Tidsskrift for. Dansk Sundhedsvæsen. 91. årgang Nr. 7 November TEMA: Patientinvolvering i kvalitetsarbejdet

Transkript

1 Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen 91. årgang Nr. 7 November 2015 TEMA: Patientinvolvering i kvalitetsarbejdet

2 Danish Health Care Journal 91. årgang 7/2015 Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen udgives af Dansk Selskab for ledelse i Sundhedsvæsenet. ISSN: Henvendelse om medlemsoptagelse i DSS og om ændringer i medlemsregistrering rettes til: Sekretariatsleder Birgitte Barrett Bach Tlf info@dssnet.dk Artikler til TFDS: Se forfattervejledning på Kommende deadline: Decemberudgaven Redaktionsudvalg Cheflæge Hans Peder Graversen, formand Sundhedsplanlægning, Region Midtjylland Tlf.: hangra@rm.dk Cheflæge Paul D. Bartels, Faglig leder af Regionernes Kliniske Kvalitetsudviklingsprogram Tlf.: paul.bartels@stab.rm.dk Oversygeplejerske, MPM Bente Dam Akutafdelingen Viborg, Hospitalsenheden Midt Tlf.: bente.dam@viborg.rm.dk Vicedirektør Peter Mandrup Jensen Nordsjællands Hospital peter.mandrup.jensen@ regionh.dk Adm. direktør Jens-Otto Skovgard Jeppesen Specialhospitalet FILADELFIA Tlf.: jesje@filadelfia.dk Hospitalsdirektør Per Christiansen Rigshospitalet og Glostrup Hospital per.christiansen@regionh.dk Konsulent Lene Pedersen PAR3 Tlf lene@par3.dk Redaktion Cheflæge Hans Peder Graversen, formand Sundhedsplanlægning, Region Midtjylland Tlf.: hangra@rm.dk Journalist/redaktionssekretær Beth Werner freefyn@mail.tele.dk Abonnement: Abonnement på TFDS oprettes på Pris: kr. 500,00 incl. moms for 8 årlige onlineudgaver. Annoncer: Dansk Mediaforsyning ApS Elkjærvej 19, stuen, 8230 Åbyhøj Tlf oe@dmfnet.dk Indholdsfortegnelse Synspunkt Brug patienters erfaringer til at løfte kvaliteten / 3 Af Lene Pedersen Sundhedsvæsenet lige nu Kommunikation som fælles fundament for»patienternes sygehus«/ 4 Af Jette Ammentorp og Dorthe Gylling Crüger Lydoptagelse af samtalen på sygehuset / 12 Af Maiken Wolderslund, Poul-Erik Kofoed og Jette Ammentorp Det hele handler om at vi er et tilbud til patienten / 18 Af Birgit Rostrup Åbenhed og dialog i mødet med patienten / 25 Af Arne Borgwardt og Jane Refer Patienter, pårørende og personale skal lære at lytte til hinanden / 28 Af Belinda Hansen og Karina Jensen Organisatorisk brugerinddragelse på Kræftafdelingen på AUH / 32 Af Janett Bech Valeur og Christel Højberg Layout og produktion: ProGrafisk ApS Tlf Forsidefoto: Det tætte og velfungerende samarbejde mellem Favrskov Kommune og Regionshospitalet Randers er et klart plus for både patienter, borgere og sundhedsprofessionelle i begge sektorer.

3 Brug patienters erfaringer til at løfte kvaliteten Af Lene Pedersen, Medlem af redaktionsudvalget, DSS Involvering af patienter og pårørendes erfaringer udgør et stort potentiale for at skabe forbedringer af kvalitet og patientsikkerhed. Den seneste undersøgelse af patienttilfredshed (LUP 2014) viser, at ud af de 8 områder, der måles på, får patientinvolvering den laveste score for såvel akutte, planlagte som ambulante patienter. At patientinvolvering og kvalitet hænger sammen burde være indlysende, men i praksis sker kvalitetsudvikling ofte uden at være baseret på patienternes feedback. Den Danske Kvalitetsmodel har skabt systematik i arbejdet med forbedringer af kvalitet og skabt kvalitetsløft på en lang række områder, ikke mindst pakkeforløbene. Men kvalitetsarbejdet finder ofte sted uden at basere sig på data om den patientoplevede kvalitet. Der er derfor brug for at formulere målsætninger, som også baserer sig på den patientoplevede kvalitet og arbejde mere systematisk med at skabe forbedringer. Ingen tvivl om, at involvering af patienter og pårørende samt god patientkommunikation betragtes som vigtigt overalt i sundhedssektoren. Men det er slående, at det kan omtales med vendinger som fx:»det er vi faktisk allerede rigtig gode til!«, der gives som forklaring på, hvorfor det ikke behøver at blive gjort til genstand for en mere systematisk indsats og en ledelsesmæssig prioritering. Dermed bliver patientinvolvering afhængig af kompetencerne hos den enkelte sundhedsprofessionelle og bliver i praksis tilfældig. Det nye Nationale Kvalitetsprogram sætter netop fokus på, at kvalitetsforbedringer baserer sig på behov, der har betydning for patienten.»høj patientoplevet og erfaret kvalitet«skal sættes i centrum, og involvering af patienter og pårørende skal udgøre fundamentet for kvalitetsarbejdet. Det betyder, at systematik omkring indsamling af data om patienters behov, oplevelser, viden og erfaringer bliver en nødvendig og vigtig del at kvalitetsarbejdet. Dermed er involvering af patienter og pårørende gjort til en vigtig forudsætning for at skabe kvalitet, som har værdi for patienten. Redskaberne er der, og patienter og pårørende vil gerne involveres mere. Lad os se flere ledere med mod og vilje til at gå foran og prioritere systematisk patientinvolvering i kvalitetsarbejdet, så der udvikles en forbedringskultur. Gå til ledelsesbloggen på DSSnet SYNSPUNKT TFDS

4 Kommunikation som fælles fundament for»patienternes sygehus«sygehus Lillebælts omfattende og intensive satsning på kommunikation viser fire år efter start positive resultater Af Jette Ammentorp og Dorthe Gylling Crüger Siden vi i 2011 berettede om opstarten på kommunikationsprogrammet»klar tale med patienterne«(1) har størstedelen af alt personale med patientkontakt i Sygehus Lillebælt været på kommunikationskursus, og målstregen, der angiver, at alle har været på kursus, er i sigte. Hvordan er det så gået? Og hvilke udfordringer har der været undervejs? Svarene på disse spørgsmål er omdrejningspunktet i denne artikel, hvor vi giver et bud på, hvad vi i øvrigt gerne vil opnå med denne store tværgående indsats. En indsats der handler om mere og andet end blot et kommunikationskursus. Men hvorfor overhovedet kaste sig ud i et så stort projekt, der fra starten blev skønnet til at ville koste 1,6 årsværk pr. 100 kursister foruden de 2 mio. kr. der blev afsat til uddannelse af undervisere? (2) Var det fordi Sygehus Lillebælt (SLB) havde specielle problemer med kommunikationen? Nej, egentlig ikke men der kan jo også være andre begrundelser. I sundhedsvæsenet bruger vi årligt enorme ressourcer på at optimere og forbedre undersøgelses- og behandlingsmetoder, uden at der nødvendigvis foreligger dårlige resultater. Kommunikation er en kerneydelse Men en kerneydelse som kommunikation, der er en forudsætning for, at undersøgelses- og behandlingsmetoderne fungerer optimalt, har der ikke været den samme tradition for at udvikle og optimere. Og de ressourcer, der anvendes på træning af kommunikations-færdigheder, er yderst begrænsede. Man skal imidlertid ikke befinde sig lang tid i klinikken, før man op- 4 TFDS TEMA

5 TEMA TFDS

6 lever uhensigtsmæssig kommunikation. Ikke fordi sundhedspersonalet sere og til at lytte. Udfordringerne turere, prioritere, planlægge, foku- er specielt dårligt til at kommunikere, men samtalernes karakter og er til rådighed, forskellige forvent- kan være den begrænsede tid, der de vanskelige vilkår, der ofte gør sig ninger til samtalen, talrige afbrydelser, støj, stress hos klinikere, sår- gældende, stiller store krav til den enkelte fagpersons evne til at strukbarhed hos patienten etc.! Lægeforeningens kommunikationskursus Kurserne for personalet på de kliniske afdelinger, der har en varighed af dage, foregår afdelingsvis og skræddersys til den enkelte afdeling. Formålet er: at udvikle deltagernes generelle kompetencer i at kommunikere med patienter og pårørende at øge deltagernes forståelse for psykologiske faktorers betydning for kommunikation at udvikle deltagernes færdigheder i relation til udvalgte vanskelige samtalesituationer Undervisningen foregår som en blanding af teori og rollespil. I perioden mellem de to undervisningsmoduler skal deltagerne lave en videooptagelse fra en samtale i klinikken. Man giver feedback på optagelsen i det sidste modul. Personale med kort patientkontakt (eks. portører, bioanalytikere, sekretærer) har et 2-dags kursus uden videooptagelse. Basislitteratur: Silverman J, Kurtz S, Draper J. Skills for Communication with Patients Det er imidlertid ikke altid muligt at påvirke disse rammer og vilkår, men der er efterhånden en del viden om, hvordan man kan klæde personalet bedre på ved hjælp af kommunikationstræning, således at både patient, pårørende og klinikeren får det optimale ud af de enkelte samtaler (2-5). Nogle af de erfaringer stammer fra afdelinger på Sygehus Lillebælt, hvor vi tidligere har undersøgt effekten af kommunikationskurset (6-10). Det var på den baggrund, at afdelingsledelserne og direktionen på SLB i 2010 vurderede, at kommunikation mellem sundhedspersonalet og patient og pårørende er så central en opgave, at det skulle være en prioritereret indsats på hele sygehuset. Hvilket betød, at samtlige personaler med patientkontakt skulle deltage i et kommunikationskursus. Programmet er bygget op omkring et kursus udviklet af Lægeforeningen (Faktaboks 1) og svarer til det, vi har brugt i de tidligere studier. Det er en model, hvor Lægeforeningen uddanner lokale undervisere i de enkelte afdelinger, som så 6 TFDS TEMA

7 efterfølgende underviser eget personale. Underviseruddannelsen strækker sig over ca. ½ år og består af i alt 8 kursusdage (11). Hvad vil vi opnå? Formålet med projektet har været at forbedre patienternes udbytte af kommunikationen og at styrke personalets oplevelse af, hvordan de magter de kommunikative opgaver, samt at undersøge de barrierer og facilitatorer, der er i spil, når en så omfattende intervention udrulles på et stort sygehus (12). Dette undersøges aktuelt i tre ph.d.-studier med data fra spørgeskemaer til patienter og personale, lydoptagelser af konsultationer og interview med patienter, personale og ledere (Faktaboks 2). På den lidt længere bane er hensigten, at der etableres en kultur, hvor vi italesætter kommunikationen og forsat arbejder proaktivt med vores kommunikation og med vores færdigheder i supervision og kollegial feedback. Derfor har der også været lagt meget vægt på initiativer, der kan sikre forankring i de enkelte afdelin- Om forfatterne Jette Ammentorp Forskningsleder og professor i Enhed for Sundhedstjenesteforskning på Sygehus Lillebælt / Institut for Regional Sundhedsforskning, Det Sundhedsfaglige Fakultet, SDU. Har i flere år arbejdet med den patientoplevede kvalitet og med metoder til optimering af kommunikationen mellem sundhedspersonalet og patienterne. Er den danske repræsentant i styregruppen for The European Association for Communication in Healthcare (EACH) Jette.ammentorp@rsyd.dk Dorthe Gylling Crüger Administrerende sygehusdirektør, Sygehus Lillebælt. Er uddannet speciallæge i klinisk genetik i 2001 og har klinisk erfaring fra både ind- og udland inden hun i 2009 blev lægelig direktør og i 2015 adm. sygehusdirektør. Har i sit virke som direktør haft sit hovedfokus på patientinddragelse og patientsikkerhed, og har en vision om at skabe Patienternes Sygehus. Siden sommeren 2015 også formand for Kræftens Bekæmpelse. TEMA TFDS

8 forskningsafdeling på sygehuset, men som led i planen om den organisatoriske forankring vil den i fremtiden være forankret i HR-afdelingen. ger og i organisationen som sådan. Der er bl.a. etableret et undervisernetværk, der skal give den enkelte underviser mulighed for erfaringsudveksling, ligesom det er aftalt, at alle personaler med patientkontakt skal have supervision på deres kommunikationskompetencer en gang årligt. Desuden skal afdelingerne udarbejde en plan for, hvordan de vil vedligeholde personalets kommunikative kompetencer, eksempelvis i form af bed-side undervisning, video-supervision eller e-learning. Til det formål er der udviklet to e-learningskurser. Et til børneafdelingen og et til afdelingerne med voksne patienter, samt etableret centrale brush-up kurser for personale med kort patientkontakt. Projektet var fra starten forankret i Enhed for Sundhedstjenesteforskning, der er en tværgående Hvordan er det så gået? Det er nu fire år siden, at vi startede processen med stepvis inkludering af afdelingerne, og i løbet af de første 2 år blev der uddannet de undervisere, der efterfølgende skulle træne personalet. Her i efteråret 2015 er status følgende: 80 undervisere er uddannet 10 kliniske afdelinger har afsluttet træning af personalet (1495 ansatte) 5 kliniske afdelinger er i gang med træning af personalet (1162 ansatte hvoraf ca. halvdelen har været på kursus) Portørerne har alle været på kursus Sekretærer, bioanalytikere, telefonister og røntgenpersonalet afslutter kurserne i begyndelsen af 2016 Samtidig begynder de første resultater af de mange undersøgelser at 8 TFDS TEMA

9 vise sig. Og med det forbehold at alle data endnu ikke er i hus, så tegner der sig et billede af et personale, der føler sig bedre klædt på til at varetage de kommunikative udfordringer i hverdagen, ligesom de giver udtryk for, at de er mere opmærksomme på betydningen af inddragelse af patienten. Fra lederne bliver der ikke lagt skjul på, at det har været en meget stor opgave, og at den helt store udfordring har været travlheden i afdelingerne og de mange andre udviklingsaktiviteter. Flere begynder at se værdien i at træne kommunikation, men der er stadig nogle, der mener, at tid og ressourcer kunne være anvendt på en bedre måde. I en tid med rigtig meget fokus på patientinddragelse, fælles beslutningstagen m.m. ser man imidlertid også den store værdi i, at alt personale nu har modtaget det samme grundkursus i patient-centreret kommunikation. Et kursus kan bane vejen for udvikling af nye moduler som Fælles beslutningstagen og Eksistentiel kommunikation nye tiltag der aktuelt er under udvikling. Fra projekt til drift kas tes tilbage til projektorganisationen, og det forventes, at vi fortæl- Der er imidlertid ingen tvivl om, at den allerstørste udfordring er overgangen fra projekt til drift, og der- Heldigvis begynder vi at se ekler, hvordan det skal planlægges. med organisationens evne og vilje sempler på, at det er muligt for afdelingerne at tage ejerskab. Og de til at overtage aktiviteterne, videreføre dem og udvikle dem. ideer der skyder op er mangfoldige Det er vanskeligt, når man i klinikken har været vant til, at alle ini- og ganske kreative. tiativer kommer fra projektorganisationen. Og når vi spørger afdelin- i flere afdelinger Kreative tiltag gerne om, hvor langt de er med Således har en af intensiv/anæstesiafdelingerne valgt at sætte fokus på planlægning af brush-up, oplever vi da også ret ofte, at spørgsmålet kommunikation hver tirsdag. Her! Forskningsprojekter knyttet til programmet Identifikation af facilitatorer og barrierer i forbindelse med implementeringen af et kommunikationsprogram på et stort sygehus. Ph.d.-studerende Lars Toke Graugaard, IRS/Syddansk Universitet Implementering af et kommunikationstræningsprogram på et stort hospital undersøgelse af effekten på personalets kommunikative færdigheder og self-efficacy. Ph.d.-studerende Troels Præst Andersen, IRS/Syddansk Universitet. Vurdering af patienttilfredshed og patientcentreret kommunikation. et studie af effekten af projektet:»klar tale med patienterne«. Ph.d.-studerende in spe. Else Dalsgaard Iversen. TEMA TFDS

10 bliver der delt en seddel ud med en case eller en opfordring til at opfange hints eller andet fra undervisningen, og om eftermiddagen mellem kl og er der opfølgning. Afdelingen har også haft forskellige cases hængt op på toilettet, og det har givet anledning til snak. Rygcenteret har brugt e-learnings-kurset i forbindelse med en halv temadag hvor nogle af e-learnings-modulerne tages inden temadagen, og nogle afholdes i plenum på temadagen, suppleret med en snak om hvordan man arbejder med det i hverdagen. En organkirurgisk afdeling arbejder med en kampagne, hvor der udsendes et oplæg til alle ansatte en gang hver uge over tre uger. Her er der fokus på henholdsvis: strukturen på samtalen, den alvorlige besked, og i den sidste uge: fælles dagsorden og screening og opsummering. De enkelte afsnitsledere skal så sætte kommunikation på dagsordenen i deres forskellige faglige fora, rapport, refleksion, etc. Endelig har Neurologisk Afdeling valgt, at personalet i et rul på 2 år skal have e-learnings-kursus det ene år og supervision på en kommunikations-situation det andet år. Det er initiativer som disse, der for alvor skal være med til at skabe forandring, og som kan være med til at bane vejen for, at arbejdet med at optimere kommunikationen bliver en integreret del af udviklingen og kvalitetsoptimeringen på de enkelte afdelinger. Brand din virksomhed! En annonce eller virksomhedsprofil i Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen bliver set af beslutningstagere i det danske sundhedsvæsen! Er du/i interesserede i at blive set, så kontakt Dansk Mediaforsyning ApS på telefon TFDS TEMA

11 Litteratur Ammentorp J, Angel F, Kofoed P-E. Klar tale til patienterne i Sygehus Lillebælt et projekt for samtlige ansatte med patientkontakt. Tidsskrift for Dansk Sundhedsvæsen. 2011;87(7): Hulsman RL, Ros WJG, Winnubst JAM, Bensing J. Teaching clinically experienced physicians communication skills. A review of evaluation studies. Med Educ 1999;33(9): Moore PM, Rivera Mercado S, Grez Artigues M, Lawrie TA. Communication skills training for healthcare professionals working with people who have cancer. Cochrane Database of Systematic Reviews 2013;(3). Street RL., Makoul G, Arora NK, Epstein R.M. How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Educ Couns 2009;74(3): Harrington J, Noble LM, Newman SP. Improving patients communication with doctors. a systematic review of intervention studies. Patient Educ Couns 2004;52(1):7-16. Ammentorp J, Sabroe S, Kofoed PE, Mainz J. The effect of training in communication skills on medical doctors and nurses self-efficacy. Patient Educ Couns 2007;66(3): Ammentorp J, Sabroe S, Kofoed PE, Mainz J. Effects of a communication course for clinicians on parents perception of care a randomised controlled trial. Scand J Caring Sci 2009;23(3): Ammentorp J, Kofoed PE. The long-term impact of a communication course for doctors and nurses. Comm Med 2010;7(1):3-10. Ammentorp J, Laulund LW, Kofoed PE. Impact of communication skills training on parents perceptions of care: intervention study. JAN 2011;67(2): Nørgaard B, Kofoed P-E, Ammentorp J. Orthopaedic out-patients assessment of information, continuity and care. An intervention study. Journal of Nursing Education and Practice, 2013;4:4(1):42-9 Ammentorp J, Kofoed P.E. Research in communication skills training translated into practice in a large organization: A proactive use of the RE-AIM framework. Patient Educ Couns 2011;82(3): Ammentorp J, Graugaard L:T, Lau M.E, Andersen T.P, Waidtløw K, Kofoed P-E. Mandatory communication training of all employees with patient contact. Patient Educ Couns Jun;95(3): TEMA TFDS

12 Lydoptagelse af samtalen på sygehuset et værdifuldt redskab for patienterne Af Maiken Wolderslund, Poul-Erik Kofoed og Jette Ammentorp Et projekt på Sygehus Lillebælt med lydoptagelse af patientsamtaler er blevet mødt af stor tilfredshed blandt patienter og deres pårørende. Lydoptagelsen giver patienterne tryghed og gør det nemmere for patienterne at informere deres pårørende. En rejse gennem sundhedsvæsenet kan på mange måder være udfordrende. Talrige undersøgelser viser, at kommunikation mellem patient og sundhedspersonalet kan give anledning til misforståelser og fejl i behandlingen [1]. Det kan skyldes en uhensigtsmæssig kommunikationsadfærd hos den sundhedsprofessionelle, eller at patienten har vanskeligt ved at forstå og ikke mindst huske den information, der bliver givet [2]. Det kan også gøre sig gældende, selvom patientens pårørende deltager i samtalen. Det vidner denne patientudtalelse om:»jeg havde konen med under besøget på sygehuset, og efterfølgende havde vi en del argumentering om ting og sager derhjemme, om hvilke instrukser jeg fik osv. Der var vores hukommelse ret forskellig.«i den sammenhæng har lydoptagelser af patientsamtaler vist sig at være et værdifuldt redskab, da det giver patienten mulighed for at genhøre informationen hjemme. Uanset om man er alene eller sammen med sine pårørende. Randomiseret studie på Sygehus Lillebælt Lydoptagelse af patientsamtaler er tidligere blevet undersøgt i Canada, USA, Australien og Storbritannien, men ikke tidligere i Danmark.[3, 4]. Studierne har påvist en lang række positive effekter, men de har alle været rettet mod specifikke patientgrupper og benyttet teknologier, som ikke længere er tidssvarende, som for eksempel kassettebånd. Det er baggrunden for dette randomiserede studie på Sygehus Lillebælt [5]. Formålet var at undersøge, hvordan patienter og deres pårørende ville anvende lydoptagelser, når de blev tilbudt til alle patientkategorier og ikke kun i forbindelse med specielle konsultationer. Desuden blev effekten af at genhøre samtalen undersøgt i relationen til 12 TFDS TEMA

13 patienternes informationsniveau efter konsultationen. Patienternes genhør af samtalen Studiet viste, at mere end hver tredje patient genhørte samtalen enten alene eller sammen med en pårørende, og hver fjerde samtale blev afspillet mere end en gang. Knap halvdelen af afspilningerne skete allerede inden for det første døgn efter konsultationen, hvilket viser, at mange havde et umiddelbart behov for at genhøre informationer fra samtalen. Et interessant resultat er, at sandsynligheden for at genhøre samtalen var højest for de ældre patienter. Desuden afspillede patienterne! Lydprojektet på Sygehus Lillebælt Fire deltagende ambulatorier: 1. Børneambulatoriet 2. Ortopædkirurgisk ambulatorium 3. Medicinsk ambulatorium 4. Urologisk ambulatorium Deltagende patienter: 2785 patienter fik en lydoptagelse 1565 patienter indgik i kontrolgruppen Spørgeskemaundersøgelse: Forberedelse til samtalen Oplevelse af selve samtalen Vurdering af tiden efter samtalen Evaluering af tilbuddet om lydoptagelse hyppigere samtalen, hvis det var første gang, de var i ambulatoriet, og hvis samtalen havde en varighed på mellem 15 og 30 minutter set i forhold til korte og længere samtaler. Generelt var der fra kvindernes side en stor interesse for at genhøre samtalen, uanset om de var patienter eller pårørende. Hvis det var en mandlig patient, blev samtalen ofte genhørt af patientens hustru alene. Hvis patienten derimod var en kvinde, blev samtalerne oftere genhørt i fællesskab. TEMA TFDS

14 Digital lydoptagelse af patientsamtaler Samtalen lydoptages Patienten genhører samtalen ))»Indtast CPR + PINTast #1 for afspil«cpr PIN Interactive Voice Response System 1. Modtager opkald fra personalet genererer en PIN-kode samtalen optages 2. Lagrer lydoptagelsen med patientens CPR-nummer og PIN-koden. 3. Modtager opkald fra patienten tjekker CPR og PIN afspiller samtalen. 14 TFDS TEMA

15 Meget positive tilbagemeldinger Tilbagemeldingerne fra patienter og pårørende på lydoptagelserne af konsultationerne har været meget positive. Det gælder både for de patienter, som har genhørt samtalen, men overraskende nok også for de patienter, som ikke har lyttet til deres samtale. Imidlertid var disse patienter typisk midt i et længerevarende ambulant forløb, hvor den aktuelle samtale ikke indeholdt ny information eller gav anledning til tvivl, men de gav udtryk for, at de kunne have ønsket sig muligheden for lydoptagelse på et tidligere tidspunkt i deres forløb. En evaluering af patienternes oplevelse af at genhøre konsultationerne viste, at de i højere grad følte sig velinformeret om undersøgelser, behandlingsmuligheder, bivirkninger og behandlingsforløb. Samtidig følte de sig også bedre rustet til at reagere på forandringer i deres sygdomstilstand. Patienternes tilfredshed med konsultationen og sundhedspersonalet blev også øget. Patienterne oplevede blandt andet, at de i højere grad blev ind- Om forfatterne Maiken Wolderslund Cand.scient.san., Ph.d. studerende ved Enhed for Sundhedstjenesteforskning, Sygehus Lillebælt/Institut for Regional Sundhedsforskning, Syddansk Universitet. Fokus på udvikling, evaluering og implementering af ny sundhedsteknologi, der kan understøtte patientens møde med sundhedsvæsenet. Maiken.Wolderslund@rsyd.dk Poul-Erik Kofoed Professor på Børneafdelingen på Kolding Sygehus en del af Sygehus Lillebælt samt Institut for Regional Sundhedsforskning, Det Sundhedsfaglige Fakultet, SDU. Beskæftiger sig med kommunikation i sundhedsvæsenet samt pædiatrisk forskning både i Danmark og i udviklingslande. Jette Ammentorp Forskningsleder og professor i Enhed for Sundhedstjenesteforskning på Sygehus Lillebælt / Institut for Regional Sundhedsforskning, Det Sundhedsfaglige Fakultet, SDU. Har i flere år arbejdet med den patientoplevede kvalitet og med metoder til optimering af kommunikationen mellem sundhedspersonalet og patienterne. Er den danske repræsentant i styregruppen for The European Association for Communication in Healthcare (EACH) Jette.ammentorp@rsyd.dk TEMA TFDS

16 draget i beslutninger. Kun et fåtal oplevede, at aflytning gav anledning til usikkerhed eller bekymringer. Videreudvikling af tilbuddet Hvis lydoptagelser skal implementeres i en travl klinisk hverdag, forudsætter det, at der er tale om en sundhedsteknologi, der tilgodeser brugervenlighed og effektivitet samt sikrer en høj datasikkerhed. I projektet på Sygehus Lillebælt anvendte vi en telefon til både optagelse og aflytning af samtalen. Denne løsning fik positiv respons fra såvel sundhedspersonalet som patienterne, og kun ganske få patienter havde problemer med at afspille samtalen. Tilbagemeldinger fra patienterne viser dog samtidig, at der er behov for en bedre lydkvalitet. Aktuelt arbejder vi derfor på at forbedre teknologien, så både lydkvalitet, brugervenlighed og datasikkerhed sikres. Målet er, at alle patienter på Sygehus Lillebælt skal have mulighed for at få en lydoptagelse af deres konsultation. Det er rart at høre samtalen igen, fordi man får svar på så mange spørgsmål. Rigtig godt initiativ! Vi har Kvinde, haft stor glæde af at genhøre Medicinsk ambulatorium samtalen, som opfølgning på ting, vi lige havde glemt eller ting, der ikke syntes så vigtige under samtalen Litteratur [1] Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse. LUP 2011 Ambulante. Overordnet bilagstabel resultat på lands-, regions- og sygehusniveau [2] Linn AJ, van Dijk L, Smit EG, Jansen J, van Weert JC. May you never forget what is worth remembering: the relation between recall of medical information and medication adherence in patients with inflammatory bowel disease. J Crohns Colitis. 2013;7:e [3] Pitkethly M, Macgillivray S, Ryan R. Recordings or summaries of consultations for people with cancer. Cochrane Database Syst Rev. 2008:Cd [4] Tsulukidze M, Durand MA, Barr PJ, Mead T, Elwyn G. Providing recording of clinical consultation to patients a highly valued but underutilized intervention: a scoping review. Patient Educ Couns. 2014;95: [5] Wolderslund M KP, Holst R, Ammentorp J. Patients use of audio recordings in four different outpatient clinics. International Journal for Quality in Health Care. 2015;Accepted for publication. 16 TFDS TEMA

17 TEMA TFDS

18 Det hele handler om at vi er et tilbud til patienten Regionshospitalet Randers og Favrskov Kommune tænker og agerer anderledes i samarbejdet om og med patienter og borgere Af Birgit Rostrup, freelancejournalist Lad patienterne styre mere selv. Lad dem selv fortælle, hvad de forventer for det er dem, der er i centrum, lyder det fra den sygeplejefaglige ledelse på Regionshospitalet Randers. Har I trapper i huset? Er du gift? Har du gang i maven? Spørgsmålet til patienten med forstoppelse er forudsigeligt, automatisk og velment. Men det er ikke sikkert, at den dialog har værdi for patienten. Lægen eller sygeplejersken kunne i stedet for spørge mere bredt:»hvad har du af spørgsmål til os? Hvad rører sig for dig? Hvad vil du gerne have ud af mødet her?«lyt til tvivlen Marianne Jensen, sygeplejefaglig direktør på Regionshospitalet Randers efterlyser mere og bedre dialog med patienterne. Vi forsømmer tit at henvende os til patienterne på den rigtige måde. Mennesker har masser af spørgsmål og tvivl inde i hovedet, når de er syge. Det er klart, at det 18 TFDS TEMA

19 TEMA TFDS

20 kan komme til at virke tidsrøvende for sundhedspersonalet, hvis man åbner op for alle spørgsmål, siger Marianne Jensen og fortsætter: Personalet kan også være bange for at få spørgsmål, som de ikke kan svare på som for eksempel når en patient spørger, om det kan være rigtigt, at de vanddrivende piller virker bedre, hvis man lægger sig lige efter et måltid. Men det optager den pågældende patient, og så skal vi tage det til os og snakke om det. Det hele handler om, at vi er et tilbud til patienten. Vores tid er lige så meget værd som jeres På hendes sygehus i Randers er der ligesom i resten af Region Midtjylland mulighed for at komme til undersøgelse om aftenen indtil klokken 19 på afdelinger som for eksempel mammakirurgisk. En del brystkræftpatienter vil helst komme om aftenen, og det giver vi dem mulighed for. For min skyld burde patienter også have lov til selv at booke tiden til undersøgelser. Det vil uden tvivl reducere antallet af udeblivelser markant. Et af mine egne familiemedlemmer fik for eksempel tilsendt en fast dato og klokkeslæt for hans kontrolmøde på sygehuset. Den fastsatte tid får ham til at aflyse vigtige private arrangementer, men han bliver jo hverken mere eller mindre kræftsyg af at få besked dagen før eller dagen efter. Vi burde være mere fleksible, men vi i sundhedsvæsenet glemmer ofte, hvor stor en autoritet, vi er. Lægen kunne for eksempel her have ringet til personen. Patienten skal ikke altid ulejliges med at komme ind på sygehuset, siger den sygeplejefaglige direktør i Randers. Hun er klar over, at en større imødekommenhed kræver en holdningsændring hos sundhedspersonalet. Og hun blev i hvert fald helt klar over det, da en kendt erhvervsdirektør sagde det direkte på et møde i lederforum for kvalitet.»det bliver ikke bedre, før I får vendt den chip inde i jeres hoved, der siger, at jeres tid er mere værd end vores tid.«opgøret med løntakster - Sådan sagde han, og han har helt ret. Det er supervigtigt, at vi indser, at vi er her for at tjene patienterne. I stedet for tager vi dem i en lind strøm, for de sidder der jo klar på en række, som de er indkaldt til, siger Marianne Jensen. Nytænkning kræver også et opgør med de sædvanlige løntakster. Ja, der skal i et vist omfang gøres op med timelønnen, der gælder om aftenen og først på aftenen. Det er ikke til at komme udenom. Vi skal være tilgængelige på de tidspunkter, borgerne har brug for os ligesom de er i Netto. Det irriterer mig også grænseløst, at man ikke kan komme til tandlægen klokken 19. Kan de tanker realiseres med en eftertragtet og forholdsvis sjælden gruppe arbejdstagere som speciallæger? Jaaeh. For halvandet år siden satte vi os som mål, at der skal være speciallæger på visse afdelinger døgnet rundt. Det er gået fint, men selvfølgelig giver det også bagslag, når vi så bliver bagud med laboratorieundersøgelserne, fordi ressourcerne også skal række til døgn- 20 TFDS TEMA

21 vagter. Men det er vigtigt at prioritere på den måde. Det kan simpelthen ikke nytte, at man først kan komme til læge mandag morgen, hvis man bliver indlagt fredag eftermiddag. Aktiv patientstøtte En procent af borgerne trækker 30 procent af samfundets sundhedsudgifter. Den gruppe er dårligere end de fleste, og mange af dem har ikke pårørende med som støtte i forbindelse med lægebesøg eller indlæggelser. Her kan sygeplejersken så agere»pårørende«og for eksempel ringe til patienten med forskellige påmindelser. En anden opgave under aktiv patientstøtte kan være inddragelse af de pårørende. De skal bruges og betragtes som en aktiv ressource i stedet for som et plagsomt familiemedlem. Man kan hurtigt blive ildeset som pårørende, men et sundhedspersonale bør også være i stand til at håndtere pårørende, der bare snakker og snakker. Pårørende skal blande sig noget mere. Det er dem, der bedst kan stille krav til os og tale patientens sag. Vi skal jo hele tiden lære at forstå patientens behov og forsøge at gøre den tid, sygdommen står på, så kort som mulig, siger Marianne Jensen. Syge er sjældent frembrusende, så det er lægen eller sygeplejersken, der skal opdage en tvivl og spørge ind til den. Det kan lyde som små ting, men de fylder enormt meget hos patienten. Måske er vedkommende nervøs for at trappe for hurtigt ned med binyrebarkhormon. Andre er måske bekymrede for at tage for meget penicillin. Vi har alle prøvet at få udskrevet medicin og så lade det ligge. Folk siger ikke lige ud, hvad de er bekymrede for. Det lyder af små ting, men vi skal være meget bedre til at få øje på dem, for de kan forpeste tilværelsen for nogle mennesker. Lad patienten styre meget mere selv Nytter det noget at tænke så meget ned i detaljen? Ja, et forskningsprojekt har vist, at det er en god ide, at smertestillende medicin ligger på bordet inde ved patienten. Der bliver taget færre piller, når patienten selv styrer det. I det hele taget bør man lade patienter styre meget mere selv. Så bliver der også mere tid til de andre patienter, som ikke kan tage vare på sig selv. For den sygeplejefaglige direktør kommer patienten i centrum, hvis personalet ser patienten som det menneske, det er. En patient er jo et raskt menneske, der bliver syg en kort stund. Vi ser en person i den korte stund, mens det er mindst karismatisk mindst charmerende. Vi er kun en lille ø i patientens liv, og vi bør prøve at tænke over, hvem det egentlig er, vi står med som patient. Berømtheder for eksempel kender vi allerede fra deres mest karismatiske side, så det er let for os at se mennesket bag den syge, når vedkommende bliver indlagt. Vi skal også prøve at få øje på alle andre patienters personligheder og se dem som mennesker. Det gør for eksempel en verden til forskel, når geriatriske patienter kommer ud af de hvide hospitalssokker og får de- TEMA TFDS

22 res eget tøj på. De kan stadigvæk være hundesyge, men man ser alligevel mennesket før patienten. Kommunens rolle Patienten kommer for alvor i centrum, når sygehus og kommune arbejder sammen. Regionshospitalet Randers har besluttet, at hoftepatienter skal udskrives på tredjedagen i stedet for efter seks dage. Ved indlæggelsen skal de opereres indenfor seks timer. Morfinen er erstattet af anden smertestillende medicin for at undgå svimmelhed og forstoppelse hos patienten. Mobiliseringen sker fra første dag, og udskrivningen sker på tredjedagen. Patienterne er knap så raske som tidligere ved udskrivningen, men de er glade for at komme hjem tidligere. Udfordringen ligger hos kommunen, men det er en udfordring, som Peter Mikkelsen, ældrechef i Favrskov Kommune, holder af. Genoptræning er bedre i eget hjem, for her sker det i det nære omgivelser og mere på borgerens præmisser. For eksempel er hoftepatienterne ikke nær så dårlige som tidligere, når vi får dem hjem. Behandlingen er gennemtænkt på sygehuset, og så er det lettere for os at træde til, siger Peter Mikkelsen. Kommunen har arbejdet intenst med fleksibilitet og uddannelse af personalet. Sygeplejersken på sygehuset er i tæt dialog med den kommunale sygeplejerske, som skal ud i hjemmet til den nyudskrevne patient. Behandlingen går i gang med det samme. Ingen skal vente, til weekenden er overstået, bare fordi de bliver udskrevet en fredag,«siger ældrechefen. Hvorfor er det ikke bare normal praksis? Ja, det bude være indlysende, men vi skal blive meget bedre til at snakke sammen på tværs af sektorerne. Og så skal man også en gang imellem bare gøre det, der er logisk. Forskning skal man selvfølgelig lytte til, men den tager ofte lang tid. Og nogle gange bør man gøre tingene, før der er forskningsmæssig evidens, siger Peter Mikkelsen. Favrskov Kommune har gennem de senere år ansat en del sygeplejersker med særlige kompetencer. De kommer typisk fra akut- og specialafdelingerne på sygehusene. Et særligt akutteam er med til at forebygge indlæggelser. Udrykningsteamet skal afværge de akutte indlæggelser. Det er altid nummer et, hvis behandlingen kan foregå i eget hjem, siger Peter Mikkelsen. Et gennembrud Distriktsleder Lene Gravgaard betegner de nye tider i kommunen som et regulært gennembrud. Før kom de på sygehus. Nu sætter vi fast vagt for eksempel hos en dement patient med en infektion som lungebetændelse eller blærebetændelse. Det kan også være en ældre patient, der er ved at dehydrere, har forstoppelse eller pludselig har fået høj feber, siger Lene Gravgaard. Arbejdet sker i samarbejde med lægen og sygehuset, ligesom specialteamet gør brug af de pårørende. Det er vigtigt og godt for patienten at informere de pårørende grundigt. Der er jo ofte tale om en ægtefælle, der selv er gammel og 22 TFDS TEMA

23 har brug for at blive beroliget med at få at vide, at det nok skal gå. Samarbejdet med lægerne og sygehuset betegner distriktslederen som fantastisk. Mange små lægehuse har kun en læge. Så ringer de til os og spørger, om vi kan tage ud og måle blodtryk hos en patient. Vi kører ud til patienten og ringer værdierne ind til lægehuset. Ofte er der kun tale om et døgn, før patienten igen er på ret køl og slap for en indlæggelse. Mange har sagt til os, at det er guld værd, at de ikke blev indlagt. Det er langt de fleste, men selvfølgelig er der også ind imellem nogle, der hellere ville have haft deres gamle mor indlagt, siger distriktslederen i Favrskov Kommune. Akutteam forebygger mange indlæggelser Resultaterne i tal er tydelige. Akutteamet har i Favrskov Kommune forebygget så godt, at man har undgået 200 indlæggelser i første kvartal i Indsatsen har kostet penge, da der er ansat flere særligt uddannede sygeplejersker. Det vigtigste er, at behandlingen nu sker langt mere på borgerens præmisser end før. Samfundsøkonomisk er det også langt bedre, at borgeren kan klare sig i eget hjem, hvis og når det kan lade sig gøre, siger ældrechef Peter Mikkelsen. Men hvad med Favrskov Kommunes eget budget? Vi skal være trofaste overfor vores egen kommune og gøre noget for patienterne samtidig. Det har kunnet lade sig gøre, fordi vi har fået penge til projektet. Politikerne i vores byråd har prioriteret den her indsats, så Hjemmesygeplejen har fået midler til projektet. De afledte gevinster ligger rundt omkring i systemet. Måske kommer en anden patient nu i den ledige hospitalsseng måske en, der hurtigt bliver rask og kommer ud og betaler skat. Provenuet ligger der bestemt, hvis vi skal se samfundsøkonomisk på det. Vi har altså forebygget temmelig mange indlæggelser og samtidig oplevet, at mange borgere har bevaret deres integritet ved at få lov til at drage omsorg for sig selv i eget hjem, siger Peter Mikkelsen. Massiv efteruddannelsesindsats Samtlige medarbejdere i sundhedssektoren i Favrskov Kommune er gennem det seneste halvandet år blevet efteruddannet med henblik TEMA TFDS

24 på at forbygge indlæggelser. I alt 700 assistenter og hjælpere indenfor social- og sundhedssektoren og 70 sygeplejersker har været på skolebænken for at kunne sætte patienten i centrum. Det er sket med begejstring. Vi har mærket stor gejst og venter nu spændt på brugertilfredshedsundersøgelsen, der er færdig om kort tid, siger ældrechefen i Favrskov Kommune. Vi skal kopiere hinanden På Regionshospitalet Randers vil den sygeplejefaglige direktør, Marianne Jensen, også have efteruddannelse og samarbejde. Patienten i centrum skal tænkes ind i grunduddannelsen og i efteruddannelse. Vi skal og kan blive bedre til at forstå, at det er en forfærdelig situation at ligge hjælpeløs i en seng. Vi skal også have nytænkningen udbredt mellem de forskellige sygehuse og regioner. Udveksling af viden på tværs af landet er vi ikke ret gode til, så det skal vi arbejde meget mere på,«siger Marianne Jensen. Regionshospitalet Randers har lige nu taget initiativ til, at børneafdelingerne i hele Region Midtjylland mødes for at udveksle erfaringer. I efteråret mødes en større gruppe af de sygeplejefaglige direktører fra hele landet for at drøfte patientinvolvering. Vi kunne også sende medarbejdere rundt til hinanden. Når vi så kopierer hinandens ideer, er det vigtigt, at vi får tilbagemeldinger. Det kunne sagtens være, at der opstår nye, endnu bedre løsninger, når vi kopierer hinanden. Den slags udvekslinger skal vi blive meget bedre til. Og i modsætning til virksomheder i det private erhvervsliv behøver vi ikke at være bange for at give hinanden gode ideer. Vi har jo ingen konkurrenceangst, siger Marianne Jensen. Patienten skal kun ulejliges én gang En af hendes egne hoftanker er, at patienten skal ulejliges så lidt som muligt. Det er et safariprojekt med ledere, medarbejdere og afdelingsledere på Regionshospitalet Randers med til at gøre noget ved. Vi holder løbende seminarer og taler om patienternes undersøgelsesforløb. Vi skal for eksempel lære at ringe til en anæstesilæge og sikre os, at han eller hun også kan en bestemt dag, hvis vi sidder med en kræftpatient, der skal have hele pakken. Det er ikke rimeligt, at patienten skal møde på sygehuset flere gange, fordi de forskellige læger og sygeplejersker ikke kan på samme tid. Patienten skal kun ulejliges én gang, siger Marianne Jensen. Det lyder som en dyr løsning? Vi skal planlægge noget bedre, og så må vi tænke i, hvordan man udnytter tiden, når en læge skal være her og måske vente på en patient. Man kunne også stille spørgsmålet, om det overhovedet er nødvendigt med et møde med anæstesilægen, hvis det lige så godt kunne foregå over telefonen. Vi skal ikke være bange for at tænke nyt og anderledes her. Det vigtigste er, at vi er her for at tjene den person, der sidder overfor os lige nu vel at mærke på de konditioner, patienten er her på, understreger den sygeplejefaglige direktør på Regionshos pitalet Randers. 24 TFDS TEMA

25 Åbenhed og dialog i mødet med patienten Et uvurderligt fundament for moderne kvalitetsforbedringer på Frederiksberg Hospital Af Arne Borgwardt og Jane Refer Flere og flere patienter kommer igennem behandlingssystemet på kortere og kortere tid. Der indføres accelererede patientforløb, fast-track etc., mange navne for den samme effektivisering og rationalisering af arbejdsgange, så vi får meget mere sundhed for pengene. Alt sammen godt og fornuftigt i en tid med knappe ressourcer, hvor især stigende medicinudgifter tynger voldsomt i vores sundhedsvæsen. Men de effektive forløb i ambulatorier og sengeafdelinger er også en udfordring. Mødet med patienten bliver ofte uendelig kort. En hurtig og effektiv journalskrivning med skematiserede journaler og ikke megen plads til snak med lægen og andre personalegrupper, som er bundet til PC en stift stirrende ind i skærmen, så der ikke er meget plads til almindelig kommunikation. Hurtig operation, udskrivning til trådfjernelse hos egen læge. Heller ikke mange minutters samtale levnes der plads til. Det efterlader ofte en ringe informeret og noget frustreret patient, som måske teknisk set har fået en glimrende behandling og fået afhjulpet generne, men som alligevel ikke er tilfreds med forløbet, fordi dialogen har manglet fuldstændig. Interaktiv information Hvad gør vi i Ortopædkirurgisk Afdeling O, Frederiksberg Hospital så i den situation? Vi sørger primært for at sikre en god og grundig information af patienten fx gennem forinstruktioner, hvor patienterne samles, og behandlingerne kan gennemgås af læge, sygeplejerske og fysioterapeut, så patienterne får et grundigt indblik i, hvad der skal ske. Det er tiltag, som vi har udført gennem flere år og som sikrer, at patienterne, når de kommer til operationen, er særdeles velinformerede om forløbet og allerede har gennemgået en række træningsøvelser, inden vi overhovedet er begyndt på den kirurgiske behandling. TEMA TFDS

26 Dernæst skal der foreligge relevante informationsmaterialer. Informationen skal meget gerne have en interaktiv form, sådan at den engagerer patienten og ikke blot er en simpel instruks. Vi har udarbejdet en patientdagbog, som dels indeholder vanlig information, men også interaktivt går ind og tester patientens viden, således at man gennem et lille selvstudie i virkeligheden bliver oplært i det indgreb, der skal foretages. Informationsmaterialet bliver løbende justeret og tilpasset de ændrede behandlingskoncepter, der er opstået igennem tiderne. Det har været forsøgt at gå på nettet med dette informationsmateriale, men indtil videre ser det ud til, at i det mindste den ældre aldersgruppe af patienterne stadig foretrækker den trykte udgave, selv om de har netadgang. Én patient én læge Dialogen med patienten fremmes også meget af, at man arbejder efter konceptet én patient, én læge, samt få sygeplejersker og terapeuter organiseret i små behandlingsgrupper. Personligt kendskab skaber tryghed hos patienten, og gør dialogen langt enklere. Én og samme læge foretager forundersøgelse, gennemfører operationen, stuegangen og udfører de ambulante efterkontroller, der er nødvendige i forbindelse med behandlingsforløbene. Det skaber en meget høj patienttilfredshed og giver rolige og trygge patienter, som også skaber en fin atmosfære i afdelingen. Læring gennem bearbejdning af afvigelser Det er også vigtigt for det godt planlagte forløb, at der foreligger behandlingsprogrammer, som nøje beskriver, hvad de enkelte personalemedlemmer skal foretage sig omkring den enkelte patients behandling og pleje. Det er de såkaldte modelprogrammer, som er grundlaget for behandlingskoncepterne. Programmerne ændres selvfølgelig løbende og er et vigtigt værktøj til at strukturere forløbene, så de bliver så effektive som muligt. Vi gennemfører registrering af afvigelser i forhold til disse modelprogrammer og har en ganske stor database over disse afvigelser. Afvigelserne kan for så vidt både være positive og negative hændelser, alt er lige vigtigt, stort og småt mellem hinanden. Disse data er gennem bearbejdelse blevet til værdifulde informationer omkring behandlingsforløbene, således at vi har kunnet justere, der hvor det var nødvendigt. Ugentlige møder med patienterne Siden 2010 har vi gennemført patientmøder 2 gange om ugen med samtlige opererede patienter, der ønsker at deltage i dette. Møderne er delt i 2 grupperinger; nemlig indlagte patienter og ambulante patienter. Ved møderne gennemgås forløbene, og vi har taget afsæt i LUP-data for at finde nogle hovedgrupper, vi drøfter. Det drejer sig fx om ventetidsproblemer, både interne og eksterne. Det drejer sig om fortrolighed, tilgængelighed, fejl i forløbene, informationsniveau, lokaler, rengøring og opfølgning etc. 26 TFDS TEMA

27 Mange spørgsmål som giver anledning til en livlig debat og som giver mange gode kommentarer fra patienterne, som vi bruger systematisk til at ændre og forbedre behandlingskonceptet. Om forfatterne Arne Borgwardt Ledende overlæge, Ortopædkirurgisk Afdeling O, Frederiksberg Hospital. Moderne kvalitetsforbedring Metoden er enkel og ganske lidt belastende for afdelingen. Vi er normalt læge, sygeplejersker og fysioterapeut til møderne, som varer ca. 1 time. Det giver et beskedent ressourceforbrug for afdelingen, og udbyttet er som sagt overordentlig stort, således at vi løbende kan justere og forbedre behandlingerne og rette de fejl, der måtte være sket i forløbene. Der har været nogen reservation i mange afdelinger for at gennemføre noget tilsvarende, måske nok af frygt for, at processen ved mødet kan spore noget af, hvis ting ikke er forløbet helt, som man måtte ønske. Frygten er imidlertid ubegrundet. Processen er som oftest selvjusterende, forstået på den måde, at enkelte meget utilfredse patienter ikke får lov til at dominere mødet, hvis Jane Refer Oversygeplejerske, Ortopædkirurgisk Afdeling O, Frederiksberg Hospital de øvrige patienter har andre synspunkterfor varmt anbefale, at man indfører ring i afdelingernes drift. Vi vil der- Denne åbenhed og den gode dialog vi har med ris og ros i relevante kvalitetsarbejdet i de kliniske afde- konceptet som en almindelig del af mængder, er et uvurderligt fundament for moderne linger. kvalitetsforbed- TEMA TFDS

28 Patienter, pårørende og personale skal lære at lytte til hinanden Erfaringer med inddragelse af patienter og pårørende på Nykøbing F. Sygehus Af Belinda Hansen og Karina Jensen Nykøbing F. Sygehus har siden efteråret 2013 arbejdet målrettet med inddragelse af patienter og pårørende i behandling og pleje. På sigt er ønsket, at patient- og pårørendeinddragelse bliver den kerne, hvorfra al behandling og pleje udgår. Det er en del af tidens ånd, at patienter og pårørende skal inddrages i behandling og pleje en udvikling, der helt sikkert er til gavn for patienterne. Undersøgelser har gentagne gange vist, at medinddragelse i eget forløb øger chancerne for et godt udkomme. Eller sagt med andre ord, brugerinddragelse er»det nye sort«, det alle taler om som det mest naturlige i hele verden. Men det er også et område med stor bevågenhed, interessekonflikter, store følelser i form af glæde blandet med frustration fra det kliniske personale og kampen om ressourcerne, fokus og andre konkurrerende områder. For hvilken indsats har den højeste prioritet? Trods de indlysende fordele ved brugerinddragelse, er det ikke så ligetil at implementere, som man måske skulle tro. Nykøbing F. Sygehus arbejder imidlertid ihærdigt for at nå i mål. Det handler denne artikel om. Tre perspektiver Region Sjælland vedtog i foråret 2014, at alle regionens sygehuse samt Psykiatrien skulle arbejde med konceptet Patienten som partner. Der arbejdes ud fra tre forskellige perspektiver: Patientperspektivet Personaleperspektivet Det politiske perspektiv Set ud fra patientperspektivet er situationen kompleks, idet hverken patienter eller behandlingsforløb er ens. Så det, der burde være så let og ligetil, er det langt fra i hverdagen. Vi inddrager rigtig gerne de pårørende i patientens behandling, men det er vigtigt at pointere, at de pårørende ikke altid har de samme ønsker til et behandlingsforløb som patienten selv, ligesom det er vigtigt at holde sig for øje, at patienten, i nogle tilfælde heller ikke ønsker, at de pårørende inddrages i behandlingsforløbet. Der kan således være divergerende holdninger, som personalet skal forsøge at balancere i. Set ud fra personaleperspektivet, 28 TFDS TEMA