Sjakbajs Service og kundepleje

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Sjakbajs Service og kundepleje"

Transkript

1 Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Sjakbajs Service og kundepleje Emne: Kvalitet og service Undervisningsministeriet. December Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde med Flemming Grangaard, Dansk Byggeri, Kursus & Udvikling. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bearbejdning af Sjakbajs Service og kundepleje, december 2009 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde med Flemming Grangaard.

2 Dette undervisningsmateriale er udviklet til brug for Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri (BAI, med støtte fra Undervisningsministeriet. Undervisningsmaterialet er udarbejdet for at understøtte uddannelsesmål Sjakbajs Service og kundepleje. Målet for uddannelsen er formuleret således: Deltagerne kan gennem forståelse for kundeservicebegrebet og vigtigheden af god kvalitet og service påvirke sjakkets indsats overfor beboere og kunder, således at disse får en god serviceoplevelse. Deltagerne kan medvirke til at afstemme forventningerne med kunden, således at reklamationer og utilfredshed undgås. Uddannelsens varighed er 1 dag og henvender sig til personer med beskæftigelse inden for bygge- og anlægsområdet, der har eller ønsker beskæftigelse som sjakbajs. Uddannelsen indgår i en struktur på i alt 9 kurser vedr. sjakbajs, hvor Sjakbajs Service og kundepleje anbefales blandt de sidste kurser i strukturen. Kursusrækken vedr. sjakbajs omfatter følgende 9 kurser: Sjakbajs Ny i rollen som sjakbajs Sjakbajs Procesgranskning og kvalitetssikring Sjakbajs Planlægning og styring i byggeriet Arbejdsmiljø Sikkerhed og sundhed på byggepladsen Sjakbajsen som leder Sjakbajs Økonomi og ressourceoptimering Sjakbajs Aftaleforhold i byggeriet Sjakbajs Service og kundepleje Sjakbajs - Byggeriets lov- og regelsystem Der kan læses mere om uddannelserne og uddannelsesstrukturen på Udvalget takker Flemming Grangaard og Rasmus Skovgaard, Dansk Byggeri, Kursus & Udvikling og andre, der har medvirket i udarbejdelsen af dette materiale. Herudover takker vi branchen for ideer til og konstruktiv kritik af materialet. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 1

3 Kvalitet og service Den historiske udvikling Kvalitet er et ord, der dukker op alle vegne. Mange betragter det lidt overfladisk som et af tidens nye "modeord", men kvalitet er ikke et (nyt) modeord. At tale om og tænke i kvalitet er ikke noget nyt. Tværtimod har kvalitetstankegangen eksisteret i hundredvis af år: Levevilkårene i stenalderen f.eks. var dybt afhængig af kvaliteten af de våben og værktøjer, stenaldermenneskene brugte. Da vi senere begyndte at handle med hinanden, kontrollerede køberen kvaliteten af eksempelvis madvarerne, ved at lugte og røre ved varerne. Det første trin i kvalitetsbegrebets udvikling er med andre ord kendetegnet ved, at bruger og producent er den samme, samt at sælgeren kendte køberens behov. Der var derfor ingen større problemer med at sikre og kontrollere de ønskede kvaliteter. Og levede varen ikke op til kvaliteten kunne køber jo bare undlade at købe. Håndværk er en gammel tradition. Det var håndværkeren, der havde det totale overblik over virksomheden. Desuden havde han mulighed for at lytte direkte til kunderne og få ideer til forbedringer. Eftersom håndværkeren ikke altid kendte de fremtidige aftagere af produktet, blev produktionen først iværksat, når en køber afgav en bestemt ordre. Det var jo før masseproduktionens tid. Legetøjsfirmaet Ficher Price kender jo ikke hvert et af alle de børn verden over de sælger legetøj til i dag. Det var derefter håndværkerens opgave at producere og kontrollere om produktet havde de ønskede egenskaber. Stolthed over håndværksmæssig formåen var i centrum, man leverede først noget når man selv synes det var iorden. Helt sådan efter bogen går det desværre ikke hver gang. Først da bagerne herhjemme begyndte at kalde sig Håndværksbagere, rykkede maskinerne rigtig ind i bageriet og de forudblandede poser med dejmix til alle slags kager bliver flittigt læsset ind på lageret. Det første kendte tilfælde på egentlig ordreproduktion er ca år gammelt, og lyder: "Men du skal gøre dig en ark af gofertræ og indrette den med rum og overstryge den med beg både indvendig og udvendig; og således skal du bygge arken: Den skal være 300 alen lang, 50 alen bred og 30 alen høj. Du skal anbringe taget på arken, og den skal ikke rage længere ud end en alen fra oven; på arkens side skal du sætte døren, og du skal indrette den med et nederste, et mellemste og et øverste stokværk." i. Som læseren nok allerede er klar over, er ordreafgiveren her Gud, mens producent og bruger var Noah. Arken levede som bekendt op til kvalitetskravene under den efterfølgende syndflod. Industrialiseringen og den tiltagende masseproduktion medførte en specialisering i virksomhederne. Medarbejderne havde ikke mere overblikket over produktionen. Færdigheder og faglig stolthed kunne ikke længere forhindre, at produkter med fejl slap ud. Man var nødt til at indføre kvalitetskontrol. Lidt efter lidt begyndte man at udvikle statistiske metoder for at effektivisere kontrolarbejdet og for at styre produktionsprocessen. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 2

4 I 1960'erne begyndte man at tale om kvalitetsstyring. For at kunne frembringe med produkter af høj kvalitet og til rimelige omkostninger begyndte man med tværgående planlægning af kvalitetsarbejdet. Kvalitetsstyring er med andre ord den organisering og arbejdstilrettelæggelse, der sikrer at organisationen lever op til sine kvalitetsmål og standarder. Japanerne er her særligt fremme, de laver biler som folk gerne vil have til en pris de kan betale. De ser så at sige det fra en anden kant end den traditionelle europæiske bilindustris side. Hvor de europæiske fabrikker lavede smukke og fine biler der blev forfinet i teknik fra år til år, lavede japanerne det folk gerne ville have. Og japanerne lavede ikke højkvalitetsbiler her forstået som fine biler men lav- og mellemklassebiler i en høj ens kvalitet. Her var færre mandagsbiler, som der var flere af hos eks. Renault og Morris. Kvalitet kom her til at betyde ens kvalitet. To TOYOTAer var ens, og havde de fejl var det de samme fejl på begge biler, hverken mere eller mindre. Så kvalitetsbegrebet indebærer i denne opfattelse at lave noget ens fra gang til gang og lave noget op til en defineret kvalitet; en given motor skal ikke have så mange hestekræfter som muligt, men have 77,2 HK. Et udsving på +- 5% var kvalitetsniveau kravet. RollsRoyce havde i mange år ry for at være verdens fineste vogn med ganske anden kvalitets opfattelse. Her var det common sense at tage en del af bilen og forfine denne i en nærmest uendelig grad. Bedre generator, bedre smækkelyd på dørene, bedre gearskifte, osv. De havde ikke kundens synspunkt for øje, kunden skulle bare betale når bilen var færdig. Kunden var ikke medbestemmende på produktet, nej det var håndværkerne på RR som forstod sig bedst på det. I slutningen af 1960'erne blev man opmærksom på endnu et begreb nemlig "Quality Assurance" eller kvalitetssikring. Man sætter her fokus på en kontinuerlig opfølgning og sikring af, at den tilsigtede kvalitet - dvs. opfyldelse af de fastlagte kvalitetsmål og standarder - opnås og fastholdes. Ved kvalitetssikring arbejder man på at opnå og fastholde et defineret kvalitetsniveau. Eksempelvis 3 ud af 10 Alfa Romeo bilers ledningsføring i venstre dør ligger forkert, så der efter kort tid opstår problemer med baglysene. Det rettes ikke da det vurderes at være for dyrt at rette op på i forhold til udbyttet for kunden, der kan få rettet fejlen på værksted. Hvis der på grundlag af ny viden fastsættes nye kvalitetsmål, som søges opnået indenfor den eksisterende ressourceramme, er der tale om kvalitetsforbedringer. Næste år fortæller Alfa Romeo at i deres nye model er der lagt helt nyt ledningsnet i, så der ikke opstår korrosionsproblemer. Det skal pointeres, at kvalitetsstyring ikke blev afløst af kvalitetssikring, som derefter blev afløst af kvalitetsforbedring. Kvalitetsstyring, kvalitetssikring og kvalitetsforbedring er derimod noget man foretager sideordnet og samtidigt. I første halvdel af 1980'erne kunne man, imellem virksomhedsledere, mærke en øget interesse for kvalitet. Årsagen til den øgede interesse var mødet med den hårdere konkurrence baseret på kvalitet (fremfor alt japansk produktion), og de voksende kvalitetskrav fra kundernes side. Det blev også klart, at man kunne forbedre lønsomheden gennem en mere bevidst satsning på kvalitet. Flere virksomheder begyndte at lægge vægt på "Total Quality Management" eller kvalitetsledelse. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 3

5 Serviceorganisationer Frem til 1980'erne havde man i serviceorganisationer og i den offentlige sektor ikke indrettet sig på kvalitetsspørgsmål på samme systematiske måde som i de producerende virksomheder. Men i 1980'erne steg interessen også her. Og denne interesse forstærkedes i 1990'erne, hvor det er blevet klart, at kvalitet, også for serviceydelser, må styres systematisk og omfatte hele organisationen. Det offentlige De ændrede økonomiske vilkår i samfundet har betydet en større og større opmærksomhed på den offentlige sektors effektivitet. Borgerne stiller i dag helt andre krav til det offentlige end for bare 10 år siden. Med de hurtige forandringer og strammere økonomiske vilkår drejer det sig ikke længere om at fremstille eller yde service efter opskriften "mere af samme slags". Borgerne forventer, at den offentlige sektor er effektiv, og at der er nøje sammenhæng mellem borgernes individuelle behov og det offentliges prioriteringer. Man vil have noget bestemt for sine skattekroner, ikke hvad som helst. Det nye i kvalitetssnakken er, at kravet om at kunne dokumentere og synliggøre kvaliteten af produkter og serviceydelserne overfor såvel kunder, borgere og politikere er blevet fremført stadigt kraftigere i de senere år. Det er måske mest synligt i sygehussektoren, hvor alt skal måles og vejes i dag. Der er sat mål for næsten alt; hvor længe er man på venteliste, hvordan var modtagelsen på sygehuset, antallet af komplikationer efter en evt. operation og kvaliteten af opfølgningen på sygdomsforløbet skal dokumenteres. Behovet for at sætte fokus på kvalitet udvikler sig i takt med den hurtige udvikling af ny viden, ny teknologi, nye organisationsformer og nye forventninger fra kunder og borgerne. Der er derfor behov for udvikling og anvendelse af nye metoder og værktøjer til arbejdet med systematisk kvalitetssikring i mange hjørner af såvel den private som den offentlige sektor. Mange er allerede godt i gang med dette arbejde. I mange offentlige institutioner arbejder man i dag med forskellige interessentmodeller. Interessentmodellen definerer de interessenter der er omkring en given institution, det kan være personale, leverandører, samarbejdspartnere og borgere. Ideen er at spørge hvad disse interessenter forventer af institutionen, hvordan de gerne vil behandles og hvad de gerne vil modtage af den givne institution. Så er det herefter op til institutionen at levere netop det der efterspørges og ikke mere. Hvor det i mange år har været sådan at offentlige institutioner kunne lave det de selv synes var rigtigt eller spændende, er det nu vendt til at de kun skal lave det der efterspørges. Og i en given kvalitet, for det er i dag også naturligt at kvalitetsvurdere, evt. ved hjælp af spørgeskemaer til brugere af forvaltningen eller institutionen, om interessenterne nu også fik hvad de havde forventet. Og mener mere end et på forhånd acceptabelt antal de ikke har fået det de søgte, må institutionen omlægge arbejdsgange eller på anden vis sikre det ikke gentager sig ved næste måling. Arbejdsministeriet har udgivet flere håndværktøjer til at arbejde med kvalitet i den offentlige sektor. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 4

6 Hvad er kvalitetsbegrebet? Alt kan diskuteres. Især kvalitet. For kvalitet udtrykker altid en vurdering: Høj kvalitet er bedre end lav kvalitet. Kvalitet kan være en æstetisk egenskab ved en vare eller en ydelse. Når vi begynder at definere, hvad vi mener med god kvalitet, får vi nemmere ved at tage stilling. Man kan være enig eller uenig i en opfattelse. Og kvalitet kan defineres. Der findes flere forskellige definitioner af kvalitet. Forventningsbegrebet er her helt centralt i forhold til kundetilfredsheden. Hvis brugertilfredsheden skal forøges, drejer det sig om at kende, påvirke og indfri brugernes forventninger. Det kan også siges således: "Kvalitet opnås, når kundens behov, ønsker, krav og forventninger tilfredsstilles" ii Denne definition lægger stor vægt på den oplevede kvalitet (herom senere) og er kundeorienteret. Tilfredsstillende kvalitet opnås, når der er balance mellem forventninger og oplevelser. Denne balancesituation er - ifølge denne opfattelse - den optimale, men vanskelig at måle og at opnå for en bred kundegruppe, da den oplevede kvalitet er forskellig fra kunde til kunde. En anden måde at anskue kvalitet på, er at definere kvalitet som graden af målopfyldelse: "De mål og standarder vi i virksomheden beslutter for vore ydelser/produkter. Denne definition indebærer for det første, at der skal foreligge en vurdering af målet, før der overhovedet kan tales om, at kvaliteten af ydelserne/produkterne er god eller dårlig. For det andet betyder det, at der skal foretages et valg i forbindelse med fastlæggelse af kvaliteten, idet denne er lig med det kvalitetsniveau, som ledelsen vælger at definere som god kvalitet. Man vil rent praktisk vælge kvalitetsniveauer, der ud fra såvel faglige, økonomiske som organisatoriske forhold er realistiske og opnåelige. Det kan også siges således: "Kvalitet er en defineret grad af ufuldkommenhed" iii Ovennævnte definition fortæller med andre ord, at kvalitetsbegrebet er bredt, og at der ikke findes nogen "endelig kvalitet". Det er derfor nødvendigt at præcisere sig, hvis man skal tale om en bestemt kvalitet. En entydig definition af kvalitet findes som sagt ikke, den afhænger bl.a. af hvilken synsvinkel man har. Dog vil der i det efterfølgende blive taget udgangspunkt i den første definition af kvalitet. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 5

7 Den faktiske kvalitet og den oplevede kvalitet den duale kvalitet For en kunde er det afgørende, hvorledes den samlede ydelse opleves. Eftersom kunden oplever kvaliteten som en helhed, vil det her være hensigtsmæssigt kun at nævne to sider af kvalitetsbegrebet: Den faktiske kvalitet, der er ydelsens samlede mængde af kvalitetsegenskaber; og den oplevede kvalitet, der er kundens oplevelse af den leverede ydelses "objektive" egenskaber. Det er væsentligt at pointere, at de to former for kvalitet er to sider af samme mønt. Den faktiske kvalitet kaldes også "kvalitet i oprindelsen". Det er de mål, standarder, service, dokumentation m.v., man har besluttet skal være gældende for kvaliteten af det enkelte produkt/den enkelte ydelse. Den faktiske kvalitet handler om, i hvilken grad tilbuddet lever op til fastsatte mål og kvalitetskriterier. Den faktiske kvalitet kan f.eks. være, at et produkt indeholder de komponenter med de specifikationer og med den medfølgende installation, der er aftalt i tilbuddet. Den faktiske kvalitet kan f.eks. også være når et bud bringer en pakke fra et sted til et andet. Den oplevede kvalitet står for "kvalitet i oplevelsen". Den omhandler den enkelte kundes egne oplevelse af, om produktet/serviceydelsen lever op til de forventninger han/hun har. Den oplevede kvalitet kan f.eks. handle om, hvorledes installatørens arbejde opleves af kunden eller andre medarbejdere på virksomheden. Eller hvorledes pakkemodtageren oplever eksempelvis budets arbejde. Informerer budet sekretæren om, at der skal kvitteres via telefon inden en halv time? Er budet venlig og hjælpsom eller stresset og irriteret? Faktureres den "rigtige" kunde eller sendes regningen til den forkerte? Vi kan fortsætte i meget lang tid med at opregne eksempler på den oplevede kvalitet. Det skyldes netop, at her er tale om en individuel oplevelse, der varierer fra person til person. Den oplevede kvalitet tager i forlængelse heraf sigte på at afprøve, hvordan ydelserne opleves af kunderne - en måling af kvaliteten, som den opleves. Den oplevede kvalitet er det centrale i arbejdet med kvalitet. Et kvalitetsarbejde kan kun gennemføres, hvis der systematisk og kontinuerligt tages udgangspunkt i kundernes ønsker og behov. Det kan typisk ske gennem kundeundersøgelser. Forventninger versus oplevelser Sammenhængen mellem kvalitet i ydelsen og kvalitet i arbejdet bliver i dette afsnit uddybet, og i den forbindelse vil servicepakken og kvalitetskæden blive præsenteret. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 6

8 Den oplevede kvalitet I forlængelse af beskrivelsen af den oplevede kvalitet er det relevant at nævne forholdet mellem forventningerne til og oplevelsen af en given ydelse/produkt. Når vi taler om en ydelse/produkts egenskaber, er der nogle faktorer, der skaber tilfredshed. Ligesom der er faktorer, der skaber utilfredshed. Er kvaliteten af en ydelse ikke tilfredsstillende for kunden, skaber det utilfredshed. Der er ikke balance. Er der overensstemmelse mellem en ydelse/produkt og kundens forventning, skaber det tilfredshed. Der er balance. Det interessante og vigtige er imidlertid, at graden af tilfredshed ikke nødvendigvis behøves at være særlig høj. Balancen kan jo skyldes, at kunden ikke har særligt høje forventninger til ydelse/produkt. Nedenstående figur skitserer denne balancegang: Forventninger Oplevelser Et kvalitetsarbejde kan med andre ord have til hensigt at dæmpe kundens forventninger til en given ydelse/produkt. Men det er en kortsigtet løsning. At der skal være en balance mellem forventning og ydelse bør være et udgangspunkt. Det vil være langt mere givtigt at få vippen til at vippe den rigtige vej - fremfor at være i balance: Udover de egenskaber kunden forventer ved en given ydelse/produkt, er det altid muligt at indbygge egenskaber i ydelse/produkt, som kunden ikke forventer - egenskaber, der skaber begejstring eller tilfredshed. Kunderne tilfredsstilles ikke alene ved opfyldelsen af de forventninger, de er sig bevidste om, men også ved overraskende kvalitetsegenskaber, der opfylder behov, de ikke var sig bevidste. Jo flere der er af disse egenskaber, jo større bliver tilfredsheden, og tilfredsheden vil i mange tilfælde vokse eksplosivt indtil en grænse nås. Man kan med andre ord tale om tre forskellige typer af kunde- og kundetilfredshed: Ved basiskvaliteten er kvaliteten lige præcis så god, at der ikke kommer klager. Det fortæller også noget om ambitionsniveauet i virksomheden. Ved kravskvaliteten tages der udgangspunkt i kundens/kundernes forventninger og produktet eller ydelsen forbedres kontinuerligt i forhold hertil. Kunderne/kunden får med andre ord lige præcis det produkt eller ydelse, de vil have - men heller ikke mere. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 7

9 Her overfor står behovskvaliteten, der er et skridt foran kunderne/kunden. Ud over at få det produkt eller den ydelse kunderne forventer, får de den ekstra kvalitet, der er uventet og dermed overrasker kunderne positivt. Sammenhængen mellem kvaliteten af ydelsen og kvaliteten i arbejdet Et andet aspekt ved kvalitetsbegrebet er sammenhængen mellem kvalitet af ydelsen og kvalitet i arbejdet. Traditionelt beskæftiger kvalitetsarbejdet sig med kvaliteten af et slutprodukt, hvad enten der er tale om en vare eller ydelse/produkt. Den væsentligste del af en virksomheds opgaver består i at yde service overfor kunden. Den foregår typisk gennem en personlig kontakt mellem medarbejderen og kunden. Det betyder, at der er en direkte sammenhæng mellem det arbejde, medarbejderen udfører, og serviceydelsen/produktet. Kvaliteten af det udførte arbejde kommer dermed til at bestemme kvaliteten af ydelsen - som igen er uløseligt forbundet med kvaliteten i arbejdet for medarbejderen. Eksempelvis vil en stresset kursusleder næppe kunne gennemføre en særlig inspirerende undervisning. Som eksemplet antyder, er der en dobbelthed her: Medarbejderen kan ikke give en ydelse af god kvalitet uden kvalitet i arbejdet. Omvendt er muligheden for at give en ydelse af god kvalitet en væsentlig forudsætning for at opnå kvalitet i arbejdet. Dobbeltheden i kvalitetsarbejdet betyder, at det i høj grad skal rette sig mod at skabe "positive" spiraler: Forbedringer på nogle områder af kvaliteten i arbejdet er med til at skabe yderligere forbedringer. Samtidig sker der også forbedringer af ydelse/produkterne overfor kunden: Kvalitet i arbejdet Kvalitet af ydelsen * øgede kvalifikationer * bedre håndværk * udvikling i arbejdet * fleksibilitet ogomstillingsevne * arbejdstilfredshed * brugertilfredshed * indflydelse * brugerindflydelse Omvendt kan der også udvikle sig en tendens til en nedgangsspiral på en arbejdsplads, hvor de negative forhold gensidigt forstærker hinanden: Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 8

10 Kvalitet i arbejdet Kvalitet af ydelsen * manglende ansvar * bureaukrati * manglende indflydelse * mangel på fleksibilitet * stress * afvisning af menneskelig kontakt * fysisk nedslidning * ukomplette løsninger Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 9

11 Service En kundeydelse eller et produkt kan betragtes som en samlet "servicepakke", der består af to elementer en kerneydelse og flere periferiydelser. Kerneydelser dækker kundens primære behov. Kerneydelserne kaldes for "skal" opgaver. Det er først når kerneydelserne ikke er tilfredsstillende, at man reagerer. Periferiydelserne er alt det, der tilbydes ud over kerneydelsen. Periferiydelserne kaldes for "kan" opgaver. De varierer fra servicepakke til servicepakke. Kunden vurderer primært service ud fra periferiydelserne. Når der konkurreres, tilbydes ofte den samme kerneydelse med forskellige periferiydelser. For medarbejdere har periferiydelser stor betydning for samarbejde, motivation og arbejdsglæde. Servicepakken kan skildres som i figuren, og kan dermed være en enkel metode til at synliggøre, hvad der helt konkret ligger i en kundeydelse eller produkt. Det er en vigtigt at bemærke at det er summen af alle enkeltoplevelserne i servicepakken, der afgør om kunden er tilfreds. EN BUSCHAUFFØRS SERVICEPAKKE PERIFERIYDELSER Førstehjælp Billetkontrol Hjælp til ældre, handicappede, etc. Ro og orden KERNEYDELSE Sikkerhed Hjælp med barnevogne & klapvogne Oplysning om busskifte m.m. Højtaler oplysning Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 10

12 Kvalitetskæden Ligesom en ydelse/produkt kan opdeles i en række kerne-og periferiydelser, er det muligt at underopdele en arbejdsproces. En sådan opdeling gør det lettere for medarbejderne og ledelsen at forstå, at god service af høj kvalitet er afhængig af kvalitetsniveauet i de enkelte afdelinger: Skal man yde en god kvalitet, så skal man også modtage en god kvalitet, ligesom man skal videregive en god kvalitet. Det kan kaldes for en kvalitetskæde. Kæden er ikke stærkere end det svageste led og det er ofte i give/modtage-situationen - i kvalitetskædens overgange -, at man kan finde eventuelle kvalitetsbrist. Det vigtige for den enkelte servicevirksomhed er at få de nødvendige delkvaliteter med, så den totale kvalitet er tilfredsstillende for kunden. iv Ovenstående udsagn lægger op til en forståelse af kvalitetsudvikling som en proces, hvor der løbende arbejdes med forbedring af kvaliteten: Formulering af mål, en indsats for at opfylde målene og forbedre kvaliteten samt efterfølgende måling af resultaterne. Overgang = give/modtagesituation Kvalitetsarbejdet går med andre ord ud på løbende at forbedre og udvikle den måde, opgaverne løses på. Kvalitetsarbejdet indebærer at mange samarbejder om en given opgave, og alle involverede skal spille sammen, for at resultatet bliver bedst muligt. Kvalitetsarbejdet sætter en proces i gang. Processen skal sikre, at det er de rigtige opgaver, der løses, opgaven løses rigtigt første gang, og opgaven løses rigtigt hver gang. Tidligere blev begrebet kvalitet relateret til slutproduktet, dvs. ydelse/produkt. Som det fremgår af ovennævnte, omtales kvalitet i dag ofte i et større perspektiv. Kvalitet omfatter også alle interne processer og funktioner, samt engagement af alle i organisationen. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 11

13 Sluttelig er også lønsomhed bygget ind i begrebet: Set i et totalt perspektiv er kvalitet at tilfredsstille kundens forventninger til lave omkostninger. Det betyder i praksis, at målet er en god relativ kvalitet pr. anvendt krone i virksomheden. Kvalitet vedrører både kerne- og periferiydelser. Der relateres til både eksterne og interne kunder. Kvalitet omfatter produktionsprocesser, samt alle støttefunktioner og involverer alle i organisationen. Arbejdet rettes mod alle funktioner af organisationen. En sådan forståelse af kvalitet forudsætter imidlertid en ny form for ledelse, nemlig kvalitetsledelse - Total Quality Management. Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 12

14 1. 1. Mosebog kap.6 vers "Kvalitet - Danmarks fremtid", af: Ole Skyum & Jens Jørn Dahlgaard, 1988, side Se note 3, side Udviklet af Dansk Byggeri, Kursus og udvikling Side 13

Det første kendte tilfælde på egentlig ordreproduktion er ca år gammelt, og lyder:

Det første kendte tilfælde på egentlig ordreproduktion er ca år gammelt, og lyder: Kvalitet og service Den historiske udvikling Kvalitet er et ord, der dukker op alle vegne Mange betragter det lidt overfladisk som et af tidens nye "modeord", men kvalitet er ikke et (nyt) modeord At tale

Læs mere

Sjakbajs Økonomi og ressourceoptimering

Sjakbajs Økonomi og ressourceoptimering Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Sjakbajs Økonomi og ressourceoptimering Emne: Staturrapportering Skilleblad: 3 Undervisningsministeriet. December 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget

Læs mere

Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri

Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Forside Sjakbajsen som leder Emne: Ledelse og McGregor Skilleblad: 2 Undervisningsministeriet. Marts 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget

Læs mere

Sjakbajs Planlægning og styring i byggeriet

Sjakbajs Planlægning og styring i byggeriet Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Forside Sjakbajs Planlægning og styring i byggeriet Emne: Skilleblad: 2 Undervisningsministeriet. Marts 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget

Læs mere

Sjakbajsuddannelsen. Gennemgang af moduler

Sjakbajsuddannelsen. Gennemgang af moduler Sjakbajsuddannelsen Gennemgang af moduler Mål/moduler/kurser Sjakbajs - Økonomi og ressourceoptimering Sjakbajs - Aftaleforhold i byggeriet Sjakbajs - Service og kundepleje Sjakbajs - Byggeriets lov- og

Læs mere

Sjakbajsuddannelsen. Mål/moduler/kurser. Gennemgang af moduler. Sjakbajs - Byggeriets lov- og regelsystem. Sjakbajs - Aftaleforhold i byggeriet

Sjakbajsuddannelsen. Mål/moduler/kurser. Gennemgang af moduler. Sjakbajs - Byggeriets lov- og regelsystem. Sjakbajs - Aftaleforhold i byggeriet Sjakbajsuddannelsen Gennemgang af moduler Mål/moduler/kurser Sjakbajs - Økonomi og ressourceoptimering Sjakbajs - Aftaleforhold i byggeriet Sjakbajs - Service og kundepleje Sjakbajs - Byggeriets lov- og

Læs mere

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Nr. 47402 Udviklet af: Kristian Harden & Gudmund Heinsen Uddannelsescenter Holstebro Juni 2012 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK

Læs mere

Sjakbajs Planlægning og styring i byggeriet

Sjakbajs Planlægning og styring i byggeriet Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Sjakbajs Planlægning og styring i byggeriet Emne: Skilleblad nr. 3 Undervisningsministeriet. Marts 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget

Læs mere

Afsluttende kommentarer

Afsluttende kommentarer KLUMMETITLER KOMMER SENERE 247 KAPITEL 11 Afsluttende kommentarer Videnregnskaber er interessante, fordi en af grundproblemstillingerne i den globale videnøkonomi er, hvorledes personer, virksomheder og

Læs mere

Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri

Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Forside Sjakbajsen som leder Emne: Skilleblad: 2 Undervisningsministeriet. Marts 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg

Læs mere

Den Kommunale Kvalitetsmodel. En introduktion

Den Kommunale Kvalitetsmodel. En introduktion Den Kommunale Kvalitetsmodel En introduktion Indhold Forord 2 Introduktion til Den Kommunale Kvalitetsmodel 3 Kort om baggrunden for Den Kommunale Kvalitetsmodel 4 Modellens opbygning 5 Modellens kvalitetsbegreb

Læs mere

løbende fremme og udvikle kvaliteten, patientsikkerheden og det faglige niveau

løbende fremme og udvikle kvaliteten, patientsikkerheden og det faglige niveau Patienttilfredshedsundersøgelse på Hejmdal Privathospital 2016 Nærværende patientundersøgelse er fra året 2016, hvor patienter og pårørende er blevet tilbudt at deltage via vores hjemmeside samt med spørgeskemaer

Læs mere

Autolakering - Klargøring efter lakering

Autolakering - Klargøring efter lakering Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Autolakering - Klargøring efter lakering Undervisningsministeriet, oktober 2013. Materialet er udviklet for Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg

Læs mere

Ny vision for sundhedsvæsenet i Region Syddanmark

Ny vision for sundhedsvæsenet i Region Syddanmark Diskussionsoplæg 5. oktober 2010 Ny vision for sundhedsvæsenet i Region Syddanmark Der skal udarbejdes en ny vision for Region Syddanmarks sundhedsvæsen, der kan afløse den foreløbige vision, der blev

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

HOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI. Version 1 (2013)

HOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI. Version 1 (2013) HOLBÆK KOMMUNES STRATEGI FOR VELFÆRDSTEKNOLOGI Version 1 (2013) INDHOLD Indhold... 2 Forord... 3 1 Om Holbæk Kommunes Strategi for velfærdsteknologi... 4 1.1 Strategiens sammenhæng til øvrige strategier...

Læs mere

Emnehæfte. Kvalitetssikring af afløbsinstallationer. Kloakrørlæggeruddannelsen

Emnehæfte. Kvalitetssikring af afløbsinstallationer. Kloakrørlæggeruddannelsen Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri (BAI) Emnehæfte Kvalitetssikring af afløbsinstallationer Kloakrørlæggeruddannelsen Undervisningsministeriet. 12. september 2006. Materialet er udviklet

Læs mere

43748 Kommunikations- og

43748 Kommunikations- og Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri 43748 Kommunikations- og Undervisningsministeriet. 14-01-2016. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri i samarbejde

Læs mere

Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri

Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Forside Sjakbajsen som leder Emne: Skilleblad: 2 Undervisningsministeriet. Marts 2009. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Den Kommunale Kvalitetsmodel

Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. Den Kommunale Kvalitetsmodel Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt Den Kommunale Kvalitetsmodel Kommuneforlaget A/S KL 1. udgave, 1. oplag 2009 Pjecen er udarbejdet af KL Forlagsredaktion: Lone Kjær Knudsen Design: Kommuneforlaget

Læs mere

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, 2009 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune FORMÅL Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune De overordnede formål med brugerundersøgelsen: 1. at

Læs mere

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog

Frontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"

Læs mere

Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik

Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik Interviewteknik En vigtig del af et kundemøde er de spørgsmål, som du stiller. For at få det bedste ud af dine kundemøder skal du kombinere tre elementer: 6. Start ikke med at sælge: Definér behov. Kom

Læs mere

Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi?

Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi? Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi? Selv efter et årti er BIM stadiget af byggebranchens helt store buzzwords - og et begreb som enhver materialeproducent skal forholde sig til. Hvor peger

Læs mere

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er:

Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: 1. Kvalitetsmodellens formål Et fælles kvalitetssystem er under implementering i VIA - VIAs kvalitetsmodel. Formålet med den fælles kvalitetsmodel er: at sikre implementering af et kvalitetssystem i alle

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så ligger det færdige udkast klar til den kommende version af ISO 9001:2015. Standarden er planlagt til at blive implementeret medio september 2015. Herefter har virksomhederne

Læs mere

Kvalitetshåndbog. for SMEMEK

Kvalitetshåndbog. for SMEMEK Kvalitetshåndbog for SMEMEK Side 1 af 8 0. Indholdsfortegnelse Kvalitetshåndbog 0. Indholdsfortegnelse 1 1. Forord 2 2. Organisationsplan 3 3. Kvalitetsmålsætning 4 4. Kvalitetspolitik 4 5. Leveringsformåen

Læs mere

KØBENHAVNS UNIVERSITET

KØBENHAVNS UNIVERSITET Bestyrelsesmøde nr. 66, den 24. januar 2013 Pkt. 6A. Bilag A2 KØBENHAVNS UNIVERSITET APV 2012 PRÆSENTATION I BESTYRELSEN D. 24.1.2013 83% ER TILFREDSE MED DERES JOB SOM HELHED 29% ER MEGET TILFREDSE OG

Læs mere

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads?

E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? E-mailens emnefelt: Hvordan udvikler I jeres arbejdsplads? Kære «attnavn» Center for Offentlig Innovation er ved at udvikle verdens første statistik om offentlig innovation sammen med Danmarks Statistik

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere

Undervisningsmateriale til Nedriveruddannelserne

Undervisningsmateriale til Nedriveruddannelserne Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Undervisningsmateriale til Nedriveruddannelserne Undervisningsministeriet. Marts 2011. Materialet er udviklet for Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg

Læs mere

Forenede Food Service leverer specialrengøring, der er tilpasset din virksomheds individuelle behov

Forenede Food Service leverer specialrengøring, der er tilpasset din virksomheds individuelle behov Food leverer specialrengøring, der er tilpasset din virksomheds individuelle behov 2 Du skal lede længe efter snavs, når vi har været hos din virksomhed. Erfaring og kvalitet er en del af koncernen, der

Læs mere

Antal besvarelser: 105 Områderapport Svarprocent: 51% Randers Ungdomsskole TRIVSELSMÅLING FOR MEDARBEJDERE 2016

Antal besvarelser: 105 Områderapport Svarprocent: 51% Randers Ungdomsskole TRIVSELSMÅLING FOR MEDARBEJDERE 2016 beelser: 5 Svarprocent: 5 TRIVSELSMÅLING FOR MEDARBEJDERE 26 SÅDAN BRUGES RAPPORTEN Modtagelse af rapport Rapporten indeholder resultater fra Trivselsmåling for medarbejdere 26 i Randers Kommune, der er

Læs mere

Tækning af mansardtage og lodrette flader

Tækning af mansardtage og lodrette flader Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Tækning af mansardtage og lodrette flader Copyright Februar 2015 Undervisningsministeriet. Undervisningsmaterialet er udviklet af Efteruddannelses-udvalget

Læs mere

Artikler

Artikler 1 af 5 09/06/2017 13.47 Artikler 26 artikler. persontilstand Generel definition: tilstand hos en person, der vurderes i forbindelse med en indsats Persontilstanden vurderes og beskrives ud fra den eller

Læs mere

Kerneopgaven i hverdagen - Nyt perspektiv på formål og samarbejde

Kerneopgaven i hverdagen - Nyt perspektiv på formål og samarbejde Kerneopgaven i hverdagen - Nyt perspektiv på formål og samarbejde Fremfærdsseminar D. 16. november 2015, professor Center for Industriel Produktion, Aalborg Universitet København Hvorfor al den snak om

Læs mere

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til

Læs mere

1. Forord:... 2. LivingLean i dagligdagen er... 3. 2. LivingLean NCC intro... 4

1. Forord:... 2. LivingLean i dagligdagen er... 3. 2. LivingLean NCC intro... 4 1. Forord:... 2 LivingLean i dagligdagen er.... 3 2. LivingLean NCC intro... 4 Tillid og samarbejde... 4 Værdi og spild... 5 Opstart nye pladser... 6 3. Værktøjskassen... 7 Tavlemøder... 7 5S... 8 Værdistrømsanalyser...

Læs mere

Tips og gode råd til samarbejde mellem AMU-udbydere og byggevareproducenter

Tips og gode råd til samarbejde mellem AMU-udbydere og byggevareproducenter Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Illustration ved Lars-Ole Nejstgaard Tips og gode råd til samarbejde mellem AMU-udbydere og byggevareproducenter ved udvikling og gennemførelse af arbejdsmarkedsuddannelser

Læs mere

Gulve reparation af gulvbelægninger

Gulve reparation af gulvbelægninger Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri Gulve reparation af gulvbelægninger Undervisningsministeriet. Januar 2012. Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri

Læs mere

Konstruktion af skalaer De numre, der står ud for de enkelte spørgsmål markerer de numre, spørgsmålene har i virksomhedsskemaet.

Konstruktion af skalaer De numre, der står ud for de enkelte spørgsmål markerer de numre, spørgsmålene har i virksomhedsskemaet. Uddybende vejledning til NFAs virksomhedsskema og psykisk arbejdsmiljø Konstruktion af skalaer og beregning af skalaværdier Når vi skal måle psykisk arbejdsmiljø ved hjælp af spørgeskemaer, har vi den

Læs mere

Mission, vision og værdier

Mission, vision og værdier Mission, vision og værdier 1 Vilkår og udfordringer Skive Kommune skal i de kommende år udvikle sig på baggrund af en fælles forståelse for hvorfor vi er her, hvor vi skal hen og hvordan vi gør det. Med

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.:

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.: Lederstøtte til MUS Her får du hjælp og guidelines til som leder at forberede dig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt og værdiskabende i MUS. Vi tager udgangspunkt i spørgerammen fra musskema.dk, hvor

Læs mere

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Udarbejdet af: EPO Dato: --9 Sagsid.:..-A-- Version nr.:. Indholdsfortegnelse Indledning Brugerundersøgelsens resultater Resultater af de indledende

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Bibliotekerne. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit:

Rapport - Trivselsundersøgelsen Bibliotekerne. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit: Rapport - Trivselsundersøgelsen 212 - Bibliotekerne Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø, eventuelt

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2015

Trivselsundersøgelse 2015 Trivselsundersøgelse 2015 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 56 Inviterede 67 Svarprocent 84% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

Kvalitet i aktiveringsindsatsen

Kvalitet i aktiveringsindsatsen Kvalitet i aktiveringsindsatsen Møde med jobcentercheferne 2. december 2010 1 Disposition Baggrunden Formålet og målet med analysen Metode og datagrundlag Resultater Hvad forstås ved kvalitet i aktiveringsindsatsen?

Læs mere

Indholdsfortegnelse 1 Formålet med undersøgelsen Hvorfor se på Den sociale kapital... 3 Tillid og magt... 3 Retfærdighed...

Indholdsfortegnelse 1 Formålet med undersøgelsen Hvorfor se på Den sociale kapital... 3 Tillid og magt... 3 Retfærdighed... Den sociale kapital på Herningsholm Erhvervsskole 2017 Indholdsfortegnelse 1 Formålet med undersøgelsen... 3 2 Hvorfor se på Den sociale kapital... 3 Tillid og magt... 3 Retfærdighed... 3 Samarbejdsevne...

Læs mere

Kvalitetshåndbog. for. Smedefirmaet. MOELApS

Kvalitetshåndbog. for. Smedefirmaet. MOELApS Kvalitetshåndbog for Smedefirmaet Stålkonstruktioner, Trapper, gelændere, porte, Låger, hegn, altaner, m.m. Veludført arbejde giver personlig tilfredsstillelse Side 1af 8 Udarb.:PH Godk.:LH Dato: 09-01-2013

Læs mere

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager

Fælles regionale principper for. systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Fælles regionale principper for systematisk læring af patientklager Læring af patientklager handler om at lytte, agere og forbedre. Formålet

Læs mere

Giv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder.

Giv feedback. Dette er et værktøj for dig, som vil. Dette værktøj indeholder. Herunder et arbejdspapir, der indeholder. Giv feedback Dette er et værktøj for dig, som vil skabe målrettet læring hos din medarbejder blive mere tydelig i din ledelseskommunikation gøre dit lederskab mere synligt og nærværende arbejde med feedback

Læs mere

1. Baggrund og problemstilling

1. Baggrund og problemstilling 1. Baggrund og problemstilling 1.1 Baggrund Opgavestiller og fremtidig bruger af systemet er klinikken Tandlæge Annelise Bom 1. Opgaven udspringer af et ønske om at forbedre aftalestyringen. Nøgleordene

Læs mere

Værdigrundlag for Medicoteknik

Værdigrundlag for Medicoteknik Version 1 Region Syddanmark Region Syddanmark ønsker at agere sådan, at såvel brugere som ansatte oplever: Ordentlighed i det vi gør og siger Vækst i fagligheden Rum til fornyelse og begejstring Mission

Læs mere

Trivselsundersøgelse BRK 2016

Trivselsundersøgelse BRK 2016 Trivselsundersøgelse BRK 2016 Denne rapport sammenfatter resultaterne af BRK's trivselsmåling. Den omfatter BRK's standardspørgeskema 20,38% 1,66% 77,96% Distribueret Nogen svar Gennemført Respondenter:

Læs mere

Kvalitetshåndbog. for. Houe Smed & VVS

Kvalitetshåndbog. for. Houe Smed & VVS Kvalitetshåndbog for Houe Smed & VVS Side 1 af 8 0. Indholdsfortegnelse Kvalitetshåndbog 0. Indholdsfortegnelse 1 1. Forord 2 2. Organisationsplan 3 3. Kvalitetsmålsætning 4 4. Kvalitetspolitik 4 5. Leveringsformåen

Læs mere

Formålet med forvaltningsrevisionen er således at verificere, at ledelsen har taget skyldige økonomiske hensyn ved forvaltningen.

Formålet med forvaltningsrevisionen er således at verificere, at ledelsen har taget skyldige økonomiske hensyn ved forvaltningen. Forvaltningsrevision Inden for den offentlige administration i almindelighed og staten i særdeleshed er det et krav, at der som supplement til revisionen af regnskabet, den finansielle revision, foretages

Læs mere

Københavns Amts. Kommunikationspolitik

Københavns Amts. Kommunikationspolitik Københavns Amts Kommunikationspolitik INDHOLD Indledning 3 Principper for god kommunikation i Københavns Amt 4 1. Vi vil være synlige og skabe indsigt i de opgaver, amtet løser 5 2. Vi vil skabe god ekstern

Læs mere

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke:

Hos Lasse Ahm Consult vurderer vi at følgende krav i de enkelte kravelementer er væsentlige at bemærke: ISO 9001:2015 Side 1 af 8 Så blev den nye version af ISO 9001 implementeret. Det skete den 23. september 2015 og herefter har virksomhederne 36 måneder til at implementere de nye krav i standarden. At

Læs mere

Fokus på kerneopgaven - Nye muligheder for den offentlige sektor BCF s årsmøde 2016 11. og 12. februar 2016 på Munkebjerg Hotel i Vejle

Fokus på kerneopgaven - Nye muligheder for den offentlige sektor BCF s årsmøde 2016 11. og 12. februar 2016 på Munkebjerg Hotel i Vejle Fokus på kerneopgaven - Nye muligheder for den offentlige sektor BCF s årsmøde 2016 11. og 12. februar 2016 på Munkebjerg Hotel i Vejle, professor Center for Industriel Produktion, Aalborg Universitet

Læs mere

Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi kommet?

Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi kommet? Efter et årti med BIM i Danmark: Hvor langt er vi kommet? Selv efter et årti er BIM stadig et af byggebranchens helt store buzzwords - og et begreb som enhver materialeproducent skal forholde sig til.

Læs mere

Elevernes evaluering af linjefagsundervisningen for skoleåret 2017/18

Elevernes evaluering af linjefagsundervisningen for skoleåret 2017/18 Elevernes evaluering af linjefagsundervisningen for skoleåret 2017/18 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formål... 3 1.2 Metode... 3 1.2.1 Dataindsamling... 3 2. Analyse af spørgeskemaundersøgelsen...

Læs mere

Målbillede for socialområdet

Målbillede for socialområdet Målbillede for socialområdet En ramme for en flerårig planlægning af det regionale socialområde Et socialområde med borgeren som aktiv medborger Faglig indsats af høj kvalitet, målrettet den enkelte borger

Læs mere

Inspiration til arbejdet med kvalitetskontrakter

Inspiration til arbejdet med kvalitetskontrakter Inspirationsnotat nr. 5c til arbejdet i MED-Hovedudvalg 12. april 2010 Inspiration til arbejdet med kvalitetskontrakter Her er samlet en række forslag til udarbejdelsen af en kommunal kvalitetskontrakt.

Læs mere

God ledelse i Solrød Kommune

God ledelse i Solrød Kommune SOLRØD KOMMUNE DIREKTIONEN God ledelse i Solrød Kommune Sådan leder vi i Solrød Kommune Marts 2014 Indledning God ledelse er en forudsætning for at skabe attraktive og effektive arbejdspladser - og god

Læs mere

DIAmanten. God ledelse i Solrød Kommune

DIAmanten. God ledelse i Solrød Kommune DIAmanten God ledelse i Solrød Kommune Indhold 1. Indledning 3 2. Ledelsesopgaven 4 3. Ledelse i flere retninger 5 4. Strategisk ledelse 7 5. Styring 8 6. Faglig ledelse 9 7. Personaleledelse 10 8. Personligt

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kundeservice- og Support centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kundeservice- og Support centret God kundeservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres kundeservice, og jeres

Læs mere

Strategier i Børn og Unge

Strategier i Børn og Unge Strategier i Børn og Unge Børn og Unge arbejder med strategier for at give ramme og retning, fordi vi tror på, at de bedste løsninger på hverdagens udfordringer bliver fundet, ved at ledere og medarbejdere

Læs mere

Kvalitet på arbejdspladsen

Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Hundested Børnehus

Rapport - Trivselsundersøgelsen Hundested Børnehus Rapport - Trivselsundersøgelsen 2 - Hundested Børnehus Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø,

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Børnehuset Baggersvej

Rapport - Trivselsundersøgelsen Børnehuset Baggersvej Rapport - Trivselsundersøgelsen 212 - Børnehuset Baggersvej Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø,

Læs mere

K A V L I T T KVALITET PÅ DANMARKS MEDIE- OG JOURNALIST HØJSKOLE

K A V L I T T KVALITET PÅ DANMARKS MEDIE- OG JOURNALIST HØJSKOLE K A KVALITET PÅ DANMARKS V L I MEDIE- OG JOURNALIST T T E HØJSKOLE 1 KVALITET TIL MEDIEVERDENEN 3 4 6 8 FORORD... en ganske særlig plads i uddannelsessystemet... VORES HOLDNING TIL KVALITET... både et

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2017

Trivselsundersøgelse 2017 Trivselsundersøgelse 2017 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 64 Inviterede 78 Svarprocent 82% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2018

Trivselsundersøgelse 2018 Trivselsundersøgelse 2018 Resultater for: - 2018 Rapportspecifikationer - 2018 Gennemførte 57 Inviterede 71 Svarprocent 80% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2016

Trivselsundersøgelse 2016 Trivselsundersøgelse 2016 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 57 Inviterede 71 Svarprocent 80% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

NOTAT. Politiske pejlemærker. Effekt. Mål. Dialog

NOTAT. Politiske pejlemærker. Effekt. Mål. Dialog Dialogbaseret styringsmodel 2018-2021 Formålet med den dialogbaserede styringsmodel, som blev godkendt i 2015 er, at styringen med afsæt i modellen skal være et værdifuldt redskab for Kommunalbestyrelsen

Læs mere

AMU medvirker til en bedre byggeproces

AMU medvirker til en bedre byggeproces AMU medvirker til en bedre byggeproces Elsborg & Schantz Innovative læringsrum Efteruddannelsesudvalget for bygge/anlæg og industri (BAI) det handler om at blive involveret og engageret i processen! Efteruddannelsesudvalget

Læs mere

Organisationsmanual SIKA RENGØRING A/S. Organisationen bag SIKA Rengøring A/S

Organisationsmanual SIKA RENGØRING A/S. Organisationen bag SIKA Rengøring A/S Organisationsmanual SIKA Organisationen bag SIKA Rengøring A/S 1 En robust organisation SIKA Rengøring A/S blev grundlagt i 2001 af Richard, Elisabeth og Bent Hansen, som har mere end 30 års praktisk og

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Tandplejen. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit:

Rapport - Trivselsundersøgelsen Tandplejen. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit: Rapport - Trivselsundersøgelsen 212 - Tandplejen Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø, eventuelt

Læs mere

Offentlig Økonomistyring

Offentlig Økonomistyring Offentlig Økonomistyring Artikel trykt i Offentlig Økonomistyring. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland

Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland 31. maj 2008 Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland Ledelsesudvikling. Lidt under halvdelen af de små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland arbejder bevidst med ledelsesudvikling. 8

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske

Læs mere

Undersøgelse af kommunalbestyrelsens samarbejde med administrationen

Undersøgelse af kommunalbestyrelsens samarbejde med administrationen Undersøgelse af kommunalbestyrelsens samarbejde med administrationen Februar 2016 Sekretariatet 1 Indhold Resumé... 3 Metode... 4 Introduktion til resultaterne... 5 Administrativ betjening... 6 Samarbejdet

Læs mere

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området

Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe Kommune Udviklingssekretariatet Januar 2007 Gladsaxe Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse Skole og SFO området Gladsaxe, januar 2007 Indholdsfortegnelse: Rapportens opbygning:... 2 1. Sammenfatning...

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Arresø Skole. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit:

Rapport - Trivselsundersøgelsen Arresø Skole. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit: Rapport - Trivselsundersøgelsen 12 - Arresø Skole Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø, eventuelt

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Botilbudene. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit:

Rapport - Trivselsundersøgelsen Botilbudene. Sådan læses rapporten Rapporten er opdelt i flg. afsnit: Rapport - Trivselsundersøgelsen 01 - Botilbudene Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø, eventuelt

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Hundested Skole

Rapport - Trivselsundersøgelsen Hundested Skole Rapport - Trivselsundersøgelsen 2 - Hundested Skole Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø, eventuelt

Læs mere

Den Danske Kvalitetsmodel

Den Danske Kvalitetsmodel Den Danske Kvalitetsmodel 1 Hvem er vi? Zainab Al-Zergani Kvalitetskonsulent, København Rådgiver på apoteksområdet T: 20679451 E: zaz@ikas.dk Lone Staun Poulsen Seniorkonsulent, Aarhus Projektleder og

Læs mere

Vejledning om Trivselsaftalen

Vejledning om Trivselsaftalen Inspirationsnotat nr. 8 til arbejdet i MED-Hovedudvalg 1. november 2009 Vejledning om Trivselsaftalen Anbefalinger Trivselsmålingen skal kobles sammen med arbejdspladsvurderingen (APV). Trivselsmålingen

Læs mere

Nye regler og muligheder på fraværsområdet. hvordan fungerer de i praksis?

Nye regler og muligheder på fraværsområdet. hvordan fungerer de i praksis? Nye regler og muligheder på fraværsområdet hvordan fungerer de i praksis? Oktober 2010 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Resume... 3 4-ugers samtalen... 5 Kendskab og anvendelse... 5 Erfaringer og holdninger...

Læs mere

Antal inviterede: 2557

Antal inviterede: 2557 TRIVSELSMÅLING Ringsted Kommune Totalrapport April 2019 Antal inviterede: 2557 Antal besvarelser: 1964 Svarprocent: 77% INDHOLD OM DENNE RAPPORT 3 DASHBOARD 5 DEN SOCIALE KAPITAL I ENHEDEN 6 SAMLET SOCIAL

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

1. august Sagsnr Notat om tillidsdagsordenen og arbejdsfællesskaber. Dokumentnr

1. august Sagsnr Notat om tillidsdagsordenen og arbejdsfællesskaber. Dokumentnr KØBENHAVNS KOMMUNE Økonomiforvaltningen NOTAT 1. august 2019 Notat om tillidsdagsordenen og arbejdsfællesskaber Tillidsdagsordenen er bredt forankret i Københavns Kommune, og dagsordenen har stor opbakning

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Børnehuset Kregme

Rapport - Trivselsundersøgelsen Børnehuset Kregme Rapport - Trivselsundersøgelsen 212 - Børnehuset Kregme Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø,

Læs mere

Rapport - Trivselsundersøgelsen Plejecentret Halsnæs

Rapport - Trivselsundersøgelsen Plejecentret Halsnæs Rapport - Trivselsundersøgelsen 1 - Plejecentret Halsnæs Denne rapport sammenfatter resultaterne af trivselsmålingen. Den omfatter standardspørgeskemaet i Trivselmeter om trivsel og psykisk arbejdsmiljø,

Læs mere

3. Hvis du spoler tiden tilbage, ville du så søge job hos Hørsholm kommunes ældrepleje igen?

3. Hvis du spoler tiden tilbage, ville du så søge job hos Hørsholm kommunes ældrepleje igen? Hørsholm Kommune: Medarbejdere 1. Hvor tilfreds er du generelt med din ansættelse i Hørsholm kommunes Ældrepleje? Overordentlig tilfreds 1. Meget tilfreds Tillfreds Ikke særligt tilfreds Slet ikke tilfreds

Læs mere

Del viden og få mere innovation

Del viden og få mere innovation DI s Innovationskonference 2009 - Ny styrke til vækst DI s Innovationsundersøgelse 2009 Del viden og få mere innovation DI, Produktivitet November 2009 1 DI s innovationsundersøgelse 2009 Undersøgelsen

Læs mere