Kundetilfredshedsundersøgelse på Varde Forsynings fem genbrugspladser

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse på Varde Forsynings fem genbrugspladser Rekvireret af: Varde Forsyning A/S Udfærdiget af: JHN Processor v. Jacob Høg Nyborg og Mette Høgh Poulsen Marts - april 204 Spinderigade E I 700 Vejle I tlf.: I jhn@jhn.dk I

2 Indholdsfortegnelse Baggrund Formål Konklusion Metode og gennemførelse Målgruppe og respondenter Projektfaser Metode og spørgeramme Åbningstider for genbrugspladserne Bearbejdning af data Usikkerhed og fejlkilder Spørgeskema Resultater Antal respondenter Samlet andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder Åbningstiden i weekenden Åbningstiden på hverdage Personalets synlighed Personalets vejledning Ordenen på genbrugspladsen Køreafstand til genbrugsplads Trafiksikkerheden på genbrugspladsen Indretning af genbrugspladsen Ventetiden Husstandstype Besøgshyppighed Batteriafhentning Sammenligning af serviceniveau Sammenligning med resultaterne fra Antal estimerede kunder på ugebasis Besøgsfrekvenser Besøgsfrekvens for Nr. Nebel Genbrugsplads Besøgsfrekvens for Oksbøl Genbrugsplads Besøgsfrekvens for Varde Genbrugsplads Besøgsfrekvens for Vrenderup Genbrugsplads Besøgsfrekvens for Ølgod Genbrugsplads Kommentarer fra kunderne Hvad er god service for dig? Kommentarer til Nr. Nebel Genbrugsplads: Kommentarer til Oksbøl Genbrugsplads Kommentarer til Varde Genbrugsplads Kommentarer til Vrenderup Genbrugsplads Kommentarer til Ølgod Genbrugsplads Bilag Side 2 af 48

3 Baggrund Varde Forsyning og JHN Processor har gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse på Varde Forsynings fem genbrugspladser: Nr. Nebel, Oksbøl, Varde, Vrenderup og Ølgod. Varde Forsyning bruger bl.a. resultaterne i det systematiske arbejde med at fastholde og udvikle kundeservicen på genbrugspladserne. Varde Forsyning har cirka hvert andet år, sidst i 202 gennemført en kundetilfredshedsundersøgelse på genbrugspladserne. Fra april påbegyndes en omfattende renovering af genbrugspladserne i Varde og Oksbøl. 2 Formål Kundetilfredshedsundersøgelsen har fokus på kundernes tilfredshed med servicen på Varde Forsynings fem genbrugspladser. Resultaterne skal bruges fremadrettet for fortsat at kunne udvikle og optimere genbrugspladsernes drift og serviceniveau. Side 3 af 48

4 3 Konklusion.876 kunder har besvaret et spørgeskema med spørgsmål om hvor tilfredse de er med Varde Forsynings fem genbrugspladser. Stort set alle der er blevet spurgt har besvaret spørgeskemaet og ydermere har mere end 60 % afgivet en eller flere skriftlige kommentarer. Ud fra kundernes besvarelser kan følgende konkluderes: Der er rigtig stor tilfredshed med personalets vejledning. 99 % af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med den vejledning de får på genbrugspladserne. Dette er en virkelig flot præstation af personalet på genbrugspladserne, og viser Varde Forsynings systematiske fokus på kundeservice har båret frugt. Tilfredsheden med personalets synlighed er også helt i top. 98 % af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med personalets synlighed. De ændrede åbningstider i weekenden med søndagsåbent på alle genbrugspladser har også skabt stor tilfredshed. 97 % af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med åbningstiderne i weekenden. 92 % af kunderne er tilfredse eller meget tilfredse med åbningstiderne på hverdage. Deler man tilfredsheden op i kundetyper, er 87 % af virksomhederne tilfredse mod 93 af private husstande. Den lidt lavere tilfredshed kan henføres til de fire små genbrugspladser, der åbner kl..00 på hverdage. Ordenen på genbrugspladserne skaber også stor tilfredshed. Overordnet set er 99 % af kunderne tilfredse eller meget tilfredse med den orden der er på genbrugspladserne. For genbrugspladserne i Oksbøl og Varde er tilfredsheden dog lidt mindre. Trafiksikkerheden er generelt set også helt i top. 97 % af kunderne udtrykker tilfredshed med trafiksikkerheden på genbrugspladserne. Kun på Varde Genbrugsplads, udtrykker kunderne lidt mindre tilfredshed. 94 % af kunderne tilkendegiver, at de er tilfredse eller meget tilfredse med genbrugspladsernes indretning. På genbrugspladserne i Oksbøl og Varde er der flest mindre tilfredse kunder at finde. Dette kan være med til at underbygge beslutningen om renoveringen af netop disse genbrugspladser. Næsten ingen af kunderne oplever ventetid på genbrugspladserne. Ud af alle kunderne er 99 % tilfredse med ventetiden på de forskellige genbrugspladser. Køreafstanden til genbrugspladserne er den parameter, som flest kunder er mindre tilfredse med. Utilfredsheden er størst på Oksbøl og dernæst Nr. Nebel genbrugsplads. Dette kan skyldes, at kunderne fra sommerhusområderne nu har lidt længere til en genbrugsplads end de havde i 202. På spørgsmålet, om hvad god service er på en genbrugsplads, svarer kunderne at personalet er den helt afgørende faktor for den gode service på genbrugspladserne. Kunderne udtrykte, at de oplever god service, når personalet: Giver god vejledning Er smilende og i imødekommende Er hjælpsomme fx med at læsse af Side 4 af 48

5 Genbrugspladsens indretning og åbningstider spiller en mindre, men dog stadig en vigtig, rolle for den gode service. Yderligere kan det konkluderes, at mere end halvdelen af de adspurgte kunder benytter genbrugspladserne mere end en gang pr. måned. Til den enkelte genbrugsplads kan følgende konkluderes: Nr. Nebel Genbrugsplads: - Meget høj tilfredshed for 7 ud af 9 parametre. - Der har været størst fremgang ved personalets synlighed og vejledning, sammenlignet med sidste tilfredshedsundersøgelse. - Kunderne er mindre tilfredse med åbningstiden på hverdagene og køreafstanden til genbrugspladsen. Nogle kunder foreslår en genbrugsplads eller flere beholdere i sommerhusområderne. Oksbøl Genbrugsplads: - Meget høj tilfredshed for 6 ud af 9 parametre. - Tilfredsheden er steget mest for åbningstiderne. Særligt de udvidede åbningstider i weekenden har øget tilfredsheden. - Personalets vejledning og synlighed forbedret, sammenlignet med Køreafstanden og indretningen af genbrugspladsen oplever nogle af kunder som mindre tilfredsstillende. Varde Genbrugsplads: - Meget høj tilfredshed for 7 ud af 9 parametre. - Tilfredsheden er steget mest ved åbningstiderne. De udvidede åbningstider på hverdage og i weekenden, har gjort kunderne mere tilfredse. - Personalet yder forsat god service på pladsen og er blevet lidt bedre sammenlignet med Enkelte kunder er utilfredse med indretningen af pladsen. Vrenderup Genbrugsplads: - Meget høj tilfredshed for 7 ud af 9 parametre. - Den største forbedring af tilfredsheden er sket med åbningstiden. Søndagsåbnet og tidligere åbnet på hverdage, skaber mere tilfredshed blandt kunderne. - Personalets vejledning og synlighed giver stadig kunderne tilfredshed.. Ølgod Genbrugsplads: - Meget høj tilfredshed for 7 ud af 9 parametre. - Personalet yder forsat en god service på genbrugspladsen og tilfredsheden er høj blandt kunderne. - Trafiksikkerheden og ordenen på genbrugspladsen, finder enkelte kunder mindre tilfredsstillende, men overordnet set er kunderne meget tilfredse med genbrugspladsen. Ud fra kommentarerne kan det udledes, at det der giver høj kundetilfredshed er, at/hvis: - åbningstiderne udvides på hverdage på de små genbrugspladser. - der er mere opsøgende personale til at hjælpe med aflæsning og vejledning. Side 5 af 48

6 - flere containere bliver nedsænket for at gøre aflæsningen lettere. - trafiksikkerheden kan forbedres ved at lave pladserne større fx ved haveaffald - der er mulighed for at aflevere flere asbestplader. Side 6 af 48

7 4 Metode og gennemførelse De følgende afsnit specificerer undersøgelsens metode og gennemførelse, herunder de usikkerheder og fejkilder, som undersøgelsen er forbundet med. 4. Målgruppe og respondenter Målgruppen for tilfredshedsundersøgelsen er kunderne på de fem genbrugspladser, som kommer som private eller erhvervsvirksomheder for at benytte genbrugspladsen. 4.2 Projektfaser Undersøgelsen bestod af følgende projektfaser:. Godkendelse af projektbeskrivelsen 2. Fastlæggelse af spørgeskema, analyseplan og rapportering 3. Afklaring af praktiske forhold omkring gennemførsel af undersøgelsen 4. Uddannelse/briefing af og bemanding med interviewere 5. Gennemførelse af brugerundersøgelse fra 23. marts til 9. april 6. Bearbejdning af data 7. Rapportering af resultater 4.3 Metode og spørgeramme Tilfredshedsundersøgelsen blev gennemført sammen med en undersøgelse hvor kundernes affald blev vurderet. Interviewerne introducerede spørgeskemaet og uddelte efterfølgende et spørgeskema. Kunderne udfyldte spørgeskemaet inde på pladsen og afleverede det på vej ud. Erfaringen viser, at interviewerne kan nå at henvende sig til størstedelen af kunderne, og at stort set alle ønsker at deltage. Kunderne besvarede spørgeskemaet en gang, det vil sige, at såkaldte gengangere ikke besvarede spørgeskemaet igen. Der var tilknyttet en koordinator, der skulle sikre at interviewene foregik på en faglig og kommunikativ fornuftig måde. Der blev placeret en A-buk med en tekst i indkørslen, som kunden så inden vedkommende blev stoppet. Det betød, at interviewet forløb mere effektivt, da kunden herved er forberedt på, hvad der skal til at ske. Side 7 af 48

8 Tabel viser, hvornår undersøgelsens blev gennemført på de forskellige genbrugspladser i Varde Forsyning. Tabel : Bemandingsplan for gennemførelse af undersøgelse Dag Varde Oksbøl Nr. Nebel Ølgod Vrenderup Søndag d. 23/3 9-5 X X 9-5 Mandag d. 24/3 7-7 X -7 X -7-7 X -7 X Tirsdag d. 25/ X -7-7 X -7 X Onsdag d. 26/ X -7-7 Torsdag d. 27/ X -7 X -7 X -7 Fredag d. 28/3 7-7 X -7-7 X -7 X -7 X Lørdag d. 29/ X X Søndag d. 30/ X Mandag d. 3/3 7-7 X -7-7 X Åbningstider for genbrugspladserne Åbningstiderne på genbrugspladserne fremgår af tabel 2. I forhold til undersøgelsen i 202 er åbningstiderne øget. Der er nu søndagsåbent på alle pladserne, hvor det tidligere kun var Nr. Nebel der havde søndagsåbent. Endvidere åbnes der nu kl på hverdage i Varde og kl..00 på hverdage på de øvrige genbrugspladser. Tabel 2: Åbningstider for genbrugspladser i Varde Forsyning Ugedag Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Mandag :00-7:00 :00-7:00 07:00-7:00 :00-7:00 :00-7:00 Tirsdag :00-7:00 :00-7:00 07:00-7:00 :00-7:00 :00-7:00 Onsdag :00-7:00 :00-7:00 07:00-7:00 :00-7:00 :00-7:00 Torsdag :00-7:00 :00-7:00 07:00-7:00 :00-7:00 :00-7:00 Fredag :00-7:00 :00-7:00 07:00-7:00 :00-7:00 :00-7:00 Lørdag 09:00-5:00 09:00-5:00 09:00-5:00 09:00-5:00 09:00-5:00 Søndag 09:00-5:00 09:00-5:00 09:00-5:00 09:00-5:00 09:00-5:00 Side 8 af 48

9 4.5 Bearbejdning af data De udfyldte spørgeskemaer er først scannet og efterfølgende bearbejdet i et statistikprogram og i et regneark. Regnearket følger med som bilag. 4.6 Usikkerhed og fejlkilder Brugerundersøgelsen udgør en stikprøve på.876 kunder på de fem genbrugspladser i Varde Forsyning. Stort set alle kunder har ønsket at deltage i kundeundersøgelsen. Der er i undersøgelsens design og gennemførelse forsøgt at tage højde for og minimere fejlkilder, som kunne opstå i forbindelse med gennemførelsen af undersøgelsen: - Vejret i interviewperioden: Det har været mildt forårsvejr med enkelte regnvejrsdage i perioden. Således har vejret ikke været en hindring for, at kunderne kunne benytte genbrugspladsen (men snarere tilskyndet til at komme af med affald). - Sæsonen: Sæsonen, hvor undersøgelsen er fortaget i, har en indflydelse på fordelingen mellem private husstande og virksomheders brug af pladsen. 4.7 Spørgeskema I samarbejde med Varde Forsyning er der udarbejdet et spørgeskema. Spørgeskemaet indeholder både åbne og lukkede spørgsmål. Nogle af spørgsmålene og parametrene fra de tidligere undersøgelser er fastholdt i spørgeskemaet, således at det i analysen er muligt at sammenligne udviklingen. Spørgeskemaet ses på næste side. Side 9 af 48

10 + Hvad synes du om denne genbrugsplads? + Hvor tilfreds er du med? Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Ved ikke Åbningstiden i weekenden Åbningstiden på hverdage Personalets synlighed Personalets vejledning Ordenen på pladsen Køreafstanden til denne genbrugsplads Trafiksikkerheden på pladsen Indretningen af pladsen, herunder kørselsforholdene Ventetiden Dit affald er? Privat affald Erhvervsaffald - fra erhvervsaktivitet Både erhvervsaffald og privat affald Hvis du kommer med privat affald, hvilken type husstand kommer du fra? Sommerhus (fritids/helårs) Villa/parcelhus/stuehus Rækkehus Lejlighed/etagebolig Andet Hvor ofte bruger du denne genbrugsplads? -4 gange om året 5-2 gange om året 3-24 gange om året Oftere end 24 gange om året Er du opmærksom på at, skraldemanden tager dine batterier og småt elektronik med, hvis de ligger i en klar pose på låget af dine affaldsbeholdere? Ja Nej Hvordan oplever du servicen på denne genbrugsplads i forhold til for 2 år siden? Servicen er blevet meget bedre Servicen er blevet lidt bedre Servicen er cirka den samme Servicen er blevet lidt dårligere Servicen er blevet meget dårligere Ved ikke Hvad er god service for dig når du er på en genbrugsplads? Har du forslag eller kommentarer i øvrigt, kan du skrive dem her. + + Side 0 af 48

11 5 Resultater Dette afsnit giver ved hjælp af tabeller og figurer en detaljeret oversigt over resultaterne af kundernes besvarelser på de fem genbrugspladser i Varde Forsyning. Kunder, der har undladt at svare eller svaret ved ikke, er ikke medtaget i analysen af det pågældende spørgsmål. Generelt har alle kunder været i stand til at besvare langt de fleste spørgsmål i spørgeskemaet. 5. Antal respondenter.876 kunder har besvaret spørgeskemaet. Tabel 3 viser antallet af respondenter fordelt mellem private husstande og erhvervsvirksomheder. Kunderne skulle tilkendegive, om affaldet var privat fra en husholdning, en erhvervsaktivitet eller både erhvervs- og privataffald. Det skal bemærkes at i de tilfælde, hvor kunder har krydset af i at have affald fra både erhverv og privat, er disse registreret begge steder. Det betyder dermed, at summen ikke svarer til antallet af besvarede spørgeskemaer. 02 kunder svarede, at de kom med både privat- og erhvervsaffald. Disse kunder bliver talt med udelukkende som virksomheder senere i rapporten. Samlet set har.598 husstande og 255 virksomheder deltaget i undersøgelsen. Derudover har 23 ikke angivet, hvor de har hentet deres affald henne, hvilket betyder, at de ikke indgår i opgørelsen, hvor der skelnes mellem privat- og erhvervsaffald. Tabel 3: Antal af respondenter opgjort efter privat eller erhvervsaffald Antal Procent Privat affald % Erhvervsaffald 53 8% Privat- og erhvervsaffald 02 5% ikke angivet 23 % Total % Side af 48

12 Ølgod Vrenderup Varde Oksbøl Nr. Nebel 5.2 Samlet andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder Den samlede andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder er opgjort i procenter i tabel 4. Tabellen giver et overblik over hver plads præstation på hvert enkelt parameter. For eksempel kan man se, at i Vrenderup er der 7 %, som er mindre tilfredse eller utilfredse med åbningstiderne i hverdagene. En grøn celle indikerer, at en andel på under 5 % er mindre tilfredse eller utilfredse. En gul celle indikerer en andel mellem 5-0 %, og en rød celle viser, at andelen er større end 0 % af alle adspurgte kunder. Der er også lavet to lignende tabeller opgjort i kundetype, private husstande eller erhverv. Disse tabeller er opstillet i bilaget under Samlet andel. Resultaterne for hvert enkelt parameter er opgjort i de følgende afsnit fra Tabel 4: Samlet andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder i procent Alle brugere 204 Åbningstider i weekenden Åbningstider på hverdage Personalets synlighed Vejledningen fra personalet 2 0 Ordenen på pladsen Køreafstanden til denne genbrugsplads Trafiksikkerheden på pladsen Indretningen af pladsen, herunder kørselsforholdene Ventetiden 0 2 Side 2 af 48

13 Genbrugsplads 5.3 Åbningstiden i weekenden Figur viser den procentvise fordeling af kundernes tilfredshed med åbningstiderne i weekenden, fordelt efter genbrugsplads. Her kan man for eksempel se, at 65 % af kunderne i Ølgod er meget tilfredse med åbningstiderne i weekenden. Generelt er kunderne tilfredse med åbningstiderne i weekenden på alle genbrugspladser. Dette er en forbedring i forhold til 202, hvilket kan skyldes, at alle genbrugspladser nu holder åbent om søndagen, hvor det tidligere kun var Nr. Nebel, der havde søndagsåbnet. Figur : Fordeling af kundernes tilfredshed med åbningstiderne i weekenden, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent). 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Alle brugere Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Figur 2 viser kundernes procentvise tilfredshed med åbningstiderne i weekenden. Figuren er opdelt efter kundetype. For eksempel viser figur 2 at 67 % af de private kunder er meget tilfredse med åbningstiderne, mens 6 % af virksomhederne er meget tilfredse. Den procentvise forskel mellem private og virksomheder kan skyldes, at private får mest ud af, at genbrugspladserne holder åbent om søndagen, mens virksomheder mest bruger pladserne i hverdagen. Figur 2: Fordeling af kundernes tilfredshed med åbningstider i weekenden, opdelt efter kundetype (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Private husstande Virksomheder 6 38 Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Side 3 af 48

14 Genbrugsplads 5.4 Åbningstiden på hverdage Figur 3 viser fordelingen af kundernes tilfredshed med åbningstiden på hverdage fordelt på de forskellige genbrugspladser. For eksempel viser figur 3, at 53 % er meget tilfredse med åbningstiderne på hverdage for Oksbøls genbrugsplads. Der er lidt mindre tilfredshed med åbningstiderne på hverdage end i weekenden. I Nr. Nebel og Ølgod er henholdsvis % og 2 % mindre tilfredse eller utilfredse med åbningstiderne. Dette bliver også udtrykt i kommentarerne. Varde Genbrugsplads klarer sig allerbedst med kun 3 %, der er mindre tilfredse. Dette skyldes, at Varde har åbnet tidligere end de andre pladser. Overordnet set er de øgede åbningstider blevet godt modtaget af kunderne. Figur 3: Fordeling af kundernes tilfredshed med åbningstiderne på hverdage, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent). 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Alle brugere Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Figur 4 viser fordelingen af kundernes tilfredshed med åbningstiderne på hverdage opdelt efter kundetype. For eksempel fremgår det, at 58 % af private husstande er meget tilfredse med åbningstiderne, mens 47 % af virksomhederne er meget tilfredse med åbningstiderne. Andelen af mindre tilfredse og utilfredse kunder er større ved virksomhederne end ved private husstande. Figur 4: Fordeling af kundernes tilfredshed med åbningstiderne på hverdage, opdelt efter kundetype (opgjort i procent). 0% 25% 50% 75% 00% Private husstande Virksomheder Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Side 4 af 48

15 Genbrugsplads Generelt er kunderne mere tilfredse med åbningstiderne i weekenden end åbningstiderne på hverdage, og det gælder både for private husstande og virksomheder. Den største utilfredshed er at finde ved åbningstiderne på hverdage for virksomheder. På Nr. Nebel, Oksbøl og Ølgod er der forholdsvis flere kunder, som er mindre tilfredse eller utilfredse med åbningstiderne i hverdagen, mens Varde klarer sig bedst. Antallet af utilfredse kunder, kan skyldes at genbrugspladserne nu lukker kl. 7, hvor de tidligere lukkede kl Personalets synlighed Kunderne lægger stor vægt på, at personalet er synligt, når de kommer ind på en genbrugsplads. Figur 5 viser kundernes tilfredshed med personalets synlighed på de forskellige genbrugspladser. Eksempelvis viser figur 5, at 56 % af kunderne er meget tilfredse med personalets synlighed på Varde Genbrugsplads. Stort set alle kunder er tilfredse med personalets synlighed på Varde Forsynings genbrugspladser. Endvidere er tilfredsheden blevet større sammenlignet med sidste undersøgelse i 202. Dette kan ses i bilaget under Sammenligning og i afsnit 5.5. Figur 5: Fordeling af kundernes tilfredshed med personalets synlighed på genbrugspladserne, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl 5 48 Varde Vrenderup Ølgod Alle brugere Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Side 5 af 48

16 Genbrugsplads 5.6 Personalets vejledning God vejledning er måske den vigtigste faktor kundernes oplevelse af en genbrugsplads, hvilket blandt andet fremgår af de kommentarer, som kunderne har givet. Generelt set er kunderne rigtigt godt tilfredse med personalets vejledning på alle genbrugspladser i Varde Forsyning. Der er stort set ikke nogen der er mindre tilfredse eller utilfredse med personalets vejledning. Ølgod genbrugsplads klarer sig bedst. Figur 6: Fordeling af kundernes tilfredshed af personalets vejledning, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Alle brugere Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Samlet set er kunderne tilfredse med både personalets synlighed og vejledning på de forskellige genbrugspladser. Andelen af mindre tilfredse eller utilfredse kunder ligger omkring 2 % eller derunder ved de forskellige genbrugspladser. Dette viser, at Varde Forsyning har gjort fremskridt i forhold til sidste undersøgelse. Side 6 af 48

17 Genbrugsplads 5.7 Ordenen på genbrugspladsen Figur 7 viser fordelingen af kundernes tilfredshed med ordenen på de respektive genbrugspladser. For eksempel er 7 % af kunderne meget tilfredse med ordenen på Vrenderup Genbrugsplads. Generelt set er kunderne tilfredse med ordenen på genbrugspladserne. Kun i Oksbøl er 3 % mindre tilfredse med ordenen. Figur 7: Fordeling af kundernes tilfredshed med ordenen på genbrugspladserne, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup 7 28 Ølgod Alle brugere Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Side 7 af 48

18 Genbrugsplads 5.8 Køreafstand til genbrugsplads Hvor langt kunderne har til genbrugspladserne påvirker deres tilfredshed med den enkelte plads. I figur 8 er fordelingen over kundernes tilfredshed med denne parameter opstillet. For eksempel viser figuren, at 69 % af kunderne ved Ølgod genbrugsplads er meget tilfredse med køreafstanden. Den største andel af mindre tilfredse eller utilfredse er ved Oksbøl Genbrugsplads, hvor henholdsvis 0 % og 9 % er mindre tilfredse eller utilfredse med køreafstanden. Figur 8: Fordeling af kundernes tilfredshed med køreafstand til genbrugspladserne, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Alle brugere Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Generelt er tilfredsheden med køreafstanden til genbrugspladserne lidt lavere, hvilket kan skyldes de relativt store afstande i Varde Kommune samt at nogle små genbrugspladser er i 203 er blevet lukket, hvorfor nogle kunder har fået lidt længere til en genbrugsplads end tidligere. Kunder med affald fra sommerhuse, der kommer på Oksbøl og Nr. Nebel Genbrugspladser er generelt lidt mindre tilfredse med køreafstanden. Der henvises til de afgivne kommentarer, hvor kunderne enten giver forslag eller udtrykker, hvad de netop finder utilfredsstillende ved køreafstanden. Side 8 af 48

19 Genbrugsplads I figur 9 er tilfredsheden med køreafstanden opdelt efter kundetype. Herved kan man for eksempel se, at 5 % af virksomhederne er meget tilfredse med køreafstanden til genbrugspladserne. Generelt er virksomhederne mindre tilfredse med køreafstanden til genbrugspladserne end private husstande. Figur 9: Fordeling af kundernes tilfredshed med køreafstand til genbrugsplads, opdelt efter kundetype (opgjort i procent). 0% 25% 50% 75% 00% Private husstande Virksomheder Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds 5.9 Trafiksikkerheden på genbrugspladsen Kundernes oplevelse og tilfredshed med trafiksikkerheden er opstillet i figur 0. Her ses det for eksempel, at 49 % af kunderne er meget tilfredse med trafiksikkerheden i Oksbøl, mens 6 % er mindre tilfredse med trafiksikkerheden i Varde. Den største andel af mindre tilfredse kunder er ved Varde Genbrugsplads. I bilagene er der ligeledes opstillet en figur over tilfredsheden med trafiksikkerheden opdelt efter kundetype og om betydningen af, om det er hverdag eller weekend. Generelt er der ingen forskel mellem hverdag og weekend eller mellem private husstande og virksomheder. Figurerne findes i bilaget under Trafiksikkerhed. Figur 0: Fordeling af kundernes tilfredshed med trafiksikkerhed på genbrugspladsen, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Alle brugere Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Side 9 af 48

20 Genbrugsplads 5.0 Indretning af genbrugspladsen Figur viser kundernes tilfredshed med indretningen af genbrugspladserne. For eksempel er 62 % meget tilfredse med indretningen af Ølgod genbrugsplads. Den største andel af mindre tilfredse eller utilfredse kunder finder man på Oksbøl og Varde Genbrugspladser. Det kan nævnes, at Varde Forsyning netop har igangsat renoveringen af disse to genbrugspladser. Figur : Fordeling af kundernes tilfredshed med indretningen af genbrugspladsen, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Alle brugere Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Deles kunderne op i private husstande og virksomheder, er der en lille forskel mellem, hvem der er mest tilfredse med indretningen af pladsen. Figur 2 viser denne fordeling. Som det kan ses, er 7 % af virksomhederne mindre tilfredse med indretningen, mens 4 % af private husstande er mindre tilfredse, og % er utilfredse. Figur 2: Fordeling af kundernes tilfredshed med indretning af genbrugspladserne, opdelt efter kundetype (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Private husstande Virksomheder Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Side 20 af 48

21 Genbrugsplads 5. Ventetiden Ventetid på at få hjælp til at læsse affald af er et parameter, som bliver vægtet højt af mange kunder. Figur 3 giver et overblik over kundernes tilfredshed med ventetiden. Her kan det blandt andet ses, at i Nr. Nebel er 60 % af kunderne meget tilfredse med ventetiden. Generelt klarer alle genbrugspladserne det godt på dette parameter. Nr. Nebel er i top med 66 % meget tilfredse kunder. Dog skal der også her tages højde for travlhed på pladser og størrelse på mandskabet. Figur 3: Fordeling af kundernes tilfredshed med ventetiden på genbrugspladserne, opdelt efter plads (opgjort i procent) 0% 25% 50% 75% 00% Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Alle brugere 58 4 Meget tilfreds Tilfreds Mindre tilfreds Utilfreds Side 2 af 48

22 5.2 Husstandstype I spørgeskemaet har kunderne besvaret, hvilken type bolig de kommer fra. Dette er opstillet i figur 4, som giver et overblik over fordelingen af husstandstyper, der benytter Varde Forsyning. Eksempelvis viser figuren, at 89 % af kunderne på Varde Genbrugsplads kommer fra villa/parcelhus/stuehus. Som det fremgår af figuren kommer langt størstedelen af kunderne fra villa/parcelhus/stuehus. Dog ser det lidt anderledes ud ved Nr. Nebel og Oksbøl Genbrugspladser, hvor omkring 30 % kommer fra sommerhuse, hvilket forklares ud fra deres placering tæt på sommerhusområder. Figur 4: Fordeling af kundernes husstandstyper, opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent) Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Sommerhus Villa/parcelhus/stuehus Rækkehus Lejlighed/etagebolig Andet 5 Side 22 af 48

23 5.3 Besøgshyppighed Det udleverede spørgeskema registrerede også, hvor kunderne har hentet deres affald. Figur 5 giver et overblik over, hvor ofte henholdsvis private husstande og virksomheder kommer på pladserne. Eksempelvis viser figuren, at halvdelen af virksomhederne, der bruger genbrugspladserne, kommer mere end 24 gange om året, mens 9 % af private hustande kommer mere end 24 gange om året. Ud fra figuren kan man derfor se, at virksomheder er oftere gengangere end private husstande. Figur 5: Fordeling af besøgshyppighed opdelt efter kundetype (opgjort i procent) 60% 50% 50% 40% 36% 37% 30% 20% 9% 9% 26% 0% 9% 5% 0% Privat husstand Virksomhed -4 gange om året 5-2 gange om året 3-24 gange om året Oftere end 24 gange om året Besøgshyppigheden er også opdelt efter genbrugspladserne i figur 6. Her fremgår det, at Oksbøl og Ølgod har flest gengangere, der kommer mere end 24 gange om året. Vrenderup har færrest gengangere, der kommer mere end 24 gange om året. Figur 6: Besøgshyppighed opdelt efter genbrugsplads (opgjort i procent) Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod 30-4 gange om året 5-2 gange om året 3-24 gange om året Oftere end 24 gange om året Side 23 af 48

24 5.4 Batteriafhentning Der blev også spurgt ind til kundernes kendskab til batteriafhentningsordningen i spørgeskemaet. Resultatet er opstillet i figur 7, som viser at 84 % af kunderne kender til denne affaldsordning, mens 6 % ikke kender til den. Dette er en forbedring set i forhold til sidste undersøgelse i 202, hvor 69 % kendte til batteriordningen. Figur 7: Er du opmærksom på, at skraldemanden tager dine batterier og småt elektronik med, hvis de ligger i en klar pose på låget af dine affaldsbeholdere? 6% 84% Ja Nej 5.5 Sammenligning af serviceniveau Kunderne blev også bedt om at vurdere serviceniveauet i forhold til 202. Der var mulighed for at give følgende svar: service er blevet meget bedre, lidt bedre, cirka den samme, lidt dårligere og meget dårligere i forhold til for to år siden. Resultatet er opstillet i figur 8. Generelt set oplever de fleste kunder at serviceniveauet er blevet meget bedre, eller er den samme som for to år siden. 47% af private husstande melder at de oplever servicen er blevet meget bedre og ligeledes 45% af virksomheder. Kun meget få svarer at de oplever at serviceniveauet er blevet lidt dårligere eller meget dårligere. Personalet har dermed ydet en bedre indsats, set fra kundernes synpunkt. Figur 8: Sammenligning af serviceniveau med 202, opdelt efter kundetyper, opgjort i procent 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 5% 0% 5% 0% 47% 45% 27% 25% 26% 26% Meget bedre Lidt bedre Cirka den samme 0% % 0% % Lidt dårligere Meget dårligere Privat Virksomhed Side 24 af 48

25 Figur 9 viser oplevelsen af serviceniveauet i forhold til 202 opdelt på genbrugspladserne. Her fremgår det, at kunderne ved Varde og Vrenderup har oplevet den største forbedring på serviceniveauet. Hele 64 % af kunderne i Varde mener, at serviceniveauet er blevet meget bedre og på samme måde 5 % af kunderne i Vrenderup. Figur 9: Sammenligning af serviceniveau i forhold til 202 opdelt på genbrugspladser, opgjort i procent Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod Meget bedre Lidt bedre Cirka den samme Lidt dårligere Meget dårligere Side 25 af 48

26 Ølgod Vrenderup Varde Oksbøl Nr. Nebel 5.6 Sammenligning med resultaterne fra 202 Varde Forsyning valgte i 202 at gennemføre en tilfredshedsundersøgelse. Resultaterne fra 202 er sammenlignet med resultaterne præsenteret i denne rapport. Tabel 5 viser differencen i mindre tilfredse og utilfredse kunder mellem de to undersøgelser. Et negativt fortegn betyder et fald i antallet af mindre tilfredse og utilfredse kunder. Disse felter er markeret grønt, da faldet er positivt. Modsat indikerer de røde en stigning i antallet af mindre tilfredse eller utilfredse kunder i perioden For eksempel viser figuren, at andelen af kunder, der er mindre tilfredse eller utilfredse med åbningstiden, er faldet med 28,5 % i Oksbøl. Tabel 5: Differencen i andelen af mindre tilfredse eller utilfreds kunder (opgjort i procent) Alle brugere Difference Åbningstid -0,6-28,5-22, -2,6-5,2 Personalets synlighed -2,2-8, -0,7 0,9-0, Vejledningen fra personalet -,3-5,9-0,5,3-0,4 Ordenen på pladsen -0,2,0-0,2 0,4 0,3 Køreafstanden til denne genbrugsplads 6,5 0,,3 6,0 0,0 Trafiksikkerheden på pladsen -0,9-0,3 2,8-0,7 0,4 Indretningen af pladsen, herunder kørselsforholdene -0,8 8,0,8-2,2 0,4 Ventetiden 0,3-0,2-0,7 0, -0,5 Generelt er der sket størst forbedring i tilfredsheden omkring åbningstiderne på genbrugspladserne. Her er antallet af mindre tilfredse eller utilfredse kunder faldet på alle genbrugspladser, hvilket viser at de ændrede åbningstider har gjort kunderne meget mere tilfredse. Ændringen i åbningstiderne har været søndagsåbnet for alle genbrugspladser og tidligere åbnet i hverdagene. Fremgangen er størst på Oksbøl, Varde og Vrenderup genbrugsplads, der er faldet med henholdsvis 28,5 %, 22, % og 2,6 %. Derimod er utilfredsheden med køreafstanden til genbrugspladserne generelt steget ved alle pladser undtaget Ølgod, og skaber derved mindre tilfredshed blandt kunderne. Dette kan skyldes nedlukning af små genbrugspladser rundt i Varde forsyning. Specielt kunderne fra genbrugspladserne i Nr. Nebel og Oksbøl efterspørger genbrugspladser i sommerhusområderne, dette er uddybet i kommentarerne, i afsnit 6. Set ud fra den enkelte plads har Nr. Nebel oplevet en fremgang på 6 ud af 8 parametre. Bedst er det gået med personalets synlighed og vejledning på genbrugspladsen. Dog er der en stigning på 6,5 % i mindre tilfredse eller utilfredse kunder ved køreafstanden til pladsen. Dette kan skyldes lukning af genbrugspladsen i Blåvand. Side 26 af 48

27 Oksbøl har haft størst fremgang i tilfredsheden med åbningstiderne, personalets synlighed og vejledning. Igen et tegn på at tiltagene i Varde Forsyning har båret frugt. Køreafstanden til og indretningen af genbrugspladsen har desværre skabt flere utilfredse kunder. Her skal det bemærkes, at Varde Forsyning har igangsat en renovering af genbrugspladsen, hvilket kan have påvirket utilfredsheden med indretningen. Varde genbrugsplads har ligeledes haft meget stor fremgang i tilfredsheden med åbningstiden og personalets præstation med vejledning og synlighed, sammenlignet med sidste tilfredshedsundersøgelse. Tilfredsheden med trafiksikkerhed, indretning og køreafstand til genbrugspladsen er faldet. Men som oplyst tidligere er der igangsat en renovation af genbrugspladsen, hvilket påvirker trafiksikkerheden og indretningen. Vrenderup har kun haft fremgang på 3 ud af 8. Kunderne har været mest tilfredse med de ændrede åbningstider, hvor der er sket en markant stigning i tilfredshed. Derudover er kunderne mere tilfredse med indretningen og trafiksikkerhed på genbrugspladsen end tidligere. Ved de øvrige parametre er kunderne blevet mindre tilfredse. Dog skal det bemærkes, at Vrenderup klarede sig rigtig godt i 202 og derved allerede havde et højt tilfredshedsniveau blandt dens kunder. Størst er stigningen i mindre tilfredse eller utilfredse kunder på køreafstanden til genbrugspladsen. Ølgod genbrugsplads har klaret sig bedre på 5 ud af 8 parameter. Generelt klarer genbrugspladsen i Ølgod sig rigtig godt, og der er kun sket små ændringer. Kunderne er mere tilfredse med åbningstiden, personalets synlighed og vejledning, samt ventetiden på genbrugspladsen, end tidligere i 202. Tilfredsheden med ordenen, trafiksikkerhed og indretning af genbrugspladsen er lidt mindre end tidligere, dog er tilfredsheden stadigvæk meget høj. Side 27 af 48

28 5.7 Antal estimerede kunder på ugebasis Sammen med tilfredshedsundersøgelsen blev antallet af kunder registreret på hver genbrugsplads. Dette giver data til at kunne beregne, hvor mange kunder, der kan komme på en uge på de forskellige genbrugspladser. Disse beregninger er opstillet i tabel 6. Eksempelvis er det estimeret, at Oksbøl Genbrugsplads i løbet af en uge vil få besøg af 02 husstande. Tabel 6: Estimeret antal kunder om ugen opdelt i kundetyper og genbrugsplads, i absolutte tal Private husstan de Håndv. 0- ansatte Håndv. 2-0 ansatte Håndv. 0+ ansatte Øvrige virks. Virks. Total Total Nr. Nebel Oksbøl Varde Vrenderup Ølgod I alt I tabel 7 er disse beregninger stillet op i procentsatser for at give et bedre overblik over fordelingen. Derved kan man aflæse, at 90 % af Varde Genbrugsplads kunder er private husstande. (Grunden til at procenterne ikke helt summerer op skyldes afrundinger i estimaterne). Tabel 7: Estimeret antal kunder om ugen opdelt i kundetyper og genbrugsplads, opgjort i procent Genbrugsplads Genbrugsplads Private husstan de Håndv. 0- ansatte Håndv. 2-0 ansatte Håndv. 0+ ansatte Øvrige virks. Virks. Total Total Nr. Nebel 94 % % 2 % 0 % 3 % 6 % 00 % Oksbøl 93 % % % % 3 % 7 % 00 % Varde 90 % 2 % % % 7 % 0 % 00 % Vrenderup 94 % 0 % 0 % 0 % 5 % 6 % 00 % Ølgod 92 % 0 % 2 % 0 % 5 % 8 % 00 % I alt 92 % % % % 5 % 8 % 00 % Den samlede fordeling er opstillet i figur 20. Her fremgår det, hvordan den samlede kundemængde for Varde Forsyning ser ud på en uge ifølge estimaterne. Side 28 af 48

29 Figur 20: Samlet oversigt over estimeret kundebesøg på Varde Forsynings genbrugspladser % % 5% % Private husstande Håndværker 0- ansatte Håndværker 2-0 ansatte Håndværker 0+ ansatte 92% Øvrige virksomheder 5.8 Besøgsfrekvenser Der blev under undersøgelsen registreret, i hvilket tidsrum kunderne kørte ind på pladsen. Det gør det dermed muligt at opstille en graf over besøgsfrekvenserne på hver enkelt plads. Da der ikke blev registreret kunder på alle ugens dage, er det kun sikkert at sige noget om de dage, hvor kundebesøgene blev registreret. Registreringen giver indsigt i, hvordan en gennemsnitlig hverdag kan se ud Besøgsfrekvens for Nr. Nebel Genbrugsplads Besøgsfrekvensen for Nr. Nebel er opstillet i figur 2. På en gennemsnitlig hverdag vil der i tidsrummet -2 komme omkring 27 kunder, hvorfra 2 er virksomheder, og de resterende er private husstande. Figur 2: Besøgsfrekvens på en gennemsnitlig hverdag på Nr. Nebel Genbrugsplads A n t a l Virksomheder Private husstande Interval Side 29 af 48