Stemmestyret omstilling og informationsbetjening

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Stemmestyret omstilling og informationsbetjening"

Transkript

1 Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Projekt gennemført i Aarhus Kommune i samarbejde med Fonden for Velfærdsteknologi I perioden Aarhus Kommune Borgerservice og Biblioteker Kultur og Borgerservice Januar 2013

2 Indholdsfortegnelse 1. Konklusion Baggrunden for projektet Formål med projektet Kommunens kanalstrategi Sammenfatning Anvendelse af løsningen og borgernes tilfredshed Mål for projektet Realisering af gevinster Forankring af projektet Rapportens indhold Erfaringer og anbefalinger i forbindelse med implementering af stemmestyret omstilling Vurdering af teknologien Brugeroplevelsen Anbefaling i tilknytning til de enkelte faser i projektet Forberedelsesfasen Indkøbsfasen Implementering og drift Evaluering og afslutning Kort beskrivelse af demonstrationsprojektet stemmestyret omstilling og informationsbetjening Overordnet beskrivelse af løsningen Nærmere beskrivelse af den implementerede løsning Evalueringen Formål med evalueringen Evalueringsspørgsmål Dataindsamling Kvantitative og kvalitative data... 13

3 7.2 Vurdering af datas validitet Projektets forandringsmodel Projektets forandringsmodel Status over effektiviseringsgevinster Status over målsætningen om kortere ventetid Status over borgernes tilfredshed Andre resultater Evalueringsanalyse Effektivisering og produktivitetsstigning Arbejdet med at nå målsætningerne Den faktiske arbejdskraftbesparelse Projektøkonomi... 26

4 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 4 1. Konklusion Ca. 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller til Borgerservice, vælger at benytte den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Dette svarer til ca opkald om ugen, eller en arbejdsopgave svarende til ca. 2,7 årsværk 1. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år. Den planlagte effektiviseringsgevinst svarende til 3,5 årsværk pr. år i kommunens Kontaktcenter er dermed endnu ikke opnået. Den økonomiske balance viser en økonomisk gevinst som følge af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på kr. efter 5 år (efter 2016) ved den nuværende anvendelsesgrad af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på 25 %. Fra 2015 vil effektiviseringsgevinsterne overstige udgifterne, og løsningen vil give overskud. Projektets målsætning om kortere ventetid for borgere, der ringer til Aarhus Kommune, er ikke nået. Dette hænger sammen med, at det samlede antal opkald er steget med ca. 50 % fra foråret 2011 til efteråret 2012, hvor slutmålingerne er gennemført. Stemmestyret omstilling viser dog sin effekt ved, at der er sket et meget stort fald på næsten 20 procentpoint i andelen af opkald, der håndteres manuelt. Stemmestyret omstilling har således været den direkte årsag til, at den store stigning i antallet af opkald har kunnet håndteres i Kontaktcentret. Det er målet, at en endnu større andel af opkaldene skal betjenes af stemmestyret omstilling og informationsbetjening. I lyset af Aarhus Kommunes kanalstrategi skal flest mulige borgere flyttes fra personligt fremmøde eller skriftlig henvendelse til telefonisk betjening eller digital selvbetjening. Et flertal på 66 % af de borgere, der har benyttet stemmestyret omstilling og informationsbetjening, udtrykker tilfredshed med løsningen. Borgernes generelle tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret ligger omkring 80 %, og er steget et par procentpoint mellem nulpunktsmålingerne og slutmålingerne. Graden af succesfuld talegenkendelse varierer mellem 89 % og 92 % i de gennemførte målinger. Projektet er ikke stødt ind i større problemer eller afvigelser undervejs. Udbuds- og indkøbsfasen tog dog lidt længere tid end planlagt. Det samme var tilfældet med implementeringsfasen. Projektet har haft fordel af at inddrage ekspertviden på relevante tidspunkter i projektet, herunder bistand til udarbejdelse af udbudsmaterialet og vejledning til gennemførelse af udbudsprocessen. Fonden for Velfærdsteknologi har gennem projektforløbet været en kon- 1 Et årsværk består af timer (ekskl. ferie).

5 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 5 struktiv samarbejdspartner, og har bidraget med sparring og medvirket til at skærpe formuleringen af projektets mål. 2. Baggrunden for projektet 2.1 Formål med projektet Den 3. september 2012 lancerede Borgerservice i Aarhus Kommune stemmestyret omstilling og informationsbetjening. Med stemmestyret omstilling og informationsbetjening kan borgere og medarbejdere i kommunen blive omstillet til en medarbejder eller en afdeling ved blot at sige medarbejderens eller afdelingens navn. Det er endvidere muligt at få simpel oplysning om forskellige emner ved brug af stemmestyring. Projektet er gennemført med støtte fra Fonden for Velfærdsteknologi som et demonstrationsprojekt. Projektet er afsluttet 31. oktober 2012, og løsningen er herefter overgået til drift. Aarhus Kommune modtager årligt over opkald til de to numre, kommunens hovednummer og Borgerservice , der er omfattet af stemmestyret omstilling. Antallet af opkald til de to numre, der vedrører omstilling, vurderes at være ca om året. Efter indførelse af stemmestyret omstilling er det fortsat muligt for borgere, der ringer til kommunen, at vælge personlig betjening, og borgerne får automatisk personlig betjening hos en medarbejder i Kontaktcentret, hvis de ikke vælger stemmestyret omstilling. Kravet til løsningen er, at den skal kunne genkende 90 % af de navne eller afdelinger, borgerne beder om at komme i kontakt med. Hvis systemet ikke kan genkende en person eller en afdeling, stilles borgeren automatisk om til personlig betjening, efter at den stemmestyrede omstilling ikke er lykkedes i to forsøg. Borgeren ulejliges dermed mindst muligt i de tilfælde, hvor løsningen ikke kan genkende et navn eller en afdeling. Projektet har til formål at demonstrere teknologiens nyttighed i forhold til at effektivisere telefonbetjeningen. Et af formålene med projektet har været at demonstrere en effektivisering af telefonbetjeningen svarende til 3,5 årsværk i Aarhus Kommune. 2.2 Kommunens kanalstrategi Aarhus Kommune ønsker at bruge sine ressourcer effektivt og give borgerne en god service. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening skal ses i relation til de løbende effektiviseringsinitiativer i kommunen og som et led i kommunens kanalstrategi, hvor målsætningen er, at borgerne i højere grad skal benytte digitale og telefoniske henvendelseskanaler frem for skriftlige og personlige. Kommunernes Landsforening har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/ ) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform. Dernæst følger personlig henvendelse, telefo-

6 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 6 nisk henvendelse og endelig digital henvendelse som den henvendelseskanal, der kræver det laveste ressourceforbrug for kommunen. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening i Borgerservice skal medvirke til, at telefonbetjeningen i Aarhus Kommune bliver mere effektiv samt at borgere, foreninger og virksomheder fortsat oplever, at de får en god service. Projektet understøtter Aarhus Kommunes kanalstrategi ved at tilbyde en mere effektiv telefonisk service, der kan erstatte personligt fremmøde. Den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening er en fordel for borgere og medarbejdere, da den gør det hurtigere at blive stillet om til den medarbejder, borgeren ønsker at tale med, blot ved at sige medarbejderen navn, og borgeren kan blive stillet om både i og uden for Kontaktcenterets åbningstider. En effektiv telefonservice, hvor rene omstillingsopgaver og simple informationsopgaver foretages automatisk, og hvor de fleste andre henvendelser afklares med det samme, uden at blive stillet om, medvirker til at færre borgere har behov for at møde personligt frem i Borgerservice eller en anden afdeling i kommunen. 3. Sammenfatning 3.1 Anvendelse af løsningen og borgernes tilfredshed Slutmålingerne viser, at ca. 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller til Borgerservice, vælger at benytte den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Når en del borgere vælger ikke at bruge løsningen, skyldes det angiveligt, at de ikke kender navnet på den medarbejder eller afdeling, de skal i kontakt med, at de føler sig usikre over for teknologien, eller at de føler at emnet for deres henvendelse kræver personlig betjening i Kontaktcentret. 66 % af de borgere, der valgte stemmestyret omstilling, udtrykker tilfredshed med løsningen. Den negative tilbagemelding fra ca. 25 % af de interviewede, der har benyttet systemet, skyldes hovedsagelig, at disse borgere havde valgt stemmestyret omstilling uden på forhånd at vide, hvem de skulle bede om at tale med. Hele 78 % af de interviewede borgere tilkendegiver at de i fremtiden vil benytte den stemmestyrede omstilling, når de ved, hvilken person eller afdeling, de skal tale med. Over 80 % af de interviewede borgere giver udtryk for at være tilfredse eller meget tilfredse med den service, de modtog i Kontaktcentret, og over 70 % af borgerne angiver at have fået afklaret deres anliggende, så de ikke skal henvende sig til kommunen på anden vis. 3.2 Mål for projektet Der er formuleret følgende mål for projektet: 1. Effektivisering på 35 % i Kontaktcentret, svarende til 3,5 medarbejdere 2. Størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem vedkommende skal tale med, skal varetages automatisk ved hjælp af stemmestyring

7 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 7 3. Ventetiden for at blive omstillet skal være kortere 4. Borgernes tilfredshed med betjeningen må ikke falde 5. Medarbejderne skal opleve stigende tilfredshed 3.3 Realisering af gevinster Slutmålingerne viser, at den stemmestyrede omstilling håndterer ca opkald om ugen, svarende til ca opkald om året. Den stemmestyrede omstilling varetager dermed opgaver svarende til ca. 2,7 årsværk 2. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år 3. Løsningen håndterer dermed endnu ikke det antal opkald, der svarer til de 3,5 årsværk, der var målet. Den økonomiske balance (se side 24) viser en effektiviseringsgevinst som følge af implementeringen af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på ca kr. efter fem år (i 2016). Fra 2015 giver stemmestyret omstilling overskud, idet effektiviseringsgevinsten fra dette tidspunkt overstiger udgifterne. I denne beregning er der taget udgangspunkt i den nuværende anvendelsesgrad af løsningen, hvor 25 % af alle opkald håndteres af løsningen. Tabel 2 (side 15) viser dog, at en forholdsvis lille stigning i anvendelsesgraden på 5 procentpoint til 30 %, vil medføre, at der opnås mulighed for overskud på løsningen allerede i 2014, og at det samlede overskud på løsningen efter fem år (i 2016) vil stige fra kr. ved en anvendelsesgrad af løsningen på 25 % til kr. ved en anvendelsesgrad på 30 %. Projektets målsætning om kortere ventetid for borgere, der ringer til kommunen, er ikke nået. En forklaring herpå er, at det samlede antal opkald er steget med ca. 50 % fra tidspunktet for nulpunktsmålingerne til slutmålingerne. Stemmestyret omstilling har dog haft en klar positiv effekt, idet andelen af opkald, der viderestilles manuelt er faldet med 17 procentpoint i perioden fra nulpunktsmålingerne til slutmålingerne. Den resterende effektiviseringsgevinst er dermed opnået gennem stigende produktivitet blandt medarbejderne, idet antallet af manuelt betjente henvendelser kun er steget med ca. 12 % over de 17 måneder mellem de to målinger. I de interviews, der indgår i slutmålingerne, udtrykker 66 % af de borgere, der har benyttet stemmestyret omstilling og informationsbetjening tilfredshed med løsningen. Borgernes samlede tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret er steget med et par procentpoint, og tilfredsheden ligger fortsat omkring 80 %. Det kan ikke konkluderes, at borgernes tilfredshed med den generelle betjening i Kontaktcentret skyldes indførelsen af stemmestyret omstilling, men indførelse af stemmestyret omstilling har omvendt heller ikke betydet et fald i tilfredsheden. 3.4 Forankring af projektet 2 Et årsværk består af timer (ekskl. ferie). 3 Der fraregnes i alt ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse af løsningen, statistikudtræk etc.

8 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 8 Der er blandt ledere og medarbejdere i Borgerservice stor tilfredshed med løsningen. I de få korte perioder, hvor løsningen ikke har været i drift siden lanceringen, har medarbejderne kunne mærke en tydelig forøgelse af deres arbejdsbyrde. Det er dog et klart mål, at løsningen skal benyttes i endnu større omfang af borgere og medarbejdere. 3.5 Rapportens indhold I afsnit 4 beskrives erfaringerne omkring implementering af løsningen til stemmestyret omstilling og informationsbetjening, og der opstilles en række anbefalinger til andre, der påtænker at implementere en lignende løsning. I afsnit 5 beskrives den implementerede løsning nærmere. I afsnit 6 og 7 beskrives gennemførelsen af evalueringen, herunder vurdering af de indsamlede datas validitet, i afsnit 8 og 9 beskrives projektets forandringsmodel, og i hvilken grad de planlagte mål og effekter er opnået. I afsnit 10 redegøres for udregningen af den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune samt estimatet for den potentielle arbejdskraftbesparelse ved udbredelse til alle landets kommuner. I afsnit 11 redegøres for projektets økonomi, herunder den økonomiske balance. 4. Erfaringer og anbefalinger i forbindelse med implementering af stemmestyret omstilling 4.1 Vurdering af teknologien Ledelsens og medarbejdernes vurdering af løsningen er positiv. Løsningen lever op til målet om genkendelse af 90 % af de navne og afdelinger, borgerne beder om at komme i kontakt med. Ligeledes fungere informationsbetjeningen tilfredsstillende, således at borgerne kan få information om de emner, de ønsker. Erfaringen er endvidere, at for de borgere, der enten ikke ønsker at anvende den stemmestyrede omstilling, eller hvor dette ikke er relevant, eller hvor løsningen undtagelsesvis ikke kan genkende et navn eller en afdeling, er det en lille ulejlighed for borgeren. Der har således heller ikke været tilfælde af klager fra borgere over løsningen. 4.2 Brugeroplevelsen Der har i projektet været fokus på brugeroplevelsen. Det skal være nemt og hurtigt for borgerne at bruge stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Der har derfor været fokus på, at den forklaring af løsningen og de valg borgerne møder, når de ringer til Aarhus Kommunes kontaktcenter er kort, men samtidig brugbar for borgeren. Når borgeren ringer til Aarhus Kommune mødes han af tre valg: 1. Tast 1 for stemmestyret omstilling, hvis du kender navnet på den medarbejder eller afdeling, du ønsker at tale med 2. Tast 2, hvis din henvendelse drejer sig om pas, kørekort, familieydelse eller skat 3. Tast 3, hvis du ønsker personlig betjening.

9 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 9 Når borgeren taster 1 for stemmestyret omstilling, mødes borgeren af en forklaring om at sige navnet på den medarbejder eller afdeling vedkommende ønsker at tale med. Det har været væsentligt at gøre det så nemt som muligt for borgerne at komme til den stemmestyrede omstilling. Alligevel kan nogle borgere synes, det tager lidt for lang tid at lytte alle menupunkter igennem, hvis de tidligere har benyttet den stemmestyrede omstilling og ved, hvem de skal tale med. Disse borgere kan vælge at taste 1 straks de er igennem til kommunen. Herefter komme de direkte til den stemmestyrede omstilling. 4.3 Anbefaling i tilknytning til de enkelte faser i projektet Forberedelsesfasen Der blev i forberedelsesfasen lagt et stort arbejde i at indkredse, hvad Borgerservice ønskede at opnå med projektet og senere i udarbejdelsen af kravspecifikationen. Bland andet blev en ekstern konsulent med erfaring på området inddraget i arbejdet med at udarbejde kravspecifikationen, og projektet søgte endvidere vejledning hos SKI om gennemførelse af miniudbud, således at der var sikkerhed for at alle udbudsretlige regler blev overholdt. Kultur og Borgerservices egen udbudsjurist var også inddraget i denne fase. Samarbejdet med Fonden for Velfærdsteknologi var fra starten af projektet meget konstruktivt, og sparring med Fonden var medvirkende til at skærpe projektets fokus, herunder på effektiviseringsmålsætningerne. Fase 1 Forberedelse Overordnet mål Konkretisering og kravspecifikation Startdato: Milepæl 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling Slutdato: Succeskriterier 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling Leverancer 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling Indkøbsfasen Den økonomiske ramme for projektet var kendt fra starten af projektet. I første omgang blev den dog ikke oplyst over for de potentielle leverandører, hvilket viste sig at være uhensigtsmæssigt og medvirkende til at forlænge udbudsfasen en smule. Det kan derfor anbefales i forbindelse med gennemførelse af udbudsforretningen at gøre potentielle leverandører opmærksom på de samlede økonomiske rammer for projektet, og at tilbuddene skal holdes inden for den økonomiske ramme. Efter tilbudsfristen viste det sig nødvendigt at informere alle leverandører, der havde udtrykt ønske om at modtage udbudsmaterialet, om de økonomiske rammer for projektet og herefter bede dem overveje at afgive nyt tilbud.

10 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 10 Fase 2 Overordnet mål Indkøb Gennemførelse af indkøbsprocedure og indgåelse af aftale om levering af løsning Startdato: Milepæl 2 Indgåelse af aftale med leverandør Slutdato: Succeskriterier 2 Indgåelse af aftale inden for de økonomiske rammer og øvrige krav til løsningen Leverancer 2 Aftale med leverandør Implementering og drift Det ville i projektet have været hensigtsmæssigt på et tidligere tidspunkt, gerne inden indgåelsen af aftalen, af få demonstreret, hvordan og hvilken statistik, der kan trækkes automatisk fra løsningen, og hvordan informationerne skal fortolkes. Under testen af løsningen viste det sig, at leverandøren ikke helt havde overblik over, hvordan data fra statistikmodulet skulle tolkes. Det var dog gavnligt for projektet, at det var præcist formuleret i kravspecifikationen, hvilke krav leverandøren skulle leve op til med hensyn til dokumentation af løsningens performance. Fase 3 Implementering og drift Overordnet mål Løsning er i testdrift Startdato: Milepæl 3 Accepttest gennemført tilfredsstillende Slutdato: Succeskriterier 3 Velfungerende løsning, generel tilfredshed hos borgere og medarbejdere. Løsningen lever op til kravet om 90 % genkendelse Leverancer 3 Input til projektevaluering Evaluering og afslutning Fase 4 Evaluering og afslutning Overordnet mål Udarbejdelse af projektevaluering, herunder slutmåling. Beslutte opfølgningsaktiviteter og lukke pro- Startdato:

11 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 11 jektet Milepæl 4 Slutmåling Slutdato: Succeskriterier 4 At eventuelle opfølgningsaktiviteter besluttes Leverancer 4 Evalueringsrapport Januar Kort beskrivelse af demonstrationsprojektet stemmestyret omstilling og informationsbetjening 5.1 Overordnet beskrivelse af løsningen Stemmestyret omstilling og informationsbetjening bidrager til effektivisering af telefonbetjeningen i Aarhus Kommune og anviser samtidig potentialet for stemmestyret omstilling og informationsbetjening i andre kommuner og offentlige myndigheder. Projektets organisatoriske omfang er Kontaktcenteret i Borgerservice. Kontaktcenteret håndterer viderestilling og information på opkald til kommunens hovednummer og opkald til Borgerservice på Med stemmestyret omstilling og informationsbetjening er der etableret et system til stemmestyret omstilling og informationsbetjening, der fuldt automatisk ved brug af stemmestyring kan viderestille telefoniske henvendelser fra borgere og dermed spare medarbejderressourcer i Kontaktcenteret. Projektets formål er endvidere at tjene som et demonstrationsprojekt for andre kommuner og offentlige organisationer. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening har medvirket til, at medarbejderne i Kontaktcenteret er blevet aflastet for ukomplicerede viderestillingsopgaver, hvor borgeren kender navnet på den medarbejder eller afdeling, borgeren ønsker at blive viderestillet til. 5.2 Nærmere beskrivelse af den implementerede løsning Løsningen, der er implementeret i Aarhus Kommune er en Trio Enterprise Auto Attendant løsning til stemmestyret omstilling. Løsningen bygger ovenpå den Trio Enterprise løsning, der allerede er i drift i Aarhus Kommune. Løsningen er installeret på kommunens egen server, der kommunikerer med andre servere i den eksisterende løsning. I de tilfælde, hvor der findes flere personer med samme navn i Trio Databasen, vil Auto Attendant lade borgeren vælge mellem op til tre personer med samme navne. Hvis der er flere end tre muligheder, vil systemet svare, at der findes flere end tre personer med dette navn, og at borgeren derfor stilles om til personlig betjening.

12 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 12 Den stemmestyrede omstilling er integreret med kommunens persondatabase, der indeholder ca navne og telefonnumre. Navne og telefonnumre skal således ikke indlæses manuelt i løsningen. Så snart en person tilføjes persondatabasen, er det muligt at blive stillet om til vedkommende ved brug af stemmestyret omstilling. Det er muligt at lukke for opkald til bestemte personer eller bestemte personers mobiltelefoner. 6. Evalueringen 6.1 Formål med evalueringen Evalueringen har haft til formål at vise, hvilken effekt stemmestyret omstilling og informationsbetjening har haft i Aarhus Kommune. Følgende er undersøgt: 1. Andelen af opkald, der viderestilles af borgeren selv ved brug af stemmestyring 2. Andelen af omstillinger, der gennemføres succesfuldt ved brug af stemmestyring 3. Andelen af henvendelser, der straksafklares i Kontaktcentret 4. Den gennemsnitlige ventetid og behandlingstid for ekspedition henholdsvis før og efter indførelse af stemmestyret omstilling 5. Hvor stor er borgernes tilfredshed med stemmestyret omstilling, og vil de bruge det i fremtiden. Endvidere har evalueringen haft til formål at beskrive løsningen, processen og udfordringerne i forbindelse med implementeringen, således at evalueringen kan benyttes i andre kommuner eller offentlige myndigheder, der måtte overveje at implementere et lignende system. 6.2 Evalueringsspørgsmål Følgende spørgsmål er blevet stillet til et udsnit af borgere i den kvalitative del af dataindsamlingen ved nulpunktsmålingerne og ved slutmålingerne: 1. Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? 2. Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? 3. Hvis du benyttede den stemmestyrede omstilling, hvor stor var så din tilfredshed med stemmestyret omstilling? 4. Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks. internettet eller møde personligt op i stedet for at ringe?

13 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Forventer du i fremtiden at ville anvende stemmestyret omstilling, hvis de skal i kontakt med en person eller afdeling, de kender navnet på? 7. Dataindsamling 7.1 Kvantitative og kvalitative data Nulpunktsmålingerne og slutmålingerne er gennemført dels som kvantitative målinger dels som kvalitative målinger, hvor der er taget kontakt til et udsnit at borgere, der har henvendt sig telefonisk til Aarhus Kommune. De kvantitative målinger har bestået af udtræk fra telefonsystemets statistikmodul. De kvantitative målinger viser den faktuelle udvikling i serviceniveauet (antal opkald, antal viderestillinger, ventetid og behandlingstid). Følgende faktorer er blevet målt ved nulpunktsmålingerne og slutmålingerne: 1. Det totale antal opkald til Aarhus Kommunes hovednummer og Borgerservice Det totale antal opkald, der viderestilles henholdsvis manuelt af en medarbejder og ved brug af stemmestyret omstilling 3. Andelen af succesfulde viderestillinger ved brug af stemmestyret omstilling 4. Antal opkald, der straksafklares, således at borgeren ikke skal henvende sig til kommunen igen 5. Den gennemsnitlige ventetid for ekspedition 6. Den gennemsnitlige behandlingstid. De kvalitative målinger er gennemført som telefoninterview med ca. 100 tilfældigt udvalgte borgere, der har været i telefonisk kontakt med Kontaktcentret. Formålet med at spørge borgerne har været at måle udviklingen i brugertilfredsheden samt at undersøge, om borgeren har benyttet andre kanaler end telefonen, inden de valgte at ringe. Borgeren spørges således, om han inden opkaldet til kommunen havde forsøgt at finde information på kommunens hjemmeside, eller andet sted på nettet, eller på anden måde forsøgt at komme i kontakt med kommunen. Sidstnævnte spørgsmål skal ses i lyset af kommunens kanalstrategi, hvor hensigten er, at borgerne så vidt muligt selv skal opsøge information på nettet frem for at kontakte kommunen. Et antal borgere blev ringet op af en medarbejder samme dag, vedkommende havde været i kontakt med Kontaktcentret. Borgerne blev bedt om at svare på følgende spørgsmål: 1. Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? (straksafklaring) 2. Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? (generel tilfredshed) 3. Hvis du brugte den stemmestyrede omstilling, hvor tilfreds var du så med den? (tilfredshed med stemmestyret omstilling)

14 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks. internettet? (borgernes kanalanvendelse) 5. Forventer du, at ville anvende stemmestyret omstilling i fremtiden, hvis de skal i kontakt med en person eller afdeling, du kender navnet på? (fremtidig anvendelse) 7.2 Vurdering af datas validitet Samlet set vurderes datas validitet at være tilfredsstillende. De kvantitative data er indsamlet over en uge for henholdsvis nulpunktsmålingerne og slutmålingerne. Nulpunktsmålingerne er indsamlet i uge 15 i 2011 og slutmålingerne i uge 39 i Det vurderes, at de to uger er repræsentative, og at der ikke ville være opnået et væsentligt andet resultat, hvis der var blevet foretaget yderligere målinger. Det ville dog have forbedret de kvantitative datas validitet, hvis der var blevet målt i flere uger. Målingernes reliabilitet vurderes at være meget høj, idet der er benyttet systemgenererede udtræk, der erfaringsmæssigt er meget præcise. De kvalitative datas validitet vurderes at være tilfredsstillende. Ca. 100 tilfældigt udvalgte borgere, der alle havde henvendt sig telefonisk til kommunen samme dag, er blevet interviewet i hver af de to interviewundersøgelser. Det ville dog have forbedret datas validitet, herunder have mindsket den statistiske usikkerhed, hvis endnu flere borgere var blevet interviewet. Ideelt set ville det være ønskeligt over en længere periode at interviewe alle borgere, der havde ringet til kommunen. Datas reliabilitet kan være påvirket af, at nogle borgere eventuelt kan have misforstået et eller flere spørgsmål. 8. Projektets forandringsmodel 8.1 Projektets forandringsmodel Projektets forandringsmodel omhandler følgende forhold: 1. Der regnes med et årligt arbejdskraftbesparende potentiale på 3,5 årsværk i Aarhus Kommune. Dette svarer til en effektiviseringsgevinst på ca. 35 % af de hidtidige medarbejderressourcer, der er anvendt på området. Ved landsdækkende udbredelse til alle kommuner svarer dette til 63 årsværk. 2. Størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem han skal tale med, skal varetages automatisk ved hjælp af stemmestyring 3. Ventetiden for at blive omstillet skal være kortere 4. Borgernes tilfredshed med betjeningen må ikke falde Det kan konstateres, at effektiviseringspotentialet endnu ikke er realiseret, idet stemmestyret omstilling og informationsbetjening håndterer opkald svarende til ca. 2,7 årsværk. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år. Det kan konstateres, at ventetiden er blevet en anelse længere, hvilket

15 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 15 dog hovedsagelig skyldes en stor forøgelse af det samlede antal opkald til Kontaktcentret. Borgernes tilfredshed med servicen i Kontaktcentret er uændret. 8.2 Status over effektiviseringsgevinster Målingerne ved projektets afslutning viser, at 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller Borgerservice benytter stemmestyret omstilling. Målsætningen om, at størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem han skal tale med, skal varetages ved hjælp af stemmestyret omstilling, ser dermed umiddelbart ikke ud til at være opnået. Ca. 55 % af omstillingerne varetages ved slutmålingerne af en medarbejder i Kontaktcenteret. Der er dog sket et fald i andelen af manuelle omstillinger ved slutmålingerne sammenlignet med nulpunktsmålingerne på ca. 17 procentpoint, fra ca. 72 % til ca. 55 %. Den gennemsnitlige behandlingstid for et opkald til Aarhus Kommunes kontaktcenter er 71 sekunder (1 minut og 11 sekunder) pr. opkald. Den gennemsnitlige arbejdstid pr. opkald er 137 sekunder (2 minutter og 17 sekunder). Når den gennemsnitlige arbejdstid pr. opkald er højere end den gennemsnitlige behandlingstid pr. opkald skyldes det, at der i arbejdstid pr. opkald er medregnet bl.a. pauser samt tiden fra et opkald afsluttes til et nyt påbegyndes. Arbejdstid pr. opkald er således udtryk for, hvor lang tid en medarbejder reelt bruger pr. opkald. En medarbejder håndterer i gennemsnit 26,3 opkald i timen. I tabel 1 nedenfor er angivet henholdsvis antallet af opkald pr. uge, der håndteres af en medarbejder i Kontaktcentret og antallet af opkald pr. uge, der håndteres af stemmestyret omstilling og informationsbetjening. I kolonne 4 og 5 er gengivet henholdsvis behandlingstiden pr. opkald og arbejdstiden pr. opkald. Række 1 i tabellen viser antal opkald håndteret i alt af en medarbejder. Række 2 viser antallet af opkald, der håndteres pr. medarbejder. Række 3 viser antal opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling samt den sparede behandlingstid henholdsvis sparede arbejdstid ved at opkaldene håndteres af stemmestyret omstilling. Tabel 1: Antal opkald og behandlingstid/arbejdstid for opkald opgjort for henholdsvis medarbejderhåndterede opkald og opkald håndteret af stemmestyring pr. uge. Antal opkald Behandlingstid Behandlingstid pr. opkald Arbejdstid pr. opkald Opkald, der håndteres af en medarbejder pr. uge i alt (alle medarbejdere) min. 1:11 min. 2:17 min.

16 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 16 Opkald, der håndteres af en medarbejder i gennemsnit pr. uge pr. medarbejder min. 1:11 min. 2:17 min 4. Opkald, der håndteres af stemmestyring pr. uge (25 % af alle opkald) min. Sparet behandlingstid: x 71= sek.= 3.083:46 min.= 51:24 timer= 1,4 årsværk Sparet arbejdstid: 2.606x137= sek.= 5.950:22 min.= 99,10 timer= 2,7 årsværk 5 Det fremgår af tabel 1, at der spares 2,7 årsværk (2.606 opkald af en varighed på 137 sekunder) når der tages udgangspunkt i den arbejdstid, der skulle være brugt på at håndtere opkaldene. Tages der udgangspunkt i den behandlingstid, der skulle være brugt for at håndtere opkaldene, er besparelsen 1,4 årsværk (2.606 opkald af en varighed på 71 sekunder). Af nedenstående tabel 2 fremgår, at løsningen ved den nuværende anvendelsesgrad på 25 % af alle opkald, vil give overskud fra 2015, og at det samlede overskud på løsningen efter år 2016 er kr. En stigning i anvendelsesgraden på 5 procentpoint til 30 % vil medføre mulighed for overskud på løsningen allerede fra 2014 og et samlet overskud efter år 2016 på kr. Tabel 2: Besparelsespotentiale ved forskellige andele af opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling. Der er taget udgangspunkt i det nuværende antal opkald Andel af opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling Årsværk sparet Timer sparet pr. år 6 Løsningen giver overskud fra år Det totale overskud på løsningen efter 5 år (2016) 4 I gennemsnit håndterer hver medarbejder på en 37-timers arbejdsuge 969 opkald. Dette svarer til 2:17 min. opkald (137 sek.) 5 Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år, idet Der fraregnes i alt ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse af løsningen, statistikudtræk etc.) 6 I opgørelsen over sparede timer er 6 ferieuger fraregnet.

17 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side % (nuværende situation) 2, kr. 30 % 2, kr. 35 % 3, kr. 40 % 3, kr. 45 % 4, kr. 50 % 4, kr. En forklaring på den forholdsvis begrænsede brug af stemmestyret omstilling (25 % af alle opkald) er formentlig, at en del borgere ikke ved, hvilken medarbejder eller afdeling, de skal i kontakt med, og har brug for en dialog med en medarbejder i Kontaktcentret for at få afklaret dette. Nogle borgere har formentlig også et spørgsmål, de har behov for at få afklaret med en medarbejder i Kontaktcentret, inden de omstilles. En anden årsag kan være, at nogle borgere er usikre over for at benytte den nye mulighed, bl.a. fordi de ikke er helt klar over, hvad stemmestyret omstilling indebærer, og derfor vælger den kendte mulighed med personlig betjening. 8.3 Status over målsætningen om kortere ventetid Den gennemsnitlige ventetid er blevet en anelse længere ved projektets afslutning i sammenligning med ved nulpunktsmålingerne (16 sekunder). Dette hænger sammen med, at antallet af telefoniske henvendelser i perioden mellem nulpunktsmålingerne og slutmålingerne steg med 50 %. Af alle opkald tager den stemmestyrede omstilling 25 %. Antallet af manuelt betjente opkald er steget med ca. 12 % (fra til henvendelser) i de 17 måneder mellem de to målinger. En utilsigtet konsekvens af det stigende antal opkald har været, at der er sket en ret betydelig stigning i antallet af opkald, der ikke besvares af Kontaktcentret (fra ca. 5 % til ca. 14 %). Se endvidere tabel 6 nedenfor. 8.4 Status over borgernes tilfredshed Borgernes tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret er steget en smule over de 17 måneder mellem de to målinger. Inden stemmestyret omstilling blev taget i brug var andelen af borgere, der var enten tilfredse eller meget tilfredse med betjeningen i Kontaktcentret 78,9 %. Efter stemmestyret omstilling blev taget i brug var andelen steget til 81,3 (se tabel 4 nedenfor). Det kan dog ikke konkluderes, at den stigende tilfredshed specifikt skyldes stemmestyret omstilling. Den forholdsvis begrænsede stigning i tilfredsheden kan endvidere være be-

18 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 18 grundet i statistisk tilfældighed. 66 % af de borgere, der har benyttet sig af stemmestyret omstilling udtrykker tilfredshed med løsningen (se tabel 3 nedenfor), og 78 % af de interviewede angiver, at ville benytte løsningen i fremtiden, hvis de skal i kontakt med en medarbejder eller afdeling, de kender navnet på (se tabel 5 nedenfor). Tabel 3. Tilfredshed med stemmestyret omstilling Tilfredshed med stemmestyret omstilling Tilfredsheden med stemmestyret omstilling blandt de borgere, der valgte at benytte stemmestyret omstilling Antal Procent Tilfreds 33 66,0 Hverken/eller 4 8,0 Utilfreds 13 26,0 I alt Tabel 4: Tilfredshed med Omstillingen/Kontaktcentret generelt Tilfredshed med servicen i Omstillingen Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Meget tilfreds 64 48, ,4 Tilfreds 41 30, ,9 Hverken/eller 14 10, ,4 Utilfreds 12 9,0 5 5,2 Meget utilfreds 2 1,5 3 3,1 I alt , Tabel 5: Borgernes ønskes om at anvende løsningen i fremtiden Anvendelse af løsningen i fremtiden Andel af interviewede borgere, der angiver at ville anvende løsningen i fremtiden, hvis de skal i kon-

19 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 19 takt med en person eller afdeling, de kender navnet på? Antal Procent Vil anvende løsningen i fremtiden 75 78,1 Vil ikke anvende løsningen i fremtiden 15 15,6 Ved ikke 6 6,3 I alt Andre resultater Andelen af borgere, der fik afklaret deres anliggende ved den telefoniske kontakt til kommunen er uændret på ca. 70 % (se tabel 6 nedenfor). Tabel 6: Straksafklaring Straksafklaring Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Ja 93 69, ,8 Nej 39 29, ,8 Delvist 1 0,8 9 9,4 Ved ikke I alt Ca. 40 % af borgerne angiver, at have forsøgt at benytte en anden henvendelseskanal inden de ringede til kommunen (se tabel 7 nedenfor). Dette kunne indikere, at borgeren ikke har kunnet finde den nødvendige information på kommunens hjemmeside, og derfor har set sig nødsaget til at ringe til kommunen. Tabel 7: Kanalstrategi Kanalstrategi Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks.

20 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 20 internettet eller møde personligt op i stedet for at ringe? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Ja 50 37, ,6 Nej 83 62, ,4 Ved ikke I alt

21 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 21 Tabel 8: Nulpunktsmåling (2011) og slutmålinger (2012) Alle opkald til hovednummer og Borgerservice Heraf stemmestyrede omstillinger Ikke besvarede opkald (uden stemmestyring) Videresendt af medarbejder Ventetid i gennemsnit Behandlingstid i gennemsnit Uge 15, (5,3 %) (71,9 %) 1:20 min. 0:49 min :23 0:59 0:55 2:25 0:57 0:44 0:46 0:49 1:00 0:44 Uge 39, (7.755) (25,2 %) (14,2 %) (55,2 %) 1:36 min. 1:11 min Graden af succesfulde omstilling (talegenkendelse) ved stemmestyret omstilling varierer fra 89 % til 92 % :22 1:10 1:27 2:32 1:16 1:05 1:17 1:26 1:09 1:06

22 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Evalueringsanalyse 9.1 Effektivisering og produktivitetsstigning Målsætningen om en effektiviseringsgevinst på 3,5 årsværk, svarende til 35 %, er endnu ikke opfyldt, idet stemmestyret omstilling og informationsbetjening varetager opgaver svarende til ca. 2,7 årsværk 7. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år, svarende til 22 % 8 (se beregning af den faktiske arbejdskraftbesparelse i tabel 9 nedenfor). På landsplan dvs. ved implementering i alle kommuner - er der udregnet et arbejdskraftbesparende potentiale på ca. 55 årsværk. Dette potentiale er udregnet på baggrund af Aarhus Kommunes andel af den samlede kommunale sektor. I afsnit 10, side 22, redegøres for udregningen af det landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale. 9.2 Arbejdet med at nå målsætningerne Projektet har arbejdet aktivt med risikoanalyse for at eliminere faktorer, der kunne være hindringer for opnåelse af målsætningerne. Følgende risici blev identificeret ved projektets start, og er søgt imødegået i projektforløbet: 1. De nødvendige kompetencer inddrages ikke i projektet I de forskellige faser af projektet er forskellige kompetencer blevet inddraget. Således blev der inddraget en ekstern konsulent til at hjælpe med at formulere kravspecifikation, og en konsulent fra SKI orienterede om regler og procedurer ved gennemførelse miniudbud på en SKI-aftale. Internt i organisationen blev medarbejderne inddraget i alle faser af projektet og var bl.a. repræsenteret i projektets styregruppe. 2. Medarbejderne deltager modvilligt på grund af frygt for egen jobsituation Denne risiko blev imødegået ved at effektiviseringsgevinsten blev hentet på forhånd. Medarbejderne, der tidligere arbejdede i Kontaktcentret var således overgået til andet arbejde inden implementering af løsningen. Der var ingen modvillighed hos medarbejderne på noget tidspunkt i projektforløbet. 3. Mange fejl, bl.a. fordi brugerne benytter slang, dialekt etc. Der blev foretaget grundige test af løsningen inden den blev implementeret, og der blev foretaget rettelser, der forbedrede talegenkendelsen. Da der kunne konstateres en vedvarende talegenkendelse på ca. 90 %, blev løsningen godkendt til idriftsættelse. Det kan konstateres, at løsningen er ret robust over for variationer i udtale. Der vil dog stadig være navne, som løsningen ikke kan genkende, og hvor det vil være nødvendigt med manuel betjening. 7 Et årsværk består af timer (ekskl. ferie). 8 Der regnes med ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse, udvikling, statistikudtræk etc.

23 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Hvis løsningen ikke fungerer tilfredsstillende kan det medføre faldende brugertilfredshed Udbredt utilfredshed ville i værste fald føre til et politisk krav om, at løsningen blev taget ud af drift. Det var derfor vigtigt at teste løsningen grundigt for at dokumentere en talegenkendelse på minimum 90 %. I de tilfælde, hvor løsningen ikke kan genkende et navn eller en afdeling, var det væsentligt, at ulempen for borgeren skulle være mindst mulig, og at borgeren hurtigt blev betjent af en medarbejder. 5. Borgerne kender ikke navnet på den medarbejder eller afdeling, de vil tale med Disse borgere skal vælge personlig betjening. Det gøres der opmærksom på, når borgeren ringer til kommunen. 10. Den faktiske arbejdskraftbesparelse I tabel 9 og tabel 9.1 nedenfor er den faktiske arbejdskraftbesparelse udregnet for Aarhus Kommune, og det arbejdskraftbesparende potentiale er estimeret på landsplan, såfremt løsningen skulle udbredes til alle landets kommuner. Den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune er udregnet til 2,2 årsværk pr. år. Antallet af ansatte i Aarhus Kommune udgør ca. 4 % af alle ansatte i landets kommuner, idet der er ansatte i Aarhus Kommune og ansatte i alle landets kommuner tilsammen 9. Det landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale er udregnet ved at gange arbejdskraftbesparelsen i Aarhus Kommune med Forestiller man sig løsningen udbredt til alle landets kommuner, kunne der således opnås en arbejdskraftbesparelse på ca. 55 årsværk 11. Der i udregningen ikke taget højde for særlige forhold i hver enkelt af landets kommuner. Hvis der fx er tradition for, at borgerne kontakter medarbejderne på et direkte telefonnummer uden om en central omstilling i kommunen, vil det arbejdskraftbesparende potentiale formentlig være lavere i disse kommuner. 9 Tal fra 3. kvartal Kilde: Danmarks Statistik / x 2,2 = 55,1 11 Et årsværk består af timer (ekskl. ferie).

24 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 24 Tabel 9: Udregning af den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune Arbejdskraftbesparende potentiale for direkte berørt(e) målgruppe(r) Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Borgerservice medarbejdere, Kontaktcenter 10, , , % 27 % Total, direkte berørt målgruppe: Arbejdskraftbesparende potentiale for indirekte berørt(e) målgruppe(r) 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 10, , , % 27 % Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % Total, indirekte berørt målgruppe: 0,00 0 0,00 0 0, % 0 % Evt. merarbejde for de berørt(e) målgruppe(r) Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årligt merforbrug Årligt merforbrug i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter

25 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 25 Borgerservice medarbejdere, Kontaktcenter 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % Total, merarbejde: 0,00 0 0,00 0 0, % 0 % Samlet arbejdskraftbesparende potentiale Total Nuværende samlet årligt forbrug Forventet samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter 10, , , % 22 % Tabel 9.1: Estimat over det arbejdskraftbesparende potentiale ved landsdækkende udbredelse Landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale Det totale årlige arbejdskraftbesparende potentiale for projektet i årsværk 2,2 Antallet af årlige gentagelser af den arbejdsproces, projektet er rettet imod Gennemsnitligt arbejdskraftbesparende potentiale i årsværk pr. gentagelse af arbejdsproces 0, Antal gentagelser af arbejdsprocessen på landsplan Arbejdskraftbesparende potentiale ved landsdækkende udbredelse opgjort i årsværk 55,09861

26 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Projektøkonomi De samlede udgifter i projektet har været kr. Ca. 70 % af udgifterne er anvendt på indkøb af den tekniske løsning til stemmestyring, herunder udgifter til leverandørens teknikere og projektleder. 22 % af udgifterne er anvendt på løn til eget personale, herunder projektledelse. Fonden for Velfærdsteknologi har finansieret 65 % af projektets udgifter. De resterende 35 % er finansieret af Borgerservice, Aarhus Kommune. Der er fra Aarhus Kommunes side anvendt ca medarbejdertimer på projektet. Fra 2015 vil løsningen give overskud. Det samlede overskud på løsningen efter fem år (efter 2016) vil være kr. (se tabel 10 nedenfor). Herefter vil det årlige overskud på løsningen være kr. ved den nuværende anvendelsesgrad på 25 %.

27 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 27 Tabel 10: Økonomisk balance Januar 2013 Projektets økonomiske balance Total Direkte arbejdskraftbesparelse Indirekte arbejdskraftbesparelse 0 Øvrige besparelser (fx driftsomkostninger) 0 Økonomiske gevinster total Omkostninger til merarbejde Totale projektudgifter Øgede omkostninger (fx driftsomkostninger) Omkostninger total Årlig økonomisk balance Summeret økonomisk balance Lavere end de følgende år, da løsningen kun var i drift få måneder af 2012

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013

Hovedrapport - dagpleje Forældretilfredshed 2013 generated at BeQRious.com Du modtager i løbet af uge 20 et brev med et link til et elektronisk spørgeskema. Husk at deltage, for institutionen med den svarprocent vinder en overraskelse til glæde for hele

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat

Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat UNI C Statistik & Analyse december 2012 Brugerundersøgelse 2010 af Navision Stat UNI C Statistik & Analyse december 2012 Af Lone Juul Hune Indledning 3 Indhold

Læs mere

ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE

ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE INITIATIVETS TITEL: Bydelskonkurrencen: Den Digitale Bydel 1. ANSØGERE OG SAMARBEJDSPARTNERE Ansøger (projektansvarlig): Navn: Borgerservice, Udviklingsafdelingen E-mail: tgl@aarhus.dk

Læs mere

ABT-projekt afsluttende rapport Patologiafdelingen, Herlev Hospital Region Hovedstaden. Projektleder cand. scient. Tim Svenstrup Poulsen

ABT-projekt afsluttende rapport Patologiafdelingen, Herlev Hospital Region Hovedstaden. Projektleder cand. scient. Tim Svenstrup Poulsen ABT-projekt afsluttende rapport Patologiafdelingen, Herlev Hospital Region Hovedstaden Projektleder cand. scient. Tim Svenstrup Poulsen Indholdsfortegnelse 1.1 Sammenfatning 1.2 Anbefalinger til implementering

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Januar 2014 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE

VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE Til Socialstyrelsen Dokumenttype Rapportudkast Dato December 2012 VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE Rambøll Hannemanns

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2 UC Effektiviseringsprogrammet Projektgrundlag Business Intelligence version 1.2 9. september 2014 1 Stamdata Stamdata Projektnavn (forventet): Projektejer: Projekttype: Business Intelligence It-chef Hans-Henrik

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen December 2008 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Maj 2015 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Slutrapport Projekt Vaskesystem. Hovedrapport

Slutrapport Projekt Vaskesystem. Hovedrapport Slutrapport Projekt Vaskesystem Hovedrapport Indholdsfortegnelse 1 INDLEDNING... 3 2 ARBEJDSKRAFTBESPARENDE POTENTIALE... 3 2.1 ARBEJDSKRAFTBESPARELSE RENGØRINGSPERSONALE 3 2.2 ARBEJDSKRAFTBESPARELSE REPARATØR

Læs mere

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Notat Emne: Til: Kopi: til: Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Tværgående visitation Udvalget for Sundhed og Omsorg Den 29. november 2010 Århus Kommune Økonomi og Personale Sundhed og

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling Afrapportering af: Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling November 2009 Side 1 Indholdsfortegnelse: Ledelsesresumé 3 Facts om målingen og begrebsdefinitioner 6 Brug af smileys 6

Læs mere

Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland

Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland Fælleskommunalt kontaktcenter i Nordjylland Udarbejdet af borgerservicecheferne i Nordjylland, November 2014 1 Indhold Indledning... 3 Motivation/baggrund for et fælles kontaktcentersamarbejde... 3 Formål...

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning November 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2014: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2014 Center for Kræft

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej 1 DK-8230 Åbyhøj Telefon: 89 48 30 48 Fax: 89 48 30 58 E-mail: telecon@image.dk Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Navneopkald 1. september - 10. oktober

Læs mere

Det gælder særligt omfanget af manglende varer og restholdbarheden på de leverede produkter.

Det gælder særligt omfanget af manglende varer og restholdbarheden på de leverede produkter. KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Omsorg 09-12-2013 Sagsnr. 2013-0254417 Til Socialudvalget og Sundheds- og Omsorgsudvalget Notat om opfølgning på handleplan Dette notat indeholder

Læs mere

Samrådsspørgsmål. Akt 186

Samrådsspørgsmål. Akt 186 Samrådsspørgsmål Akt 186 Der ønskes en uddybende redegørelse for og en drøftelse af årsagerne til og konsekvenserne af den forventede meget betydelige fordyrelse og forsinkelse af projektet. Svar: Indledning

Læs mere

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011

Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 Borgerservice og administration opfølgning på indsatsområder 2011 2. Indsatsområder under Økonomiudvalget 2.1 Rekruttere, fastholde og udvikle de rigtige medarbejdere Det er afgørende at kunne rekruttere,

Læs mere

Fremtidens udfordringer på det specialiserede socialområde

Fremtidens udfordringer på det specialiserede socialområde Fremtidens udfordringer på det specialiserede socialområde Fremtidens udfordringer på det specialiserede socialområde Udgifter til det specialiserede socialområde er stigende. Derfor er det vigtigere end

Læs mere

Sammenfatning af Forums tre e-surveys

Sammenfatning af Forums tre e-surveys Sammenfatning af Forums tre e-surveys Forum for Offentlig Topledelse har i perioden fra august 2003 til august 2004 gennemført tre elektroniske spørgeskemaundersøgelser (e-surveys). E-survey 1 og 2 er

Læs mere

Lean i den offentlige sektor. Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat

Lean i den offentlige sektor. Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Lean i den offentlige sektor Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Lean i den offentlige sektor Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Marts 2007 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272 Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...

Læs mere

Øget kommunal service for de samme penge

Øget kommunal service for de samme penge Analysepapir, Februar 2010 Øget kommunal service for de samme penge Siden 2001 er de kommunale budgetter vokset langt hastigere end den samlede økonomi. Nu er kassen tom, og der bliver de næste år ikke

Læs mere

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling

En undersøgelse af. Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling En undersøgelse af Brugen af og tilfredsheden med Holdning og Handling Undersøgelsen er foretaget af et uvildigt konsulentfirma LABH Consult I/S, som ikke har nogen tilknytning til Lions Quest Danmark.

Læs mere

Færre penge mere tid, realisering af indkøbsgevinster. Kommunal netværkskonference 2008:

Færre penge mere tid, realisering af indkøbsgevinster. Kommunal netværkskonference 2008: Løsningen dækker Nullutat Suscips Blalit lanse Amconsendit Praestrud Kommunal netværkskonference 2008: Færre penge mere tid, realisering af indkøbsgevinster Hvis der med én Færre penge og behovet for mere

Læs mere

Gevinstrealiseringsplan - Vejledning

Gevinstrealiseringsplan - Vejledning Gevinstrealiseringsplan - Vejledning Oktober 2013 Indhold 1. CENTRALE BEGREBER... 3 2. HVAD ER EN GEVINSTREALISERINGSPLAN... 4 3. FORMÅL MED GEVINSTREALISERINGSPLANEN... 4 4. HVEM MODTAGER GEVINSTREALISERINGSPLANEN...

Læs mere

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Indholdsfortegnelse 1 FRIVILLIGHED PÅ DE DANSKE FOLKEBIBLIOTEKER... 3 1.1 SAMMENFATNING AF UNDERSØGELSENS RESULTATER... 3 1.2 HVOR MANGE FRIVILLIGE

Læs mere

Endelig ansøgning [785]

Endelig ansøgning [785] Endelig ansøgning [785] AnsøgningsID Ansøgningsnr. 785 Projekt Projektets titel Automatisering af arbejdsgange ved brug af præjournalisering Startdato: 29082010 Slutdato: 04022011 Hovedansøger Hovedansøger

Læs mere

Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund

Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund Potentialeafklaring for anvendelse af de nye fritvalgsregler i Frederikssund Kommune NOTAT 7. april 2014 Til drøftelse af de nye regler på fritvalgsområdet, har Ældre og Sundhed udarbejdet følgende analyse

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

Svarprocent: 617/16.100 = 3,8% Dækningsgrad i forhold til foreningen: 617/26.500 = 2,3%

Svarprocent: 617/16.100 = 3,8% Dækningsgrad i forhold til foreningen: 617/26.500 = 2,3% Deltagerne, Tilfredshedsundersøgelse 2008 Business Danmark måler hvert år medlemmernes tilfredshed med foreningen og a- kassen. 2008-resultaterne sammenlignes i rapporten med tallene for 2007. Hovedkonklusioner

Læs mere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere En delrapport til Lederpejling 8 2013, Udviklingen i FTF-lederes erfaringer med innovation, omhandlende Danske Bioanalytikeres ledere. 1 Indholdsfortegnelse Indledning

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Marts - maj 2008 Side 1 af 30 Indholdsfortegnelse: Formål 3 Baggrund og måletype 3 Målemetode 3 Måleparametre 3 AKTIV service 3 TTS-tallet 3 Ledelsesresumé 4 Resultater

Læs mere

Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det

Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det ARTIKEL De svageste led Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det Dato: 24 aug 2000 Ver.: Draft Rev.: 11 Forfatter: Anders Munck I den seneste tids

Læs mere

ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE

ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE INITIATIVETS TITEL: Gratis tryghed til borgerne 1. ANSØGERE OG SAMARBEJDSPARTNERE Ansøger (projektansvarlig): Velfærdsteknologisk Enhed Navn: Ivan Kjær Lauridsen E-mail: ijk@aarhus.dk

Læs mere

Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering

Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering Børsen 16. juni 2011 Susanne Duus, ABT-fonden (fremover Fonden for Velfærdsteknologi) 1 Baggrund for ABT-fonden >Demografisk

Læs mere

Metodiske hensyn vedr. Innovationsbarometeret

Metodiske hensyn vedr. Innovationsbarometeret Metodiske hensyn vedr. Innovationsbarometeret Ved udviklingen af Innovationsbarometeret har COI lagt vægt på en række væsentlige hensyn, som hver især har nogle konsekvenser for, hvordan dataindsamlingen

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

GODT FRA START MED KLARE FORUDSÆTNINGER

GODT FRA START MED KLARE FORUDSÆTNINGER GODT FRA START MED KLARE FORUDSÆTNINGER Kommunen har modtaget: Notat om organisatoriske konsekvenser af Løsningen Notat om potentiel effektivisering Business case redskab Vejledning og instruks til business

Læs mere

Kvaliteten af rengøring på folkeskoler

Kvaliteten af rengøring på folkeskoler 11. august 2014 Kvaliteten af rengøring på folkeskoler FOA og 3F har i perioden fra den 4. til den 20. juni 2014 foretaget en undersøgelse blandt tekniske servicemedarbejdere og -ledere om kvaliteten af

Læs mere

Analyse af dagpengesystemet

Analyse af dagpengesystemet Analyse af dagpengesystemet Udarbejdet september/oktober 2011 BD272 Indhold Indledning... 2 Metode og validitet... 2 Dataindsamling fra... 2 Dataindsamling fra den øvrige befolkning... 2 Forventninger

Læs mere

Norddjurs Kommune, Ansøgningsnr. 408

Norddjurs Kommune, Ansøgningsnr. 408 Norddjurs Kommune, Ansøgningsnr. 408 AnsøgningsID Ansøgningsnr. 408 Hovedansøger Hovedansøger 1 Norddjurs Kommune Hovedansøger 2 - Adresse 1 Torvet 3 Adresse 2 - Postnr. 8500 By Grenaa Fornavn Kenneth

Læs mere

ÅRSBERETNING 2011 (bemærkninger til årsnøgletal) Glostrup. - udarbejdet i samarbejde mellem retten og Domstolsstyrelsen

ÅRSBERETNING 2011 (bemærkninger til årsnøgletal) Glostrup. - udarbejdet i samarbejde mellem retten og Domstolsstyrelsen ÅRSBERETNING 2011 (bemærkninger til årsnøgletal) Glostrup - udarbejdet i samarbejde mellem retten og Domstolsstyrelsen April 2012 2 1. Indledning kort præsentation af retten Retten i Glostrup er kommet

Læs mere

Kanalpriser i danske kommuner 2011

Kanalpriser i danske kommuner 2011 Kanalpriser i danske kommuner 2011 Analyserapport udarbejdet i samarbejde mellem KL og Devoteam Consulting, version 1.0 30. juni 2011 CONNECTING BUSINESS & TECHNOLOGY Devoteam Consulting. Kopiering og

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Kommentarer til evaluering af vandsektorloven Copenhagen Economics 8 april 2014

Kommentarer til evaluering af vandsektorloven Copenhagen Economics 8 april 2014 Kommentarer til evaluering af Copenhagen Economics 8 april 2014 Copenhagen Economics er af Foreningen af Vandværker i Danmark (FVD) blevet bedt om at gennemgå evalueringen af (herefter evalueringen ) som

Læs mere

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 19. december 2014 Mads Lund Larsen 19 Brugerundersøgelse i Flextrafik 2014 Indstilling: Administrationen indstiller, At orienteringen om brugerundersøgelse

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

Konsulentanalyse af det kommunale indkøb Ringsted Kommune

Konsulentanalyse af det kommunale indkøb Ringsted Kommune Konsulentanalyse af det kommunale indkøb Ringsted Kommune 7. marts 2011 Sammenfatning Potentiale Praksis Opmærksomhedspunkter Konsulentteamet har beregnet effektiviseringspotentialet samlet til 16,7 procent

Læs mere

Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen

Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen Projektrapport Peter Holbaum-Hansen, LOF og Marlene Berth Nielsen, NETOP Juli 2009 [Skriv et resume af dokumentet her. Resumeet er normalt en kort beskrivelse

Læs mere

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar

Læs mere

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016

PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 PLAN OG UDVIKLING GIS-STRATEGI 2012-2016 Indhold 1 INDLEDNING 3 2 STRATEGIGRUNDLAGET OG HANDLINGSPLAN 5 3 VISION 6 4 PEJLEMÆRKER OG PRINCIPPER 8 4.1 TEKNOLOGI 8 4.1.1 Principper 8 4.2 KOMMUNIKATION 9 4.2.1

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Bilag 1. Retningslinier for udbud og udlicitering i Randers Kommune.

Bilag 1. Retningslinier for udbud og udlicitering i Randers Kommune. Bilag 1. Retningslinier for udbud og udlicitering i Randers Kommune. Byrådet d. 25. marts 2008 1. INDLEDNING...3 2. FORMÅL...3 3. MÅLSÆTNINGER FOR KONKURRENCEUDSÆTTELSEN 2008-10...3 4. OVERVEJELSER FØR

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING

Læs mere

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget

Notat. Aarhus Kommune. Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger. Kulturudvalget Notat Emne: Til: Kopi til: Plan for implementering af kanalstrategien i Aarhus Kommunes Magistratsafdelinger Kulturudvalget Styregruppen for Borgerservice Den 24. oktober 2011 Aarhus Kommune Kultur og

Læs mere

STAMDATA RESULTATER UNDERVEJS. (1-5) Hvad kunne du ønske dig mere af? Besvarelse. Projektnavn. Kunde. Leverandør. Udfyldt af (kunde/leverandør)

STAMDATA RESULTATER UNDERVEJS. (1-5) Hvad kunne du ønske dig mere af? Besvarelse. Projektnavn. Kunde. Leverandør. Udfyldt af (kunde/leverandør) STAMDATA Besvarelse Projektnavn Kunde Leverandør Udfyldt af (kunde/leverandør) Udfyldt af (navn + rolle) RESULTATER UNDERVEJS Punktets relevans I meget høj I høj Hverken eller I mindre Slet ikke (1-5)

Læs mere

Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed i almen praksis. Idèkatalog.

Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed i almen praksis. Idèkatalog. Koncern Praksis Udviklingsenheden Kongens Vænge 2 3400 Hillerød Opgang Blok D, stuen Direkte 38665315 Dato: 12. april 2012 Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed

Læs mere

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads?

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? Kære «attnavn» Center for Offentlig Innovation er ved at udvikle verdens første statistik om offentlig innovation sammen med Danmarks Statistik

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Håndbog til projektledelse

Håndbog til projektledelse Mere info kontakt Julie Kirstine Olsen Udviklingskonsulent juols@ikast-brande.dk Tlf.: 9960 4153 Mads Ballegaard Konsulent mabal@ikast-brande.dk Tlf.: 9960 4021 Produceret af Håndbog til projektledelse

Læs mere

Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P

Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Rådet for Sikker Trafik Evaluering af Tohåndværkere/Linda P Tekstrapport, telefonundersøgelse, Modtager/Afsender af SMS samt befolkning Maj 2010 Projektkonsulenter Asger H. Nielsen Connie F. Larsen Alle

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012

NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 # METODE METODE NEMID 2012 MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 15 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING Dataindsamlingerne

Læs mere

Business case for projekt Fælleskommunalt Geodatasamarbejde

Business case for projekt Fælleskommunalt Geodatasamarbejde Business case for projekt Fælleskommunalt Geodatasamarbejde 1. Ledelsesresumé Projektet har til formål at udarbejde og implementere en fælles datamodel for kommunale geodata. Udbud og datamodel skal styrke

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger

Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger Temamøde: Obligatorisk digital selvbetjening for borgere og for erhvervslivet Odenses erfaringer med at få borgere og erhvervsliv til at bruge selvbetjeningsløsninger v/ adm. direktør i By- og Kulturforvaltningen,

Læs mere

Projektbeskrivelse. Teledialog med anbragte børn og unge. Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1.

Projektbeskrivelse. Teledialog med anbragte børn og unge. Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1. Teledialog med anbragte børn og unge Projektbeskrivelse Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1.0 Projektejer Projektleder Programleder Preben Siggaard, CBF Stinne Højer

Læs mere

Søren Frederik Bregenov, Fuldmægtig, ABT-fonden

Søren Frederik Bregenov, Fuldmægtig, ABT-fonden Søren Frederik Bregenov, Fuldmægtig, ABT-fonden 1 Demografisk udvikling - En aldrende befolkning medfører øget efterspørgsel efter offentlig service (flere 80+, flere kronisk syge) Rekrutteringsvanskelighed

Læs mere