Hej! Det her er mig! Og vandt året projekt 2011 WESTERGAARD A/S 2

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Hej! Det her er mig! Og vandt året projekt 2011 WESTERGAARD A/S 2"

Troels Pedersen
7 år siden
Visninger:

1 Effektiv IT Support

2 Hej! Det her er mig! efter at sagsmængden af gamle sager blev halveret på en måned og SLA aftalerne blev overholdt 3 måneder i træk for første gang nogensinde! Og vandt året projekt 2011 WESTERGAARD A/S 2

3 Så hvad var det der skete..? Hvad gjorde forskellen? Det var fokus på fire vigtige forudsætning for at drive en effektiv IT support Præcis visitering og straksafklaringaf sager Klare aftaler og spilleregler både internt og eksternt Standardisering og planlægning af det vigtigste De rette kompetencer Men hvorfor lige de fire er de så specielle..? WESTERGAARD A/S 3

4 Viskal på en lille tidsrejse Midt i første verdenskrig ( ) Lige efter anden verdenskrig (1945) Den industrielle revolution (1900-tallet) Midt i den kolde krig ( ) WESTERGAARD A/S 4

5 Triagestation i Suippe, Frankrig under første verdenskrig Ordet triage kommer fra det franske verbum trier som betyder at separere eller udvælge Dem som sandsynligvis ville overleve, uanset hvilken behandling de modtog Dem som sandsynligvis ville dø, uanset hvilken behandling de modtog Dem som kunne opnå en positiv forskel hvis det modtog hurtig behandling WESTERGAARD A/S WESTERGAARD A/S 5

6 1948 The Universal Declaration on Human Rights Alle mennesker er født frie og lige i værdighed og rettigheder. De er udstyret med fornuft og samvittighed, og de bør handle mod hverandre i en broderskabets ånd. Enhver har ret til liv, frihed og personlig sikkerhed. Ingen må holdes i slaveri eller trældom ; slaveri og slavehandel under alle former skal være forbudt. Ingen må underkastes tortur eller grusom, umenneskelig eller vanærende behandling eller straf. Ethvert menneske har overalt i verden ret til at blive anerkendt som retssubjekt The Geneva Convention WESTERGAARD A/S 6 Alle er lige for loven og har uden forskelsbehandling af nogen art lige ret til lovens beskyttelse. Alle har ret til lige beskyttelse mod enhver forskelsbehandling i strid mod sådan forskelsbehandling.

7 Henry Ford sagde du kan få din bil i hvilken som helst farve så længe du vil have den i sort Maskiner udnyttes til det tunge arbejde, samlebåndet bliver etableret, specialisering og opdeling af opgaver bliver normen, masseproduktion rammer markedet og arbejderklassen kommer til verden WESTERGAARD A/S 7

8 Stanislav Petrov Russisk oberstløjtnant fra de sovjetiske strategiske atom-raketstyrker. Kort før midnat d. 26 september 1983 viste det satellitbaserede advarselssystem at USA havde affyret kernevåben mod Rusland Stanislav var tilfældigvis på vagt den nat WESTERGAARD A/S 8

9 Præcis visitering og straksafklaring af sager Bliv klar på visiteringskriterier Kategorisering Prioritering Teknologiområde / systemer Eskalationsprocedurer Straksafklaringved hjælp af adgang til de rigtige tekniske ressourcer og overvågningssystemer Undgå sommerfugleeffekten ved at afdække problemerne og god sagsbeskrivelse Registrere Kategorisere Prioritere Eskalere Fysiske rammer og tilstedeværelse kan gøre en forskel på visiteringen WESTERGAARD A/S 9

10 Klare aftaler og spilleregler internt og eksternt Kend servicemålene og ager efter dem! Håndter de kritiske sager (evt. håndbåret) Sørg for at hele it-organisationen er gearet til incidents og problems, inklusiv tilgang til 2nd line og drift det er ofte her at problemerne opstår Få hjælp fra driften til sagsbehandling det er for deres eget bedste Det er vigtigt at SD enenten selv kan løse sagerne eller komme af med dem hurtigt Undgå at sagerne ping-ponger WESTERGAARD A/S 10

11 Standardisering og planlægning af det vigtigste Kend (mål) de hyppigste fejl og bliv gode til at løse dem ellers hav tydelige eskalationsvejene til specialisterne Benyt Pareto sprincip om at 20% af årsagerne genererer 80% af virkningen og fokuser på dem Mål på sagernes kategori og prioritering og gear organisationen efter det Standardiser så meget som muligt (arbejdsstationer, systemer, procedurer) og få et godt kendskab til standarderne Kend din rolle i processen WESTERGAARD A/S 11

12 De rette kompetencer Sagsbehandling Kommunikation Teknologi WESTERGAARD A/S 12

13 Tak!? eller! Martin Wood WESTERGAARD A/S 13

14 WESTERGAARD A/S WESTERGAARD A/S 14

15 WESTERGAARD A/S 15

16 WESTERGAARD A/S 16

17 WESTERGAARD A/S 17

Relaterede dokumenter

FN s VERDENSERKLÆRING OM MENNESKERETTIGHEDERNE

FN s VERDENSERKLÆRING OM MENNESKERETTIGHEDERNE Vedtaget og offentliggjort den 10. december 1948 af De forenede Nationers Generalforsamling INDLEDNING Da anerkendelse af den mennesket iboende værdighed