PERSPEKTIVERENDE UNDERSØGELSE AF DEN SOCIALE DIMENSION AF USER EXPERIENCE

Transkript

1 IT-Universitetet PERSPEKTIVERENDE UNDERSØGELSE AF DEN SOCIALE DIMENSION AF USER EXPERIENCE Et relativt uudnyttet værdiskabende potentiale, som kan bidrage til vores forståelse af user experience og digitalt design Specialeeksamen Digital Design og Kommunikation Kandidatuddannelse i Informationsteknologi ved IT-Universitetet i København Lars Wiedemann, BA Kommunikation IT-Universitetet i København, 25. februar 2009 wiedemann@itu.dk Vejleder: Anker Helms Jørgensen, PhD Human-Computer Interaction Forskningsgruppen for Innovativ Kommunikation, IT-Universitetet i København Censor: Pia Jønsson, Cand.mag. Litteratur og film Metafor

2 Side 2 af 10 Perspektiverende eksamensoplæg Speciale User experience til forhandling

3 INTRODUKTION I mit speciale, User experience til forhandling 1, argumenterer jeg forholdsvis kortfattet for en udvikling inden for digitalt design og digital kultur, der medfører en rekonstruktion af forholdet mellem brugere, teknologi og design. Brugerne forhandler og genforhandler gennem deres ofte sociale interaktion med design og teknologi kontinuerligt systemets regler, og er derfor medproducenter af systemet. Og netop derfor giver det mening at medtænke den sociale dimension i definitionen af user experience. Det har jeg valgt at arbejde videre med siden afleveringen af specialet, og formålet med mit eksamensoplæg er derfor mere dybdegående og perspektiverende at diskutere først og fremmest, hvordan det teoretiske felt forholder sig til den sociale dimension af user experience, men også hvordan den sociale dimension og sociale data kan bidrage til vores forståelse af user experience og digitalt design. De følgende sider afspejler en sammenskrivning af mit mundtlige eksamensoplæg og tilhørende PowerPoint slides. HVORDAN FORHOLDER DET TEORETISKE FELT SIG TIL DEN SOCIALE DIMENSION AF USER EXPERIENCE? Jeg har diskuteret videre med Hassenzahl via , og har præsenteret ham for nogle af mine pointer omkring den sociale dimension. Han afviser dog umiddelbart mine pointer ved at referere til Battarbee og hendes begreb co-experience, som jeg anvender i specialet: ( ) your point on social is well covered by Katja Battarbee. She argues for co-experience! ( fra Hassenzahl, 27. januar 2009) Hassenzahl betragter altså den sociale dimension som dækket, og i et paper til CHI konferencen 2009 præsenterer Hassenzahl og en række andre forskere resultaterne af en surveyundersøgelse blandt 275 forskere og praktikere: ( ) the authors propose to delineate UX as something individual (instead of social) that emerges from interacting with a product, system, service or an object. We agree that other people may influence the experience a lot before, during, and after interacting with a product. However, only an individual can have feelings and experiences. A group can experience together, but the experience we are investigating is still inside each individual of that group. (Hassenzahl et al., 2009) Her argumenterer han lidt mere udfoldet for, at vi må forstå user experience som udelukkende individuelt, og afviser på den måde helt eksplicit den sociale dimension. Kigger man resultaterne fra surveyundersøgelsen nærmere efter, viser det sig dog, at der tilsyneladende kun er en svag enighed i, at user experience ikke kan være social: 1 Specialet kan downloades her: Lars Wiedemann wiedemann@itu.dk IT-Universitetet i København Side 3 af 10

4 Only an individual person can have an experience. An experience is something personal, something 'within' a person. (N/275: 265 ; Response Rate: 96% ; Mean: 3.16 ; Using a 5- point scale) (Hassenzahl et al., 2009) Alligevel afviser Hassenzahl den sociale dimension, men jeg er ikke enig i, at de argumenter, som de her præsenterer, afviser væsentligheden af netop den sociale dimension af user experience, som jeg argumenterer for. Jeg afviser ikke selv den subjektive dimension, som Hassenzahl her argumenterer ihærdigt for, tværtimod, men jeg mener, at den sociale dimension bør tilføjes og i højere grad anerkendes. Min research peger på, at Battarbees co-experience koncept tilsyneladende ikke høster den store anerkendelse i det teoretiske felt, og det overrasker mig. Med udgangspunkt i mit speciale og Battarbees doktorafhandling fra 2004, som netop fokuserer på co-experience, har jeg gennemført et interview med hende for at få perspektiveret og uddybet nogle af problemstillingerne og spørgsmålene. I interviewet præsenterer jeg Battarbee for Hassenzahls argument, og spørger hende indirekte, om det afviser hendes koncept om co-experience, og mere direkte og bredt spørger jeg, hvordan hun i det hele taget ser på diskussionen. The challenge is that experience is both uniquely individual but socially motivated and framed. ( ) So, you could look at it individualistically or in larger contexts. If you start thinking about how the meaning of technology gets formed and how it becomes defined over time (but never completed or 'done') you have to look beyond the myopic individual focus. ( fra Battarbee, 21. februar 2009) Udfordringen er altså ifølge Battarbee, at experience både har en individuel og en social dimension, men det interessante er, at hun argumenterer for, at user experience knyttet til teknologi nødvendigvis må omfatte den sociale dimension, bl.a. fordi der her sker en meningsforhandling over tid. Rather than a particular method, co-experience is a perspective that opens designers eyes to a feature of reality that sometimes is blinked away: the fact that people often make sense of their experiences together, and the definition of the meaning or purpose of a technology emerges from these shared experiences. (Battarbee, 2004: 96) I doktorafhandlingen forklarer hun i den sammenhæng, at co-experience bidrager med netop det perspektiv, at brugerne socialt skaber mening med deres oplevelser, og at det i sig selv er med til at definere teknologien. In co-experience products support, constrain and shape the sharing of experiences with others, and the shared experiences are influenced by other people as well. (Battarbee, 2004: 82) Side 4 af 10 Perspektiverende eksamensoplæg Speciale User experience til forhandling

5 Teknologi og design, men også den sociale interaktion former altså user experience, og co-experience viser, hvordan brugere af fx sociale netværk kan fremhæve og på den måde dele oplevelser, og de kan gengælde eller afvise oplevelser: In co-experience, social interaction contains elements of: Lifting up experiences to shared attention, reciprocating experiences (acknowledging, accepting, reciprocating), rejecting experiences (ignoring, making fun of, downplaying, rejecting). (Battarbee, 2004: 83) Det betyder, at co-experience kan forstås som ( ) the seamless blend of user experience of products and social interaction. (Battarbee, 2004: 121) Med andre ord vil jeg med Battarbee argumentere for, at der er potentiale i, i højere grad at knytte user experience til social interaktion, og det udfordrer, som jeg ser det, Hassenzahls (2009) afvisning af den sociale dimension, som begrænser vores forståelse af user experience og designmuligheder, som Battarbee & Koskinen også peger på: We claim that neglecting co-experience in user experience leads to a limited understanding of user experience and a similarly limited understanding of design possibilities. The concept of co-experience enriches design in several ways. ( ) opportunities for co-experience can be designed into the interactions of products and services. (Battarbee & Koskinen, 2005: 15) Men hverken Hassenzahl eller Battarbee forholder sig til tilbagekoblingen fra den sociale interaktion til teknologien, altså de sociale data, som kontinuerligt er med til at redesigne teknologien, og det er netop her, jeg argumenterer for, at der er et relativt nyt og uudnyttet værdiskabende potentiale, som kan bidrage både til vores forståelse af user experience, men også arbejdet med at designe til user experience. Spørgsmålet er derfor, om det er generelt for det teoretiske user experience felt, at man ikke forholder sig til den tilbagekobling, og det er tilsyneladende tilfældet. Jeg er stødt på en række lignende koncepter 2, som alle læner sig op ad co-experience og forståelsen af brugerne som aktive med-producenter, men tilsyneladende er Battarbee sammen med henholdsvis Forlizzi og Koskinen nogle af de få, der har forsket i og skrevet om den sociale dimension af user experience, og jeg har ikke fundet artikler, der forholder sig til den måde social interaktion med digitalt design virker tilbage på netop designet, og dermed kontinuerligt rekonstruerer mulighedsrummet for user experience. På den ene side undrer det mig, men på den anden side afspejler det sandsynligvis, at det er en relativt ny udvikling inden for digitalt design, men jeg vil stadig argumentere for vigtigheden af at anerkende netop den mekanisme, når vi taler user experience og digitalt design. I interviewet præsenterede jeg derfor Battarbee for nogle af mine pointer og delkonklusioner omkring den sociale dimension, og hun bekræfter umiddelbart min pointe omkring tilbagekoblingen: 2 Co-design (Battarbee et al., 2008), Co-creation (Prahalad & Ramaswamy, 2004), End-user development (Fischer et al., 2004), Social production (Carr, 2008) Lars Wiedemann wiedemann@itu.dk IT-Universitetet i København Side 5 af 10

6 Digital design does indeed facilitate a whole new way for people to craft the 'technology' they are experiencing. ( fra Battarbee, 21. februar 2009) Spørgsmålet er imidlertid, hvorfor den sociale dimension tilsyneladende overses i teorien, og hvordan det påvirker user experience i praksis: ( ) ux is about design and research for with and through design is driven by purpose and intention. Most academics have no interest in understanding long-term adoption of their designs because that is not relevant for them. ( ) It is therefore understandable that they focus on a narrower definition of ue/ux that they can study and influence in labs or in smallscale experiments, which is usually just an expanded version of usability/acceptability evaluation. Design practitioners like myself have great interest in adoption and social and cultural ux issues as long as it makes our work better ( ) ( fra Battarbee, 22. februar 2009) Battarbee forklarer altså, at mange akademikere eller teoretikere, som hun ser det, ikke har interesse i at arbejde med user experience i en bredere kontekst, og at det derfor er forståeligt, at de fokuserer på en smallere forståelse og definition af user experience, som dog ofte ender med at blive en udvidet version af usability. Her er der en klar parallel til Hassenzahls pointe om usability plus i interviewet (se specialet). Omvendt er praktikere mere interesseret i den bredere kontekst og de sociale og kulturelle dimensioner af user experience. På den måde argumenterer hun for, at det for nogle kan give mening at se bort fra den sociale dimension, men understreger samtidig, at det er udtryk for et mere produktorienteret syn, og ikke et interaktionsorienteret, og det hele falder, som hun ser det, tilbage på, at design er, hvad hun kalder en applied art, ikke decideret videnskab: So it can be very purposeful to take different scopes on ux. But the narrowest I think look more at the product that the interaction. You could argue that for definitions sake there is the 'product experience' and the 'interaction experience' side at least. But you should chew on this carefully and not take my work for it. It boils down to the fact that design is an applied art, not a science. :) (Though there are those who wish to treat it as science). ( ) But of course having a broader understanding of the shortcomings of EACH approach helps to design each project to be most effective to ensure successful outcomes. ( fra Battarbee, 22. februar 2009) Battarbees svar antyder altså, at der kan være et grundlæggende problem i overhovedet at sammenligne eller prøve at koble forståelsen af user experience i teorien med praksis, hvilket både er interessant men også overraskende, som jeg ser det, og jeg er ikke sikker på, at jeg er helt enig med hende her. ( ) what advantages are these [social] tools creating? ( ) The answer is, Not such a big deal, considered by itself. The trick is not to consider it by itself. (Shirky, 2008: 20) Inspireret af Shirky kunne man spørge, hvad giver det digitalt design og user experience? Hvilken forskel gør det? Side 6 af 10 Perspektiverende eksamensoplæg Speciale User experience til forhandling

7 HVORDAN KAN DEN SOCIALE DIMENSION OG SOCIALE DATA BIDRAGE TIL VORES FORSTÅELSE AF USER EXPERIENCE OG NYERE TENDENSER INDEN FOR DIGITALT DESIGN? ( ) det nye konkurrencelandskab [er] ikke blot ( ) en svag indikation af behovet for forandring, men i sig selv et udtryk for en social bevægelse. ( ) Bevægelsen tiltager. Personaliserede og sociale netværkssites vokser i øjeblikket hurtigere end nogensinde før målt i antallet af besøgende. (Prahalad & Krishnan, 208: 50) Først og fremmest vil jeg pege på, at sociale netværk er i heftig vækst, og kan betragtes som en tiltagende social bevægelse. De to mest populære sociale netværk er ubetinget MySpace og Facebook 3, som har flere hundrede millioner registrerede brugere, og alene på Facebook, som på mange måder er det mest interessante eksempel, registrerer omkring personer en profil, hver dag, 65 milliarder sidevisninger finder sted hver måned, og 14 millioner billeder uploades hver dag 4. Det gør Facebook til den førende fotodelingstjeneste på nettet, hvilket overrasker mig meget, og jeg mener, det er et godt billede på den sociale interaktion, der finder sted. Samtidig vil jeg argumentere for, at Facebook kan siges at være et førende eksempel på, hvordan sociale data kommer i spil, og bidrager til redesign af systemet og bedre user experience. ( ) the very acts of using Google to search for information, of traversing the Amazon online catalog, or indeed of browsing the Web itself, now create data trails which when analyzed and fed back into the algorithms of search engines and content directories contribute to subtly alter the browsing experience of the next user. (Bruns, 2008: 23-24) Andre interessante og aktuelle eksempler er Google og Amazon, som Bruns her taler om eksempler som i høj grad afspejler betydningen og værdien af sociale data, og hvorfor vi bør medtænke netop sociale data og mere bredt set den sociale dimension i både forståelsen af user experience og det praktiske arbejde. The basic observation that the Internet permits the emergence of new relationships that play a significant role in their participants lives and are anchored in online communications continues to be made. (Benkler, 2006: 359) Der er altså ikke nogen tvivl om, at sociale netværk vokser, og bliver en stadig vigtigere og større del af vores hverdag, som Benkler her påpeger. Tallene og udviklingen afspejler en hidtil uset grad af social interaktion, som på den ene side altså kan forstås som medieret af digitalt design, og på den anden side kontinuerligt rekonstruerer det digitale design. Digitaliseringen kan betragtes som en katalysator for udviklingen (Praha- 3 MySpace: registrerede brugere, Facebook: registrerede brugere. ( 17/ ) / Lars Wiedemann wiedemann@itu.dk IT-Universitetet i København Side 7 af 10

8 lad & Krishnan, 2008: 52), og der er ingen tvivl om, at vi er sociale og gerne vil være sociale. Det er som Shirky peger på et grundlæggende menneskeligt aspekt, som gennemtrænger vores liv og hverdag: Human beings are social creatures not occasionally or by accident but always. Sociability is one of our core capabilities, and it shows up in almost every aspect of our lives as both cause and effect. (Shirky, 2008: 14) Samtidig konvergerer de digitale medier i høj grad, som fx Silberbauer peger på under interviewet (se specialet), og resultatet er, som jeg ser det, at vi ikke længere kan holde os slutproduktet for øje, men at det altså redesignes kontinuerligt af brugerne. ( ) convergence represents a paradigm shift ( ) convergence is changing the ways in which media industries operate and the ways average people think about their relation to media. We are in a critical moment of transition during which the old rules are open to change and companies may be forced to renegotiate their relationship to consumers. (Jenkins, 2006: 243) Som Jenkins her taler om, så betyder udviklingen netop, at reglerne men især forholdet mellem brugere og virksomheder er til genforhandling. Det er en udvikling, som udfordrer etablerede strukturer, og anerkender brugerne som aktive sociale medproducenter. Det er en udvikling, som opløser traditionelt digitalt design og forholdet mellem bruger og teknologi, som derfor må genforhandles. We are a networked society now networked individuals connected with each other in a mesh of loosely knit, overlapping, flat connections. This does not leave us in a state of anomie. ( ) As we have come to take advantage of these new capabilities, we see social norms and software coevolving to offer new, more stable, and richer contexts for forging new relationships beyond those that in the past have been the focus of our social lives. ( ) we now have new scope for interaction with others. (Benkler, 2006: ) Med Benklers ord er vi et netværkssamfund nu, og vi ser sociale normer og software udvikle sig sammen og skabe hidtil usete muligheder for sociale relationer og interaktion. Vores sociale interaktion online er med til kontinuerligt at konstruere og rekonstruere digitalt design og mulighedsrummet for user experience, og det leder op til min pointe om sociale data, som fx Carr taler om i et lidt bredere teknologisk og sociologisk perspektiv: The Internet, and all the devices connected to it, is not simply a passive machine that responds to our commands. It s a thinking machine ( ) that actively collects and analyzes our thoughts and desires as we express them through the choices we make while online ( ) As we spend more time and transact more of our commercial and social business online, that database will grow ( ). Figuring out new ways for people and machines to tap into the storehouse of intelligence is likely to be the central enterprise of the future. (Carr, 2008: 217) Side 8 af 10 Perspektiverende eksamensoplæg Speciale User experience til forhandling

9 Sociale data gør det meningsløst at tale om user experience som udelukkende et individuelt fænomen. Der er, som jeg ser det, ikke nogen tvivl om, at netop de sociale data har stor betydning, både for virksomheder og brugere, men vi har kun set begyndelsen. OPSUMMERING OG KONKLUSION People are both individuals and social beings, and neglecting the social aspect of experiences would be to overlook a very important aspect of being human. (Battarbee, 2004: 122) Hovedpointerne som jeg med oplægget argumenterer for er, at vi må anerkende, at der er en social dimension i user experience, som Battarbee også argumenterer for, men også at den er mere end co-experience. Battarbee fokuserer, så vidt jeg fortolker hende, på den sociale interaktion mellem brugerne, og hvordan teknologi faciliterer netop dette, men ikke hvordan den sociale interaktion kontinuerligt redesigner teknologien i kraft af de sociale data. Når vi taler digitalt design, mener jeg altså ikke, at vi længere kan nøjes med at forstå user experience som udelukkende individuel, som fx Hassenzahl argumenterer for. Jeg mener, at sociale data tilføjer, hvad jeg vil kalde ekstra lag af værdi til den sociale dimension af user experience, og user experience i sig selv. Som Battarbee også pointerer i interviewet, så introducerer udviklingen, og dermed også de sociale data, en masse ubesvarede og interessante spørgsmål: ( ) it brings a whole new club of issues to the table. E.g. who gets compensated for their work if there is an entity making profit on their work? How do find users or are they designers? What is the role of design when it becomes a toolkit rather than complete product? When is the product complete - ever? Is user experience even an appropriate term anymore? ( fra Battarbee, 22. februar 2009) Især spørgsmålet Is user experience even an appropriate term anymore? er interessant. Men afviser vi den sociale dimension af user experience, så argumenterer jeg for, at vi afviser og dermed undervurderer de nye udfordringer for digitalt design, som udviklingen bringer med sig (Benkler, 2006: 374), og ikke mindst de designmuligheder, vi ser vokse frem (Battarbee & Koskinen, 2005). Lars Wiedemann wiedemann@itu.dk IT-Universitetet i København Side 9 af 10

10 REFERENCER interview med Hassenzahl, januar interview med Battarbee, februar, Battarbee, K. (2004): Co-experience Understanding user experiences in social interaction. Doktorafhandling, University of Art and Design Helsinki. Battarbee, K., & Koskinen, I. (2005): Co-experience: user experience as interaction. CoDesign, volume 1, no. 1, Marts 2005, side Battarbee, K., Botero, A., Mattelmäki, T., & Rizzo, F. (2008): Designed for Codesigners. Participatory Design Conference, Indiana University, 1-4. Oktober Benkler, Y. (2006): The wealth of networks: how social production transforms markets and freedom. New Haven: Yale University Press. Bruns, A. (2008): Blogs, Wikipedia, Second Life, and Beyond: From Production to Produsage. New York: Peter Lang Publishing, Inc. Carr, N. (2008): The big switch. Rewiring the world, From Edison to Google. New York: W. W. Norton & Company Ltd. Hassenzahl, M., Law, E. L-C., Vermeeren, A. P. O. S., Roto, V., & Kort, J. (2009): Understanding, Scoping and Defining User experience: A Survey Approach. Proceedings CHI New York: ACM. Jenkins, H. (2006): Convergence Culture. Where Old and New Media Collide. New York: New York University Press. Kuutti, K. (2001): Hunting for the lost user: From sources of errors to active actors and beyond. Cultural Usability seminar, Media Lab, University of Art and Design Helsinki, April Prahalad, C. K., & Krishnan, M. S. (2008): Innovationens nye tidsalder. Brugerdreven værdi gennem globale netværk. København: Børsens Forlag. Shirky, C. (2008): Here comes everybody: the power of organizing without organizations. New York: The Penguin Press. Side 10 af 10 Perspektiverende eksamensoplæg Speciale User experience til forhandling