Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009"

Transkript

1 Projekt Servicestrategi. Løsningskatalog for forbedringsforslag på den korte bane Februar 2009

2 Indhold 1. Formål med løsningsarbejdet på kort bane 2. Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 3. Overblik over de identificerede problemer 4. Introduktion til Løsningskatalog 5. Overblik over løsninger 6. Præsentation af løsningsforslag 2

3 Formål med løsningsarbejdet på kort bane Spor B i Servicestrategiprojektet har til formål at identificere og beslutte igangsættelse af relevante løsninger til forbedring af MST s service udadtil og effektivitet i servicehåndtering indadtil. Fundamentet for identifikation af løsninger er Servicestrategi-projektets generelle kortlægning af service i MST samt enhedernes vurdering af her-og-nu problemstillinger, således at løsningerne igangsættes ud fra en solid viden om de nuværende serviceudfordringer. Løsningerne på den korte bane håndterer de umiddelbare udfordringer og understøtter samtidig det igangværende arbejde med fastlæggelse af en langsigtet servicestrategi. Beslutning om iværksættelse af løsninger på kort bane skal således holdes op imod retningen i den generelle servicestrategi. 3

4 Fremgangsmåde for løsningsarbejdet 1 2 Kortlægning og analyse Design af løsninger 3 Beslutning og implementeringsplanlægning Indsamling af allerede eksisterende løsningsforslag vedr. serviceforbedringer Identifikation af enhedernes syn på her-og-nu serviceudfordringer via kick off møder Analyse af kortlægningsresultater med henblik på at identificere mulige quick wins Præcisering og årsagsanalyse af de kortlagte problemer Vurdering af allerede eksisterende løsningsforslags relevans på kort bane Identifikation af yderligere løsningsforslag, der kan realiseres på kort bane Uddybning og detaljeret design af løsninger Estimering af overordnet ressourceindsats Præsentation af løsninger på styregruppemøde Planlægning af løsningsimplementering Endelig beslutning om iværksættelse 4 Uge 2-4 Uge 5-6 Uge 4: 1.bølge Uge 7-8: 2.bølge Arbejdet med løsninger på den korte bane er tilrettelagt i 3 faser. I fase 1 er der gennemført indsamling og kortlægning af eksisterende løsningsforslag i MST samt analyse af kortlægningsresultater. I fase 2 er problemerne kvalificeret og med afsæt heri, er der identificeret relevante løsninger, som efterfølgende er uddybet og designet, bl.a. gennem involvering af projektgruppen med repræsentanter fra alle enheder i MST. Som led i løsningsarbejdet er der foretaget en overordnet estimering af den påkrævede ressourceindsats for at kunne gennemføre hver enkelt løsning. I fase 3 forelægges løsningsforslagene for styregruppen, og efterfølgende planlægges den endelige implementering af løsningerne.

5 Overblik over identificerede problemer Arbejdet med Spor B omfattede afdækning af en række problemer og udfordringer relateret til den nuværende service i MST såvel udadtil mod kunderne som indadtil for medarbejderne. Nedenfor er sammenfattet de væsentligste problemer. Kanaler For mange lette opkald/standardopkald til fagpersonale i enhederne Henvendelser som MIC allerede kunne klare i dag Henvendelser som MIC vil kunne klare med lidt assistance (FAQer, instruktion, mv.) For mange viderestillinger uden, at der tyndes ud i antal henvendelser Reception/MIC -> enhedssekretariat -> fagpersonale Tidspunkter hvor telefoner er bemandede, men hvor der ikke er trafik Processer For få FAQ er, og vejledninger er ikke gode nok ofte tung proces omkring udarbejdelse af sådanne hjælpeværktøjer Videndeling og gensidig forståelse af arbejdsopgaver mellem enhederne og mellem enheder og MIC er ikke tilstrækkelig på plads (silotankegang) Internationale sager bliver ikke journaliseret Hjemmeside Der er ikke nok information om MIC på hjemmesiden Undersiderne er ikke tilstrækkelig opdaterede, overskuelige eller modtagerorienteret Medarbejderne i enhederne har ikke modtaget tilstrækkelig træning i at skrive til hjemmesider Kultur Medarbejderne oplever ikke, at der er udstukket deciderede servicemål fra ledelsen service opleves ikke at være en prioriteret opgave Nogle medarbejdere er så fortravlede, at de helst vil undgå at tale med kunderne det er en belastning, når kunderne ringer. Ingen tværgående retningslinjer for service MST ser ofte ikke problemstillingen fra kundens perspektiv, men ud fra en faglig og myndighedsmæssig synsvinkel 5

6 Introduktion til løsningsforslag i Løsningskataloget I det følgende præsenteres det samlede Løsningskatalog og de enkelte løsninger heri. Samlet set handler forbedringsområderne særligt om tilrettelæggelse af telefonbetjeningen, informationer på hjemmesiden og MST s bagvedliggende serviceprocesser, herunder brug af Miljøministeriets Informationscenter som ny serviceenhed i MST. Løsningerne er designet ud fra en række grundlæggende hensyn og principper, som har været styrende for udarbejdelsen af de konkrete løsninger. Principperne handler om at: Øge antallet af henvendelser som rettes til MIC Undgå unødige omstillinger og i stedet få dirigeret kunderne det rigtige sted hen hurtigst muligt Undgå at enhedssekretariaterne modtager henvendelser Aflaste sagsbehandlerne i enhederne, særligt vedr. mindre komplicerede henvendelser På næste slide skitseres den nuværende fordeling af henvendelser mellem MIC, MST s reception og enhederne. Billedet understreger, at der eksisterer et potentiale for at realisere ovennævnte principper ved i højere grad at kanalisere henvendelser over til MIC. 6

7 Fordeling af henvendelser mellem MST reception, enhederne og MIC : 110/dag /dag : 4/dag* inf f rontlinien. dk: 4/dag* Reception (MST) Mails: 5/dag Telef on: 6/dag MIC Mails: 45-95/dag - Telef on: 104/dag <2/dag Enheder Mails: 5/dag Telef on: 6/dag * Angående emner som sorterer under MST. Henvendelser til MIC i alt dec 2007 dec 2008: 24 mails/dag, 27 mails/dag Kilde: Interview med Anette Bjerge (MIC), interview med MSTs reception, MICs statistikprogram 7

8 Overblik over løsningsforslag på den korte bane Ønskede effekter Løsningsforslag Understøttende initiativer Opmærksomhedsområder Kunder oplever færre omstillinger, før rette medarbejder nås, og samtidig reduceres det interne spild. Sagsbehandlere aflastes for lette spørgsmål/bestillinger og bliver ikke afbrudt så hyppigt som i dag. Dermed frigøres ressourcer til andre formål. Enhedssekretariaterne aflastes for telefonopkald, og der frigøres ressourcer til andre formål. Ved hjælp af IVR-løsning på MST s hovednummer ledes flere telefonhenvendelser det rigtige sted hen (MIC, reception, sagsbehandlere) (MST brevskabeloner tilføjes mulighed for at indflette oplysninger om sagsbehandler, sagsbehandlers e- mailadresse og direkte telefonnummer. MST brevskabeloner med standardsvar skal kunne tilgås fra Captia (som MIM brevskabeloner). (ER BLEVET TIL ET INITIATIV PÅ LANG BANE) Enhedssekretariaternes telefonnummer lukkes udadtil Direkte telefonnumre til enhedssekretariater på hjemmesiden fjernes. (OVERVEJELSER OM AT FJERNE SAGSBEHANDLERENES KONTAKTOPLYSNINGER PÅ HJEMMESIDEN ER BLEVET ET INITIATIV PÅ LANG BANE, SOM SKAL AFVENTE SKABELONERNE) IP-stikord/ Now gør det muligt for omstilling og MIC at finde frem til relevant sagsbehandler uden kontakt til enheden. Forbedrede muligheder for omstilling/mic til at se, hvad der står i medarbejdernes kalender (tekniske muligheder undersøges stadig) Opdragelse i god kalender-kultur. Skabeloner er koncernfælles. IVR er teknisk ukompliceret men skal testes grundigt Ressourcer i enhedssekretari ater skal ses i sammenhæng med fase 2 centralisering af administrative funktioner. Central medarbejder i MST s omstilling går på persons med virkning fra ultimo marts). Telefonkunder oplever en mere professionel betjening Interne arbejdsgange bliver mere effektive Ressourcer i Faaborg udnyttes bedre. Omstillingen flyttes til Faaborg. (Faaborg har flere relevante kompetencer og er mindre sårbare. De betjener miljøcentre og klagenævn og er overløb for alle i MIM). Faaborg skal have adgang til MSTs sager i Captia, så de også vha. journalnummer kan finde relevant sagsbehandler (ligesom for klagenævnene). Faaborg skal opdrage MST medarbejdere i god kalenderkultur Flere telefon og henvendelser besvares i MIC og ressourcer i MIC udnyttes mere effektivt. 8 Flere henvendelser omstilles fra receptionen til MIC i stedet for til enhederne. Gøre MIC mere synlig på hjemmesiden IP-stikord/ Now gør det muligt for omstilling og MIC at finde frem til relevant sagsbehandler uden kontakt til enheden. Der vil være flere henvendelser, som MIC ikke kan svare på.

9 IVR-løsning kobles på Løsningsbeskrivelse Problem: Mange telefonhenvendelser bliver ikke sendt det rigtige sted hen 1. gang, hvilket ikke er god service for kunderne. Særligt viser projektets kortlægning, at der eksisterer et uudnyttet potentiale i at kanalisere flere opkald til MIC, i stedet for at de sendes til fagpersoner i enhederne, som alt andet lige heller ikke er lige så tilgængelige for kunderne som MIC. Løsning: kobles til IVR (Interactional Voice Response, dvs. foruddefinerede valgmuligheder for brugeren). Her mødes man med 3-4 valgmuligheder: 1) MIC henvendelse/spørgsmål om miljøfaglige emner, 2) Omstilling MST mhp at tale med konkret medarbejder eller om en konkret sag 3) Fleksibel mulighed, f.eks. specifikke emner i perioder. Departementet har deres eget hovednummer, som går til OmstillingMST, og det ændres der ikke på. IVR kan ses som en måde at lægge omstillingen i MST og MIC sammen, så kunden skal henvende sig et sted. På den lange bane skal det undersøges, om nogle af telefonsystemerne kan lægges sammen. Konsekvenser og forudsætninger Forudsætninger: 1)IVR-valgmulighederne skal være klare og intuitive for brugeren, hvilket bl.a. stiller krav til formuleringer 2)IVR er teknisk ukompliceret men skal testes grundigt Konsekvenser: MIC modtager flere henvendelser, både dem de kan svare på, og dem de ikke kan svare på i starten uden kontakt til sagsbehandler. Ressourceestimering IVR: 3½ leverandørtimer pr. opsætning. Hvis første test er succesfuld, er det altså 3½ time. Effektvurdering Kunder oplever færre omstillinger før rette medarbejder nås. Der kanaliseres flere henvendelser til MIC, og dermed aflastes sagsbehandlere for lette spørgsmål/bestillinger og bliver ikke afbrudt så hyppigt som i i dag, og får frigjort ressourcer til andre formål. Kanaliseringen af flere henvendelse til MIC betyder samtidig, at enhedssekretariaterne aflastes for telefonopkald, og der frigøres ressourcer til andre formål. 9

10 Fjernelse af direkte telefonnumre på hjemmesiden Løsningsbeskrivelse Problem: For mange henvendelser går direkte til enheder og fagpersonale, som potentielt set kunne være håndteret af MIC. Løsningen er med til at understøtte den generelle løsning med IVR, hvor hovednummeret fungerer som kanal for 1. gangs henvendelser. Løsning: Fjerne enhedssekretariat numre fra hjemmesiden Gør MIC mere synlig på hjemmesiden (evt. alle undersider og forside) (DET OVERVEJES NU PÅ LANG BANE OM SAGSBEHANDLERNES TELEFONNUMMER PÅ HJEMMESIDEN SKAL FJERNES OG FORUDSÆTNINGEN ER AT DER ER ETABLERET BREVSKABLONER MED MULIGHED FOR INDFLETNING AF KONTAKTOPLSYNIGER FOR SAGSBEHANDLER. Konsekvenser og forudsætninger Fjernelse af sagsbehandleres numre OVERVEJES først, såfremt der foreligger brevskabeloner med direkte kontaktoplysninger på den pågældende sagsbehandler og i lystet af effekten af initiativer på kort bane. På hjemmesiden skal de pågældende numre fjernes, og MICs nummer skal anføres flere steder. Det skal afklares, hvor og hvordan MIC bedst synliggøres på hjemmesiden. Enhedssekretariaters telefonnumre vises ikke på hjemmesiden (og enhedssekretariaternes tlf.numre kan overvejes nedlagt helt). Endvidere kan det overvejes at fjerne tlf.numre på medarbejdere fra hjemmesiden for dermed at sikre, at brugerne kommer igennem IVR-løsningen og dermed potentielt set dirigeres til MIC. Da OMADA ikke fungerer tilstrækkelig godt, er der i MST vedtaget manuelle procedurer for, at enhederne skal holde øje med, at kontakt oplysninger på hjemmesiden altid er opdaterede. Det er både sårbart og kræver ressourcer. Ressourceestimering Det kræver få ressourcer at fjerne telefonnumre fra hjemmesiden, og der spares ressourcer til den manuelle opdatering af disse. Det skal bruges visse ressourcer på at synliggøre MIC mere på hjemmesiden. Effektvurdering Understøtter den generelle løsning med IVR, så flere henvendelser kommer det rigtige sted hen første gang, herunder at flere henvendelser kanaliseres over til MIC. Hvis de direkte kontaktoplysninger fjernes på hjemmesiden, er det ressourcebesparende, og risiko for fejl overfor kunderne reduceres. 10

11 Flere omstillinger til MIC Løsningsbeskrivelse Problem: Alt for få henvendelser bliver viderestillet fra omstilling til MIC. De bliver i stedet sendt op i enhederne. Der er flere typer af henvendelser, som MIC vurderes at kunne besvare (fx skal henvendelser vedrørende kosmetik, maling og vaskemidler omstilles til MIC og ikke Kemikalie-enheden og tilsvarende potentiale eksisterer for øvrige enheder) Løsning (for de henvendelser som ikke i første omgang dirigeres til MIC via eventuel IVR-løsning): Alle borgere, som ikke henvender sig om en konkret sag, sendes til MIC Særlig liste med emner som MIC kan håndtere udarbejdes til omstillingen (bud på emner er opsamlet fra Kickoff møder). Procedure for at beskrive/godkende emner til listen På den lange bane kan hjemmesideprojektet og servicestrategiprojektet overveje, at der tages initiativ til en FAQ-uge eller lignende, dvs. en koncentreret indsats for at udarbejde FAQs. Konsekvenser og forudsætninger MIC får flere opkald både dem de kan svare på og af dem, som de ikke vil kunne svare på i starten uden kontakt til sagsbehandler. Ressourceestimering Begrænset ressourceforbrug forventes og primært i den brede projektgruppe med enhederne, hvor der er afsat ressourcer hertil på Arbejdsprogrammet. Effektvurdering Aflaster sagsbehandlere og enhedssekretariater ved at kanalisere flere henvendelser til MIC (herunder de henvendelser, som en eventuel IVR-løsning ikke opfanger). 11

12 IP-stikord, opdatering af kalenderløsning og god kultur for opdatering Løsningsbeskrivelse Problem: Mange omstillinger af kunder, fx at Omstilling MST sender kunde videre til enhedssekretariat, som igen sender vedkommende videre til konkret medarbejder eller fortæller, hvornår vedkommende kan træffes. For omstillingen fremstår de forskellige typer af aftaler i medarbejdernes kalendere identiske fx kan der ikke skelnes mellem optaget og ude af huset. Løsning: Omstilling skal have overblik over medarbejderes kompetenceområder og viden om, hvornår vedkommende kan træffes: IP-stikord udarbejdes for medarbejdere Omstillingens teknik opdateres, så omstillingen kan se flere detaljer i medarbejderne kalendere. God kultur for opdatering af kalendere indføres hos medarbejdere Konsekvenser og forudsætninger MIC skal have adgang til IP-stikord via NOW eftersom de får flere opkald. Omstilling skal have adgang til IP-stikord, ikke mindst hvis omstillingen flyttes til Faaborg (som i dag betjener miljøcentrene vha stikord). IP-stikord skal indlæses i telefonsystemet af leverandøren og vedligeholdes i fremtiden af Faaborg i samarbejde med enhederne. Det undersøges, om vi kan udvikle en skabelon, så vi kan trække fordelingslister ud fra IP-stikord i telefonsystemet, som enhederne kan få til validering fx hver måned. Dermed skal enhederne ikke både vedligeholde en fordelingsliste og IP-stikord (vi vil altså undgå dobbeltarbejde) Det vil være en fordel, hvis omstillingen kan se flere detaljer af medarbejdernes kalendere (men dog ikke afgørende for løsningen). Medarbejdere i MST skal have god kalenderkultur (Faaborg har været igennem en sådan opdragelsesproces med miljøcentrene). Mulighed: Click-and-dial -omstilling fra outlook adressekartotek (kræver softwareopdatering) Ressourceestimering Tekniske forbedringer så omstilling kan se flere kalenderdetaljer: Undersøges pt. (ikke afgørende for løsningen) Indsamling af IP-stikord er iværksat. IP-stikord skal indlæses af leverandør: 3 timer. Udvikling af fordelingslister for enhederne via leverandør: Undersøges MIC kan se IP-stikord via NOW: 3½ timer Effektvurdering Medarbejdere i MIC og omstilling kan hurtigere og bedre finde frem til relevant medarbejder og dennes kalender oplysninger og dermed give en bedre service. Tekniske forbedringer af kalenderfunktion vil slå igennem på alle 12 omstillinger i MIM. Desuden får enhederne ikke dobbeltarbejde ved at skulle vedligeholde både fordelingsliste og IP-stikord. 12

13 Flytning af MSTs omstilling til Faaborg Løsningsbeskrivelse Problem: MSTs omstilling er sårbar og er afhængig af godt kendskab til MST for at yde god service. Løsning: Flytning af central telefonbetjening (mst+dep) til Faaborg i forbindelse med, at eneste fudtidsansatte medarbejder går på pension. Faaborg er i forvejen specialiseret i telefonbetjening man er vant til at arbejde med IP-stikord og bruge journalnummer på sag i Captia til at finde den relevante sagsbehandler. Konsekvenser og forudsætninger Der skal findes en løsning i forbindelse med de andre funktioner, som receptionsmedarbejdere varetager herunder døråbning og modtagelse af gæster. Teknisk er flytningen af omstilling meget ligetil. Faaborg har tilkendegivet, at de har ressourcerne til at varetage telefonbetjeningen. Beskrivelser af overløbsfunktionen. Der skal findes en løsning på, hvem der kan agere overløb for Faaborg ved nedbrud. Det har hidtil været MST. Løsningen er der måske allerede. Ressourceestimering Nogle få hos Faaborg samt telefonleverandør. Effektvurdering Mindre sårbar og bedre telefonbetjening af kunder. 13

14 Nye brevskabeloner med kontaktoplysninger og standardsvar Løsningsbeskrivelse Problem: Del af løsning hvor første henvendelser er til hovednummer, hvorefter man i forbindelse med første brevsvar får alle kontaktoplysninger på medarbejder der håndterer sagen. Løsning: Mulighed for at indflette kontaktoplysninger i de nuværende brevskabeloner og evt. flere skabeloner med standardsvar. Konsekvenser og forudsætninger Skabeloner skal gøres lige så tilgængelig som andre skabeloner dette tillades i øjeblikket ikke for institutionsspecifikke skabeloner. Her skal KMS finde en teknisk løsning. Ressourceestimering Skabelonfolk i KMS er en meget begrænset ressource. KMS siger at der skal købes resssourser hertil hos ekstern konsulent. Effektvurdering Bedre kontaktoplysninger om sagsbehandler vil formentlig opleves som bedre service. 14

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

Samarbejde og udvikling

Samarbejde og udvikling Samarbejde og udvikling Benchmarking Læring Udvikling Effektivitet Februar 205 Indhold. Baggrund og formål 2. erne 3. BLUE modellen Benchmarking Læring Udvikling Effektivisering 4. Forløb 5. Spørgsmål

Læs mere

Dokumentations- og analyserapport 25.03.09

Dokumentations- og analyserapport 25.03.09 Service i Miljøstyrelsen. Dokumentations- og analyserapport 25.03.09 Indholdsfortegnelse 1. Indledning side 3 1.1 Introduktion til kortlægningen 1.2 Kortlægningens fokusområder 1.3 Overblik over serviceopgaver

Læs mere

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten

Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Analysefirmaet Tele Consult A/S Valhalvej 1 DK-8230 Åbyhøj Telefon: 89 48 30 48 Fax: 89 48 30 58 E-mail: telecon@image.dk Telefonservicemåling hos Landsskatteretten Navneopkald 1. september - 10. oktober

Læs mere

Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger. Køreplan for det videre forløb

Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger. Køreplan for det videre forløb Hjælpemidler en analyse af udfordringer, potentialer og nye løsninger Køreplan for det videre forløb Opsummering Styregruppemøde 19. december Køreplanen kort fortalt Der var bred enighed om, at der er

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

Strategisk handlingsplan 2009-2012

Strategisk handlingsplan 2009-2012 Servicestrategi for Miljøstyrelsen Strategisk handlingsplan 2009-2012 Dokumentets indhold 1. Handlingsplanens formål og relation til vision, indsatsområder og strategiske målsætninger 2. Overordnet beskrivelse

Læs mere

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune

Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune Digitalisering og Borgerservice Sagsnr. Brevid. Ref. OLEBE Dir. tlf. 46 31 32 10 olebe@roskilde.dk Kommissorium for arbejdet med at øge borgernes oplevelse af én indgang til Roskilde Kommune 28. januar

Læs mere

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om

Læs mere

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til iphone. Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til iphone. Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved TDC Scale Assistent til iphone Copyright NOMADICCIRCLE 2010-2012 All rights reserved Revision Date 1 kw 20101128 Initial version 2 kw 20101201 Stavefejl og layout rettelser 3 kw 20101202 FAQ udvidet 4

Læs mere

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling

Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling Afrapportering af: Telefonservicemåling for Landsskatteretten Navneopkaldsmåling November 2009 Side 1 Indholdsfortegnelse: Ledelsesresumé 3 Facts om målingen og begrebsdefinitioner 6 Brug af smileys 6

Læs mere

Brugervejledning til TDC Scale. Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119

Brugervejledning til TDC Scale. Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119 Brugervejledning til TDC Scale Telefonen der er tilknyttet TDC Scale via en ATA-boks (ATA=Analog Telefoni Adapter fra LinkSys) Version 1-20091119 Indledning... 3 Indledning... 3 Parkering af opkald...

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0 3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Webklient for brugere V2.0 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. MINIMUMSKRAV FOR WEBKLIENT... 3 3. LOG IND... 3 4. HURTIGT OVERBLIK... 3 5. ÆNDRING AF STATUS...

Læs mere

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til Android. Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved

Brugervejledning. TDC Scale Assistent til Android. Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved TDC Scale Assistent til Android Copyright NOMADICCIRCLE 2011-2012 All rights reserved Revision Date 1 kw 20110518 Initial version 2 KW 20110522 Sproglige rettelser 3 KW 20110525 Afsnit vedr. Automatick

Læs mere

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune

Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Marts - maj 2008 Side 1 af 30 Indholdsfortegnelse: Formål 3 Baggrund og måletype 3 Målemetode 3 Måleparametre 3 AKTIV service 3 TTS-tallet 3 Ledelsesresumé 4 Resultater

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter

Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter KØBENHAVNS KOMMUNE Københavns Borgerservice Kontaktcenter Til BIU Halvårlig evalueringsstatus om samarbejdsaftalen mellem BIF og ØKF om callcenter Baggrund Den 1. januar 2013 trådte samarbejdsaftalen mellem

Læs mere

Ledelsens vejledning

Ledelsens vejledning DI-version 2015-03-19 PL Problemløsning Alle rettigheder tilhører DI 3-4-1 - PL - Ledelsens Vejledning - 2015-03-19 side 1 af 5 Instruktion til kaizenleder Rettigheder DI ejer alle rettigheder til denne

Læs mere

Kommunernes Ydelsessystem: Vejledning til business caseredskab

Kommunernes Ydelsessystem: Vejledning til business caseredskab Kommunernes Ydelsessystem: Vejledning til business caseredskab Version 1.0, maj 2014 Denne vejledning til en lokal business case suppleres af følgende dokumenter: Instruktion til udfyldelse af business

Læs mere

Digitaliseringsgruppen. Referat

Digitaliseringsgruppen. Referat Digitaliseringsgruppen Referat Dato: 7. juni 2012 Tidspunkt: Kl. 13:30 Sted: Medlemmer: Fraværende medlemmer: Mødes i Borgerservice herefter Udvalgsværelset Lars Svenningsen, Anders M. Sørensen, Betina

Læs mere

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016

Tydelig effekt i markederne. Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi 2013-2016 Tydelig effekt i markederne Formålet med Konkurrence- og Forbrugerstyrelsens strategi Tydelig effekt i markederne er at

Læs mere

Mobiltelefon. Brugervejledning

Mobiltelefon. Brugervejledning Mobiltelefon Brugervejledning Version 1.0 Dansk Januar 2014 Velkommen! Denne manual beskriver de grundlæggende funktionaliteter, der kan anvendes på din mobiltelefon Hvis du er i tvivl eller har spørgsmål,

Læs mere

Quick Guide til IP-telefoner

Quick Guide til IP-telefoner Quick Guide til IP-telefoner Marts 2011 Indholdsfortegnelse Quick Guide til... 1 IP-telefoner... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Generelt om IP-telefonen... 4 Grundlæggende opkaldsfunktioner... 5 Forskellige

Læs mere

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og

Notat. Projekt vedrørende etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion. Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Notat Emne: Til: Kopi: til: Etablering af fremtidens Borgerkonsulentfunktion og Tværgående visitation Udvalget for Sundhed og Omsorg Den 29. november 2010 Århus Kommune Økonomi og Personale Sundhed og

Læs mere

Digitaliseringsstrategi 2011-2014

Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Digitaliseringsstrategi 2011-2014 Indholdsfortegnelse: Hørsholm Kommune vil være en digital kommune...3 Hvor skal vi hen...3 Mål for digitalisering...5 Strategiske spor...6 A. Alle ledere og medarbejdere

Læs mere

Optimering af studieadministrative processer

Optimering af studieadministrative processer www.pwc.dk Optimering af studieadministrative processer December 2013 Revision. Skat. Rådgivning. Indhold Baggrund og typiske årsager til procesoptimering Formål med analysen Udbytte af analysen Et typisk

Læs mere

NOTAT Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmål 1: Spørgsmål 2: Spørgsmål 3:

NOTAT Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmål 1: Spørgsmål 2: Spørgsmål 3: NOTAT Miljøteknologi J.nr. Ref. sikro Den 25. november 2013 Der er indkommet følgende spørgsmål vedr. 3 udbud indenfor Økologisk/bæredygtigt byggeri: Spørgsmålene vedrører både enkeltprojekter og tværgående

Læs mere

Denne projekthåndbog har til formål at støtte gennemførelsen af projekter i Kulturministeriet.

Denne projekthåndbog har til formål at støtte gennemførelsen af projekter i Kulturministeriet. PROJEKTHÅNDBOG 12. december 2012 I Kulturministeriet anvendes projektarbejdsformen aktivt. Arbejdsformen styrker de innovative processer og bidrager til at øge medarbejdernes ansvar og arbejdsglæde, hvilket

Læs mere

Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014. Ellen Andersen, Vejle Kommune

Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014. Ellen Andersen, Vejle Kommune Digitalisering på affaldsområdet KL leverandørdage - Vejle 17. juni 2014 Ellen Andersen, Vejle Kommune Program Hvem er vi? Hvordan arbejder vi med digitalisering? Hvilke mål har vi og hvordan måler vi?

Læs mere

Vejledning til opfølgning

Vejledning til opfølgning Vejledning til opfølgning Metoder til opfølgning: HVAD KAN VEJLEDNING TIL OPFØLGNING? 2 1. AFTALER OG PÅMINDELSER I MICROSOFT OUTLOOK 3 2. SAMTALE VED GENSIDIG FEEDBACK 4 3. FÆLLES UNDERSØGELSE GENNEM

Læs mere

Lync møde videokonference

Lync møde videokonference 2014 Lync introduktion Lync møde videokonference 1 Kontrollerer at dit udstyr er klargjort og parat 1 Hvordan det virker 1 Udstyr 1 Lyd 1 Video 3 Eksterne partnere og Lync 3 Ad hoc møde med interne og

Læs mere

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for receptionister V2.1

3OMSTILLING. Manual til 3Omstilling Webklient for receptionister V2.1 3OMSTILLING Manual til 3Omstilling Webklient for receptionister V2.1 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 4 2. MINIMUMSKRAV FOR WEBKLIENT... 4 3. LOG IND... 4 4. HURTIGT OVERBLIK... 4 5. BESVAR OPKALD...

Læs mere

Projekt. Projektmandat. Projekttitel: Dokumentation og effektmåling. Projektleder: Henriette Holmskov. Projektejer: Jesper Ulm Jessen

Projekt. Projektmandat. Projekttitel: Dokumentation og effektmåling. Projektleder: Henriette Holmskov. Projektejer: Jesper Ulm Jessen Projekt Projektmandat Projekttitel: Dokumentation og effektmåling Projektleder: Henriette Holmskov Projektejer: Jesper Ulm Jessen Den brændende platform: Social- og Handicapcentret har gennem flere år

Læs mere

UDDYBET PROCESNOTAT. Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011

UDDYBET PROCESNOTAT. Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011 1 UDDYBET PROCESNOTAT Aftalegrundlag vedr. offentlig erhvervsservice fra 1. januar 2011 Indledning Økonomi- og Erhvervsministeriet har indgået aftale med Kommunernes Landsforening om, at kommunerne overtager

Læs mere

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader

Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Bilag 3A.7 Brugergrænseflader Version 0.8 26-06-2015 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 3 2 INDLEDNING... 4 3 USER EXPERIENCE GUIDELINES (UX-GUIDELINES)... 5 3.1 GENERELLE UX-GUIDELINES... 5 3.1.1

Læs mere

FirstIVR Brugervejledning version 1.2

FirstIVR Brugervejledning version 1.2 FirstIVR Brugervejledning version 1.2 1. Indhold 1. Indhold... 1 2. Introduktion til FirstIVR... 2 3. Kom godt i gang... 2 4. Menuen Objekter: Oprette lyde, køer, telefonsvarere m.v.... 3 4.1. Lyde...

Læs mere

Vejledning om ansøgning til tildelingspuljen Implementering af DUBU eller tilsvarende it-system 15.25.11.40

Vejledning om ansøgning til tildelingspuljen Implementering af DUBU eller tilsvarende it-system 15.25.11.40 Social- og Integrationsministeriet Vejledning om ansøgning til tildelingspuljen Implementering af DUBU eller tilsvarende it-system 15.25.11.40 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Indledning... 2 2 Puljens formål...

Læs mere

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse

It-delstrategi for administrativ it-anvendelse Administrativ DELSTRATEGI 2011-2015 NOTAT It-delstrategi for administrativ it-anvendelse 9. september 2011 Indholdsfortegnelse 1. Formål...2 2. Baggrund...2 3. Vision...3 4. Strategisk retning...3 4.1.

Læs mere

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning

TDC Scale LG IP 8815. Brugervejledning TDC Scale LG IP 8815 Brugervejledning Februar 2011 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Besvarelse af opkald... 5 Afvis opkald... 5 Foretag opkald... 6 Afslut opkald... 6 Genkald... 6 Skjul nummer per kald...

Læs mere

Denne vejledning giver instruktion i brugen af systemtelefon Basis.

Denne vejledning giver instruktion i brugen af systemtelefon Basis. INDLEDNING Tillykke med jeres telefonanlæg fra DanDial A/S. Denne vejledning giver instruktion i brugen af systemtelefon Basis. Brug venligst tid på at læse vejledningen og blive fortrolig med betjeningen

Læs mere

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri

Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Faldgruber i Lean Af produktivitetschef Bjarne Palstrøm, Dansk Industri Erfaringerne med indførelse af Lean-tankegangen viser, at virksomhederne fra tid til anden ikke får det forventede udbytte. Denne

Læs mere

MR s casesamling 2011

MR s casesamling 2011 MR s casesamling 2011 Ny strategi for politi og anklagemyndighed Core-team A/S Kunde: Politi og anklagemyndighed v/rigspolitiet 29 Core-team A/S Anker Nielsen, Managing Partner Indstillende kunde Politi

Læs mere

Stemmestyret omstilling og informationsbetjening

Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Stemmestyret omstilling og informationsbetjening Projekt gennemført i Aarhus Kommune i samarbejde med Fonden for Velfærdsteknologi I perioden 1.2. 2011 31.10. 2012 Aarhus Kommune Borgerservice og Biblioteker

Læs mere

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K

B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K B U S I N E S S C AS E : K OM M U N AL E H J E M M E S I D E R B R U G E R T E K ST E R FR A B O R G E R. D K 1. Ledelsesresumé Projekt understøtter ambitionerne for digital kommunikation mellem borger

Læs mere

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet

Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet BORNHOLMS REGIONSKOMMUNE TEKNIK & MILJØ Skovløkken 4 3770 Allinge Analyserapport nr. 2 Kvalitetsstyringssystemet for natur- og miljøområdet Ledelsens evaluering 2009-2011. Telefon: 56 92 00 00 E-mail:

Læs mere

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR

Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015. Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR Struer Kommunes Service- og Kanalstrategi 2012-2015 Struer skifter kanal TÆT PÅ MENNESKER TEKNOLOGI OG NATUR INDHOLD: Hvad er en service- og kanalstrategi Borgerne kan selv (Indledning) (Målgrupper) Derfor

Læs mere

1. Sammenhæng med Regeringens vækstaftale om mobil- og bredbåndsdækning

1. Sammenhæng med Regeringens vækstaftale om mobil- og bredbåndsdækning Notat Spørgsmål til projektoplæg vedr. bredbånd i Nordjylland BRN-direktionen behandlede på deres møde d.3.marts et oplæg til projekt vedr. bredbånd i Nordjylland. BRN-direktionen stillede en række spørgsmål

Læs mere

VEJLEDNING I IP TELEFONI

VEJLEDNING I IP TELEFONI VEJLEDNING I IP TELEFONI Indholdsfortegnelse IP telefoni hvad er nyt?... 3 1. Telefonens udseende og funktioner... 5 2. Funktioner på din IP telefon... 6 3. Log ind/log ud af telefonen og afdelingstelefonnummer...

Læs mere

Afrapportering til GeoSjælland. Arbejdsgruppen "Analyser ved hjælp af GIS og tilgængelige data"

Afrapportering til GeoSjælland. Arbejdsgruppen Analyser ved hjælp af GIS og tilgængelige data Afrapportering til GeoSjælland Arbejdsgruppen "Analyser ved hjælp af GIS og tilgængelige data" 2012 Arbejdsgruppe: Søren Breddam, Mark Percy Hansen/Niels Kjøller, Laila Nissen og Aimée Pedersen Sekretær:

Læs mere

1. Opgaveforståelse. Udarbejdelse og implementering af strategi på beskæftigelsesområdet i Struer Kommune. 23. april 2013

1. Opgaveforståelse. Udarbejdelse og implementering af strategi på beskæftigelsesområdet i Struer Kommune. 23. april 2013 23. april 2013 Udarbejdelse og implementering af strategi på beskæftigelsesområdet i Struer Kommune 1. Opgaveforståelse Struer Kommune står i en situation, hvor beskæftigelsesindsatsen er udfordret af

Læs mere

Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek

Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek Indledning I 2010 udgav Styrelsen for Bibliotek og Medier rapporten Folkebibliotekerne i vidensamfundet (FIVS). Rapporten præsenterer

Læs mere

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik

Agenda. overblik. trafikområdet. 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik Agenda 1) Selvbetjeningsløsninger hvad og hvorfor? 2) Bølge 3 aktiviteter og vejsektoren - overblik 3) Selvbetjeningsløsninger hvor går de hen? 4) Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi overblik

Læs mere

Revideret projektbeskrivelse: Intern kommunikation og intranet i Kulturarvsstyrelsen

Revideret projektbeskrivelse: Intern kommunikation og intranet i Kulturarvsstyrelsen Revideret projektbeskrivelse: Intern kommunikation og intranet i Kulturarvsstyrelsen Projektets titel: Intern kommunikation, forbedrede HR-processer og intranet Dato for forelæggelse af projektbeskrivelse

Læs mere

Viderestilling af Lync klient (skærmtelefon)

Viderestilling af Lync klient (skærmtelefon) Indhold Viderestilling af Lync klient (skærmtelefon) Indledning: Undgå at miste opkald på en Lync klient... 2 Ring samtidig på mobilen, når Lync ringer.... 2 Viderestil alle opkald fra Lync til mobiltelefon.

Læs mere

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008

Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen. December 2008 Notat til Statsrevisorerne om tilrettelæggelsen af en større undersøgelse af implementeringen af politireformen December 2008 RIGSREVISORS FAKTUELLE NOTAT TIL STATSREVISORERNE 1 Tilrettelæggelsen af en

Læs mere

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune

Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederakademi 2006-2008 i Gentofte Kommune Lederudviklingsproces i samarbejde med Kirsten Meldgaard & Gunvor Hallas Side 1 Om Lederakademiet! Gentofte Kommune har over tre år gennemført et individuelt tilpasset

Læs mere

KERNEÅRSAGSANALYSE METODEBESKRIVELSE

KERNEÅRSAGSANALYSE METODEBESKRIVELSE KERNEÅRSAGSANALYSE METODEBESKRIVELSE ISBN nr. 978-87-989872-6-0 Udgivet af Dansk Selskab for Patientsikkerhed Hvidovre Hospital, Afsnit P610 Kettegård Alle 30 2650 Hvidovre 2/14 INDHOLD INDHOLD INDHOLD...3

Læs mere

Overgrebspakken - Børn skal altid beskyttes: Vejledning til ansøgningspuljen Implementering af DUBU eller tilsvarende it-system 15.25.11.

Overgrebspakken - Børn skal altid beskyttes: Vejledning til ansøgningspuljen Implementering af DUBU eller tilsvarende it-system 15.25.11. Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forhold Overgrebspakken - Børn skal altid beskyttes: Vejledning til ansøgningspuljen Implementering af DUBU eller tilsvarende it-system 15.25.11.40

Læs mere

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Part No.: 18934 Version 1.0

Part No.: 18934 Version 1.0 Offentlig Information Samsung Telecoms kan uden forudgående varsel revidere denne brugervejledning uanset grunden til dette. Samsung Telecoms kan endvidere uden forudgående varsel ændre design, komponenter

Læs mere

E-læring og samarbejde over nettet

E-læring og samarbejde over nettet E-læring og samarbejde over nettet Vi var ikke i tvivl, da vi for nogle år tilbage valgte at satse på e-læring og udvikling af nye lærings- og samarbejdsformer. Vi havde brug for en seriøs og kompetent

Læs mere

Du kan med fordel maksimere dette vindue med spørgeskemaet, for den bedste opsætning.

Du kan med fordel maksimere dette vindue med spørgeskemaet, for den bedste opsætning. Tak fordi du vil deltage. Instruktioner: Du bedes besvare skemaet ud fra dine egne erfaringer fra arbejdet med sygedagpengesager. Du bedes så vidt muligt tage udgangspunk i den nuværende situation i dit

Læs mere

Præsentation af udbudsstrategi og kategoristrategier

Præsentation af udbudsstrategi og kategoristrategier Præsentation af og kategoristrategier Agenda Formål med en Fremgangsmåde og involvering Præsentation af overordnet Præsentation af kategoristrategier Almindelig rutekørsel Servicebuskørsel Telebuskørsel

Læs mere

Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018

Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018 Arbejdsmiljøstrategi 2014-2018 for Sociale Forhold og Beskæftigelse Den overordnede målsætning er fastholdelse og udvikling af attraktive arbejdspladser med afsæt i tankesættene for social kapital og arbejdsmiljøledelse

Læs mere

Udviklingsprojekter i Hjertecentret

Udviklingsprojekter i Hjertecentret Udviklingsprojekter i Hjertecentret En fremgangsmåde og skabelon til projektbeskrivelse og gennemførelse og implementering af kliniske udviklingsprojekter i sygeplejen Projektmetoden er en velbeskrevet

Læs mere

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber

Punkt 9 - bilag 3. Vejledning vedr. brug af Cisco Jabber Punkt 9 - bilag 3 vedr. brug af Cisco Jabber Region Sjælland 2014 INDHOLD 1. Organisation & Ansvar 2. Juridiske aspekter 3. Generel brug af Cisco Jabber Tilgængelighed Chat Skærmdeling Videosamtale Virtuelle

Læs mere

Indledning. KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post.

Indledning. KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post. B I LAG TIL HØRINGSSVA R OFFENTLIG DIGITAL PO ST Den 10. februar 2012 Indledning KL har modtaget forslag til Lov om Offentlig Digital post. KL hilser lovforslaget meget velkommet, idet lovforslaget er

Læs mere

ENERGI & KOMMUNIKATION

ENERGI & KOMMUNIKATION ENERGI & KOMMUNIKATION Et kursusforløb i effektiv energiledelse og handlekraftig kommunikation KURSUSDAGE Modul 1: 23/10-2013 Modul 2: 27/11-2013 Modul 3: 22/1-2014 Modul 4: 19/2-2014 Modul 5: Individuel

Læs mere

Hovedtidsplan og betalingsplan

Hovedtidsplan og betalingsplan SORØD KOMMUNE ESDH Hovedtidsplan og betalingsplan Bilag 1 April 2007 SORØD KOMMUNE Vejledning Hovedtidsplan everandøren skal kvalificere hovedtidsplanen inden for de angivne tidsmæssige rammer ved at indføje

Læs mere

Target People Danmark ApS Svendborgvej 45 l 5600 Faaborg l Tlf.: 60 47 23 33 l Cvr.: 31 42 82 89 l per@target-people.dk l www.target-people.

Target People Danmark ApS Svendborgvej 45 l 5600 Faaborg l Tlf.: 60 47 23 33 l Cvr.: 31 42 82 89 l per@target-people.dk l www.target-people. Bilag: Ansøgning om udviklingsstøtte til etablering af CAMPUS FAABORG. Dette materiale er en uddybning af ansøgningen, med fokus på en mere detaljeret beskrivelse af økonomierne i tidligere fremsendte

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Agenda 21 Fokus miljø og klima

Agenda 21 Fokus miljø og klima Agenda 21 Fokus miljø og klima Teknik- og Miljøforvaltningen 2008 Indhold Prioritering af indsatsen...4 Projektidé - praktisk miljøledelse...5 Opstart af projektet...8 Organisering og forankring af projektet...9

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee

Udvikling Fyns Mentorordning. - introduktion og inspiration til Mentee Indholdsfortegnelse: 1. Introduktion til og formål med mentorordningen 2. Gode råd og vejledning til mentorforløbet 3. Udvikling Fyn samarbejde m.v. Bilag: - Samarbejdsaftaleskabelon (Bilag 1) - Fortrolighedsaftale

Læs mere

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Produktvejledning. Version 1.5

Cloud Hosted IP telefoni. Hosted IP telefoni. ConnectionCloud Produktvejledning. Version 1.5 Cloud Cloud Hosted IP telefoni Cloud Hosted IP telefoni ConnectionCloud Produktvejledning Version 1.5 Produktvejledning Her finder du en oversigt over allerede introducerede samt planlagte kommende funktioner

Læs mere

Fra festmåltid til hverdagskost

Fra festmåltid til hverdagskost Fra festmåltid til hverdagskost Mange organisationers udfordring i leanarbejde ligger i overgangen fra projektstatus til reel forbedringskultur. Det handler om at gøre arbejdet med forbedringer til en

Læs mere

HVORDAN FÅR VI DET OPTIMALE UDBYTTE AF VORES ESDH-SYSTEM?

HVORDAN FÅR VI DET OPTIMALE UDBYTTE AF VORES ESDH-SYSTEM? HVORDAN FÅR VI DET OPTIMALE UDBYTTE AF VORES ESDH-SYSTEM? Forvaltningsetik og dokumentation i praksis Kristina Svendsen og Morten Wellendorf 05. november 2014 1 Dagsorden 1. Krav til sagsbehandling og

Læs mere

Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering

Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering Find vej til offentlige penge og tilbud til fornyelse, forskning og finansiering Børsen 16. juni 2011 Susanne Duus, ABT-fonden (fremover Fonden for Velfærdsteknologi) 1 Baggrund for ABT-fonden >Demografisk

Læs mere

Præsentation af styregruppeaftale. Marts 2015

Præsentation af styregruppeaftale. Marts 2015 Præsentation af styregruppeaftale Marts 2015 Release v. 2.2 marts 2015 INDHOLDSFORTEGNELSE 1.Materiale til præsentation af styregruppeaftalen 1.1 Introduktion til styregruppeaftalen og rammer for styregruppens

Læs mere

Styrkelse af den palliative pleje på plejehjem

Styrkelse af den palliative pleje på plejehjem Projektbeskrivelse. Projektets titel Styrkelse af den palliative pleje på plejehjem Baggrund/ problembeskrivelse Kommissionen om livskvalitet og selvbestemmelse i plejebolig og plejehjem fremlagde i sin

Læs mere

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella

Kort om Umbrella. Den 6. oktober 2009. 1. Umbrella Den 6. oktober 2009 Kort om Umbrella 1. Umbrella Umbrella er et fælleskommunalt samarbejde om udvikling af digitale selvbetjeningsløsninger. De udviklede løsninger skal sikre en videreudvikling af borgerservicen

Læs mere

Ledelse og management

Ledelse og management Kompetenceramme Kompetencer inden for Ledelse og management Kompetenceområdet for ledelsen består af de kompetencer, der er relateret til adfærd med fokus på at lede, motivereog udvikle menneskelige ressourcer

Læs mere

VTV Velfærds Teknologi Vurdering. (VTV-modellen er modificeret med afsæt i oplæg fra Teknologisk Institut)

VTV Velfærds Teknologi Vurdering. (VTV-modellen er modificeret med afsæt i oplæg fra Teknologisk Institut) VTV Velfærds Teknologi Vurdering (VTV-modellen er modificeret med afsæt i oplæg fra Teknologisk Institut) Formål med VTV At sikre en systematisk og kvalificeret vurdering af teknologiers virkning, omkostninger,

Læs mere

for god kommunikation

for god kommunikation for god kommunikation KOMMUNIKAT I O N Kodeks for god kommunikation i Fredensborg Kommune Formål Den offentlige kommunikation har udviklet sig betydeligt de seneste år i takt med forståelsen af, at en

Læs mere

Kommunikationsværktøj

Kommunikationsværktøj Hjælp til selvhjælp Kommunikationsværktøj Gode overvejelser til projektlederen om interessenter og kommunikation o o Tænk over projektets interessenter og over kommunikationen af jeres projekt fra start

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Implementeringsplanen skal beskrive, hvordan HR-strategien implementeres i praksis i forvaltninger, afdelinger og institutioner.

Implementeringsplanen skal beskrive, hvordan HR-strategien implementeres i praksis i forvaltninger, afdelinger og institutioner. Projekt: HR-strategi Projektet er en toledet størrelse: Første del handler om at udvikle en strategi for HR (Human Ressources) en HR-strategi - for Frederikshavn Kommune, herunder definere, hvad vi i Frederikshavn

Læs mere

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL

Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Kanalstrategi 2012 2015 DEN GODE SERVICE ER DIGITAL Vision: Den gode service er digital Visionen for Albertslund Kommunes kanalstrategi er, at den gode service er digital. Det overordnede mål med strategien

Læs mere

Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed i almen praksis. Idèkatalog.

Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed i almen praksis. Idèkatalog. Koncern Praksis Udviklingsenheden Kongens Vænge 2 3400 Hillerød Opgang Blok D, stuen Direkte 38665315 Dato: 12. april 2012 Praktiske løsninger til forbedring af telefonisk og elektronisk tilgængelighed

Læs mere

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange

Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange Lean gammel vin på nye flasker SCKK Excellence om Lean og arbejdsgange 3. april 2006 Jørgen Kjærgaard Lean i historisk perspektiv en del af kvalitetstraditionen med TQM og Excellence 2 Toyota Production

Læs mere

Michael Teschl Etik Portalerne ApS Lotusvej 58 2300 København S. Sendt til: mt@etikportalen.dk

Michael Teschl Etik Portalerne ApS Lotusvej 58 2300 København S. Sendt til: mt@etikportalen.dk Michael Teschl Etik Portalerne ApS Lotusvej 58 2300 København S Sendt til: mt@etikportalen.dk 14. marts 2013 Vedrørende behandling af personoplysninger hos Etik Portalerne ApS Datatilsynet Borgergade 28,

Læs mere

Notat. Styrket tværfagligt samarbejde om sårbare børn og unge i Ballerup Kommune: Analyse, konklusioner og anbefalinger

Notat. Styrket tværfagligt samarbejde om sårbare børn og unge i Ballerup Kommune: Analyse, konklusioner og anbefalinger DIREKTØR Børn & Unge - Stabsfunktion Dato: 7. Maj 2009 Notat Styrket tværfagligt samarbejde om sårbare børn og unge i Ballerup Kommune: Analyse, konklusioner og anbefalinger 1. Indledning Projektet Styrket

Læs mere

I tilknytning til vejledningen er der udarbejdet et regneark, hvori omkostningerne kan opføres således den samlede pladspris kan opgøres.

I tilknytning til vejledningen er der udarbejdet et regneark, hvori omkostningerne kan opføres således den samlede pladspris kan opgøres. VEJLEDNING Opgørelse af omkostninger for pladser i plejehjem og plejeboliger Nærværende vejledning indeholder en standardmodel til brug for opgørelsen af omkostninger for pladser i plejeboliger. Vejledningen

Læs mere

Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt

Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt Retsudvalget (2. samling) REU alm. del - Bilag 340 Offentligt O PF ØLGNING SRAPPORT NR. 2 1/7 Den 19. september 2006 afgav jeg min endelige rapport om min inspektion den 24. oktober 2005 af Udlændingestyrelsen

Læs mere