Coop Danmark. ServicePortal Implementering og erfaringer

Transkript

1 Coop Danmark ServicePortal Implementering og erfaringer Julie, Peter og Lisbeth SIDE 1

2 Indhold Om Coop Baggrund og formål Lisbeth Projektet og erfaringer Peter Arbejdet i ServiceDesk Julie Effekt i ServiceDesk Julie Hvad er de næste steps? - Lisbeth ServiceNow i Coop IT

3 SIDE 3 Om Coop Baggrund og formål

4 Om Coop Coop er Danmarks største detailvirksomhed og er ejet af medlemmerne. Coop Danmark driver butikskæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli Brugsen, LokalBrugsen, Irma, fakta, fakta Q, Coop.dk og Irma.dk Virksomheden har ca medarbejdere sammen med de selvstændige brugsforeninger. Coops historie strækker sig tilbage til slutningen af 1800-tallets andelsforeninger. I 2013 skiftede FDB navn til Coop amba.

5 Om Coop - Logistik Organisation Vi er ca medarbejdere, der servicerer vores butikker Nøgletal Aalborg Ferskvarer Tørvarer Nonfood Or Vi har over m² lager svarende til ca. 50 fodboldbaner Vi distribuerer hver dag ca paller Vi håndterer over vareleverancer hver dag svarende til ca. 3 i minuttet 24 timer i døgnet Vi kører årligt ca. 40 mio. km. svarende til 50 ture til månen og tilbage Vejen Hasselager Odense Albertslund Brøndby Rønne

6 Om Coop - Logistik Målsætning Sammen sikrer vi de efterspurgte varer på hylden billigst muligt friske og til aftalt tid Distribution Lager Bestilling Leverandør Hjemtagning Opgaver Bestilling og hjemtagning af varer fra leverandør til levering i butik Sikre optimal leveringssikkerhed og - præcision Minimere logistikomkostninger Sikre overholdelse af miljøkrav

7 Om Coop - Coop IT Coop IT sikrer drift og udvikling af alle it-services til Coop koncernen 1 HOVEDKONTOR 8 LAGRE BUTIKKER 5 MIO. KUNDER Facts om it i Coop 200 mio. Transaktioner pr. dag Brugere Dataudvekslingspartnere (EDI) Beslutningsstøtte-rapporter pr. uge (BI) / Servere s ind og ud af koncernen pr. dag IT-systemer / Applikationer PC er Points of Sales Kasseapparater Udvikling Rådgivning Drift Beslutningsstøtte (BI) Telefoni Support Infrastruktur

8 Om Coop - ServiceDesk facts Bemandet fra 7 til dage om året henvendelser pr. dag Ventetid på telefonen også for ikke hastende henvendelser Arbejde med kategorisering af mail-henvendelser ServiceNow i Coop IT

9 Om Coop 3 Supportfunktioner ServiceDesk Over tid er funktioner ind-sourcet i central Servicedesk Logistik-service Varehotline Butiksstøtte Kørende konsulenter HR HR-support brugte ServiceNow men kun for skriftlige henvendelser og henvendelser der ikke kunne lukkes straks. HR havde stor backlog og svært ved at følge med KoncernRegnskab Står over for en stor forandring (SAP Finans) Har behov for opstramning af arbejdsgange i forhold til Backoffice i Indien Har brug for at have overblik over hvor skoen trykker når SAP går live. ServiceNow i Coop IT

10 Baggrund og formål Visionen SPOC Ét callcenter nummer Én Portal Lettere for forretningen at henvende sig til HQ-funktioner Gøre butikkernes hverdag nemmere Forenklede arbejdsgange for gentagne henvendelser Simpelt og enkelt lige at gå til ServiceNow i Coop IT

11 Enkel henvendelse ServiceNow i Coop IT

12 SIDE 12 Projektet og Erfaringer

13 Projektet - Scope Vi har løst flere opgaver på én gang for flere forskellige kunder. s Portal Telefoner/CallCenter KR SNow IT SNow HR SNow OvertagBrugernesSkærm-værktøj Anvendelse og rutiner ServiceNow i Coop IT

14 Projektet - udfordringer Kompleks organisation + komplekse opgaver = komplekst projekt ServiceNow i Coop IT

15 Projektet - Interessenter IT Procesudvikling IT Teknik HR Koncern Regnskab Net Design ServiceKunder = butikker lagre leverandører, m.fl. IT Service Desk Republica Devo Team ServiceNow i Coop IT

16 Projektet tidsplaner - scopecreap ServiceNow i Coop IT

17 Projektet særlige fokuspunkter Passende balance mellem input krav fra forretning og styring fra IT/systemejere. Professionel assistance til grafisk udtryk Det grafiske udtryk er ikke en detalje Få styr på scope forsøg ikke at gøre for mange ting på én gang. Inddel evt. i faser. Ydmyghed ift tid. Det tager tid at lave en god portal. ServiceNow i Coop IT

18 Projektet Gode råd Brug ekstra kræfter på at gøre modtagerorganisationen klar til projektarbejdet. Inddrag slutbrugere. Hele vejen. Kommunikation og interessentpleje er vigtigt i en kompleks organisation ServiceNow i Coop IT

19 SIDE 19 Arbejdet i ServiceDesk

20 Arbejdet i ServiceDesk Ideen omkring en ServicePortal kickstarter, efter ønske fra ansatte personer i Dagli Brugsen Vi ønsker en kortere ventetid i telefonen ved hastehenvendelser Vi ønsker at kunne indmelde en henvendelse, uden at skulle vente i telefonen

21 Arbejdet i ServiceDesk Hvad er formålet med en ServicePortal? - Kortere ventetid i telefonen. - Kunne indmelde en sag uden at vente i telefonen. Udover dette er der også følgende fordele: -Få korrekte oplysninger i første hug En butik ved ikke altid hvilke oplysninger ServiceDesk har behov for. - Mulighed for at prioritere hastesager Hvilken sag haster mest? Emnefeltet angives ud fra hvilken blanket man anvender. - Videresende henvendelser uden forsinkende mellemled Butik ServiceDesk 3. part

22 ServiceDesk - Hvordan gik vi i gang? ServiceDesk behandler i gennemsnit over 1000 henvendelser om dagen Alle henvendelser skal kunne findes via en blanket i ServicePortalen. Step 1: Gennemlæsning af sager samt udtræk af diverse rapporter Step 2: Cirkus post it noter henvendelsestyper på post its Dankortterminalen virker ikke

23 Servicedesk - Gruppering Niveau 3 Niveau 2 Niveau 1

24 ..og sådan så det ud i virkeligheden! ServiceNow i Coop IT

25 og sådan så det ud i virkeligheden

26 ServiceDesk - Forarbejdet Step 3: Hvilke informationer har vi behov for i den enkelte blanket. Kunsten er hverken at spørge brugeren om for meget eller for lidt Obligatoriske spørgsmål og evt. valgfrie spørgsmål

27 ServiceDesk - Forarbejdet Step 4: Alle blanketter oprettes i test Step 5: Visuel gennemgang af blanketter med personer fra pågældende afdeling Hvad har vi overset? Vores læring små ændringer efter visualisering

28 ServiceDesk - Én chance for at skabe en succes Step 6: Involvering af forretningen - Visning af testportal i udvalgte butikker undervejs i forløbet - Mulighed for de ansatte i butikkerne at indgive forslag til forbedringer

29 SIDE 29

30 SIDE 30 Hvad er de næste steps?

31 Hvad er de næste steps? KoncernRegnskab + Coop Finance India De skal dels ind og køre support via ServiceNow Dels skal de have requests på ServicePortalen Forfine Requests til HQ-support og HR ServicePortal version 2.0 med bootstrap når vi er kommet på Geneva Gøre det mere lækkert ServiceNow i Coop IT

32 Hvad er de næste steps? Planer i ServiceDesk Lukke mail så der er 2 veje ind - ServicePortal og telefon. HR-support har allerede lukket deres mail, så de kun har 2 indgange Søge-funktion og FAQ (via Knowledge) Mange nye requests, bl.a. Ny SMS-service hvor butikker kan tilmelde sig information Mere integration/workflow understøttelse Opret en ny butik ServiceNow på Mobil ServiceNow i Coop IT

33 ServiceNow - Mobil ServiceNow i Coop IT

34 Spørgsmål