Lyreco arbejder ud fra mottoet: Kvalitet opnås først, når kunden har fået opfyldt sine forventninger.

Transkript

1 Lyrecos kvalitetsstyringssystem Lyreco arbejder ud fra mottoet: Kvalitet opnås først, når kunden har fået opfyldt sine forventninger. Lyreco Skandinavien er certificeret i henhold til ISO 9001:2008 og ISO 14001:2004. Certificeringen omfatter Lyreco Sverige AB, Lyreco Danmark A/S og Lyreco Norge AS, og vi ser disse certificeringer som et bevis på, at det vi gør det fungerer! Samtlige medarbejdere kender til vores kvalitetspolitik, hvilket gennemsyres af vores fire værdier: Professionalisme Respekt Excellence Passion Vi bestræber os altid på at formidle disse værdier til kunder, medarbejdere, samarbejdspartnere og leverandører og at vores kunder føler, de altid kommer i første række. Vi er opmærksomme på, at forsinkede og forkerte leverancer kan indebære problemer for vores kunder. Lyreco har derfor sat et par mål for, hvor stor en afvigelse vi kan acceptere Lyrecos kvalitetsmål. Lyreco skal have leverancesikkerhed på 99 %. Dette indeholder tre delmål: Restordrer: Færre end 1 % Forkerte eller manglende leverancer: Færre end 1 % Ordrer modtaget inden kl , der ikke leveres næste arbejdsdag: Færre end 1 % Restordrer Alle restordrer registreres og analyseres af vores afdeling Indkøb. Restordrerne sorteres på ansvarlige indkøbere og offentliggøres dagligt pr. leverandør. Alle leverandører måles på deres niveau af restordrer og dette danner grundlag for evalueringen af vores leverandører. (Se afsnittet Kvalitetssikring af underleverandører i dette faneblad) Naturligvis ligger kun en del af arbejdet i at forhindre en restordre hos os, efter at problemet er opstået. Det største arbejde ligger langt tidligere. Afdelingen Indkøb beregner et estimeret behov. Lyrecos avancerede værktøjer giver medarbejderne mulighed for at erstatte varer, der er forsinkede fra leverandører, med et alternativt produkt. Dette sker for at forhindre, at leverancer ikke kommer frem til vores kunder i tide.

2 Fejl og reklamationer Alle fejl registreres via Kundeservice, så kunden ikke behøver at forklare problemet for mere end én person. Vores faste procedurer for vores reklamationer sikrer en høj kvalitet på behandlingen af disse. Reklamationer bearbejdes til faktiske kvalitetstal, så vi hurtigt kan finde årsagen til fejlen, og vigtigst af alt reagere og handle. Kvalitetstallene offentliggøres i huset, så alle salgsrelaterede medarbejdere kan se dem præcis som medarbejdere i logistikken. Medarbejdere på lager, indkøb og distribution får bonus relateret til månedens kvalitetstal, da vi anser det som et godt redskab til at højne motivationen. Alle reklamationer bliver registrerede i et elektronisk system. Der laves en kvalitetsrapport på kundenummeret, og allerede samme dag skal der tages aktion på fejlene. Vores målsætning er, at en aktion på reklamationen skal være påbegyndt dagen efter, at reklamationen er indkommet. Hver dag får de ansvarlige ledere i Kundeservice, Indkøb, Lager og Distribution dokumentation for hvilke fejltyper/lokationer/procedurer, der resulterer i flest fejl, så det kan blive rettet. I systemet registreres også fejl i forbindelse med leverancer. Om eventuelle fejl begås af Lyreco eller en underleverandør er uvedkommende for vores kunder. De bliver altid registreret, som om det var fejl, der var begået af Lyreco. En af årsagerne til, at Lyreco kan holde nævnte kvalitetsmål, er, at vi kontinuerligt følger op på kvalitetsniveauet hos vore leverandører (se punktet Kvalitetssikring af underleverandører i dette faneblad) Vores systematiske kvalitetsopfølgning er en væsentlig årsag til, at Lyreco Skandinavien i december 2003 fik sit kvalitetsstyringssystem certificeret i henhold til ISO Levering til tiden Eftersom levering til tiden er et af Lyrecos overordnede kvalitetsmål, har vi lavet faste procedurer for at identificere ordrer, der ikke leveres til tiden (Non Delivered Ratio). Disse identificeres dagligt og beregnes ud fra følgende kriterier: Modellen som anvendes til beregningen er følgesedlen, der også anvendes til produktivitetsberegning derfor er antallet af kolli på en følgeseddel irrelevant i denne forbindelse. Hvis 1 kolli ud af 10 mangler, regnes dette som ikke leveret altså 1 afvigelse. Definitionen på NDR er: A = Antal følgesedler i alt, der ikke er leveret til kunderne. B = Antal følgesedler i alt Total Ratio = A / B

3 Bemærk: Hvis en levering består af 4 kolli, hvoraf 1 kolli mangler og 1 afvises af kunden pga. fejlagtigt produkt, så registreres dette som 2 fejl og dermed 2 tilfælde af Non Delivery Ratio. Dette skyldes, at de to fejl ikke afstedkommer af samme problem, og begge dokumenterede fejl skal rettes på korrekt vis. Vedrørende POD (Proof Of Delivery - kvitteringssedler) opbevares disse elektronisk og kan på kort tid gøres tilgængelige for modtageren. Eksempel: En kunde bestiller varer mandag den 17. april, og levering skal ske den 18. april. Den 19. april ringer kunden til vores Kundeservice og spørger efter sine varer, som kunden ikke har modtaget. Vores kundeservicemedarbejder kan således gå ind i vores system og se, om ordren er leveret, eller om der er beskrevet nogen årsag til, at den ikke er det. Hvis systemet siger, at leveringen er sket, kan man se kvitteringslisten i systemet for leveringer den 18. april, og se om nogen har kvitteret for forsendelsen. Det sker indimellem, at vores varer modtages og derefter bliver stående et eller andet sted hos kunden. Dette kan være en hjælp til vores kunder, så de kan finde ud af, hvem der har modtaget leveringen, og hvor den befinder sig. Daglig rapportering oplyser præcist hvilke ture/chauffører/speditører, der befinder sig inden for rammerne af vores kvalitetsmål på 99 % levering til tiden og hvilke der ikke lever op til disse krav. De, der ikke lever op til vores krav pålægges bøder, og ved gentagne afvigelser afbrydes samarbejdet fra vores side. Opdatering af styrende dokumenter Som privatejet, multinational, gennemsigtig virksomhed styres samtlige processer i hovedtræk af procedurer, der er besluttet på globalt niveau. Dette gælder også dokumenter. Undtagen de dokumenter, der kun gør sig gældende for f.eks. Skandinavien eller for et enkelt land, Sverige, Norge, Danmark. Disse styres på lokalt niveau. Samtlige dokumenter opbevares digitalt et fælles sted for at mindske risikoen for at have forkerte versioner af dokumentet i omløb. Opdatering gøres kontinuerligt ved behov. Ændringer i dokumenter skal godkendes af den ansvarlige leder, og styringen håndteres af QSE (se punktet Ansvarlig person i dette faneblad). Ansvarlig person Lyreco har en proces/afdeling, som udelukkende arbejder med kvalitets-, sikkerheds- og miljøspørgsmål QSE (Quality, Security, Environment). Øverst ansvarlig for denne proces er Eva Klintell, QSE Manager Skandinavien og medlem af Lyrecos ledergruppe. QSE arbejder kontinuerligt med at opretholde vores kvalitets- og miljøstyringssystem, og herunder også opfølgning på kvalitetstal og resultater. QSE er også en proces/afdeling, der administrerer reklamationer og kontrollerer, at der bliver fulgt op på disse af de ansvarlige ledere.

4 Revisioner Udover de revisioner som hvert år foretages af 3. part i overensstemmelse med vores certificeringer ISO 9001:2008 og ISO 14001:2004, foretager vi også løbende interne revisioner. Lyreco har i dag, udover QSE manager, 6 personer fra forskellige afdelinger i virksomheden, der udfører interne revisioner. Hver proces/afdeling i virksomheden skal gennemgå minimum en intern revision pr. år. Dette gøres som regel på den revideredes arbejdsplads, for at medarbejderen skal føle sig tryg og afslappet, og for at arbejdsgangene kan demonstreres. Revisionerne følges op med rapporter med kommentarer om mulige forbedringsområder eller afvigelser. Mulige forbedringer skal gennemgås af de ansvarlige ledere, og der skal træffes beslutning om, hvordan forbedringerne skal gennemføres. Der skal følges op på afvigelser inden for en fastsat tidsramme, og den ansvarlige leder skal give tilbagemelding på, hvad der er gjort, og hvad der fremover skal gøres. Dette er for at forebygge afvigelser og minimere risikoen for tilbagevendende afvigelser. Hvert år bliver hele kvalitetsstyringssystemet gennemgået af Lyrecos ledergruppe, inklusiv resultatet af de interne og eksterne revisioner, der er blevet foretaget. Hvis der er sket ændringer i virksomheden eller i ISO 9001 standarden, der påvirker opbygningen af vores kvalitetsstyringssystem, gennemføres de nødvendige ændringer. Vurdering af Lyrecos præstation kontra kundernes behov og krav Lyreco gennemfører hvert år en undersøgelse for at klarlægge, hvor godt vi opfylder vores kunders krav og behov. Undersøgelsen er identisk i samtlige lande, hvor Lyreco er repræsenteret. Et udvalg af kunder bliver i et telefoninterview, gennemført af en ekstern samarbejdspartner, bedt om at besvare spørgsmål om, hvordan de oplever at være kunder hos os. Kunderne bliver også bedt om at svare på, hvilke punkter de anser for at være vigtigst i forhold til deres tilfredshed. F.eks. spørges der om, hvordan de oplever dét at foretage en bestilling hos Lyreco, finde produkter i kataloget, og hvis de har oplevet et problem, hvordan dette så er blevet løst. Samtidig spørges der om hvilke af disse spørgsmål, de anser for vigtigst. Dette giver os muligheden for at se, hvad kunderne vægter højest og på hvilke områder, vi kan forbedre os. Resultatet af undersøgelsen offentliggøres for samtlige ledere, og der kræves af de ansvarlige ledere, at de formidler resultatet til deres medarbejdere, samt at der snarest muligt tages aktion på de områder/processer, hvor vi i følge rapporten kan forbedre os. Kvalitetssikring af underleverandører Lyreco arbejder i dag med et avanceret værktøj for at kunne måle kvaliteten ned i mindste detalje. Reglen er, at leverandøren skal have lige så god levering og lige så hårde krav som Lyreco.

5 Dette måles, således at hver produktchef inden for sit område kan vurdere hele processen fra prissætning, håndtering af akutte leveringer eller levering af specielle varer. Derfor har vi udarbejdet et system med forhåndsdefinerede kriterier, hvor der uddeles point. Markedsaktivitetsværdi. Denne kontrol baseres på, hvordan underleverandøren håndterer sikkerhedsdokumenter, betalingsfrister og f.eks. sit varemærke i Lyrecos katalog. Service og leadtime. Dette samles i en matrix med afgivning af point (skala 1-5) på, hvordan leverandøren har handlet i en given situation. Det kan rent konkret være, hvordan leverandøren håndterer en stor ordre, f.eks. et katalogprodukt fra SCA, der bliver leveret fra Lilla Edet til Lyrecos centrallager i Roskilde. Produktkvalitet. Det er af yderste vigtighed, at produkterne altid er tilgængelige, altså acceptabelt både i kvantitet og kvalitet. Derudover får leverandøren også point på produktets emballering. Det vil sige, hvordan er varerne pakket ved levering, og derudover bliver retur- og ordrehåndtering også vurderet på en skala fra 1-5. Administration og fakturahåndtering. Her måler Lyreco, hvordan underleverandøren håndterer akutte ordrer, kvaliteten på håndtering af afvigelser, kvaliteten på fakturering og håndtering af generelle produktdokumenter. Ikke lagerførte produkter. Måling på hvordan leverandøren håndterer produkter, der ikke findes i Lyrecos katalog. Hvor hurtigt man håndterer en speciel forespørgsel, og hvor hurtigt varerne bliver leveret til Lyreco. Alle disse punkter samles herefter i et totalt antal kvalitetspoint. En gennemsnitsværdi indenfor de respektive områder udregnes, tallene sammenkøres i en database, og giver en samlet totalværdi. Ingen rækker i dokumentet må være uden et tal, da sammenlægningen dermed ikke måles på alle områder. Leverandøren får herefter en oversigt på, hvordan de agerer i alle de lande, hvor de leverer via Lyreco. Med dette værktøj får man en unik mulighed for at måle det faktiske arbejde, og giver også underleverandøren en række muligheder for at vurdere og forbedre sit arbejde. Lyrecos samarbejde og kontrol Rent konkret holdes der møde med alle underleverandørerne, hvor de seneste resultater bliver præsenteret og analyseret. Resultaterne præsenteres i et diagram, og leverandøren skal opnå et vist antal point for at kunne fortsætte med at levere via Lyreco. Leverandøren vurderes ud fra en karakterskala på 1-5, hvor et samlet resultat på 1-2 point anses som en kompetent og professionel leverandør, der præmieres ved årets afslutning. De der kun opnår en karakter mellem 3,5-5, klassificeres som en ikke passende leverandør og forsvinder fra kataloget det kommende år. Områder, der behøver forbedring og aktion, bliver aftalt i fællesskab. Lyreco agerer altid professionelt og objektivt i forhold til leverandørerne, da alle skal have en chance for at forbedre sit resultat.

6 Med dette værktøj har Lyreco sammen med sine underleverandører en utrolig kontrol på det daglige kvalitetsarbejde. Lyreco en grøn virksomhed Lyreco i Skandinavien er certificeret inden for ISO 14001:2004 og har et aktivt sikringssystem inden for miljø. Naturligvis stræber vi efter at påvirke miljøet mindst muligt, og derfor har vi bl.a.: Organiseret distrikterne for vores sælgere på bedste geografiske vis for at minimere kørslen Effektiviseret vores leveringer, så vi ikke kører i flere distrikter med flere biler Besluttet at der ved køb af nye biler eller nye leasingsbiler skiftes til biler, der er bedre for miljøet Indført et samarbejde med kemi- og miljøinstitutter i Skandinavien for at få hjælp til at gennemgå vores produktsortiment og for at gøre vores mærkning med Træet bedre. Effektiviseret vores affaldshåndtering og -sortering. Elektroniske og elektriske produkter Weee/RoHS Siden 13. august 2005 har der været krav om identificering af elektriske og elektroniske artikler, og at producenter påtager sig et ansvar for disse produkter også efter produktets levetid i forhold til Weee-direktivet. For at kunder skal kunne identificere disse produkter, er de markeret med en overstreget skraldespand. Lyreco i Skandinavien er tilknyttet og registreret i de nationale Weee/RoHS direktiver for at sikre, at vi tager ansvar for elektrisk og elektronisk affald. Vi rapporterer vores salg, og hvor meget affald vi har taget hånd om til de nationale direktiver. RoHS-direktivet kontrollerer kemiske substanser i elektriske og elektroniske produkter. Samtlige aktuelle produkter i Lyrecos produktsortiment er kontrolleret og i overensstemmelse med kravene i RoHS. Emballering Lyreco pakker og leverer i materialer, der ikke anses for at være farligt for miljøet såsom papkartoner. Kartonets størrelse tilpasses så vidt muligt efter størrelse på produktet og ordren. For at sikre at Lyreco tager sit ansvar som producent alvorligt, er vi tilknyttet REPA i Sverige.

7 Mærkninger I vores produktkatalog findes et stort sortiment af produkter, der er Svanemærket. Det er blevet konstateret, at disse produkter har en lav påvirkning på miljøet. Svanemærkningen er noget, som producenterne skal søge om og frivilligt betale for. Der findes derfor mange produkter på markedet, der opfylder de krav, der stilles for denne mærkning, men som ikke har mærket f.eks. papir. I kataloget ses også et mærke med Træet, hvilket er Lyrecos eget mærke. Træet anvendes for at markere produkter, som vi anser for at være et bedre valg i en produktkategori end de andre alternativer, som vi kan tilbyde. Det kan f.eks. være en toner, der giver flere udskrifter, plasticlommer, som er fremstillet af PP-plast i stedet for PVC eller produkter, der kan påfyldes og anvendes igen i stedet for engangsprodukter. Ingen tests er blevet lavet på disse produkter, og Træet skal kun anses for at være en vejledning til at blive mere miljøbevidst. Både Svanemærkningen og Træet fra Lyreco kan anvendes som søgekriterier i vores Internetshop OLO.