Brugervejledning til Cisco Unified CCX Web Chat Agent og Supervisor Desktop version 9.0(1)

Transkript

1 Brugervejledning til Cisco Unified CCX Web Chat Agent og Supervisor Desktop version 9.0(1) Cisco Unified Contact Center Express Maj 2012 Hovedsæde i USA Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tlf: NETS (6387) Fax:

2 SPECIFIKATIONERNE OG OPLYSNINGERNE OM PRODUKTERNE I DENNE MANUAL KAN ÆNDRES UDEN VARSEL. ALLE ERKLÆRINGER, OPLYSNINGER OG ANBEFALINGER I DENNE MANUAL MENES AT VÆRE KORREKTE, MEN ER ANGIVET UDEN GARANTI AF NOGEN ART, HVERKEN UDTRYKTE ELLER UNDERFORSTÅEDE. BRUGERNE HAR DET FULDE ANSVAR FOR ANVENDELSEN AF PRODUKTERNE. SOFTWARELICENSEN OG DEN BEGRÆNSEDE GARANTI FOR DET MEDFØLGENDE PRODUKT ER ANFØRT I DEN INFORMATIONSPAKKE, DER FØLGER MED PRODUKTET, OG ER INDFØJET HERI MED DENNE REFERENCE. HVIS DU IKKE KAN FINDE SOFTWARELICENSEN ELLER DEN BEGRÆNSEDE GARANTI, SKAL DU KONTAKTE EN REPRÆSENTANT FRA CISCO FOR AT FÅ EN KOPI. Ciscos implementering af TCP-headerkomprimering er en programtilpasning, der er udviklet af University of California, Berkeley (UCB) som en del af UCB s offentlige domæneversion af UNIX-operativsystemet. Alle rettigheder forbeholdes. Copyright 1981, Regents of the University of California. UAGTET EVENTUELLE ANDRE GARANTIER HERI LEVERES ALLE DOKUMENTER OG SOFTWAREN FRA DISSE LEVERANDØRER SOM DE FORELIGGER INKLUSIVE EVENTUELLE FEJL. CISCO OG OVENNÆVNTE LEVERANDØRER FRALÆGGER SIG ALLE GARANTIER, UDTRYKTE ELLER UNDERFORSTÅEDE, HERUNDER, MEN IKKE BEGRÆNSET TIL, GARANTIER FOR SALGBARHED, EGNETHED TIL BESTEMTE FORMÅL, ELLER GARANTIER I FORBINDELSE MED KØB, BRUG ELLER HANDELSPRAKSIS. CISCO ELLER DENNES LEVERANDØRER FRASKRIVER SIG ETHVERT ERSTATNINGSANSVAR FOR EVENTUELLE FØLGESKADER, DIREKTE ELLER INDIREKTE SKADER, HERUNDER, UDEN BEGRÆNSNING, TAB AF FORVENTEDE INDTÆGTER ELLER TABTE DATA SOM FØLGE AF BRUG ELLER MANGLENDE MULIGHED FOR AT BRUGE DENNE MANUAL, SELV I DE TILFÆLDE HVOR CISCO ELLER DENNES LEVERANDØRER ER BLEVET GJORT OPMÆRKSOM PÅ MULIGHEDEN FOR, AT SÅDANNE SKADER KAN OPSTÅ. Cisco og Cisco-logoet er varemærker eller registrerede varemærker tilhørende Cisco og/eller tilknyttede selskaber i USA og andre lande. Hvis du ønsker at se en liste over Ciscos varemærker, skal du besøge denne URL: Tredjepartsvaremærker, der er nævnt i denne dokumentation, tilhører deres respektive ejere. Brugen af ordet partner indebærer ikke et partnerskabsforhold mellem Cisco og et andet selskab. (1110R) 2012, Cisco Systems, Inc. Alle rettigheder forbeholdes.

3 INDHOLD Forord i KAPITEL 1 Introduktion til Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Adgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1 Timeout for chatinaktivitet 1-5 Fejlfinding af Web Chat Agent Desktop 1-5 KAPITEL 2 Introduktion til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-7 Adgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-7 Fejlfinding af Web Chat Supervisor Desktop 2-10 KAPITEL 3 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter 3-11 Rapporten Agentresumé 3-11 Rapporten CSQ-detaljer 3-13 Rapporten CSQ-oversigt 3-13 i

4 Indhold ii

5 Forord Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), et medlem af Cisco Unified Communications-familien af produkter, administrerer kundekontaktcentre for afdelinger, filialer eller små til mellemstore firmaer, der planlægger at implementere små og mellemstore kontaktcenterløsninger. Unified CCX er et multimediemiljø (stemme, data og internet), et IP-aktiveret kundeservicemiljø, der bruger VoIP-teknologi, der gør det muligt for dit Cisco Unified Communications-netværk at dele ressourcer med dit datanetværk. Brugervejledningen til Brugervejledning til Cisco Unified CCX Web Chat Agent og Supervisor Desktop indeholder anvisninger på brug af webgrænsefladen til supervisor- og agentchat. Modtagere Brugervejledningen til Brugervejledning til Cisco Unified CCX Web Chat Agent og Supervisor Desktop er skrevet til agenter og supervisorer. i

6 Forord Organisation Denne vejledning indeholder følgende kapitler: Kapitelnummer og titel Kapitel 1, Introduktion til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Kapitel 2, Introduktion til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Kapitel 3, Unified CCX Chat Supervisor-rapporter Beskrivelse Beskriver, hvordan du får adgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop. Beskriver, hvordan du får adgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop. Beskriver rapporten Agentresumé, rapporten CSQ-detaljer og rapporten CSQ-oversigt. Konventioner Denne vejledning bruger følgende konventioner: Konvention fed skrift kursiv skrift Beskrivelse Fed skrift bruges til at angive kommandoer såsom brugerindtastninger, taster, knapper og mappe- og undermenunavne. Eksempel: Vælg Rediger > Find. Klik på Udfør. Kursiv skrift bruges til at angive følgende: Sådan introduceres en ny term. Eksempel: En faggruppe en samling agenter, som deler et fælles sæt kompetencer. Som understregning. Eksempel: Brug ikke numerisk navngivningskonvention. En syntaksværdi, som bruger skal erstatte. Eksempel: HVIS (betingelse, sand-værdi, falsk-værdi) ii

7 Forord Konvention Beskrivelse < > Vinkelparenteser bruges til at angive følgende: Ved argumenter, hvor konteksten ikke tillader kursiv, for eksempel ASCII-output. En tegnstreng, som brugeren indtaster, men som ikke vises i vinduet, for eksempel en adgangskode. Tilhørende dokumentation Der er relaterede Unified CCX-dokumenter tilgængelige på følgende URL: eries_home.html Indhentning af dokumentation og indsendelse af en serviceanmodning For oplysninger om indhentning af dokumentation, indsendelse af en serviceanmodning eller indsamling af yderligere oplysninger, kan du se den månedlige produktdokumentation What s New in Cisco (Nyheder i Cisco), der også viser listen over al ny og revideret teknisk dokumentation fra Cisco på: Abonner på produktdokumentationen What s New in Cisco som et RSS (Really Simple Syndication)-feed, og indstil indholdet til at blive sendt direkte til din computer ved hjælp af et læserprogram. RSS-feeds er en gratis tjeneste, og Cisco understøtter p.t. RSS-version 2.0. iii

8 Forord iv

9 KAPITEL 1 Introduktion til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Desktopadministratoren konfigurerer agentskrivebords-url'en i Cisco Agent Desktop (CAD) for at gøre det muligt for agenten at chatte med kunden. Web Chat Agent Desktop understøtter Internet Explorer 8-browserversionen. Adgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Procedure Trin 1 Vælg Web Chat Agent Desktop-URL'en fra arbejdsstedet for den integrerede browser for at logge ind på agentens skrivebord. Accepter certifikatet, og bekræft anmodningen om at huske dette certifikat fremover. Ved konfiguration af en enkelt node er der kun en enkelt valgmulighed under Arbejdssted. Ved konfiguration af HA (High Availability - høj tilgængelighed) er der to valmuligheder under Arbejdssted (en for den primære node og en anden for den sekundære node). 1-1

10 Adgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Kapitel 1 Introduktion til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Trin 2 Angiv dine legitimationsoplysninger i vinduet Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop, og klik derefter på Log på. Figur 1-1 Logonsiden for agentskrivebordet Når du er logget ind, åbnes Web Chat Agent Desktop-startsiden og viser dit efternavn og dit bruger-id som vist i Figur 1-2. Figur 1-2 Startside for agentskrivebord Se Tabel 1-1, hvis du ønsker oplysninger om de knapper for agentindstillinger, der vises på denne side. 1-2

11 Kapitel 1 Introduktion til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Adgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Trin 3 Trin 4 Vælg Klar for at få chatkontakten. Når der tildeles en chatkontakt til dig, skifter din tilstand til Optaget, og linjen for indkommende besked vises på Web Chat Agent Desktop som vist i Figur 1-3. Klik på Accepter. Bemærk Linjen for indkommende besked har en timer. Hvis du ikke accepterer chatten inden for den angivne tid, sættes kontakten i kø igen, og din tilstand ændres til Ikke klar. Figur 1-3 Linjen for indkommende besked for agentskrivebord Når du har accepteret chatkontakten, åbnes der et chatvindue med følgende meddelelse: Opretter forbindelse til chatlokale. Når du er tilsluttet chatlokalet, er du klar til at chatte med kunden. 1-3

12 Adgang til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Kapitel 1 Introduktion til Unified CCX Web Chat Agent Desktop I Figur 1-4 kan du se kundeoplysninger i venstre rude af chatvinduet, og i højre rude kan du chatte med kunden. Figur 1-4 Chathandling for agentskrivebord Trin 5 Klik på Afslut for at afslutte chatsessionen. Når chatten er fuldført, vender du tilbage til tilstanden Klar, så du kan acceptere en ny chatkontakt. Advarsel Trin 6 Hvis du klikker på knappen Tilbage, Luk eller Opdater i din browser, logges du automatisk af sessionen. Klik på Log ud for at afslutte programmet. 1-4

13 Kapitel 1 Introduktion til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Timeout for chatinaktivitet I følgende tabel beskrives de agentknapper, der vises på startsiden af Web Chat Agent Desktop. Tabel 1-1 Agentchat Knap Klar Ikke klar Log ud Beskrivelse Hvis du er i tilstanden Klar, modtager du chatkontakten. Hvis du er i tilstanden Ikke klar, modtager du ikke chatkontakten. Når du er logget på, er din standardtilstand Ikke klar. Afslut programmet. Timeout for chatinaktivitet Hvis kunden under en chat lukker browseren, eller hvis du og kunden stopper beskedudveksling i et stykke tid, vises følgende meddelelse: Du er alene i chatlokalet. Fejlfinding af Web Chat Agent Desktop Hvad skal jeg gøre, hvis jeg får certifikatfejlen i chatvinduet, efter jeg har accepteret en kontakt? Hvis du får denne fejl, betyder det, at dit Cisco SocialMiner-certifikat ikke er installeret. Hvis du vil installere dit certifikat, skal du indsætte et SocialMiner FQDN (Fully Qualified Domain Name - fuldt domænenavn) i din browser. Derefter skal du foretage installationsproceduren. Under certifikatinstallationen skal du vælge Rodnøglecentre, der er tillid til fra Placer alle certifikater i følgende certifikatlager. Genstart din browser, og skriv URL'en. Hvad sker der, hvis agentskrivebords-url'en holder op med at fungere? Hvis en agentskrivebords-url ikke fungerer, kan du forsøge den anden URL i en HA-konfiguration. 1-5

14 Fejlfinding af Web Chat Agent Desktop Kapitel 1 Introduktion til Unified CCX Web Chat Agent Desktop Hvad skal jeg gøre, hvis jeg får en fejlmeddelelse, når jeg klikker på agentskrivebords-url'en? Måske blokerer din firewall din udgående kommunikation til Unified CCX-serveren. Du kontrollerer det ved at pinge Unified CCX med dets fulde domænenavn fra klientmaskinen: $ping uccx.foo.com. Hvis dette mislykkes, kan du forsøge at omdirigere til Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Hvis kommandoen nslookup mislykkes, skal du kontakte din administrator. Hvad sker der, hvis en anden agent logger på med mit id? Du får følgende meddelelse: En anden agent er logget på med det samme ID. Dit agentskrivebord logges af. Derefter dirigeres du tilbage til logonsiden. Hvad sker der, hvis kunden lukker chatvinduet under en chat? Følgende meddelelse vises: Du er alene i chatlokalet. Klik på Afslut for at lukke chatgrænsefladen. Chatten afsluttes ikke, før du klikker på Afslut. Denne funktion giver dig mulighed for at samle dine afslutningsdata, før du starter på en ny chatsession. Hvis du klikker på Afslut, og chatten ikke afsluttes, skal du opdatere eller lukke browseren, så du tvinger chatten til at afslutte og logge af. Hvad sker der, hvis jeg klikker på Log ud i tilstanden Optaget? Hvad sker der, hvis forbindelsen afbrydes? Du får følgende pop op-meddelelse til bekræftelse: Er du sikker på, at du vil logge ud efter den aktuelle chatsession? Klik på Ja for at logge ud efter den aktive chatsession, eller klik på Nej for at annullere udlogning. Du får meddelelsen Af tekniske årsager logges du af, og så logges du af. Hvad sker der, hvis der forekommer failover, når jeg er i tilstanden Klar eller Ikke klar? Du omdirigeres til logonsiden, og du skal logge på igen efter et stykke tid. Hvad sker der, hvis der forekommer failover, når jeg er i tilstanden Optaget? Du flyttes til tilstanden Logout, indstillingen Log ud deaktiveres, men du fortsætter stadig med at chatte med kunden. Når du afslutter chatten, omdirigeres du til logonsiden. 1-6

15 KAPITEL 2 Introduktion til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Desktopadministratoren konfigurerer supervisorskrivebords-url'en i Cisco Supervisor Desktop (CSD) for at gøre det muligt for supervisorer at se chat-csq'en (Contact Service Queue - kontaktservicekø) og agentresumérapporter. Web Chat Supervisor Desktop understøtter Internet Explorer 8-browserversionen. Adgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Procedure Trin 1 Trin 2 Vælg Web Chat Supervisor Desktop-URL'en fra CSD for at logge på supervisorens skrivebord. Accepter certifikatet, og bekræft anmodningen om at huske dette certifikat fremover. Ved konfiguration af en enkelt node er der kun en enkelt valgmulighed. Ved konfiguration af HA (High Availability - høj tilgængelighed) er der to supervisor-url'er (en for den primære node og en anden for den sekundære node). Angiv dine legitimationsoplysninger i vinduet Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop, og klik derefter på Log på. 2-7

16 Adgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Kapitel 2 Introduktion til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Trin 3 Vælg det ønskede team på rullelisten Vælg team. Figur 2-1 Valg af supervisorteam Trin 4 Klik på alternativknappen Kontaktservicekø (CSQ) eller Agent for at få vist rapporterne for den valgte mulighed. Hvis du vælger Kontaktservicekø, vises rapporten CSQ-oversigt for chat i gitterformat som vist i Figur 2-2. Figur 2-2 Rapporten CSQ-oversigt 2-8

17 Kapitel 2 Introduktion til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Adgang til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Klik på en kontaktservicekø for at få vist den detaljerede CSQ-rapport. Figur 2-3 Rapporten CSQ-detaljer Hvis du vælger Agent, vises rapporten Agentresumé i gitterformat som vist i Figur 2-4. Figur 2-4 Rapporten Agentresumé 2-9

18 Fejlfinding af Web Chat Supervisor Desktop Kapitel 2 Introduktion til Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop Trin 5 Klik på ikonet Opdater ud for teamrullelisten for at få vist den nyeste liste over teams. Når du klikker på Opdater, stopper du med at få vist den aktuelle rapport. Trin 6 Klik på Log ud for at afslutte programmet. Du logges ud og omdirigeres til logonsiden. Advarsel Hvis du klikker på knappen Tilbage, Luk eller Opdater i din browser, logges du af supervisorens skrivebord. Fejlfinding af Web Chat Supervisor Desktop Hvad sker der, hvis supervisorskrivebords-url'en holder op med at fungere? Hvis en supervisorskrivebords-url ikke fungerer, kan du forsøge den anden URL i en HA-konfiguration. Hvad skal jeg gøre, hvis jeg får en fejlmeddelelse, når jeg klikker på supervisorskrivebords-url'en? Måske blokerer din firewall dine udgående opkald til Unified CCX-serveren. Du kontrollerer det ved at pinge Unified CCX med dets fulde domænenavn fra klientmaskinen: $ping uccx.foo.com. Hvis dette mislykkes, kan du forsøge at omdirigere til Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Hvis kommandoen nslookup mislykkes, skal du kontakte din administrator. Hvad sker der, hvis en anden supervisor logger på med mit id? Hvad sker der, hvis forbindelsen afbrydes? Du får følgende meddelelse: En anden supervisor er logget på med det samme id. Dit supervisorskrivebord logges af. Derefter dirigeres du tilbage til logonsiden. Du får meddelelsen Af tekniske årsager logges du af, og så logges du af. 2-10

19 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter KAPITEL 3 Hver Unified CCX Chat Supervisor-rapport indeholder en beskrivelse af rapporten og en tabel, der forklarer de oplysninger, der vises i rapporten. Dette afsnit beskriver hver af de følgende rapporter: Rapporten Agentresumé, side 3-11 Rapporten CSQ-detaljer, side 3-13 Rapporten CSQ-oversigt, side 3-13 Rapporten Agentresumé Rapporten Agentresumé indeholder et resumé over agenternes aktiviteter. Tabel 3-1 viser, hvordan oplysningerne i rapporten Agentresumé indhentes eller beregnes. Tabel 3-1 Feltnavn Agentnavn Agent-id Aktuel tilstand Rapporten Agentresumé Beskrivelse Agentens fornavn og efternavn. Agentens login-id. Agentens aktuelle tilstand. 3-11

20 Kapitel 3 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter Tabel 3-1 Rapporten Agentresumé (fortsat) Feltnavn Beskrivelse Kontaktservicekø Navn på chat-csq'en. Disse oplysninger vises kun, hvis agenten er i tilstanden Optaget. Varighed af tilstand Varighed af den aktuelle tilstand. Logonklokkeslæt Varighed, siden agenten loggede på. Præsenteret chat Antal kontakter, der blev præsenteret for denne agent. Chat håndteret Antal kontakter, der blev håndteret af denne agent. Længste optagetvarighed Den længste tid, som agenten brugte sammen med en kontakt. Inkluderer chat og arbejdsvarigheder. Gennemsnitlig Gennemsnitlig tid, som agenten brugte sammen med kontakter. optagetvarighed Optagetvarighed i alt Tid i alt, som agenten brugte sammen med kontakter. Maksimal Den længste tid, som agenten var i tilstanden Klar. klarvarighed Gennemsnitlig Den gennemsnitlige tid, som agenten var i tilstanden Klar. klarvarighed Klarvarighed i alt Tid i alt, som agenten var i tilstanden Klar. Maksimal ikke Den længste tid, som agenten var i tilstanden Ikke klar. klar-varighed Gennemsnitlig Den gennemsnitlige tid, som agenten var i tilstanden Ikke klar. ikke klar-tilstand Ikke klar-varighed Den tid i alt, som agenten var i tilstanden Ikke klar. i alt 3-12

21 Kapitel 3 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter Rapporten CSQ-detaljer Tabel 3-2 viser, hvordan oplysningerne i rapporten CSQ-detaljer indhentes eller beregnes. Tabel 3-2 Rapporten CSQ-detaljer Feltnavn Agentnavn Aktuel tilstand Kontaktservicekø Varighed af tilstand Beskrivelse Agentens fornavn og efternavn. Agentens aktuelle tilstand. Navn på chat-csq'en. Disse oplysninger vises kun, hvis agenten er i tilstanden Optaget. Varighed af den aktuelle agenttilstand. Rapporten CSQ-oversigt Rapporten CSQ-oversigt indeholder en oversigtslinje for hver CSQ. Tabel 3-3 viser, hvordan oplysningerne i rapporten CSQ-oversigt indhentes eller beregnes. Tabel 3-3 Rapporten CSQ-oversigt Feltnavn Kontaktservicekø (CSQ) Agenter logget på Agenter - optaget Agenter - klar Agenter - ikke klar Aktuelt ældste kontakt Chat i alt Opgivne chat Beskrivelse Navn på CSQ'en. Antal agenter, der er logget på for denne CSQ. Antal agenter i tilstanden Optaget. Antal agenter i tilstanden Klar. Antal agenter i tilstanden Ikke klar. Den længst ventende kontakt i denne kø. Antal kontakter, der blev præsenteret for denne kø i alt. Antal kontakter, der blev afbrudt i denne kø. 3-13

22 Kapitel 3 Unified CCX Chat Supervisor-rapporter Tabel 3-3 Rapporten CSQ-oversigt (fortsat) Feltnavn Gennemsnitlig varighed af chat Gnsntl. ventevarighed Længste chatvarighed Længst ventende kontakt Beskrivelse Gennemsnitlig tid, som agenter i denne kundeservicekø brugte på at chatte med kontakter. Gennemsnitlig ventetid, som en kontakt brugte på at vente i kø på en agent. Den længste tid, som agenter i denne kundeservicekø brugte på at chatte med kontakter. Den længste ventetid, før en kontakt kom i forbindelse med en agent. 3-14