Service Desk medarbejderen anno 2013

Transkript

1

2 Service Desk medarbejderen anno 2013

3 Konfliktforebyggelse i praksis Jens Erik Jensen, Danish Crown A/S 12. juni 2013

4 Jeg vil komme ind på Hvem er jeg? < 2 min om Danish Crown hvem er vi? Hvorfor vælger vi indsats mod konflikter? Arbinger i Danish Crown Implementering og forankring Perspektivering

5 Hvem er jeg? 49 år Arbejdet i Danish Crown IT siden 2005 Afdelingschef for 24 personer i DK og DE Ansvar for brugervendt IT mm. i Admin. Arbejdet med IT siden 1991 og ledelse i 13 år Kontakt information: Jens Erik Jensen, Afdelingschef, IT jeej@danishcrown.dk Tlf.:

6 Ultrakort om Danish Crown Danish Crown er en internationalt orienteret fødevarevirksomhed med produktion og salg over hele verden Danish Crown producerer og sælger svine- og oksekød i moderselskabet. Danish Crowns datterselskaber producerer og sælger forædlede fødevarer og en række andre produkter til fremstilling af fødevarer

7 Danish Crowns mission At levere produkter, der opfylder forbrugernes krav til differentieret kvalitet, og dermed sikre vore ejere den højst mulige pris for deres råvarer.

8 Nøgletal 2011/12 Danish Crown koncernen Koncern Nøgletal Omsætning Slagtninger pr. år 56,5 mia. kr. 21,8 mio. svin og søer Heraf ca. 6,3 mio. i udlandet Ca. 0,6 mio. kreaturer og lam Heraf 0,3 mio. i udlandet Andelshavere Medarbejdere

9 IT organisation IT Chef Infrastruktur Afdelingschef PC-Support Afdelingschef Factory IT Operations Afdelingschef Factory IT Projects Afdelingschef Factory IT Development Afdelingschef SAP Basis ServiceDesk Implementering Teamleder Teamleder Tyskland Teamleder Danmark

10 Hverdagen et eksempel Der er pres på både i ServiceDesken og i de næste niveauer: Vi overholder alle SLA KPI ser fine ud. Der er intet at udsætte på det vi kan måle, men: Vi hører kunder der føler sig dårligt behandlet Vi hører kampe i samarbejdet både internt i IT og mellem IT og andre afdelinger

11 Hvad er nu det for noget? Alle vores snitflader er OK, hvad enten de var formelle eller uformelle, og forretningen fik hvad de har bedt om. Alligevel er der for mange uoverensstemmelser og ikke konstruktiv gang-snak Måske skulle vi tage og kigge lidt på vores adfærd..

12 HVAD Vi gør Adfærd Indstilling Andre tæller lige så meget som mig selv Vi inviterer til samarbejde Andre er mennesker Andre tæller ikke så meget som mig Vi inviterer til konflikt og bebrejdelse Andre er ting HVORDAN Vi ser andre Arbinger Properties LLC

13 I vejen/irriterende Redskab Irrelevant Hvilken indflydelse har jeg mon, når jeg ser andre sådan? Farlig

14 HVAD Hvad jeg end gør på overfladen Så er det ikke min adfærd, men måden jeg gør adfærden på, andre reagerer på Min indstilling afgør min indflydelse HVORDAN The Arbinger Institute

15 konfliktalliance Skyld Skyld Arbinger Properties, Inc. Skyld

16 Konsekvensen af forkert indstilling

17 Arbinger i Danish Crown En metode til selvindsigt Det handler om Indstilling hvordan ser jeg andre mennesker? Pas på med at påpege boksen hos andre.. Så er du nok selv i boksen J

18 Arbinger i Danish Crown Leder At ændre indstilling kræver involvering af ledelsen Hele IT ledelsen startede på 2 dages seminar fokus på Commitment fra ledelsen! Start med dig selv Efterfølgende alle medarbejdere i workshop

19 Som medarbejder og leder Motiver og gå foran Practice what you preach

20 Målsætning for igangsætning Skab bevidsthed om relevans Skab en fælles reference: Definitioner Sprogbrug Synliggør konsekvenser og dermed også gevinster

21 Hvad så nu? Er det nu bare ren idyl at være medarbejder i IT på Danish Crown? Går vi aldrig i boksen?

22 Udfordringer Fastholdelse af fokus? Få gjort status og overvejet situationen? Videreudvikling af metoden, hvad kan være næste step? Enkelte er svære at flytte, hvad gør vi? Bør inddrages i MUS samtalerne i afdelingen?

23 Opfølgning og fastholdelse: Vi vil Vi gør Søge løsninger på de problemstillinger vi får forelagt Vi tror på samarbejde også med kolleger vi ikke umiddelbart klikker med Vi deltager ikke i konflikt alliancer Chefen gider ikke høre på brok Vi påpeger ting, der kan forbedres, men kommer samtidig med forslag til Hvordan gør vi det Vi er professionelle vi holder aftaler

24 Opfølgning og fastholdelse: Vi vil Vi gør I vores søgning efter løsninger, er det uprofessionelt, at lade os stoppe eller forstyrre af holdninger til andre mennesker at være i boksen Det giver os viden til at medvirke til problemløsningen, men også til at vejlede og hjælpe andre til at bidrage professionelt Vi bruger denne viden professionelt Vi bruger sund fornuft, gældende både i privatlivet og på job. At være i boksen, er ikke professionelt

25 Er jeg selv i boksen? og kender jeg faresignalerne? Det er mit eget ansvar Ingen kommunikation Typisk! Varmt Ikke til stede Altid/aldrig Benægter Forsvarer Trækker mig Kortfattet Irriteret ikke os/mig Utålmodig Overdriver Føre retssag Fokus på småting Få dig et liv Lave historier Fokus på mig Sarkasme hold da kæ.. Ingen koordinering

26 Sige fra Sige til Samtykke Tie.

27 Og så lige til sidst Der er flere måder at sige det samme på Er du i boksen? 27

28 Referencer/henvisninger Litteratur: Ledelse og selvforståelse, Arbinger Institute Kom ud af boksen Konfliktens anatomi, Arbinger Institute Hjemmeside:

29 TAK!