IT-SERVICEKATALOG SOSU-C KEA CPH WEST

Transkript

1 IT-SERVICEKATALOG SOSU-C KEA CPH WEST 2011

2 INDHOLDSFORTEGNELSE FORORD ROLLER OG ANSVAR SERVICEDESKEN STATIONÆRE OG BÆRBARE PC ER PRINTERE OG KOPIMASKINER HJEMMEARBEJDSPLADS BRUGERHÅNDTERING...14 NETVÆRK FIL-SERIVES NYT PROGRAMMEL TIL A-MASKINER SERVERPARK...19 SIKKERHED...20 TELEFONI EKSAMEN BESTILLING AF HARDVÆRE, SOFTWARE M.M...23 SUPPLERENDE YDELSER BILAG 1: Liste over godkendt udstyr BILAG 2: Procedure for anskaffelse BILAG 3: Sager, indkøb og SMS-liste...28 BILAG 3: Indgået rammeaftaler...29

3 Forord Nærværende servicekatalog beskriver de ydelser, som IT-Servicecentret leverer. IT-Servicecentrets primære opgaver kan ses i bilag til samarbejdsaftalen mellem IT-Servicecentret og institutionerne. Herudover kan der være indgået separate tillægsaftaler for de enkelte institutioner dels for faste løbende ydelser, dels for enkeltydelser. Det skal understreges, at indgåede serviceaftaler kun dækker udstyr anskaffet eller godkendt af IT-Servicecentret. Det tilhørende standard-katalog kan findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk. Listen over godkendt udstyr: Se bilag 1. Listen revideres 2 gange årligt(maj/ november). Servicekataloget revideres årligt i fjerde kvartal. Næste gang i Med venlig hilsen It-chef John Andersen ÅBNINGSTIDER Mandag - torsdag: Fredag: Servicedesken er single point of contact for it-relaterede fejlmeldinger, forespørgsler og indkøb. KONTAKT IT CHEF John Andersen joh@cphwest.dk Tlf: SERVER/NETVÆRK Teamkoordinator Jibril Ahmed jiba@cphwest.dk Tlf: SERVICEDESK Teamkoordinator Dorthe Hermansen dosh@cphwest.dk Tlf:

4 ROLLER OG ANSVAR IT-SERVICECENTRET IT-Servicecentret sikrer drift og vedligeholdelse af serverparken og it-infrastrukturen. Serverparken er de servere som drives i det virtuelle miljø incl. eksterne servere. Infrastrukturen defineres om fiber-mpls-skyen, switche, routere, storagesystem og kabling der forbinder dette. Det kablede og trådløse net på de respektive institutioner indgår også, hvis der er tegnet en tillægsaftale. Vedligeholdelsesudgifterne på den respektive lokation afholdes af institutionen. IT-Servicecentret sørger for, at alle ansatte og elever bliver gjort bekendt med de gældende IT-regler og sikkerhedspolitik. De kan findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk. SERVICEDESKEN Servicedesken, som indgår i IT-Servicecentret, sørger for, at alle rapporterede sager registreres, dispatches og løses. BRUGERNE Brugerne dvs. de ansatte og elever på de respektive institutioner - skal kontakte og fejlmelde efter retningslinjer, som er beskrevet i servicekataloget. Brugeren skal, så vidt det er muligt, være til rådighed under fejlretningen og efterfølgende bekræfte, at opgaven er løst. Brugerne er desuden forpligtet til at overholde de gældende IT-regler, procedurer og sikkerhedsinstrukser, som IT-Servicecentret udsender. INSTITUTIONERNE Det er de enkelte institutioners ansvar, at Orientere institutionens personale og elever om aftalen, herunder hvad der er omfattet, hvad der ikke er omfattet samt fremgangsmåde for rapportering af fejl Sikre at indkøb af programmel og udstyr, der er omfattet af aftalen, kun foretages gennem IT-Servicecentret 4

5 Institutionerne IT-servicecentret Roller og ansvar Brugerne Servicedesk Nærværende servicekatalog beskriver de ydelser, som IT-Servicecentret leverer. IT-Servicecentrets primære opgaver kan ses i bilag til samarbejdsaftalen mellem IT-Servicecentret og institutionerne. Herudover kan der være indgået separate tillægsaftaler for de enkelte institutioner dels for faste løbende ydelser, dels for enkelt-ydelser. 5

6 SERVICE- DESKEN Der kan rettes henvendelser til Servicedesken vedrørende driftsmæssige og supportrelaterede IT-opgaver. Servicedesken foretager ikke undervisning eller vejledning i produkter eller programmel. Servicedesken registrerer og prioriterer alle Incidents. Når Servicedesken sætter prioritering på IT-hændelserne, sker det ud fra, dels hvor mange brugere der berøres af hændelsen, og dels hvor vigtigt det er for forretningen at få løst hændelsen. Hvis løsningen kræver meget tid, søger Servicedesken at lave en såkaldt workaround, som er en midlertidig løsning, så brugeren kan komme videre. REAKTIONSTIDER OG PRIORITERINGER Servicedesken prioriterer alle henvendelser om hændelser incidents - ud fra skemaet vist nedenfor. Servicedesken reagerer og behandler incidents inden for de anførte reaktions- og løsningstider. Servicedesken reagerer i alle tilfælde så hurtigt som muligt på samtlige incidents, uanset hvilken prioritet incidenten tildeles. Desuden kan en incident flyttes til en højere eller lavere prioritering, hvis det skønnes, at den er blevet fejlplaceret i Servicedesken. Prioritering og evt. omprioritering varetages af Servicedesken under hensyntagen til den øvrige drift. Tiderne er angivet i arbejdstid. Den institutionsansvarlige for IT meddeler Servicedesken, hvis der skal ske en omprioritering af institutionens indberettede servicedeskopgaver. Samtidig sørger den institutionsansvarlige for IT at orientere de berørte brugere. DEFINITION AF PRIORITETER Incident: Uplanlagt afbrydelse af en it-service eller en reduceret servicekvalitet Løsningstid: Perioden fra det tidspunkt, hvor Servicedesken modtager incidenten til den er afhjulpet. Reaktionstid: Perioden fra det tidspunkt, hvor Servicedesken har modtaget et opkald /alarm til fejlretning/behandling er igangsat. Servicevindue: Et på forhånd aftalt tidspunkt, hvor en it-service ikke kan forventes at være tilgængelig.*servicevinduer bruges til fejlretning, opgradering af software, installation af nyt udtyr eller omlægning af driften samt netværksforbindesler. Direkte: betyder, at de berørte medarbejderes arbejde forhindres eller besværliggøres væsentlig. Ikke indflydelse: betyder fejl, men hvor medarbejderen kan fortsætte sit arbejde uhindret. 6

7 PRIORITERING BESKRIVELSE REAKTIONSTID FORVENTET- LØSNINGSTID MEGET KRITISK Omfanget af incidenten 0-15min 4 timer vedrører alle. Der er tale om forretningskritiske systemer eller infrastruktur. Mail Internettet (Wan-linjer) Switche, routere Centrale servere Centrale administrative systemer fx lønsystem, Bavision, Easy A LAN SLS Bevis/abonnement (Uddata) Eksamensperioden når der udskrives ekamensbeviser Afvikling af eksamener generelt Telefoni/ omstillingen KRITISK Omfanget af incidenten vedrører 1 time 7 timer flere personer- Arbejdet vanskeliggøres i en sådan grad at brugerne ikke kan udføre deres arbejde. Trådløst net Adm-pc arbejdsplads Lønkørsler Indberetning af årselever Helpdesk-databasen HØJ Incident der omhandler flere 4 timer 2 arbejdsdage personer. Incident der ikke direkte har indflydelse på normalt arbejde. SQL-services Fakturaflowsystem MIDDEL Incident der omhandler en enkel 8 timer 8 arbejdsdage person. Incident der ikke har indflydelse på normalt arbejde Astrow Backup E-arkiv netopschool Axapta (undervisning) LAV Incident der ikke har indflydelse 8 timer 15 arbejdsdage på normalt arbejde Andet software og hardware Indkøb 7

8 FEJLMELDING Inden man fejlmelder til Servicedesken, skal man via IT-Servicecentres hjemmeside undersøge om der er eventuelle driftsforstyrrelser, uregelmæssigheder og lign., som kan være årsag til den konstaterede fejl. FEJLMELDING KAN SKE VIA Mail: Servicedesktelefonen: Website: it.cphwest.dk Personlig henvendelse i Servicedesken på Vejlebrovej 65, lokale 133 B (se åbningstider) Alle fejlmeldinger (Incidents) registreres, får referencenummer og prioriteres af Servicedesken. Dernæst tildeles teknikere til at håndtere opgaven. Servicedesken giver, via mail, tilbagemelding om, hvornår opgaven forventes løst. Desuden orienteres brugeren, hvis prioritering på opgaven ændres, og endelig gives der besked, når opgaven er afsluttet. Når en opgave er udført, giver Servicedesken en tilbagemelding til brugeren. Desuden beskriver Servicedesken den udførte løsning detaljeret i Servicedeskprogrammet. Institutionerne meddeler Servicedesken, hvilke kontaktpersoner som skal orienteres via sms. FORUDSÆTNING: Servicedesken skal have en grundig beskrivelse af fejlen eller den ønskede IT-opgave. Følgende skal fremgå: Hvem sagen vedrører (oplysninger om navn og telefonnummer). Hvilken lokation/lokale opgaven vedrører. Hvad fejlen eller henvendelsen drejer sig om. Gerne med grundig fejlbeskrivelse og/eller skærmdump af fejlen. ESKALATION Kritiske incidents eskaleres til lederen af IT-Servicecentret, hvis de ikke er løst indenfor det lovede servicemål. Det er afdelingslederen på den respektive lokation, der eskalerer sagen. Den respektive institution vil efterfølgende blive kontaktet med uddybende beskrivelse af eventuelle workarounds. Det fremgår af bilag 2, hvem der kan eskalere sager. 8

9 DRIFTSINFORMATIONER Brugerne holdes løbende informeret om eventuelle driftsforstyrrelser, uregelmæssigheder og lignende via driftsinformationssiden på it.cphwest.dk sitet. Herudover vil Servicedesken informere om driftsændringer via mail eller sms-service. Smsservicen sendes til de personer som står på sms-listen (se bilag 6). SERVICEMÅL Alle telefoniske og personlige henvendelser bliver besvaret (og registreret) indenfor åbningstiden Alle telefoniske og personlige henvendelser bliver besvaret (og registreret) indenfor åbningstiden Alle henvendelser bvia web bliver registreret straks Alle mails bliver registreret indenfor 1 arbejdsdag 70% af alle henvendelser afhjælpes/håndteres samme dag 90% af alle henvendelser afhjælpes/håndteres indenfor den afviste løsningstid. SERVICE-VINDUE For at sikre en kontinuerlig, sikker og stabil drift, anvendes et service-vindue. I dette tidsrum foretages opgraderinger, sikkerhedspatches mv. Det betyder, at nedlukning af netværk og servere kan forventes. Servicevinduet er hver fredag mellem kl IT-Servicecentret sørger for at holde brugerne orienteret om såvel planlagte som ikke planlagte driftsforstyrrelser. Dette sker på IT-Servicecentrets website it.cphwest.dk. 9

10 NYT PROGRAMMEL PÅ PC ER Servicedesken har en løbende dialog med institutionen vedrørende applikationsbehovet. Rådgiver vedrørende anskaffelse af applikationer Vurderer evt. kompatibilitetsproblemer Indkøber, tester og implementer nyt programmel. Institutionen skal give skriftlig besked minimum en måned før ønsket om idriftsættelse af applikationen. REGISTRERING AF PC ER Servicedesken registrerer, hvor udstyret er placeret, og hvilke applikationer der er installeret. Servicedesken skal orienteres, hvis de stationære pc er flyttes rundt på lokationen. VEDLIGEHOLD AF PC ER Servicedesken sørger for løbende vedligehold af pc erne, således at funktionaliteten og performance bibeholdes. For eksempel udskiftning af harddiske, supplering af ram m.m. Kommer med anbefalinger for udskiftning. SIKKERHED Servicedesken sikrer, at det opstillede hardware er forsvarligt sikrede, og tyverimærket. Det kræver en separat aftale med IT-Servicecentret at få denne tillægsydelse. FEJLHÅNDTERING Servicedesken sikrer, at indrapporterede fejl løses indenfor den fastlagte tidsfrist, eller at der stilles reserveudstyr op, således at brugeren kan fortsætte sit arbejde. Følgende tjekkes: Netværksforbindelse Korrekt installeret applikation Applikationskonflikter Rettigheder til applikationen Hardware fejl Hvis det er nødvendigt kontaktes leverandøren. At fejlen er indrapporteret i Servicedesken med relevante oplysninger (initialer, tlf., lokation, lokalnr, grundig fejlbeskrivelse på fejlen og hvornår fejlen opstod). At brugeren ikke har foretaget ændringer i standardopsætningen på pc en og i applikationen. At der ikke er installeret andre programmer udover de institutions godkendte programmer. At brugeren selv sørger for at tage backup af dokumenter, der ligger lokalt på pc en. At brugeren er til stede, så pc en kan remotes fra Servicedesken. 10

11 STATIONÆRE OG BÆRBARE PC ER ANSKAFFELSE AF STATIONÆRE OG BÆRBARE PC ER Servicedesken indgår rammeaftaler for anskaffelse af stationære og bærbare pc er. Institutionerne kan indkøbe på disse aftaler. Servicedesken indkøber stationære og bærbare PC er. Indkøbet foretages ud fra standardkataloget, som kan findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk. Standardkataloget tager hensyn til pris, energiforbrug, funktionalitet og driftsstabilitet. Alle indkøb foretages af Servicedesken og hos Servicedeskens leverandører. Foretager bestilling og modtagelse af udstyret. Se procedure for anskaffelser og indgået rammeaftaler: Bilag 3 og bilag 4. Konteringen af fakturaer er den enkelte institutions ansvar. Korrekt licensering på klienterne påhviler den respektive institution. Servicedesken har modtaget godkendt bestillingsblanket med relevante oplysninger (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk) KLARGØRING AF STATIONÆR ELLER BÆRBAR PC Servicedesken sørger for konfigurering og opsætning af den stationære eller den bærbare PC Den respektive institution definerer, hvad standard image skal indeholde. Evt. andre applikationer installeres efter godkendte specifikationer fra institutionen. Opstille pc en (kun stationære) Koble på netværket Udstyret testes (det vil sige, at applikationerne fra standard imaget kan starte op) og mærkes. Pc en tilrettes eventuelle brugerspecifikke ønsker (genveje, printere etc.). Servicedesken har modtaget godkendt bestillingsblanket med relevante oplysninger (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk) OPDATERING AF APPLIKATIONER PÅ PC Servicedesken sørger for, at pc erne er opdateret med godkendte applikationer. Tester de nye applikationsopdateringer. Opdaterer pc erne. Målet er hvert ½ år. Hvis der kommer kritiske sikkerhedsopdateringer opdateres der asap. Brugerne må ikke selv foretage installation af applikationer uden forudgående godkendelse fra Servicedesken. 11

12 PRINTERE OG KOPIMASKINER ANSKAFFELSE AF PRINTERE OG KOPIMASKINER Servicedesken rådgiver med hensyn til indgåelse af hardwareaftaler. Indkøber printere / kopimaskiner og sikrer ved indkøbet at der tages særlig hensyn til standardisering af institutionens printere/kopimaskiner, økonomien, miljøhensyn, brugervenlighed og supportmuligheder. Foretager bestilling og modtagelse af udstyret. Servicedesken har modtaget godkendt bestillingsblanket med relevante oplysninger (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk) KLARGØRING AF PRINTERE OG KOPIMASKINER Servicedesken sørger for konfigurering og opsætning af printer og kopimaskine: Printeren / kopimaskinen udpakkes og registreres Der oprettes de aftalte printkøer Printeren / kopimaskinen konfigureres, opstilles og sættes på LAN Såfremt der er speciel printløsninger på institutionen supportes løsningen i dialog med leverandøren. Printer og kopimaskiner indkøbes med klik-aftaler med mindre andet aftales med institutionen. Klik-udgiften påhviler den respektive institution. At de nødvendige oplysninger (placering, navngivning, printkø m.m.) er givet til Servicedesken. FEJLHÅNDTERING Servicedesken sikrer, at indrapporterede fejl løses indenfor den fastlagte tidsfrist, eller at der stilles reserveudstyr op, således at brugeren kan fortsætte sit arbejde. Følgende tjekkes: Opsætningen på printserveren Opsætning i konfigurationsmenuen Netværksforbindelse Hardware-fejl Hvis nødvendigt kontaktes leverandøren. At fejlen er indrapporteret i Servicedesken med relevante oplysninger (initialer, tlf., lokation, lokalnr, grundig fejlbeskrivelse på fejlen og hvornår fejlen opstod). 12

13 HJEMME- ARBEJDSPLADS Servicedesken vedligeholder, fejlfinder og afhjælper på hjemmearbejdspladser. Det sker kun remote. Såfremt fejlen ikke kan rettes remote, skal udstyres medbringes til Servicedesken for fejlfinding og afhjælpning. Der gives ikke support på udstyr som ikke ejes af institutionen. DER YDES SUPPORT PÅ FØLGENDE: Support Bestilling og installation af VPN Digitalmedarbejdersignatur Uni-login. Hardware opgradering Reinstallation af pc/bærbar Vedligeholdelse Fejlhåndtering Fejlhåndtering Anskaffelse Sikkerhed Klargøring Stationære og bærbare PC er Opdatering Registrering Nyt programmel FORUDSÆTNING: At fejlen er indrapporteret i Servicedesken med relevante oplysninger (initialer, tlf., lokation, lokalnr, grundig fejlbeskrivelse på fejlen og hvornår fejlen opstod). At brugeren sørger for tilslutning til remote-styringen. At brugeren selv sørger for backup af data, netbank med mere, før maskinen indleveres til Servicedesken. 13

14 BRUGER- HÅNDTERING OPRETTELSE OG NEDLÆGGELSE AF BRUGERACCOUNT Servicedesken sikrer, at brugerne oprettes i Active Directory (AD). Brugerkontoen giver adgang til en række services. Oprettelse/nedlæggelse af interne og eksterne brugere Eleverne oprettes automatisk ud fra opdaterede data fra Easy Eksterne ansatte oprettes manuelt. Nedlæggelse af brugeraccounts i forbindelse med fratrædelser Korrekt inddaterede informationer i Easy Korrekt udfyldt brugerautorisationsskema fra afdelingslederen (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk) RESTORE AF FILER OG MAIL Brugerne har selv mulighed for at restore deres filer 14 dage tilbage og 30 dage tilbage for mails. Brugerne kan, uafhængigt af IT-Servicecentret, selv genskabe deres tabte data. Data, der er mere end 14 dage gamle, skal genskabes af IT-Servicecentret, og det samme gælder mails, der er mere end 30 dage ÆNDRE PASSWORD Servicedesken tildeler nyt password til brugeren, hvis brugeren har glemt det Åbner for evt. brugerkonti, som er blevet låst Ansatte har mulighed for at ændre password for elever/kursister via selvbetjeningssitet it.cphwest.dk. Det er muligt for alle brugere selv at ændre sit password via SMS-service. Se informationen på it.cphwest.dk. Servicedesken tildeler kun nyt password, hvis autorisationen kan bekræftes (via personligt fremmøde eller ved oplysning af cpr-nummer og initialer). 14

15 ÆNDRE RETTIGHEDER Servicedesken tildeler de nødvendige rettigheder efter foreskrevne sikkerhedsregler. De kan findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk. Servicedesken sørger for, at der kun tildeles (og fjernes) rettigheder til nødvendige dataområder, som er nødvendige for brugeren (jævnfør placeringen i organisationen). Oprettelse/nedlæggelse af kataloger og shares Ændringer af brugerrettigheder i Easy, Navision m.fl. Tildelingen af rettigheder følger en besluttet procedure for brugeroprettelse, brugernedlæggelse og rettighedstildeling. Blanket for rettighedsændringer findes på it.cphwest.dk. KONTO OG DISTRIBUTIONSLISTER IT-Servicecentret opretter konti til brugerne i forbindelse med brugeroprettelsen (gælder som standard for ansatte. Elev skal der anmodes specifikt om). Oprettelse/nedlæggelse af postkasser Oprettelse/nedlæggelse af distributionslister Servicedesken opretter og sletter distributionslister. Der dannes distributionslister automatisk ud fra Easy, i det omfang det er muligt. Vedligeholdelse af Easy-data til brug for distributionslister foretages af den respektive institution, og man vedligeholder selv sine lister. De respektive afdelinger henvender sig til Servicedesken med oplysninger om oprettelse/ nedlæggelse af distributionslister Vedligeholdelsen af distributionslisterne ligger hos den respektive afdeling. 15

16 NETVÆRK FKABLET NETVÆRK IT-Servicecentret administrerer det kablede A- og U-net. IT-Servicecentret vedligeholder det centrale netværksudstyr. Definitionen af centralt netværksudstyr er routere og switche placeret i IT-servicecentret på Vejlebrovej 65 samt de switche på de respektive lokationer, som servicecentret har overtaget driften af. Fuld tilgængelighed alle arbejdsdage. Forventet oppetid: 99,5 %. IT-Servicecentret sørger for central fejlfinding ved driftsproblemer. TRÅDLØST NETVÆRK IT-Servicecentret administrerer og overvåger det trådløse netværk. Fuld tilgængelighed alle arbejdsdage. Forventet oppetid: 99%. Overvågning af driften på det trådløse net. IT-Servicecentret sørger for central fejlfinding ved driftsproblemer. Support i opsætning af bærbar på trådløst net. VPN, DIGITAL MEDARBEJDERSIGNATUR OG UNI-LOGIN IT-Servicecentret opretter, nedlægger og administrerer VPN, digital medarbejdersignatur og uni-login. Ovennævnte kan bestilles på it-sitet. Fuld tilgængelighed alle arbejdsdage. Forventet oppetid: 99,5 %. Servicedesken skal have en ledelsesgodkendt anmodning om VPN-oprettelsen (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk) OVERVÅGNING AF SYSTEMER IT-Servicecentret foretager central overvågning af alle netværkskomponenter og logger brugeraktivitet bl.a. logontid og netsurf. IT-Servicecentret har software til overvågning af centrale systemer samt døgntilkalde-vagt ved større driftsforstyrrelser. 16

17 FIL- SERVICES FILESHARE TIL ANSATTE IT-Servicecentret stiller filplads til rådighed for den ansatte på centrale servere. Der er mulighed for at få tildelt fælles netværksdrev og private drev på systemet. Der tages kontinuerlig backup af disse data. Der foretages kontinuerligt restore test af disse data. Brugeren kan selv foretage restore af data. Det kan enten ske ved egen hjælp (vejledning ligger på IT-Servicecentrets website it.cphwest.dk) eller ved henvendelse til Servicedesken. Der sættes som udgangspunkt 100 mb disk af til hver, men det kan, efter aftale med IT- Servicecentret, udvides. FILESHARE TIL STUDERENDE/KURSISTER IT-Servicecentret stiller filplads til rådighed for studerende/kursister på centrale servere. Der er mulighed for at få delt fælles netværksdrev og private drev på systemet. Der tages kontinuerlig backup af disse data. Der foretages kontinuerligt restore test af disse data. Brugeren kan selv foretage restore af data. Det kan enten ske ved egen hjælp (vejledning ligger på IT-Servicecentrets website it.cphwest.dk) eller ved henvendelse til Servicedesken. Der sættes som udgangspunkt 100 mb disk af til hver. Det tilbydes oprettelse af til institutionen. 17

18 NYT PROGRAMMEL TIL A-MASKINER KLIENT BASIS PROGRAMMEL IT-Servicecentret sørger for, at installere det godkendte image som er gældende for den respektive institution. Herudover kan der aftales installationer af specifikke programmer. Der må ikke installeres andet programmel end det institutionsgodkendte programmel. CENTRALE SERVERSYSTEMER IT-Servicecentret indkøber, installerer og tester programmellet i et testmiljø før ibrugtagning. REKVIRERING AF PROGRAMMEL Al standard og specialprogrammel installeres af IT-Servicecentret. IT-Servicecentret er ansvarlig for at programmellet er korrekt installeret. For installation af nyt programmel, skal den respektive leder godkende programanskaffelsen på skemaet Programmel anskaffelse (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet). Rekvirenten frem skaffer selv oplysninger vedr. producent, programmelnavn, version, sprog, installations lokation og antal licenser. Efter godkendelsen, anskaffer og installerer IT-Servicecentret det ønskede antal licenser. Servicedesken har modtaget godkendt bestillingsblanket med relevante oplysninger (det tilhørende skema findes på selvbetjeningssitet it.cphwest.dk) Rekvirenten tester og godkender software-installationen før udrulningen på flere pc er. Eventuelle fejl i installation udbedres af IT-Servicecentret. FEJLRETNING PÅ PROGRAMMER IT-Servicecentret udbedrer konfigurationsfejl. At fejlen er indrapporteret i Servicedesken med relevante oplysninger (initialer, tlf., lokation, lokalnr, grundig fejlbeskrivelse på fejlen og hvornår fejlen opstod). At brugeren sørger for tilslutning til remote-styringen. 18

19 SERVERPARK DRIFT AF SERVERE IT-Servicecentret sikrer, at serverparken omfatter tidssvarende udstyr fra anerkendte leverandører. IT-Servicecentret anvender, som udgangspunkt, virtuelle servere. De fleste servere kører med failover på hardwaren, hvilket sikrer en høj oppetid. IT-Servicecentret sørger for høj oppetid og tilgængelighed på systemerne. IT-SERVICECENTRET TILSTRÆBER Oppetid på 98,5% 24x7 tilgængelighed Skalerbarhed i servermiljøet Leverandørassistance med spidskompetencer til kritiske fejlretninger og opdateringer OVERVÅGNING IT-Servicecentret monitorerer alle centrale servere og netværksudstyr. Der er etableret en IT-vagt (24x7) for overvågning af centralt udstyr. Vagten vil remote kunne tilgå udstyret og påbegynde fejlretningen. Logger hændelser bl.a. disk-, cpu- og ramforbrug, ping response time m.m. SIKKERHED Vedligeholdelse af patches, hotfixes og nye versioner. Serverne er sikret efter best practice med ups-anlæg, køling, klimaovervågning og elektronisk kortadgang samt mod indbrud og brand Serverparken bliver løbende sikkerhedspatch-opdateret Serverparken er sikret med antivirus programmel som løbende opdateres Der foreligger procedurer og beredskabsplan for særlige driftshændelser. Der foreligger regler for forretningsgang for serverrum. 19

20 SIKKKERHED SIKKERHED GENERELT IT-Servicecentret har et højt sikkerhedsniveau, som er fastlagt i sikkerhedspolitikken og underkastet løbende IT-revision. It-sikkerhedspolitikken kan findes på selvbetjenings sitet it.cphwest.dk. Sikkerhed er et centralt begreb i samtlige IT-tiltag, der foretages i IT-Servicecentret. Der er blandt andet etableret firewall med restriktive policies. IT-sikkerhedsgruppen foretager løbende scanninger og reviews af sikkerhedsniveauet. De respektive institutioner får tilsendt en IT-erklæring fra revisionen en gang om året. SIKKERHEDSPOLITIK IT-Servicecentrets IT-politik skal overholdes. IT-politikken revideres løbende i takt med, at der opstår nye sikkerhedsrisici. ANTIVIRUS Alle pc er og servere er installeret med antivirusprogram. Antivirusprogrammet opdateres automatisk løbende. ANTISPAM Mailserveren er installeret med et spamfilter, der frasorterer uønskede mails. Spamfiltret opdateres automatisk løbende. FIREWALL Firewall-politikken fastlægges ud fra IT-Servicecentrets generelle sikkerhedskoncept og i tæt samarbejde med institutionerne. Firewallopsætningen vurderes og korrigeres løbende ud fra vurdering af sikkerhedssituationen. Endvidere køres alle internetsøgninger igennem en filterservice(fra CSIS Security Group), der sikrer, at man ikke kommer ind på skadelige hjemmesider. SIKKERHEDSOPDATERINGER IT-Servicecentret sørger for løbende sikkerhedsopdatering på både pc er, bærbare, servere og switche. IT-Servicecentret sender løbende meddelelser ud vedrørende vigtige Easy og Navision-opdateringer. Opdateringerne på servere og switche foretages i servicevinduet. 20

21 BACKUP IT-Servicecentret foretager central backup af servere og bruger-data (det personlige drev og organisationsdrevet) hver nat. Backup tages på både diske og bånd. Backup en arkiveres på 2 fysisk adskilte lokationer. Enkelte forretningskritiske administrative servere bliver endvidere arkiveret hos en ekstern backup-leverandør. Der kan restores 3 måneder tilbage på alle systemer og data. IT-servicecentret udarbejder vejledninger til brugerne om, hvordan de selv restore mail/m-drev. OVERVÅGNING Alle servere og centralt netværksudstyr er driftsovervågede 24 timer i døgnet. IT-NØDBEREDSKAB Der udarbejdes løbende en risikovurdering for infrastruktur, servere og personel. I denne vurdering indgår en række parametre: Hvor vigtig komponenten er for forretningen, undgå tab af data, sikre høj oppetid, vurdering af single point of failure, sikring af hurtig recovertid og økonomi. I risiko vurderin gen beskrives indførte sikkerhedsforanstaltninger, mulige hændelser, sandsynligheden/konsekvenserne samt en procedure for handling. IT-servicecentrets nødberedskabsplan er tilgængelig for navngivne personer på de respektive institutioner (jf. bilag 2). TELEFONI IP TELEFONI IT-Servicecentret tilbyder en ip telefon til ansatte med en fast arbejdsplads. De respektive institutioner beskriver procedure for håndteringen af deres IP-telefoni. Denne afleveres til IT-servicecentret. MOBILTELEFONI Der ydes support på mobiltelefoner som står på mobiltelefonlisten. Se bilag 1. Der gives adgang til mail og kalenderfunktionen. TELEFONCENTRAL IT-Servicecentret står for driften af telefoncentralen. 21

22 EKSAMEN BRUG AF PC TIL EKSAMEN IT-Servicecentret sikrer, at alle pc er og printere er klargjort til eksamen. De stationære pc er flyttes ikke rundt mellem lokaler i forbindelse med eksamen. IT-Servicecentret skal minimum 4 uger før eksamen have tilsendt en eksamensplan. Eksamensplanskabelonen, der skal bruges, ligger på IT-Servicecentrets selvbetjeningssite. IT-EKSAMENSVAGT IT-Servicecentret har dedikeret personale i eksamensperioderne. Fysisk tilstedeværelse af IT-personale fra IT-Servicentret på lokationen under eksamener kan rekvireres som en separat faktureret tillægsydelse (på timebasis). IT-Servicecentret skal minimum 3 uger før eksamen have besked, hvis der ønskes en IT-vagt på lokationen. EKSAMENS-SIKKERHEDSPOLITIK IT-Servicecentret sørger for, at eleverne ikke kan dele data, samt overvåger og logger en række hændelser. Dog kan eksamenssnyd ikke forhindres, men minimeres. Afvikles eksamen fra elev-bærbare er nævnte sikkerhedsforanstaltninger ikke gældende. DIALOGMØDER IT-Servicecentret afholder eksamensplanlægningsmøder med de eksamensansvarlige på uddannelserne for at sikre en optimal afvikling af eksamener. 22

23 BESTILLING AF HARDWARE, SOFTWARE M.M. Der kan bestilles hardware og software hos IT-servicecentret. Bestillingen sker via it-sitet Kun personer som står på indkøber-listen (se bilag 5) kan bestille her. Oversigten nedenfor viser den forventede leveringstid, efter at IT-servicecentret har modtaget bestillingen: YDELSE Mus, tastatur m.m. Brugerautorisationer klient programmel Skærm Flytning af pc arbejdsplads IP-telefon PC-arbejdsplads Printer Bærbar pc Mobiltelefon FORVENTET LEVERING 1 arbejdsdag 2 arbejdsdage 3 arbejdsdage 4 arbejdsdage 5 arbejdsdage 5 arbejdsdage 5 arbejdsdage 7 arbejdsdage 10 arbejdsdage 10 arbejdsdage Institutionerne kan fortsat selv indkøbe småanskaffelser (mus, tastaturer, ram, forbrugsstoffer etc.) 23

24 SUPPLERENDE YDELSER IT-Servicecentret tilbyder en række supplerende ydelser. Omfang og indhold af disse ydelser aftales i det aktuelle tilfælde. Afregning sker efter forbrugt tid til aftalt timepris. Det kan eksempelvis være følgende ydelser: Udviklingsopgaver fx scripts, tilpasning af programmer og websites Sparring fx omkring anvendelse af it Assistance til it-relaterede projekter, for ekempel behovsafklaring, projektbeskrivelse/-planlægning, business case, projektledelse, projektdeltagelse Uddannelse / træning i brug af de it-systemer, der anvendes for eksempel planlægning af kurser, udarbejdelse af kursusmateriale og gennemførelse af kurser Vejledning i brug af systemer IT-vagt til eksamen. Medgået tid til etablering af tillægsydelser Time prisen er 800 kr. *en enhed er lig med en pc, bærbar, printer, core switch, AP. Alle priser er i 1. januar 2011 niveau og reguleres med finansministeriet reguleringsfaktor. 24