SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser

Transkript

1 SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR ( IODC ) Version 1.0 1

2 1. Forudsætninger Ansvar for infrastruktur Ansvar for drift af netværksudstyr Ansvar ved drift af servere Tilgængelighedsgaranti på netværk Garanterede svartider Ansvar ved drift af applikationer Økonomisk kompensation... 8

3 1. FORUDSÆTNINGER 1.1 Dette dokument beskriver garantier i forbindelse med levering af produkter og ydelser fra IODC. Garantierne forudsætter, at kunden har underskrevet en købsaftale der inkluderer udvidet support. Dette skal fremgå tydeligt af kundens købsaftale. 2. ANSVAR FOR INFRASTRUKTUR 2.1 På IODCs infrastruktur garanteres en oppetid/tilgængelighed jævnfør nedenstående skema: Oppetid: Oppetid på minimum 99.2% målt over en sammenhængende periode på 90 dage. Oppetid på minimum 99.5% målt over en sammenhængende periode på 90 dage. Oppetid på minimum 99% målt over en sammenhængende periode på 90 dage. 3 Definition af oppetid: Perioden hvor ydelsen er tilgængelig for kunden, minus rettidigt / rimeligt varslede service vinduer Reaktionstider ved fejl: 4 timer fra modtagelsen / opdagelsen af fejlmedelelsen. 1 time fra modtagelse / opdagelsen Next Business day fra modtagelsen / Definition af reaktionstider: Tiden fra fejlmeddelelsen er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk, og til fejlrettelsen påbegyndes. 2.2 Infrastruktur Infrastruktur: De fysiske rammer for IODC s datacentre samt strøm, køling, WAN/LAN samt de systemer og det udstyr der benyttes i forbindelse levering af IODCs services (herunder virtuelle løsninger) Overvågning: IODC overvåger sin infrastruktur 24 timer i døgnet, 365 dage om året, og underretter kunder med udvidet support døgnet rundt i tilfælde af eventuelle fejl per , telefon, sms eller via IODCs hjemmeside og support portal. 2.3 Planlagt nedetid / service vinduer 2.3.1: Reparation og vedligeholdelse: IODC foretager reparation og vedligeholdelse, som berører drift, i servicevinduet mellem kl. 23:00 og 05:00 lokal tid medmindre andet er aftalt partnerne imellem, eller med mindre det er IODCs rimelige holdning, at der foreligger en nødsituation, som kræver, at vigtigt vedligeholdelsesarbejde foregår uden for disse tidspunkter. IODC underretter kunden om sådanne nødsituationer, så hurtigt som det er rimeligt muligt Underretning: Ved generelle planlagte driftsforstyrrelser underretter IODC kunden, minimum 48 timer i forvejen, eller hvis dette ikke er muligt, så snart som det er praktisk muligt.

4 IODC er ikke underlagt kravene om at sikre, at ydelser lever op til de i betingelserne nævnte specifikationer, mens vedligeholdelses/fejlretningsarbejdet foregår Åbningstider: Åbningstid for alle leverede services fra IODC er 24/7/365 såfremt der er tegnet udvidet support aftalt. IODC arbejder med et natligt service vindue mellem og lokal tid. IODCs normale arbejdstid er alle hverdage fra til Alle henvendelser udenfor dette tidsrum skal rettes til IODCs vagt. 3. ANSVAR FOR NETVÆRKSUDSTYR 3.1 Driftsansvar for netværksudstyr skal klart fremgå af købsaftalen med informationer omkring udstyrets specifikationer, samt opsætningen af dette. Efter den umiddelbare installation har IODC udelukkende ansvar for, at udstyret fungerer i henhold til den funktionalitet der som udgangspunkt er blevet leveret, og som fremgår af købsaftalen. Eventuelle ændringer til opsætning/konfiguration, udskiftning eller opgradering af udstyr m.m. er ikke inkluderet i IODCs ydelse og faktureres separat i den pågældende sag Tilgængelighed: IODC undersøger hvert 30. minut om forbindelsen til kundens udstyr er tilgængelig. Hvis der ikke er forbindelse efter gentagene forsøg, informeres kunden hurtigst muligt, og IODC starter fejlretning snarest. Såfremt der er nedbrud på linien og kunden har købt udvidet support, vil IODCs tekniske afdeling i samarbejde med kunden identificere årsagen til nedbruddet, samt tilstræbe at få genetablere forbindelsen uanset tidspunkt på døgnet. IODC undersøger hvert 5. minut om forbindelsen til kundens udstyr er tilgængelig. Hvis der ikke er forbindelse efter gentagene forsøg, informeres kunden hurtigst muligt, og IODC starter fejlretning snarest. Såfremt der er nedbrud på linien og kunden har købt udvidet support, vil IODCs tekniske afdeling i samarbejde med kunden identificere årsagen til nedbruddet, samt tilstræbe at få genetablere forbindelsen uanset tidspunkt på døgnet. 3.3 Reaktionstider ved fejl på forbindelsen: 1 time fra modtagelsen / opdagelsen IODC undersøger hvert 30. minut indenfor normal kontortid, om forbindelsen til kundens udstyr er tilgængelig. Hvis der ikke er forbindelse efter gentagende forsøg, informeres kunden hurtigst muligt, og IODC starter fejlretning snarest. 2 timer fra modtagelsen / Next business day fra modtagelsen / Definition af reaktionstider: Tiden fra fejlmeddelelsen er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk og til fejlrettelse er påbegyndt. 3.4 Lokation: Er udstyret placeret på Kundens lokation er det Kundens ansvar, at udstyret er placeret forsvarligt og under forhold der ikke påvirker udstyrets funktionalitet. Fejl som opstår som følge af uhensigtsmæssige forhold, eller som følge af skader påført af kunden eller af tredjepart som kunden giver adgang til udstyret, dækkes ikke af IODCs garantier.

5 4. ANSVAR VED DRIFT AF SERVERE 4.1 IODC er udelukkende ansvarlig for egen infrastruktur med mindre at andet fremgår klart af kunden købsaftale. Driftsansvar for servere skal således fremgå klart af købsaftalen, og dækker som udgangspunkt serverens hardware, operativsystem samt den af IODC leverede infrastruktur. 4.2 Er IODCs ansvar begrænset til IODCs infrastruktur, serverens hardware samt driften af operativ systemet, garanteres en oppetid på den pågældende server j.f. nedenstående matrix: Oppetid på minimum 99.2% målt over 3 sammenhængende måneder. Oppetid på minimum 99.5% målt over 3 sammenhængende måneder. Oppetid på minimum 99% målt over 3 sammenhængende måneder. 5 Definition af oppetid: Perioden hvor serveren er tilgængelig for kunden minus rettidigt / rimeligt varslede service vinduer. 4.4 Reaktionstider ved fejl: 2 timer fra modtagelsen / 1 time fra modtagelsen / opdagelsen Next business day fra modtagelsen / Definition af Reaktionstider: Tiden fra fejlmeddelelsen er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk og til fejlrettelse er påbegyndt. 4.5 Undtagelser for oppetidsgaranti: Kundens misbrug af serveren Fejl eller sikkerhedsbrister der skyldes applikationer eller anden software som kunden har installeret og som ikke er en del af IODCs driftsansvar DDoS (Distributed Denial of Service) angreb, med mindre at beskyttelse mod dette er købt som en speciel service Hardware- eller softwarefejl fra producentens side. I disse tilfælde er det producentens serviceaftale der er gældende og reservedele vil typisk leveres næste arbejdsdag, såfremt IODC er ansvarlig for indkøbet af den pågældende server Fejl der skyldes en af kundens valgt tredjepart som har adgang til serveren. 4.6 IODC kan ikke tilbyde driftsansvar med de beskrevne garantier og vilkår såfremt kunden eller en af kundens, udpeget tredjepart har administrationsadgang til den pågældende server. I disse tilfælde kan IODC varetage driften efter best effort, uden det juridiske ansvar for garantierne i det indeværende dokument. 4.7 Patch management aftales separat for hver enkelt kundeforhold. Alle kritiske og sikkerhedsrelaterede rettelser foretages dog senest 2 måneder efter de er gjort tilgængelige. 4.8 Retablering af enkeltkomponenter garanteres foretaget indenfor 3 hverdage. Bliver dette overskredet har kunden ret til økonomisk kompensation j.f. 8.3.

6 5. TILGÆNGELIGHEDSGARANTI PÅ NETVÆRK 5.1 IODC garanterer en netværksinfrastruktur med en tilgængelighed der overholder nedenstående matrix: 5.2 Tilgængelighed: Tilgængelighed på minimum 99.2% målt over 3 sammenhængende måneder. Tilgængelighed på minimum 99.5% målt over 3 sammenhængende måneder. Tilgængelighed på minimum 99% målt over 3 sammenhængende måneder. Definition af tilgængelighed: Tilgængelighed er defineret som antallet af minutter hvor IODC infrastruktur er tilgængelig for Kunden Reaktionstider ved fejl: 2 timer fra modtagelsen / 1 time fra modtagelsen / opdagelsen Next business day fra modtagelsen / Definition af Reaktionstider: Tiden fra fejlmeddelelsen er observeret eller modtaget på hhv. mail eller telefonisk og til fejlrettelse er påbegyndt. 5.4 Undtagelser for tilgængelighedsgarantien: Planlagt og adviseret vedligeholdelsesarbejde Applikationer, udstyr eller faciliteter på kundens lokation, uanset om de måtte være leveret af IODC eller ej Elementer såsom forbindelser leveret af tredjepart og som derfor er underlagt denne parts garantier Kundens fejlbrug eller misbrug af den service som IODC leverer Force majeure - dvs. forhold udenfor IODCs kontrol Tid forbrugt af IODC på at få adgang til kundens udstyr og/eller lokation, hvis nødvendigt for at isolere og afhjælpe eventuelle fejl Planlagt og adviseret vedligeholdelsesarbejde betyder arbejde udført på IODCs netværk eller infrastruktur, hvortil kundens udstyr er forbundet. IODC foretager reparation og vedligeholdelse, som berører drift, i servicevinduet mellem kl. 23:00 og 06:00 lokal tid medmindre andet er aftalt partnerne imellem, eller medmindre det er IODCs rimelige holdning, at der foreligger en nødsituation, som kræver, at vigtigt vedligeholdelsesarbejde foregår uden for disse tidspunkter. IODC underretter Kunden om sådanne nødsituationer, så hurtigt som det er rimeligt muligt. 6. GARANTEREDE SVARTIDER 6.1 IODC måler og offentligør gennemsnitlige svartider indenfor vores danske backbone, og imellem specifikke europæiske gateway hubs. 6.2 IODCs IP-netværk er konstrueret således, at trafikken routes igennem færrest mulige knudepunkter (hubs) før den endelige destination, hvilket reducerer både svartider og pakketab betragteligt. 6.3 IODCs netværk udvides i en sådan takt, at flaskehalssituationer minimeres. Båndbredden mellem de enkelte knudepunkter og udvides på baggrund af fastlagte regler, der sikrer opgradering før det får indflydelse på pakketab og svartider.

7 6.4 Pakketab er defineret som manglende evne til at kunne levere IP-pakker til deres destination pga. transmissionsfejl eller router overload fra IODCs netværk (IP backbone), udtrykt som en procentandel (%) af det totale antal sendte IP-pakker. 6.5 I forbindelse med svartider og levering af IP-pakker stilles der følgende garantier: Garanterede svartider Garanteret pakkelevering Transatlantisk Europa Danmark IODC garanterer maksimalt IODC garanterer maksimalt IODC garanterer maksimalt 110 millisekunders svartid 65 millisekunders svartid 10 millisekunders svartid over det transatlantiske til det paneuropæiske på det danske netværk, netværk via London eller netværk som dækker dvs fra IODCs infrastruktur Amsterdam til New York. London, Paris, Frankfurt og til DIX en og/eller det København. internationale router udstyr. Det månedlige pakketab må max være på 1.5%. Det månedlige pakketab må max være på 1%. Det månedlige pakketab må max være på 0.5% 7 7. ANSVAR VED DRIFT AF APPLIKATIONER 7.1 Oppetid: Oppetid på minimum 99.2% målt over en sammenhængende periode på 90 dage. Oppetid på minimum 99.5% målt over en sammenhængende periode på 90 dage. Oppetid på minimum 99% målt over en sammenhængende periode på 90 dage. Definition af oppetid: Perioden hvor applikationen er tilgængelig for kunden minus rettidigt / rimeligt varslede service vinduer. 7.2 Reaktionstider ved fejl: 2 timer fra modtagelsen / 1 time fra modtagelsen / opdagelsen Next business day fra modtagelsen / 7.3 Undtagelser for oppetidsgaranti: Kundens misbrug af serveren eller applikationen Fejl eller sikkerhedsbrister der skyldes applikationer eller anden software som kunden har installeret og som ikke er en del af IODCs driftsansvar DDoS (Distributed Denial of Service) angreb, med mindre at beskyttelse mod dette er købt som en speciel service eller andre typer af uhensigtsmæssige trafikmønstre Hardware- eller softwarefejl fra producentens side. I disse tilfælde er det producentens serviceaftale der er gældende og reservedele vil typisk leveres næste arbejdsdag såfremt IODC har været ansvarlig for indkøbet af den pågældende server Fejl der skyldes en af kunden valgt tredjepart som har adgang til serveren IODC kan ikke tilbyde driftsansvar med de beskrevne garantier og vilkår såfremt kunden eller en af kunden udpeget tredjepart har administratoradgang til den pågældende server. I disse tilfælde kan IODC varetage driften efter best effort, men uden det juridiske ansvar for garantierne i det indeværende dokument.

8 8 ØKONOMISK KOMPENSATION 8.1 I tilfældet af, at IODC ikke overholder garantierne i indeværende SLA, gives økonomisk kompensation. Det er kundens garanti for, at IODC ser seriøst og professionelt på kvaliteten af de leverede services. 8.2 Hvis tilgængeligheden til kundens udstyr eller internetforbindelse således lavere end overfor beskrevet, kan kunden derfor kræve afslag i betalingen for den pågældende periode, såfremt den reducerede tilgængelighed skyldes forhold, der er dækket af IODCs SLA. 8.3 Kompensationen beregnes ud fra følgende elementer: a. KP: Kvartals Pris b. GT: Garanteret Tilgængelighed c. FT: Faktisk Tilgængelighed og er baseret på følgende formel: 8 Kompensation=(KP + (KP*0,3)) * (GT% - FT%) Er den kvartalsvise pris eksempelvis , garantien 99.5%, og den faktiske tilgængelighed lig med 90% vil kompensationen beregnes som følgende: Kompensation = ( ( *0,3)) * (0,995 0,9) = kr. 8.4 Hvis det ikke er klart af kontrakten, hvad den kvartalsmæssige pris er, forbeholder IODC sig retten til at foretage et realistisk skøn. Dette kunne være tilfældet ved ydelser, der afregnes forbrugsbaseret bagud. 8.5 IODC har intet ansvar for direkte eller indirekte driftstab, følgeskavder og avancetab af en enhver art.