Den kommunikerende offentlige sektor - velfærd på markedsbetingelser

Transkript

1 Den kommunikerende offentlige sektor - velfærd på markedsbetingelser Ph.D. F&U konsulent - projektleder Det Samfundsfaglige og Pædagogiske Fakultet 3. april 2014

2 Program - Introduktion af workshoppens tema - Temaets relevans for deltagere - Case: kommunikationsliggørelse i hospitalsvæsnet Refleksion & diskussion

3 Man kan aldrig kommunikere (godt) nok Kommunikation bliver et konkurrenceparameter i fremtidens offentlige sektor Patienterne har krav på og brug for god kommunikation, for at kunne tage aktivt del i deres behandlingsforløb Vi lever i kommunikationens ekstase - Baudrillard

4 Kommunikation er en del af kerneydelsen Kommunikationspolitik, Region Hovedstaden 2007

5 Kommunikationsliggørelse Kommunikation er godt, mere kommunikation er bedre - Standardisering, institutionalisering og specialisering (fx kommunikationsfunktioner) - Intern organisationskommunikation og ekstern markedsføring virker sammen - Allestedsnærværende, grænseløs og holistisk - Central strategisk udfordring og aspekt af organisatorisk ledelse hinsides formidling styring corporate communication

6 Hvad forbinder I med strategisk kommunikation i den offentlige sektor? Hvordan kobler I jer til workshoppens tematik - hvad er I særligt interesserede i? 6

7 Ph.D. F&U konsulent - projektleder Det Samfundsfaglige og Pædagogiske Fakultet CASE: Kommunikationsprogrammet Patientens Perspektiv

8 Det er vigtigt for os, at patienterne kommer ud herfra med en positiv oplevelse, hvilket afhænger af, hvordan der bliver kommunikeret med dem på en god måde. Til introduktionen af nye medarbejdere plejer jeg at sige, at når jeg går ned med min bil til mekanikeren, er der 50 % chance for at han snyder mig, men han taler altid pænt til mig og overholder tidspunkter. Min tilfredshed har intet med kerneydelsen at gøre, for jeg kan ikke vurdere, om det bliver gjort godt nok. Det er det samme med patienterne. For patienterne har ingen chance for at vurdere, om vi har gjort godt stykke arbejde rent sundhedsfagligt, men de ved, hvordan vi taler til dem, og om vi viser dem respekt. - Interview med lægefaglig direktør 8

9 Case: Kommunikationsprogrammet Patientens Perspektiv Opmærksomhedspunkter: Ingen patienter in persona patienten som figur i forestillinger Fokus på skriftlighed og informationsprodukter Organisatorisk forandring

10 kommunikation sættes i værk som informationsstyring

11 Kommunikationspolitik Plan Håndbog Eksplicit mål Sammenhæng, åbenhed og dialog Systematisk implementering af Det Samfundsfaglige og Pædagogiske Fakultet kommunikationsfaglig tilgang Gode resultater i patienttilfredshedsundersøgelser Problem Implicit: Mangel på kommunikativ Sundhedsfagliges kommunikation Klager & potentielt utilfredse patienter forandringsobjekt kvalitet, sammenhæng & patientfokus Uklare roller og ansvarsfordeling Ineffektivitet Ineffektivitet & manglende koordinering Løsning (metode) Patientinddragelse Skriftlig produktion Opskrifter i form af standarder og Kommunikation medtænkes alle Styring, formalisering og optimering af koncepter for pjeceproduktion vegne informationsinfrastruktur Hvad er Abstrakt sammenhængskraft En specifik ekspertise Praktisk redskab i hverdagen kommunikation? Kommunikation er alt og overalt Informationsstyring Værktøj til organisatorisk Strategisk tilrettelagt åbenhed og dialog i forhold til omverden Standardisering Skriftlige produkter effektivisering & humanisering Fremtrædende Sensibel rettighedshaver Medlem af målgruppe Ekspert & ressource patientfigur (har krav på viden) (mangler information) (for hospitalets udvikling) Effekter Afklaring af ansvar for kommunikation Organisatorisk historie opridses Sundhedsfagligt scenarie Hospitalet som inkluderende Ansvarsfordeling tematiseres Konkretisering af plan fællesskab Oversigter og kontrakter Løsning før problem Baggrund for Plan Kommunikationsfaglig vinkel Foregriber indvendinger Observation, analyse & selvkritik Forløbsmodeller og visualisering

12

13 Patienten er en brik i et stort spil [ ] Man siger jo altid patienten skal være i centrum, men det er der jo ingen, som mener... Bare se på de stole personalet sidder på, og så dem, der tilbydes patienterne. - Interview med lægefaglig direktør

14 Der er ikke noget at sige til, at sundhedsfaglige, som møder deres patienter hver eneste dag har svært ved at kapere, at det er nogle andre, der kommer og påstår, at de ved bedre i forhold til de patienter. [ ] hvem er det så i den sidste ende, der bestemmer over det. Altså, hvis det er mig, der skal sidde og bruge det her materiale som en del af min pleje og behandling i forhold til den her patient, og jeg i øvrigt skal finde mig i, at det har jeg ingen indflydelse på. Det er jo svært at sige til folk, at kommunikation er vigtigt så derfor må du ikke bestemme over det. Det er lidt op ad bakke. Og det er det budskab, som folk i hvert fald nogle gange føler, de møder. - Interview med sundhedsfaglig udviklingskonsulent 14

15 Meget af det vi gør er simpelthen almindelig sund fornuft. Ud fra at vi ikke er sundhedsfaglige.[ ] De [sundhedsfaglige] ønsker ofte en mere formel tone i det, og de kan slet ikke se, at det er nødvendigt at forklare patienten, hvad det vil sige at lægen optager en journal. For det er jo så banalt, så det er at tale ned til folk at begynde at beskrive det. Men det er dér, hvor der netop kommer en kamp om skrivestil, og det er et af de steder, hvor jeg er nødt til at gå på kompromis, for de vil simpelthen ikke acceptere det. De opfatter det som plat og populistisk. At tale ned det er meget det, de bruger. - Interview med kommunikationsmedarbejder 15

16

17 Eksempel: Sammenhængende patientforløb Forløbspjecer er den nye tendens. Vores hovedprincip er at tænke i forløb ud fra patientens perspektiv, nemlig hvordan kommer man ind i systemet? Hvad sker der så? Og det er det, pjecen skal handle om. Det skal ikke være den ene overlæges værk og den anden overlæges værk, så det ender med forskellige pjecer, hvor den ene handler om operation og den anden handler om det medicinske forløb. Det er en af de værdier, vi har for patientinformation, det er at tænke i forløb frem for punktnedslag. Og det er patientens perspektiv, det handler om. Patientens forløb frem for lægens punktnedslag i patientens sygdomsforløb. Det er så meget sund fornuft, så det er næsten flovt at sige det. Men sådan har det bare ikke været før. - Kommunikationschef i gruppeinterview 17

18 18 K: Var det ikke bedre, at vi samlede de tre små pjecer i én, så forældrene har informationen samlet? S: Nej, for den her pjece skal vi bruge til andre forældre også. Altså I må gerne sætte det ind, det bliver bare meget at læse. Der skal være lidt elastik i det, for personalet bliver også forvirret, hvis der er for meget forskelligt. K: Det forstår jeg godt, men jeg tænkte på forældrene, kan vi ikke samle det hele til dem, så de får alle informationerne samlet et sted. S: Ja så læser patienterne det ikke. K: Hvorfor skulle de så læse det, hvis de får det i tre forskellige pjecer? S: Fordi det er nemmere at overskue for dem, den her om det her [peger], den her om det her [peger]. De ER fuldstændig blæst oveni hovedet den første uge, hvis man siger den her ene pjece er du nødt til at læse, bare lige den her, det kan de kapere, og når de så er kommet sig over chokket, så kan man sige. Se her, ved I hvad, der er nogle ting her rent praktisk, som I er nødt til at tage stilling til [tager fat i pjecen om praktisk information], så er der en af jer, der lige kan læse det her?. K: Ok, så I doserer den rækkefølge hvor de er i stand til at læse dem? S: Hvis vi giver dem det hele på en gang, så går de fuldstændigt bag om dansen, de hører i forvejen ikke, hvad vi siger de første tre dage, sådan rigtig, vel? K: Vil det sige, at I planlægger udlevering af de her individuelt, efter hvor de er i forløbet? S: Vi lægger pjecerne, og så gør vi opmærksom på dem sådan hen af vejen. Altså nogen af forældrene har lidt mere overskud, specielt mændene, de er ikke helt så påvirkede som regel, de er meget praktiske, så de vil være glade for noget de kan forholde sig til fuldstændig firkantet. Og moren der kan man så sige: Du er nødt til at læse det her, jeg skal nok forklare dig, hvad det er, men du er simpelthen nødt til at læse det her. Og senere der kan man så sige: Og nu læser du det her, så kan de det bedre. - Møde om information til forældre

19 Resultater Idealer om dialogisk kommunikation forskydes i implementering til at handle om standardisering og effektiv produktion af skriftlige informationsmaterialer til patienter. Strategien producerer patientfigurer med forskellige grader af handling, som på forskellig vis knytter an til valg/marked og etik/omsorg som organiseringsmåde. Patientfigurerne er informationshungrende, og stiller krav om mere information og organisatorisk forandring. Kommunikationsopgaven bliver til en faglig kamp mellem sund fornuft og sundhedsfaglighed. Gensidig amatørliggørelse. Hospitalers optagethed af patientkommunikation er en måde at producere og legitimere organisatorisk effektivisering.

20 Kommunikationsprogrammets dobbelte mål Styring af patienten Patienttilfredshed og effektivitet gennem kommunikativ patientbehandling. Styring gennem patienten (den informationshungrende patient) Patientens behov bliver løftestang for forandring af hospitalet gennem forandring af sundhedsprofessionelles vante praksisser, rutiner, sprogbrug. I begge styringsformer skal patientens ressourcer aktiveres og bidrage til en optimering af hospitalet.

21 Refleksion & diskussion - Hvilke dilemmaer knyttet til professionalisering af kommunikation finder I særligt interessante? - Kan du bruge diagnosen kommunikationsliggørelse til at få øje på noget i din organisation eller praksis? fx interesse for eller krav til kommunikation? - Hvordan italesættes og håndteres strategisk kommunikation i din organisation eller praksis? 21