Manual: Henvendelser til Wholesale Kundeog Fejlservice samt SP Mobil Support

Transkript

1 Manual: Henvendelser til Wholesale Kundeog Fejlservice samt SP Mobil Support TDC Wholesale Teglholmsgade 3 Danmark Side 1

2 Indhold FORORD... 2 GENERELT... 3 HENVENDELSER TIL BREDBÅND & TELEFONI... 4 HENVENDELSER TIL TRANSMISSION... 5 HENVENDELSER TIL FEJLSERVICE... 6 HENVENDELSER TIL SP MOBIL SUPPORT... 7 Forord Wholesale Kunde- og Fejlservice samt SP Mobil Support optimerer per 4. februar 2013 vores organisering af opgaver. Det gør vi for at effektivisere betjeningen af jer som kunder. Denne manual kan fungere som et redskab i dagligdagen, da den giver dig et overblik over, hvordan du hurtigst og mest effektivt får svar på de spørgsmål, du måtte have til TDC Wholesales Kunde- og Fejlservice samt SP Mobil Support. God fornøjelse! Side 2

3 Generelt Selvbetjening alle årets dage, hele døgnet Generelt kan vi se et stigende behov for at få hjælp uden for vores åbningstid, og vi kan se, at I flittigt benytter jer af vores selvbetjeningsmuligheder. Derfor har vi sat større fokus på inden for vores åbningstid at hjælpe jer til at betjene vores effektive selvbetjeningssystemer. Det giver den bedste her og nu -oplevelse, og I sparer tid, fordi I ikke behøver at ringe til os. Vi tilbyder omfattende selvbetjeningsmuligheder via Columbine, Net-info, Pricetool, SP-portalen, Mobil- Gis, FASIN og DSLMAN. På Wholesale Online finder I desuden alle informationer om jeres produkter, priser samt driftsinformationer. Når jeres medarbejdere ringer til vores kundeservice, vil vi guide dem over i vores selvbetjeningssystemer, så I effektivt kan finde løsningerne uafhængigt af os. Vi tilbyder undervisning i selvbetjeningssystemerne, så I får den optimale udnyttelse. I kan selvfølgelig stadig blive telefonisk betjent på de opgaver, der kræver akut håndtering, eller hvor I ikke kan finde svaret via vores selvbetjeningsmuligheder, på telefonnummer Lukket for telefonisk henvendelse til Wholesale Kundeservice kl den første tirsdag i hver måned Vi sørger løbende for at uddanne vores medarbejdere for at sikre, at I oplever den bedst mulige kundeservice. Derfor har vi den første tirsdag i hver måned begrænset telefontid, så vi denne dag lukker kl Vi fastholder telefonindgang for fejl med udvidet service, som vi normalt gør uden for normal arbejdstid. Vi svarer på s senest næste hverdag Vi ved, at det er vigtigt at kunne give sine kunder et hurtigt svar, men vi ved også, at der er nogle forespørgsler, som kræver en længere undersøgelse. I disse tilfælde vil vi bede om, at I sender en mail. Til gengæld sikrer vi, at I som udgangspunkt får svar senest næste hverdag. Mails, der har titlen Eskalation i emnefeltet, behandles samme dag. Ligeledes vil I modtage en , når Kundeservice går i gang med at behandle henvendelsen. Dette er ikke en autogeneret , men en personlig tilkendegivelse fra vores medarbejder om, at jeres henvendelse er under behandling. I det følgende kan du læse vores guidelines for, hvordan I hurtigst og mest effektivt får svar på jeres spørgsmål. Side 3

4 Henvendelser til Bredbånd & telefoni Selvbetjening Produkter, der spærrer for overdragelse Reservation af enkeltnumre Hastighedsforespørgsler Wholesale Online/Gensalgfastnet/processer Columbine/Gensalg fastnet Wholesale Online eller Netinfo It-fejl og nedbrud på systemer og applikationer Brugervejledninger Wholesale Online/ Driftsstatus/Applikationer/ Opret fejlmelding Wholesale Online/Produkter/Processer Ombookninger og annulleringer Columbine Hjælp til systemerne Mail: Skriv Systemhjælp i emnefeltet Eskalationer Mail: Skriv Eskalation efterfulgt af lid i emne feltet Reklamationer og klager, inkl. spg. til regningsarbejde Mail: skriv Reklamation i emnefeltet Reservation af nummerserie Mail: skriv Reservation af nummerserie i emnefeltet Henvendelse på +-filer Mail: Skriv +- filer i emnefeltet Fremrykning Wholesale Online - brug blanket under Ordre Telefonisk henvendelse på # 1 Ombookninger og annulleringer (Hvis Columbine ikke kan benyttes) Koordineringer af to eller flere ordrer Akut ændring til ordre, som skal udføres inden for 48 timer Akut forespørgsel Rykker for ordrebekræftelse, hvis tre arbejdsdage er passeret Fakturering af ordre, så der kan fejlmeldes Nummerportering Option 2 Side 4

5 Henvendelser til Transmission Er der fiber på en specifik adresse? Pricetool på Wholesale Online Oplysning om priser på fiber og kobber Hvilken hastighed kan opnås på xdsl? Er der kobber på en specifik adresse? Pricetool på Wholesale Online Netinfo (Brugervejledning findes på Wholesale Online) Netinfo (Brugervejledning til Netinfo findes på Wholesale Online) Produktinformation om fiber & transmission? Wholesale Online (Produkter/Fiber&transmission) Prisbilag på fiber? Wholesale Online (Produkter/Priser) Annullering af ordre Mail: Skriv Annullering af ordre i emnefeltet Ombookning af ordre Mail: Skriv Ombookning af ordre i emnefeltet En adresse, der ikke kan findes i Pricetool, og/eller uddybning af priser Mail: skriv Pricetool i emnefeltet Alle henvendelser som medfører en ordre Mail: skriv Ordre-forespørgsler i emnefeltet Fremrykning Wholesale Online - brug blanket under Ordre Telefonisk henvendelse på # 2 Rykker for ibrugtagningsmeddelelse Hvilke adresser er der leveret på Hvordan afsluttes kredsløbet Check af konfiguration Hvilke positioner er kredsløbet leveret på Rykker for ordrebekræftelse hvis de 10 arbejdsdage er passeret Hvad er leveringstiden på fiber Side 5

6 Henvendelser til Fejlservice Selvbetjening Ombookning og annulleringer af fejlmeldinger FASIN Spørgsmål/informationer til åbne fejlmeldinger FASIN Resultat af overvågning Fejlmelding af it-applikation og status på større fejl Sæt testhastighed/crossconnect FASIN Wholesale Online/ Driftsstatus/Applikationer DSLMAN Viser linjemåling fejl efter visitering Opret fejlmelding i Fasin wholesale-fejlservice@tdc.dk Spørgsmål til en lukket fejlmelding, hvor der ikke kan skrives i FASIN Mail: Skriv Spørgsmål til lukket fejlmelding i emnefeltet Eskalationer Mail: Skriv Eskalation efterfulgt af faso-id i emnefeltet Reklamationer og klager, herunder spørgsmål til regningsarbejde Mail: skriv Reklamation i emnefeltet Telefonisk henvendelse på # 3 Svigt på igangværende fejlmelding Oprettelse af henvisning på igangværende fejlmelding Akut spørgsmål til igangværende fejlmelding Eskalationer, som er akutte Side 6

7 Henvendelser til SP Mobil Support Selvbetjening Viderestillinger Ændringer i abonnementet Fejlmelding af SP Portalen SP Portalen SP Portalen Wholesale Online eller NABS SP Support Ændringer i SIMkort Fejlmelding af it-applikation og status på større fejl Dækningsproblemer og forespørgsler Tjekke kundebeholdning og følge nummerporteringsforløb Forespørgsel på opkald/forbrug SP Portalen Wholesale Online/ Driftsstatus/Applikationer Dækningskort (link findes på SP Portalen) Wholesale Online (lanceres Q1 2013) Eget billing-system wholesale@tdc.dk Komplicerede problemstillinger, som skal undersøges eller forespørgsel til eksisterende sager Mail: Skriv Mobil efterfulgt af sagstitel i emnefeltet Eskalationer Viderebehandling af en lukket NET GTT Mail: skriv Mobil eskalation efterfulgt af sagstitel i emnefeltet Mail: skriv Mobil NET GTT i emnefeltet Telefonisk henvendelse på # 5 Akut hjælp til ordrebehandling af fejl på SP Portalen Eskalationer, som er akutte Porteringsforespørgsler Side 7