Dell Compellent Copilot Optimize-service Beskrivelse

Transkript

1 Dell Compellent Copilot Optimize-service Beskrivelse Serviceoverblik Servicebeskrivelsen ("Servicebeskrivelse") indgås mellem dig ("dig" eller "kunden") og den Dellenhed, der fremgår af kundens faktura for købet af denne service. Denne service er underlagt og styres af kundens separate underskrevne servicehovedaftale med Dell, der udtrykkeligt giver ret til salg af denne serviceydelse (som defineret herunder) eller, hvis der ikke foreligger en sådan aftale, Dells salgsbetingelser, der gæ lder for erhvervskunder, som kan findes på eller dit lands lokale version af webstedet som herved er inkorporeret via denne reference og på anmodning kan fås i fysisk udgave fra Dell. Parterne bekræ fter, at de har læ st og accepterer, at de er forpligtet af disse onlinebetingelser. Copilot Optimize-serviceydelsen er en vedvarende kontraktservice, som giver kunder adgang til Dell Compellents tekniske ekspertise via Copilot Systems Analyst (CSA'er). Med Copilot Optimize vil kunderne modtage rådgivende vejledning, proaktiv support, regelmæ ssigt planlagte systemgennemgange og et årligt onsitebesøg for at maksimere ydeevne og optimering af Storage Center samt afstemme opbevaringsinitiativer med virksomhedskrav. Kunden vil primæ rt få fordel af Optimize gennem reduktion af omkostningerne i tre forskellige kategorier. Driftsudgifter Anlæ gsinvesteringer Uforudset nedetid Copilot Optimize-service supplerer Copilot Support-reparationsservice ved at allokere en CSA med indgående kendskab til kundens storagemiljø og vil således sørge for proaktiv støtte og hjæ lp i den daglige drift og administration af Storage Center. Desuden vil CSA'en hjæ lpe med langsigtet strategisk planlæ gning og optimering af Storage Center ved at levere omfattende konsulentservice. Funktioner i Copilot Optimize CSA'en vil jæ vnligt levere konsulentservice efter bedste praksis, proaktiv support og regelmæ ssigt planlagte gennemgange af dine Storage Center-systemer. (CSA'ens specifikke roller og ansvarsområder er identificeret i tabel 1) Copilot Optimize-aftaler kan væ re sammenfaldende med de eksisterende Copilot Supportreparationsserviceaftaler og kan købes i flerårige trin. Optimizes prisfastsæ ttelse er baseret på et indledende primæ rt system, hvorefter ekstrasystemer knyttes til denne aftale. Da flere systemer typisk er integreret som et enkelt SAN, skal alle systemer i dette miljø indgå i Optimize-serviceydelsen, så det sikres, at systemets samlede ydelse optimeres. Med Copilot Optimize er kunderne gået sammen med en CSA, som vil udvikle en intim forståelse af dit storagemiljø. Ved at overvåge og kommunikere med kunderne er CSA'er i stand til at tilbyde regelmæ ssige rapporter, evaluering og vejledning, der vil bidrage til at reducere administrationstiden og hjæ lpe med at sikre et SAN med høj tilgæ ngelighed. CSA'en leverer også et fæ lles kontaktpunkt for alle spørgsmål vedrørende Storage Center.

2 Serviceoplysninger for Copilot Optimize Tabel 1: Servicefunktioner i Copilot Optimize Konsulentservices Rådgivning om drift og vedligeholdelse af effektive Storage Centersystemer til at hjæ lpe med at udvikle og drive et optimeret Storage Center-miljø Bistå med planlæ gning og klargøring til hardware- og softwareopgraderinger for at hjæ lpe med at sikre, at vedligeholdelseshandlinger foregår uden problemer Lever vejledning om operationel effektivitet for at maksimere investeringsafkastet Reaktive Supportservice Årligt onsitebesøg Gennemgange af kapacitet og ydeevne Koordiner med Copilot-supportteamet for at sikre rettidig løsning af sager Funger som kundefortaler for Severity 1- og Severity 2-support for at hjæ lpe med at sikre rettidig løsning og hjæ lpe med koordination af de nødvendige ressourcer. Analyser supportopkaldshistorikken for at identificere tendenser og mønstre Personligt besøg med henblik på at sikre, at CSA'en er indforstået med kundens nuvæ rende og fremtidige krav til storage, så dennes driftsmæ ssige mål understøttes. Analyser og evaluer systemarkitekturen for at optimere systemets design og konfiguration Gennemfør evalueringsmøder for at få Storage Center-miljøet til at passe med kundens behov og virksomhedsinitiativer Rådgiv om status, og anbefal lø sninger vedrø rende en komplet SANløsning, herunder sikkerhed, strukturkonfiguration, funktionssæ t og SAN-processer. Analyser kapacitets- og ydeevnemålinger for at hjæ lpe med at sikre den høje ydeevne og driftsmæ ssige effektivitet i Storage Center Rådgiv om løsninger og bedste praksis for at opfylde krav til kapacitet og ydeevne Arranger et møde med kunden for at diskutere resultater fra kapacitets- og ydeevnegennemgangen og præ sentere en analyse af resultaterne. Sørg for proaktiv overvågning af kapacitets- og ydeevnemålinger for at sikre effektiv drift af Storage Center, og tag fat på kritiske spørgsmål såsom kapacitetsgræ nser og spidsbelastning af ydeevnen. Side 2

3 Sagsgennemgange Sørg for en aktiv gennemgang af alle supportsager for at identificere potentielle problemer og undervisningsmuligheder Sørg for proaktiv og personlig hjæ lp med det formål at minimere diagnostisk fejlfinding ved supportopkald Arranger et møde med kunden for at tale om resultater af sagsgennemgange og løse eventuelle problemer Lever sagshistorik med oversigt over sager, tendenser, potentielle risici eller problemer og områder, hvor der er plads til forbedring Systemlogfil Gennemgange Redundans Evalueringer Serviceydelser angående driftsmæ ssig effektivitet Gennemgå oplysninger for systemlogfilen regelmæ ssigt for at sikre effektiv drift af Storage Center og identificering af usæ dvanlig aktivitet og tendensvisning Gennemgå logposter sammen med kunden, og tal om resultaterne for at løse potentielle problemer Analyser SAN-løsning for at sikre, at anbefalinger for redundans og failover er intakte Rådgiv om bedste praksis for at opretholde en fuldt redundant SANløsning Hjæ lp til med udvikling af planer om at skabe redundante SAN-løsninger Evaluer kundens miljø og behov for at komme med anbefalinger til bedste praksis angående systemkonfiguration og optimering. Foretag gennemgange af Storage Center for at rådgive om bedste praksis og systemadministration. Copilot Optimize-ydelser Med Copilot Optimize-service vil kunden modtage regelmæ ssig, indsigtsfuld og nøjagtig dokumentation, som beskriver systemarkitekturen, evaluerer systemalarmernes og logfilernes virkning, leverer en analyse af kapacitets- og ydeevnemålinger og byder på bedste praksis baseret på specifikke forretningsmæ ssige krav. Her er en liste over de specifikke leverancer, som kunden kan forvente at modtage via Copilot Optimize: Tabel 2:Copilot Optimize-ydelser Diagram over løsningsarkitektur Detaljeret diagram over Storage Center-løsning, herunder strukturswitche, controllere og kabinetter. Lø sningsoversigt Specificeret liste over alle bestanddele i Storage Centerløsningen. Side 3

4 Årlige onsite-besøg Kapacitetsrapport Sagsgennemgangsrapport Gennemgang af systemlogfil Failover-testplan og resultater Gennemgang og anbefalinger Dokument angående bedste praksis Anbefalinger Gennemgang af systemets designarkitektur og status. Skaber overensstemmelse mellem kundens krav og Storage Center-konfigurationen og rådgiver om optimeringsteknikker, sikkerhedsadministration og systemkonfiguration. Månedlig analyse af oplysninger om storage og ydeevne. Fremhæ ver, hvordan storage bliver brugt, udnyttelsesforhold, og hvor der tildeles storage. Månedlig analyse af Copilot-supportsager. Sammenfatter alle supportsager for kunden og identificerer tendenser og potentielle problemer, der skal løses. Månedlig oversigt over systemets logfiler og analyse af indvirkning på driften. Tilpassede trinvise procedurer til at gennemføre en failover-test. Hvis disse er aktiveret, vil de også omfatte resultater og bekræ ftelse af failover-test. Anbefalinger til bedste praksis for en vellykket failover-test med komplet analyse og gennemgang. Tilpasset guide til præ sentation og diskussion af bedste praksis og konfigurationsindstillinger for hardware og software baseret på kundens miljø. Milepæ le og tidsplan for Copilot Optimize Tabel 3:Copilot Optimize-milepæ le Indledende vurdering Foretag indledende vurdering af Copilot Etabler standarder og krav for kapacitet og ydeevne Udfør helbredstjek på basissystemet Opret et diagram og en opgørelse over systemarkitektur Diskuter kundens forretningsmæ ssige behov og initiativer Kommuniker rammerne for Copilot Optimize-service, og tilpas Optimize-serviceydelser efter kundens krav Side 4

5 Månedlig Kvartalsvist Årligt Løbende Lever Optimize-sammenfatning Gennemgå kapacitet og ydeevne Gennemgå systemets status Gennemgå månedlig sagshistorik Statusopdatering for åbne sager Gennemgå systemlogfiler Diskuter dokumentationsopdateringer Generelle anbefalinger i forhold til driftsmæ ssige mål Hjæ lp til med redundansevaluering (anbefalet) Onsite-besøg (kun en enkelt afdeling), som efter ønske omfatter enten noget af det følgende eller alt: Udførelse af sundhedstjek Udførelse af gennemgang og planlæ gningsmøde Gennemgang af KPI'er Gennemgang af kapacitet og ydeevne Sagsgennemgang Gennemgang af systemlogfil Bekræ ftelse af redundanskonfiguration Opdateringer angående bedste praksis Opdatering af systemarkitekturdiagram Opdateringer angående bedste praksis Overvågning af systemets ydeevne og kapacitet Hjæ lp til planlæ gning af krav Hjæ lp til æ ndringsadministration Proaktiv produktrådgivning Ikke omfattet Copilot Optimize eliminerer ikke behovet for Copilot-support, som giver reparationssupport til relaterede produkter, som Dell leverer. Datamigrering fra eksisterende DAS (Direct-Attached Storage) eller andre storageenheder Installations- eller scripting-service Side 5

6 Yderligere ansvarsområder A. Ret til at tildele adgang. Kunden erklæ rer og garanterer, at kunden har indhentet tilladelse til, at både kunden og Dell har adgang til og kan bruge det understøttede produkt, herunder alle heri indeholdte data og hardware- og softwarekomponenter, i forbindelse med udførelsen af disse services. Hvis kunden ikke allerede er i besiddelse af denne tilladelse, er kunden forpligtet til at indhente en sådan tilladelse, inden kunden anmoder Dell om at udføre disse services. B. Samarbejde med supportteknikeren over telefonen og teknikeren på stedet. Kunden accepterer at samarbejde med og følge de anvisninger, som Dells supporttekniker måtte komme med over telefonen, eller som Dells onsiteteknikere måtte komme med. Erfaringen har vist, at det er muligt at løse de fleste systemproblemer og fejl over telefonen gennem tæ t samarbejde mellem brugeren og supportteknikeren eller teknikeren. C. Forpligtelser på stedet. I tilfæ lde, hvor udførelsen af services kræ ves på stedet, er kunden forpligtet til at sikre fri, sikker og tilstræ kkelig adgang til kundens faciliteter og det/de understøttede produkt(er). Tilstræ kkelig adgang omfatter god plads til udførelse af arbejdet, elektricitet og en lokal telefonlinje. Der skal ligeledes væ re adgang til en skæ rm, en mus (eller et pegeredskab) og et tastatur, hvis systemet ikke allerede omfatter disse enheder. Disse dele skal stilles til rådighed uden omkostning for Dell. D. Sikkerhedskopiering af data. Foretag en sikkerhedskopiering af alle eksisterende data og programmer på alle berørte systemer forud for levering af denne Dell-service. DELL KAN IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR TAB ELLER GENDANNELSE AF DATA ELLER PROGRAMMER eller tab afbrug af systemer, der er opstået som følge af denne Service eller relaterede supportaktiviteter, eller nogen form for handling eller udeladelse (herunder uagtsomhed), der foretages af Dell eller en tredjepartsserviceudbyder. Andre vigtige oplysninger A. Tredjepartsgarantier. Disse services kan indebæ re, at Dell skal have adgang til hardware eller software fra andre producenter end Dell. Visse producenters garantier bortfalder muligvis, hvis Dell eller andreend producenten selv udfører arbejde på hardwaren eller softwaren. Det er kundens ansvar at sikre, at Dells udførelse af services ikke har effekt på sådanne garantier eller, hvis denne handling har effekt, at denne i så fald vil væ re acceptabel for kunden. Dell fraskriver sig ethvert ansvar for tredjepartsgarantier eller eventuelle effekter, som Dell-services kan have på disse garantier. B. Kommercielt rimelige begræ nsninger for servicens omfang. Dell kan næ gte at udføre services, hvis de anser det for at væ re sandsynligt, at services skaber en urimelig risiko for Dell eller Dells serviceudbydere eller går ud over omfanget af services. Dell fraskriver sig ethvert ansvar for fejl eller forsinkelser, der skyldes forhold uden for Dells kontrol. Servicen gæ lder kun for de anvendelsesområder, som det understøttede produkt er udviklet til. C. Valgfri services. Valgfri services (herunder support efter behov, installation, konsulentbistand, administreret og professionel support eller undervisning) kan muligvis købes fra Dell og varierer efter kundens adresse. Valgfri services kræ ver muligvis en separat aftale med Dell. Hvis der ikke findes en sådan aftale, leveres valgfri services i henhold til denne aftale. D. Omplanlæ gning. Når denne service er planlagt, skal enhver æ ndring i planen ske mindst otte kalenderdage før den planlagte dato. Hvis kunden omplanlæ gger denne service inden for syv dage eller mindre før den planlagte dato, pålæ gges der et omplanlæ gningsgebyr, der ikke må overstige 25 % af kundens pris for services. Kunden accepterer, at enhver omplanlæ gning af servicen bekræ ftes senest otte dage, inden denne service påbegyndes E. Overdragelse. Dell kan overdrage denne service og/eller servicebeskrivelse til kvalificerede tredjepartsserviceudbydere. Side 6

7 F. Annullering. Dell kan annullere denne service når som helst i løbet af serviceperioden af følgende grunde: Kunden betaler ikke den fulde pris for denne Service som næ rmere angivet i faktureringsvilkårene, Kunden næ gter at samarbejde med den assisterende analytiker eller tekniker på stedet, eller Kunden overholder ikke de vilkår og betingelser, der er beskrevet i denne servicebeskrivelse. Hvis Dell annullerer denne service, sender Dell en skriftlig besked om annulleringen til den adresse, der er angivet på kundens faktura. Meddelelsen omfatter årsagen til annulleringen samt datoen for annulleringens ikrafttræ den, hvilket er mindst ti (10) dage fra den dato, hvor Dell sender meddelelsen om annulleringen til kunden, med forbehold for eventuelle bestemmelser om annullering i henhold til gæ ldende lokal lovgivning, som det ikke er muligt at fravige ved aftale. Hvis Dell annullerer denne service i henhold til dette afsnit, er kunden ikke berettiget til at få refunderet gebyrer, der er indbetalt eller forfaldne hos Dell. G. Geografiske begræ nsninger og flytning. Denne service bliver leveret til den eller de adresse(r), der er angivet på kundens faktura. Denne service er ikke tilgæ ngelig overalt. Servicemulighederne (herunder serviceniveauer, åbningstider for teknisk support og onsite-responstider) varierer fra område til område, og visse løsninger kan muligvis ikke købes i kundens område. Dells forpligtelse til at levere services til flyttede understøttede produkter er afhæ ngig af lokal tilgæ ngelighed og kan væ re underlagt yderligere gebyrer samt inspektion og recertificering af de flyttede understøttede produkter til Dells davæ rende konsulentgebyrer for tid og materialer. Kunden skal give Dell tilstræ kkelig og sikker adgang til kundens faciliteter uden omkostninger for Dell, så Dell kan opfylde sine forpligtelser. H. Overførsel af service. I overensstemmelse med de begræ nsninger, der er beskrevet i denne Servicebeskrivelse, kan kunden overføre denne service til en tredjepart, der køber kundens understøttede produkt, før den gæ ldende serviceperiode udløber, hvis kunden er den oprindelige køber af det understøttede produkt og denne service, eller kunden har købt det understøttede produkt og denne service fra den oprindelige ejer (eller en person, til hvem overdragelse tidligere er sket). Overførelse af service kræ ver en kontrakt på minimum 12 måneder for at gennemføre det. I tilfæ lde af, at der er mindre end 12 måneder tilbage af kontrakten, vil den overførte part væ re forpligtet til at forlæ nge kontrakten med anvendelse af kredit for den resterende del af servicekontrakten. Der kan gæ lde yderligere gebyrer for overførsel og hardwarerecertificering, og hardwareprodukter kan prissæ ttes som væ rende uden for garantien. Softwarelicenser kan ikke overføres. Bemæ rk! Hvis kunden eller den person, til hvem kunden har overdraget sine rettigheder, flytter det understøttede produkt til en geografisk placering, hvor denne service ikke er tilgæ ngelig eller ikke er tilgæ ngelig til den samme pris, som kunden har betalt for denne service, er kunden muligvis ikke dæ kket af supporten eller skal muligvis betale et yderligere gebyr for at opretholde de samme kategorier af supportdæ kning på den nye adresse. Hvis kunden væ lger ikke at betale sådanne ekstra gebyrer, kan kundens service automatisk blive æ ndret til supportkategorier, der er tilgæ ngelige det nye sted til den aktuelle pris eller til en lavere pris uden mulighed for refundering. Hvis du vil vide mere om nogen af vores servicetilbud, kan du kontakte din Dell-salgsrepræ sentant eller besøge eller Tilgæ ngelighed varierer fra land til land. Hvis kunderne og Dells kanalpartnere vil have mere at vide, kan de kontakte din salgsrepræ sentant for at få yderligere oplysninger. Dell, Dell-logoet og Compellent er varemæ rker tilhørende Dell Inc Alle rettigheder forbeholdes. Varemæ rker og firmanavne kan væ re brugt i dette dokument til at henvise til de fysiske eller juridiske personer, som ejer varemæ rkerne og navnene, eller til deres produkter. Specifikationerne er korrekte på udgivelsesdagen men kan til enhver tid æ ndres uden varsel. Dell og dets søsterselskaber kan ikke gøres ansvarlige for typografiske og fotografiske fejl eller udeladelser. Dells vilkår og betingelser for salg er gæ ldende og kan findes på og fås på anmodning. Side 7