Transkript

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Bilag 1.1. Instruks for behandling af egne aktiviteter, som kan være forretningsmæssige fordelagtige for aktører og kunder - Direktionssekretariatet Generelt: Med aktører og kunder i denne sammenhæng menes: - Koncerninterne bestyrelser og direktioner. - Koncerninterne selskaber. Egne aktiviteter, som er fordelagtige for aktører og kunder: Sekretariatsfunktion ved bestyrelsesmøder og direktionsmøder i netselskaberne. I forbindelse med sekretariatsfunktionen må oplysninger om netselskabernes aktiviteter og interne forhold ikke misbruges i forbindelse med sekretariatsfunktion for øvrige koncerninterne selskaber. Juridisk bistand og rådgivning til netselskaberne. I forbindelse med juridisk bistand og rådgivning, må oplysninger om netselskabernes aktiviteter og interne forhold ikke misbruges i forbindelse med juridisk bistand og rådgivning for øvrige koncerninterne selskaber. Side 1 af 1

26 Bilag 1.2 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for behandling af egne aktiviteter, som kan være forretningsmæssige fordelagtige for aktører og kunder - generelt Generelt: Med aktører og kunder i denne sammenhæng menes: - Markedsaktører, herunder elhandlere. - Selskaber, både koncerninterne og koncerneksterne. - Netkunder. Behandling af egne aktiviteter: Indberetning til system- og balanceansvarlig. Aftagenumre og forbrugsdata kan videregives til relevante markedsaktører, under forudsætning af forudgående accept/fuldmagt fra den pågældende kunde. Videregivelse af forbrugstal, forbrugsprofiler og lignende kan ske i henhold til gældende Markedsforskrifter, som er udarbejdet af systemansvaret, og som beskriver rettigheder og forpligtelser for aktører på elmarkedet. Det gælder f.eks. måledata til brug for en leverandørs afregning af en kunde, samt forbrugsprofiler m.v. til den systemansvarlige. Videregivelsen af sådanne oplysninger må alene ske i henhold til reglerne i Markedsforskrifter. Øvrige oplysninger om elmarkedet, man får kendskab til i forbindelse med indberetning til system- og balanceansvarlige, er fortrolige, og må ikke videregives til andre aktører på elmarkedet. Restancelukning. I forbindelse med vagt for netselskabet udskriver driftsvagten en liste over restancelukninger. Listen anvendes i forbindelse med anmodning om oplukning uden for normal arbejdstid. Denne liste er fortrolig og må ikke videregives til andre. Efter vagtens ophør skal vagten destruere listen. Kundeklager. Kundeklager i forhold til netselskabernes aktiviteter, som man får kendskab til gennem sagsbehandling eller gennem opslag i selskabets IT-systemer, er fortrolige, og må ikke misbruges af andre koncerninterne selskaber. Dermed må sådanne oplysninger ikke være tilgængelige i fælles kundesystemer, som f.eks. CRM. Betalingsaftaler. I forbindelse med behandling af betalingsaftaler må oplysninger om den enkelte kundes betalingsforhold ikke videregives. Installationstilmeldinger. I forbindelse med behandling af installationstilmeldinger må oplysninger om den enkelte virksomhed eller om nyudstykninger ikke misbruges af andre selskaber. Fejlretning. I forbindelse med fejlretning på elnettet, hvor fejlen viser sig at være i kundens egen installation, må medarbejderen ikke misbruge sin stilling til anbefaling af EnergiMidt Elinstallation. Etablering samt drift og vedligehold af netanlæg. Side 1 af 2

27 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for behandling af egne aktiviteter, som kan være forretningsmæssige fordelagtige for aktører og kunder - generelt I forbindelse med etablering samt drift og vedligehold af netanlæg må den enkelte kunde ikke diskrimineres/favoriseres. Dette forhold reguleres gennem netselskabernes netstandarder. Side 2 af 2

28 Bilag 1.3 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger Generelt: Følsomme oplysninger, som skal behandles fortroligt, omfatter følgende: - Forbrugsdata for kunder. - Forbrugsprofiler for kunder med timemåling. - Kunders betalingsmønster og økonomiske forhold. - Enhver form for oplysninger om personlige forhold. - Enhver oplysning om en virksomheds produktionsforhold. Den enkelte kundes aftagenummer regnes ikke som fortroligt. Behandling af følsomme oplysninger: Kun personale i netselskabet, eller personale i virksomheder, som netselskabet har overdraget opgaver til, og som har et konkret behov for ovennævnte oplysninger for at kunne løse deres daglige opgaver, har adgang til fortroligt materiale. Personalets adgang til data, som forefindes elektronisk i kundesystem eller økonomisystem, begrænses med adgangsrettigheder/adgangskoder til systemet. Der foretages løbende overvågning af dedikerede medarbejderes adgangsrettigheder, og rettighederne tilpasses/justeres ved medarbejderes overgang til andre funktioner og ved fratrædelse. Nye medarbejdere instrueres i behandlingen af fortroligt materiale. Videregivelse af følsomme oplysninger til 3. part, f.eks. markedsaktører: Aftagenumre og forbrugsdata kan videregives til relevante markedsaktører, under forudsætning af forudgående accept/fuldmagt fra den pågældende kunde. Videregivelse af forbrugstal, forbrugsprofiler og lignende kan ske i henhold til gældende Markedsforskrifter, som er udarbejdet af systemansvaret, og som beskriver rettigheder og forpligtelser for aktører på elmarkedet. Det gælder f.eks. måledata til brug for en leverandørs afregning af en kunde, samt forbrugsprofiler mv. til den systemansvarlige. Videregivelsen af sådanne oplysninger må alene ske i henhold til reglerne i Markedsforskrifter. Videregivelse af betalingsmønster er ikke tilladt: Anonymiseret videregivelse til statistikformål, f.eks. til Dansk Energi, Danmarks Statistik og andre myndigheder er tilladt. Videregivelse til andre formål er ikke tilladt, med mindre der foreligger en skriftlig accept/fuldmagt fra kunden. Ikke fortrolige oplysninger: Ikke fortrolige oplysninger kan videregives til andre virksomheder. Det gælder andre virksomheder i samme koncern, f.eks. et elhandelsselskab eller tilsvarende virksomheder udenfor koncernen. Det er dog en forudsætning for videregivelse af oplysninger om f.eks. navn og adresseoplysninger (på private kunder), at kunden forud har givet sit samtykke til, at netselskabet videregiver sådanne oplysninger, som f.eks. til brug for markedsføring m.v. Der henvises til persondatalovens bestemmelser herom. Side 1 af 2

29 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger Ligelig behandling af virksomheder: Hvis man opnår kundens tilladelse og videregiver ikke fortrolige oplysninger til én virksomhed, skal andre virksomheder, som anmoder om det, have stillet de samme oplysninger til rådighed på samme vilkår. Det er tilladt at opkræve betaling for at stille sådanne oplysninger til rådighed for andre virksomheder. Side 2 af 2

30 Bilag 1.4 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for behandling af modtagne følsomme oplysninger VE & Rådgivning Generelt: Med aktører og kunder i denne sammenhæng menes: - Erhvervs og private energirådgivningskunder. Behandling af modtagende følsomme oplysninger: Følgende oplysninger modtages fra kunden i forbindelse med energirådgivningen og anses for følsomme oplysninger: - Forbrugstal for privat- og erhvervskunder - Forbrugsprofiler for kunder med timemålinger - Kunders tilbygnings- og udbygningsplaner - Energibesparelser opdelt i varme og el Ovenstående følsomme oplysninger noteres i Odin, og må ikke overføres til CRM-systemet. Det er kun personale ansat i VE & Rådgivning, der har adgang til følsomme oplysninger i Odin. Side 1 af 1

31 Bilag 1.5 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger i Forretningsudvikling, elhandel Generelt: Medarbejdere ansat i elhandel har ikke adgang til netselskabets følsomme oplysninger i afregningssystemet Xellent eller i det fælles Kundesystem Customer Relationship Management. Side 1 af 1

32 Bilag 1.6 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger gældende for oprettelse og opdatering af adgang til Xellent og CRM. Generelt: Xellent er EnergiMidt A/S afregningssystem. EnergiMidt A/S varetager via Xellent en række administrative opgaver på vegne af EnergiMidt Net A/S. EnergiMidt Net A/S forretningsfølsomme oplysninger ligger deraf centralt i et fælles afregningssystem, hvorfor følgende instruks skal følges, når der tildeles brugeradgang til dette område af Xellent. Customer Relationship Management (CRM) er EnergiMidt Koncernens fælles kundesystem. Systemet indeholder alle relevante oplysninger om den enkelte kunde også følsomme data fra netselskabet, hvorfor følgende instruks skal følges, når der tildeles brugeradgang til CRM kundesystemet. Elhandel: Medarbejdere ansat i Elhandel har ikke adgang til følsomme data for netselskabet i de 2 systemer. Øvrige afdelinger: Ud fra de udarbejdede IO analyser, bilag 1 til årsberetningen 2014, fremgår det, at følgende afdelinger anvender følsomme data i forbindelse med deres arbejde for netselskabet: Økonomi, Afregning og Inkasso, Direktionssekretariatet, Dokumentation, Drift & Teknik, Driftsområdet, IT, VE & Rådgivning, Kundecenter og Projektcenter. Kun medarbejdere ansat i de nævnte afdelinger kan få adgang til netselskabets følsomme data i Xellent og CRM kundesystemet, og nedenstående instruks skal følges, når der tildeles brugeradgang til Xellent og CRM. Anvendelse af følsomme data sker i henhold til de udarbejdede instrukser. Oprettelse af nye brugere: Ved nyansættelse i EnergiMidt A/S eller EnergiMidt Infrastruktur A/S retter HR samt nærmeste leder henvendelse til IT-service med det formål at få oprettet brugerprofil. Det er den enkelte leders ansvar at identificere, hvilke områder den nyansatte skal have adgang til for at kunne løse sine opgaver. Dette kan f.eks. ske ved at pege på rettigheder tilhørende en kollega med lignende opgaver i samme organisatoriske enhed. Det er ligeledes den nærmeste leders ansvar, at den nye kollega via afdelingens driftsansvarlige for Intern overvågning bliver bekendt med principperne for adgang til forretningsfølsomme oplysninger, som medarbejderen får adgang til for at kunne udføre sit arbejde. Se i øvrigt specifikt Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger Ved udvidelse af brugerrettigheder: Såfremt en bruger har behov for at få tildelt flere rettigheder til at kunne varetage sine arbejdsopgaver, skal nærmeste leder rette henvendelse til IT-service med en specificering af hvilke områder, der skal tildeles en given medarbejder. Såfremt det vedrører adgang til forretningsmæssige føl- Side 1 af 2

33 Bilag 1.6 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger gældende for oprettelse og opdatering af adgang til Xellent og CRM. somme oplysninger skal nærmeste leder orientere afdelingens driftsansvarlige for Intern Overvågning. Ved skift af organisatorisk placering: Ved internt jobskifte eller rotation mellem forskellige organisatoriske enheder, skal IT-service nulstille brugerrettighederne tildelt den berørte medarbejder, og tildele rettigheder efter principperne listet i Ved oprettelse af nye brugere. Ved ansættelsesophør: Her følges EnergiMidt A/S og EnergiMidt Infratruktur A/S generelle proces, hvor brugerkontoen disables af IT-service efter aftale med nærmeste leder. Derved kan brugeren ikke tilgå data. Side 2 af 2

34 Bilag 1.7 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for kundekontakt Generelt. Al kundekontakt skal indledes med oplysning om, hvilket selskab kunden har kontakt med ved EnergiMidt. Den samme medarbejder kan ikke samtidig repræsentere netselskabet og elhandelsselskabet. Behandling af forespørgsler fra kunder vedrørende: Elleverandører. Kunden skal oplyses om, at han har ret til selv at vælge elleverandør. Kunden kan neutralt informeres om, hvilke elleverandørmuligheder der findes (elpristavlen.dk). Herunder skal det oplyses, at såfremt kunden ikke foretager valg af elleverandør, vil selskabet med forsyningspligt blive registreret som kundens elleverandør. Netbenyttelsesbetingelser, priser og gebyrer. Kunden oplyses om betingelserne for netbenyttelse, priser og gebyrsatser evt. ved hjælp af henvisning til netselskabets hjemmeside (energimidtnet.dk). Ved fremsendelse af informationer til kunden må der ikke vedlægges kommercielle artikler med mindre kunden har accepteret i dette, jf. reglerne om forbrugerbeskyttelse. Tilslutning og stikledning. Kunden oplyses om betingelser og priser for tilslutning. Tilslutning og etablering af stikledning udføres af elinstallatør (se dog reglerne for stikledningstampe). Der kan neutralt oplyses om muligheder for valg mellem flere elinstallatører (krak.dk, dgs.dk eller 118.dk), hvorefter det kan oplyses at EMs eget installationsfirma (Elinstallation) også står på listen. Afbrydelser. Hidrører en afbrydelse fra elnettet, informeres alene om forventet udetid. Hidrører afbrydelsen ikke fra elnettet, men må skyldes kundens egen installation, herunder evt. kundens stikledning, meddeles at kunden må henvende sig til en installatør. Der kan neutralt oplyses om muligheder for valg mellem flere elinstallatører (krak.dk, dgs.dk eller 118.dk), hvorefter det kan oplyses at EMs eget installationsfirma (Elinstallation) også står på listen. Anbefalinger. Uanset om det drejer sig om valg af elinstallatør eller valg af el-apparater, må der ikke ske en anprisning af bestemte firmaer eller produkter. Kunden skal oplyses om sine muligheder, og der må gerne peges på et udvalg, som kunden kan vælge imellem, evt. ved hjælp af hjemmesider (hvidevarepriser.dk m.fl.). Afbetalingsordninger. I det omfang der indgås aftaler med kunderne, f.eks. aftaler om afvikling af forbrugsgæld, skal medarbejderen behandle oplysninger, som medarbejderen i den forbindelse modtager eller har adgang til, med diskretion. I det omfang oplysninger er fortrolige, skal de behandles som fortrolige, idet de skal sikres mod uautoriseret adgang, misbrug eller videregivelse til andre selskaber. Byggemøder/Byggesager/ledningsforespørgsler/vagtsituationer Her skal indledes med, at det er Net, der er rettet henvendelse til, som medarbejderen repræsenterer. Side 1 af 2

35 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for kundekontakt Herefter gøres opmærksom på, at samme medarbejder også repræsenterer eventuelle andre aktiviteter som gadelys/fiberbredbånd/vagtsituationer. Medarbejderen skal løbende gøre opmærksom på, hvilket selskab han repræsenterer og få behandlingen nedfældet i et eventuelt mødereferat. Medarbejderen kan ikke samtidig repræsentere elhandelsselskabet. Kontakt til kunder vedrørende: Stikledningstampe. I forbindelse med en nyudstykning får kunden tilbud om etablering af stikledningstampe. Planlagte afbrydelser. Kunden adviseres om planlagte afbrydelser via afbryderkort senest 3 dage før afbrydelsen. Lodsejerforhandling. For lodsejerforhandlinger gælder det samme som for markedsføring. Der må under en lodsejerforhandling for netselskabet ikke markedsføres kommercielle aktiviteter uden kundens tilladelse. Forud for opnåelse af tilladelse fra kunden, skal kunden gøres opmærksom på hvem der tilbyder ydelsen. Gaderenovering / kabellægning. I forbindelse med at netselskabet tager initiativ til kabellægning af eksisterende net, skal planer gøres offentligt tilgængelige, så øvrige ledningsejere kan få mulighed for samgravning. Projektledelse. I forbindelse med projektledelse kan det forekomme at projektlederen deltager i møder på vegne af både netselskabet og Infrastruktur. I denne forbindelse er det vigtigt at gøre opmærksom på, hvem man repræsenterer og sikre sig, at det fremgår af referatet. Hjemmeside. Netselskabets hjemmeside må ikke indeholde kommercielle budskaber eller henvisninger til disse. Markedsføring. I forbindelse med oplysninger til netselskabets kunder må der ikke vedlægges markedsføringsmateriale for koncernens kommercielle aktiviteter uden kundens tilladelse. Side 2 af 2

36 Bilag 1.8 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for kundekontakt VE & Rådgivning Generelt: Med aktører og kunder i denne sammenhæng menes: - Erhvervs- og private energirådgivningskunder. Kundekontakt: Der udføres følgende typer af energirådgivning til private og erhverv af EnergiMidt Infrastruktur: Energirådgivning via telefon, møder med private eller på messer. Der foretages ingen registrering. Kunden accepterer mundtligt, at EnergiMidt Infrastruktur får adgang til kundens data vedr. forbrug og forbrugsmønster. Energirådgivning til private energitjek Der foretages ingen registrering. Kunden accepterer mundtligt at EnergiMidt Infrastruktur får adgang til kundens data vedr. forbrug og forbrugsmønster. Fakturering af energirådgivning foretages af EnergiMidt A/S. Energirådgivning til private energitilskud. Kunden foretager registrering af navn, adresse, kontonummer og energibesparelser i et elektronisk registreringssystem Kraftværk. Udbetalinger foretages af EnergiMidt A/S. Energirådgivning til erhverv Der foretages registrering i DAX og Odin. Kunden accepterer skriftligt at EnergiMidt Infrastruktur får adgang til kundens data vedr. forbrug og forbrugsmønster. Fakturering af energirådgivning foretages af EnergiMidt A/S. Side 1 af 1

37 Bilag 1.9 Retningslinier for anvendelse af data i EnergiMidts kundedatabase Følgende data anses som udgangspunkt for fortrolige monopoloplysninger: - Forbrugsdata for kunder. - Forbrugsprofiler for kunder med timemåling. - Kunders betalingsmønster og økonomiske forhold. - El-leverandører i netområdet. Den enkelte kundes aftagenummer regnes ikke som fortroligt ligesom almindelige kundeoplysninger som navn, adresse, telefonnummer, mm. Følgende data må anvendes til kommercielle formål af EnergiMidt A/S: 1. Hvis kunden har et kundeforhold hos EnergiMidt Handel A/S: Almindelige kundeoplysninger:* Kundespecifikke Handel oplysninger: Navn, adresse, telefonnummer, mm. Forbrugsdata, forbrugsprofiler, leverandørforhold (EnergiMidt Handel) *Ved brug af almindelige kundeoplysninger om privatkunder gælder desuden markedsføringslovens 6a om uanmodet henvendelse (Robinsonlisten). 2. Hvis kunden er underlagt forsyningspligt hos EnergiMidt Handel A/S: (Dvs. hvis kunden bor i EnergiMidts forsyningsområde, men ikke køber strøm hos EM-handel) Almindelige kundeoplysninger:* Navn, adresse, telefonnummer, mm. *Ved brug af almindelige kundeoplysninger om privatkunder gælder desuden markedsføringslovens 6a om uanmodet henvendelse (Robinsonlisten). 3. Hvis kunden udelukkende har et net-kundeforhold: Erhvervskunder: Almindelige kundeoplysninger: Navn, adresse, telefonnummer, mm. Privatkunder: Hvis der foreligger accept fra kunden!! Almindelige kundeoplysninger:* Navn, adresse, telefonnummer, mm. Brug af almindelige kundeoplysninger skal i denne situation ske på baggrund af en skriftlig aftale om overdragelse af oplysningerne fra Netselskabet. Overdragelse af oplysningerne fra Netselskabet skal ske på markedsvilkår, hvilket betyder, at modtageren skal betale en markedspris for oplysningerne uanset om modtageren er et koncernintern eller -eksternt selskab. Der forligger i skrivende stund ingen aftale mellem EnergiMidt Net A/S og EnergiMidt A/S om overdragelse af oplysninger, da EnergiMidt A/S anvender øvrige leverandører af offentligt tilgængelige kundeoplysninger. *Ved brug af almindelige kundeoplysninger om privatkunder gælder desuden markedsføringslovens 6a om uanmodet henvendelse (Robinsonlisten). 1/1

38 Bilag 1.10 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Retningslinjer for Særskilt kommunikationsarbejde og identitetsstrategi Bekendtgørelsens tekst: De tiltag, som skal sikre, at netvirksomheden i sit kommunikationsarbejde og sine identitetsstrategier ikke skaber uklarhed om netvirksomhedens særskilte identitet, jf. 20 b i lov om elforsyning, herunder sikre retlig og faktisk råderet over sin hjemmeside og oplysninger, som netvirksomheden lader andre uden for netvirksomheden anvende. 20b i lov om elforsyning: Netvirksomheder skal sikre, at der i deres kommunikationsarbejde og identitetsstrategier ikke skabes uklarhed om netvirksomhedens særskilte identitet. Retningslinier: Hjemmeside: EMN har selvstændig identitet i form af selvstændig hjemmeside for EMN. Skriftlig kommunikation: Selvstændighed i form af brevskabeloner og mailsignaturer, hvor EMN har egne selskabsoplysninger opgivet. Mundtlig kommunikation: Kundekontakt direkte: Udføres iht. gældende instrukser. Logo: EMN har ikke eget logo. Vurderingen er, at logoet aldrig står alene, så det altid er sammenholdt med øvrige selskabsoplysninger, der angiver hvilket selskab, der kommunikeres med. Retlig råderet: Gennem EMNs virke under ledelse af selvstændig bestyrelse og direktion, er den retlige råderet sikret.

39 Bilag 2.1

40 Bilag 2.2

41 Bilag 2.3

42 Bilag 2.4

43 Bilag 3.1 MEDARBEJDERERKLÆRING INTERN OVERVÅGNING Undertegnede medarbejder er blevet gjort bekendt med retningslinierne i EnergiMidt Net A/S` interne overvågningsprogram, herunder de for undertegnede gældende instrukser og forretningsgange. Derudover er undertegnede blevet gjort bekendt med placeringen af de nævnte instrukser og forretningsgange i EnergiMidt Net A/S` interne overvågningsprogram. Dato: / Navn Initialer Afdeling Funktion

44 Bilag 3.2

45 Auditrapport Intern Overvågning Energimidt Net Tietgensvej Silkeborg Auditdato: Den kl Auditor: Finn S. Boysen, Ingeniørteam Aps, Sanderumvej 16b, 5250 Odense SV Auditerede personer: Bent Poulsen, Steen T. Larsen, Jens Tang Auditgrundlag: Auditten er udført med udgangspunkt i følgende love og bekendtgørelser: 1. Bekendtgørelse om program for intern overvågning for net- og transmissionsvirksomheder Bek Nr. 980 af 06/10/ Energitilsynets vejledning om hjemmesider vedrørende intern overvågning. Vejledningen har udgang i Bekendtgørelse 635 af 27.juni 2005 omhandlende program for intern overvågning. 3. Lov om elforsyning Nr. 279, 2012 Auditmetode: Auditten er udført som interview af de deltagende personer. Auditor har på forhånd fået tilsendt relevant materiale som f.eks. kopi af seneste ledelsesevaluering og har på baggrund deraf udformet auditspørgsmål. Ikke alle punkter i standarden er auditeret. Der er taget udgangspunkt i Energimidt Nets auditplan og de emner auditor har spottet som værende nødvendige at tage op, for at kunne få et helhedsindtryk af IO programmet hos Energimidt Net. Konklusion på auditten: Generelt er det min opfattelse at der gøres en stor indsats for at efterleve bestemmelserne og reglerne, der er til det interne overvågningsprogram, af netselskaber. Ligeledes er det min opfattelse at programmet fungerer efter hensigten, selvom der visse steder kan ske forbedringer eller justeringer. Der er taget aktivt stilling til den interne overvågningsansvarliges uafhængighed, hvilket er med til at sikre programmets effektivitet. Afvigelser: Der er konstateret 2 mindre afvigelser. Den ene omhandlende manglende adgang til årsrapporten på hjemmesiden, og den anden omhandlende koncernlogo og link på tilslutningsbestemmelserne. Generelt optræder koncernlogoet mange steder i dokumenter, beskrivelser og retningslinjer på netselskabets hjemmeside. Dette er uheldigt og bør ikke forekomme. Anbefalinger: Der er en anbefaling omhandlende bedre identifikation af afvigelsesrapporter, og den anden anbefaling omhandlende yderligere stikprøvekontrol, af medarbejders adgang til diverse systemer og kundeinformationer. 1

46 Auditpunkter/emner: 1) Seneste intern audit 2) Seneste ledelsesevaluering 3) Evt. Åbne afvigelser 4) Årsberetning 5) Gennemgang af referat fra seneste styrelsesmøde 6) Program for fortrolige oplysninger ) Virksomheden egne forretningsmæssige aktiviteter som kan være fordelagtige at kende. 8) Sikre adgang til nettet på en ikke diskriminerende måde ift. Kunderne. a. Udbygning og udvidelse af nettet i områder 9) Tiltag som sikrer at bestemte kunder ikke favoriseres 10) Sikring af kommunikation af net-selskabets identitet på f.eks. hjemmeside, udsendelser osv. 11) Sikring af selskabsmæssig adskillelse af net-selskabet og de kommercielle selskaber 12) Sikring af regnskabsmæssig adskillelse mellem net og kommercielle selskaber 13) Sikring af overholdelse af habilitetskravene 14) Sikring af kravet om at aftaler som indgås skal være skriftlige og på markedsvilkår 15) Stk 2 beskrives hvordan en passende kontrol af programmet gennemføres og sikres overvågningsansvarliges uafhængighed 16) Gennemgang af hjemmeside i forhold til vejledningen Referat: Jvf. 1) Jvf. 2) Jvf. 3) Seneste intern audit a. Seneste intern audit er fra b. Punkt 4 i rapporten. Bemærkningerne vedr. måltallene skulle være gennemført. Det kunne dog ikke fremvises under auditten, da de var gledet ud. c. Punkt 6 i rapporten. Engrosmodellen er udsat til marts/april Punktet er derfor afventende. d. Punkt 9 i rapporten. Afvigelserne blev gennemgået. Se status under punkt 3. Seneste ledelsesevaluering a. Der er set dokumentation for ledelsesevaluering fra den 10.marts Ingen bemærkninger til evalueringen. Evt. åbne afvigelser i. Afvigelse vedr. henvendelse fra Gul Strøm om manglende overholdelse af elforsyningsloven er lukket. ii. Afvigelse vedr. Fjernelse af medarbejdererklæringer ved fratrædelser er stadig åben. Afventer HR. iii. Afvigelse vedr. Indgang på telefoner ikke favoriserende ved henvendelser er ikke stadig åben. b. Anbefaling 1: Det anbefales at forsyne afvigelsesrapporter med tydelig dato for modtagelse/oprettelse og et entydigt referencenummer. 2

47 Jvf. 4) Årsberetning. a. Afvigelse 1: På EnergiMidtNet hjemmeside er der link til årsberetning. Beretningen kan ikke åbnes og kan derfor ikke regnes for værende tilgængelig. Dette er et krav jf. bekendtgørelse b. I årsrapporten (som blev fundet på intranetsiden) er der set redegørelse for IO programmet. c. I årsrapporten er der ligeledes redegørelse for overvågningsansvarliges uafhængighed. d. Der er set underskrift fra Bent Poulsen, IO ansvarlige og Direktør Mads Miltersen Jvf. 5) Gennemgang af referat fra seneste styrelsesmøde. a. I referatet er der set dokumentation for behandling af afvigelse omhandlende medarbejdererklæring. b. I punkt 4 i referatet er der set dokumentation for behandling af en forespørgsel fra Jan Højlund vedr. udsendelse af FIK breve og udsendelse af andet materiale til kunderne. c. Ingen yderligere kommentarer til referatet. Jvf. 6) Program for fortrolige oplysninger. a. Der er set generel procedure for fortrolige oplysninger. b. Der er set medarbejdererklæring fra Birger Andersen, Driftsområdet. c. Anbefaling 2: Det anbefales at udføre en stikprøvekontrol med formål at konstatere om medarbejderne reelt har adgang til de systemet (F.eks. Excellent og DAX. ) de må og skal- hverken mere eller mindre. d. Der blev redegjort for behandling af data i forbindelse med udstykninger. e. Der blev redegjort for problematikken omkring fortrolighed i forbindelse med kabellægning og adgangen til tom-rør i traceen. Jvf. 7) Virksomheden egne forretningsmæssige aktiviteter som kan være fordelagtige at kende. a. Der er beskrivelse af hvordan diskriminerende handlinger undgås. b. Der blev redegjort for transferpricing ved udbud af interne opgaver. 80/20 reglen overholdes ifølge Jens Tang. Serviceopgaver blev ligeledes gennemgået. Der er ingen bemærkninger herudover. Jvf. 8) Sikre adgang til nettet på en ikke diskriminerende måde ift. Kunderne. a. Netbenyttelsesaftalen ligger på Energimidt Nets hjemmeside. Aftalen beskriver alle Jvf. 9) forhold vedrørende kunders adgang til nettet. Tiltag som sikrer at bestemte kunder ikke favoriseres a. Der er set instruks omhandlende kundekontakt gældende for kundecenter. b. Der er ligeledes set instruks der præciserer at der ikke må udsendes reklamemateriale for andre selskaber end Net sammen med betalingsopkrævninger. Der er set konkret forespørgsel fra Jan Højlund ved udsendelse som blev afvist af styregruppen. Jvf. 10) Sikring af kommunikation af net-selskabets identitet på f.eks. hjemmeside, udsendelser osv. a. Behandles senere under punkt 16 Jvf. 11) Sikring af selskabsmæssig adskillelse af net-selskabet og de kommercielle selskaber a. Der er oprettet separat CVR nr. til net-selskabet ligesom der er personadskillelse mellem direktion og bestyrelse i net og i de kommercielle selskaber. Jvf. 12) Sikring af regnskabsmæssig adskillelse mellem net og kommercielle selskaber a. Regnskabsmæssig adskillelse overvåges af revisionen og er derfor ikke auditeret yderligere. 3

48 Jvf. 13) Sikring af overholdelse af habilitetskravene a. Habilitets kravene sikres overholdt ved at der er personadskillelse mellem direktion og bestyrelse i net, og i de kommercielle selskaber Jvf. 14) Sikring af kravet om at aftaler som indgås skal være skriftlige og på markedsvilkår a. Der er set skriftlig administrationsaftale mellem Net og EnergiMidt A/S. Aftalen er underskrevet den af direktionen. Jvf. 15) Stk 2 beskrives hvordan en passende kontrol af programmet gennemføres og sikres overvågningsansvarliges uafhængighed a. Der set beskrivelse af IO programmet ligesom der er set beskrivelse af IO ansvarliges uafhængighed. Den IO ansvarlige har ikke andre funktioner i selskaberne hvilket giver bedst mulig sikkerhed for uafhængighed. Jvf. 16) Gennemgang af hjemmeside i forhold til vejledningen a. Ved gennemgang af hjemmesiden for EnergiMidt Net blev følgende bemærket: i. Logo for koncernen findes i højre side af toplogo! Se figur nedenfor næste side. ii. Afvigelse 2: På netbenyttelsesaftalen findes koncernlogo og linket til koncernens hjemmeside er aktivt. Det må ikke forefindes ifølge Energistyrelsens vejledning om hjemmesider. 4

49 NET forside Netbenyttelsesaftalen Tilslutningsbestemmelser 5

50 Bilag 3.4 Oversigt over kontrolansvarlige Afdeling Direktionssekretariat HR Økonomi IT BI & Proces Elindkøb & Erhvervssalg Kundecenter, Service & Administration Drift & Teknik Logistik Leverance & Etablering Driftsområdet Projektcenter Salg Multiforsyning Dokumentation Kontrolansvarlig Niels R. Vendelboe Birgit Abildgaard Eriksen Jens Tang Preben Würtz John Pedersen Lisa Kirch Jensen Jan Højlund Villy Jensen Peer Borup Simon Hald Christhina B. Jensen Jørgen B. Madsen Anette Bisgaard Kirsten Kaae

51 Id Opgavenavn Startdato Slutdato 1 Møder for styregruppen ti ti Februar 2014 (Intern audit 2014 og årsrapport 2013) ti ti Marts 2014 (møde med kontrolgruppe og driftsansvarlig gruppe (status efter audit og på årsrapport 2013) og styregruppemøde (Årsrapport 2013 og synliggørelse)) Tidsplan for Intern overvågning 2014 ved EnergiMidt on on Kvt Kvt Kvt Kvt januar februar marts april maj juni juli august september oktober november december ja September 2014 (styregruppemøde; tilbagemeldinger fra organisationen, informationsmateriale og lovkrav) 5 December 2014 (styregruppemøde; opsamling 2014 og forberedelse til intern audit for 2014) ti ti ti ti Aktiviteter i kontrolgruppen (møder m.m.) on on Indmelde afvigelser og forbedringsforslag on on Marts 2014 (møde med styregruppe; status efter audit og før årsrapport 2013) on on Aktiviteter for driftsansvarlige og forretningschefer (møder m.m.) on on Marts 2014 (møde med styregruppe; status efter audit og før årsrapport 2013) on on Forretningschefen tager emnet intern overvågning op på afdelingsmøde i 4. kvartal 2014 on fr Driftsansvarlig implementerer ændringer i programmet i egen afdeling on on Driftsansvarlig sætter nye medarbejdere i afdelingen ind i intern overvågning efter 2. introduktionsdag v./hr on on Intern audit og ledelsesevaluering on fr Forberedelse af audit (via mail) on ma Udarbejdelse af materiale til intern audit 2014 ti ma Materiale sendes til intern auditor ti ti Intern auditor forbereder sig på audit on ma Gennemførsel af intern audit ti ti Intern auditor udarbejder auditrapport on ti Auditrapport sendes til ledelsesevaluering hos direktion on on Ledelsesevaluering hos direktion to to Tilbagemelding fra direktion vedr. ledelsesevaluering af intern audit fr fr Årsrapport til Energitilsynet ti fr Styregruppen udarbejder udkast til årsrapport for 2013 ti ti Kontrolgruppen kommenterer på udkast til årsrapport on on Finpudsning af udkast til årsrapport i styregruppen to to Udkast sendes til direktion og bestyrelse til godkendelse fr fr Direktion og bestyrelse behandler udkast til årsrapport for 2013 ma fr Tilbagemelding fra direktion og bestyrelse ma ma Styregruppen forholder sig til tilbagemelding fra direktion og bestyrelse via mail ti ma IO ansvarlig udarbejder endelig årsrapport til Energitilsynet ti to Årsrapport for 2013 afsendes til Energitilsynet fr fr Projekt: Tidsplan for intern overvå Dato: ti Opgave Opdeling Fremdrift Milepæl Oversigt Projektoversigt Eksterne opgaver EksOpgave Opdeling Side 1 af 1

52

53

54 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Bilag 1.1. Instruks for behandling af egne aktiviteter, som kan være forretningsmæssige fordelagtige for aktører og kunder - Direktionssekretariatet Generelt: Med aktører og kunder i denne sammenhæng menes: - Koncerninterne bestyrelser og direktioner. - Koncerninterne selskaber. Egne aktiviteter, som er fordelagtige for aktører og kunder: Sekretariatsfunktion ved bestyrelsesmøder og direktionsmøder i netselskaberne. I forbindelse med sekretariatsfunktionen må oplysninger om netselskabernes aktiviteter og interne forhold ikke misbruges i forbindelse med sekretariatsfunktion for øvrige koncerninterne selskaber. Juridisk bistand og rådgivning til netselskaberne. I forbindelse med juridisk bistand og rådgivning, må oplysninger om netselskabernes aktiviteter og interne forhold ikke misbruges i forbindelse med juridisk bistand og rådgivning for øvrige koncerninterne selskaber. Side 1 af 1

55 Bilag 1.2 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for behandling af egne aktiviteter, som kan være forretningsmæssige fordelagtige for aktører og kunder - generelt Generelt: Med aktører og kunder i denne sammenhæng menes: - Markedsaktører, herunder elhandlere. - Selskaber, både koncerninterne og koncerneksterne. - Netkunder. Behandling af egne aktiviteter: Indberetning til system- og balanceansvarlig. Aftagenumre og forbrugsdata kan videregives til relevante markedsaktører, under forudsætning af forudgående accept/fuldmagt fra den pågældende kunde. Videregivelse af forbrugstal, forbrugsprofiler og lignende kan ske i henhold til gældende Markedsforskrifter, som er udarbejdet af systemansvaret, og som beskriver rettigheder og forpligtelser for aktører på elmarkedet. Det gælder f.eks. måledata til brug for en leverandørs afregning af en kunde, samt forbrugsprofiler m.v. til den systemansvarlige. Videregivelsen af sådanne oplysninger må alene ske i henhold til reglerne i Markedsforskrifter. Øvrige oplysninger om elmarkedet, man får kendskab til i forbindelse med indberetning til system- og balanceansvarlige, er fortrolige, og må ikke videregives til andre aktører på elmarkedet. Restancelukning. I forbindelse med vagt for netselskabet udskriver driftsvagten en liste over restancelukninger. Listen anvendes i forbindelse med anmodning om oplukning uden for normal arbejdstid. Denne liste er fortrolig og må ikke videregives til andre. Efter vagtens ophør skal vagten destruere listen. Kundeklager. Kundeklager i forhold til netselskabernes aktiviteter, som man får kendskab til gennem sagsbehandling eller gennem opslag i selskabets IT-systemer, er fortrolige, og må ikke misbruges af andre koncerninterne selskaber. Dermed må sådanne oplysninger ikke være tilgængelige i fælles kundesystemer, som f.eks. CRM. Betalingsaftaler. I forbindelse med behandling af betalingsaftaler må oplysninger om den enkelte kundes betalingsforhold ikke videregives. Installationstilmeldinger. I forbindelse med behandling af installationstilmeldinger må oplysninger om den enkelte virksomhed eller om nyudstykninger ikke misbruges af andre selskaber. Fejlretning. I forbindelse med fejlretning på elnettet, hvor fejlen viser sig at være i kundens egen installation, må medarbejderen ikke misbruge sin stilling til anbefaling af EnergiMidt Elinstallation. Etablering samt drift og vedligehold af netanlæg. Side 1 af 2

56 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for behandling af egne aktiviteter, som kan være forretningsmæssige fordelagtige for aktører og kunder - generelt I forbindelse med etablering samt drift og vedligehold af netanlæg må den enkelte kunde ikke diskrimineres/favoriseres. Dette forhold reguleres gennem netselskabernes netstandarder. Side 2 af 2

57 Bilag 1.3 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger Generelt: Følsomme oplysninger, som skal behandles fortroligt, omfatter følgende: - Forbrugsdata for kunder. - Forbrugsprofiler for kunder med timemåling. - Kunders betalingsmønster og økonomiske forhold. - Enhver form for oplysninger om personlige forhold. - Enhver oplysning om en virksomheds produktionsforhold. Den enkelte kundes aftagenummer regnes ikke som fortroligt. Behandling af følsomme oplysninger: Kun personale i netselskabet, eller personale i virksomheder, som netselskabet har overdraget opgaver til, og som har et konkret behov for ovennævnte oplysninger for at kunne løse deres daglige opgaver, har adgang til fortroligt materiale. Personalets adgang til data, som forefindes elektronisk i kundesystem eller økonomisystem, begrænses med adgangsrettigheder/adgangskoder til systemet. Der foretages løbende overvågning af dedikerede medarbejderes adgangsrettigheder, og rettighederne tilpasses/justeres ved medarbejderes overgang til andre funktioner og ved fratrædelse. Nye medarbejdere instrueres i behandlingen af fortroligt materiale. Videregivelse af følsomme oplysninger til 3. part, f.eks. markedsaktører: Aftagenumre og forbrugsdata kan videregives til relevante markedsaktører, under forudsætning af forudgående accept/fuldmagt fra den pågældende kunde. Videregivelse af forbrugstal, forbrugsprofiler og lignende kan ske i henhold til gældende Markedsforskrifter, som er udarbejdet af systemansvaret, og som beskriver rettigheder og forpligtelser for aktører på elmarkedet. Det gælder f.eks. måledata til brug for en leverandørs afregning af en kunde, samt forbrugsprofiler mv. til den systemansvarlige. Videregivelsen af sådanne oplysninger må alene ske i henhold til reglerne i Markedsforskrifter. Videregivelse af betalingsmønster er ikke tilladt: Anonymiseret videregivelse til statistikformål, f.eks. til Dansk Energi, Danmarks Statistik og andre myndigheder er tilladt. Videregivelse til andre formål er ikke tilladt, med mindre der foreligger en skriftlig accept/fuldmagt fra kunden. Ikke fortrolige oplysninger: Ikke fortrolige oplysninger kan videregives til andre virksomheder. Det gælder andre virksomheder i samme koncern, f.eks. et elhandelsselskab eller tilsvarende virksomheder udenfor koncernen. Det er dog en forudsætning for videregivelse af oplysninger om f.eks. navn og adresseoplysninger (på private kunder), at kunden forud har givet sit samtykke til, at netselskabet videregiver sådanne oplysninger, som f.eks. til brug for markedsføring m.v. Der henvises til persondatalovens bestemmelser herom. Side 1 af 2

58 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger Ligelig behandling af virksomheder: Hvis man opnår kundens tilladelse og videregiver ikke fortrolige oplysninger til én virksomhed, skal andre virksomheder, som anmoder om det, have stillet de samme oplysninger til rådighed på samme vilkår. Det er tilladt at opkræve betaling for at stille sådanne oplysninger til rådighed for andre virksomheder. Side 2 af 2

59 Bilag 1.4 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for behandling af modtagne følsomme oplysninger VE & Rådgivning Generelt: Med aktører og kunder i denne sammenhæng menes: - Erhvervs og private energirådgivningskunder. Behandling af modtagende følsomme oplysninger: Følgende oplysninger modtages fra kunden i forbindelse med energirådgivningen og anses for følsomme oplysninger: - Forbrugstal for privat- og erhvervskunder - Forbrugsprofiler for kunder med timemålinger - Kunders tilbygnings- og udbygningsplaner - Energibesparelser opdelt i varme og el Ovenstående følsomme oplysninger noteres i Odin, og må ikke overføres til CRM-systemet. Det er kun personale ansat i VE & Rådgivning, der har adgang til følsomme oplysninger i Odin. Side 1 af 1

60 Bilag 1.5 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger i Forretningsudvikling, elhandel Generelt: Medarbejdere ansat i elhandel har ikke adgang til netselskabets følsomme oplysninger i afregningssystemet Xellent eller i det fælles Kundesystem Customer Relationship Management. Side 1 af 1

61 Bilag 1.6 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger gældende for oprettelse og opdatering af adgang til Xellent og CRM. Generelt: Xellent er EnergiMidt A/S afregningssystem. EnergiMidt A/S varetager via Xellent en række administrative opgaver på vegne af EnergiMidt Net A/S. EnergiMidt Net A/S forretningsfølsomme oplysninger ligger deraf centralt i et fælles afregningssystem, hvorfor følgende instruks skal følges, når der tildeles brugeradgang til dette område af Xellent. Customer Relationship Management (CRM) er EnergiMidt Koncernens fælles kundesystem. Systemet indeholder alle relevante oplysninger om den enkelte kunde også følsomme data fra netselskabet, hvorfor følgende instruks skal følges, når der tildeles brugeradgang til CRM kundesystemet. Elhandel: Medarbejdere ansat i Elhandel har ikke adgang til følsomme data for netselskabet i de 2 systemer. Øvrige afdelinger: Ud fra de udarbejdede IO analyser, bilag 1 til årsberetningen 2014, fremgår det, at følgende afdelinger anvender følsomme data i forbindelse med deres arbejde for netselskabet: Økonomi, Afregning og Inkasso, Direktionssekretariatet, Dokumentation, Drift & Teknik, Driftsområdet, IT, VE & Rådgivning, Kundecenter og Projektcenter. Kun medarbejdere ansat i de nævnte afdelinger kan få adgang til netselskabets følsomme data i Xellent og CRM kundesystemet, og nedenstående instruks skal følges, når der tildeles brugeradgang til Xellent og CRM. Anvendelse af følsomme data sker i henhold til de udarbejdede instrukser. Oprettelse af nye brugere: Ved nyansættelse i EnergiMidt A/S eller EnergiMidt Infrastruktur A/S retter HR samt nærmeste leder henvendelse til IT-service med det formål at få oprettet brugerprofil. Det er den enkelte leders ansvar at identificere, hvilke områder den nyansatte skal have adgang til for at kunne løse sine opgaver. Dette kan f.eks. ske ved at pege på rettigheder tilhørende en kollega med lignende opgaver i samme organisatoriske enhed. Det er ligeledes den nærmeste leders ansvar, at den nye kollega via afdelingens driftsansvarlige for Intern overvågning bliver bekendt med principperne for adgang til forretningsfølsomme oplysninger, som medarbejderen får adgang til for at kunne udføre sit arbejde. Se i øvrigt specifikt Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger Ved udvidelse af brugerrettigheder: Såfremt en bruger har behov for at få tildelt flere rettigheder til at kunne varetage sine arbejdsopgaver, skal nærmeste leder rette henvendelse til IT-service med en specificering af hvilke områder, der skal tildeles en given medarbejder. Såfremt det vedrører adgang til forretningsmæssige føl- Side 1 af 2

62 Bilag 1.6 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for modtagelse, behandling og videregivelse af følsomme oplysninger gældende for oprettelse og opdatering af adgang til Xellent og CRM. somme oplysninger skal nærmeste leder orientere afdelingens driftsansvarlige for Intern Overvågning. Ved skift af organisatorisk placering: Ved internt jobskifte eller rotation mellem forskellige organisatoriske enheder, skal IT-service nulstille brugerrettighederne tildelt den berørte medarbejder, og tildele rettigheder efter principperne listet i Ved oprettelse af nye brugere. Ved ansættelsesophør: Her følges EnergiMidt A/S og EnergiMidt Infratruktur A/S generelle proces, hvor brugerkontoen disables af IT-service efter aftale med nærmeste leder. Derved kan brugeren ikke tilgå data. Side 2 af 2

63 Bilag 1.7 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for kundekontakt Generelt. Al kundekontakt skal indledes med oplysning om, hvilket selskab kunden har kontakt med ved EnergiMidt. Den samme medarbejder kan ikke samtidig repræsentere netselskabet og elhandelsselskabet. Behandling af forespørgsler fra kunder vedrørende: Elleverandører. Kunden skal oplyses om, at han har ret til selv at vælge elleverandør. Kunden kan neutralt informeres om, hvilke elleverandørmuligheder der findes (elpristavlen.dk). Herunder skal det oplyses, at såfremt kunden ikke foretager valg af elleverandør, vil selskabet med forsyningspligt blive registreret som kundens elleverandør. Netbenyttelsesbetingelser, priser og gebyrer. Kunden oplyses om betingelserne for netbenyttelse, priser og gebyrsatser evt. ved hjælp af henvisning til netselskabets hjemmeside (energimidtnet.dk). Ved fremsendelse af informationer til kunden må der ikke vedlægges kommercielle artikler med mindre kunden har accepteret i dette, jf. reglerne om forbrugerbeskyttelse. Tilslutning og stikledning. Kunden oplyses om betingelser og priser for tilslutning. Tilslutning og etablering af stikledning udføres af elinstallatør (se dog reglerne for stikledningstampe). Der kan neutralt oplyses om muligheder for valg mellem flere elinstallatører (krak.dk, dgs.dk eller 118.dk), hvorefter det kan oplyses at EMs eget installationsfirma (Elinstallation) også står på listen. Afbrydelser. Hidrører en afbrydelse fra elnettet, informeres alene om forventet udetid. Hidrører afbrydelsen ikke fra elnettet, men må skyldes kundens egen installation, herunder evt. kundens stikledning, meddeles at kunden må henvende sig til en installatør. Der kan neutralt oplyses om muligheder for valg mellem flere elinstallatører (krak.dk, dgs.dk eller 118.dk), hvorefter det kan oplyses at EMs eget installationsfirma (Elinstallation) også står på listen. Anbefalinger. Uanset om det drejer sig om valg af elinstallatør eller valg af el-apparater, må der ikke ske en anprisning af bestemte firmaer eller produkter. Kunden skal oplyses om sine muligheder, og der må gerne peges på et udvalg, som kunden kan vælge imellem, evt. ved hjælp af hjemmesider (hvidevarepriser.dk m.fl.). Afbetalingsordninger. I det omfang der indgås aftaler med kunderne, f.eks. aftaler om afvikling af forbrugsgæld, skal medarbejderen behandle oplysninger, som medarbejderen i den forbindelse modtager eller har adgang til, med diskretion. I det omfang oplysninger er fortrolige, skal de behandles som fortrolige, idet de skal sikres mod uautoriseret adgang, misbrug eller videregivelse til andre selskaber. Byggemøder/Byggesager/ledningsforespørgsler/vagtsituationer Her skal indledes med, at det er Net, der er rettet henvendelse til, som medarbejderen repræsenterer. Side 1 af 2

64 EnergiMidt Net A/S interne overvågningsprogram Instruks for kundekontakt Herefter gøres opmærksom på, at samme medarbejder også repræsenterer eventuelle andre aktiviteter som gadelys/fiberbredbånd/vagtsituationer. Medarbejderen skal løbende gøre opmærksom på, hvilket selskab han repræsenterer og få behandlingen nedfældet i et eventuelt mødereferat. Medarbejderen kan ikke samtidig repræsentere elhandelsselskabet. Kontakt til kunder vedrørende: Stikledningstampe. I forbindelse med en nyudstykning får kunden tilbud om etablering af stikledningstampe. Planlagte afbrydelser. Kunden adviseres om planlagte afbrydelser via afbryderkort senest 3 dage før afbrydelsen. Lodsejerforhandling. For lodsejerforhandlinger gælder det samme som for markedsføring. Der må under en lodsejerforhandling for netselskabet ikke markedsføres kommercielle aktiviteter uden kundens tilladelse. Forud for opnåelse af tilladelse fra kunden, skal kunden gøres opmærksom på hvem der tilbyder ydelsen. Gaderenovering / kabellægning. I forbindelse med at netselskabet tager initiativ til kabellægning af eksisterende net, skal planer gøres offentligt tilgængelige, så øvrige ledningsejere kan få mulighed for samgravning. Projektledelse. I forbindelse med projektledelse kan det forekomme at projektlederen deltager i møder på vegne af både netselskabet og Infrastruktur. I denne forbindelse er det vigtigt at gøre opmærksom på, hvem man repræsenterer og sikre sig, at det fremgår af referatet. Hjemmeside. Netselskabets hjemmeside må ikke indeholde kommercielle budskaber eller henvisninger til disse. Markedsføring. I forbindelse med oplysninger til netselskabets kunder må der ikke vedlægges markedsføringsmateriale for koncernens kommercielle aktiviteter uden kundens tilladelse. Side 2 af 2