Digital forvaltning. et organisatorisk perspektiv på succesfuld IT-implementering

Transkript

1 Digital forvaltning et organisatorisk perspektiv på succesfuld IT-implementering Afhandling på cand. it, IT, Kommunikation og Organisation Afleveret d. 4. juni 2004, Åben hylde Vejleder :: Forfattere :: Søren Erik Nielsen Jannie Jørgensen Christina Nielsen Handelshøjskolen i Aarhus :: Fuglesangs Allé 4 :: 8210 Århus V

2 Indholdsfortegnelse Forord Abstract Kapitel 1 Indledning... 1 Kapitel 2 Problemformulering Problemstilling Afgrænsning Begrebsafklaring Teoretisk definition af begrebet utilsigtede effekter Forståelse af begrebet i afhandlingen... 7 Kapitel 3 Afhandlingens struktur... 8 Kapitel 4 Videnskabsteoretisk og metodologisk tilgang Videnskabsteoretisk tilgang Metodologisk tilgang Valg af cases Undersøgelsesdesign Dataindsamling Kvalitativ dataindsamling Kvantitativ dataindsamling Anonymitetsgrad Databehandling Kvalitativ databehandling Kvantitativ databehandling Datakontrol Kvalitative vurderingskriterier Kvantitative vurderingskriterier Analysevurdering Litteratur Kapitel 5 IT-projekter som forandringsprocesser Leavitts diamantmodel Kontekst Den offentlige sektor Digitalisering Problemfelt Præsentation af cases Sundhedsportalen Skoleportalen TastSelv, borger Den Ny Kirkebog Opsamling IT projekter som forandringsprocesser Kapitel 6 Change Management Individuel change management IT - forventninger IT - brugerne Processen modtagelsen af IT... 43

3 Faktorer der har indflydelse på modtagelsen af IT IT afledte effekter Sammenfatning Organisatorisk change management Organisationers brug af IT Ledelsesmæssige faktorer Sammenfatning Opsamling change management Kapitel 7 Analyse Utilsigtede effekter Udvælgelseskriterier Identificerede effekter Effektivisering Øget borgerinteraktion Besparelser Sammenfatning utilsigtede negative effekter Årsager Effektivisering Ringe udnyttelsesgrad Modstand mod systemet Internt dobbeltarbejde overload Øget borgerinteraktion Forskelsbehandling Ansvarsforskydning Rettighedsproblematik Dobbeltarbejde pga. borgerhensyn Besparelser Snævert fokus Dyre løsninger Opsplitning af utilsigtede effekter Produktrelaterede effekter Procesrelaterede effekter Imødegående tiltag Tiltag produktrelaterede effekter Tiltag procesrelaterede effekter Generelle projektledelsesmæssige tiltag Ringe udnyttelsesgrad Mgl. information om konsekvenserne af IT-implementering For mange funktioner Ringe IT-erfaring Elektronisk offentliggørelse af information Tekniske problemer Modstand mod systemet Mgl. brugerinvolvering Mgl. information Ringe IT-erfaring Indbyrdes negativ påvirkning Kultur

4 Tekniske problemer Knappe ressourcer Internt dobbeltarbejde Mgl. konsekvens fra ledelsen overload Øgede kommunikationsmuligheder Snævert fokus Kun fokus på besparelser Dyre løsninger Udvikling af system fra bunden Tænker ikke i helhedsløsninger Kontrakter for dårlige Opsamling på analyse Kapitel 8 Overførbarhed Overordnede karakteristika Ligheder og forskelle Kapitel 9 Konklusion Kapitel 10 Perspektivering Kapitel 11 Metode- og kildekritik Litteraturliste Figur- og tabelindeks (Bilag forefindes separat)

5 Forord Afhandlingen fungerer som den afsluttende hovedopgave på kandidatuddannelsen IT, Kommunikation og Organisation på Handelshøjskolen i Århus. Vi vil gerne rette en stor tak til informanter fra Told- og Skattestyrelsen, den fælles offentlige Sundhedsportal, Århus Kommunes Skoleforvaltning, Ellekærskolen, Skjoldhøjskolen, Rambøll Management og Den Digitale Taskforce for den hjælpsomhed og åbenhjertighed, vi er blevet mødt med. De forældre og lærere fra henholdsvis Ellekærskolen og Skjoldhøjskolen, der har deltaget i vores spørgeskemaundersøgelse, skal ydermere have tak for deres hjælpsomhed. Afhandlingen er udarbejdet i et tæt samarbejde i hele processen. Vi har begge deltaget aktivt i udformningen, udførelsen og den efterfølgende analyse af de empiriske undersøgelser samt gennem hele skriveprocessen. Jannie Jørgensen står som ansvarlig for følgende afsnit: 4.1, 4.2.1, 4.2.3, 4.2.5, 4.3, 5.2, 5.2.2, , 5.3.1, 5.3.3, 5.4, 6.1.1, 6.1.3, 6.1.5, 6.2, 6.2.2, 6.3, 7.1.1, , , 7.2, , , 7.2.2, , , , 7.2.4, , 7.3.1, , , , , 7.4 Christina Nielsen står som ansvarlig for følgende afsnit: 4.2, 4.2.2, 4.2.4, 4.2.6, 5.1, 5.2.1, 5.3, 5.3.2, 5.3.4, 6.1, 6.1.2, 6.1.4, 6.1.6, 6.2.1, 6.2.3, 7.1, 7.1.2, , 7.1.3, 7.2.1, , , , , 7.2.3, , , 7.3, , , , , 7.4 Kapitel 1, 2, 3, 9 og 11 er udarbejdet i fælleskab. Jannie Jørgensen & Christina Nielsen Handelshøjskolen i Aarhus Juni 2004

6 Abstract Why do so many IT-projects in the public sector seem to fail and what can be done to minimize the risk of failures? This thesis seeks to answer these questions by identifying negative consequences derived from implementation of information technology in public organisations in Denmark. Furthermore it emphasizes initiatives assessed to minimize the risk the identified negative consequences should arise. The subject has come to attention on the basis of a great interest in project management and the digitization of the public sector. Leavitt s diamantmodel provides the overall framework. As a result the thesis takes on an organizational perspective, in which information technology is considered to be initiating the process of change, which an organization is undergoing when implementing information systems. The theoretically fundament is therefore based on two change management perspectives to eamine and analyse a comple process; Individual change management, that relates to employees perception of information technology and organizational change management where management initiatives are in focus. The thesis has, in the light of the objectives of digital government in Denmark and an empirical study of four cases, identified ten negative consequences derived from ITimplementations. The analysis of why these consequences arise, elucidate the importance of understanding the five variables in Leavitt s diamantmodel and how these variables interact in a process of change. Relative to this, it is assed, that IT-implementation projects, with no focus on this compleity, entails the risk that the identified negative consequences could arise. This assessment forms the basis of an analysis and identification of management initiatives that could minimize the risk that the negative consequences should arise. The analysis concludes that four of the ten identified negative consequences can primarily be countered by initiatives from the authorities. Comparative to this, the result of the analysis is an identification of initiatives that, from a project management perspective, are considered to minimize the risk that the remaining si negative consequences should arise. These initiatives are in conclusion measured to a traditional IT-implementation process. The overall conclusion is, that for public IT-projects, where the proposed initiatives are taken into consideration, the risk that the identified negative consequences should arise is minimized, for which reason the chances of a successful implementation is increased.

7 1. Indledning Den teknologiske udvikling betyder i dag, at der er et utal af muligheder for informationsbehandling og valg af kommunikationsmedie. Traditionel face-to-face kommunikation og papirbaserede systemer konverteres oftere og oftere til det digitale rum, hvor informationsudveksling foregår på tværs af såvel tid som geografiske grænser. Denne udvikling er i dag blevet mere og mere synlig i den offentlige sektor, hvor begreber som digitalisering og effektivisering er blevet dagligdag for mange medarbejdere samt den almindelige borger. Interessen for IT-implementeringsprojekter i det offentlige - særligt større projekter, der har til formål at inddrage borgerne og sluttelig tilbyde en øget brugerinteraktion skyldes den store bevågenhed i den offentlige debat, som den øgede digitalisering af den offentlige sektor har i øjeblikket. En anden vigtig årsag til interessen er den store kompleksitet, det antages at eksistere. Det beløb, der investeres i IT-projekter i den offentlige sektor er borgernes penge, og flere interessenter har dermed en interesse i projektet og en deraf afledt legitim forventning og krav til resultatet. Endvidere kan det, i den offentlige sektor, ikke retfærdiggøres at fravælge omkostningsfyldte segmenter i modsætning til den private sektor det er nødvendigt at tilgodese alle grupper af befolkningen. Alle offentlige IT-implementeringsprojekter synes således, i større eller mindre grad, at have en kollektiv vision om at forbedre og effektivisere løsningen af de offentlige opgaver, der skal opnås ved anvendelsen af IT. Dette afspejles blandt andet i publikationen Digital forvaltning fra Finansministeriet; Udvalgets anbefaling om at intensivere omstillingen til digital forvaltning skal ses i lyset af, at effektiviseringsgevinster for det offentlige ikke alene fremkommer ved at effektivisere forvaltningens kontakt til omgivelserne. De ligger i meget høj grad også i muligheder for at digitalisere og omlægge forvaltningsinterne arbejdsprocesser samt i en lettere udveksling af data mellem myndigheder (Finansministeriet, 2001: 7). Ydermere pointeres, i samme publikation, forventningen om, at en øget digitalisering vil medføre besparelser sammen med den nævnte effektivisering; - 1 -

8 Selv om realisering af det fulde effektiviseringspotentiale ved digital forvaltning forudsætter indfrielse af en række organisatoriske, lovgivningsmæssige og tekniske forudsætninger, vil det også på kort sigt være muligt at høste gevinster, uden at samtlige forudsætninger er opfyldte. (Finansministeriet, 2001: 36) Der er således store forhåbninger knyttet til denne øgede digitalisering af den offentlige sektor, men hvad er det for årsager, der, på trods af forventningerne, medvirker til, at offentlige IT-projekter fejler og ikke fremkommer med den førnævnte effektivitets- og besparelsesgevinst? Teknologirådet nedsatte i 2000 en arbejdsgruppe, der skulle opsamle erfaringer fra fem store offentlige IT-projekter og derudfra belyse de problemer, som disse projekter var stødt ind i. Dette arbejde resulterede i rapporten Erfaringer fra statslige IT-projekter - Hvordan gør man det bedre?. Konklusionerne fra denne rapport er, blandt andet, at der er manglende realisme i budgetterne, at der ikke er præcise mål, at der er manglende styring fra ledelsen, og at organisationen ikke bliver gjort klar til at udvikle og anvende systemet (Teknologirådet, 2001). Der synes således at være en åbenlys uoverensstemmelse mellem visionerne og de erfaringer, som førnævnte rapport påpeger, eksisterer i den offentlige sektor. Det antages, at der er en manglende opmærksomhed på, og viden om, den indflydelse den implementerede teknologi har på organisationen, dens medarbejdere og omgivelser. Denne manglende opmærksomhed resulterer i nogle negative konsekvenser for de enkelte IT-projekter i den offentlige sektor, der vanskeliggør en indfrielse af de fastsatte visioner og mål

9 2. Problemformulering 2.1. Problemstilling Denne afhandling vil identificere utilsigtede negative effekter afledt af udvalgte ITimplementeringsprojekter i offentlige organisationer. Ydermere vil det blive analyseret og diskuteret, hvorfor de opstår, og slutteligt, hvorledes disse effekter kan imødegås. Afhandlingen vil således gennem en empirisk undersøgelse af disse føromtalte implementeringsprojekter Identificere utilsigtede negative effekter Analysere årsagerne, der ligger til grund for de identificerede effekter samt give konkrete forslag til ledelsesmæssige tiltag, der kan mindske risikoen for, at de identificerede utilsigtede effekter skal opstå og ydermere tidsfastsætte, hvornår tiltagene vurderes at have størst mulig effekt i relation til den samlede proces Afgrænsning Afhandlingen sætter fokus på de effekter, der er afledte effekter af en ITimplementeringsproces. Der vil udelukkende være fokus på de uforudsete negative effekter afledt af implementering af ny teknologi. Der vil således ikke blive analyseret på de uforudsete positive effekter, der også kan følge af indførelsen af et nyt IT-system. Dette skyldes antagelsen om, at det er de negative effekter, der er årsagen til, at mange ITimplementeringsprojekter fejler og derfor disse, der har relevans i forhold til afhandlingens problemstilling. Der bliver fokuseret på de effekter, der er opstået efter implementering af systemet i så høj en grad, at der er mulighed for brugerinteraktion med systemet. Årsagerne til disse effekters opståen bliver identificeret i forhold til selve implementeringsprocessen. Dette er illustreret ved nedenstående tidslinie for et implementeringsprojekt: Årsager til de utilsigtede negative effekter Utilsigtede negative effekter Figur 1: Effekter og deres årsager Implementering hvor brugerinteraktion er mulig - 1 -

10 Udgangspunktet er IT-implementeringsprojekter i den offentlige sektor, hvor det søges at skabe en øget brugerinteraktion og give borgeren lettere adgang til større mængder af information, end tilfældet er med brugen af papirbaserede systemer. Afhandlingen vil således ikke omfatte de offentlige IT-projekter, der udelukkende er udviklet til intern brug i den pågældende offentlige organisation, som eksempelvis Arbejdsformidlingens integrerede registrerings-, aktiverings- og økonomistyringssystem AMANDA fra Afhandlingens konklusioner vil blive bygget på en analyse af de fire nedenfor nævnte offentlige IT-projekter. Sundhedsportalen, et IT-implementeringsprojektet vedrørende den fælles offentlige sundhedsportal. Dette projekt er blandt andet igangsat for at opnå et sammenhængende forløb for borgerne i deres kontakt med sundhedsvæsnet og en mere effektiv ressourceanvendelse (Indenrigs- og Sundhedsministeriet, 2003). Skoleportalen, der er Århus Kommunale skolevæsens web-baserede informationsog kommunikations-platform (Århus Kommunale Skolevæsen, 2002) er et yderligere projekt af interesse og har tidligere været anvendt af forfatterne til projektudarbejdelse. Dette er ligeledes et projekt, hvor øget brugerinteraktion er i centrum, da det er intentionen, at forældrene gennem portalen får mulighed for eksempelvis at kommunikere med barnets lærer samt at læse diverse ugebreve og referater. TastSelv, borger fra Told- og Skattestyrelsen, hvor ønsket var en øget effektivitet i forvaltningsopgaveløsningen samt en forbedret service overfor borgere og virksomheder (Østergaard & Olesen, 2004). Dette skulle opnås blandt andet ved en automatisering af selvangivelsesprocessen for borgerne. Den Ny Kirkebog (DNK), hvor der er etableret og indført digitalisering af personregistrering og kirkelige handlinger i 1400 sogne i Danmark. Dette skulle medvirke til en bedre borgerbetjening og en effektivisering af arbejdsprocesserne i form af tidsbesparelser (Rambøll Management, 2004). En nærmere beskrivelse af begrundelserne for udvælgelsen kan findes i kap. 4. Konklusionerne, som vil fremkomme på baggrund af analysen af ovennævnte fire cases, vil forsøges generaliseret for offentlige IT-projekter. Generaliseringerne er at betragte som analytiske generaliseringer, hvor der, ifølge R. Yin, drages slutninger udfra de mønstre, - 2 -

11 forløb og forklaringsdannelser, der fremgår af de anvendte empiriske casestudier i forhold til den teoretiske forforståelse (Yin, 1991). Dette gøres, da det ønskes at kunne påvise almene tendenser ved ITimplementeringsprojekter indenfor det offentlige, der vil kunne overføres til fremtidige projekter med lignende karakteristika. Afhandlingen fokuserer på IT-systemer som et generelt værktøj til at opnå den ønskede øgede digitalisering af den offentlige sektor. Det vil således ikke blive analyseret indgående på de fire udvalgte offentlige organisationers implementerede IT-systemers tekniske specifikationer og lign. Ydermere vil der ikke blive analyseret på de IT-systemer, som de fire cases IT-systemer vil have grænseflader til. I relation til Sundhedsportalen vil bl.a. Elektroniske Patientjournaler ikke blive inddraget i diskussionerne, hvilket ligeledes gør sig gældende med Skoleportalens grænseflader til bl.a. det eksisterende mailsystem SkoleKom, TastSelv, borger-systemets grænseflader til eksempelvis SU- og Økonomistyrelsen samt DNKsystemets grænseflade til CPR-registeret. Afhandlingen vil omhandle faktorer ved implementeringsprocessen for at kunne påpege, at utilsigtede effekter er afledte af IT-implementeringen, men en dybdegående analyse af eksempelvis projektgruppernes sammensætning i forhold til de fire cases indgår ikke i afhandlingen. En nærmere afklaring af begrebet utilsigtede effekter følger nedenstående Begrebsafklaring Med udgangspunkt i artiklen Contemporary Issues in Organizational Communication af Cheney et al. fra 2003, følger en klarlægning af centrale aspekter vedrørende implementering af informations- og kommunikationsteknologi. Med udgangspunkt heri beskrives efterfølgende, hvordan begrebet utilsigtede effekter er afledt af disse aspekter, samt hvordan begrebet vil blive behandlet i nærværende afhandling

12 Teoretisk definition af begrebet utilsigtede effekter Udgangspunktet for denne afhandling, og det centrale begreb indeholdt i nærværende problemstilling, tager sit udgangspunkt i teori omhandlende effekter afledt af implementeringen af informationsteknologi (IT). Udarbejdelsen af teori på dette område begyndte i slutningen af 1980 erne. Initierende for dette var udbredelsen og brugen af samt lanceringen af World Wide Web i 1993 (Cheney et al., 2002). Der er siden foretaget flere og flere undersøgelser af dette område, hvilket har ledt til den naturlige konsekvens, at der forlyder såvel positive som negative røster i relation til de følge-effekter, der kan indtræffe ved implementering af informationsteknologi. Ifølge ovenstående artikel er effekterne, der følger af en implementering af IT, yderst komplekse og derfor svære at analysere og forstå. Som følge heraf skelner artiklens forfattere mellem 1. og 2. niveau effekter afledt af implementeringen af IT. Denne niveauinddeling skal øge mulighederne for at analysere, hvilken indflydelse den implementerede teknologi har på organisationen og de mennesker, der arbejder der (Cheney et al., 2002). 1. niveau effekter defineres i artiklen, som effekter, der såvel teknisk som praktisk, bidrager til at retfærdiggøre en IT-implementering. 1. niveau effekter af teknisk karakter kan eksempelvis være en forbedring af kommunikationsflovet i en organisation (Cheney et al., 2002: 47). Nye former og muligheder for samarbejde på tværs af tid og geografiske grænser er derimod et eksempel på 1. niveau effekter af praktisk karakter. Kendetegnende for 1. niveau effekter er, at de kan siges at være sammenfaldende med den vision og det formål, der er for implementeringen af det givne IT-system. Det er disse effekter, der skal bidrage til at retfærdiggøre implementeringen og brugen af IT-systemet (Cheney et al., 2002: 47). En 1.niveau effekt påvirker arbejdsprocesser, forventninger, samarbejde og organisering i den organisation, hvor IT implementeres. Det kan medføre, at der opstår uforventede effekter, der ikke indgår i de initierende tanker for implementeringen af IT, de såkaldte 2. niveau effekter

13 1. niveau effekterne, samt størstedelen af 2. niveau effekterne, er, ifølge Cheney et. al., forventede (Cheney et al., 2002: 46). Dette fordi, 1. niveau effekterne, kan sidestilles med visionen/formålet med selve implementeringen af IT-systemet, og fordi mange 2. niveau effekter kan forudses fra implementeringsprojektets opstart. Der eksisterer dog effekter, der fra projektets start ikke umiddelbart lader sig identificere, og som ikke tillægges opmærksomhed. Der bliver hermed ikke taget højde for disse effekter samt hvilken betydning, de kan få for implementeringen og brugen af IT-systemet. Af denne grund bliver der heller ikke taget højde for, hvordan risikoen for, at de opstår, kan mindskes (Cheney et al., 2002). En 2. niveau effekt kan være både af positiv og negativ karakter. En 2. niveau effekt kan være, at enkelte medarbejdere i en organisation føler et tab af magt i forbindelse med implementeringen af IT. Denne 2. niveau effekt defineres som værende negativ og kan opstå som følge af en 1. niveau effekt, der giver mulighed for øget adgang til information for medarbejderne. Effekten opstår således, hvis en medarbejder føler et tab af status og magt, fordi kollegaerne nu kan finde den nødvendige information ved hjælp af IT, og derfor ikke som tidligere spørger den pågældende til råds (Cheney et al., 2002). En 1. niveau effekt, der ligger til grund for implementeringen af et IT-system, kan dermed lede til 2. niveau effekter, der ikke indgår i formålet med implementeringen af IT-systemet, og disse kan være såvel positive som negative (Cheney et al., 2002: 46) Forståelsen af begrebet i afhandlingen I nærværende afhandling tages der udgangspunkt i 2. niveau effekter ud fra ovenstående teoretiske definition. Fokus er udelukkende på de negative effekter, der er afledt af implementeringen af IT, og som ikke har været forventede fra implementeringsprojektets opstart. Effekterne vil i afhandlingen blive omtalt som utilsigtede negative effekter. Begrebet 1. niveaueffekter betegner i afhandlingen de mål og visioner, der er opstillet for digitaliseringen af den offentlige sektor i Danmark, og der tages udgangspunkt i tre 1. niveau effekter for digitaliseringen af offentlig forvaltning. De utilsigtede negative effekter udledes på baggrund af disse tre 1. niveau effekter

14 3. Afhandlingens struktur Digital forvaltning et organisatorisk perspektiv på succesfuld IT-implementering Kapitel 1 4: Indledning Indledning Problemstilling Afgrænsning Afhandlingens struktur Videnskabsteoretisk og metodologisk tilgang Del 1, Teoretisk grundlag Kapitel 5: Leavitts diamantmodel Det teoretiske grundlag i henhold til afhandlingens problemstilling, afgrænsning og metode. Kapitel 6: Kontekst Problemfelt De 4 cases Individuel change management Organisatorisk change management Kapitel 7: Denne del er baseret på Del 1 s teoretiske diskurs samt indsamlet empiri. Utilsigtede negative effekter Årsager Imødegående tiltag Matri: Tiltag ilt. den traditionelle anskaffelsesmodel Denne del foretager diskussion om overførbarheden i analysens konklusioner, en opsamlende konklusion og slutteligt en refleksion over konteksten og over projektets anvendte empiri og teori Del 3, Afslutning Kapitel 8 11: Overførbarhed Konklusion Perspektivering Metode- og kildekritik Figur 2: Afhandlingens struktur - 8 -

15 4. Videnskabsteoretisk og metodologisk tilgang I dette kapitel redegøres for, hvilken videnskabsteoretisk og metodologisk tilgang afhandlingen anlægger. Der vil blive redegjort for det undersøgelsesdesign, der ligger til grund for afhandlingen, den anvendte metode i forbindelse hermed, samt hvorledes datamaterialet er indsamlet, behandlet, kontrolleret og vurderet Videnskabsteoretisk tilgang Afhandlingens videnskabsteoretiske forståelse bygger på det konstruktivistiske paradigme (Heldberg, 1997). Denne forståelse skyldes, at det, i afhandlingen, forudsættes, at der ikke findes én entydig forklaring på, hvilke utilsigtede negative effekter et større ITimplementeringsprojekt i det offentlige kan medføre, samt hvordan disse kan imødekommes. Ydermere skal det gøres klart, at, hvad en given informant udtrykker, vil blive set i relation til den givne kontekst og den verden, den givne informant befinder sig i. Den viden, der indsamles, er derfor afhængig af tidligere tilegnet viden (Heldberg, 1997). Ambitionen med nærværende afhandling er med baggrund i ovenstående ikke at klarlægge konkrete sandheder, men derimod at forstå tingene i deres kontekst og herved tage et anti-essentielt synspunkt (Pedersen & Nielsen, 2001). Da det som nævnt antages, at der ikke findes nogen endegyldig sandhed i forhold til problemstillingen, samt at viden er personafhængig og kontekstspecifik, vil resultatet af denne afhandling dermed ikke munde ud i en objektiv sandhed. Der konkluderes rettere ud fra fortolket viden, der efterfølgende objektiveres ved at drage paralleller til lignende cases indenfor konteksten; den offentlige sektor (Heldberg, 1997). Afhandlingen har således en hermeneutisk tilgang, da det ikke ønskes at forklare hver enkelt informants livsverden men derimod at forstå denne. Sigtet er, gennem en forståelse for informanternes livsverden og kontekst, at forstå og forklare de utilsigtede negative effekter og med udgangspunkt i disse at komme med tiltag, der kan reducere eller hindre, at de opstår

16 4.2. Metodologisk tilgang De efterfølgende metodologiske overvejelser og undersøgelsesdesign tager udgangspunkt i dette konstruktivistiske paradigme, da den valgte strategi for dataindsamling ligger i direkte forlængelse af grundlæggende træk inden for dette paradigme Valg af cases Det er valgt at inddrage flere IT-implementeringsprojekter som cases og dermed lave et såkaldt multiple casestudie (Andersen, 1999: 153). Dette sker med begrundelse i problemformuleringen, der tager udgangspunkt i spørgsmålene: hvorfor implementering af IT-systemer i den offentlige sektor ikke altid har en positiv effekt, hvilke utilsigtede negative effekter disse implementeringer kan føre med sig, samt hvordan disse kan imødegås. Hvilket således stemmer overens med Yin, der påpeger, at casestudier ofte forsøger at besvare hvorfor og hvordan spørgsmål (Yin, 1991: 17). De fire inddragede cases er udvalgt udfra den antagelse, at de fire cases ligner hinanden på nogle på forhånd fastsatte dimensioner. De fire cases, der danner det empiriske fundament for afhandlingen, er alle udvalgt ud fra fire overordnede kriterier. Den offentlige sektor Borgerinteraktion Færdiggørelsesgrad Graden af succes Disse kriterier har som udgangspunkt været afgørende for udvælgelsen af de fire ITimplementeringsprojekter. Det første kriterium er valgt, da interessefeltet er den offentlige sektors ITimplementeringsprojekter, og casene skulle alle være repræsentanter for sådanne projekter. Andet kriterium skyldes, som nævnt i kapitel 1, at der i offentlige IT-projekter er en større brugergruppe grundet interaktionen med de eksterne brugere. Da dette vurderes som værende en faktor, der har signifikant betydning for projektet i form af en stor interessentgruppe og disses forventninger, opfattelse og modtagelse af de pågældende systemer, tages dette kriterium med

17 I forhold til tredje kriterium, der omhandler færdiggørelsesgraden, har intentionen været at have cases, der hver især er på et forskelligt stadie i implementeringsprocessen for derigennem at kunne drage paralleller og erfaringerne projekterne imellem DNK er afsluttet i 2004 og TastSelv, borger har afsluttet den del af projektet, der omhandler mulighed for en internetbaseret indberetning og beregning af selvangivelse i Århus Kommunes Skoleportal er i sidste fase af projektet, og Sundhedsportalen er lige påbegyndt fase 2. Dette vurderes at være en god forudsætning for, med baggrund i TastSelv,borger, Sundhedsportalen og Skoleportalen, at kunne identificere utilsigtede effekter for IT-implementeringsprojekter i den offentlige sektor, der efterfølgende kan kobles med identificerede problemstillinger/risikomomenter fra Sundhedsportalen, der kunne tænkes at lede til utilsigtede effekter efter projektets afslutning. DNK-projektet bidrager til at udlede praktiske tiltag, der kan antages at være af positiv betydning for et ITimplementeringsprojekts succes. Dette er ligeledes tilfældet i forhold til det fjerde kriterium, der knytter sig til den grad af succes projekterne kan tilskrives. Der er taget udgangspunkt i, om projekterne overordnet set indfrier størstedelen af de mål, der er opstillet for det pågældende projekt. For de projekter, der har en relativ lav færdiggørelsesgrad, er afvejningen af, hvorvidt projekterne kan tilskrives succes eller ej, baseret på generel viden om projekterne og de eventuelle risikofaktorer, der kan antages at være tilstede. Det er en intensitetsudvælgelse, der ligger til grund for, at DNK er udvalgt. Dette projekt anses officielt for at være et succesfuldt offentligt IT-projekt, da det overordnet set synes at indfri de mål, der var fastsat for projektet, eksempelvis at projektet er gennemført til den aftalte pris, tid og til alle brugeres tilfredsstillelse (Rambøll Management, 2004). Det vurderes at der i IT-projekter altid vil være områder, der kan kritiseres eller som, set i bakspejlet kunne have været håndteret anderledes. Da dette projekt er afsluttet, antages det dog, at der med fordel kan drages nytte af de erfaringer, der er gjort i projektet. Dette gør sig ydermere gældende selvom projektet ikke opfylder det overordnede krav om borgerinteraktion. TastSelv, borger, gennemført hos Told- og Skattestyrelsen er ligeledes inddraget med baggrund i en intensitetsudvælgelse, hvor projektet tillige vil fungere som repræsentant for et afsluttet og vellykket offentligt IT-implementeringsprojekt. Udvælgelsen finder sin grund i

18 blandt andet rapporten Den Digitale Borger 2002 udarbejdet af Rambøll Management, hvori det påvises, at kendskabsgraden til servicen er 74% blandt den samlede danske befolkning, der har prøvet at anvende Internettet, og 28% af befolkningen, der har afleveret selvangivelse, benyttede sig af denne service (Rambøll Management, 2002). Da kendskabsgraden er opstillet som værende et succeskriterium for projektet, antages ovenstående at være indikerende for en vis grad af succes. Afhandlingens to øvrige cases; henholdsvis Sundhedsportalen og Århus Kommunes Skoleportal, er inddraget med baggrund i en stratificeret udvælgelse med det formål, at det ønskes at opfange forskellighederne mellem disse to projekter kontra TastSelv,borger og DNK. Det ønskes dermed efterfølgende at kunne identificere hvilke forudsætninger, der ligger til grund for forskellighederne og graden af opnået succes for de enkelte projekter (Neergaard, 2001). På baggrund af allerede indsamlet information, vurderes begge projekter at være repræsentanter for projekter, hvor der er en mindre grad af succes end TastSelv,borger- og DNK-projektet. Dette blandt andet med den begrundelse, at Århus Kommunes Skoleportal ikke har formået at følge den fastlagte tidsplan for projektet i forhold til tilkoblingen af forældre og elever. IT-implementeringsprojekter i det offentlige involverer mange mennesker med vidt forskellige interesser i de pågældende projekter. Disse mennesker indtager forskellige stillinger og positioner i samfundet og har derfor også forskellige bevæggrunde for at være involveret i et givent projekt. Af denne grund anses det nødvendigt at skelne disse fra hinanden. Denne afhandling vil af denne grund se de involverede parter i forhold til fem overordnede grupperinger. Det er; myndigheder, ledelse, projektledelse, interne brugere og eksterne brugere. Myndigheder Ledelse i Brugerorganisationer Projektledelse Interne brugere (medarbejdere) Eksterne brugere (borgere) Figur 3: Interessenter Denne gruppering sker med det for øje, at der i hver gruppering er flere aktører, og disse har forskellige interesser og tilgange til IT-implementeringer. Da informanterne har en

19 intersubjektive tilgang til deres egen livsverden, skal deres holdninger ses i relation til konteksten og den livsverden, som de befinder sig i. Informanterne vil således være repræsentanter for en gruppering, dog under hensyntagen til afhandlingens videnskabsteoretiske paradigme, nemlig at viden og forståelse er personafhængig og kontekstspecifik. De udvalgte informanter og respondenter fra de fire nævnte cases tilhører ikke samme gruppe. Den eneste gruppe, der ikke er entydigt repræsenteret, er gruppen myndigheder. Afhandlingen inddrager rapporter og strategier, der repræsenterer de overordnede holdninger, mål og visioner fra denne gruppe Undersøgelsesdesign Da opfattelsen af verden i denne afhandling, som tidligere nævnt, tager udgangspunkt i, at der ikke findes en endegyldig sandhed, og at de involverede aktører skal fortolkes ud fra den kontekst, de befinder sig i, er samtale og interaktion centrale begreber for at kunne afdække, hvorfor informanterne handler, som de gør, og hvilke faktorer der lægger til grund for disse handlinger, og den måde de tolker verden og deres situation på (Heldberg, 1997). Ligeledes antages det, at den viden, der er nødvendig for at belyse problemstillingen kun kan opnås gennem viden om informanternes handlinger og egne fortolkninger heraf. For at tilegne sig denne viden er dialog essentiel, hvilket leder til,at kvalitative metoder er en nødvendighed. Det anses dog, at kvantitative metoder tillige er af relevans, da metoder af denne art kan være behjælpelige til en bedre belysning af emnet og problemområdet. I bogen Metoder på tværs af Riis påpeges det endvidere, at selv i humanistiske projekter, hvor kvalitative metoder er det centrale, kan det være relevant at inddrage kvantitative metoder (Riis, 2001: 109). Riis påpeger ydermere, at helhedsforståelsen vanskeliggøres, hvis kvantitative metoder udelukkes, samt at en optimal fortolkning af kvantitative metoder forudsætter, at der ligeledes er gjort brug af kvalitative metoder. Dette fordi fortolkningen af et kvantitativ resultat ofte vil kræve historisk baggrundsviden, der i mange tilfælde er kontekstspecifik og derfor bedst opnås gennem kvalitative metoder (Riis, 2001: 110). Der er ydermere et mål om at bibeholde en vis grad af åbenhed overfor nye, ikkeforventede aspekter i relation til problemstillingen, da der før undersøgelsen kun eksisterer

20 antagelser om, hvilke utilsigtede effekter, afhandlingens analyse vil munde ud i, men ikke hvorvidt disse antagelser stemmer overens med den virkelighed, der undersøges, hvorfor der tages en eksplorativ tilgang Dataindsamling Da afhandlingen benytter metodetriangulering, vil dataindsamlingsmetoderne blive beskrevet for henholdsvis den anvendte kvalitative og kvantitative metode: interviews og enquetes. Der tages udgangspunkt i Kvales bog Interview - En introduktion til det kvalitative forskningsinterview samt Andersens Den skinbarlige virkelighed med hensyn til planlægning, gennemførelse og analyse af den kvalitative metode og udelukkende Andersens overvejelser vedrørende udarbejdelse angående den kvantitative metodetilgang Kvalitativ dataindsamling Interviewmetode Den interviewform, der anvendes til indsamling af data, er det personlige interview. Undersøgelsen er som tidligere nævnt eksplorativ, hvilket også afspejler sig i den valgte interviewform, der vil være, hvad Kvale betegner som semistruktureret (Kvale, 2003). Denne interviewform anvendes grundet et ønske om at kunne opsamle beskrivelser af informanternes livsverden og derudfra foretage en fortolkning og forståelse af disse betydninger. Som tidligere nævnt ønskes der en vægt på sammenhængen mellem den enkelte informants udtryk og den givne kontekst, hvori denne fremkommer. Kvale nævner i denne forbindelse brugen af observation (Kvale, 2003). En observation ville dog ikke, i relation til afhandlingens problemstilling, kunne have givet et indblik i, hvordan modtagelsen af IT har været hos de adspurgte brugere, da modtagelsen af IT er en proces, der foregår over tid, og det er vurderet at et personligt interview ville kunne afdække området bedre

21 Interviewplanlægning Kvale skriver, at antallet af informanter er afhængig af den aktuelle problemstilling, og at det derfor ikke er muligt nøjagtigt at fastlægge, hvornår antallet har opnået repræsentativitet (Kvale, 2003). Informanterne er med baggrund i ovenstående selektivt udvalgt med udgangspunkt i afhandlingens problemstilling. Informanterne er som nævnt repræsentanter for de fire anvendte cases, og alle informanter har været deltagere i den implementeringsproces, der foregår eller har foregået i de fire respektive projekter. I relation til den tidligere inddeling af interessenter repræsenterer informanterne fra de fire cases ledelse i brugerorganisationen og projektledelse. Da afhandlingen vil fremkomme med analytiske generaliseringer, jf. Yin, vil der drages konklusioner udfra de mønstre og forklaringsdannelser, som disse interviews vil bringe i forhold til den teoretiske forforståelse. Der er til brug for hvert af de foretagne interviews udarbejdet en interviewguide (Bilag 1) med baggrund i de anbefalinger, der nævnes af Rasmussen og Østergaard i bogen Samfundsvidenskabelige metoder samt af Andersen i Den skinbarlige virkelighed. Gældende for hver interviewguide er, at der er fastlagt en række centrale emner, der skal belyses i de enkelte interviews. Disse emner anses som værende relevante set i forhold til formålet med interviewet og især set i forhold til informantens rolle i det pågældende projekt. Gældende for alle interviews er dog, at der skal gives plads til dynamik i de enkelte interviews og således åbnes op for, at de enkelte informanter har mulighed for at uddybe deres holdninger og meninger. De udvalgte informanter har vidt forskellige interesser i de fire projekter, og indtager forskellige positioner lige fra projektleder til bruger, hvilket bevirker, at de har forskellige bevæggrunde for deres holdninger. Samlet skal der derfor være en forståelse for betydningerne af de enkelte informanters livsverdener og deraf afledte udtalelser i de respektive interviews under hensyntagen til informanternes positioner i de forskellige projekter

22 Kvantitativ dataindsamling Enquetes Der er anvendt postspørgeskemaer, enquetes, til brug for den kvantitative dataindsamling. Dette med den begrundelse, at det ønskes at kunne indsamle data fra et større antal respondenter i henhold til deres syn på og holdninger til den pågældende case og deraf afledte synsvinkel på afhandlingens problemstilling. Derudover er antallet af respondenter i dette segment en del større end det antal, hvormed der foretages personlige interviews, hvilket er endnu en begrundelse for valget af dataindsamlingsmetode. Denne dataindsamlingsmetode giver ikke, i modsætning til den kvalitative metode, samme mulighed for dialog, men ønsket om at opnå en større mængde data fra et udvalgt segment af respondenter vejer tungere end en ønskværdig dialog med alle respondenter fra dette segment. Enquetes planlægning Respondenterne, der er udvalgt til denne metode, er alle repræsentanter for de grupper, der er påtænkt som værende brugere af de enkelte IT-systemer. I relation til grupperingen af interessenter tilhører respondenterne henholdsvis interne og eksterne brugere. Skoleportalen danner det primære empiriske fundament i forhold til disse brugere, hvorfor lærer repræsentere de interne brugere og en forældregruppe repræsenterer de eksterne brugere af et IT-system. Der er blevet udarbejdet enquetes gældende for de to respondentgrupper: repræsentanter fra henholdsvis de interne og de eksterne brugere. Den kvalitative dataindsamlingsmetode vil være to standardiserede og strukturerede enquetes med brug af fortrinsvis lukkede spørgsmål med udgangspunkt i de anbefalinger, der gives af Andersen i Den skinbarlige virkelighed. Det ønskes dog, at respondenterne har mulighed for at kunne uddybe en række svar med det formål at give mulighed for en mere nuanceret forståelse og fortolkning af resultaterne grundet afhandlingens tidligere nævnte konstruktivistiske paradigme. De to enquetes og respondenternes svar på disse åbne spørgsmål er at finde i bilag

23 Det er et bevidst valg ikke at distribuere disse spørgeskemaer via Internettet, da det ønskes at få modtagernes holdninger til den øgede IT-anvendelse indenfor den offentlige sektor, og det vurderes, at en fremsendelse pr. mail vil kunne foranledige, at der er respondenter, der ikke vil besvare skemaet udelukkende fordi, det fremsendes via Internettet. Da der i afhandlingen ligges stor vægt på at få belyst den øgede digitalisering af forvaltningen fra brugernes side, ønskes også svar fra de respondenter, som af den ene eller anden årsag ikke anvender Internettet, og dette er således begrundelsen for direkte fysisk udlevering af spørgeskemaerne til respondenterne Anonymitetsgrad Alle informanter og respondenter vil så vidt muligt blive anonymiseret, og informanterne vil blive omtalt som Informant A F (Bilag 2). I de tilfælde, hvor det ikke har været muligt at opretholde anonymiteten grundet en meget klar parallel til den enkelte og/eller arbejdsområde, vil der blive indhentet tilladelse fra den pågældende person. Referaterne fra de respektive interviews og de udfyldte enquêtes vil således ikke blive offentliggjort eller udleveret til de medvirkende organisationer Databehandling Da der anvendes både kvalitative og kvantitative dataindsamlingsmetoder, vil behandlingen af indsamlet data ligeledes være forskellig. Gældende for begge databehandlingsmetoder er, at en operationalisering er nødvendig (Andersen, 1999). Der vil således i forbindelse med udarbejdelse af henholdsvis interviewguides og enquêtes være fastlagt væsentlige begreber og områder, som ønskes undersøgt i relation til problemstillingen. Forskellen de to metoder imellem ligger i, hvorledes og hvornår denne operationalisering finder sted (Andersen, 1999: ) Kvalitativ databehandling De respektive interviews optages. Det er efter samråd med vejleder besluttet ikke at transskribere de foretagne interviews. Interviews forefindes således som referater (Bilag 2) og på vedlagte CD-ROM. Operationaliseringen i forbindelse med de kvalitative data sker ikke så fastlagt som ved de kvantitative. Andersen nævner, at analyse, begrebsdannelse og operationalisering ofte

24 foregår samtidigt i hele undersøgelsesprocessen (Andersen, 1999: 233), hvilket også er tilfældet med afhandlingens proces. Behandling og analyse af de foretagne interviews sker på baggrund af det indsamlede datamateriale og i mange tilfælde allerede under de respektive interviews, hvor der stilles uddybende spørgsmål til informanterne. Afhandlingens eksplorative tilgang fordrer en åben tilgang til den efterfølgende analyse af de foretagne interviews, og analysearbejdet vil således være bygget op, så denne tilgang kan opnås. Behandlingen og analysen af de foretagne interviews følger de af Kvale nævnte tre fortolkningsniveauer ved fortolkning af interviews, se nedenstående figur. 1. Tolkning af informantens selvforståelse 2. Forskerens commonsense fortolkning 3. Forskerens teoretiske tolkning Figur 4: Fortolkningskontekster - Egen udarbejdelse efter Andersen, 244; Første del af analysen omfatter en fortolkning af datamaterialet. Dette udmønter sig i udarbejdelsen af datamatricer i henhold til de overordnede temaer, der er i de respektive interviewguider (Bilag 3). Denne bearbejdning af data bidrager til en bedre forståelse af informanternes handlinger og motiver. Analysen bevæger sig herefter til det andet niveau, hvor datamaterialet ses i en bredere forståelsesramme, og der læses mellem linierne og tolkes udfra såkaldt commonsense. Dette udmønter sig i udarbejdelsen af risikovurderinger med baggrund i blandt andet datamaterialet samt identificeringen af utilsigtede negative effekter (Bilag 5). På det sidste og tredje niveau inddrages og tolkes der med udgangspunkt i den valgte teori. Niveauerne gennemløbes i en iterativ proces, hvorfor fortolkning er blevet gennemarbejdet løbende igennem hele analyseprocessen. Dette stemmer i øvrigt overens med afhandlingens eksplorative tilgang, hvor der lægges vægt på åbenhed overfor nye og ikke-forventede aspekter. Der opnås herved, hvad nævnes af Andersen, en mere og mere nuanceret forståelse for informanternes livsverden (Andersen, 1999: 234). Denne forståelse er

25 central, da de utilsigtede effekter samt disses årsager identificeres med baggrund i de kvalitative data Kvantitativ databehandling Operationaliseringen af de kvantitative data sker forud for analyse- og fortolkningsarbejdet (Andersen, 1999: 233). Begreberne må således være fastlagt inden udformningen af enquetes (se afsnit vedrørende dataindsamling), og disse danner således baggrund for operationaliseringen, der sker ved udformningen af deciderede spørgsmål og svarkategorier. Analysen af disse vil således koncentrere sig om at finde sammenhænge blandt datamaterialet samt fortolkning af graden af troværdighed disse sammenhænge imellem. Dette er årsagen til, at det er valgt at udarbejde enquetes med anvendelse af både åbne og lukkede spørgsmål. De lukkede spørgsmål giver mulighed for kategorisering, hvor svarkategorierne bliver tildelt koder i form af tal og derefter sammenlignes. Denne behandling af data foretages i analyseprogrammet SPSS, hvormed den øvrige sammenligning og visualisering af tendenser i de indsamlede data udarbejdes. Anvendelse af åbne spørgsmål giver mulighed for en dybere fortolkning af respondenternes svar, og de heraf afledte livsverdener, hvilket kan bibringe til en bedre forståelse af respondenternes udtalelser og bevæggrunde. Disse vil blive brugt til at understøtte tiltag udledt af teorien. Spørgeskemaerne ligger ikke i besvaret form, men forefindes i bilag 4, der tillige indeholder de samlede besvarelser på de åbne spørgsmål Datakontrol De kriterier, som det indsamlede datamateriale vil blive vurderet udfra, er udvalgt med udgangspunkt i Heldbjergs bog Grøftegravning i et metodisk perspektiv. Vurderingskriterierne er forskellige grundet anvendelsen af metodetriangulering og forskellene de to metoder imellem Kvalitative vurderingskriterier Der vil i forhold til de kvalitative data anvendes følgende tre kriterier, transferabilitet, dependabilitet og credibilitet (Heldberg, 1997: 21)

26 Transferabilitets kriteriet anvendes til at vurdere om et givent aspekt kan overføres til en anden kontekst. Det sker ved sammenligning af fortolkninger og aspekter de fire cases imellem samt til at perspektivere i relation til eksterne cases, med sammenfaldende karakteristika. Dette sidste tiltag diskuteres i kapitel 8 omhandlende overførbarhed, hvor det søges at pointere almene tendenser ud fra subjektive vurderinger, der tolkes objektivt. Dependabilitet anvendes for at imødegå den subjektivitet, der antageligvis er tilstede under udarbejdelse af afhandlingen. Der foretages derfor en vurdering af, hvilke begrebselementer, der forekommer oftest på tværs af flere fortolkninger. I denne sammenhæng foretages en vurdering af, hvor fornuftige og logiske de fundne mønstres ligheder og uligheder er. Som en mere praktisk foranstaltning og validering anvendes credibilitet, hvor informanterne fra de respektive cases adspørges om troværdigheden af de referater, der er udarbejdet på baggrund af de foretagne interviews. Dette vurderingskriterium inddrages, fordi informanterne anses som de eneste, der kan komme i betragtning til at foretage en sådan vurdering, da det kun er de, der har bidraget med information, der kan verificere kvaliteten Kvantitative vurderingskriterier I forhold til det indsamlede data på baggrund af en kvantitativ indsamlingsmetode anvendes vurderingskriteriet reliabilitet (Heldberg, 1997). Reliabilitet inddrages for at vurdere pålideligheden af det, der måles med; enquetes. Hvis andre efterfølgende ville foretage den samme undersøgelse ville undersøgelsen, forudsat at der stilles de samme spørgsmål, formentlig komme til samme resultat. Dette dog med det tidsmæssige aspekt i mente, da det antages, at udviklingen indenfor ITimplementeringsprojekter går så stærkt, at der vil være divergerende holdninger, hvis de adspurgte respondenter om blot ½ år fik samme spørgsmål. Det antages ydermere at brugernes opfattelse og brug af et IT-system tillige ændrer sig over tid, hvorfor dette også er en faktor, der antageligt vil have indflydelse på en senere undersøgelse Analysevurdering Det ønskes at få informanternes syn på de årsager og tiltag, som analysen vil frembringe i henhold til deres respektive projekter. Det ønskes, at disse informanter giver deres

27 tilbagemelding på, hvorledes de identificerede årsager har været til stede i deres projekt samt om de identificerede tiltag er tiltag, som de med fordel kunne se anvendt i deres projekt. Ydermere vil Den Digitale Taskforce blive inddraget. Den Digitale Taskforce blev oprettet i 2001 og er underlagt den fælles bestyrelse for Projekt Digital forvaltning. Medarbejderne i Den Digitale Taskforce kommer fra forskellige ministerier og kommunale organisationer og har til formål at fremme omstillingen til digital forvaltning på tværs i den offentlige sektor. Det er med baggrund i gruppens arbejdsområde, at inddragelsen af denne sker. Vurderingen vil ske på baggrund af de problemstillinger og spørgsmål, som analysen frembringer og vil således blive af generel karakter i forhold til konteksten og problemfeltet Litteratur Den anvendte litteratur skal ses som en afspejling af uddannelsen IT, Kommunikation og Organisation, der fokuserer på samspillet mellem de tre nævnte fagområder. Det har således været et ønske at dække disse fagområder med fokus på afhandlingens kontekst og problemstilling. Den anvendte teori omhandlende IT og organisationer er udvalgt med baggrund i, at der i afhandlingen ønskes en forståelse for, hvilke faktorer, der påvirker en organisation i forandring. Til en teoretisk forståelse af dette forhold er bøgerne Handbook of Organizations af J. March og Managerial psychology af H. Leavitt anvendt. Inddragelsen af begge bøger skyldes udviklingen af Leavitts diamantmodel fra modellen præsenteret i Handbook og Organizations fra 1965 til den modificerede model præsenteret i Leavitts egen 4.udgave af Managerial psychology fra Inddragelsen af Leavitt bidrager ydermere til, at afhandlingen tillægges et organisatorisk perspektiv. Da der samtidigt ønskes en nærmere undersøgelse af de påvirkninger og konsekvenser der kan være i relation til de fem variable, der nævnes af Leavitt, inddrages teori omhandlende change management med baggrund i, at afhandlingens fokus; implementering af IT-systemer, er at betegne som en forandringsproces. Den anvendte teori om change management er opdelt i to dele. Første del omhandler forandringsledelse