KVIS. EVALUERING AF PILOTUNDERSØGELSE Revurdering af spørgeskema og formidlingskoncept i pilotundersøgelse om patientoplevet kvalitet i

Transkript

1 EVALUERING AF PILOTUNDERSØGELSE Revurdering af spørgeskema og formidlingskoncept i pilotundersøgelse om patientoplevet kvalitet i speciallægepraksis KVIS kvalitetsudvikling i speciallægepraksis September 2010 Udarbejdet af Operate september 2010 for Danske Regioner og Foreningen Af Speciallæger

2 Indhold 1. Indledning Baggrund Formålet med patienttilfredshedsundersøgelsen i speciallægepraksis Formål med evaluering af pilotundersøgelsen Sammenfatning Forslag til ændring af spørgeskema Forslag til bedre sammenligningsmuligheder Forslag til formidling Metode Anvendt materiale i researchen Revideret spørgeskema Indledning Uændret spørgeskema med ændrede skalaer Ændret spørgeskema og ændrede skalaer Baggrundsvariable Begrundelse for ændring af spørgeskemaet anvendt i pilotfasen Indledning Et overblik: Skalaer anvendt i KVIS, DANPEP og LUP Overvægt af positive svarmuligheder er et problem Den anvendte dikotomisering diskriminerer det faktiske undersøgelses-resultat Enkel og intuitiv præsentation af forbedringspotentialet De valgte svarkategorier skal være entydige og forstås intuitivt Gennemsnitsberegninger og sammenligninger skal forstås intuitivt Anbefalinger til præsentation af forbedringspotentialet Anbefaling af skalaer til KVIS Formidling og anvendelse af fremtidige undersøgelser Elektronisk afrapportering i elektronisk form af den samlede undersøgelse Elektronisk benchmarking Tre trykte publikationer til formidling af undersøgelsesresultater

3 Publikation til speciallægerne Publikation til embedsmændene i regionerne En samlet præsentation af den landsdækkende undersøgelse PR-plan Formål PR-plan i to faser Forudsætninger Formål i de enkelte faser Målgrupper Kanaler Presseindsatsen Presseplan Workshop og konference Formål Workshop Forslagskataloget Konferencen Efterfølgende rapport Efterfølgende anvendelse workshop og konference Bilag

4 1. Indledning 1.1. Baggrund FAS og Danske Regioner er i gang med at udvikle et koncept til måling af patienternes oplevede tilfredshed med deres besøg i speciallægepraksis. Der blev i 2009 gennemført en pilotundersøgelse, hvor i alt 158 speciallæger fordelt på 14 specialer og patienter deltog. Vi, Operate, har evalueret pilotundersøgelsen med det formål at forbedre spørgeskemaet, afrapporteringen og formidlingen af undersøgelsens resultater. Vi er en veletableret kommunikationsvirksomhed med en afdeling, der særligt arbejder med sundhedsområdet. Derudover har Operate en bred erfaring med spørgeskemaundersøgelser og evaluering, og vi gennemfører selv surveys, hvor vi arbejder med formidlingen af resultaterne både til kundens egen anvendelse og som et element i en presseindsats. KVIS-projektet havde et særskilt ønske om at inddrage en formidlingsstærk aktør og ekstern ekspertviden, som ikke tidligere har været involveret i de igangværende patienttilfredshedsundersøgelser i sundhedsvæsenet (DANPEP og LUP). Det er sket med det sigte at få en mere uafhængig vurdering af pilotundersøgelsens spørgeskema og formidlingen af pilotundersøgelsens resultater. Vores arbejde kan ligeledes indgå i grundlaget for det fremadrettede arbejde med at etablere sammenligningsmuligheder på tværs af undersøgelserne i speciallægepraksis, DANPEP og LUP en. Denne afrapportering indgår i Danske Regioners og FAS beslutningsgrundlag i forbindelse med de kommende overenskomstforhandlinger, hvor de bl.a. skal tage stilling til, hvorvidt og hvordan der skal arbejdes videre med udvikling og implementering af en landsdækkende undersøgelse af patienttilfredsheden i specialelægepraksis Formålet med patienttilfredshedsundersøgelsen i speciallægepraksis For at afgøre om en tilfredshedsundersøgelse lever op til formålet er det nødvendigt først at fastlægge formålet med undersøgelsen. Har en undersøgelse flere formål, og skal undersøgelsens resultater anvendes i forskellige sammenhænge, er det nødvendigt at få afklaret, i hvilket omfang undersøgelsen kan designes og gennemføres, så resultaterne kan anvendes i overensstemmelse med de forskellige formål. 4

5 Undersøgelsen af patienternes oplevede tilfredshed i speciallægepraksis skal kunne anvendes af følgende aktører: 1. De praktiserende speciallæger til målrettet at realisere et forbedringspotentiale i egen praksis. 2. Embedsmænd i den enkelte region som grundlag for planlægningen af speciallægepraksis i regionen. 3. Samarbejdsudvalgene i den enkelte region med repræsentanter for både speciallæger og regionerne som grundlag for en bred regional indsats til forbedring af patienternes oplevede tilfredshed. 4. Det enkelte speciales egen organisations arbejde med kvalitetsudvikling både landsdækkende og regionalt. Som det er anført i Spørgeskemaundersøgelser på sygehusafdelinger (s. 24, Enheden for Brugerundersøgelser, 2005), er det hensigtsmæssigt at gennemføre en bred tilfredshedsundersøgelse, dvs. spørge patienterne om formodede problemområder og emner, som formodes at fungere godt, hvis den skal anvendes som dokumentation over for det politiske niveau. Skal en undersøgelse fx anvendes mere konkret som ledelsesredskab, er det væsentligt at indkredse problemområderne, mens det er mindre vigtigt at spørge til de forhold, man ved fungerer tilfredsstillende. Det er derfor en særlig udfordring at udvikle et undersøgelsesdesign, der kan være med til at opfylde begge formål, hvor undersøgelsen både skal give dokumentation til et politisk niveau og samtidig være et konkret ledelsesredskab, når der skal planlægges og gennemføres konkrete forbedringer i speciallægepraksis. Den særlige udfordring gælder også for udformningen af undersøgelsesdesignet for undersøgelse af patienttilfredshed i speciallægepraksis, idet resultatet både skal anvendes konkret i den enkelte praksis og samtidig på det politiske niveau som en dokumentation af, hvad der fungerer og ikke fungerer. Derfor har vi ikke i denne afrapportering taget stilling, hvordan undersøgelsen bedst muligt kan designes for at opfylde de formål, som enkeltaktører kan have interesse i at få opfyldt med undersøgelsen. Vi diskuterer ikke, hvordan enkeltaktørers formål med undersøgelsen bedst opfyldes i forhold til selve undersøgelsesdesignet. Udgangspunktet for vores anbefalinger til et revideret spørgeskema er det arbejde, der er udført i pilotundersøgelsen, og den research vi har gennemført i forlængelse af pilotundersøgelsens afrapportering. Researchen indeholder bl.a. fokusgruppeinterview med speciallæger og embedsmænd i regionerne samt interview med repræsentanter for centrale interessenter. Til gengæld har vi taget stilling til, hvordan resultatet af en fremtidig undersøgelse af patienttilfredsheden i speciallægepraksis bedst kan præsenteres og formidles. Her følger 5

6 imidlertid nogle overvejelser over fastlæggelse af formål i forhold til undersøgelsesdesign og betydningen af arbejdet med pilotprojektet. Det kan være vanskeligt at gennemføre en undersøgelse med tilfredsstillende resultater, hvor resultatet skal anvendes af flere aktører og på forskellige niveauer og til forskellige formål, som det er tilfældet med KVIS. Tilmed er det givetvis ikke helt afklaret på forhånd, hvordan den enkelte aktør konkret skal arbejde med undersøgelsens resultater. Her vil aktørerne også afvente selve resultatet af en undersøgelse, inden de vil lægge sig endeligt fast på en anvendelse. Uanset hvor store bestræbelser, der udfoldes på at få afklaret formål og anvendelse som grundlag for undersøgelsesdesignet, vil der realistisk vurderet være en tilbageværende mangel på afklaring, bl.a. fordi en afklaring ikke alene er et teknisk spørgsmål, men også er genstand for forhandling. Først når resultatet af undersøgelsen foreligger, vil det være muligt for aktørerne at afslutte den endelige afklaring og forhandling af, hvordan resultaterne skal anvendes. KVIS-projektets pilotundersøgelse har en særlig vigtig betydning, fordi den netop kan anvendes som grundlag for at præcisere de forskellige formål og resultatanvendelser og dermed i det omfang det kan lade sig gøre kan anvendes til målrettet at videreudvikle undersøgelsesdesign, afrapportering og resultatpræsentationer for at opnå en tilfredsstillende målopfyldelse Formål med evaluering af pilotundersøgelsen I arbejdsnotaterne til den gennemførte pilotundersøgelse er det anført, at der mangler en egentlig afklaring af formålet med patienttilfredshedsundersøgelser i speciallægepraksis. I og med formål og anvendelse af pilotundersøgelsen ikke entydigt kunne fastlægges og aftales på forhånd, foreligger der netop med pilotundersøgelsen et konkret grundlag, der kan danne ramme for at fastlægge og aftale, hvad en fremtidig landsdækkende undersøgelse af patienternes oplevede tilfredshed i speciallægepraksis skal anvendes til. Selve pilotundersøgelsen sammenholdt med denne afrapportering kan anvendes som et udvidet grundlag for aktørerne til at fastlægge og aftale formålet med en landsdækkende undersøgelse, og hvordan det skal omsættes i undersøgelsesdesignet. Pilotundersøgelsen og vores anbefalinger til ændringer af spørgeskemaet kan anvendes til at aftale og fastlægge: 1. Hvad, der skal undersøges. 2. Hvordan, det skal undersøges. 3. Hvilke resultater, der skal præsenteres. 4. Hvordan resultaterne skal anvendes af aktørerne hver for sig og i fællesskab. 5. Hvordan resultaterne skal præsenteres i forhold til de skellige aktører. 6

7 Det må formodes, at jo større enighed, der kan opnås inden for de fem anførte områder, jo bedre kan patienttilfredshedsundersøgelse i speciallægepraksis designes og gennemføres, og jo bedre resultater og anvendelse vil man opnå. Et andet væsentligt resultat af en sådan afklaring er, at man vil opnå et undersøgelsesdesign, der uden de store ændringer kan anvendes ved fremtidige undersøgelser af patienternes tilfredshed. Gennemføres der tilbagevendende en patienttilfredshedsundersøgelse ud fra det samme undersøgelsesdesign, giver det et godt datagrundlag, når udviklingen i patienternes oplevede tilfredshed skal beskrives, og når det skal vurderes, om en evt. iværksat indsats har påvirket patienternes oplevede tilfredshed i forbindelse med besøg i speciallægepraksis. 7

8 2. Sammenfatning Formålet med denne afrapportering er: At komme med anbefalinger til, hvordan det spørgeskema, der er anvendt i KVIS-pilotundersøgelsen af patienttilfredsheden i speciallægepraksis, kan forbedres. At afdække, hvordan speciallægerne og embedsmændene i regionerne som målgrupper for anvendelsen af en undersøgelse af patienttilfredshed vurderer spørgeskemaet, der er anvendt i KVIS-pilotundersøgelsen. Af afdække, hvilke ønsker speciallægerne og embedsmændene har til en fremtidig undersøgelse af patienttilfredsheden i speciallægepraksis vurderet ud fra det anvendte spørgeskema i KVIS-undersøgelsen. Af sammenligne KVIS-spørgeskemaet med spørgeskemaerne anvendt i DAN- PEP og LUP med det formål at vurdere de elementer fra de tre spørgeskemaer, der bedst indfrier ønsker og krav til et fremtidigt spørgeskema i KVIS. At vurdere formidlingen af resultaterne af KVIS-undersøgelsen med hensyn til at præsentere den enkelte speciallæges forbedringspotentiale og præsentere resultaterne for embedsmændene i regionerne, så resultaterne nemt kan anvendes i planlægningsarbejdet. At udarbejde formidlingsplan og forslag til konkrete formidlingsprodukter ud fra de ønsker, som speciallægerne og embedsmændene har til en fremtidig formidling og anvendelse af resultaterne af en undersøgelse af patienttilfredsheden i speciallægepraksis Forslag til ændring af spørgeskema På baggrund af den gennemførte research (se afrapporteringen af researchen) er der udformet to reviderede versioner af det spørgeskema, der er anvendt i KVISpilotudersøgelsen (kapitel 3). Ændringerne angår både anvendelse af spørgsmål-/svartyper, de tilknyttede skalaer (svarmuligheder) og ændringer i selve spørgsmålene. I alt er der ændret eller tilføjet 12 spørgsmål. Vi anbefaler brug af skalaer (svarmuligheder), der lægger sig tættere op ad LUP en. Det samlede antal spørgsmål er blevet forøget med fire fra 24 til 28. Ændringerne retter sig primært mod, at spørgsmålene skal fokusere mere på patienternes oplevelse og vurdering, end det er tilfældet i det spørgeskema, der er anvendt i KVIS-pilotundersøgelsen. 8

9 Begrundelserne for ændringerne af spørgsmål-/svar-type og de tilknyttede skalaer (svarmuligheder) er udfoldet i kapitel 4 ud fra en sammenstilling af KVIS, DANPEP og LUP. Spørgeskemaerne anvendt i KVIS, DANPEP og LUP sammenstilles og de tilhørende afrapporteringer og præsentationer af resultaterne sammenlignes. Ud fra sammenligningen og de vurderinger og ønsker, som speciallægerne og embedsmændene i regionerne er kommet med i researchen, har vi udformet vores anbefalinger til ændring af det spørgeskema, der er anvendt i pilotundersøgelsen Forslag til bedre sammenligningsmuligheder Følges de foreslåede anbefalinger til ændringer af spørgeskemaet, vil fordelingen af svarene på de svarkategorier inden for hvert tema langt bedre kunne omkodes og omregnes til numeriske værdier, end det har været tilfældet med resultatet af pilotundersøgelsen. Dermed skabes der et bedre grundlag for at sammenligne resultaterne af patienttilfredshedsundersøgelser på tværs af temaer i selve undersøgelsen og i forhold til andre undersøgelser. Følges de foreslåede anbefalinger i forhold til præsentationen af undersøgelsesresultaterne, kan den enkelte læges forbedringspotentiale præsenteres på en enkel og let afkodelig måde, hvor den enkelte speciallæge kan sammenligne sig med andre speciallæger. Researchen viser, at speciallægerne ønsker en præsentation af deres egne resultater, så de let og overskueligt kan sammenligne sig med andre. En let og overskuelig sammenligning med andre læger tilskynder i højere grad den enkelte speciallæge til at realisere sit forbedringspotentiale, end det har været tilfældet med afrapporteringen og præsentationen af pilotundersøgelsens resultater Forslag til formidling Ud fra den formidling af undersøgelsesresultaterne, der har fundet sted i regi af pilotundersøgelsen, og den gennemførte research, opstiller vi et forslag til og en plan for: Formidlingen til speciallægerne og embedsmændene i regionerne af resultaterne af en fremtidig undersøgelse patienttilfredsheden i speciallægepraksis (kapitel 5). Formidlingen til pressen af resultaterne af en fremtidig undersøgelse patienttilfredsheden i speciallægepraksis (kapitel 6). Anvendelsen af resultaterne af en fremtidig undersøgelse af patienttilfredsheden i speciallægepraksis (kapitel 7). Anbefalingen er, at formidlingen af resultaterne til speciallægerne og embedsmændene i regionerne sker i form af: 9

10 En personlig formidlingspublikation til hver speciallæge med fokus på patientkommentarer og forbedringspotentialet, samt hvordan det kan realiseres. En formidlingspublikation til embedsmændene i regionerne med fokus på resultaterne for den enkelte region, og hvordan embedsmændene kan anvende resultaterne i planlægningen af speciallægeområdet. En formidlingspublikation, der generelt fortæller om undersøgelsens resultater. Den skal anvendes sammen med de to andre formidlingspublikationer og skal også anvendes i det udadvendte pressearbejde og evt. konferencer, workshop eller lign. Resultaterne af den samlede undersøgelse stilles til rådighed på nettet for speciallæger, embedsmænd i regionerne og for pressen i øvrigt. Der stilles et benchmarksværktøj til rådighed, som alene speciallæger og embedsmændene i regionerne og de respektive parter bag undersøgelsen har adgang til. Til det videre arbejde med, hvordan regionerne og FAS kan følge op og anvende resultaterne af en fremtidig undersøgelse, anbefaler vi en af to følgende muligheder: En konference En workshop. Afrapporteringen indeholder eksempler på en udfoldet plan og program for: Pressearbejdet Konferencen Workshoppen Metode Vores opgave har indeholdt to elementer: 1. Vurdering af formidlingen af pilotundersøgelsens resultater som grundlag for anbefalinger til en fremtidig formidling af en tilfredshedsundersøgelse. 10

11 2. Vurdering af spørgeskemaet med hensyn til valg af spørgsmål, formuleringen af spørgsmål og de anvendte svarmulighederne. Dette er grundlaget for anbefalingerne til et revideret spørgeskema. Metode ad 1 Der er gennemført 2 gruppeinterview med i alt 22 praktiserende speciallæger, som deltog i pilotundersøgelsen, og 1 gruppeinterview med embedsmænd fra regionerne. Derudover har der været gennemført to interview med centrale interessenter, der repræsenterer patientvinklen. I gruppeinterviewene blev formidlingen samt selve spørgeskemaet behandlet. Konklusionerne fra interviewene er grundlaget for anbefalingerne til formidlingen. Anbefalingerne er derfor samlet set et resultat af konklusionerne fra interviewene suppleret og udvidet med vores faglige ekspertise, viden og erfaringer med formidling af undersøgelsesresultater internt, ekstern og som en del af en PR-indsats. Metode ad 2 Arbejdet med anbefalingerne til revision af spørgeskemaet anvendt i pilotundersøgelsen er sket ud fra kommentarerne til spørgeskemaet i gruppeinterviewene samt ud fra hensynet til formidlingen af undersøgelsesresultaterne. Det samlede grundlag fra interviewene har efterfølgende dannet grundlaget for en sammenligning af de spørgeskemaer, der er anvendt i KVIS, DANPEP og LUP en til undersøgelse af patienttilfredshed. Dette er sket med henblik på at vurderer de elementer fra de tre spørgeskemaer, der bedst indfrier ønsker og krav til et fremtidigt spørgeskema i KVIS. Som grundlag for vores anbefalinger til en revision af spørgeskemaet anvendt i pilotundersøgelsen indgår alene spørgsmål-/svar-typer og skalaer (svarmuligheder), der er anvendt i KVIS, DANPEP eller LUP en. I vores anbefalinger til et revideret spørgeskema bygger vi derfor på den validering, der er foretaget af spørgeskemaerne i KVIS, DAN- PEP og LUP en. I vores anbefalinger til omkodning og omregning af skalaer bygger vi også på metoder anvendt i de andre nævnte tilfredshedsundersøgelser. Derudover bygger vores anbefalinger naturligvis også på vores viden om og erfaring med udvikling, gennemførelse og formidling af surveys. Den valgte fremgangsmåde gør det imidlertid stadigt aktuelt med en test og validering af den endelige udgave af et revideret spørgeskema. Det reviderede spørgeskema, der er resultatet af vores anbefalinger, er ikke testet eller på anden måde validere. Det indgik ikke i vores opgave. Derudover er det mere hensigtsmæssigt at foretage en test og validering, når der foreligger et endeligt godkendt spørgeskema. 11

12 Anvendt materiale i researchen Der grundlæggende research består af: 2 fokusgruppeinterview med speciallæger med bred geografisk repræsentation og med repræsentanter for alle specialerne. 1 fokusgruppeinterview med embedsmænd fra alle fem regioner. 2 interview med centrale interessenter. Ud over de gennemførte gruppeinterview indgår følgende materiale i vores arbejde: Hvordan oplever patienterne speciallægepraksis? (Pilotundersøgelse af patientoplevet kvalitet i speciallægepraksis, Center for Kvalitetsudvikling, 2009) Hvordan oplever patienterne din praksis? (Pilotundersøgelse af patientoplevet kvalitet i speciallægepraksis, Center for Kvalitetsudvikling, 2009) Notat vedr. databearbejdning og statistiske metoder i pilotundersøgelsen for praktiserende speciallæger (Center for Kvalitetsudvikling, 25. marts, 2010) Notat vedr. evaluering af indhold og opbygning af spørgeskema til pilotundersøgelsen af patienttilfredshed i speciallægepraksis (Center for Kvalitetsudvikling, 19. marts, 2010) Notat vedr. evaluering af dataindsamling i pilotundersøgelsen af patienttilfredshed i speciallægepraksis (Center for Kvalitetsudvikling, 19. marts, 2010) Oplæg til masterplan for evaluering af patientoplevet kvalitet (DANPEP, i udkast, juni 2010) Eksempel på Individuel afrapportering - 'Janne Petersen' (DANPEP - Danske Patienter Evaluerer Almen Praksis, 2008) 12

13 Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP, 2009) Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser Kort fortalt (LUP, 2009) Spørgeskemaer på sygehusafdelinger (Enheden for Brugerundersøgelser, Københavns Amts 2005) 13

14 3. Revideret spørgeskema 3.1. Indledning I det følgende er præsenteret to reviderede udgaver af spørgeskemaet anvendt i pilotprojektet. Selve spørgeskemaet anvendt i pilotundersøgelsen indgår i bilagsdelen som bilag Et revideret spørgeskema med uændrede spørgsmål, men med reviderede skalaer (svarmuligheder). Se afsnit Et revideret spørgeskema, hvor der ud over de reviderede skalaer (svarmuligheder) også er ændret spørgsmål, fjernet spørgsmål og tilføjet spørgsmål. Se afsnit 3.3. Den version af det reviderede spørgeskema indgår i layoutet udgave som bilag 4. Formålet med denne opdeling er at give et nuanceret grundlag til drøftelse af ændringer af det anvendte spørgeskema i pilotundersøgelsen. Ændringerne i spørgsmålene er foretaget ud fra de vurderinger og kommentarer, som kom frem i researchen, der bl.a. omfatter gruppeinterview med speciallæger og embedsmænd fra regionerne. Begrundelserne for at ændre, fjerne og tilføje spørgsmål er anført ved hvert enkelt spørgsmål, hvor der er anbefalet ændringer. Begrundelserne for vores forslag til ændringer af skalaerne (svarmulighederne) er ikke medtaget i kapitel 3. Det skyldes, at begrundelserne for ændringerne er detaljeret og kræver en længere og uddybende forklaring. I kapitel 4 følger derfor den mere deltaljerede begrundelsen for, hvorfor vi anbefaler ændring af skalaer (svarmuligheder). Grundlaget for anbefalingerne er en sammenstilling af spørgsmål-/svar-typer med tilknyttede skalaer (svarmuligheder), som de er anvendt i KVIS, DANPEP og LUP. Valg af ændringer af skalaer (svarmuligheder) er foretaget ud fra de ønsker om afrapportering af en fremtidig tilfredshedsundersøgelse, der kom frem i de gennemførte gruppeinterview. I ændringerne er der i særlig grad taget hensyn til: 14

15 En hensigtsmæssig og let afkodelig fremstilling af den enkelte speciallæges forbedringspotentiale. En vurdering af pilotundersøgelsens problematiske og diskriminerende dikotomisering mellem tilfredse og ikke-tilfredse patienter samt en diskussion af alternative muligheder til den anvendte dikotomisering. En vurdering af, hvordan man kan forenkle omkodningen af fordelingen af svar på svarkategorier og omregne til numeriske værdier. Design til undersøgelse af patienttilfredshed er under udvikling. Således må det forventes, at arbejdet med at sammenligne og koordinere udviklingen af DANPEP, LUP en og KVIS ikke er afsluttet. Derfor anbefaler vi, at det reviderede spørgeskema ikke umiddelbart overgår til validering, men anvendes både til udvikling af KVIS og som et bidrag i arbejdet med at koordinere DANPEP, LUP en og KVIS, så det i fremtiden bliver muligt helt eller delvis at sammenligne resultaterne på tværs af undersøgelserne. Derfor er de to reviderede udgaver af spørgeskemaet anvendt i pilotundersøgelsen ikke efterfølgende blevet testet Uændret spørgeskema med ændrede skalaer Som nævnt i indledningen så følger i kapitel 4 begrundelserne for de foreslåede ændringer. Der er i den skematiske oversigt ikke anført svarkategorier som Ved ikke, Måske Hverken/eller og lign. Disse svarkategorier skal naturligvis med i et endeligt spørgeskema, men er i denne principielle sammenhæng uden betydning for forståelsen af ændringerne. I det layoutede spørgeskema, se bilag 4, vil disse svarkategorier naturligvis indgå. Ventetid Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad Var du tilfreds med ventetiden, fra du kontaktede speciallægen til du fik en tid? Fandt du ventetiden i venteværelset acceptabel? Hvis du oplevede ventetid i venteværelset, informerede personalet dig om denne ventetid? 15

16 Speciallægen og personalet Virkelig dårlig Dårlig God Virkelig god Hvordan var modtagelsen af dig i klinikken? Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at spørge til din situation? Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at lytte til dig? Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at få dig til at føle, at der er tid til dig under konsultationen? Hvordan vurderer du det øvrige personale med hensyn til at vise interesse for din situation? Undersøgelse og behandling For meget Passende For lidt I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgelse og/eller behandling? Undersøgelse og behandling Virkelig dårlig Dårlig God Virkelig god Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at være omhyggelig med din undersøgelse og/eller behandling? Hvordan vurderer du, at undersøgelses- og/eller behandlingsforløbet hos speciallægen var tilrettelagt? 16

17 Undersøgelse og behandling Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad Har du tillid til, at du fik den rette undersøgelse og/eller behandling på speciallægeklinikken? Information Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad Brugte lægen et sprog, der var til at forstå? Blev du informeret om din undersøgelse og/eller behandling? Blev du informeret om din sygdom og/eller symptomer? Fik du mulighed for at stille alle de spørgsmål, du ønskede til speciallægen? Oplevede du, at du manglede skriftlig information fra klinikken? Fik du den information, du havde brug for, inden du forlod klinikken? (Dit videre forløb, medicin mv.) Tidsbestilling og kontakt med klinikken Virkelig dårlig Dårlig God Virkelig god Hvordan vurderer du speciallægens klinik med hensyn til at få en tid, der passede dig? Hvordan vurderer du klinikken med hensyn til at få telefonisk kontakt med personalet? 17

18 Adgangsforhold og lokaler Virkelig dårlige Dårlige Gode Virkelige gode Hvordan vurderer du adgangsforholdene til klinikken? Hvordan vurderer du klinikkens lokaler? Samlet indtryk Virkelig dårligt Dårligt Godt Virkelig godt Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i speciallægeklinikken? Nej Ja Ville du anbefale speciallægen til familie og venner? Speciallægeklinikken som operationssted Virkelig dårligt Dårligt Godt Virkelig godt Hvordan oplevede du, at operationsdagen forløb? Selv om der med ændringen af skalaer (svarmuligheder) er skabt et bedre grundlag for omkodningen af svarene, så løser det ikke problemet med de meget høje tilfredshedsprocenter. Det forhold uddybes i kapitel 4. Formålet med de ændrede skalaer (svarmuligheder) er først og fremmest at skabe et bedre grundlag for omkodningen og omregningen af svarenes fordeling på svarmuligheder til numeriske værdier. 18

19 Når det drejer sig om at vise et forbedringspotentiale for den enkelte speciallæge, betyder de faktiske tilfredshedsprocenter mindre. Det, der betyder noget, er, hvordan den enkelte læge ligger i forhold til sine kolleger inden for samme speciale. Det fremgik klart af gruppeinterviewene Ændret spørgeskema og ændrede skalaer I det følgende er der udover ændringerne i skalaerne også ændret i spørgsmålene i forhold til det spørgeskema, der er anvendt i pilotundersøgelsen. Ændringerne er markeret med rødt. Det, vi anbefaler, skal udgå af spørgeskemaet, er sat i kantede parenteser [ ]. Der er ikke foretaget ændringer af spørgsmål-/svar-typer med tilknyttede skalaer (svarmuligheder) sammenlignet med det reviderede spørgeskema i afsnit 3.2. Ændringerne af spørgsmålene er formuleret ud fra de vurderinger og kommentarer, der er kommet til pilotundersøgelsens spørgeskema i de gennemførte gruppeinterview med embedsmænd i regionerne og praktiserende speciallægerne. Derudover er ændringer foretaget ud fra vores faglige vurdering af spørgsmålet i pilotundersøgelsens spørgeskema. De spørgsmål, der indgår i det reviderede spørgeskema, er i gennemgangen nedenfor nummererede. 19

20 Ventetid Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad 1. Var du tilfreds med den tid, du skulle vente, fra du kontaktede speciallægen til det tidspunkt, hvor du skulle møde i klinikken? [Var du tilfreds med ventetiden, fra du kontaktede speciallægen til du fik en tid?] Kommentar: Der er tale om en præcisering. Der spørges til det samme. 2. Fandt du ventetiden i venteværelset acceptabel? 3. Hvis du oplevede ventetid i venteværelset, informerede personalet dig om denne ventetid? Speciallægen og personalet Virkelig dårligt Dårligt Godt Virkelig godt 4. Hvordan blev du modtaget af personalet i klinikken? [Hvordan var modtagelsen af dig i klinikken?] Kommentar: Spørgsmålet kan evt. udgå. Hverken i DANPEP eller i LUP en er der spørgsmål, der specifikt angår modtagelsen. Der er et spørgsmål, der i dette reviderede spørgeskema generelt angår personalets hjælpsomhed. Patienternes vurdering af personalets hjælpsomhed dækker også modtagelsen. Spørgsmålet er om selve modtagelsen i klinikken er et så kritisk punkt, at det skal gøres til genstand for et enkelt spørgsmål. 20

21 Speciallægen og personalet, fortsat Udgår [Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at spørge til din situation?] Kommentar: Se næste spørgsmål. Virkelig dårlig Dårlig God Virkelig god 5. Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at gøre det let for dig at fortælle om dine problemer? [Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at lytte til dig?] Kommentar: Konsultationen er en dialog med spørgen og lytten. Patientens oplevelse af det dialogiske kommer bedre frem i det ændrede spørgsmål samtidig med, at fokus fastholdes på patienten. I og med det ændrede spørgsmål angår det dialogiske, er det ikke nødvendigt med et spørgsmål til spørgen og et til lytten. Flere kommentarerne i researchen til spørgsmålene under dette tema var, at de forudsatte et mere personligt kendskab mellem patient og speciallæge, end der reelt er i virkeligheden. Flere mente, at spørgsmålene byggede på patienters forhold til den praktiserende læge. Speciallægen ser typisk ikke sine patienter med samme hyppighed som den praktiserende læge og ofte er patienterne ikke tilbagevendende som hos en praktiserende læge. Med et enkelt spørgsmål, der skal afdække patientens oplevelse af dialogen kan det problem løses. 6. Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at få dig til at føle, at der er tid til dig under konsultationen? 21

22 Speciallægen og personalet, fortsat Virkelig dårligt Dårligt Godt Virkelig godt 7. Hvordan vurderer du det øvrige personale med hensyn til at udvise hjælpsomhed? [Hvordan vurderer du det øvrige personale med hensyn til at vise interesse for din situation?] Kommentar: Interesse er mere abstrakt end hjælpsomhed. Derfor er det lettere at svare på, om man oplever andre som hjælpsomme, end om de viser interesse. Ændringen skal også vurderes i forhold til, hvad der primært er det øvrige personalets opgave i forhold til patienten: at hjælpe til rette eller vise interesse? I lighed med kommentaren ovenfor, så dækker ordet interesse bredt og kan afkodes som en interesse, der også omfatter personlige og private forhold, der ikke nødvendigvis er relevante for patientens besøg i speciallægeklinikken. Med ordet hjælpsomhed nedtones det private i relationen mellem patienten og klinikken. Det har været et fremsat ønske, jf. ovenstående kommentar. Undersøgelse og behandling Nyt 8. Hvad var formålet med dit besøg i klinikken? Kommentar: Det kan ikke afvises, at der kan være en sammenhæng mellem patientens formål med besøget og så oplevelsen af tilfredshed. Spørgsmålet kan som alternativ indgå som baggrundsvariabel. Det kan være interessant at se på udvalgte forskelle på patientgrupper, alt efter hvad der er formålet med besøget i klinikken. Aftalt behandling Akut behandling Undersøgelse Kontrol Ved ikke 22

23 Undersøgelse og behandling, fortsat For meget Passende For lidt 9. I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgelse og/eller behandling? Virkelig dårlig Dårlig God Virkelig god 10. Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at være omhyggelig med din undersøgelse og/eller behandling? 11. Hvordan vurderer du, at undersøgelses- og/eller behandlingsforløbet hos speciallægen var tilrettelagt? Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad 12. Har du tillid til, at du fik den rette undersøgelse og/eller behandling på speciallægeklinikken? 23

24 Undersøgelse og behandling, fortsat Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad Nyt 13. Hvordan svarede besøget i klinikken til dine forventninger? Kommentar: Oplevelsen af tilfredshed kommer til udtryk i afstanden mellem forventningerne og den faktiske oplevelse. Det er godt at have kendskab til, i hvilket omfang patienterne oplever, at besøget i klinikken er i overensstemmelse med forventningerne. Flere speciallæger sagde i gruppeinterviewene, at de var usikre over for, om besøget i klinikken levede op til patienternes forventninger. Derfor ville de være interesseret i at få afdækket den problemstilling. I en landsdækkende undersøgelse, der skal være med til at afdække patienternes oplevelse, vil det ikke være muligt at spørge til detaljerne i dette spørgsmål. Oplever patienten en manglende overensstemmelse mellem forventning og oplevelse, så kan den enkelte speciallæge se på sin score inden for de andre temaer og anvende det som grundlag for at realisere et forbedringspotentiale. Information Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad 14. Brugte lægen et sprog, der var til at forstå? 15. Oplevede du, at du fik forklaret formålet med din undersøgelse og/eller behandling? [Blev du informeret om din undersøgelse og/eller behandling?] Kommentar: Informeret, ja, men forstod patienten det? Informeret kan være snævert teknisk. Derfor er det bedre at få svar på, om patienten oplever, at formålet er blevet forklaret, end at få konstateret, at lægen har informeret. 24

25 Information, fortsat Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad 16. Oplevede du, at du fik forklaret din sygdom og/eller dine symptomer? [Blev du informeret om din sygdom og/eller symptomer?] Kommentar: Som ovenfor. Ændringen er begrundet i forholdet mellem at informere og forklare, og om hvorvidt patienten reelt har fået en oplevelse af, at speciallægen har forklaret sygdommen og/eller symptomerne. 17. Fik du mulighed for at stille alle de spørgsmål, du ønskede, til speciallægen? 18. Oplevede du, at du fik den skriftlige information, som du havde brug for? [Oplevede du, at du manglede skriftlig information fra klinikken?] Kommentar: Ændringen er en præcisering. Er det skriftlig information før besøget på klinikken, er det ved besøget eller efter? Det er bedre at få afklaret, om patienterne generelt oplever, om de får den skriftlige information, de har brug for. 20. Var undersøgelsen/behandlingen i klinikken med til at gøre dig tryg? [Fik du den information, du havde brug for, inden du forlod klinikken? (Dit videre forløb, medicin mv.)] Kommentar: Specifikt at spørge til den information, patienten får, inden patienten forlader klinikken er ikke et udtryk for, hvordan patienten oplever det at forlade klinikken. Oplevelsen af graden af tryghed efter endt behandling og/eller undersøgelse sætter mere fokus på en patientoplevelse, end konstateringen af i hvilken grad der er informeret tilstrækkeligt. 25

26 Tidsbestilling og kontakt med klinikken Virkelig dårlig Dårlig God Virkelig god 21. Hvordan vurderer du speciallægens klinik med hensyn til at få en tid, der passede dig? 22. Hvordan vurderer du klinikken med hensyn til at få telefonisk kontakt med personalet? 23. Hvordan vurderer du klinikken med hensyn til kontakt via ? Kommentar: Flere og flere kommunikerer via . Derfor er det godt at vide, hvor stort behovet for den kommunikationsform er. I researchen fremkom der ønsker om at få belyst, hvordan patienterne vurderer muligheden for konktakt med klinikken via . Nyt 24. Hvordan vurderer du klinikken med hensyn til geografisk afstand? Kommentar: Ligesom ventetid er afgørende for oplevelse af tilfredshed, så er transporttid det også. Transporttid har med geografisk afstand at gøre. Oplevelsen af, om en transporttid er lang eller kort, er subjektiv, og kan derfor ikke omsættes til noget objektivt. Oplevelsen vil også være afhængig af, om patienten fx kommer i egen bil eller anvender offentlig transport. I gruppeinterviewene blev der fremsagt et ønske om at få en bedre belysning af, hvordan patienterne oplevede den geografiske afstand. Kan også indgå som baggrundsvariabel. 26

27 Adgangsforhold og lokaler Virkelig dårlige Dårlige Gode Virkelige god 25. Hvordan vurderer du adgangsforholdene til klinikken? 26. Hvordan vurderer du klinikkens lokaler? Samlet indtryk Virkelig dårligt Dårligt Godt Virkelige godt 27. Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i speciallægeklinikken? Nej Ja 28. Ville du anbefale speciallægen til familie og venner? Speciallægeklinikken som operationssted Virkelig dårligt Dårligt Godt Virkelig godt 29. Hvordan oplevede du, at operationsdagen forløb? 27

28 3.4. Baggrundsvariable Vurderingen af pilotundersøgelsens spørgeskema i gruppeinterviewene omfattede også valg af baggrundsvariable. I pilotundersøgelsen indgår der både baggrundsvariabler i patientspørgeskemaet og i det spørgeskema, den enkelte speciallæge har besvaret. I gruppeinterviewene er begge grupper af baggrundsvariabler blevet behandlet. Når deltagerne i gruppeinterviewet ikke vurderer det samlede tabelværk til at være interessant og relevant, har det med flere forhold at gøre. Det ene forhold er, at det samlede tabelværk ikke kan give den enkelte speciallæge oplysninger, der er relevante i forhold til at tage initiativer til at foretage forbedringer i sin klinik. Det andet er, at et udbytte af det samlede tabelværk, hvor svarene på de enkelte spørgsmål er krydset med baggrundsvariablerne, forudsætter nogle hypoteser, om mulige sammenhænge mellem uafhængige (baggrundsvariablerne) og afhængige variabler (svarene). Læses tabellerne uden antagelser om sammenhængen mellem baggrundsvariablerne og svarene, kan tabellerne opleves som et delvis tilfældigt billede af virkeligheden. Som en del af gruppeinterviewene fik deltagerne udleveret et skema med baggrundsvariablerne for patienterne oplistet og et skema med baggrundsvariablerne for speciallægerne. Deltagerne blev bedt om at tage stilling i hvilket omfang de fandt baggrundsvariablerne relevante. En stor del af deltagerne har ikke konkret taget stilling om, de anvendte baggrundsvariabler var relevante. De deltagere, der har taget stilling, om baggrundsvariablerne er relevante, har ingen svaret, at de er meget relevante. Ud fra en skala med svarmulighederne Meget relevant, Relevant, Mindre relevant og Ikke relevant har de fleste vurderet variablerne som relevante eller mindre relevante. I gruppeinterviewene var der ingen stærke holdninger til de anvendte baggrundsvariabler. Blandt speciallægerne var det holdningen, at følgende baggrundsvariabel i spørgeskemaet til lægerne ikke var relevant: Ikke relevant at spørge til organiseringen af speciallægepraksis Af hensyn til planlægningen af speciallægepraksis i regionerne indeholder det samlede tabelværk en række nødvendige og relevante oplysninger, der ikke umiddelbart opleves som relevante for den enkelte praktiserende speciallæge med fokus på forbedringspotentialet. En undersøgelse af patienttilfredsheden i speciallægepraksis er ud over selve undersøgelsen af patienttilfredsheden også en god anledning til at få afdækket en række forhold, der ikke umiddelbart entydigt og relevant kan forbindes med patienttilfredsheden, men som kan være af stor relevans for planlægningen. 28

29 Af den grund kan det ikke undgås, at deltagerne i undersøgelsen både blandt speciallægerne og patienterne ikke umiddelbart kan se relevansen af de baggrundsoplysninger, de afgiver i forbindelsen en undersøgelse af patienttilfredsheden. Som følge af den betydning informationerne om baggrundsvariablerne kan have for regionernes planlægning af speciallægepraksis, kan fastlæggelsen af baggrundsvariablerne og en anvendelse af oplysningerne i en planlægningsmæssig sammenhæng være af stor betydning på længere sigt. Set i forhold til det konkrete forbedringsperspektiv er konklusionen, at baggrundsvariablerne er mindre afgørende. På den baggrund er det vores anbefaling, at der ikke foretages ændringer i baggrundsvariablerne Når det er vores anbefaling, er grunden, at speciallægerne oplever, at de anvendte baggrundsvariablerne ikke har en stærk relevans i forhold til deres initiativer til konkrete forbedringer, samtidig med at de ikke pegede på andre baggrundsvariabler, der kunne få en afgørende betydning for deres motivation til at igangsætte forbedringer. En mere detaljeret vurdering af de anvendte baggrundsvariabler og med anbefalinger, vil derfor forudsætte et bedre kendskab til, hvilke formål baggrundsoplysninger skal tjene i forhold til en planlægning af specialelægepraksis i regionerne. Det kendskab har vi ikke på nuværende tidspunkt. Vores opgave er afgrænset, så den primært drejer sig om at revidere det anvendte spørgeskema med det formål at forbedre selve undersøgelsen af patienttilfredsheden, og derfor ikke omfatter en revision af det anvendte spørgeskema i pilotundersøgelsen i forhold til et planlægningsperspektiv på længere sigt. 29

30 4. Begrundelse for ændring af spørgeskemaet anvendt i pilotfasen 4.1. Indledning I dette kapitel sammenstilles de forskellige spørgsmål-/svar-typer med tilknyttede skalaer (svarmuligheder), som de er anvendt i KVIS, DANPEP og LUP. Formålet er at få afdækket, hvor stort et sammenfald der er mellem de tre undersøgelser, og at udarbejde et grundlag til at anbefale spørgsmål-/svar-typer med tilknyttede skalaer (svarmuligheder) til et revideret spørgeskema. Ud fra sammenstillingen vurderes de forskellige spørgsmål-/svar-typer med tilknyttede skalaer (svarmuligheder) ud fra, i hvilket omfang de er velegnet til: 1. At vise den enkelte læges forbedringspotentiale 2. At omkode og omregne skalaerne (svarmulighederne) til en numerisk skala, der bl.a. gør, at der kan beregnes gennemsnitsværdier. I gennemgangen afdækkes også problemet med høje procentsatser for patienttilfredsheden, problemet med dikotomisering i KVIS-pilotundersøgelsen og præsentationen af undersøgelsesresultaterne ud fra omkodning og omregning af svarene til numeriske værdier. Kapitlet afsluttes med vores anbefalinger til, hvilke skalaer der skal anvendes i et revideret KVIS-spørgeskema. Anbefalingerne er anvendt i forslaget til det revideret spørgeskema, som er præsenteret i kapitel 3. Desuden er der anbefalinger til, hvordan resultaterne ud fra de ændrede skalaer kan præsenteres Et overblik: Skalaer anvendt i KVIS, DANPEP og LUP De forskellige typer af spørgsmål-/svar-typer, der er anvendt i KVIS, DANPEP og LUP en, kan rubriceres på følgende måde: Type 1 - Spørgsmål/svar, der angår omfang, mængde, grad. Type 2 - Spørgsmål/svar, der angår kvalitet. Type 3 - Spørgsmål/svar, der angår faktuelle forhold, om noget er tilfældet. Type 4- - Spørgsmål/svar, der angår holdning. 30

31 Inden for de forskellige typer af spørgsmål-/svar-typer, der er anvendt inden for KVIS, DANPEP og LUP, er der ikke fuld overensstemmelse mellem de forskellige skalaer, dvs. de svarmuligheder der er anvendt. En forudsætning for en sammenligning af forskellige undersøgelser af patienttilfredshed forudsætter et hel eller delvis sammenfald af spørgsmål-/svar-typer med tilknyttede skalaer (svarmuligheder). Er der ikke dette sammenfald mellem nogle af spørgsmålene med tilknyttede skalaer (svarmuligheder), er det vanskeligt at foretage en reel sammenligning. Når det er relevant at se på hvilke typer af spørgsmål-/svar-typer, der er anvendt, er grunden, at der kan spørges til det samme forhold med forskellige typer af spørgsmål- /svar-typer. Fx når det drejer sig om tillid. Der kan spørges ud fra type 3, om faktuelle forhold og om noget er tilfældet: Har du tillid til din speciallæge? Ja Nej Ved ikke Men der kan også spørges ud fra type 1, som angår omfang, mængde, grad: I hvor høj grad har du tillid til din speciallæge? I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Ved ikke Der kan imidlertid også spørges ud fra et holdningspørgsmål: Hvor enig er du i udsagnet: Jeg har meget tillid til min speciallæge. Helt enig Enig Uenig Helt uenig Hverken enig eller uenig Ved ikke 31

32 Som det ses af eksemplet, så er det afgørende for en sammenligning af patienttilfredshedsundersøgelser, at der anvendes samme spørgsmål-/svar-type og de samme tilknyttede skalaer. Skal svarene med forskellige skalaer (svarmuligheder), der angår, det samme forhold, sammenlignes, skal der foretages en omkodning. Det vil i sig selv svække kvaliteten af en sammenligning. Når der i sammenstillingen nedenfor fx under temaet Samlet indtryk i DANPEP anvendes en spørgsmål/svar-type, hvor der måles på holdning (spørgsmål/svar-type 4), og der i KVIS under temaet Samlet indtryk anvendes en spørgsmål/svar-type, hvor der spørges til kvalitet af det samlede indtryk (spørgsmål/svar-type 2), kan svarene fra de to undersøgelser under temaet Samlet indtryk ikke umiddelbart sammenlignes. Eksemplerne indgår i nedenstående skema: Sammenligning af spørgsmål/svar-typer og skalaer (svarmuligheder). For at vurdere de forskellige spørgsmål-/svar-typer med de tilknyttede skalaer (svarmuligheder) følger nedenfor en sammenstilling med spørgsmålseksempler fra KVIS, DAN- PEP og LUP en. Skemaet er udtømmende for de forskellige spørgsmål-/svar-typer, der indgår i KVIS, DANPEP og LUP en. Når der fx ikke er anført eksempler på typen omfang, mængde, grad fra DANPEP, er grunden, at den spørgsmål-/svar-type ikke er anvendt i DANPEP. Tilsvarende er der ikke i skemaet anført eksempler på holdningspørgsmål fra KVIS og LUP en, i og med den spørgsmål-/svar-type ikke er anvendt i KVIS og LUP en. Sammenstillingen er grundlaget for vores anbefaling af de spørgsmål-/svar-typer med tilknyttede skalaer (svarmuligheder), der indgår i det reviderede spørgeskema. Vær opmærksom på, at det ikke er sammenstilling af spørgeskemaerne i deres fulde omfang, men en sammenstilling af de spørgsmål-/svar-typer med tilknyttede skalaer (svarmuligheder) der er anvendt i de tre spørgeskemaer. For hver spørgsmål-/svar-type er der anført et eksempel fra det pågældende spørgeskema. De spørgeskemaer fra DANPEP og LUP en, der er grundlaget for sammenligningen indgår i bilags delen som bilag 2 og bilag 3. 32

33 Sammenstilling af spørgsmål-/svar-typer og skalaerne i KVIS, DANPEP og LUP en Hvad der måles: Spørgsmål-/svar-type 1 Omfang, mængde, grad (meget/ingenting) KVIS DANPEP LUP Eksempel. I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din undersøgelse og/eller behandling? For meget Passende For lidt Eksempel. I hvilket omfang blev du inddraget i de beslutninger, der skulle træffes om din behandling og pleje? For meget Passende For lidt (Det kan jeg ikke vurdere) (Ikke aktuel for mig) Eksempel. Brugte lægen et sprog, der var til at forstå? Nej, slet ikke Nej, kun i mindre grad Ja, i nogen grad Ja, i høj grad Ikke relevant Eksempel. Har du i forbindelse med dit undersøgelses- /behandlingsforløb i ambulatoriet været i tvivl om din livsstils betydning for dit helbred? Ja, i høj grad Ja, i nogen grad Nej, kun i mindre grad Nej, slet ikke Ikke relevant 33

34 Sammenstilling af spørgsmål-/svar-typer og skalaerne i KVIS, DANPEP og LUP en, fortsat Hvad der måles: Spørgsmål-/svar-type 1 Omfang, mængde, grad (meget/ingenting) KVIS DANPEP LUP Eksempel. Var du tryg eller utryg, da du tog hjem efter dit/dine besøg? Meget tryg Tryg Utryg Meget utryg Eksempel. Oplevede du, at der var ventetid, fra du skulle møde i ambulatoriet, til du blev kaldt ind? Ja, lang ventetid Ja, kort ventetid Nej, ingen ventetid Det husker jeg ikke 34

35 Sammenstilling af spørgsmål-/svar-typer og skalaerne i KVIS, DANPEP og LUP en, fortsat Hvad der måles: Spørgsmål-/svar-type 2 Kvalitet (god/dårlig) KVIS DANPEP LUP Eksempel. Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i speciallægeklinikken? Virkelig dårligt Dårligt Godt Virkelig godt Eksempel. Hvordan vurderer du speciallægen med hensyn til at spørge til din situation? Dårlig Nogenlunde God Meget god Enestående Ikke relevant Eksempel. Hvordan vurderer du din praktiserende læge med hensyn til at få dig til at føle, at der er tid til dig under konsultationen? Dårlig Nogenlunde God Meget god Enestående Ikke relevant Eksempel. Hvordan vurderer du, at du blev informeret om længden af ventetiden, fra du blev henvist, til du blev indlagt? Virkelig dårligt Dårligt Godt Virkelig godt 35

36 Sammenstilling af spørgsmål-/svar-typer og skalaerne i KVIS, DANPEP og LUP en, fortsat Hvad der måles: Spørgsmål-/svar-type 3 Faktuelle forhold, om noget er tilfældet (ja eller nej) KVIS DANPEP LUP Eksempel. Har du tillid til, at du fik den rette undersøgelse og/eller behandling på speciallægeklinikken? Nej (Måske) Ja (Ved ikke) Eksempel. Har du i forbindelse med dit besøg i ambulatoriet modtaget skriftlig information om din sygdom og undersøgelse/behandling? Ja Nej Eksempel. Ville du anbefale speciallægen til familie og venner? Eksempel. Oplevede du, at en eller flere kontraktpersoner i ambulatoriet havde særligt ansvar for dit undersøgelsesforløb? Ja Nej Ved ikke Ja, én person Ja, flere personer Nej 36

37 Sammenstilling af spørgsmål-/svar-typer og skalaerne i KVIS, DANPEP og LUP en, fortsat Hvad der måles: Spørgsmål-/svar-type 4 Holdning (enig eller uenig) KVIS DANPEP LUP Eksempel. Er du enig eller uenig i følgende udsagn: Jeg kan varmt anbefale lægen til mine venner. Helt uenig Uenig Hverken enig eller uenig Enig Helt enig I det følgende vil vi ud fra sammenstillingen af de forskellige spørgsmål/svar-typer og de tilknyttede skalaer (svarmuligheder) se på følgende: 1. Hvordan man ud fra undersøgelsesresultatet kan præsentere den enkelte læges forbedringspotentiale. 2. Hvordan man kan omkode og omregne anvendte skalaværdier (svarmuligheder) til en anden skala. Ad pkt. 1 fokus på forbedringspotentiale Måden den enkelte læges forbedringspotentialet præsenteres på, er afgørende for, i hvilket omfang den enkelte læge føler sig tilskyndet til at iværksætte forbedringer. Jo mere overbevisende og let forståelig præsentationen af forbedringspotentialet fremtræder for den enkelte læge, jo større er sandsynligheden for, at den enkelte læge vil handle. Det viser researcheresultatet (se afrapporteringen af researchen). Sammenkobles den overbevisende præsentation med patientkommentarer, er tilskyndelsen til at handle endnu større. Det fremgår ligeledes af researchen. 37