Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

Transkript

1 Projekt Servicestrategi. Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

2 Indhold 1. Formål med løsningsarbejdet på kort bane 2. Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 3. Overblik over de identificerede problemer 4. Introduktion til Løsningskatalog 5. Overblik over løsninger 6. Præsentation af løsningsforslag 2

3 Formål med løsningsarbejdet på kort bane Spor B i Servicestrategiprojektet har til formål at identificere og beslutte igangsættelse af relevante løsninger til forbedring af MST s service udadtil og effektivitet i servicehåndtering indadtil. Fundamentet for identifikation af løsninger er Servicestrategi-projektets generelle kortlægning af service i MST samt enhedernes vurdering af her-og-nu problemstillinger, således at løsningerne igangsættes ud fra en solid viden om de nuværende serviceudfordringer. Løsningerne på den korte bane håndterer de umiddelbare udfordringer og understøtter samtidig det igangværende arbejde med fastlæggelse af en langsigtet servicestrategi. Beslutning om iværksættelse af løsninger på kort bane skal således holdes op imod retningen i den generelle servicestrategi. 3

4 Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 1 2 Kortlægning og analyse Design af løsninger 3 Beslutning og implementeringsplanlægning Indsamling af allerede eksisterende løsningsforslag vedr. serviceforbedringer Identifikation af enhedernes syn på her-og-nu serviceudfordringer via kick off møder Analyse af kortlægningsresultater med henblik på at identificere mulige quick wins Præcisering og årsagsanalyse af de kortlagte problemer Vurdering af allerede eksisterende løsningsforslags relevans på kort bane Identifikation af yderligere løsningsforslag, der kan realiseres på kort bane Uddybning og detaljeret design af løsninger Estimering af overordnet ressourceindsats Præsentation af løsninger på styregruppemøde Planlægning af løsningsimplementering Endelig beslutning om iværksættelse 4 Uge 2-4 Uge 5-6 Uge 4: 1.bølge Uge 7-8: 2.bølge Arbejdet med løsninger på den korte bane er tilrettelagt i 3 faser. I fase 1 er der gennemført indsamling og kortlægning af eksisterende løsningsforslag i MST samt analyse af kortlægningsresultater. I fase 2 er problemerne kvalificeret og med afsæt heri, er der identificeret relevante løsninger, som efterfølgende er uddybet og designet, bl.a. gennem involvering af projektgruppen med repræsentanter fra alle enheder i MST. Som led i løsningsarbejdet er der foretaget en overordnet estimering af den påkrævede ressourceindsats for at kunne gennemføre hver enkelt løsning. I fase 3 forelægges løsningsforslagene for styregruppen, og efterfølgende planlægges den endelige implementering af løsningerne.

5 Overblik over identificerede problemer Arbejdet med Spor B omfattede afdækning af en række problemer og udfordringer relateret til den nuværende service i MST såvel udadtil mod kunderne som indadtil for medarbejderne. Nedenfor er sammenfattet de væsentligste problemer. Kanaler For mange lette opkald/standardopkald til fagpersonale i enhederne Henvendelser som MIC allerede kunne klare i dag Henvendelser som MIC vil kunne klare med lidt assistance (FAQer, instruktion, mv.) For mange viderestillinger uden, at der tyndes ud i antal henvendelser Reception/MIC -> enhedssekretariat -> fagpersonale Tidspunkter hvor telefoner er bemandede, men hvor der ikke er trafik Processer For få FAQ er, og vejledninger er ikke gode nok ofte tung proces omkring udarbejdelse af sådanne hjælpeværktøjer Videndeling og gensidig forståelse af arbejdsopgaver mellem enhederne og mellem enheder og MIC er ikke tilstrækkelig på plads (silotankegang) Internationale sager bliver ikke journaliseret Hjemmeside Der er ikke nok information om MIC på hjemmesiden Undersiderne er ikke tilstrækkelig opdaterede, overskuelige eller modtagerorienteret Medarbejderne i enhederne har ikke modtaget tilstrækkelig træning i at skrive til hjemmesider Kultur Medarbejderne oplever ikke, at der er udstukket deciderede servicemål fra ledelsen service opleves ikke at være en prioriteret opgave Nogle medarbejdere er så fortravlede, at de helst vil undgå at tale med kunderne det er en belastning, når kunderne ringer. Ingen tværgående retningslinjer for service MST ser ofte ikke problemstillingen fra kundens perspektiv, men ud fra en faglig og myndighedsmæssig synsvinkel 5

6 Introduktion til løsningsforslag i Løsningskataloget I det følgende præsenteres det samlede Løsningskatalog og de enkelte løsninger heri. Samlet set handler forbedringsområderne særligt om tilrettelæggelse af telefonbetjeningen, informationer på hjemmesiden og MST s bagvedliggende serviceprocesser, herunder brug af Miljøministeriets Informationscenter som ny serviceenhed i MST. Løsningerne er designet ud fra en række grundlæggende hensyn og principper, som har været styrende for udarbejdelsen af de konkrete løsninger. Principperne handler om at: Øge antallet af henvendelser som rettes til MIC Undgå unødige omstillinger og i stedet få dirigeret kunderne det rigtige sted hen hurtigst muligt Undgå at enhedssekretariaterne modtager henvendelser Aflaste sagsbehandlerne i enhederne, særligt vedr. mindre komplicerede henvendelser På næste slide skitseres den nuværende fordeling af henvendelser mellem MIC, MST s reception og enhederne. Billedet understreger, at der eksisterer et potentiale for at realisere ovennævnte principper ved i højere grad at kanalisere henvendelser over til MIC. 6

7 Fordeling af henvendelser mellem MST reception, enhederne og MIC : 110/dag /dag : 4/dag* inf f rontlinien. dk: 4/dag* Reception (MST) Mails: 5/dag Telef on: 6/dag MIC Mails: 45-95/dag - Telef on: 104/dag <2/dag Enheder Mails: 5/dag Telef on: 6/dag * Angående emner som sorterer under MST. Henvendelser til MIC i alt dec 2007 dec 2008: 24 mails/dag, 27 mails/dag Kilde: Interview med Anette Bjerge (MIC), interview med MSTs reception, MICs statistikprogram 7

8 Overblik over løsningsforslag på den korte bane Ønskede effekter Løsningsforslag Understøttende initiativer Opmærksomhedsområder Kunder oplever færre omstillinger, før rette medarbejder nås, og samtidig reduceres det interne spild. Sagsbehandlere aflastes for lette spørgsmål/bestillinger og bliver ikke afbrudt så hyppigt som i dag. Dermed frigøres ressourcer til andre formål. Enhedssekretariaterne aflastes for telefonopkald, og der frigøres ressourcer til andre formål. Ved hjælp af IVR-løsning på MST s hovednummer ledes flere telefonhenvendelser det rigtige sted hen (MIC, reception, sagsbehandlere) (MST brevskabeloner tilføjes mulighed for at indflette oplysninger om sagsbehandler, sagsbehandlers e- mailadresse og direkte telefonnummer. MST brevskabeloner med standardsvar skal kunne tilgås fra Captia (som MIM brevskabeloner). (ER BLEVET TIL ET INITIATIV PÅ LANG BANE) Enhedssekretariaternes telefonnummer lukkes udadtil Direkte telefonnumre til enhedssekretariater på hjemmesiden fjernes. (OVERVEJELSER OM AT FJERNE SAGSBEHANDLERENES KONTAKTOPLYSNINGER PÅ HJEMMESIDEN ER BLEVET ET INITIATIV PÅ LANG BANE, SOM SKAL AFVENTE SKABELONERNE) IP-stikord/ Now gør det muligt for omstilling og MIC at finde frem til relevant sagsbehandler uden kontakt til enheden. Forbedrede muligheder for omstilling/mic til at se, hvad der står i medarbejdernes kalender (tekniske muligheder undersøges stadig) Opdragelse i god kalender-kultur. Skabeloner er koncernfælles. IVR er teknisk ukompliceret men skal testes grundigt Ressourcer i enhedssekretari ater skal ses i sammenhæng med fase 2 centralisering af administrative funktioner. Central medarbejder i MST s omstilling går på persons med virkning fra ultimo marts). Telefonkunder oplever en mere professionel betjening Interne arbejdsgange bliver mere effektive Ressourcer i Faaborg udnyttes bedre. Omstillingen flyttes til Faaborg. (Faaborg har flere relevante kompetencer og er mindre sårbare. De betjener miljøcentre og klagenævn og er overløb for alle i MIM). Faaborg skal have adgang til MSTs sager i Captia, så de også vha. journalnummer kan finde relevant sagsbehandler (ligesom for klagenævnene). Faaborg skal opdrage MST medarbejdere i god kalenderkultur Flere telefon og henvendelser besvares i MIC og ressourcer i MIC udnyttes mere effektivt. 8 Flere henvendelser omstilles fra receptionen til MIC i stedet for til enhederne. Gøre MIC mere synlig på hjemmesiden IP-stikord/ Now gør det muligt for omstilling og MIC at finde frem til relevant sagsbehandler uden kontakt til enheden. Der vil være flere henvendelser, som MIC ikke kan svare på.

9 IVR-løsning kobles på Løsningsbeskrivelse Problem: Mange telefonhenvendelser bliver ikke sendt det rigtige sted hen 1. gang, hvilket ikke er god service for kunderne. Særligt viser projektets kortlægning, at der eksisterer et uudnyttet potentiale i at kanalisere flere opkald til MIC, i stedet for at de sendes til fagpersoner i enhederne, som alt andet lige heller ikke er lige så tilgængelige for kunderne som MIC. Løsning: kobles til IVR (Interactional Voice Response, dvs. foruddefinerede valgmuligheder for brugeren). Her mødes man med 3-4 valgmuligheder: 1) MIC henvendelse/spørgsmål om miljøfaglige emner, 2) Omstilling MST mhp at tale med konkret medarbejder eller om en konkret sag 3) Fleksibel mulighed, f.eks. specifikke emner i perioder. Departementet har deres eget hovednummer, som går til OmstillingMST, og det ændres der ikke på. IVR kan ses som en måde at lægge omstillingen i MST og MIC sammen, så kunden skal henvende sig et sted. På den lange bane skal det undersøges, om nogle af telefonsystemerne kan lægges sammen. Konsekvenser og forudsætninger Forudsætninger: 1)IVR-valgmulighederne skal være klare og intuitive for brugeren, hvilket bl.a. stiller krav til formuleringer 2)IVR er teknisk ukompliceret men skal testes grundigt Konsekvenser: MIC modtager flere henvendelser, både dem de kan svare på, og dem de ikke kan svare på i starten uden kontakt til sagsbehandler. Ressourceestimering IVR: 3½ leverandørtimer pr. opsætning. Hvis første test er succesfuld, er det altså 3½ time. Effektvurdering Kunder oplever færre omstillinger før rette medarbejder nås. Der kanaliseres flere henvendelser til MIC, og dermed aflastes sagsbehandlere for lette spørgsmål/bestillinger og bliver ikke afbrudt så hyppigt som i i dag, og får frigjort ressourcer til andre formål. Kanaliseringen af flere henvendelse til MIC betyder samtidig, at enhedssekretariaterne aflastes for telefonopkald, og der frigøres ressourcer til andre formål. 9

10 Fjernelse af direkte telefonnumre på hjemmesiden Løsningsbeskrivelse Problem: For mange henvendelser går direkte til enheder og fagpersonale, som potentielt set kunne være håndteret af MIC. Løsningen er med til at understøtte den generelle løsning med IVR, hvor hovednummeret fungerer som kanal for 1. gangs henvendelser. Løsning: Fjerne enhedssekretariat numre fra hjemmesiden Gør MIC mere synlig på hjemmesiden (evt. alle undersider og forside) (DET OVERVEJES NU PÅ LANG BANE OM SAGSBEHANDLERNES TELEFONNUMMER PÅ HJEMMESIDEN SKAL FJERNES OG FORUDSÆTNINGEN ER AT DER ER ETABLERET BREVSKABLONER MED MULIGHED FOR INDFLETNING AF KONTAKTOPLSYNIGER FOR SAGSBEHANDLER. Konsekvenser og forudsætninger Fjernelse af sagsbehandleres numre OVERVEJES først, såfremt der foreligger brevskabeloner med direkte kontaktoplysninger på den pågældende sagsbehandler og i lystet af effekten af initiativer på kort bane. På hjemmesiden skal de pågældende numre fjernes, og MICs nummer skal anføres flere steder. Det skal afklares, hvor og hvordan MIC bedst synliggøres på hjemmesiden. Enhedssekretariaters telefonnumre vises ikke på hjemmesiden (og enhedssekretariaternes tlf.numre kan overvejes nedlagt helt). Endvidere kan det overvejes at fjerne tlf.numre på medarbejdere fra hjemmesiden for dermed at sikre, at brugerne kommer igennem IVR-løsningen og dermed potentielt set dirigeres til MIC. Da OMADA ikke fungerer tilstrækkelig godt, er der i MST vedtaget manuelle procedurer for, at enhederne skal holde øje med, at kontakt oplysninger på hjemmesiden altid er opdaterede. Det er både sårbart og kræver ressourcer. Ressourceestimering Det kræver få ressourcer at fjerne telefonnumre fra hjemmesiden, og der spares ressourcer til den manuelle opdatering af disse. Det skal bruges visse ressourcer på at synliggøre MIC mere på hjemmesiden. Effektvurdering Understøtter den generelle løsning med IVR, så flere henvendelser kommer det rigtige sted hen første gang, herunder at flere henvendelser kanaliseres over til MIC. Hvis de direkte kontaktoplysninger fjernes på hjemmesiden, er det ressourcebesparende, og risiko for fejl overfor kunderne reduceres. 10

11 Flere omstillinger til MIC Løsningsbeskrivelse Problem: Alt for få henvendelser bliver viderestillet fra omstilling til MIC. De bliver i stedet sendt op i enhederne. Der er flere typer af henvendelser, som MIC vurderes at kunne besvare (fx skal henvendelser vedrørende kosmetik, maling og vaskemidler omstilles til MIC og ikke Kemikalie-enheden og tilsvarende potentiale eksisterer for øvrige enheder) Løsning (for de henvendelser som ikke i første omgang dirigeres til MIC via eventuel IVR-løsning): Alle borgere, som ikke henvender sig om en konkret sag, sendes til MIC Særlig liste med emner som MIC kan håndtere udarbejdes til omstillingen (bud på emner er opsamlet fra Kickoff møder). Procedure for at beskrive/godkende emner til listen På den lange bane kan hjemmesideprojektet og servicestrategiprojektet overveje, at der tages initiativ til en FAQ-uge eller lignende, dvs. en koncentreret indsats for at udarbejde FAQs. Konsekvenser og forudsætninger MIC får flere opkald både dem de kan svare på og af dem, som de ikke vil kunne svare på i starten uden kontakt til sagsbehandler. Ressourceestimering Begrænset ressourceforbrug forventes og primært i den brede projektgruppe med enhederne, hvor der er afsat ressourcer hertil på Arbejdsprogrammet. Effektvurdering Aflaster sagsbehandlere og enhedssekretariater ved at kanalisere flere henvendelser til MIC (herunder de henvendelser, som en eventuel IVR-løsning ikke opfanger). 11

12 IP-stikord, opdatering af kalenderløsning og god kultur for opdatering Løsningsbeskrivelse Problem: Mange omstillinger af kunder, fx at Omstilling MST sender kunde videre til enhedssekretariat, som igen sender vedkommende videre til konkret medarbejder eller fortæller, hvornår vedkommende kan træffes. For omstillingen fremstår de forskellige typer af aftaler i medarbejdernes kalendere identiske fx kan der ikke skelnes mellem optaget og ude af huset. Løsning: Omstilling skal have overblik over medarbejderes kompetenceområder og viden om, hvornår vedkommende kan træffes: IP-stikord udarbejdes for medarbejdere Omstillingens teknik opdateres, så omstillingen kan se flere detaljer i medarbejderne kalendere. God kultur for opdatering af kalendere indføres hos medarbejdere Konsekvenser og forudsætninger MIC skal have adgang til IP-stikord via NOW eftersom de får flere opkald. Omstilling skal have adgang til IP-stikord, ikke mindst hvis omstillingen flyttes til Faaborg (som i dag betjener miljøcentrene vha stikord). IP-stikord skal indlæses i telefonsystemet af leverandøren og vedligeholdes i fremtiden af Faaborg i samarbejde med enhederne. Det undersøges, om vi kan udvikle en skabelon, så vi kan trække fordelingslister ud fra IP-stikord i telefonsystemet, som enhederne kan få til validering fx hver måned. Dermed skal enhederne ikke både vedligeholde en fordelingsliste og IP-stikord (vi vil altså undgå dobbeltarbejde) Det vil være en fordel, hvis omstillingen kan se flere detaljer af medarbejdernes kalendere (men dog ikke afgørende for løsningen). Medarbejdere i MST skal have god kalenderkultur (Faaborg har været igennem en sådan opdragelsesproces med miljøcentrene). Mulighed: Click-and-dial -omstilling fra outlook adressekartotek (kræver softwareopdatering) Ressourceestimering Tekniske forbedringer så omstilling kan se flere kalenderdetaljer: Undersøges pt. (ikke afgørende for løsningen) Indsamling af IP-stikord er iværksat. IP-stikord skal indlæses af leverandør: 3 timer. Udvikling af fordelingslister for enhederne via leverandør: Undersøges MIC kan se IP-stikord via NOW: 3½ timer Effektvurdering Medarbejdere i MIC og omstilling kan hurtigere og bedre finde frem til relevant medarbejder og dennes kalender oplysninger og dermed give en bedre service. Tekniske forbedringer af kalenderfunktion vil slå igennem på alle 12 omstillinger i MIM. Desuden får enhederne ikke dobbeltarbejde ved at skulle vedligeholde både fordelingsliste og IP-stikord. 12

13 Flytning af MSTs omstilling til Faaborg Løsningsbeskrivelse Problem: MSTs omstilling er sårbar og er afhængig af godt kendskab til MST for at yde god service. Løsning: Flytning af central telefonbetjening (mst+dep) til Faaborg i forbindelse med, at eneste fudtidsansatte medarbejder går på pension. Faaborg er i forvejen specialiseret i telefonbetjening man er vant til at arbejde med IP-stikord og bruge journalnummer på sag i Captia til at finde den relevante sagsbehandler. Konsekvenser og forudsætninger Der skal findes en løsning i forbindelse med de andre funktioner, som receptionsmedarbejdere varetager herunder døråbning og modtagelse af gæster. Teknisk er flytningen af omstilling meget ligetil. Faaborg har tilkendegivet, at de har ressourcerne til at varetage telefonbetjeningen. Beskrivelser af overløbsfunktionen. Der skal findes en løsning på, hvem der kan agere overløb for Faaborg ved nedbrud. Det har hidtil været MST. Løsningen er der måske allerede. Ressourceestimering Nogle få hos Faaborg samt telefonleverandør. Effektvurdering Mindre sårbar og bedre telefonbetjening af kunder. 13

14 Nye brevskabeloner med kontaktoplysninger og standardsvar Løsningsbeskrivelse Problem: Del af løsning hvor første henvendelser er til hovednummer, hvorefter man i forbindelse med første brevsvar får alle kontaktoplysninger på medarbejder der håndterer sagen. Løsning: Mulighed for at indflette kontaktoplysninger i de nuværende brevskabeloner og evt. flere skabeloner med standardsvar. Konsekvenser og forudsætninger Skabeloner skal gøres lige så tilgængelig som andre skabeloner dette tillades i øjeblikket ikke for institutionsspecifikke skabeloner. Her skal KMS finde en teknisk løsning. Ressourceestimering Skabelonfolk i KMS er en meget begrænset ressource. KMS siger at der skal købes resssourser hertil hos ekstern konsulent. Effektvurdering Bedre kontaktoplysninger om sagsbehandler vil formentlig opleves som bedre service. 14