Forskning i kommunernes kommunikation

Transkript

1 Anker Brink Lund CBS International Center for Business and Poltics Forskning i kommunernes kommunikation abl.cbp@cbs.dk

2 International Center for Business and Politics Fokus på tre af fire aspekter ved kommunal kommunikation Mediekontakt Borgerkontakt Brugerkontakt (Medarbejderkontakt) Anker Brink Lund & Mia Nyegaard:Kommunaldirektøren og kommunikationsstrategien.kl, 2008 Anker Brink Lund & Mia Nyegaard: Borgerne, brugerne og kommunikationsstrategien. KL, 2009 Anker Brink Lund m.fl. Hvor kommer nyhederne fra? Forlaget Ajour, 2009

3 Nye medievilkår Projekt Nyhedsuge dokumenterer: 1999: > nyheder 2008: < nyheder Web-mediet skaber nyhedseksplosion Der er ikke kommet flere skrivende Der er ikke kommet flere redigerende Der er kort sagt mindre tid og færre penge til original-journalistik

4

5 International Center for Business and Politics

6 Organiserede journalister Dagblade Radio/TV Fagblade og magasiner Distriktsblade Nyhedsbureauer Fritstående netmedier - 50 Freelancere Privat kommunikation Offentlig kommunikation Journalistforbundet i alt

7 Projekt Nyhedsuge dokumenterer: Relativt uændrede ressourcer, men større produktivitet Relativt færre velresearchede egenhistorier Relativt færre perspektiverende baggrundshistorier Relativt mindre originalt fokusjournalistik Mange flere en- og nul-kildehistorier Masser af gossip og sexualliserede overskrifter Meget mere blå blink og 112-stof Endnu mere genbrug, lån og ran Hvad betyder det for den kommunale kommunikation?

8 Omnibus = alt for alle Niche-tænkning = mere relevant for nogle færre

9

10 Kommunaldækningen fordelt på grader af journalistisk originalitet 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Gns.1999 A B C D E F G H I Fokus Rutine Service J Gns.2008

11 Fordelingen af den kommunale mediedækning (procent) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% ikke lok/reg medier andre lok/reg medier Lok/reg dagblade 30% 20% 10% 0% Gns A B C D E F G H I J Gns. 2008

12 Nyhedsformidlingens brugsværdi Nyttebrugere fra 23 -> 26 % Vanebrugere fra 51 -> 25 % Marginalbrugere fra 26 -> 49 %

13 The Post-National Google Paradox Global nyhedseksplosion Lokal rygtesspredning

14 International Center for Business and Politics Borgerrettede kommunikationsmidler: Rygter og sladder Telefon og snail-mail Møder og Events (med attachment) & sms Hjemmesider Pressekontakt

15 International Center for Business and Politics

16 International Center for Business and Politics Den kommunale borgerkommunikation Plejer fællesskabets nicher Bekræfter identitet i globaliseret verden Danner ramme for samtale om det almene vel Indstiller sig på livsformernes indre logik

17 Marge Simpson: The Communitarian X - Tillidsbaserede offentlighedsidealer - Historiske rødder i det kommunale nærdemokrati - Villig til at betale public service for private money - Udgør stadig ca. en tredjedel af vælgerkorpset

18 Homer Simpson: The Associational X - Foreningsbaserede offentlighedsidealer - Historiske rødder i firparti-systemet - Foretrækker vi/de-medier frem for public service - Udgør en faldende andel af vælgerkorpset

19 Lisa Simpson: The Informed X - Oplysningsbaserede offentlighedsidealer - Historiske rødder til mellemkrigstiden - Foretrækker alsidig public service kommunikation - Udgør den næststørste del af vælgerkorpset anno 2002

20 Bart Simpson: The Libertarian X - Rettighedsbaserede offentlighedsidealer - Historiske rødder til De glade 70 ere - Interaktiv brug af medier til egne særinteresser - Udgør en stigende del af vælgerkorpset

21 Klagedrevet innovation Den konkurrencedygtige del af detailhandelen satser på klagedrevet serviceforbedring Bl.a. ved at gøre det let at ytre sig Og ændre praksis, hvis klagen er berettiget Sådan er det ikke i kommunerne Her betragtes klager som noget negativt Det er svært at komme i kontakt med de ansvarlige Fejl er altid noget, andre begår

22 Klage-fremkaldende brugerkommunikation Kommunikationen er afsenderorienteret: Alle ændringer sælges som serviceforbedringer Informationerne standardiseres Der henvises til uhøflig selvbetjening Kommunikationsafdelingens rolle: Kender vi brugernes (kommunikations)behov? Tilbydes der svar på relevante spørgsmål? Har vi segmenteret brugerne på forhånd?

23 Idealister Kosmopolitiske Liza Simpson Bart Simpson? Materialister Marge Simpson Homer Simpson Traditionalistiske

24 International Center for Business and Politics Placering af det primære ansvar for kommunal kommunikation?

25 International Center for Business and Politics Placering af det primære ansvar for kommunal kommunikation: Folkevalgte Mellemledere Sagsbehandlere med direktionerne som visionære strateger. Kommunikationsafdelingen som konstruktiv konsulent og HR-afdelingen som kvalificeret samspiller.

26 De centrale udfordringer: Topledelsen bør koncentrere indsatsen om at få bedre sammenhæng mellem visioner og reaktioner i hverdagen Og give de relevante mellemledere redskaber til at klare hverdagskommunikationen Så frontlinjepersonalet får tid og kompetence til at håndtere den bruger-rettede kommunikation Og kommunikationsafdelingen og HR bliver mere konsultative og mindre driftsorienterede

27 International Center for Business and Politics

28 International Center for Business and Politics - abl.cbp@cbs.dk Hvorfor er det så svært af kommunikere strategisk? Kilde: Berg & Jonsson: Strategisk ledning på politiska marknader. Lund: Studentlitteratur, 1991 Se også: Nils Brunsson: The Organization of Hypocrisy. Copenhagen Business School Press, 2002

29 Tradition Priming International Center for Business and Politics Legitimering Branding X Effektivitet abl@journalism.sdu.dk

30 International Center for Business and Politics Kommunen Policypapirer + varm luft Rygter + kold luft Borgerne Brugerne

31 Kommunikativ triangulering Anker Brink Lund m.fl. Hvor kommer nyhederne fra? Forlaget Ajour 2009 Kommunen Borgerne Brugerne

32 Praktisk triangulering: På den konkrete sags niveau: - Hvem har interesse i historien? - Er det primært en bruger- eller en borger-historie? - Hvem er kommunens allierede og modspillere i sagen? - Hvilke medier skal kontaktes? - Er det en pressemeddelelse, der skal til? - Eller tilbud om en solohistorie? Mere alment og strategisk: - Er balancen mellem service-, rutine- og fokusjournalistik optimal? - Hvilke medier lægger mest vægt på hvilke dele af skydeskiven? - Har vi det rette mix mellem (selv)kritik og hurra-historier? - Bliver nogle af interessenterne stedmoderligt behandlet?

33 International Center for Business and Politics - abl.cbp@cbs.dk Type Kommunen siger/gør noget så borger/bruger/journalist reagerer 1 Troværdig kommunikatør Forventet Nå! 2 Troværdig kommunikatør Uventet Kan det virkelig passe? 3 Utroværdig kommunikatør Uventet Hvad er de nu ude på? 4 Utroværdig kommunikatør Forventet Har du hørt om deres seneste svinestreger

34 Fremtidens kommunikatør Skal blive bedre til at holde balancen mellem: reaktive og proaktive udfordringer bruger- og borger-hensyn strategisk og situationel kommunikation Situationsanpassat ledarskap av organisationens kommunikativa förmåga för att stärka dess förmåga att utvecklas effektivt i värde-nätverket sven@hamrefors.se

35 Don Quijote Situation: Kommunikation er en administrativ funktion i en bureaukratisk, funktionsopdelt organisation Don Quijote s opgave: At lade som om man fixer noget ( Hvis der er nok, bliver der ingen brok ) Risiko: Kommunikationsafdelingen bliver omsvøbsdepartement Frit efter sven@hamrefors.se

36 Hr. Vås Situation: Kommunen har konfliktende og/eller urealistiske værdier Kommunikatørnes opgave: Att fixa det omöjliga Risiko: Kommunikationsafdelingen bliver opfattet som hyklerisk ( nyttig idiot ) Frit efter sven@hamrefors.se

37 Brandslukkeren Situation: Kommunen har lidt for reaktive relationer til omverdenen Brandslukkerens opgave: Krisehåndtering og spindoktori Risiko: Kommunikationsafdelingen bliver handlingslammet Frit efter

38 Hovmesteren Situation: Kommunen har llidt for proaktive relationer til omverdenen Hovmestarens opgave: Att servere hurrahistorier om kommunens fortræffeligheder Risiko: Kommunikationsafdelingen bliver eventmager og propagandaministerium Frit efter

39 Tak for opmærksomheden