Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune

Transkript

1 Telefonservicemåling i Norddjurs Kommune Marts - maj 2008 Side 1 af 30

2 Indholdsfortegnelse: Formål 3 Baggrund og måletype 3 Målemetode 3 Måleparametre 3 AKTIV service 3 TTS-tallet 3 Ledelsesresumé 4 Resultater for omstillingen 5 Tilgængelighed til Hvem der svarer på Gennemsnitlige ventetider i omstillingen 7 Præsentationer i omstillingen 8 AKTIV service når omstillingen afslutter 9 Resultater for lokalnumrene under ét 10 Tilgængelighed til lokalnumrene via Tilgængelighed til de direkte numre 11 Hvem der svarer på lokalnumrene 12 Gennemsnitlige ventetider før svar på lokalnumrene 13 Præsentationer ved svar på lokalnumrene 14 AKTIV service når opkaldene besvares på lokalnumrene 15 Resultater for Borgerservice 16 Resultater for Plejeområdet 18 Resultater for Forsyningsområdet 20 Resultater for Daginstitutionsområdet 22 Resultater for Familierådgivningsområdet 24 Resultater for Udbetalingsområdet 26 Resultater for Kommunaldirektørens område 28 Fakta om målingen og brug af smileys 30 Side 2 af 30

3 Formål Baggrund og måletype Norddjurs Kommune ønsker, at borgere og samarbejdspartnere skal opleve en god og ensartet kvalitet i den telefonservice, de møder, når de er i kontakt med medarbejderne. Norddjurs Kommune har derfor ønsket at evaluere telefonservicen i udvalgte områder. Dette er sket ved, at Analysefirmaet TeleConsult har gennemført en telefonservicemåling med navneopkald. Dermed får Norddjurs Kommune nemlig en konkret og uvildig dokumentation af den basale telefonkultur i de udvalgte enheder. Resultaterne af målingen er ifølge aftale vurderet ud fra Analysefirmaet TeleConsults standarder for god telefonservice. På de områder, hvor det er relevant, sammenlignes resultaterne af denne måling med resultaterne af den måling, som TeleConsult gennemførte for Norddjurs Kommune i oktobernovember Målemetode Navneopkaldsmålingen gennemføres ved, at vi ringer til Norddjurs Kommune via omstillingen og via medarbejdernes direkte numre og spørger efter en tilfældigt udvalgt navngiven medarbejder. I begge typer opkald måler vi på, hvad der sker, når vi ringer: Ved opkald via omstillingen: Når vi kommer igennem på hovednummeret, spørger vi efter en medarbejder. Tager rette vedkommende telefonen efter omstillingen, giver vi os til kende. Havner vi hos en kollega, en telefonsvarer eller kommer retur til omstillingen, giver vi os ikke til kende, men måler hvad der sker. Ved direkte opkald: Når vi kommer igennem på et direkte nummer, giver vi os til kende, hvis rette vedkommende svarer. Havner vi hos en kollega, en telefonsvarer eller i omstillingen, giver vi os ikke til kende, men måler hvad der sker. Måleparametre Vi måler tilgængeligheden, ventetiden, hvem der svarer, hvordan medarbejderne præsenterer sig, og endelig i hvor stor en andel af tilfældene vi bliver tilbudt AKTIV service. AKTIV service Ved AKTIV service forstår vi, at borgerne kun skal ringe én gang for at få klaret deres ærinde. Yder medarbejderne konsekvent AKTIV service, minimeres mængden af overflødige indgående opkald. Man yder AKTIV service, når man som kollega eller omstillingsmedarbejder tilbyder sin egen hjælp, tilbyder at stille om til en anden, der kan hjælpe, eller hvis man tilbyder at tage imod besked. Også en telefonsvarer (en voice mail eller et mobilsvar) kan yde AKTIV service, hvis den giver mulighed for at indtale en besked. TTS-tallet TTS-tallet (Total Telefon Service) er et succestal, der udtrykker hvor stor en andel af det samlede antal opkald, der ender lykkeligt. Dvs. at man enten kommer i kontakt med den person, man spørger efter, eller bliver tilbudt AKTIV service af omstillingspersonalet, kollegerne i afdelingerne eller af medarbejdernes telefonsvarere. Manglende tilgængelighed (f.eks. fordi der meldes optaget på hovednummeret, eller fordi opkaldet ikke bliver besvaret) samt mangelfuld service i de situationer, hvor den, man spørger efter, ikke er at træffe, trækker altså TTS-tallet ned. Et TTS-tal på 100% er idealet. Efter vores mening er et TTS-tal på 90% eller derover, dog også udtryk for en særdeles god telefonservice, mens et TTS-tal på mindre end 70% er udtryk for en dårlig telefonservice. Side 3 af 30

4 Ledelsesresumé Omstillingen spiller stadig en central rolle i Norddjurs Kommunes telefonservice. 26% af opkaldene via hovednummeret ender hér, fordi omstillingsmedarbejderne umiddelbart kan oplyse, at de efterspurgte medarbejdere i de 7 områder, som denne måling omfatter, er fraværende, optaget, ikke svarer eller ikke har telefontid. I målingen i 2007 var andelen 20%. Den omstændighed at omstillingsmedarbejderne bruger tid på at servicere så stor en andel af opkaldene koster omstillingskapacitet. Dette er formentlig en medvirkende årsag til, at kun 89% af opkaldene via bliver besvaret af en omstillingsmedarbejder indenfor 90 sekunder. Det er et dårligt resultat, som endda er ringere end i 2007, hvor andelen af besvarede opkald var 93%. Et middel til at øge tilgængeligheden til omstillingen er at gøre det muligt for omstillingsmedarbejderne at stille samtlige opkald om til lokalnumrene. Derudover kan der sandsynligvis fjernes en ikke uvæsentlig mængde indgående opkald, hvis medarbejderne på lokalnumrene, deres telefonsvarere og omstillingsmedarbejderne begynder at yde AKTIV service konsekvent. Dermed får borgerne nemlig mulighed for at få klaret deres ærinder i første forsøg. Siden målingen i 2007 er serviceniveauet i omstillingen blevet lidt højere. Omstillingsmedarbejderne yder nemlig nu AKTIV service i ialt 35% af de tilfælde, hvor de afslutter opkaldene. I 2007 var andelen 29%, så det går den rigtige vej. I disse tilfælde tilbyder omstillingsmedarbejderne som regel at stille om til en anden i afdelingen. Det er glimrende service. Men kun at oplyse, hvornår den kaldte medarbejder eksempelvis kan træffes, er ikke tilstrækkeligt, for dermed er det op til borgeren at foretage mindst ét ekstra opkald med det samme ærinde. Det sker i 65% af de tilfælde, hvor opkaldene ender i omstillingen. Også blandt medarbejderne i de 7 områder, som indgår i denne måling, kan serviceniveauet blive højere: De kolleger, der passer hinandens telefoner, yder nemlig AKTIV service i 70% af tilfældene. Andelen bør være mindst 90%. Den inkonsekvente brug af AKTIV service i omstillingen og blandt medarbejderne på lokalnumrene er en af årsagerne til, at Norddjurs Kommunes TTS-tal i denne måling kun er 66% samlet set. TTS-tallet udtrykker andelen af opkald, der enten bliver besvaret af den efterspurgte medarbejder eller af en kollega/ telefonsvarer, der yder AKTIV service - eksempelvis i form af at tilbyde at tage imod en besked. Splitter man TTS-tallet op på de 7 enheder, der denne gang indgår i målingen, ser resultaterne ud som følger: Afdeling TTS-tal 2007 TTS-tal 2008 Borgerservice 69% 72% Plejeområdet - 51% Forsyningsområdet - 73% Daginstitutionsområdet - 55% Familierådgivningsområdet 70% 64% Udbetalingsområdet 64% 77% Kommunaldirektørens område - 71% Total 66% 66% Havde medarbejderne i omstillingen og på lokalnumrene konsekvent ydet AKTIV service, ville det samlede TTS-tal alene af dén grund være endt på 83%. Side 4 af 30

5 Resultater for omstillingen Tilgængelighed til Optaget-tone på nummeret 0% Afbrudt forbindelse 1% Intet svar af omstillingsmedarbejder eller køsvar indenfor 60 sekunder 0% Intet svar af omstillingsmedarbejder indenfor 90 sekunder efter køsvar 10% Besvaret af en omstillingsmedarbejder 89% I oktober-november 2007 blev 93% af opkaldene via besvaret af en omstillingsmedarbejder, og nu er andelen nede på 89%. Årsagen er - ligesom i at for mange opkald ikke bliver besvaret indenfor 90 sekunder efter køsvaret. I 2007 var andelen 7% og nu er den oppe på 10%. Det er en uheldig udvikling. Kapaciteten i Norddjurs Kommunes omstilling er tilsyneladende ikke blevet udbygget til at matche mængden af indgående opkald. Side 5 af 30

6 Hvem der svarer på Besvaret af en omstillingsmedarbejder umiddelbart 0% Først besvaret af et køsvar 100% Ligesom i 2007 bliver man hver gang modtaget af en automatisk velkomst (et køsvar), som siger: Norddjurs Kommune et øjeblik. I 17% af tilfældene hører man derefter den supplerende meddelelse om, at der er flere der venter på at komme igennem. Denne andel var 19% i 2007, så på dette område er der ikke sket nogen udvikling. Side 6 af 30

7 Gennemsnitlige ventetider i omstillingen Før køsvaret kobles til 4 sek. Før kontakt med en omstillingsmedarbejder EFTER køsvar 23 sek. Før kontakt med en omstillingsmedarbejder UDEN køsvar - Før omstillede opkald returnerer til omstillingen 54 sek. Før direkte opkald besvares i omstillingen 69 sek. Ventetiden, før køsvaret kobles til, er ligesom i 2007 kort: Kun 4 sekunder. Det er isoleret set fint. Ventetiden efter, at man har hørt køsvaret, er dog stadig i overkanten: 23 sekunder i gennemsnit, før man kommer i kontakt med en omstillingsmedarbejder (gennemsnittet var 27 sekunder i 2007). Det går tilsyneladende den rigtige vej. Når omstillede og direkte opkald ender i omstillingen, er den gennemsnitlige ventetid alt for lang: Henholdsvis 54 og 69 sekunder. Selvom andelen for begge typer opkalds vedkommende ligesom i 2007 er lav, er det betænkeligt, at borgerne skal vente så længe, før de kommer i kontakt med en medarbejder i Norddjurs Kommune. Side 7 af 30

8 Præsentationer i omstillingen Ved opkald via : Det er omstillingen 100% Ved omstillede opkald retur: Det er omstillingen 20% Ved besvarelse af direkte opkald indeholder: Norddjurs Kommune og omstillingen 33% Ligesom i 2007 indeholder omstillingsmedarbejdernes præsentation konsekvent omstillingen, når de besvarer nye indgående opkald på hovednummeret. Fint. I 98% af tilfældene supplerer omstillingsmedarbejderne nu deres præsentation med et goddag. Det er en flot udvikling, for i 2007 var andelen kun 62%. Når direkte opkald ender i omstillingen, går det også den rigtige vej med præsentationsvanerne. I 33% indeholder præsentationen både: Norddjurs Kommune og: Det er omstillingen. Denne andel var 0% i Når omstillede opkald returnerer til omstillingen efter en forgæves tur ind på et eller flere lokalnumre, bør omstillingsmedarbejderne efter vores opfattelse præsentere sig med: Det er omstillingen. På den måde indikerer omstillingsmedarbejderne nemlig, at de er klar over hvilken type opkald, de modtager. Det virker professionelt og skaber tryghed hos de, der ringer. Dette sker i 20% af tilfældene. Tendensen er med andre ord positiv, men resultaterne kan sagtens blive endnu bedre. Side 8 af 30

9 AKTIV service når omstillingen afslutter Når att.personen er fraværende 39% Når der er optaget på lokalnummeret 17% Når omstillede opkald returnerer til omstillingen 20% Når direkte opkald ender i omstillingen 33% Andelen af tilfælde, hvor omstillingsmedarbejderne totalt set yder AKTIV service, når de afslutter opkaldene, er steget lidt fra 29% i 2007 til 35%. Det er der grund til at glæde sig over. I disse tilfælde tilbyder omstillingsmedarbejderne som oftest at stille om til en kollega i afdelingen. Det er fint. I de resterende 65% af tilfældene oplyser omstillingsmedarbejderne imidlertid kun, hvornår man eksempelvis kan træffe den efterspurgte medarbejder, og/eller et direkte nummer som man kan forsøge sig på. Ingen af delene er tilstrækkeligt fyldestgørende service, for dermed er det stadig op til borgeren at ringe igen senere - uden sikkerhed for at det lykkes at komme i forbindelse med den efterspurgte att.person. Et par eksempler fra opkaldene: TeleConsult: Træffer jeg NN? Omstillingen: Jeg kan se, at hun har telefontid mellem klokken 8.30 og Vil du have hendes direkte nummer? TeleConsult: Træffer jeg KK? Omstillingen: Han er på kursus indtil klokken TeleConsult: Jeg vil gerne tale med MM Omstillingen: Jeg kan ikke komme igennem til hendes telefon.og der står ikke noget i kalenderen. Men jeg kan se, at de andre fra afdelingen er på kursus hele dagen, så det er hun nok også. Prøv igen i morgen tidlig. Selvom presset på de indgående linier til Norddjurs Kommunes omstilling er stort, bør omstillingsmedarbejderne alligevel være opmærksomme på at yde AKTIV service, når de afslutter opkald, som de af den ene eller anden grund ikke kan komme af med. For dermed medvirker de til at sikre, at borgerne føler sig godt behandlede, og at mængden af overflødig telefontrafik minimeres. Yder omstillingsmedarbejderne AKTIV service, betyder det jo, at den der ringer ikke behøver at foretage sig mere efter det første opkald, fordi han enten er kommet i forbindelse med en anden, der kan hjælpe, eller at ansvaret for den videre kontakt ligger hos Norddjurs Kommune. Så på dette område skal der arbejdes videre med telefonkulturen i omstillingen. Side 9 af 30

10 Resultater for lokalnumrene under ét Tilgængelighed til lokalnumrene via Standset i omstillingen pga. att.personens fravær 20% Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnummeret 4% Forbindelsen afbrudt efter omstilling til et lokalnummer 0% Ubesvaret efter 60 sekunder efter omstilling til et lokalnummer 6% Retur til omstillingen efter omstilling til et lokalnummer 2% Andel opkald via besvaret på et lokalnummer 69% Norddjurs Kommunes omstilling fungerer stadig i et vist omfang som stopklods for de indgående opkald: 20% af opkaldene bliver ikke stillet om, fordi omstillingsmedarbejderne oplyser, at den efterspurgte att.person enten ikke er til stede eller ikke har telefontid. Det er en andel, som efter vores mening er alt for høj. Samlet ender 26% af opkaldene i omstillingen (20% i 2007), for i 4% af tilfældene er der optaget på lokalnumrene, og 2% af opkaldene returnerer til omstillingen efter en forgæves tur ind på et eller flere lokalnumre. Den omstændighed at omstillingsmedarbejderne må bruge tid på at servicere så stor en andel af opkaldene medvirker til at skabe en flaskehals i omstillingen. Som tidligere omtalt har omstillingsmedarbejderne ofte svært ved at nå at besvare de indgående opkald indenfor en acceptabel ventetid, og derfor bør omstillingen kunne stille langt de fleste opkald om. Her har Norddjurs Kommune fortsat et indsatsområde. Side 10 af 30

11 Tilgængelighed til de direkte numre Optaget-tone på direkte numre 5% Forbindelsen afbrudt 2% Ubesvaret efter 60 sekunder 5% Direkte opkald afsluttet i omstillingen 1% Direkte opkald besvaret i en afdeling 87% Tilgængeligheden til de direkte numre i de 7 områder, som denne gang er omfattet af målingen, er for lav: Samlet set bliver 88% af opkaldene besvaret: 87% af de direkte opkald besvares af medarbejderne i områderne, mens 1% af opkaldene besvares i omstillingen. Resultatet trækkes ned af flere forskellige forhold, der for nogens vedkommende knytter sig til medarbejdernes telefonkultur, mens andre er teknisk betingede. At 5% af de direkte opkald ikke besvares indenfor 60 sekunder, er betænkeligt. Resultatet tyder på, at medarbejderne i områderne indimellem undlader at sørge for, at kollegerne eller telefonsvarerne passer deres telefoner. Det er heller ikke så godt, at 5% af de direkte opkald mødes med en optaget-tone. For når det sker, er borgeren jo nødt til at forsøge igen senere. Norddjurs Kommune bør undersøge, om det er muligt at ændre opsætningen af telefonsystemet, således at direkte opkald sendes videre til en anden ledig telefon i afdelingen, hvis der er optaget på det kaldte nummer. Endelig afbrydes forbindelsen i 2% af tilfældene - enten af høje hyletoner straks efter at man har tastet det direkte nummer, eller af optagettoner efter at man først har hørt ringetoner i sekunder. Norddjurs Kommune bør gå teknikken efter i sømmene. Side 11 af 30

12 Hvem der svarer på lokalnumrene Att.personen 36% Kollega i afdelingen 42% En telefonsvarer 21% Selvom en del af opkaldene til medarbejderne i de 7 områder, som denne måling omfatter, ender i omstillingen, kommer man kun i 36% af de opkald, der besvares i en afdeling, umiddelbart i kontakt med den efterspurgte medarbejder. Den serviceopgave, der følger heraf, varetages for det meste af de levende kolleger i afdelingerne, som svarer i 42% af tilfældene, mens telefonsvarere tager sig af de sidste 21% af opkaldene. Begge dele er isoleret set OK. Det er dog værd at understrege, at brugen af telefonsvarere er forbundet med en vis risiko: I nogle tilfælde var vi ude for, at den telefonsvarer, som opkaldet blev besvaret af, ikke tilhørte den medarbejder, som vi havde ringet til. Sandsynligvis er der i disse tilfælde sket det, at att.personen har viderestillet sin telefon til en kollega, da han/hun eksempelvis gik til møde men uden at informere sin kollega herom. Kollegaen har derefter også forladt sin telefon og koblet sin telefonsvarer til. Det er noget rod. Side 12 af 30

13 Gennemsnitlige ventetider før svar på lokalnumrene Når att.personen svarer Når en kollega svarer Når en telefonsvarer svarer 10 sek. 14 sek. 10 sek. Når opkaldene besvares på lokalnumrene i de 7 områder, er ventetiden som regel kort, når den efterspurgte medarbejder eller en telefonsvarer svarer. Når en kollega svarer, er den gennemsnitlige ventetid til gengæld i overkanten: 14 sekunder. I 7% af tilfældene venter man sekunder, før en kollega svarer. Selv andelen ikke er alarmerende stor, viser resultatet, at medarbejderne nogle gange glemmer at sikre, at deres telefoner bliver passet, når de er fraværende. I disse tilfælde har att.personen formentlig glemt at viderestille sin telefon, og derfor besvarer kollegaen opkaldet, fordi han tilfældigvis hører den ringende telefon, og ikke fordi han er blevet hyret til opgaven som telefonpasser. Med deraf følgende lang ventetid. Side 13 af 30

14 Præsentationer ved svar på lokalnumrene Norddjurs Kommune og/eller afdeling + for- og efternavn 62% I 62% af tilfældene indgår medarbejderens fulde navn samt Norddjurs Kommune og/eller afdelingsnavnet i præsentationen. Den andel skal efter vores mening være mindst 90%. For eftersom det er muligt at ringe via direkte numre til Norddjurs Kommune, er den medarbejder i området, der besvarer direkte opkald, den første kontakt, borgeren har med kommunen. Derfor bør firmanavnet og/eller afdelingsnavnet indgå i præsentationen. Så her er der plads til forbedringer. I 30% af tilfældene præsenterer medarbejderne sig kun med deres for- og efternavn, når de besvarer opkald på lokalnumrene, og i 8% af tilfældene præsenterer medarbejderne sig kun med deres fornavn. Det sidstnævnte er under alle omstændigheder uacceptabelt. Side 14 af 30

15 AKTIV service når opkaldene besvares på lokalnumrene Når en kollega svarer 70% Efter vores mening er det god telefonservice, hvis medarbejderne i områderne tilbyder at tage imod en besked eller selv at hjælpe, hvis en kunde ikke kan komme i kontakt med den efterspurgte kollega. Den slags service kalder vi for AKTIV service. Desværre er andelen af tilfælde, hvor medarbejderne i de 7 enheder, der indgår i denne måling, yder AKTIV service, når de passer telefoner for deres kolleger, for lav - 70%. I de resterende 30% af tilfældene nøjes kollegerne med blot at oplyse et mere eller mindre konkret tidspunkt, hvor den efterspurgte att.person formentlig kan træffes, et andet telefonnummer man kan forsøge sig på, eller også bliver man ingen service tilbudt. Nogle eksempler fra opkaldene: TeleConsult: Kollega: TeleConsult: Kollega: TeleConsult: Kollega: TeleConsult: Kollega: Træffer jeg NN? Nej, det gør du ikke! Øh, nåhh.(tøver).. Ja, hun er langtidssygemeldt! Træffer jeg MM? Han er lige optaget - der er én inde og snakke med ham. Jeg vil gerne tale med KK Hun er ude at strejke. Jeg kan ikke sige, hvornår hun er tilbage. Den slags oplysninger giver ikke noget særligt imødekommende indtryk af Norddjurs Kommune, og de medfører, at den, der ringer, vil være nødt til at foretage mindst ét nyt opkald for at få klaret sit ærinde. Det er både dårlig borgerservice, og samtidig medfører det en overflødig mængde indgående telefontrafik. Side 15 af 30

16 Resultater for Borgerservice Standset i omstillingen pga. att.personens fravær 29% Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnumrene 2% Ubesvaret på lokalnumrene efter 60 sekunder 7% Forbindelsen afbrudt efter omstilling til lokalnumrene 0% Retur til omstillingen efter omstilling til lokalnumrene 0% Opkald via besvaret på lokalnumrene 62% Optaget-tone på direkte numre 2% Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder 4% Direkte opkald afbrudt 0% Direkte opkald afsluttet i omstillingen 0% Direkte opkald besvaret i afdelingen 94% Besvaret af att.personen 41% Besvaret af en kollega 49% Besvaret af en telefonsvarer 10% Præsentation med Norddjurs Kommune /afdeling + fulde navn 83% AKTIV service når en kollega svarer 83% TTS-tal 72% Side 16 af 30

17 Ventetid før svar af att.personen (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Gennemsnit: 11 sek. Gennemsnit: 16 sek. Antal tilfælde > 20 sek.: 7% Antal tilfælde > 20 sek.: 19% Konklusion TTS-tallet for Borgerservice er steget en smule fra 69% i 2007 til 72%. Det er der grund til at glæde sig over. TTS-tallet er et succes-tal, der udtrykker andelen af opkald til enheden, som ender med, at man enten kommer igennem til den efterspurgte att.person eller bliver tilbudt AKTIV service. Det er specielt glædeligt, at medarbejderne nu i langt højere grad end i 2007 yder AKTIV service, når de passer hinandens telefoner. Sidste år skete det kun i 47% af tilfældene, og nu er andelen oppe på 83%. I disse tilfælde tilbyder medarbejderne i Borgerservice enten at tage imod en besked eller selv at hjælpe. Den slags er glimrende service, og målet om at få andelen op på mindst 90% er indenfor rækkevidde. Dette kræver formentlig blot, at der arbejdes videre med medarbejdernes servicevaner. I de resterende 17% af tilfældene nøjes kollegerne nemlig stadig med at oplyse et mere eller mindre konkret tidspunkt, hvor den efterspurgte att.person formentlig kan træffes. Et eksempel: TeleConsult: Kollega: Træffer jeg NN? Hun er lige gået over i en anden afdeling, men hun kommer tilbage lige om lidt Den slags er ikke tilstrækkeligt. For dermed ligger ansvaret for den videre kontakt jo stadig hos borgeren, der må forsøge sig igen senere - uden sikkerhed for at komme i kontakt med att.personen. At TTS-tallet stadig ikke er højt nok - på trods af at serviceniveauet i Borgerservice er blevet væsentligt højere - skyldes blandt andet at en tredjedel af opkaldene via standses i omstillingen, hvor medarbejderne ikke konsekvent yder AKTIV service. Endvidere bliver 7% af opkaldene via ikke besvaret efter omstilling til lokalnumrene i Borgerservice, og 4% af de direkte opkald lider samme skæbne. Specielt det sidstnævnte er uheldigt, så medarbejderne i Borgerservice skal fortsat have fokus på at sørge for telefonpasning, når de eksempelvis går til møde. Var samtlige omstillede og direkte opkald blevet besvaret i Borgerservice, ville TTS-tallet alene af dén grund være nået op på 77%. På præsentationsfronten er der også sket markante forbedringer i Borgerservice: I 2007 præsenterede medarbejderne sig med afdelingsnavnet samt deres fulde navn i kun 37% af tilfældene. Denne andel er nu oppe på 83%. Det går den rigtige vej. Side 17 af 30

18 Resultater for Plejeområdet Standset i omstillingen pga. att.personens fravær 19% Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnumrene 2% Ubesvaret på lokalnumrene efter 60 sekunder 0% Forbindelsen afbrudt efter omstilling til lokalnumrene 0% Retur til omstillingen efter omstilling til lokalnumrene 0% Opkald via besvaret på lokalnumrene 79% Optaget-tone på direkte numre 2% Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder 6% Direkte opkald afbrudt 4% Direkte opkald afsluttet i omstillingen 2% Direkte opkald besvaret i afdelingen 86% Besvaret af att.personen 21% Besvaret af en kollega 61% Besvaret af en telefonsvarer 18% Præsentation med Norddjurs Kommune /afdeling + fulde navn 66% AKTIV service når en kollega svarer 55% TTS-tal 51% Side 18 af 30

19 Ventetid før svar af att.personen (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Gennemsnit: 10 sek. Gennemsnit: 11 sek. Antal tilfælde > 20 sek.: 6% Antal tilfælde > 20 sek.: 5% Konklusion Medarbejderne i Plejeområdet har tilsyneladende en del eksterne aktiviteter. I hvert fald kommer man kun i forbindelse med den efterspurgte att.person i 21% af de opkald, der besvares på et lokalnummer. Dette pålægger de kolleger, der passer telefonerne i afdelingen en ikke uvæsentlig serviceopgave, som de ikke løser helt tilfredsstillende. Efter vores opfattelse er det god telefonisk borgerservice, hvis medarbejderne tilbyder deres egen hjælp eller at tage imod en besked, hvis en borger ikke kan komme i kontakt med den efterspurgte medarbejder. Disse former for service kalder vi AKTIV service, og medarbejderne i Plejeområdet yder dem i 55% af tilfældene. Det er godt, men andelen bør være væsentlig større. I de resterende 45% af tilfældene oplyser kollegerne nemlig kun et mere eller mindre konkret tidspunkt, hvor man kan træffe den efterspurgte att.person eller et alternativt nummer, man kan forsøge. Et eksempel fra opkaldene: TeleConsult: Jeg skulle tale med NN Kollega: Hun er ikke til stede i dag, og hun holder ferie i næste uge TeleConsult: Øhhh nåååh... (tøver) Kollega: Hun kan træffes på næste mandag mellem klokken 8 og 9 Den slags giver ikke noget særligt imødekommende indtryk af Norddjurs Kommune, og desuden betyder det, at borgerne må ringe mindst én gang mere med det samme ærinde - uden sikkerhed for at komme i kontakt med den efterspurgte medarbejder. Havde kollegerne ydet AKTIV service, hver gang de besvarede hinandens telefoner, ville TTS-tallet for Plejeområdet alene af dén grund være nået op på 72%. TTS-tallet er et succes-tal, der udtrykker andelen af opkald til området, som ender med, at man enten kommer igennem til den efterspurgte att.person eller bliver tilbudt AKTIV service. Medarbejderne i området præsenterer sig for det meste med Norddjurs Kommune og/eller afdelingsnavnet samt deres for- og efternavn, når de besvarer opkald på lokalnumrene: Det sker i 66% af tilfældene. Andelen bør dog efter vores mening være mindst 90%. For eftersom det er muligt at ringe via direkte numre til Plejeområdet, er den medarbejder i afdelingen, der tager telefonen, den første kontakt borgeren har med Norddjurs Kommune. Derfor bør firmanavnet og/eller afdelingsnavnet indgå i præsentationen. Et emne til debat. Side 19 af 30

20 Resultater for Forsyningsområdet Standset i omstillingen pga. att.personens fravær 6% Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnumrene 6% Ubesvaret på lokalnumrene efter 60 sekunder 8% Forbindelsen afbrudt efter omstilling til lokalnumrene 0% Retur til omstillingen efter omstilling til lokalnumrene 2% Opkald via besvaret på lokalnumrene 79% Optaget-tone på direkte numre 8% Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder 6% Direkte opkald afbrudt 2% Direkte opkald afsluttet i omstillingen 4% Direkte opkald besvaret i afdelingen 80% Besvaret af att.personen 56% Besvaret af en kollega 34% Besvaret af en telefonsvarer 10% Præsentation med Norddjurs Kommune /afdeling + fulde navn 58% AKTIV service når en kollega svarer 77% TTS-tal 73% Side 20 af 30

21 Ventetid før svar af att.personen (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Gennemsnit: 10 sek. Gennemsnit: 10 sek. Antal tilfælde > 20 sek.: 9% Antal tilfælde > 20 sek.: 6% Konklusion Medarbejderne i Forsyningsområdet svarer som regel hurtigt, når de tager deres egne og hinandens telefoner. Det er fint. Til gengæld er andelen af opkald, der ikke bliver besvaret på lokalnumrene, for høj - både når man ringer via omstillingen, og når man ringer via medarbejdernes direkte numre. Henholdsvis 8% og 6% af opkaldene lider denne skæbne. Så på dette område er der plads til forbedringer. Medarbejderne i Forsyningsområdet skal være mere omhyggelige med at viderestille deres telefoner til en kollega eller en telefonsvarer, når de forlader deres pladser. Servicemæssigt klarer medarbejderne i Forsyningsområdet sig hæderligt: I 77% af de tilfælde, hvor en kollega tager telefonen i afdelingen, yder vedkommende AKTIV service enten i form af et tilbud om at tage imod en besked eller om selv at hjælpe. Det er glimrende service, men resultatet kan sagtens blive endnu bedre. For i de resterende 23% af tilfældene oplyser kollegerne kun et mere eller mindre konkret tidspunkt, hvor man kan træffe den efterspurgte medarbejder. Et eksempel: TeleConsult: Kollega: TeleConsult: Kollega: Træffer jeg NN? Nej, det gør du ikke! Han sidder i møde hele formiddagen Øhhh, nåh.. Han kommer tilbage cirka klokken halv to Den slags giver ikke noget særlig imødekommende indtryk af Norddjurs Kommune. Medarbejderne bør være mere bevidste om, at de ved konsekvent at yde AKTIV service kan medvirke til at nedbringe mængden af overflødig telefontrafik til området. For får man noget ud af sit opkald i første forsøg, ringer man jo kun én gang med det samme ærinde. Havde kollegerne ydet AKTIV service, hver gang de besvarede hinandens telefoner, ville TTS-tallet for Forsyningsområdet alene af dén grund være nået op på 80%. TTS-tallet er et succes-tal, der udtrykker andelen af opkald til området, som ender med, at man enten kommer igennem til den efterspurgte att.person eller bliver tilbudt AKTIV service. Endelig bør medarbejdernes præsentationsvaner tages op til debat. Som oftest præsenterer medarbejderne i Forsyningsområdet sig med Norddjurs Kommune og/eller afdelingsnavnet samt deres for- og efternavn, når de besvarer opkald på lokalnumrene: Det sker i 58% af tilfældene. Andelen bør dog efter vores mening være mindst 90%. For eftersom det er muligt at ringe via direkte numre til området, er den medarbejder i afdelingen, der tager telefonen, den første kontakt borgeren har med Norddjurs Kommune. Derfor bør firmanavnet og/eller afdelingsnavnet indgå i præsentationen. Side 21 af 30

22 Resultater for Daginstitutionsområdet Standset i omstillingen pga. att.personens fravær 30% Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnumrene 2% Ubesvaret på lokalnumrene efter 60 sekunder 7% Forbindelsen afbrudt efter omstilling til lokalnumrene 0% Retur til omstillingen efter omstilling til lokalnumrene 7% Opkald via besvaret på lokalnumrene 55% Optaget-tone på direkte numre 14% Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder 4% Direkte opkald afbrudt 2% Direkte opkald afsluttet i omstillingen 0% Direkte opkald besvaret i afdelingen 80% Besvaret af att.personen 22% Besvaret af en kollega 41% Besvaret af en telefonsvarer 38% Præsentation med Norddjurs Kommune /afdeling + fulde navn 65% AKTIV service når en kollega svarer 62% TTS-tal 55% Side 22 af 30

23 Ventetid før svar af att.personen (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Gennemsnit: 10 sek. Gennemsnit: 11 sek. Antal tilfælde > 20 sek.: 7% Antal tilfælde > 20 sek.: 14% Konklusion Daginstitutionsområdets telefonservice er kendetegnet ved korte ventetider, når medarbejderne svarer, for lav tilgængelighed til lokalnumrene, manglende ensretning i præsentationsvanerne og et for lavt serviceniveau blandt medarbejderne. Det sidstnævnte skal forstås således, at man kun i 62% af de tilfælde, hvor en anden end den efterspurgte medarbejder svarer i afdelingen, bliver tilbudt AKTIV service. I disse tilfælde tilbyder kollegaen enten at tage imod en besked eller selv at hjælpe. Disse typer service er glimrende, fordi de medfører, at borgeren enten får klaret sit ærinde i første forsøg eller i det mindste kan lægge røret på uden at skulle foretage sig yderligere. Derfor er det ikke tilstrækkeligt kun at oplyse, hvornår man formentlig kan træffe den efterspurgte att.person. Det sker i de resterende 38% af tilfældene. Et eksempel fra et af opkaldene: Tele Consult: Træffer jeg NN? Kollega: Hun er lige gået, men sandsynligvis kan hun træffes igen over middag Medarbejderne i Daginstitutionsområdet bør være mere bevidste om, at de ved konsekvent at yde AKTIV service kan medvirke til at nedbringe mængden af overflødig telefontrafik til området. Dette er der sandsynligvis behov for. Det tyder i hvert fald på, at der indimellem er stort pres på telefonerne i området, for hele 14% af de direkte opkald bliver mødt med en optaget-tone. Havde medarbejderne i området konsekvent ydet AKTIV service, var TTS-tallet alene af dén grund nået op på 65%. TTS-tallet er et succes-tal, der udtrykker andelen af opkald til området, som ender med, at man enten kommer igennem til den efterspurgte att.person eller bliver tilbudt AKTIV service. Endvidere er det problematisk, at 7% af opkaldene foretaget via ikke bliver besvaret indenfor 60 sekunder efter omstilling til lokalnumrene, og at andre 7% af opkaldene returnerer til omstillingen. Resultatet vidner om, at medarbejderne i Daginstitutionsområdet ikke konsekvent sørger for at viderestille deres telefoner, når de eksempelvis går til møde. Her bør der strammes op på medarbejdernes telefondisciplin. Også præsentationsvanerne bør tages op til debat. Kun i 65% af tilfældene indgår medarbejdernes fulde navn samt afdelingsnavnet og/eller firmanavnet i deres præsentation. Det bør efter vores mening ske konsekvent. I 20% af tilfældene præsenterer medarbejderne sig kun med afdeling og deres fornavn. Side 23 af 30

24 Resultater for Familierådgivningsområdet Standset i omstillingen pga. att.personens fravær 30% Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnumrene 7% Ubesvaret på lokalnumrene efter 60 sekunder 9% Forbindelsen afbrudt efter omstilling til lokalnumrene 0% Retur til omstillingen efter omstilling til lokalnumrene 0% Opkald via besvaret på lokalnumrene 54% Optaget-tone på direkte numre 6% Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder 0% Direkte opkald afbrudt 4% Direkte opkald afsluttet i omstillingen 0% Direkte opkald besvaret i afdelingen 90% Besvaret af att.personen 17% Besvaret af en kollega 27% Besvaret af en telefonsvarer 56% Præsentation med Norddjurs Kommune /afdeling + fulde navn 57% AKTIV service når en kollega svarer 63% TTS-tal 64% Side 24 af 30

25 Ventetid før svar af att.personen (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Gennemsnit: 14 sek. Gennemsnit: 16 sek. Antal tilfælde > 20 sek.: 25% Antal tilfælde > 20 sek.: 43% Konklusion Medarbejderne i Familierådgivningsområdet er blevet bedre til at huske at yde AKTIV service, når de passer hinandens telefoner. I målingen i 2007 skete det kun i 39% af tilfældene, og nu er andelen oppe på 63%. Det er en fin udvikling. Resultatet bør dog være mindst 90%, så der er stykke vej til det perfekte. Lidt for ofte (i 37% af tilfældene) nøjes kollegerne stadig med kun at oplyse, hvornår man formentlig kan træffe den efterspurgte medarbejder eller et alternativt telefonnummer, man kan prøve. Som i det følgende eksempel: TeleConsult: Træffer jeg NN? Omstillingen: Hun har telefontid mellem 8.30 og 9.30, men jeg prøver lige at stille dig om til en sekretær En kollega svarer efter 8 sekunders ring TeleConsult: Træffer jeg NN? Kollega: Hun er på Anholt og kommer tilbage den 11. april På trods af at serviceniveauet blandt medarbejderene i Familierådgivningsområdet er blevet højere, er TTStallet faldet fra 70% i 2007 til 64%. TTS-tallet er et succes-tal, der udtrykker andelen af opkald til området, som ender med, at man enten kommer igennem til den efterspurgte att.person eller bliver tilbudt AKTIV service. Faldet skyldes blandt andet, at 30% af opkaldene via Norddjurs Kommunes omstilling til Familierådgivningsområdet ikke bliver stillet om, fordi den efterspurgte medarbejder enten er på kursus eller ikke har telefontid. I disse tilfælde yder omstillingsmedarbejderne ikke konsekvent AKTIV service, og det påvirker TTS-tallet i negativ retning. På præsentationsfronten er der sket en pæn forbedring: I 2007 præsenterede medarbejderne sig med afdelingsnavnet samt deres fulde navn i kun 26% af tilfældene. Denne andel er nu oppe på 57%. Det går den rigtige vej. Side 25 af 30

26 Resultater for Udbetalingsområdet Standset i omstillingen pga. att.personens fravær 19% Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnumrene 2% Ubesvaret på lokalnumrene efter 60 sekunder 0% Forbindelsen afbrudt efter omstilling til lokalnumrene 0% Retur til omstillingen efter omstilling til lokalnumrene 2% Opkald via besvaret på lokalnumrene 77% Optaget-tone på direkte numre 4% Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder 8% Direkte opkald afbrudt 0% Direkte opkald afsluttet i omstillingen 0% Direkte opkald besvaret i afdelingen 88% Besvaret af att.personen 42% Besvaret af en kollega 38% Besvaret af en telefonsvarer 21% Præsentation med Norddjurs Kommune /afdeling + fulde navn 66% AKTIV service når en kollega svarer 90% TTS-tal 77% Side 26 af 30

27 Ventetid før svar af att.personen (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Gennemsnit: 10 sek. Gennemsnit: 10 sek. Antal tilfælde > 20 sek.: 3% Antal tilfælde > 20 sek.: 4% Konklusion Udbetalingsområdet er årets højdespringer på TTS-skalaen. I 2007 var TTS-tallet 64%, og nu er det oppe på 77%. Det er der grund til at glæde sig over. TTS-tallet er et succes-tal, der udtrykker andelen af opkald til området, som ender med, at man enten kommer igennem til den efterspurgte att.person eller bliver tilbudt AKTIV service. Årsagen til den fine udvikling i TTS-tallet er først og fremmest, at medarbejderne i området i langt større udstrækning end i sidste måling yder AKTIV service, når de passer hinandens telefoner. I 2007 skete det kun i 48% af tilfældene, og nu er andelen helt oppe på 90%. Der er ikke langt igen til det perfekte på dette område! Til gengæld skal der fortsat arbejdes med medarbejdernes telefondisciplin med hensyn til at huske at viderestille telefonerne, når de eksempelvis går til møde. For andelen af direkte opkald, der ikke bliver besvaret er stadig for stor (8%) og uændret i forhold til målingen i Var samtlige direkte opkald blevet besvaret, og havde medarbejderne konsekvent ydet AKTIV service, var Udbetalingsområdets TTS-tal nået op på 84%. Der skal også arbejdes videre med medarbejdernes præsentationsvaner. Ganske vist indeholder præsentationen nu både Norddjurs Kommune og/eller afdelingsnavnet samt medarbejderens fulde navn i 66% af tilfældene (mod i 29% af tilfældene i 2007). Men andelen skulle gerne op på mindst 90%. Side 27 af 30

28 Resultater for Kommunaldirektørens område Standset i omstillingen pga. att.personens fravær 7% Standset i omstillingen pga. optaget på lokalnumrene 4% Ubesvaret på lokalnumrene efter 60 sekunder 9% Forbindelsen afbrudt efter omstilling til lokalnumrene 0% Retur til omstillingen efter omstilling til lokalnumrene 0% Opkald via besvaret på lokalnumrene 80% Optaget-tone på direkte numre 2% Direkte opkald ubesvaret efter 60 sekunder 4% Direkte opkald afbrudt 0% Direkte opkald afsluttet i omstillingen 0% Direkte opkald besvaret i afdelingen 94% Besvaret af att.personen 51% Besvaret af en kollega 45% Besvaret af en telefonsvarer 5% Præsentation med Norddjurs Kommune /afdeling + fulde navn 44% AKTIV service når en kollega svarer 65% TTS-tal 71% Side 28 af 30

29 Ventetid før svar af att.personen (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Ventetid før svar af kollega/tlf.svarer (i sekunder) 100% 80% 60% 40% 20% 0% >28 Gennemsnit: 10 sek. Gennemsnit: 16 sek. Antal tilfælde > 20 sek.: 7% Antal tilfælde > 20 sek.: 29% Konklusion Medarbejderne i Kommunaldirektørens område svarer som regel hurtigt, når de tager deres egne telefoner. Det er fint. Derimod er det ikke så godt, at medarbejderne ikke konsekvent yder AKTIV service, når de passer hinandens telefoner. Det sker kun i 65% af tilfældene, hvor kollegerne enten tilbyder selv at hjælpe eller at tage imod en besked. Begge dele er god service, fordi de medfører, at borgeren får noget ud af sit opkald i første forsøg. I de resterende 35% af tilfældene, oplyser kollegerne typisk kun, hvornår man kan træffe den efterspurgte medarbejder eller en mailadresse, som man kan skrive til. Som i de følgende eksempler fra opkaldene: TeleConsult: Kollega: TeleConsult: Kollega: Træffer jeg NN? Nej han sidder i møde. Prøv igen senere Jeg ville gerne tale med KK Han træffes først på mandag, men du kan prøve at sende ham en mail, hvis det er meget vigtigt Den slags er ikke tilstrækkeligt. For dermed ligger ansvaret for den videre kontakt jo stadig hos borgeren, der må forsøge sig igen senere - uden sikkerhed for at komme i kontakt med att.personen. Den inkonsekvente brug af AKTIV service blandt medarbejderne i Kommunaldirektørens område er en af årsagerne til, at TTS-tallet for denne enhed kun er 71%. TTS-tallet er et succes-tal, der udtrykker andelen af opkald til området, som ender med, at man enten kommer igennem til den efterspurgte att.person eller bliver tilbudt AKTIV service. Havde kollegerne ydet AKTIV service, hver gang de besvarede hinandens telefoner, ville TTS-tallet alene af dén grund være nået op på 84%. Udover at arbejde med servicevanerne bør medarbejderne i Kommunaldirektørens område også blive mere konsekvente med at engagere deres kolleger som telefonpassere, når de eksempelvis går til møde. At dette ikke altid sker, ses blandt andet af, at 9% af opkaldene via Norddjurs Kommunes omstilling ikke bliver besvaret indenfor 60 sekunder efter omstilling til lokalnumrene. Det er et dårligt resultat. 4% af de direkte opkald lider samme skæbne. Så hér er der plads til forbedringer. Side 29 af 30

30 Fakta om målingen og brug af smileys Vi har foretaget i alt 700 opkald til Norddjurs Kommune i perioden 31. marts - 9. maj Opkaldene er fordelt til de nedenstående 7 analyseenheder: Analyseenhed Via omstillingen Via direkte nr. Borgerservice 50 opkald 50 opkald Plejeområdet 50 opkald 50 opkald Forsyningsområdet 50 opkald 50 opkald Daginstitutionsområdet 50 opkald 50 opkald Familierådgivningsområdet 50 opkald 50 opkald Udbetalingsområdet 50 opkald 50 opkald Kommunaldirektørens område 50 opkald 50 opkald Total 350 opkald 350 opkald Opkaldene er foretaget indenfor omstillingens åbningstid mandag-onsdag kl , torsdag kl og fredag kl Vores mening om de enkelte delresultater er tilkendegivet ved hjælp af de nedenstående smileys: Resultatet er godt Resultatet er ikke specielt godt men heller ikke decideret dårligt Resultatet er dårligt Side 30 af 30