Digital borgerservice fra et borger perspektiv

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Digital borgerservice fra et borger perspektiv"

Transkript

1 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Enundersøgelseafborgeresoplevelserogholdningertildigitalkommunikation medkommunen AnneMarieKanstrup AnnetteMossNielsen TomNyvang 1

2 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv AnneMarieKanstrup,AnnetteMossNielsen,TomNyvang Publikation Digital borgerservice fra et borgerperspektiv: En undersøgelse af borgeres oplevelserogholdningertildigitalkommunikationmedkommunen ForfattereAnneMarieKanstrup,AnnetteMossNielsen,TomNyvang e LearningLab CenterforBrugerdrevenInnovation,Læring&Design AalborgUniversitet,marts2009. e LearningLab CenterforBrugerdrevenInnovation,Læring&Design AalborgUniversitet,26.februar2009 Layout:HenrikVestergaardSimonsen Studentermedhjælp:RikkeOlesen,IngeLarsen Tryk:UniPrint,AalborgUniversitet AalborgUniversitet e LearningLab,InstitutforKommunikation Kroghstræde1 DK 9220AalborgEast Kontakt:JoanVuustMilborg ISSN number: Ome LearningLab e LearningLabvil,gennemetfrugtbart,dynamiskogsamarbejdsrigtforskningsmiljøi interaktion med brugergrupper og interessenter, etablere et solidt teoretisk og metodiskgrundlagogsikreudviklingenaflangtidsvarendevidensopbygningindenfor forskningsfeltet Brugerdreven Innovation, Læring og Design, der vil tjene regionen, nationenogverdenbedstidet21.århundrede.e LearningLabtilføjertilbrobygningen overdendigitalekløft,medvægtpåprojektermedpartnereiudviklingslande. Serien e Learning Lab Publication Series udbreder workshop og projektrapporter, konferenceforedrag og master og ph.d. afhandlinger skabt med forbindelse til e Learning Lab. Publikationerne kan hentes gratis på websiden Trykte udgaver kan bestilles, mod betaling, gennem Joan Vuust Milborg på Seriensredaktører: AnnBygholm LoneDirckinck Holmfeld ellprojektledere 2

3 Indhold 1.Konklusioner Baggrundogformålmedundersøgelsen Metode Resultater Kommunikationsformer Tilfredshedmedsagsforløb Borgernesholdningertildigitalemedier Tidogrumforkommunikation Godborgerservice Detrecases Digitaleudfordringer Brugervenlighedogbrugbarhedenafeksisterendedigitaleservices Transparensikommunikationen Service atblivemødt Personligservice involveringispecifikkebehovogforhold Borgersamarbejde Referencer

4 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Dennyeteknikgiveroshidtiluanedemuligheder.Menpået væsentligtpunktkommerdentilkort.selvnoksåmangee mailog sms beskeder,oghvaddetnualtsammenhedder,kanikkeerstatteden personligekontakt,detmenneskeligenærvær.vibliverletsåopslugte ogfortravlede,atviglemmer,atderogsåskalværetidtilatvære sammen,tilattalesammen. DronningMargrethesnytårstale2003 4

5 1.Konklusioner Baseretpåanalyseaf67interviewsmedborgereomderesoplevelseafogholdninger tildigitalkommunikationmedkommunenkonkluderesat Borgere er forholdsvis positive over for digital kommunikation med kommunen. Barrierer herfor er primært ifht. anvendelighed (hjemmesiden opleves som utilstrækkelig, der mangler funktionalitet til at udføre den ønskedeopgave)ogskepsisoverforsikkerhedeniegenogkommunensbrugaf ikt systemer(oversesmails,hvordanhåndterespersonfølsommedata?). Detoffentligevægteshøjtafdeinterviewedeogtilsvarendeerforventningerne til det offentlige høje når de henvender sig. Uklare kommunikationsveje, manglende eller forsinkede svar og upersonlig kommunikation opleves negativtafborgeresommanglendeimødekommenhedogdecideretaftalebrud. Imødekommenhed, tilgængelighed, klare kommunikationsveje og effektiv sagsbehandlingercentraltforborgernesforståelseafservice. Hensyn til det enkelte individ samt dialog (vs. information) er centralt for borgernesforståelseafborgerservice. Borgerne er ikke optaget af sagsgange og teknologi. Borgerne er optaget af deressagoghåndteringenafdenne. På den baggrund opstilles følgende digitale udfordringer prioriteret efter en stigende kompleksitet. 1. Brugervenlighedogbrugbarhedafeksisterendedigitaleservices 2. Fokuspåtransparens 3. Fokuspåservice 4. Fokuspåpersonligservice 5. Borgersamarbejde Brugervenlighed og brugbarhed er central for anvendelsen og deltagelsen i digital borgerservice. Transparens i kommunikation er central for at kunne gennemskue og dermed deltage i kommunikation med kommunen. Service handler om at blive mødt. Personlig service kræver en involvering i den enkelte borgers specifikke behov og personlige forhold. Borgersamarbejde kan simpelt etableres vha. borgerfora eller partnereidetdigitalesamarbejde, menkalder merekomplekstpåkulturskiftidesign processerogrationalerfordigitalborgerservice. 5

6 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv 2.Baggrundogformålmedundersøgelsen Danske kommuner har etableret hjemmesider med information, kommunikationsmulighederogselvbetjeningsløsninger.digitalborgerserviceerblevet endelafkommunersvisionerogstrategier.nationalterderetableretenfællesinternet portal(www.borger.dk) og digital signatur er etableret og er under fortsat udvikling. Digital borgerservice er med andre ord etableret teknologisk og under fortsat teknologiskudvikling.centraltforsuccesmeddigitalborgerserviceerborgereogderes brug af de digitale services. Viden om borgeres oplevelser og holdninger til digital borgerservice, samt indsigt i hvad der motiverer borgeren til at bruge digital selvbetjening, er således vigtig i arbejdet med at bygge bro mellem teknologiske mulighederogkonkretanvendelse. Det primære formål med denne undersøgelse har været at få indsigt i borger perspektiverpåborgerservice.undersøgelsensresultaterskalkunneanvendessomdel afet grundlagforikt virksomheders,kommuners ogforskningsenheders arbejde med designafdigitaleborgerservices.afrapporteringenafundersøgelsenharderfortodele Enprimærdelsomgiverindsigtiborgerperspektiverpådigitalborgerservice En sekundær del som peger på digitale udfordringer udledt af analysens resultater. Undersøgelsenerudførtisamarbejdemedikt partnerskabetinordjyllandsamtegov+projektet (http://www.egovplus.dk/) og har sit udspring i Aalborg kommune og Nordjyske ikt virksomheders interesser(http://www.iktforum.dk/). Det betyder at vi har baseret os på eksisterende analyser om digital borgerservice foretaget i Aalborg kommune Konkret har det betydet et fokus på digitaliserings muligheder inden for områderne flytning, byggesag og pladsanvisning. Dvs. områder som er identificeret somhavende stortdigitaliseringspotentiale(kmdrapporten#p.4 ff.) Derfor har vi i undersøgelsen har spurgt ind til borgeres holdninger og idéer til teknologiersomerrelaterettildeltagendeikt virksomhedersforretningsområde: Konkreterdertaleometfokuspåinfoskærme,mobiltelefoner,hjemmesideog herunderselvbetjeningsløsningeriformafblankettermv. Herudover skal det understreges, at det primære fokus for undersøgelsen været på digitalkommunikation. Konkretbetyderdet,atundersøgelsengiveretindblikiborgernesoplevelseog holdning til kommunikation med kommunen (vs. sagsindhold) og til brug af digitalemedier(vs.personligkommunikation). Decentraleforskningsspørgsmålforundersøgelsenharværet: Hvad er borgeres oplevelse og holdninger til digital kommunikation med kommunen? Hvadbetyderborgerperspektivetfordesignafdigitaleservices? Kristina Margrethe Rasmussen skal her nævnes, som initiativtager og den primære drivkraftiplanlægningogudførelseafborgerinterviewene. 6

7 Undersøgelsen og nærværende rapport har således fokus på digital kommunikation mellemborgerogkommunefraetborgerperspektiv.detskalbemærkes,atdenenkelte kommunessucces meddigitalborgerservice også afhænger afinterne organisatoriske forhold (Andersen 2007 mfl.) et forhold som ikke behandles i nærværende undersøgelse. Ligeledes betyder de udvalgte digitaliseringsområder et specifikt fokus på digital borgerservice. Bredere perspektiver som forventninger til e deltagelse i demokratiskeprocesser,fx.vedudarbejdelseaflokalplanerelleregentligeelektroniske afstemninger (Sanford & Rose 2007) er således heller ikke et fokusområde for nærværende undersøgelse. Undersøgelsen skal med andre ord ses om et afgrænset indblik i digital borgerservice hvor kun den ene parts synspunkter fremlægges: borgernes.undersøgelsenskonklusionerskallæsesidettelys. Undersøgelsen er et første skridt på en vej. De udfordringer som opridses slutteligt i rapporten er således ikke konkrete implementerbare løsningsforslag, men udfordringer til fremtidige skridt mod mere specifikt produktdesign. Rapporten konkluderer derfor bredt på empiriske resultater, samt metodiske og designmæssige udfordringer. Rapporten er opbygget som følger: Først præsenteres de metoder som er anvendt i undersøgelsen, samt det datamateriale som ligger til grund for analysen. Dernæst præsenteres empiriskeresultater. Fokusharifremstillingenværetpåatfåborgeren i forgrunden. Fremstillingen bærer derfor præg af flere citater fra udtalelser (frem for optællinger). Slutteligt peger vi på de udfordringer som analysens rejser for digitaliseringsetfraetborgerperspektiv. 7

8 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv 3.Metode Måletmedatarbejdemedenbredborgerundersøgelseindenforetafgrænset,mendog forholdsvis bred mængde af digitaliserings områder, førte til et undersøgelsesdesign somfokuseredepå Atsigtebredtpåborgereogderesoplevelserogholdninger Atfokusereborgernepådeudvalgteområder Undersøgelsen blev udført som et interview med en afsluttende opgaveløsning på centertorvetiaalborgstorcenterienperiodepåtredageitidsrummet9til19.denne lokation var et bevidst valg, da vi ønskede at møde borgerne under andre forudsætningerendtilfældetvarieksisterendeundersøgelser(kmd Konsulentservice 2008) hvor der er taget direkte kontakt til borgere, der netop havde været i kontakt medaalborgkommune.viønskedemedandreordatlaveenundersøgelseafborgere ikkebrugere(jf.kimnormanandersenfordenneskelnenmellemborgereogbrugere). IdetredagesdataindsamlingvarderopsatenstandiAalborgStorcenterafgrænsetaf spanske vægge med plakater med information om undersøgelsen og samarbejdspartnere, café borde til interview samt en tavle til opgaveløsning. Forbipasserende blev oplyst om undersøgelsens formål. De som valgte at deltage, deltogienkonkurrenceomennintendowiiogfikudleveretmerchandisesponsoreret afsamarbejdspartnere. Alleinterviewblevudførtsom strukturerede samtaler med sammeinterviewguideog opgaveløsning. Resultatet var 67 interview i god teknisk kvalitet, på en varighed mellem10og30minutter. Interviewguide Hvornårhardusidstværetikontaktmedkommunen? Hvaddrejededetsigom? Hvordankontaktededukommunen? Syntesdudetfungeredegodt? Varderinformationerdumanglede? Kunneduhaveanvendtandreteknologier? Hvisja,hvilke? Ihvilkettidsrumvilduhelstkommunikeremedkommunen? Hvordanvildugernehaveinformationerfradetoffentlige? Hardubehovforinformationerpåoffentligesteder? Hvisnej,hvorforikke? Hvadergodborgerservicefordig? Hvadergodkommunikationmeddetoffentligefordig? Hvadbetyderdetoffentligefordig? 8

9 Opgaveløsningenbestodafenensopgave,menmedmulighedforbesvarelseindenfor tre områder: Byggesag, flytning og pladsanvisning. Hver interviewperson 1) valgte et område og 2) fik herefter anvist en række kommunikations muligheder og 3) fik til opgaveatsætteforløbetforkommunikationenoppåtavlen. Opgavenhavdetilformål atfåindblikiborgernesmentalemodeller(andersen2007)forkommunikation. Opgaven Dukanvælgemellemtreopgaver: 1. Duskalflyttebopælogduvilgerneflyttedinadresse,hvadgørdu? 2. Ditbarnskalstarteiinstitutionhvadgørdu?(Skriveditbarnoptil skole,børnehaveetc.) 3. Duvilgernebyggedithustilhvadgørdu? Hvordankunnedutænkedigatløsedenneopgave? Hvaderdinstrategi? Hvilketeknologiervildubruge? Personlighenvendelse,www,e mail,brev,mobiltelefon,sms? Hvorlangtidsynesdu,dermågå,førdufårsvarpådinhenvendelse? Hvornårvildusynes,atopgavenerløst? Alle interview er blevet skrevet ud. Data er herefter blevet analyseret ved hjælp af kvalitative analyse procedurer for kodning (Corbin & Strauss 1990) understøttet af systematiskbrug og kodningi softwareprogrammet Atlas.ti. Konkreterinterviewene indlæst i programmet, der er foretaget flere gennemlæsninger, hvor der ved hver læsning er noteret koder. Efter denne proces er koder blevet samlet i familier/kategorier, og endeligt beskrevet som analytiske enheder som tilsammen præsentererdetsamledemønster,somerfundetidatamaterialet. Trodsforholdsviskorteinterviewaf10 30minuttersvarighederdatamaterialetmeget rigt. Der er bred variation i køn, alder, interesser, holdninger. Det er således vores indtryk, at undersøgelsen dels kan læses som et kig ind i et bredt udsnit af borgeroplevelser og holdninger samtidig med, at der ses generelle mønstre i dette udsnit. Iløbetafanalysenharviafsøgtfleretendensersomindledningsvistblevvurderetsom centrale,menvistesigikkeatværebetydende.datamaterialetviser, Atderikkeerbetydendeforskelpågenerationer Atderikkeerbetydendeforskelpåkøn I den efterfølgende præsentation af analysens resultater skelnes der derfor ikke ifht. disseparametre. 9

10 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv 4.Resultater borgernesoplevelserog holdningertilkommunikationmedkommunen Analysensresultatererbeskrevetiafsnittene 4.1.Kommunikationsformer:omborgernesforetruknekommunikationsformer 4.2.Tilfredshedmedsagsforløb:omborgernesoplevelseafsagsforløb 4.3.Borgernesholdningertildigitalemedier:omborgerneserfaringerogsynpåbrugaf digitalemedierikommunikationmedkommunen 4.4.Tidogrumforkommunikation:omborgernesholdningertilhenvendelsestiderog steder 4.5.Godborgerservice:omborgernessynpåborgerservice 4.6.Detoffentlige:omdetoffentligesbetydningforborgerne. Afsnittene er forholdsvis beskrivende og struktureret ens: De indledes med opsummerende tekst, efterfulgt af tabeller med optællinger og med centrale citater. Formålet er, at der således dels gives overblik over fordelingen af holdninger i datamaterialetviatabellersamtetindblikiborgerneslivsverdengennemcitater. Somintroduktiontilanalysenernedenståendeoverblikoverbreddenidatamaterialet. De interviewede borgere indledte interviewet med at beskrive forløbet for deres senestehenvendelsetilkommunen.dettespørgsmålgiveretgroftindblikivariationen af borgere og dermed bredden i data materialet. En bred vifte fra mindre sager om adresseflytning, sygesikringskort, som involverer både de tekniske forvaltninger og socialafdelinger, til større og mere komplicerede sagsbehandlinger i forbindelse med sygdomsforløb, jobtræning og byggetilladelser er repræsenteret. Den ældste sag som omtaleserfireårgammel.denyngstesagerforegåetfådageførinterviewet.tabel1er en oversigt over borgernes henvendelser til kommunen og hvordan de fordeler sig i datamaterialet.(antaltilhøjreialletabeller) Tabel1Oversigtoverbreddenafhenvendelserblandtdeinterviewede Flytteadresse 7 Daginstitutionsplads/dagplejeplads 5 Boligtilskud 5 Tilskudtilbriller 4 Sygedagpenge 4 Renovation 4 Byggetilladelse 3 Pas 3 Skattekort 3 Blåsygesikringskort 2 Folkepension 2 B.skat 1 Lønfrakommunen 1 barsel 1 Gultsygesikringsbevis 1 Feriepenge 1 Nyopkørsel 1 Samlestemmervedvalg 1 10

11 SU 1 Ansøgningomjordvarme 1 Tilskudtilefterskoleophold 1 Restskat 1 Jobtræning 1 Tilskudiforbindelsemedsygdom 1 Giftemål 1 Efterløn 1 Tilskudtilhandicappetbarn 1 Huskerikke 2 Ialt Kommunikationsformer En optælling af kommunikationsformer anvendt af borgere i deres henvendelse til kommunen viser, at den personlig kommunikation er den oftest anvendte i form af telefonellerpersonligtfremmødeoge mails(tabel2). Tabel2Medie(r)derblevanvendtiborgernesførstekontaktmedkommunen Kontaktpr.telefon 23 Personligtfremmøde 15 Sendteene mailviahjemmeside 11 Sendtebrevmedpost 7 Kommunenhenvendtesig 2 Jeg ringede til dem og jeg fik det svar jeg stillede dem. Og jeg fik tilsendtansøgningerogpapirer Midaldrendekvinde Jegkontaktededemviae mail,somjegfandtpåhjemmesiden Ungmand(ejendomsskat) Minmorhentedeenflyttemappetilmigpåposthusetogsåsendtejeg den...detfungeredefint. Ungmand(flytning) Tointerviewdrejede sig omalvorlig sygdomogherhenvendtekommunensig selvtil borgeren. Størstedelen(47)afdeinterviewedepegerpåanvendelsenafkommunenshjemmeside førdereshenvendelse(tabel3). 11

12 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Tabel3 Anvender gerne informationssøgning på kommunenshjemmesideførhenvendelse 47...Jeg begynder mere og mere at gå på nettet for at søge information ogsåforatfindeudafhvemjegkanspørgenærmere Yngrekvinde(daginstitutionsplads) Vifandtblankettenpånettetogudfyldtedetvikunnefindeudaf,så fikvihjælptil resten...davi komindpåkontoretmangledevistortset kunetparsedler Ungtpar(boligsikring) Flere (28) peger på e mail som en fleksibel kommunikationsform mellem borger og kommune.enkelte(10) pegerpåsms(tabel4). Fordelenvedhjemmesider,e mailsog sms er er i følge gruppen af ikt vante brugere, at du både kan søge information og kommunikeremedkommunenhjemmefra. Tabel4 E mails er en god kommunikationsform 28 mellemborgerogkommune Sms erengodkommunikationsform 10 Hvisde(kommunen)haryderligerespørgsmålviljeghelstkontaktes pr. mail, så ringer dem op hvis det er nødvendigt, det er fordi jeg har skævearbejdstiderogdeterikketilatfåfatpåmigitelefonen Yngrekvinde(dagpenge) Jegvilheltklarthelstkommunikereovernettet,fordideterfleksibelt, jegkangøredethjemmefraellerframinarbejdsplads Midaldrendemand Baresådanligeenkortmeldingmedatdenogdendagklokkendetog det,detviljeggerneha Yngrekvindeomsms er Blandtdeinterviewedeborgerefortællersyvafdem,atdemegetsjældentanvenderikt (tabel5).debrugeraldrigellersjældentkommunenshjemmesideogsenderaldrigeller sjældente mailtilkommunen.allesyvpersonerhardogentenadgangtiliktihjemmet ogerklarovermulighedenafatgåpåbiblioteketogfåhjælptildet. 12

13 Tabel5 JegerikkevanttilatbrugeIT 7 Viharenfidusivoreskældersomviikkekanfindeudafatforatsige detrentud...viharendatterderborienglandoghunsynesatviskal sendee mailstilhende...menbagefterringerjegogspørgeromhunhar fåetminmail... Ældredame Jeg kan godt finde ud af computere, men jeg er ikke tilkoblet. Ja, så skaljeggånedpåvoresbibliotek...ogdeersådansetogsåbehjælpelige medatfindevejideforskelligesystemer Midaldrendekvinde 4.2Tilfredshedmedsagsforløb I interviewene udtaler 35 personer, altså næsten halvdelen, at de har haft et tilfredsstillende sagsforløb. Sagerne er blevet ordnet, mange giver udtryk for at sagsbehandlere har været venlige og udvist et stort engagement og de nødvendige informationer har været til stede. Faglig kompetence, ansvarlighed og hurtige svar er de ting der karakteriserer borgernes beskrivelse af den gode medarbejder. Flere borgere udtrykker tilfredshed med at benytte kommunernes tilbud om at modtage hurtigesvarovermailenogsmsservices. Hendedenførstevihavde,hunvarhjemmeogbesøgeos,hunringede mensvivarnedepåsygehusetogsagdeathungernevillehjemtilos... oghunvarmedtilmøderpåsygehusetogpåskolen,nårdervarnoget, ogdetvardejligt Ægteparmedhandicappetbarneftertrafikulykke Jeg sendte en e mail og fik svar dagen efter og det syntes jeg var hurtigt. Det var så ikke helt præcist, så jeg var nødt til at spørge igen...ogsåfikjegsåsvarigendagenefterovere mail Midaldrendemand,ejendomsskat:...f.eks afhentning af storskrald og sådan, det får jeg ind på mobiltelefonen,ogdeter jegvirkeliggladfor. Det synesjegerengod ting.detfungereroptimaltihvertfaldogdetharjegogsåanbefalettil minesønner...detkandenemligaldrighuske. Ældremandomsms service 13

14 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Omsagsforløbeneharfungeretgodt,eriifølgemangedeinterviewededogikkealtidet ja/nej spørgsmål. I de resterende 37 interviews beskrives en eller flere forhold i kommunikationen, som fra et borgerperspektiv opleves som utilfredsstillende. Vi har grupperet borgernes indsigelser mod kommunikationen i tre overordnede temaer: Uklarekommunikationsveje,aftalebrudogmanglendeimødekommenhed(tabel6) Tabel6 Klagepunkter: Antal: Uklarekommunikationsveje 24 Aftalebrud 11 Manglendeimødekommenhed Uklarekommunikationsveje Manglende overblik over hvor man som borger skal henvende, er det største klagepunkt i borgernes omtale af kommunen. Borgerne har en forventning om at det fungerer,nårdeopsøgerdereskommunepåborgerservice,ringertilomstillingeneller søgerpåhjemmesiderne.enteniformatgodevejvisereellervedatdepersonersomde har kontakt med, er fagligt kompetente og sender dem det rette sted hen. Klagerne i intervieweneomhandler,athjemmesidenikke guiderbrugerenordentligtigennem,at telefoneneroptaget,atomstillingenellersagsbehandlereharsværtvedatstillevidere tilretteperson.uendeligetelefonomstillingeroghenvisningerfradetenekontortildet andet fylder derfor meget i borgernes negative oplevelser med kommunen. Den nye kommunestruktur har samtidig betydet at konsekvenserne af uklare kommunikationsvejeforstærkes,ogatflereafdeinterviewedemedmerekomplicerede sagsforløb, har problemer med at finde rundt og har svært ved at overskue, hvilken betydningændringerneharfordem. Jeg er tit inde på kommunens hjemmesider fordi jeg leder efter information for min arbejdsgiver og der synes jeg godt nok at der er mange kommuner der har nogle ufattelige dårlige hjemmesider...den rigtigeinformationdenersværatfinde...ogsåenderjegmedatringe Midaldrendekvinde Så skulle jeg finde et nummer fordi Aalborg kommune har mit skattekort...men det kunne jeg aldrig finde ud af...det var en megaforvirrendehjemmeside Ungmand Jamen det foregik ved at jeg gik op til der på Boulevarden og så foregårdetvedatmanskalhenvendesig100stederindenmanfinder detrigtigested,ognårmansåendeligfinderdet,erdetfintnok,men såskullejegha væretudeiskalborg,fordijegåbenbarthørertilidet område.detvistejegikkenogetom. Ungmand 14

15 ...f.eks i dag er vi blevet sendt tre forskellige steder hen. Jeg skulle hjælpeminsøstermednoget,ogsåfårviatvideatdetenestedogdet andet sted og det tredje sted noget helt andet...de ved ikke hvor man skalgåhen.despurgtehendeomdesammespørgsmålallesammen. Yngrekvinde,kontanthjælp Jeg synes, at det er træls at kommunen er lokaliseret på forskellige steder,manvedikkealtidhvormanskalgåhen,vikommerfraisland, såvikenderikkesystemetogsåskalmangåforskelligestederhen... Yngrekvindepåbarsel Derharværetenheldelproblemer,fordihankomgaltafstedligeved kommunesammenlægningen.dervarenmassederglippedeoghvorvi ikkevidstehvorviskullegåhen. Midaldrendeægteparmedhandicappetbarneftertrafikulykke Jegbliverstilletommangegange,deterlidtsværtatvideefterdenye storkommuner,atdetikkeerénpersonaltafhængigafhvaddetdervi skalsnakkeom...deterformangepersonermanskalpræsenteresigtil og sige nøjagtig det samme... og så få slynget tilbage det har jeg ikke nogetmedatgøre,duskalringetilenanden Ældrehandicappetkvindemedsclerose Aftalebrud Det opleves for flere af de interviewede borgere som et aftalebrud, når kommunen overskriderensvarfrist,ellernårdetdetroedevaraftaltmedkommunenændreseller forsinkes,udenatdeselverblevetinddragetellerinformeret.intervieweneindeholder 11sageromaftalebrud.Sagerneomhandleretparforsinkedebyggetilladelser,menden største gruppe er frustration over ikke at have fået den ønskede daginstitutionsplads ellerændringeriaftaltesagsforløb.denne mangel påinformationeller dialogopleves somaftalebrud,fordiborgernefølersigsatudenforindflydelseogfordisagenharstor betydningfordemselvellerenpårørende. Der kunnejeggodt haønsket migatdervar nogenderhavderinget ogsagt,atdufårdetogdettilbudtilenandendato,forsåkunneviha snakketomdetder. Ungkvindederikkeharfåetdaginstitutionspladstilsitbarntilden ønskedetid 15

16 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv...såloverhun(sagsbehandleren)atfordimindatterligeerflyttet,så skulle der komme et tilbud til hende og så går den sagsbehandler på ferieitreugerogsåskerderikkeendisse,meddetresultatathungår ned med flaget. Og det synes jeg er for dårlig kommunikation fra kommunens side. Det er ikke noget der vedrører mig, men det går ud overmigogså. Ældrekvindeangåendeendattermedetmisbrug ogselvommanharfåetenmeldingfrademtidligere,såligesåsnart der at der kommer en ny på sagen, så er der forfra. Og selvom du tidligere har aftalt det, så kan du ryge ud i jobprøvning og hvad ved jeg. Ungmandijobtræning Manglendeimødekommenhed At blive mødt med venlighed og respekt hænger for mange borgere sammen med oplevelsen af at have fået en professionel sagsbehandling. Det gælder både i den direktekontaktmedsagsbehandlerenogidenskriftligekommunikationmellemborger ogkommune.venlighedogimødekommenhedsignalerertryghedogdermedforsikring omengodsagsbehandlingogrespektforborgeren.langtdeflestemenerdaogså,atde harfåetenprofessionelsagsbehandling.deutilfredseborgereiinterviewetudtrykker, at når man møder sagsbehandlere der ikke er imødekommende, eller får tilsendt skriftligt materiale somoplevessomkrænkende,atderes sagikke erblevetvaretaget på en ordentligt måde. Mangel på imødekommenhed beskrives som en mangel på dialog, ikke at blive taget alvorligt, og en oplevelse af at være en sag mere end et menneske. Jegtænker,deved ikkeenskid...min søstereraltså ikkeenbums. Jeg synestitdeernogetgroveimundenogtristeatsnakkemed... Yngrekvindeangåendekontanthjælp Det er ikke alle inden for Aalborg kommune der har lige respekt for borgernes situation...jegkalderjer JERogIerikke behagelige.deter psykisk hårdt at blive presset igennem dette system, jeg har ikke selv valgtatjegskulledøjemedsclerose. Ældrehandicappetkvindemedsclerose Engang fik jeg boligsikring, det gør jeg aldrig mere, lige meget hvor lidtjegkommertilattjene. Derføltejegmig somenforbryder.skulle 16

17 skrive under på dit og dat...man skal ikke føle sig som en tigger...det kanjegikkeli,mendeterjomig,denenkelteperson,ikke? Midaldrendekvinde,boligsikring Jeg fik sådan et lidt løst svar, hun sagde, at hvis jeg havde læst de papirerjegfikforfemårsiden,såhavdejegfundetudafatderkunvar enmeddelelse nårdevaren ændring...detvarsådanlidtnedgørende nårmannuerfolkepensionist. Ældrekvinde,folkepension 4.3.Borgernesholdningertildigitalemedier I interviewene svarer 39 at de enten ringede, mødte personligt op på Borgerservice ellersendteetbrevtilkommunenidenpågældendesag.næstendetsammeantal,(36) fortæller ligeledes, at de ofte var inde på kommunens hjemmesider for at søge efter information. For at få uddybet borgernes kendskab til de digitale løsninger, blev de interviewedespurgtomdekunnehaveanvendtandreteknologier.svarerneerlisteti tabel 7 og viser, at langt de fleste er fortrolige med andre medier og normalt bruger kommunens elektroniske valgmuligheder, når de søger information hos kommunen. Digitale medier beskrives som en fleksibel kommunikationsform, hvor borgeren får mulighedforathenvendesiguafhængigtaftidogrum.desudengivesetindbliki,ihvor høj grad der er findes forhindringer i kommunes hjemmesider eller om der er andre årsagertilatanvendetraditionelpostellerdenpersonligekontakt. Tabel7 Valgte telefon eller personlig fremmøde (kunne du have anvendt andre teknologier?) Ja, internettet havde været nemmere at bruge Ja nettet, men hjemmesiden var utilstrækkelig Ja, men nettet og e mails kan kun anvendestilstandardsager Iktogsikkerhed 6 Antal Internettethavdeværetnemmereatbruge I mange af besvarelserne reflekterer borgerne over computerens muligheder, ved spørgsmålet om de kunne forestille sig at have anvendt andre teknologier. De fleste mener, at brug af hjemmeside havde været en nemmere løsning. Begrundelserne for ikke at have anvendt den elektroniske løsning er manglende kendskab til at mulighedenfandtesellermanglendevidenomanvendelsen. 17

18 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv...så skulleman ha gjortdetoverinternettet,menjegvedikke rigtig hvordan,meddetkunnedahaværetnemmereatgøredethjemmefra, mendererjoogsånoglelovmæssigekrav... Ungmand,feriepenge Hjemmesidenvarutilstrækkelig En begrundelse for at vælge den personlige kontakt er for nogle at kommunens hjemmesideikkeindeholderdenødvendigefunktioner.flereafdeadspurgtesvarer,at de normalt bruger kommunens hjemmesider til informationssøgning og at de digitale medier sagtens kunne have været anvendt. Personerne fortæller, at de gerne sender elektroniskedokumentertilf.eks.toldogskatviadendigitalesignatur,menatdeiden pågældendesagikkeføltedekunnehavetillidtildendigitalfunktionfrakommunen det ønskede var ikke en valgmulighed eller informationerne på hjemmesiden var utilstrækkelige. Personlig kontakt... det var jeg nødt til, fordi der var blevet lavet en webportalhvormankunnefølgeventelisterogpasningogsådannogle ting og det virkede ikke hensigtsmæssigt, jeg kunne ikke stole på den informationdervarder. Yngremand,daginstitution:...Jeg fandt ikke informationen på hjemmesiden og så ringede jeg til hamdervaransvarligogsåkomhanmedéninformationogdenkunne jeg ikke finde på hjemmesiden. Det vil sige at der var to links til den sammeinformationogdevarikkeensdetolinks. Midaldrendekvinde,renovation: ThereisanEnglishversion, but itdoesn thavealltheinformation. If you are looking for something specific, you need to go to the Danish sideandgetatranslation. Yngreindiskægtepar,daginstitution Det havde været nemmere, det havde været dejligt om man kunne kontakte dem på e mail i stedet for at køre derned...informationerne varder(påhjemmesiden)mankunnebareikkebrugedem.ogjegville gernesendeenmail.hvisjegskalsendeenmailerjegnødttilatvide hvemjegskalsendedentil. Midaldrendekvinde,sygedagpenge 18

19 4.3.3.Internettetkankunanvendestilstandardsager E mails beskrives som en fleksibel kontaktform velegnet til hurtige beskeder mellem borgeren og sagsbehandleren. Borgerne mener ikke, at e mails erstatter ansigt til ansigtkontakten,telefonenogdettraditionellebrev.e mailserstadigikkeacceptabelt, når kommunen skal give besked om vigtige afgørelser på. Brevet er stadig det mest troværdige kommunikationsmiddel, når man modtager vigtige meddelelser fra kommunen. En sag kan være så kompliceret at den er vanskelig at forklare i en telefon, endnu sværere at beskrive i et brev eller en e mail. Den personlige kontakt giver tryghed, mulighed for at spørge og få svar med det samme. Den personlige kontakt sikrer sagsbehandling,ogatborgerenikkebareerensagblandtdeandreibunken. Man søgernormalt igennempladsanvisningen,det kanmangørepå nettetogdetovervejedejegfaktisk,mendetvarsåvæsentligtmedden derinstitutionatjegvilleventeogkontaktesundhedsplejersken. Yngrekvinde,daginstitutionspladstilfortidligtfødt Jegringerførsttil kommunenforatfåen kontakt, envalid ogsikker kontakt til den myndighed jeg gerne vil tale med. Og hvis det er nødvendigtsenderjegenmail.detergradenafopfyldelse,hvisjegfår detjeggernevilhaså... Midaldrendemand,enanmodningombyggetilladelse Jeg er ikke meget for at sende en e mail for det kan misforstås og i telefonenkanmankommettilatsigenogetietforkerttoneleje...såjeg vilhelstha personligkontakt. Yngrekvinde En tilbygning er jo mere kompliceret end en flytning, og det kan jo væreatmanligevilhatingeneekstrauddybet,ja,ogværesikkerpåat jeghavdederigtigematerialermed. Ungmand,tilbygning: Jeg ringede bare og jeg blev ved med at ringe. Det var som om man skulleha fatpådenhelthøjeførdersketenoget. Yngrekvinde,daginstitutionsplads 19

20 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv...menhvisdethandleromenmyndighedsbeslutning,såviljeghelstha detpåskrift,hviskommunensommyndighedtræfferenbeslutningpå minevegne,såviljeggernehadetpåskrift. Midaldrendemand ITogsikkerhed I forlængelse af de adspurgtes overvejelser med hensyn til at modtage vigtige informationer på papir er sikkerhed omdrejningspunktet En del udtrykker både manglendetillidtilkommunens,menogsåegenhåndteringafe mails.selverfarneikt brugere udtrykker bekymring for om kommunen eller man selv overser en vigtig meddelelseblandtalledeandr s.enenkeltudtrykkerbekymringforkommunens håndteringafpersonfølsommeinformationeridigitalekommunikationskanaler. Jegsynes,atdetervigtigtatman(får)personfølsommeinformationer på papir end at de ligger på nettet... Jeg har bare ikke tiltro til at kommunernealtidharstyrpådet,hvadit sikkerhedenangår. Yngrekvinde Jegkangodtlideathavetingeneiminhåndogsåkommerdetudden vej...forsåbliverdetikkevækellerdeharaldrigmodtagetmaileneller ogsåsletterdedenselvfølgelig. Ungmand Vihardamail...menjegsynesdabestemtatpostenskalblivevedmed at komme, for nu hørte vi lige at telefonnettet havde været nede i Sønderjylland...og i tirsdags da jeg kørte hjem fra Sønderjylland, da virkedemintelefonoverhovedetikke. Ældreægtepar 4.4.Tidogrumforkommunikation Den største gruppe blandt de interviewede har en arbejdstid mellem kl. 8 og 16 og blandt dem er der et ønske om at kunne henvende sig personligt eller over telefonen hoskommunenefterarbejdstid(tabel8). Tabel8 Henvendelseønskesefterkl Åbningstidenerikkevigtig 12 Jeg synes nogle gange at det er træls at de lukker kl. 4, man kan næstenikkenådetogsåskalmansiddeudepåarbejdetoggøredetog 20

21 det er ikke behageligt at alle kollegaerne kan sidde og høre med på hvadmansnakkerom. Yngrekvinde: Jeg vil helst tale med dem efter arbejdstid og så tage ned og snakke med dem, man kan jo ordne praktiske ting over mailen, så er åbningstidenligegyldig. Ungmand Fordengruppederikkeerpåarbejdsmarkedeteråbningstidenikkesåvigtig Jegerjofolkepensionistsådetbetyderikkesåmeget,omformiddagen viljeghelst,fordererderikkeså mangeafdem fraarbejdsmarkedet derhenvendersig. Ældremand Jegsynesdeterfintmedåbningstidernenu,jeggårpåuniversitetetså minearbejdstidererfleksible. Yngrekvinde: Iinterviewenebliverborgernebedtomatoverveje,omdeharetbehovforellersynes detkunneværeengodidé,hviskommunenihøjeregradbenytterdetoffentligerumtil atinformereborgerne.detkunneværestorskærmemednyheder,ellerdetkunnevære informationssboderopstilletif.eks.storcentre.entredjemulighederatstilleenvirtuel sekretær ellerkioskoppåudvalgte lokationer, hvorfolkkanhenvende sig med deres spørgsmål vedrørende generelle sager som f.eks fornyelse sygesikringsbevis, flytning etc. Den altovervejende del af de adspurgte, nemlig 36 ud af de 59 der blev spurgt, udtrykkerskepsisomanvendelighedenafbådeinfoskærme,informationsboderogden virtuelle sekretær (tabel 9). De adspurgte har svært ved at forestille sig, at de vil anvende disse tilbud. For de fleste er information og vejledning fra kommunen noget man opsøger, når man har brug for det hjemmefra ved computeren eller via den personlige kontakt per telefonen eller ved at man henvender sig i borgerservice. Usikkerhed ved at stå på et offentlig sted og skulle henvende sig med private anliggendervilleogsåafholdenoglefrabrugedissetilbud.andrekanikkeforestillesig atkompleksitetenifolkhenvendelserkanrummesismåinfoskærme. Tabel9:interesseiinformationpåudvalgteoffentligelokationer Nej,detharjegikkebehovfor 36 Ja,detkunneværeengodidé 17 Vedikke 6 Adspurgteialt 59 21

22 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Det har jeg faktisk ikke tænkt vanvittigt meget over, så det gør der nokikke. Yngrekvinde Nejoverhovedetikke,jegfinderbaredetjegharbrugforpånettet. Yngrekvinde det svarer jolidttilat manfår svarpå mailen, men personligdet bliverdetikke,menenfordelatmanfårsvarmedetsamme. Yngrekvindeomvirtuelsekretær herstårmantilskueforenmassemennesker. Ældrekvinde Nej det tror jeg ikke jeg ville benytte mig af...det vil jeg slet ikke spekulereoverhvisjeggiksådanetstedher...detviljegheltskillead. Ungmand jeg har den jo med mig, min lille computer her i lommen. Infoskærme, jeg bruger det ikke, for jeg har det tilgængeligt på mig selv. Midaldrendemand Detvilleikkegeneremig,menjegvedikkehvormangedervilleblive fangetafdet...menhjemmesidendenkiggermanjomegetpå. Yngrekvindeomstorskærmeidetoffentligerum Jegkanikkeseatmanpåetlillearealkansamledenekspertise...hvis jegvilhatilladelsetilatgraveensøudepåparkeringspladsen...såville det være unaturligt at lige nøjagtigt den medarbejder der repræsentererekspertisenindenfordetområdevilværetilstedepået megetlillekontor. Midaldrendemand 22

23 Blandtde17dersvarer Jadetkunneværeengodidé erperspektivet,atfåadgangtil informationfrakommunenpåsteder,hvorfolkkommerogharbrugforden.detkunne f.eks. være infoskærme med ventetider, trafik og vejr information og information til nytilflyttereomkulturelletilbudetc.blandtdepositivetilkendegivelserserfolkdesmå informationsbodersomenservicefordemenneskerderboriyderområderneafdenye storkommuner,opstilletpåcentralestederilokalområderidenyestorkommuner.en enkelt borger ser perspektiver i at flere servicesteder giver mulighed for en second opinion isagsbehandlingen. Deterikkenogetjeghartænktover,menjegsynesatdetergodidéat busserne har den infoskærm med hvornår busserne kører...den type information...nårmanståretstedogventer,ogmanikkeføleratman spildersintid Ungmand Så skulle det være ude i de små kommuner...ældre mennesker skal jo helttilbrønderslevforatkommepåkommunekontoret...detvarmåske enidéatmanflyttedeetkontorderud,sådehavdeetstedathenvende sig. Ældrekvinde Dettrorjegdetvillevære.Deharjokontorerrundtomkringfordelti fagområder,jegtrorfamilieområdetliggerligeoverpådenandenside afvejen...ogdererogsåerogsået kontorudeisvenstrup,menjeger ikkesikkerpåhvaddeharmedatgørefordeerspredtefteratsåhar de en funktion der og hvis du skal ha den funktion så skal du derhen...deharogsåetkontorudevedsønderborg,hvadvardetnudet var. Midaldrendemand Detkanjeggodtseenmulighedi...foratkommeikontaktmednogen sommåskeerlidtmereneutraleenddemmanligestårfacetofacetil. Fordi nogen gange skal man jo have nogle andre med i forløbet. Så gliderdetjo,detharjegselvoplevet. Yngrekvinde: Blandtdeadspurgteerdersekspersonerdersvareratdemegetsjældenterikontakt meddetoffentligeogikkevedomdeterenservicederharbehovfor. 23

24 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv 4.5Godborgerservice For at få borgernes egne ord for hvilke værdier de synes er væsentlige for det offentlige, blev de bedt om at komme med nogle spontane bud på hvad der er god borgerserviceogkommunikation,oghvaddetoffentligebetyderfordem. Hvadergodborgerservice? Venlighedogimødekommenhed Nuarbejderjeg selvien DagliBrugs, såjegvedgodtnogetomhvad godborgerserviceer...detgårvimegetopinedehosos...atviserfolki øjnenenårvisnakkertildem...atværesmilendeogvenligeoggiveros tid Ungmand Atvimøderhinandenligeværdigt,atviharenfællessagviskalfinde enløsningpå,atvierpåsammeniveau. Yngrekvinde Tilgængelighedogdirektekommunikationsveje Detnyeborgerservice,detkanjeggodtlide.Detmed atduskallige oppådetkontor detgiderviikke.derskalståénderovredervedhvad detdrejersigom. Ældremand Deterlidtsværtatforståmangeafdetinginde frakommunen.hvis de havde nogle fornuftige hjemmesider, så kunne man gå derind og lede...enuddybettelefonbogpånettetvilleværerigtigsmart Ungmand Jeg er jo en klassisk børnefamilie, så det at daginstitutionerne har længe åbent, at de ikke lukker ned kl det er også god borgerservice Midaldrendemand 24

25 Hurtigogeffektivsagsbehandling Jegereteffektivt menneske, såder skalresultatertil.såder måikke gå for længe før de svarer på min mail. Jeg forventer svar inden 24 timer,baredeter jegharlæstdinmail...såvedjeg,atdererstyrpå det,istedetforatståderidetuvisse... Midaldrendemand Individuelsagsbehandling de skal sætte sig ind i hvert enkelt tilfælde, i stedet for at det hele bliver skematiseret, nå du har det og det, normen for det er at vi gør sådan og sådan. Prøv og hør, jeg har de og de skavanker. Jamen vi plejeratgøresådan... Ungmand Dialog At jeg kan få en personlig betjening hvis jeg ønsker det, mange ordblindedeharikkesåmangemulighederforatfindeinformationer pånettetoghvismanerdårligtilatformuleresigsåerdetnødvendigt atmankangåindogsnakkemednogen,fordimanikkeergladforden maskine Midaldrendekvinde at det er kommunikation begge veje og ikke kun én vejs kommunikation. Ungmand Borgerindflydelse Borgerservice.dk, det er et godt initiativ af folk kan diskutere forskelligetingpånettetogprøveatinddragebefolkningenlidtmerei beslutningsprocesserne Ungtpar Klarkommunikation Ibrevedererdetethøfligtogvenligsprog,udenatdetbliverpakket for meget ind i floskler, men sådan at ganske almindelige mennesker kanforstådet. Yngrekvinde 25

26 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv atmankansendeenmailtilkommunenogsåfåetklartsvarogatde ikkebegynderatsnakkeenhelmasseparagraffer,atdesnakkerpået niveauhvorallekanværemed. Ungtpar Hvadbetyderdetoffentligefordig? Tryghed, Det er et sikkerhedsnet. Det er der man henvender sig hvis det hele brændersammenomørenepåén....ligepludseligkommermaniensituationoghvisdeikkehavdeværet der hvor skulle vi ha gået hen og hvem skulle vi spørge, vi ved jo ingenting. Midaldrendeægtepar Identitet. Det offentlige er med til at definere hvad det vil sige at bo et velfærdssamfundsomdetdanske: enganghvorjegvariusakomjegtilatdiskuteremedendanskerder var flyttet herfra og han mente det var dumt at betale så meget hvis man ikke fik brug fordet...men jegserdetlidt som atman ikkebliver tabt på gulvet og at der altid er nogen der vil tage sig af én sikkerhedsnet Yngrekvinde Ihavebeenhereforthreeyears.Thefirstyearitwasveryfrustrating. I felt that I would rather pay for my own thing instead of paying tax...there is a more socialist approach to things here...i m more into theamericancapitalistsystem...iwasbroughtuptolookaftermyself. Yngreindiskægtepar...eftersom jeg er studerende betyder det jo meget. Det er mit livsgrundlag.jegharboetiusasåjegvedgodthvordandeter.ogselv om der følger en vis social kontrol med et danske system, så vil jeg foretrække det. Jeg modtager jo gratis undervisning og SU som når manharprøvetatseatdetkanværeanderledesså blivermanmeget glad for det...mine forældre ville ikke have råd til at sende mig hele vejenopigennemsystemet,hvisdethavdeværetiusa... Yngrekvinde 26

27 Detoffentligebidragertilvelfærdssamfundet Detbetydermegetatfåpassetmitbarnnårjegerpåarbejde,athun eretgodtsted.jegsynesgenereltatdetheleidetoffentligeervigtigt. Yngrekvinde...detervigtigtdetoffentligeskaltagesigafnogletingformigogmin familie,sygehuse,daginstitution...sådansomvihardetnu. Yngrekvinde: detbetydermeget,altsåsådanatkunnekommepåbiblioteketoglåne bøgernårvilaveprojekt. Toyngrekvinder Detoffentligeermedtilatregulerevelfærdssamfundet Hvisviikkehardetoffentlige,harviikkeetdynamisksamfund. Midaldrendemand Mantænkerikkemegetoverdetidetdaglige,mendetbetyderbareat detfungerernårmanharbehovfordet,ogatmanikkemisbrugerdet. Jeg tænker, at der er nogen der får i hoved og røv, og som forstår at udnyttesystemet. Ældrekvinde Vikanjoikkeundværedem.Jegsynes,ihverttilfældeatdeterrartat derernogenderkantageenbeslutning. Midaldrendekvinde Deternødttilatværederellerskanviikkefungeresomsamfund,nu tilhører vijoen afde højeste velfærdslandeogvihar brugforen stor offentligsektor.viharbrugforetgodtserviceniveauomkringos...men derfor kan man godt lære en masse af det private omkring effektivisering. Midaldrendemand 27

28 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Detsocialeervigtigt,atdetoffentligesørgerfordesvagesteisamfundet det er vigtigt, at folk der ikke har noget arbejde kan få hjælp. Mine forældrehartoplejebørnogdersynesjeg,atdetervigtigtatnårdeer hjemme hos deres (rigtige) forældre at de får nogle penge fra det offentligeforatde kan fådetheletilatløbe rundt...jegvedgodtatvi stadigharfattigemenneskeridetdanskesamfund,menatmanved,at allemenneskeroverlever...jeg synesatdeter okat man betalerpenge tildet Ungmand det betyder alt. Det betyder sikkerhed. Hvis alting skulle privatiseres...herharjegensikkerhed,fordiviharetsamfund,hvorviharbrugfor detingoghvorvikanhjælpehinanden. Midaldrendeægtepar 4.6Detrecases Somnævntikapitel2blevborgernebedtomatvælgemellemtreforskelligeopgaver, som borgerhenvendelser til kommunen. De kunne vælge at melde flytning, skrive et barn op til daginstitution eller søge om tilladelse til at lave en tilbygning. I opgaven redegøres for strategi og hvilken teknologi de vil anvende. Hvor lang sagsbehandling forventes og på hvilket tidspunkt betragtes opgaven som løst. Borgernes overvejelser skalgiveosietindblikikendskabogforventningertilkommunensdigitaleforvaltning. Ihvilkesituationererdeelektroniskeløsningerhensigtsmæssigeoghvilkesituationer fortrækkerborgerenatblivebetjentpersonligtafkommunen. Tabelnr.10 Meldeflytning Skrive barn op til institutionsplads Søge om tilladelse til tilbygning Flytning: Tabelnr.11 Strategi: 1.Elektronisk flytteformular 2.Anvende posthusets flyttemappe 3.Personlig henvendelse i borgerservice 4.Telefonisk henvendelse Antal: Forventet ekspeditionstid Etpardage ca.enuge 3 4dage ca.touger 3 4dage Lidt under halvdelen af borgere (9 ud af 20) ville vælge at gå ind på kommunens hjemmesideogfindeenelektroniskflytteformular.treafdeinterviewedeerikkehelt sikker på om det kan lade sig gøre. Fire af de ni personer foretrække at printe formularenhjemmefraogdereftersendedenmedpostenellerafleveredenpersonligt. 28

29 (table nr. 11). En enkelt begrunder dette med at hun engang forgæves har forsøgt at sendeenflytteformularovernettet.etparstykkermener,atdetvilværemeresikkert at sende formularen med posten, antagelsen er at en elektronisk formular nemmere kanbliveoversetafkommunenendetalmindeligtbrev. Desidstefempersonervilleforetrækkeatsendeflyttemeddelelsensomenelektronisk formular. Begrundelsen for den elektroniske løsning er, at det er nemt og kan gøres hjemmefraogtoafdeinterviewedeharenforventningtil,atdenelektroniskestrategi giverenhurtigekspeditionstidenpåentiltodage. Når man sender en elektronisk flyttemeddelelse, forventer man at modtage en kvittering fra kommunen på at meddelelsen er registreret. Den elektroniske version forkorterfornogleopfattelsenafhvornåropgavenerløst.blandtdennegruppemener flere nemlig,atopgaven erafsluttetnår de har modtaget dennekvittering.den sidste halvdelidennegruppe,menerdogførstatopgavenerløst,nårmanmodtagerdetgule sygesikringsbevis. Blandt en del af de 20 adspurgte betyder det meget, at man har en viden om at den traditionelle flyttemappe fra posthuset indeholder en oversigt over de relaterede opgaver, der følger med en flytning. Så selvom man vil anvende den elektroniske version, vil man bruge flyttemappen fra posthuset som huskeseddel til flytningens relateredeopgaver. Blandt de personer der svarer, at de vil møde op personligt eller ringe for at melde flytning,erdenovervejendebegrundelseatdeikkefølersigfortroligemedinternettet. Ved at ringe eller møde personligt op hos borgerservice kan man få et overblik over samtligeopgaveriforbindelsemedenflytningogpåborgerservicekanmanfåløstdet helepåengang. Jegkunnegodttænkemigatdetsketepåengang,såmanikkeskulle udfyldenogetogsendedetind. Yngrekvinde Blandtdesyvborgeredervillevælgeposthusetsflyttemappe,erdefirepersonerklar over muligheden af melde flytning over nettet. Begrundelsen for alligevel at vælge flyttemappen er, at den elektroniske er for besværlig. To fortæller at de har forsøgt, mensystemetlukkedened,dadeforsøgteatundgåatgiveadresseoplysningerdeikke ønskedeatgivevidere. Denblevbarevedmedatsigeatvimangledeatudfyldenoglefelter. Ungtpar De sidste tre ville vælge at sende den traditionelle postmappe fordi det var det de gjordesidstegangdeflyttede,ogbegrundelsener,atdengangvirkededet. Samtligefra postmappegruppen forventerenekspeditionstidpåenugeogderover. 29

30 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Jegtrorjegviludfyldedenpånettet,mendetkangodtværeatjegville hente sådan en flyttemappe på posthuset for at være sikker på at jeg harfåetdethelemed. Midaldrendekvinde Skrivebarnoptildaginstitution Ialt 10 personer valgte opgaven med at skrive et barn op til en dagsinstitution. Borgernes strategi for opgaven, drejer sig om hvorvidt man kontakter kommunen på telefonenellerommanførstgårpåkommunenshjemmesideogsøgerinformation. Tabelnr.12 Strategi 1. Informationssøgning på nettet, derefter personlig kontakt 2.Kontakteprtelefon Antal 7 3 Tabel nr.12 viser at de fleste (7 ud af 10) ville vælge strategi nr. 1, nemlig at gå på internettet og undersøge forskellige forhold om daginstitutionstyper, ventelister osv. De interviewede mener, at det er en fordel at kunne undersøge kommunens tilbud derhjemmedereftervillemantagepersonligkontakttilkommunenviatelefonen,forat blive skrevet op og få yderligere information. Begrundelsen for at bruge telefonen og ikkesendeenelektroniskansøgninger,atdadetdrejersigomensbarneropgavener af så stor betydning, at det ville være nødvendigt at have en personlig kontakt til kommunen. Herefter mener de fleste så, at mailen er en nem og fleksibel kommunikationsformfordetvidereforløb,underforudsætningafatdererenperson man kontakte. Den personlige kontakt til kommunen Ansøgningen kan derfor for de flestes vedkommende sendes som en elektronisk formular. Det er ligeledes betryggendefordeflesteatmodtageenkvitteringfrakommunenpåatansøgningener modtaget.enenkeltmener,atheleoptagelsesprocessenkunneforegåviaenpersonlig kode til kommunes hjemmeside, som kun har med børn at gøre. Opgaven er løst når man modtager tilsagn om den ønskede institutionsplads. De fleste udtaler at det er uvæsentligtommanmodtagertilsagnetsometbrevellersomenmail. Ettypiskkommunikationsforløbmedkommunenkunnesesåledesud: 1informationsøgningpånettet 2telefoniskkontakttilkommunen 3sendeelektroniskansøgningomoptagelseviakommunenshjemmeside 4modtag medbekræftelsepåansøgning 5evt.mailkommunikationmedkommunen 6modtagetilsagnomoptagelseentensommailellerbrev Jegringerførstforatfåensikkerogvalidkontakttilkommunen. Midaldrendemand: De sidste tre personer vælger strategi nr. 2, nemlig at tage personlig kontakt til kommunen. Som begrundelse ønsker de at kommunens skal guide borgerne igennem 30

31 optagelsesprocessen, og hjælpe med at skabe et overblik over hvilke ansøgninger der skaludfyldes. Alle i denne gruppe mener at opgaven er løst når man modtager en bekræftelse med postenpåatensbarnharfåetdenønskedeinstitutionsplads Tilbygning Ialt 17 personer valgte opgaven med at søge tilladelse til en tilbygning. De interviewedes forventninger til sagsforløbet kan skematiseret de fire forskellige strategier.(tabelnr.13) Tabelnr.13 Strategi1 Mødepersonligtophoskommunen Antal:2 Opgavenerløstnår Telefoniskkontakt Modtagetilladelsemedpostenefterfiretil seksuger Strategi2 Mødepersonligtophoskommunen Antal:9 Modtage brev fra kommunen med ansøgning Sende ansøgning som elektronisk formularellersombrev Mailkommunikationmedkommunen Opgavenetløstnår Modtage mail eller brev med tilladelsen efterca.enmåned Strategi3 Ringetilkommunen Antal:4 Modtage brev fra kommunen med ansøgning Kommunen møderophosborgerenforat setilbygningen Opgavenerlostnår Modtage godkendelse af byggeriet med postenefterca.enmåned Strategi4 Informationssøgningpånettet Antal:2 Personsøgningpånettet Sendeenmail Plantegninger over byggeriet kan sendes mellem borger og kommune digitalt eller medposten Opgavenerløstnår Modtagebyggetilladelseefterca.14dage Idenførstestrategisombeskrivesaftoafdeinterviewedeerderenforventningomet kort forløb hvor borgeren møder personligt op til et aftalt møde hos kommunen. Sammen med en medarbejder fra teknisk forvaltning udarbejdes en ansøgning om byggetilladelse. Hvis der herefter er behov for yderligere kommunikationen mellem borger og kommune foregår herefter over telefonen. Tilladelse til at gå i gang med byggerietsendessometalmindeligtbrev. 31

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport

Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014. Forår 2014. Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 Rapport Borgertilfredshed og selvbetjening i Borgervejledningen 2014 Forår 2014 I undersøgelsen har borgerne fået en række udvalgte

Læs mere

Det er svært at komme på ældste trin. Der er mange helt nye ord, fx provokation og oplevelsesfase.

Det er svært at komme på ældste trin. Der er mange helt nye ord, fx provokation og oplevelsesfase. Overgang fra mellemtrin til ældste trin samtale med 6. kl. Det er svært at komme på ældste trin. Der er mange helt nye ord, fx provokation og oplevelsesfase. Det er en meget anderledes arbejdsform, men

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling

Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Brugertilfredshedsundersøgelse for byggesagsbehandling Indhold Forord...3 Indledning...3 Resultater og diskussion...3 Overordnet tilfredshed...3 Private ansøgere...6 Rådigvende ingeniør/arkitekt...13 Entreprenør/håndværksmester...13

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 65 Svarprocent: 50% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Altid god

Læs mere

Bilag 13: Transskription af interview med Marc

Bilag 13: Transskription af interview med Marc 13: Transskription af interview med Marc I denne transskription vil Interviewer blive refereret til som Int og respondenten vil blive refereret til som Marc. Spørgsmål vil være i fed og svar vil være i

Læs mere

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige?

Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Side 1 af 6 TDC A/S, Presse 13. oktober 2014 BWJ/IKJE Final Er danskerne parat til digital kommunikation med det offentlige? Fra den 1. november 2014 skal vi vænne os til, at der ikke længere kommer brevpost

Læs mere

Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering?

Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering? Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering? Rapport fra 25 telefoninterviews Undersøgelse for Jobcenter København Wanek & Myrner 2010 Formål Nærværende undersøgelse er en ud af seks undersøgelser,

Læs mere

Servicemål for. borgerkontakt

Servicemål for. borgerkontakt Servicemål for borgerkontakt 2 Servicemål for borgerkontakt Det kan du forvente, når du henvender dig til Høje-Taastrup Kommune. Høje-Taastrup Kommune er en moderne servicevirksomhed. Det betyder, at vi

Læs mere

RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008

RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 RESUME OVER TILFREDSHEDSUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE I PERIODEN 16.juni 11. juli og 4. - 29. august 2008 Bemærkninger til spørgeskemaundersøgelsen. Vi havde gerne set at endnu flere havde sagt ja til

Læs mere

2010 Q4 - Odense Kommune - Borgermåling

2010 Q4 - Odense Kommune - Borgermåling Brug af selvbetjening og e-handel på internettet Nedenfor vil vi bede dig om at krydse af, hvilke selvbetjeningsløsninger du har brugt på internettet. Du kan krydse flere løsninger af. Netbank. 92% 694

Læs mere

Bilag 15: Transskription af interview med Stephanie

Bilag 15: Transskription af interview med Stephanie 15: Transskription af interview med Stephanie I denne transskription vil Interviewer blive refereret til som Int og respondenten vil blive refereret til som Stephanie. Spørgsmål vil være i fed og svar

Læs mere

Kanalstrategi

Kanalstrategi Kanalstrategi 2016-2018 Hjørring Kommune 1 Kanalstrategi 2016-2018 Formål Kanalstrategien skal hjælpe os til at udnytte vores ressourcer bedre og bevare borgernes oplevelse af kvalitet, når de bliver betjent

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

BibDok. Guide til BibDok. En metode til at dokumentere effekt af bibliotekets indsatser

BibDok. Guide til BibDok. En metode til at dokumentere effekt af bibliotekets indsatser BibDok En til at dokumentere effekt af bibliotekets er Guide til BibDok BibDok understøtter en systematisk refleksiv praksis. Det er derfor væsentligt, at I følger guiden trin for trin. 1. Sammenhæng mellem

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 51% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Fokusgruppeinterview. Gruppe 1

Fokusgruppeinterview. Gruppe 1 4 Fokusgruppeinterview Gruppe 1 1 2 3 4 Hvorfor? Formålet med et fokusgruppeinterview er at belyse et bestemt emne eller problemfelt på en grundig og nuanceret måde. Man vælger derfor denne metode hvis

Læs mere

Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis. med særligt fokus på interpersonel kontinuitet

Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis. med særligt fokus på interpersonel kontinuitet Patientperspektivet på læge-patientrelationen i almen praksis med særligt fokus på interpersonel kontinuitet Resume af ph.d. afhandling Baggrund Patienter opfattes i stigende grad som ressourcestærke borgere,

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Bilag 2: Interviewguide

Bilag 2: Interviewguide Bilag 2: Interviewguide Tema Læsning og læsevanskeligheder Specialundervisning og itrygsæk Selvtillid/selvfølelse Praksisfællesskaber Spørgsmål 1. Hvordan har du det med at læse og skrive? 2. Hvad kan

Læs mere

Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken?

Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Uddyb gerne dit samlede indtryk af besøget har været kunde i mange år og fået rette hjælp Altid positivt mødt. venligt personale et dejlig steg

Læs mere

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING

Læs mere

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S)

Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Kommunaludvalget 2009-10 KOU alm. del Svar på Spørgsmål 126 Offentligt Talepapir J.nr. 09/02011 Kommunaludvalget samrådsspørgsmål stillet af Rasmus Prehn (S) Svar på spørgsmål O Hvad er ministerens holdning

Læs mere

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009 Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009 Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 60 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 46% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Om Line Line er 28 år. Hun bor sammen med sin kæreste igennem de sidste ca. 5 år - sammen har de en søn, som snart bliver 1 år.

Om Line Line er 28 år. Hun bor sammen med sin kæreste igennem de sidste ca. 5 år - sammen har de en søn, som snart bliver 1 år. Line, 28 år At være ængstelig - og om at mangle mor, og at være mor Da jeg talte med Line i telefonen for ca. 2½ uge siden og aftalte at besøge hende, hørte jeg barnegråd i baggrunden. Jeg fik oplevelsen

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

Bilag 13: Transskribering af interview med Jonas. Interview foretaget d. 16. marts 2014.

Bilag 13: Transskribering af interview med Jonas. Interview foretaget d. 16. marts 2014. Bilag 13: Transskribering af interview med Jonas. Interview foretaget d. 16. marts 2014. Jonas er 15 år, går på Hårup Skole, og bor uden for byen Todbjerg. Intervieweren i dette interview er angivet med

Læs mere

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune

Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune Brugerundersøgelse Virksomheder og Jord Marts, 2009 Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune FORMÅL Natur og Miljø Teknik og Miljø Århus Kommune De overordnede formål med brugerundersøgelsen: 1. at

Læs mere

Undersøgelser af Borgerservice

Undersøgelser af Borgerservice Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Køge Kommune Benchmarkingrapport Køge Kommune Undersøgelser af Borgerservice 5-6 Undersøgelser af Borgerservice Rapporten resumerer de seneste tre stikprøveundersøgelser

Læs mere

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt

Læs mere

Om undersøgelsen. God service er kun et smil borte. Under dette slogan søsatte Langeland Kommune en brugertilfredshedsundersøgelse

Om undersøgelsen. God service er kun et smil borte. Under dette slogan søsatte Langeland Kommune en brugertilfredshedsundersøgelse Indholdsoversigt Om undersøgelsen Side 3 Konklusion Side 3 Resultater: Køn Side 4 Alder Side 5 Hvad drejer henvendelsen sig om Side 6 Jeg fik ordnet hvad jeg kom for Side 7 Jeg oplevede jeg blev behandlet

Læs mere

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014

Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 2014 SOLRØD KOMMUNE Opfølgning på borgertilfredshedsundersøgelsen 214 Supplerende tilfredshedsundersøgelser i BorgerService og Jobog SocialCenteret Indhold Indledning... BorgerService...4 Metode...5 Udvælgelsen

Læs mere

UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING

UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING UNDERSØGELSE AF BORGERNES HOLDINGER TIL BORGERSERVICE OG DIGITAL SELVBETJENING 12. marts 2013 BAGGRUND Der er i januar-februar 2013 gennemført en omfattende spørgeskemaundersøgelse i forbindelse af etableringen

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse

Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse Gladsaxe Kommune Borgerservice - brugerundersøgelse 21. December 2012 Side 1 Undersøgelsens formål Gladsaxe Kommune (GK) gennemfører en årlig brugertilfredshedsundersøgelse af Borgerservice enheden. Undersøgelsens

Læs mere

Politik for mødet mellem borger og kommune borgerservice

Politik for mødet mellem borger og kommune borgerservice Indhold Introduktion... 3 Visioner... 4 Skanderborg Kommunes borgerservice kendetegnes ved... 5 Åbenhed i borgerservice... 6 En borgerservice præget af mod og handlekraft... 7 Borgerservice fællesskab

Læs mere

LUP 2013 (Brancheforeningen) - Ambulante

LUP 2013 (Brancheforeningen) - Ambulante Patienternes kommentarer til Behandlingsafsnit (ambulante) på OPA Ortopædisk Privathospital Aarhus Indeholder kommentarer givet til de åbne spørgsmål i spørgeskemaet LUP Den Landsdækkende Undersøgelse

Læs mere

Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune

Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune Lektor Karsten Pedersen, Center for Magt, Medier og Kommunikion, kape@ruc.dk RUC, oktober 2014 2 Resume De nye breve er lettere

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

Rapport fra udvekslingsophold

Rapport fra udvekslingsophold Udveksling til (land): Australien Navn: Marlene S Lomholt Poulsen Email: 140696@viauc.dk Evt. rejsekammerat: Rapport fra udvekslingsophold Hjem-institution: Via University College Horsens Holdnummer: SIHS12-V-1

Læs mere

Brugerundersøgelse af biblioteket

Brugerundersøgelse af biblioteket Brugerundersøgelse af biblioteket Baggrund Om undersøgelsen I kontorkontrakten for 006 er Informationsservice ansvarlig for, at der gennemføres en undersøgelse af brugernes tilfredshed med biblioteket.

Læs mere

Børnerapport 3 Juni 2007. Opdragelse 2007. En undersøgelse i Børnerådets Børne- og Ungepanel

Børnerapport 3 Juni 2007. Opdragelse 2007. En undersøgelse i Børnerådets Børne- og Ungepanel Børnerapport 3 Juni 2007 Opdragelse 2007 En undersøgelse i Børnerådets Børne- og Ungepanel Kære medlem af Børne- og Ungepanelet Her er den tredje børnerapport fra Børnerådet til dig. Rapporten handler

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 71 Svarprocent: 76% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Det er nogen

Læs mere

Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. 9 skarpe til Borgerservice

Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt. 9 skarpe til Borgerservice Det Fælleskommunale Kvalitetsprojekt 9 skarpe til Borgerservice Kommuneforlaget A/S KL 1. udgave, 2. oplag 2009 Pjecen er udarbejdet af KL Forlagsredaktion: Lone Kjær Knudsen Design: Kommuneforlaget A/S

Læs mere

Regionshospitalet Randers Kvalitetsafdelingen Kvalitetskonsulent: Stefanie Andersen April 2015. Skyggeforløb af patienter med ondt i maven

Regionshospitalet Randers Kvalitetsafdelingen Kvalitetskonsulent: Stefanie Andersen April 2015. Skyggeforløb af patienter med ondt i maven Skyggeforløb af patienter med ondt i maven 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 Indledning... 3 Hvad er skyggemetoden?... 3 Fremgangsmåde... 3 Resultater... 4 Den faktiske ventetid... 4 Oplevelsen

Læs mere

Dansk. Kompetencemål Færdigheds-og vidensmål Læringsmål for Smarte rettigheder

Dansk. Kompetencemål Færdigheds-og vidensmål Læringsmål for Smarte rettigheder Arbejdet med webmaterialet udvikler elevernes ordforråd og kendskab til begreber, der vedrører udviklingslande. De læser samt forholder sig til indholdet. Lærer, hvad gør du? Hjælper eleverne i gang med

Læs mere

Greve Kommune. Borgerservicepolitik og kanalstrategi

Greve Kommune. Borgerservicepolitik og kanalstrategi Greve Kommune Borgerservicepolitik og kanalstrategi Tabelrapport Capacent Epinion 4. juli 2008 Indholdsfortegnelse 1 Kort om Capacent Epinion...4 2 Baggrund...5 2.1 Indledning...5 3 Frekvenstabeller...6

Læs mere

FORÆLDRE SOM SAMARBEJDSPARTNERE BALLERUP KOMMUNE

FORÆLDRE SOM SAMARBEJDSPARTNERE BALLERUP KOMMUNE FORÆLDRE SOM SAMARBEJDSPARTNERE BALLERUP KOMMUNE 1 BALLERUP KOMMUNE FORÆLDRE SOM SAMARBEJDSPARTNERE INDHOLD Forældre som samarbejdspartnere 3 Faktabox historie 5 En fælles opgave for professionelle og

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 64% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Evaluering af Ungeindsats Himmerland Konklusioner og anbefalinger til Mariagerfjord,

Evaluering af Ungeindsats Himmerland Konklusioner og anbefalinger til Mariagerfjord, Evaluering af Ungeindsats Himmerland Konklusioner og anbefalinger til Mariagerfjord, december 2014 Cabi har evalueret Ungeindsats Himmerland. Dette notat opsummerer og målretter konklusioner og anbefalinger

Læs mere

Penge- og Pensionspanelet. Unges lån og opsparing. Public

Penge- og Pensionspanelet. Unges lån og opsparing. Public Penge- og Pensionspanelet Resultaterne og spørgsmålene i undersøgelsen om unges lån og opsparing, må ikke eftergøres uden udtrykkelig aftale med Penge- og Pensionspanelet. 2 Om undersøgelsen Undersøgelsen

Læs mere

Klar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning

Klar RET SEPTEMBER Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning 10 SEPTEMBER 2013 Klar RET Borgerrådgiverens guide om helhedsorienteret sagsbehandling og vejledning Vi skal se bredt på den enkelte sag og på borgerens behov ( ). En henvendelse om hjælp skal altså vurderes

Læs mere

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge PSYKIATRIFONDEN.DK 2 Psykiatrifonden 2014 DEN STØTTENDE SAMTALE

Læs mere

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test

Borgertilfredshedsundersøgelse 2014. test Borgertilfredshedsundersøgelse 2014 test Rapport August 2014 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen: 3 Økonomi og overordnet tilfredshed: 4 Fritid og kultur: 8 Trafik og affald: 10 Information fra kommunen:

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Klager. J.nr. 2011-0009 aq. København, den 27. september 2011 KENDELSE. ctr. statsaut. ejendomsmægler Camilla Fobian Madsen Strædet 11 4291 Ruds Vedby

Klager. J.nr. 2011-0009 aq. København, den 27. september 2011 KENDELSE. ctr. statsaut. ejendomsmægler Camilla Fobian Madsen Strædet 11 4291 Ruds Vedby 1 København, den 27. september 2011 KENDELSE Klager ctr. statsaut. ejendomsmægler Camilla Fobian Madsen Strædet 11 4291 Ruds Vedby Nævnet har modtaget klagen den 10. januar 2011. Klagen angår spørgsmålet

Læs mere

2. Opfølgning på undersøgelse om østeuropæere med hjemløseadfærd. 1. Baggrund og formål. 2. Konklusioner og perspektiver 12-02-2008. Sagsnr.

2. Opfølgning på undersøgelse om østeuropæere med hjemløseadfærd. 1. Baggrund og formål. 2. Konklusioner og perspektiver 12-02-2008. Sagsnr. 2. Opfølgning på undersøgelse om østeuropæere med hjemløseadfærd 1. Baggrund og formål Socialforvaltningen iværksatte i december 2006 en mindre undersøgelse, der skulle give indblik i antallet af udenlandske

Læs mere

Statistisk oversigt Spørgeskema resultater

Statistisk oversigt Spørgeskema resultater Statistisk oversigt Spørgeskema resultater 1 Vi har lavet to forskellige spørgeskemaer. Et spørgeskema til Biibo.dks eksisterende brugere, hvor vi fik lov til at bruge Biibo.dks brugerdatabase og et til

Læs mere

Resume af brugerundersøgelse i KABS. Af: Antropolog Kathrine Bro Ludvigsen, KABS 2014

Resume af brugerundersøgelse i KABS. Af: Antropolog Kathrine Bro Ludvigsen, KABS 2014 Resume af brugerundersøgelse i KABS Af: Antropolog Kathrine Bro Ludvigsen, KABS 2014 Baggrund og formål Nærværende notat er et resumé af den brugerundersøgelse, som blev gennemført i KABS januar 2014 marts

Læs mere

DE UNGES STEMME KVALITATIV EVALUERING AF DEN SOCIALE UDVIKLINGSFOND - ET SOCIALPÆDAGOGISK TILBUD TIL UNGE OG VOKSNE

DE UNGES STEMME KVALITATIV EVALUERING AF DEN SOCIALE UDVIKLINGSFOND - ET SOCIALPÆDAGOGISK TILBUD TIL UNGE OG VOKSNE DE UNGES STEMME KVALITATIV EVALUERING AF DEN SOCIALE UDVIKLINGSFOND - ET SOCIALPÆDAGOGISK TILBUD TIL UNGE OG VOKSNE AFSLUTTENDE RAPPORT - 2015 INFORMATION OM PUBLIKATIONEN Udgivetjuni2015 Udarbejdetaf:

Læs mere

UNDERSØGELSE AF METTE DALGAARD OG HANNE JAKOBSEN VÆRD SET ALLE FOTOS: MODELFOTOS, BAM

UNDERSØGELSE AF METTE DALGAARD OG HANNE JAKOBSEN VÆRD SET ALLE FOTOS: MODELFOTOS, BAM UNDERSØGELSE AF METTE DALGAARD OG HANNE JAKOBSEN VÆRD SET ALLE FOTOS: MODELFOTOS, BAM 12 PSYKOLOG NYT Nr. 16. 2004 IER FRA BØRNEHØJDE Et værdiprojekt på Frederiksholm Akutinstitution har forsøgt at fokusere

Læs mere

Region Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse

Region Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse 1 Dagens program Præsentation af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse (EEB) Brugerinddragelse i sundhedsvæsenet Metoder til evaluering Opgave i grupper 2

Læs mere

Rybners Gymnasium HHX

Rybners Gymnasium HHX Datarapportering Elevtrivselsundersøgelse 203 Rybners Gymnasium HHX Udarbejdet af ASPEKT R&D Rybners Gymnasium - HHX Elevtrivselsundersøgelse 203 Undersøgelsen på Rybners Gymnasium, HHX Der har deltaget

Læs mere

Ældres anvendelse af internet

Ældres anvendelse af internet ÆLDRE I TAL 2014 Ældres anvendelse af internet Ældre Sagen Marts 2014 Ældre Sagen udarbejder en række analyser om ældre med hovedvægt på en talmæssig dokumentation. Hovedkilden er Danmarks Statistik, enten

Læs mere

Tværfaglig indsats med faglig styrke! Basisteamuddannelsen Børne og Unge Rådgivningen

Tværfaglig indsats med faglig styrke! Basisteamuddannelsen Børne og Unge Rådgivningen Tværfaglig indsats med faglig styrke! Basisteamuddannelsen Børne og Unge Rådgivningen Case til punktet kl. 13.45: Det tværfaglige arbejde øves på baggrund af en fælles case, som fremlægges af ledelsen

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014

Borgerpanelundersøgelse. Kommunikation og information. Januar 2014 Borgerpanelundersøgelse Kommunikation og information Januar 2014 Strategi og Analyse, januar 2014 1 Indhold Metode og resultater... 3 Hovedresultater... 4 Information fra BRK til borgerne... 5 Nyheder

Læs mere

N: Jeg hedder Nina og jeg er 13 år gammel. Jeg har været frivillig et år.

N: Jeg hedder Nina og jeg er 13 år gammel. Jeg har været frivillig et år. Interview Fokusgruppe med instruktører i alderen - år 0 0 0 0 Introduktionsrunde: I: Vil I starte med at præsentere jer i forhold til hvad I hedder, hvor gamle I er og hvor lang tid I har været frivillige

Læs mere

»Du skal ikke se væk,«siger Pia.»Gå hen til ham.«

»Du skal ikke se væk,«siger Pia.»Gå hen til ham.« FEST Maja skal til fest. Det er på skolen. Hun ser sig i spejlet. Er hun ikke lidt for tyk? Maja drejer sig. Skal hun tage en skjorte på? Den skjuler maven. Maja tager en skjorte på. Så ser hun i spejlet

Læs mere

Brevet. Materielle Tid Age B9 90 min 13-15. Nøgleord: LGBT, mobning, normer, skolemiljø. Indhold

Brevet. Materielle Tid Age B9 90 min 13-15. Nøgleord: LGBT, mobning, normer, skolemiljø. Indhold 1 Brevet Nøgleord: LGBT, mobning, normer, skolemiljø Indhold Dette materiale indeholder tre korte og nært beslægtede aktiviteter, der kredser om mobning, skældsord og om, hvordan man fremmer et positivt

Læs mere

Find og brug informationer om uddannelser og job

Find og brug informationer om uddannelser og job Find og brug informationer om uddannelser og job Uddannelse og job; eksemplarisk forløb 4. 6. klasse Faktaboks Kompetenceområder: Fra uddannelse til job Kompetencemål: Eleven kan beskrive sammenhænge mellem

Læs mere

Bilag 3 interview IP3

Bilag 3 interview IP3 Bilag 3 interview IP3 Projekttitel: Supervision & Flow - A Relation? Overvågning & Flow - En Sammenhæng? Gruppenr: 11 Hus: SAMBACH 20.1 Semester: 2 Årstal: 2016 Udarbejdet af: Jakob Aagaard Hansen - Studienr.:

Læs mere

141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1

141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1 141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1 BRUGERUNDERSØGELSE AF BORGERSERVICE I NYKØBING F, NYSTED, SAKSKØBING OG STUBBEKØBING EFTERÅRET 2014 Rapport til Byrådet fra de tre borgerorganisationer

Læs mere

Interview med Maja 2011 Interviewet foregår i Familiehuset (FH)

Interview med Maja 2011 Interviewet foregår i Familiehuset (FH) 1 Interview med Maja 2011 Interviewet foregår i Familiehuset (FH) Hej Maja velkommen her til FH. Jeg vil gerne interviewe dig om dine egne oplevelser, det kan være du vil fortælle mig lidt om hvordan du

Læs mere

BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi

BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi BORGERTILFREDSHEDS- UNDERSØGELSE FOR VISITATION & BESTILLER 2016 Udarbejdet af Hildebrandt & Brandi 1 Indhold 1 Sammenfatning af resultater 2 2 Baggrund og formål med undersøgelsen 4 3 Baggrundsinformationer

Læs mere

TEMA: #PRIVATLIV. Elevmateriale TEMA: #PRIVATLIV ELEVMATERIALE

TEMA: #PRIVATLIV. Elevmateriale TEMA: #PRIVATLIV ELEVMATERIALE TEMA: #PRIVATLIV Elevmateriale HVAD HAR DU SAGT OG HVAD HAR JEG HØRT? Når vi kommer i skænderi eller diskussion med vores kæreste, eller en hvilken som helst anden person, kommer vi ofte til at sige eller

Læs mere

Vurder samtalens kvalitet på følgende punkter på en skala fra 1-5, hvor 1 betyder i lav grad og 5 betyder i høj grad.

Vurder samtalens kvalitet på følgende punkter på en skala fra 1-5, hvor 1 betyder i lav grad og 5 betyder i høj grad. Vurder samtalens kvalitet på følgende punkter på en skala fra 1-5, hvor 1 betyder i lav grad og 5 betyder i høj grad. Samtalens rammer og indhold I hvor stor grad fik du afklaret samtalens rammer (formål,

Læs mere

Digital læring i AMU

Digital læring i AMU Digital læring i AMU En undersøgelse af barrierer og holdninger Steen Grønbæk 1 stgr@mercantec.dk Kort om TUP-projekt Digital læring i AMU Formålet med projektet er at udvikle, afprøve og dokumentere læringsforløb,

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 210/04. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 210/04. afsagt den ****************************** 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 210/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Berlin, 21.5. 23.5.2004 PRIS: KLAGEN ANGÅR: I alt kr. 2.374,- inkl. internetrabat Utilfredsstillende

Læs mere

Brugertilfredshed. Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken

Brugertilfredshed. Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken Brugertilfredshed Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken 2012 1 Om undersøgelsen Spørgeskemaet blev udleveret i perioden 8. maj 2012 til 31. august 2012 i forbindelse med behandling på tandreguleringsklinikken.

Læs mere

Borgerservice. Specialestuderende IT-Universitetet

Borgerservice. Specialestuderende IT-Universitetet Københavns Borgerservice Specialestuderende IT-Universitetet 1 Samarbejdsaftale med ITU Mål: Vidensdeling omkring digitalisering Bedre selvbetjeningsløsninger for borgere Hurtigt fra idé til konkret projekt

Læs mere

ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: #PRIVATLIV TEMA: #PRIVATLIV

ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER. Øvelsesinstruktion - lærer TEMA: #PRIVATLIV TEMA: #PRIVATLIV Øvelsesinstruktion - lærer ØVELSESINSTRUKTION - LÆRER TEMA: #PRIVATLIV TEMA: #PRIVATLIV Speed date Øvelsens formål: At eleverne får sat egne tanker i spil, som relaterer sig til temaet #privatliv. At eleverne

Læs mere

Professionsprojekt 3. årgang Demokrati i skolen

Professionsprojekt 3. årgang Demokrati i skolen Professionsprojekt 3. årgang Demokrati i skolen Underviser: Annette Jäpelt Fag: Natur og teknik Afleveret den 27/2 2012 af Heidi Storm, studienr 21109146 0 Indhold Demokrati i folkeskolen... 2 Problemformulering...

Læs mere

Lektiebogen. Samtaler med børn og voksne om lektielæsning

Lektiebogen. Samtaler med børn og voksne om lektielæsning Lektiebogen Samtaler med børn og voksne om lektielæsning Forord Herværende pjece er produceret med støtte fra Undervisningsministeriets tips- og lottomidler. Pjecen er blevet til via samtaler med børn,

Læs mere

Frivillig i børn unge & sorg. - er det noget for dig?

Frivillig i børn unge & sorg. - er det noget for dig? Frivillig i børn unge & sorg - er det noget for dig? Dét, at jeg har kunnet bruge min sorg direkte til at hjælpe andre, det har givet mening Som frivillig i Børn, Unge & Sorg er du med til at vise unge

Læs mere

Interviewer: Men da du så kom ind på siden hvad var dit førstehåndsindtryk af den så?

Interviewer: Men da du så kom ind på siden hvad var dit førstehåndsindtryk af den så? Transskribering af interview med EL Udført tirsdag den 27. November 2012 Interviewer: Hvordan fik du kendskab til Pinterest? EL: Øj, det er et godt spørgsmål! Hvordan gjorde jeg det? Det ved jeg ikke engang.

Læs mere

Gymnasiekultur og elevdeltagelse. Hvad betyder gymnasiets kultur for forskellige elevers deltagelse og motivation?

Gymnasiekultur og elevdeltagelse. Hvad betyder gymnasiets kultur for forskellige elevers deltagelse og motivation? Gymnasiekultur og elevdeltagelse. Hvad betyder gymnasiets kultur for forskellige elevers deltagelse og motivation? Startkonference Klasserumsledelse og elevinddragelse sept. 2013 Susanne Murning, ph.d.,

Læs mere

ALLE BØRN HAR RETTIGHEDER. Pixi-rapport nr. 2 / 2014 UNGE OG MEDIER BØRNERÅDETS BØRNE- OG UNGEPANEL

ALLE BØRN HAR RETTIGHEDER. Pixi-rapport nr. 2 / 2014 UNGE OG MEDIER BØRNERÅDETS BØRNE- OG UNGEPANEL ALLE BØRN HAR RETTIGHEDER Pixi-rapport nr. 2 / 2014 UNGE OG MEDIER BØRNERÅDETS BØRNE- OG UNGEPANEL 1 KÆRE DELTAGER I BØRNE- OG UNGEPANELET Jeg er glad for at kunne sende dig den anden pixi-rapport fra

Læs mere

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten

10tips til at skabe gnister i borgerkontakten 10tips til at skabe gnister i borgerkontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv borgeren 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

DIGITALISERINGENS BLINDE PLET

DIGITALISERINGENS BLINDE PLET DIGITALISERINGENS BLINDE PLET / Resultater fra borgerundersøgelse og medarbejderundersøgelse januar 2016 / 10 pejlemærker for digitalisering med borgeren i centrum Sæt borgeren først / Tag hånd om borgerens

Læs mere

Analyseinstitut for Forskning

Analyseinstitut for Forskning Analyseinstitut for Forskning Folk og forskning Forskningsformidling - Danskernes kilder til viden om forskning Notat 2001/2 ISSN: 1399-8897 Analyseinstitut for Forskning/ The Danish Institute for Studies

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 76 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 58% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Alt ok De

Læs mere

Digital Service Københavnernes vurdering og brug af Teknik- og Miljøforvaltningens selvbetjeningsløsninger. August 2013

Digital Service Københavnernes vurdering og brug af Teknik- og Miljøforvaltningens selvbetjeningsløsninger. August 2013 Digital Service Københavnernes vurdering og brug af Teknik- og Miljøforvaltningens selvbetjeningsløsninger August 2013 ISBN 978-87-92689-81-8 August 2013 Center for Ressourcer Teknik- og Miljøforvaltningen

Læs mere