Vi har taget udgangspunkt i vores tidligere erfaringer! - og etableret et ganske særligt udviklingsforløb

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "Vi har taget udgangspunkt i vores tidligere erfaringer! - og etableret et ganske særligt udviklingsforløb"

Harald Paulsen
8 år siden
Visninger:

1 1

2 Vi har taget udgangspunkt i vores tidligere erfaringer! - og etableret et ganske særligt udviklingsforløb

3 Front - Office Back - Office Flere kunder Chauffører med fokus på kundeservice NT Kundecenter Kompetenceudvikling Service kompetence vurdering Service uddannelse Ledige Serviceagenter Ansatte chauffører Information og kommunikation Info. portal Info. center Ledelsesudvikling Kvalitets udvikling: Kundeklager Kundeundersøgelser Dialog baseret køreplanlægning Fokus på styring og udvikling

Ansatte chauffører Information og kommunikation Info. portal Info.

4 NT NTTIL TIL FOR DIG 4

5 Projektets organisering Styregruppe NBS, HJ, HGN, JS, NM, HL til for dig Projektgruppe HL, SIH, MAK/NBS + nøglepersoner Økonomigruppe HL, SIH, ML Lederstrategigrup pe MAK, SIH, HL Udviklingsgruppe vedr. serviceagemt SIH, HL, LS, PS Kommunikationsg ruppe HL, SIH, TOH, Kontrollør Udviklingsgruppe for kompetence og uddannelse SIH, LS, PS, FSA, SM, TVP, HL, BB Kulturkomité HL + ambassadørkorps Uddannelsesgrup pe SIH, LS, HL, TVP Certificeringsgrup pe TVP, FSA, SM + ambassadørkorps HL: Heidi Livoni, projektleder, NT SIH: Søren Himmelsetrup, chefkonsulent, AMU HJ: Henrik Johanneson, udviklingschef,amu HGN,: Heine G. Nielsen, Driftschef, City-Trafik JS: Jan Skov, Regionschef, Arriva NM: Niels Mortensen, NettBuss MAK: Maj Kær, chefkonsulent, NT NBS: Nicolai B. Sørensen, underdirektør, NT LS: Lasse Schmidt, konsulent, AMU 5 Serviceagenter inddrages ad hoc i arbejdsgrupperne PS: Palle Svendsen, konsulent, AMU FSA: Frede Skov Andersen, underviser (almene fag), AMU SM: Svend Mortensen, underviser (faglige, tekniske fag), AMU TVP: Thorkild V. Pedersen, underviser (faglige, tekniske fag), AMU BB: Birthe Bak, HR-konsulent, NT TOH: Thomas O. Hansen, kommunikationsmedarbejder, NT ML: Marlene Larsen, adm.medarbejder, AMU NN, No name, studentermedhjælper, NT Kontrollør, NT

Uddannelsesgrup pe SIH, LS, HL, TVP Certificeringsgrup pe TVP, FSA, SM + ambassadørkorps HL: Heidi Livoni, projektleder, NT SIH: Søren Himmelsetrup, chefkonsulent, AMU HJ: Henrik Johanneson,

6 Nye serviceuddannelser på alle niveauer 6

7 Målrettet lederuddannelse En ledelse kan skabe daglige forstyrrelser og løbende etablere nye tiltag Udviklingsforløb for den strategiske ledelse 5 enkelte dage fordelt over et ½år Emner som: Forandring og adfærd Forandringsledelse Anerkendende kommunikation Definering af strategi og ledelsestiltag Udviklingsforløb for mellemledergruppen 5 enkelte dage fordelt over 2 moduler Afstemte forandringsplaner for partnerne i NT til for dig (NT, Arriva, City trafik, Nett Buss og AMU Nordjylland)

kommunikation Definering af strategi og ledelsestiltag Udviklingsforløb for mellemledergruppen 5 enkelte dage fordelt over

8 Opfølgning Opfølgning på kundeanalyser kundeanalyser I dialog om nye tiltag for kultur- og servicetiltag I dialog om nye tiltag for kultur- og servicetiltag Service agenten Et af midlerne til at skabe forankring 32 personer fordelt mellem NT og entreprenørerne Støtte til ledelsen i at implementere en bedre serviceadfærd hos chaufførene lokalt Gæste Gæste underviser underviser på på uddannelsen uddannelsen Støtte til kompetencevurdering kompetencevurdering

fordelt mellem NT og entreprenørerne Støtte til ledelsen i at implementere en bedre serviceadfærd hos chaufførene

9 Servicebogen - er midlet til helheden Emner som måles og beskrives i servicebogen: Roller og servicefunktioner i den kollektive trafik, herunder beslutningstagere, kommunikationsveje og chaufførens rolle som første kontakt til kunden. De mangeartede kundetyper i den kollektive trafik, ældre, unge, etnisk baggrund, handicappede o.s.v. Og deres specielle behov for god service. NTs sekundære produkter, herunder forskellige billettyper, rejseplan, hjemmeside, handicapkørsler, flex ture o.s.v. Afværgelse og håndtering af svære og konfliktfyldte situationer du kan komme ud for, som buschauffør. Målet er at alle ansatte har en servicebog!!

De mangeartede kundetyper i den kollektive trafik, ældre, unge, etnisk baggrund, handicappede o.s.v. Og deres specielle behov for god service.

10 Igennem forløbet har vi lagt vægt på: Forståelse af NT til for dig og servicecharteret Formidlingskompetencer Forandringsadfærd modstand mod projektet Spørgeteknikker NT Kundetyper Chaufførens rolle i NT til for dig Dit job som serviceagent 10

Forandringsadfærd modstand mod projektet Spørgeteknikker NT

11 Nye uddannelsestiltag for chauffører og ledige Dialogbaseret kompetencevurdering med fokus pådin personlige service (ud fra servicecharter) 8 ugers servicebusuddannelse for ledige servicebogen bruges aktivt Op til 2 ugers serviceefteruddannelse for ansatte varighed afhængig af kompetencevurdering

servicecharter) 8 ugers servicebusuddannelse for ledige servicebogen

12 Hvad siger fremtiden? Et etableret partnerskab for alle aktører i NT (NTP) Et NT, med højt informationsniveau og basis for løbende dialog Et partnerskab med fokus på: NT /Uddannelser med udgangspunkt i kompetencevurdering Dialogbaseret køreplanlægning Kvalitetssikring med fokus påat fåpassageren tilbage i bussen Løbende serviceudvikling

informationsniveau og basis for løbende dialog Et partnerskab med fokus på: NT

Relaterede dokumenter

FØR-FASEN - EN INTEGRERET DEL AF IKV I AMU DE PRAKTISKE EKSEMPLER FRA ET UDVIKLINGSFORLØB

NVR - Vejle FØR-FASEN - EN INTEGRERET DEL AF IKV I AMU DE PRAKTISKE EKSEMPLER FRA ET UDVIKLINGSFORLØB 23.01.14 1 Hvad er vores mål i projektet? At udvikle og forbedre fælles metoder, redskaber og procedurer