HP Critical Service. Beskrivelse af serviceydelsen. HP's serviceydelser

Transkript

1 HP Critical Service HP's serviceydelser af serviceydelsen HP Critical Service (CS) er en omfattende supportløsning til virksomheder, der kører vigtige forretningsapplikationer, som kræver høj tilgængelighed. CS tilbyder et integreret sæt proaktive og reaktive serviceydelser og udnytter en ITIL-baseret struktur af gennemprøvede, integrerede processer til at hjælpe dig med at forbedre hele jeres it-infrastrukturs tilgængelighed og ydeevne. CS stiller et fast tilknyttet supportteam bestående af veluddannede it-konsulenter til jeres rådighed. Teamet vil arbejde nært sammen med udvalgte medlemmer af jeres it-administration og vil foretage en analyse af jeres it-infrastruktur med henblik på at opnå et klart overblik og dybere forståelse af den samt jeres informationsteknologiske og generelle forretningsmæssige mål. Resultatet af analysen bruges til at designe en strategi og en supportplan, som afbalancerer CS i forhold til jeres overordnede informationsteknologiske og forretningsmæssige mål. Jeres supportteam vil efterfølgende mødes med jer en gang i kvartalet for at diskutere fremskridtene mht. supportplanen og hjælpe jer med at sikre løbende justeringer i forhold til de forretningsmæssige mål. CS forbinder jer direkte med HP Global Mission Critical Solution Center. Når der opstår en alvorlig fejl, anvender HP Recovery processer, og I får en direkte linje til en af HP's specialister, som vil hjælpe jer med at løse problemet. Desuden er jeres supportteam af HP-specialister udstyret med branchens førende teknologier og værktøjer til fjernadgang og -administration, som er designet til at minimere nedetiden og øge produktiviteten. som er designet til opfylde kravene i forbindelse med den samlede it-infrastruktur*. Desuden rummer CS en række teknologimoduler, som er designet til at opfylde specifikke behov proaktivt i forbindelse med de forskellige servere, storageenheder, SAN- og andre netværk, operativsystemer samt hypervisorer, der udgør jeres it-infrastruktur*. Hvert af teknologimodulerne kan købes efter behov et modul dækker den første enhed i de forskellige teknologityper. Serviceydelsen for de enkelte teknologimoduler leveres af specialister inden for de relevante områder. Hvis du har behov for proaktiv hjælp i forbindelse med en anden enhed i it-infrastrukturen*, har CS teknologispecifikke udvidelsesmoduler med serviceydelser, som er beregnet til ekstra servere, storageenheder, SAN- og andre netværk, operativsystemer og hypervisorer. Disse moduler kan også købes efter behov. Endelig kan du købe ekstra proaktive serviceydelser til SAP, ITSM-forbedringer, HP Education eller HP Proactive Select-serviceydelser (til områder som virtualisering, Storage Data Management, optimering af infrastrukturen, assessments, sikkerhed, performance analyse og administration af firmware) som et supplement til CS. Med disse ekstra serviceydelser kan du skræddersy CS, sådan at løsningen passer til netop jeres virksomhed og it-behov. *It-infrastrukturen eller -miljøet, som du har defineret skal indgå i CS. HP er klar over, at jeres it-infrastruktur* består af en lang række teknologier, fra servere til storageenheder, SAN- og andre netværk samt forskellige operativsystemer. CS er både modulopbygget og skalerbar og kan derfor tilpasses forskelligartede it-infrastrukturer*. Hovedkomponenten i CS er et miljømodul med en række proaktive funktioner, service eller forelagt kunden på købstidspunktet.

2 Fordele Med CS kan du forbedre tilgængeligheden og ydeevnen af hele it-miljøet* ved hjælp af: Et fast tilknyttet team af HP specialister, der kender din virksomhed Forretningssamarbejde, teknisk og driftsmæssig rådgivning Proaktive serviceydelser på tværs af hele it-infrastrukturen* Ændring af planlægningen i takt med ændrede forventninger Med CS kan du hurtigt løse problemer vha.: En enkelt ansvarlig HP konsulent for hele it-infrastrukturen* Direkte forbindelse til teknikere ved alvorlige problemer Teknikere ude hos jer ved alvorlige hardwareproblemer Real-time overvågning af miljøets stabilitet Tilsagn om hardwarereparationer *It-infrastrukturen eller -miljøet, som du har defineret skal indgå i CS Hovedpunkter for serviceydelserne Tabel 1. HP supportteamet Kerneydelser Tilknyttet supportteam: Account Support Manager (ansvarshavende for virksomhedens support, forkortet ASM) Remote Support Account Advocate (kontaktperson til fjernsupport, forkortet RSAA) Mission Critical Hardware Specialist (hardwarespecialist til alvorlige hardwareproblemer, forkortet MCHS) Tabel 2. Proaktive ydelser Kerneydelser Kerneydelser for miljømodule: Forretningssamarbejde, teknisk og driftsmæssig rådgivning En supportplan for virksomheden Planlægning og gennemgang af supporten Gennemgang af supportaktiviteter Miljøanalyse af installationsstedet HP IT Resource Center HP Education hjælp til planlægning af uddannelse HP Proactive Select-servicepoint HP ITSM Quick Assessment Service Kerneydelser for servermodulet: Analyse og administration af programrettelser til operativsystemer Analyse og administration af serverfirmware og -software Kontrol af systemets tilstand Valgfri ydelser (tilkøb) Yderligere analyse og administration af programrettelser til operativsystemer Yderligere rådgivning og assistance Yderligere rådgivning og assistance i forbindelse med hardware Yderlige HP Proactive Select-servicepoint HP Education-point Forbedringer i forbindelse med Remote Support Account Advocate (kontaktpersonen til fjernsupport) Teknologispecifikke udvidelser af serviceydelserne: Udvidelse til Critical Server Services Udvidelse til Critical Operating System Services Udvidelse til Critical Storage Services Udvidelse til Critical SAN Services Udvidelse til Critical Network Services Kerneydelser for lagermodulet: Analyse og administration af lagerfirmware og -software Teknisk vurdering af lagertilgængelighed 100 % garanti for XP-datatilgængelighed Forebyggende vedligeholdelse af lagringsarray Kerneydelser for SAN-modulet: Analyse og administration af SAN-firmware og -software Vurdering af SAN-supportering Garanti for SAN Interconnect Kerneydelser for netværksmodulet: Analyse og administration af netværksfirmware og -software Meddelelser ved kritiske netværksproblemer Rapport om netværksaktiver service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 2

3 Hovedpunkter for serviceydelserne fortsat Tabel 3. Reaktive ydelser Kerneydelser (fås med CS Care Pack og CS-serviceydelser på kontrakt) Yderligere kerneydelser til CS med Defective Media Retention Care Pack Valgfri tillægsydelser (fås KUN til CS-serviceydelser på kontrakt) Som standard er dækningsrammen døgnet rundt, hele ugen r for reaktiv hardwaresupport: Prioriteret respons ved kritiske hardware- og softwarefejl Tilbageholdelse af defekte medier Hurtig eskaleringsstyring Fjerndiagnose og -support til software- og hardwareproblemer HP's elektroniske fjernsupportløsning Assistance til produkter fra andre leverandører Adgang til elektroniske supportoplysninger og -ydelser Standardydelserne for reaktiv hardwaresupport: Tilsagn om 6 timers call-to-repair (CTR) for hardware (som standard) Indledende gennemgang Reservedele Fuldførelse af arbejdet Standardydelserne for reaktiv softwaresupport: Responstid ved ikke-kritiske softwareproblemer = 2 timer for fjernsupport, døgnet rundt, hele ugen Opdateringer af software og dokumentation Licens til at bruge softwareopdateringer HP's anbefalede metoder til opdatering af software og dokumentation Valgfri tillægsydelser for reaktiv hardwaresupport: Onsite tilkaldetid for hardwaresupport (i stedet for tilsagn om call-to-repair) Dedikeret reservedelslager Tilbageholdelse af defekte medier Valgfri tillægsydelser for reaktiv softwaresupport: Opdateringsmuligheder til software og dokumentation Softwareprioriteringsydelse Tabel 4. Serviceniveauer (kun gældende for CS-serviceydelser på kontrakt) Dækningsramme Som standard er dækningsrammen: Døgnet rundt, alle ugens dage Muligheder for reaktiv hardwaresupport Tilsagn om call-to-repair (CTR) Muligheder for tilsagn om call-to-repair: 4 timers call-to-repair 6 timers call-to-repair (standard) 8 timers call-to-repair Onsite tilkaldetid for hardwaresupport Mulige onsite tilkaldetider for hardwaresupport: 4 timers onsite tilkaldetid Tabel 5. Valgfri udvidelser (fås med såvel CS Care Pack som CS-serviceydelser på kontrakt, medmindre andet er angivet) Udvidelse til SAP HP's udvidede ITSM-forbedringer Support til åbne SAN-miljøer (fås kun sammen med CS-serviceydelser på kontrakt) Support til åbne netværksmiljøer (fås kun sammen med CS-serviceydelser på kontrakt) service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 3

4 Tabel 1. HP-supportteamet Kerneydelser Tilknyttet supportteam Der knyttes et fast supportteam til kundens virksomhed. Teamet, der består af erfarne HP-certificerede specialister, hjælper kunden med at nå forretnings- og it-målene. Kundens fasttilknyttede supportteam består af: Account Support Manager (ansvarshavende for virksomhedens support, forkortet ASM) Remote Support Account Advocate (kontaktperson til fjernsupport, forkortet RSAA) Mission Critical Hardware Specialist (hardwarespecialist til alvorlige hardwareproblemer, forkortet MCHS) Det tilknyttede supportteam er kundens talerør og kontaktperson i forbindelse med den løbende support af it-miljøet. For at hjælpe kunden med at nå it-målene samarbejder teamet og kunden om at udvikle og løbende evaluere den aftalte supportplan. Der er disse yderligere aktiviteter: Forretningssamarbejde, driftsmæssig og teknisk rådgivning samt deling af HP's best practices Koordinering af proaktive aktiviteter Koordinering af yderligere HP-ressourcer, når der er behov for bestemte færdigheder (f.eks. specialister inden for storage eller netværk) Planlægning og evaluering af support Evaluering af supportaktiviteter Overvågning af problemer, programrettelser og meldinger, som kan påvirke kundens miljø Hurtig eskaleringsstyring Business Recovery og teknisk løsning af problemer Analyse og administration af programrettelser til operativsystemer Firmwareanalyse og anbefalinger Rapporter om tendenser og serviceaktiviteter Anbefaling af forebyggende aktiviteter Installation af aftalte hardwareændringer og firmwareopdateringer, der ikke kan installeres af kunden, ifølge evalueringen af de valgte enheder Udførelse af forebyggende vedligeholdelse og organisation af miljømæssige undersøgelser af de valgte enheder Specifikationer Tabel 2. Proaktive ydelser Kerneydelser Generel beskrivelse af proaktive kerneydelser CS består af en række proaktive serviceydelser til den vitale it-infrastruktur. Serviceydelserne er modulopbyggede og skalerbare. Hovedkomponenten i CS er et miljømodul, som takler de proaktive behov i forbindelse med kundens overordnede vitale it-infrastruktur (som kunden har defineret den). CS omfatter også en række teknologispecifikke moduler, som er designet til at opfylde særlige proaktive behov i forbindelse med servere, storageenheder, SAN- og andre netværk samt operativsystemer. CS-miljømodulet er obligatorisk, men de enkelte teknologispecifikke moduler kan købes efter behov, det vil sige alt efter hvad kundens vitale it-infrastruktur giver anledning til. I de følgende afsnit i tabel 2 følges undertitlen af navnet på det proaktive modul i en parentes f.eks. Forretningssamarbejde samt driftsmæssig og teknisk rådgivning (miljø). Det gør det lettere at forstå listen af aktiviteter, som udføres inden for hvert af de proaktive CS-moduler. Kerneydelser for miljømodulet Som del af CS vil HP levere følgende kerneydelser for miljømodulet. Forretningssamarbejde, teknisk og driftsmæssig rådgivning (miljø) En supportplan for virksomheden (miljø) HP's fasttilknyttede supportteam arbejder tæt sammen med kunden om at skabe et stærkt arbejdsfællesskab. HP opbygger en forståelse af virksomhedens forretningsmål og it-miljø, så it-infrastrukturens ydelse og tilgængelighed løbende kan forbedres. Endvidere arbejder HP tæt sammen med kunden om at udvikle effektive processer og procedurer til håndtering af ændringer. Supportplanen for virksomheden er den plan, som udarbejdes af den tilknyttede ASM (Account Support Manager) efter møde med kundens it-medarbejdere. Den er afpasset i forhold til kundens forretningsmål, it-mål og vitale succeskriterier, sådan at driften af kundens it-miljø forbedres. I planen specificeres de serviceydelser, som HP vil levere, ved at dokumentere kundens miljø og beskrive handlingsplanen, som skal hjælpe kunden med at opnå de interne aftaler mht. serviceniveau. Supportplanens centrale mål er at hjælpe kunden med at formindske risici og kontinuerligt forbedre driften. Desuden defineres roller og ansvarsfordeling i supportplanen, og kundens miljø, som skal omfattes af CS, dokumenteres. Planen evalueres en gang i kvartalet sammen med kunden med henblik på at diskutere fremskridt, og hvilke justeringer der skal foretages for at indfri kundens behov. I starten af CS-supportperioden gennemgås it-infrastrukturen, og der udarbejdes en detaljeret oversigt over hardware og software samt konfiguration og topologi. Det omfatter, i det omfang det er relevant, oplysninger om værtshardware og operativsystem, LUN-oversigter for lagerdiske samt SAN og IP-netværkstopologier. HP bruger disse oplysninger i forbindelse med fejlfinding, de understøtter den løbende drift og bruges i forbindelse med planlægning. De tekniske konfigurationsoplysninger opdateres halvårligt og dokumenteres i supportplanen og i HP's dokumentsamling på hvor kunden har adgang til dem. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 4

5 Tabel 2. Proaktive ydelser fortsat Kerneydelser fortsat Planlægning og gennemgang af support (miljø) ASMén gennemfører kvartårligt onsite sessioner vedrørende planlægning og -gennemgang af support. Under disse møder gennemgår kunden og ASM'en den support, som HP har ydet i løbet af den foregående periode, herunder centrale emner fra rapporten over supportaktiviteter og resultatet af CS-ydelserne. Disse møder giver endvidere mulighed for at gennemgå tendenser og diskutere planlagte ændringer i kundens it-miljø og virksomhed samt den indvirkning, disse ændringer vil have på supportbehovet. Eventuelle yderligere supportbehov kan identificeres og diskuteres. Disse møder er en mulighed for at kommunikere åbent om kundens virksomheds- og it-mål, så CS-ydelserne løbende kan tilpasses kundens behov. Under disse møder kan ASM'en informere om HP's best practices og yde driftsrelateret og teknisk it-rådgivning angående kundens nutidige og fremtidige driftsbehov og projekter. Gennemgang af supportaktiviteter (miljø) Miljøanalyse af installationsstedet (miljø) HP IT Resource Center (miljø) HP Education hjælp til planlægning af uddannelse (miljø) HP giver kunden en rapport om supportaktiviteter en gang i kvartalet. Heri dokumenteres reaktive opkald til supporten i den pågældende periode. I rapporten fremhæves potentielle risici, og der er anbefalinger i forbindelse med disse. HP's produkter er fremstillet til at fungere inden for specifikke rammer, hvad angår strøm, temperatur, luftbåret forurenende stof samt luftfugtighed. Kunden er selv ansvarlig for at sikre, at it-miljøet overholder disse specifikationer, men HP vil fra tid til anden (typisk i forbindelse med andre planlagte aktiviteter på installationsstedet) gennemgå miljøforholdene og give kunden besked om eventuelle anbefalede ændringer. HP stiller omfattende onlineressourcer til rådighed med viden, værktøjer og serviceydelser, som er tilpasset kundens behov. På dette websted har kunden adgang til selvløsningsværktøjer, tilpasset assistance, ny onlinetræning og fora samt direkte adgang til det mest omfattende materiale vedrørende leverandører og platforme. Som del af forretningssamarbejdet samt den driftsmæssige og tekniske rådgivning, nævnt ovenfor, kan kunden eventuelt anmode om en gennemgang af den uddannelse og udvikling, som kunne være med til at forbedre it-medarbejderne tekniske og procesmæssige viden. Hvis kunden beder om det, holder ASM'en et kort møde med kunden for at identificere de specifikke uddannelsesbehov, og der laves et udkast til en uddannelsesplan. ASM'en kan også være behjælpelig med kontakt til HP's uddannelsescenter. Kunden kan finde træningsmateriale og detaljerede kursusbeskrivelser på HP's webside til uddannelse og kurser på Som del af en valgfri ekstra aktivitet kan HP's uddannelsesmedarbejdere også hjælpe med at udvikle skræddersyede kurser eller end-to-enduddannelsesløsninger, som passer til kundens særlige behov. HP Proactive Selectservicepoint (miljø) HP ITSM Quick Assessment Service (miljø) Kerneydelser for servermodulet Analyse og administration af programrettelser til operativsystemer (server) Kunder, som køber CS, får 60 point om året fra Proactive Select-ydelsesmenuen. Kunden kan selv vælge en aktivitet i den foruddefinerede menu, f.eks. til områder som virtualisering, Storage data management, optimering af infrastrukturen, assessments, performance analyse og administration af firmware. Alternativt kan kunden vælge at arbejde sammen med ASM'en og bruge de 60 servicepoint til en brugertilpasset aktivitet. Der er yderligere oplysninger i tabel 7. Denne vurdering foretages i form af en workshop afholdt af HP. Her kan kunden sammenligne sin it-infrastruktur og sine processer i forhold til tilgængelighed og forretningsmål, og sammenligne dem med ITSM-strukturens best practices for driftssikkerhed. HP evaluerer områder som teknologi, processer, medarbejdere og det fysiske miljø. Resultaterne samles i en rapport, hvor styrkerne og svaghederne i leveringen af kundens it-ydelser identificeres, og rapporten rummer desuden anbefalinger til at forbedre tilgængeligheden og mindske risiciene for it-systemet. HP udfører følgende kerneydelser for servermodulet ved køb af Critical Server Services-modulet. Servermodulet dækker den første server og et operativsystem på den server. Der ydes analyse og administration af programrettelser til et enkelt operativsystem eller en hypervisor, som er installeret på en enkelt server eller en enkelt partition. I forbindelse med HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel og OpenVMS, holder HP øje med meddelelser om programrettelser til kendte kritiske fejl i operativsystemet og tidligere offentliggjorte rettelser, og vurderer om fejlen har en indvirkning på det dækkede miljø. I givet fald underrettes kunden for at diskutere, hvad der skal gøres. En gang i kvartalet vil kunden og HP diskutere de anbefalede programrettelser. HP vil også komme med anbefalinger i forbindelse med håndtering af ændringer. HP leverer en skræddersyet pakke til HP-UX og NonStop-operativsystemer og rapporterer om, hvilke programrettelser der anbefales til kundens installation. Til Tru64 UNIX og OpenVMS-operativsystemer rapporterer HP om, hvilke programrettelser der anbefales til kundens installation. Til MPE-operativsystemer leverer HP den nyeste Power Patch-pakke med de anbefalede programrettelser til kundens installation. I forbindelse med Microsoft -operativsystemer leverer HP en skriftlig Microsoft Service Pack-rapport, der beskriver funktionerne i de nyeste service packs til Microsoft-operativsystemer og -serverprogrammer. HP underretter også om sikkerhedsrettelser fra Microsoft en gang om måneden og om Microsoft-produkter, som HP yder support til, en gang i kvartalet, i det omfang de berørte servere indgår i kundens supportplan. I forbindelse med Linux-operativsystemer holder HP øje med meddelelser om programrettelser fra Linux-leverandører og giver anbefalinger, som er relevante i forhold til kundens miljø, hvis disse er baseret på Red Hat- eller SUSE-Linux-versioner. I forbindelse med VMware og Microsoft Hyper-V Hypervisors, holder HP øje med meddelelser om programrettelser fra leverandørerne og giver anbefalinger om, hvilke programrettelser der er relevante i forhold til kundens miljø. Der kan bestilles yderligere analyser af programrettelser, hvis de for eksempel skal foretages oftere eller til andre versioner af operativsystemer/ hypervisorer i CS-miljøet. Analyse og administration af serverfirmware og -software (server) HP frigiver fra tid til anden firmwareopdateringer til servere. Disse opdateringer omfatter rettelser af potentielle problemer, indeholder yderligere funktioner eller forbedrer ydelsen. I forbindelse med planerne for minimering af afbrydelser i kundens forretning leverer HP relevante opdateringer. Hvert kvartal diskuterer kunden og HP de anbefalede opdateringer til alle serverne. HP installerer også firmware, der er defineret som firmware, kunden ikke selv kan installere. HP installerer disse firmwareopdateringer, hvis kunden beder om det enten i løbet af eller uden for HP's almindelige forretningstid, uden at det koster kunden ekstra. Hvis kunden beder om det, yder HP telefonisk hjælp til installationer af firmware, som kan installeres af kunden inden for ydelsens dækningsramme. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 5

6 Tabel 2. Proaktive ydelser fortsat Kerneydelser fortsat System Health Check (server) Kerneydelser for storagemodulet En gang årligt bruger HP diagnosticeringsværktøjer til at vurdere it-miljøet for et enkelt operativsystem på en enkelt fysisk server eller partition*. HP udfører en række diagnosticeringstest for at sammenligne kundens it-miljø med accepteret systemadministrationspraksis. HP udarbejder derefter en rapport med vægt på de forhold, der kræver en løsning eller nærmere undersøgelse, og anbefaler et passende handlingsforløb. (*) Man kan vælge flere instanser af System Health Check (som tillægsydelse), hvis der er behov for at evaluere flere servere eller operativsystemer i kundens CS-miljø. ASM'en kan hjælpe med dette på basis af kundens behov. HP udfører følgende kerneydelser for storagemodulet ved køb af Critical Storage Services-modulet. Analyse og administration af lagerfirmware og -software (storage) Teknisk vurdering af storagetilgængelighed (storage) Garanti for 100 % XP-datatilgængelighed (storage) En gang i kvartalet analyserer HP, om der er opdateringer af storage relateret software og firmware. HP-supportteamet kommer med anbefalinger om, hvilke opdateringer der er relevante, og hjælper med planlægningen af de anbefalede opgraderinger. HP installerer også opdateringer til firmware og software, som er indbygget i storageenhederne, hvis de er defineret som installationer, kunden ikke selv kan foretage. HP installerer disse opdateringer, hvis kunden beder om det enten i løbet af eller uden for HP's almindelige forretningstid, uden at det koster kunden ekstra. Hvis kunden beder om det, yder HP telefonisk hjælp til installationer af firmware og software, som kan installeres af kunden inden for ydelsens dækningsramme. HP udfører årligt en vurdering af tilgængeligheden for et storagesystem. Vurderingen omfatter en analyse af det fysiske miljø, systemets konfiguration samt dets firmware- og softwareversioner. Kompatibiliteten og tilgængeligheden af forbindelsen mellem systemet og SAN-netværket undersøges. HP snakker med kundens it-medarbejdere for at vurdere brugen af ITIL-strukturens best practices til storage management. Når vurderingen er gennemført, leverer HP en rapport med resultatet samt anbefalinger. I forbindelse med HP StorageWorks Disk Array XP sikrer 100 %-garantien løbende adgang til kundedata på LUN-niveau inden for systemets rammer. Visse aktiviteter skal være udført af kunden og HP, før garantien træder i kraft. Den tekniske vurdering skal udføres, før garantien om 100 % datatilgængelighed kan aktiveres. Desuden skal anbefalingerne i vurderingen gennemføres, før denne garanti træder i kraft. Visse krav til kunden, som bl.a. omfatter adgang i forbindelse med fjernsupport og specifikke procedurer i forbindelse med håndtering af ændringer, skal også være opfyldt. Se bilaget Attachment DAG (Data Availability Guarantee), eller kontakt HP for at få yderligere oplysninger om krav, specifikationer og undtagelser. Denne garanti er et særskilt dokument, som det er en forudsætning, at kunden accepterer og underskriver. Forebyggende vedligeholdelse af storagesystemet (storage) Kerneydelser for SAN-modulet Analyse og administration af SAN-firmware og -software (SAN) Vurdering af SAN-supportering (SAN) SAN Interconnect-garanti (SAN) Kerneydelser for netværksmodulet I forbindelse med HP StorageWorks XP Disk Array-produktfamilierne besøger HP installationsstedet en gang om året på et nærmere aftalt tidspunkt. I forbindelse med disse besøg udfører en hardwaretekniker præventiv vedligeholdelse af elektroniske systemkomponenter i overensstemmelse med driftsspecifikationerne for lagringsarrayet. HP udfører følgende kerneydelser for SAN-modulet ved køb af Critical SAN Services-modulet. En gang i kvartalet analyserer HP, om der er opdateringer af SAN-relateret software og firmware. HP-supportteamet kommer med anbefalinger om, hvilke opdateringer der er relevante, og hjælper med planlægningen af de anbefalede opgraderinger. HP installerer også opdateringer til firmware og software, som er indbygget i SAN-enhederne, hvis de er defineret som installationer, kunden ikke selv kan foretage. HP installerer disse opdateringer, hvis kunden beder om det enten i løbet af eller uden for HP's almindelige forretningstid, uden at det koster kunden ekstra. Hvis kunden beder om det, yder HP telefonisk hjælp til installationer af firmware og software, som kan installeres af kunden inden for ydelsens dækningsramme. HP vurderer muligheden for at yde support til kundens SAN-netværk. Potentielle problemer, der kan have indflydelse på stabilitet og support, identificeres, og ændringer anbefales. Første gang kunden vælger SAN-support, vurderes det, om der kan ydes support til SAN'et. Så længe SAN-supporten fortsætter, opdateres vurderingen hvert år. CS-kunder med SAN-dækning har mulighed for at få en SAN Interconnect-garanti. Denne garanti omfatter mindst én (1) datakommunikationssti i en godkendt SAN-infrastruktur fra nærmere definerede porte på en lagerenhed til angivne SAN-tilsluttede serveres host bus-adaptere (HBA). Visse aktiviteter skal være udført af både kunden og HP, før nogen form for garanti træder i kraft. Visse krav til kunden, som bl.a. omfatter adgang i forbindelse med fjernsupport og specifikke procedurer i forbindelse med håndtering af ændringer, skal også være opfyldt. Se bilaget Attachment SAN Interconnect Guarantee, eller kontakt en lokal HP-repræsentant for at få yderligere oplysninger om krav, specifikationer og undtagelser. HP udfører følgende kerneydelser for netværksmodulet ved køb af Critical Network Services-modulet. Analyse og administration af netværksfirmware og -software (netværk) Fra tid til anden frigiver HP og andre organisationer, for hvilke HP optræder som autoriseret serviceudbyder, opdateringer til netværksfirmware og -software. Disse opdateringer kan muligvis løse potentielle problemer, tilføje funktioner og forbedre ydeevnen. Hvis opdateringerne er relevante for kundens CS-miljø, gennemgår HP-supportteamet dem sammen med kunden i forbindelse med supportplanlægning og evalueringer. Meddelelser ved kritiske netværksproblemer (netværk) Rapport om netværksaktiver (netværk) Når HP mener, det er nødvendigt, får kunden besked om kritiske softwareproblemer, der kan have indflydelse på netværkets drift. Disse meddelelser gælder for software til netværksenheder fra HP og fra organisationer, for hvilke HP er autoriseret serviceudbyder, og når alle enhederne er inden for CS-miljøet. En gang om året gennemgår HP netværksudstyret, så der fås et overblik over kundens netværkstopologi. Kunden modtager endvidere en rapport, der beskriver netværksopbygningen, netværkssoftwareversioner, hardwareenheder samt ændringer i forhold til den forrige gennemgang. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 6

7 Tabel 2. Proaktive ydelser fortsat Valgfri ydelser (tilkøb) Der kræves yderligere betaling for de valgfri ydelser. Yderligere analyse og Hvis kundens it-miljø omfatter flere versioner af et operativsystem eller en hypervisor, foretager HP yderligere analyse og administration af administration af programrettelser programrettelser på kundens anmodning. Denne ydelse omfatter yderligere én analyse af behovet for og administration af programrettelser til ét til operativsystemer (server) operativsystem eller én hypervisor. Yderligere rådgivning og assistance (miljø) Yderligere rådgivning og assistance i forbindelse med hardware (miljø) Yderligere HP Proactive Select-servicepoint (miljø) HP Education-point (miljø) Kunder, der kræver yderligere proaktiv hjælp, kan købe yderligere rådgivning og hjælp, som vil blive ydet af de forskellige medarbejdere i HP-supportteamet. Der ydes hjælp til både tekniske og driftsmæssige spørgsmål. ASM'en er med til at vurdere, hvilke aktiviteter der er brug for, på basis af virksomhedens behov. Yderligere serviceydelser leveres inden for HP's normale åbningstid, medmindre kunden har købt assistance uden for normal åbningstid. Din lokale HP-repræsentant kan give dig flere oplysninger. Der kan købes yderligere proaktiv, skræddersyet hardwareassistance. Yderligere serviceydelser leveres inden for HP's normale åbningstid, medmindre kunden har købt assistance uden for normal åbningstid. Den lokale HP-repræsentant kan give dig flere oplysninger. Med denne ydelse får du ti (10) Proactive Select-servicepoint. Kunden kan selv vælge en aktivitet i den foruddefinerede Proactive Select-menu eller samarbejde med ASM'en om at definere en skræddersyet aktivitet på basis af virksomhedens behov. Der er yderligere oplysninger i Tabel 7. Kunden kan købe point til HP Education, så medarbejderne kan udvide og styrke deres tekniske viden og viden om processer. Forbedringer i forbindelse med Remote Support Account Advocate (miljø) Denne mulighed giver den tilknyttede kontaktperson til fjernsupport (Remote Support Account Advocate eller RSAA), som er en del af det fast tilknyttede supportteam, mulighed for at foretage en mere dybtgående analyse af de dele af kundens it-system, som kan øge værdien af kundens forretning, f.eks. tilpasning af it-miljøet i forhold til virksomheden, administration af ændringer, risikostyring og håndtering af tilgængelighed. Den tilknyttede RSAA kan også foretage yderligere kontrol af systemernes tilstand, rapportere aktiviteter og tendenser, yde detaljeret teknisk hjælp og anbefale best practices. RSAA'en står til rådighed fra mandag til og med fredag i HP's almindelige forretningstid dog ikke på dage, hvor HP holder lukket. Teknologispecifikke udvidelser af serviceydelserne Mange kunder har it-miljøer med flere antal hardware- og softwareprodukter, som kræver proaktiv handling, og som skal medtages i den overordnede it-planlægning. HP leverer de proaktive ydelser, som er beskrevet i de ovenstående teknologimoduler, for den første enhed inden for hver teknologitype. Hver ekstra enhed kaldes en udvidelse. De teknologispecifikke serviceudvidelser, der er beskrevet nedenfor, skulle give en ensartet, proaktiv service for de ekstra hardware- og softwareprodukter, som er medtaget i sådanne miljøer. Man skal have købt det tilhørende teknologimodul (angivet i parenteserne nedenfor), inden man kan købe de teknologispecifikke serviceudvidelser. Udvidelse til Critical Server Services (server) Udvidelse til Critical Operating System Services (server) Udvidelse til Critical Storage Services (storage) Udvidelse til Critical SAN Services (SAN) Udvidelse til Critical Network Services (netværk) Med denne udvidelse medtages der en ekstra server i supportplanen, den kvartårlige planlægning og gennemgang af support, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter og den kvartårlige analyse og administration af programrettelser til et operativsystem på serveren. Med denne udvidelse medtages der et ekstra operativsystem eller en ekstra hypervisor i supportplanen, den kvartårlige planlægning og gennemgang af support, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter, den årlige kontrol af systemernes tilstand, de periodiske analyser og administration af serverfirmware samt den kvartårlige analyse og administration af programrettelser. Med denne udvidelse medtages en ekstra storagesystem i supportplanen, den kvartårlige planlægning og gennemgang af supporten, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter, den kvartårlige analyse og administration af storagefirmware og -software og den årlige evaluering af storagetilgængeligheden. Med denne udvidelse medtages en ekstra SAN-enhed i supportplanen, den kvartårlige planlægning og gennemgang af supporten, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter, den kvartårlige analyse og administration af SAN-firmware og -software samt vurderingen af SAN-supportering. Med denne udvidelse medtages en ekstra netværksenhed i supportplanen, den kvartårlige planlægning og gennemgang af supporten, den kvartårlige gennemgang af supportaktiviteter, den periodiske analyse og administration af netværksfirmware og -software og meddelelser ved kritiske netværksproblemer samt den årlige rapport over netværksaktiver. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 7

8 Tabel 3. Reaktive ydelser fortsat CS Care Pack og CS-serviceydelser på kontrakt Som standard er dækningsrammen døgnet rundt, hele ugen Prioriteret respons ved kritiske hardware- og softwarefejl (døgnet rundt, hver dag) Følgende er inkluderet i CS Care Pack og CS-serviceydelser på kontrakt. Dækningsrammen angiver det tidsrum, de beskrevne reaktive serviceydelser leveres enten i selve virksomheden eller som fjernsupport. Dækningsrammen for CS er 24 timer i døgnet, mandag til søndag, inklusive helligdage. Respons på kritiske problemer fås 24 timer i døgnet, mandag til søndag, inklusive helligdage, og beskrives i definitionen af den prioriterede respons på kritiske fejl. Kunden kan ringe til det særlige HP-telefonnummer døgnet rundt, hele ugen. Når kunden ringer vedrørende en kritisk hardware- eller softwarefejl (risikoniveau 1 eller 2), sættes vedkommende i forbindelse med en teknisk supportmedarbejder fra HP Global Mission Critical Solution Center, der er specialist inden for komplekse it-miljøer, og som har fuld adgang til oplysningerne om kundens it-miljø og specifikke supportbehov. Hvis der er tale om et hardwareproblem, hvor det kan være nødvendigt, at en medarbejder besøger kundens virksomhed, sender vi en hardwaretekniker, i overensstemmelse med serviceniveauet for reaktiv hardwaresupport for den pågældende enhed. Udover at foretage indledende fejlfinding indsamler specialisten fejloplysninger og fastslår problemet. Hvis det er nødvendigt, kan HP-specialisten også benytte eskaleringsprocedurer og indkalde yderligere tekniske specialister. I tilfælde af kritiske problemer (risikoniveau 1), og efter HP's skøn, kan der foretages en analyse af hændelsen og den oprindelige årsag til den. Denne aktivitet er med til at identificere eventuelle forbedringer, som kunden eller HP kan foretage for at undgå lignende problemer i fremtiden eller for at forbedre håndteringen af dem. Risikoniveauerne er defineret i de generelle bestemmelser. Hurtig eskaleringsstyring HP benytter integrerede hurtige eskaleringsprocedurer ved løsning af komplekse supportproblemer. HP bruger supportspecialister til at løse CS-kundernes kritiske problemer (risikoniveau 1 eller 2). Hvis der er behov for yderligere ressourcer eller færdigheder, har HP tekniske specialister, der kan løse kritiske problemer. HP koordinerer problemeskalering og indkalder hurtigt egne specialister, hvis det er nødvendigt. Risikoniveauerne er defineret i de generelle bestemmelser. Fjerndiagnose og -support til software- og hardwareproblemer Når kunden har foretaget en serviceanmodning, og HP har bekræftet* modtagelsen af anmodningen, vil HP arbejde på at isolere hardwareeller softwareproblemet og udføre fjernfejlfinding og -løsning af problemet inden for det tidsrum, som dækningsrammen omfatter. Inden der eventuelt sendes en medarbejder ud til kunden, kan HP iværksætte og udføre fjerndiagnosticering vha. elektroniske fjernsupportløsninger, som kan bruges til at få adgang til de dækkede produkter, eller vha. andre værktøjer, der kan bruges til fjernproblemløsning. Problemer med dækket hardware eller software kan rapporteres til HP via telefon eller via internetportalen (afhængigt af hvad der er tilgængeligt i det pågældende område) eller som en automatiseret rapport via HP's elektroniske fjernsupportløsninger døgnet rundt, hele ugen. HP bekræfter modtagelsen af serviceanmodningen ved at logføre henvendelsen, give sagen et id-nummer og give kunden dette id-nummer. HP forbeholder retten til at afgøre den endelig løsning af alle rapporterede problemer. * Der er flere oplysninger i serviceforudsætningerne. HP's elektroniske fjernsupportløsning Assistance til produkter fra andre leverandører Adgang til elektroniske supportoplysninger og ydelser Med HP's elektroniske fjernsupportløsning kan kunden drage fordel af solide fejlfindings- og reparationsfunktioner, der eventuelt kan omfatte fjernadgang til systemet. Løsningen kan også indeholde praktisk centraliseret administration og et bedre overblik over igangværende sager og historikken. HP's servicespecialister vil kun benytte fjernadgangen til systemet med kundens forudgående skriftlige tilladelse, som aftalt i supportplanen. Den eksterne systemadgang kan gøre det muligt for HP's servicespecialist at udføre mere effektiv fejlfinding og hurtigere problemløsning. Hvis det i forbindelse med løsning af et problem på de produkter, der ydes support til, fastslås, at problemet skyldes et produkt fra en anden leverandør, vil HP så vidt muligt være behjælpelig med at fremsende problemet til den pågældende leverandør, hvis kunden har en gyldig supportaftale med leverandøren. Som en del af ydelsen giver HP kunden adgang til visse kommercielle elektroniske og webbaserede værktøjer. Dette omfatter: Visse ressourcer, der stilles til rådighed for registrerede brugere, f.eks. download af udvalgte HP-software- og firmwareopdateringer, abonnement på hardwarerelaterede, proaktive servicemeddelelser og deltagelse i supportfora, hvor det er muligt at løse problemer og dele sine metoder med andre registrerede brugere Udvidet webbaseret søgning efter tekniske supportdokumenter for at tilvejebringe hurtigere problemløsning Adgangskoder til visse af HP's diagnosticeringsværktøjer Support Case Manager, et værktøj der bruges til at sende spørgsmål direkte til HP Global Solution Center. Med Support Case Manager tages der hurtigt fat på problemet, idet forespørgslen automatisk kategoriseres og viderestilles til en kvalificeret tekniker. Værktøjet kan endvidere bruges til at få vist status for de enkelte anmodninger om support og service, herunder sager, der rapporteres telefonisk. Søgninger i databaser hos HP eller tredjepart efter produktoplysninger, svar på supportspørgsmål, softwarerettelser eller for at deltage i supportfora. Denne ydelse kan være underlagt tredjeparts begrænsninger. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 8

9 Tabel 3. Reaktive ydelser fortsat Standardydelserne for reaktiv hardwaresupport Tilsagn om 6 timers call-to-repair CS-standardsupporten til hardware er 6 timers call-to-repair, med en dækningsramme, som gælder døgnet rundt, hele ugen. I forbindelse med kritiske problemer (risikoniveau 1 eller 2) med dækket hardware, som ikke kan løses vha. fjernværktøjerne, vil HP inden for rimelighedens grænser tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for den angivne call-to-repair-tid. For ikke-kritiske problemer (risikoniveau 3 eller 4), eller hvis kunden anmoder om det, vil HP samarbejde med kunden om at planlægge et tidspunkt, hvor løsningen af problemet kan påbegyndes, og call-to-repair-tiden vil så starte på det tidspunkt. Risikoniveauerne er defineret i de generelle bestemmelser. Call-to-repair-tiden starter, når den oprindelige serviceanmodning er blevet modtaget og bekræftet af HP, som beskrevet i serviceforudsætningerne. Call-to-repair-tiden slutter, når HP fastslår, at hardwaren er repareret, eller når serviceanmodningen lukkes, fordi HP har fastslået, at der ikke er behov for at sende en medarbejder ud til virksomheden på det pågældende tidspunkt. Reparationen betragtes som udført, når HP verificerer, at hardwarefejlen er udbedret, at hardwaren er blevet udskiftet eller for lagerprodukter når der igen er adgang til kundens data. Verificeringen kan bestå af en gennemført opstartsselvtest, uafhængig diagnosticering eller en visuel verificering af, at produktet fungerer korrekt. HP afgør, hvilke test der skal gennemføres for at verificere, at hardwaren er repareret. HP kan vælge at udskifte produktet midlertidigt eller permanent for at opfylde tilsagnet om reparationstid. Ombytningsprodukter vil være nye eller ydelsesmæssigt svarende til nye. Erstattede produkter bliver HP's ejendom. Indledende gennemgang HP kan kræve, at der foretages en indledende kontrol af de dækkede produkter. Hvis en sådan gennemgang er påkrævet, kontakter HP kunden og aftaler udførelse af gennemgangen inden for 30 dage. I denne forbindelse indsamles der nøgleoplysninger om systemkonfigurationen, og de dækkede produkter gennemgås. De indsamlede oplysninger under denne gennemgang gør det muligt for HP at planlægge og vedligeholde et passende reservedelslager på et relevant sted, og det er muligt for en HP-tekniker at undersøge og fejlfinde eventuelle fremtidige hardwareproblemer og gennemføre reparationen så hurtigt og effektivt, som det er muligt. Efter HP's beslutning kan denne gennemgang gennemføres på stedet, via ekstern systemadgang, via eksterne overvågningsværktøjer eller over telefonen. Hvis en gennemgang er påkrævet, træder tilsagnet om call-to-repair først i kraft fem (5) dage efter, at gennemgangen er udført dog tidligst inden for 30 dage. Herudover forbeholder HP sig retten til at tilbyde kunden et lavere serviceniveau eller helt at annullere supportaftalen, hvis de kritiske forslag fra HP's gennemgang ikke følges, eller gennemgangen ikke foretages inden for den angivne tidsfrist, medmindre forsinkelsen skyldes HP selv. Udvidet administration af reservedelslager Dele og materialer Fuldførelse af arbejdet For at kunne overholde HP's tilsagn om call-to-repair-tiderne føres en lagerliste over kritiske udskiftningsdele for call-to-repair-kunder. Delene befinder sig på et lager, som HP har udpeget. Reservedelene kan gøres tilgængelige for teknikerne i løbet af meget kort tid i forbindelse med anmodning om support. HP leverer alle de reservedele og det materiale, der skal bruges for at holde det dækkede hardwareprodukt i god driftsmæssig stand, herunder reservedele og materialer i forbindelse med anbefalede tekniske forbedringer. Erstatningsdele er nye eller funktionelt svarende til nye med hensyn til ydeevne. Erstattede dele bliver HP's ejendom. Når HP's autoriserede repræsentant ankommer hos kunden, fortsættes serviceydelsen enten på stedet eller vha. fjernsupport, efter HP's eget skøn, indtil produktet er repareret. Arbejdet kan afbrydes midlertidigt, hvis der skal bruges yderligere dele eller ressourcer, men genoptages, når disse er fremskaffet. Standardydelserne for reaktiv softwaresupport Fuldførelse af arbejdet gælder kun for serviceniveauer med onsite tilkaldetid for hardware og gælder muligvis ikke for support til stationære, mobile og forbrugerprodukter. Reparationen betragtes som udført, når HP verificerer, at hardwarefejlen er rettet, eller at hardwaren er blevet udskiftet. Respons ved ikke-kritiske softwareproblemer Når et ikke-kritisk softwareproblem (risikoniveau 3 eller 4) er logført, svarer HP på henvendelsen inden for 2 timer. HP yder afhjælpende support for at løse identificerbare softwareproblemer, som kan reproduceres af kunden. HP hjælper endvidere kunden med at identificere problemer, der er vanskelige at reproducere. Kunden modtager assistance i forbindelse med fejlfinding af problemer og løsning af konfigurationsproblemer. Der er flere oplysninger om respons på kritiske softwareproblemer (risikoniveau 1 eller 2) i definitionen Prioriteret respons ved kritiske hardwareog softwarefejl. Opdateringer af software og dokumentation Når HP frigiver opdateringer af software og referencemanualer, stilles disse til kundens rådighed. I forbindelse med software fra tredjepartsleverandører leverer HP softwareopdateringerne, når og hvis de frigives, eller giver kunden besked om, hvordan de kan fås direkte fra leverandøren. Endvidere modtager kunden en adgangskode eller licensnøgle (eller besked om, hvordan de anskaffes), hvis der skal bruges en sådan for at installere eller køre den nye softwareversion. Der vil blive frigivet opdateringer via en HP-downloadanordning som f.eks. Software Update Manager (SUM) til størstedelen af HP's software og udvalgt HP-understøttet tredjepartssoftware. Med SUM kan kunden hente opdateringer, bestille opdateringerne på fysiske medier (hvor denne service udbydes), få vist ordrestatus og -historik samt få besked om softwareopdateringer via . SUM hjælper kunden med at administrere og planlægge softwareopdateringer. Det er muligt, at kunden selv skal hente opdateringer til HP-understøttet tredjepartssoftware direkte fra softwareudbyderens websted. Til visse produkter leverer HP automatisk software- og dokumentationsopdateringerne til kunden på et fysisk medie, når nye versioner gøres tilgængelige. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 9

10 Tabel 3. Reaktive ydelser fortsat Standardydelserne for reaktiv softwaresupport fortsat Licens til at bruge softwareopdateringer Kunden får licens til at bruge softwareopdateringer til HP's software eller HP-understøttet tredjepartssoftware til hvert system og hver sokkel, processor, processorkerne, og slutbrugerlicens, der hører ind under denne serviceydelse, som det fremgår af den oprindelige softwarelicens fra HP eller den pågældende producent. Licensvilkårene er beskrevet i HP's softwarelicensvilkår i henhold til kundens relevante licensbetingelser fra HP eller tredjepart, herunder eventuelle yderligere softwarelicensvilkår, der måtte følge med softwareopdateringer, der tilbydes som en del af denne serviceydelse. HP's anbefalede metoder til opdatering af software og dokumentation Yderligere kerneydelser til CS med Defective Media Retention Care Pack Hvad enten der er tale om software- eller dokumentationsopdateringer til HP's eller HP-understøttede tredjepartsprodukter, afgør HP en anbefalet leveringsmetode. Leveringen af disse opdateringer kan foregå via download fra HP's eller tredjeparts websted eller via et fysisk medie (typisk en cd eller dvd). Du skal være opmærksom på, at denne ydelse fås til CS med Defective Media Retention Care Pack. Den fås ikke til standardversionen af CS Care Pack. r for reaktiv hardwaresupport Tilbageholdelse af defekte medier Valgfri tillægsydelser til CS-serviceydelser på kontrakt (gælder kun for visse produkter) For kvalificerede produkter giver denne service kunden mulighed for at beholde defekte harddisk-, SSD- (solid state disk) eller flashdrevkomponenter, som kunden ikke ønsker at give afkald på pga. af de fortrolige data, der findes på den disk (disk eller SSD-/flashdrev), der er dækket af denne service. Alle harddiske eller SSD-/flashdrev på et dækket system skal indgå i tilbageholdelsen af defekte medier. Uanset eventuelle modstridende bestemmelser i dette dokument eller HP Single Order-supportvilkårene, fraskriver HP sig retten til at overtage ejendomsretten til defekte diske eller SSD-/flashdrev, som er dækket af ordningen om tilbageholdelse af defekte medier, hvis HP leverer et erstatningsprodukt til kunden. Kunden vil bevare alle defekte diske eller SSD-/flashdrev, som er dækket af HP-supportaftalen, og kunden forbliver fuldt ansvarlig for beskyttelsen og fortroligheden af de data, der findes på den defekte disk eller det defekte SSD-/flashdrev. Følgende valgfri tillægsydelser kan bestilles til visse produkter og findes kun som en del af CS-serviceydelserne på kontrakt. Der kræves yderligere betaling for de valgfri ydelser. Valgfri tillægsydelser for reaktiv hardwaresupport 4 timer til onsite hardwaresupport (i stedet for tilsagn om 6 timers call-to-repair for hardware) HP anbefaler kraftigt, at kunden som minimum vælger 6 timers call-to-repair som reaktivt supportniveau for de hardwareenheder, der dækkes af CS. I fald kunden er bevidst om risikoen, og mener at virksomheden kan tolerere længere nedetid for visse hardwareenheder, uden at det har alvorlig indflydelse, kan kunden købe serviceydelsen 4 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl i stedet for 6 timers call-to-repair for hardware. Vær opmærksom på, at ydelserne Udvidet reservedelslager og Dedikeret reservedelslager kun fås sammen med tilsagnet om call-to-repair for hardware. 4 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl omfatter ingen tilsagn om tidsfrister for reparation. I forbindelse med tekniske hardwareproblemer, der efter HP's bedste overbevisning ikke kan løses via fjernsupport, vil en servicespecialist fra HP blive tilkaldt og om nødvendigt sendes ud til kunden for at yde teknisk support til de dækkede hardwareprodukter, så de bringes tilbage til normal driftstilstand. I forbindelse med visse printere, pc'er, ProLiant-servere, servere baseret på Intel Pentium - og Xeon -processorer, samt netværks- og lagerprodukter kan HP vælge at udskifte produkterne i stedet for at reparere dem. Ombytningsprodukter vil være nye eller ydelsesmæssigt svare til nye. Erstattede produkter bliver HP's ejendom. Dedikeret reservedelslager Tilbageholdelse af defekte medier Kunden kan vælge selv at opbevare et dedikeret sæt vigtige hardwarereservedele eller at få HP til at opbevare dem. Reservedelslageret, der ejes af HP, er forbeholdt kundens virksomhed og styres af HP. Denne ydelse fås kun i forbindelse med tilsagn om call-to-repair for hardware. For kvalificerede produkter giver denne service kunden mulighed for at beholde defekte harddisk- eller SSD-/flashdrevkomponenter, som kunden ikke ønsker at give afkald på pga. de fortrolige data, der findes på den disk (disk eller SSD-/flashdrev), der er dækket af denne service. Alle harddiske eller SSD-/flashdrev på et dækket system skal indgå i tilbageholdelsen af defekte medier. Uanset eventuelle modstridende bestemmelser i dette dokument eller HP Single Order-supportvilkårene, fraskriver HP sig retten til at overtage ejendomsretten til defekte diske eller SSD-/flashdrev, som er dækket af ordningen om tilbageholdelse af defekte medier, hvis HP leverer et erstatningsprodukt til kunden. Kunden vil bevare alle defekte diske eller SSD-/ flashdrev, som er dækket af HP-supportaftalen, og kunden forbliver fuldt ansvarlig for beskyttelsen og fortroligheden af de data, der findes på den defekte disk eller det defekte SSD-/flashdrev. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 10

11 Tabel 3. Reaktive ydelser fortsat Tillægsydelser til reaktiv softwaresupport Opdateringsmuligheder til software og dokumentation Softwareprioriteringsydelse Hvis kunden allerede får tilsendt softwareopdateringer eller meddelelser herom, kan kunden fravælge denne service. Kunden kan i visse tilfælde (til visse produkter) vælge at få opdateringer til software og dokumentation tilsendt på et fysisk medie (typisk en cd eller dvd). Hvis levering vha. den valgte medietype ikke er mulig, bestemmer HP leveringsmetoden. HP er klar over, at der er situationer, hvor operativsystemer på servere, som dækkes af CS, er leveret af en anden virksomhed end HP. Med softwareprioriteringsydelsen hjælper HP's specialister med at identificere kilden til problemer med kompatibiliteten hos kunder, der har købt deres operativsystem og den tilhørende reaktive support fra en anden virksomhed. HP hjælper kunden med at finde årsagen til problemet og leverer dokumentation, så kunden kan anmode om support fra tredjepartsleverandøren. Med en af disse ydelser, som skal købes for hvert softwaremiljø, får kunden hjælp til fem (5) problemer. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 11

12 Tabel 4. Serviceniveauer (kun gældende for CS-serviceydelser på kontrakt) Serviceniveau Serviceniveauer udbud Dækningsramme De nævnte serviceniveauer fås ikke til alle produkter. Det valgte serviceniveau specificeres i den kontrakt, som kunden får tilsendt. Dækningsrammen angiver, inden for hvilket tidsrum den angivne service leveres. Anmodninger om service, der modtages uden for dette tidsrum, logges den næste dag i dækningsrammen. Mulighederne for dækningsramme for de kvalificerede produkter er angivet i tabellen med serviceniveauer. Alle dækningsrammerne er afhængige af lokal tilgængelighed. Du kan få flere oplysninger om de tilgængelige serviceydelser hos den lokale HP-salgsafdeling. Som standard er dækningsrammen: Døgnet rundt, alle ugens dage Der leveres CS-ydelser 24 timer i døgnet, mandag til søndag, inklusive helligdage Muligheder for reaktiv hardwaresupport Tilsagn om call-to-repair for hardware CS-standardsupporten til hardware inkluderer et tilsagn om 6 timers call-to-repair. I forbindelse med problemer med dækket hardware, der ikke kan løses via fjernsupport, vil en autoriseret repræsentant fra HP tage ud til kunden for at påbegynde hardwarevedligeholdelsen, når serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført af HP, som beskrevet i serviceforudsætningerne. Muligheder for tilsagn om call-to-repair ved hardwarefejl: 4 timers call-to-repair HP vil inden for rimelighedens grænser tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for 4 timer efter, at serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført. 6 timers call-to-repair HP vil inden for rimelighedens grænser tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for 6 timer efter, at serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført. 8 timers call-to-repair HP vil inden for rimelighedens grænser tilstræbe at bringe hardwaren tilbage til normal driftstilstand inden for 8 timer efter, at serviceanmodningen er blevet bekræftet og logført. Geografiske zoner tilsagn om call-to-repair-tid for hardware Tilsagn om call-to-repair for hardware tilbydes på installationssteder, der ligger inden for 80 km fra et af HP's supportcentre. For installationssteder, der ligger mellem 81 og 160 km fra et af HP's supportcentre, gælder der en anden call-to-repair-tid, som vist i tabellen nedenfor. Servicemuligheder og priser kan variere afhængigt af den geografiske placering. Bemærk, at der ikke tilbydes call-to-repair på installationssteder, der ligger mere end 160 km fra HP's nærmeste supportcenter. Afstand fra supportcenter udpeget af HP 4 timers call-to-repair for hardware 6 timers call-to-repair for hardware 8 timers call-to-repair for hardware 0-80 km 4 timer 6 timer 8 timer km 6 timer 8 timer 10 timer Mere end 160 km Fås ikke Fås ikke Fås ikke Onsite tilkaldetid ved hardwarefejl I forbindelse med dækket hardware, hvor problemet ikke kan løses via fjernsupport, vil HP inden for rimelighedens grænser tilstræbe at tage ud til kundens virksomhed inden for den angivne tilkaldetid. Den onsite tilkaldetid er det tidsrum, der begynder, når serviceanmodningen er modtaget og bekræftet* af HP. Tilkaldetiden slutter, når HP's autoriserede repræsentant ankommer hos kunden, eller når den rapporterede hændelse lukkes, fordi HP har fastslået, at der ikke er behov for at sende en medarbejder ud til virksomheden på det pågældende tidspunkt. De mulige tilkaldetider er angivet i tabellen over serviceniveauer. Alle tilkaldetider er afhængige af lokal tilgængelighed. Du kan få flere oplysninger om de tilgængelige serviceydelser hos den lokale HP-salgsafdeling. * Der er flere oplysninger i serviceforudsætningerne. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 12

13 Tabel 4. Serviceniveauer (kun gældende for CS-serviceydelser på kontrakt) fortsat Serviceniveau Muligheder for onsite tilkaldetid: 4 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl Den onsite tilkaldetid ved hardwarefejl i CS er 4 timer. En autoriseret HP-repræsentant ankommer hos kundens for at påbegynde hardwarevedligeholdelse inden for 4 timer efter, at serviceanmodningen er blevet logført og bekræftet* af HP. * Der er flere oplysninger i serviceforudsætningerne. Geografiske zoner onsite hardwaresupport De angive tilkaldetider gælder kun, såfremt installationsstedet befinder sig inden for 160 km fra et HP-supportcenter. Rejser til adresser, der ligger inden for 320 km fra et af HP udpeget supportcenter, foretages uden ekstra beregning. Hvis adressen ligger mere end 320 km fra det af HP udpegede supportcenter, beregnes der ekstra rejseomkostninger. Geografiske zoner og priser kan variere afhængigt af den geografiske placering. Tilkaldetiderne til installationssteder, der ligger mere end 160 km fra det nærmeste HP-supportcenter, er omfattet af følgende ændringer: Afstand fra supportcenter udpeget af HP 4 timers onsite tilkaldetid km 4 timer km 8 timer Mere end 320 km Fastsættes ved indgåelse af aftalen og er afhængig af forhåndenværende ressourcer Specifikationer Tabel 5. Valgfri udvidelser (fås med såvel CS Care Pack som CS-serviceydelser på kontrakt, medmindre andet er angivet) Bemærk Udvidelse til SAP (server) HP Expanded ITSM Improvement Service (miljø) Support til åbne SAN-miljøer (SAN)* Support til åbne netværksmiljøer (netværk)* Du skal være opmærksom på, at levering af visse ydelser i forbindelse med specifikke teknologier i kundens it-miljø (servere, storage, SAN og netværk) kræver, at der FORINDEN er købt servicemodul(er) til det specifikke teknologiområde. Der er flere oplysninger i afsnittet om serviceforudsætninger. Systemer, der kører SAP, er kritiske for virksomhedens drift. For at sikre at kundens SAP-infrastruktur opfylder de driftsmæssige og tekniske målsætningerne, leveres der i form af CS-udvidelsen til SAP proaktiv support og integreret problemløsning mellem HP og SAP. rne i udvidelsen til SAP er: Kvartårlig hjælp til programrettelser til operativsystemet, herunder koordinerende analyse med SAP-produkter, hvor der tages højde for den specifikke kombination af operativsystem, database og SAP-komponenter Månedlige udviklingsanalyser, rapporter og anbefalinger Årlig kapacitetsplanlægning SAP-fokuseret forretningssamarbejde og planlægning HP's teknologier til fjernsupport fungerer som en platform til det udvidede samarbejde, idet de fungerer som en bro til SAP Solution Manager (SoLMan) i kundens virksomhed, så synkroniseringen af hændelser kan automatiseres. Kunder, som bruger SAP SoLMan Service Desk, kan integrere det med HP's teknologier til fjernsupport, så der opnås problemfri hændelsesadministrationen for hele SAP-miljøet. Hvis der opstår et problem, er HP- og SAP-supportprocesserne sammenkoblede, så problemerne kan løses hurtigt og samlet. HP's SAP-kundesupportteam omfatter ASM'er, der er uddannet og certificeret som SAP Technical Consultants, så de bedre forstår interaktionen mellem HP og SAP og effektivt kan forhindre og løse problemer. HP udfører en detaljeret ITSM-vurdering, der dækker både it-administration og -ledelse. I løbet af vurderingen, sammenligner HP kundens it-processer, -systemer, -arbejdsgang og -organisation samt deres forhold til virksomhedsfunktionerne med HP's egne best practices for de samme parametre. Målet med vurderingen er at finde frem til ændringer, der kan forstærke kundens virksomhedsprocesser, så den overordnede effektivitet øges, og risici reduceres. Ud fra vurderingen udarbejder HP og kunden sammen en forbedringsplan, så der tages hånd om de identificerede risici, og it-serviceniveauet forbedres. Planen tjener som en oversigt til at bedømme, hvordan det går med at nå målet for forbedringerne, og til at fokusere på områder, hvor HP's vejledning og assistance kan være en hjælp til at opnå forbedringerne og reducere risiciene. HP stiller én kontaktperson til rådighed i forbindelse med såvel proaktiv som reaktiv support til mange åbne SAN-infrastrukturer (fra flere leverandører). HP udfører fejlfinding og fejlisolering på kundens SAN-infrastruktur fra flere leverandører og styrer problemløsningen. HP indarbejder endvidere enhederne i SAN-infrastrukturen i kundens supportplan samt support- og aktivitetsgennemgange. HP kan også tilbyde at stille én kontaktperson til rådighed i forbindelse med såvel reaktiv som proaktiv support til mange åbne netværk (fra flere leverandører). HP udfører fejlfinding og fejlisolering på kundens netværk fra flere leverandører og styrer problemløsningen. HP indarbejder endvidere enhederne i kundens supportplan samt support- og aktivitetsgennemgange. * rne Support til åbne SAN-miljøer og Support til åbne netværksmiljøer kan kun fås som en del af HP-serviceydelser på kontrakt. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 13

14 Tabel 6. Teknologier og værktøjer Servicefokus Yderligere teknologier og værktøjer I forbindelse med support til CS-kunder benytter HP en række effektive teknologier og værktøjer til administration af komplekse og forskellige it-miljøer. HP's teknologier til fjernsupport samler administrationen af flere servere, operativsystemer samt netværks- og lagerenheder. Disse teknologier giver kunden en lang række fordele, f.eks. kontinuerlig hændelsesovervågning, automatisk indsamling af konfigurations- og topologidata samt automatiske meddelelser om potentielle problemer. Dette er alt sammen med til at maksimere systemets oppetid, ændre uplanlagte hændelser til planlagt vedligeholdelse og løse eventuelle problemer hurtigt. Med elektronisk fjernovervågning og teknologierne til fjernsupport kan HP's servicespecialister desuden løse problemer hurtigere. Det sker vha. værktøjer til fejlfinding og diagnosticering samt indsamling af specifikke oplysninger om kundens konfiguration, identificering af konfigurationsændringer, systematisk analyse af kundens konfigurationer og sammenligning af disse med HP's best practices. Da HP er sig bevidst, at fjernsupportløsninger skal kunne levere beskyttelse af kundens it-miljø, imødekommer disse teknologier til fjernsupport branchestandardens krav til sikkerhedsværktøjer og -processer. HP's omfattende sikkerhedsarkitektur er med til at beskytte både dataintegritet og -overførsler på flere niveauer via kryptering, godkendelse samt sikkerhedsprotokoller og best practices, der opfylder branchestandarden, og som omfatter såvel fysisk sikkerhed samt sikkerhed på netværks-, program- og driftsniveau. Det er kundens ansvar at opdatere kontaktoplysningerne angivet i fjernsupportløsningen, som HP bruger i tilfælde af enhedsfejl. Specifikationer Tabel 7. HP Proactive Select-ydelser Servicefokus HP Proactive Select-serviceydelser HP Proactive Select-serviceydelser er tilpasset kundens behov for at opretholde effektiviteten, omkostningseffektiviteten og kvaliteten af it-miljøet. Kunden kan selv vælge fra en række serviceaktiviteter, f.eks. virtualisering, storage data management, optimering af infrastrukturen, strømforsyning og køling, assessments, sikkerhed, performance analyse og administration af firmware. Disse serviceaktiviteter dækker et bredt spektrum af it-teknologiens forskellige områder, bl.a. servere, blades, operativsystemer, storage, SAN- og andre netværk samt ISV-software. HP Proactive Selectserviceydelserne har til formål at levere den fleksibilitet, kunden har brug for, ved at stille de nødvendige ressourcer og ekspertise til rådighed, når der er brug for det. ASM'en er behjælpelig med at fastsætte, hvordan disse ydelser kan tilpasses kundens behov. Du kan få en komplet oversigt over de tilbudte ydelser hos din HP-konsulent service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 14

15 De oplysninger, der fremhæves i de følgende afsnit, dækker alle de ydelser, som findes i både HP CS Care Pack og HP CS-serviceydelser på kontrakt. I specifikationstabel 3, 4 og 5 kan du få flere oplysninger om de yderligere funktioner, der kun kan føjes til HP CS-serviceydelser på kontrakt. Begrænsninger De ydelser, der leveres i henhold til en supportkontrakt, dækker et it-miljø, hvis daglige drift hører under én it-chef i ét land. Medmindre andet er angivet eller aftales, udføres proaktive ydelser og konsulentydelser inden for HP's normale åbningstid. Levering af specifikke ydelser i forbindelse med specifikke teknologier i kundens it-miljø (servere, lagring, SAN og netværk) kræver, at der forinden er købt et eller flere servicemoduler til det specifikke teknologiområde. Denne service fås kun til udvalgte servere, software, storageenheder, netværk og SAN-netværk. rne kan variere eller være begrænsede, alt efter de enheder og den software det drejer sig om. Du kan få yderligere oplysninger om specifikke begrænsninger eller lokalt udbud hos en af HP's salgsafdelinger. HP's supportteam leverer de nødvendige proaktive ydelser inden for HP's normale åbningstid på almindelige arbejdsdage enten eksternt eller onsite efter HP's eget skøn. af proaktiv support uden for HP's normale åbningstid og almindelige arbejdsdage kan købes særskilt, og er afhængig af lokalt udbud. HP forbeholder retten til at afgøre den endelig løsning af alle rapporterede problemer. Den valgfrie HP Expanded ITSM Improvement Service omfatter ikke afhjælpende aktivitet, konfigurationsændringer, analyse af specialiserede systemkonfigurationer eller analyse af rettelser og firmware. HP påtager sig ikke forsikringsansvar for sikkerheden og gør opmærksom på, at ingen sikkerhedsydelser er 100 % sikre. Selvom HP gør sit bedste for, at sikkerheden for ydelserne er i top, og de leveres i overensstemmelse med branchens best practices, er det umuligt at yde en fuldstændig garanteret beskyttelse. Følgende aktiviteter indgår ikke i CS: Fejlfinding i forbindelse med tilslutning eller kompatibilitetsproblemer r, der er nødvendige, fordi kunden ikke har installeret rettelser, reparationer, softwarerettelser eller ændringer, som HP har leveret til kunden r, der er påkrævet pga. kundens manglende udførelse af HP anbefalede forskrifter Serviceydelser, som efter HP's mening måtte være nødvendige som følge af, at medarbejdere uden tilknytning til HP uden tilladelse har forsøgt at installere, reparere, vedligeholde eller ændre hardware, firmware eller software Driftstest af applikationer eller yderligere test, som kunden ønsker udført Sikkerhedskopiering og gendannelse af operativsystem eller anden software og data Serviceydelser, der efter HP's opfattelse er påkrævet pga. forkert behandling eller brug af produkter eller udstyr Tilsagn om call-to-repair for hardware Det tager 30 dage fra anskaffelsen af denne service at klargøre og udføre de gennemgange og processer, der skal gennemføres, før tilsagnet om call-to-repair for hardware træder i kraft. I denne 30 dages periode og op til 5 yderligere arbejdsdage efter gennemgangen yder HP 4 timers onsite tilkaldetid. Call-to-repair-tiderne for hardware er angivet i tabellen med serviceniveauer. Alle call-to-repair-tider kan variere afhængigt af lokale forhold. Kontakt et HP-salgskontor for at høre, om de muligheder, der findes i dit område. Hardwarereparationstiden kan variere for specifikke produkter. Et tilsagn om call-to-repair-tid er ikke gældende, når kunden vælger, at HP skal forlænge diagnosen, i stedet for at udføre de anbefalede servergendannelsesprocedurer. Hvis kunden anmoder om planlagt service, starter tidsrammen for reparation fra det aftalte tidspunkt for den planlagte service. HP kan vælge at benytte en kombination af fjerndiagnosticering og -support, levering på installationsstedet samt andre leveringsmetoder i forbindelse med denne service. Andre serviceleveringsmetoder kan omfatte levering af dele, som kunden selv kan udskifte, via kurer, f.eks. et tastatur, en mus, andre dele, HP klassificerer som dele, kunden selv kan reparere, eller et komplet service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 15

16 erstatningsprodukt. HP vurderer og beslutter, hvilken leveringsmetode der skal benyttes for at sikre effektiv og rettidig support og for at opfylde tilsagnet om call-to-repair, hvis det er relevant. I de tilfælde, hvor der kun kræves en del, der kan udskiftes af kunden, for at bringe systemet tilbage til normal driftstilstand, gælder et eventuelt tilsagn om call-to-repair ikke. I de tilfælde, hvor HP leverer dele, som kunden selv kan udskifte, og der er tale om dele, som er kritiske for produktets drift, bruges den hurtigste lokale leveringsmetode. HP forbeholder sig retten til at ændre call-torepair- ydelsen i forbindelse med den specifikke produktkonfiguration, installationsstedet og miljøet. Dette fastsættes ved indgåelse af supportaftalen og er afhængigt af ressourcetilgængeligheden. Følgende indgår ikke i et eventuelt tilsagn om call-torepair: Tidsforbrug til genopbygning af diskmekanisme eller til "disk sparing"-procedurer Gendannelse af tabte/beskadigede data Situationer hvor et LUN (Logical Unit Nummer) er blokeret for at bevare dataintegriteten Perioder, hvor der ikke er adgang til systemet pga. årsager, der ikke direkte kan henføres til en hardwarefejl Onsite hardwaresupport HP kan vælge at benytte en kombination af fjerndiagnosticering og -support, levering på installationsstedet samt andre leveringsmetoder i forbindelse med denne service. Andre serviceleveringsmetoder kan omfatte levering af dele, som kunden selv kan udskifte, via en kurer, f.eks. et tastatur, en mus, andre dele, der klassificeres som dele, kunden selv kan reparere, eller et komplet erstatningsprodukt. HP beslutter, hvilken leveringsmetode der skal benyttes for at sikre effektiv og rettidig support. En onsite tilkaldetid vil ikke være gældende, hvis servicen kan leveres via fjerndiagnosticering, fjernsupport eller andre af de ovenfor beskrevne serviceleveringsmetoder. I de tilfælde, hvor der kun kræves en del, der kan udskiftes af kunden, for at bringe systemet tilbage til normal driftstilstand, gælder et eventuelt tilsagn om onsite tilkaldetid ikke. I de tilfælde hvor HP leverer dele, som kunden selv kan udskifte, eller en ombytningsenhed til kunden, bruges den hurtigste lokale leveringsmetode. Support til åbne SAN-miljøer og åbne netværksmiljøer Følgende ydelser indgår ikke i supporten til åbne SAN-miljøer og åbne netværksmiljøer: Oprettelse af en kontrakt mellem tredjepartsleverandøren og slutbrugeren (kunden) Etablering af serviceaftale eller ydelse i forbindelse med tredjepartsleverandørens produkter og serviceydelser Løsning af problemer ved ombytning af tredjepartsprodukter, nødvendig reparation, så løsningen bringes tilbage til oprindelig driftstilstand Underentreprise til tredjepartsleverandør og fakturering på vegne af kunden HP kan ikke kontakte tredjepartsleverandør på vegne af kunden, medmindre kunden har udpeget HP som stedfortræder. Software For alle de servere, som indgår i CS-miljøet, skal kunden hvis vedkommende ikke har købt licens til operativsystemet og tilhørende reaktiv support fra en tredjepartsleverandør købe softwaresupport til hver licens og/eller enhed, som indgår i serviceaftalen. I fald kunden har flere systemer på samme sted, kan HP vælge at levere et begrænset antal fysiske mediepakker, der indeholder opdateringer til software og dokumentation. Der fås ikke softwareopdateringer til alle softwareprodukter. Kunden kan få en liste over de software- og hardwareprodukter, hvortil der ikke kan fås en softwareopdateringsservice. Når denne ydelse ikke kan fås, indgår den ikke som en del af servicen. Softwareopdateringer til visse produkter omfatter kun mindre forbedringer. Nye softwareversioner skal købes separat. Kunden kan få en liste over de software- og hardwareprodukter, hvor levering og brug af nye softwareversioner ikke indgår i servicen. Begrænsninger for den valgfrie tilbageholdelse af defekte medier Muligheden for tilbageholdelse af udstyr bortfalder i forbindelse med harddiske, der skal tilbagekaldes af helbredsmæssige og sikkerhedsmæssige årsager. Den gælder ikke for nogen udskiftning af harddiske eller SSD-/flashdrev, der ikke er ramt af fejl. service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 16

17 Fejlprocenten for harddiske og SSD-/flashdrev overvåges konstant, og HP forbeholder sig retten til at annullere denne service med 30 dages varsel, hvis HP har rimelig grund til at tro, at kunden misbruger ordningen med tilbageholdelse af defekte medier (f.eks. hvis udskiftningen af defekte harddiske eller SSD-/flashdrev i betydelig grad overstiger standardfejlprocenten for det pågældende system). HP HAR INGEN FORPLIGTELSER HVAD ANGÅR INDHOLDET ELLER ØDELÆGGELSEN AF NOGEN DISKE ELLER SSD-/FLASHDREV, SOM KUNDEN BEHOLDER. UANSET EVENTUELLE MODSTRIDENDE BESTEMMELSER I HP SINGLE ORDER-SUPPORTVILKÅRENE ELLER DET TEKNISKE DATABLAD, KAN HVERKEN HP ELLER HP S ASSOCIEREDE SELSKABER, UNDERLEVERANDØRER ELLER LEVERANDØRER HOLDES ANSVARLIGE FOR NOGEN HÆNDELIGE SKADER, SPECIELLE SKADER ELLER FØLGESKADER ELLER SKADER VED TAB ELLER MISBRUG AF DATA I HENHOLD TIL DENNE SERVICE FOR TILBAGEHOLDELSE AF DEFEKTE MEDIER. Serviceforudsætninger I forbindelse med tilsagn om call-to-repair kan HP kræve en forudgående gennemgang. Det tager 30 dage fra anskaffelsen af denne service at klargøre og udføre de gennemgange og processer, der skal gennemføres, før tilsagnet om call-to-repair for hardware træder i kraft. I så fald træder tilsagnet om call-to-repair først i kraft 5 arbejdsdage efter, at gennemgangen er udført. I dette tidsrum leveres support med en 4 timers onsite tilkaldetid. HP kræver, at kunden installerer og bruger den relevante HP-fjernsupportløsning med en sikker forbindelse til HP, for at servicen kan leveres. Hvis HP afgør, at den bedste løsning for en teknologi er at fjerninstallere opdateringer til firmware og software, som er indbygget i lagerenhederne og SAN-enhederne, skal kunden installere og bruge den relevante HP-fjernsupportløsning. Kontakt en lokal HP-repræsentant for at få flere oplysninger om krav, specifikationer og undtagelser. Hvis kunden ikke implementerer den relevante HP-fjernsupportløsning, kan HP måske ikke yde servicen som defineret og er ikke forpligtet til det. Der opkræves ekstragebyr, hvis der manuelt skal indsamles systemoplysninger til de proaktive analyseaktiviteter. Der opkræves også ekstragebyr for onsite installationer af firmware og software, som er indbygget i lagerenhederne og SAN-enhederne, og som er klassificeret som noget kunden ikke selv kan installere, hvis kunden ikke implementerer den krævede fjernsupportløsning, når den anbefales og er tilgængelig. Installationer af firmware og software, som kan installeres af kunden, er kundens eget ansvar. Der opkræves ekstragebyr, hvis kunden beder HP om at installere firmware- og softwareopdateringer, som kan installeres af kunden. HP bekræfter en henvendelse ved at logføre sagen, give kunden sagens id-nummer og bekræfte risikoniveauet for kundens hændelse samt, hvor længe der går til løsningen af problemet kan påbegyndes. Bemærk: I forbindelse med hændelser, som modtages via HP's elektroniske fjernsupportløsninger, er HP forpligtet til at kontakte kunden, afgøre risikoniveauet for hændelsen sammen med kunden og at arrangere adgang til systemet, inden call-to-repair-tiden eller den onsite tilkaldetid for hardwaren kan starte. Risikoniveauerne er defineret i de generelle bestemmelser. For at kunne købe denne service skal kunden have en gyldig licens til den version af softwaren, der bruges ved indgåelse af supportaftalen ellers kan kunden opkræves et yderligere gebyr for servicen. I forbindelse med den valgfri Udvidelse til SAPydelse kræver HP, at kunden installerer og bruger den relevante HP-fjernsupportløsning med en sikker forbindelse til HP, for at servicen kan leveres. I forbindelse med den valgfri softwareprioriteringsydelse skal kunden først kontakte den tredjepartsleverandør, som yder support til den pågældende software, inden der tages kontakt til HP. Hvis tredjepartsleverandøren siger, at problemet ikke skyldes deres produkt, kan kunden starte en softwareprioriteringssag med HP. Kundens ansvar Kunden skal udpege en person og et internt team, der arbejder sammen med HP's supportteam om udarbejdelse, implementering og løbende gennemgang af supportplanen. Tilsagnet om call-to-repair er betinget af, at kunden giver umiddelbar og ubegrænset adgang til systemet, når HP beder om det. Tilsagnet om call-torepair-tid gælder ikke, når adgang til systemet, inklusive fysisk adgang, fjernfejlfinding og vurdering af hardwarediagnose, er forsinket eller nægtet. Hvis kunden anmoder om planlagt service, starter call-torepair- tiden på det aftalte planlagte tidspunkt. Efter HP's anmodning er kunden forpligtet til at assistere HP ved fjernløsning af problemet. Kunden skal: Starte selvtest og installere og køre andre diagnosticeringsværktøjer og -programmer Installere de firmwareopdateringer og programrettelser, der kan installeres af kunden Stille alle nødvendige oplysninger til rådighed, så HP kan levere rettidig og professionel fjernsupport og afgøre det berettigede supportniveau Aktivt medvirke til, at HP kan identificere og løse problemet service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 17

18 I forbindelse med CS kræver HP, at kunden installerer den relevante HP-fjernsupportløsning med en sikker forbindelse til HP og sørger for alle nødvendige ressourcer i henhold til produktbemærkningerne for HP-fjernsupportløsningen for at gøre det muligt at levere servicen og de valgfrie ekstraydelser. Når en HP-fjernsupportløsning er installeret, skal kunden også vedligeholde de kontaktoplysninger, der er konfigureret i fjernsupportløsningen, og som HP vil anvende i forbindelse med en fejl på en enhed. Kontakt en lokal HP-repræsentant for at få flere oplysninger om krav, specifikationer og undtagelser. I forbindelse med planlagte besøg, skal kunden stille udstyret til rådighed på det aftalte tidspunkt, så der kan udføres afhjælpende aktivitet. Kunden skal tilmelde sig HP's elektroniske ressourcer for at få adgang til visse produktoplysninger og modtage proaktive meddelelser eller andre serviceydelser. I de tilfælde, hvor der leveres dele, som kunden selv kan udskifte, eller ombytningsenheder i forbindelse med løsning af et problem, skal kunden returnere den defekte del eller det defekte produkt inden for en periode, fastsat af HP. Hvis HP ikke modtager den defekte del eller det defekte produkt inden for denne periode, eller hvis delen eller produktet er fysisk beskadiget ved modtagelse, skal kunden betale et gebyr (fastsat af HP) for den defekte del eller det defekte produkt. Det er kundens ansvar rettidigt at installere firmwareopdateringer samt reservedele og ombytningsenheder, der kan installeres af kunden, og som leveres af HP. Kunden skal: Tilmelde sig HP's eller tredjepartsleverandørens elektroniske system for at få adgang til produktoplysninger via vidensbaser. HP leverer de nødvendige registreringsoplysninger til kunden. Kunden kan i visse tilfælde være nødt til at acceptere leverandørens egne vilkår for brug af det elektroniske system. Opbevare og efter anmodning fra HP fremlægge alle originale softwarelicenser, licensaftaler, licensnøgler og oplysninger om tilmelding til abonnementsordninger, som måtte være relevante for denne service Skride til handling, når kunden via brev eller bliver bedt om at hente softwareopdateringer eller anmode om at få disse tilsendt på et fysisk medie Bruge alle softwareprodukter i overensstemmelse med HP's softwarelicensvilkår i henhold til relevante licensbetingelser fra HP eller tredjepart, herunder eventuelle yderligere softwarelicensvilkår, der måtte følge med softwareopdateringer, der tilbydes som en del af denne service. I forbindelse med ordningen om tilbageholdelse af defekte diske er det kundens ansvar at: Bevare fysisk kontrol over harddiske eller SSD-/ flashdrev til enhver tid under HP's levering af support. HP er ikke ansvarlig for data, der findes på harddiske eller SSD-/flashdrev Sørge for, at kundens eventuelle fortrolige data på den bevarede harddisk eller det bevarede SSD-/ flashdrev destrueres eller forbliver sikre Sørge for, at der er en autoriseret medarbejder til stede, som tilbageholder defekte harddiske eller SSD-/flashdrev, modtager erstatningsharddiske eller SSD-/flashdrev, giver HP adgang til identifikationsoplysninger for hver enkelt tilbageholdt harddisk eller SSD-/flashdrev og på HP's anmodning underskriver et dokument fra HP, der kvitterer for tilbageholdelsen af harddiskene eller SSD-/flashdrevene Destruere den tilbageholdte harddisk eller det tilbageholdte SSD-/flashdrev og/eller sikre, at harddisken eller SSD-/flashdrevet ikke tages i brug igen Bortskaffe alle tilbageholdte harddiske eller SSD-/ flashdrev i overensstemmelse med gældende miljølove og -regler For harddiske eller SSD-/flashdrev, som HP leverer til kunden som låne-, leje- eller leasingprodukter, skal kunden med det samme returnere erstatningsharddisken eller SSD-/flashdrevene, når supportaftalen med HP ophører eller udløber. Kunden vil have det fulde ansvar for at fjerne alle fortrolige data, inden returnering af en sådan lånt, lejet eller leaset disk eller et sådant SSD-/flashdrev til HP, og HP vil ikke være ansvarlig for at bevare fortroligheden for nogen fortrolige data, som stadig findes på en sådan disk eller et sådant SSD-/ flashdrev. Support til åbne SAN-miljøer og åbne netværksmiljøer Kunden skal udpege HP som stedfortræder og give HP fuldmagt til at handle i kundens navn og på kundens vegne i forbindelse med nedenstående begrænsede formål: Direkte kontakt til ikke-tilknyttede leverandører i forbindelse med anmodning om fjernassistance i forbindelse med kundens produkt Direkte opfølgning på henvendelser fra ikketilknyttede leverandører, indtil problemet er løst Lettelse af kommunikationen mellem ikke-tilknyttede leverandører og andre leverandører i forbindelse med kundens netværk eller mellem ikke-tilknyttede leverandører og HP i forbindelse med fejlisolering og problemløsning service eller forelagt kunden på købstidspunktet. 18

19 Formidling af telefonnumre og opkaldsvejledning til de leverandører, som kunden ønsker, HP skal kontakte på kundens vegne Deling af oplysninger, der beskriver det serviceniveau, kunden får af leverandøren Hvis kunden ikke overholder disse forpligtelser, vil HP eller en autoriseret HP-serviceudbyder ikke være forpligtet til at levere ydelsen som beskrevet. Generelle bestemmelser Den onsite tilkaldetid og call-to-repair-tiden for hardwaresupport samt responstiden for fjernsupport til software kan variere alt afhængigt af risikoniveauet for hændelsen. Kunden afgør risikoniveauet for hændelsen. Risikoniveauerne defineres som: Risikoniveau 1 kritisk, systemet er nede: F.eks. er produktionsmiljøet nede, produktionssystemet eller produktionsprogrammet er nede/der er høj risiko herfor, der er beskadigede data, datatab eller risiko herfor, alvorlig påvirkning af virksomheden, der er sikkerhedsproblemer Risikoniveau 2 kritisk, systemet er forringet: F.eks. er produktionsmiljøet stærkt forringet, produktionssystemet eller produktionsprogrammet er afbrudt/negativt påvirket, der er risiko for, at problemet genopstår, markant påvirkning af virksomheden Risikoniveau 3 normalt: F.eks. er et system, som ikke bruges til produktion (f.eks. et testsystem), nede eller forringet, produktionssystemet eller produktionsprogrammet er forringet, men problemet omgås, ikke-kritiske funktioner er nede, begrænset påvirkning af virksomheden Risikoniveau 4 lavt: F.eks. er der ingen påvirkning af virksomheden eller brugerne Bestillingsoplysninger Hvis du ønsker yderligere oplysninger eller vil bestille HP Critical Service, bedes du kontakte din lokale HP-salgskonsulent og opgive følgende produktnumre: HP Care Pack-serviceydelser: HP Critical Service HA112Ax eller HP Critical Service med Defective Media Retention HG932Ax (x angiver serviceperioden i år det er muligt at vælge 1, 3, 4 eller 5 år) HP-serviceydelser på kontrakt: HP Critical Service HA112AC Serviceydelsens dækning forudsætter, at kunden til enhver tid har et gyldigt Critical Service-miljømodul. Bemærkning til HP Critical Service på kontrakt (HA112AC): Der gælder en valgfri 4 timers onsite tilkaldetid ved hardwarefejl i stedet for call-to-repair. Kunden kan ikke vælge både onsite tilkaldetid og call-to-repair for den samme enhed. Administration af udvidet reservedelslager og indledende gennemgang indgår kun i call-to-repair og kan ikke købes separat. Administration af dedikeret reservedelslager fås kun som en valgfri ekstraydelse i forbindelse med call-to-repair-ydelsen. Yderligere oplysninger Du kan få flere oplysninger om HP Critical Service eller andre HP Systems Support Services ved at kontakte et af HP's salgskontorer eller på vores websted: Teknologi til bedre forretningsresultater Der er yderligere oplysninger på , 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Oplysningerne i dette dokument kan ændres uden varsel. De eneste garantier for HP-produkter og -serviceydelser findes i de garantierklæringer, der følger med de pågældende produkter og serviceydelser. Intet i dette dokument udgør en yderligere garanti. HP er ikke ansvarlig for tekniske eller redaktionelle fejl eller udeladelser heri. Microsoft er et amerikansk registreret varemærke tilhørende Microsoft Corporation. UNIX er et registreret varemærke tilhørende The Open Group. 4AA0-1613DAE Rev. 1, august 2010