Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark"

Transkript

1 Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Bestyrelsesformand Morten Schrøder, Wilke Net Promoter Score (NPS) konceptet er i kraftig vækst overalt i verden. Det er verdens mest udbredte system til måling af kundeloyalitet og anvendes allerede af 2/3 af de 200 største virksomheder i verden. I Danmark anvendes det blandt mange andre af LEGO, Mærsk, Vestas, Danske Bank, TDC, Danfoss, DSV, Tivoli, ABB, SAS Cargo m.fl. NPS Guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Denne artikel er udarbejdet i anledning af, at intet mindre end Mr. NPS himself, nemlig Fred Reichheld fra det internationale konsulenthus Bain & Co., kommer til Danmark den 15. juni i år inviteret af Wilke og Westergaard. I artiklen vil vi se følgende: 1. Aktuelle overordnede trends der driver øget anvendelse af NPS. 2. Trends om forskellige anvendelsessituationer af NPS målinger. 3. Én ting er at lave NPS-målinger; en anden er at lave målinger af kundeloyaliteten, der gør en forskel, når den næste kunde træder ind ad døren. 4. Organisatorisk implementering 4 gode råd. Fred Reichheld fra Bain & Co er Net Promoter Scorens skaber. Han har skrevet 4 bestseller bøger om emnet baseret på de oprindelige studier af sammenhængen mellem virksomheders udvikling af væksten i toplinjen med deres Net Promoter Score, dvs. hvor stor en % del af kunderne der vil anbefale virksomheden til andre. Resultatet var, at markedslederne med hensyn til høj Net Promoter Score havde en dobbelt så stor gennemsnitlig årlig vækst i toplinjen sammenlignet med den gennemsnitlige årlige vækst i deres branche/industri. 1

2 1. Aktuelle overordnede trends der driver øget anvendelse af NPS Efter finanskrisen er de fleste virksomheder nu i gang med strategier, som har fokus på vækst i toplinjen dog med stærkere fokus på at det skal være en mere lønsom og varig vækst end tidligere. Det øger behovet for kundefokus markant. Vækst i toplinjen giver helt naturligt en øget fokus på at være en kundeorienteret virksomhed, da kunderne er det eneste sted, toplinjevæksten kan komme fra. En del virksomheder har også været havnet i en situation med lavere kundetilfredshed i dag end før finanskrisen, fordi man simpelthen havde så stor omkostnings- og nedskæringsfokus, at man dels ikke nåede for alvor at undersøge, hvad nedskæringerne betød for kundetilfredsheden, og dels generelt havde mindre ledelsesmæssig fokus på kunderne. Den brede anvendelse har skabt en selvforstærkende effekt i udbredelsen af målemetoden. Både fordi det giver virksomheder en unik mulighed for at benchmarke sig med andre både inden for samme branche og i forhold til de såkaldte Loyalty Leaders. Loyalty Leaders er de virksomheder, som har den højeste NPS inden for deres respektive brancher og tæller verdenskendte brands som eksempelvis: Et er at måle kundernes villighed til at anbefale din virksomhed, noget andet er at arbejde systematisk og målrettet med at forbedre den oplevelse, dine kunder får i mødet med din virksomhed. Det, der kendetegner Loyalty Leaders, er, at de har sat forbedringer af kundeoplevelsen øverst på dagsordenen. De arbejder løbende med at forbedre oplevelsen i alle kontaktpunkter, så kunderne får den bedst mulige oplevelse hver gang. 65 % of top Global Companies use net promoter but less than 5 % are doing it right. Fred Reichheld 2

3 Øget fokus på lønsomheden i kundeloyalitet. Kendt viden tages nu endnu mere alvorligt af topcheferne rundt i verden Det har været dokumenteret i masser af år, at højere kundeloyalitet giver større vækst i toplinjen (og alt andet lige også større lønsomhed). Det virker, som om denne kendte viden nu tages endnu mere alvorligt, hvilket er et udtryk for, at vækststrategierne nu jagtes med en tilgang, som handler om, hvilken der langsigtet er den mest lønsomme, dvs. bl.a. efter devisen at det er billigere at fastholde eksisterende kunder frem for at skulle tiltrække nye. Fred Reichheld og Bain & Co har lavet store studier, hvor de har dokumenteret, at virksomheder, som er de bedste i deres branche til kundeloyalitet, har en gennemsnitligt årlig vækst i toplinjen (CAGR Comppund Annual Growth Rate), som er mere end det dobbelte af denne gennemsnitlige vækst i toplinjen i branchen. Kilde: Bain & Co Ny teknologi med automatisering og mere realtime målinger øger mulighederne for at agere hurtigere og bedre på kundetilfredshedsmålinger og dermed en langt bedre mulighed for f.eks. at lave service recovery, inden kunderne når at forlade virksomhederne Den teknologiske udvikling er også en stærkt medvirkende driver for den øgede anvendelse af Net Promoter Score metoden og andre tilsvarende målemetoder, fordi man nu i langt større omfang end tidligere kan: Lave realtime målinger/hændelsesbaserede målinger. Det vil sige, at vi, lige efter at kunden har været i kontakt med virksomheden, kan samle data ind om, hvordan kundeoplevelsen var. Lave næsten realtime distribution af kundemåleresultaterne til de relevante dele af organisation med mulighed for prompte reaktion og kontakt til kunden, hvis der er behov for service recovery. 3

4 2. Trends om forskellige anvendelsessituationer af NPS målinger Den vel nok mest udbredte trend inden for NPS målinger er, at de nu i langt højere grad anvendes i de vigtigste Moments of Truth som en hændelsesbaseret måling med ganske få spørgsmål sendt ud i realtid efter hændelsen (f.eks. et køb, et servicebesøg, et rådgivningsmøde, en reklamation el.lign.) frem for de klassiske, årlige tilfredshedsmålinger med et kæmpe batteri af mere eller mindre relevante spørgsmål for den enkelte respondent. Trenden skyldes en kombination af nye muligheder og nye udfordringer i forbindelse med indsamling af kundefeedback, som især relateres til survey fatique og udbredelsen af smartphones. Survey fatique Dagligt bombarderes de fleste kunder med invitationer til at give forskellige virksomheder feedback selv virksomheder, de endnu ikke har handlet med og knap nok kender. Mange respondenter er derfor næsten survey resistente selv over for de virksomheder, som de rent faktisk har en relation til. Én af de bedste måder at skille sig ud på i denne sammenhæng er at udnytte ny teknologi til at gennemføre hændelsesbaseret dataindsamling i over for de kunder, som netop har oplevet et Moment of Truth i deres kunderejse. Fordelene er blandt andet, at man kun henvender sig til de kunder, som netop har haft en relevant oplevelse for nylig, som de derfor kan huske, og som de interesserer sig for. Dette gør, at antallet af spørgsmål kan reduceres til et overordnet NPS spørgsmål; et spørgsmål der relaterer sig specifikt til den just gennemførte hændelse (f.eks. i form af et Customer Effort Score spørgsmål) og 2-3 spørgsmål på de drivere, som har stærkeste korrelation til NPS for den specifikke virksomhed. Derved kan kunderne give deres feedback på under et minut, hvis de ønsker det. Kundernes brug af smartphones Over 40 % af alle respondenter besvarer kundeanalyserne ved hjælp af deres smartphones, og denne andel er kraftigt stigende. Det giver både nogle unikke muligheder og nogle helt nye udfordringer. På den ene side giver det mulighed for bogstavelig talt at få feedback fra kunderne i realtid, lige efter de har oplevet en hændelse, da de kan få tilsendt en automatisk mail og/eller SMS, så snart hændelsen er registreret hos virksomheden. Det gør det muligt for virksomheden at løse problemet, inden det vokser sig alt for stort, dyrt og komplekst samtidig med, at virksomheden udviser en ekstrem grad af responsevne over for kunden. I hvert fald hvis kunden kontaktes i realtid ved, at virksomheden reagerer prompte på de alerts, som de har fået realtid på en mail, f.eks. fordi kunden er en Detractor eller har svaret lavt på et eller flere af driverspørgsmålene. Smartphones giver dog også den udfordring, at de fleste kunder alene udfylder den kvantitative del af spørgerammen, da felterne med plads til de uddybende forklaringer på kundens score er en del mere besværlige at udfylde med en smartphone end en computer med et rigtigt tastatur. Hos de mest avancerede virksomheder afbødes dette dog ved, at et specialtrænet swat-team af medarbejdere følger op på de mest kritiske kunder i tæt på realtid. De er nemlig i stand til med en lidt avanceret, men meget effektiv 5-Why spørgeteknik hurtigt at få afdækket ikke bare kundernes problem, men også de bagvedliggende root-causes, som bør fixes, uanset om de skyldes en enkelt uheldig oplevelse for den enkelte kunde eller et mere syste- 4

5 misk problem. Selvom der er tale om systemiske problemer, som måske først skal eskaleres i organisationen og/eller undersøges nærmere, før det kan blive løst, oplever de fleste kunder denne hurtige respons som værende meget sympatisk og professionel. De bliver derfor ofte allerede mere tilfredse og loyale efter en hurtig, professionel og empatisk opfølgning af virksomheden på den kritiske hændelse, også selvom problemet endda endnu ikke er blevet løst. Som en mere banal konsekvens af denne trend er, at de surveys, man gennemfører, skal være lavet i et såkaldt responsive design, som automatisk tilpasser sig det type af device, som det vises på, uanset om der er tale om traditionelle mobiltelefoner, smartphones, tablets, phablets eller pc er. 3. Én ting er at lave NPS-målinger; en anden er at lave målinger af kundeloyaliteten, der gør en forskel, når den næste kunde træder ind ad døren NPS er det mål for kundeloyalitet, som hænger bedst sammen med virksomhedens fremtidige indtjening. Men det er ikke nok at bruge en NPS-skala. Målingerne skal også leve op til tre hovedkrav, hvis de skal omsættes til handling hos frontlinjemedarbejderne og dermed give forretningsmæssig mening (i det lille loop): Målingerne skal foregå systematisk, det vil sige løbende og blandt alle de kunder, der er i målgruppen. Målingerne skal foregå hurtigt efter transaktionen. Målingerne skal være transparente, overskuelige og konkrete, så de er relevante for frontlinjemedarbejderne. De to første punkter hænger sammen. Det giver ikke mening at lave målinger, hvor man på forhånd udvælger de mest positive, de mest negative eller de mest højtråbende. Og det siger sig selv, at en måling af en transaktion i et kontaktpunkt skal foregå lige efter transaktionen. Det vil sige timer senere, helst hurtigere og med sikkerhed ikke en uge, en måned eller et kvartal efter. Hvis man skal have gode målinger af sin relation til kunderne, kan man derfor ikke løbe an på den halvårlige rituelle tilfredshedsmåling, der håndteres manuelt. Man skal have et system, der som Satmetrix automatisk håndterer udsendelsen til de kunder, der har været i kontakt med virksomheden. Det skal ske automatisk, systematisk og uden væsentlig ressourceanvendelse i virksomheden. Det er dog sjældent det tekniske setup, der er den største hovedpine for de virksomheder, der har besluttet sig for at arbejde med kundeloyalitet. Det er i stedet at lave målinger, der er relevante for frontlinjemedarbejderne og giver dem input til, hvordan de kan give den næste kunde endnu bedre service end den forrige. For at lykkes er det nødvendigt at skabe transparens og at præsentere den aktuelle status på en måde, der er let at gennemskue. Glem Excel-ark og lange PowerPoints: Frontlinjemedarbejdernes arbejde er ikke at bladre gennem PowerPoints, men at betjene virksomhedens kun- 5

6 der, og de har brug for til hver en tid at kunne få et klart, overskueligt og letforståeligt overblik, der besvarer disse spørgsmål: Hvilke udestående issues har vi? Hvem har ansvaret for, at det konkrete issue bliver løst? Lever vi op til vores målsætninger? Hvordan har udviklingen været i NPS hen over det seneste år, kvartal eller måned? Hvilke af mine kunder er hhv. Detractors, Promoters og Passive? Hvilke åbne alerts har jeg på Detractor kunder, jeg endnu ikke har kontaktet? Hvilke Promoter kunder med stort mersalgspotentiale har jeg endnu ikke kontaktet? I de mest moderne cloud-baserede NPS løsninger som f.eks. Satmetrix kan man skræddersy et dashboard til frontlinjemedarbejderne, der giver dem præcis, overskuelig og klar information. Er virksomhedens NPS 3, 13 eller 23? Skal NPS hæves med 3, 5 eller 7 point? Det er spørgsmål, der giver mening på direktionsgangen, men for frontlinjemedarbejderne giver NPS ikke mening som et tal: Frontlinjemedarbejderen skal bruge NPS som et redskab til at give den næste kunde en god oplevelse og til at sikre, at den forrige kunde, der havde en dårlig oplevelse, får et genopkald. For at de kan gøre det, er det nødvendigt at kommunikere kundernes gode og dårlige oplevelser præcis til dem, så de ikke kun får et overordnet resultat, men får direkte indblik i, hvordan kunderne oplevede mødet med virksomheden. 6

7 Dashboardet giver frontlinjemedarbejderne nuanceret viden om, hvordan kunden oplevede mødet med virksomheden. Kunsten for virksomhedens loyalitetsmålinger er præcis dét: At skabe det store overblik (det store loop), men også at kunne identificere det enkelte møde mellem kunde og virksomhed så frontlinjemedarbejderne kan erfare, hvad der går godt og skidt og korrigere deres handlinger ultrahurtigt ud fra denne faktuelle viden. 4. Organisatorisk implementering 4 gode råd Råd nr. 1: Designet af Net Promoter Score processen Når man skal etablere et system med målinger af kundetilfredshed på basis at Net Promoter Score konceptet, er det vigtigt at have 2 fokusområder: Hvordan dækker vi behovet for ledelsesinformation om udviklingen i kundetilfredsheden? Hvordan sikrer vi et konkret operationel og lavpraktisk anvendelse af målingsresultaterne i dagligdagen? Trenden er, at man nu allerede i tilrettelæggelsesfasen af Net Promoter Score målingerne lægger meget mere vægt på, hvordan de efterfølgende skal anvendes i det daglige arbejde, herunder hvordan man kan forkorte tiden fra kundefeedbacken til action. 7

8 Råd nr. 2: Etabler et pædagogisk fællessprog, der kobler Net Promoter Scoren med ønsket kundevendt adfærd Selve Net Promoter Scoren er et særdeles fremragende KPI og nøgletal i sig selv, fordi det på en enkelt måde fortæller: Hvordan udviklingen er i det overordnede resultat. Hvordan vores enhed er sammenlignet med andre enheder i organisationen. Hvor gode vores resultater er i sammenligning med andre relevante virksomheder. Dvs. et enkelt tal som det også har været Fred Reichhelds idé med konceptet. Erfaringerne har dog vist, at det kan være hensigtsmæssigt med et supplerende fællessprog, der oversætter Net Promoter Score konceptets begreber Detractors, Passive og Promoters til nogle for medarbejderne endnu mere pædagogiske begreber. Ovenstående fællessprog har vist sig meget operationel og medfører typisk: At det er nemmere at italesætte, hvilken adfærd der skaber hvilke resultater. At det er lettere at arbejde med den gradbøjning af serviceadfærden over for kunderne, som gør forskellen på, om kunderne bliver tilfredse eller meget tilfredse (sidstnævnte kategori = om de bliver ambassadører). 8

9 Råd nr. 3: Uddannelse af ledere og medarbejdere At arbejde med at forbedre kundeoplevelserne er en kompetence, som også kræver uddannelse i såvel den holdningsmæssige del som i et antal værktøjer. Holdningsorienteret uddannelse Eksempler: Udefra og ind mindset Forstå kundens behov og forskellen på adgangskriterier og vinderkriterier i at skabe tilfredse kunder Kundeloyalitets økonomi værdien af en loyal kunde Customer Experience Management forståelse for de emotionelle elementer og sansernes betydning i kundeoplevelsen Den kundefokuserede lederrolle. Værktøjer Eksempler: Net Promoter Scoren som arbejdsgrundlag og fællessprog, herunder f.eks. anvendelse af individuelle kunderapporter/feedback til service recovery Customer Journey Mapping som arbejdsgrundlag for forbedringer Service design forbedring af eksisterende kundeoplevelser og design af nye. Råd nr. 4: Det starter i topledelsen Det er så selvfølgeligt, at topledelsen skal gå i spidsen, at vi næsten ikke har villet nævne det. Men hvis vi ikke omtaler det, kunne nogle måske tro, at vi ikke har fokus på den del også. Vi møder grundlæggende aldrig topledelser, som er imod kundetilfredshedsfokus, men det, som gør forskellen, er, hvor meget de for alvor kaster sig dybt ind i kundeorienteringsprocessen. Der er i særlig grad 2 ting, en topledelse kan gøre for også at hjælpe sig selv: Det første handler, om hvordan man laver business cases på lønsomheden i øget kundeloyalitet. Jo bedre dokumentation man som topledelse har for business casen, jo nemmere er det at holde fast i processen. Det andet handler om at arbejde med få Net Promoter Scoren og den øgede kundeorientering integreret mest muligt i årets gang i virksomheden i alt lige fra, hvordan kundefokus er fast punkt på ledelsesmøder, til bonusordninger, til et element i de årlige medarbejderudviklingssamtaler og til moduler i virksomhedens lederudviklingsforløb. 9

10 Konklusion Det er ikke helt uden grund, at Net Promoter Score metodens anvendelse er i kraftig vækst, fordi det ganske enkelt: Er en særdeles enkel metode Er meget gennemprøvet Giver god mulighed for en overordnet benchmarking i egen virksomhed, i branchen og på tværs af brancher pga. det overordnede anbefalingsspørgsmål Empirisk bevist sammenhæng imellem Net Promoter Scoren og udviklingen i virksomhedens vækst i toplinjen (og det modsatte ved faldende Net Promoter Score). De nyeste trends er en stærkere fokus på automatisering af hele målingsprocessen inkl. nem adgang for alle relevante medarbejdere til resultaterne og samtidig en mere styret implementeringsproces, som sikrer målrettede og målbare forbedringer af kundetilfredsheden. PS: YouTube video om NPS som forretningssystem På YouTube ligger nedenstående video, som på under 3 minutter effektivt og pædagogisk beskriver de ovenstående principper. Videoen demonstrerer også, at NPS ikke bare skal betragtes som en score, men som et helt forretningssystem. Et Net Promoter System udnytter ny cloud-baseret teknologi til at involvere alle ledere og medarbejdere i en organisation til løbende at agere på kundefeedback i realtid på enten strategisk, taktisk eller operationelt niveau. youtube.com/watch?v=bh242nc5gha 10

11 Om Klaus Lund og Klaus Lund & Partnere Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet samt mange praktiske artikler om Customer Experience Management og Net Promoter Score. Kundeorientering og Net Promoter Score Klaus Lund & Partnere kan tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Uddannelse af ledere og medarbejdere i praktisk anvendelse af Net Promoter Score målingerne i den løbende forbedring af kundeoplevelserne. Customer Experience Management forløb med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass forløb for ledere i CEM/ Kundefokuseret ledelse. Se mere på eller kontakt Klaus Lund direkte på Om Morten Schrøder og Wilke Morten Schrøder er medstifter og direktør i konsulent- og analysevirksomheden Wilke. Morten er ekspert i forretningsudvikling og kreativ kundestrategi baseret på grundig research af kunder, markeder og virksomheder. Han skaber kundeoplevelser med bundlinjeeffekt. Morten er kommunikationsuddannet og har årelang erfaring som taler om kundefokus og -oplevelser i et forretningsmæssigt perspektiv. Wilke tilbyder rådgivning om kunderelationer med fokus på: Brand og positionering Segmentering Kundeloyalitet og NPS Customer Experience Management Innovation og produktudvikling. Wilke er skandinavisk Satmetrix Partner og certificeret forhandler af NPS systemet. Læs mere på eller kontakt Morten Schrøder direkte på 11

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen?

Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Denne workshop sætter fokus på kundeloyalitet. Hvorfor interessere sig for kundeloyalitet? Hvad vil kundeloyalitet sige? Hvordan måler man kundeloyalitet, og

Læs mere

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping Customer Journey Mapping 5 kundeorienteringstrends i 2015 1 Kundens Tidsalder er en realitet Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Større loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering

Større loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering Større loyalitet og kundeoplevelse ved brugen af analyser og digitalisering 21. Oktober 2015 Lars Monrad-Jensen Head of Lead & Campaign Management TDC Group 1 TDC Group Stor spiller på udfordret marked

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Fordele og ulemper ved NPS

Fordele og ulemper ved NPS LoyaltyInsight artikel Fordele og ulemper ved NPS Hvad er de vigtigste argumenter for og imod NPS, og hvad er der egentlig blevet skrevet om NPS igennem årene? Vi har lavet researchen, som kan puste liv

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

Tema: Return On Strategy

Tema: Return On Strategy Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

European Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang

European Employee Index 2013. Danmark 2013-14. årgang European Employee Index 2013 Danmark 2013-14. årgang Kvindelige ledere er bedst Danske kvinder er lidt bedre ledere end mandlige ledere. Det synes medarbejderne i hvert fald. Alligevel er langt de fleste

Læs mere

Væksthusenes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål

Væksthusenes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål enes præstationer i 2013 Opgørelse af resultatmål Indledning KL og regeringen indgik den 11. juni 2012 en national aftale for enes indsats i 2013. Aftalen er indarbejdet i hver af de fem regionale aftaler,

Læs mere

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014 Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær

Læs mere

Consumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger. DFM Årskonference 29. januar 2015

Consumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger. DFM Årskonference 29. januar 2015 Consumer Experience Survey Slutbruger tilfredshedsmålinger bliver konkrete handlinger DFM Årskonference 29. januar 2015 Agenda 1 Nordea Group Workplace Management strategi 2 Baggrund 3 Konceptet - Work

Læs mere

Oplevelsesbaseret innovation

Oplevelsesbaseret innovation Oplevelsesbaseret innovation I n s p i r a t i o n s & U d v i k l i n g s f o r l ø b Velkommen til vækstgruppeforløbet vækst via oplevelser oplevelser som fremtidens konkurrenceparameter i fødevarebranchen

Læs mere

Skab oplevelser og overskud

Skab oplevelser og overskud Skab oplevelser og overskud Why: Vores formål er at løfte Hotel- og Restaurantbranchen til den anerkendelse som den fortjener How: Vi er nysgerrige og altid på udkig efter ekstraordinære løsninger for

Læs mere

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING Indhold Målgruppe for uddannelsen... 2 Dit udbytte som deltager... 2 Uddannelse på diplom niveau... 3 Uddannelses omfang... 3 Seminarer... 3 Læringsform...

Læs mere

Resultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1

Resultater Gennemsnit og Best in Class. 2015 Side 1 2015 Resultater Gennemsnit og Best in Class 2015 Side 1 Indhold De fire vindere i 2015 side 3 Tre gode råd til din kundeservice side 5 Danskernes opfattelse af offentlig service i 2015 - opsummering side

Læs mere

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

Sæt skub i salget i 2012

Sæt skub i salget i 2012 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation

Læs mere

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne

Læs mere

KONCEPTET GÅ EFTER DEN BEDSTE KUNDEOPLEVELSE. Hvordan lytter I til jeres kunder? KUNDETILFREDSHED. En løsning til måling af

KONCEPTET GÅ EFTER DEN BEDSTE KUNDEOPLEVELSE. Hvordan lytter I til jeres kunder? KUNDETILFREDSHED. En løsning til måling af En løsning til måling af KUNDETILFREDSHED GÅ EFTER DEN BEDSTE KUNDEOPLEVELSE Hvordan lytter I til jeres kunder? KONCEPTET Wavetec Opinion Plus, der sælges i Danmark i samarbejde med FOCUS HANNIBAL, er

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Få nærvær og arbejdsglæde og medarbejdere der skaber værdi

Få nærvær og arbejdsglæde og medarbejdere der skaber værdi Få nærvær og arbejdsglæde og medarbejdere der skaber værdi Syntax A/S har mere end 25 års erfaring i at afdække, hvilke tiltag der skal til for at give din virksomhed maksimal effekt vores redskab er værdimåling

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 - PT360 Performance PT360 måler fokuspersonens performance på fem ledelsesmæssige ansvarsområder. Fokuspersonens

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Figur 2.1.2-1 LEDERSKABET ER. skabelse og styring af processer i organisationen og i dens eksterne relationer som sikrer dens eksistens gennem

Figur 2.1.2-1 LEDERSKABET ER. skabelse og styring af processer i organisationen og i dens eksterne relationer som sikrer dens eksistens gennem LEDERSKABET ER skabelse og styring af processer i organisationen og i dens eksterne relationer som sikrer dens eksistens gennem produktivt arbejde, transformationer og vækst. Figur 2.1.2-1 LOYALITETENS

Læs mere

Spørg dine læsere. Danske Mediers inspirationsseminar om læserundersøgelser 18. Marts Due & Partners

Spørg dine læsere. Danske Mediers inspirationsseminar om læserundersøgelser 18. Marts Due & Partners Spørg dine læsere Danske Mediers inspirationsseminar om læserundersøgelser 18. Marts 2014 www.due.dk med flere Mediesamarbejder over tiden Kristeligt Dagblad Ofir Søndagsavisen Bedre Hjem Audimagazine

Læs mere

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder

Læs mere

Er der stadig behov for brugeruddannelse?

Er der stadig behov for brugeruddannelse? Er der stadig behov for brugeruddannelse? Bjarne Herskin, teach to teach, 2013 ER DET NØDVENDIGT MED BRUGERUDDANNELSE ANNO 2013? Er det virkelig stadig relevant at afholde it-brugerkurser. Er vi ikke nået

Læs mere

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse

ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse ecapacity Digitale kanaler: Strategi Eksekvering Analyse Strategi, eksekvering og analyse ecapacity tilbyder end-to-end forbedring af digital performance ecapacity har indgående erfaring med at udvikle

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

Miraklet i Lego - en historie om at forstå sig selv. Niels Lunde, Erhvervskonference Klar til fremtiden Næstved 7. marts 2017

Miraklet i Lego - en historie om at forstå sig selv. Niels Lunde, Erhvervskonference Klar til fremtiden Næstved 7. marts 2017 Miraklet i Lego - en historie om at forstå sig selv Niels Lunde, Erhvervskonference Klar til fremtiden Næstved 7. marts 2017 De næste 60 minutter Indledning: Forhistorien Forvirringen Sammenbruddet To

Læs mere

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal! Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING

MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND RAPPORT INDHOLD Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater og effekter

Læs mere

Virksomhederne som driver af innovation i byggeriet

Virksomhederne som driver af innovation i byggeriet Virksomhederne som driver af innovation i byggeriet Erfaringer fra virksomheder i byggebranchen Teknologisk Institut d. 8. februar 2011 1 Jesper Salling Nielsen Kort om mig 25 år erfaring fra byggebranchen

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af modulet i forhold til de opstillede formål?

Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af modulet i forhold til de opstillede formål? Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af modulet i forhold til de opstillede formål? jeg synes, at det var et rigtigt godt semester med engagerede undervisere og relevant materiale og diskussioner, og

Læs mere