Gladsaxe Kommune. Brugertilfredshedsundersøgelse på plejeboligområdet. Pilotprojekt om sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser

Transkript

1 Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse på plejeboligområdet Pilotprojekt om sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser Marts 2010

2 Indhold Indledning 3 Sammenfatning 4 Læsevejledning 5 Spørgeskemaet 6 Tilfredshed med plejeboligen 8 Kvalitative svar 10 Sammenligning af plejecentre 11 Identifikation af indsatsområder 15 Den samlede tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger 20 Metodebeskrivelse 24 Frafaldsanalyse 25 Bilag 1: tilfredshed og baggrundsoplysninger (detaljeret) 27 Bilag 2: indsatsområder: prioriteringskort

3 Indledning Gladsaxe Kommune arbejder løbende med kvalitetsudvikling på ældreområdet. Som led heri er den brugeroplevede kvalitet et centralt element. På den baggrund har kommunen valgt at deltage i Pilotprojekt om sammenlignelige brugerundersøgelser. Projektet er iværksat af regeringen og KL og løber frem til maj Formålet med pilotprojektet er at afprøve et koncept for sammenlignelige brugerundersøgelser. Gladsaxe Kommune deltager i tre selvstændige undersøgelser. Den ene undersøgelse vedrører handicapområdet, den anden hjemmeplejeområdet og den tredje plejeboligområdet. Denne afrapportering præsenterer resultaterne af undersøgelsen blandt voksne, der bor i kommunale eller selvejende plejeboliger i Gladsaxe Kommune. Ud over Gladsaxe Kommune deltager Holbæk, Frederiksberg og Horsens kommuner i undersøgelsen på plejeboligområdet. Spørgeskemaet består af en række faste spørgsmål, der er ens på tværs af de deltagende kommuner, en række frivillige spørgsmål og enkelte lokalt formulerede spørgsmål. Den praktiske gennemførelse af undersøgelserne forestås af Deloitte i samarbejde med SFI Survey. Undersøgelsen er gennemført som en totalundersøgelse blandt brugere i Gladsaxe Kommune, der er over 18 år og bor i en plejebolig, som Gladsaxe Kommune fører institutionelt tilsyn med. På undersøgelsestidspunktet var der 583 brugere i denne målgruppe i Gladsaxe Kommune. I undersøgelsen spørges brugerne om deres oplevelse af kvaliteten i den kommunale service, de modtager, og hvad de synes om at bo i plejeboligen. Herunder spørges om brugernes oplevelse af henholdsvis hjælpen til personlig pleje, den praktiske hjælp, personalet, de aktiviteter, der tilbydes, de fysiske rammer og maden. Følgende plejecentre er med i undersøgelsen: Bakkegården Hareskovbo Egegården Kildegården Møllegården Rosenlund Alle 583 brugere, der bor i plejebolig i Gladsaxe Kommune, har haft mulighed for at deltage i undersøgelsen. 410 brugere har deltaget i undersøgelsen, hvilket svarer til 70 procent

4 Sammenfatning Tilfredsheden Undersøgelsen viser, at brugerne generelt er tilfredse med deres plejebolig. 48 % af brugerne har svaret, at de alt i alt er meget tilfredse med at bo i plejeboligen, 40 % har svaret, at de er tilfredse, 11 % har svaret både og. 1 % har svaret, at de er utilfredse, mens ingen har angivet, at de er meget utilfredse. Selvom størstedelen af brugerne generelt er tilfredse, er der stadig 12 %, der har svaret både og, eller at de er utilfredse. Der er således stadig rum for forbedringer. Den personlige pleje, boligen og personalets venlighed er alle områder, hvor tilfredsheden er meget høj. Her har mellem 91 % og 97 % angivet, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse. Mens mellem 0 % og 1 % af brugerne har angivet, at de utilfredse. Omvendt er rengøringen og maden de områder, hvor brugerne er relativt mindre tilfredse. Her har mellem 79 % og 80 % angivet, at de er enten tilfredse eller meget tilfredse, mens mellem 20 % og 21 % har svaret, at de er utilfredse eller meget utilfredse. Brugerne har haft mulighed for at komme med kvalitative udtalelser omkring deres samlede oplevelse af plejeboligen. Af disse udtalelser fremgår det, at brugerne generelt er meget tilfredse. Der er dog enkelte negative kommentarer, der blandt andet handler om, at der er for lidt personale og for få aktiviteter. For at kvalificere arbejdet med at forbedre den samlede tilfredshed med den praktiske hjælp, den personlige pleje og plejeboligen alt i alt er der på baggrund af statistiske analyser identificeret nogle indsatsområder, der har særlig stor betydning. I forhold til den praktiske hjælp viser analysen, at brugerne er relativt mindre tilfredse. Både en forbedring i oplevelsen af rengøringen og maden vil højne tilfredsheden. Brugerne er relativt tilfredse med den personlige pleje. Analysen viser, at et fokus på særligt hjælpen til af- og påklædning og til dels hjælpen til toiletbesøg vil have en høj effekt på den samlede tilfredshed med den personlige pleje. I forhold til at forbedre den samlede tilfredshed er personalets omsorg og den praktiske hjælp to oplagte indsatsområder, mens det er vigtigt at fastholde tilfredsheden med den personlige pleje og boligen. Sammenligning af plejecentre De seks plejecentre, der indgår i undersøgelsen, er blevet sammenlignet på baggrund af brugernes angivne tilfredshed på tværs af spørgsmålene. Selvom brugerne overvejende er tilfredse på tværs af alle plejecentrene, er brugerne alligevel mere tilfredse på nogle plejecentre end på andre. Det fremgår af sammenligningen, at det generelt er de samme plejecentre, der klarer sig bedst og dårligst på tværs af spørgsmålene. Ved kryds mellem baggrundsoplysninger og tilfredsheden fremgår det, at kommunalt ejede plejecentre klarer sig bedre end selvejende plejecentre i forhold til tilfredsheden

5 Læsevejledning I rapporten vises svarfordelingen på de enkelte spørgsmål, der er stillet i undersøgelsen. Undersøgelsen er en totalundersøgelse, hvor alle brugere i målgruppen er blevet tilbudt at deltage. Der kan derfor ikke knyttes statistisk usikkerhed til resultaterne. Det vil sige, at undersøgelsens resultater gælder hele den gruppe af brugere, der har været i stand til og ønsket at deltage i undersøgelsen. Der kan forekomme steder, hvor procentfordelingerne ikke summerer til 100 procent som resultat af afrundinger. Her kan summen afvige med ± 1 procent. I tabeller, hvor spørgsmålene krydses med baggrundsoplysninger (fx køn og alder) angives gennemsnit for de enkelte grupper alle steder og egentlige svarfordelinger udvalgte steder. Eksempel: Det spørgsmål, som brugerne har besvaret. n fortæller, hvor mange brugere der har besvaret netop dette spørgsmål. Gns. fortæller gennemsnittet af besvarelserne på en skala fra 1 til 5, hvor 5 er meget tilfreds. At bo her samlet set? (n=394; gns=4,35) Din bolig? (n=398; gns=4,46) Svarfordelingen blandt de adspurgte brugere angivet i procenttal. 48% 51% 40% 46% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds 3% Svarskalaen kan være forskellig afhængigt af spørgsmålsformuleringen

6 Spørgeskemaet: metoden Spørgeskemaet består af 19 spørgsmål, som fremgår af den næste side. Et af spørgsmålene er et åbent spørgsmål. Da målgruppen er meget heterogen og har forskellige forudsætninger for at deltage i undersøgelsen, har det været nødvendigt med en vis fleksibilitet i spørgeskemaet. Der, hvor det er vurderet nødvendigt, er spørgsmålene derfor formuleret i to varianter: et A- og B-spørgsmål. Spørgsmålsvarianterne handler om det samme, men er målrettet brugere med henholdsvis lavere og højere funktionsniveau. Brugerne er først blevet stillet spørgsmål A. Hvis intervieweren har vurderet det nødvendigt, er spørgsmål B blevet stillet efterfølgende. Med henblik på den senere analyse er det noteret, hvilket spørgsmål brugeren har besvaret. I fremstillingen af besvarelserne i figurer og tabeller er det udelukkende spørgsmål A, der står i figuren, medmindre andet er angivet. Dette er udelukkende af hensyn til overskueligheden i fremstillingen. Der anvendes forskellige typer svarskalaer i spørgeskemaet. I vurderingsspørgsmål om den modtagne service anvendes to forskellige skalaer. Tilfredshedsskala, hvor 1 betyder meget utilfreds, og 5 betyder meget tilfreds. Tilfredshedsskala, hvor 1 betyder nej, og 3 betyder ja. I begge tilfælde udgøres den højeste værdi altid af det positive svar

7 Spørgeskemaet Spørgeskemaet består af følgende spørgsmål: Hvad synes du om: 1. At bo her? 2. Din bolig? 3. A. Jeres fælles lokaler? B. De steder, hvor I alle er samlet? 4. A. De daglige aktiviteter, der tilbydes her på stedet? B. Det, du kan lave i løbet af dagen? 5. Hjælpen til at komme i bad? Synes du: 16. A. At personalet er venlige? B. At de, der arbejder her, er søde? 17. A. At personalet er omsorgsfulde? B. At de, der arbejder her, tager sig af dig? 18. A. At personalet tager hensyn til dine ønsker? B. At de, der arbejder her, lytter til dig? 19. A. Hvad synes du samlet set om at bo her? B. Hvad synes du om at være her? 6. Hjælpen til at blive vasket? 7. A. Hjælpen til toiletbesøg? B. Hjælpen til at komme på toilettet? 8. A. Hjælpen til af- og påklædning? B. Hjælpen til at få tøj på? 9. Den personlige pleje samlet set? 10. A. Hjælpen til rengøring? B. Rengøringen her? 11. Maden her? 12. Den praktiske hjælp samlet set? - 7 -

8 Tilfredshed med plejeboligen Figuren viser svarene på de spørgsmål, der er stillet ud fra en fempunktsskala med yderpunkterne meget tilfreds og meget utilfreds. Hvad synes du om: At bo her samlet set? (n=394; gns=4,35) 48% 40% 11% Figuren viser, at brugerne overvejende har en positiv oplevelse i forhold til alle de stillede spørgsmål. Din bolig? (n=398; gns=4,46) 51% 46% 3% 88 % af brugerne har svaret, at de alt i alt er tilfredse med at bo i plejeboligen, 11 % har svaret både og, og kun 1 % er utilfredse. De fælles lokaler? (n=352; gns=4,27) De daglige aktiviteter, der tilbydes her? (n=237; gns=4,24) 37% 36% 55% 55% 6% 6% På tværs af spørgsmålene er mellem 79 % og 97 % af brugerne enten meget tilfredse eller tilfredse. Mellem 0 % og 6 % af brugerne er enten meget utilfredse eller utilfredse. Det svarer til en gennemsnitlig tilfredshed på mellem 4,01 og 4,51. De spørgsmål, hvor tilfredsheden er højest, vedrører særligt den personlige pleje. Her er mellem 93 % og 96 % enten tilfredse eller meget tilfredse. Brugernes bolig er ligeledes et emne med meget høj tilfredshed. Her er 97 % tilfredse eller meget tilfredse. Hjælpen til at komme i bad? (n=325; gns=4,50) Hjælpen til at blive vasket? (n=223; gns=4,51) Hjælpen til toiletbesøg? (n=167; gns=4,43) Hjælpen til af- og påklædning? (n=209; gns=4,50) Den personlige pleje samlet set? (n=333; gns=4,50) 55% 56% 51% 56% 55% 41% 41% 42% 40% 41% 3% 3% 5% 4% 3% De spørgsmål, hvor tilfredsheden er lavest, er særligt i forhold til hjælpen til rengøring og maden, hvor mellem 79 % og 80 % er tilfredse eller meget tilfredse. Hjælpen til rengøringen? (n=385; gns=4,01) Maden her? (n=394; gns=4,16) Den praktiske hjælp samlet set? (n=392; gns=4,22) 29% 43% 36% 50% 37% 50% 14% 5% 14% 4% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds - 8 -

9 Tilfredshed med plejeboligen Figuren viser svarene på de spørgsmål, der handler om oplevelsen af personalet. Spørgsmålene er stillet på en trepunktsskala, hvor 3 er en positiv tilkendegivelse, og 1 er en negativ tilkendegivelse. Synes du, at personalet er venlige? (n=403; gns=2,90) 91% 8% På tværs af spørgsmålene er mellem 91 % og 80 % af brugerne tilfredse. Det svarer til en gennemsnitlig tilfredshed på mellem 2,75 og 2,90. Synes du, at personalet er omsorgsfulde? (n=388; gns=2,78) 80% 17% 91 % af brugerne har svaret, at de synes personalet er venlige, 8 % har svaret både og, og 1 % har svaret nej. 80 % af brugerne oplever, at personalet er omsorgsfulde, 17 % har svaret både og, og 3 % har svaret nej. Synes du, at personalet tager hensyn til dine ønsker? (n=363; gns=2,75) 80% 15% Ja/godt Både og Nej/dårligt 0% 20% 40% 60% 80% 100% I forhold til oplevelsen af, om personalet tager hensyn til brugernes ønsker, har 80 % angivet, at dette er tilfældet, 15 % har svaret både og, og 5 % har svaret nej. Generelt på tværs af alle de stillede spørgsmål er det særligt i forhold til personalets venlighed, at der er størst tilfredshed

10 Kvalitative svar I undersøgelsen er der stillet et åbent spørgsmål, hvor brugerne har haft mulighed for at tilkendegive deres mening om, hvad der er godt og mindre godt ved plejeboligen. Nedenfor er angivet udvalgte citater til at illustrere konklusionerne. De fleste tilkendegivelser er af positiv karakter, hvilket stemmer fint overens med resultaterne beskrevet på de forrige sider. Udtalelserne lyder generelt, at det er dejligt/rart/hyggeligt at bo i plejecenteret. Der er også flere brugere, der udtaler, at det er fint/udmærket at bo i plejecenteret. Brugerne har også angivet forhold, som de oplever som mindre gode ved plejeboligerne/plejecenteret. De negative kommentarer handler blandt andet om, at der ikke er nok at tage sig til i plejecenteret, og at der er for lidt personale. Endvidere er der enkeltudtalelser, der vedrører, at personalet taler ned til brugerne. Metoden til behandling af kvalitative svar Indledningsvis i spørgeskemaet er der stillet et åbent spørgsmål. Spørgsmålet lyder således: Hvad synes du om at bo her?. Brugerne har her kunnet svare åbent, og det er blevet noteret som korte citater eller i stikord, hvad der er blevet sagt. Samme brugere har således både kunnet angive, hvad der er godt og mindre godt ved plejeboligen. Dette har flere brugere benyttet sig af. Stort set alle brugere har benyttet lejligheden til at tilkendegive, hvad de synes om stedet. På denne side er angivet de umiddelbare betragtninger, Deloitte har gjort sig på baggrund af de noterede svar. Personalet er hensynsfulde og venlige Her er en god atmosfære Jeg er glad for at bo her Ikke særlig godt jeg længes hjem Det er kedeligt Det kan vel ikke være anderledes

11 Sammenligning af plejecentre: samlet tilfredshed Figuren viser den gennemsnitlige samlede tilfredshed med plejeboligen alt i alt fordelt på de seks plejecentre, der er med i undersøgelsen. Hvad synes du samlet set om at bo her? Bakkegården (n=45) 4,16 Egegården (n=101) 4,58 Hareskovbo (n=56) 4,04 Kildegården (n=17) 4,47 Møllegården (n=64) 4,05 Rosenlund (n=107) 4,51 Gladsaxe Kommune (n=394) 4,

12 Sammenligning af plejecentre: personlig pleje samlet set Figuren viser den gennemsnitlige tilfredshed med den personlige pleje samlet set fordelt på de seks plejecentre, der er med i undersøgelsen. Hvad synes du om den personlige pleje samlet set? Bakkegården (n=34) 4,38 Egegården (n=83) 4,75 Hareskovbo (n=50) 4,14 Kildegården (n=10) 4,90 Møllegården (n=51) 4,24 Rosenlund (n=101) 4,61 Gladsaxe Kommune (n=333) 4,

13 Sammenligning af plejecentre: praktisk hjælp samlet set Figuren viser den gennemsnitlige tilfredshed med den praktiske hjælp fordelt på de seks plejecentre, der er med i undersøgelsen. Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? Bakkegården (n=45) 4,18 Egegården (n=102) 4,49 Hareskovbo (n=54) 3,85 Kildegården (n=17) 4,53 Møllegården (n=64) 3,88 Rosenlund (n=107) 4,32 Gladsaxe Kommune (n=392) 4,

14 Sammenligning af plejecentre: den samlede oversigt Hvad synes du samlet set om at bo her? Hvad synes du om din bolig? Hvad synes du om de fælles lokaler? Hvad synes du om de daglige aktiviteter, der tilbydes her? Hvad synes du om hjælpen til at komme i bad? Hvad synes du om hjælpen til at blive vasket? Hvad synes du om hjælpen til toiletbesøg? Hvad synes du om hjælpen til af- og påklædning? Hvad synes du om den personlige pleje samlet set? Hvad synes du om hjælpen til rengøringen? Hvad synes du om maden her? Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? Synes du, at personalet er venlige?* Synes du, at personalet er omsorgsfulde?* Synes du, at personalet tager hensyn til dine ønsker?* Bakkegården 4,16 4,20 4,00 4,14 4,41 4,41 4,31 4,28 4,38 4,05 3,78 4,18 2,98 2,86 2,93 Egegården 4,58 4,65 4,37 4,31 4,70 4,71 4,57 4,77 4,75 4,32 4,38 4,49 2,83 2,82 2,74 Hareskovbo 4,04 4,29 4,02 4,17 4,20 4,23 4,00 4,10 4,14 3,76 3,89 3,85 2,88 2,69 2,76 Kildegården 4,47 4,29 4,69 4,18 4,90 4,89 4,88 4,88 4,90 4,12 4,75 4,53 2,82 2,76 2,56 Møllegården 4,05 4,35 4,02 3,87 4,25 4,37 4,13 4,21 4,24 3,83 3,89 3,88 2,93 2,73 2,66 Rosenlund 4,51 4,58 4,50 4,45 4,60 4,55 4,52 4,54 4,61 3,91 4,35 4,32 2,94 2,79 2,81 Total 4,35 4,46 4,27 4,24 4,50 4,51 4,43 4,50 4,50 4,01 4,16 4,22 2,90 2,78 2,75 * De sidste tre spørgsmål er stillet på en trepunktsskala. Det vil sige, at det maksimale gennemsnit, der kan opnås, er 3, hvis alle har afgivet et positivt svar på spørgsmålet

15 Vurdering Identifikation af indsatsområder: læsevejleding Figuren til højre er et såkaldt prioriteringskort. Prioriteringskortet hjælper med at identificere de konkrete forhold, der mest effektivt kan føre til forbedringer. Kortet giver dermed input til, hvilke områder man især kan vælge at fokusere på i det videre arbejde med kvalitetsudvikling og forbedring af den brugeroplevede service. Figuren har to dimensioner: tilfredshed og statistisk effekt (sammenhæng) på den samlede oplevelse. På baggrund heraf kan målepunkterne indsættes i kortet. Kortet består grundlæggende af fire områder Primær forbedringsmulighed: Høj effekt, lavere tilfredshed En forbedring af et af disse forhold har den relativt største effekt på brugernes tilfredshed. Tilfredshedsniveauet med disse forhold er samtidig relativt lavt. Fasthold: Høj effekt, højere tilfredshed Det er ved at vedligeholde og/eller forbedre disse forhold, den nuværende tilfredshed forbedres/vedligeholdes. Forbedring mulig: Mindre effekt, lavere vurdering Lav effekt og lav tilfredshed. Dette kan være et muligt indsatsområde og kan komme til at udgøre en trussel, hvis det bliver vigtigere i fremtiden. Muligheder: Mindre effekt, højere vurdering Dette er ikke et oplagt indsatsområde for forbedringer. Det er vigtigt at bemærke, at de statistiske analyser ikke bør stå alene, men ses i sammenhæng med faglige kvalitetsstandarder, kommunens strategi og de ressourcer, der er forbundet med kvalitetsudvikling på de enkelte områder. J K L Lavere Højere Lav % 4. Muligheder 2. Fasthold 3. Forbedring mulig Effekt 1.Primær forbedringsmulighed Metode til identifikation og udarbejdelse af prioriteringskort: Til at hjælpe med at nuancere resultaterne og bidrage i forbindelse med prioriteringen af indsatser i det videre arbejde er der udarbejdet et såkaldt prioriteringskort for undersøgelsens målepunkter. Prioriteringskortet består af to dimensioner. 1. Målepunktets sammenhæng (effekt) med den samlede tilfredshed. Jo stærkere sammenhæng, jo mere betydeligt et indsatsområde. 2. Andel tilfredse med det givne målepunkt. Jo højere tilfredshed, jo mindre vigtigt er det i princippet at foretage tilpasninger. Til at beregne de enkelte målepunkters (spørgsmåls) relative sammenhæng med den samlede tilfredshed er der udarbejdet en statistisk model. Den valgte model er en såkaldt ordinal logistisk regression. Til at vurdere sammenhængens relative styrke er anvendt standardiserede koefficienter (jf. Long & Freeze), som fremkommer på baggrund af analysen. Jo højere koefficient, jo stærkere sammenhæng. % Høj %

16 Identifikation af indsatsområder: introduktion Mad På de følgende tre sider præsenteres resultaterne af de gennemførte statistiske analyser. 1. Praktisk hjælp Til højre ses et diagram over logikken i analyserne. Der gennemføres tre separate analyser. Først analyseres den praktiske hjælp, hvor de enkelte underspørgsmål herunder inddrages i analysen. Dernæst gennemføres en tilsvarende analyse af den personlige pleje. Til slut gennemføres en analyse af tilfredsheden med plejeboligen alt i alt. Ud over spørgsmålene om den samlede tilfredshed med den personlige pleje og den praktiske hjælp inddrages spørgsmål om personalet, boligen og de fælles lokaler. Rengøring Vask Påklædning Bad Toiletbesøg Daglige aktiviteter 2. Personlig pleje 3. Samlet tilfredshed Personalets venlighed Personalet s hensyn Bolig Fælles lokaler Personalets omsorg

17 Identifikation af indsatsområder: 1. Praktisk hjælp Prioriteringskortet viser resultatet af analysen af praktisk hjælp. De spørgsmål, der er inddraget i analysen, kan alle betragtes som delydelser under den praktiske hjælp og er: Mad Rengøring. Analysen viser, at de to emner placerer sig i samme område. Prioriteringskort Indsatstype Spørgsmål 1. Primær forbedringsmulighed Mad Rengøring 1. Primær forbedringsmulighed: I forhold til mad og rengøring er tilfredsheden relativt lav (79-80% tilfredse) og effekten relativt høj. De kan derfor begge identificeres som oplagte indsatsområder. 2. Fasthold 3. Forbedring mulig 4. Muligheder

18 Identifikation af indsatsområder: 2. Personlig pleje Prioriteringskortet viser resultatet af analysen af personlig pleje. De spørgsmål, der er inddraget i analysen, kan alle betragtes som delydelser under den personlige pleje og er: Hjælp til vask Hjælp til påklædning Hjælp til bad Hjælp til toiletbesøg. Analysen viser, at de fire emner placerer sig i to forskellige områder. Ingen emner placerer sig i primær forbedringsmulighed og forbedring mulig. 2. Fasthold: Hjælp til påklædning er et område, hvor både tilfredsheden og effekten er relativt høj. Analysen viser, at det er vigtigt at fastholde den høje tilfredshed hermed. 4. Muligheder: Hjælp til bad, vask og toiletbesøg har en relativt begrænset effekt og relativt høj gennemsnitlig tilfredshed. Disse er ikke oplagte indsatsområder. Prioriteringskort Indsatstype Spørgsmål 1. Primær forbedringsmulighed 2. Fasthold 3. Forbedring mulig 4. Muligheder Hjælp til påklædning Hjælp til bad Hjælp til vask Toiletbesøg

19 Identifikation af indsatsområder: 3. Tilfredsheden alt i alt Prioriteringskortet viser resultatet af analysen af den samlede tilfredshed. De spørgsmål, der er inddraget i analysen, er: Praktisk hjælp Personlig pleje Boligen Fælles lokaler Daglige aktiviteter Personalets venlighed Personalets omsorg. Analysen viser, at de fem emner placerer sig i alle fire forskellige områder. 1. Primær forbedringsmulighed: Brugerne er relativt mindre tilfredse med personalets omsorg og den praktiske hjælp (80-86 % tilfredse), samtidig med at begge emner har en relativt høj effekt på den samlede tilfredshed. 2. Fasthold: Brugerne er relativt tilfredse med den personlige pleje og deres bolig, samtidig med at boligen har en høj effekt på den samlede tilfredshed. 3. Forbedring mulig: I forhold til, hvorvidt personalet tager hensyn til brugernes ønsker, er tilfredsheden og effekten relativt lavt (80 % tilfredse). 4. Muligheder: I forhold til de fælles lokaler, de daglige aktiviteter og hvorvidt personalet er venlige, er tilfredsheden relativt høj og har en relativt begrænset effekt på den samlede tilfredshed. Disse er ikke oplagte indsatsområder. Prioriteringskort Indsatstype Spørgsmål 1. Primær forbedringsmulighed 2. Fasthold 3. Forbedring mulig 4. Muligheder Personalets omsorg Praktisk hjælp Personlig pleje Bolig Personalets hensyn til ønsker Fælles lokaler Daglige aktiviteter Personalets venlighed

20 Den samlede tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger I det følgende afsnit præsenteres tilfredsheden på tværs af baggrundsoplysninger. Følgende baggrundsoplysninger indgår i analysen: Køn Alder Uddannelse Samvær med familie Funktionsevne Visiteret tid Plejecenterets ejerforhold. Resultaterne af sammenhængen mellem baggrundsoplysningerne og tilfredsheden opsamles afslutningsvis i en figur

21 Uddannelse Alder Køn Den samlede tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger I Figuren viser den gennemsnitlige tilfredshed med plejeboligen alt i alt fordelt på henholdsvis brugernes køn, alder og uddannelse. Kvinde (n=264; gns=4,33) 49% 37% 13% I forhold til køn fremgår det, at der ikke er en praktisk betydende forskel på den gennemsnitlige tilfredshed mellem mænd og kvinder. Mand (n=127; gns=4,36) 46% 46% 8% Ser man på tilfredsheden på tværs af aldersgrupper, er der en tendens til, at de yngste brugere er de mindst tilfredse. Den gennemsnitlige tilfredshed varierer fra 3,68 til 4,47. Under 67 år (n=19; gns=3,68) år (n=84; gns=4,29) 21% 45% 47% 40% 16% 11% 12% Der er ingen systematisk sammenhæng mellem brugernes uddannelsesniveau og tilfredsheden. Den gennemsnitlige tilfredshed varierer fra 4,21 til 4, år (n=195; gns=4,47) 56% 34% 10% 90+ år (n=93; gns=4,27) 39% 49% 12% Grundskole (n=119; gns=4,37) 49% 40% 10% Faglært (n=172; gns=4,38) 55% 30% 13% Videregående udd (n=70; gns=4,21) 36% 51% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds

22 Ejer Visiteret tid Funktionsevne Samvær med familie Den samlede tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger II Figuren viser den gennemsnitlige tilfredshed med plejeboligen alt i alt fordelt på henholdsvis brugernes samvær med familie, funktionsevne, visiteret tid og om plejecenteret er kommunalt ejet eller selvejende. Der er ingen systematisk sammenhæng mellem brugernes samvær med familie og tilfredsheden. 2 gange om ugen (n=103; gns=4,40) 1 gang om ugen (n=133; gns=4,38) 1 til 3 gange om måneden (n=100; gns=4,38) 50% 51% 54% 39% 37% 33% 11% 11% 10% Gruppering i brugernes funktionsevne viser, at der ikke er nogen klar tendens. Sjældnere (n=42; gns=4,12) 31% 55% 12% Der er ingen systematisk tendens mellem visiteret tid per uge og tilfredsheden. Under 2 (n=78; gns=4,29) 45% 40% 15% Det fremgår, at brugerne på kommunalt ejede plejecentre er mest tilfredse. Den gennemsnitlige tilfredshed varierer fra 4,04 til 4, ,5 (n=158; gns=4,38) Over 2,5 (n=128; gns=4,34) 51% 47% 37% 42% 9% 9% Under min (n=113; gns=4,33) 45% 42% 12% min (n=158; gns=4,35) 51% 35% 12% Over min (n=93; gns=4,37) 48% 43% 6% Kommunal (n=335; gns=4,39) 52% 36% 11% Selvejende (n=56; gns=4,04) 23% 61% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Meget tilfreds Tilfreds Både og Utilfreds Meget utilfreds

23 Den samlede tilfredshed og baggrundsoplysninger: oversigt Baggrundsoplysninger Køn Beskrivelse Ingen umiddelbar sammenhæng. Vurdering I tabellen er der samlet op på, hvorvidt de enkelte baggrundsoplysninger har en sammenhæng med den samlede tilfredshed med plejeboligen, og en kort beskrivelse af den fundne sammenhæng. Alder Uddannelse Samvær med familie De yngste brugere er mindst tilfredse. Ingen umiddelbar sammenhæng. Ingen umiddelbar sammenhæng. En grøn cirkel betyder, at der umiddelbart er en sammenhæng, mens en rød cirkel betyder, at der ikke umiddelbart er nogen entydig sammenhæng. Funktionsevne Ingen umiddelbar sammenhæng. Visiteret tid Ingen umiddelbar sammenhæng. Ejer Brugere, der bor i en kommunalt ejet plejebolig, er mere tilfredse end brugere, der bor i en selvejende plejebolig. Note: Tabellen er udelukkende baseret på bivariate analyser

24 Metodebeskrivelse Undersøgelsen er gennemført i Gladsaxe Kommune i januarfebruar Alle voksne, der bor i en plejebolig i Gladsaxe Kommune, har haft besøg af en professionelt uddannet interviewer fra SFI Survey, hvor de er blevet tilbudt at deltage i et interview, der handler om deres oplevede tilfredshed med den plejebolig/det plejecenter, de bor i. Der er gennemført interview på følgende steder: Bakkegården Hareskovbo Kildegården Møllegården Hvis brugerne ikke har haft tid eller lyst til at deltage i undersøgelsen den pågældende dag, har interviewerne tilbudt at komme tilbage en anden dag. Brugerne har ved henvendelsen fra intervieweren kunnet nægte at deltage eller har kunnet afbryde interviewet undervejs, hvis de ikke længere ønskede at deltage. Ligeledes kan interview være blevet afbrudt, hvis intervieweren har vurderet, at brugeren ikke forstod indholdet i spørgsmålene. Gladsaxe Kommune har leveret oplysninger om samtlige brugere og de oplysninger, der indgår i analysen om tilbuddene. Egegården Rosenlund Forud for besøgene er plejecenterlederne blevet kontaktet med henblik på at aftale det tidspunkt, der passede bedst. I mange tilfælde har interviewerne indledningsvis deltaget i et måltid, hvor de har haft mulighed for at lære brugerne at kende

25 Frafaldsanalyse Undersøgelsen er baseret på 410 personlige interview ud af 583 brugere i kommunen, hvilket svarer til en svarprocent på 70. Figurerne viser, at den hyppigste årsag til frafald er, at brugerne af intervieweren eller personalet er vurderet til ikke at kunne deltage i interviewet. Det skyldes primært, at intervieweren eller personalet har vurderet, at brugerne enten har været for syge til at deltage, ikke har noget sprog eller ikke forstår henvendelsen. Tilfælde, hvor brugerne ikke ønsker at deltage i interviewet, er ligeledes en hyppig årsag til frafald. Resultat af kontakten Antal Procent Interview % Delvis gennemført interview 6 1% Personalet vurderede, at brugeren ikke kunne deltage 56 10% Intervieweren vurderede, at brugeren ikke var i stand til at deltage 52 9% Brugeren ønsker ikke at deltage 23 4% Anden end brugeren nægter for brugeren (ikke personalet) 2 0% Brugeren er ikke til at træffe 1 0% Brugeren er død 25 4% Brugeren er flyttet 1 0% Sprogbarriere (fremmedsprog) 3 1% Andet 10 2% Total % Årsag til interviewerens eller personalets vurdering Personalet vurderer, at: Antal Brugeren er til fare for sig selv 0 Brugeren er til fare for intervieweren 5 Brugeren vil få psykiske men af at deltage 9 Brugeren er for syg til at deltage 20 Brugeren ikke har noget sprog 22 Andet 30 Intervieweren vurderer, at: Brugeren ikke forstår henvendelsen 36 Brugeren udviser truende adfærd 0 Brugeren er for syg til at deltage 2 Brugeren ikke har noget sprog 7 Andet

26 Bilag Deloitte Business Consulting A/S

27 Bilag 1: tilfredshed og baggrundsoplysninger (detaljeret) Tabellerne på de efterfølgende sider viser gennemsnittet for de enkelte spørgsmål, der er stillet, fordelt på baggrundsvariable. Der er dog forskel på skalaen for de enkelte spørgsmål, hvorfor der bliver vist to tabeller. Spørgsmålene i den øverste tabel har følgende skala: 1 = Meget utilfreds 2 = Utilfreds 3 = Både tilfreds og utilfreds 4 = Tilfreds 5 = Meget tilfreds. Spørgsmålene i den nederste tabel har følgende skala: Tilfredsheden i forhold til de enkelte spørgsmål er fordelt på: Køn Alder Uddannelse Samvær med familie Funktionsevne Visiteret tid Plejecenterets ejerforhold. 1 = Nej 2 = Både og 3 = Ja. Tabellerne viser også det totale gennemsnit for de 18 spørgsmål. Man skal her være opmærksom på, at totalen ikke nødvendigvis er summen af de grupper, der fremgår af den enkelte tabel. Hvis en bruger ikke har en registreret værdi på en given variabel, fx uddannelse, vil brugeren ikke fremgå i krydsningen, men brugeren vil tælle med i totalen

28 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: køn Tabellen viser forskellen på, hvordan mænd og kvinder har svaret på de forskellige spørgsmål om tilfredsheden med deres plejebolig. * På følgende skala: 1 = Meget utilfreds 2 = Utilfreds 3 = Både tilfreds og utilfreds 4 = Tilfreds 5 = Meget tilfreds Brugernes køn* Hvad synes du om: Kvinde (n=264) Mand (n=127) Total (n=394) At bo her samlet set? 4,33 4,36 4,35 Din bolig? 4,46 4,45 4,46 De fælles lokaler? 4,29 4,24 4,27 De daglige aktiviteter, der tilbydes her? 4,28 4,16 4,24 Hjælpen til at komme i bad? 4,49 4,51 4,50 Hjælpen til at blive vasket? 4,55 4,46 4,51 Hjælpen til toiletbesøg? 4,43 4,42 4,43 Hjælpen til af- og påklædning? 4,54 4,40 4,50 Den personlige pleje samlet set? 4,50 4,49 4,50 Hjælpen til rengøringen? 3,98 4,07 4,01 Maden her? 4,13 4,24 4,16 Den praktiske hjælp samlet set? 4,19 4,27 4,22 ** På følgende skala: 1 = Nej 2 = Både og 3 = Ja Brugernes køn** Synes du: Kvinde (n=264) Mand (n=127) Total (n=394) At personalet er venlige? 2,89 2,92 2,90 At personalet er omsorgsfulde? 2,77 2,80 2,78 At personalet tager hensyn til dine ønsker? 2,73 2,82 2,

29 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: alder Tabellen viser tilfredsheden i forhold til de enkelte spørgsmål fordelt på brugernes alder. * På følgende skala: 1 = Meget utilfreds 2 = Utilfreds 3 = Både tilfreds og utilfreds 4 = Tilfreds 5 = Meget tilfreds ** På følgende skala: 1 = Nej 2 = Både og 3 = Ja Brugernes alder* Hvad synes du om: Under 67 år (n=19) år (n=84) år (n=195) 90+ år (n=93) Total (n=391) At bo her samlet set? 3,68 4,29 4,47 4,27 4,34 Din bolig? 4,26 4,48 4,53 4,34 4,46 De fælles lokaler? 4,29 4,11 4,37 4,21 4,27 De daglige aktiviteter, der tilbydes her? 3,55 4,26 4,31 4,20 4,24 Hjælpen til at komme i bad? 4,31 4,60 4,48 4,49 4,50 Hjælpen til at blive vasket? 4,27 4,57 4,52 4,52 4,52 Hjælpen til toiletbesøg? 4,11 4,42 4,47 4,39 4,43 Hjælpen til af- og påklædning? 4,11 4,63 4,53 4,42 4,50 Den personlige pleje samlet set? 4,07 4,63 4,52 4,44 4,50 Hjælpen til rengøringen? 3,74 3,94 4,09 3,96 4,01 Maden her? 4,37 4,24 4,21 3,95 4,16 Den praktiske hjælp samlet set? 4,11 4,21 4,28 4,12 4,22 Brugernes alder** Synes du: Under 67 år (n=19) år (n=84) år (n=195) 90+ år (n=93) Total (n=391) At personalet er venlige? 2,79 2,89 2,92 2,89 2,90 At personalet er omsorgsfulde? 2,68 2,83 2,78 2,76 2,78 At personalet tager hensyn til dine ønsker? 2,58 2,81 2,76 2,76 2,

30 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: uddannelse Tabellen viser tilfredsheden i forhold til de enkelte spørgsmål fordelt på brugernes uddannelse. * På følgende skala: 1 = Meget utilfreds 2 = Utilfreds 3 = Både tilfreds og utilfreds 4 = Tilfreds 5 = Meget tilfreds Brugernes uddannelse* Hvad synes du om: Grundskole (n=119) Faglært (n=172) Videregående uddannelse (n=70) Total (n=361) At bo her samlet set? 4,37 4,38 4,21 4,35 Din bolig? 4,42 4,51 4,51 4,48 De fælles lokaler? 4,34 4,33 4,08 4,29 De daglige aktiviteter, der tilbydes her? 4,20 4,24 4,33 4,25 Hjælpen til at komme i bad? 4,56 4,52 4,36 4,51 Hjælpen til at blive vasket? 4,54 4,56 4,40 4,52 Hjælpen til toiletbesøg? 4,52 4,38 4,36 4,44 Hjælpen til af- og påklædning? 4,56 4,59 4,23 4,51 Den personlige pleje samlet set? 4,57 4,55 4,32 4,51 Hjælpen til rengøringen? 3,93 4,07 4,02 4,01 Maden her? 4,08 4,28 4,06 4,17 Den praktiske hjælp samlet set? 4,17 4,30 4,12 4,22 ** På følgende skala: 1 = Nej 2 = Både og 3 = Ja Brugernes uddannelse** Synes du: Grundskole (n=119) Faglært (n=172) Videregående uddannelse (n=70) Total (n=361) At personalet er venlige? 2,87 2,91 2,93 2,90 At personalet er omsorgsfulde? 2,72 2,80 2,79 2,77 At personalet tager hensyn til dine ønsker? 2,71 2,75 2,84 2,

31 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: samvær med familie Tabellen viser tilfredsheden i forhold til de enkelte spørgsmål fordelt på, hvor ofte brugerne er sammen med deres familie. * På følgende skala: 1 = Meget utilfreds 2 = Utilfreds 3 = Både tilfreds og utilfreds 4 = Tilfreds 5 = Meget tilfreds ** På følgende skala: 1 = Nej 2 = Både og 3 = Ja Samvær med familie* Hvad synes du om: 2 gange om ugen (n=103) 1 gang om ugen (n=133) 1-3 gange om måneden (n=100) Sjældnere (n=42) Total (n=378) At bo her samlet set? 4,40 4,38 4,38 4,12 4,36 Din bolig? 4,54 4,43 4,52 4,45 4,49 De fælles lokaler? 4,33 4,24 4,30 4,26 4,28 De daglige aktiviteter, der tilbydes her? 4,12 4,34 4,28 4,18 4,24 Hjælpen til at komme i bad? 4,58 4,49 4,50 4,35 4,50 Hjælpen til at blive vasket? 4,59 4,46 4,51 4,50 4,51 Hjælpen til toiletbesøg? 4,41 4,39 4,45 4,56 4,43 Hjælpen til af- og påklædning? 4,58 4,41 4,54 4,47 4,50 Den personlige pleje samlet set? 4,55 4,49 4,48 4,51 4,50 Hjælpen til rengøringen? 3,92 4,01 4,09 4,09 4,02 Maden her? 4,00 4,20 4,33 4,18 4,18 Den praktiske hjælp samlet set? 4,12 4,22 4,35 4,22 4,23 Samvær med familie** Synes du: 2 gange om ugen (n=103) 1 gang om ugen (n=133) 1-3 gange om måneden (n=100) Sjældnere (n=42) Total (n=378) At personalet er venlige? 2,85 2,93 2,90 2,91 2,90 At personalet er omsorgsfulde? 2,75 2,79 2,77 2,80 2,77 At personalet tager hensyn til dine ønsker? 2,77 2,83 2,73 2,56 2,

32 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: funktionsevne Tabellen viser den gennemsnitlige tilfredshed i forhold til de enkelte spørgsmål fordelt på brugernes funktionsevne. * På følgende skala: 1 = Meget utilfreds 2 = Utilfreds 3 = Både tilfreds og utilfreds 4 = Tilfreds 5 = Meget tilfreds Brugernes funktionsevne* Hvad synes du om: 1-1,5 (n=78) 1,5-2 (n=158) 2+ (n=128) Total (n=364) At bo her samlet set? 4,29 4,38 4,34 4,35 Din bolig? 4,53 4,49 4,43 4,48 De fælles lokaler? 4,39 4,28 4,26 4,29 De daglige aktiviteter, der tilbydes her? 4,37 4,18 4,22 4,24 Hjælpen til at komme i bad? 4,58 4,50 4,48 4,50 Hjælpen til at blive vasket? 4,50 4,57 4,51 4,53 Hjælpen til toiletbesøg? 4,59 4,41 4,43 4,44 Hjælpen til af- og påklædning? 4,56 4,53 4,47 4,51 Den personlige pleje samlet set? 4,57 4,52 4,47 4,51 Hjælpen til rengøringen? 3,85 4,04 4,11 4,02 Maden her? 4,06 4,13 4,33 4,19 Den praktiske hjælp samlet set? 4,10 4,22 4,37 4,24 ** På følgende skala: 1 = Nej 2 = Både og 3 = Ja Brugernes funktionsevne** Synes du: 1-1,5 (n=78) 1,5-2 (n=158) 2+ (n=128) Total (n=364) At personalet er venlige? 2,95 2,89 2,89 2,90 At personalet er omsorgsfulde? 2,73 2,79 2,78 2,77 At personalet tager hensyn til dine ønsker? 2,76 2,79 2,70 2,

33 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: visiteret tid per uge Tabellen viser den gennemsnitlige tilfredshed i forhold til de enkelte spørgsmål fordelt på visiteret tid per uge.. * På følgende skala: 1 = Meget utilfreds 2 = Utilfreds 3 = Både tilfreds og utilfreds 4 = Tilfreds 5 = Meget tilfreds Visiteret tid per uge* Hvad synes du om: Under min. (n=113) min. (n=158) Over min. (n=93) Total (n=364) At bo her samlet set? 4,33 4,35 4,37 4,35 Din bolig? 4,52 4,49 4,40 4,48 De fælles lokaler? 4,35 4,29 4,23 4,29 De daglige aktiviteter, der tilbydes her? 4,32 4,18 4,22 4,24 Hjælpen til at komme i bad? 4,59 4,49 4,44 4,50 Hjælpen til at blive vasket? 4,63 4,59 4,42 4,53 Hjælpen til toiletbesøg? 4,44 4,49 4,38 4,44 Hjælpen til af- og påklædning? 4,58 4,51 4,46 4,51 Den personlige pleje samlet set? 4,58 4,50 4,44 4,51 Hjælpen til rengøringen? 3,97 4,00 4,12 4,02 Maden her? 4,02 4,22 4,34 4,19 Den praktiske hjælp samlet set? 4,11 4,25 4,39 4,24 ** På følgende skala: 1 = Nej 2 = Både og 3 = Ja Visiteret tid per uge** Synes du: Under min. (n=113) min. (n=158) Over min. (n=93) Total (n=364) At personalet er venlige? 2,92 2,87 2,92 2,90 At personalet er omsorgsfulde? 2,76 2,77 2,78 2,77 At personalet tager hensyn til dine ønsker? 2,75 2,77 2,72 2,

34 Tilfredshed fordelt på baggrundsoplysninger: plejecenterets ejerforhold Tabellen viser den gennemsnitlige tilfredshed i forhold til de enkelte spørgsmål fordelt på plejecentrenes ejerforhold.. * På følgende skala: 1 = Meget utilfreds 2 = Utilfreds 3 = Både tilfreds og utilfreds 4 = Tilfreds 5 = Meget tilfreds Plejecenterets ejerforhold* Hvad synes du om: Kommunal (n=314) Selvejende (n=50) Total (n=364) At bo her samlet set? 4,40 4,00 4,35 Din bolig? 4,50 4,31 4,46 De fælles lokaler? 4,34 4,02 4,27 De daglige aktiviteter, der tilbydes her? 4,25 4,20 4,24 Hjælpen til at komme i bad? 4,55 4,22 4,50 Hjælpen til at blive vasket? 4,58 4,26 4,51 Hjælpen til toiletbesøg? 4,50 4,00 4,43 Hjælpen til af- og påklædning? 4,57 4,11 4,50 Den personlige pleje samlet set? 4,57 4,14 4,50 Hjælpen til rengøringen? 4,06 3,74 4,01 Maden her? 4,23 3,90 4,16 Den praktiske hjælp samlet set? 4,30 3,86 4,22 ** På følgende skala: 1 = Nej 2 = Både og 3 = Ja Plejecenterets ejerforhold** Synes du: Kommunal (n=314) Selvejende (n=50) Total (n=364) At personalet er venlige? 2,91 2,86 2,90 At personalet er omsorgsfulde? 2,79 2,65 2,78 At personalet tager hensyn til dine ønsker? 2,75 2,74 2,

35 Tilfredshed Tilfredshed Tilfredshed Bilag 2: indsatsområder: prioriteringskort På denne side ses de prioriteringskort, der ligger til grund for opdelingen i indsatsområder. Det er vigtigt at bemærke, at kortene er baseret på relative værdier, og man derfor bør læse kortene som en relativ prioritering mellem de spørgsmål, der indgår i den enkelte analyse. Spørgsmål, der optræder som trusler, kan eksempelvis godt have en absolut høj tilfredshed, men en relativt mindre tilfredshed end de spørgsmål, der findes i muligheder og vedligehold. 1. Tilfredshed og effekt på den praktiske hjælp Muligheder Forbedring mulig Effekt på tilfredsheden med den praktiske hjælp Hvad synes du om hjælpen til rengøringen? Hvad synes du om maden her? Vedligehold Primær forbedringsmulighed Tilfredshed og effekt på den personlige pleje Muligheder Vedligehold Tilfredshed og effekt på den samlede tilfredshed Muligheder Vedligehold Forbedring mulig Effekt på tilfredsheden med den personlige pleje Hvad synes du om hjælpen til at komme i bad? Hvad synes du om hjælpen til at blive vasket? Hvad synes du om hjælpen til toiletbesøg? Hvad syens du om hjælpen til af- og påklædning? Primær forbedringsmulighed Forbedring mulig Effekt på tilfredsheden samlet set Hvad synes du om din bolig? Hvad synes du om de fælles lokaler? Hvad synes du om de daglige aktiviteter, der tilbydes her på stedet? Hvad synes du om den personlige pleje samlet set? Hvad synes du om den praktiske hjælp samlet set? Synes du, at personalet er venlige? Synes du, at personalet er omsorgsfulde? Primær forbedringsmulighed Synes du, at personalet tager hensyn til dine ønsker?

36 Deloitte Touche Tohmatsu Deloitte er en betegnelse for Deloitte Touche Tohmatsu, der er en schweizisk organisation (Verein), og dets netværk af medlemsfirmaer. Hvert medlemsfirma udgør en separat og uafhængig juridisk enhed. Vi henviser til for en udførlig beskrivelse af den juridiske struktur i Deloitte Touche Tohmatsu og dets medlemsfirmaer. Copyright 2010 Deloitte Business Consulting A/S. All rights reserved.