Det første kendte tilfælde på egentlig ordreproduktion er ca år gammelt, og lyder:

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Det første kendte tilfælde på egentlig ordreproduktion er ca år gammelt, og lyder:"

Transkript

1 Kvalitet og service Den historiske udvikling Kvalitet er et ord, der dukker op alle vegne Mange betragter det lidt overfladisk som et af tidens nye "modeord", men kvalitet er ikke et (nyt) modeord At tale om og tænke i kvalitet er ikke noget nyt Tværtimod har kvalitetstankegangen eksisteret i hundredvis af år: Levevilkårerne i stenalderen feks var dybt afhængig af kvaliteten af de våben og værktøjer, stenaldermenneskene brugte Da vi senere begyndte at handle med hinanden, kontrollerede køberen kvaliteten af eksempelvis madvarerne, ved at lugte og røre ved varerne Det første trin i kvalitetsbegrebets udvikling er med andre ord kendetegnet ved, at bruger og producent er den samme, samt at sælgeren kendte køberens behov Der var derfor ingen større problemer med at sikre og kontrollere de ønskede kvaliteter Og levede varen ikke op til kvaliteten kunne køber jo bare undlade at købe Håndværk er en gammel tradition Det var håndværkeren, der havde det totale overblik over virksomheden Desuden havde han mulighed for at lytte direkte til kunderne og få ideer til forbedringer Eftersom håndværkeren ikke altid kendte de fremtidige aftagere af produktet, blev produktionen først iværksat, når en køber afgav en bestemt ordre Det var jo før masseproduktionens tid Legetøjsfirmaet Ficher Price kender jo ikke hvert et af alle de børn verden over de sælger legetøj til i dag Det var derefter håndværkerens opgave at producere og kontrollere om produktet havde de ønskede egenskaber Stolthed over håndværksmæssig formåen var i centrum, man leverede først noget når man selv synes det var iorden Helt sådan efter bogen går det desværre ikke hver gang Først da bagerne herhjemme begyndte at kalde sig Håndværksbagere, rykkede maskinerne rigtig ind i bageriet og de forudblandede poser med dejmix til alle slags kager bliver flittigt læsset ind på lageret Det første kendte tilfælde på egentlig ordreproduktion er ca 4350 år gammelt, og lyder: "Men du skal gøre dig en ark af gofertræ og indrette den med rum og overstryge den med beg både indvendig og udvendig; og således skal du bygge arken: Den skal være 300 alen lang, 50 alen bred og 30 alen høj Du skal anbringe taget på arken, og den skal ikke rage længere ud end en alen fra oven; på arkens side skal du sætte døren, og du skal indrette den med et nederste, et mellemste og et øverste stokværk" 1 Som læseren nok allerede er klar over, er ordreafgiveren her Gud, mens producent og bruger var Noah Arken levede som bekendt op til kvalitetskravene under den efterfølgende syndflod Industrialiseringen og den tiltagende masseproduktion medførte en specialisering i virksomhederne Medarbejderne havde ikke mere overblikket over produktionen Færdigheder og faglig stolthed kunne ikke længere forhindre, at produkter med fejl slap ud Man var nødt til at indføre kvalitetskontrol Lidt efter lidt begyndte man at udvikle statistiske metoder for at effektivisere kontrolarbejdet og for at styre produktionsprocessen I 1960'erne begyndte man at tale om kvalitetsstyring For at kunne frembringe med produkter af høj kvalitet og til rimelige omkostninger begyndte man med tværgående planlægning af kvalitetsarbejdet Kvalitetsstyring er med andre ord den organisering og arbejdstilrettelæggelse, der sikrer at organisationen lever op til sine kvalitetsmål og standarder Japanerne er her særligt fremme, de laver biler som folk gerne vil have til en pris de kan betale De ser så at sige det fra en anden kant end den traditionelle europæiske bilindustris side Hvor de europæiske

2 fabrikker lavede smukke og fine biler der blev forfinet i teknik fra år til år, lavede japanerne det folk gerne ville have Og japanerne lavede ikke højkvalitetsbiler her forstået som fine biler men lav- og mellemklassebiler i en høj ens kvalitet Her var færre mandagsbiler, som der var flere af hos eks Renault og Morris Kvalitet kom her til at betyde ens kvalitet To TOYOTAer var ens, og havde de fejl var det de samme fejl på begge biler, hverken mere eller mindre Så kvalitetsbegrebet indebærer i denne opfattelse at lave noget ens fra gang til gang og lave noget op til en defineret kvalitet; en given motor skal ikke have så mange hestekræfter som muligt, men have 77,2 HK Et udsving på +- 5% var kvalitetsniveau kravet RollsRoyce havde i mange år ry for at være verdens fineste vogn med ganske anden kvalitets opfattelse Her var det common sense at tage en del af bilen og forfine denne i en nærmest uendelig grad Bedre generator, bedre smækkelyd på dørene, bedre gearskifte, osv De havde ikke kundens synspunkt for øje, kunden skulle bare betale når bilen var færdig Kunden var ikke medbestemmende på produktet, nej det var håndværkerne på RR som forstod sig bedst på det I slutningen af 1960'erne blev man opmærksom på endnu et begreb nemlig "Quality Assurance" eller kvalitetssikring Man sætter her fokus på en kontinuerlig opfølgning og sikring af, at den tilsigtede kvalitet - dvs opfyldelse af de fastlagte kvalitetsmål og standarder - opnås og fastholdes Ved kvalitetssikring arbejder man på at opnå og fastholde et defineret kvalitetsniveau Eksempelvis 3 ud af 10 Alfa Romeo bilers ledningsføring i venstre dør ligger forkert, så der efter kort tid opstår problemer med baglysene Det rettes ikke da det vurderes at være for dyrt at rette op på i forhold til udbyttet for kunden, der kan få rettet fejlen på værksted Hvis der på grundlag af ny viden fastsættes nye kvalitetsmål, som søges opnået indenfor den eksisterende ressourceramme, er der tale om kvalitetsforbedringer Næste år fortæller Alfa Romeo at i deres nye model er der lagt helt nyt ledningsnet i, så der ikke opstår korrosionsproblemer Det skal pointeres, at kvalitetsstyring ikke blev afløst af kvalitetssikring, som derefter blev afløst af kvalitetsforbedring Kvalitetsstyring, kvalitetssikring og kvalitetsforbedring er derimod noget man foretager sideordnet og samtidigt I første halvdel af 1980'erne kunne man, imellem virksomhedsledere, mærke en øget interesse for kvalitet Årsagen til den øgede interesse var mødet med den hårdere konkurrence baseret på kvalitet (fremfor alt japansk produktion), og de voksende kvalitetskrav fra kundernes side Det blev også klart, at man kunne forbedre lønsomheden gennem en mere bevidst satsning på kvalitet Flere virksomheder begyndte at lægge vægt på "Total Quality Management" eller kvalitetsledelse Serviceorganisationer Frem til 1980'erne havde man i serviceorganisationer og i den offentlige sektor ikke indrettet sig på kvalitetsspørgsmål på samme systematiske måde som i de producerende virksomheder Men i 1980'erne steg interessen også her Og denne interesse forstærkedes i 1990'erne, hvor det er blevet klart, at kvalitet, også for serviceydelser, må styres systematisk og omfatte hele organisationen Det offentlige De ændrede økonomiske vilkår i samfundet har betydet en større og større opmærksomhed på den offentlige sektors effektivitet Borgerne stiller i dag helt andre krav til det offentlige end for bare 10 år siden Med de hurtige forandringer og strammere økonomiske vilkår drejer det sig ikke længere om at fremstille eller yde service efter opskriften "mere af samme slags" Borgerne forventer, at den offentlige sektor er effektiv, og at der er nøje sammenhæng mellem borgernes individuelle behov og det offentliges prioriteringer Man vil have noget bestemt for sine skattekroner, ikke hvad som helst Det nye i kvalitetssnakken er, at kravet om at kunne dokumentere og synliggøre kvaliteten af produkter og serviceydelserne overfor såvel kunder, borgere og politikere er blevet fremført stadigt kraftigere i de senere år Det er måske mest synligt i sygehussektoren, hvor alt skal måles og vejes i dag Der er sat mål for næsten alt; hvor længe er man på venteliste, hvordan var modtagelsen på sygehuset, antallet af komplikationer efter en evt operation og kvaliteten af opfølgningen på sygdomsforløbet skal dokumenteres

3 Behovet for at sætte fokus på kvalitet udvikler sig i takt med den hurtige udvikling af ny viden, ny teknologi, nye organisationsformer og nye forventninger fra kunder og borgerne Der er derfor behov for udvikling og anvendelse af nye metoder og værktøjer til arbejdet med systematisk kvalitetssikring i mange hjørner af såvel den private som den offentlige sektor Mange er allerede godt i gang med dette arbejde I mange offentlige institutioner arbejder man i dag med forskellige interessentmodeller Interessentmodellen definerer de interessenter der er omkring en given institution, det kan være personale, leverandører, samarbejdspartnere og borgere Ideen er at spørge hvad disse interessenter forventer af institutionen, hvordan de gerne vil behandles og hvad de gerne vil modtage af den givne institution Så er det herefter op til institutionen at levere netop det der efterspørges og ikke mere Hvor det i mange år har været sådan at offentlige institutioner kunne lave det de selv synes var rigtigt eller spændende, er det nu vendt til at de kun skal lave det der efterspørges Og i en given kvalitet, for det er i dag også naturligt at kvalitetsvurdere, evt ved hjælp af spørgeskemaer til brugere af forvaltningen eller institutionen, om interessenterne nu også fik hvad de havde forventet Og mener mere end et på forhånd acceptabelt antal de ikke har fået det de søgte, må institutionen omlægge arbejdsgange eller på anden vis sikre det ikke gentager sig ved næste måling Arbejdsministeriet har udgivet flere håndværktøjer til at arbejde med kvalitet i den offentlige sektor Hvad er kvalitetsbegrebet? Alt kan diskuteres Især kvalitet For kvalitet udtrykker altid en vurdering: Høj kvalitet er bedre end lav kvalitet Kvalitet kan være en æstetisk egenskab ved en vare eller en ydelse Når vi begynder at definere, hvad vi mener med god kvalitet, får vi nemmere ved at tage stilling Man kan være enig eller uenig i en opfattelse Og kvalitet kan defineres Der findes flere forskellige definitioner af kvalitet Forventningsbegrebet er her helt centralt i forhold til kundetilfredsheden Hvis brugertilfredsheden skal forøges, drejer det sig om at kende, påvirke og indfri brugernes forventninger Det kan også siges således: "Kvalitet opnås, når kundens behov, ønsker, krav og forventninger tilfredsstilles" 2 Denne definition lægger stor vægt på den oplevede kvalitet (herom senere) og er kundeorienteret Tilfredsstillende kvalitet opnås, når der er balance mellem forventninger og oplevelser Denne balancesituation er - ifølge denne opfattelse - den optimale, men vanskelig at måle og at opnå for en bred kundegruppe, da den oplevede kvalitet er forskellig fra kunde til kunde En anden måde at anskue kvalitet på, er at definere kvalitet som graden af målopfyldelse: "De mål og standarder vi i virksomheden beslutter for vore ydelser/produkter Denne definition indebærer for det første, at der skal foreligge en vurdering af målet, før der overhovedet kan tales om, at kvaliteten af ydelserne/produkterne er god eller dårlig For det andet betyder det, at der skal foretages et valg i forbindelse med fastlæggelse af kvaliteten, idet denne er lig med det kvalitetsniveau, som ledelsen vælger at definere som god kvalitet Man vil rent praktisk vælge kvalitetsniveauer, der ud fra såvel faglige, økonomiske som organisatoriske forhold er realistiske og opnåelige Det kan også siges således: "Kvalitet er en defineret grad af ufuldkommenhed" 3

4 Ovennævnte definition fortæller med andre ord, at kvalitetsbegrebet er bredt, og at der ikke findes nogen "endelig kvalitet" Det er derfor nødvendigt at præcisere sig, hvis man skal tale om en bestemt kvalitet En entydig definition af kvalitet findes som sagt ikke, den afhænger bla af hvilken synsvinkel man har Dog vil der i det efterfølgende blive taget udgangspunkt i den første definition af kvalitet Den faktiske kvalitet og den oplevede kvalitet den duale kvalitet For en kunde er det afgørende, hvorledes den samlede ydelse opleves Eftersom kunden oplever kvaliteten som en helhed, vil det her være hensigtsmæssigt kun at nævne to sider af kvalitetsbegrebet: Den faktiske kvalitet, der er ydelsens samlede mængde af kvalitetsegenskaber; og den oplevede kvalitet, der er kundens oplevelse af den leverede ydelses "objektive" egenskaber Det er væsentligt at pointere, at de to former for kvalitet er to sider af samme mønt Den faktiske kvalitet kaldes også "kvalitet i oprindelsen" Det er de mål, standarder, service, dokumentation mv, man har besluttet skal være gældende for kvaliteten af det enkelte produkt/den enkelte ydelse Den faktiske kvalitet handler om, i hvilken grad tilbuddet lever op til fastsatte mål og kvalitetskriterier Den faktiske kvalitet kan feks være, at et produkt indeholder de komponenter med de specifikationer og med den medfølgende installation, der er aftalt i tilbudet Den faktiske kvalitet kan feks også være når et bud bringer en pakke fra et sted til et andet Den oplevede kvalitet står for "kvalitet i oplevelsen" Den omhandler den enkelte kundes egne oplevelse af, om produktet/serviceydelsen lever op til de forventninger han/hun har Den oplevede kvalitet kan feks handle om, hvorledes installatørens arbejde opleves af kunden eller andre medarbejdere på virksomheden Eller hvorledes pakkemodtageren oplever eksempelvis budets arbejde Informerer budet sekretæren om, at der skal kvitteres via telefon inden en halv time? Er budet venlig og hjælpsom eller stresset og irriteret? Faktureres den "rigtige" kunde eller sendes regningen til den forkerte? Vi kan fortsætte i meget lang tid med at opregne eksempler på den oplevede kvalitet Det skyldes netop, at her er tale om en individuel oplevelse, der varierer fra person til person Den oplevede kvalitet tager i forlængelse heraf sigte på at afprøve, hvordan ydelserne opleves af kunderne - en måling af kvaliteten, som den opleves Den oplevede kvalitet er det centrale i arbejdet med kvalitet Et kvalitetsarbejde kan kun gennemføres, hvis der systematisk og kontinuerligt tages udgangspunkt i kundernes ønsker og behov Det kan typisk ske gennem kundeundersøgelser Forventninger versus oplevelser Sammenhængen mellem kvalitet i ydelsen og kvalitet i arbejdet bliver i dette afsnit uddybet, og i den forbindelse vil servicepakken og kvalitetskæden blive præsenteret Den oplevede kvalitet I forlængelse af beskrivelsen af den oplevede kvalitet er det relevant at nævne forholdet mellem forventningerne til og oplevelsen af en given ydelse/produkt

5 Når vi taler om en ydelse/produkts egenskaber, er der nogle faktorer, der skaber tilfredshed Ligesom der er faktorer, der skaber utilfredshed Er kvaliteten af en ydelse ikke tilfredsstillende for kunden, skaber det utilfredshed Der er ikke balance Er der overensstemmelse mellem en ydelse/produkt og kundens forventning, skaber det tilfredshed Der er balance Det interessante og vigtige er imidlertid, at graden af tilfredshed ikke nødvendigvis behøves at være særlig høj Balancen kan jo skyldes, at kunden ikke har særligt høje forventninger til ydelse/produkt Nedenstående figur skitserer denne balancegang: Forventninger Oplevelser Et kvalitetsarbejde kan med andre ord have til hensigt at dæmpe kundens forventninger til en given ydelse/produkt Men det er en kortsigtet løsning At der skal være en balance mellem forventning og ydelse bør være et udgangspunkt Det vil være langt mere givtigt at få vippen til at vippe den rigtige vej - fremfor at være i balance: Udover de egenskaber kunden forventer ved en given ydelse/produkt, er det altid muligt at indbygge egenskaber i ydelse/produkt, som kunden ikke forventer - egenskaber, der skaber begejstring eller tilfredshed Kunderne tilfredsstilles ikke alene ved opfyldelsen af de forventninger, de er sig bevidste om, men også ved overraskende kvalitetsegenskaber, der opfylder behov, de ikke var sig bevidste Jo flere der er af disse egenskaber, jo større bliver tilfredsheden, og tilfredsheden vil i mange tilfælde vokse eksplosivt indtil en grænse nås Man kan med andre ord tale om tre forskellige typer af kunde- og kundetilfredshed: Ved basiskvaliteten er kvaliteten lige præcis så god, at der ikke kommer klager Det fortæller også noget om ambitionsniveauet i virksomheden Ved kravskvaliteten tages der udgangspunkt i kundens/kundernes forventninger og produktet eller ydelsen forbedres kontinuerligt i forhold hertil Kunderne/kunden får med andre ord lige præcis det produkt eller ydelse, de vil have - men heller ikke mere Her overfor står behovskvaliteten, der er et skridt foran kunderne/kunden Ud over at få det produkt eller den ydelse kunderne forventer, får de den ekstra kvalitet, der er uventet og dermed overrasker kunderne positivt

6 Sammenhængen mellem kvaliteten af ydelsen og kvaliteten i arbejdet Et andet aspekt ved kvalitetsbegrebet er sammenhængen mellem kvalitet af ydelsen og kvalitet i arbejdet Traditionelt beskæftiger kvalitetsarbejdet sig med kvaliteten af et slutprodukt, hvad enten der er tale om en vare eller ydelse/produkt Den væsentligste del af en virksomheds opgaver består i at yde service overfor kunden Den foregår typisk gennem en personlig kontakt mellem medarbejderen og kunden Det betyder, at der er en direkte sammenhæng mellem det arbejde, medarbejderen udfører, og serviceydelsen/produktet Kvaliteten af det udførte arbejde kommer dermed til at bestemme kvaliteten af ydelsen - som igen er uløseligt forbundet med kvaliteten i arbejdet for medarbejderen Eksempelvis vil en stresset kursusleder næppe kunne gennemføre en særlig inspirerende undervisning Som eksemplet antyder, er der en dobbelthed her: Medarbejderen kan ikke give en ydelse af god kvalitet uden kvalitet i arbejdet Omvendt er muligheden for at give en ydelse af god kvalitet en væsentlig forudsætning for at opnå kvalitet i arbejdet Dobbeltheden i kvalitetsarbejdet betyder, at det i høj grad skal rette sig mod at skabe "positive" spiraler: Forbedringer på nogle områder af kvaliteten i arbejdet er med til at skabe yderligere forbedringer Samtidig sker der også forbedringer af ydelse/produkterne overfor kunden: Kvalitet i arbejdet Kvalitet af ydelsen * øgede kvalifikationer * bedre håndværk * udvikling i arbejdet * fleksibilitet ogomstillingsevne * arbejdstilfredshed * brugertilfredshed * indflydelse * brugerindflydelse Omvendt kan der også udvikle sig en tendens til en nedgangsspiral på en arbejdsplads, hvor de negative forhold gensidigt forstærker hinanden: Kvalitet i arbejdet Kvalitet af ydelsen * manglende ansvar * bureaukrati * manglende indflydelse * mangel på fleksibilitet * stress * afvisning af menneskelig kontakt * fysisk nedslidning * ukomplette løsninger

7 Service En kundeydelse eller et produkt kan betragtes som en samlet "servicepakke", der består af to elementer en kerneydelse og flere periferiydelser Kerneydelser dækker kundens primære behov Kerneydelserne kaldes for "skal" opgaver Det er først når kerneydelserne ikke er tilfredsstillende, at man reagerer Periferiydelserne er alt det, der tilbydes ud over kerneydelsen Periferiydelserne kaldes for "kan" opgaver De varierer fra servicepakke til servicepakke Kunden vurderer primært service ud fra periferiydelserne Når der konkurreres, tilbydes ofte den samme kerneydelse med forskellige periferiydelser For medarbejdere har periferiydelser stor betydning for samarbejde, motivation og arbejdsglæde Servicepakken kan skildres som i figuren, og kan dermed være en enkel metode til at synliggøre, hvad der helt konkret ligger i en kundeydelse eller produkt Det er en vigtigt at bemærke at det er summen af alle enkeltoplevelserne i servicepakken, der afgør om kunden er tilfreds EN BUSCHAUFFØRS SERVICEPAKKE PERIFERIYDELSER Førstehjælp Billetkontrol Hjælp til ældre, handicappede, etc Ro og orden Sikkerhed KERNEYDELSE TRANSPORT Hjælp med barnevogne & klapvogne Oplysning om busskifte mm Højtaler oplysning Kvalitetskæden Ligesom en ydelse/produkt kan opdeles i en række kerne-og periferiydelser, er det muligt at underopdele en arbejdsproces En sådan opdeling gør det lettere for medarbejderne og ledelsen at forstå, at god service af høj kvalitet er afhængig af kvalitetsniveauet i de enkelte afdelinger: Skal man yde en god kvalitet, så skal man også modtage en god kvalitet, ligesom man skal videregive en god kvalitet Det kan kaldes for en kvalitetskæde

8 Kæden er ikke stærkere end det svageste led og det er ofte i give/modtage-situationen - i kvalitetskædens overgange -, at man kan finde eventuelle kvalitetsbrist Det vigtige for den enkelte servicevirksomhed er at få de nødvendige delkvaliteter med, så den totale kvalitet er tilfredsstillende for kunden 4 Ovenstående udsagn lægger op til en forståelse af kvalitetsudvikling som en proces, hvor der løbende arbejdes med forbedring af kvaliteten: Formulering af mål, en indsats for at opfylde målene og forbedre kvaliteten samt efterfølgende måling af resultaterne Overgang = give/modtagesituation Kvalitetsarbejdet går med andre ord ud på løbende at forbedre og udvikle den måde, opgaverne løses på Kvalitetsarbejdet indebærer at mange samarbejder om en given opgave, og alle involverede skal spille sammen, for at resultatet bliver bedst muligt Kvalitetsarbejdet sætter en proces i gang Processen skal sikre, at det er de rigtige opgaver, der løses, opgaven løses rigtigt første gang, og opgaven løses rigtigt hver gang Tidligere blev begrebet kvalitet relateret til slutproduktet, dvs ydelse/produkt Som det fremgår af ovennævnte, omtales kvalitet i dag ofte i et større perspektiv Kvalitet omfatter også alle interne processer og funktioner, samt engagement af alle i organisationen Sluttelig er også lønsomhed bygget ind i begrebet: Set i et totalt perspektiv er kvalitet at tilfredsstille kundens forventninger til lave omkostninger Det betyder i praksis, at målet er en god relativ kvalitet pr anvendt krone i virksomheden Kvalitet vedrører både kerne- og periferiydelser Der relateres til både eksterne og interne kunder Kvalitet omfatter produktionsprocesser, samt alle støttefunktioner og involverer alle i organisationen Arbejdet rettes mod alle funktioner af organisationen En sådan forståelse af kvalitet forudsætter imidlertid en ny form for ledelse, nemlig kvalitetsledelse - Total Quality Management

9 1 1 Mosebog kap6 vers "Kvalitet - Danmarks fremtid", af: Ole Skyum & Jens Jørn Dahlgaard, 1988, side 52 5 Se note 3, side 50-51

Sjakbajs Service og kundepleje

Sjakbajs Service og kundepleje Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Sjakbajs Service og kundepleje Emne: Kvalitet og service Undervisningsministeriet. December 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Nr. 47402 Udviklet af: Kristian Harden & Gudmund Heinsen Uddannelsescenter Holstebro Juni 2012 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK

Læs mere

Ny vision for sundhedsvæsenet i Region Syddanmark

Ny vision for sundhedsvæsenet i Region Syddanmark Diskussionsoplæg 5. oktober 2010 Ny vision for sundhedsvæsenet i Region Syddanmark Der skal udarbejdes en ny vision for Region Syddanmarks sundhedsvæsen, der kan afløse den foreløbige vision, der blev

Læs mere

Den Kommunale Kvalitetsmodel. En introduktion

Den Kommunale Kvalitetsmodel. En introduktion Den Kommunale Kvalitetsmodel En introduktion Indhold Forord 2 Introduktion til Den Kommunale Kvalitetsmodel 3 Kort om baggrunden for Den Kommunale Kvalitetsmodel 4 Modellens opbygning 5 Modellens kvalitetsbegreb

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Konstruktion af skalaer De numre, der står ud for de enkelte spørgsmål markerer de numre, spørgsmålene har i virksomhedsskemaet.

Konstruktion af skalaer De numre, der står ud for de enkelte spørgsmål markerer de numre, spørgsmålene har i virksomhedsskemaet. Uddybende vejledning til NFAs virksomhedsskema og psykisk arbejdsmiljø Konstruktion af skalaer og beregning af skalaværdier Når vi skal måle psykisk arbejdsmiljø ved hjælp af spørgeskemaer, har vi den

Læs mere

Formålet med forvaltningsrevisionen er således at verificere, at ledelsen har taget skyldige økonomiske hensyn ved forvaltningen.

Formålet med forvaltningsrevisionen er således at verificere, at ledelsen har taget skyldige økonomiske hensyn ved forvaltningen. Forvaltningsrevision Inden for den offentlige administration i almindelighed og staten i særdeleshed er det et krav, at der som supplement til revisionen af regnskabet, den finansielle revision, foretages

Læs mere

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads?

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? Kære «attnavn» Center for Offentlig Innovation er ved at udvikle verdens første statistik om offentlig innovation sammen med Danmarks Statistik

Læs mere

Offentlig Økonomistyring

Offentlig Økonomistyring Offentlig Økonomistyring Artikel trykt i Offentlig Økonomistyring. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største

Læs mere

Værdigrundlag for Medicoteknik

Værdigrundlag for Medicoteknik Version 1 Region Syddanmark Region Syddanmark ønsker at agere sådan, at såvel brugere som ansatte oplever: Ordentlighed i det vi gør og siger Vækst i fagligheden Rum til fornyelse og begejstring Mission

Læs mere

Sådan oversætter du centrale budskaber

Sådan oversætter du centrale budskaber Sådan oversætter du centrale budskaber Dette er et værktøj for dig, som Vil blive bedre til at kommunikere overordnede budskaber til dine medarbejdere, så de giver mening for dem Har brug for en simpel

Læs mere

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, 2009 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune FORMÅL Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune De overordnede formål med brugerundersøgelsen: 1. at

Læs mere

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.:

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.: Lederstøtte til MUS Her får du hjælp og guidelines til som leder at forberede dig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt og værdiskabende i MUS. Vi tager udgangspunkt i spørgerammen fra musskema.dk, hvor

Læs mere

1. Forord:... 2. LivingLean i dagligdagen er... 3. 2. LivingLean NCC intro... 4

1. Forord:... 2. LivingLean i dagligdagen er... 3. 2. LivingLean NCC intro... 4 1. Forord:... 2 LivingLean i dagligdagen er.... 3 2. LivingLean NCC intro... 4 Tillid og samarbejde... 4 Værdi og spild... 5 Opstart nye pladser... 6 3. Værktøjskassen... 7 Tavlemøder... 7 5S... 8 Værdistrømsanalyser...

Læs mere

Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Den Kommunale Kvalitetsmodel

Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Den Kommunale Kvalitetsmodel Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt Den Kommunale Kvalitetsmodel Kommuneforlaget A/S KL 1. udgave, 1. oplag 2009 Pjecen er udarbejdet af KL Forlagsredaktion: Lone Kjær Knudsen Design: Kommuneforlaget

Læs mere

Lederne og det psykiske arbejdsmiljø. Specialanalyse fra Det Danske Ledelsesbarometer 2005

Lederne og det psykiske arbejdsmiljø. Specialanalyse fra Det Danske Ledelsesbarometer 2005 Lederne og det Specialanalyse fra Det Danske Ledelsesbarometer 2005 Ledernes Hovedorganisation, december 2005 INDLEDNING Gennem de seneste 10-15 år har begrebet skiftet. I dag lægges der langt mere vægt

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Trivselsundersøgelse BRK 2016

Trivselsundersøgelse BRK 2016 Trivselsundersøgelse BRK 2016 Denne rapport sammenfatter resultaterne af BRK's trivselsmåling. Den omfatter BRK's standardspørgeskema 20,38% 1,66% 77,96% Distribueret Nogen svar Gennemført Respondenter:

Læs mere

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Udarbejdet af: EPO Dato: --9 Sagsid.:..-A-- Version nr.:. Indholdsfortegnelse Indledning Brugerundersøgelsens resultater Resultater af de indledende

Læs mere

Kerneopgaven i hverdagen - Nyt perspektiv på formål og samarbejde

Kerneopgaven i hverdagen - Nyt perspektiv på formål og samarbejde Kerneopgaven i hverdagen - Nyt perspektiv på formål og samarbejde Fremfærdsseminar D. 16. november 2015, professor Center for Industriel Produktion, Aalborg Universitet København Hvorfor al den snak om

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så blev den nye version af ISO 9001 implementeret. Det skete den 23. september 2015 og herefter har virksomhederne 36 måneder til at implementere de nye krav i standarden. At

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2015

Trivselsundersøgelse 2015 Trivselsundersøgelse 2015 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 56 Inviterede 67 Svarprocent 84% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er:

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: 1. Kvalitetsmodellens formål Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: at sikre implementering af et kvalitetssystem i alle

Læs mere

Giv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder.

Giv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder. Giv feedback Dette er et værktøj for dig, som vil skabe målrettet læring hos din medarbejder blive mere tydelig i din ledelseskommunikation gøre dit lederskab mere synligt og nærværende arbejde med feedback

Læs mere

QMS- håndbog Kvalitet og Miljø

QMS- håndbog Kvalitet og Miljø QMS- håndbog Kvalitet og Miljø Munck Asfalt a/s April 2015 Munck Asfalt a/s Munck Intercon a/s, nu Munck Asfalt a/s, blev etableret i Nyborg i starten af 90'erne. I de første år var fokus koncentreret

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske

Læs mere

Nye regler og muligheder på fraværsområdet. hvordan fungerer de i praksis?

Nye regler og muligheder på fraværsområdet. hvordan fungerer de i praksis? Nye regler og muligheder på fraværsområdet hvordan fungerer de i praksis? Oktober 2010 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Resume... 3 4-ugers samtalen... 5 Kendskab og anvendelse... 5 Erfaringer og holdninger...

Læs mere

Undervisningsplan for faget sløjd på Sdr. Vium Friskole

Undervisningsplan for faget sløjd på Sdr. Vium Friskole Undervisningsplan for faget sløjd på Sdr. Vium Friskole Formål og indhold for faget sløjd Formålet med undervisningen i sløjd er, at eleverne tilegner sig kundskaber og færdigheder, der knytter sig til

Læs mere

Ton ef hemin. Egen ledelse på Ørebroskolen.

Ton ef hemin. Egen ledelse på Ørebroskolen. Ton ef hemin Egen ledelse på Ørebroskolen. Alt handler om god ledelse egen ledelse på stedet. Når vi har egen ledelse er der fokus på mål og relationer- mangel på ledelse giver diffuse resultater eller

Læs mere

Fokus på kerneopgaven - Nye muligheder for den offentlige sektor BCF s årsmøde 2016 11. og 12. februar 2016 på Munkebjerg Hotel i Vejle

Fokus på kerneopgaven - Nye muligheder for den offentlige sektor BCF s årsmøde 2016 11. og 12. februar 2016 på Munkebjerg Hotel i Vejle Fokus på kerneopgaven - Nye muligheder for den offentlige sektor BCF s årsmøde 2016 11. og 12. februar 2016 på Munkebjerg Hotel i Vejle, professor Center for Industriel Produktion, Aalborg Universitet

Læs mere

Kvalitetsudviklingsprojekt

Kvalitetsudviklingsprojekt Kvalitetsudviklingsprojekt Specialuddannelsen i kræftsygepleje Revideret august 2012 Revideret februar 2011 Indholdsfortegnelse Overordnet mål for 3. uddannelsesafsnit... 2 Formål med kvalitetsudviklingsopgaven...

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

Forenede Food Service leverer specialrengøring, der er tilpasset din virksomheds individuelle behov

Forenede Food Service leverer specialrengøring, der er tilpasset din virksomheds individuelle behov Food leverer specialrengøring, der er tilpasset din virksomheds individuelle behov 2 Du skal lede længe efter snavs, når vi har været hos din virksomhed. Erfaring og kvalitet er en del af koncernen, der

Læs mere

Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi?

Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi? Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi? Selv efter et årti er BIM stadiget af byggebranchens helt store buzzwords - og et begreb som enhver materialeproducent skal forholde sig til. Hvor peger

Læs mere

Kvalitet i aktiveringsindsatsen

Kvalitet i aktiveringsindsatsen Kvalitet i aktiveringsindsatsen Møde med jobcentercheferne 2. december 2010 1 Disposition Baggrunden Formålet og målet med analysen Metode og datagrundlag Resultater Hvad forstås ved kvalitet i aktiveringsindsatsen?

Læs mere

Fredericia-visionen. Vores vision lyder: Det betyder for os. Vi rager op

Fredericia-visionen. Vores vision lyder: Det betyder for os. Vi rager op Fredericia-visionen I Fredericia Kommune har vi en vision - et fælles billede af vores fremtid - en fælles retning for vores indsats. Fremtiden kan kun formes af den, der ser den klart. Fremtiden skal

Læs mere

Mission, vision og værdier

Mission, vision og værdier Mission, vision og værdier 1 Vilkår og udfordringer Skive Kommune skal i de kommende år udvikle sig på baggrund af en fælles forståelse for hvorfor vi er her, hvor vi skal hen og hvordan vi gør det. Med

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Tandplejen. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit:

Rapport - Trivselsundersøgelsen Tandplejen. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit: Rapport - Trivselsundersøgelsen 212 - Tandplejen Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø, eventuelt

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 211 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 96% (66 besvarelser ud af mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Københavns Amts. Kommunikationspolitik

Københavns Amts. Kommunikationspolitik Københavns Amts Kommunikationspolitik INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern

Læs mere

Ny teknologi og nye kompetencer

Ny teknologi og nye kompetencer NOTAT 17-0150 - MAER - 27.04.2017 KONTAKT: Mads Eriksen - MAER@FTF.DK - TLF: 33 36 8820 Ny teknologi og nye kompetencer Ny teknologi giver muligheder, men kræver kompetencer Vi står midt i en udvikling,

Læs mere

Velkommen til temamøde

Velkommen til temamøde Velkommen til temamøde Udvikling med effekt gør kvalitet vedkommende for alle i dagligdagen 20. august 2008 Statens Center for for Kompetence- og og Kvalitetsudvikling Hvad er kvalitet? Offentlige institutioner

Læs mere

Foto af Thomas Bredøl,

Foto af Thomas Bredøl, Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/ Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan

Læs mere

Undersøgelse af kommunalbestyrelsens samarbejde med administrationen

Undersøgelse af kommunalbestyrelsens samarbejde med administrationen Undersøgelse af kommunalbestyrelsens samarbejde med administrationen Februar 2016 Sekretariatet 1 Indhold Resumé... 3 Metode... 4 Introduktion til resultaterne... 5 Administrativ betjening... 6 Samarbejdet

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

Empowerment 2010-2011

Empowerment 2010-2011 Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig

Læs mere

Undervisningsplan for faget håndarbejde på Sdr. Vium Friskole

Undervisningsplan for faget håndarbejde på Sdr. Vium Friskole Undervisningsplan for faget håndarbejde på Sdr. Vium Friskole Kreativitet og herunder håndarbejde anses på Sdr. Vium Friskole for et vigtigt fag. Der undervises i håndarbejde i modulforløb fra 3. - 8.

Læs mere

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 14 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse ESB-Netværket Samlet Svarprocent: 42% (2935 besvarelser ud af 6966 mulige) Benchmarkrapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed

Læs mere

Kvalitetshåndbog. for SMEMEK

Kvalitetshåndbog. for SMEMEK Kvalitetshåndbog for SMEMEK Side 1 af 8 0. Indholdsfortegnelse Kvalitetshåndbog 0. Indholdsfortegnelse 1 1. Forord 2 2. Organisationsplan 3 3. Kvalitetsmålsætning 4 4. Kvalitetspolitik 4 5. Leveringsformåen

Læs mere

Bloknavn Beskrivelse af blok/modul Variabelnavn Spørgsmålstekst Svarkategorier Spm1=1 { Filter } Bemærkning

Bloknavn Beskrivelse af blok/modul Variabelnavn Spørgsmålstekst Svarkategorier Spm1=1 { Filter } Bemærkning Offentlig Innovation Der oprettes én tabel for hvert emne i spørgeskemaet. Hver tabel indeholder 6 kolonner: Variabelnavn Spørgsmålstekst Svarkategorier Filter-instruktion Evt. bemærkninger til spørgsmålet.

Læs mere

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary

Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary Jobcenter Randers PricewaterhouseCoopers, CVR-nr. 16 99 42 94, Gentofte 1. Baggrund for projektet Hvert år gør Jobcenter Randers en stor

Læs mere

Stresspolitik for Bakkehusene:

Stresspolitik for Bakkehusene: Bælum d. 21. august 2014 Stresspolitik for Bakkehusene: Formål: Formålet med en stresshåndteringspolitik i Bakkehusene er at forebygge stress, da stress indvirker negativt på den enkelte, dennes arbejdsindsats

Læs mere

Den værdiskabende bestyrelse

Den værdiskabende bestyrelse Af cand. merc. Halfdan Schmidt, CMC, Konsulent i Udviklingsledelse Halfdan Schmidt LedelsesRådgivning ApS Den værdiskabende bestyrelse Det at sidde i en bestyrelse er et krævende og betroet job, der kræver

Læs mere

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Brøndby Kommune Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Høj tilfredshed og stor fastholdelsesgrad drevet af glæde ved de nærmeste forhold ved arbejdet 1.950 medarbejdere deltog fin svarprocent på 75 totalt,

Læs mere

Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner

Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner Kvalitetsenheden December 2013 Politik og strategi Kvalitetssikring og kvalitetsudvikling af UCC's kerneopgaver og støttefunktioner December 2013 Side 1 af 7 KVALITETSPOLITIK... 3 VISION OG MISSION...

Læs mere

Kejserdal. Uanmeldt tilsyn 2011

Kejserdal. Uanmeldt tilsyn 2011 Kejserdal Uanmeldt tilsyn 2011 CareGroup 15-06-2011 Indledning... 3 Baggrund for tilsyn:... 3 Metode og kommentarer til metoden... 3 Tilsynets samlede vurdering... 4 Vurdering... 4 Tilsynets anbefalinger...

Læs mere

FORTÆLLINGEN LEJRE MUSIKSKOLE

FORTÆLLINGEN LEJRE MUSIKSKOLE 010-2015 FORTÆLLINGEN LEJRE MUSIKSKOLE LEJRE MUSIKSKOLES MISSION: At give den enkelte elev instrumentale og/eller vokale færdigheder, udvikle et universelt sprog, til personlig musikalsk udfoldelse, individuelt

Læs mere

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.

Læs mere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere En delrapport til Lederpejling 8 2013, Udviklingen i FTF-lederes erfaringer med innovation, omhandlende Danske Bioanalytikeres ledere. 1 Indholdsfortegnelse Indledning

Læs mere

Forandringsteori for Frivilligcentre

Forandringsteori for Frivilligcentre Dokumentation af workshop d. 24. april om: Forandringsteori for Frivilligcentre Formålet med dagen Formålet med workshoppen var, med afsæt i de beslutninger der blev truffet på FriSe s generalforsamling

Læs mere

Strategi SYGEHUS SØNDERJYLLAND

Strategi SYGEHUS SØNDERJYLLAND 1 2013 Strategi SYGEHUS SØNDERJYLLAND Kvalitet døgnet rundt Udarbejdet: Strategi og Udvikling/Kommunikation 2013. Godkendt: Direktionen 10.2013. Revideres: 2014 2 3 EKSTERNE RAMMER FOR SYGEHUS SØNDERJYLLAND

Læs mere

- så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine

- så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine - så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine Din guide til overlevelse, når du møder en kopimaskinesælger... Kopimaskine. Printer. Man er nærmest ved at falde i søvn allerede. Næstefter

Læs mere

Muligheder og barrierer i arbejdet med kerneopgaven

Muligheder og barrierer i arbejdet med kerneopgaven Muligheder og barrierer i arbejdet med kerneopgaven Seminar for Fremfærd, d. 2. oktober 2014 Peter Hasle, professor Center for Industriel Produktion, Institut for Økonomi og Ledelse, Aalborg Universitet

Læs mere

God ledelse i Solrød Kommune

God ledelse i Solrød Kommune SOLRØD KOMMUNE DIREKTIONEN God ledelse i Solrød Kommune Sådan leder vi i Solrød Kommune Marts 2014 Indledning God ledelse er en forudsætning for at skabe attraktive og effektive arbejdspladser - og god

Læs mere

Kvalitetshåndbog. for. Smedefirmaet. MOELApS

Kvalitetshåndbog. for. Smedefirmaet. MOELApS Kvalitetshåndbog for Smedefirmaet Stålkonstruktioner, Trapper, gelændere, porte, Låger, hegn, altaner, m.m. Veludført arbejde giver personlig tilfredsstillelse Side 1af 8 Udarb.:PH Godk.:LH Dato: 09-01-2013

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2016

Trivselsundersøgelse 2016 Trivselsundersøgelse 2016 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 57 Inviterede 71 Svarprocent 80% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse

Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse Min arbejdsplads hvordan er den? resultat af undersøgelse Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har i samarbejde med jobportalen StepStone A/S taget temperaturen på vores arbejdspladser.

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 87% (222 besvarelser ud af 256 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen

Læs mere

FORBERED DIT PERSONALEMØDE OM MTU-RESULTATER

FORBERED DIT PERSONALEMØDE OM MTU-RESULTATER 1 FORBERED DIT PERSONALEMØDE OM MTU-RESULTATER Vejledning til lederen Udarbejdet af HR-afdelingen, Sygehus Sønderjylland, november 2011 Inspiration fra bogen Styrkebaseret ledelse Dansk Psykologisk forlag

Læs mere

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe Kommune Udviklingssekretariatet Januar 2007 Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe, januar 2007 Indholdsfortegnelse: Rapportens opbygning:... 2 1. Sammenfatning...

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2011 Lokal rapport

Trivselsundersøgelse 2011 Lokal rapport Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen i hele Furesø Kommune 2011. Trivselsmålingen har en svarprocent på.9 pct. En svarprocent på 0-0 pct. regnes sædvanligvis for at være tilfredsstillende

Læs mere

Analyserapport. Kvalitetsledelse i Teknik og Miljø December 2013

Analyserapport. Kvalitetsledelse i Teknik og Miljø December 2013 Analyserapport Kvalitetsledelse i Teknik og Miljø December 2013 Analyserapportens baggrund og proces Denne rapport er de systemansvarliges analyse af kvalitetsstyringen i Teknik og Miljø. Rapporten danner

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 87% (145 besvarelser ud af 1 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Introduktion

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet

Læs mere

Kvalitetshåndbog. for. Houe Smed & VVS

Kvalitetshåndbog. for. Houe Smed & VVS Kvalitetshåndbog for Houe Smed & VVS Side 1 af 8 0. Indholdsfortegnelse Kvalitetshåndbog 0. Indholdsfortegnelse 1 1. Forord 2 2. Organisationsplan 3 3. Kvalitetsmålsætning 4 4. Kvalitetspolitik 4 5. Leveringsformåen

Læs mere

En museumsudstilling kræver mange overvejelser

En museumsudstilling kræver mange overvejelser En museumsudstilling kræver mange overvejelser Forfatter: Michaell Møller, Cand. mag. Int. i Virksomhedskommunikation med specialisering i Dansk Indledning Når danskerne i dag går på museum skal det være

Læs mere

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling

Læs mere

Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL

Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL udkast Personalepolitik for Rebild Kommune VÆRDIER OG MÅL Forord Rebild Kommunes første personalepolitik er et vigtigt grundlag for det fremtidige samarbejde mellem ledelse og medarbejdere i kommunen.

Læs mere

FOKUS PÅ KERNEOPGAVEN

FOKUS PÅ KERNEOPGAVEN FOKUS PÅ KERNEOPGAVEN CSA GÅ-HJEM-MØDE 26. MAJ 2015 OLE H. SØRENSEN, AALBORG UNIVERSITET, INSTITUT FOR ØKONOMI OG LEDELSE Forskningsmæssige udgangspunkter Forskning om kerneopgaven har blandt andet udgangspunkt

Læs mere

Kvalitet på arbejdspladsen

Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes

Læs mere

Kvalitetsovervågning og kvalitetsforbedring i DDKM

Kvalitetsovervågning og kvalitetsforbedring i DDKM Kvalitetsovervågning og kvalitetsforbedring i DDKM 1 Formål med Fyraftenskursus At give jer viden og forståelse for kvalitetsovervågning og kvalitetsforbedring svarende til trin 3 og 4 i DDKM. Vi ønsker

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 213 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Svarprocent: 78% (273 besvarelser ud af 35 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen

Læs mere

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2013 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 13 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse APV - Arbejdspladsvurdering (Tillæg til MTU rapporten) Odense Søndersø Svarprocent: % (237 besvarelser ud af 296 mulige) APV Indhold Indhold Introduktion til

Læs mere

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET!

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009 Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det

Læs mere

Kvalitet i centrum Akkreditering ved Sygehus Sønderjylland

Kvalitet i centrum Akkreditering ved Sygehus Sønderjylland Information Kvalitet i centrum Akkreditering ved Sygehus Sønderjylland Kvalitet Døgnet Rundt Akkreditering20.indd 1 30/11/07 11:47:38 Akkreditering20.indd 2 30/11/07 11:47:38 Akkreditering et kvalitetsstempel

Læs mere

Mellemlederen som kommunikator i en forandringsproces

Mellemlederen som kommunikator i en forandringsproces Mellemlederen som kommunikator i en forandringsproces 24.04.08 Når virksomheden melder forandringer ud til medarbejderne, er aktiv involering af mellemlederne en kritisk succesfaktor. Af Helle Petersen

Læs mere

Bilag 7. Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen. HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1

Bilag 7. Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen. HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1 HUR 17. udbud af almindelig rutekørsel Bilag 7 side 1 Bilag 7 Kvalitetsstyring - Entreprenørmodellen 7.1 Hovedprincipper og anvendelse... 2 7.1.1 Kvalitetsstyringssystemets hovedprincipper... 2 7.1.2 Grundlaget

Læs mere