Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009"

Transkript

1 Projekt Servicestrategi. Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

2 Indhold 1. Formål med løsningsarbejdet på kort bane 2. Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 3. Overblik over de identificerede problemer 4. Introduktion til Løsningskatalog 5. Overblik over løsninger 6. Præsentation af løsningsforslag 2

3 Formål med løsningsarbejdet på kort bane Spor B i Servicestrategiprojektet har til formål at identificere og beslutte igangsættelse af relevante løsninger til forbedring af MST s service udadtil og effektivitet i servicehåndtering indadtil. Fundamentet for identifikation af løsninger er Servicestrategi-projektets generelle kortlægning af service i MST samt enhedernes vurdering af her-og-nu problemstillinger, således at løsningerne igangsættes ud fra en solid viden om de nuværende serviceudfordringer. Løsningerne på den korte bane håndterer de umiddelbare udfordringer og understøtter samtidig det igangværende arbejde med fastlæggelse af en langsigtet servicestrategi. Beslutning om iværksættelse af løsninger på kort bane skal således holdes op imod retningen i den generelle servicestrategi. 3

4 Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 1 2 Kortlægning og analyse Design af løsninger 3 Beslutning og implementeringsplanlægning Indsamling af allerede eksisterende løsningsforslag vedr. serviceforbedringer Identifikation af enhedernes syn på her-og-nu serviceudfordringer via kick off møder Analyse af kortlægningsresultater med henblik på at identificere mulige quick wins Præcisering og årsagsanalyse af de kortlagte problemer Vurdering af allerede eksisterende løsningsforslags relevans på kort bane Identifikation af yderligere løsningsforslag, der kan realiseres på kort bane Uddybning og detaljeret design af løsninger Estimering af overordnet ressourceindsats Præsentation af løsninger på styregruppemøde Planlægning af løsningsimplementering Endelig beslutning om iværksættelse 4 Uge 2-4 Uge 5-6 Uge 4: 1.bølge Uge 7-8: 2.bølge Arbejdet med løsninger på den korte bane er tilrettelagt i 3 faser. I fase 1 er der gennemført indsamling og kortlægning af eksisterende løsningsforslag i MST samt analyse af kortlægningsresultater. I fase 2 er problemerne kvalificeret og med afsæt heri, er der identificeret relevante løsninger, som efterfølgende er uddybet og designet, bl.a. gennem involvering af projektgruppen med repræsentanter fra alle enheder i MST. Som led i løsningsarbejdet er der foretaget en overordnet estimering af den påkrævede ressourceindsats for at kunne gennemføre hver enkelt løsning. I fase 3 forelægges løsningsforslagene for styregruppen, og efterfølgende planlægges den endelige implementering af løsningerne.

5 Overblik over identificerede problemer Arbejdet med Spor B omfattede afdækning af en række problemer og udfordringer relateret til den nuværende service i MST såvel udadtil mod kunderne som indadtil for medarbejderne. Nedenfor er sammenfattet de væsentligste problemer. Kanaler For mange lette opkald/standardopkald til fagpersonale i enhederne Henvendelser som MIC allerede kunne klare i dag Henvendelser som MIC vil kunne klare med lidt assistance (FAQer, instruktion, mv.) For mange viderestillinger uden, at der tyndes ud i antal henvendelser Reception/MIC -> enhedssekretariat -> fagpersonale Tidspunkter hvor telefoner er bemandede, men hvor der ikke er trafik Processer For få FAQ er, og vejledninger er ikke gode nok ofte tung proces omkring udarbejdelse af sådanne hjælpeværktøjer Videndeling og gensidig forståelse af arbejdsopgaver mellem enhederne og mellem enheder og MIC er ikke tilstrækkelig på plads (silotankegang) Internationale sager bliver ikke journaliseret Hjemmeside Der er ikke nok information om MIC på hjemmesiden Undersiderne er ikke tilstrækkelig opdaterede, overskuelige eller modtagerorienteret Medarbejderne i enhederne har ikke modtaget tilstrækkelig træning i at skrive til hjemmesider Kultur Medarbejderne oplever ikke, at der er udstukket deciderede servicemål fra ledelsen service opleves ikke at være en prioriteret opgave Nogle medarbejdere er så fortravlede, at de helst vil undgå at tale med kunderne det er en belastning, når kunderne ringer. Ingen tværgående retningslinjer for service MST ser ofte ikke problemstillingen fra kundens perspektiv, men ud fra en faglig og myndighedsmæssig synsvinkel 5

6 Introduktion til løsningsforslag i Løsningskataloget I det følgende præsenteres det samlede Løsningskatalog og de enkelte løsninger heri. Samlet set handler forbedringsområderne særligt om tilrettelæggelse af telefonbetjeningen, informationer på hjemmesiden og MST s bagvedliggende serviceprocesser, herunder brug af Miljøministeriets Informationscenter som ny serviceenhed i MST. Løsningerne er designet ud fra en række grundlæggende hensyn og principper, som har været styrende for udarbejdelsen af de konkrete løsninger. Principperne handler om at: Øge antallet af henvendelser som rettes til MIC Undgå unødige omstillinger og i stedet få dirigeret kunderne det rigtige sted hen hurtigst muligt Undgå at enhedssekretariaterne modtager henvendelser Aflaste sagsbehandlerne i enhederne, særligt vedr. mindre komplicerede henvendelser På næste slide skitseres den nuværende fordeling af henvendelser mellem MIC, MST s reception og enhederne. Billedet understreger, at der eksisterer et potentiale for at realisere ovennævnte principper ved i højere grad at kanalisere henvendelser over til MIC. 6

7 Fordeling af henvendelser mellem MST reception, enhederne og MIC : 110/dag /dag : 4/dag* inf f rontlinien. dk: 4/dag* Reception (MST) Mails: 5/dag Telef on: 6/dag MIC Mails: 45-95/dag - Telef on: 104/dag <2/dag Enheder Mails: 5/dag Telef on: 6/dag * Angående emner som sorterer under MST. Henvendelser til MIC i alt dec 2007 dec 2008: 24 mails/dag, 27 mails/dag Kilde: Interview med Anette Bjerge (MIC), interview med MSTs reception, MICs statistikprogram 7

8 Overblik over løsningsforslag på den korte bane Ønskede effekter Løsningsforslag Understøttende initiativer Opmærksomhedsområder Kunder oplever færre omstillinger, før rette medarbejder nås, og samtidig reduceres det interne spild. Sagsbehandlere aflastes for lette spørgsmål/bestillinger og bliver ikke afbrudt så hyppigt som i dag. Dermed frigøres ressourcer til andre formål. Enhedssekretariaterne aflastes for telefonopkald, og der frigøres ressourcer til andre formål. Ved hjælp af IVR-løsning på MST s hovednummer ledes flere telefonhenvendelser det rigtige sted hen (MIC, reception, sagsbehandlere) (MST brevskabeloner tilføjes mulighed for at indflette oplysninger om sagsbehandler, sagsbehandlers e- mailadresse og direkte telefonnummer. MST brevskabeloner med standardsvar skal kunne tilgås fra Captia (som MIM brevskabeloner). (ER BLEVET TIL ET INITIATIV PÅ LANG BANE) Enhedssekretariaternes telefonnummer lukkes udadtil Direkte telefonnumre til enhedssekretariater på hjemmesiden fjernes. (OVERVEJELSER OM AT FJERNE SAGSBEHANDLERENES KONTAKTOPLYSNINGER PÅ HJEMMESIDEN ER BLEVET ET INITIATIV PÅ LANG BANE, SOM SKAL AFVENTE SKABELONERNE) IP-stikord/ Now gør det muligt for omstilling og MIC at finde frem til relevant sagsbehandler uden kontakt til enheden. Forbedrede muligheder for omstilling/mic til at se, hvad der står i medarbejdernes kalender (tekniske muligheder undersøges stadig) Opdragelse i god kalender-kultur. Skabeloner er koncernfælles. IVR er teknisk ukompliceret men skal testes grundigt Ressourcer i enhedssekretari ater skal ses i sammenhæng med fase 2 centralisering af administrative funktioner. Central medarbejder i MST s omstilling går på persons med virkning fra ultimo marts). Telefonkunder oplever en mere professionel betjening Interne arbejdsgange bliver mere effektive Ressourcer i Faaborg udnyttes bedre. Omstillingen flyttes til Faaborg. (Faaborg har flere relevante kompetencer og er mindre sårbare. De betjener miljøcentre og klagenævn og er overløb for alle i MIM). Faaborg skal have adgang til MSTs sager i Captia, så de også vha. journalnummer kan finde relevant sagsbehandler (ligesom for klagenævnene). Faaborg skal opdrage MST medarbejdere i god kalenderkultur Flere telefon og henvendelser besvares i MIC og ressourcer i MIC udnyttes mere effektivt. 8 Flere henvendelser omstilles fra receptionen til MIC i stedet for til enhederne. Gøre MIC mere synlig på hjemmesiden IP-stikord/ Now gør det muligt for omstilling og MIC at finde frem til relevant sagsbehandler uden kontakt til enheden. Der vil være flere henvendelser, som MIC ikke kan svare på.

9 IVR-løsning kobles på Løsningsbeskrivelse Problem: Mange telefonhenvendelser bliver ikke sendt det rigtige sted hen 1. gang, hvilket ikke er god service for kunderne. Særligt viser projektets kortlægning, at der eksisterer et uudnyttet potentiale i at kanalisere flere opkald til MIC, i stedet for at de sendes til fagpersoner i enhederne, som alt andet lige heller ikke er lige så tilgængelige for kunderne som MIC. Løsning: kobles til IVR (Interactional Voice Response, dvs. foruddefinerede valgmuligheder for brugeren). Her mødes man med 3-4 valgmuligheder: 1) MIC henvendelse/spørgsmål om miljøfaglige emner, 2) Omstilling MST mhp at tale med konkret medarbejder eller om en konkret sag 3) Fleksibel mulighed, f.eks. specifikke emner i perioder. Departementet har deres eget hovednummer, som går til OmstillingMST, og det ændres der ikke på. IVR kan ses som en måde at lægge omstillingen i MST og MIC sammen, så kunden skal henvende sig et sted. På den lange bane skal det undersøges, om nogle af telefonsystemerne kan lægges sammen. Konsekvenser og forudsætninger Forudsætninger: 1)IVR-valgmulighederne skal være klare og intuitive for brugeren, hvilket bl.a. stiller krav til formuleringer 2)IVR er teknisk ukompliceret men skal testes grundigt Konsekvenser: MIC modtager flere henvendelser, både dem de kan svare på, og dem de ikke kan svare på i starten uden kontakt til sagsbehandler. Ressourceestimering IVR: 3½ leverandørtimer pr. opsætning. Hvis første test er succesfuld, er det altså 3½ time. Effektvurdering Kunder oplever færre omstillinger før rette medarbejder nås. Der kanaliseres flere henvendelser til MIC, og dermed aflastes sagsbehandlere for lette spørgsmål/bestillinger og bliver ikke afbrudt så hyppigt som i i dag, og får frigjort ressourcer til andre formål. Kanaliseringen af flere henvendelse til MIC betyder samtidig, at enhedssekretariaterne aflastes for telefonopkald, og der frigøres ressourcer til andre formål. 9

10 Fjernelse af direkte telefonnumre på hjemmesiden Løsningsbeskrivelse Problem: For mange henvendelser går direkte til enheder og fagpersonale, som potentielt set kunne være håndteret af MIC. Løsningen er med til at understøtte den generelle løsning med IVR, hvor hovednummeret fungerer som kanal for 1. gangs henvendelser. Løsning: Fjerne enhedssekretariat numre fra hjemmesiden Gør MIC mere synlig på hjemmesiden (evt. alle undersider og forside) (DET OVERVEJES NU PÅ LANG BANE OM SAGSBEHANDLERNES TELEFONNUMMER PÅ HJEMMESIDEN SKAL FJERNES OG FORUDSÆTNINGEN ER AT DER ER ETABLERET BREVSKABLONER MED MULIGHED FOR INDFLETNING AF KONTAKTOPLSYNIGER FOR SAGSBEHANDLER. Konsekvenser og forudsætninger Fjernelse af sagsbehandleres numre OVERVEJES først, såfremt der foreligger brevskabeloner med direkte kontaktoplysninger på den pågældende sagsbehandler og i lystet af effekten af initiativer på kort bane. På hjemmesiden skal de pågældende numre fjernes, og MICs nummer skal anføres flere steder. Det skal afklares, hvor og hvordan MIC bedst synliggøres på hjemmesiden. Enhedssekretariaters telefonnumre vises ikke på hjemmesiden (og enhedssekretariaternes tlf.numre kan overvejes nedlagt helt). Endvidere kan det overvejes at fjerne tlf.numre på medarbejdere fra hjemmesiden for dermed at sikre, at brugerne kommer igennem IVR-løsningen og dermed potentielt set dirigeres til MIC. Da OMADA ikke fungerer tilstrækkelig godt, er der i MST vedtaget manuelle procedurer for, at enhederne skal holde øje med, at kontakt oplysninger på hjemmesiden altid er opdaterede. Det er både sårbart og kræver ressourcer. Ressourceestimering Det kræver få ressourcer at fjerne telefonnumre fra hjemmesiden, og der spares ressourcer til den manuelle opdatering af disse. Det skal bruges visse ressourcer på at synliggøre MIC mere på hjemmesiden. Effektvurdering Understøtter den generelle løsning med IVR, så flere henvendelser kommer det rigtige sted hen første gang, herunder at flere henvendelser kanaliseres over til MIC. Hvis de direkte kontaktoplysninger fjernes på hjemmesiden, er det ressourcebesparende, og risiko for fejl overfor kunderne reduceres. 10

11 Flere omstillinger til MIC Løsningsbeskrivelse Problem: Alt for få henvendelser bliver viderestillet fra omstilling til MIC. De bliver i stedet sendt op i enhederne. Der er flere typer af henvendelser, som MIC vurderes at kunne besvare (fx skal henvendelser vedrørende kosmetik, maling og vaskemidler omstilles til MIC og ikke Kemikalie-enheden og tilsvarende potentiale eksisterer for øvrige enheder) Løsning (for de henvendelser som ikke i første omgang dirigeres til MIC via eventuel IVR-løsning): Alle borgere, som ikke henvender sig om en konkret sag, sendes til MIC Særlig liste med emner som MIC kan håndtere udarbejdes til omstillingen (bud på emner er opsamlet fra Kickoff møder). Procedure for at beskrive/godkende emner til listen På den lange bane kan hjemmesideprojektet og servicestrategiprojektet overveje, at der tages initiativ til en FAQ-uge eller lignende, dvs. en koncentreret indsats for at udarbejde FAQs. Konsekvenser og forudsætninger MIC får flere opkald både dem de kan svare på og af dem, som de ikke vil kunne svare på i starten uden kontakt til sagsbehandler. Ressourceestimering Begrænset ressourceforbrug forventes og primært i den brede projektgruppe med enhederne, hvor der er afsat ressourcer hertil på Arbejdsprogrammet. Effektvurdering Aflaster sagsbehandlere og enhedssekretariater ved at kanalisere flere henvendelser til MIC (herunder de henvendelser, som en eventuel IVR-løsning ikke opfanger). 11

12 IP-stikord, opdatering af kalenderløsning og god kultur for opdatering Løsningsbeskrivelse Problem: Mange omstillinger af kunder, fx at Omstilling MST sender kunde videre til enhedssekretariat, som igen sender vedkommende videre til konkret medarbejder eller fortæller, hvornår vedkommende kan træffes. For omstillingen fremstår de forskellige typer af aftaler i medarbejdernes kalendere identiske fx kan der ikke skelnes mellem optaget og ude af huset. Løsning: Omstilling skal have overblik over medarbejderes kompetenceområder og viden om, hvornår vedkommende kan træffes: IP-stikord udarbejdes for medarbejdere Omstillingens teknik opdateres, så omstillingen kan se flere detaljer i medarbejderne kalendere. God kultur for opdatering af kalendere indføres hos medarbejdere Konsekvenser og forudsætninger MIC skal have adgang til IP-stikord via NOW eftersom de får flere opkald. Omstilling skal have adgang til IP-stikord, ikke mindst hvis omstillingen flyttes til Faaborg (som i dag betjener miljøcentrene vha stikord). IP-stikord skal indlæses i telefonsystemet af leverandøren og vedligeholdes i fremtiden af Faaborg i samarbejde med enhederne. Det undersøges, om vi kan udvikle en skabelon, så vi kan trække fordelingslister ud fra IP-stikord i telefonsystemet, som enhederne kan få til validering fx hver måned. Dermed skal enhederne ikke både vedligeholde en fordelingsliste og IP-stikord (vi vil altså undgå dobbeltarbejde) Det vil være en fordel, hvis omstillingen kan se flere detaljer af medarbejdernes kalendere (men dog ikke afgørende for løsningen). Medarbejdere i MST skal have god kalenderkultur (Faaborg har været igennem en sådan opdragelsesproces med miljøcentrene). Mulighed: Click-and-dial -omstilling fra outlook adressekartotek (kræver softwareopdatering) Ressourceestimering Tekniske forbedringer så omstilling kan se flere kalenderdetaljer: Undersøges pt. (ikke afgørende for løsningen) Indsamling af IP-stikord er iværksat. IP-stikord skal indlæses af leverandør: 3 timer. Udvikling af fordelingslister for enhederne via leverandør: Undersøges MIC kan se IP-stikord via NOW: 3½ timer Effektvurdering Medarbejdere i MIC og omstilling kan hurtigere og bedre finde frem til relevant medarbejder og dennes kalender oplysninger og dermed give en bedre service. Tekniske forbedringer af kalenderfunktion vil slå igennem på alle 12 omstillinger i MIM. Desuden får enhederne ikke dobbeltarbejde ved at skulle vedligeholde både fordelingsliste og IP-stikord. 12

13 Flytning af MSTs omstilling til Faaborg Løsningsbeskrivelse Problem: MSTs omstilling er sårbar og er afhængig af godt kendskab til MST for at yde god service. Løsning: Flytning af central telefonbetjening (mst+dep) til Faaborg i forbindelse med, at eneste fudtidsansatte medarbejder går på pension. Faaborg er i forvejen specialiseret i telefonbetjening man er vant til at arbejde med IP-stikord og bruge journalnummer på sag i Captia til at finde den relevante sagsbehandler. Konsekvenser og forudsætninger Der skal findes en løsning i forbindelse med de andre funktioner, som receptionsmedarbejdere varetager herunder døråbning og modtagelse af gæster. Teknisk er flytningen af omstilling meget ligetil. Faaborg har tilkendegivet, at de har ressourcerne til at varetage telefonbetjeningen. Beskrivelser af overløbsfunktionen. Der skal findes en løsning på, hvem der kan agere overløb for Faaborg ved nedbrud. Det har hidtil været MST. Løsningen er der måske allerede. Ressourceestimering Nogle få hos Faaborg samt telefonleverandør. Effektvurdering Mindre sårbar og bedre telefonbetjening af kunder. 13

14 Nye brevskabeloner med kontaktoplysninger og standardsvar Løsningsbeskrivelse Problem: Del af løsning hvor første henvendelser er til hovednummer, hvorefter man i forbindelse med første brevsvar får alle kontaktoplysninger på medarbejder der håndterer sagen. Løsning: Mulighed for at indflette kontaktoplysninger i de nuværende brevskabeloner og evt. flere skabeloner med standardsvar. Konsekvenser og forudsætninger Skabeloner skal gøres lige så tilgængelig som andre skabeloner dette tillades i øjeblikket ikke for institutionsspecifikke skabeloner. Her skal KMS finde en teknisk løsning. Ressourceestimering Skabelonfolk i KMS er en meget begrænset ressource. KMS siger at der skal købes resssourser hertil hos ekstern konsulent. Effektvurdering Bedre kontaktoplysninger om sagsbehandler vil formentlig opleves som bedre service. 14

DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST

DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST TELEFON POLITIK DETTE ER GULDBORGSUND KOMMUNES TELEFONPOLITIK VEDTAGET AF DIREKTIONEN DEN 27. AUGUST 2015 Telefonpolitikken fastlægger retningslinjerne for Guldborgsund Kommunes telefoniske betjening.

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening

1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening 1.3.c. Hjælp at hente: Afprøvning af fælles telefonsupport på obligatorisk selvbetjening Side 1 af 5 Målsætning På de områder, hvor al kommunikation foregår digitalt, skal borgerne kunne få effektiv support

Læs mere

3OMSTILLING 3OMSTILLING APP - QUICKGUIDE TIL RECEPTIONISTER

3OMSTILLING 3OMSTILLING APP - QUICKGUIDE TIL RECEPTIONISTER 3OMSTILLING 3OMSTILLING APP - QUICKGUIDE TIL RECEPTIONISTER 3Omstilling App til iphone og Android smartphones er en nem måde at forbinde til din virksomheds mobilomstilling. App en downloades og installeres

Læs mere

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune

Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Overordnet kanalstrategi for Jammerbugt Kommune Baggrund Store grupper af borgere ønsker i stadig større grad at anvende digitale medier som indgang til det offentlige. Mens de yngre generationer ligefrem

Læs mere

EFTERRETNINGSNOTAT. DATO : 1. oktober 2007. : Teknik- og Miljøudvalget. : Center for Miljø. EMNE : Agenda 21-plan 2008-2011 Resultat af udvalgshøring

EFTERRETNINGSNOTAT. DATO : 1. oktober 2007. : Teknik- og Miljøudvalget. : Center for Miljø. EMNE : Agenda 21-plan 2008-2011 Resultat af udvalgshøring EFTERRETNINGSNOTAT DATO : 1. oktober 2007 TIL FRA : Teknik- og Miljøudvalget : Center for Miljø EMNE : Agenda 21-plan 2008-2011 Resultat af udvalgshøring RESUMÈ Dette efterretningsnotat beskriver i store

Læs mere

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej 1 DK-8230 Åbyhøj Telefon: 89 48 30 48 Fax: 89 48 30 58 E-mail: telecon@image.dk Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Navneopkald 1. september - 10. oktober

Læs mere

Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger. Køreplan for det videre forløb

Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger. Køreplan for det videre forløb Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger Køreplan for det videre forløb Opsummering Styregruppemøde 19. december Køreplanen kort fortalt Der var bred enighed om, at der er

Læs mere

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET!

LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! WHITE PAPER LAD STEMMEN GØRE ARBEJDET! Fem områder, hvor fri-tale-teknologi kan effektivisere jeres kontaktcenter juni2016_17009 Effektiv styring af henvendelser og bedre kundeoplevelse med fri tale Det

Læs mere

UNDERSØGELSE AF ELETRONISKE SERVICEYDELSER HOS DANSKE PENSIONSKASSER. En sammenfattende rapport

UNDERSØGELSE AF ELETRONISKE SERVICEYDELSER HOS DANSKE PENSIONSKASSER. En sammenfattende rapport UNDERSØGELSE AF ELETRONISKE SERVICEYDELSER HOS DANSKE PENSIONSKASSER En sammenfattende rapport Indholdsfortegnelse Introduktion... 2 Undersøgelsen... 3 Undersøgelsens konklusion... 4 Oprettelse af henvendelser...

Læs mere

Samarbejde og udvikling

Samarbejde og udvikling Samarbejde og udvikling Benchmarking Læring Udvikling Effektivitet Februar 205 Indhold. Baggrund og formål 2. erne 3. BLUE modellen Benchmarking Læring Udvikling Effektivisering 4. Forløb 5. Spørgsmål

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

Mål og strategiplan for Kompetenceudvikling 2013 2014

Mål og strategiplan for Kompetenceudvikling 2013 2014 Mål og strategiplan for Kompetenceudvikling 2013 2014 Indledning og baggrund Juli 2014 KLIKOVAND Projektet 2012 2014 gennemføres på grundlag af kontrakten dateret 25. april 2012 mellem Region Hovedstaden

Læs mere

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0 3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. MINIMUMSKRAV FOR WEBKLIENT... 3 3. LOG IND... 3 4. HURTIGT OVERBLIK... 3 5. ÆNDRING AF STATUS...

Læs mere

Vejledning til udfyldelse. af den digitale version af den nationale brugerundersøgelse. Vejledning til udfyldelse TNS

Vejledning til udfyldelse. af den digitale version af den nationale brugerundersøgelse. Vejledning til udfyldelse TNS af den digitale version af den nationale brugerundersøgelse. Digital indsamling hvorfor det? Fordelene ved at digitalisere er, at undersøgelsen bliver mere dynamisk og I, udstillingsstederne, får bedre

Læs mere

1. Forord:... 2. LivingLean i dagligdagen er... 3. 2. LivingLean NCC intro... 4

1. Forord:... 2. LivingLean i dagligdagen er... 3. 2. LivingLean NCC intro... 4 1. Forord:... 2 LivingLean i dagligdagen er.... 3 2. LivingLean NCC intro... 4 Tillid og samarbejde... 4 Værdi og spild... 5 Opstart nye pladser... 6 3. Værktøjskassen... 7 Tavlemøder... 7 5S... 8 Værdistrømsanalyser...

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 19-12-2014 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 6 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 6 3.1.1 MODTAGERORIENTERET SPROG...

Læs mere

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til iphone. Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til iphone. Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved TDC Scale Assistent til iphone Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved Revision Date 1 kw 20101128 Initial version 2 kw 20101201 Stavefejl og layout rettelser 3 kw 20101202 FAQ udvidet 4

Læs mere

Strategi for effektbaseret styring i Fødevareministeriet

Strategi for effektbaseret styring i Fødevareministeriet Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri 1AFD_1KT Sagsnr.: 168 Strategi for effektbaseret styring i Fødevareministeriet 2010-2013 Oktober 2009 1 1. En indsats skal vise effekt Fødevareministeriets

Læs mere

MYFONE APP GUIDE. Myfone til din iphone

MYFONE APP GUIDE. Myfone til din iphone MYFONE APP GUIDE Myfone til din iphone INDHOLD Login Opkald Aktivér funktioner Omstilling Seneste Kontakter Beskeder Funktioner Profiler Køér Telefonmøder Telefonsvarer Synkronisér kontakter 1 1 2 3 6

Læs mere

Digitaliserings- og Kanalstrategi

Digitaliserings- og Kanalstrategi Direktionssekretariatet Digitaliserings- og Kanalstrategi Oktober 2014 Indholdsfortegnelse 1. Indledning og baggrund... 2 1.1 ROLLER OG OPGAVEFORDELING... 2 1.2 DIGITAL POST OG OBLIGATORISK SELVBETJENING...

Læs mere

Denne projekthåndbog har til formål at støtte gennemførelsen af projekter i Kulturministeriet.

Denne projekthåndbog har til formål at støtte gennemførelsen af projekter i Kulturministeriet. PROJEKTHÅNDBOG 12. december 2012 I Kulturministeriet anvendes projektarbejdsformen aktivt. Arbejdsformen styrker de innovative processer og bidrager til at øge medarbejdernes ansvar og arbejdsglæde, hvilket

Læs mere

Til: Centerledelseskredsen. Frigøre mere tid til patienterne Rigshospitalets Effektiviseringsstrategi 2012-2014. 1. Indledning

Til: Centerledelseskredsen. Frigøre mere tid til patienterne Rigshospitalets Effektiviseringsstrategi 2012-2014. 1. Indledning Til: Centerledelseskredsen Direktionen Afsnit 5222 Blegdamsvej 9 2100 København Ø Telefon 35 45 55 66 Fax 35 45 65 28 Mail torben.stentoft@rh.regionh.dk Ref.: TS Frigøre mere tid til patienterne Rigshospitalets

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Android App Manual. Adgang. for at komme ind i app en.

Android App Manual. Adgang. for at komme ind i app en. Android App Manual Adgang for at komme ind i app en. Er det første gang du logger ind skal du indtaste telefonnummer og adgangskode. Har du ingen adgangskode i forvejen, eller har du glemt din adgangskode,

Læs mere

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til Android. Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til Android. Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved TDC Scale Assistent til Android Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved Revision Date 1 kw 20110518 Initial version 2 KW 20110522 Sproglige rettelser 3 KW 20110525 Afsnit vedr. Automatick

Læs mere

Optimering af studieadministrative processer

Optimering af studieadministrative processer www.pwc.dk Optimering af studieadministrative processer December 2013 Revision. Skat. Rådgivning. Indhold Baggrund og typiske årsager til procesoptimering Formål med analysen Udbytte af analysen Et typisk

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Telefonadministration

Telefonadministration Telefonadministration Styring af telefonfunktioner gennem Tast-selv system Brugervejledning Version 1.2 Dansk August 2014 Velkommen! Denne manual beskriver, hvorledes man kan ændre indstillingerne for

Læs mere

Brugervejledning til TDC Scale. Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119

Brugervejledning til TDC Scale. Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119 Brugervejledning til TDC Scale Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119 Indledning... 3 Indledning... 3 Parkering af opkald...

Læs mere

Overblik over opgaver - organisation og styring

Overblik over opgaver - organisation og styring Sagsnr.: 2014/0004936 Dato: 23. juni 2014 Titel: Overblik over opgaver - organisation og styring Sagsbehandler: Pia Lægaard Andersen, Direktionskonsulent 1. Indledning Dette notat har til formål at skabe

Læs mere

Notat. Til: Folkeoplysningsudvalget Kopi til: Fra: Plan og Kultur / bc. Implementering af Conventus i Assens Kommune. Status, tids- og handleplan.

Notat. Til: Folkeoplysningsudvalget Kopi til: Fra: Plan og Kultur / bc. Implementering af Conventus i Assens Kommune. Status, tids- og handleplan. Notat Til: Folkeoplysningsudvalget Kopi til: Fra: Plan og Kultur / bc Implementering af Conventus i Assens Kommune Status, tids- og handleplan. Indhold 121211 Sags id: 11/44263 Kontaktperson: bochr E-mail:

Læs mere

Dokumentations- og analyserapport 25.03.09

Dokumentations- og analyserapport 25.03.09 Service i Miljøstyrelsen. Dokumentations- og analyserapport 25.03.09 Indholdsfortegnelse 1. Indledning side 3 1.1 Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver

Læs mere

Projektets udviklingsfase løb fra september til december 2011.

Projektets udviklingsfase løb fra september til december 2011. 2. marts 2012 Læring fra udviklingsfasen i udviklingsprojektet På vej med en plan i Greve Kommune projekt medfinansieret af Beskæftigelsesregion Hovedstaden & Sjælland Målet for projektet er at udvikle

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Marts - maj 2008 Side 1 af 30 Indholdsfortegnelse: Formål 3 Baggrund og måletype 3 Målemetode 3 Måleparametre 3 AKTIV service 3 TTS-tallet 3 Ledelsesresumé 4 Resultater

Læs mere

Quickguide UC-webklient

Quickguide UC-webklient Quickguide UC-webklient Denne guide giver dig en nem og hurtig introduktion til, hvordan du via websiden kan anvende og ændre indstillingerne for din UC-klient. Log på websiden For at logge på din UC-klient

Læs mere

Mobiltelefon. Brugervejledning

Mobiltelefon. Brugervejledning Mobiltelefon Brugervejledning Version 1.0 Dansk Januar 2014 Velkommen! Denne manual beskriver de grundlæggende funktionaliteter, der kan anvendes på din mobiltelefon Hvis du er i tvivl eller har spørgsmål,

Læs mere

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange 3. april 2006 Jørgen Kjærgaard Lean i historisk perspektiv en del af kvalitetstraditionen med TQM og Excellence 2 Toyota Production

Læs mere

iphone mobil app manual

iphone mobil app manual Indhold Introduktion... 3 Om app en... 3 Om manualen... 3 Installation... 3 Gå ind på App Store... 3 Log ind... 4 Indstillinger... 5 Indstillinger... 5 Telefonnummer... 5 Udgående id... 6 Udgående id tidsplan...

Læs mere

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik Agenda 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik 3) Selvbetjeningsløsninger hvor går de hen? 4) Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi overblik

Læs mere

Ekstern kvalitetssikring af beslutningsgrundlag på niveau 1

Ekstern kvalitetssikring af beslutningsgrundlag på niveau 1 Ekstern kvalitetssikring af beslutningsgrundlag på niveau 1 1. Baggrund for den eksterne kvalitetssikring Som led i at sikre det bedst mulige beslutningsgrundlag for Folketingets vedtagelse af store anlægsprojekter

Læs mere

Guide til ] abonnement. 02 Ekstra serviceydelser

Guide til ] abonnement. 02 Ekstra serviceydelser Guide til ] abonnement og ekstra serviceydelser Denne oplysende guide er en oversigt over alle de ekstra serviceydelser, der findes med ACN abonnement, og hvordan du kan benytte dem og få mere ud af din

Læs mere

Udgangspunktet for anbefalingerne er de grundlæggende principper for ordningen om vederlagsfri

Udgangspunktet for anbefalingerne er de grundlæggende principper for ordningen om vederlagsfri Notat Danske Fysioterapeuter Kvalitet i vederlagsfri fysioterapi Grundlæggende skal kvalitet i ordningen om vederlagsfri fysioterapi sikre, at patienten får rette fysioterapeutiske indsats givet på rette

Læs mere

Strategisk handlingsplan 2009-2012

Strategisk handlingsplan 2009-2012 Servicestrategi for Miljøstyrelsen Strategisk handlingsplan 2009-2012 Dokumentets indhold 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger 2. Overordnet beskrivelse

Læs mere

Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen

Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen Sammenfatning og overordnede resultater Maj 2009 1. Sammenfatning Lean-projektet i de to jobcentre har omfattet følgende områder: Jobcenter Middelfart:

Læs mere

GENEREL INDLEDNING. Udvikling af god virksomhedsservices

GENEREL INDLEDNING. Udvikling af god virksomhedsservices GENEREL INDLEDNING Den foreløbige erfaring i initiativet Udvikling af god virksomhedsservice er, at der er fire områder, der i praksis er i fokus for udviklingen af god virksomhedsservice i de seks medvirkende

Læs mere

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Notat Emne: Til: Kopi: til: Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Tværgående visitation Udvalget for Sundhed og Omsorg Den 29. november 2010 Århus Kommune Økonomi og Personale Sundhed og

Læs mere

Vejledning til udfyldelse af selvevalueringsskema for standarder i Dansk kvalitetsmodel på det sociale område

Vejledning til udfyldelse af selvevalueringsskema for standarder i Dansk kvalitetsmodel på det sociale område Vejledning til udfyldelse af selvevalueringsskema for standarder i Dansk kvalitetsmodel på det sociale område Indledning og formål Denne vejledning henvender sig til dig, der skal gennemføre jeres årlige

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

Styrket samspil på det samlede børneområde

Styrket samspil på det samlede børneområde Styrket samspil på det samlede børneområde - procesplan Udarbejdet af: Carsten Salling Dato: 29-09-2010 Sagsnummer.: 00.15.00-A00-6-10 Version nr.: 1 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE 2 1. FORMÅLET

Læs mere

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Formålet med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi Tydelig effekt i markederne er at

Læs mere

Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014. Ellen Andersen, Vejle Kommune

Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014. Ellen Andersen, Vejle Kommune Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014 Ellen Andersen, Vejle Kommune Program Hvem er vi? Hvordan arbejder vi med digitalisering? Hvilke mål har vi og hvordan måler vi?

Læs mere

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne

Læs mere

Kvik guide AMC Klient iphone

Kvik guide AMC Klient iphone 1 Kvik guide AMC Klient iphone Indhold Installation af Klient software Side 2 Installation af ny konfiguration/funktioner/lcr filer Side 3-4 Beskrivelse af faste funktioner Side 5 Beskrivelse af menuer

Læs mere

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar

Læs mere

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi

Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Fælleskommunal digitaliseringsstrategi Projektbeskrivelse 1.6: Optimering af Digital Post og Fjernprint KL, September 2011 Baggrund Kommunerne er i 2010 begyndt at levere breve til Digital Post. Den fællesoffentlige

Læs mere

Styregruppeformænd i SKAT Kort & godt (plastkort)

Styregruppeformænd i SKAT Kort & godt (plastkort) Håndbogen for Styregruppeformænd i SKAT Kort & godt (plastkort) 80% af alle projekter, hvor der er uigennemskuelighed fejler Lange projekter er mere risikofyldte end korte Transparente projekter har oftere

Læs mere

Ledelsens vejledning

Ledelsens vejledning DI-version 2015-03-19 PL Problemløsning Alle rettigheder tilhører DI 3-4-1 - PL - Ledelsens Vejledning - 2015-03-19 side 1 af 5 Instruktion til kaizenleder Rettigheder DI ejer alle rettigheder til denne

Læs mere

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling Afrapportering af: Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling November 2009 Side 1 Indholdsfortegnelse: Ledelsesresumé 3 Facts om målingen og begrebsdefinitioner 6 Brug af smileys 6

Læs mere

Dansk kvalitetsmodel på det sociale område. Kursus for ressourcepersoner Trin 3 og 4

Dansk kvalitetsmodel på det sociale område. Kursus for ressourcepersoner Trin 3 og 4 Dansk kvalitetsmodel på det sociale område Kursus for ressourcepersoner Trin 3 og 4 Dias 1 Formålet med i dag Klæde jer på til at varetage opgaven som ressourcepersoner i forbindelse med kvalitetsovervågning

Læs mere

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen

Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen Vision og strategi for DIGITALISERING & VELFÆRDSTEKNOLOGI for SÆH-forvaltningen 2016-2020 VISION PERSPEKTIVER OVERORDNEDE MÅL ORGANISERING ROLLER OG ANSVAR INDSATSER BAGGRUND I Hjørring Kommune vil vi

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune. Hovedresultater 93% 28 sek 75% 86% 13 sek 29% 50% 94% 66% Navneopkald 22. oktober 30.

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune. Hovedresultater 93% 28 sek 75% 86% 13 sek 29% 50% 94% 66% Navneopkald 22. oktober 30. Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Navneopkald 22. oktober 30. november 2007 Hovedresultater Andel opkald besvaret i omstillingen ved opkald via 8959 1000 Gennemsnitlig ventetid før svar ved opkald

Læs mere

Status på kvalitetsstyring på Natur- og Miljøområdet.

Status på kvalitetsstyring på Natur- og Miljøområdet. 1 20.02.15 Status på kvalitetsstyring på Natur- og Miljøområdet. Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemet Jammerbugt kommune har et kvalitetsstyringssystem på natur- og miljøområdet. Helt overordnet skal

Læs mere

Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary

Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary Systematiseret tilgang til Virksomhedskontakt - executive summary Jobcenter Randers PricewaterhouseCoopers, CVR-nr. 16 99 42 94, Gentofte 1. Baggrund for projektet Hvert år gør Jobcenter Randers en stor

Læs mere

Ekstern validering af Kriminalforsorgens reorganiseringsforslag

Ekstern validering af Kriminalforsorgens reorganiseringsforslag Ekstern validering af Kriminalforsorgens reorganiseringsforslag Uddrag fra Implements rapport 13. august 2013 Indhold Formål Fremgangsmåde og metode Rapportens indhold Implements konklusioner Kan reorganiseringsforslaget

Læs mere

Analyserapport 2012 De systemansvarliges årsrapport over kvalitetsstyring på natur- og miljøområdet Frederikssund Kommune

Analyserapport 2012 De systemansvarliges årsrapport over kvalitetsstyring på natur- og miljøområdet Frederikssund Kommune Analyserapport 2012 De systemansvarliges årsrapport over kvalitetsstyring på natur- og miljøområdet Frederikssund Kommune ANALYSERAPPORT 2012 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse...2 1. Formål/Indledning...3

Læs mere

Professionel Hjernetræning - Nyt layout og nye funktioner

Professionel Hjernetræning - Nyt layout og nye funktioner Professionel Hjernetræning - Nyt layout og nye funktioner Onsdag d. 24. september bliver der gennemført en større opdatering af Professionel Hjernetræning. Der kommer nogle nye funktioner, og andre steder

Læs mere

comeback T E L E F O N P A S N I N G & S E K R E T Æ R S E R V I C E

comeback T E L E F O N P A S N I N G & S E K R E T Æ R S E R V I C E comeback T E L E F O N P A S N I N G & S E K R E T Æ R S E R V I C E GRATIS UFORPLIGTENDE TELEFONPASNING I 14 DAGE? Hos Comeback er vi specialiseret i at levere telefonpasning og sekretærservice til mellemstore

Læs mere

NOTAT Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmål 1: Spørgsmål 2: Spørgsmål 3:

NOTAT Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmål 1: Spørgsmål 2: Spørgsmål 3: NOTAT Miljøteknologi J.nr. Ref. sikro Den 25. november 2013 Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmålene vedrører både enkeltprojekter og tværgående

Læs mere

Forberedelse Forberedelsespakken Version 1, udgivet oktober 2013

Forberedelse Forberedelsespakken Version 1, udgivet oktober 2013 Forberedelsespakken Version 1, udgivet oktober 2013 www.isikrehænder.dk Forberedelsespakken Udgivet af Dansk Selskab for Patientsikkerhed Layout: Herrmann & Fischer Forberedelsespakken vil løbende blive

Læs mere

Præsentation af EDS rapport Forenings- og tilskudsadministration v/gry Meisner, KL

Præsentation af EDS rapport Forenings- og tilskudsadministration v/gry Meisner, KL Præsentation af EDS rapport Forenings- og tilskudsadministration v/gry Meisner, KL Effektiv Digital Selvbetjening Leverandørdag, Horsens 16. juni 2015 DEN FÆLLESKOMMUNALE INDSATS FORENINGER Digitalisering

Læs mere

Social kapital. Kortlægning af faggruppernes bidrag. Drejebog til lederen

Social kapital. Kortlægning af faggruppernes bidrag. Drejebog til lederen Social kapital Kortlægning af faggruppernes bidrag Drejebog til lederen Fakta Mål: Varighed: Kortlægning: Deltagere: At få en fælles forståelse af kerneopgaven og opgaveløsningen. At få indblik i samspillet

Læs mere

Quick Guide til IP-telefoner

Quick Guide til IP-telefoner Quick Guide til IP-telefoner Marts 2011 Indholdsfortegnelse Quick Guide til... 1 IP-telefoner... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Generelt om IP-telefonen... 4 Grundlæggende opkaldsfunktioner... 5 Forskellige

Læs mere

På den baggrund er der igangsat et projekt med disse succeskriterier: Der er gennemført fire forsøg med forskellige former for organisering.

På den baggrund er der igangsat et projekt med disse succeskriterier: Der er gennemført fire forsøg med forskellige former for organisering. på projekt vedr. styrket ledelse på forløbsprogrammer Regionsrådet har besluttet at igangsætte forsøg med fælles ledelse af forløbsprogrammer. Dette er benævnt Forløbsledelse og finansieret af Puljen for

Læs mere

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber Punkt 9 - bilag 3 vedr. brug af Cisco Jabber Region Sjælland 2014 INDHOLD 1. Organisation & Ansvar 2. Juridiske aspekter 3. Generel brug af Cisco Jabber Tilgængelighed Chat Skærmdeling Videosamtale Virtuelle

Læs mere

Viderestilling af Lync klient (skærmtelefon)

Viderestilling af Lync klient (skærmtelefon) Indhold Viderestilling af Lync klient (skærmtelefon) Indledning: Undgå at miste opkald på en Lync klient... 2 Ring samtidig på mobilen, når Lync ringer.... 2 Viderestil alle opkald fra Lync til mobiltelefon.

Læs mere

Ledelse og management

Ledelse og management Kompetenceramme Kompetencer inden for Ledelse og management Kompetenceområdet for ledelsen består af de kompetencer, der er relateret til adfærd med fokus på at lede, motivereog udvikle menneskelige ressourcer

Læs mere

2. PROJEKTBESKRIVELSE PROJEKTHÅNDBOG S. 19

2. PROJEKTBESKRIVELSE PROJEKTHÅNDBOG S. 19 2. PROJEKTBESKRIVELSE PROJEKTHÅNDBOG S. 19 1. Opgavens formål og baggrund For at sikre fremtidens velfærdssamfund bevæger Hedensted Kommune sig i 2014 over i en ny politisk struktur og selve organisationen

Læs mere

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederudviklingsproces i samarbejde med Kirsten Meldgaard & Gunvor Hallas Side 1 Om Lederakademiet! Gentofte Kommune har over tre år gennemført et individuelt tilpasset

Læs mere

Det Regionale Samarbejdsudvalg vedrørende Psykologområdet

Det Regionale Samarbejdsudvalg vedrørende Psykologområdet BESLUTNINGER Det Regionale Samarbejdsudvalg vedrørende Psykologområdet DET REGIONALE SAMARBEJDSUDVALG vedrørende Psykologområdet * Der afholdes formøde for politikere kl. 13.00-14.00 i mødelokale H3 *

Læs mere

Indledning Læsevejledning

Indledning Læsevejledning 1 Indledning Mariagerfjord Kommunes Sundhedspolitik fastslår, at Mariagerfjord arbejder på at skabe rammer og vilkår for det gode liv. Det gode liv handler om et godt helbred, psykisk velvære, gode relationer

Læs mere

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning TDC Scale LG IP 8815 Brugervejledning Februar 2011 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Besvarelse af opkald... 5 Afvis opkald... 5 Foretag opkald... 6 Afslut opkald... 6 Genkald... 6 Skjul nummer per kald...

Læs mere

Indstilling. Evaluering af Fælles Service 2015 og fremadrettet. Magistraten. Dato 22. juni 2015

Indstilling. Evaluering af Fælles Service 2015 og fremadrettet. Magistraten. Dato 22. juni 2015 Indstilling Til Magistraten Dato 22. juni 2015 Evaluering af Fælles Service 2015 og fremadrettet 1. Resume I henhold til indstillingen Evaluering af Fælles Service 2015, vedtaget af Magistraten den 9.

Læs mere

ENERGI & KOMMUNIKATION

ENERGI & KOMMUNIKATION ENERGI & KOMMUNIKATION Et kursusforløb i effektiv energiledelse og handlekraftig kommunikation KURSUSDAGE Modul 1: 23/10-2013 Modul 2: 27/11-2013 Modul 3: 22/1-2014 Modul 4: 19/2-2014 Modul 5: Individuel

Læs mere

Presence Manager. Kom igang

Presence Manager. Kom igang Presence Manager Kom igang TeamView Presence Manager - Kom igang CONFIDENTIAL Scantalk 2012 2 Applikationens formål At sikre optimal service til kunder og partnere. Hver enkelt medarbejder forsynes med

Læs mere

ios App Manual Adgang for at komme ind i app en.

ios App Manual Adgang for at komme ind i app en. ios App Manual Adgang Tryk på for at komme ind i app en. Er det første gang du logger ind skal du indtaste telefonnummer og adgangskode. Har du ingen adgangskode i forvejen, eller har du glemt din adgangskode,

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Proceseffektivisering Boligforeninger case Januar 2017 Revision. Skat. Rådgivning.

Proceseffektivisering Boligforeninger case Januar 2017 Revision. Skat. Rådgivning. www.pwc.dk Proceseffektivisering Boligforeninger case Januar 2017 Revision. Skat. Rådgivning. Indhold Procesoptimering af kerneprocesser Situation og behov 3 Vores tilgang til procesoptimering 5 Udbytte

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

E-læring og samarbejde over nettet

E-læring og samarbejde over nettet E-læring og samarbejde over nettet Vi var ikke i tvivl, da vi for nogle år tilbage valgte at satse på e-læring og udvikling af nye lærings- og samarbejdsformer. Vi havde brug for en seriøs og kompetent

Læs mere

1. Opgaveforståelse. Udarbejdelse og implementering af strategi på beskæftigelsesområdet i Struer Kommune. 23. april 2013

1. Opgaveforståelse. Udarbejdelse og implementering af strategi på beskæftigelsesområdet i Struer Kommune. 23. april 2013 23. april 2013 Udarbejdelse og implementering af strategi på beskæftigelsesområdet i Struer Kommune 1. Opgaveforståelse Struer Kommune står i en situation, hvor beskæftigelsesindsatsen er udfordret af

Læs mere

Vejledning til Lederudviklingssamtalen (LUS)

Vejledning til Lederudviklingssamtalen (LUS) Vejledning til Lederudviklingssamtalen (LUS) I denne vejledning er proceduren for LUS i UCL beskrevet. Vejledningen suppleres af en brugervejledning til systemet Medarbejderplan 1, samt et afsnit i IT-politikken

Læs mere

Denne vejledning giver instruktion i brugen af systemtelefon Basis.

Denne vejledning giver instruktion i brugen af systemtelefon Basis. INDLEDNING Tillykke med jeres telefonanlæg fra DanDial A/S. Denne vejledning giver instruktion i brugen af systemtelefon Basis. Brug venligst tid på at læse vejledningen og blive fortrolig med betjeningen

Læs mere

KOMPETENCER TIL SOCIAL INNOVATION

KOMPETENCER TIL SOCIAL INNOVATION KOMPETENCER TIL SOCIAL INNOVATION Udvikling af kompetencer til social innovation hos pædagogiske assistenter og social- og sundhedsassistenter (Kort version) VELFÆRDEN HAR BRUG FOR INNOVATIVE MEDARBEJDERE

Læs mere

REFERAT. Koordineringsgruppemøde. 28. november 2014

REFERAT. Koordineringsgruppemøde. 28. november 2014 DATO KONTAKTPERSON MAIL 28-11-2014 Rasmus Fuglsang Jensen rfj@vd.dk REFERAT EMNE Koordineringsgruppemøde TIDSPUNKT 28. november 2014 STED DELTAGERE Videomøde: Femern A/S, København / Vejdirektoratet, Skanderborg

Læs mere