Stemmestyret omstilling og informationsbetjening

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Stemmestyret omstilling og informationsbetjening"

Transkript

1 Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Projekt gennemført i Aarhus Kommune i samarbejde med Fonden for Velfærdsteknologi I perioden Aarhus Kommune Borgerservice og Biblioteker Kultur og Borgerservice Januar 2013

2 Indholdsfortegnelse 1. Konklusion Baggrunden for projektet Formål med projektet Kommunens kanalstrategi Sammenfatning Anvendelse af løsningen og borgernes tilfredshed Mål for projektet Realisering af gevinster Forankring af projektet Rapportens indhold Erfaringer og anbefalinger i forbindelse med implementering af stemmestyret omstilling Vurdering af teknologien Brugeroplevelsen Anbefaling i tilknytning til de enkelte faser i projektet Forberedelsesfasen Indkøbsfasen Implementering og drift Evaluering og afslutning Kort beskrivelse af demonstrationsprojektet stemmestyret omstilling og informationsbetjening Overordnet beskrivelse af løsningen Nærmere beskrivelse af den implementerede løsning Evalueringen Formål med evalueringen Evalueringsspørgsmål Dataindsamling Kvantitative og kvalitative data... 13

3 7.2 Vurdering af datas validitet Projektets forandringsmodel Projektets forandringsmodel Status over effektiviseringsgevinster Status over målsætningen om kortere ventetid Status over borgernes tilfredshed Andre resultater Evalueringsanalyse Effektivisering og produktivitetsstigning Arbejdet med at nå målsætningerne Den faktiske arbejdskraftbesparelse Projektøkonomi... 26

4 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 4 1. Konklusion Ca. 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller til Borgerservice, vælger at benytte den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Dette svarer til ca opkald om ugen, eller en arbejdsopgave svarende til ca. 2,7 årsværk 1. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år. Den planlagte effektiviseringsgevinst svarende til 3,5 årsværk pr. år i kommunens Kontaktcenter er dermed endnu ikke opnået. Den økonomiske balance viser en økonomisk gevinst som følge af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på kr. efter 5 år (efter 2016) ved den nuværende anvendelsesgrad af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på 25 %. Fra 2015 vil effektiviseringsgevinsterne overstige udgifterne, og løsningen vil give overskud. Projektets målsætning om kortere ventetid for borgere, der ringer til Aarhus Kommune, er ikke nået. Dette hænger sammen med, at det samlede antal opkald er steget med ca. 50 % fra foråret 2011 til efteråret 2012, hvor slutmålingerne er gennemført. Stemmestyret omstilling viser dog sin effekt ved, at der er sket et meget stort fald på næsten 20 procentpoint i andelen af opkald, der håndteres manuelt. Stemmestyret omstilling har således været den direkte årsag til, at den store stigning i antallet af opkald har kunnet håndteres i Kontaktcentret. Det er målet, at en endnu større andel af opkaldene skal betjenes af stemmestyret omstilling og informationsbetjening. I lyset af Aarhus Kommunes kanalstrategi skal flest mulige borgere flyttes fra personligt fremmøde eller skriftlig henvendelse til telefonisk betjening eller digital selvbetjening. Et flertal på 66 % af de borgere, der har benyttet stemmestyret omstilling og informationsbetjening, udtrykker tilfredshed med løsningen. Borgernes generelle tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret ligger omkring 80 %, og er steget et par procentpoint mellem nulpunktsmålingerne og slutmålingerne. Graden af succesfuld talegenkendelse varierer mellem 89 % og 92 % i de gennemførte målinger. Projektet er ikke stødt ind i større problemer eller afvigelser undervejs. Udbuds- og indkøbsfasen tog dog lidt længere tid end planlagt. Det samme var tilfældet med implementeringsfasen. Projektet har haft fordel af at inddrage ekspertviden på relevante tidspunkter i projektet, herunder bistand til udarbejdelse af udbudsmaterialet og vejledning til gennemførelse af udbudsprocessen. Fonden for Velfærdsteknologi har gennem projektforløbet været en kon- 1 Et årsværk består af timer (ekskl. ferie).

5 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 5 struktiv samarbejdspartner, og har bidraget med sparring og medvirket til at skærpe formuleringen af projektets mål. 2. Baggrunden for projektet 2.1 Formål med projektet Den 3. september 2012 lancerede Borgerservice i Aarhus Kommune stemmestyret omstilling og informationsbetjening. Med stemmestyret omstilling og informationsbetjening kan borgere og medarbejdere i kommunen blive omstillet til en medarbejder eller en afdeling ved blot at sige medarbejderens eller afdelingens navn. Det er endvidere muligt at få simpel oplysning om forskellige emner ved brug af stemmestyring. Projektet er gennemført med støtte fra Fonden for Velfærdsteknologi som et demonstrationsprojekt. Projektet er afsluttet 31. oktober 2012, og løsningen er herefter overgået til drift. Aarhus Kommune modtager årligt over opkald til de to numre, kommunens hovednummer og Borgerservice , der er omfattet af stemmestyret omstilling. Antallet af opkald til de to numre, der vedrører omstilling, vurderes at være ca om året. Efter indførelse af stemmestyret omstilling er det fortsat muligt for borgere, der ringer til kommunen, at vælge personlig betjening, og borgerne får automatisk personlig betjening hos en medarbejder i Kontaktcentret, hvis de ikke vælger stemmestyret omstilling. Kravet til løsningen er, at den skal kunne genkende 90 % af de navne eller afdelinger, borgerne beder om at komme i kontakt med. Hvis systemet ikke kan genkende en person eller en afdeling, stilles borgeren automatisk om til personlig betjening, efter at den stemmestyrede omstilling ikke er lykkedes i to forsøg. Borgeren ulejliges dermed mindst muligt i de tilfælde, hvor løsningen ikke kan genkende et navn eller en afdeling. Projektet har til formål at demonstrere teknologiens nyttighed i forhold til at effektivisere telefonbetjeningen. Et af formålene med projektet har været at demonstrere en effektivisering af telefonbetjeningen svarende til 3,5 årsværk i Aarhus Kommune. 2.2 Kommunens kanalstrategi Aarhus Kommune ønsker at bruge sine ressourcer effektivt og give borgerne en god service. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening skal ses i relation til de løbende effektiviseringsinitiativer i kommunen og som et led i kommunens kanalstrategi, hvor målsætningen er, at borgerne i højere grad skal benytte digitale og telefoniske henvendelseskanaler frem for skriftlige og personlige. Kommunernes Landsforening har estimeret, at en skriftlig henvendelse (brev/ ) i gennemsnit er den dyreste henvendelsesform. Dernæst følger personlig henvendelse, telefo-

6 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 6 nisk henvendelse og endelig digital henvendelse som den henvendelseskanal, der kræver det laveste ressourceforbrug for kommunen. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening i Borgerservice skal medvirke til, at telefonbetjeningen i Aarhus Kommune bliver mere effektiv samt at borgere, foreninger og virksomheder fortsat oplever, at de får en god service. Projektet understøtter Aarhus Kommunes kanalstrategi ved at tilbyde en mere effektiv telefonisk service, der kan erstatte personligt fremmøde. Den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening er en fordel for borgere og medarbejdere, da den gør det hurtigere at blive stillet om til den medarbejder, borgeren ønsker at tale med, blot ved at sige medarbejderen navn, og borgeren kan blive stillet om både i og uden for Kontaktcenterets åbningstider. En effektiv telefonservice, hvor rene omstillingsopgaver og simple informationsopgaver foretages automatisk, og hvor de fleste andre henvendelser afklares med det samme, uden at blive stillet om, medvirker til at færre borgere har behov for at møde personligt frem i Borgerservice eller en anden afdeling i kommunen. 3. Sammenfatning 3.1 Anvendelse af løsningen og borgernes tilfredshed Slutmålingerne viser, at ca. 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller til Borgerservice, vælger at benytte den stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Når en del borgere vælger ikke at bruge løsningen, skyldes det angiveligt, at de ikke kender navnet på den medarbejder eller afdeling, de skal i kontakt med, at de føler sig usikre over for teknologien, eller at de føler at emnet for deres henvendelse kræver personlig betjening i Kontaktcentret. 66 % af de borgere, der valgte stemmestyret omstilling, udtrykker tilfredshed med løsningen. Den negative tilbagemelding fra ca. 25 % af de interviewede, der har benyttet systemet, skyldes hovedsagelig, at disse borgere havde valgt stemmestyret omstilling uden på forhånd at vide, hvem de skulle bede om at tale med. Hele 78 % af de interviewede borgere tilkendegiver at de i fremtiden vil benytte den stemmestyrede omstilling, når de ved, hvilken person eller afdeling, de skal tale med. Over 80 % af de interviewede borgere giver udtryk for at være tilfredse eller meget tilfredse med den service, de modtog i Kontaktcentret, og over 70 % af borgerne angiver at have fået afklaret deres anliggende, så de ikke skal henvende sig til kommunen på anden vis. 3.2 Mål for projektet Der er formuleret følgende mål for projektet: 1. Effektivisering på 35 % i Kontaktcentret, svarende til 3,5 medarbejdere 2. Størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem vedkommende skal tale med, skal varetages automatisk ved hjælp af stemmestyring

7 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 7 3. Ventetiden for at blive omstillet skal være kortere 4. Borgernes tilfredshed med betjeningen må ikke falde 5. Medarbejderne skal opleve stigende tilfredshed 3.3 Realisering af gevinster Slutmålingerne viser, at den stemmestyrede omstilling håndterer ca opkald om ugen, svarende til ca opkald om året. Den stemmestyrede omstilling varetager dermed opgaver svarende til ca. 2,7 årsværk 2. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år 3. Løsningen håndterer dermed endnu ikke det antal opkald, der svarer til de 3,5 årsværk, der var målet. Den økonomiske balance (se side 24) viser en effektiviseringsgevinst som følge af implementeringen af stemmestyret omstilling og informationsbetjening på ca kr. efter fem år (i 2016). Fra 2015 giver stemmestyret omstilling overskud, idet effektiviseringsgevinsten fra dette tidspunkt overstiger udgifterne. I denne beregning er der taget udgangspunkt i den nuværende anvendelsesgrad af løsningen, hvor 25 % af alle opkald håndteres af løsningen. Tabel 2 (side 15) viser dog, at en forholdsvis lille stigning i anvendelsesgraden på 5 procentpoint til 30 %, vil medføre, at der opnås mulighed for overskud på løsningen allerede i 2014, og at det samlede overskud på løsningen efter fem år (i 2016) vil stige fra kr. ved en anvendelsesgrad af løsningen på 25 % til kr. ved en anvendelsesgrad på 30 %. Projektets målsætning om kortere ventetid for borgere, der ringer til kommunen, er ikke nået. En forklaring herpå er, at det samlede antal opkald er steget med ca. 50 % fra tidspunktet for nulpunktsmålingerne til slutmålingerne. Stemmestyret omstilling har dog haft en klar positiv effekt, idet andelen af opkald, der viderestilles manuelt er faldet med 17 procentpoint i perioden fra nulpunktsmålingerne til slutmålingerne. Den resterende effektiviseringsgevinst er dermed opnået gennem stigende produktivitet blandt medarbejderne, idet antallet af manuelt betjente henvendelser kun er steget med ca. 12 % over de 17 måneder mellem de to målinger. I de interviews, der indgår i slutmålingerne, udtrykker 66 % af de borgere, der har benyttet stemmestyret omstilling og informationsbetjening tilfredshed med løsningen. Borgernes samlede tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret er steget med et par procentpoint, og tilfredsheden ligger fortsat omkring 80 %. Det kan ikke konkluderes, at borgernes tilfredshed med den generelle betjening i Kontaktcentret skyldes indførelsen af stemmestyret omstilling, men indførelse af stemmestyret omstilling har omvendt heller ikke betydet et fald i tilfredsheden. 3.4 Forankring af projektet 2 Et årsværk består af timer (ekskl. ferie). 3 Der fraregnes i alt ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse af løsningen, statistikudtræk etc.

8 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 8 Der er blandt ledere og medarbejdere i Borgerservice stor tilfredshed med løsningen. I de få korte perioder, hvor løsningen ikke har været i drift siden lanceringen, har medarbejderne kunne mærke en tydelig forøgelse af deres arbejdsbyrde. Det er dog et klart mål, at løsningen skal benyttes i endnu større omfang af borgere og medarbejdere. 3.5 Rapportens indhold I afsnit 4 beskrives erfaringerne omkring implementering af løsningen til stemmestyret omstilling og informationsbetjening, og der opstilles en række anbefalinger til andre, der påtænker at implementere en lignende løsning. I afsnit 5 beskrives den implementerede løsning nærmere. I afsnit 6 og 7 beskrives gennemførelsen af evalueringen, herunder vurdering af de indsamlede datas validitet, i afsnit 8 og 9 beskrives projektets forandringsmodel, og i hvilken grad de planlagte mål og effekter er opnået. I afsnit 10 redegøres for udregningen af den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune samt estimatet for den potentielle arbejdskraftbesparelse ved udbredelse til alle landets kommuner. I afsnit 11 redegøres for projektets økonomi, herunder den økonomiske balance. 4. Erfaringer og anbefalinger i forbindelse med implementering af stemmestyret omstilling 4.1 Vurdering af teknologien Ledelsens og medarbejdernes vurdering af løsningen er positiv. Løsningen lever op til målet om genkendelse af 90 % af de navne og afdelinger, borgerne beder om at komme i kontakt med. Ligeledes fungere informationsbetjeningen tilfredsstillende, således at borgerne kan få information om de emner, de ønsker. Erfaringen er endvidere, at for de borgere, der enten ikke ønsker at anvende den stemmestyrede omstilling, eller hvor dette ikke er relevant, eller hvor løsningen undtagelsesvis ikke kan genkende et navn eller en afdeling, er det en lille ulejlighed for borgeren. Der har således heller ikke været tilfælde af klager fra borgere over løsningen. 4.2 Brugeroplevelsen Der har i projektet været fokus på brugeroplevelsen. Det skal være nemt og hurtigt for borgerne at bruge stemmestyrede omstilling og informationsbetjening. Der har derfor været fokus på, at den forklaring af løsningen og de valg borgerne møder, når de ringer til Aarhus Kommunes kontaktcenter er kort, men samtidig brugbar for borgeren. Når borgeren ringer til Aarhus Kommune mødes han af tre valg: 1. Tast 1 for stemmestyret omstilling, hvis du kender navnet på den medarbejder eller afdeling, du ønsker at tale med 2. Tast 2, hvis din henvendelse drejer sig om pas, kørekort, familieydelse eller skat 3. Tast 3, hvis du ønsker personlig betjening.

9 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 9 Når borgeren taster 1 for stemmestyret omstilling, mødes borgeren af en forklaring om at sige navnet på den medarbejder eller afdeling vedkommende ønsker at tale med. Det har været væsentligt at gøre det så nemt som muligt for borgerne at komme til den stemmestyrede omstilling. Alligevel kan nogle borgere synes, det tager lidt for lang tid at lytte alle menupunkter igennem, hvis de tidligere har benyttet den stemmestyrede omstilling og ved, hvem de skal tale med. Disse borgere kan vælge at taste 1 straks de er igennem til kommunen. Herefter komme de direkte til den stemmestyrede omstilling. 4.3 Anbefaling i tilknytning til de enkelte faser i projektet Forberedelsesfasen Der blev i forberedelsesfasen lagt et stort arbejde i at indkredse, hvad Borgerservice ønskede at opnå med projektet og senere i udarbejdelsen af kravspecifikationen. Bland andet blev en ekstern konsulent med erfaring på området inddraget i arbejdet med at udarbejde kravspecifikationen, og projektet søgte endvidere vejledning hos SKI om gennemførelse af miniudbud, således at der var sikkerhed for at alle udbudsretlige regler blev overholdt. Kultur og Borgerservices egen udbudsjurist var også inddraget i denne fase. Samarbejdet med Fonden for Velfærdsteknologi var fra starten af projektet meget konstruktivt, og sparring med Fonden var medvirkende til at skærpe projektets fokus, herunder på effektiviseringsmålsætningerne. Fase 1 Forberedelse Overordnet mål Konkretisering og kravspecifikation Startdato: Milepæl 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling Slutdato: Succeskriterier 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling Leverancer 1 Kravspecifikation og nulpunktsmåling Indkøbsfasen Den økonomiske ramme for projektet var kendt fra starten af projektet. I første omgang blev den dog ikke oplyst over for de potentielle leverandører, hvilket viste sig at være uhensigtsmæssigt og medvirkende til at forlænge udbudsfasen en smule. Det kan derfor anbefales i forbindelse med gennemførelse af udbudsforretningen at gøre potentielle leverandører opmærksom på de samlede økonomiske rammer for projektet, og at tilbuddene skal holdes inden for den økonomiske ramme. Efter tilbudsfristen viste det sig nødvendigt at informere alle leverandører, der havde udtrykt ønske om at modtage udbudsmaterialet, om de økonomiske rammer for projektet og herefter bede dem overveje at afgive nyt tilbud.

10 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 10 Fase 2 Overordnet mål Indkøb Gennemførelse af indkøbsprocedure og indgåelse af aftale om levering af løsning Startdato: Milepæl 2 Indgåelse af aftale med leverandør Slutdato: Succeskriterier 2 Indgåelse af aftale inden for de økonomiske rammer og øvrige krav til løsningen Leverancer 2 Aftale med leverandør Implementering og drift Det ville i projektet have været hensigtsmæssigt på et tidligere tidspunkt, gerne inden indgåelsen af aftalen, af få demonstreret, hvordan og hvilken statistik, der kan trækkes automatisk fra løsningen, og hvordan informationerne skal fortolkes. Under testen af løsningen viste det sig, at leverandøren ikke helt havde overblik over, hvordan data fra statistikmodulet skulle tolkes. Det var dog gavnligt for projektet, at det var præcist formuleret i kravspecifikationen, hvilke krav leverandøren skulle leve op til med hensyn til dokumentation af løsningens performance. Fase 3 Implementering og drift Overordnet mål Løsning er i testdrift Startdato: Milepæl 3 Accepttest gennemført tilfredsstillende Slutdato: Succeskriterier 3 Velfungerende løsning, generel tilfredshed hos borgere og medarbejdere. Løsningen lever op til kravet om 90 % genkendelse Leverancer 3 Input til projektevaluering Evaluering og afslutning Fase 4 Evaluering og afslutning Overordnet mål Udarbejdelse af projektevaluering, herunder slutmåling. Beslutte opfølgningsaktiviteter og lukke pro- Startdato:

11 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 11 jektet Milepæl 4 Slutmåling Slutdato: Succeskriterier 4 At eventuelle opfølgningsaktiviteter besluttes Leverancer 4 Evalueringsrapport Januar Kort beskrivelse af demonstrationsprojektet stemmestyret omstilling og informationsbetjening 5.1 Overordnet beskrivelse af løsningen Stemmestyret omstilling og informationsbetjening bidrager til effektivisering af telefonbetjeningen i Aarhus Kommune og anviser samtidig potentialet for stemmestyret omstilling og informationsbetjening i andre kommuner og offentlige myndigheder. Projektets organisatoriske omfang er Kontaktcenteret i Borgerservice. Kontaktcenteret håndterer viderestilling og information på opkald til kommunens hovednummer og opkald til Borgerservice på Med stemmestyret omstilling og informationsbetjening er der etableret et system til stemmestyret omstilling og informationsbetjening, der fuldt automatisk ved brug af stemmestyring kan viderestille telefoniske henvendelser fra borgere og dermed spare medarbejderressourcer i Kontaktcenteret. Projektets formål er endvidere at tjene som et demonstrationsprojekt for andre kommuner og offentlige organisationer. Stemmestyret omstilling og informationsbetjening har medvirket til, at medarbejderne i Kontaktcenteret er blevet aflastet for ukomplicerede viderestillingsopgaver, hvor borgeren kender navnet på den medarbejder eller afdeling, borgeren ønsker at blive viderestillet til. 5.2 Nærmere beskrivelse af den implementerede løsning Løsningen, der er implementeret i Aarhus Kommune er en Trio Enterprise Auto Attendant løsning til stemmestyret omstilling. Løsningen bygger ovenpå den Trio Enterprise løsning, der allerede er i drift i Aarhus Kommune. Løsningen er installeret på kommunens egen server, der kommunikerer med andre servere i den eksisterende løsning. I de tilfælde, hvor der findes flere personer med samme navn i Trio Databasen, vil Auto Attendant lade borgeren vælge mellem op til tre personer med samme navne. Hvis der er flere end tre muligheder, vil systemet svare, at der findes flere end tre personer med dette navn, og at borgeren derfor stilles om til personlig betjening.

12 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 12 Den stemmestyrede omstilling er integreret med kommunens persondatabase, der indeholder ca navne og telefonnumre. Navne og telefonnumre skal således ikke indlæses manuelt i løsningen. Så snart en person tilføjes persondatabasen, er det muligt at blive stillet om til vedkommende ved brug af stemmestyret omstilling. Det er muligt at lukke for opkald til bestemte personer eller bestemte personers mobiltelefoner. 6. Evalueringen 6.1 Formål med evalueringen Evalueringen har haft til formål at vise, hvilken effekt stemmestyret omstilling og informationsbetjening har haft i Aarhus Kommune. Følgende er undersøgt: 1. Andelen af opkald, der viderestilles af borgeren selv ved brug af stemmestyring 2. Andelen af omstillinger, der gennemføres succesfuldt ved brug af stemmestyring 3. Andelen af henvendelser, der straksafklares i Kontaktcentret 4. Den gennemsnitlige ventetid og behandlingstid for ekspedition henholdsvis før og efter indførelse af stemmestyret omstilling 5. Hvor stor er borgernes tilfredshed med stemmestyret omstilling, og vil de bruge det i fremtiden. Endvidere har evalueringen haft til formål at beskrive løsningen, processen og udfordringerne i forbindelse med implementeringen, således at evalueringen kan benyttes i andre kommuner eller offentlige myndigheder, der måtte overveje at implementere et lignende system. 6.2 Evalueringsspørgsmål Følgende spørgsmål er blevet stillet til et udsnit af borgere i den kvalitative del af dataindsamlingen ved nulpunktsmålingerne og ved slutmålingerne: 1. Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? 2. Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? 3. Hvis du benyttede den stemmestyrede omstilling, hvor stor var så din tilfredshed med stemmestyret omstilling? 4. Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks. internettet eller møde personligt op i stedet for at ringe?

13 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Forventer du i fremtiden at ville anvende stemmestyret omstilling, hvis de skal i kontakt med en person eller afdeling, de kender navnet på? 7. Dataindsamling 7.1 Kvantitative og kvalitative data Nulpunktsmålingerne og slutmålingerne er gennemført dels som kvantitative målinger dels som kvalitative målinger, hvor der er taget kontakt til et udsnit at borgere, der har henvendt sig telefonisk til Aarhus Kommune. De kvantitative målinger har bestået af udtræk fra telefonsystemets statistikmodul. De kvantitative målinger viser den faktuelle udvikling i serviceniveauet (antal opkald, antal viderestillinger, ventetid og behandlingstid). Følgende faktorer er blevet målt ved nulpunktsmålingerne og slutmålingerne: 1. Det totale antal opkald til Aarhus Kommunes hovednummer og Borgerservice Det totale antal opkald, der viderestilles henholdsvis manuelt af en medarbejder og ved brug af stemmestyret omstilling 3. Andelen af succesfulde viderestillinger ved brug af stemmestyret omstilling 4. Antal opkald, der straksafklares, således at borgeren ikke skal henvende sig til kommunen igen 5. Den gennemsnitlige ventetid for ekspedition 6. Den gennemsnitlige behandlingstid. De kvalitative målinger er gennemført som telefoninterview med ca. 100 tilfældigt udvalgte borgere, der har været i telefonisk kontakt med Kontaktcentret. Formålet med at spørge borgerne har været at måle udviklingen i brugertilfredsheden samt at undersøge, om borgeren har benyttet andre kanaler end telefonen, inden de valgte at ringe. Borgeren spørges således, om han inden opkaldet til kommunen havde forsøgt at finde information på kommunens hjemmeside, eller andet sted på nettet, eller på anden måde forsøgt at komme i kontakt med kommunen. Sidstnævnte spørgsmål skal ses i lyset af kommunens kanalstrategi, hvor hensigten er, at borgerne så vidt muligt selv skal opsøge information på nettet frem for at kontakte kommunen. Et antal borgere blev ringet op af en medarbejder samme dag, vedkommende havde været i kontakt med Kontaktcentret. Borgerne blev bedt om at svare på følgende spørgsmål: 1. Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? (straksafklaring) 2. Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? (generel tilfredshed) 3. Hvis du brugte den stemmestyrede omstilling, hvor tilfreds var du så med den? (tilfredshed med stemmestyret omstilling)

14 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks. internettet? (borgernes kanalanvendelse) 5. Forventer du, at ville anvende stemmestyret omstilling i fremtiden, hvis de skal i kontakt med en person eller afdeling, du kender navnet på? (fremtidig anvendelse) 7.2 Vurdering af datas validitet Samlet set vurderes datas validitet at være tilfredsstillende. De kvantitative data er indsamlet over en uge for henholdsvis nulpunktsmålingerne og slutmålingerne. Nulpunktsmålingerne er indsamlet i uge 15 i 2011 og slutmålingerne i uge 39 i Det vurderes, at de to uger er repræsentative, og at der ikke ville være opnået et væsentligt andet resultat, hvis der var blevet foretaget yderligere målinger. Det ville dog have forbedret de kvantitative datas validitet, hvis der var blevet målt i flere uger. Målingernes reliabilitet vurderes at være meget høj, idet der er benyttet systemgenererede udtræk, der erfaringsmæssigt er meget præcise. De kvalitative datas validitet vurderes at være tilfredsstillende. Ca. 100 tilfældigt udvalgte borgere, der alle havde henvendt sig telefonisk til kommunen samme dag, er blevet interviewet i hver af de to interviewundersøgelser. Det ville dog have forbedret datas validitet, herunder have mindsket den statistiske usikkerhed, hvis endnu flere borgere var blevet interviewet. Ideelt set ville det være ønskeligt over en længere periode at interviewe alle borgere, der havde ringet til kommunen. Datas reliabilitet kan være påvirket af, at nogle borgere eventuelt kan have misforstået et eller flere spørgsmål. 8. Projektets forandringsmodel 8.1 Projektets forandringsmodel Projektets forandringsmodel omhandler følgende forhold: 1. Der regnes med et årligt arbejdskraftbesparende potentiale på 3,5 årsværk i Aarhus Kommune. Dette svarer til en effektiviseringsgevinst på ca. 35 % af de hidtidige medarbejderressourcer, der er anvendt på området. Ved landsdækkende udbredelse til alle kommuner svarer dette til 63 årsværk. 2. Størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem han skal tale med, skal varetages automatisk ved hjælp af stemmestyring 3. Ventetiden for at blive omstillet skal være kortere 4. Borgernes tilfredshed med betjeningen må ikke falde Det kan konstateres, at effektiviseringspotentialet endnu ikke er realiseret, idet stemmestyret omstilling og informationsbetjening håndterer opkald svarende til ca. 2,7 årsværk. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år. Det kan konstateres, at ventetiden er blevet en anelse længere, hvilket

15 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 15 dog hovedsagelig skyldes en stor forøgelse af det samlede antal opkald til Kontaktcentret. Borgernes tilfredshed med servicen i Kontaktcentret er uændret. 8.2 Status over effektiviseringsgevinster Målingerne ved projektets afslutning viser, at 25 % af de borgere, der ringer til Aarhus Kommunes hovednummer eller Borgerservice benytter stemmestyret omstilling. Målsætningen om, at størstedelen af de rene omstillingsopgaver, hvor borgeren ved, hvem han skal tale med, skal varetages ved hjælp af stemmestyret omstilling, ser dermed umiddelbart ikke ud til at være opnået. Ca. 55 % af omstillingerne varetages ved slutmålingerne af en medarbejder i Kontaktcenteret. Der er dog sket et fald i andelen af manuelle omstillinger ved slutmålingerne sammenlignet med nulpunktsmålingerne på ca. 17 procentpoint, fra ca. 72 % til ca. 55 %. Den gennemsnitlige behandlingstid for et opkald til Aarhus Kommunes kontaktcenter er 71 sekunder (1 minut og 11 sekunder) pr. opkald. Den gennemsnitlige arbejdstid pr. opkald er 137 sekunder (2 minutter og 17 sekunder). Når den gennemsnitlige arbejdstid pr. opkald er højere end den gennemsnitlige behandlingstid pr. opkald skyldes det, at der i arbejdstid pr. opkald er medregnet bl.a. pauser samt tiden fra et opkald afsluttes til et nyt påbegyndes. Arbejdstid pr. opkald er således udtryk for, hvor lang tid en medarbejder reelt bruger pr. opkald. En medarbejder håndterer i gennemsnit 26,3 opkald i timen. I tabel 1 nedenfor er angivet henholdsvis antallet af opkald pr. uge, der håndteres af en medarbejder i Kontaktcentret og antallet af opkald pr. uge, der håndteres af stemmestyret omstilling og informationsbetjening. I kolonne 4 og 5 er gengivet henholdsvis behandlingstiden pr. opkald og arbejdstiden pr. opkald. Række 1 i tabellen viser antal opkald håndteret i alt af en medarbejder. Række 2 viser antallet af opkald, der håndteres pr. medarbejder. Række 3 viser antal opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling samt den sparede behandlingstid henholdsvis sparede arbejdstid ved at opkaldene håndteres af stemmestyret omstilling. Tabel 1: Antal opkald og behandlingstid/arbejdstid for opkald opgjort for henholdsvis medarbejderhåndterede opkald og opkald håndteret af stemmestyring pr. uge. Antal opkald Behandlingstid Behandlingstid pr. opkald Arbejdstid pr. opkald Opkald, der håndteres af en medarbejder pr. uge i alt (alle medarbejdere) min. 1:11 min. 2:17 min.

16 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 16 Opkald, der håndteres af en medarbejder i gennemsnit pr. uge pr. medarbejder min. 1:11 min. 2:17 min 4. Opkald, der håndteres af stemmestyring pr. uge (25 % af alle opkald) min. Sparet behandlingstid: x 71= sek.= 3.083:46 min.= 51:24 timer= 1,4 årsværk Sparet arbejdstid: 2.606x137= sek.= 5.950:22 min.= 99,10 timer= 2,7 årsværk 5 Det fremgår af tabel 1, at der spares 2,7 årsværk (2.606 opkald af en varighed på 137 sekunder) når der tages udgangspunkt i den arbejdstid, der skulle være brugt på at håndtere opkaldene. Tages der udgangspunkt i den behandlingstid, der skulle være brugt for at håndtere opkaldene, er besparelsen 1,4 årsværk (2.606 opkald af en varighed på 71 sekunder). Af nedenstående tabel 2 fremgår, at løsningen ved den nuværende anvendelsesgrad på 25 % af alle opkald, vil give overskud fra 2015, og at det samlede overskud på løsningen efter år 2016 er kr. En stigning i anvendelsesgraden på 5 procentpoint til 30 % vil medføre mulighed for overskud på løsningen allerede fra 2014 og et samlet overskud efter år 2016 på kr. Tabel 2: Besparelsespotentiale ved forskellige andele af opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling. Der er taget udgangspunkt i det nuværende antal opkald Andel af opkald, der håndteres af stemmestyret omstilling Årsværk sparet Timer sparet pr. år 6 Løsningen giver overskud fra år Det totale overskud på løsningen efter 5 år (2016) 4 I gennemsnit håndterer hver medarbejder på en 37-timers arbejdsuge 969 opkald. Dette svarer til 2:17 min. opkald (137 sek.) 5 Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år, idet Der fraregnes i alt ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse af løsningen, statistikudtræk etc.) 6 I opgørelsen over sparede timer er 6 ferieuger fraregnet.

17 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side % (nuværende situation) 2, kr. 30 % 2, kr. 35 % 3, kr. 40 % 3, kr. 45 % 4, kr. 50 % 4, kr. En forklaring på den forholdsvis begrænsede brug af stemmestyret omstilling (25 % af alle opkald) er formentlig, at en del borgere ikke ved, hvilken medarbejder eller afdeling, de skal i kontakt med, og har brug for en dialog med en medarbejder i Kontaktcentret for at få afklaret dette. Nogle borgere har formentlig også et spørgsmål, de har behov for at få afklaret med en medarbejder i Kontaktcentret, inden de omstilles. En anden årsag kan være, at nogle borgere er usikre over for at benytte den nye mulighed, bl.a. fordi de ikke er helt klar over, hvad stemmestyret omstilling indebærer, og derfor vælger den kendte mulighed med personlig betjening. 8.3 Status over målsætningen om kortere ventetid Den gennemsnitlige ventetid er blevet en anelse længere ved projektets afslutning i sammenligning med ved nulpunktsmålingerne (16 sekunder). Dette hænger sammen med, at antallet af telefoniske henvendelser i perioden mellem nulpunktsmålingerne og slutmålingerne steg med 50 %. Af alle opkald tager den stemmestyrede omstilling 25 %. Antallet af manuelt betjente opkald er steget med ca. 12 % (fra til henvendelser) i de 17 måneder mellem de to målinger. En utilsigtet konsekvens af det stigende antal opkald har været, at der er sket en ret betydelig stigning i antallet af opkald, der ikke besvares af Kontaktcentret (fra ca. 5 % til ca. 14 %). Se endvidere tabel 6 nedenfor. 8.4 Status over borgernes tilfredshed Borgernes tilfredshed med betjeningen i Kontaktcentret er steget en smule over de 17 måneder mellem de to målinger. Inden stemmestyret omstilling blev taget i brug var andelen af borgere, der var enten tilfredse eller meget tilfredse med betjeningen i Kontaktcentret 78,9 %. Efter stemmestyret omstilling blev taget i brug var andelen steget til 81,3 (se tabel 4 nedenfor). Det kan dog ikke konkluderes, at den stigende tilfredshed specifikt skyldes stemmestyret omstilling. Den forholdsvis begrænsede stigning i tilfredsheden kan endvidere være be-

18 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 18 grundet i statistisk tilfældighed. 66 % af de borgere, der har benyttet sig af stemmestyret omstilling udtrykker tilfredshed med løsningen (se tabel 3 nedenfor), og 78 % af de interviewede angiver, at ville benytte løsningen i fremtiden, hvis de skal i kontakt med en medarbejder eller afdeling, de kender navnet på (se tabel 5 nedenfor). Tabel 3. Tilfredshed med stemmestyret omstilling Tilfredshed med stemmestyret omstilling Tilfredsheden med stemmestyret omstilling blandt de borgere, der valgte at benytte stemmestyret omstilling Antal Procent Tilfreds 33 66,0 Hverken/eller 4 8,0 Utilfreds 13 26,0 I alt Tabel 4: Tilfredshed med Omstillingen/Kontaktcentret generelt Tilfredshed med servicen i Omstillingen Hvor tilfreds var du med den service, du fik i Omstillingen? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Meget tilfreds 64 48, ,4 Tilfreds 41 30, ,9 Hverken/eller 14 10, ,4 Utilfreds 12 9,0 5 5,2 Meget utilfreds 2 1,5 3 3,1 I alt , Tabel 5: Borgernes ønskes om at anvende løsningen i fremtiden Anvendelse af løsningen i fremtiden Andel af interviewede borgere, der angiver at ville anvende løsningen i fremtiden, hvis de skal i kon-

19 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 19 takt med en person eller afdeling, de kender navnet på? Antal Procent Vil anvende løsningen i fremtiden 75 78,1 Vil ikke anvende løsningen i fremtiden 15 15,6 Ved ikke 6 6,3 I alt Andre resultater Andelen af borgere, der fik afklaret deres anliggende ved den telefoniske kontakt til kommunen er uændret på ca. 70 % (se tabel 6 nedenfor). Tabel 6: Straksafklaring Straksafklaring Fik du afklaret din telefoniske henvendelse, eller skal du henvende dig til kommunen på anden vis? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Ja 93 69, ,8 Nej 39 29, ,8 Delvist 1 0,8 9 9,4 Ved ikke I alt Ca. 40 % af borgerne angiver, at have forsøgt at benytte en anden henvendelseskanal inden de ringede til kommunen (se tabel 7 nedenfor). Dette kunne indikere, at borgeren ikke har kunnet finde den nødvendige information på kommunens hjemmeside, og derfor har set sig nødsaget til at ringe til kommunen. Tabel 7: Kanalstrategi Kanalstrategi Inden du ringede til kommunen, havde du da prøvet, om du kunne bruge f.eks.

20 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 20 internettet eller møde personligt op i stedet for at ringe? Uge 15, 2011 Uge 39, 2012 Antal Procent Antal Procent Ja 50 37, ,6 Nej 83 62, ,4 Ved ikke I alt

21 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 21 Tabel 8: Nulpunktsmåling (2011) og slutmålinger (2012) Alle opkald til hovednummer og Borgerservice Heraf stemmestyrede omstillinger Ikke besvarede opkald (uden stemmestyring) Videresendt af medarbejder Ventetid i gennemsnit Behandlingstid i gennemsnit Uge 15, (5,3 %) (71,9 %) 1:20 min. 0:49 min :23 0:59 0:55 2:25 0:57 0:44 0:46 0:49 1:00 0:44 Uge 39, (7.755) (25,2 %) (14,2 %) (55,2 %) 1:36 min. 1:11 min Graden af succesfulde omstilling (talegenkendelse) ved stemmestyret omstilling varierer fra 89 % til 92 % :22 1:10 1:27 2:32 1:16 1:05 1:17 1:26 1:09 1:06

22 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Evalueringsanalyse 9.1 Effektivisering og produktivitetsstigning Målsætningen om en effektiviseringsgevinst på 3,5 årsværk, svarende til 35 %, er endnu ikke opfyldt, idet stemmestyret omstilling og informationsbetjening varetager opgaver svarende til ca. 2,7 årsværk 7. Den faktiske arbejdskraftbesparelse ved stemmestyret omstilling og informationsbetjening er 2,2 årsværk pr. år, svarende til 22 % 8 (se beregning af den faktiske arbejdskraftbesparelse i tabel 9 nedenfor). På landsplan dvs. ved implementering i alle kommuner - er der udregnet et arbejdskraftbesparende potentiale på ca. 55 årsværk. Dette potentiale er udregnet på baggrund af Aarhus Kommunes andel af den samlede kommunale sektor. I afsnit 10, side 22, redegøres for udregningen af det landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale. 9.2 Arbejdet med at nå målsætningerne Projektet har arbejdet aktivt med risikoanalyse for at eliminere faktorer, der kunne være hindringer for opnåelse af målsætningerne. Følgende risici blev identificeret ved projektets start, og er søgt imødegået i projektforløbet: 1. De nødvendige kompetencer inddrages ikke i projektet I de forskellige faser af projektet er forskellige kompetencer blevet inddraget. Således blev der inddraget en ekstern konsulent til at hjælpe med at formulere kravspecifikation, og en konsulent fra SKI orienterede om regler og procedurer ved gennemførelse miniudbud på en SKI-aftale. Internt i organisationen blev medarbejderne inddraget i alle faser af projektet og var bl.a. repræsenteret i projektets styregruppe. 2. Medarbejderne deltager modvilligt på grund af frygt for egen jobsituation Denne risiko blev imødegået ved at effektiviseringsgevinsten blev hentet på forhånd. Medarbejderne, der tidligere arbejdede i Kontaktcentret var således overgået til andet arbejde inden implementering af løsningen. Der var ingen modvillighed hos medarbejderne på noget tidspunkt i projektforløbet. 3. Mange fejl, bl.a. fordi brugerne benytter slang, dialekt etc. Der blev foretaget grundige test af løsningen inden den blev implementeret, og der blev foretaget rettelser, der forbedrede talegenkendelsen. Da der kunne konstateres en vedvarende talegenkendelse på ca. 90 %, blev løsningen godkendt til idriftsættelse. Det kan konstateres, at løsningen er ret robust over for variationer i udtale. Der vil dog stadig være navne, som løsningen ikke kan genkende, og hvor det vil være nødvendigt med manuel betjening. 7 Et årsværk består af timer (ekskl. ferie). 8 Der regnes med ca. 0,5 årsværk til vedligeholdelse, udvikling, statistikudtræk etc.

23 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Hvis løsningen ikke fungerer tilfredsstillende kan det medføre faldende brugertilfredshed Udbredt utilfredshed ville i værste fald føre til et politisk krav om, at løsningen blev taget ud af drift. Det var derfor vigtigt at teste løsningen grundigt for at dokumentere en talegenkendelse på minimum 90 %. I de tilfælde, hvor løsningen ikke kan genkende et navn eller en afdeling, var det væsentligt, at ulempen for borgeren skulle være mindst mulig, og at borgeren hurtigt blev betjent af en medarbejder. 5. Borgerne kender ikke navnet på den medarbejder eller afdeling, de vil tale med Disse borgere skal vælge personlig betjening. Det gøres der opmærksom på, når borgeren ringer til kommunen. 10. Den faktiske arbejdskraftbesparelse I tabel 9 og tabel 9.1 nedenfor er den faktiske arbejdskraftbesparelse udregnet for Aarhus Kommune, og det arbejdskraftbesparende potentiale er estimeret på landsplan, såfremt løsningen skulle udbredes til alle landets kommuner. Den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune er udregnet til 2,2 årsværk pr. år. Antallet af ansatte i Aarhus Kommune udgør ca. 4 % af alle ansatte i landets kommuner, idet der er ansatte i Aarhus Kommune og ansatte i alle landets kommuner tilsammen 9. Det landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale er udregnet ved at gange arbejdskraftbesparelsen i Aarhus Kommune med Forestiller man sig løsningen udbredt til alle landets kommuner, kunne der således opnås en arbejdskraftbesparelse på ca. 55 årsværk 11. Der i udregningen ikke taget højde for særlige forhold i hver enkelt af landets kommuner. Hvis der fx er tradition for, at borgerne kontakter medarbejderne på et direkte telefonnummer uden om en central omstilling i kommunen, vil det arbejdskraftbesparende potentiale formentlig være lavere i disse kommuner. 9 Tal fra 3. kvartal Kilde: Danmarks Statistik / x 2,2 = 55,1 11 Et årsværk består af timer (ekskl. ferie).

24 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 24 Tabel 9: Udregning af den faktiske arbejdskraftbesparelse i Aarhus Kommune Arbejdskraftbesparende potentiale for direkte berørt(e) målgruppe(r) Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Borgerservice medarbejdere, Kontaktcenter 10, , , % 27 % Total, direkte berørt målgruppe: Arbejdskraftbesparende potentiale for indirekte berørt(e) målgruppe(r) 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 10, , , % 27 % Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % Total, indirekte berørt målgruppe: 0,00 0 0,00 0 0, % 0 % Evt. merarbejde for de berørt(e) målgruppe(r) Tidligere samlet årligt forbrug Nuværende samlet årligt forbrug Årligt merforbrug Årligt merforbrug i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter

25 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 25 Borgerservice medarbejdere, Kontaktcenter 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % 0, % 0 % Total, merarbejde: 0,00 0 0,00 0 0, % 0 % Samlet arbejdskraftbesparende potentiale Total Nuværende samlet årligt forbrug Forventet samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter 10, , , % 22 % Tabel 9.1: Estimat over det arbejdskraftbesparende potentiale ved landsdækkende udbredelse Landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale Det totale årlige arbejdskraftbesparende potentiale for projektet i årsværk 2,2 Antallet af årlige gentagelser af den arbejdsproces, projektet er rettet imod Gennemsnitligt arbejdskraftbesparende potentiale i årsværk pr. gentagelse af arbejdsproces 0, Antal gentagelser af arbejdsprocessen på landsplan Arbejdskraftbesparende potentiale ved landsdækkende udbredelse opgjort i årsværk 55,09861

26 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side Projektøkonomi De samlede udgifter i projektet har været kr. Ca. 70 % af udgifterne er anvendt på indkøb af den tekniske løsning til stemmestyring, herunder udgifter til leverandørens teknikere og projektleder. 22 % af udgifterne er anvendt på løn til eget personale, herunder projektledelse. Fonden for Velfærdsteknologi har finansieret 65 % af projektets udgifter. De resterende 35 % er finansieret af Borgerservice, Aarhus Kommune. Der er fra Aarhus Kommunes side anvendt ca medarbejdertimer på projektet. Fra 2015 vil løsningen give overskud. Det samlede overskud på løsningen efter fem år (efter 2016) vil være kr. (se tabel 10 nedenfor). Herefter vil det årlige overskud på løsningen være kr. ved den nuværende anvendelsesgrad på 25 %.

27 Aarhus Kommune Borgerservice januar 2013 Side 27 Tabel 10: Økonomisk balance Januar 2013 Projektets økonomiske balance Total Direkte arbejdskraftbesparelse Indirekte arbejdskraftbesparelse 0 Øvrige besparelser (fx driftsomkostninger) 0 Økonomiske gevinster total Omkostninger til merarbejde Totale projektudgifter Øgede omkostninger (fx driftsomkostninger) Omkostninger total Årlig økonomisk balance Summeret økonomisk balance Lavere end de følgende år, da løsningen kun var i drift få måneder af 2012

Notat. Side 1 af 7. Evaluering af et projekt i regi af Strategi for digital velfærd

Notat. Side 1 af 7. Evaluering af et projekt i regi af Strategi for digital velfærd Notat Side 1 af 7 Evaluering af et projekt i regi af Strategi for digital velfærd Formål Ved afslutning af projekter i regi af initiativ 1.1. og 3.3 i Strategi for digital velfærd, skal der udarbejdes

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

Undersøgelser af Borgerservice

Undersøgelser af Borgerservice Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Demonstrationsprojekt Ældre- og handicapvenlige toiletter

Demonstrationsprojekt Ældre- og handicapvenlige toiletter Demonstrationsprojekt Ældre- og handicapvenlige toiletter Publikationen er udgivet af Socialstyrelsen Edisonsvej 18, 1. 5000 Odense C Tlf: 72 42 37 00 E-mail: info@socialstyrelsen.dk www.socialstyrelsen.dk

Læs mere

Notat kommunale effektiviseringseksempler

Notat kommunale effektiviseringseksempler Notat om kommunale effektiviseringseksempler Gode kommunale eksempler på realisering af effektiviseringspotentialer kan fx findes inden for områderne: Afbureaukratisering Digitalisering Anvendt borgernær

Læs mere

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014

Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Indstilling Til Aarhus Byråd via Magistraten Fra Magistratsafdelingen for Kultur og Borgerservice Dato 5. september 2014 Kanalstrategi 2.0 Kanalstrategien skal sikre at kommunen anvender de billigste og

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1

KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 KANALSTRATEGI Fredensborg Kommune 2012-2015 1 1. Formål og baggrund Fredensborg Kommunes kanalstrategi er en tværgående strategi, der angiver målsætninger for, hvilke kanaler 1 vi benytter og hvordan vi

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen

Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014. Layout ITK Design, Jan Thomassen KANALSTRATEGI 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 1 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Kultur og Borgerservice, Aarhus Kommune 2014 Layout ITK Design, Jan Thomassen Tryk og oplag LaserTryk.dk A/S 1.000

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008 Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt 11-13 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice 14 15 Henvendelse i Borgerservice

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test Borgertilfredshedsundersøgelse 2014 test Rapport August 2014 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen: 3 Økonomi og overordnet tilfredshed: 4 Fritid og kultur: 8 Trafik og affald: 10 Information fra kommunen:

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

NOTAT. Allerød Kommune

NOTAT. Allerød Kommune NOTAT Tilpasning af kommunens borgerbetjening Som del af budgetlægningen for 2012-2015 besluttede Økonomiudvalget den 8. februar 2011 at igangsætte analyser af en række emner, der samlet skal pege på mulige

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012. Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015

RAPPORT. Frederikssund Kommunes hjemmepleje. Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 RAPPORT Frederikssund Kommunes hjemmepleje Brugertilfredshedsundersøgelse 2015 Foto: Kenneth Jensen 2/22 Indholdsfortegnelse Indledning... 4 Sammenfatning... 5 Metode... 6 Spørgeskemaet... 7 Svarprocenter

Læs mere

Digital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning

Digital selvbetjening. 2 cases. Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Digital selvbetjening 2 cases Opskrivning i Dagtilbud og Flytning Baggrund Lov om Obligatorisk Digital Selvbetjening i 4 bølger 2012-2015 Obligatorisk for kommunerne at stille digitale løsninger til rådighed

Læs mere

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4

Indhold... 1. 1 Indledning... 2. 2 Formål med kanalstrategien... 2. 2.1 Vision... 3. 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 Kanal st r at egi Vest hi mmer l andskommune2014-2015 Indhold Indhold... 1 1 Indledning... 2 2 Formål med kanalstrategien... 2 2.1 Vision... 3 3 Hvordan henvender borgerne sig i dag?... 4 3.1 Henvendelsestyper...

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30

Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den kl. 12:30 Udskrift af protokol Lukket Direktørkredsen Tirsdag den 13.09.2016 kl. 12:30 Punkt nr: 1 Fremtidig borgerservicebetjening i Gladsaxe Kommune Beslutning Morten Just og Mark Korshøj Jensen orienterede om

Læs mere

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune

Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010-2012 1 Indhold Forord... 3 Vision... 4 Principper... 5 Tværgående mål.... 6 Kanaler... 8 Effektivisering... 10 Implementering...

Læs mere

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Resume ABT-projekt Optimering af besøgsplanlægning

Resume ABT-projekt Optimering af besøgsplanlægning Resume ABT-projekt Optimering af besøgsplanlægning Kort om indhold: Socialstyrelsen gennemfører i årene 2011-2012 et demonstrationsprojekt, der skal vurdere det tidsmæssige potentiale forbundet med at

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Januar 2014 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

3.1a Initiativbeskrivelse

3.1a Initiativbeskrivelse KL Social-, Børne- og Integrationsministeriet Økonomi- og Indenrigsministeriet Finansministeriet 3.1a Initiativbeskrivelse Hjælp til løft Målsætning Tunge løft, som fører til fysisk nedslidning af de ansatte,

Læs mere

Teletolkning - når sproget er en barriere

Teletolkning - når sproget er en barriere Teletolkning - når sproget er en barriere MedCom: http://www.medcom.dk/wm110850 Teletolkeprojektet Implementeringsgruppemøde d. 19. november 2014 lho@medcom.dk Information fra projektet Afslutningsrapport

Læs mere

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G

B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G B U S I N E S S C AS E F O R P R O J E K T O B L IG AT O R I S K D I G IT AL S E R V I C E O G E F F E K T I V D I G IT AL S E L V B E T J E N I N G 1. Ledelsesresumé Baggrund I forbindelse med vedtagelsen

Læs mere

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram

Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Vejledning - Udarbejdelse af gevinstdiagram Maj 2015 INDHOLD 1. INDLEDNING... 1 1.1 FORMÅL... 1 1.2 VEJLEDNINGENS SAMMENHÆNG MED DEN FÆLLESSTATSLIGE IT-PROJEKTMODEL... 1 1.3 GEVINSTDIAGRAMMET... 2 1.4

Læs mere

Resume af business case for robotstøvsugere på plejecentre

Resume af business case for robotstøvsugere på plejecentre Resume af business case for robotstøvsugere på plejecentre Oktober 2011 Publikationen er udgivet af Servicestyrelsen Edisonsvej 18, 1. 5000 Odense C Tlf: 72 42 37 00 E-mail: servicestyrelsen@servicestyrelsen.dk

Læs mere

Region Sjælland. Lægevagten 2009

Region Sjælland. Lægevagten 2009 Region Sjælland Lægevagten 2009 Rapport over undersøgelse af lægevagten i Region Sjælland. Denne rapport indeholder konklusioner baseret på kvantitative data. Ziirsen Research 29. september 2009 1. Indhold

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

UDBREDELSE AF VELFÆRDSTEKNOLOGI

UDBREDELSE AF VELFÆRDSTEKNOLOGI LOKAL STATUSRAPPORT, MAJ 2016 DRAGØR KOMMUNE DET FÆLLESKOMMUNALE PROGRAM FOR UDBREDELSE AF VELFÆRDSTEKNOLOGI UDBREDELSE AF VELFÆRDSTEKNOLOGI LOKAL STATUSRAPPORT 2016 Lokal Statusrapport Side 2 Udbredelse

Læs mere

KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune

KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig i Gladsaxe Kommune Gladsaxe Kommune Center for Personale og Udvikling Udviklingssekretariatet CSFAMR/DOBJJE Januar 2009 KL Kompas 2008 Brugertilfredshedsundersøgelse blandt brugere af hjemmepleje, madservice og ældrebolig

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen December 2008 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en

Læs mere

Samrådsspørgsmål. Akt 186

Samrådsspørgsmål. Akt 186 Samrådsspørgsmål Akt 186 Der ønskes en uddybende redegørelse for og en drøftelse af årsagerne til og konsekvenserne af den forventede meget betydelige fordyrelse og forsinkelse af projektet. Svar: Indledning

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Vagtplanlægning i dagtilbud

Vagtplanlægning i dagtilbud Vagtplanlægning i dagtilbud Business case Projektets formål Formålet med projektet er, at skabe et grundlag for effektiv udnyttelse af ressourcerne i daginstitutionerne ved at indføre et vagtplanlægningssystem.

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien.

I det følgende er der omtalt nogle emner, der også kan indgå i kommunens politiske drøftelse af strategien. N OT AT Høring Kommunernes fælles digitaliseringsstrategi Repræsentanter fra en lang række kommuner har sammen med KL udarbejdet et udkast til en fælleskommunal digitaliseringsstrategi, der nu er sendt

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE

ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE ANSØGNINGSSKEMA FÆLLES PULJE INITIATIVETS TITEL: Bydelskonkurrencen: Den Digitale Bydel 1. ANSØGERE OG SAMARBEJDSPARTNERE Ansøger (projektansvarlig): Navn: Borgerservice, Udviklingsafdelingen E-mail: tgl@aarhus.dk

Læs mere

EVALURING AF FRIKOMMUNE FORSØG

EVALURING AF FRIKOMMUNE FORSØG EVALURING AF FRIKOMMUNE FORSØG Fritagelse for frit valg på hjælpemidler ( 112) og boligændringer ( 116) Marts 2016 INDHOLD 1.0 Indledning 2 1.1 Sammenfatning 2 1.2 Beskrivelse af forsøget 2 2.0 Evalueringsmetode

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen

Gladsaxe Kommune Borgerservice December Analyse: Martin Conradsen Gladsaxe Kommune Borgerservice December 2 Analyse: Martin Conradsen Indholdsfortegnelse: 1. Indledende oplysninger...2 1.1 Formål med undersøgelsen... 2 1.2 Metode... 2 1.3 Målgruppe... 2 1.4 Stikprøveusikkerhed...

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

REKRUTTERING BLANDT VIRKSOMHEDER MED FORGÆVES REKRUTTERINGER, FORÅRET 2013. 1. Indledning. 2. Analysedesign

REKRUTTERING BLANDT VIRKSOMHEDER MED FORGÆVES REKRUTTERINGER, FORÅRET 2013. 1. Indledning. 2. Analysedesign REKRUTTERING BLANDT VIRKSOMHEDER MED FORGÆVES REKRUTTERINGER, FORÅRET 2013 Dato 2013-06-10 1. Indledning Arbejdsmarkedsstyrelsen (AMS) har bedt Rambøll gennemføre en tillægssurvey til styrelsens ordinære

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.3: Kanalstrategi, dokumentation og kompetenceudvikling KL, September 2011 Baggrund Kommunerne står midt i en stor opgave med at flytte kommunikationen

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2014: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2014 Center for Kræft

Læs mere

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011

Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Opfølgningsredegørelse i f.t. Hvidovre Kommunes Kvalitetskontrakt 2011 Denne opfølgningsredegørelse har til formål at gøre status på målopfyldelsen i f.t. i Hvidovre Kommunes første Kvalitetskontrakt gældende

Læs mere

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2

UC Effektiviseringsprogrammet. Projektgrundlag. Business Intelligence. version 1.2 UC Effektiviseringsprogrammet Projektgrundlag Business Intelligence version 1.2 9. september 2014 1 Stamdata Stamdata Projektnavn (forventet): Projektejer: Projekttype: Business Intelligence It-chef Hans-Henrik

Læs mere

VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE

VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE Til Socialstyrelsen Dokumenttype Rapportudkast Dato December 2012 VISITATION OG IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE IMPLEMENTERING AF HJÆLPEMIDLER RESUME AF BUSINES CASE Rambøll Hannemanns

Læs mere

Gladsaxe en kommunikerende kommune

Gladsaxe en kommunikerende kommune gladsaxe.dk Kommunikationsstrategi Gladsaxe en kommunikerende kommune Strategi for Gladsaxe Kommunes eksterne kommunikation Hvorfor en ekstern kommunikationsstrategi Gladsaxe Kommune ønsker at styrke kommunikationsindsatsen

Læs mere

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Notat Emne: Til: Kopi: til: Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Tværgående visitation Udvalget for Sundhed og Omsorg Den 29. november 2010 Århus Kommune Økonomi og Personale Sundhed og

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2014-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2014-2017 Aarhus Kommune, Styregruppen for borgerservice Juni 2014 Indhold Formål...3 Visionen...3 Mål og indsatser i Aarhus Kommunes kanalstrategi...3 1. Send al post

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling Afrapportering af: Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling November 2009 Side 1 Indholdsfortegnelse: Ledelsesresumé 3 Facts om målingen og begrebsdefinitioner 6 Brug af smileys 6

Læs mere

Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater

Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010. Generelle resultater Økonomistyrelsens kundetilfreds- og effektmåling 2010 Generelle resultater Februar 2011 DATAINDSAMLING & AFRAPPORTERING 2 GENERELT OM METODE OG DATAINDSAMLING Økonomistyrelsens kundetilfredsheds- og effektmåling

Læs mere

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe Kommune Udviklingssekretariatet Januar 2007 Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe, januar 2007 Indholdsfortegnelse: Rapportens opbygning:... 2 1. Sammenfatning...

Læs mere

Færre penge mere tid, realisering af indkøbsgevinster. Kommunal netværkskonference 2008:

Færre penge mere tid, realisering af indkøbsgevinster. Kommunal netværkskonference 2008: Løsningen dækker Nullutat Suscips Blalit lanse Amconsendit Praestrud Kommunal netværkskonference 2008: Færre penge mere tid, realisering af indkøbsgevinster Hvis der med én Færre penge og behovet for mere

Læs mere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere

Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere Lederpejling 8 2013: Danske Bioanalytikere En delrapport til Lederpejling 8 2013, Udviklingen i FTF-lederes erfaringer med innovation, omhandlende Danske Bioanalytikeres ledere. 1 Indholdsfortegnelse Indledning

Læs mere

Medlemsundersøgelse om opskoling til social- og sundhedsassistent og social- og sundhedshjælper

Medlemsundersøgelse om opskoling til social- og sundhedsassistent og social- og sundhedshjælper Medlemsundersøgelse om opskoling til social- og sundhedsassistent og social- og sundhedshjælper Forbundet af Offentligt Ansatte November 2004 INDHOLDSFORTEGNELSE RESUMÉ...1 BAGGRUND OG FORMÅL...2 FORMÅL...2

Læs mere

Ny metode bag læsertal i Index Danmark/Gallup

Ny metode bag læsertal i Index Danmark/Gallup Ny metode bag læsertal i Index Danmark/Gallup Parterne bag Index Danmark/Gallup har med virkning fra 1. januar 2009 implementeret en række ændringer til optimering af metoden bag læsertallene i Index Danmark/Gallup.

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

Evaluering af det gennemførte udbud ud fra data for kørselsafviklingen i 1. halvår 2012

Evaluering af det gennemførte udbud ud fra data for kørselsafviklingen i 1. halvår 2012 Bilag 1 Evaluering af det gennemførte udbud ud fra data for kørselsafviklingen i Denne evaluering vedrører det gennemførte udbud, som for langt størstedelen af kørslerne blev taget i brug i august 2010.

Læs mere

Organisatorisk forankring og proces

Organisatorisk forankring og proces Organisatorisk forankring og proces Effektivisering gennem digitalisering E2012-projektet Odense Kommune 4 strategi forretning teknik Vandfaldsmodel udrulning S P O R Parallelspor strategisk spor forretningsspor

Læs mere

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272 Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...

Læs mere

ABT-projekt afsluttende rapport Patologiafdelingen, Herlev Hospital Region Hovedstaden. Projektleder cand. scient. Tim Svenstrup Poulsen

ABT-projekt afsluttende rapport Patologiafdelingen, Herlev Hospital Region Hovedstaden. Projektleder cand. scient. Tim Svenstrup Poulsen ABT-projekt afsluttende rapport Patologiafdelingen, Herlev Hospital Region Hovedstaden Projektleder cand. scient. Tim Svenstrup Poulsen Indholdsfortegnelse 1.1 Sammenfatning 1.2 Anbefalinger til implementering

Læs mere

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune

Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune Version 21.2.2012 Henvendelsesstrategi for Næstved Kommune 2012 2015 Hvorfor skal vi have en strategi for henvendelser? Næstved Kommune har i de seneste år haft fokus på, hvordan den administrative borgerbetjening

Læs mere

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0.

Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. Status på implementeringen af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi og Aarhus Kommunes Kanalstrategi 2.0. 1. Resume Dette punkt er sat på Kulturudvalgets, fordi der i forbindelse med udvalgsmedlemmernes

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af Domstolsstyrelsens digitaliseringsprojekt vedrørende tinglysning November 2009 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Læs mere

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler

PARATHEDSMÅLING. Bedre brug af hjælpemidler PARATHEDSMÅLING Bedre brug af hjælpemidler Indhold Introduktion til anvendelse af dokumentet 3 Resume af parathedsmålingen 4 Fælles og konkrete mål med implementeringen 6 Organisering og ledelse 9 Medarbejdere

Læs mere

skraldkomprimerende affaldskurve til offentlig gaderenovation

skraldkomprimerende affaldskurve til offentlig gaderenovation Evaluering ABTprojekt Interaktive skraldkomprimerende affaldskurve til offentlig gaderenovation 01-07-2012 Indhold Baggrund... 3 Kort beskrivelse af demonstrationsprojektet... 3 Sammenfatning... 5 Anbefalinger

Læs mere

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner Post Danmark CRR frankeringsmaskiner Jobnr. 4079 Hugo Tranberg Luise Juul Nielsen Juni 2009 Hovedkonklusioner Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner DORTHEAVEJ 3 DK-2400

Læs mere

Lean i den offentlige sektor. Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat

Lean i den offentlige sektor. Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Lean i den offentlige sektor Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Lean i den offentlige sektor Anvendelse af Lean Management i kommuner, regioner og stat Marts 2007 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi

Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi December 2013 Henvendelser til og fra kommunen - Kanalstrategi Kommunikationen med borgere, virksomheder og foreninger i Halsnæs Kommune er et vigtigt

Læs mere

Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243)

Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243) Kundetilfredshedsanalyse: DANAK Kundetilfredshedsanalyse 010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/43) 1 1. Indledning I denne rapport fremlægges resultaterne af kundetilfredshedsanalysen for DANAK foretaget

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

Indstilling. Evaluering af Fælles Service 2015 og fremadrettet. Magistraten. Dato 22. juni 2015

Indstilling. Evaluering af Fælles Service 2015 og fremadrettet. Magistraten. Dato 22. juni 2015 Indstilling Til Magistraten Dato 22. juni 2015 Evaluering af Fælles Service 2015 og fremadrettet 1. Resume I henhold til indstillingen Evaluering af Fælles Service 2015, vedtaget af Magistraten den 9.

Læs mere

7: Balance, grænseløst arbejde og fleksibilitet. Oktober 2013

7: Balance, grænseløst arbejde og fleksibilitet. Oktober 2013 7: Balance, grænseløst arbejde og fleksibilitet Oktober 2013 Djøfs undersøgelse af psykisk arbejdsmiljø, stress og balance 2012 Faktaark nr. 7: Balance, grænseløst arbejde og fleksibilitet Dette faktaark

Læs mere

Kvaliteten af rengøring på folkeskoler

Kvaliteten af rengøring på folkeskoler 11. august 2014 Kvaliteten af rengøring på folkeskoler FOA og 3F har i perioden fra den 4. til den 20. juni 2014 foretaget en undersøgelse blandt tekniske servicemedarbejdere og -ledere om kvaliteten af

Læs mere

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads?

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? Kære «attnavn» Center for Offentlig Innovation er ved at udvikle verdens første statistik om offentlig innovation sammen med Danmarks Statistik

Læs mere

Resume af business case for ABT-projekt om forflytning

Resume af business case for ABT-projekt om forflytning Resume af business case for ABT-projekt om forflytning April 2011 Resume af business case for ABT-projekt om forflytning Publikationen er udgivet af Servicestyrelsen Edisonsvej 18, 1. 5000 Odense C Tlf.:

Læs mere

Det gælder særligt omfanget af manglende varer og restholdbarheden på de leverede produkter.

Det gælder særligt omfanget af manglende varer og restholdbarheden på de leverede produkter. KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Omsorg 09-12-2013 Sagsnr. 2013-0254417 Til Socialudvalget og Sundheds- og Omsorgsudvalget Notat om opfølgning på handleplan Dette notat indeholder

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk

30. april 2008. Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk 30. april 2008 Brugerundersøgelse af Jobindsats.dk Indledning og sammenfatning Slotsholm har i foråret 2008 på vegne af Arbejdsmarkedsstyrelsen gennemført en undersøgelse af brugernes anvendelse af og

Læs mere

Handlingsplan for området digital borgerbetjening.

Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Handlingsplan for området digital borgerbetjening. Indledning Den ny handlingsplan for (2011-2015) samt en ny fællesoffentlig (2011-2015) indeholder over 20 projekter på området for digital borgerbetjening.

Læs mere