Enestående service stiller krav om dynamisk innovation
|
|
- Ejnar Petersen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og understøtter din adfærd de talte ord? Af Dan Andersen, partner og konsulent i Conmoto I vore dage har kunder høje og stigende forventninger til at opleve en individuel og enestående grad af pleje og service. Derfor er det en nødvendighed, at virksomheder og offentlige institutioner er på unikt niveau med serviceydelser og kontinuerligt opfinder nye og anderledes måder at tilfredsstille de enkelte kunder på. Man må indrette sin organisation, så der er plads til stadig dynamisk innovation. Den enkelte medarbejder må være en innovationsmaskine i dagligdagen og i kundekontakten. Dette og fastholdelsen af enestående service kan kun gennemføres, hvis de nødvendige medarbejderressourcer og de rigtige rammer er til stede. Rank Xerox målte, at deres meget tilfredse kunder købte seks gange mere end deres tilfredse kunder. TV2 har i 2009 undersøgt, hvordan danskerne oplever serviceniveauet i danske butikker. Undersøgelsen afslører, at kun 45 % af sjællænderne er af den opfattelse, at de får god eller rigtig god service i butikkerne. Er man bosat vest for Storebælt, oplever lidt flere den gode service, nemlig 62 %. En amerikansk undersøgelse fra 2009 viste, at 90 % af de kunder, der følte sig dårligt behandlet, aldrig ville handle i samme butik igen. En anden undersøgelse blandt kunder, der ikke vil handle i en given butik igen, viste, at 14 % forlader en forretning pga. utilfredshed med produktet resten pga. manglende service 1. Det handler ikke kun om at have de flotteste produkter, de smarteste butikker eller hjemmesider. Innovation er ikke en mekanisk proces, den er menneskedrevet. Udtrykt af branding-verdensmesteren Walt Disney lyder dette sådan: Du kan fantasere dig til, skabe, designe og bygge det mest vidunderlige sted på jorden men det kræver mennesker, hvis det skal blive til virkelighed. Innovation udspringer fra et dybt kendskab til kunden og klare rammer inden for hvilke, den kan foregå. Når det er på plads, kan de enkelte medarbejdere 1 Alle undersøgelser refereret i numre af Harvard Business Review. Emne Kunde Side 1 af 5
2 udfolde deres viden og kreativitet på daglige innovationer inden for deres arbejdsområder. Rammerne er vigtige, da de fastholder kreativiteten inden for den fælles virkelighed. Det handler om at være innovativ og ikke om at være urealistisk fantasifuld. Rammerne indeholder tre elementer, som alle tager afsæt i og er udviklet for at skabe den bedst mulige nærhed og kontakt til de enkelte kunder. SETTING LOGISTIK MEDAR- BEJDERE De tre elementer er: 1. Setting. Det er scenen, hvor kundekontakten foregår. Det vil for mange betyde butikken. Alt, hvad der befinder sig på scenen, skal understøtte den vedtagne strategi og netop det, der gør denne virksomhed til noget særligt. Der må ikke være noget, der stikker i øjnene eller er ude af takt med det strategiske særpræg. Er det de rigtige farver, opstilling, stemning, produkter, vej gennem butikken, lys og lyd, der kendetegner butikkens image? Kun det, der er en del af det valgte image, kan være i butikken. Alt andet forvirrer og skaber rod. Det er fundamentalt nødvendigt for medarbejderne at vide, hvad der er blåstemplet særpræg, hvad der er rigtigt, og hvad der er forkert, for at de dagligt kan handle selvstændigt og være innovative og understøtte imaget. I Walt Disney parken Hollywood Studios har medarbejderne fundet på at smide konfetti ud over tilskuerne til aftenens sidste forestilling sekundet, hvor musikken standser og showet begynder. Dette illuderer på magisk vis tryllestøv og, at noget helt særligt nu begynder. Emne Kunde Side 2 af 5
3 Alt, hvad der foregår på scenen, er butikkernes og medarbejdernes ansvar også det de ikke har indflydelse på! Vejret, kundernes humør, grim emballage, skattetryk, elendige overskrifter i dagspressen osv. Det er i hvert fald medarbejdernes ansvar at sørge for, at kunden får en god oplevelse, så længe han/hun befinder sig inden for butikkens setting. En lang række af innovationer kan her udspringe af indlevelse og empati. Alle Walt Disney parkens medarbejdere har et favorit sted at stå ved parader, at spise frokost eller at sidde og hvile sig. Når de møder familier med trætte eller sørgmodige børn, fortæller medarbejderne om stedet på en særlig fortrolig måde, så gæsterne føler, at det er en lille hemmelighed delt kun med dem. Flere enestående servicevirksomheder har ikke fokus på det almindeligt vedtagne sandhedens øjeblik. De har fokus et andet sted. De mener, det vigtigste øjeblik er, når kunden forlader butikken. Hvad tænker, føler og siger kunden, når han/hun forlader butikken? Har han/hun fået netop den oplevelse, der bringer loyalitet, genkøb og ambassadørinitiativer (dvs. anbefaling og henvisning butikkerne til andre). Hvis det ikke er tilfældet, så har medarbejderen fejlet! Her har medarbejderne god mulighed for at tænke innovativ ud over formlen Hav en god dag! Hvert eneste farvel til en kunde er en mulighed for at tænke empatisk innovativt. 2. Logistik. Det er alle de processer, der bringer det frem, der skal sælges til kunden og sikrer, at kunden forlader butikken med det helt rigtige indtryk. Dette er dels håndgribelige varer (f.eks. de rigtige varer (størrelse, farve, kvalitet etc.), reklamerede varer og ekstra salgsprodukter) og dels medarbejderprocesser i forhold til kunder (f.eks. fastholdelse af tilfredse kunder, tackling af utilfredse kunder, ekstra salgsindsats og introduktion/træning af nye medarbejdere). Enestående service opnås kun, når logistik skaber opfyldelse af kunders forventning og understøtter vedtagne image. Kampagner, hvor varer ikke findes, hylder uden varer, gamle prisskilte, levende reklameskærme uden billeder osv. er udtryk for en logistik, der ikke har orden i sine processer. Jo mere logistik er i orden, jo mere kan medarbejdere agere innovative. Trygge og effektive processer kan frigive energi til at være kreativ i forhold til aktuelle kunder og skabe innovation i dagligdagen. Nogle af forlystelserne i Walt Disney parkerne er så voldsomme, at man skal have en vis højde for at kunne deltage. Der er børn, der efter halve timer når frem og må afvises, da de er for lave. Medarbejderne Emne Kunde Side 3 af 5
4 har fundet på at producere garantibeviser til de små, hvor der står, at når de er vokset nok, kan de vise garantibeviset og komme first in line. Sorg er blevet vendt til at være noget særligt. 3. Medarbejdere. Det er dem, der skal skabe og opfylde kundernes behov og udfylde scenen med de rigtige forestillinger. Der er rig lejlighed for en medarbejder til at være innovativ gennem en arbejdsdag og skabe tiltag og handlinger, der gør kundeoplevelsen til noget særligt inden for rammerne af det blåstemplede image. Medarbejdere skal trænes og udvælges på en måde, så de udgør den forskel, der gør det muligt at differentiere butikken fra alle de andre konkurrenter. Der skelnes mellem at være on stage og back stage. Når medarbejderne er i butikken, ejer kunderne al medarbejderens opmærksomhed og alt andet må lægges bag. Back stage kan medarbejderne agere, som de lyster bande, beklage sig, være søvnige og uoplagte, men så snart medarbejderen træder ind på scenen (butikken), gælder reglen smil du er på. Det er on stage, innovationen skal blomstre, og back stage hvor den udvikles sammen med kolleger. Træning og udvikling i butikker må knyttes til muligheder for at forbedre bundlinjen i den enkelte butik. Bundlinjen forbedres kun gennem tilfredse kunder. Tilfredse kunder skabes gennem stadig innovation, der har fokus på de stadig udviklende behov og krav, medarbejderne møder i dagligdagen. Dette lykkes kun, hvis medarbejderne kan koncentrere sig om hver enkelt kunde og ikke skal bruge unødig tid på at forklare en mislykkes setting, kæmpe mod en ineffektiv logistik eller dække over egen manglende uddannelse. Alle Disneys medarbejdere ved, at sikkerhed kommer før alt andet, som effektivitet, høflighed og show. Derfor kan de, når gamle personer kommer i kørestol eller med krykker, standse alt og give plads. Det gør de med stor opmærksomhed for at her er en chance for at vise noget særligt. I det hele taget trænes medarbejderne i at optræde sammen med gæsterne i stedet for at servicere dem. Husk den lavpraktiske innovation Innovation kan handle om store initiativer på et overordnet plan eller i begavet bemandede udviklingsafdelinger; men det handler også om gennem innovative initiativer at give hver kunde i butikken en enestående serviceoplevelse, som kunden husker! Emne Kunde Side 4 af 5
5 Denne form for innovation kan få en stedmoderlig behandling, da den er lavpraktisk, ikke omgærdet med den store videnskab eller særlig omkostningskrævende; men det kan blive dyrt at overse eller glemme den. Dagens kunder vil have særbehandling, ellers finder de andre steder at handle, og så kan nok så fine innovative produkter få lov at ligge og stråle på hylder i kundetomme butikker. Emne Kunde Side 5 af 5
Disney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereServicedesign viden og værktøjer
Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens
Læs mereDet vil glæde mig...
s Det vil glæde mig... Kære leder Det vil være en glæde for mig sammen med Dig - at designe en unik workshop tilpasset din virksomhed og jeres udfordringer Lad Dig inspirere af workshops, som andre allerede
Læs mereStyrkeprofil iflok. Din arbejdsplads som helhed. Udarbejdet for Din Arbejdsplads. af iflok marts 2013
Styrkeprofil iflok Din arbejdsplads som helhed Udarbejdet for Din Arbejdsplads af iflok marts 213 Målet er at vise og bringe fokus på det, I er rigtig gode til på Din Arbejdsplads En sådan feedback giver
Læs mereMasterclass i 2013. Tænk ud af boksen Idégenerering. Oplevelsesøkonomi. Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation
Masterclass i 2013 Tænk ud af boksen Idégenerering Oplevelsesøkonomi Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation Kort Om RUC MasterClass Kontakt Berit Nørgaard Olesen beritn@ruc.dk - Tilmelding
Læs mereResumé fra foredraget Særligt sensitive mennesker/er du også særligt sensitiv? Susanne Møberg www.moeberg.dk
Resumé fra foredraget Særligt sensitive mennesker/er du også særligt sensitiv? Susanne Møberg www.moeberg.dk 1. Særligt sensitive mennesker er mere modtagelige over for indtryk, fordi nervesystemet er
Læs merepaustian: MERA forstår vores forretning
paustian: MERA forstår vores forretning Paustian er afhængig af et virksomhedssystem, der giver overblik og som er bygget af folk med forretningsforståelse og evne til at skræddersy de enkelte dele på
Læs mereHar du et kropssprog som en vinder?
Har du et kropssprog som en vinder?, mja@erhvervsbladet.dk Tirsdag den 26. februar 2008, 0:01 Ønsker du at blive taget alvorligt, så ret din ryg og se folk i øjnene. Se billederne og få succes på jobbet.
Læs merePRODUKTKATALOG. GYMTECH Tlf. +45 70 70 75 55 www.gymtechgroup.com. www.gymtechgroup.com 1
PRODUKTKATALOG GYMTECH Tlf. +45 70 70 75 55 www.gymtechgroup.com www.gymtechgroup.com 1 OPLEV MUSIKKEN Vil du fastholde dine medlemmer? Og vil du tiltrække nye? Vil du motivere dine medlemmer? Og se dem
Læs mereKære LINAK medarbejder
Værdihåndbog Kære LINAK medarbejder Hvad er en værdihåndbog? For LINAK er det et forsøg på at samle de holdninger, vi har til tingene og de værdier, vi bygger på. De resultater, vi har præsteret sammen
Læs mereAlle taler om det, men hvor finder du overskuddet, når hverdagen ofte selv står i vejen?
Din e-guide til mere OVERSKUD Alle taler om det, men hvor finder du overskuddet, når hverdagen ofte selv står i vejen? For at hjælpe dig på vej med at finde dit overskud har jeg formuleret 7 vigtige spørgsmål.
Læs mereDEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET
DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed
Læs mereI en atmosfære af luksus i Odense
I en atmosfære af luksus i Odense Stilen er enkel og minimalistisk, men Majse Hansen er en farverig pige, og det går igen på de multistribede vægge, der giver The Hair Company i Odense masser af personlighed.
Læs mereÅrsmøde Landsforeningen af statsaut. fodterapeuter
Årsmøde Landsforeningen af statsaut. fodterapeuter Mig Noget om Jer Profilering Jan Borregaard Mail: jan@vipindi.dk Mobil: 21703625 Uddannet sociolog (cand. pæd. soc.) og HD i organisation og ledelse.
Læs mereNavn, klasse. Skriftlig dansk. Antal ark i alt: 5. Rekruttering
Rekruttering Sammenhold er en stor del livet. Om det er i et kollektiv eller i forsvaret, om det er der hjemme eller på arbejdet, fungerer det bedst, hvis der er et godt sammenhold. Allerede som barn lærer
Læs mereKonsulent virksomheden Personalesundhed Indehaver Pia Løbner Jeppesen Behandling skal tage udgangspunkt i det hele menneske
M a g a s i n e t f o r M e d a r b e j d e r n e s T r i v s e l, S u n d h e d o g V e l v æ r e ISSN: 1604-2875 Nr. 3 Marts 2007 Konsulent virksomheden Create You Indehavere Mika Heilmann og Charlotte
Læs mereFrontmedarbejderen. Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog
Indhold Definition på service Definition på relationsskabende kommunikation Redskaber til service og relationsskabende dialog Det du gir` får du selv! 1 Definition på service Service er det vi "pakker"
Læs mereCase: Mere salg med Blended Learning og mobil læring i Q8
Case: Mere salg med Blended Learning og mobil læring i Q8 Fra drift- til salgskultur Ambitionen for Q8 at foretage et fokusskifte fra en drift- til en salgskultur. Q8 er derfor startet med salgslederne,
Læs mereTeambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet
Teambuilding der virker -kunsten at gå efter guldet Selvom det er sjovt, kan det godt være lærerigt. Guldminen suppleret med andre legende og lærende aktiviteter. Titlerne dækker over stærkt motiverende
Læs mereSkriftlig opgave. Reklamefilm
Skriftlig opgave Reklamefilm Materiale Tekst 1. Thomas Nielsen: Her er årets værste tv-reklamer, Søndags-Avisen 16.-18. december 2011. Tekst 2. Thomas Nielsen: Søren Fauli: Had er ikke dårligt, Søndags-Avisen
Læs mereAlsidige personlige kompetencer
Alsidige personlige kompetencer Barnets alsidige personlige udvikling forudsætter en lydhør og medleven omverden, som på én gang vil barnet noget og samtidig anerkender og involverer sig i barnets engagementer
Læs mereEvaluering 2012-2013, Hardsyssel Efterskole.
Evaluering 2012-2013, Hardsyssel Efterskole. 1. Del omhandler efterskoleopholdet generelt. 2. Del omhandler undervisningen på Hardsyssel efterskole. 3. Del omhandler skolens værdigrundlag. 1. del 1. Hvor
Læs mereFordøjelsen er af stor betydning for kroppens og sindets sundhed. Og mange sygdomme kunne undgås, hvis fordøjelsen fungerede optimalt.
Sundhed er at lytte Forøg dit velvære med gode råd om mad og sundhed Nicolay Marcus Zederlinn FLOWFOOD Indledning Her er en lille bog med gode råd om mad og sundhed. Hvert enkelt af rådene kan du erfare
Læs mereHvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk
Salg Hvor svært kan det være? Dagsorden 10.00-11:15 Velkomst & Generelle salgsværktøjer 11.15-12.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 12.00-12.30 Frokost 12.30-14.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 14.00-14.30
Læs mereStresshåndteringsværktøjer fokus på psyken
Stresshåndteringsværktøjer fokus på psyken Krop og psyke hænger sammen, så du kan ikke lære at leve uden stress uden at fokusere og ændre på både det fysiske og psykiske element. I dette afsnit sætter
Læs mereTRIN TIL ØGET OMSÆTNING.
3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,
Læs mereVores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig
Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag
Læs mereArbejdet med forretningsplanen kan mindske den store risiko, der er ved at starte egen virksomhed.
Vejledning til forretningsplan for Nordjysk Iværksætter Netværk. En forretningsplan er en beskrivelse af din virksomhed på papir. En forretningsplan er et godt beslutningsgrundlag, hvor du kan vurdere,
Læs mereSERVICE MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR. Alt kommunikerer. Søren Bechmann www.sorenbechmann.
SERVICE ER MARKETING ET STÆRKT BRAND SKABES IKKE AF DET, EN VIRKSOMHED SIGER, MEN AF DET DEN GØR Alt kommunikerer Brand M TP planlægning og gennemførelse e, i vmme v, fhumf ø, ei enhg Ui i g Uj U, aeos
Læs mereGuide. skilsmisse. Plej parforholdet på ferien. og undgå. sider. Sådan bygger I parforholdet op igen
Sådan bygger I parforholdet op igen Foto: Scanpix/Iris Guide Juni 2014 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus Plej parforholdet på ferien 12 sider og undgå skilsmisse Plej parforholdet på ferien
Læs mereGuide: Undgå ensomhed i dit parforhold
Guide: Undgå ensomhed i dit parforhold Selvom du lever i et fast forhold kan ensomhed være en fast del af dit liv. I denne guide får du redskaber til at ændre ensomhed til samhørighed og få et bedre forhold
Læs mereTrivselsevaluering 2010/11
Trivselsevaluering 2010/11 Formål Vi har ønsket at sætte fokus på, i hvilken grad de værdier, skolen fremhæver som bærende, også opleves konkret i elevernes dagligdag. Ved at sætte fokus på elevernes trivsel
Læs merefå din idé til at spille
få din idé til at spille Slip idéerne løs Hos Gramex kan store og små idéer med musik blive realiseret. Når du vil spille musik offentligt og kopiere musik fra et medie til et andet, skal du henvende dig
Læs mereEVALUERING AF SPØRGESKEMA VEDR. TRIVSEL OG ARBEJDSMILJØ I BØRNEHØJDE PÅ SKOVGÅRDEN. ULTIMO 2011.
EVALUERING AF SPØRGESKEMA VEDR. TRIVSEL OG ARBEJDSMILJØ I BØRNEHØJDE PÅ SKOVGÅRDEN. ULTIMO 2011. Undersøgelsen er foretaget med udgangspunkt i materialet fra www.termometeret.dk & DCUM. Eleverne har afkrydset
Læs mereGratis e pixibog. Få mere glæde og. 5 steps til et positivt. Programmér din hjerne til at fokusere på det. coaching.dk
Gratis e pixibog Få mere glæde og overskud i hverdagen 5 steps til et positivt mindset Programmér din hjerne til at fokusere på det positive Find glæden i hverdagen Hvad er det første, du tænker, når du
Læs mereDen Kreative Platform i DGI Uhæmmet anvendelse af viden fra forening til forening
Den Kreative Platform i DGI Uhæmmet anvendelse af viden fra forening til forening I må gerne sætte jer ned Det vi ser og forstår er styret af mønstre I hjerne og krop Vi ser det vi plejer at se Vi forstår
Læs mereKursusmål. Instruktører. Værtskab i Verdensklasse
Kursusmål Målet med kursusforløbet er, at lederne/ejerne: får en forståelse for deres USP (Unique Selling Proposition) får udarbejdet et servicekoncept for netop deres virksomhed får en forståelse for,
Læs mere10tips til at skabe gnister i kundekontakten
10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,
Læs mereSlagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020
Slagelse Kommunes Personalepolitik 2015-2020 Tak for brug af billeder: Vibeke Olsen Hans Chr. Katberg Olrik Thoft Niels Olsen Indledning Med personalepolitikken som vejviser Så er den her den nye personalepolitik!
Læs mereugepraksis et billede på dit liv
Daisy Løvendahl Personlig rådgiver ugepraksis et billede på dit liv www.daisylovendahl.dk #1. En guide til refleksion og handling Om ugepraksissen Denne ugepraksis er resultatet af megen refleksion og
Læs mereFesttaler, farvekonsulent eller innovationsleder?
Festtaler, farvekonsulent eller innovationsleder? Innovationsledelse når der kræves ro, regler og renlighed! Anders Seneca Dall asd@aarhus.dk Selv en skildpadde kan stikke af! Innovation betyder god ledelse.
Læs mereFRA IDE TIL FAKTURA. Innovation i praksis
FRA IDE TIL FAKTURA Innovation i praksis INNOVATIONS BOOT CAMP Betingelsen for at blive verdensmester i innovation er innovative leder, der er i stand til at transformere deres organisationer fra produktions-
Læs mereReklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig!
Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig! Dagens program En familie med 5 børn køber efterskole Vejen for de fleste elever Servicedesign, hvad er det? Imagekontoen 5 serviceværktøjer
Læs mereKreativitet Velkommen
Kreativitet Velkommen Alle vandrer rundt og siger god dag til dem de møder: Hej jeg hedder, sidst jeg var glad var.. Barrierer for kreativitet og ideudvikling Frygten for at lave fejl Frygten for at træffe
Læs mereVÆKST VIA INNOVATIV STRATEGI
VÆKST VIA INNOVATIV STRATEGI Erhvervsudviklingsdøgn 14. maj 2014 Brands4kids A/S, Erik Andreæ 1 AGENDA 4Brands4kids A/S 4Fra drøm til virkelighed.! 4Et strategisk valg 4Innovation i tøjbranchen findes
Læs mereinnovation tilfredshed nye produkter nye markeder effektivitet branding sammenhæng
innovation tilfredshed nye produkter nye markeder effektivitet branding sammenhæng Torben Møller-Hansen, Direktør Foreningen Nydansker Stiftet i 1998 Formål: At nedbryde barrierer mellem nydanskere og
Læs mereMotivation. Læring. Lind Skole. Linjeklasser Lind Skole 2012-13. nye veje for skolens ældste elever. Science Innovativ International
Motivation Engagement Læring Linjeklasser Lind Skole 2012-13 nye veje for skolens ældste elever Science Innovativ International Lind Skole Skolevænget 17 7400 Herning Tlf. 9626 6610 lind-skole@herning.dk
Læs mere7 RÅD, DER GØR DIG BEDRE TIL MESSEN!
7 RÅD, DER GØR DIG BEDRE TIL MESSEN! Messesæsonen er lige op over! Og du skal sikkert også af sted som du plejer! Men hvad nu, hvis du kunne gøre det bare lidt bedre og lidt lettere for dig selv denne
Læs mereAnne-Dorte Wæver UDVIKLINGSCOACHING & SPARRING
COACHING SOM DEL AF DET MODERNE LEDERSKAB Netværk 1 INDLEDNING HVEM ER JEG? Life- og business coaching Overgade i Odense + ude på virksomheder HVAD JEG VIL PRÆSENTERE 1: Kort om life- og business-coaching
Læs mereKompendium VORK BASS CLUB
Kompendium VORK BASS CLUB Seniorkursus Vork påske 2015 Gruppe 5: Vork Bass Club 1 Beskrivelse af gruppen Gruppen havde et stort mål som afslutning og det var en kæmpe fest, hvor deltagerne selv skulle
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereKommunikation at gøre fælles
Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale
Læs mereMOTIVATIONSSPIL TIL BEDRIFTEN
Spil MOTIVATIONSSPIL TIL BEDRIFTEN Bliv klogere på dine medarbejdere og kolleger Den Europæiske Landbrugsfond for Udvikling af Landdistrikterne: Danmark og Europa investerer i landdistrikterne Motivationsspillet
Læs mereHåber du er kommet godt i gang med din 10 dages succes, og også gerne har tænkt lidt videre
Kære du Håber du er kommet godt i gang med din 10 dages succes, og også gerne har tænkt lidt videre Husk vigtigheden af at overholde aftaler med dig selv det giver selvtillid og energi og endnu flere små
Læs mereC4-medlemskab Viden Netværk udvikling
C4-medlemskab Viden Netværk udvikling C4 Hillerød C4 Hillerød er en interesseorganisation for alle vækstorienterede virksomheder i hovedstadsregionen. Det er vores mission at gøre regionen attraktiv for
Læs merePERSONLIG EFFEKTIVITET Et effektivt værktøj
PERSONLIG EFFEKTIVITET Et effektivt værktøj Af PS4 A/S Velkommen til PS4s værktøj til personlig effektivitet Bevidstgør dig om, hvilke eventuelle tidsrøvere, du har i din hverdag! Følg følgende faser:
Læs mereNyhedsbrev for maj 2010
Nyhedsbrev for maj 2010 Indhold i denne udgave Hvad er meningen med din virksomhed 1 Innovation er kreativitet der lykkes 2 Den hovedløse leder 2 Coaching eller mentoring 3 Når vi arbejder med forandring
Læs mereGod service gør verden til et bedre sted at være
God service gør verden til et bedre sted at være Reklamens verden... og virkelighedens Academica Pernille Hirshals & GYLDENDAL BUSINESS Forfatter og konsulent Grundlægger af Service Design Institute Servicedesign
Læs mereFør vi går i gang: Hvad er stress
Før vi går i gang: Jeg har aldrig lavet forskning påmine udsagn og er der ingen evidens for at det virker for andre Det vi kommer til at dele er mine erfaringer de virker for mig, såmåske virker det for
Læs mereCOACHING SOM LEDELSES VÆRKTØJ...
Indhold COACHING SOM LEDELSES VÆRKTØJ... 4 Hovedkonklusioner fra Coaching Analysen 2004/05... 5 INTRODUKTION TIL COACHING... 6 Coaching i ledelse... 7 Hvor og hvornår er coaching relevant?... 8 Former
Læs merePositive Bekræftelser stress/depression. Positive Bekræftelser
Kathe Daewaell Grønning Positive Bekræftelser stress/depression Positive Bekræftelser stress/depression Chi Publishing 1 Positive Bekræftelser stress/depression Kathe Daewaell Grønning Tekst og foto: Kathe
Læs mereLisbeth Fruensgaard. Det er nu. eller aldrig! Få mere tid og overskud til familien. Arbejdsbog. Gyldendal
Lisbeth Fruensgaard Det er nu eller aldrig Få mere tid og overskud til familien Arbejdsbog Gyldendal Del I Vend tiden på hovedet "#$%&'($)*+,-"#$%#&%'(%#))#&%*)+&,-.%/0%1#&#%$,+%2-%23#&45(+%$,)%6*1,),#'%
Læs mereDen vanskelige samtale
Den vanskelige samtale Hvem er vi? Thomas Phillipsen Født i Esbjerg Tidligere sergent i Militærpolitiet Uddannet psykolog (cand.psych.) ved Aarhus Universitet Konsulentvirksomhed med speciale i håndtering
Læs mereEmnet "Generel tilfredshed" indeholder følgende spørgsmål. Emnet "Klassen og kammeraterne" indeholder følgende spørgsmål
Spørgsmål Emnet "Generel tilfredshed" indeholder følgende spørgsmål Er du glad for din skole? Er du glad for dine lærere? Hvor tit... - glæder du dig til at komme i skole? Hvor tit... - glæder du dig til
Læs mereVirksomhedens ansigt udadtil
Fig. 4.1 Krav til virksomhedens ansigt udadtil. Virksomhedens ansigt udadtil Være positiv, både tidligt om morgenen og efter en lang dag Tage alle henvendelser seriøse Finde frem til den person i virksomheden,
Læs mereFREMTIDENS BAGER FREMDRIFT, EVNER OG MOD TIL SELVSTÆNDIGT VIRKE. tør selv, vil selv, Fremtidens bager. kan selv
FREMTIDENS BAGER FREMDRIFT, EVNER OG MOD TIL SELVSTÆNDIGT VIRKE Fremtidens bager tør selv, vil selv, kan selv FREMTIDENS BAGER EN SELVSTÆNDIG BAGER Fremtidens bager er Valsemøllens servicekoncept til bagere,
Læs mereKoncentration og trivsel
Koncentration og trivsel Svinninge Skytteforening skaber trivsel og bedre koncentrationsevne blandt unge på specialeskole. Nogle af skolens idrætstimer omlægges til den lokale skytteforening, hvor der
Læs mereBOXMARKET POP-UP FASHION FESTIVAL
5 5 HVAD ER BOXMARKET? Boxmarket er en Pop-Up Fashion Festival der afholdes 16. - 17. september 2017 på Aarhus Havn. Boxmarket er en festival for mode- og livsstilsinteresserede, hvor brands mødes i øjen
Læs mereHvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord
Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs merePATIENTOPLEVET KVALITET 2013
Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 71 Svarprocent: 76% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Det er nogen
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereArbejdsglæde. Plejecenter Skovhuset. Cat Hindberg A R B E J D S G L Æ D
E A R B E J D S G L Æ D Arbejdsglæde Plejecenter Skovhuset NU Cat Hindberg Arbejdsglæde er ikke rocket science PROGRAM HVAD er arbejdsglæde HVORFOR er det vigtigt HVORDAN skaber I mere af den Cat Hindberg
Læs mereSalgsledelse den 9. maj 2012
Salgsledelse den 9. maj 2012 Hvem er ham der? Mads Skibdal, Partner, medejer af Key Learning A/S Managementkonsulent (15 år) med Mening-gitis Salgsledelse og salgsudvikling, Projektledelse, Ledelse, Profiler
Læs mereTAL MED EN VOKSEN. hvis din mor eller far tit kommer til at drikke for meget
TAL MED EN VOKSEN hvis din mor eller far tit kommer til at drikke for meget Historien om en helt Sanne er 14 år. Hun må klare mange ting selv. Hun må ofte selv stå op om morgenen og få sine søskende op
Læs mereWorkshop. Talent på mange niveauer med særlig plads til dem alle
Workshop Talent på mange niveauer med særlig plads til dem alle Workshoppen talent på HG 1. Hvem er jeg? 2. Hvorfor er jeg her? 3. Hvad vil jeg underholde om? 4. Hvem er I? Positiv Clearence Vælg ½ postkort.
Læs mereRammer for innovationsledelse
Rammer for innovationsledelse Dansk Selskab for ledelse i Sundhedsvæsenet Kurt Espersen, vicedirektør, Bispebjerg og Frederiksberg Hospital 1 Betingelser for det danske sundhedsvæsen Forventninger Øget
Læs mereGuide: Er din kæreste den rigtige for dig?
Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Sådan finder du ud af om din nye kæreste er den rigtige for dig. Mon han synes jeg er dejlig? Ringer han ikke snart? Hvad vil familien synes om ham? 5. november
Læs mereVirksomhedsprofil Variable omkostninger: Vælger løsningsforslag 2 Målgruppe:
Virksomhedsprofil Fur Bryghus ApS er et dansk mikrobryggeri som blev grundlagt d. 30. september 2004. Virksomheden er ejet af familien Fog og blev også grundlagt af denne. Virksomheden startede i 2004
Læs mereHolistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes
2018 TM Holistic Experience Management Certification, Diploma- og Master Classes World Trade Center Ballerup Employee Experience Customer Experience Society Experience Holistic Results Holistic Experience
Læs mereDet nordfynske ledelsesgrundlag
Det nordfynske ledelsesgrundlag Ledelsesgrundlag for Nordfyns Kommune Derfor et ledelsesgrundlag Nordfyns Kommune er en politisk ledet organisation i udvikling. Internt i form af nye innovative arbejdsformer,
Læs mereSpørgsmål i DI s ledelsesscoreboard
Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive
Læs mereVocally 3 Infinity. In-Line, stemme aktiveret opkaldsenhed Brugsanvisning. Rev 1.01
Vocally 3 Infinity In-Line, stemme aktiveret opkaldsenhed Brugsanvisning Rev 1.01 Dette er en Dansk udgave af producentens officielle bruger manual. Der henvises til den officielle i tvivls tilfælde og
Læs mere2008 gode råd om klagehåndtering GODE RÅD OM. Klagehåndtering. Udgivet af DANSK ERHVERV
GODE RÅD OM Klagehåndtering 2008 gode råd om klagehåndtering Udgivet af DANSK ERHVERV Læs i denne pjece om: Indholdsfortegnelse God klagehåndtering vejen til loyale kunder 3 Kend købelovens regler om reklamation
Læs mereVækst, mennesker og service
1 Vækst, mennesker og service Det kan Cremans rådgivning gøre for din forretnings vækst I mere end 25 år har Cremans stifter arbejdet med virksomheders idéer, og menneskene bag dem. Hos Creman har vi,
Læs mereguide ellers går dit parforhold i stykker Få fingrene ud af navlen sider Oktober 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.
Foto: Iris guide Oktober 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus 16 sider Få fingrene ud af navlen ellers går dit parforhold i stykker Red dit parforhold INDHOLD I DETTE HÆFTE: Når egoismen sniger
Læs mereIntroduktion til Kaleidoskopet - mindset og metode
Introduktion til Kaleidoskopet - mindset og metode Innovativt lederskab, kommunikation og idéudvikling Husker du magien i at sætte et kaleidoskop for øjet og forsvinde ind i de smukke mønstre, denne lille,
Læs mere3 må der åt skrue op for intensiteten i dit sexliv
3 må der åt skrue op for intensiteten i dit sexliv og få mere nærhed og nydelse Af sexolog Susan Ahrensbach www.susana.dk 1. Mere øjenkontåkt Intimitet er lig intensitet Når intimiteten er høj føles samværet
Læs mereHVAD & HVOR HOLDER DU DIG TILBAGE?
HVAD & HVOR HOLDER DU DIG TILBAGE? En øvelse i at blive bevidst omkring de områder af dit liv hvor du holder dig selv tilbage Basisbehov Jeg udsætter ofte at spise selvom jeg er sulten eller skipper/glemmer
Læs mereFå mere ud af det du allerede har. Sammen kan vi blomstre
Få mere ud af det du allerede har Sammen kan vi blomstre Vækst vokser indefra I en tid, hvor bankerne er lukkede, selvom de har åbent, og kunderne kigger mere på prisskiltene end på brødene, er det tid
Læs meretal med en voksen hvis du synes, at din mor eller far drikker for meget
tal med en voksen hvis du synes, at din mor eller far drikker for meget Historien om en helt Sanne er 14 år. Hun må klare mange ting selv. Hun må ofte selv stå op om morgenen og få sine søskende op og
Læs mereNyhedsbrev for september 2008
Nyhedsbrev for september 2008 Indhold i denne udgave Coaching eller mentoring 1 Når vi arbejder med forandring 2 Er det rart at arbejde? 4 Gode kollegaer er vigtigere end god løn 4 Vi bliver konstant forstyrret
Læs mereServiceAMERICA! Sådan skabes en serviceorienteret organisation. Udforsk dine kunders oplevelser og benchmark din servicekultur mod verdens bedste
ServiceAMERICA! Sådan skabes en serviceorienteret organisation Udforsk dine kunders oplevelser og benchmark din servicekultur mod verdens bedste Et professionelt udviklingsprogram i Orlando, Florida Hvad
Læs mereHvad bruger den excellente leder sin tid på?
Hvad bruger den excellente leder sin tid på? De fleste ledere, jeg taler med, bruger en stor del af ugen på deres arbejde. Mange af dem forklarer det med, at det er en del af jobbet og, at det jo er det,
Læs mereKreativitet. Velkommen. Alle vandrer rundt og siger god dag til dem de møder: Hej jeg hedder, sidst jeg var glad var..
Kreativitet Velkommen Alle vandrer rundt og siger god dag til dem de møder: Hej jeg hedder, sidst jeg var glad var.. 1 Barrierer for kreativitet og ideudvikling Frygten for at lave fejl Frygten for at
Læs mereSkab plads til det gode arbejdsliv!
Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.
Læs mereMeget Bedre Møder. Fordi livet er for kort til dårlige møder! En gratis e-bog udgivet af Projekt Arbejdsglæde
Meget Bedre Møder Fordi livet er for kort til dårlige møder! En gratis e-bog udgivet af Projekt Arbejdsglæde Sådan går du fra Til Hvad er det bedste møde du har været til? Tænk tilbage til et rigtig godt
Læs mereKreativiteten findes i nuet
Kreativiteten findes i nuet Af Marianne Nygaard, Cand.mag. i kommunikation og psykologi Kreativitet kan læres, og kreativitet gror og blomstrer i de rette omgivelser og under den rette ledelse. Hvad er
Læs mere