IKV materiale til Offentlig administration

Transkript

1 IKV materiale til Offentlig administration Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation & Ledelse Undervisningsministeriet. 12. januar 2011 Materialet er udviklet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Judith Thomsen, Niels Brock CBC. Materialet kan frit kopieres med angivelse af kilde. Materialet kan frit viderebearbejdes med angivelse af følgende tekst: Dette materiale indeholder en bear-bejdning af IKV materiale til Offentlig administration 12. januar 2011 udviklet for Undervisningsministeriet af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse i samarbejde med Judith Thomsen, Niels Brock CBC.

2 1 Indholdsfortegnelse Struktur for forløbet ved en individuel kompetencevurdering (IKV i AMU)... 2 Fase 1 forberedelse og tilrettelæggelse:... 2 Fase 2 afprøvning og vurdering:... 2 Fase 3 samlet vurdering og anerkendelse:... 2 Nøgleord: Organisatorisk overblik, rådgivning, vejledning, service, anvende IT, intern kommunikation Sagsbehandling i den offentlige forvaltning... 4 Jobprofil: Administrativ sagsbehandler... 4 Nøgleord: Skriftlig kommunikation, systematik, sagsbehandling, forvaltningsret, arbejdsplanlægning og IT Varetagelse af interne og eksterne serviceopgaver i offentlig forvaltning... 5 Jobprofil: Administrativ medarbejder & planlægger i offentlig forvaltning... 5 Nøgleord: Service, overblik, organisationskendskab, kvalitetssikring, indkøb, kommunikation og IT (Det forudsættes at medarbejderen har grundlæggende IT-kundskaber)... 5

3 2 Struktur for forløbet ved en individuel kompetencevurdering (IKV i AMU) Fase 1 forberedelse og tilrettelæggelse: Deltageren udfylder Deltageren supplerer med/medbringer selvvalgt skriftlig dokumentation, fx af personens nuværende og tidligere arbejdsområder og arbejdsopgaver Dokumentationen kobles til de udvalgte AMU-uddannelsesmål, der skal være målestok i forhold til den givne jobprofil, der vurderes relevant. Fase 2 afprøvning og vurdering: Endelig afstemning med deltageren af, hvilken jobprofil med tilhørende AMU-uddannelsesmål, der er relevant og ønskes en kompetencevurdering i forhold til Deltagerens realkompetencer demonstreres/dokumenteres ved løsning af de opgaver, der hører til de AMU-uddannelsesmål, der er relevante for den givne jobprofil (det forudsættes, at der tages udgangspunkt i de ud7arbejdede spørgsmål/opgaver i det følgende, men andre metoder kan også anvendes) Samtale/interview foretages ud fra personens selvvalgte dokumentation samt besvarelse af opgaver Samtalen er baseret på åbne spørgsmål for at afdække personens realkompetencer Fase 3 samlet vurdering og anerkendelse: Underviseren sikrer sig, at kompetencemålene i forhold til jobprofilen og de tilknyttede AMUuddannelsesmål er opnået. Dette dokumenteres ved udfyldelse af vurderingsskemaet (hvor målene for AMU-uddannelsesmålet er skrevet ind under hver opgave) Der udstedes AMU-uddannelsesbevis(er) og/eller AMU-kompetencebevis for anerkendte realkompetencer Der udarbejdes evt. en individuel AMU-uddannelsesplan Det egentlige IKV-forløb består af ovennævnte 3 faser, men der er også en fase før selve forløbet, som ikke er beskrevet nærmere her, der går på at informere og rådgive enkeltpersoner og virksomheder generelt om formålet med IKV i AMU mv. I nogle tilfælde kan der have været en forudgående kontakt med den person, der ønsker sine kompetencer vurderet, således at vedkommende allerede forud for fase 1 er klar over, hvilken jobprofil eller arbejdsopgaver, han/hun ønsker en IKV i AMU i forhold til.

4 3 Borgerservicemedarbejderen servicerer borgere & virksomheder som henvender sig med råd og vejledning indenfor sit eget område. Medarbejderen skal desuden kunne henvise eller overdrage øvrige henvendelser til rette forvaltning eller myndighed. Borgerservicemedarbejderens skal kunne håndtere borgernes forskelligheder, såsom spørgerens etniske baggrund, kulturelle orientering, værdisæt og sociale situation, samt have de centrale faglige forudsætninger der skal til for at kunne udføre professionel service. Borgerservicemedarbejderen skal kunne arbejde ud fra et grundlæggende kendskab til offentligretlige regler. Jobprofilen forudsætter IT på et grundlæggende niveau svarende til følgende AMU-uddannelser: og Nøgleord: Organisatorisk overblik, rådgivning, vejledning, service, anvende IT, intern kommunikation. Arbejdsopgaver faglige og AMU Uddannelser AMU nr personlige kompetencer Rådgivning og vejledning Rådgivning af borgeren Mundtlig kommunikation Målrettet mundtlig kommunikation i det adm arbejde Telefonisk vejledning og Telefonsamtaleteknik i et Kundecenter telefonomstilling Kendskab til organisationen Organisationens strukturelle opbygning Service Kundeservice i administrative funktioner Samarbejde med de forskellige Samarbejde i grupper afdelinger Håndtere borgere forskellige Konflikthåndtering ved operativ væremåder myndighedsøvelse Håndtering af personoplysninger Håndtering af personoplysninger 43764

5 4 Sagsbehandling i den offentlige forvaltning Jobprofil: Administrativ sagsbehandler Den administrative sagsbehandler skal kunne udføre skriftlig sagsbehandling ud fra princippene om god forvaltningsskik og indenfor de offentligeretlige regler dertil enhver tid er gældende for området. Den administrative sagsbehandler skal kunne håndtere borgernes forskelligheder, såsom spørgerens etniske baggrund, kulturelle orientering, værdisæt og sociale situation, samt have de centrale faglige forudsætninger der skal til for at kunne udføre professionel service. Den administrative sagsbehandler skal kunne udveksle digitale informationer og dokumenter mellem myndigheder og formidle borgerenes/virksomhedens henvendelser på en professionel måde. Arbejdet som administrativ sagsbehandler indebær samarbejde med andre offentlige instanser, og er som en del af den offentlige forvaltning forbundet med tavshedspligt. Jobprofilen forudsætter IT på et grundlæggende niveau svarende til følgende AMU-uddannelser: 44349, 44350, 44353, Nøgleord: Skriftlig kommunikation, systematik, sagsbehandling, forvaltningsret, arbejdsplanlægning og IT. Arbejdsopgaver faglige og AMU Uddannelser AMU nr personlige kompetencer Sagsbehandling Forvaltningsret i sagsbehandlingen Planlægning Arbejdsplanlægning Kommunikation Målrettet mundtlig kommunikation i det adm. arbejde Korrespondance Skriftlig kommunikation virksomhedens breve IT Skal kunne arbejde selvstændigt Forvaltningsret i sagsbehandlingen Samarbejde med forskellige Samarbejde i grupper afdelinger Digital forvaltning Digital forvaltning Tavshedspligt Håndtering af personoplysninger Overblik over forvaltningerne Organisationens strukturelle opbygning 45984

6 5 Varetagelse af interne og eksterne serviceopgaver i offentlig forvaltning Jobprofil: Administrativ medarbejder & planlægger i offentlig forvaltning Den interne administrative medarbejder udfører intern service i forhold til andre medarbejdere i den offentlige forvaltning og i forhold til ledelsens behov. Medarbejderen sørger f.eks. for indkøb, planlægning, tilrettelægger møder, arbejder med kvalitetssikring og tager hånd om andre administrative opgaver af intern karaktér. Jobprofilen forudsætter IT på et grundlæggende niveau svarende til følgende AMU-uddannelser: 44349, 44350, 44353, Nøgleord: Service, overblik, organisationskendskab, kvalitetssikring, indkøb, kommunikation og IT (Det forudsættes at medarbejderen har grundlæggende IT-kundskaber) Arbejdsopgaver faglige og AMU Uddannelser AMU nr personlige kompetencer Service internt og eksternt Kvalitetsudvikling af den administrative funktion Indkøb Administration i indkøb Kvalitetssikre Kvalitetsudvikling af den administrative funktion Kommunikation Målrettet mundtlig kommunikation i det adm. arbejde og Skriftlig kommunikation virksomhedens breve Planlægge eget arbejde Arbejdsplanlægning Tilrettelægge møder Møde- og konferencetilrettelæggelse IT Online kommunikation til jobbrug 45564

7 6 Opgaver til IKV for AMU kurser (Bilag1) Telefonsamtaleteknik i et Kundecenter Som Borgerservicemedarbejder, kan du f.eks. få telefoniske henvendelser fra borgere/kunder/klienter. De kompetencer der er brug for i en sådan funktion har du måske lært på en anden måde, og derfor beder vi dig beskrive dette. 1) Giv 2 eller flere eksempler på typiske telefonhenvendelser som du har erfaringer med. 2) Hvordan styrer du en telefonsamtale? 3) Har du erfaringer med at der er forskellige personlighedstyper der henvender sig? 4) Hvordan finder du ud af hvilken slags borger/kunde/klient-type der er tale om? Beskriv med dine egne ord, hvad du vil gøre i denne situation: 5. Case Telefoniske borgerhenvendelser a. En far henvender sig telefonisk med spørgsmål omkring boliganvisning for en ung på 18 år. Den unges udvikling skaber gnidninger i familien og derfor ønsker forældrene at den unge flytte hjemmefra, til en ungdomsbolig nær hjemmet. Da familen har været under stort pres og da det har været en meget svær beslutning, er faderen anspændt og udadreagerende under samtalen. i. Beskriv den anspændte og udadreagerende fader som kundetype. ii. Beskriv din generelle adfærd i situationen og hvordan du vil forholde dig til evt konfliktoptrappende sprog? iii. Hvordan fastholder du borgeren i en respektfuld dialog der sigter mod løsningen af en opgave? Administration i indkøb Det er et krav, at de offentlige indkøb sker til den bedst mulige pris, set ift mængde og kvalitet. 1) Beskriv hvordan du vil styre planlægningen af indkøb? (ledelsen/leverandør/indkøbsrammer) 2) Hvilke midler anvender du ved indkøb? (IT/lager/indkøbsrutiner) Beskriv med dine egne ord, hvordan du vil udføre denne opgave. 16. Case Administration i indkøb a. Du bliver ansat som indkøber og skal sikre, at de kommunale indkøb sker til den bedst mulige pris. Du overtager en situation hvor alle indkøb sker direkte fra de forskellige afdelinger i forvaltningerne, og der er meget svingende mængderabatter på varerne. i. Beskriv hvordan du vil lager- og ordrestyre indkøbsprocesserne. ii. Beskriv hvordan du vil planlægge indkøbene.

8 Håndtering af personoplysninger 1) Beskriv hvilken forskel er der på sikkerhedsproceduren ved brug af henholdsvis Internettet og brev-kommunikation? 2) Hvad er forskellen på almindelige og personfølsomme oplysninger? 3) Hvad er proceduren når en borger/virksomhed foretager en indsigtsbegæring? Beskriv med dine egne ord, hvad du vil gøre i denne situation: 10. Case Håndtering af personoplysninger a. En mand henvender sig til dig, og beder om at få oplyst hans kones nye adresse, da hun har glemt at efterlade den ifm hendes udflytning i forrige weekend. Han virker meget sikker på, at han har ret til indsigt i alle hans kones forhold og oplyser, at seperationen endnu ikke er registreret. Det viser sig, at de begge har hemmelig adresse og har haft det længe. i. Er en mands kones nye adresse en almindelig eller en personfølsom oplysning? ii. Har han ret til aktindsigt i hans kones sag? iii. Har du mulighed for at udlevere en ny Nem-ID til en persons ægtefælle? iv. Hvornår har du pligt til at anmelde hændelser af denne art? v. Er der forskelle i sikkerhedsprocedurererne ved brug af hhv og brev? Møde- og konferencetilrettelæggelse 1) Beskriv dine erfaringer med at tilorettelægge møder- og/eller konferencer?2) Beskriv hvordan du tilrettelægger møder generelt?3) Beskriv hvordan du følger op på møder?beskriv med dine egne ord, hvordan du vil udføre denne opgave.17. Case Møde- og konferencetilrettelæggelsea. Du bliver bedt om at tilrettelægge et møde for ledelsen, hvor der skal drøftes en ny strategi for Teknisk forvaltning.i. Beskriv hvordan du tilrettelægger mødet.ii. Beskriv hvordan du følger op på mødet Skriftlig kommunikation virksomhedens breve 1) Skriv mindst et eksempel på et internt brev, som du selv har formuleret. 2) Skriv mindst et eksempel på et eksternt brev, som du selv har formuleret. Beskriv med dine egne ord, hvordan du vil udføre denne planlægningsopgave. 13. Case Skriftlig kommunikation a. Hans Hansen som er pensionist, har ansøgt om at få hjælp til en ny tandprotese, da hans gamle overmund knækkede midt over da han bed i flæskesværen Juleaften. Du har nu truffet afgørelse om tildeling af tandprotese til Hans Hansen og skal meddele beslutningen til: Hans Hansen og til det kommunale plejehjem (hvor han bor). i. Skriv brevene til Hans Hansen og til plejehjemmet.

9 Digital forvaltning I en offentlig forvaltning modtages i stigende grad kommunikation i digital form. Der er forskellige i håndteringen af digital- og i analog form. 1) Beskriv hvordan du vil håndtere digital kommunikation f.eks. i form af modtaget fra borgeren (sikkerhedsprocedurer/fortrolighed osv.) 2) Beskriv via eksempler hvordan du udveksler digitale dokumenter og informationer imellem de forskellige forvaltninger. 3) Giv eksempler på standarder og procedurer for digital kommunikation. Beskriv med dine egne ord, hvordan du vil udføre denne opgave. 14. Case Digital forvaltning a. Joan Jensens datter har skrevet en til socialforvaltningen og søgt om plejehjemsplads, da Joan Jensen trods hjælp fra hjemmeplejen, ikke længere kan klare sig i eget hjem. Datteren har for at lette sagsbehandlingen blandt andet skrevet sin mors personnummer i brevet, samt beskrivelser af flere af de meget intime situationer hvor hendes mor ikke længere er selvhjulpen. i. Hvad vil du gøre med datterens ? ii. Hvordan vil du videreformidle oplysningerne i brevet og i hvilken form vil du svare datteren? iii. Hvilke regler for digital kommunikation gælder for den beskrevne situation? Konflikthåndtering ved operativ myndighedsøvelse I en borger/kunde/klient-servicefunktion opstår der ind imellem uenigheder og konflikter som det er medarbejderens opgave at håndtere. 1) Hvad gør du hvis en borger/kunde/klient bliver aggressiv og har en truende adfærd? 2) Har du tidligere arbejdet med en strategi for hvordan du skulle optræde i konfliktsituationer? Hvis ja, så beskriv hvordan? Beskriv med dine egne ord, hvad du vil gøre i disse situationer: 9. Case Konflikthåndtering a. En meget vred og truende kontanthjælpsmodtager kommer ind i Borgerservice, og kræver at komme til at tale med borgmesteren med det samme! Han har en paraply i hånden som han vifter omkring sig, og kommer ved et uheld til at vælte en dekoration der står på skranken som går i stykker. Den vrede borger skaber stor utryghed i hele Borgerservice og tilfældigvis har han valgt at stille sig forazn dig. i. Hvad vil du gøre for at få borgeren beroliget? Hvordan vil du nedtrappe situationen? ii. Hvordan sikrer du bedst muligt dig selv og dine kolleger fra at komme til skade? iii. Hvilken handlepligt har du evt under og efter situationen? b. En mand og en kvinde kommer henvender sig i Borgerservice og meddeler, at de vil skilles. Mens du finder de nødvendige papirer frem, begynder paret at skændes om en situation hvor et af parets fælles børn er kommet til skade ifm en irettesættelse. i. Hvad gør du? ii. Hvilken handlepligt har du evt under og efter situationen?

10 Online kommunikation til jobbrug 1) Beskriv, hvad du forstår ved god kommunikation? 2) Har du arbejdet på en arbejdsplads hvor der var retningslinier for god kommunikation? Hvis ja, beskriv retningslinierne. 3) Beskriv hvordan du kommunikerer elektronisk? Beskriv med dine egne ord, hvordan du vil udføre denne opgave. 18. Case Online kommunikation til jobbrug a. Du har gennem et stykke tid udvekslet s med en kollega om forskellige personproblemer i afdelingen. Du beslutter nu, at tage sagen op med din chef og resten af afdelingen. Hvordan vil du bruge systemet for at effektivisere processen? i. Hvilke muligheder er der for at sende mails til flere personer eller grupper på samme tid? ii. Hvilke etiske overvejelser gør du dig før du sender mails til flere personer? Forvaltningsret i sagsbehandlingen Offentlig sagsbehandling er en systematisk arbejdsmetode, som kan læres på forskellige måder. 1) Beskriv hvordan du udfører sagsbehandling/procedure. Giv eksempler på forskellige procedurer i sagsbehandlingen? 2) Beskriv - i overskrifter - Forvaltningslovens bestemmelser? 3) Beskriv - i overskrifter Persondataloven 4) Beskriv - i overskrifter Arkiv- & Registerloven 5) Beskriv hvornår en klagevejledning generelt skal udformes/udleveres? Beskriv med dine egne ord, hvad du vil gøre i denne situation: 11. Case Forvaltningsret i sagsbehandlingen a. En datter af en ældre dame i kommunen henvender sig omkring hendes mors tiltagende demens. Datteren har opdaget, at moderens regninger hober sig op ude i køkkenet og er blevet bekymret over at det slet ikke ligner hendes mor. i. Beskriv hvordan du vil sagsbehandle sagen, ud fra de forvaltningsretlige love. ii. Beskriv følgende begreber ud fra casen: Inhabilitet, aktindsigt, partshøring, begrundelse, klagevejledning, tavshedspligt. iii. Hvornår skal en sag videregives?

11 Rådgivning af borgeren Som Borgerservicemedarbejder er det blandt andet din opgave at sørge for, at borgeren/kunden/klienten får svar på sine spørgsmål, uanset hvilken måde der bliver kommunikeret på. De kompetencer der er brug for i borgerservice har du måske lært på en anden måde. Derfor beder vi dig besvare nedenstående spørgsmål, med dine egne ord, for at beskrive dette. 1) Har du erfaring med arbejde indenfor en forvaltning/borgerservice/servicefunktion eller lignende? 2) Beskriv med dine egne ord, hvordan du har arbejdet med rådgivning ift henvendelser til en forvaltning/borgerservice/servicefunktion? 3) Er du vant til at arbejde/rådgive alene? 4) Hvad gør du, hvis du ikke selv kan besvare et spørgsmål? 5) Hvad gør du, hvis du oplever, at en borger/kunde/klient ikke er tilfreds med din rådgivning? Beskriv hvad du vil gøre i disse situationer: 1. Case - Borgerhenvendelse med temaet God og hurtig rådgivning a. En borger henvender sig i Borgerservice omkring anmeldelse af flytning til kommunen. Borgeren er meget snaksagelig og fortæller ivrig omkring flytningen, hendes nye kæreste og hendes forestående rejse til Indien, hvor hun skal hjælpe til på et børnehjem i et halvt år. Der er mange borgere der venter, og flere står og ser utålmodigt på klokken. i. Hvordan vil du gribe situationen an? ii. Hvordan vil du afklare, om der reelt er tale om midlertidigt ophold i kommunen? 2. Case - Borgerhenvendelse med temaet God og hurtig henvisning a. En villaejer henvender sig i Borgerservice og spørger om hvad han skal gøre for at på en byggetilladelse til opførelse af en Carport. Byggetilladelser gives af teknisk forvaltning, men kommunen har udgivet en brochure om byggetilladelser. Villaejeren spørger meget til reglerne og forklarer, at han er stærkt ordblind. i. Hvad vil du gøre? ii. Hvordan vil du sikre, at villaejeren får den nødvendige rådgivning? 3. Case - Borgerhenvendelse med temaet Klage a. En kvinde med nydansk baggrund henvender sig i Borgerservice fordi hun har fået svar på sin ansøgning om daginstitutionsplads. Hun har brevet fra kommunen med, men kan ikke forstå indholdet. Du læser brevet, som er skrevet i en stram kancellistil. Kvinden havde ansøgt om optagelse i den daginstitution der ligge lige ved siden af hendes bolig. Brevet går ud på, at kommunen opfylder pladsgarantien ved at anvise plads i en skovbørnehave forholdsvis langt fra bopælen. Da du forklarer kvinden indholdet af brevet, reagerer hun pludseligt meget kraftigt på et sprog som du ikke forstår. i. Hvad er det bedste at gøre? ii. Hvordan vil du sikre, at den vrede borger forstår sin mulighed for at klage?

12 Målrettet mundtlig kommunikation i det adm arbejde Som Borgerservicemedarbejder, kan du f.eks. få henvendelser fra en borger/kunde/klient der henvender sig, og ikke ved hvilken forvaltning/borgerservice/servicefunktion eller hvilken medarbejder, der kan hjælpe. 1) Hvilke spørgsmål vil du at stille for at finde den rigtige medarbejder? 2) Beskriv hvilken strategi for samtalen du vil anvende for at bidrage til en effektivt med opgave- og problemløsning. Beskriv med dine egne ord, hvad du vil gøre i denne situation: 4. Case Borgerhenvendelse med temaet Afklaring af hvem der kan hjælpe a. En borger henvender sig og ved ikke hvilken forvaltning og medarbejder der kan hjælpe ham. Borgeren er meget tøvende og usikker, og det bliver derfor op til dag at spørge ind til borgerens behov. i. Hvilke spørgsmål vil du stille? ii. Hvad er det du ser og lytter efter, når du taler med en person der har svært ved at formulere sig? iii. Hvordan strukturerer du samtalen, så den kan bidrage til effektiv opgave- og problemløsning? iv. Hvad gør du konkret, for at undgå at en evt uenighed optrappes til en konflikt? Samarbejde i grupper Som administrativ medarbejder på en offentlig arbejdsplads er det vigtigt at kunne samarbejde både med de forskellige forvaltninger og afdelinger i organisationen, og at kunne danne fungerende arbejdsgrupper til at udføre konkrete opgaver. 1) Er du vant til at arbejde i grupper? 2) Beskriv kort - de sidste 2 gruppesamarbejder du har deltaget i? 3) Hvilke mål var der for gruppesamarbejdet? Beskriv med dine egne ord, hvad du vil gøre i denne situation: 8. Case Samarbejde i grupper a. Kommunen arrangerer hvert år en Medarbejderdag for alle medarbejdere på rådhuset. Dette år er Borgerservice vært for arrangementet. Medarbejderdagen er, udover Julefrokosten, årets højdepunkt og der er store forventninger til arrangementet. i. Foreslå Formål og Mål for Medarbejderdagen. ii. Beskriv hvordan du vil sammensætte den Arbejdsgruppe som skal stå for Medarbejderdagen. Hvilke funktioner, personligheder og kompetencer vil du lægge vægt på? iii. Beskriv fordele og ulemper ved at inddrage medabejdere fra flere forvaltninger. iv. Beskriv hvordan du vil samle gruppen og hvordan du vil arbejde for at skabe en effektiv gruppe.

13 Organisationens strukturelle opbygning Som borgerservicemedarbejder er det vigtigt at kende organisationen, så borgeren/kunder/klienten kan blive guidet til i den rette forvaltning/afdeling/person og få svar på sine henvendelser. I forskellige organisationer er der forskellige måder at navigere på, når man skal videreformidle henvendelser, opgaver eller viden. 1) Beskriv hvilke erfaringer du har med at navigere i organisationer? 2) Beskriv med dine egne ord og illustrationer, hvordan du så sammenhængene i organisationen? 3) Beskriv organisationens ansvars- og kompetenceområder. Er der noget du synes burde eller kunne være organiseret anderledes? Beskriv med dine egne ord, hvad du vil gøre i denne situation: 6. Case Organisationskortlægning a. Din jobfunktion er at modtage borgerhenvendelser i Borgerservice i din egen hjemkommune. Som nyansat i Borgerservice skal du nu sætte dig ind i organisationsstrukturen på et sådant niveau, at du kan visitere borgerhenvendelser til rette forvaltning og person. i. Hvordan vil du skabe dig selv et overblik over den kommunale organisation? ii. Hvad er forskellen på en så kaldt flad organisation og en organisation der er opbygget efter linie-stabs-princippet? b. I forbindelse med din kortlægning af organisationen opdager du, at beslutningskompetencen for netop de opgaver der hører til din jobfunktion er meget uformel. Du bekymrer dig over de muligheder for fejl i god forvaltningsskik dette kan medføre. i. Hvad vil du gøre som ny medarbejder der blive opmærksom på, at der er risiko for systemfejl i sagsbehandlingen? ii. Hvilke spørgsmål og evt forslag vil du stille? Arbejdsplanlægning Arbejdsplanlægning indgår i alle typer af jobfunktionerog en systematisk tilgang til arbejdsplanlægning er afgørende for hvorvidt opgaverne løses effektivt eller ej. 1) Beskriv kort - dine seneste arbejdsopgaver, og hvornår/hvordan du planlagde dem? 2) Hvordan prioriterer du dine arbejdsopgaver? 3) Hvordan systematiserer du opfølgningen på dine arbejdsopgaver? 4) Beskriv hvilke planlægningsværktøjer og metoder du har brugt i din dagligdag? 5) Når du har mere arbejde end du kan nå, må du beslutte, hvad du skal udføre og hvad du vil lade ligge. Hvordan gør du? (Ud fra hvilke kriterier træffer du din beslutning?) 6) Kan det have betydning for andre end dig selv, hvordan du planlægger din arbejdsdag? (beskriv kort og uddyb så meget du kan) 7) Beskriv hvilke konsekvenser utilstrækkelig planlægning og prioritering kan får ift arbejdsmiljøet? Beskriv med dine egne ord, hvordan du vil udføre denne planlægningsopgave. 12. Case Arbejdsplanlægning a. Du er ansat som administrativ sagsbehandler i kommunens afdeling for hjælpemidler. Kontoret administrerer blandt andet: Visitation, indkøb, tilpasning af hjælpemidler og prioritering af ressourcer. Det er ikke muligt at straksekspedere sagerne, så der skal opbygges et system for planlægning af dit arbejde og de processer der er nødvendige. i. Hvordan vil du løse denne planlægningsopgave? ii. Beskriv hvordan du vil bruge IT i din planlægning.

14 Kvalitetsudvikling af den administrative funktion Det er et generelt krav, at offentlig forvaltning udføres med effektivitet og kvalitet. 1) Beskriv dine erfaringer med principperne bag kvalitetsstyringen på det administrative arbejdsområde? 2) Nævn almindelige standard kvalitetskrav/standarder som du er bekendt med indenfor det administrative område. Beskriv med dine egne ord, hvordan du vil udføre denne opgave. 15. Case Kvalitetsudvikling i den administrative funktion a. Du bliver ansat som indkøber og skal sikre, at de kommunale indkøb sker til den bedst mulige pris. Du overtager en situation hvor alle indkøb sker direkte fra de forskellige afdelinger i forvaltningerne, og der er meget svingende mængderabatter på varerne. i. Hvordan vil du sikre kvaliteten i indkøbene? ii. Hvilke værktøjer og principper vil du benytte for at udvikle kvaliteten? Kundeservice i administrative funktioner 1) Beskriv hvad du forstår ved god service i en borgerservicefunktion? 2) Hvordan har din arbejdsplads formuleret hvad god service er? 3) Hvilken forskel er der på ekstern service overfor borgere/kunder/klienter, og intern service indenfor en organisation? Beskriv med dine egne ord, hvad du vil gøre i denne situation: 7. Case Kundeservice i administrative funktioner a. Du er ansat i kommunens Borgerservice, hvor der skal udarbejdes en serviceprofil til brug for kvalitetsudvikling. Serviceprofilen skal indeholde de arbejdsområder som Borgerservice som udgangspunkt yder service indenfor, samt i hvilken udstrukning. Udfordringen er, at der er begrænsede ressourcer til rådighed. i. Beskriv i kort form dine grundlæggende overvejelse og holdninger omkring hvad god service ift kommunens Borgerservice. ii. Udarbejd et par eksempler på delforslag til serviceprofil for Borgerservice i din egen kommune. iii. Beskriv forskellen på intern service mellem forvaltninger og ekstern service overfor borgerne. iv. Beskriv hvordan god service påvirker udførelsen af arbejdsopgaverne.