INTRODUKTION TIL USABILITY. kan vi blive ved med at ignorere usability inden for service management?

Transkript

1 INTRODUKTION TIL USABILITY kan vi blive ved med at ignorere usability inden for service management?

2 HVAD ER USABILITY?

3 USABILITY INDEN FOR SERVICE MANAGEMENT

4 PASSIONERET USABILITYEKSPERT ITU TELECOM SELVSTÆNDIG USABILITY PRODUKTCHEF KONSULENT

5 BRUGERINDDRAGELSE OG USABILITY SKAL VÆRE MED TIL AT SIKRE, AT MAN SOM VIRKSOMHED FÅR MEST MULIGT UD AF SIN INVESTERING Source: Malin Lindeblad, december 2015

6 DEDIKERET UX-NØRD ITU PENSIONSBRANCHEN SELVSTÆNDIG USABILITY DIGITALISERING KONSULENT

7 HVEM ER I? Konsulenter vs. virksomhedsrepræsentanter Usability og brugerinddragelse løbende i udviklingsprocessen Arbejder med brugertest i tes=asen?

8 USABILITYEKSPERTEN ER VED AT FÅ EN FAST ROLLE I MANGE UDVIKLINGSTEAMS Programmør Designer Programmør Designer Usabilityekspert Usabilityekspert IDAG I MORGEN

9 USABILITYEKSPERTENS ROLLE USABILITY PROGRAMMØR DESIGNER

10 HVORDAN ARBEJDER MAN MED USABILITY CARD SORTING BRUGERTEST

11 HVORDAN ARBEJDER MAN MED USABILITY STEREOTYPER Erfaren + Kender alt, der ikke kan undværes - Ikke særligt forandringsparat Ny + Er ikke nået at blive hjemmeblind - Har ikke det fulde overblik

12 HVORDAN ARBEJDER MAN MED USABILITY

13 ET BRUGERVENLIGT PRODUKT ER Let at huske Let at lære EffekTvt at bruge Hjælp og dokumentaton Forståeligt TilfredssTllende / rart at bruge

14 ET BRUGERVENLIGT PRODUKT ER Let at lære Førstehåndsindtryk o det grafisk udtryk o overskuelighed Hvor er jeg? Hvad kan jeg her? Hvor hur<gt kommer jeg i gang?

15 ET BRUGERVENLIGT PRODUKT ER Let at huske Genkendelighed Konsistens og standarder Ingen informa<on overload

16 ET BRUGERVENLIGT PRODUKT ER EffekTvt at bruge Naviga<onsflow: o informa<onsstruktur o linkangivelse Overblik Fleksibilitet i brugen Effek<ve fejlmeddelelser

17 ET BRUGERVENLIGT PRODUKT ER Forståeligt Indhold Struktur Læsbarhed: o lix- tal o FonLyper, - størrelser, og - farver o kontraster Interak<on Svartekster i søgeresultater

18 ET BRUGERVENLIGT PRODUKT ER TilfredssTllende / rart at bruge Subjek<v <lfredshed Totaloplevelse Behovsopfyldelse

19 ET BRUGERVENLIGT PRODUKT TILBYDER Hjælp og dokumentaton Brugervejledninger er sidste ikke første udvej! Feedback og feed- forward Mouse over/hjælpetekster

20 KAN VI BLIVE VED MED AT IGNORERE USABILITY INDEN FOR SERVICE MANAGEMENT? SPECIALIST à STORT OG MANGFOLDIGT MARKED SPECIALIST à SPECIALIST

21 HVORFOR INVESTERE I USABILITY?

22 HVORFOR INVESTERE I USABILITY? Typiske målinger for ROI : 1. Forhøjet konverteringsfrekvens 2. Forhøjet værdi af ordrer 3. Stigning i antallet af sidevisninger 4. Fald i henvendelser til helpdesk 5. Reduktion i behovet for uddannelsestid 6. Tidsbesparelse for brugeren 7. Fald i antal af brugerfejl The goal is to provide users with the best possible user experience in a way that provides your organizaton with the best possible business results. Jeff Horvath, Ph.D., CUA VP - User Experience Strategy Human Factors InternaConal 1 Primære målpunkter angående service management

23 HVORFOR INVESTERE I BRUGERVENLIGHED?

24 HVORFOR INVESTERE I BRUGERVENLIGHED?

25 HVORFOR INVESTERE I BRUGERVENLIGHED? h[p://humanfactors.com/coolstuff/roi.asp

26 HVORFOR INVESTERE I BRUGERVENLIGHED? Vores egen hands- on erfaring: Brugerinddragelse kan reducere både antallet af opkald Tl kundeservice samt minimere Tden for behandling af de enkelte sager

27 HVORFOR INVESTERE I BRUGERVENLIGHED? Besparelser på den korte bane = REDUCERET UDVIKLINGSTID

28 HVORFOR INVESTERE I BRUGERVENLIGHED? Der er mange penge at spare i forhold <l test User acceptens testen kan gennemføres meget hur<gere

29 DERFOR SKAL I INDDRAGE BRUGERNE OG ISÆR SUPERBRUGERNE Et service management system er altd som mest populært, lige før det skal ski_es ud - En anonym service manager produktchef i en større dansk it- virksomhed

30 FOKUS PÅ BRUGEREN, SÅ KOMMER RESTEN AF SIG SELV GOOGLE COMPANY PHILOSOPHY - ENDEGYLDIGE SANDHED NR. 1 Source: h[p://