GLOSTRUP KOMMUNE. Tilsyn for indkøbsordning efter Servicelovens 83

Transkript

1 GLOSTRUP KOMMUNE Tilsyn for indkøbsordning efter Servicelovens 83

2 Godkendte leverandør: Intervare A/S Dato for tilsynsbesøg: Start- og sluttidspunkt for tilsynet: - Deltagere i tilsynet fra leverandøren: Jytte Jensen, Seniorsupervisor for kundeservice Michael Larsen, Kørselsleder Frederikke Gensby, Salgskoordinator Materiale, der er indgået i tilsynet: Gældende Kvalitetsstandard for personlig pleje og praktisk hjælp, Servicelovens 83 og 84, - Glostrup Kommune. Leverandørens kontrakt Fremsendte materiale med uddannelse Tilsynet udført af: Frederikke Gensby, Salgskoordinator Indledning Der udføres skriftligt tilsyn hos indkøbsordning, efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Formålet med at føre tilsyn er: At kontrollere om de leverede ydelser er i overensstemmelse med Glostrup kommunes kvalitetsstandard på området og den enkelte borgers afgørelse. Kvalitetsstandard og afgørelse understøtter gældende lovgivning. Det skriftlige tilsyn vil indeholde spørgsmål til lederen med henblik på at sikre at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og i den kontrakt, der er indgået med den private leverandør. Lederen skal derfor sende de oplysninger, Glostrup Kommune beder om senest 14 dage efter modtagelse af tilsynsmaterialet. Der udføres skriftligt tilsyn hos alle godkendte leverandører af indkøbsordning efter Servicelovens 83 x 1 årligt. Det skriftlige tilsyn vil belyse følgende områder: 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser 2. Leverandør og underleverandører 3. Straffeattest 4. Relevant kendskab til borgeren og borgerens bevilgede ydelser 5. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator 6. Leveret visiterede ydelser 7. Klager 8. Sprogfærdigheder 9. Legitimation 10. Arbejdsbeklædning og fremtræden

3 Tilsynet 1. Aflysninger af og ændringer i bevilgede ydelser Hjælpen kan ikke aflyses af leverandøren. Hjælp til akut indkøb og akut indkøbsordning kan ikke udskydes fra leverandørens side. Falder praktisk hjælp (rengøring, tøjvask, indkøbsordning) på en helligdag, skal der tilbydes erstatningshjælp. Der må dog højst gå syv dage mellem 2 indkøbsordningsydelser. Hvis borger selv beder om at en ydelse indenfor rengøring, tøjvask eller indkøbsordning flyttes til en anden dag, gives hjælpen så vidt muligt en anden dag indenfor samme uge. Aflyses indkøbsordning? Gives der erstatningshjælp i forbindelse med søgne- og helligdage? Indkøbsordningen aflyses aldrig. Falder leveringsdagen på en søgnehelligdag informere såvel borger som kommunen om anden leveringsdag 4 uger før. Levering foregår normalt på en fast hverdag, hvorfor der aldrig går mere end 7 dage mellem leveringerne. Er borger forhindret i at modtage varer på en leveringsdag, vil der blive aftalt en ny leveringsdag. 2. Leverandør og underleverandører Der er ikke uddannelseskrav, men de har aftaler med chauffører ofte selvstændigt. Glostrup Kommune skal være orienteret om evt. underleverandør. Hvilke chauffører anvendes? - Underleverandør? Alle chauffører er ansat på vognmandskontrakter. Chaufførerne er kun ansat i Intervare. Der er ikke uddannelseskrav til chaufførerne. Chaufførerne kommer til ansættelsessamtale og kører herefter en prøvetur med en erfaren chauffør. Såfremt den erfarne chauffør anbefaler den nye chauffør, bliver den pågældende ansat. Der er næsten ingen udskiftning i chaufførstaben. Vognmand: Chaib Kaabony Afløser: Mohamed Boutkourt

4 3. Straffeattest Stille krav om at alle medarbejdere fremviser straffeattest ved ansættelsen. Såfremt straffeattesten ikke er blank, skal leverandøren tage stilling til, om lovovertrædelsen er af en karakter, hvor medarbejderen ikke findes egnet til at bestride jobbet. 4. Kendskab til borgeren og borgerens bevilligede ydelser Kende borgeren og vide hvilke ydelser borgeren har fået bevilget Lederen bedes fremsende straffeattest på de chauffører, der anvendes i Glostrup Kommune. Alle i Intervare bliver bedt om straffeattest ved ansættelse og efterfølgende en gang om året. Som udgangspunkt bliver der ikke ansat medarbejdere med punkter på straffeattesterne, men Intervare kan ansætte en medarbejder med en plettet straffeattest, hvis det ikke har relevans for arbejdet. Der er dog ikke ansat nogen medarbejdere med plettet straffeattest. Straffeattesterne for vognmand og afløser er vedlagt. Hvordan sikres det, at chaufføren har kendskab til den enkelte borger (nye og ved ændringer)? Lederen bedes fremsende de sidste to ugers køresedler på de borger i Glostrup Kommune, som får leveret varer. Chaufføren har en køreliste med relevante oplysninger om den enkelte borger. Eksempelvis hvis borger er ny eller der er andre særlige forhold, som der skal tages hensyn til. På listen står desuden, hvordan borger skal have leveret varerne og om de skal sættes på plads. Alle borgere har en fast chauffør, som er oplært af den tidligere chauffør. Ved sygdom hos en chauffør indsættes en chauffør, som også har kendskab til borger. Alle chauffører har en fast afløser, som er ansat på samme vilkår, som den faste chauffør. Chaufføren får kendskab til ændringer hos borgeren ved ny køreliste og mundtlig besked fra kundeservice. Sidste 2 ugers kørelister er vedlagt.

5 5. Tilbagemeldinger fra leverandør til visitator Personalet skal være opmærksomme på ændringer i borgerens funktionsniveau og kontinuerligt observere borgerens almene tilstand samt ændringer i hjemmet. Ændringer i hjemmet skal forstås bredt og kan være ændret husstand, hygiejne med mere. Sådanne ændringer/observationer videregives til visitator eller kommunens hjemmesygeplejerske og dokumenteres jævnfør forvaltningsloven. 6. Levering Levering af gode, friske og sunde produkter indenfor et bredt varesortiment af dagligvarer samt flere valgmuligheder inden for de forskellige varegrupper. Leverandøren tilbyder i sit varesortiment: Almindelige dagligvarer Bredt udvalg i færdigretter Sæsonvarer Økologiske varer Fedtfattige varer Sukkerfri varer Diæt varer Frisk frugt og grønt Håndkøbsmedicin og vitaminer Ugeblade mv. Tobak, øl og vin. Information om varesortiment og priser er let og overskuelig i en tilbudsavis, der supplerer et basiskatalog. Fødevarer med en holdbarhed på under 14 dage, skal være mindst syv dage fra udløbsdatoen ved leveringstidspunktet. Hvordan videregives relevante oplysninger til myndigheden? Hvordan observeres borgers funktionsniveau?fysiske eller/og psykiske funktionsniveau? Chauffør melder telefonisk tilbage til kundeservice, hvis der registreres væsentlige ændringer hos borgerne. Der benyttes et særligt nummer, så chaufføren ikke skal sidde i telefonkø. Herefter videregives oplysninger om ændringer hos borgeren til Visitationen eller hjemmeplejen ved Advis, mail eller telefonisk. Relevante oplysninger er ændringer i borgerens adfærd, hvis borger er syg eller indlagt. Hvordan sikres det, at den visiterede ydelse udføres? Alle vareordrer er indkodet elektronisk og varerne kontrolleres både når de pakkes og når chaufføren afhenter varerne fra lageret. Hvilke varer tilbyder I? -Tilsynet får tilsendt et varekatalog for at sikre at dette lever op til kravet. Varekataloget er opdelt i overskuelige temaer, såsom økologiske varer, svanemærkede varer og nøglehulsmærkede varer. Vores udvalg er bredt og dækker over alt fra discountvarer til special/delikatessebutikker. Vores fysiske varekatalog er sendt til Glostrup Kommune pr. post for dokumentation. Varerne bestilles direkte hos leverandøren 2 dage før aftalt levering senest kl. 15.

6 Leverandøren ringer borger op eller borger kontakter selv leverandør. der kan være varianter i tiden, men kl 15 er det seneste Glostrup Kommune siger OK til. Der aftales fast leveringsdag og tidspunkt med borger. Midlertidig afmelding i optil 4 uger aftales direkte med leverandøren. Køle- og frostvarer er opbevaret forsvarligt indtil levering Er der nogle vare der ikke er holdbare i 7 dage - Der er varer som naturligt ikke er holdbare i 7 dage f. eks. brød, mejeriprodukter og frisk kød og fisk. Hvordan opbevares varerne indtil levering? Ved behov for nøgle til boligen aftales dette direkte med leverandøren. Ikke køle- og frostvarer bærer chaufføren ind i borgers køkken Køle- og frostvarer sætter chaufføren i køleskab og fryser, såfremt borger ikke selv er i stand til dette. Alle varer opbevares i henholdsvis frost, køl, tør og grønt zoner både på varelageret og i bilen indtil levering hos borgerne. Dette for at sikre den rette temperatur for de enkelte varegrupper. Inden levering samles den endelige ordre til den enkelte borger. Pantflasker tages retur, hvis de er købt hos leverandøren. Borgeren betaler selv for leverede varer. Betaling foregår via dankort eller PBS. Ved fejl eller mangler leveres ny vare samme dag eller dagen efter. Ønsker borger ikke ny vare, sendes kreditnota til borger eller der afregnes straks ved leveringen. Pantflasker, som er købt hos leverandøren, tages retur og panten fratrækkes efterfølgende regning eller der afregnes kontant. Hvordan samarbejdes der med borger om bestillingen og leveringen (tidspunkter osv.)? Tilmeldingsteamet kontakter borger, pårørende eller hjemmepleje for at indgå aftale om tidspunkt for bestilling og varelevering. Borger modtager herefter et velkomstbrev med de aftalte tidspunkter. Borgerne modtager varerne i et times interval på samme dag hver uge. Hvordan håndteres nøgler? Borger, chauffør og ledelse skriver under på udlevering af nøgle. Chaufføren opbevarer nøgle med en kode, der skal benyttes. Der er udarbejdet nøgleprocedure. Det er ikke muligt for andre at afkode koblingen mellem nøgle og borgers navn. Ved dødsfald sendes nøgle direkte til skifteretten.

7 Har I udfordringer med betalinger og pant på flasker? Der kan være problemer med manglende betalinger hos borgere der ikke har nogen penge eller f.eks. dør. Notat fra Visitationen omkring pårørende der kan kontaktes i forbindelse med betalingsproblemer eller manglende oplysninger om kontonummer er velkommen. Intervare tager flasker retur og leverer kontant betaling for flaskerne direkte til borger med det samme. 7. Klager Kontaktkrav: VIDERESENDELSE AF KLAGER 22. Leverandøren skal til den ordregivende offentlige myndighed videresende klager over Leverandørens varetagelse af den pågældende opgave, såfremt klagen indebærer, at der skal træffes en forvaltningsafgørelse. Stk. 2. Den private Leverandør skal videregive de klager, der er omfattet af stk. 1, snarest og inden 10 dage efter, at den private leverandør har modtaget eller på anden måde fået kendskab til klagen. Har I modtaget klager fra borgere eller pårørende over chauffører eller varernes kvalitet? Hvor mange? Hvordan håndteres klager? Intervare har ikke haft klager over chaufførerne, som kører i Glostrup Kommune. Der er modtaget få klager over varernes friskhed ( fx brød med holdbarhed på 3 dage) og borgeren er i disse tilfælde blevet tilbudt at få penge retur eller en ny vare leveret. Løses ved telefonisk kontakt. Der er ansat en Samarbejdskonsulent, som evt. kan tage ud til borger eller i hjemmeplejegrupperne, for at for at løse eventuelle problemer. Hvordan dokumenteres klager? Kundeservice noterer alle henvendelser og/eller klager i et sagssystem på borgers kundenummer, så der dannes en historik. Ligeledes fremgår alle registreringer på en borger i en log-oversigt.

8 Orienteres Glostrup Kommune? Hvis der havde været alvorlige klager, ville Intervare informere Glostrup Kommune. 8. Sprogfærdigheder Kunne tale dansk 9. Legitimation Kunne identificere sig som chauffør ved at fremvise billedlegitimation Taler chaufføren et tydeligt og forståeligt dansk? Ved ansættelse i Intervare stilles der krav om, at alle chauffører skal kunne tale et tydeligt og forståeligt dansk. Lederen bedes sende kopi af legitimation på de chauffører, som kører i Glostrup Kommune. Vedlagt findes kopi af legitimation 10. Arbejdsbeklædning Benytte passende arbejdsbeklædning Medarbejderne skal fremtræde velsoignerede og præsentable under udførelse af opgaverne. Har chaufføren egnet beklædning i forhold til de arbejdsopgaver, der skal udføres? Alle chauffører bærer sort arbejdsbeklædning med Intervare logo på. Vi stiller krav til at chaufførerne er velsoignerede og præsentable. Samlet konklusion af tilsynet Tilsynet har gennemgået det tilsendte materiale Det gennemførte skriftlige tilsyn har givet anledning til følgende: Anbefalinger Påbud Prosa Prosa Såfremt der ikke er anbefalinger eller påbud skrives: Tilsynet har ikke fundet anledning til at give anbefalinger eller påbud, d.v.s. har intet at bemærke, da det observerede betyder, at leverandøren lever op til de krav, der er i gældende kvalitetsstandard og den kontrakt, der er indgået med den private leverandør.

9