Brugerundersøgelsen af Borgerservice i 2014

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Brugerundersøgelsen af Borgerservice i 2014"

Transkript

1 Brugerundersøgelsen af Borgerservice i 2014 Borgerservice har i efteråret 2014 gennemført en brugerundersøgelse. Hovedresultaterne af undersøgelsen afrapporteres nedenfor, ligesom der kort redegøres for de planlagte initiativer på baggrund af undersøgelsens konklusioner. 1. Undersøgelsens formål og design Borgerservice gennemfører hvert tredje år en undersøgelse blandt brugere af Borgerservice med det overordnede formål at afdække, om borgerne oplever en god og tidssvarende borgerservice, når de henvender sig i Borgerservice, og på den baggrund give input til en evt. justering af servicen, så den lever op til de forventninger, borgerne i kommunen har. 12. januar 2015 Borgerservice og Digitalisering Udviklingsgruppen Tlf MALM@rudersdal.dk Brugerundersøgelsen består af tre forskellige elementer, og undersøgelsens resultater giver således et samlet billede af, hvordan borgerne oplever servicen i Borgerservice. Data består af: 213 besvarelser på et onlinespørgeskema sendt ud til et statistisk tilfældigt udvalg af borgere, der er tilmeldt Min Rude. 120 personlige interviews blandt brugere, der har henvendt sig personligt i Borgerservice. I denne gruppe er der en overrepræsentation af brugere ældre end 61 år (50 %). Interviewene er gennemført i oktober Observationer af ekspeditioner med borgere, der er mødt personligt op i Borgerservice i seks dage i oktober Siden september har borgerne herudover løbende via en Happy or Not måling, som man kender fra bl.a. IKEA og Elgiganten, tillige haft mulighed for at angive i hvilken grad, de er tilfredse med dagens serviceoplevelse. Undersøgelsesdesignet er således anderledes end det, der blev anvendt ved undersøgelsen i Borgerservice løser andre opgaver efter etablering af Udbetaling Danmark, sammenlægning med ydelsesområdet og realisering af bølgeplanerne. Det er derfor hverken relevant eller muligt at foretage en direkte sammenligning mellem resultaterne fra 2011-undersøgelsen og denne undersøgelse. I forlængelse af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening handler Borgerservices opgave nu i stadig højere grad om at give digital medbetjening. Der er fra KL og regeringens side et mål om, at 80 % af borgerne skal være i stand til at anvende de digitale selvbetjeningsløsninger til ekspeditioner såsom flytning, sundhedskort

2 og pladsanvisning, hvorfor denne gruppe ikke længere vil opleve direkte, personlig kontakt med Borgerservice. De sidste ca. 20 % af borgerne har derimod behov for hjælp til det digitale, hvorfor de møder personligt op i Borgerservice. Fokus i en del af undersøgelsen har særligt været at undersøge, hvordan borgerne oplever servicen ved denne nyere side af Borgerservices opgaver. Herudover vedrører en stor del af Borgerservices henvendelser pas og kørekort, hvor der af sikkerhedsmæssige årsager er krav om personligt fremmøde. I datagrundlaget er der derfor en overvægt af borgere, der har haft deres borgerserviceoplevelse via personligt fremmøde. 2. Konklusioner og anbefalinger Nedenfor opsummeres undersøgelsens konklusioner og anbefalinger Serviceoplevelsen: Der udøves service af høj kvalitet i Borgerservice i Rudersdal Kommune. Borgerne giver udtryk for stor tilfredshed med servicen i Borgerservice og lægger i særlig grad vægt på, at betjeningen er hurtig, venlig og hjælpsom. Borgerne oplever, at medarbejderne er fleksible, og at medarbejderne er oprigtigt interesserede i at hjælpe. Undersøgelsen understreger, at medarbejderne er den væsentligste årsag til den oplevede tilfredshed. Borgeren kan have en oplevelse af god service, selvom deres ærinde ikke bliver løst. Medarbejderne lykkes i høj grad med at tilpasse service til forskellige borgertyper. Ventetiden opleves som acceptabel. Nogle borgere oplever, at åbningstiden gør det svært at nå i Borgerservice uden for almindelig arbejdstid Kendskab til digitale kanaler 1 : Næsten hver femte benyttede sig af hjemmesiden, rudersdal.dk, og af de, der valgte at benytte denne form, var hver tredje tilfreds med den tid, det tog at finde oplysninger. Kommunens borgere har stort kendskab til rudersdal.dk og selvbetjeningsløsningerne, der hører til. Godt 80 % af de adspurgte har tilkendegivet, at de har kendskab til disse. Borgere, som aldrig har benyttet sig af selvbetjeningsløsningerne, svarer, at årsagen hovedsageligt er, at de foretrækker personlig betjening. 1 De brugere der har svaret på disse spørgsmål, er brugere, som har svaret på den gennemførte onlineundersøgelse. De er således udvalgt, fordi de har Min Rude. Også her er der dog en overhyppighed af ældre brugere. I alt 18 % er yngre end 45 år. 43 % ligger i aldersgruppen år, mens 39 % er over 65 år. 2

3 80 % procent af de adspurgte borgere har benyttet sig af Min Rude. Godt hver tredje finder Min Rude tilfredsstillende, mens 10 % er utilfredse med Min Rude. 40 % af de adspurgte har ikke kendskab til Min Rude app en. Selv om kendskabet til rudersdal.dk og selvbetjeningsløsningerne generelt er højt, ses der en noget mindre tilfredshed med navnlig selvbetjeningsløsningerne sammenlignet med oplevelsen ved personligt fremmøde eller telefonisk ekspedition Observationer på baggrund af analyseinstituttet: Digitalt svage borgere, der ønsker at gøre brug af digitale tilbud, kræver tålmodighed og pædagogiske evner og dermed et særligt fokus. Der kan være brug for at adressere det eventuelle tabu, nogle borgere oplever omkring dét at have digitale vanskeligheder. Det kan være svært for borgerne at gennemskue, hvor de skal trykke på nummerstanderen. Det er vigtigt, at der er opmærksomhed omkring at skabe mest muligt fortrolighed og diskretion i ekspeditionerne, da nogle borgere kan opleve det grænseoverskridende, hvis man kan høre eller se personlige oplysninger. Der kan ses en tydelig forskel på borgernes positive vurdering af deres personlige henvendelse i Borgerservice og deres mere generelle vurdering af, om kommunen yder en service, som tager afsæt i borgerne og deres behov, og som imødekommer deres forventninger til løsning af kommunale opgaver (onlineundersøgelse). Brugernes generelle vurdering af kommunen synes i nogen grad at være uklar, ligesom mange borgere ikke er enige i eller kan genkende flere af kommunens strategiske målsætninger, herunder ikke mindst visionen om at være landets bedste bokommune og blandt de digitalt førende kommuner (onlineundersøgelse) Anbefalinger på baggrund af analyseinstituttet: Det anbefales, at der fortsat henvises til it-kurser, da det vurderes at være understøttende for digitalt svage borgere. Kommunens hjemmeside bør i højere grad tilrettelægges, så borgerne kan tilgå denne for at få løst konkrete problemstillinger herunder med henblik på overskuelig selvbetjening. 3. Indsatsområder Borgerservice ønsker på baggrund af resultaterne fra brugerundersøgelsen at arbejde fokuseret på følgende indsatser: 3

4 3.1 Svartider Igennem ændrede arbejdsgange arbejdes der i Borgerservice i 2015 med at skabe større tydelighed i forhold til borgerne om, hvornår de kan forvente svar på deres henvendelse samt at sikre at Borgerservice lever op til dette. Indsatsen sættes i værk for at imødekomme andelen af borgere, der er utilfredse med svartiden Informationer på hjemmesiden Det er vigtigt både for serviceoplevelsen og for effektivitet i opgaveløsningen, at borgerne nemt og hurtigt kan finde de relevante oplysninger på kommunens hjemmeside. Kommunens nye hjemmeside opbygges med fokus på, at borgerne tilgår denne for at få løst konkrete problemstillinger. Derfor er målet dels at sikre hurtig og indsigtsfuld selvbetjening, dels gennem procesflow og information at sikre, at brugeren forberedes bedst muligt på selvbetjeningsprocessen og løbende instrueres om denne og de vilkår, den baseres på. 3.3 Diskretion Det er vigtigt, at borgere oplever fortrolighed i deres ekspedition i Borgerservice. Derfor vil Borgerservice i 2015 arbejde på at blive endnu bedre til at differentiere i forhold til, hvornår en ekspedition bør trækkes væk til personlig samtale i et andet forum og desuden undersøge mulighederne for, hvordan der kan etableres en større oplevelse af diskretion i ekspeditionerne givet lokalets udformning. Der er desuden indkøbt skærmfilm til skærmene på borger-pc erne, så udsynet til informationerne på skærmene begrænses mest muligt på afstand. 3.4 Nummersystemet Borgerservice arbejder i 2015 videre på en fælles oplæringsplan, hvor målet er, at stort set alle medarbejdere i Borgerservices frontekspedition kan varetage alle typer af ekspeditioner, så borgerne oplever god service, og der samtidig sikres en effektiv opgavevaretagelse. Ligeledes vurderes forståeligheden i opsætningen af nummersystemet, og der ses nærmere på muligheden for personlig hjælp til at trække det korrekte nummer. Det er vigtigt for borgernes helhedsoplevelse, at de allerede ved nummerstanderen oplever et højt serviceniveau i deres møde med Borgerservice Åbningstider Fra 1. januar 2015 har Borgerservice nye åbningstider for at imødekomme behovet for at kunne nå i Borgerservice uden for almindelig arbejdstid. Borgerservice har nu udvidet åbningstiden med to timer hver torsdag fra kl til kl Desuden er åbningstiden 4

5 blevet forskudt om fredagen, så der i 2015 er åbent fra kl til kl Da ændringen var en del af en budgetbesparelse, holder Borgerservice nu til gengæld lukket om onsdagen. Der evalueres løbende ved hjælp af Happy or Not, om borgerne er tilfredse med de nye åbningstider Supplerende undersøgelser Brugerundersøgelsen dokumenterer, at de positive oplevelser, borgerne oplyser, de har ved personlig henvendelse til Borgerservice, ikke har den forventede positivt afsmittende effekt på deres vurdering af kommunen. Samtidig viser undersøgelsen, at borgerne generelt ikke kan identificere sig med de ambitioner, kommunen har i forhold til at fremstå som landets bedste bokommune og være blandt landets digitalt førende kommuner. Forvaltningen vil i 2015 foretage en række supplerende undersøgelser med henblik på at sikre en bedre sammenhæng mellem borgernes oplevelse ved personlige henvendelser i Borgerservice og deres generelle opfattelse af kommunen og vurdere behovet for mere intensiv kommunikation af kommunens strategiske grundlag. 4. Afrapportering af resultater Nedenfor gennemgås de væsentligste resultater af den gennemførte brugerundersøgelse. 4.1 Formålet med borgerens kontakt til Borgerservice Fordelingen af de personlige henvendelser i Borgerservice for de brugere, der har deltaget i undersøgelsen fordeler sig således: Flest for at få lavet pas og kørekort, som er to ydelser, der af lovgivningsmæssige årsager kræver personligt fremmøde. En del henvender sig for at få hjælp til sygesikringsrelaterede ydelser. En anden del for at få hjælp til at søge forskellige ydelser digitalt eller blive fritaget for de digitale selvbetjeningsløsninger og digital post. Effekten af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi og bølgeplanen for obligatorisk digital selvbetjening viser sig nu, idet langt de fleste ærinder for en stor gruppe borgere klares hjemmefra via de obligatoriske selvbetjeningsløsninger. Det ses fx i det lave antal henvendelser om plads i daginstitution, som borgeren nu booker online. De borgere, der møder op til personlig betjening i Borgerservice, er enten borgere, som skal bestille pas eller kørekort, eller borgere som er usikre eller ikke er i stand til selv at benytte digitale selvbetjeningsløsninger. 5

6 4.2 I hvor høj grad lever servicen op til borgernes forventninger? Undersøgelsen dokumenterer, at kommunens borgere generelt har en høj forventning til servicen i Borgerservice. Således svarer 52,5 %, at de på en skala fra 1 til 5, hvor 5 er højest, har forventninger, der svarer til 5. På spørgsmålet Hvordan har du oplevet servicen i Borgerservice i dag på en skala fra 1 til 5, hvor 1 er dårligt og 5 er bedst fordeler 73 % af svarene sig i kategorien 5 som det fremgår af figur 1 nedenfor. 98,4 % af de adspurgte borgere vurderer servicen i Borgerservice over middel. Det betyder, at Borgerservice i høj grad leverer service, der lever op til borgernes høje forventninger. Figur 1: Hvordan har du oplevet servicen i Borgerservice i dag? 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 73,00% 25,40% 1,60% 0,00% 0,00% 0,00% (Dårligst) (Bedst) 5 Ved ikke 4.3 Ventetiden Langt den største del af borgerne giver udtryk for, at ventetiden i Borgerservice er rimelig, hvilket fremgår af figur 2 nedenfor. En gruppe borgere udtrykker, at omkring 15 minutter er en rimelig ventetid. De gennemførte observationer viser, at langt de fleste ekspeditioner igangsættes inden for denne tidsmæssige ramme. Figur 2: Var ventetiden rimelig? 6

7 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 88,30% 1,70% 1,70% 6,70% 1,70% 0,00% (Mindst) (Mest) 5 Ved ikke 4.4 Fungerer nummerstanderen hensigtsmæssigt? Der er mange kategorier, når man skal trække et nummer, og Borgerservice ønsker at undersøge, om det var umiddelbart nemt for borgeren at gennemskue, hvor der skal trykkes. Figur 3: Var det nemt at finde ud af, hvor du skulle gå hen? 60% 57,10% 40% 20% 0% 9,50% (Sværest) 1 3,20% 15,90% 14,30% (Nemmest) 5 0,00% Ved ikke Som det fremgår (figur 3) ovenfor svarede 57,1 %, at de oplevede det som meget nemt at finde ud af, hvor de skulle gå hen, da de kom ind i Borgerservice. Hertil kommer en del kommentarer fra brugerne: Nogle var forvirrede over de kategorier på nummerstanderen, der kan gøre det svært at overskue, hvilket emne, der skal vælges. Ligeledes havde flere, særligt ældre og svagtseende borgere, svært ved at se, hvad der står på nummerstanderen. Nogle borgere oplever det forvirrende, at de ikke bliver ekspederet i numerisk rækkefølge. Forklaringen på det er, at medarbejderne har forskellige fagområder, hvorfor borgerne kan opleve, at nogle ekspederes hurtigere end andre. 4.5 Tilfredsheden med Borgerservice på udvalgte parametre Figur 4 nedenfor viser resultatet af flere spørgsmål, der alle omhandler tilfredshed med en given service på en skala fra 1 til 7, hvor 1 er dårligst og 7 er bedst. Figuren viser, at der generelt er meget stor tilfredshed med personalets imødekommenhed. Det samme gælder for spørgsmålet om, hvorvidt borgeren har fået et fyldestgørende svar samt ventetiden, inden borgeren blev betjent. Der er størst utilfredshed (23 %) med svartiden på skriftlige henvendelser. 7

8 Åbningstiderne er 51 % meget tilfredse med, mens 9 % er meget utilfredse. Det er særligt børnefamilierne, der kan have svært ved at nå i Borgerservice inden for åbningstiderne. Det dokumenterer et pilotforsøg med udvidede åbningstider i højsæsonen for pasudstedelser. Borgerservice har fra 1. januar 2015 ændret åbningstider for at imødekomme bl.a. børnefamilierne (se afsnit 3.5 ovenfor). Figur 4: Hvor tilfreds er du med? ] På en skala fra 1 til 7, hvor 1 er meget utilfreds, og 7 er meget tilfreds, hvor tilfreds er du med (1-2) (3-5) (6-7) "Ved ikke %" Personalets imødekommenhed 11% 12% 76% 1% n = 153 Hvorvidt svaret, du fik, har været fyldestgørende 14% 11% 72% 4% n = 184 Ventetiden, inden du blev betjent af en medarbejder10% 27% 61% 2% n = 153 Svartiden, inden du fik svar på din henvendelse 23% 16% 55% 6% n = 31 Den information, du kunne finde på rudersdal.dk 17% 28% 52% 3% n = 29 Åbningstiderne generelt 9% 31% 51% 9% n = 116 Telefontiderne generelt 19% 41% 35% 5% n = 37 Den tid, det tog at finde den nødvendige information 10% på rudersdal.dk 52% 34% 3% n = 29 0% 20% 40% 60% 80% 100% 4.6 Er der tilstrækkelig diskretion i ekspeditionen? Ofte er det følsomme oplysninger, der tales om i ekspeditionen, så det er vigtigt, at borgerne oplever fortrolighed i deres ærinde i Borgerservice. Undersøgelsen viser, at de fleste borgere oplever, at der er tilstrækkelig fortrolighed under deres ekspedition, som det kan ses af figur 5 nedenfor. Dog var der flere, der påpegede, at der var uhensigtsmæssigt lydt i rummet, så alle kunne høre samtaler mellem borger og medarbejder. Ved ekspedition på borgercomputerne oplever mange, at det er uhensigtsmæssigt, at andre borgere kan se personfølsomme oplysninger på skærmen. For at imødegå dette problem, bliver der nu monteret skærmfilm på pc ernes skærme. Figur 5: Fortrolighed i ekspeditionen 8

9 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 68,30% 15,00% 11,70% 1,70% 0,00% 3,30% (Mindst) (Mest) 5 Ved ikke 4.7 Hvordan fungerer den digitale medbetjening? Et af formålene med medbetjening er at øge borgerens forståelse for de digitale systemer, så borgeren føler sig tryg ved at anvende digitale selvbetjeningsløsninger derhjemme. Undersøgelsen fandt en blandet tendens, dog med en overvægt af borgere, der føler større forståelse efter ekspeditionen, som det fremgår af figur 6 nedenfor. Figur 6: Gav hjælpen dig en bedre forståelse af de digitale systemer? 60% 50% 50,00% 40% 30% 20% 10% 0% 25,00% 12,50% 12,50% 0,00% 0,00% (Mindst) (Mest) 5 Ved ikke Brugerundersøgelsen fandt desuden, at ca. hver tredje borger (34 %) føler sig meget dårligt rustet til at bruge de digitale systemer på egen hånd efterfølgende (se afsnit 1 om alderssammensætning i undersøgelsen). Undersøgelsen dokumenterer, at det ikke nødvendigvis er et udtryk for en mangelfuld digital service, men at der tegner sig et billede af, at der eksisterer en borgergruppe, der har meget dårlige forudsætninger for at lære at forstå og bruge digitale systemer og som har forskellige andre barrierer i forhold til digital selvbetjening. I alt oplyser 15,9 % af brugerne, at de har fået digital hjælp i forbindelse med besøget. Dette er fordelt med en andel på 25 % for brugere over 61 år og 5% for brugere under 61. 9

10 Respons 12. januar Happy or Not? Den daglige brugerundersøgelse Siden september har Borgerservice haft et borgerbarometer i lokalet; Happy or Not. 79 % af de borgere, der har svaret, er overvejende positive om deres serviceoplevelse i Borgerservice (se figur 7 næste side, øverst). Figur 7: fordeling af tilkendegivelser Sep Okt Nov Dec Hundrederel 4.9 Hvad mener brugerne om Rudersdal Kommune mere generelt? Som en integreret del af onlineundersøgelsen er der stillet enkelte spørgsmål om Rudersdal Kommune og kommunens samlede borgervendte kommunikation. Brugerne er blandt andet blevet bedt om at anføre, hvad de umiddelbart tænker om Rudersdal Kommune ( Top of Mind ). Svarene viser, at brugerne generelt har en meget overordnet og abstrakt forståelse af Rudersdal Kommune. 28 % af udsagnene drejer sig om kommunens grønne områder, mens et tilsvarende antal videregiver en opfattelse af, at Rudersdal Kommune er en god kommune. Det bør dog også noteres, at 14 % umiddelbart svarer dårlig kommune, dårlig service eller lignende, når de bliver bedt om at oplyse, hvad de umiddelbart tænker om kommunen, mens 6 % stadig tænker kommunesammenlægning. 10

11 11

12 Figur 8: Top of Mind blandt borgere i Rudersdal Kommune De supplerende spørgsmål om kommunen generelt viser således et noget fragmenteret billede, hvilket alt andet lige ikke er uventet. Det er imidlertid tankevækkende (se figur 9), at selv om respondenterne har været i kontakt med Borgerservice inden for de seneste 12 kalendermåneder, og at disse borgere generelt har haft et positivt indtryk af denne kontakt, så er der samtidig kun 26 %, som tilkendegiver, at Rudersdal Kommune yder en service, som tager afsæt i borgerne og deres behov. Ligeledes er der kun 32 %, som er enige i udsagnet om, at Rudersdal Kommune imødekommer deres forventninger til løsning af den kommunale opgave. Der synes således at være en mærkbar forskel på respondentens opfattelse af den personlige kontakt med kommunens medarbejdere og deres mere generelle opfattelse af kommunen og den service, der leveres. Det kan desuden noteres, at 35 % af brugerne er enige i Kommunalbestyrelsens vision om at være landets bedste bokommune, mens 19 % er enige i, at Rudersdal Kommune udlever ambitionen om at være blandt de digitalt førende blandt landets kommuner. Kommunens strategiske mål er således enten ikke bemærket af brugerne, eller også er de ikke enige i, at kommunen har eller vil kunne indfri disse. Som det fremgår af figuren er mange dog enten neutrale eller uafklarede. 12

13 Figur 9: Holdningsspørgsmål om Rudersdal Kommune Brugerne er endelig blevet bedt om at tage stilling til en række generelle udsagn, som tilsammen tegner et billede af deres opfattelse af kommunens kommunikation. Figur 10: Rudersdal Kommunes kommunikationsprofil Profilen svarer godt til, hvad der er gældende for andre kommuner og offentlige myndigheder, hvor et generelt mønster ofte er, at borgerne enten er indifferente eller uafklarede. Dog bør man hæfte sig ved 13

14 dimensionen Modtage kritik, hvor der dels er 18 % som er uenige i udsagnet om, at Rudersdal Kommune er i stand til at modtage kritik, dels at hele 42 % er uafklarede, ligesom kun 8 % er enige i udsagnet. 5. Formidling af undersøgelsens konklusioner De overordnede resultater af brugerundersøgelsen vil blive formidlet som en nyhed på rudersdal.dk, ligesom der vil blive udarbejdet en kortere pressemeddelelse med undersøgelsens væsentligste resultater med henblik på Rudersdal Avis. 14

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Undersøgelsens formål At afdække brugernes overordnende tilfredshed med den fysiske og digitale borgerservice i Skanderborg Kommune

Læs mere

Gladsaxe Kommune 2015

Gladsaxe Kommune 2015 Gladsaxe Kommune 2015 Brugerundersøgelse af borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice den 10. juni 2015 Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4.

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse December Side 1 Gladsaxe Kommune Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2010 December 2010 2010 Side 1 Undersøgelsens formål Formålet med undersøgelsen er at belyse, hvor tilfredse borgerne er med betjeningen i Borgerservice.

Læs mere

Gladsaxe Kommune 2017

Gladsaxe Kommune 2017 Gladsaxe Kommune 2017 Brugerundersøgelse af Borgerservice Gladsaxe Kommunes Borgerservice, april 2017 1 Disposition 1. Formål med undersøgelsen 2. Om undersøgelsen 3. Anbefalinger og konklusion 4. Resultater

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden

Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Tilfredshedsundersøgelse af Borgerservice på biblioteker og Fælleden Oktober 2017 24-10-2017 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Borgerserviceopgaver på henholdsvis biblioteker og Fælleden... 2 Resume...

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE FØDEVARESTYRELSEN KUNDETILFREDSHEDSUNDERSØGELSE August 2013 1 Om undersøgelsen Læsevejledning til rapporten. Advice A/S har på vegne af Fødevarestyrelsen gennemført en måling af tilfredsheden hos styrelsens

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Undersøgelser af Borgerservice

Undersøgelser af Borgerservice Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser

Læs mere

INDHOLD 1. HOVEDKONKLUSIONER 4 2. BAGGRUND FOR BRUGERUNDERSØGELSEN BRUGERNE 7 4. BRUGERTILFREDSHED I FORHOLD TIL ANSØGNINGSPROCESSEN 12

INDHOLD 1. HOVEDKONKLUSIONER 4 2. BAGGRUND FOR BRUGERUNDERSØGELSEN BRUGERNE 7 4. BRUGERTILFREDSHED I FORHOLD TIL ANSØGNINGSPROCESSEN 12 3 INDHOLD 1. HOVEDKONKLUSIONER 4 2. BAGGRUND FOR BRUGERUNDERSØGELSEN 2016 6 3. BRUGERNE 7 4. BRUGERTILFREDSHED I FORHOLD TIL ANSØGNINGSPROCESSEN 12 5. BRUGERTILFREDSHED I FORHOLD TIL STYRELSEN 18 6. METODE

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

Orientering om Borgerservice et center for borgerrådgivning Dette notat redegør først kort om Borgerservice i tal og fakta. Derefter følger et afsnit om Borgerservice ændrede opgaveportefølje og hvordan

Læs mere

Borgerservice. Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice. Marts 2013

Borgerservice. Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice. Marts 2013 Borgerservice Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice Marts 2013 1 Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Borgerservices primære opgave er at hjælpe borgeren samt betjene borgeren i forhold

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen

Gladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen Gladsaxe Kommune Borgerservice December 2 Analyse: Martin Conradsen Indholdsfortegnelse: 1. Indledende oplysninger...2 1.1 Formål med undersøgelsen... 2 1.2 Metode... 2 1.3 Målgruppe... 2 1.4 Stikprøveusikkerhed...

Læs mere

Bilag 1:Analyse af den personlige ekspedition. i Værløse Bibliotek & Borgerservice dec og jan. 2014

Bilag 1:Analyse af den personlige ekspedition. i Værløse Bibliotek & Borgerservice dec og jan. 2014 Bilag 1:Analyse af den personlige ekspedition i Værløse Bibliotek & Borgerservice dec. 2013 og jan. 2014 Formålet med analysen Formålet med analysen var, at få et større kendskab til den den service, vi

Læs mere

Brugerundersøgelse i Rudersdal Borgerservice

Brugerundersøgelse i Rudersdal Borgerservice ! Brugerundersøgelse i Rudersdal Borgerservice Rudersdal Kommune Ineva Frederiksgade 34, 1. 8000 Aarhus C tlf.: e-mail: web: (+45) 86 14 90 80 info@ineva.dk www.ineva.dk Forfattere: Malene Skov Dinesen

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse

Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens

Læs mere

RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008

RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 Bemærkninger til spørgeskemaundersøgelsen. Vi havde gerne set at endnu flere havde sagt ja til

Læs mere

Kystdirektoratet. Kundetilfredshedsundersøgelse juli respondenter. 13. til 29. juni 2016

Kystdirektoratet. Kundetilfredshedsundersøgelse juli respondenter. 13. til 29. juni 2016 Kystdirektoratet Kundetilfredshedsundersøgelse juli 2016 81 respondenter 13. til 29. juni 2016 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen...3-5 Hovedkonklusioner... 6-8 Gennemgang af resultater - Service...

Læs mere

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet

Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Maj 2014 Region Hovedstaden Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Klinisk Biokemisk Afdeling Ventet og velkommen i Blodprøvetagningen på Rigshospitalet Udarbejdet af Enhed for Evaluering

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse Ledighedsydelse

Brugertilfredshedsundersøgelse Ledighedsydelse DECEMBER 2011 Brugertilfredshedsundersøgelse Ledighedsydelse Svendborg Brugertilfredshedsundersøgelse 2 Brugerundersøgelse Denne rapport indeholder resultatet af den brugerundersøgelse blandt Jobcenter

Læs mere

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014 Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder

Læs mere

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening

Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening Debatmøde 7 Hvordan høstes gevinsterne ved borgernes digitale selvbetjening fredag den 11. januar 2013 Kommunaløkonomisk Forum 2013 10. & 11. januar 2013 I Aalborg Kongres & Kultur Center Konkret i Gribskov

Læs mere

Kanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev. . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier.

Kanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev.  . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier. Personlig Videomøde Kanalstrategi2.0 Ikast-Brande kommune Papirbrev E-mail Telefon Kommunen Digital Post Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside Strategiens ramme Hvad er en

Læs mere

BORGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BORGERSERVICE EFTERÅRET 2015

BORGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BORGERSERVICE EFTERÅRET 2015 BORGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BORGERSERVICE EFTERÅRET 2015 Rapporten indeholder resultaterne af borgertilfredshedsundersøgelsen udført i Borgerservice efteråret 2015. Undersøgelsen er udført på baggrund

Læs mere

TILFREDSHED MED TANDPLEJEN I FURESØ KOMMUNE

TILFREDSHED MED TANDPLEJEN I FURESØ KOMMUNE TILFREDSHED MED TANDPLEJEN I FURESØ KOMMUNE Antal svar: 306 Svarprocent: 37% BAGGRUND OG SVARPROCENTER Furesø Kommune har i samarbejde med Rambøll Management Consulting gennemført en tilfredshedsundersøgelse

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008 Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt 11-13 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice 14 15 Henvendelse i Borgerservice

Læs mere

Frederikssund Kommune

Frederikssund Kommune 2015 Frederikssund Kommune RAPPORT OM KOMMUNIKATION OG KONTAKT BORGERUNDERSØGELSE 2015 PROMONITOR www.promonitor.net Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 4 Undersøgelsens sikkerhed... 5 Om indeks...

Læs mere

Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild

Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild Fase to af Borgerstilfredshedsundersøgelsen på Jobcenter Rebild 2015 Indholdsfortegnelse 1. Indledning...3 2. Undersøgelsens resultater. 4 3. Vurdering af den telefoniske kommunikation..5 4. Vurdering

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering BRUGERUNDERSØGELSE 2016 Udredning og rehabilitering Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016:Udredning- og rehabilitering 1 Brugerundersøgelse 2016 U&R Brugerundersøgelsen er udarbejdet

Læs mere

Rudersdal kommune Borgerservice tilfredshedsundersøgelse Kvantitativ analyse December 2008

Rudersdal kommune Borgerservice tilfredshedsundersøgelse Kvantitativ analyse December 2008 Rudersdal kommune Borgerservice tilfredshedsundersøgelse Kvantitativ analyse December 2008 1 Indholdsfortegnelse Baggrund, formål og metode 3 Konklusioner og anbefalinger 6 Spørgsmål til alle respondenter

Læs mere

NOTAT. Allerød Kommune

NOTAT. Allerød Kommune NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige

Læs mere

Hvordan køber danskerne på nettet?

Hvordan køber danskerne på nettet? Hvordan køber danskerne på nettet? Valg af netbutik Dansk Erhverv har set nærmere på danskernes købsproces, og på hvor tilfredse og trygge vi er ved at købe på nettet. Når det kommer til at finde den netbutik,

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Kanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev. . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier.

Kanalstrategi2.0. Ikast-Brande kommune. Personlig. Videomøde. Papirbrev.  . Telefon. Digital Post. Selvbetjening. Push-medier. Personlig Videomøde Kanalstrategi2.0 Ikast-Brande kommune Papirbrev E-mail Telefon Kommunen Digital Post Selvbetjening Borgere Virksomheder Foreninger Push-medier Hjemmeside Strategiens ramme Hvad er en

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende

Læs mere

Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune

Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune Lektor Karsten Pedersen, Center for Magt, Medier og Kommunikion, kape@ruc.dk RUC, oktober 2014 2 Resume De nye breve er lettere

Læs mere

Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune

Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune N O T A T Borgerservice i Ringkøbing-Skjern Kommune Afdeling Service og Digitalisering Dato 3. maj 2018 Sagsnummer 18-014680 Sammenfatning 1. Ringkøbing-Skjern Kommune har to fuldt udbyggede borgerservicecentre

Læs mere

UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING

UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING 12. marts 2013 BAGGRUND Der er i januar-februar 2013 gennemført en omfattende spørgeskemaundersøgelse i forbindelse af etableringen

Læs mere

FORSLAG TIL INDSATSOMRÅDER I DEN KOMMENDE STRATEGIPERIODE. EDS Netværksmøde d. 3 og 5. november 2015 v/annie Bekke Kjær

FORSLAG TIL INDSATSOMRÅDER I DEN KOMMENDE STRATEGIPERIODE. EDS Netværksmøde d. 3 og 5. november 2015 v/annie Bekke Kjær FORSLAG TIL INDSATSOMRÅDER I DEN KOMMENDE STRATEGIPERIODE EDS Netværksmøde d. 3 og 5. november 2015 v/annie Bekke Kjær KL har gennemført markedsanalyse på selvbetjeningsløsninger i efteråret 2015: Kommuner

Læs mere

Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice

Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice Bilag 1: Tre modeller for sammenlægning af bibliotek og borgerservice Med budgettet for 2014 er det besluttet at sammenlægge bibliotek og borgerservice i Ringsted Kommune. Sammenlægningen er planlagt til

Læs mere

Solrød Kommune. Borgerundersøgelse Rapport. Rambøll

Solrød Kommune. Borgerundersøgelse Rapport. Rambøll Solrød Kommune Borgerundersøgelse 2018 Rapport Rambøll 09-05-2018 OM UNDERSØGELSEN Solrød Kommune har i foråret 2018 gennemført en borgertilfredshedsundersøgelse i samarbejde med konsulentfirmaet Rambøll.

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet december 2014

Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet december 2014 Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk Udarbejdet december 2014 Bag om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz Analyse via SurveyMonkey. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnet

Læs mere

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016

Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Tønder Kommunes Borgerserviceog Kanalstrategi 2013 2016 Indgår som et særligt indsatsområder i Tønder Kommunes Strategiplan 2013-2016 1 Indhold Borgerservicestrategien 2013-2016... 3 Vision... 4 Formål...

Læs mere

Gladsaxe Kommune. Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november respondenter

Gladsaxe Kommune. Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november respondenter Miljøsamarbejdet Telefonundersøgelse foretaget 26. oktober 5. november 2009 33 respondenter Om undersøgelsen Undersøgelsen blev gennemført planmæssigt og fuldt tilfredsstillende i perioden 26. oktober

Læs mere

Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune

Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune Principper for digitalisering og ny teknologi i Brønderslev Kommune v. 1.0 22032017 Godkendt i Økonomiudvalget Dette dokument beskriver Brønderslev kommunes 5 overordnede digitaliseringsprincipper: 1.

Læs mere

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode

Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode Høring af den reviderede fælleskommunale dokumentationsmetode 26. maj 2011 [Resultatet af høringen] Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Status på besvarelser... 3 Gennemgang af høringssvarene... 4 Værdien

Læs mere

Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice

Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice Marts 2016 Indledning Dette notat er udarbejdet i forbindelse med gennemførelse af nogle organisatoriske og arbejdsmæssige ændringer i Borgerservice

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse. digitale løsninger

Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse. digitale løsninger Rigsrevisionens notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger September 2016 FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Opfølgning i sagen om brugervenlighed og brugerinddragelse

Læs mere

BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi

BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER 2016 Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi 1 Indhold 1 Sammenfatning af resultater 2 2 Baggrund og formål med undersøgelsen 4 3 Baggrundsinformationer

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN

BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN BRUGERUNDERSØGELSE 2016 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2016: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2016 Center for Kræft

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse Sammenfatning

Brugertilfredshedsundersøgelse Sammenfatning Brugertilfredshedsundersøgelse Sammenfatning En rapport baseret på resultaterne af spørgeskemaundersøgelse gennemført i april 2018. Dagtilbudsområdet. Indhold Indledning... 3 Metode... 3 Sammenfatning,

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR

Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR Kommentarer til Kanalstrategi som skal ende ud i HØRINGSSVAR Høringssvaret tager udgangspunkt i drøftelse på Handicaprådsmøde hvor vi havde mange spørgsmål og drøftelser til Kanalstrategien. Det overordnede

Læs mere

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013 generated at BeQRious.com Du modtager i løbet af uge 20 et brev med et link til et elektronisk spørgeskema. Husk at deltage, for institutionen med den svarprocent vinder en overraskelse til glæde for hele

Læs mere

KOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde

KOMHEN-tælleuger - efterår 2015 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde KOMHEN-tælleuger - efterår 25 Nøgletal og anbefalinger til det videre arbejde Baggrund Projektet omkring de nationale KOMHEN-tælleuger er en obligatorisk opgave for alle kommuner, og kører hvert år i efteråret.

Læs mere

Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice & Ydelse

Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice & Ydelse Beskrivelse af funktionen som borgerguide i Borgerservice & Ydelse April 2018 Borgerguide i Borgerservice & Ydelse I Rådhusets åbningstid arbejder de to borgerguide med modtagelse og vejledning af borgere,

Læs mere

Afsluttende rapport for initiativ 1.1: Digital post til alle borgere i 2014

Afsluttende rapport for initiativ 1.1: Digital post til alle borgere i 2014 Afsluttende rapport for initiativ 1.1: Digital post til alle borgere i 2014 Stamdata Tabel 1: Stamdata for initiativ 1.1 Initiativnavn Digital Post til alle borgere i 2014 Ministerium Finansministeriet

Læs mere

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017

Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Landbrugsstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse 2017 Rapport RAMBØLL 19-12-2017 Indhold 3 Indledning Kort om undersøgelsen samt indledning 4 Overordnede konklusioner Udvikling siden 2013 og 2015, på tværs

Læs mere

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015

Fødevarestyrelsen. Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter. 8. juni - 29. juni 2015 Fødevarestyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 553 respondenter 8. juni - 29. juni 2015 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-5 Hovedkonklusioner... 6-9 Gennemgang af resultater Service...

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Hvad mener borgerne om behandlingen i. Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge J. nr A26 1 Sag: 2014/

Hvad mener borgerne om behandlingen i. Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge J. nr A26 1 Sag: 2014/ Hvad mener borgerne om behandlingen i Gladsaxe Kommunes Rusmiddelcenter? Brugertilfredshed uge 43-44 2016 J. nr. 29.24.00A26 1 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Metode og fremgangsmåde... 4 Resume...

Læs mere

Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune. Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015

Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune. Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015 Kommunikation og borgerdialog i Rudersdal Kommune Undersøgelse udført for Borgerdialogudvalget, april 2015 Undersøgelsens karakteristika Formålet med undersøgelsen er overordnet at afdække generelle holdninger

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

Borgerne skal opleve øget tilfredshed med jobcentrets service Langt flere virksomheder skal se fordele ved at samarbejde med jobcentret

Borgerne skal opleve øget tilfredshed med jobcentrets service Langt flere virksomheder skal se fordele ved at samarbejde med jobcentret Brugerundersøgelser februar-marts 2019 Kerneområdet Alle Kan Bidrage Kerneområdet Alle Kan Bidrage gennemførte februar/marts 2019 to brugerundersøgelser henvendt til henholdsvis borgere og virksomheder.

Læs mere

Har du indenfor de seneste par år oplevet ændringer i åbningstiderne i dine børns daginstitutioner/sfo? 57% 22% 13%

Har du indenfor de seneste par år oplevet ændringer i åbningstiderne i dine børns daginstitutioner/sfo? 57% 22% 13% Notat Åbningstider i daginstitutioner Til: Dansk Erhverv Fra: MMM Børneforældre har brug for at få deres børn passet mens de er på arbejde. Imidlertid oplever mange, at indskrænkninger i daginstitutionernes

Læs mere

Foto af Thomas Bredøl,

Foto af Thomas Bredøl, Foto af Thomas Bredøl, www.bredol.dk/photo/ Det overordnede formål med brugertilfredshedsundersøgelse er at give en status på Gribskovs kommunes vision og indsatsområder set fra kundeperspektivet. Hvordan

Læs mere

Samlet rapport for selvbetjening og tlf. kundeservice

Samlet rapport for selvbetjening og tlf. kundeservice Brugerundersøgelse for registranter 017 Samlet rapport for selvbetjening og tlf. kundeservice Gennemført i samarbejde med RelationMonitor april-maj 017 Hvis du har spørgsmål til rapporten eller undersøgelsen,

Læs mere

Tech College Campus 3 rapport - Indslusningsevaluering august 2015

Tech College Campus 3 rapport - Indslusningsevaluering august 2015 Tech College Campus 3 rapport - Indslusningsevaluering august 2015 1 Indholdsfortegnelse 1.0 Indledning... 3 1.1. Svarprocent... 3 1.2. Rapportens indhold og opbygning... 2.0 Elevernes valg af Tech College...

Læs mere

Brugerundersøgelse 2014

Brugerundersøgelse 2014 19. december 214 Brugerundersøgelse 214 I efteråret 214 er en større gruppe af Danmarks Statistiks (DST) brugere blevet bedt om at svare på 11 spørgsmål om deres vurdering og brug af DST. Formålet var

Læs mere

DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING

DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING BORGERBETJENING BORGERBETJENING DIGITAL KOMMUNIKATION OG BORGERBETJENING Marianne Mortensen (mjt@kl.dk) og Flemming Engstrøm (flen@kl.dk) STRATEGIEN STRATEGIEN Hvad kan I forvente i dag? Overblik over

Læs mere

Bilag 1: Særlige fokuspunkter for Magistraten

Bilag 1: Særlige fokuspunkter for Magistraten Bilag 1: Særlige fokuspunkter for Magistraten Service på Rådhusets kontorer (herunder Borgerservicecentret): På spørgsmål vedrørende servicen på Rådhusets kontorer er det kun de borgere, der har tilkendegivet,

Læs mere

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Speciallæge Morten Gervil Svarprocent: 57

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Speciallæge Morten Gervil Svarprocent: 57 MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET 2017 Speciallæge Morten Gervil Svarprocent: 57 Læsevejledning Her er dine resultater fra målingen af patientoplevet kvalitet i speciallægeklinik, som blev gennemført i

Læs mere

Kendskabs- og læserundersøgelse

Kendskabs- og læserundersøgelse Kendskabs- og læserundersøgelse Magasinet Sammen om Rødovre Konsulent: Connie F. Larsen Konsulent: Asger H. Nielsen Gennemført d. 16. til 21. november, 2016 1 Om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse 2015 dagtilbud i Silkeborg Kommune. Silkeborg Kommune, september Udarbejdet af:

Tilfredshedsundersøgelse 2015 dagtilbud i Silkeborg Kommune. Silkeborg Kommune, september Udarbejdet af: Side 1 Tilfredshedsundersøgelse 2015 dagtilbud i Silkeborg Kommune Silkeborg Kommune, september 2015. Udarbejdet af: Nikolaj Monberg Jensen, Økonomi- og udviklingskonsulent Thea Hviid Lavrsen, AC-medarbejder

Læs mere

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Glyngdal Psykiatri Svarprocent: 52

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Glyngdal Psykiatri Svarprocent: 52 MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET 2017 Glyngdal Psykiatri Svarprocent: 52 Læsevejledning Her er dine resultater fra målingen af patientoplevet kvalitet i speciallægeklinik, som blev gennemført i perioden

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Indhold Forord...3 Indledning...3 Resultater og diskussion...3 Overordnet tilfredshed...3 Private ansøgere...6 Rådigvende ingeniør/arkitekt...13 Entreprenør/håndværksmester...13

Læs mere

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Speciallæge i karkirurgi Svarprocent: 66

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Speciallæge i karkirurgi Svarprocent: 66 MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET 2017 Speciallæge i karkirurgi Svarprocent: 66 Læsevejledning Her er dine resultater fra målingen af patientoplevet kvalitet i speciallægeklinik, som blev gennemført i

Læs mere

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Mette Fog Pedersen Svarprocent: 55

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Mette Fog Pedersen Svarprocent: 55 MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET 2017 Mette Fog Pedersen Svarprocent: 55 Læsevejledning Her er dine resultater fra målingen af patientoplevet kvalitet i speciallægeklinik, som blev gennemført i perioden

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014

Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Rapport om kommunikation i Ringsted Kommune Udarbejdet for Ringsted Kommune, august 2014 Indhold Indledning... 4 Om undersøgelsen... 4 Oplægget til borgerne... 5 Sådan læses grafikken... 6 Kommunens information...

Læs mere

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Henrik P. Møller Svarprocent: 61

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Henrik P. Møller Svarprocent: 61 MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET 2017 Henrik P. Møller Svarprocent: 61 Læsevejledning Her er dine resultater fra målingen af patientoplevet kvalitet i speciallægeklinik, som blev gennemført i perioden

Læs mere

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Morten Ring ApS. Svarprocent: 72

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Morten Ring ApS. Svarprocent: 72 MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET 2017 Morten Ring ApS. Svarprocent: 72 Læsevejledning Her er dine resultater fra målingen af patientoplevet kvalitet i speciallægeklinik, som blev gennemført i perioden

Læs mere

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Christian Gede Svarprocent: 68

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Christian Gede Svarprocent: 68 MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET 2017 Christian Gede Svarprocent: 68 Læsevejledning Her er dine resultater fra målingen af patientoplevet kvalitet i speciallægeklinik, som blev gennemført i perioden 13.

Læs mere

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Torben Seefeldt Svarprocent: 77

MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET Torben Seefeldt Svarprocent: 77 MÅLING AF PATIENTOPLEVET KVALITET 2017 Torben Seefeldt Svarprocent: 77 Læsevejledning Her er dine resultater fra målingen af patientoplevet kvalitet i speciallægeklinik, som blev gennemført i perioden

Læs mere