Tema: Kundeorientering

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Tema: Kundeorientering"

Transkript

1 Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Der er rigtig mange virksomheder, som nu har øget kundeorientering som et strategisk indsatsområde, herunder som et af midlerne til at opnå vækst i toplinjen. Finanskrisen betød i flertallet af virksomheder et markant omkostnings- og effektiviseringsfokus, hvor kunden i centrum trådte i baggrunden. Nogle steder er graden af kundeorientering endda gået tilbage, fordi mange omkostningsbesparelser gik så stærkt og dybt, at det blev uden tanke på konsekvenserne for kundeoplevelserne. Der er fortsat stor fokus og alerthed omkring yderligere effektiviseringer, men også en klar fokus på at genopdage kunden og betydningen af at have tilfredse og loyale kunder. Formålet med denne artikel er at vise 6 forskellige måder at starte arbejdet med øget kundeorientering, som samtidig er meget lønsomhedsfokuserede. Show me the money Når man som virksomhed vil arbejde med at øge kundeorienteringen, er der rigtig mange ledelsesværktøjer til rådighed, og der dukker hele tiden nye og gode værktøjer op som f.eks. Voice of Customers (VoC), Customer Experience Management (CEM), Net Promotor Score etc. Jeg oplever rundt omkring, at ledelsen på den ene side godt ved, at det at have meget tilfredse kunder er lønsomt, og på den anden side så er man lidt usikker på, hvordan et strategisk tiltag med øget kundefokus kan ses på bundlinjen. Alle tiltag, man iværksætter for at øge kundeorienteringen, skal selvfølgelig ultimativt være lønsomme, men der er nogle tiltag, som måske er lidt lettere at måle også på den kortere bane. Hvordan kommer man i gang med øget kundeorientering? Hvis man ikke vil starte en lidt større og mere massiv kundeorienteringsproces, kan en eller flere af de 6 forskellige måder, der omtales efterfølgende i denne artikel, være en måde at komme i gang på. De lever op til, at de hver især er fokuserede, grundlæggende målbare og lønsomme også på den kortere bane. 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på 1. Halvér kundeafgangen 2. Kundeanalyser på enkelt kundeniveau 3. Analysér hvad der skaber værdi for kunden 4. Rigtigt første gang fokus 5. Analysér tabte tilbud og ordrer offline og online 6. Fra tilfredse til meget tilfredse kunder. 1

2 1. Halvér kundeafgangen Kundeafgang er typisk i stort omfang forårsaget af, at kunderne ikke har været tilfredse. En typisk undskyldning internt i mange virksomheder er, at det skyldes prisen. Men meget ofte har der været nogle forhold i kunderelationen, som ikke har været gode nok, og som har gjort, at kunden enten selv er gået i markedet for at finde en ny leverandør eller har været nem at friste, når en konkurrent har henvendt sig. En hyppigt refereret McKinsey undersøgelse har vist, at 68 % af kunderne forlader en virksomhed, fordi de synes, de har fået en uinteresseret og ligegyldig behandling, mens prisen som årsag til, at man mistede kunder, var af mindre betydning (9 %). Det er ikke unormalt, at virksomheder har en årlig kundeafgang (i nogle brancher benævnt som churn) på mellem 5 og 15 %. Prøv at regne på, hvad en halvering af kundeafgangen vil kunne betyde for jeres virksomhed både for lønsomheden og væksten i toplinjen. Udvid opfattelsen af hvad kundeafgang er = også faldende Share of Wallet andel Mange virksomheder kan med fordel også udvide deres syn på, hvad kundeafgang egentlig er. Nemlig ved at betragte en nedgang i det, den enkelte kunde køber for, som en slags kundeafgang. Oftest er det nemlig et udtryk for, at kunden placerer en mindre andel af sine køb i jeres virksomhed (jeres Share of Wallet andel er blevet mindre). Det er der ofte en årsag til, og det kan være starten på helt at miste kunden. Mange virksomheder mangler imidlertid en sådan kundebaseret nøgletalsstyring, som kan varsle dette. Lønsomheden i at nedbringe kundeafgangen En klassisk sætning, som også holder i praksis i de fleste virksomheder, lyder: Det er billigere at fastholde eksisterende kunder end at skaffe nye kunder. Hvis man ser på, hvad det koster i salgs- og markedsføringsomkostninger at få en ny kunde, så kan disse penge investeres alternativt i at nedbringe kundeafgangen. Og taget i betragtning hvad kundeafgang også kan koste på omdømme- og imagekontoen, så kan det typisk være en god business case at arbejde systematisk med at nedbringe kundeafgangen. Det er ikke altid, at man kan beregne, hvad prisen for at få en ny kunde er, men et groft skøn er bedre end ingenting til brug for at italesætte arbejdet og lønsomheden med at nedbringe kundeafgangen. Kundeafgang som udgangspunkt for øget kundeorientering Når kundeafgang er et godt sted at starte med lønsomhedsfokuseret kundeorientering, er det, fordi det som regel er målbart i de fleste virksomheder. Mange virksomheder har dog hvad angår udviklingen i deres andel af den enkelte kundes Share of Wallet brug for at etablere nogle nøgletal, men dette er typisk ikke en uoverkommelig opgave. Arbejdet med at nedbringe kundeafgangen vil typisk bestå af: Etablering og synliggørelse af målepunkter på kundeafgang og ændringer i Share of Wallet. Strukturerede analyser af årsager til kundeafgangen (i mange B-t-B virksomheder får sælgerne lov til i virksomhedens egen kundeafgangsstatistik at skrive årsagen, og den er så typisk prisen, men den årsag holder ofte ikke, når man analyserer dybere). Gennemførelse af forbedringsprojekter. 2

3 Varsling af potentiel kundeafgang Med til et tiltag om øget kundeorientering igennem fokus på kundeafgang kan det anbefales at prøve at finde ud af, hvilke hændelser der finder sted i virksomhedens interaktion med kunden, som kan være udløsende for en efterfølgende kundeafgang, og hvordan vi ved at være opmærksomme på disse situationer kan gøre noget ekstraordinært for at sikre, at vi fastholder kunden. En reklamation fra en kunde er en af de mest oplagte hændelser, som kan føre til kundeafgang. Derfor er det interessant, hvad virksomhedens fokus er. Er fokus alene på en god reklamationsbehandling, eller er man også efterfølgende særlig opmærksom over for de kunder, der har reklameret? Bliver en fejlleverance til en kunde alene håndteret med levering af den rigtige vare, eller burde man måske betragte det som en varsling om en mulig senere kundeafgang og derfor foretage noget ekstra opfølgning? Forebyggelse af kundeafgang: Amazon.com = World Class Service At Amazon.com i mange sammenhænge er udråbt til at være en af verdens bedste servicevirksomheder og i særdeleshed blandt virksomheder med nethandel, blev jeg bekræftet i ved følgende egenoplevede situation, som også viser, at Amazon.com givetvis har systemer til at varsle og forebygge potentiel kundeafgang. I forbindelse med en bestilling af 3 bøger var jeg på en eller anden måde kommet til at bestille 2 eksemplarer af hver bog, hvilket jeg ikke skulle bruge. Derfor valgte jeg at skrive til Amazon om mit problem. Der skete følgende: Jeg fik et personligt skrevet svar fra dem, inden der var gået 3 timer. Selvom det åbenlyst var mig, der havde begået en fejl, så var det tydeligt, at de syntes det var ærgerligt, og det grænsende til, at de næsten påtog sig skylden. Jeg skulle bare returnere de ekstra eksemplarer, jeg ikke skulle bruge, og så ville jeg få pengene retur. Vedhæftet mailen var porto til at sætte på returforsendelsen, da Amazon.com ville betale for den fejl, JEG havde lavet. En uge efter kom der helt tilfældigt en voucher på 10 dollar til brug for mit næste køb under påskud af noget købsbonus, jeg havde optjent. Da jeg ikke mener at have optjent nogen bestemt købsbonus, tror jeg ganske enkelt, at det var en del af deres fastholdelsessystem. Amazon.com s stifter og CEO Jeff Bezos har skabt verdens vel nok mest online kundeorienterede virksomhed. Det er åbenlyst, at Amazon.com i den grad har forstået og tænker i livstidsværdien af en kunde, dvs. hvor mange bøger jeg køber om året de næste mange år, hvis de formår at fastholde mig, og derfor er deres betaling af returportoen blot en lille investering i kundefastholdelse. De ved, at fejlleverancesituationer kan være situationer, hvor man kan risikere at miste sine kunder. Her er sket det modsatte, nemlig at jeg er blevet endnu mere loyal for det besked beløb, som returportoen var. Det er bare World Class Service. Det kan være værd at reflektere lidt over, hvad din virksomheds typiske måde at håndtere en tilsvarende situation ville være. 3

4 Identificer 5 hændelser som potentielt set kan udløse kundeafgang At sætte fokus på at forebygge kundeafgang behøver ikke være mere kompliceret, end at man identificerer de 5 mest sandsynlige hændelser, der kan indtræffe, og hvor der er stor sandsynlighed for, at de kan føre til kundeafgang, og så en lave plan for, hvad man vil gøre over for kunderne, når disse hændelser indtræffer. 2. Kundeanalyser på enkelt kundeniveau I forbindelse med Key Account Management gennemfører mange virksomheder (især på B-t-B markeder) kundetilfredshedsundersøgelser, som er tilrettelagt således, at man ikke alene får ledelsesinformation om det samlede tilfredshedsbillede blandt kunderne gennemsnitligt, men også så man får en individuel kunderapport på den enkelte kundes tilfredshedsoplevelse. Det er et særdeles fremragende værktøj til at forebygge kundeafgang, idet man nu, hvis kunden er utilfreds eller blot mellemfornøjet, har mulighed for at tage forebyggende action, inden det udvikler sig til kundeafgang. Dette er også en meget lønsom måde at arbejde med at blive mere kundeorienteret på, fordi det ofte ikke er ret meget, der skal til for at rette op på kunderelationen, og da slet ikke sammenlignet med, hvad det koster at få en ny kunde. Af og til er der nogen, som er bekymrede over, om de kan overkomme at følge op på alle de individuelle besvarelser, fordi det jo tager tid. Til det er der kun at sige, at man som minimum kun skal følge op på de utilfredse og de mellemfornøjede, og der er intet alternativ til ikke at gøre dette, fordi man ellers kan risikere at skulle skaffe nye kunder i stedet, og det ved alle godt er meget dyrere. Et par anbefalinger Et par anbefalinger omkring gennemførelse af kundeanalyser på enkeltkunder: Kriteriet for valg af hvor små kunder, man skal gennemføre individuelle kundeundersøgelser over for, bør være, at hvis kunden giver et indtjeningsbidrag, der kan retfærdiggøre f.eks. en telefonopfølgning, så er det lønsomt at arbejde med at følge op på de kundebesvarelser, hvor kunderne er utilfredse eller mellemfornøjede. Og dermed er budskabet, at man sagtens lønsomt kan gå langt længere ned i kundeomsætning end de fleste normalt praktiserer, dvs. også under kundestørrelser, der måske ikke har tilknyttet en Key Account Manager, men hvor man finder nogle andre i organisationen, der kan tage sig af opfølgningen på de utilfredse kunder. Mange analysefirmaer, der laver kundetilfredshedsanalyser, tænker i baner af at levere ledelsesinformation og beslutningsstøtte og mindre i at komme med redskaber, der kan understøtte den operationelle drifts muligheder for at rette op på enkeltkunders utilfredshed. Derfor tænker de typisk heller ikke så meget i f.eks. at fordele gennemførelsen af kundetilfredshedsanalysen hen over året, således at organisationen har ressourcer til at følge op på kundetilbagemeldingerne, efterhånden som de kommer i hus. Mange B-t-C, som har kontaktdata på deres kunder, kan med fordel i langt, langt højere grad også måle på enkeltkunders tilfredshed med henblik på ligeledes at tage action over for de utilfredse og mellemfornøjede kunder. Dette sker i stigende omfang igennem de såkaldte Moment of Truth målinger (MOT målinger), hvor kunden efter kontakt til et væsentligt Touch Point i forhold til virksomheden bliver spurgt om sin tilfredshed med kontakten. 4

5 De individuelle kunderapporter som grundlag for det lidt bredere forbedringsarbejde og samtidig redning af enkeltkunder Den øgede kundeorientering bredere set i organisationen skal naturligvis komme igennem, at man bruger tilbagemeldingerne fra de utilfredse og mellemfornøjede kunder som grundlag for forbedringsarbejdet. Det, der gør tilgangen med at tage udgangspunkt i de individuelle kunderapporter til en lønsom tilgang, er, at man samtidig med de generelle forbedringstiltag målrettet får reddet enkeltkunder som en del af processen. 3. Analysér hvad der skaber værdi for kunden Mange virksomheder analyserer ikke dybt nok, hvad det er, der for alvor skaber værdi i deres produkter og serviceydelser set med kundernes øjne. Det betyder i praksis, at der kan være ting, man gør, som set med kundeøjne er helt unødvendige. Derfor indebærer det et lønsomhedspotentiale at kunne skære ting fra, som kunderne ikke tillægger værdi. Det er klart, at en sådan analyse af, hvad der skaber værdi for kunderne, selvfølgelig også kan afdække områder, hvor man bør opprioritere sine ressourceanvendelser for at skabe en tilfreds kunde. Så hvorvidt der er en nettobesparelsesmulighed ved at analysere, hvad der skaber værdi for kunderne, vil være virksomhedsspecifikt, men selve analysen vil hvis vi antager, at der er noget, man kan drosle ned på, og noget der skal opprioriteres sikre, at ressourcerne bliver endnu bedre anvendt set med kundernes øjne. 4. Rigtigt første gang -fokus En indfaldsvinkel til øget kundeorientering, hvor man kombinerer det at øge kundetilfredsheden med at bringe omkostningerne ned, kan også være at sætte fokus på det, som man i kvalitetsstyrings- og Total Quality Management værktøjskassen kalder de unødvendige kvalitetsomkostninger, der hidrører fra, at tingene ikke er gjort rigtigt første gang. Det kan f.eks. være fejlbehæftede produkter, forkert leverede produkter der så skal returneres, forkerte fakturaer, et bilværksted som ikke reparerer alt det, de skal, så bilen skal på værksted igen, en lånesag i en finansiel virksomhed, hvor man ikke har fået alle dokumenterne fra kunden og må ulejlige denne igen etc. At tingene ikke gøres rigtigt første gang påvirker typisk 3 ting: 1. Kundetilfredsheden, fordi det er unødigt besværligt og problematisk for kunden. 2. Omkostningerne som medgår til at gøre tingene om og i sin yderste konsekvens også manglende indtjening, hvis man mister kunden pga. af fejlen. 3. Jobglæden hos medarbejderne, fordi det ikke er motiverende at skulle gøre arbejdet om eller have utilfredse kunder i telefonen. Ovenstående er velkendt viden for alle, som har arbejdet med kvalitetsstyring og Total Quality Management, men ikke desto mindre er der mange virksomheder, der godt kunne have gavn af at revitalisere deres fokus på dette. 5

6 Rigtigt første gang I bogen Tag Ansvar for Kunden og invester i din bundlinje af Tomas Lykke Nielsen beskrives, hvordan TDC målrettet de seneste år har arbejdet på at vende deres kundetilfredshedskurve, hvilket også er lykkedes. TDC erkendte, da de startede Tag Ansvar for Kunden processen, at der var rigtig mange basale ting, man ikke gjorde rigtigt over for kunderne. Derfor blev et arbejdsslogan: Rigtigt første gang noget meget væsentligt i, hvor der skulle sættes ind for at øge kundetilfredsheden. Det interessante har så været, at det samtidig har givet nogle markante omkostningsbesparelser ved, at der er færre ting, f.eks. installationer, som ikke kræver ekstra besøg. Jagt på unødvendige kvalitetsomkostninger som en vej til øget kundeorientering Begrebet unødvendige kvalitetsomkostninger er yderst velkendt, men nogle virksomheder kan udfordre sig selv på, om det måske vil gavne både lønsomhed og kundetilfredshed, hvis man revitaliserede og opprioriterede virksomhedens fokus på, hvor man ikke gør tingene rigtigt første gang (specielt i service- og handelsvirksomheders kundevendte processer er potentialet erfaringsmæssigt særligt stort). 5. Analysér tabte tilbud og ordrer offline og online At vinde tilbud og ordrer er ikke bare et spørgsmål om salgsafdelingens og sælgernes kompetencer, men samlet set om virksomheden er så kundeorienteret, at man dækker kundens behov og i et og alt fremstår som en professionel virksomhed. Starten på en øget kundefokus kan også ske ved, at man analyserer tabte tilbud og ordrer såvel offline som online og bruger disse resultater som platform for forbedringsprojekter, der øger kundeorienteringen. Hvis man som virksomhed kender sin gennemsnitlige hit rate på tilbud til kunderne, så vil man meget nemt kunne måle fremgangen som følge af de tiltag om forbedring af, hvordan man matcher kundernes behov, og dermed opleves som en kundeorienteret og konkurrencedygtig virksomhed. Dette kan derfor være en lønsom indgangsvinkel til øget kundefokus. Særligt fokus på tabte muligheder ved online kontakt En lang række cases og analyser har vist, at det ikke er unormalt, at % af kunder, der egentlig påtænker at købe noget online, hopper fra, efter at de faktisk er begyndt at komme varerne i deres virtuelle indkøbsvogn, men før de når kassen. 6

7 Ingen fysisk butik ville acceptere, at % af kunderne går ud af køen, lige før de når kassen, men det sker hyppigt online. Det er selvfølgelig et udtryk for, at mange virksomheder ikke er kundeorienterede nok på deres online markedsplads. Kunderne oplever typisk, at det er for besværligt eller vanskeligt, eller de føler sig ikke trygge nok. Ingen normal virksomhed ville acceptere at være i en situation, hvor kunderne stillede sig op med deres varer i en fysisk kø, og at % af dem så gik ud af køen og opgav at købe noget, lige før de nåede kassen. 6. Fra tilfredse til meget tilfredse kunder Den sjette og sidste måde at sætte fokus på en øget kundeorientering, som samtidig er meget lønsomhedsfokuseret og oftest også målbar, er at arbejde målrettet med at hæve antallet af kunder, der er i kategorien tilfredse, dvs. scorer 7-8 på en 10-punkts skala (f.eks. Net Promotor Score skalaen), til kunder som er meget tilfredse, dvs. scorer Det er alment anerkendt og dokumenteret i rigtig mange også danske virksomheder, at: De meget tilfredse kunder versus de tilfredse typisk er mere loyale, dvs. de handler gennemsnitligt med virksomheden i endnu flere år. De meget tilfredse kunder versus de tilfredse typisk lægger en større del af deres forretning i virksomheden (deres Share of Wallet hos virksomheden er større). De meget tilfredse kunder versus de tilfredse typisk er mere villige til at anbefale virksomheden til andre ( Promotors ), hvorved virksomheden kan spare salgs- og markedsføringsomkostninger. Business casen i meget tilfredse kunder En målsætning for en proces med øget kundeorientering kunne f.eks. være, at vi ønsker at flytte 10 % af de kunder, der i dag er tilfredse, op i kategorien meget tilfredse. (Og naturligvis bør man også sætte mål for, hvor mange af de kunder, der er utilfredse og scorer 0-6, man vil flytte op i kategorien af tilfredse som første step). Figuren på næste side viser et eksempel på, hvordan fordelingen af kunderne kan være, og på, hvor meget de gennemsnitligt køber for i hver kategori, og antal år kunderne typisk handler med virksomheden, hvorved man kan udregne livstidsværdien af sine kunder. Meget tilfredse kunder i alle Touch Points i hele Customer Journey en Hvis man beslutter sig for, at tilgangen til øget kundeorientering skal være at arbejde med at løfte flere kunder op i kategorien meget tilfredse, betyder det, at man skal arbejde systematisk med at beskrive hele Customer Journey en med de tilhørende Touch Points og for hvert Touch Point også beskrive, hvilken adfærd hos medarbejderne der udløser, at kunderne bliver hhv. tilfredse og meget tilfredse. 7

8 Der er typisk en rigtig god business case også i den høje tilfredsheds ende i at løfte kunderne fra tilfredse til meget tilfredse. Værdien af ambassadørkunder (Promotors) I forbindelse med mange kundetilfredshedsundersøgelser får man som resultat at vide, hvor mange der er ambassadører for virksomheden, hvilket i det hastigt voksende internationale kundetilfredshedsmålekoncept Net Promotor Score kaldes Promotors, dvs. hvor mange som har svaret 9 eller 10 på spørgsmålet: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os (eller dette produkt/serviceydelse) til andre? Alle ved godt, at jo flere der vil anbefale virksomheden jo bedre, idet man derved også sparer markedsføringsomkostninger, men for de fleste virksomheder gælder, at man ikke rigtig kender værdien på bundlinjen af det antal ambassadører, man har. Det er indtil nu også kun relativt få virksomheder, som har analyseret dette, da det er en lidt større øvelse, MEN det kan lade sig gøre. F.eks. har Dell i samarbejde med det international Satmetrix analyseret sig frem til nogle tal. Det interessante er sammenhængen imellem, hvor mange der siger, at de er VILLIGE til at anbefale, og hvor mange der så rent FAKTISK har gjort det, og af sidstnævnte gruppe hvor mange, der resulterer i handling = et køb. Dell har rent faktisk spurgt deres NYE kunder om, hvordan de er blevet kunder hos dem, og fundet frem til, at ikke mindre end 25 % af deres nye kunder kom- 8

9 mer fra anbefalinger. Da man samtidig ved, at 60 % af deres kunder vil anbefale dem, så kan man regne ud, hvor meget en anbefaling er værd. Konklusion De 6 måder at arbejde med lønsom kundefokus på som beskrevet her i artiklen skaber ikke en virksomhedskultur, som i et og alt er gennemsyret af at være kundeorienteret. Der skal meget mere til. Et ordsprog siger: succes avler succes, og derfor kan det være den rigtige måde for nogle virksomheder at starte deres rejse mod at være mere kundeorienterede med at vælge et eller flere af de 6 beskrevne områder ud, fordi de er fokuserede, målbare og lønsomme og derefter som en fase 2 arbejde med at skabe en bredere funderet kundeorienteret virksomhedskultur. Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på eller direkte tlf

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked

Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering

Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Kunde- tilfredsheds- undersøgelse

Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Kunde- tilfredsheds- undersøgelse Hovedrapport 3 Samlet resultat og Graferne nedenfor viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider kan du se resultaterne

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013

360 kundeorientering. - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 360 kundeorientering - den oversete vækstmotor Dansk Industri 30. oktober 2013 Denne dag er ikke en mirakelkur men Inspiration til at styrke kundeorienteringen i din virksomhed! Hvem er Mikkel Korntved?!

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Tema: Return On Strategy

Tema: Return On Strategy Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os

Læs mere

b2b kundeanalyse analysegruppen.dk

b2b kundeanalyse analysegruppen.dk b2b kundeanalyse Sikker viden om, hvad der skaber værdi for jeres kunder, er et nødvendigt udgangspunkt i bestræbelserne på at minimere kundeafgang og styre kundedrevet vækst. For Analysegruppen betyder

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Sådan finder du din virksomheds vækstpotentiale

Sådan finder du din virksomheds vækstpotentiale 3 sikre steps til din virksomheds vækst Hvis du er iværksætter, selvstændig eller virksomhedsejer har du sandsynligvis stiftet bekendtskab med en forretningsplan. En del interessenter som banken, potentielle

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

HR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS

HR-trends. Hvor er HR på vej hen? Tema: Strategiimplementering. Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Tema: Strategiimplementering HR-trends Hvor er HR på vej hen? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum

Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative

Læs mere

Værdiskabelse hos køber

Værdiskabelse hos køber Værdiskabelse Periferi-ydelse Kerneydelse Fig. 11.1 Værdiskabelse hos køber 77 Pris Kvalitet Værdi Fig. 11.2 Pris/kvalitet vs. værdi 78 Udvikling af forståelse for købers behov Værdibaseret salg Produktpræsentation

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal! Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive

Læs mere

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater

NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være

Læs mere

Masterclass i 2013. Tænk ud af boksen Idégenerering. Oplevelsesøkonomi. Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation

Masterclass i 2013. Tænk ud af boksen Idégenerering. Oplevelsesøkonomi. Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation Masterclass i 2013 Tænk ud af boksen Idégenerering Oplevelsesøkonomi Design din egen forretningsmodel Brugerdreven Innovation Kort Om RUC MasterClass Kontakt Berit Nørgaard Olesen beritn@ruc.dk - Tilmelding

Læs mere

Tag Ansvar for Kunden

Tag Ansvar for Kunden Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler

Læs mere

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi En analyse af jeres nøgletal med sammenlignelige virksomheder i advokatbranchen En unik branchemæssig benchmark Testet og videreudviklet i advokatbranchen

Læs mere

Et salgsværktøj der gør klik til

Et salgsværktøj der gør klik til Et salgsværktøj der gør klik til KUNDER Få mere salg med en online platform til leadgenerering, automatiske e-mail-forløb og effektivisering af salgsprocesser. Lead Tracking Lead Scoring E-mail automatisering

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

Application Management Service

Application Management Service Application Management Service I dette Whitepaper vil vi beskrive nogle af vores erfaringer med Application Management. De fleste virksomheder har på et tidspunkt lavet, eller fået lavet, en mindre applikation,

Læs mere

Udarbejdelse af sponsorstrategi den kommunale model. Jeppe Madsbad Lauritzen, Promovator

Udarbejdelse af sponsorstrategi den kommunale model. Jeppe Madsbad Lauritzen, Promovator Udarbejdelse af sponsorstrategi den kommunale model Jeppe Madsbad Lauritzen, Promovator Program 1. Sponsering (Kort!) om Promovator Hvad kan sponsering, og hvad siger forbrugerne til sponsering Hvordan

Læs mere

Ansøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015

Ansøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015 Ansøgningsskema til DI s produktivitetspris 2015 Ansøgningsskemaet er bygget op omkring fem kriterier, der skal underbygge ansøgningen med forskellige vinkler på den indsats, din virksomhed har gennemført.

Læs mere

Strategisk ledelse i skrumpende markeder

Strategisk ledelse i skrumpende markeder Strategisk ledelse i skrumpende markeder Uanset den konkrete situation ligger ansvaret for virksomhedens fremtid hos den øverste ledelse. Her er det vigtigt at være sig bevidst, om de afgørende strategiske

Læs mere

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger

2. En mere fleksibel løsning der er endnu nemmere at anvende for den enkelte bruger CatMan Solution V3 er klar til at blive rullet ud Vi arbejder hele tiden på mange fronter, for at sikre jer endnu bedre og hurtigere adgang til den viden der kan genereres fra store mængder af data. Lancering

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder

Læs mere

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid Salgslederuddannelse Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

SPAR NORD OPNÅR FORNEMME SYNERGIEFFEKTER VIA TV-SPOTS, LOKAL ANNONCERING OG MÅLRETTEDE ÉN-TIL-ÉN MEDIER

SPAR NORD OPNÅR FORNEMME SYNERGIEFFEKTER VIA TV-SPOTS, LOKAL ANNONCERING OG MÅLRETTEDE ÉN-TIL-ÉN MEDIER SPAR NORD OPNÅR FORNEMME SYNERGIEFFEKTER VIA TV-SPOTS, LOKAL ANNONCERING OG MÅLRETTEDE ÉN-TIL-ÉN MEDIER Synergi og skarp segmentering kan løfte Return on Investment markant. Det viser en test, Spar Nord

Læs mere

FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE

FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE FRA SALGSTRAKT TIL KUNDEREJSE S 2 Salgs trakten Fra: En lineær proces, med relativ stor kontrol over information. Eksponering er den primære driver i markedsføring. 3 Demokratisering af information Baggrunden

Læs mere

DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM

DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM D DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM 1 - INTRODUKTION 2 - DATAELEMENT 1: KORREKT ADRESSEINFORMATION 3 - DATAELEMENT 2: DAGLIGE LEDERE 4 - DATAELEMENT 3: OMSÆTNING & DRIFTSRESULTAT 5 -

Læs mere

Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243)

Kundetilfredshedsanalyse: DANAK. Kundetilfredshedsanalyse 2010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/243) Kundetilfredshedsanalyse: DANAK Kundetilfredshedsanalyse 010: DANAK - Svarprocent: 55% (133/43) 1 1. Indledning I denne rapport fremlægges resultaterne af kundetilfredshedsanalysen for DANAK foretaget

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

ERP. Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

ERP. Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Uddrag af artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste vidensog udviklingsklub.

Læs mere

TDC ERHVERV TESTER B2B-LOYALITETSPROGRAM KREATIV OG KONTINUERLIG DIALOG SKABER VÆRDI

TDC ERHVERV TESTER B2B-LOYALITETSPROGRAM KREATIV OG KONTINUERLIG DIALOG SKABER VÆRDI TDC ERHVERV TESTER B2B-LOYALITETSPROGRAM KREATIV OG KONTINUERLIG DIALOG SKABER VÆRDI» En struktureret kommunikationsindsats skaber et højt afkast af investeringerne og knytter kunderne tættere til virksomheden.

Læs mere

Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering.

Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering. Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering. Af Rikke Skovbakke, Beacon Group. Forestil dig følgende situation: dine solide position på markedet er truet. Dine

Læs mere

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling

Læs mere

Empowerment 2010-2011

Empowerment 2010-2011 Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres

Læs mere

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up

Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM

5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM 5 veje til at booste dit salg med Microsoft CRM Ved du nok om dine kunder? Microsoft CRM fortæller dig alle hemmelighederne I IT Relation Front-data tilpasser og skræddersyer vi Microsoft CRM systemer

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

GYLDNE TIDER FOR HR - Det er nu, I har chancen!

GYLDNE TIDER FOR HR - Det er nu, I har chancen! GYLDNE TIDER FOR HR - Det er nu, I har chancen! Kyösti Schmidt Berlingske Business PBJ A/S København, 4. december 2012 Kyösti Schmidt LEO Pharmaceuticals Personnel development consultant Kuwait Petroleum

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

Vækstmøde Strategisk salg. Analysegruppen: CEO Johnny Heinmann

Vækstmøde Strategisk salg. Analysegruppen: CEO Johnny Heinmann Vækstmøde Strategisk salg Analysegruppen: CEO Johnny Heinmann DB % Hvad det her drejer sig om. 60 50 40 30 20 Top 20% genererer 80% af overskuddet De nederste 30% udligner halvdelen af det overskud, de

Læs mere

Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013

Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 CEM Bank Intelligence Marked: Privatkunder 13. januar 2014 Voxmeter er et uafhængigt, danskejet analyseinstitut. Vi er specialister i interview, analyser og

Læs mere

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år

Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år Benchmarkanalyse Danske virksomheders syn på it og telekommunikation i de kommende år 73 % af alle danske virksomheder er kunder hos TDC Erhverv fordi de har en forretning, der skal køre Gennemført af

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

ICI Business Model Academy

ICI Business Model Academy ICI Business Model Academy ICI Innovation Lab den 18. marts 2010 Salgs- og kundeudvikling modul 1 Udvikling af Salgs- og kundeplatformen - tre veje til vækst Vi skal ikke sælge, men gøre det let for de

Læs mere

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner

Hovedkonklusioner. Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner Post Danmark CRR frankeringsmaskiner Jobnr. 4079 Hugo Tranberg Luise Juul Nielsen Juni 2009 Hovedkonklusioner Kvantitativ markedsanalyse for kunder med Credit Lock frankeringsmaskiner DORTHEAVEJ 3 DK-2400

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

Undersøgelse af Lederkompetencer

Undersøgelse af Lederkompetencer Undersøgelse af Lederkompetencer Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har netop afsluttet en internetbaseret undersøgelse af hvad vi synes kendetegner den gode leder. I alt 401

Læs mere

Aaby Advice Online Strategi, konceptet.

Aaby Advice Online Strategi, konceptet. Aaby Advice Online Strategi, konceptet. Online strategi Måling og analyse Forbedringsforslag Løbende opfølgning ONLINE STRATEGI Vi sætter os ind i jeres situation internt (teknisk setup, organisationen

Læs mere