Sæt skub i salget i 2012

Transkript

1 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk

2 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation er ophavsretligt beskyttet og ejes af Due & Partners. CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. Indholdet af præsentationen eller dele heraf må kun anvendes til internt brug din virksomhed eller organisation og må ikke overdrages eller anvendes i undervisnings- eller rådgivningsøjemed. Der må ikke ændres i de enkelte slides, ligesom gengivelse af de konkrete slides eller deres indhold kun må ske efter skriftlig tilladelse fra Due & Partners og med samtidig tydelig kildeangivelse.

3 Kundefokus og blivende merindtjening CEM CPM Se virksomheden med kundernes øjne Se kunderne med forretningsmæssige øjne CPM = Customer Profitability Management CEM = Customer Experience Management

4 Forretningsorienteret kundefokus Ledelse Struktur og system Virksomhedskultur CEM CPM CPM = Customer Profitability Management CEM = Customer Experience Management

5 Hurtig effekt på bundlinjen Efter 2 timers introduktion til modellen havde 14 sælgere besluttet sig for at sælge for 39 mill. kr. mere de næste 6 måneder, og de vidste til hvem og hvordan! Efter et halvt år var målet om at øge overskuddet med 25% mere end nået. Og vi havde ikke engang fået implementeret CRM systemet endnu.

6 Målet med det hele Så mange gode kunder som muligt!

7 Hvad kendetegner en god kunde? Køber hele sortimentet Nem at betjene Kunde mange år Høj ROI Anbefaler God indtjening Vokser Til at stole på Betaler regningerne Forsvarer os Første prioritet Omtaler positivt Stor omsætning Køber alt hos os Gode relationer Tilfredshed Får en ekstra chance Udviklende

8 Hvad kendetegner en god kunde? Værdi Køber hele sortimentet Høj ROI Nem at betjene Anbefaler Til at stole på Betaler regningerne Vokser Kunde mange år Forsvarer os Loyalitet God indtjening Første prioritet Omtaler positivt Stor omsætning Køber alt hos os Holdning Gode relationer Tilfredshed Får en ekstra chance Udviklende

9 En god kunde En god kunde er en loyal kunde af høj værdi. Og som holder af os!

10 Kundefokus og blivende merindtjening CEM CPM Se virksomheden med kundernes øjne Se kunderne med forretningsmæssige øjne CPM = Customer Profitability Management CEM = Customer Experience Management

11 CPM drejer sig om at analysere og handle Ledelse Fælles model System Fælles forståelse CPM Se kunderne med forretningsmæssige øjne

12 Ofte anvendt kundesegmentering A B C D Fungerer ikke optimalt alene

13 Øge værdi Jagten på de gode kunder Værdi Øge loyalitet Fasthold Den gode kunde: - Værdi - Loyalitet CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. Loyalitet

14 CRMmatrix Guldsegment Værdi Guldbobler Guldsejler Guldloyal Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Sølvsegment Bronzesegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Loyalitet Boblere Sejlere Loyale CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

15 Nye værdier for kundens værdi Væk fra Kvantitet Omsætning Ensidigt fokus på historie Hen imod Dækningsbidrag (eller indtjening) Potentialer Mere fokus på fremtid

16 Måling af kundens loyalitet Væk fra Kundetilfredshed Subjektiv vurdering Størrelse Kundeadfærd Objektiv måling Kundeandel Hen imod

17 CRMmatrix Stort Potentiale = Guldsegment Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Lille Potentiale = Bronzesegment Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

18 Strategi: Kort vej til styrket indtjening Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Stort Potentiale = Guldsegment Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Lille Potentiale = Bronzesegment Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

19 Strategi: Kun salgsmøder med guld og sølv Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Stort Potentiale = Guldsegment Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Lille Potentiale = Bronzesegment Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

20 Strategi: Key account salg Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Stort Potentiale = Guldsegment Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Lille Potentiale = Bronzesegment Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

21 Strategi: Målrettet mersalg og gensalg Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Stort Potentiale = Guldsegment Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Lille Potentiale = Bronzesegment Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

22 Strategi: Krydssalg Stort Potentiale = Guldsegment Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Lille Potentiale = Bronzesegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

23 Strategi: Loyalitetsaktiviteter Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Stort Potentiale = Guldsegment Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Lille Potentiale = Bronzesegment Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

24 Strategi: Serviceindhold Potentielt dækningsbidrag Guldbobler Guldsejler Guldloyal Stort Potentiale = Guldsegment Priser Sølvbobler Service Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Levering Lille Potentiale = Bronzesegment Bronzebobler Bet. Bet. Sortiment Bronzesejler Bronzeloyal Kundeandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

25 Eksempel på en CPM løsning Analyse Strategi Handling Handling CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

26 Eksempel på en CPM løsning Firma CRMmatrix er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes.

27 Kundefokus og blivende merindtjening CEM CPM Se virksomheden med kundernes øjne Se kunderne med forretningsmæssige øjne CPM = Customer Profitability Management CEM = Customer Experience Management

28 CEM drejer sig om at lytte og handle CEM Se virksomheden med kundernes øjne Ledelse Fælles grundlag System Fælles forståelse CPM = Customer Profitability Management CEM = Customer Experience Management

29 Opgør med tilfredshedsundersøgelsen Kundens generelle tilfredshed fortæller ikke noget om loyaliteten Vi skal finde ud af at spørge om det, der virkelig tæller

30 Spørg, mens oplevelsen er ny Tiltræk emner Vind kunder Fasthold kunder Vind tilbage Tiltræk emner: Brandoplevelse Drivere Kommunikationsmaterialer Website Pipeline styring: Stole på pipeline Optimere pipeline Exit pipeline Frafaldsanalyse: Tabte ordrer Tabt kontakt Touch points: Website Callcenter Sælgerkontakt Kundeservice Levering Klagehåndtering Produktet osv. Win Back: Årsag til frafald Reaktivering

31 Opgør med tilfredshedsundersøgelsen Tradition CEM Ekstra udbytter Ad hoc baserede undersøgelser Baseret på stikprøve delmængde Løbende real-time data indsamling Spørger alle kunderne (hvis ønsket) = Altid aktuel og opdateret viden = Det sande og fuldstændige billede Historiske data Real time data = Kan stole på informationerne Akkumulerede data Spørger kunden måske længe efter købet Gamle kundeoplevelser medfører generelle svar Ikke i stand til at kende den enkelte kundes individuelle oplevelse Individuelle og akkumulerede data Spørger kunde i forbindelse med købet Real-time kundeoplevelse giver præcise svar Fanger den enkelte kundes oplevelse = Skræddersyet individuel handling = Specifik og relevant information = Effektiv problemløsning på aktuelle problemer = Individuel indsats = Individuel service = Relevante og spontane loyalitetsprogrammer

32 En meget enkel CEM løsning Kunden henter bilen fra service Han modtager invitation til undersøgelse Han klikker link og besvarer spørgeskema Værkfører igangsætter undersøgelsen manuelt CEM systemet sender Svaret registreres I CEM databasen Visning i cockpit Ledelsen planlægger

33 En spændende CEM løsning The passenger leaves the plane He receives a SMS with a few questions He reports his experience within a few seconds He s bording his connecting flight You are upgraded to first class Sir Individual level The system sends him an SMS The system registers his answers If not satisfied an is send to officer The officer takes action Accumulated level All answers are registered in a database Real time cockpit shows current customer experience levels Updated reports are made on demand Management planning for increased customer experience

34 Kan CEM betale sig? Der er en meget stærk sammenhæng mellem virksomhedernes performance inden for Customer Experience Management og de økonomiske resultater. Customer Experience Management bidrager til at skabe markante økonomiske resultater. Topledelsesforandring og eksekvering af kundefokus i alle kundens kontaktpunkter er de vigtigste Customer Experience Managementfaktorer. Emotionelt og rationelt balancerede kundeoplevelser skaber bedre resultater. CEM undersøgelse 2011, Copenhagen Business School CBS

35 Regn den selv ud Kunder bliver længere Retention Rate Den andel af dine kunder i en periode, som du stadig har i den efterfølgende periode Stort udbytte Lille forbedring af Retention Rate har stor indflydelse på bundlinjen. Optimering af analysebudgettet Kvalitetsforbedring En del af CEM processen består i at samle alle analyser og datakilder i ét. Eksempel: Retention fra 60-66% Merindtjening på 10% Besparelse Samling af analyserne betyder store besparelser på analysebudgettet, der ofte overgår investeringen i CEM

36 Kundefokus og indtjening CEM Se virksomheden med kundernes øjne Ledelse Fælles grundlag System Fælles forståelse CPM Se kunderne med forretningsmæssige øjne CPM = Customer Profitability Management CEM = Customer Experience Management

37 Kom nemt i gang CEM Ledelse Fælles grundlag System Fælles forståelse CPM Se virksomheden med kundernes øjne Gennemgang af nuværende analyser og kontaktflader Fastlæggelse af, hvad der skal spørges om og hvornår? Fastlæggelse af, hvem der skal have hvilke informationer? Rapportdesign og automatisering Intern kommunikation, træning og Go! Se kunderne med forretningsmæssige øjne Gennemgang af kunde-økonomi data Fastlæggelse og afprøvning af ledelsesmodel Rapportdesign og automatisering Intern kommunikation og GO! CPM = Customer Profitability Management CEM = Customer Experience Management

38 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk