Servicebranding i et postmoderne perspektiv

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Servicebranding i et postmoderne perspektiv"

Ella Andresen
7 år siden
Visninger:

1 Servicebranding i et postmoderne perspektiv (Completion rate: 100.0%) Mit forhold til Stofa: Jeg er Stofakunde gennem en antenneforening Jeg er Stofakunde, men ikke gennem en antenneforening 35% 182 6% 29 Jeg har aldrig været Stofakunde 40% 209 Jeg er tidligere Stofakunde 17% 87 Jeg har aldrig hørt om Stofa 2% 12 Responses 519 Jeg har følgende produkter hos Stofa: TV 69% 145 TV med SmartTV / Zaptor 40% 85 Stofakort 19% 41 Internet 79% 166 Telefoni 19% 40 Responses Stofas produkter utilfredsstillen de Utilfredsstil ende Tilfredsstill nde tilfredsstillen e Har ikke produktet Stofas TV (uden SmartTv/Zaptor) er Stofas SmartTv/Zaptor er 12 (6%) 14 (7%) 86 (41%) 45 (21%) 54 (26%) 9 (4%) 19 (9%) (13%) 118 (56%) Stofas StofaKort er 5 (2%) 8 (4%) 28 (13%) 14 (7%) 156 (74%) Stofas internet er (9%) 55 (26%) 78 (37%) 35 (17%) Stofas telefoni er 5 (2%) 5 (2%) 23 (11%) 19 (9%) 159 (75%)

2 Overordnet set synes jeg, Stofas produkter er (vælg gerne flere): Stabile 57% 120 Ustabile 32% 68 Komplicerede 8% 16 Brugervenlige 36% 75 Pålidelige 29% 62 Upålidelige 14% 30 Innovative 9% 19 Gammeldags 8% 17 Andet: 6% 13 Responses Overordnet set synes jeg, Stofas produkter er (vælg gerne flere): (Andet:) # Response 1. dyre 2. Modems rækkevidde er virkelig dårlig! 3. dyre 4. Til tider lidt upålidelige 5. påkrævet 6. Helt uundværlige 7. dyre 8. overflødige 9. Dyrt 10. ved det ikke endnu 11. zaptor box ikke stabil 12. Alt for ringe til prisen Stofas priser u U Neutral Enig Prisen på Stofas services og produkter er rimelig i forhold til det, jeg får Jeg føler, jeg får værdi for pengene hos Stofa Stofas priser er gode i forhold til andre udbyderes priser 24 (11%) 42 (20%) (35%) 21 (10%) (30%) 59 (28%) 20 (9%) 21 (10%) 35 (17%) 88 (42%) 47 (22%) 20 (9%)

3 Som Stofakunde føler jeg mig generelt (vælg gerne flere): Irriteret 32% 67 Glad 20% 42 Frustreret 21% 45 Tilfreds 51% 108 Trist 2% 4 Vred 9% 18 Utilpas 4% 9 Tilpas 36% 75 Nervøs 2% 4 Imponeret 6% 13 Tryg 23% 49 Responses Min mening om Stofa u U Neutral/V ed ikke Enig Stofas image passer godt til mit eget image (9%) 122 (58%) 31 (15%) 13 (6%) Jeg er tilfreds med at være Stofakunde 19 (9%) (17%) 89 (42%) 30 Jeg føler, jeg har et godt forhold til Stofa 17 (8%) (33%) 69 (33%) 26 Stofa lever op til mine forventninger af en TV- og internetudbyder 20 (9%) 42 (20%) (43%) 29 Alt i alt er jeg godt tilfreds med Stofas service (15%) 91 (43%) 25 Jeg føler, at Stofa er den bedste løsning for mig i forhold til andre TV- og internetudbydere (15%) 68 (32%) (13%) Stofa gør mine TV- og internetmulighederne overskuelige for mig 12 (6%) (27%) 85 (40%) 30 KUN til antenneforeningskunder: Hvis jeg havde muligheden for at få en anden Tv- og internetudbyder ville jeg skifte fra Stofa Ja 42% 79 Nej 58% 107 Responses 186

4 Jeg er ikke længere Stofakunde på grund af: For høje priser 20% 17 Dårlig service 20% 17 For mange problemer med internettet 22% 19 For mange problemer med TV 5% 4 For mange problemer med Zaptor/Smart TV 6% 5 Problemer med regninger 7% 6 Bedre tilbud ved anden udbyder 25% 22 Adresseændring 61% 53 Andet: 13% 11 Responses 87 Jeg er ikke længere Stofakunde på grund af: (Andet:) # Response 1. monopol i århus. yousee vs stofa, intet valg 2. Jeg ønsker ikke andet end antenne-tv 3. Havde ikke råd 4. Generelt er der jo dårlig service ved alle leverandører 5. Skulle flytte 6. kan ikke få det der hvor jeg bor 7. De er ikke udbyder på min adresse (??!) 8. problemer med både net og tv 9. Arbejdsgiver betaler tdc 10. Det var besværligt at man skulle logge på i gamle dage, ved ikke om det stadig gør sig gældende. 11. Udbydes ikke på min nuværende adresse Stofas ventetid u U Enig Ved ikke Ventetiden, når jeg ringer til Stofa, er rimelig (22%) 79 (26%) 21 (7%) 86 (29%) Valgmulighederne, jeg bliver givet, før jeg kommer til at tale med en kundeservicemedarbejder, er overskuelige 21 (7%) 34 (11%) 115 (38%) 32 (11%) 97 (32%)

5 Stofas kundeservice utilfredsstille de Utilfredsstil lende Tilfredsstil ende tilfredsstillen e Har aldrig anvendt Jeg synes, Stofas kundeservice er: Jeg synes, Stofas tekniske support er: Stofas support gennem hjemmesiden er: Stofas support gennem chatten er: Stofas support gennem er: Stofas support gennem facebook er: 28 (9%) (36%) (22%) 28 (9%) (28%) (28%) 17 (6%) 51 (17%) 80 (27%) 21 (7%) 130 (43%) 10 (3%) 15 (5%) (6%) 214 (72%) 19 (6%) 31 (10%) (5%) 192 (64%) 7 (2%) 11 (4%) 25 (8%) 4 (1%) 252 (84%) Stofas medarbejdere u U Enig Ved ikke Stofas kundeservicemedarbejdere er venlige: 9 (3%) 18 (6%) 135 (45%) 64 (21%) Stofas kundeservicemedarbejdere er dygtige til deres arbejde: 22 (7%) (29%) (33%) Stofas kundeservicemedarbejdere er gode til at hjælpe mig: 27 (9%) (31%) (27%) Stofas kundeservicemedarbejdere får mig til at føle mig godt tilpas: 24 (8%) (26%) 45 (15%) 98 (33%) Stofas kundeservicemedarbejdere får mig til at føle mig tryg: 29 (10%) 45 (15%) (38%) 298 Stofas kundeservicemedarbejdere er effektive: 31 (10%) (27%) (30%) Stofas kundeservicemedarbejdere har tilstrækkelig teknisk viden til at kunne hjælpe mig: (15%) (30%) Stofas kundeservicemedarbejdere er høflige: 13 (4%) 19 (6%) 123 (41%)

6 Jeg vil anbefale Stofa til andre: Ja 41% 123 Nej 37% 110 Ved ikke 22% 66 Responses Stofas reklamer u U Enig Har ikke set Jeg kan lide Stofas nye reklamer 130 (26%) 102 (20%) 116 (23%) 44 (9%) 116 (23%) 508 KUN TIL NUVÆRENDE KUNDER: Jeg kan identificere mig med "Stofavælgeren" 74 (32%) 51 (22%) 31 8 (4%) 64 (28%) 228 Jeg synes"stofavælger" klinger positivt (9%) KUN TIL NUVÆRENDE KUNDER: Som stofavælger føler jeg, at jeg har det nemmere 20 (10%) 42 (22%) 40 (21%) 14 (7%) 78 (40%) 194 Mere positivt Mere negativt Det samme som før Har ikke set Mit indtryk af Stofa, efter jeg har set reklamen, er 42 (8%) 105 (21%) 252 (50%) 109 (21%) 508

7 Jeg synes Stofas nye TV-reklamer med Stofavælgerne" (vælg gerne flere): Er sjove 22% 110 Er hyggelige 11% 57 Er underholdende 22% 114 Er sympatiske 4% 19 Giver et godt indtryk af Stofa 7% 34 Er irriterende 35% 179 Er latterlige 24% 123 Er belastende 27% 137 Er kedelige 19% 96 Er useriøse 21% 107 Giver et dårligt indtryk af Stofa 16% 80 Ved ikke/har ikke set 23% 116 Andet: 5% 27 Responses 508 Jeg synes Stofas nye TV-reklamer med Stofavælgerne" (vælg gerne flere): (Andet:) # Response 1. de er dybt fjollede 2. Paprika Steen trækker generelt ned. 3. Den med den gamle dame er hyggelig. De andre er VED IKKE 4. uambitiøse og nedladende 5. løgn! 6. genkendelige 7. Jeg er glad for Paprika Steen, så de tiltaler mig nok mere grundet det :) 8. Ligegyldige 9. find på noget nyt 10. en sofavælger er uden mening 11. Ikke set 12. Nu har jeg ikke set dem så meget endnu, men kan forestille mig hvis de kører længe de bliver kedelige, belastende etc. men har svaret som det er nu 13. Er forfriskende 14. Spild af penge, tvtid og image 15. shitty 16. Det synes jeg alle reklamer er, tag det ikke ilde op

8 17. minder om sofavælger... noget der har en negativ klang i mine ører 18. Bare ringe! 19. Nedladende 20. Men de er jo så irriterende, at man husker dem og brandet Stofa En sofavælger er jo en person, der ikke vil tage stilling til regeringen. Så jeg går ud fra, at Stofa ikke vil tage stilling til internet. 22. Falder lidt igennem, ikke en reklame jeg ville kunne huske. 23. skrømmer potentielle nye kunder væk. 24. Selve ordet giver mig et indtryk af ligegyldighed - at folk som vælger Stofa er folk som egentligt ikke decideret tænker over deres valg. I mit hovet associeres ordet med politikkens sofavælgere, den famøse gråzone. I mit hoved er der intet positivt over at være s(t)ofavælger. Jeg ved dog ikke om det er Stofas hensigt, men igen - hvad er det for et tegn at sende til kunderne? Det jeg mener er; hvis det er det som de går efter, kunne deres slogan lige så godt være "Stofa - for dig som er ligeglad med alt!". Over and out. 25. de er arrogante 26. bryder mig ikke så megt om paprika steen, det har indflydelse på min opfattelse af rekalmerne Word-of-mouth u U Enig Ved ikke Det indtryk, jeg får af Stofa gennem venner, bekendte og familie er godt 47 (9%) (5%) 181 (36%) 507 Det indtryk, jeg får af Stofa gennem udtalelser om virksomheden på internettet, er godt 38 (8%) (22%) 14 (3%) 253 (50%) 506 Andres meninger om Stofa har haft betydning for mit indtryk af Stofa (28%) 57 (11%) 104 (21%) 503 Andres meninger om Stofa har haft betydning for mit valg/fravalg af Stofa som Tv- og internetudbyder 117 (23%) 144 (28%) 84 (17%) 51 (10%) 110 (22%) 506 Omtale af Stofa i medierne har haft betydning for mit indtryk af Stofa 88 (17%) 144 (28%) (5%)

9 Hvilke ord, synes du, passer godt på Stofa (vælg gerne flere)? Pålidelig 21% 106 Venlig 23% 117 Hjælpsom 15% 77 Doven 6% 31 Innovativ 6% 28 Servicemindet 18% 93 Overfladisk 11% 57 Upålidelig 20% 100 Oprigtig 8% 40 Effektiv 13% 66 Uærlig 6% 33 Imødekommende 17% 86 Inkompetent 15% 78 Utroværdig 13% 68 Useriøs 13% 66 Kompetent 16% 80 Uhøflig 6% 30 Ung 7% 36 Gammel 11% 58 Ved ikke 22% 114 Arrogant 6% 28 Bedrevidende 4% 22 Responses 508 Mit køn: Mand 62% 320 Kvinde 38% 200 Responses 520

10 Min alder: Under 18 år 1% år 28% år 31% år 13% år 7% år 13% år 4% 21 Over 60 år 3% 15 Responses 520 Jeg bor i: Region Nordjylland 14% 73 Region Midtjylland 43% 222 Region Syddanmark 14% 75 Region Sjælland 7% 34 Region Hovedstaden 19% 99 Ikke bosat i Danmark 3% 17 Responses 520 Min civilstatus: Gift 22% 114 Samlever 36% 188 Single 42% 218 Responses 520

Relaterede dokumenter

Servicebranding i et postmoderne perspektiv

Servicebranding i et postmoderne perspektiv (Completion rate: 100.0%) (Custom Filter) Mit forhold til Stofa: Jeg er Stofakunde gennem en antenneforening Jeg er Stofakunde, men ikke gennem en antenneforening