Phoning. Få nye medlemmer i telefonen

Transkript

1 Phoning Få nye medlemmer i telefonen

2 Agenda Gør det nemt at blive medlem Servicekald 3F s Kontaktcenter Gode råd om phoning

3 Gør det nemt at blive medlem SMS 3F ja tak til 1919, så ringer vi dig op Elektronisk indmeldelsesblanket på alle hjemmesider Ring mig op Funktion på hjemmesider Chat på indmeldelsesblanketten Kontaktcenter med udvidet åbningstid

4

5

6

7

8

9 Drop outs Ring til dem, der ikke fuldfører indmeldelsen jeg kan se, at du har været inde på vores hjemmeside for at melde dig ind, men du blev ikke færdig. Er der noget jeg kan hjælpe dig med?

10 Servicekald i Kontaktcenteret Velkomstopkald til nye medlemmer Servicekald til elever som fylder 18 år om gratis a- kasse Servicekald til elever, som bliver restanceslettet Servicekald til nyindmeldte, som ikke betaler det første kontingent til tiden

11 Nyudlærte ved overgang til fuld betaling Restancekald Ideer til servicekald Udmeldinger og overflytninger Fritidsjobbere som fylder 18 år Tilmelding til PBS for medlemmer uden og ved afvisning af PBS betaling Medlemmer med svag kontakt til fagforeningen Særlige medlemsgrupper med stort frafald Medlemsgrupper med lav organisationsprocent Risiko for frafald (statistik, medlemsundersøgelser)

12 Indhold i servicekald Fagligt A-kasse Fordele Aktiviteter

13 Hvad kan man bruge CRM til Registrer alle henvendelser og kontakter Registrering af kampagner Udsøge medlemsgrupper til kontakt Opdatering af kontaktdata Ekstranet (Mit 3F)

14 Eksempel på mål for et servicekald: Nyindmeldte At mindske antallet af restanceslettede nyindmeldte. At fastholde medlemmerne i længere tid. At øge medlemstilfredsheden At sikre at alle relevante data er registreret i CRM At medlemmet vælger fagforening og ikke kun a-kasse At medlemmet tilmeldes PBS Opringningen skal segmenteres, så snakken om medlemstilbud, aktiviteter og faglig hjælp tilpasses afdeling, køn, alder og branche.

15 Opgaver i Kontaktcenteret Besvarelse af SMS, Facebookhenvendelser, mails og opringninger om medlemskab Opringning til drop outs Chat på indmeldelsesblanketten Opfølgning på postkort fra festivaler, markeder og messer Opdaterer af kontaktdata i medlemssystem (CRM) Servicekald Fagbevægelsens hotline og brevkasse (Jobpatruljen)

16 Mål for Kontaktcenterets arbejde De vigtigste mål er: At øge antallet af medlemmer der meldes ind via telefon og net At nye medlemmer bliver oplyst om de mange fordele ved et medlemskab At understøtte aktiviteterne i 1 krone om dagen At få flere unge tilmeldt 3FU s aktiviteter At nedbringe antallet af nyindmeldte restanceslettede At få 90 % af alle nyindmeldte tilmeldt PBS At medvirke til at fastholde medlemmer At gøre Kontaktcenterets arbejde synligt, kendt og respekteret

17 Resultat i Kontaktcenteret 2010: indmeldt telefonisk 2011: indmeldt telefonisk 2012: indmeldt telefonisk (7. november)

18 Resultat i Kontaktcenteret Restancesletninger blandt elevmedlemmer faldet fra ca. 40 % til 24 %. Genindmeldelse af 78 % af restanceslettede elever Øget tilmelding til 3FU s aktiviteter Fagbevægelses hotline 43 medlemmer til 3F og HK (7. november) CRM opdateret med mange tusinde mailadresser, mobiltelefonnumre og permissioner fra medlemshenvendelser Pilotprojekt med restancekald i 5 afdelinger kunne halvere antallet af restanceslettede

19 Bemanding i Kontaktcenteret Bemanding fra man torsdag, fredag, 2 timer lørdag og søndag 2 fuldtidsansatte og fire studentermedhjælpere Studentermedhjælpere giver fleksibilitet Skal kunne tale dansk, engelsk og tysk (tyrkisk og kurdisk) Skal have smil i stemmen og være hjælpsomme og toldmodige Skal kunne føre den samme samtale igen og igen

20 Gode råd om phoning Opsæt mål og delmål for jeres indsats Gør det muligt at måle jeres resultater Giv nem adgang til gode argumenter Lav talepapirer til nye ansatte Start med et afgrænset område Vær ikke bange for at prøve noget nyt

21 Hvor har du hørt om 3F? Tilfredse medlemmer er den bedste reklame. De fleste nye medlemmer har hørt om 3F fra: Kolleger (42 %) Venner/familie (32,4 %) Tillidsrepræsentant (17 %) Besøg på skole (16 %) Internettet (10 %) 3F besøgte min arbejdsplads (4 %) (mulighed for flere svar)

22 Kontakt Spørgsmål, kommentarer og gode ideer: Chef for medlemskommunikation Susanne Fasting Tlf