Fandt du vej? Region Hovedstaden. Særlige udfordringer for handicappede og ældre. Fandt du vej? Januar Center for Kommunikation

Transkript

1 Fandt du vej? Januar 2014 Center for Kommunikation Region Hovedstaden Fandt du vej? Særlige udfordringer for handicappede og ældre Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse

2 Fandt du vej? Særlige udfordringer for handicappede og ældre Udarbejdet af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Rikke Gut Line Holm Jensen Enhedschef Marie Fuglsang Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse, Region Hovedstaden, januar 2014 Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Denne rapport citeres således: Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse: Fandt du vej? Særlige udfordringer for handicappede og ældre, 2014 Rapporten kan findes på Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Nordre Fasanvej Frederiksberg Telefon: Fotograf: Klaus Sletting (forside) og Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse (resten af rapporten) 2

3 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Baggrund Formål Undersøgelsens design og metoder Om deltagerne Fejlkilder 6 2 Ti cases 7 3 Konklusion og anbefalinger 22 3

4 4

5 Indledning 1 Indledning 1.1 Baggrund Region Hovedstaden har afsat midler til et pilotprojekt, der blandt andet skal sætte fokus på skiltning og på, om besøgende kan finde vej på Region Hovedstadens hospitaler og psykiatriske centre. Projektet er forankret i Center for Kommunikation, der ønsker at få overblik over, hvilke hjælpemidler besøgende bruger i dag for at finde vej, og hvilke ønsker de har til forbedringer. Denne undersøgelse har særligt fokus på, hvordan handicappede og ældre finder vej og føler sig velkomne på et hospital, og er et tillæg til undersøgelsen Fandt du vej?, som blev gennemført ultimo Formål Formålet med undersøgelsen er at få afdækket, om ældre patienter og patienter med handicap kan finde vej og føler sig velkomne på Herlev Hospital. Undersøgelsen har særligt fokus på udfordringer, der er en direkte følge af, at patienterne er handicappede eller ældre. 1.3 Undersøgelsens design og metoder Undersøgelsens datamateriale består af skygning af seks personer med handicap samt fire ældre. Center for Kommunikation har rekrutteret fem udviklingshæmmede gennem TV Glad, en svagtseende gennem Dansk Blindesamfund samt fire ældre via Ældre Sagen i Herlev. De skulle alle indgå i en fingeret patientankomst til Herlev Hospital. Disse personer fik et fiktivt indkaldelsesbrev med besked om at møde i et bestemt ambulatorium den 20. eller 21. januar Det er således ikke personer, der reelt er indkaldt til undersøgelse eller behandling, men personer, der søger at sætte sig ind i rollen som patient og agerer, som om de reelt skulle finde et ambulatorium. Der er indgået en aftale om dette med Herlev Hospital, som har bidraget med de indkaldelsesbreve, som de bestemte ambulatorier normalt sender ud til patienter. Sammen med indkaldelsesbrevet modtog de ti personer et følgebrev, der beskrev, hvad skygningen går ud på, og at de skulle møde op ved hovedindgangen på et givent tidspunkt og mødes med en konsulent fra Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse (EEB). Konsulenten fra EEB skyggede de indkaldte personer fra hovedindgangen, til de ankom til det sted, de var blevet indkaldt til. Under skygningen bad konsulenten personerne tænke højt og fortælle om, hvad de orienterede sig efter, og hvornår de kom i tvivl på vejen fra indgangen til ambulatoriet. Rapporten består af 10 cases, der beskriver hver persons tur rundt på hospitalet, og de problemer og usikkerheder de stødte på undervejs. For at anonymisere personerne, har de fået fiktive navne i rapporten. Afslutningsvis er der et opsamlende afsnit, der indeholder konklusion og anbefalinger. 5

6 Indledning 1.4 Om deltagerne Ingen af de skyggede handicappede havde tidligere været på den afdeling, de skulle finde. En havde sin gang som patient på Herlev Hospital, men på andre afdelinger, tre havde været på Herlev Hospital før, men i andre sammenhænge fx var den enes lillesøster blev født på hospitalet for fem år siden. Den stærkt svagtseende person havde en handicaphjælper med, yderligere to sagde, at de under normale omstændigheder ville have en hjælper med, da de er stærkt ordblinde, da de ikke kender forskel på højre og venstre og har vanskeligt ved at huske mere end én instruktion af gangen. Én kom med bus, fire i taxi, hvor de blev hentet af Center for Kommunikations projektleder på taxiholdepladsen. Den sidste blev kørt af sin handicaphjælper i bil. De fire ældre borgere boede alle tæt på hospitalet og havde besøgt hospitalet flere gange tidligere både som patienter og pårørende. To kom til hospitalet på cykel, og to gik derhen. 1.5 Fejlkilder Tre af seks inviterede handicappede sagde spontant, at de under normale omstændigheder aldrig ville komme alene på hospitalet. De ville have handicaphjælpere eller familie med, som kunne hjælpe dem med at finde vej. Eksemplerne er således konstrueret, og adskiller sig fra virkeligheden. Fem af de seks handicappede er udviklingshæmmede. Det virkede som om, at de blev mere følelsesmæssigt påvirkede, når de ikke kunne finde vej, sammenholdt med andre besøgende (patienter/pårørende) på hospitalet (se tidligere rapport). Den ene handicappede havde brug for at blive skubbet i sin kørestol. Det var således EEB konsulenten, der bestemte farten og ubevidst kom til at sætte farten ned, når der fx skulle drejes. Det er muligt, at den handicappede ville have gjort noget anderledes i forhold til at finde vej, hvis hun havde haft sin elektriske kørestol med. Når de handicappede stoppede personalet for at spørge om vej, havde personalet en tendens til at tale til EEB konsulenten, når de skulle vise vej, i stedet for at tale direkte til den handicappede. Konsulenten stillede sig derfor med siden eller ryggen til. Fordi de ældre borgere alle var meget mobile, ressourcestærke og kendte hospitalet fra flere tidligere besøg, er de ikke repræsentative for gruppen af såkaldte ældre patienter. Den inviterede gruppe borgere (handicappede og ældre) havde alene fokus på at finde vej. Rigtige patienter ville også have fokus på den forestående undersøgelse/behandling og på om de kom til tiden. 6

7 2 Ti cases Case 1 Anna er 41 år og kørestolsbruger. Hun er spastiker og udviklingshæmmet, men kognitivt velfungerende. Anna skal møde kl. 9 på Radiologisk afdeling. Anna henvender sig i informationen. Til at begynde med får receptionisten ikke øje på hende, da hun sidder i kørestol under skrankehøjde. Anna siger Undskyld og receptionisten får øje på hende. Anna spørger om vej og får derefter en grundig vejvisning. På trods af at Anna lige har fået vejen forklaret, kører hun hen til oversigtskortet for sengeafdelingerne og kigger på det. Anna følger nu instruktionen fra receptionisten. Hun kører hen til elevatoren ved behandlingsbygningen. Anna kan ikke ved egen hjælp få kørestolen ind i elevatoren. Inde i elevatoren kan hun ikke nå op og trykke på knappen til 4. sal. Jeg ville være afhængig af andre, hvis jeg skulle komme her. Hvis jeg havde kørt i min elektriske kørestol, kunne jeg ikke komme ind i elevatoren, og jeg kunne heller ikke nå knapperne i elevatoren [ved behandlingsbygningen]. Anna handicappet Anna finder op til området, hvor afdelingen ligger. Der er en pil til højre, hvor der står Radiologisk afdeling. Hun følger pilen og umiddelbart derefter er en reception. Hun siger: Så ville jeg henvende mig i skranken og melde mig. Konsulenten fra EEB gør hende opmærksom på, at det er ekspeditionen til Urologisk ambulatorium. Hun kører videre ned ad gangen, men bliver i tvivl da hun ser skiltet til Radiologisk afdeling. Hun sidder længe og spekulerer på, hvilken vej hun skal. Der er en lille pil på skiltet, men hun har svært ved at se den (se billede). Efter flere minutter ser hun den lille pil og drejer til venstre ned ad gangen. Fra sin kørestol ser hun ikke skiltet i loftet, hvor der står Radiologisk afd. Ekspedition. Der står på dette tidspunkt heller ikke andre patienter ved ekspeditionen, og det er heller ikke til at se noget personale. Anna kører forbi ekspeditionen, men lidt efter konstaterer hun, ved at se på afsnitsnumrene der er malet på væggene, at hun er kommet for langt. Hun kigger tilbage og får øje på ekspeditionen, hvor hun, hvis hun var patient, ville henvende sig. Anna fandt forholdsvis hurtigt afdelingen og blev ikke specielt følelsesmæssigt påvirket, men hun kunne godt forestille sig, at hun ville blive det i andre situationer: Hvis jeg var dårlig, så ville jeg blive godt og grundigt forvirret. Så mister jeg overblikket. Anna, handicappet 7

8 Anna fortæller bagefter, at hun føler sig velkommen på hospitalet: Ja, jeg har fornemmelse af, at man bare skal spørge. Det virker ikke som om, de har så travlt, at man ikke kan spørge. Anna, handicappet 8

9 Case 2 Benny er 19 år. Han er lettere spastisk lammet og udviklingshæmmet. Han kan læse skilte og har efter eget udsagn en ok stedssans. Benny skal møde kl. 10 på Plastiskkirurgisk ambulatorium. Benny starter med at læse indkaldelsesbrevet og ser, at han skal på 4. etage. Han tager elevatoren ved sengetårnet til 4. etage. Da han kommer ud af elevatoren, får han med det samme øje på et skilt med en pil, hvor der står Ambulatorier og går den vej. Benny er meget fokuseret på, at han skal finde E7. Da han kommer hen til ambulatoriebygningen, er der noget ombygningsarbejde og pile, der viser, at han skal en omvej, så han ikke kan gå direkte til E7. Benny finder et midlertidig skilt, der står på gangen, han følger det og finder afdelingen. Benny går én vej hen til afdelingen, men vælger at gå en anden vej tilbage. På vej tilbage bliver han dog i tvivl, han kigger ud af et vindue, og konstaterer at den høj bygning er, den vej jeg skal (se billede). På vejen tilbage påpeger Benny, at der mangler skilte til elevatoren. Undervejs kigger Benny en del i indkaldelsesbrevet, og han finder vejen uden hjælp fra personaler, men han ville have spurgt, hvis han var blevet i tvivl om vejen: Jeg har ikke set så meget personale på vejen, men hvis jeg var blevet i tvivl om vejen, ville jeg have spurgt personalet. Benny, handicappet 9

10 Case 3 Claus er 38 år. Han er spastisk lammet i den ene side og er udviklingshæmmet og svært ordblind. Normalt ville han sidde i kørestol, hvis han skal gå langt, men i dag er han gående. Han er på Herlev Hospital for første gang og skal møde på Diabetes ambulatoriet kl. 11. I hospitalets forhal starter Claus med at prøve at finde informationen. Den runde information lige foran hovedindgangen er lukket. På informationen er der en del midlertidige skilte. På grund af hans ordblindhed kan han ikke læse dem, og han kigger forvirret rundt (se billeder). Pludselig får han øje på den anden information bagved. Han spørger om vej, og receptionisten forklarer ham vejen ved at tegne det ind på et kort. Claus kan næsten ikke høre, hvad receptionisten siger, da der ikke er nogen mikrofon. Claus spørger receptionisten, om de har overvejet at ansætte folk, der kan følge på vej? Det bekræfter hun, at de overvejer. Claus er fokuseret på, at han skal til N3, men betegnelsen forvirrer ham: N3, er det en gang eller 3. sal? Claus, handicappet Claus begynder at følge den instruktion, han har fået. Han går ned ad gangen og drejer til venstre. Her stopper han den første, han møder. Det er en overlæge, som giver ham en anden vejvisning end receptionisten. Claus tager den første og bedste elevator. Først tager han fejl af elevatorknappen og telefonen, men trykker derefter på 3. sal (se billede). Elevatoren stopper dog tidligere, og han går ud på 2. sal. Det er svært at se, hvilken etage elevatoren er på inde i elevatoren. Claus bemærker, at elevatoren sagde en lyd, da den stoppede, men ikke hvor vi var henne. 10

11 Claus spørger den næste, han møder, som er klædt i hvid. Den hvidklædte er dog ikke ansat på hospitalet, og han er ikke specielt stedkendt, men han tager sig god tid og kigger på indkaldelsen og kortet. Han giver nu Claus en ny instruktion, men påpeger samtidig, at han er usikker på, om det er den rigtige vej, og om man skal udenfor for at komme til pavillon 9. Claus går tilbage til elevatoren for at tage den ned til stueetagen igen (tilbage til udgangspunktet). Elevatordøren lukker så hurtigt, at Claus kommer med elevatoren, mens konsulenten fra EEB ikke når med ind i elevatoren og må vente til den kommer op igen. Claus kommentar lyder derefter tørt: Man skal eddermanme være en hurtig spastiker i de her elevatorer. Claus, handicappet På dette tidspunkt fortæller Claus, at han er helt forvirret, og at han under normale omstændigheder ville sige til sin hjælper nu finder du vejen. Claus fortæller, at han nu er sur og derfor også overser skiltene, men han giver ikke op. Han ser på kortet igen og opdager, at der står opgang NO. Han går i den retning. Selvom han nu virker mere sikker i sin sag, spørger han en portør om vej. Portøren giver en ny instruktion (alle veje fører åbenbart til Rom). Det forvirrer Claus, men ellers synes han, at portøren er flink. Claus standardkommentar på turen er, Jeg må spørge den næste, der kommer. Claus kan ikke huske, hvad afdelingen han skal hen til hedder, og når han stopper personalet for at spørge om vej, bliver han ved med at sige, at han vist nok skal til gynækologisk afdeling. Claus tager elevator op og går hen ad gangen. Her møder han en oversygeplejerske, der tager sig god tid. Diabetes ambulatoriet er ikke hendes afdeling, men hun ved, hvilken retning det ligger. Hun prøver at ringe til afdelingen for at spørge, om der er en elevator hen til pavillonen, men der er telefonsvarer på. Oversygeplejersken læser videre i brevet og spørger, om Claus er fastende, det svarer han ja til. Hun spørger også, om han har været til blodprøvetagning, hvilket han også bekræfter. Oversygeplejersken giver Claus videre til en forbipasserende psykolog, som følger ham ind i en åben elevator, som kan tage ham en etage ned, så han kommer ud til pavillonerne. Psykologen følger ham hen til afdelingen. Claus fortæller nu EEB konsulenten, at han er sur på personalet. Han mener, at de skal kende hospitalet udover deres egen afdeling, og undskylde hvis de ikke gør. Det er frustrerende, at de siger, at det er så nemt, det er det ikke. Der er ikke nogen streger, man kan følge. Claus, handicappet På vej tilbage viser en medarbejder uopfordret Claus på vej. Hun siger: Følg stregerne til de stopper, så er I ved elevatoren. Men stregen stopper pludselig, uden at der er en elevator og starter først et godt stykke nede ad gangen. Claus spørger derefter en ny medarbejder om vej til 11

12 elevatoren. Claus finder den, og vi kommer ned i stueetagen, og hen til udgangen. Turen rundt har taget mere end en time, og Claus er træt. Han er både sur og ked af det og vælger at ringe til sin kæreste. Jeg blev ked af det og sur. Det kan ikke passe, at jeg skal bruge fem medarbejdere til at finde vej. Claus, handicappet Da Claus bliver spurgt, hvordan han synes, det var at finde vej, svarer han: ad helvedes til : Når medarbejderne ikke engang kan finde rundt, hvordan skal vi så kunne. Det er svært, fordi hun ikke sagde følg den blå streg eller et eller andet. Claus, handicappet Claus oplevede personalet som kolde, fordi de ikke selv kom og spurgte, om de kunne hjælpe, men han tilføjer at, Når de først har indlagt deres patienter, er de rimeligt søde. 12

13 Case 4 Ditte er 23 år. Hun har leddegigt, men går i et raskt tempo. Hun er udviklingshæmmet og fortæller, at tal og bogstaver flyder sammen for hende, når hun bliver forvirret. Hun har svært ved at kende forskel på venstre og højre og kan heller ikke huske mere end én instruktion af gangen. Derfor ville hun normalt have en ledsager med, hvis hun skulle på hospitalet. Hun skal møde på Fertilitetsklinikken kl. 12. Ditte går selvsikkert hen til informationen og får anvist vejen. Hun siger, at hun gerne vil have et kort og beder receptionisten tegne ruten ind. Ditte fortælle efterfølgende, at det er svært at høre, hvad der bliver sagt i informationen, fordi det er så lavt. Ditte går ned for enden af gangen til behandlingsbygningen og kigger på oversigtskortet på væggen til sektion A-F. Hun kigger på indkaldelsesbrevet og det udleverede kort. Jeg kan ikke huske, hvad hun sagde i informationen. Jeg glemmer hurtigt ting. Ditte, handicappet Der er meget aktivitet på dette tidspunkt, hvilket Ditte fortæller forvirrer hende endnu mere. Ditte spørger en sygeplejerske om vej. Sygeplejersken er på vej tilbage fra frokost og siger, at hun skal samme vej og følger hende hele vejen hen til Fertilitetsklinikken, hvor hun ønsker Ditte held og lykke. EBB konsulenten beder herefter Ditte finde vejen tilbage til hovedindgangen. Ditte svarer: Når jeg har fået vist vejen, kan jeg, hvorefter hun går ud af den forkerte udgang fra pavillonen. Hun opdager dog, at det ser anderledes ud og går ind igen. EEB konsulenten viser hende den rigtige dør (da det er ekstremt koldt den dag). Ditte fortæller, at niveauforskellene på hospitalet er forvirrende: Man tror hele tiden, at man er i stuen, (da hun var ved hovedindgangen som hedder 01, og da hun var ved pavillonen som hedder 3. sal). Ditte spørger en fra personalet om vej til elevatoren, og hun finder vejen hen til hovedindgangen. Da Ditte bliver spurgt, hvordan hun synes, det er at finde vej, svarer hun: Det var lidt uoverskueligt. Det er et meget stort hospital, når man ikke kender det. Ditte, handicappet Da Ditte bliver spurgt, om hun følte sig velkommen, svarer hun: Både og, mange er ligeglade, nogle er ok søde. Ditte, handicappet Ditte fortæller, at hun blev følelsesmæssigt påvirket af at skulle finde rundt: Ja, jeg følte mig stresset. Der var mange mennesker, Jeg kunne ikke fokusere. Normalt kan jeg fokusere, hvis jeg får én instruktion ad gangen. Ditte, handicappet 13

14 Case 5 Eva er 33 år. Hun er udviklingshæmmet men fuldt mobil og kan læse. Eva skal møde på Radiologisk afdeling kl 13. Eva starter med at se på oversigtskortet til sengeafdelingerne og i indkaldelsesbrevet. Hun kan ikke se ud fra kortet, at sengetårnet og behandlingsbygningen hænger sammen (se kort). Det var mærkeligt, nu forstår jeg ikke noget af det, jeg tror, man skal udenfor. Eva, handicappet Eva går hen til informationen og spørger om vej. Hun får forklaret vejen. Vi skal over i den anden bygning, siger hun og går ned for enden af gangen. Her ser hun på oversigtskortet på bagvæggen. Eva tager elevator op og følger skiltene. Hun tror, hun er fremme, da vi drejer rundt om hjørnet, men vi er kun kommet til Urologisk afdeling. Eva følger nu skiltene videre og finder hurtigt ekspeditionen til Radiologisk afdeling. Da Eva bliver spurgt, hvordan det var at finde vej, svarer hun Det var lidt svært, men det gik fint, da jeg havde spurgt. Der er ikke nok skilte/vejvisning. Det er svært, når det er sådan et kæmpe område. Eva, handicappet Eva synes, at læger og sygeplejersker er gode til at komme og hjælpe, hvis man ser spørgende ud. 14

15 Case 6 Finn er 50 år. Han er meget svagtseende og kan kun se lys og skygger. Han har tidligere kunne se og kender Herlev Hospital fra den tid. Han har i flere år været i behandling på et par andre afdelinger på hospitalet, men det er første gang, han skal finde Neurologisk ambulatorium, hvor han skal være kl. 14. Finn har sin handicaphjælper med, som kører ham i en kørestol. Finn er velforberedt. Hans kone har hjemmefra forklaret ham vejen og han ved præcis, hvor han skal hen. Han orienterer sig efter vinkler og siger til sin handicaphjælper Ned for enden af gange, drej 45 grader til højre hen til elevatoren Han kan huske vejen i mindste detalje. Knappen i elevatoren, hvor der står etage 03, er slidt, og handicaphjælperen bliver forvirret og synes, at det ligner et 8 tal. Finn kan ikke selv mærke knapperne udenfor eller inde i elevatoren. Da vi kommer ud af elevatoren, fortæller Finn, at vi skal til højre, men handicaphjælperen protesterer, da hun ikke umiddelbart kan se skiltet. Finn insisterer og nogle meter nede ad gangen, kan handicaphjælperen se et skilt i loftet til pavillon 10. Vi går udenfor og over parkeringspladsen. Finn påpeger, at der ikke er nogen lydmarkering af, at man går over en vej med biler. Han fortæller også, at der mangler en ledelinje fx en lyd eller noget mærkbart, men samtidig noget man ikke kan falde i. Det skal være noget takstilt (føleligt), som fx forskellig belægning ved udendørs fliser. Indedørs kunne det være noget ru linoleum. Lyset ved p-pladsen generer Finn (se billede). Det burde i stedet være placeret over fortovet og gerne være nogle lave lys i 30 til 40 cm højde, der lyser nedad, så han ikke bliver blændet. Lige før han når pavillon 10, står der en stor kasse, som han ville støde ind i, hvis han ikke blev kørt af sin hjælper (se billede). Han skal et stort sving udenom med sin kørestol. Finn kommer ind i elevatoren, der fører os de tre-fire trin op til Neurologisk ambulatorium. På vej ud igen åbner elevatordøren udad. Det betyder, at der ikke er plads nok mellem elevatordøren og døren til afdelingen til Finn og hans kørestol. Finns medhjælper påpeger, at Finn, hvis han selv skulle kalde på elevatoren, ville få døren lige i hovedet. 15

16 Finns handicaphjælper taster på vej tilbage vejen til hovedindgangen ind på Find vej standeren. Den viser vejen på skærmen, men hun kan ikke forstå beskrivelsen, da den er spejlvendt og hun vælger at printe en seddel ud. På tegningen kan hun ikke se, at hun skal med elevatoren, og hun ser ikke beskrivelsen i venstre side af det printede kort. Da Finn bliver spurgt om, hvordan det var at finde vej, svarer han: Det kan godt lade sig gøre, men det er ikke lige til. Jeg kunne mærke, at jeg ikke mødte så mange på vejen. Så der var ikke nogle at spørge, hvis man var usikker på, om man var på rette vej. Finn, synshandicappet Finn fortæller, at han var spændt på, hvor han skulle hen, og at han under normale omstændigheder heller aldrig ville gå alene hen på afdelingen. Han ville tage sin kone eller sin handicapmedhjælper med. 16

17 Case 7-10 Grethe, Hanne, Ivan og Jette er alle aktive medlemmer af Ældre Sagen. De er friske og i alderen år. De bor alle i Herlev og så tæt på hospitalet, at de enten går eller tager cyklen derhen. Inden de møder op på hospitalet orienterer de sig grundigt i kort og indkaldelsesbrev. Fordi de er velforberedte og kender hospitalet, synes de, det er nemt at finde fra hovedindgangen ud til de udvalgte ambulatorier. De føler sig også alle velkomne. Selvom de er kommet til hospitalet på cykel eller gående, kommenterer flere, at de fra tidligere erfaringer ved, at det er svært at få en parkeringsplads tæt på hovedindgangen, at til- og frakørselsforholdene til hospitalet er dårlige, og at det kan være svært at finde frem til det rette ambulatorium/afdeling, når man parkerer lige bag behandlingsbygningen og bruger en af indgangene til hospitalet derfra. Case 7 Grethe skal møde i Neurologisk ambulatorium kl. 10. Hun har hjemmefra orienteret sig i indkaldelsesbrevet og det medfølgende kort, så hun ved nogenlunde, hvor på hospitalet det ligger. Hun synes, det er fint med bogstaverne på behandlingsbygningerne, for så er det nemt at finde, der hvor man skal ind. Grethe går direkte gennem forhallen og forbi elevatorerne til sengetårnet, ned til det store kort over ambulatorierne på endevæggen. Hun starter med at kigge på de tre skilte til højre med navne på ambulatorier, men bliver forvirret, fordi hun ikke lige kan huske navnet på ambulatoriet. Hun kan dog huske, at ambulatoriet ligger i pavillon 10, så hun leder efter det på oversigten. Der står pavillon 10 på et af skiltene til højre, men der står ikke Neurologisk ambulatorium på skiltene (se billede). Grethe går hurtigt mod ambulatoriet og orienterer sig på skiltene mod pavillon 10 i loft og på vægge undervejs. Da hun kommer ind i ambulatoriet kigger hun ned ad gangen, men ser hurtigt det A4-ark, der hænger på væggen om, at receptionen er længere nede ad gangen (se billede). 17

18 Case 8 Hanne skal være i Diabetesambulatoriet kl Der var ikke noget kort vedlagt indkaldelsesbrevet, så hun går direkte over til informationen ved Falcks mødested og spørger om vej. Der er kø ved receptionen, og mens vi står i kø, ser Hanne på det store kort i forhallen, der hænger under uret, og siger På kortet der kan man jo ikke se, hvor det er henne (se billede). I informationen viser receptionisten hende vej på et kort, som hun får udleveret. Receptionisten har også fortalt, at hun skal til N9, så hun går ned ad gangen i behandlingsbygningen og orienterer sig efter bogstaverne på væggen. Ved N går hun ind i elevatoren, men bliver i tvivl om, om hun skal til 3. eller 4. etage og ser ikke nogle skilte mod diabetesambulatoriet (se billede). Hun møder en meget imødekommende ansat i elevatoren, der forsøger at hjælpe, fordi han kan se, Hanne er i tvivl, men han kender dog ikke vejen til ambulatoriet. Han står af på 4. etage, og da Hanne ikke kan se nogle skilte mod Diabetesambulatoriet her, kører hun ned på 3. etage. Hun ser med det samme et skilt mod pavillon 9, og går ud af bygningen og på en sti gennem parkeringspladsen, og her siger hun (se billede på næste side): Så siger reglen jo, at man bare skal gå indtil der er et skilt, der viser noget andet..hanne, ældre For enden af stien tøver hun, fordi der ligefremme er en dør, der ikke står noget på, og hun bliver i tvivl om, om det er der hun skal ind. På begge sider af døren er der skilte, der viser vej mod forskellige ambulatorier (se billede på næste side). Hun finder ambulatoriet på skiltet og finder hurtigt frem til Diabetesambulatoriet. 18

19 19

20 Case 9 Ivan skal møde i Radiologisk afdeling kl. 13. Oversigtskortet fra Radiologisk afdeling indeholder en QR-kode, og Ivan tror, at han skal bruge en smartphone for at scanne den. Han synes, det ville være en god ide, hvis man kunne bruge sin telefon til at scanne QR-koden ind med, og så bruge sin telefon som en GPS. I den indledende snak med konsulenten fra EEB ved ankomsten, bliver der tale om, at koden skal scannes på find vej -standeren ved hovedindgangen. Ivan starter derfor med at gå over til standeren for at finde vej. Han skriver Radio i søgefeltet, og der kommer flere valgmuligheder frem. Han trykker først på en forkert afdeling og må herefter bruge flere forsøg på at få den rigtige afdeling frem, fordi han ikke trykker hårdt nok på skærmen til, at den registrerer hans forsøg. Da ruten bliver vist på skærmen, ser han på den et stykke tid og undrer sig over, at der ikke står bogstavsangivelser eller andet på kortet. Han ser ikke, at der er i nederste venstre hjørne er en rutebeskrivelse, eller at han kan printe kortet ud. Ivan er fokuseret på, at han skal finde E2, som der står i brevet, og han følger den rute, som han kan huske, der blev vist på skærmen. Han går direkte forbi informationen og elevatorerne til tårnet til den første elevator til højre ved behandlingsbygningen, selvom ruten på skærmen ledte ham længere til højre. I elevatoren trykker han først på den oversigtstavle over ambulatorier der er, og ikke på knappen til etagen (se billede). Han stiger ud på 4. etage og orienterer sig undervejs på skilte mod E2. Da han skal til højre ind mod E2, ser han et A4 skilt, der hænger på vinduet og går direkte ned ad gangen til E2 (se billede). Han ser ikke skiltet, der viser til ekspeditionen, men går automatisk derhen, fordi han ser, der står andre og venter i kø. 20

21 Case 10 Jette skal møde på Plastikkirurgisk ambulatorium kl. 14. Hun orienterer sig efter indkaldelsesbrevet og kortet og læser også den beskrivelse, der står i venstre side af kortet (se kort). Hun går fra hovedindgangen direkte ned til behandlingsbygningen, mens hun siger: Det er godt, at der står, jeg skal gå forbi informationen og elevatorområdet. Men der står ikke på kortet, at de sorte firkanter er elevatorer. Ældre Ved behandlingsbygningen tager hun den første elevator til højre og følger dermed ikke kortet. Hun tror, de sorte felter på kortet er elevatorer, og for hende ser det ud til, at det sorte felt i kvadrat 2 C er den første elevator til højre i behandlingsbygningen (se kort). Elevatoren er lille, og der er andre med. Displayet over elevatordøren virker ikke, og dermed viser det ikke, hvilken etage elevatoren stopper på. Derudover er det svært at se displayet på elevatorens væg, fordi der står nogle i vejen. Jette får øje på tasterne under displayet, men heller ikke her lyser knappen for den etage elevatoren er stoppet ved. Så Jette stiger ud på 3. etage i stedet for 4. etage. Hun ser hurtigt etage nummeret på væggen udenfor elevatoren og tager elevatoren til 4. etage. Uden for elevatoren står et skilt, der viser mod ambulatoriet, og Jette følger herefter skilte og tallene malet på væggen, indtil hun hurtigt finder frem til ambulatoriet. 21

22 Konklusion og anbefalinger 3 Konklusion og anbefalinger Enheden for Evaluering og Brugerinddragelse har på vegne af Center for Kommunikation i Region Hovedstaden gennemført en undersøgelse af, om handicappede og ældre kan finde vej og føler sig velkomne ved ankomsten på Herlev Hospital. Undersøgelsen er gennemført ved at følge og observere 10 personer. De 10 personer er dog ikke repræsentative for patienter, der er handicappede eller ældre. Flere af de handicappede havde fx ikke en handicaphjælper, selvom de ville have haft det, hvis de normalt skulle på hospitalet, og de ældre var meget mobile, ressourcestærke, og kendte hospitalet godt i forvejen. I det følgende beskrives anbefalinger på baggrund af undersøgelsen. Fandt de besøgende vej? Alle personerne fandt i sidste ende frem til rette ambulatorium. De rekrutterede fra Ældre Sagen fandt det let, mens de udviklingshæmmede handicappede fandt frem med noget større besvær. Kørestolsbrugere er indledningsvist udfordrede ved, at de bliver overset og ikke kan nå op til skranken i informationen for at få instrukser. Flere af de skyggede påpeger, at de ikke kan se, hvilken etage de er på i elevatoren i behandlingsbygningen, og de anbefaler, at der er en stemme i elevatoren, der siger, hvilken etage elevatoren er på. En del af de udviklingshæmmede bliver forvirrede over mundtlige vejvisninger, da de ikke kan huske flere ting ad gangen. De vil derfor foretrække en menneskelig vejviser, der kender hospitalet og kan følge dem hen til afdelingen. De handicappede anbefaler, at hospitalet skeler til, hvordan lufthavnen hjælper handicappede med at finde vej. De synes, det ville var rart, hvis de kunne give en portør en seddel og blive kørt hen til afdelingen (som de bliver kørt til gaten i lufthavnen). Flere påpeger, at det kunne være godt med en computer med en GPS funktion, som kunne fortælle én vejen til afdelingen. Andre påpeger, at streger i gulvet vil kunne hjælpe dem med at finde vej. Den synshandicappede person er enig og supplerer med, at ledelinjer fx streger i gulvet, skal være af en anden tekstur (fx ru linoleum). Den synshandicappede kan se lidt lys og påpeger, at udendørslys helst skal sidde cm over jorden, have skærme på og lyse ned på jorden for ikke at blænde. Da de rekrutterede personer efterfølgende blev spurgt, påpeger de dog samtidig, at Herlev Hospital ikke er det sværeste hospital at finde rundt på. Blev de følelsesmæssigt påvirkede? Ingen af de ældre blev følelsesmæssigt påvirkede, mens flere af de udviklingshæmmede handicappede svarede, at de blev følelsesmæssigt påvirket af ikke at kunne finde vej på hospitalet. De forestiller sig endvidere, at de ville blive endnu mere følelsesmæssigt påvirkede, hvis forløbet havde været virkeligt - og de var syge. 22