Kontraktbilag 03 - Krav til Ydelser og Leverancer
|
|
- Klaus Lauritsen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Udbud nr. 2016/S EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 03 - Krav til Ydelser og Leverancer Underbilag 03.1: Kundens Problem Management Underbilag 03.2: Kundens Incident Management Underbilag 03.3: Kundens Major Incident Management Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 1/16
2 Indholdsfortegnelse 1. OVERORDNET OM LEVERANCEN OG LEVERANDØRENS FORPLIGTELSER Ydelserne Overholdelse af God IT-skik Pålidelighed Fremtidssikring Administrativt overblik og ændringslog Krav til samarbejdsorganisationen Forretningskritisk Løsning KRAV TIL LEVERANDØRENS PERSONALE OG KOMPETENCER Krav til kernemedarbejdere Krav til Leverandørens øvrige personale Sprogkrav Udviklingskapacitet TRANSITIONSPROJEKTET Generelle krav Cisco Healthcheck DRIFT AF LØSNINGEN Drift af servere, applikationer, 3. parts produkter og Gateway Overvågning Nøddrift (Lægevagt, sygehuse etc.) Vagtberedskab Vedligehold af Dokumentation på hardware, arkitektur, licenser Back-up Kundens adgang til driftsplatformen Endpoint-udstyr (endepunktudstyr) SUPPORT OG VEDLIGEHOLD AF LØSNINGEN Support Dokumentation af Leverandørens supportproces Incidenthåndtering og fejlretning Håndtering af alle hændelser uanset hvorledes disse er blevet identificeret Fejlsøgning og fejlretning Vedligeholdelse på den centrale platform Proaktiv udskiftning af hardware Sikkerhedsopdatering (patchning) Release og Versioner Strategi for patchning og nye Versioner Capacity Management Uddannelse af brugere/supportere Brugervejledning Fysisk adgang til Kundens lokationer UDVIKLING AF LØSNINGEN Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 2/16
3 6.1 Plan for videreudvikling ASSET MANAGEMENT Generelt om krav til Asset Management Service og supportaftaler Reparation af udstyr med serviceaftale (logistik) Installation af nyt hardware og software Genanvendelse af udstyr Garantiforpligtelser på udstyr LICENSSTYRING OG COMPLIANCE Cisco support aftale (licenser og udstyr) Licensstyring og Compliance Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 3/16
4 1. OVERORDNET OM LEVERANCEN OG LEVERANDØRENS FORPLIGTELSER 1.1 Ydelserne Leverandørens hovedydelse efter denne Kontrakt består af drift, vedligehold og support herunder et transitionsprojekt, hvorved Løsningen overdrages til Leverandøren, og hvor Leverandøren overtager ansvaret for Løsningen som beskrevet i kontraktbilag 02, og herefter drift, vedligehold og support af Løsningen, som nærmere beskrevet i dette kontraktbilag. Leverandørens forpligtelser slutter ved kontraktophør med et transition-out projekt. Leverandøren skal sikre, at Løsningen til enhver tid leverer de ønskede Ydelser til brugerne af de respektive dele af Løsningen, herunder, men ikke udelukket til: Intern og ekstern telefoni Kontaktcenter Recording Køsystemer Voice mail messaging Video Unified communication og collaboration Mødesystemer for audio og video Webkonferencesystem Omstilling 3. partsintegrationer, telemetri, DECT mv. Herudover indgår i denne Kontrakt Kundens mulighed for på nærmere angivne vilkår at indkøbe licenser og udstyr til Løsningen samt supplerende tjenesteydelser. Kunden er decentralt organiseret. Regional IT har driftsansvaret for den centrale platform, mens endepunktsudstyr varetages af den øvrige decentrale organisation. I dag er der betydelige muligheder for, at Kundens enheder (sygehusene) selv kan definere, hvor meget de respektive sygehuse selv ønsker at løse indenfor telefoniområdet. Sygehusene har i dag truffet meget forskellige valg. Leverandøren skal også i fremtiden understøtte denne model med selvstændige valg. Housingydelser leveres af Kunden, jf. kontraktbilag Overholdelse af God IT-skik Leverandørens Ydelser skal være i overensstemmelse med god IT-skik for Ydelser af den pågældende art. Leverandøren skal herunder udføre de foranstaltninger til forebyggende og afhjælpende vedligehold, som er nødvendige for at holde Løsningen i god og driftssikker stand i forhold til de i nærværende Kontrakt opstillede krav og god IT-skik. 1.3 Pålidelighed Leverandøren skal gennem levering af sine Ydelser levere en komplet og optimal drift og vedligeholdelse af Løsningen i forhold til de i nærværende Kontrakt stillede krav, som sikrer Kunden, at den for Kunden kritiske Løsning er fejlsikret, pålidelig, tilgængelig og robust, som krævet i nærværende Kontrakt, herunder navnlig i kontraktbilag Fremtidssikring Løsningen skal i kontraktperioden, ved hjælp af ændringsanmodning eller via servicekataloget, kunne ændres, herunder både: I omfang (op- og nedskalering) Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 4/16
5 Serviceniveau Teknologisk I antal og indhold af services Det skal ske uden unødige negative konsekvenser for den driftsmæssige stabilitet. Leverandøren skal, som en integreret del af Ydelsen, bistå Kunden i forbindelse med både rådgivning, planlægning og gennemførelse af opgaver i denne forbindelse. Bistanden kan omfatte rådgivning (uden ekstra vederlag), vejledninger (efter tilbud), uddannelse (se kontraktbilag 12) eller lignende. 1.5 Administrativt overblik og ændringslog Leverandøren skal sikre, at der via en portal til enhver tid er overblik over igangværende opgaver, samt at der via en ændringslog er overblik over foretagne kontraktuelle ændringer. Leverandøren skal herudover dokumentere ændringer i Kundens ITSM sagsstyring og overholde kundens Change Management processer jf. underbilag 9.1 Change Managementproces. 1.6 Krav til samarbejdsorganisationen Leverandøren skal sikre, at der gennem etablering af en hensigtsmæssig samarbejdsorganisation samarbejdes om både drift, vedligehold og udvikling af Løsningen på en struktureret, smidig og hensigtsmæssig måde. 1.7 Forretningskritisk Løsning Leverandøren skal være særligt opmærksom på, at Løsningen er kritisk for afviklingen af sygehusenes drift, og at der derfor kan være store konsekvenser, såfremt de dele af Løsni n- gen, som anvendes hertil, ikke er tilgængelige jf. kontraktbilag 06 og kontraktbilag KRAV TIL LEVERANDØRENS PERSONALE OG KOMPETENCER 2.1 Krav til kernemedarbejdere Leverandøren skal anvende kompetent personale med konkret erfaring fra store og forretningskritiske Cisco Collaboration installationer. Leverandøren skal sikre, at Leverandørens personale kontinuerligt videreuddannes, og at viden om Kunden og dennes Løsning opretholdes. Leverandøren skal overvåge teknologiudviklingen og sikre udbygning af sin kompetence indenfor relevante områder ift. Kundens Løsning. Det er et krav, at Leverandøren til enhver tid er Cisco Guldpartner og i øvrigt er specialiseret på Collaboration området (Telefoni, Video, UC). Det betyder, at Leverandøren i hele kontraktperioden skal have tilgængelige kernemedarbejdere til rådighed for Kunden med CCIE, CCNA, CCNP, CCDP certificerede konsulenter svarende til følgende skema. Leverandøren skal på Kundens forlangende kunne stille med de af Kundens specificerede ressourcer med en eller flere af nedenstående kompetencer. Type Antal Krav til erfarinring/uddannelse Krav til certifice- Arkitekt Min. 1 Min. 5 år på CCIE eller tilsvarende på Øvrige Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 5/16
6 Senior Konsulent Senior Konsulent person Min. 2 personer Min. 1 person Projektleder Min. 1 person Collaboration området Min. 5 år på Collaboration området Erfaring med Farlon, Trio og RecordIT Min. 3 år på Collaboration området Collaborationområdet CCIE, CCNP, CCNA, CCDP eller tilsvarende på Collaborationområdet Uddannelse på produkterne eller praktisk erfaring fra større installationer Projektlederuddannelse og erfaring med projektledelse på Collaboration området Gerne videregående uddannelse Kunden har ret til at få Leverandørens anvisning af egne certificeringer verificeret af Cisco. Leverandørens manglende overholdelse af ovenstående krav er sanktioneret, jf. Kontrakten. 2.2 Krav til Leverandørens øvrige personale De mere administrative opgaver eller tekniske/elektriker orienterede opgaver kan varetages af personale uden samme høje kompetenceniveau, som stilles til kernemedarbejdere, men dog med behørige kvalifikationer. 2.3 Sprogkrav Koncernsproget hos Kunden er dansk. Den centrale forvaltning kan håndtere dansk og engelsk, men Leverandørens konsulenter - der skal kommunikere med Kundens decentrale enheder - skal kunne kommunikere flydende i skrift og tale på dansk. 2.4 Udviklingskapacitet Leverandøren skal have et beredskab af kvalificeret personale med tilstrækkelig kapacitet til at kunne levere i henhold til kravene og Kontrakten i sin helhed, herunder også til eventuelle opgaver med videreudvikling af Løsningen. 3. TRANSITIONSPROJEKTET 3.1 Generelle krav En nærmere beskrivelse af kravene til transitionsprojektet og gennemførelsen heraf fremgår af kontraktbilag Cisco Healthcheck Kunden har fået udført et Cisco s health tjek af Kundens nuværende UC Løsning. Health tjek er udført i juni måned Rapporten udleveres til Leverandøren i sin fulde ordlyd efter kontraktunderskrift og vedhæftes som supplement til kontraktbilag 20. Af rapporten fremgår en række findings, som er vedhæftet i udbudsmaterialet som kontraktbilag 20. Leverandøren skal angive en pris på udbedring af de respektive findings for kategori High samt Medium jf. kontraktbilag 15. Det aftales med Kunden, hvilke findings der skal udbedres og hvornår, idet Kunden som udgangspunkt ønsker arbejdet udført i udbedringsfasen som en underfase i Driftsprøvefasen. Kunden er indstillet på, at visse af de påpegede findings har betydning for Leverandørens Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 6/16
7 overholdelse af kravene i nærværende Kontrakt, hvorfor Kunden er indstillet på at få disse udbedret i transitionsfasen. De pågældende findings er identificeret i kontraktbilag DRIFT AF LØSNINGEN 4.1 Drift af servere, applikationer, 3. parts produkter og Gateway En illustration af opgaveområder fordelt mellem Kunden og Leverandøren fremgår i ove r- sigtsform af figuren nedenfor. Illustrationen er alene vejledende, og Leverandøren kan ikke med henvisning til figuren fr i- gøre sig fra forpligtelser, som påhviler Leverandøren efter Kontrakten. Leverandør driftsansvar/ Ydelser Applikationsdrift, servere-drift, gateway samt routere og management, database Overvågning af hele Løsningen, 3. partprodukter, integrationer Samarbejde og snitflader mellem Kunden og Leverandøren servicekatalog, selvbetjeningsportal, ændringshåndtering, udvikling Kundens ansvar Regional-IT Netværk :LAN, WAN, isdn linjer, forbindelse til internet, housing Decentral ansvar hos Kundens endepunksudstyr Leverandøren er ansvarlig for drift af hele den underliggende platform i Løsningen. 4.2 Overvågning Leverandøren skal proaktivt sikre overvågning af tilgængelighed af Løsningen jf. kontraktbilag 06. Overvågningen og resultaterne af overvågningen skal til enhver tid dokumenteres samt gøres tilgængelig for Kunden gennem driftsportalen. Overvågningen skal afspejle de faktiske forhold og overvågningen skal tilpasses så falske meldinger reduceres mest muligt. Følgende delelementer i Løsningen skal overvåges: Komplet overvågning af fysiske og virtuelle servere og Gateways, ISDN linjer Komplet overvågning af Hardware (temperatur, kølere, strøm-forsyning) Komplet overvågning af Vmware og styresystemer på servere Komplet overvågning af netværk på servere Disk og diskforbrug Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 7/16
8 Processer CPU load overvågning Memory load System performance: hardware, operativsystem Logs fra alle serveren (event logs, database logs) Overvågning af backup Manglende opdateringer Servere services Integrationer Al data kommunikation mellem overvågningssoftwaren og Løsningen skal ske via krypteret SSL. Overvågning (Konkurrencekrav Nr. 01 til kontraktbilag 03) Vægtning: 30 % Konkurrencekravet: Leverandøren skal beskrive, hvorledes Leverandøren vil overvåge platformen inden for de rammer, som er givet i Kontrakten. Beskrivelsen skal indeholde, hvorledes Leverandøren via overvågning giver et retvisende billede af de enkelte kompone n- ters tilstand, samt hvorvidt Servicen er tilgængelig for brugerne. Desuden skal Leverandøren i sin besvarelse beskrive, hvordan og i hvilken grad Leverandøren kan levere følgende: Et intelligent overvågningssystem, som kan bidrage til - sammen med andre metoder - at give et retvisende billede af tilgængeligheden og brugeroplevelsen af en given Service, og at dette samlet set kan lægges til grund for opgørelsen af opfyldelse af servicemål. Det skal beskrives, hvorledes systemet kan filtrere i de vigtige alarmer, så man får et hurtigt og retvisende billede. Beskrivelse af konkurrencekravet: Det vægtes positivt, at Leverandørens beskrivelse er detaljeret og overvågningen kan afspejle den faktiske tilgængelighed og status af Løsningen. Det vægtes desuden positivt, hvis Leverandøren kan komme med flere relevante punkter end de ovenstående, som vil effektivisere og forbedre overvågningen i dagligdagen. Det vægtes desuden positivt, at Leverandørens løsningsbeskrivelse af ovenstående allerede er implementeret i Leverandørens virksomhed og anvendes af Leverandøren i praksis. Det vægtes tillige positivt, at Leverandøren kommer med forslag til implementering af et intelligent overvågningssystem til brug for målinger og overvågning af Løsningen. Leverandørens besvarelse (udvides efter behov): Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 8/16
9 4.3 Nøddrift (Lægevagt, sygehuse etc.) Leverandøren skal i transitionsfasen sikre, at der som en del af Driftshåndbogen foreligger en aktuel procedurebeskrivelse for nøddrift samt sikkerhed for information til Kunden og Kundens decentrale enheder, når man overgår til nøddrift. Leverandøren har driftsansvaret for det decentrale nøddriftsset-up, som også er en del af den centrale platform. Kunden leverer også i den henseende housingydelser. 4.4 Vagtberedskab Leverandøren er forpligtet til at sikre et stabilt og effektivt vagtberedskab, således at kravene i kontraktbilag 06 kan overholdes. Vagtberedskabet skal nærmere beskrives i Driftshåndbogen i transitionsfasen. 4.5 Vedligehold af Dokumentation på hardware, arkitektur, licenser Leverandøren skal til enhver tid sikre, at sædvanlig Dokumentation på hardware, systemsoftware og arkitektur er opdateret således, at Kunden til enhver tid kan tilgå dette i overensstemmelse med god IT-skik. Leverandøren skal i øvrigt - i samarbejde med Kundens Software Asset Manager - etablere et fuldt licensoverblik over Løsningen. Dette skal ske i transitionsfasen i samarbejde med Kunden. Overblikket skal løbende vedligeholdes af Leverandøren i hele kontraktperioden og indgår i driftsstatusmøderne. Det aftales i transitionsfasen, hvor Dokumentationen placeres. 4.6 Back-up Leverandøren skal sikre, at der tages back-up af Løsningen, herunder sikre, at der til enhver tid er udarbejdet procedurer og en back-up politik som følges. Det er Kundens udstyr, der anvendes til back-up. Omfanget og proceduren for backup og restore skal beskrives i Driftshåndbogen i transitionsfasen. 4.7 Kundens adgang til driftsplatformen Kunden gives i henhold til nedenstående følgende adgang til driftsplatformen uden at kompromittere Leverandørens driftsansvar. Kontaktcenter (Konkurrencekrav Nr. 02 til kontraktbilag 03) Vægtning: 20 % Konkurrencekravet: Leverandøren skal beskrive, hvorledes Leverandøren er i stand til at levere et system til forenklet håndtering af Cisco kontaktcentre. Afledte driftsudgifter skal være indeholdt i driftsvederlaget, jf. punkt 4.1 i kontraktbilag 12. Beskrivelse af konkurrencekravet: Følgende vægtes positivt i vurderingen af tilbud: Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 9/16
10 I hvor høj grad Leverandøren sikrer en differentieret adgang til UCCX, hvormed supervisors/lokale administratorer kan operere i et afgrænset rum, som forhindrer adgang til risikable operationer. I hvor høj grad Leverandøren muliggør, at lokale forvaltninger kan oprette egne call flows og ikke have adgang til andres call flows. I hvor høj grad Leverandøren kan lade lokale forvaltninger oprette egne køer, beskeder, åbne/lukketider m.v. I hvor høj grad udarbejdelse af statistik for kontaktcentrene er brugervenligt og indeholder detaljerede oplysninger, som gør det nemmere at anve n- de systemet i operationel sammenhæng. Leverandørens besvarelse (udvides efter behov): 4.8 Endpoint-udstyr (endepunktudstyr) Endepunktudstyr ifølge pkt. 8 i kontraktbilag 02 skal opdateres på Kundens foranledning, primært dersom det er nødvendigt på grund af Fejl. Det sker som en del af det faste drift s- vederlag for maksimalt 2 årlige opdateringer. Yderligere opdateringer håndteres som ændringsanmodninger. 5. SUPPORT OG VEDLIGEHOLD AF LØSNINGEN 5.1 Support Kunden stiller 1. Level support til rådighed for brugerne. Leverandøren har ansvaret for at stille 2. Level support til rådighed. Leverandøren har ansvaret for, at denne 2. Level support som minimum opfylder de fastlagte servicemål, jf. kontraktbilag 06. Leverandørens support til Kunden skal leveres på dansk. Følgende kreds hos Kunden: Servicedesks, AMK Vagtcentralen, Lægevagten, systemforvaltningen og sygehusenes lokalforvaltninger har adgang til den af Leverandøren stillede 2. Level support. ITIL Leverandøren skal i forbindelse med Leverandørens drift og vedligehold af Løsningen overholde Kundens processer. Kundes aktuelle processer er følgende: Incident Management Problem Management Change Management Major Incident Management Jf. underbilag 03.1, 03.2, 03.3 og Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 10/16
11 5.2 Dokumentation af Leverandørens supportproces Leverandøren skal følge en struktureret supportproces med eskalationsprocedure, som skal beskrives i Driftshåndbogen i transitionsfasen. Kunden skal have indsigt i Leverandørens supportproces. 5.3 Incidenthåndtering og fejlretning Leverandøren har ansvaret for at sikre, at incidenthåndtering og fejlretning foretages inden for de fastlagte tider Jf. kontraktbilag 6, så brugerne oplever færrest mulige gener i forbindelse med eventuelle nedbrud eller andre driftsforstyrrelser. Service Management (Konkurrencekrav nr. 03 til kontraktbilag 03) Vægtning: 10 % Konkurrencekravet: Leverandøren skal beskrive sine processer og procedurer for incidents og service request, problem og major incidents, ved prioritet 1 og prioritet 2 sager set i forhold til servicemålsbilaget. Processerne indarbejdes i transitionsfasen i Driftshåndbogen. Beskrivelse af konkurrencekravet: Det vægtes positivt, at Leverandørens processer er detaljeret beskrevet og følger ITIL samt følger Kundens behov og procedurer. Jo højere detaljeringsgrad i beskrivelsen, samt jo dybere/bredere udbredelse og efterlevelse ITIL jo højere point. Leverandørens besvarelse (udvides efter behov): 5.4 Håndtering af alle hændelser uanset hvorledes disse er blevet identificeret Leverandøren skal håndtere alle hændelser vedrørende Løsningen, uanset om disse er rapporteret af Kunden, eller om de er konstateret af Leverandøren, herunder ved automatiske overvågnings- eller hændelsesværktøjer. 5.5 Fejlsøgning og fejlretning Leverandøren har ansvaret for fejlsøgning, herunder at denne gennemføres med færrest m u- lige gener for Kunden og således, at servicemål jf. kontaktbilag 06 overholdes. Leverandøren har initiativpligten i relation til alle Fejl på Løsningen. Er der tvivl om, hvorvidt en Fejl henhører til Leverandørens ansvarsområde, skal Leverandøren på Kundens anmodning fortsætte fejlsøgning, indtil det er fastlagt, hvem der er ansvarlig for den pågældende Fejl. Leverandøren skal fremsende Dokumentation på det respektive arbejde samt informere Kunden løbende om sine handlinger. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 11/16
12 For Fejl i tredjepartssoftware finder punkt 5.6 tillige anvendelse. Leverandøren har ret til fakturering, jf. underbilag 12.1, for tidsforbruget i relation til Fejl, som ikke er under Leverandørens ansvar. Når Kunden konstaterer problemer, indrapporterer Kunden det til Leverandøren, jf. kontraktbilag Vedligeholdelse på den centrale platform Leverandøren skal udføre såvel forebyggende som afhjælpende vedligeholdelse af Løsningen og udførelse af alle de foranstaltninger, der er nødvendige for at holde Løsningen i god og driftssikker stand. Leverandøren skal kontinuerligt analysere de konstaterede og rapporterede Fejl og benytte dette datagrundlag i sin forebyggende vedligeholdelse, så Fejl kan forudses og problemer undgås. Fejl skal rapporteres og gennemgås med Kunden, jf. kontraktbilag 08. I ethvert tilfælde af forebyggende vedligeholdelse skal Leverandøren oplyse Kunden om arten heraf. Leverandørens vedligeholdelse omfatter fuldstændig vedligeholdelse af den centrale del af Løsningen. 5.7 Proaktiv udskiftning af hardware I løbet af kontraktperioden vil det blive nødvendigt at fjerne, tilføje eller udskifte hardware. Det påhviler Leverandøren, i det omfang det er muligt for Leverandøren, at anbefale en sådan udskiftning i god tid inden en sådan udskiftning er påkrævet af hensyn til driftsstab iliteten. Prisfastsættes på baggrund af kontraktbilag 12 og underbilagene 12.1 og 12.2 og gennemf ø- res via en ændringsanmodning. 5.8 Sikkerhedsopdatering (patchning) Leverandøren skal i samarbejde med Kunden udarbejde procedurer for patchning og sikkerhedsopdatering, som følger Kundens Change Management procedure, jf. underbilag Procedurer for patchning og sikkerhedsopdatering skal fremgå af Driftshåndbogen i transitionsfasen. Enhver patchning og sikkerhedsopdatering skal drøftes med Kunden på driftsstatusmøderne. Såfremt Kunden ønsker det, skal arbejdet udføres uden for normal arbejdstid. Sikkerhedso p- datering og patchning skal udføres som en del af Leverandørens faste vederlag. Leverandøren skal før patchning eller sikkerhedsopdateringer sandsynliggøre, at der ikke opstår kompatibilitetsproblemer i forhold til 3. parts systemer, som står i forbindelse med øvrige dele af Løsningen. 5.9 Release og Versioner Når der frigives nye releases eller versioner, skal Leverandøren oplyse Kunden om disse, og om hvilke Fejl eller fejltyper, som opdateringen har til hensigt at forebygge eller udbedre, samt hvilke nye fejltyper, som opdateringen kan medføre. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 12/16
13 Såfremt Kunden ønsker implementering af nye releases eller versioner, fremsætter Kunden herefter ændringsanmodning herom Strategi for patchning og nye Versioner Leverandøren skal beskrive en strategi for patching samt nye releases og versioner i Driftshåndbogen i transitionsfasen. Strategien skal endvidere indeholde et roadmap, der løbende opdateres. Senest 3 måneder efter en ny version er frigivet til distribution i Danmark skal disse drøftes på driftsstatusmøder med Kunden. Leverandøren skal kunne håndtere implementering af nye versioner senest 6 måneder efter disse er frigivet til distribution i Danmark Capacity Management Leverandøren har ansvaret for proaktivt at overvåge og synliggøre kapaciteten og kapacitetsudnyttelsen på Løsningen for Kunden. Leverandøren skal løbende præsentere forslag for Kunden omkring muligheder for justeringer af kapaciteten. Ændringer i kapaciteten håndteres alt efter kompleksiteten og omfanget efter Kundens valg enten gennem processen for ændringshåndteringer, jf. kontraktbilag 09 eller som en change efter underbilag 09.1, Change Management processen. Leverandørens forslag til kapacitetsændringer behandles på driftsstatusmøde, jf. kontraktbilag Uddannelse af brugere/supportere Leverandøren skal bistå og rådgive Kunden omkring behov for uddannelse af superbrugere og 1. Level supportere med det mål at sikre en optimal driftssituation. Leverandøren skal efter anmodning fra Kunden kunne forestå relevant uddannelse af superbrugere og 1. Level supportere i samarbejde med Kunden. Prisen for uddannelse fremgår af underbilag Brugervejledning Leverandøren skal kunne udarbejde brugervejledninger, visiteringsguides og små undervisningsvideoer til Kunden, dersom Kunden måtte ønske dette. Sådant håndteres som en ændringsanmodning, jf. kontraktbilag Fysisk adgang til Kundens lokationer Leverandøren skal i videst muligt omfang udføre opgaverne remote via telefonsupport og remote adgang til Løsningen. Såfremt det er påkrævet for Leverandørens opfyldelse af Ko n- trakten at få adgang til Kundens lokationer, skal Leverandøren straks kontakte Kunden med henblik på at aftale tidspunkt for adgang og eventuel bistand fra Kunden. Processen for fysik adgang beskrives i transitionsfasen og skal fremgå af Driftshåndbogen. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 13/16
14 Leverandøren skal på Kundens forespørgsel redegøre for årsagen til, at det er påkrævet for Leverandøren at få fysisk adgang til Kundens lokationer og datacenter. Procedurer omkring Leverandørens adgang til Kundens lokationer skal nærmere beskrives i Driftshåndbogen. 6. UDVIKLING AF LØSNINGEN 6.1 Plan for videreudvikling Når der er behov eller mulighed for at forbedre Løsningen til gavn for Kunden, har Leverandøren ansvaret for at rådgive Kunden herom som en del af Leverandørens faste vederlag. Udvikling af Løsningen sker typisk i et tæt samarbejde med Cisco. Udviklingen kan bl.a. bestå af: Nye services Forbedrede services, fx øget sikkerhed ved patientkonsultationer Forøget kapacitet eller formindsket, fx et nyt kontaktcenter Forbedret teknologi, sikkerhed og fleksibilitet i Løsningen Skift af datacenter i det tilfælde Kunden ønsker at stille sine housing-ydelser til rådighed fra andet datacenter. Skift af server og andet hardware Forbedre nøddriftsfunktion Leverandøren skal udarbejde og vedligeholde en videreudviklingsplan et såkaldt road-map - for Løsningen. Planen godkendes halvårligt i ledelsesgruppen efter forudgående behandling i driftsgruppen. Planen skal indeholde et afsnit om Life-cycle-management. Udvikling af Løsningen i kontraktperioden (Konkurrencekrav Nr. 04 til kontraktbilag 3) Vægtning: 10 % Konkurrencekravet: Leverandøren skal udarbejde et forslag til udvikling af Kundes nuværende Løsning. Beskrivelse af konkurrencekravet: Det vægtes positivt at udviklingsplanen har en positiv indvirkning for kunden på følgende: - Økonomiske optimering. - Optimering af personale ressourceforbrug både hos kunde og leverandøren. - Licens overblik og styring af licensaftaler. - Driftsstabilitet. - Forbedrede services, fx øget sikkerhed ved patientkonsultationer. - Forbedre nøddriftsfunktion. - Mulighed for skift af datacenter i det tilfælde, Kunden ønsker at flytte til egne datacentre. - Forbedret teknologi, sikkerhed og fleksibilitet i Løsningen. - Ny services der med fordel kunne være en del af Løsningen. - Mulighed for at op- og nedskalere kapacitet i Løsningen. Leverandørens besvarelse (udvides efter behov): Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 14/16
15 7. Asset Management 7.1 Generelt om krav til Asset Management Leverandøren skal sikre, at der til enhver tid er overblik over Løsningen og infrastrukturkomponenterne, herunder hardware, licenser og serviceaftaler. Der skal endvidere være styr på, hvilke typer af endepunktsudstyr, der er serviceaftaler knyttet til garanti/reklamationsret på. Endvidere skal der være overblik over, hvilke typer udstyr der i øvrigt er tilsluttet Løsningen. Leverandørens forpligtelse til Asset Management omfatter, at Leverandøren har et fuldt og detaljeret overblik over de enkelte komponenter, herunder anskaffelsestidspunkt og garanti/service på det pågældende element og i overbliksform for hele Løsningen. Styringen omfatter, men er ikke afgrænset til, at Leverandøren skal: Administrere garantiforpligtigelser Administrere licenser, herunder support og vedligeholdelse Sikre at Kundens Løsning er compliant på licenser Skabe grundlaget for, at Leverandøren kan anbefale en struktureret udskiftning af ældre dele af flåden Leverandøren skal udarbejde ovenstående i en rapport, der løbende opdateres og som gøres tilgængelig på den fælles portal og præsenteres på driftsstatusmøderne. 7.2 Service og supportaftaler Det skal fremgå af Leverandørens Asset Management-rapport, hvilke service- og supportaftaler, der er gældende, og hvilke dele der ikke er omfattet af service- og supportaftaler, jf. punkt 8.1. Leverandøren skal tillige fremlægge oversigt over, hvilke service- og vedligeholdelsesaftaler, der skal alignes med hensyn til udløb og fornyelse. 7.3 Reparation af udstyr med serviceaftale (logistik) Leverandøren skal sikre, at der er let adgang til reparation eller ombytning af udstyr med serviceaftale, og at det defekte udstyr bliver afhentet og tilbageleveret centralt såvel som decentralt. 7.4 Installation af nyt hardware og software Leverandøren har som udgangspunkt eksklusiv ret til at installere nyt hardware og software på Løsningen, hvorefter sådant indgår som en del af Leverandørens driftsansvar. Såfremt ovenstående vedrører infrastrukturkomponenter, skal der udarbejdes en ændring s- anmodning, hvor også betalingsspørgsmålet er reguleret. Dersom Kunden ønsker hardware eller software installeret af tredjepart, fx fordi Leverandøren ikke kan håndtere sådanne komponenter, aftales det forud for installationen i hvert enkelt tilfælde parterne imellem, hvorvidt en sådan installation påvirker Leverandørens driftsansvar for de pågældende komponenter. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 15/16
16 7.5 Genanvendelse af udstyr Leverandøren skal sikre, at udstyr genanvendes i Kundens organisation, således at der ikke sker udskiftning af udstyr, hvor det er muligt at genanvende dette. 7.6 Garantiforpligtelser på udstyr Leverandøren skal administrere garantiforpligtelserne på udstyr (servere, switche mv.), der er omfattet af Løsningen således, at disse garantier udnyttes optimalt for Kunden. Herunder ombytning eller fejlafhjælpning på defekt udstyr. En særlig RMA (Return Material Autorisation) proces skal beskrives af Leverandøren p å Ciscoudstyr, både for udstyr indenfor og udenfor garanti. Beskrivelse skal fremgår af Driftshåndbogen, der udarbejdes i transitionsfasen. Prisen for ombytning skal fremgå af Leverandørens servicekatalog. 8. LICENSSTYRING OG COMPLIANCE 8.1 Cisco support aftale (licenser og udstyr) Det er Kundens ønske at have Service på alle centrale dele af Løsningen, bortset fra endepunktsudstyr, hvor det afgøres af Kunden for det respektive udstyr. I transitionsfasen skal Leverandøren kortlægge, hvorvidt der mangler serviceaftale på Kundens Løsning AS IS. Leverandøren skal herudover løbende rådgive, påminde og kontrollere, at Kunden får indgået nødvendige Service- og supportaftaler med Cisco og for øvrige relevante dele af Løsningen, medmindre Kunden eksplicit har fravalgt dette på udvalgte dele. Leverandøren skal selv have service- og supportaftaler med Farlon, Trio og RecordIT. 8.2 Licensstyring og Compliance Leverandøren skal føre tilsyn med Kundens licenser (Cisco, Farlon, Trio og RecordIT) og rådgive Kunden, således at Kunden til hver en tid er compliant, hvis Kunden følger Leverandørens anvisning. Hvis Kunden undlader at anskaffe de nødvendige licenser efter at Leverandøren har gjort Kunden skriftligt opmærksom på den manglende licensering, bortfalder Leverandørens licensansvar for denne del af Løsningen, indtil Kunden igen genopretter en fuld licensering. Kontraktbilag 03 Krav til Ydelser og Leverancer Side 16/16
Kontraktbilag 03 - Krav til Ydelser og Leverancer
Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 03 - Krav til Ydelser og Leverancer Underbilag 03.1: Kundens Problem Management Underbilag 03.2: Kundens Incident Management
Læs mereKontraktbilag 04 - Transitionsprojekt
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt Kontraktbilag 04 Transitionsprojekt Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅL MED TRANSITIONSPROJEKTET...3
Læs mereKontraktbilag 04 - Transitionsprojekt
CURS (II) udbud Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 04 - Transitionsprojekt Kontraktbilag 04 Transitionsprojekt Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅL MED
Læs mereKontraktbilag 08 - Rapportering
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 08 - Rapportering Kontraktbilag 08 Rapportering Side 1/5 Indholdsfortegnelse 1. GENERELT...3 1.1 Rapportering og tidsfrist...3
Læs mereBilag 7: Aftale om drift
Bilag 7: Aftale om drift Udbud af E-rekrutteringssystem Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og Bilag 7 Aftale om drift 3 7.1 Indledning
Læs mereUnderbilag Produktkatalog (Optioner)
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Revideret version Underbilag 12.2 - Produktkatalog (Optioner) Underbilag 12.2 Produktkatalog Side 1/5 Indholdsfortegnelse 1. INDSKRÆNKNINGER
Læs mereBilag 7: Aftale om drift
Bilag 7: Aftale om drift Udbud af telemedicinsk løsning til hjemmemonitorering Aftale om drift mellem REGION SYDDANMARK (i det følgende kaldet Kunden ) og 2 Indholdsfortegnelse
Læs mereKontraktbilag 05 - Prøver og Dokumentation
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 05 - Prøver og Dokumentation Kontraktbilag 05 Prøver og Dokumentation Side 1/6 Indholdsfortegnelse 1. OVERTAGELSESPRØVEN...3
Læs mereKontraktbilag 12 - Vederlag
Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 12 - Vederlag Underbilag 12.1: Servicekatalog Underbilag 12.2: Produktkatalog Underbilag 12.3: Hardware og licenser Bilag
Læs mereBilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereUnderbilag Servicekatalog
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Underbilag 12.1 - Servicekatalog Underbilag 12.1 Servicekatalog Side 1/11 Indholdsfortegnelse 1. FORMÅLET MED NÆRVÆRENDE BILAG...3
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet. Bilag 12 - Ændringshåndtering
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 12 - Ændringshåndtering 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereBILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING
BILAG 8 ÆNDRINGSHÅNDTERING SAMT EVENTUEL VIDEREUDVIKLING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringshåndtering... 4 3. Kundens Ændringsanmodning... 4 4. Leverandørens Ændringsanmodning... 4 5. Mindsteindhold
Læs mereBILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING
BILAG 6 ÆNDRINGSHÅNDTERING INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 4 2. Ændringer... 4 2.1 Kundens ændringsanmodning... 4 2.2 Leverandørens ændringsanmodning... 4 2.3 Mindsteindhold for et løsningsforslag...
Læs mereBilag 13. Ophørsbistand. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 13 Ophørsbistand Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 13 Ophørsbistand Side 1/7 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive
Læs mereEU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 10 - Ændringshåndtering
EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 10 - Ændringshåndtering INDHOLD 1. FORMÅL... 3 2. GENERELT OM EGENTLIGE ÆNDRINGER... 3 3. KUNDENS ÆNDRINGSANMODNING... 3 4. LEVERANDØRENS ÆNDRINGSANMODNING... 4 5. MINDSTEINDHOLD
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 12 Change Management 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/16 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 8 Test 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav (MK).
Læs mereBusiness Data A/S. Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser
Business Data A/S Service Level Agreement for Business Datas levering af cloud-løsninger og andre it-ydelser Version 3.0.1 (senest redigeret 20. november 2014) Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner...
Læs mereBilag 11 Ændringshåndtering
Bilag 11 Ændringshåndtering Version 1.0 04-07-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 TYPER AF ÆNDRINGER... 3 4 GENERELT... 3 5 ATP S FREMSÆTTELSE AF ÆNDRINGSANMODNINGER...
Læs mereBilag 15 Leverandørkoordinering
Bilag 15 Leverandørkoordinering Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 2 2 INDLEDNING... 3 3 LEVERANDØRENS ANSVAR... 4 4 LEVERANDØRENS KOORDINERINGS- OG SAMARBEJDSFORPLIGTELSE...
Læs mereBILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE
BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.
Læs mereProduktspecifikationer Cloud Connect Version 1.1. Cloud Connect. Side 1 af 7
Side 1 af 7 Indhold 1 INTRODUKTION TIL CLOUD CONNECT... 3 1.1. CLOUD CONNECT... 3 1.2. VORES SETUP... 3 1.3. LEVERANCEN... 4 1.3.1. Aktiviteter... 4 1.3.2. Forudsætninger for etablering... 4 1.4. KLARMELDINGSDATO...
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 1 Definitioner 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereBILAG 20 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS OPTION TIL REGION MIDTJYLLAND (RM) OG REGION NORDJYLLAND (RN)
BILAG 20 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS OPTION TIL REGION MIDTJYLLAND (RM) OG REGION NORDJYLLAND (RN) INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved
Læs mereKontraktbilag 11 - Kundens deltagelse
Udbud nr. 2016/S 199-358626 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 11 - Kundens deltagelse Kontraktbilag 11 Kundens deltagelse Side 1/5 Indholdsfortegnelse 1. GENERELT OM KUNDENS DELTAGELSE...3
Læs mereRettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16
Rettelsesblad/ Supplerende meddelelse nr. 16 Dato 21. december 2018 Sagsbehandler Per Krogsgaard Mail pkro@vd.dk Telefon 244 3359 Dokument 18/10743-9 Side 1/13 Til de bydende på Udbud af s IT-drift Herved
Læs mereNr. Spørgsmål Svar Dato (for svar)
Offentligt EU-udbud, udbud nr. 2016/S 199-358626, Spørgsmål - Svar, Nr. 003, 07. November 2016 (akkumuleret) Svarene på nedenstående spørgsmål vil umiddelbart før Kontraktindgåelse, blive indarbejdet i
Læs mereDET MED SMÅT. Remote opstart kr. 0,- Hvad er med i købet:
DET MED SMÅT Remote opstart kr. 0,- Enheder og bruger oplyst af kunden indgår Installation af agenter på klienter og servere oplyst af kunden Opdatering af Antivirus program til nyeste release i samme
Læs merevedrørende til ] Kunden) [Region en Part) Side 1 af 6
Kontraktbilag 8 SERVICEAFTALE vedrørende support og service til hardware til præhospitale køretøjer (ambulancer, akutlægebiler m.v.) til ]Region Midtjylland] [Region Nordjylland] [Region Syddanmark] ]
Læs mereEU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 4 - Kontraktens faser
EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 4 - Kontraktens faser INDHOLD 1. FORMÅL MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. KONTRAKTENS FASER... 3 3. LEVERANDØRENS YDELSER I TRANSITIONSPROJEKTET... 3 4. AFKLARINGSFASEN...
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 5 Servicemål 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/10 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 16 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS YDELSER VED OPHØR
OPTION TIL RM OG RN BILAG 16 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS YDELSER VED OPHØR INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved
Læs mereBilag 14. Leverandørens forpligtelser ved ophør
Bilag 14 Leverandørens forpligtelser ved ophør Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 2. Leverandørens forpligtelser ved hjemtagelse og overdragelse 3 2.1 Generelle forpligtelser 3 2.2 Samarbejdet ved ophør
Læs mereKonsulentydelser til implementering af ITSM KONTRAKTBILAG 7 SPECIFIKATION AF SUPPORT OG VEDLIGEHOLDELSE. Side 1 af 6
Konsulentydelser til implementering af ITSM KONTRAKTBILAG 7 SPECIFIKATION AF SUPPORT OG VEDLIGEHOLDELSE Side 1 af 6 Konsulentydelser til implementering af ITSM VEJLEDNING Leverandøren kan supplere bilaget
Læs mereUdbud af RIPA-Syd. Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support
Udbud af RIPA-Syd til Bilag 5 - Aftale om Vedligeholdelse og support Bilag 5 Aftale om Vedligeholdelse og Support Side 1 af 12 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten
Læs mereKontraktbilag 11 - Kundens deltagelse
Udbud nr. 2017/S 053-098025 EU-udbud af Cisco UCC i Region Syddanmark Kontraktbilag 11 - Kundens deltagelse Kontraktbilag 11 Kundens deltagelse Side 1/5 Indholdsfortegnelse 1. GENERELT OM KUNDENS DELTAGELSE...3
Læs mereProduktspecifikationer BaaS Version 1.8. Backup as a Service. Side 1 af 7
Backup as a Service Side 1 af 7 1 INTRODUKTION TIL BACKUP AS A SERVICE... 3 1.1. BACKUP SERVICE (BAAS)... 3 1.2. LEVERANCEN... 3 1.2.1. Aktiviteter... 3 1.2.2. Forudsætninger for etablering... 3 1.3. KLARMELDINGSDATO...
Læs mereKontraktbilag 8. It-sikkerhed og compliance
Kontraktbilag 8 It-sikkerhed og compliance LØNMODTAGERNES DYRTIDSFOND DIRCH PASSERS ALLÉ 27, 2. SAL 2000 FREDERIKSBERG TELEFON 33 36 89 00 FAX 33 36 89 01 INFO@LD.DK WWW.LD.DK CVR 61552812 2 INDHOLD INDHOLD
Læs mereKontraktbilag 8 Prøver
Kontraktbilag 8 Prøver [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s krav til Leverandørens prøver. Leverandøren skal ikke udfylde kontraktbilaget.
Læs mereEU-udbud af WAN infrastruktur. Bilag 7 - Samarbejdsorganisation
EU-udbud af WAN infrastruktur Bilag 7 - Samarbejdsorganisation INDHOLD 1. FORMÅL MED NÆRVÆRENDE BILAG... 3 2. KRAV TIL SAMARBEJDSORGANISATION... 3 2.1 Projektgruppe... 3 2.1.1 Leverandørens deltagelse
Læs mereBilag 9. Ændringshåndtering. Udbud af Medical Device Information Collection
Bilag 9 Ændringshåndtering Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette Bilag
Læs mereKontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser
Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.
Læs mereMiljø- og Fødevareministeriet. Kravspecifikation
Kravspecifikation OM OPSÆTNING AF VILREG-SYSTEMET PÅ EN NY PROCESPLATFORM SAMT VEDLIGEHOLDELSE OG UDVIKLING AF VILREG- OG BIOTOPSYSTEMERNE Offentligt udbud 1 Indhold 1. INTRODUKTION TIL LEVERANDØREN...
Læs mereBilag 14 Ændringshåndtering
Bilag 14 Ændringshåndtering 1 [INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet med Bilag 14 er at
Læs mereInformations- og spørgemøde d. 26. maj
Informations- og spørgemøde d. 26. maj EU-udbud 2014/S 096-167854 Kontrakt om levering, drift, vedligehold og support af infrastruktur service (»Infrastructure as a Service«)(IaaS)) til servere og storage
Læs mereA/S SCANNET Service Level Agreement
A/S SCANNET Service Level Agreement Outsourcing, server og webhosting INDHOLD 1. GENERELT...1 1.1 STANDARDER & DEFINITIONER...1 2. DRIFTSVINDUE & OPPETID...2 2.1 SERVICEVINDUE...2 2.2 EKSTRAORDINÆR SERVICE...2
Læs mereAftale om serverhosting
Version: 3.0125 - d. 25. januar 2013 Aftale om serverhosting mellem Kunde (Herefter kaldet kunden) Adresse Post og by CVR: xxxx xxxx Wannafind.dk A/S (Herefter kaldet leverandøren) Danmarksvej 26 8660
Læs mereTeksten i denne instruktion er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
BILAG 10 PRØVER Indholdsfortegnelse 1. Prøver... 4 2. Fælles regler for afprøvning... 4 2.1 Afklaringsproces og udarbejdelse af test cases... 4 2.2 Beskrivelse af afklaringsproces og udarbejdelse af test
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 9 Dokumentation 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mereProduktspecifikationer Private Cloud Version 2.5
Side 1 af 11 1. INTRODUKTION TIL PRIVATE CLOUD... 3 2. TEKNISK OPBYGNING... 4 2.1. LØSNINGEN... 4 2.2. SPECIFIKATIONER... 4 2.3. BLADE-SERVERNE... 5 2.4. NETVÆRK... 5 2.5. SAN-INFRASTRUKTUR... 5 2.6. VCENTER...
Læs mereIndholdsfortegnelse Afprøvning af Leverancen Fællesregler for afprøvning Fejl! Bogmærke er ikke defineret. Installationsprøve Delleveranceprøve
Bilag 11 Prøver Indholdsfortegnelse 1. Afprøvning af Leverancen 3 2. Fællesregler for afprøvning 3 2.1 Prøvens gennemførelse 3 2.2 Prøveplan 3 2.3 Rapportering 4 2.4 Godkendelse af en prøve 4 2.5 Leverandørens
Læs mereKom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM. Cognos. Support. EG Performance Management www.eg.dk/pm
Kom i trygge hænder med dedikeret support til din Cognos-platform EG IBM Cognos Support EG IBM Cognos Support - Tillægsydelser EG IBM Cognos Support EG Support EG IBM Cognos Supportydelser - få præcis
Læs mereMindstekrav til udstyr (fase 1) Løsningsbeskrivelse
Mindstekrav til udstyr (fase 1) Løsningsbeskrivelse Indholdsfortegnelse 3.1 INDLEDNING 2 3.2 MINDSTEKRAV TIL SLUTBRUGERNES KLIENTER MV 2 3.2.1 Mindstekrav til hardware for PC-klienter 2 3.2.2 Mindstekrav
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING
OPTION TIL RM OG RN BILAG 8 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS ÆNDRINGSHÅNDTERING INSTRUKTION TIL LEVERANDØREN VED UDNYTTELSE AF OPTION: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 1 Definitioner 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/11 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereSotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1
version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse
Læs mereUnderbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver og tests
Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver tests Udbud om levering, installation, implementering, support, drift vedligehold af Borgeradministrativt System (BAS) Indhold underbilag 14 C Afprøvningsforskrifter
Læs mereOPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER
OPTION TIL RM OG RN BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS DEFINITIONER INSTRUKTION TIL LEVERANDØR VED UDNYTTELSE AF OPTIONEN: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereKontraktBilag 3 Servicemål
KontraktBilag 3 Servicemål [Måned] 2015 1 Indholdsfortegnelse 1. Vejledning til Leverandør... 4 1.1 Bilagets formål og indhold... 4 1.2 Definitioner... 4 2. Driftsforudsætninger... 4 2.1. Konfiguration
Læs mereLeveringsaftale. mellem. NaturErhvervstyrelsen. Nyropsgade København V. (herefter benævnt Kunden) [navn] [adresse] [cvr-nr]
Leveringsaftale mellem NaturErhvervstyrelsen Nyropsgade 30 1780 København V (herefter benævnt Kunden) og [navn] [adresse] [cvr-nr] (herefter benævnt Leverandøren) [dato] Bistand til planlægning af jordfordeling
Læs mereBILAG 10. Modelbilag til driftsaftale Om IT infrastruktur services (IT drift)
BILAG 10 Modelbilag til driftsaftale 2017 Om IT infrastruktur services (IT drift) Side 2 1 VEJLEDNING 1.1 Dette afsnit er blot en vejledning til udfyldelse af bilaget og skal slettes inden Kontrakten underskrives.
Læs mereSPØRGSMÅL SVAR NR. 2. Greve Kommune udbud - Spørgsmål fra tilbudsgivere og Greve Kommunes besvarelse. Nr. Spørgsmål Besvarelse
SPØRGSMÅL SVAR NR. 2 Greve Kommune udbud - Spørgsmål fra tilbudsgivere og Greve Kommunes besvarelse S-13 Bilag 4 2.5, K4.2-17. I Bilag 13 er der ikke angivet specs for nogle af de anførte Macenheder. Kan
Læs mereKoncessionskontrakt vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune Kultur- og Fritidsforvaltningen
vedr. ekspeditionen af pas, kørekort og øvrige borgerserviceopgaver. Københavns Kommune Bilag 11 Prøver Bilag 11 1 1 INDHOLD 1 Afprøvning af systemet... 3 1.1 Prøveplaner, underbilag 12a.... 3 2 Fællesregler
Læs mereService Level Agreement / Serviceaftale
Level Agreement / aftale Support For at kunne yde service og support på et højt niveau, har I P Group døgnovervågning på sit udstyr. Dette er 24 timer i døgnet, 365 dage om året. I P Group har teknikere
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Support af tilskuds- og kontroladministrative. Bilag 9 Dokumentation
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Bilag 9 Dokumentation 16. marts 2018 Version 1.0 Side 1/8 [Vejledning til tilbudsgiver:
Læs mereSagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System. 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4
Sagsnr. 1-23-4-82-2-14 Spørgsmål og svar Udbud af IT Service Management System 1. Spørgsmål til UDBUDSBETINGELSER + UDBUDSBILAG 1-4 Nr. Spørgsmål Svar Modtaget Besvaret 1.1 Vi det være tilladeligt at udarbejde
Læs mereProduktspecifikationer Private Cloud Version 2.7
Side 1 af 6 1. INTRODUKTION TIL PRIVATE CLOUD... 3 2. TEKNISK OPBYGNING... 3 2.1. LØSNINGEN... 3 2.2. SPECIFIKATIONER... 4 2.3. NETVÆRK... 4 2.4. STORAGE-INFRASTRUKTUR... 4 3. TILLÆGSYDELSER... 5 4. FORUDSÆTNINGER...
Læs mereKontraktbilag 9. Samarbejdsorganisation
Kontraktbilag 9 Samarbejdsorganisation 2 INDHOLD INDHOLD 2 1 Generelt 3 2 Løbende mødeopfølgning 3 2.1 Koordinationsmøder 3 2.2 Årlige møder med LDs eksterne rådgivere på persondata og it-risiko 3 3 Samarbejdsorganisation
Læs mereProduktspecifikationer Private Cloud Version 2.6
Side 1 af 8 1. INTRODUKTION TIL PRIVATE CLOUD... 3 2. TEKNISK OPBYGNING... 3 2.1. LØSNINGEN... 3 2.2. SPECIFIKATIONER... 4 2.3. NETVÆRK... 4 2.4. SAN-INFRASTRUKTUR... 5 2.5. VSPHERE... 5 3. TILLÆGSYDELSER...
Læs mereBILAG 9 KUNDENS BETALINGER
BILAG 9 KUNDENS BETALINGER INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Generelt om vederlag... 5 2. Prismodeller... 5 3. Anvendte prismodeller for Leverancer og Ydelser omfattet af Kontrakten... 6 4. Leverancevederlag... 6
Læs mereKoncept for systemforvaltning af den fælles open source kode, herunder procedure for opfølgning på software-versioner af OpenTele
LEVERANCE 2.1 Koncept for systemforvaltning af den fælles open source kode, herunder procedure for opfølgning på software-versioner af OpenTele Konceptet beskriver, hvordan koden forvaltes, og hvordan
Læs mereBILAG 0 TIL KONTRAKT OM EOJ-SYSTEM DEFINITIONER
BILAG 0 TIL KONTRAKT OM EOJ-SYSTEM DEFINITIONER 1 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse heraf. Formål med bilag: Formålet
Læs mereKontraktbilag A - Kravspecifikation
Kontraktbilag A - Kravspecifikation Side 1 af 5 1 Indledning Nærværende kontraktbilag fastsætter de mindstekrav, der gælder for anskaffelsen af elektroniske dørlåse til Lemvig Kommune. Leverandøren gøres
Læs mereBILAG 13 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS LICENSBETINGELSER
BILAG 13 TIL KONTRAKT OM EPJ/PAS LICENSBETINGELSER INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med bilag: Formålet
Læs mereBilag 100. Bilagsoversigt. Udbud af Medical Device Information Collection
100 soversigt Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med : Formålet med dette er at beskrive MDIC
Læs mereLeveringsaftale. mellem. NaturErhvervstyrelsen. Nyropsgade København V. (herefter benævnt Kunden) [navn] [adresse] [cvr-nr]
Leveringsaftale mellem NaturErhvervstyrelsen Nyropsgade 30 1780 København V (herefter benævnt Kunden) og [navn] [adresse] [cvr-nr] (herefter benævnt Leverandøren) [dato] Modellering af lokaliteter til
Læs mereSERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser
SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar
Læs mereKontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl.
Kontrakt om Drift, Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af tilskuds- og kontroladministrative systemer m.fl. Underbilag 11B Vilkår for samarbejde mellem Kundens leverandører 16. marts 2018 Version
Læs mere- med dig i fremtiden DATABEHANDLERAFTALE. Aftale omkring behandling af persondata. Udarbejdet af: Mentor IT
DATABEHANDLERAFTALE Aftale omkring behandling af persondata Udarbejdet af: Mentor IT Aftalen Denne databehandleraftale (Aftalen) er er et tillæg til den indgåede kontrakt mellem kunden (Dataansvarlig)
Læs mereSikkerhedspolitik Version 4.0506 d. 6. maj 2014
Nærværende dokument beskriver de sikkerhedsforanstaltninger, som leverandøren har opstillet til den interne fysiske sikkerhed, datasikkerhed, logisk sikkerhed og sikkerhed i forbindelse med netværk, firewall
Læs merePræsentation af Curanets sikringsmiljø
Præsentation af Curanets sikringsmiljø Version: 1.1 Dato: 1. marts 2018 Indholdsfortegnelse Indledning: side 3 Organisering af sikkerhed: side 3 Politikker, procedurer og standarder: side 3 Medarbejdersikkerhed:
Læs mereVi har etableret et brancheledende informationssikkerhedsprogram. vores kunder den bedste beskyttelse og højeste grad af tillid.
Som hostingleverandør er vores vigtigste sikkerhedsopgave at passe godt på dine data og sørge for, at du til enhver tid lever op til sikkerhedskravene fra dine kunder. Sikkerhed er derfor et område, som
Læs mereService Level Agreement
Service Level Agreement Dette dokument vil gennemgå de serviceforpligtelser, som leverandøren har til kunden i forbindelse med en købsaftale, forudsat der specifikt er henvist til den korrekte versionering
Læs mereEDB-Gruppen. Copyright 2008 Medianet Innovations Side 1 af 15. Dato: 15. maj 2008. Version: 1
EDB-Gruppen Copyright 2008 Medianet Innovations Side 1 af 15 Løsningsbeskrivelse Dato: 15. maj 2008 Copyright 2008 Medianet Innovations Side 2 af 15 Bilag A - produktoversigt A.1 Medianets produkter og
Læs mereS E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.
S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...
Læs mereBilag 6: Servicemål. Udbud af løn- og personalesystem. Side 1 af 9
Bilag 6: Servicemål Udbud af løn- og personalesystem Side 1 af 9 Indhold Bilag 6 Servicemål... 3 6.1 Indledning... 3 6.2 Systemets normale driftstid... 3 6.3 Svartider... 3 6.3.1 Krav til svartider...
Læs mereForanalyse / potentialevurdering Odense Kommune
Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune 8. juli 2015 Michael Redlich Baggrund for analysen Foranalyse / potentialevurdering Odense Kommune ønsker at undersøge, hvilke potentialer der er i forbindelse
Læs mere! Databehandleraftale
! Databehandleraftale Indledning 1.1. Denne aftale vedrørende behandling af personoplysninger ( Databehandleraftalen ) regulerer Pensopay APS CVR-nr. 36410876 (databehandleren) og Kunden (den Dataansvarlige
Læs mereDriftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger)
Driftsaftale for Den fælles sårjournal Driftsaftale for den fælles sårjournal (Driftsaftale for fællesoffentlige sundheds-it løsninger) Gældende fra: Gældende til: xx.xx.2015 xx.xx.2016 Seneste revisions
Læs mereBilag 10 Nuværende IT-installation
Bilag 10 Nuværende IT-installation Ikast-Brande Kommunes serverpark er i høj grad virtualiseret på VMware ESX 4.0 platform, baseret på HP SAN/storage og HP BladeSystem c7000 Enclosure med i alt 13 ProLiant
Læs mereINTRODUKTION INDHOLDSFORTEGNELSE
INTRODUKTION Service Level Agreement (SLA) dokumenterer det aftalte service niveau. Aftales der individuelle ændringer til Hostnordics standard SLA, beskrives afvigelserne i Bilag 1 til kontrakten. Såfremt
Læs mereLedelsen har sikret, at der er etableret en hensigtsmæssig itsikkerhedsorganisation
Revisionsrapport om it-revision af Sundhedsdatanettet (SDN) 05 J.nr. 05-6070-7 5. januar 06 Ledelsens styring af it-sikkerheden Ikke opfyldt, Delvist opfyldt, Opfyldt. Nr. Kontrolmål Observation Risiko
Læs mereService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1
Læs mereLeverandørstyring: Stil krav du kan måle på
Leverandørstyring: Stil krav du kan måle på 1. Marts 2018 Rikke Saltoft Andersen, Teamleder, Kontor for Systemforvaltning Hovedbudskaber ISO 27001 standarden muliggør reference til standard leverancer
Læs mereStrategi for Regional IT
g Strategi for Regional IT 2014-2016 Region Syddanmark Forord Nærværende strategi udspringer af Regional IT s formål, som er at it-understøtte Region Syddanmarks aktiviteter. Strategien indeholder en
Læs mereBilag 10. Samarbejdsorganisation. Udbud af Medical Device Information Collection
Bilag 10 Samarbejdsorganisation Udbud af INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette
Læs mereComendo Remote Backup. Service Level Agreement
Comendo Remote Backup Service Level Agreement Side 2 af 7 Indholdsfortegnelse Service Level Agreement... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Introduktion... 3 Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelser... 3
Læs mereDatabehandleraftale Bilag 8 til Contract regarding procurement of LMS INDHOLD
INDHOLD INDHOLD... 1 1. Baggrund... 2 2. Definitioner... 2 3. Behandling af personoplysninger... 3 4. Behandlinger uden instruks... 3 5. Sikkerhedsforanstaltninger... 3 6. Underdatabehandling... 4 7. Overførsel
Læs mereKontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet
Kontrakt om Videreudvikling, Vedligeholdelse og Support af IMK2- systemet Bilag 5 Servicemål 12.05.2016 Version 1.0 [Vejledning til tilbudsgiver: Bilaget er i sin helhed at betragte som et mindstekrav
Læs mere