Digital borgerservice fra et borger perspektiv

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Digital borgerservice fra et borger perspektiv"

Transkript

1 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Enundersøgelseafborgeresoplevelserogholdningertildigitalkommunikation medkommunen AnneMarieKanstrup AnnetteMossNielsen TomNyvang 1

2 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv AnneMarieKanstrup,AnnetteMossNielsen,TomNyvang Publikation Digital borgerservice fra et borgerperspektiv: En undersøgelse af borgeres oplevelserogholdningertildigitalkommunikationmedkommunen ForfattereAnneMarieKanstrup,AnnetteMossNielsen,TomNyvang e LearningLab CenterforBrugerdrevenInnovation,Læring&Design AalborgUniversitet,marts2009. e LearningLab CenterforBrugerdrevenInnovation,Læring&Design AalborgUniversitet,26.februar2009 Layout:HenrikVestergaardSimonsen Studentermedhjælp:RikkeOlesen,IngeLarsen Tryk:UniPrint,AalborgUniversitet AalborgUniversitet e LearningLab,InstitutforKommunikation Kroghstræde1 DK 9220AalborgEast Kontakt:JoanVuustMilborg ISSN number: Ome LearningLab e LearningLabvil,gennemetfrugtbart,dynamiskogsamarbejdsrigtforskningsmiljøi interaktion med brugergrupper og interessenter, etablere et solidt teoretisk og metodiskgrundlagogsikreudviklingenaflangtidsvarendevidensopbygningindenfor forskningsfeltet Brugerdreven Innovation, Læring og Design, der vil tjene regionen, nationenogverdenbedstidet21.århundrede.e LearningLabtilføjertilbrobygningen overdendigitalekløft,medvægtpåprojektermedpartnereiudviklingslande. Serien e Learning Lab Publication Series udbreder workshop og projektrapporter, konferenceforedrag og master og ph.d. afhandlinger skabt med forbindelse til e Learning Lab. Publikationerne kan hentes gratis på websiden Trykte udgaver kan bestilles, mod betaling, gennem Joan Vuust Milborg på Seriensredaktører: AnnBygholm LoneDirckinck Holmfeld ellprojektledere 2

3 Indhold 1.Konklusioner Baggrundogformålmedundersøgelsen Metode Resultater Kommunikationsformer Tilfredshedmedsagsforløb Borgernesholdningertildigitalemedier Tidogrumforkommunikation Godborgerservice Detrecases Digitaleudfordringer Brugervenlighedogbrugbarhedenafeksisterendedigitaleservices Transparensikommunikationen Service atblivemødt Personligservice involveringispecifikkebehovogforhold Borgersamarbejde Referencer

4 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Dennyeteknikgiveroshidtiluanedemuligheder.Menpået væsentligtpunktkommerdentilkort.selvnoksåmangee mailog sms beskeder,oghvaddetnualtsammenhedder,kanikkeerstatteden personligekontakt,detmenneskeligenærvær.vibliverletsåopslugte ogfortravlede,atviglemmer,atderogsåskalværetidtilatvære sammen,tilattalesammen. DronningMargrethesnytårstale2003 4

5 1.Konklusioner Baseretpåanalyseaf67interviewsmedborgereomderesoplevelseafogholdninger tildigitalkommunikationmedkommunenkonkluderesat Borgere er forholdsvis positive over for digital kommunikation med kommunen. Barrierer herfor er primært ifht. anvendelighed (hjemmesiden opleves som utilstrækkelig, der mangler funktionalitet til at udføre den ønskedeopgave)ogskepsisoverforsikkerhedeniegenogkommunensbrugaf ikt systemer(oversesmails,hvordanhåndterespersonfølsommedata?). Detoffentligevægteshøjtafdeinterviewedeogtilsvarendeerforventningerne til det offentlige høje når de henvender sig. Uklare kommunikationsveje, manglende eller forsinkede svar og upersonlig kommunikation opleves negativtafborgeresommanglendeimødekommenhedogdecideretaftalebrud. Imødekommenhed, tilgængelighed, klare kommunikationsveje og effektiv sagsbehandlingercentraltforborgernesforståelseafservice. Hensyn til det enkelte individ samt dialog (vs. information) er centralt for borgernesforståelseafborgerservice. Borgerne er ikke optaget af sagsgange og teknologi. Borgerne er optaget af deressagoghåndteringenafdenne. På den baggrund opstilles følgende digitale udfordringer prioriteret efter en stigende kompleksitet. 1. Brugervenlighedogbrugbarhedafeksisterendedigitaleservices 2. Fokuspåtransparens 3. Fokuspåservice 4. Fokuspåpersonligservice 5. Borgersamarbejde Brugervenlighed og brugbarhed er central for anvendelsen og deltagelsen i digital borgerservice. Transparens i kommunikation er central for at kunne gennemskue og dermed deltage i kommunikation med kommunen. Service handler om at blive mødt. Personlig service kræver en involvering i den enkelte borgers specifikke behov og personlige forhold. Borgersamarbejde kan simpelt etableres vha. borgerfora eller partnereidetdigitalesamarbejde, menkalder merekomplekstpåkulturskiftidesign processerogrationalerfordigitalborgerservice. 5

6 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv 2.Baggrundogformålmedundersøgelsen Danske kommuner har etableret hjemmesider med information, kommunikationsmulighederogselvbetjeningsløsninger.digitalborgerserviceerblevet endelafkommunersvisionerogstrategier.nationalterderetableretenfællesinternet portal(www.borger.dk) og digital signatur er etableret og er under fortsat udvikling. Digital borgerservice er med andre ord etableret teknologisk og under fortsat teknologiskudvikling.centraltforsuccesmeddigitalborgerserviceerborgereogderes brug af de digitale services. Viden om borgeres oplevelser og holdninger til digital borgerservice, samt indsigt i hvad der motiverer borgeren til at bruge digital selvbetjening, er således vigtig i arbejdet med at bygge bro mellem teknologiske mulighederogkonkretanvendelse. Det primære formål med denne undersøgelse har været at få indsigt i borger perspektiverpåborgerservice.undersøgelsensresultaterskalkunneanvendessomdel afet grundlagforikt virksomheders,kommuners ogforskningsenheders arbejde med designafdigitaleborgerservices.afrapporteringenafundersøgelsenharderfortodele Enprimærdelsomgiverindsigtiborgerperspektiverpådigitalborgerservice En sekundær del som peger på digitale udfordringer udledt af analysens resultater. Undersøgelsenerudførtisamarbejdemedikt partnerskabetinordjyllandsamtegov+projektet (http://www.egovplus.dk/) og har sit udspring i Aalborg kommune og Nordjyske ikt virksomheders interesser(http://www.iktforum.dk/). Det betyder at vi har baseret os på eksisterende analyser om digital borgerservice foretaget i Aalborg kommune Konkret har det betydet et fokus på digitaliserings muligheder inden for områderne flytning, byggesag og pladsanvisning. Dvs. områder som er identificeret somhavende stortdigitaliseringspotentiale(kmdrapporten#p.4 ff.) Derfor har vi i undersøgelsen har spurgt ind til borgeres holdninger og idéer til teknologiersomerrelaterettildeltagendeikt virksomhedersforretningsområde: Konkreterdertaleometfokuspåinfoskærme,mobiltelefoner,hjemmesideog herunderselvbetjeningsløsningeriformafblankettermv. Herudover skal det understreges, at det primære fokus for undersøgelsen været på digitalkommunikation. Konkretbetyderdet,atundersøgelsengiveretindblikiborgernesoplevelseog holdning til kommunikation med kommunen (vs. sagsindhold) og til brug af digitalemedier(vs.personligkommunikation). Decentraleforskningsspørgsmålforundersøgelsenharværet: Hvad er borgeres oplevelse og holdninger til digital kommunikation med kommunen? Hvadbetyderborgerperspektivetfordesignafdigitaleservices? Kristina Margrethe Rasmussen skal her nævnes, som initiativtager og den primære drivkraftiplanlægningogudførelseafborgerinterviewene. 6

7 Undersøgelsen og nærværende rapport har således fokus på digital kommunikation mellemborgerogkommunefraetborgerperspektiv.detskalbemærkes,atdenenkelte kommunessucces meddigitalborgerservice også afhænger afinterne organisatoriske forhold (Andersen 2007 mfl.) et forhold som ikke behandles i nærværende undersøgelse. Ligeledes betyder de udvalgte digitaliseringsområder et specifikt fokus på digital borgerservice. Bredere perspektiver som forventninger til e deltagelse i demokratiskeprocesser,fx.vedudarbejdelseaflokalplanerelleregentligeelektroniske afstemninger (Sanford & Rose 2007) er således heller ikke et fokusområde for nærværende undersøgelse. Undersøgelsen skal med andre ord ses om et afgrænset indblik i digital borgerservice hvor kun den ene parts synspunkter fremlægges: borgernes.undersøgelsenskonklusionerskallæsesidettelys. Undersøgelsen er et første skridt på en vej. De udfordringer som opridses slutteligt i rapporten er således ikke konkrete implementerbare løsningsforslag, men udfordringer til fremtidige skridt mod mere specifikt produktdesign. Rapporten konkluderer derfor bredt på empiriske resultater, samt metodiske og designmæssige udfordringer. Rapporten er opbygget som følger: Først præsenteres de metoder som er anvendt i undersøgelsen, samt det datamateriale som ligger til grund for analysen. Dernæst præsenteres empiriskeresultater. Fokusharifremstillingenværetpåatfåborgeren i forgrunden. Fremstillingen bærer derfor præg af flere citater fra udtalelser (frem for optællinger). Slutteligt peger vi på de udfordringer som analysens rejser for digitaliseringsetfraetborgerperspektiv. 7

8 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv 3.Metode Måletmedatarbejdemedenbredborgerundersøgelseindenforetafgrænset,mendog forholdsvis bred mængde af digitaliserings områder, førte til et undersøgelsesdesign somfokuseredepå Atsigtebredtpåborgereogderesoplevelserogholdninger Atfokusereborgernepådeudvalgteområder Undersøgelsen blev udført som et interview med en afsluttende opgaveløsning på centertorvetiaalborgstorcenterienperiodepåtredageitidsrummet9til19.denne lokation var et bevidst valg, da vi ønskede at møde borgerne under andre forudsætningerendtilfældetvarieksisterendeundersøgelser(kmd Konsulentservice 2008) hvor der er taget direkte kontakt til borgere, der netop havde været i kontakt medaalborgkommune.viønskedemedandreordatlaveenundersøgelseafborgere ikkebrugere(jf.kimnormanandersenfordenneskelnenmellemborgereogbrugere). IdetredagesdataindsamlingvarderopsatenstandiAalborgStorcenterafgrænsetaf spanske vægge med plakater med information om undersøgelsen og samarbejdspartnere, café borde til interview samt en tavle til opgaveløsning. Forbipasserende blev oplyst om undersøgelsens formål. De som valgte at deltage, deltogienkonkurrenceomennintendowiiogfikudleveretmerchandisesponsoreret afsamarbejdspartnere. Alleinterviewblevudførtsom strukturerede samtaler med sammeinterviewguideog opgaveløsning. Resultatet var 67 interview i god teknisk kvalitet, på en varighed mellem10og30minutter. Interviewguide Hvornårhardusidstværetikontaktmedkommunen? Hvaddrejededetsigom? Hvordankontaktededukommunen? Syntesdudetfungeredegodt? Varderinformationerdumanglede? Kunneduhaveanvendtandreteknologier? Hvisja,hvilke? Ihvilkettidsrumvilduhelstkommunikeremedkommunen? Hvordanvildugernehaveinformationerfradetoffentlige? Hardubehovforinformationerpåoffentligesteder? Hvisnej,hvorforikke? Hvadergodborgerservicefordig? Hvadergodkommunikationmeddetoffentligefordig? Hvadbetyderdetoffentligefordig? 8

9 Opgaveløsningenbestodafenensopgave,menmedmulighedforbesvarelseindenfor tre områder: Byggesag, flytning og pladsanvisning. Hver interviewperson 1) valgte et område og 2) fik herefter anvist en række kommunikations muligheder og 3) fik til opgaveatsætteforløbetforkommunikationenoppåtavlen. Opgavenhavdetilformål atfåindblikiborgernesmentalemodeller(andersen2007)forkommunikation. Opgaven Dukanvælgemellemtreopgaver: 1. Duskalflyttebopælogduvilgerneflyttedinadresse,hvadgørdu? 2. Ditbarnskalstarteiinstitutionhvadgørdu?(Skriveditbarnoptil skole,børnehaveetc.) 3. Duvilgernebyggedithustilhvadgørdu? Hvordankunnedutænkedigatløsedenneopgave? Hvaderdinstrategi? Hvilketeknologiervildubruge? Personlighenvendelse,www,e mail,brev,mobiltelefon,sms? Hvorlangtidsynesdu,dermågå,førdufårsvarpådinhenvendelse? Hvornårvildusynes,atopgavenerløst? Alle interview er blevet skrevet ud. Data er herefter blevet analyseret ved hjælp af kvalitative analyse procedurer for kodning (Corbin & Strauss 1990) understøttet af systematiskbrug og kodningi softwareprogrammet Atlas.ti. Konkreterinterviewene indlæst i programmet, der er foretaget flere gennemlæsninger, hvor der ved hver læsning er noteret koder. Efter denne proces er koder blevet samlet i familier/kategorier, og endeligt beskrevet som analytiske enheder som tilsammen præsentererdetsamledemønster,somerfundetidatamaterialet. Trodsforholdsviskorteinterviewaf10 30minuttersvarighederdatamaterialetmeget rigt. Der er bred variation i køn, alder, interesser, holdninger. Det er således vores indtryk, at undersøgelsen dels kan læses som et kig ind i et bredt udsnit af borgeroplevelser og holdninger samtidig med, at der ses generelle mønstre i dette udsnit. Iløbetafanalysenharviafsøgtfleretendensersomindledningsvistblevvurderetsom centrale,menvistesigikkeatværebetydende.datamaterialetviser, Atderikkeerbetydendeforskelpågenerationer Atderikkeerbetydendeforskelpåkøn I den efterfølgende præsentation af analysens resultater skelnes der derfor ikke ifht. disseparametre. 9

10 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv 4.Resultater borgernesoplevelserog holdningertilkommunikationmedkommunen Analysensresultatererbeskrevetiafsnittene 4.1.Kommunikationsformer:omborgernesforetruknekommunikationsformer 4.2.Tilfredshedmedsagsforløb:omborgernesoplevelseafsagsforløb 4.3.Borgernesholdningertildigitalemedier:omborgerneserfaringerogsynpåbrugaf digitalemedierikommunikationmedkommunen 4.4.Tidogrumforkommunikation:omborgernesholdningertilhenvendelsestiderog steder 4.5.Godborgerservice:omborgernessynpåborgerservice 4.6.Detoffentlige:omdetoffentligesbetydningforborgerne. Afsnittene er forholdsvis beskrivende og struktureret ens: De indledes med opsummerende tekst, efterfulgt af tabeller med optællinger og med centrale citater. Formålet er, at der således dels gives overblik over fordelingen af holdninger i datamaterialetviatabellersamtetindblikiborgerneslivsverdengennemcitater. Somintroduktiontilanalysenernedenståendeoverblikoverbreddenidatamaterialet. De interviewede borgere indledte interviewet med at beskrive forløbet for deres senestehenvendelsetilkommunen.dettespørgsmålgiveretgroftindblikivariationen af borgere og dermed bredden i data materialet. En bred vifte fra mindre sager om adresseflytning, sygesikringskort, som involverer både de tekniske forvaltninger og socialafdelinger, til større og mere komplicerede sagsbehandlinger i forbindelse med sygdomsforløb, jobtræning og byggetilladelser er repræsenteret. Den ældste sag som omtaleserfireårgammel.denyngstesagerforegåetfådageførinterviewet.tabel1er en oversigt over borgernes henvendelser til kommunen og hvordan de fordeler sig i datamaterialet.(antaltilhøjreialletabeller) Tabel1Oversigtoverbreddenafhenvendelserblandtdeinterviewede Flytteadresse 7 Daginstitutionsplads/dagplejeplads 5 Boligtilskud 5 Tilskudtilbriller 4 Sygedagpenge 4 Renovation 4 Byggetilladelse 3 Pas 3 Skattekort 3 Blåsygesikringskort 2 Folkepension 2 B.skat 1 Lønfrakommunen 1 barsel 1 Gultsygesikringsbevis 1 Feriepenge 1 Nyopkørsel 1 Samlestemmervedvalg 1 10

11 SU 1 Ansøgningomjordvarme 1 Tilskudtilefterskoleophold 1 Restskat 1 Jobtræning 1 Tilskudiforbindelsemedsygdom 1 Giftemål 1 Efterløn 1 Tilskudtilhandicappetbarn 1 Huskerikke 2 Ialt Kommunikationsformer En optælling af kommunikationsformer anvendt af borgere i deres henvendelse til kommunen viser, at den personlig kommunikation er den oftest anvendte i form af telefonellerpersonligtfremmødeoge mails(tabel2). Tabel2Medie(r)derblevanvendtiborgernesførstekontaktmedkommunen Kontaktpr.telefon 23 Personligtfremmøde 15 Sendteene mailviahjemmeside 11 Sendtebrevmedpost 7 Kommunenhenvendtesig 2 Jeg ringede til dem og jeg fik det svar jeg stillede dem. Og jeg fik tilsendtansøgningerogpapirer Midaldrendekvinde Jegkontaktededemviae mail,somjegfandtpåhjemmesiden Ungmand(ejendomsskat) Minmorhentedeenflyttemappetilmigpåposthusetogsåsendtejeg den...detfungeredefint. Ungmand(flytning) Tointerviewdrejede sig omalvorlig sygdomogherhenvendtekommunensig selvtil borgeren. Størstedelen(47)afdeinterviewedepegerpåanvendelsenafkommunenshjemmeside førdereshenvendelse(tabel3). 11

12 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Tabel3 Anvender gerne informationssøgning på kommunenshjemmesideførhenvendelse 47...Jeg begynder mere og mere at gå på nettet for at søge information ogsåforatfindeudafhvemjegkanspørgenærmere Yngrekvinde(daginstitutionsplads) Vifandtblankettenpånettetogudfyldtedetvikunnefindeudaf,så fikvihjælptil resten...davi komindpåkontoretmangledevistortset kunetparsedler Ungtpar(boligsikring) Flere (28) peger på e mail som en fleksibel kommunikationsform mellem borger og kommune.enkelte(10) pegerpåsms(tabel4). Fordelenvedhjemmesider,e mailsog sms er er i følge gruppen af ikt vante brugere, at du både kan søge information og kommunikeremedkommunenhjemmefra. Tabel4 E mails er en god kommunikationsform 28 mellemborgerogkommune Sms erengodkommunikationsform 10 Hvisde(kommunen)haryderligerespørgsmålviljeghelstkontaktes pr. mail, så ringer dem op hvis det er nødvendigt, det er fordi jeg har skævearbejdstiderogdeterikketilatfåfatpåmigitelefonen Yngrekvinde(dagpenge) Jegvilheltklarthelstkommunikereovernettet,fordideterfleksibelt, jegkangøredethjemmefraellerframinarbejdsplads Midaldrendemand Baresådanligeenkortmeldingmedatdenogdendagklokkendetog det,detviljeggerneha Yngrekvindeomsms er Blandtdeinterviewedeborgerefortællersyvafdem,atdemegetsjældentanvenderikt (tabel5).debrugeraldrigellersjældentkommunenshjemmesideogsenderaldrigeller sjældente mailtilkommunen.allesyvpersonerhardogentenadgangtiliktihjemmet ogerklarovermulighedenafatgåpåbiblioteketogfåhjælptildet. 12

13 Tabel5 JegerikkevanttilatbrugeIT 7 Viharenfidusivoreskældersomviikkekanfindeudafatforatsige detrentud...viharendatterderborienglandoghunsynesatviskal sendee mailstilhende...menbagefterringerjegogspørgeromhunhar fåetminmail... Ældredame Jeg kan godt finde ud af computere, men jeg er ikke tilkoblet. Ja, så skaljeggånedpåvoresbibliotek...ogdeersådansetogsåbehjælpelige medatfindevejideforskelligesystemer Midaldrendekvinde 4.2Tilfredshedmedsagsforløb I interviewene udtaler 35 personer, altså næsten halvdelen, at de har haft et tilfredsstillende sagsforløb. Sagerne er blevet ordnet, mange giver udtryk for at sagsbehandlere har været venlige og udvist et stort engagement og de nødvendige informationer har været til stede. Faglig kompetence, ansvarlighed og hurtige svar er de ting der karakteriserer borgernes beskrivelse af den gode medarbejder. Flere borgere udtrykker tilfredshed med at benytte kommunernes tilbud om at modtage hurtigesvarovermailenogsmsservices. Hendedenførstevihavde,hunvarhjemmeogbesøgeos,hunringede mensvivarnedepåsygehusetogsagdeathungernevillehjemtilos... oghunvarmedtilmøderpåsygehusetogpåskolen,nårdervarnoget, ogdetvardejligt Ægteparmedhandicappetbarneftertrafikulykke Jeg sendte en e mail og fik svar dagen efter og det syntes jeg var hurtigt. Det var så ikke helt præcist, så jeg var nødt til at spørge igen...ogsåfikjegsåsvarigendagenefterovere mail Midaldrendemand,ejendomsskat:...f.eks afhentning af storskrald og sådan, det får jeg ind på mobiltelefonen,ogdeter jegvirkeliggladfor. Det synesjegerengod ting.detfungereroptimaltihvertfaldogdetharjegogsåanbefalettil minesønner...detkandenemligaldrighuske. Ældremandomsms service 13

14 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Omsagsforløbeneharfungeretgodt,eriifølgemangedeinterviewededogikkealtidet ja/nej spørgsmål. I de resterende 37 interviews beskrives en eller flere forhold i kommunikationen, som fra et borgerperspektiv opleves som utilfredsstillende. Vi har grupperet borgernes indsigelser mod kommunikationen i tre overordnede temaer: Uklarekommunikationsveje,aftalebrudogmanglendeimødekommenhed(tabel6) Tabel6 Klagepunkter: Antal: Uklarekommunikationsveje 24 Aftalebrud 11 Manglendeimødekommenhed Uklarekommunikationsveje Manglende overblik over hvor man som borger skal henvende, er det største klagepunkt i borgernes omtale af kommunen. Borgerne har en forventning om at det fungerer,nårdeopsøgerdereskommunepåborgerservice,ringertilomstillingeneller søgerpåhjemmesiderne.enteniformatgodevejvisereellervedatdepersonersomde har kontakt med, er fagligt kompetente og sender dem det rette sted hen. Klagerne i intervieweneomhandler,athjemmesidenikke guiderbrugerenordentligtigennem,at telefoneneroptaget,atomstillingenellersagsbehandlereharsværtvedatstillevidere tilretteperson.uendeligetelefonomstillingeroghenvisningerfradetenekontortildet andet fylder derfor meget i borgernes negative oplevelser med kommunen. Den nye kommunestruktur har samtidig betydet at konsekvenserne af uklare kommunikationsvejeforstærkes,ogatflereafdeinterviewedemedmerekomplicerede sagsforløb, har problemer med at finde rundt og har svært ved at overskue, hvilken betydningændringerneharfordem. Jeg er tit inde på kommunens hjemmesider fordi jeg leder efter information for min arbejdsgiver og der synes jeg godt nok at der er mange kommuner der har nogle ufattelige dårlige hjemmesider...den rigtigeinformationdenersværatfinde...ogsåenderjegmedatringe Midaldrendekvinde Så skulle jeg finde et nummer fordi Aalborg kommune har mit skattekort...men det kunne jeg aldrig finde ud af...det var en megaforvirrendehjemmeside Ungmand Jamen det foregik ved at jeg gik op til der på Boulevarden og så foregårdetvedatmanskalhenvendesig100stederindenmanfinder detrigtigested,ognårmansåendeligfinderdet,erdetfintnok,men såskullejegha væretudeiskalborg,fordijegåbenbarthørertilidet område.detvistejegikkenogetom. Ungmand 14

15 ...f.eks i dag er vi blevet sendt tre forskellige steder hen. Jeg skulle hjælpeminsøstermednoget,ogsåfårviatvideatdetenestedogdet andet sted og det tredje sted noget helt andet...de ved ikke hvor man skalgåhen.despurgtehendeomdesammespørgsmålallesammen. Yngrekvinde,kontanthjælp Jeg synes, at det er træls at kommunen er lokaliseret på forskellige steder,manvedikkealtidhvormanskalgåhen,vikommerfraisland, såvikenderikkesystemetogsåskalmangåforskelligestederhen... Yngrekvindepåbarsel Derharværetenheldelproblemer,fordihankomgaltafstedligeved kommunesammenlægningen.dervarenmassederglippedeoghvorvi ikkevidstehvorviskullegåhen. Midaldrendeægteparmedhandicappetbarneftertrafikulykke Jegbliverstilletommangegange,deterlidtsværtatvideefterdenye storkommuner,atdetikkeerénpersonaltafhængigafhvaddetdervi skalsnakkeom...deterformangepersonermanskalpræsenteresigtil og sige nøjagtig det samme... og så få slynget tilbage det har jeg ikke nogetmedatgøre,duskalringetilenanden Ældrehandicappetkvindemedsclerose Aftalebrud Det opleves for flere af de interviewede borgere som et aftalebrud, når kommunen overskriderensvarfrist,ellernårdetdetroedevaraftaltmedkommunenændreseller forsinkes,udenatdeselverblevetinddragetellerinformeret.intervieweneindeholder 11sageromaftalebrud.Sagerneomhandleretparforsinkedebyggetilladelser,menden største gruppe er frustration over ikke at have fået den ønskede daginstitutionsplads ellerændringeriaftaltesagsforløb.denne mangel påinformationeller dialogopleves somaftalebrud,fordiborgernefølersigsatudenforindflydelseogfordisagenharstor betydningfordemselvellerenpårørende. Der kunnejeggodt haønsket migatdervar nogenderhavderinget ogsagt,atdufårdetogdettilbudtilenandendato,forsåkunneviha snakketomdetder. Ungkvindederikkeharfåetdaginstitutionspladstilsitbarntilden ønskedetid 15

16 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv...såloverhun(sagsbehandleren)atfordimindatterligeerflyttet,så skulle der komme et tilbud til hende og så går den sagsbehandler på ferieitreugerogsåskerderikkeendisse,meddetresultatathungår ned med flaget. Og det synes jeg er for dårlig kommunikation fra kommunens side. Det er ikke noget der vedrører mig, men det går ud overmigogså. Ældrekvindeangåendeendattermedetmisbrug ogselvommanharfåetenmeldingfrademtidligere,såligesåsnart der at der kommer en ny på sagen, så er der forfra. Og selvom du tidligere har aftalt det, så kan du ryge ud i jobprøvning og hvad ved jeg. Ungmandijobtræning Manglendeimødekommenhed At blive mødt med venlighed og respekt hænger for mange borgere sammen med oplevelsen af at have fået en professionel sagsbehandling. Det gælder både i den direktekontaktmedsagsbehandlerenogidenskriftligekommunikationmellemborger ogkommune.venlighedogimødekommenhedsignalerertryghedogdermedforsikring omengodsagsbehandlingogrespektforborgeren.langtdeflestemenerdaogså,atde harfåetenprofessionelsagsbehandling.deutilfredseborgereiinterviewetudtrykker, at når man møder sagsbehandlere der ikke er imødekommende, eller får tilsendt skriftligt materiale somoplevessomkrænkende,atderes sagikke erblevetvaretaget på en ordentligt måde. Mangel på imødekommenhed beskrives som en mangel på dialog, ikke at blive taget alvorligt, og en oplevelse af at være en sag mere end et menneske. Jegtænker,deved ikkeenskid...min søstereraltså ikkeenbums. Jeg synestitdeernogetgroveimundenogtristeatsnakkemed... Yngrekvindeangåendekontanthjælp Det er ikke alle inden for Aalborg kommune der har lige respekt for borgernes situation...jegkalderjer JERogIerikke behagelige.deter psykisk hårdt at blive presset igennem dette system, jeg har ikke selv valgtatjegskulledøjemedsclerose. Ældrehandicappetkvindemedsclerose Engang fik jeg boligsikring, det gør jeg aldrig mere, lige meget hvor lidtjegkommertilattjene. Derføltejegmig somenforbryder.skulle 16

17 skrive under på dit og dat...man skal ikke føle sig som en tigger...det kanjegikkeli,mendeterjomig,denenkelteperson,ikke? Midaldrendekvinde,boligsikring Jeg fik sådan et lidt løst svar, hun sagde, at hvis jeg havde læst de papirerjegfikforfemårsiden,såhavdejegfundetudafatderkunvar enmeddelelse nårdevaren ændring...detvarsådanlidtnedgørende nårmannuerfolkepensionist. Ældrekvinde,folkepension 4.3.Borgernesholdningertildigitalemedier I interviewene svarer 39 at de enten ringede, mødte personligt op på Borgerservice ellersendteetbrevtilkommunenidenpågældendesag.næstendetsammeantal,(36) fortæller ligeledes, at de ofte var inde på kommunens hjemmesider for at søge efter information. For at få uddybet borgernes kendskab til de digitale løsninger, blev de interviewedespurgtomdekunnehaveanvendtandreteknologier.svarerneerlisteti tabel 7 og viser, at langt de fleste er fortrolige med andre medier og normalt bruger kommunens elektroniske valgmuligheder, når de søger information hos kommunen. Digitale medier beskrives som en fleksibel kommunikationsform, hvor borgeren får mulighedforathenvendesiguafhængigtaftidogrum.desudengivesetindbliki,ihvor høj grad der er findes forhindringer i kommunes hjemmesider eller om der er andre årsagertilatanvendetraditionelpostellerdenpersonligekontakt. Tabel7 Valgte telefon eller personlig fremmøde (kunne du have anvendt andre teknologier?) Ja, internettet havde været nemmere at bruge Ja nettet, men hjemmesiden var utilstrækkelig Ja, men nettet og e mails kan kun anvendestilstandardsager Iktogsikkerhed 6 Antal Internettethavdeværetnemmereatbruge I mange af besvarelserne reflekterer borgerne over computerens muligheder, ved spørgsmålet om de kunne forestille sig at have anvendt andre teknologier. De fleste mener, at brug af hjemmeside havde været en nemmere løsning. Begrundelserne for ikke at have anvendt den elektroniske løsning er manglende kendskab til at mulighedenfandtesellermanglendevidenomanvendelsen. 17

18 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv...så skulleman ha gjortdetoverinternettet,menjegvedikke rigtig hvordan,meddetkunnedahaværetnemmereatgøredethjemmefra, mendererjoogsånoglelovmæssigekrav... Ungmand,feriepenge Hjemmesidenvarutilstrækkelig En begrundelse for at vælge den personlige kontakt er for nogle at kommunens hjemmesideikkeindeholderdenødvendigefunktioner.flereafdeadspurgtesvarer,at de normalt bruger kommunens hjemmesider til informationssøgning og at de digitale medier sagtens kunne have været anvendt. Personerne fortæller, at de gerne sender elektroniskedokumentertilf.eks.toldogskatviadendigitalesignatur,menatdeiden pågældendesagikkeføltedekunnehavetillidtildendigitalfunktionfrakommunen det ønskede var ikke en valgmulighed eller informationerne på hjemmesiden var utilstrækkelige. Personlig kontakt... det var jeg nødt til, fordi der var blevet lavet en webportalhvormankunnefølgeventelisterogpasningogsådannogle ting og det virkede ikke hensigtsmæssigt, jeg kunne ikke stole på den informationdervarder. Yngremand,daginstitution:...Jeg fandt ikke informationen på hjemmesiden og så ringede jeg til hamdervaransvarligogsåkomhanmedéninformationogdenkunne jeg ikke finde på hjemmesiden. Det vil sige at der var to links til den sammeinformationogdevarikkeensdetolinks. Midaldrendekvinde,renovation: ThereisanEnglishversion, but itdoesn thavealltheinformation. If you are looking for something specific, you need to go to the Danish sideandgetatranslation. Yngreindiskægtepar,daginstitution Det havde været nemmere, det havde været dejligt om man kunne kontakte dem på e mail i stedet for at køre derned...informationerne varder(påhjemmesiden)mankunnebareikkebrugedem.ogjegville gernesendeenmail.hvisjegskalsendeenmailerjegnødttilatvide hvemjegskalsendedentil. Midaldrendekvinde,sygedagpenge 18

19 4.3.3.Internettetkankunanvendestilstandardsager E mails beskrives som en fleksibel kontaktform velegnet til hurtige beskeder mellem borgeren og sagsbehandleren. Borgerne mener ikke, at e mails erstatter ansigt til ansigtkontakten,telefonenogdettraditionellebrev.e mailserstadigikkeacceptabelt, når kommunen skal give besked om vigtige afgørelser på. Brevet er stadig det mest troværdige kommunikationsmiddel, når man modtager vigtige meddelelser fra kommunen. En sag kan være så kompliceret at den er vanskelig at forklare i en telefon, endnu sværere at beskrive i et brev eller en e mail. Den personlige kontakt giver tryghed, mulighed for at spørge og få svar med det samme. Den personlige kontakt sikrer sagsbehandling,ogatborgerenikkebareerensagblandtdeandreibunken. Man søgernormalt igennempladsanvisningen,det kanmangørepå nettetogdetovervejedejegfaktisk,mendetvarsåvæsentligtmedden derinstitutionatjegvilleventeogkontaktesundhedsplejersken. Yngrekvinde,daginstitutionspladstilfortidligtfødt Jegringerførsttil kommunenforatfåen kontakt, envalid ogsikker kontakt til den myndighed jeg gerne vil tale med. Og hvis det er nødvendigtsenderjegenmail.detergradenafopfyldelse,hvisjegfår detjeggernevilhaså... Midaldrendemand,enanmodningombyggetilladelse Jeg er ikke meget for at sende en e mail for det kan misforstås og i telefonenkanmankommettilatsigenogetietforkerttoneleje...såjeg vilhelstha personligkontakt. Yngrekvinde En tilbygning er jo mere kompliceret end en flytning, og det kan jo væreatmanligevilhatingeneekstrauddybet,ja,ogværesikkerpåat jeghavdederigtigematerialermed. Ungmand,tilbygning: Jeg ringede bare og jeg blev ved med at ringe. Det var som om man skulleha fatpådenhelthøjeførdersketenoget. Yngrekvinde,daginstitutionsplads 19

20 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv...menhvisdethandleromenmyndighedsbeslutning,såviljeghelstha detpåskrift,hviskommunensommyndighedtræfferenbeslutningpå minevegne,såviljeggernehadetpåskrift. Midaldrendemand ITogsikkerhed I forlængelse af de adspurgtes overvejelser med hensyn til at modtage vigtige informationer på papir er sikkerhed omdrejningspunktet En del udtrykker både manglendetillidtilkommunens,menogsåegenhåndteringafe mails.selverfarneikt brugere udtrykker bekymring for om kommunen eller man selv overser en vigtig meddelelseblandtalledeandr s.enenkeltudtrykkerbekymringforkommunens håndteringafpersonfølsommeinformationeridigitalekommunikationskanaler. Jegsynes,atdetervigtigtatman(får)personfølsommeinformationer på papir end at de ligger på nettet... Jeg har bare ikke tiltro til at kommunernealtidharstyrpådet,hvadit sikkerhedenangår. Yngrekvinde Jegkangodtlideathavetingeneiminhåndogsåkommerdetudden vej...forsåbliverdetikkevækellerdeharaldrigmodtagetmaileneller ogsåsletterdedenselvfølgelig. Ungmand Vihardamail...menjegsynesdabestemtatpostenskalblivevedmed at komme, for nu hørte vi lige at telefonnettet havde været nede i Sønderjylland...og i tirsdags da jeg kørte hjem fra Sønderjylland, da virkedemintelefonoverhovedetikke. Ældreægtepar 4.4.Tidogrumforkommunikation Den største gruppe blandt de interviewede har en arbejdstid mellem kl. 8 og 16 og blandt dem er der et ønske om at kunne henvende sig personligt eller over telefonen hoskommunenefterarbejdstid(tabel8). Tabel8 Henvendelseønskesefterkl Åbningstidenerikkevigtig 12 Jeg synes nogle gange at det er træls at de lukker kl. 4, man kan næstenikkenådetogsåskalmansiddeudepåarbejdetoggøredetog 20

21 det er ikke behageligt at alle kollegaerne kan sidde og høre med på hvadmansnakkerom. Yngrekvinde: Jeg vil helst tale med dem efter arbejdstid og så tage ned og snakke med dem, man kan jo ordne praktiske ting over mailen, så er åbningstidenligegyldig. Ungmand Fordengruppederikkeerpåarbejdsmarkedeteråbningstidenikkesåvigtig Jegerjofolkepensionistsådetbetyderikkesåmeget,omformiddagen viljeghelst,fordererderikkeså mangeafdem fraarbejdsmarkedet derhenvendersig. Ældremand Jegsynesdeterfintmedåbningstidernenu,jeggårpåuniversitetetså minearbejdstidererfleksible. Yngrekvinde: Iinterviewenebliverborgernebedtomatoverveje,omdeharetbehovforellersynes detkunneværeengodidé,hviskommunenihøjeregradbenytterdetoffentligerumtil atinformereborgerne.detkunneværestorskærmemednyheder,ellerdetkunnevære informationssboderopstilletif.eks.storcentre.entredjemulighederatstilleenvirtuel sekretær ellerkioskoppåudvalgte lokationer, hvorfolkkanhenvende sig med deres spørgsmål vedrørende generelle sager som f.eks fornyelse sygesikringsbevis, flytning etc. Den altovervejende del af de adspurgte, nemlig 36 ud af de 59 der blev spurgt, udtrykkerskepsisomanvendelighedenafbådeinfoskærme,informationsboderogden virtuelle sekretær (tabel 9). De adspurgte har svært ved at forestille sig, at de vil anvende disse tilbud. For de fleste er information og vejledning fra kommunen noget man opsøger, når man har brug for det hjemmefra ved computeren eller via den personlige kontakt per telefonen eller ved at man henvender sig i borgerservice. Usikkerhed ved at stå på et offentlig sted og skulle henvende sig med private anliggendervilleogsåafholdenoglefrabrugedissetilbud.andrekanikkeforestillesig atkompleksitetenifolkhenvendelserkanrummesismåinfoskærme. Tabel9:interesseiinformationpåudvalgteoffentligelokationer Nej,detharjegikkebehovfor 36 Ja,detkunneværeengodidé 17 Vedikke 6 Adspurgteialt 59 21

22 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Det har jeg faktisk ikke tænkt vanvittigt meget over, så det gør der nokikke. Yngrekvinde Nejoverhovedetikke,jegfinderbaredetjegharbrugforpånettet. Yngrekvinde det svarer jolidttilat manfår svarpå mailen, men personligdet bliverdetikke,menenfordelatmanfårsvarmedetsamme. Yngrekvindeomvirtuelsekretær herstårmantilskueforenmassemennesker. Ældrekvinde Nej det tror jeg ikke jeg ville benytte mig af...det vil jeg slet ikke spekulereoverhvisjeggiksådanetstedher...detviljegheltskillead. Ungmand jeg har den jo med mig, min lille computer her i lommen. Infoskærme, jeg bruger det ikke, for jeg har det tilgængeligt på mig selv. Midaldrendemand Detvilleikkegeneremig,menjegvedikkehvormangedervilleblive fangetafdet...menhjemmesidendenkiggermanjomegetpå. Yngrekvindeomstorskærmeidetoffentligerum Jegkanikkeseatmanpåetlillearealkansamledenekspertise...hvis jegvilhatilladelsetilatgraveensøudepåparkeringspladsen...såville det være unaturligt at lige nøjagtigt den medarbejder der repræsentererekspertisenindenfordetområdevilværetilstedepået megetlillekontor. Midaldrendemand 22

23 Blandtde17dersvarer Jadetkunneværeengodidé erperspektivet,atfåadgangtil informationfrakommunenpåsteder,hvorfolkkommerogharbrugforden.detkunne f.eks. være infoskærme med ventetider, trafik og vejr information og information til nytilflyttereomkulturelletilbudetc.blandtdepositivetilkendegivelserserfolkdesmå informationsbodersomenservicefordemenneskerderboriyderområderneafdenye storkommuner,opstilletpåcentralestederilokalområderidenyestorkommuner.en enkelt borger ser perspektiver i at flere servicesteder giver mulighed for en second opinion isagsbehandlingen. Deterikkenogetjeghartænktover,menjegsynesatdetergodidéat busserne har den infoskærm med hvornår busserne kører...den type information...nårmanståretstedogventer,ogmanikkeføleratman spildersintid Ungmand Så skulle det være ude i de små kommuner...ældre mennesker skal jo helttilbrønderslevforatkommepåkommunekontoret...detvarmåske enidéatmanflyttedeetkontorderud,sådehavdeetstedathenvende sig. Ældrekvinde Dettrorjegdetvillevære.Deharjokontorerrundtomkringfordelti fagområder,jegtrorfamilieområdetliggerligeoverpådenandenside afvejen...ogdererogsåerogsået kontorudeisvenstrup,menjeger ikkesikkerpåhvaddeharmedatgørefordeerspredtefteratsåhar de en funktion der og hvis du skal ha den funktion så skal du derhen...deharogsåetkontorudevedsønderborg,hvadvardetnudet var. Midaldrendemand Detkanjeggodtseenmulighedi...foratkommeikontaktmednogen sommåskeerlidtmereneutraleenddemmanligestårfacetofacetil. Fordi nogen gange skal man jo have nogle andre med i forløbet. Så gliderdetjo,detharjegselvoplevet. Yngrekvinde: Blandtdeadspurgteerdersekspersonerdersvareratdemegetsjældenterikontakt meddetoffentligeogikkevedomdeterenservicederharbehovfor. 23

24 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv 4.5Godborgerservice For at få borgernes egne ord for hvilke værdier de synes er væsentlige for det offentlige, blev de bedt om at komme med nogle spontane bud på hvad der er god borgerserviceogkommunikation,oghvaddetoffentligebetyderfordem. Hvadergodborgerservice? Venlighedogimødekommenhed Nuarbejderjeg selvien DagliBrugs, såjegvedgodtnogetomhvad godborgerserviceer...detgårvimegetopinedehosos...atviserfolki øjnenenårvisnakkertildem...atværesmilendeogvenligeoggiveros tid Ungmand Atvimøderhinandenligeværdigt,atviharenfællessagviskalfinde enløsningpå,atvierpåsammeniveau. Yngrekvinde Tilgængelighedogdirektekommunikationsveje Detnyeborgerservice,detkanjeggodtlide.Detmed atduskallige oppådetkontor detgiderviikke.derskalståénderovredervedhvad detdrejersigom. Ældremand Deterlidtsværtatforståmangeafdetinginde frakommunen.hvis de havde nogle fornuftige hjemmesider, så kunne man gå derind og lede...enuddybettelefonbogpånettetvilleværerigtigsmart Ungmand Jeg er jo en klassisk børnefamilie, så det at daginstitutionerne har længe åbent, at de ikke lukker ned kl det er også god borgerservice Midaldrendemand 24

25 Hurtigogeffektivsagsbehandling Jegereteffektivt menneske, såder skalresultatertil.såder måikke gå for længe før de svarer på min mail. Jeg forventer svar inden 24 timer,baredeter jegharlæstdinmail...såvedjeg,atdererstyrpå det,istedetforatståderidetuvisse... Midaldrendemand Individuelsagsbehandling de skal sætte sig ind i hvert enkelt tilfælde, i stedet for at det hele bliver skematiseret, nå du har det og det, normen for det er at vi gør sådan og sådan. Prøv og hør, jeg har de og de skavanker. Jamen vi plejeratgøresådan... Ungmand Dialog At jeg kan få en personlig betjening hvis jeg ønsker det, mange ordblindedeharikkesåmangemulighederforatfindeinformationer pånettetoghvismanerdårligtilatformuleresigsåerdetnødvendigt atmankangåindogsnakkemednogen,fordimanikkeergladforden maskine Midaldrendekvinde at det er kommunikation begge veje og ikke kun én vejs kommunikation. Ungmand Borgerindflydelse Borgerservice.dk, det er et godt initiativ af folk kan diskutere forskelligetingpånettetogprøveatinddragebefolkningenlidtmerei beslutningsprocesserne Ungtpar Klarkommunikation Ibrevedererdetethøfligtogvenligsprog,udenatdetbliverpakket for meget ind i floskler, men sådan at ganske almindelige mennesker kanforstådet. Yngrekvinde 25

26 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv atmankansendeenmailtilkommunenogsåfåetklartsvarogatde ikkebegynderatsnakkeenhelmasseparagraffer,atdesnakkerpået niveauhvorallekanværemed. Ungtpar Hvadbetyderdetoffentligefordig? Tryghed, Det er et sikkerhedsnet. Det er der man henvender sig hvis det hele brændersammenomørenepåén....ligepludseligkommermaniensituationoghvisdeikkehavdeværet der hvor skulle vi ha gået hen og hvem skulle vi spørge, vi ved jo ingenting. Midaldrendeægtepar Identitet. Det offentlige er med til at definere hvad det vil sige at bo et velfærdssamfundsomdetdanske: enganghvorjegvariusakomjegtilatdiskuteremedendanskerder var flyttet herfra og han mente det var dumt at betale så meget hvis man ikke fik brug fordet...men jegserdetlidt som atman ikkebliver tabt på gulvet og at der altid er nogen der vil tage sig af én sikkerhedsnet Yngrekvinde Ihavebeenhereforthreeyears.Thefirstyearitwasveryfrustrating. I felt that I would rather pay for my own thing instead of paying tax...there is a more socialist approach to things here...i m more into theamericancapitalistsystem...iwasbroughtuptolookaftermyself. Yngreindiskægtepar...eftersom jeg er studerende betyder det jo meget. Det er mit livsgrundlag.jegharboetiusasåjegvedgodthvordandeter.ogselv om der følger en vis social kontrol med et danske system, så vil jeg foretrække det. Jeg modtager jo gratis undervisning og SU som når manharprøvetatseatdetkanværeanderledesså blivermanmeget glad for det...mine forældre ville ikke have råd til at sende mig hele vejenopigennemsystemet,hvisdethavdeværetiusa... Yngrekvinde 26

27 Detoffentligebidragertilvelfærdssamfundet Detbetydermegetatfåpassetmitbarnnårjegerpåarbejde,athun eretgodtsted.jegsynesgenereltatdetheleidetoffentligeervigtigt. Yngrekvinde...detervigtigtdetoffentligeskaltagesigafnogletingformigogmin familie,sygehuse,daginstitution...sådansomvihardetnu. Yngrekvinde: detbetydermeget,altsåsådanatkunnekommepåbiblioteketoglåne bøgernårvilaveprojekt. Toyngrekvinder Detoffentligeermedtilatregulerevelfærdssamfundet Hvisviikkehardetoffentlige,harviikkeetdynamisksamfund. Midaldrendemand Mantænkerikkemegetoverdetidetdaglige,mendetbetyderbareat detfungerernårmanharbehovfordet,ogatmanikkemisbrugerdet. Jeg tænker, at der er nogen der får i hoved og røv, og som forstår at udnyttesystemet. Ældrekvinde Vikanjoikkeundværedem.Jegsynes,ihverttilfældeatdeterrartat derernogenderkantageenbeslutning. Midaldrendekvinde Deternødttilatværederellerskanviikkefungeresomsamfund,nu tilhører vijoen afde højeste velfærdslandeogvihar brugforen stor offentligsektor.viharbrugforetgodtserviceniveauomkringos...men derfor kan man godt lære en masse af det private omkring effektivisering. Midaldrendemand 27

28 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Detsocialeervigtigt,atdetoffentligesørgerfordesvagesteisamfundet det er vigtigt, at folk der ikke har noget arbejde kan få hjælp. Mine forældrehartoplejebørnogdersynesjeg,atdetervigtigtatnårdeer hjemme hos deres (rigtige) forældre at de får nogle penge fra det offentligeforatde kan fådetheletilatløbe rundt...jegvedgodtatvi stadigharfattigemenneskeridetdanskesamfund,menatmanved,at allemenneskeroverlever...jeg synesatdeter okat man betalerpenge tildet Ungmand det betyder alt. Det betyder sikkerhed. Hvis alting skulle privatiseres...herharjegensikkerhed,fordiviharetsamfund,hvorviharbrugfor detingoghvorvikanhjælpehinanden. Midaldrendeægtepar 4.6Detrecases Somnævntikapitel2blevborgernebedtomatvælgemellemtreforskelligeopgaver, som borgerhenvendelser til kommunen. De kunne vælge at melde flytning, skrive et barn op til daginstitution eller søge om tilladelse til at lave en tilbygning. I opgaven redegøres for strategi og hvilken teknologi de vil anvende. Hvor lang sagsbehandling forventes og på hvilket tidspunkt betragtes opgaven som løst. Borgernes overvejelser skalgiveosietindblikikendskabogforventningertilkommunensdigitaleforvaltning. Ihvilkesituationererdeelektroniskeløsningerhensigtsmæssigeoghvilkesituationer fortrækkerborgerenatblivebetjentpersonligtafkommunen. Tabelnr.10 Meldeflytning Skrive barn op til institutionsplads Søge om tilladelse til tilbygning Flytning: Tabelnr.11 Strategi: 1.Elektronisk flytteformular 2.Anvende posthusets flyttemappe 3.Personlig henvendelse i borgerservice 4.Telefonisk henvendelse Antal: Forventet ekspeditionstid Etpardage ca.enuge 3 4dage ca.touger 3 4dage Lidt under halvdelen af borgere (9 ud af 20) ville vælge at gå ind på kommunens hjemmesideogfindeenelektroniskflytteformular.treafdeinterviewedeerikkehelt sikker på om det kan lade sig gøre. Fire af de ni personer foretrække at printe formularenhjemmefraogdereftersendedenmedpostenellerafleveredenpersonligt. 28

29 (table nr. 11). En enkelt begrunder dette med at hun engang forgæves har forsøgt at sendeenflytteformularovernettet.etparstykkermener,atdetvilværemeresikkert at sende formularen med posten, antagelsen er at en elektronisk formular nemmere kanbliveoversetafkommunenendetalmindeligtbrev. Desidstefempersonervilleforetrækkeatsendeflyttemeddelelsensomenelektronisk formular. Begrundelsen for den elektroniske løsning er, at det er nemt og kan gøres hjemmefraogtoafdeinterviewedeharenforventningtil,atdenelektroniskestrategi giverenhurtigekspeditionstidenpåentiltodage. Når man sender en elektronisk flyttemeddelelse, forventer man at modtage en kvittering fra kommunen på at meddelelsen er registreret. Den elektroniske version forkorterfornogleopfattelsenafhvornåropgavenerløst.blandtdennegruppemener flere nemlig,atopgaven erafsluttetnår de har modtaget dennekvittering.den sidste halvdelidennegruppe,menerdogførstatopgavenerløst,nårmanmodtagerdetgule sygesikringsbevis. Blandt en del af de 20 adspurgte betyder det meget, at man har en viden om at den traditionelle flyttemappe fra posthuset indeholder en oversigt over de relaterede opgaver, der følger med en flytning. Så selvom man vil anvende den elektroniske version, vil man bruge flyttemappen fra posthuset som huskeseddel til flytningens relateredeopgaver. Blandt de personer der svarer, at de vil møde op personligt eller ringe for at melde flytning,erdenovervejendebegrundelseatdeikkefølersigfortroligemedinternettet. Ved at ringe eller møde personligt op hos borgerservice kan man få et overblik over samtligeopgaveriforbindelsemedenflytningogpåborgerservicekanmanfåløstdet helepåengang. Jegkunnegodttænkemigatdetsketepåengang,såmanikkeskulle udfyldenogetogsendedetind. Yngrekvinde Blandtdesyvborgeredervillevælgeposthusetsflyttemappe,erdefirepersonerklar over muligheden af melde flytning over nettet. Begrundelsen for alligevel at vælge flyttemappen er, at den elektroniske er for besværlig. To fortæller at de har forsøgt, mensystemetlukkedened,dadeforsøgteatundgåatgiveadresseoplysningerdeikke ønskedeatgivevidere. Denblevbarevedmedatsigeatvimangledeatudfyldenoglefelter. Ungtpar De sidste tre ville vælge at sende den traditionelle postmappe fordi det var det de gjordesidstegangdeflyttede,ogbegrundelsener,atdengangvirkededet. Samtligefra postmappegruppen forventerenekspeditionstidpåenugeogderover. 29

30 Digitalborgerservicefraetborgerperspektiv Jegtrorjegviludfyldedenpånettet,mendetkangodtværeatjegville hente sådan en flyttemappe på posthuset for at være sikker på at jeg harfåetdethelemed. Midaldrendekvinde Skrivebarnoptildaginstitution Ialt 10 personer valgte opgaven med at skrive et barn op til en dagsinstitution. Borgernes strategi for opgaven, drejer sig om hvorvidt man kontakter kommunen på telefonenellerommanførstgårpåkommunenshjemmesideogsøgerinformation. Tabelnr.12 Strategi 1. Informationssøgning på nettet, derefter personlig kontakt 2.Kontakteprtelefon Antal 7 3 Tabel nr.12 viser at de fleste (7 ud af 10) ville vælge strategi nr. 1, nemlig at gå på internettet og undersøge forskellige forhold om daginstitutionstyper, ventelister osv. De interviewede mener, at det er en fordel at kunne undersøge kommunens tilbud derhjemmedereftervillemantagepersonligkontakttilkommunenviatelefonen,forat blive skrevet op og få yderligere information. Begrundelsen for at bruge telefonen og ikkesendeenelektroniskansøgninger,atdadetdrejersigomensbarneropgavener af så stor betydning, at det ville være nødvendigt at have en personlig kontakt til kommunen. Herefter mener de fleste så, at mailen er en nem og fleksibel kommunikationsformfordetvidereforløb,underforudsætningafatdererenperson man kontakte. Den personlige kontakt til kommunen Ansøgningen kan derfor for de flestes vedkommende sendes som en elektronisk formular. Det er ligeledes betryggendefordeflesteatmodtageenkvitteringfrakommunenpåatansøgningener modtaget.enenkeltmener,atheleoptagelsesprocessenkunneforegåviaenpersonlig kode til kommunes hjemmeside, som kun har med børn at gøre. Opgaven er løst når man modtager tilsagn om den ønskede institutionsplads. De fleste udtaler at det er uvæsentligtommanmodtagertilsagnetsometbrevellersomenmail. Ettypiskkommunikationsforløbmedkommunenkunnesesåledesud: 1informationsøgningpånettet 2telefoniskkontakttilkommunen 3sendeelektroniskansøgningomoptagelseviakommunenshjemmeside 4modtag medbekræftelsepåansøgning 5evt.mailkommunikationmedkommunen 6modtagetilsagnomoptagelseentensommailellerbrev Jegringerførstforatfåensikkerogvalidkontakttilkommunen. Midaldrendemand: De sidste tre personer vælger strategi nr. 2, nemlig at tage personlig kontakt til kommunen. Som begrundelse ønsker de at kommunens skal guide borgerne igennem 30

31 optagelsesprocessen, og hjælpe med at skabe et overblik over hvilke ansøgninger der skaludfyldes. Alle i denne gruppe mener at opgaven er løst når man modtager en bekræftelse med postenpåatensbarnharfåetdenønskedeinstitutionsplads Tilbygning Ialt 17 personer valgte opgaven med at søge tilladelse til en tilbygning. De interviewedes forventninger til sagsforløbet kan skematiseret de fire forskellige strategier.(tabelnr.13) Tabelnr.13 Strategi1 Mødepersonligtophoskommunen Antal:2 Opgavenerløstnår Telefoniskkontakt Modtagetilladelsemedpostenefterfiretil seksuger Strategi2 Mødepersonligtophoskommunen Antal:9 Modtage brev fra kommunen med ansøgning Sende ansøgning som elektronisk formularellersombrev Mailkommunikationmedkommunen Opgavenetløstnår Modtage mail eller brev med tilladelsen efterca.enmåned Strategi3 Ringetilkommunen Antal:4 Modtage brev fra kommunen med ansøgning Kommunen møderophosborgerenforat setilbygningen Opgavenerlostnår Modtage godkendelse af byggeriet med postenefterca.enmåned Strategi4 Informationssøgningpånettet Antal:2 Personsøgningpånettet Sendeenmail Plantegninger over byggeriet kan sendes mellem borger og kommune digitalt eller medposten Opgavenerløstnår Modtagebyggetilladelseefterca.14dage Idenførstestrategisombeskrivesaftoafdeinterviewedeerderenforventningomet kort forløb hvor borgeren møder personligt op til et aftalt møde hos kommunen. Sammen med en medarbejder fra teknisk forvaltning udarbejdes en ansøgning om byggetilladelse. Hvis der herefter er behov for yderligere kommunikationen mellem borger og kommune foregår herefter over telefonen. Tilladelse til at gå i gang med byggerietsendessometalmindeligtbrev. 31

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger

Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Undersøgelse af brugertilfredshed og muligheder for at få flere borgere til at bruge selvbetjeningsløsninger Brugerundersøgelse i Borgerservice nov. 2011 2012 Side 1 Præsentation 11. januar 2012 Lars Wiinblad

Læs mere

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE

SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Til Silkeborg Kommune Dokumenttype Rapport Dato November, 2010 SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE SILKEBORG BORGERPANEL DIGITAL SERVICE Dato 2010-11-17 Udarbejdet af Karen Nørskov Jensen Kontrolleret

Læs mere

Kanalstrategi for Ballerup Kommune

Kanalstrategi for Ballerup Kommune BORGERSERVICE Dato: 26. november 2012 Tlf. dir.: 4477 2875 E-mail: hkb@balk.dk Kontakt: Hanne K. Bahnsen Sagsnr.: 2012-13478 Dok. nr.: 2012-206147 Kanalstrategi for Ballerup Kommune Strategi for effektiv

Læs mere

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis

Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis Sullivik.gl - digital borgerservice i praksis 14.oktober 2009 Først spurgte vi borgerne om deres behov 14.oktober 2009 Nuuk Karo, 43 år Behov: Ansøge om kontanthjælp Naussunguak, 25 år Behov: Anmelde flytning

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

KOMMUNERNES KANALSTRATEGI

KOMMUNERNES KANALSTRATEGI KOMMUNERNES KANALSTRATEGI OG BORGERNES TILFREDSHED - TI L BORGERNES OPLEVELSER OG TILFREDSHED MED KOMMUNAL KOMMUNIKATION DIG FRA INDHOLDSFORTEGNELSE Offentlig kommunikation i forandring...3 Konklusioner...4

Læs mere

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012

Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 Kanalstrategi for Århus Kommune 2010 2012 version 02.11. 2010 Århus Kommune Kultur og Borgerservice Borgerservice og Biblioteker Staben november 2010 Indhold 1. En kanalstrategi for Århus Kommune baggrunden

Læs mere

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018

Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Hillerød Kommunes Kanalstrategi 2014-2018 Forord Hillerød Kommunes Kanal- og Servicestrategi er en samlet strategi for kommunikation mellem kommune og borgere, virksomheder og foreninger. Service over

Læs mere

141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1

141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1 141204z BRUGERUNDERSØGELSEN AF BORGERSERVICE.doc 1 BRUGERUNDERSØGELSE AF BORGERSERVICE I NYKØBING F, NYSTED, SAKSKØBING OG STUBBEKØBING EFTERÅRET 2014 Rapport til Byrådet fra de tre borgerorganisationer

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 65 Svarprocent: 50% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Altid god

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 210/04. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 210/04. afsagt den ****************************** 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 210/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Berlin, 21.5. 23.5.2004 PRIS: KLAGEN ANGÅR: I alt kr. 2.374,- inkl. internetrabat Utilfredsstillende

Læs mere

Solrød Kommunes Digitale Rådhus

Solrød Kommunes Digitale Rådhus SOLRØD KOMMUNE Solrød Kommunes Digitale Rådhus Service- og kanalstrategi for Solrød Kommune November 2010 Formål og afgrænsning Solrød Kommunes service- og kanalstrategi skal sikre en tilgængelig og kvalificeret

Læs mere

Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering?

Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering? Hvorfor bruger virksomhederne ikke jobnet til rekruttering? Rapport fra 25 telefoninterviews Undersøgelse for Jobcenter København Wanek & Myrner 2010 Formål Nærværende undersøgelse er en ud af seks undersøgelser,

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING

Læs mere

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017

Kanalstrategi 2.0. Aarhus Kommune 2013-2017 Kanalstrategi 2.0 Aarhus Kommune 2013-2017 Aarhus Kommune November 2013 Indhold Formål...3 Visionen...3 Tværgående mål...3 A. Digitalisering... 3 B. Organisering... 4 C. Dokumentation og ledelsesinformation...

Læs mere

God service i Haderslev Kommune

God service i Haderslev Kommune God service i Haderslev Kommune Et fundament for alle ansatte i Haderslev Kommune God service hvad er det? Med afsæt i Den fælles ledelses strategi 2013-2015 Fælles fremtid fælles ansvar, som fokuserer

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

Kend dine brugere. Om brugertest. 2 sem., feb. 2010 Multimediedesigner, København nord

Kend dine brugere. Om brugertest. 2 sem., feb. 2010 Multimediedesigner, København nord Kend dine brugere Om brugertest 2 sem., feb. 2010 Multimediedesigner, København nord Andreas Frandsen, Ninette Nielsen Agnete Gnistrup, Senia Lundberg Side 1 af 7 Indholdsfortegnelse Indledning s. 2 Valg

Læs mere

Kommunikationspolitik for Aabenraa Kommune

Kommunikationspolitik for Aabenraa Kommune Kommunikationspolitik for Aabenraa Kommune Udvikling & Kommunikation Godkendt af byrådet august 2010 Kommunikationspolitik Aabenraa Kommune er en stor arbejdsplads, hvor alle medarbejdere kommunikerer

Læs mere

Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser. csm@atp.dk

Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser. csm@atp.dk Fra fire til firs procent? Udbredelse af online selvbetjeningsløsninger til offentlige ydelser Christian Østergaard Madsen csm@atp.dk 4. december 2013 Baggrund Kandidat i medievidenskab, Københavns Universitet,

Læs mere

Hvordan vurderer virksomhederne Virksomhedsnyt?

Hvordan vurderer virksomhederne Virksomhedsnyt? Hvordan vurderer virksomhederne Virksomhedsnyt? Rapport fra 25 telefoninterviews Undersøgelse for Jobcenter København Wanek & Myrner 2010 Formål Nærværende undersøgelse er en ud af seks undersøgelser,

Læs mere

Morgendagens administrative medarbejder i kommunerne. Fremtidens kompetencer i en effektiviseringstid

Morgendagens administrative medarbejder i kommunerne. Fremtidens kompetencer i en effektiviseringstid Morgendagens administrative medarbejder i kommunerne Fremtidens kompetencer i en effektiviseringstid 2 Titel Morgendagens administrative medarbejder i kommunerne Fremtidens kompetencer i en effektiviseringstid

Læs mere

HJÆLP EN NYBEGYNDER I GANG MED IT GUIDE

HJÆLP EN NYBEGYNDER I GANG MED IT GUIDE HJÆLP EN NYBEGYNDER I GANG MED IT GUIDE 1 Forord Den danske befolknings it-færdigheder bliver stadigt bedre, og andelen af it-brugere er stigende fra år til år. Men ikke alle borgere i Danmark er lige

Læs mere

God Løsladelse. Nyhedspakke nr. 2 december 2012

God Løsladelse. Nyhedspakke nr. 2 december 2012 God Løsladelse Nyhedspakke nr. 2 december 2012 www.kriminalforsorgen.dk Læs i nyhedspakken: Se Danmark blive grønnere og grønnere Hvem har indgået samarbejdsaftale, og hvem mangler? Følg processen på Danmarkskortet.

Læs mere

Brugerundersøgelse af tilskudsordninger. Kunstrådet. Kvantitativ undersøgelse. Udarbejdet for Kunststyrelsen. Job nr. 13087b

Brugerundersøgelse af tilskudsordninger. Kunstrådet. Kvantitativ undersøgelse. Udarbejdet for Kunststyrelsen. Job nr. 13087b 150 150 Brugerundersøgelse af tilskudsordninger Kunstrådet Kvantitativ undersøgelse Udarbejdet for Kunststyrelsen Januar 2006 Job nr. 13087b Side 2 Indhold FORMÅL OG METODE...3 BAGGRUND OG FORMÅL...3 METODE...3

Læs mere

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015

FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 Regeringen, kommunerne og regionerne arbejder sammen om at skabe et digitalt Danmark, som frigør resurser til bedre kernevelfærd samtidig med at servicen moderniseres

Læs mere

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012

Kvantitative og kvalitative metoder. Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012 Kvantitative og kvalitative metoder Søren R. Frimodt-Møller, 29. oktober 2012 Dagens program 1. Diskussion af jeres spørgeskemaer 2. Typer af skalaer 3. Formulering af spørgsmål 4. Interviews 5. Analyse

Læs mere

Din partner i udvikling

Din partner i udvikling Din partner i udvikling Få overblik over dine opgaver Opnå konkurrence fordele Skab merværdi for dine kunder Spar tid gennem effektivisering Overblik gennem indsigt NOVAQ as er et udviklingshus, der bygger

Læs mere

PIGER SKABER BYRUM IDEER TIL FACILITETER OG BYRUM FOR PIGER DET AKTIVE BYRUM

PIGER SKABER BYRUM IDEER TIL FACILITETER OG BYRUM FOR PIGER DET AKTIVE BYRUM PIGER SKABER BYRUM IDEER TIL FACILITETER OG BYRUM FOR PIGER DET AKTIVE BYRUM INDHOLD Introduktion til projektet DET AKTIVE BYRUM SIDE 1 Hvordan skaber man et sted for piger? SIDE 2 Min nye byrumsfacilitet

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Region Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse

Region Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse 1 Dagens program Præsentation af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse (EEB) Brugerinddragelse i sundhedsvæsenet Metoder til evaluering Opgave i grupper 2

Læs mere

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning

At orienteringen om brugerundersøgelse 2014 i Flextrafik og de påtænkte tiltag tages til efterretning Politisk dokument uden resume Sagsnummer Bestyrelsen 19. december 2014 Mads Lund Larsen 19 Brugerundersøgelse i Flextrafik 2014 Indstilling: Administrationen indstiller, At orienteringen om brugerundersøgelse

Læs mere

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING?

What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? What s next? UNG OG DIGITAL BORGER HVAD SKAL DER TIL FOR AT KOMMUNERNE LYKKES MED DIGITAL SELVBETJENING? TIRSDAG 17. FEBRUAR 2015 EJVIND JØRGENSEN DIREKTØR FORMAND FOR DANSK IT S UDVALG FOR IT I DEN OFFENTLIGE

Læs mere

Borgerbetjenings- og kanalstrategi

Borgerbetjenings- og kanalstrategi Borgerbetjenings- og kanalstrategi Stevns Kommune 2012-2015 Indledning Borgerbetjenings- og kanalstrategi 2012-15 sætter retning for borgerbetjeningen og de kommunikationskanaler Stevns Kommunes kunder

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN

BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN BRUGERUNDERSØGELSE 2014 CENTER FOR KRÆFT OG SUNDHED KØBENHAVN Sundheds- og Omsorgsforvaltningen - Brugerundersøgelse 2014: Center for Kræft og Sundhed København 1 Brugerundersøgelse 2014 Center for Kræft

Læs mere

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V

JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER. DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V JUNI 2014 KØBENHAVN DK HOSTMASTER BRUGERUNDERSØGELSE 2014 AF DK HOSTMASTER DK HOSTMASTER A/S Kalvebod Brygge 45, 3. sal. DK-1560 København V Juni 2014 Analyse af brugerundersøgelse af DK Hostmaster DK

Læs mere

It - barrierer, motivation og læring. Herning Bibliotekerne Juni 2012

It - barrierer, motivation og læring. Herning Bibliotekerne Juni 2012 It - barrierer, motivation og læring Herning Bibliotekerne Juni 2012 Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi Målgruppen Antropologisk undersøgelse: De it-fremmede it, barrierer, motivation og læring

Læs mere

Pas og kørekort. Du finder os i Borgerservice på adressen Birkedalsvej 27.

Pas og kørekort. Du finder os i Borgerservice på adressen Birkedalsvej 27. Borgerservice når det passer dig på www.helsingorkommune.dk Se bagsiden for mere information Pas og kørekort Du finder os i Borgerservice på adressen Birkedalsvej 27. Vores åbningstider er: Mandag til

Læs mere

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015

Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune. - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Borgerkommunikation i Silkeborg Kommune - Service- og kanalstrategi 2010-2015 Indholdsfortegnelse Indledning Indledning... 3 Definition og afgrænsning... 4 Vision, pejlemærker og mål... 6 Hvad er strategien,

Læs mere

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015

Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 Kanal Strategien Herning Kommune 2013-2015 INDHOLD FORORD 3 BAGGRUND 4 OVERORDNEDE MÅL 5 TVÆRGÅENDE INDSATSER OG DELMÅL 6 SERVICEUNDERSTØTTELSE 8 KANALER 9 PRINCIPPER 10 IMPLEMENTERING 11 FORORD Herning

Læs mere

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012

Aarhus Kommune. Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Aarhus Kommune Samlet rapport vedrørende sagsbehandling og kontakt i Aarhus Kommune i perioden 2010-2012 Denne rapport er en opsamlende, konkluderende sammenfatning baseret på fem undersøgelser gennemført

Læs mere

10 Undersøgelsesdesign

10 Undersøgelsesdesign 10 Undersøgelsesdesign I dette kapitel præsenteres undersøgelsens design og metodiske tilgang i mere uddybet form. Undersøgelsen er designet og gennemført i fire faser, vist i figuren nedenfor: Indholdet

Læs mere

Borgerrettet kampagne for digital post. Erfaring fra Favrskov Kommune

Borgerrettet kampagne for digital post. Erfaring fra Favrskov Kommune Borgerrettet kampagne for digital post Erfaring fra Favrskov Kommune Indhold Kampagne for digital post Favrskov Kommune... 2 Målgruppe - at ramme bredt... 2 Konkurrencen... 2 ipad eller anden tablet...

Læs mere

Sådan arbejder vi med elevernes sociale kompetencer på Elsesminde Odense Produktions-Højskole

Sådan arbejder vi med elevernes sociale kompetencer på Elsesminde Odense Produktions-Højskole Sådan arbejder vi med elevernes sociale kompetencer på Elsesminde Odense Produktions-Højskole På Elsesminde Odense Produktions-Højskole arbejder vi hele tiden på at udvikle pædagogikken og indsatserne,

Læs mere

Gymnasiekultur og elevdeltagelse. Hvad betyder gymnasiets kultur for forskellige elevers deltagelse og motivation?

Gymnasiekultur og elevdeltagelse. Hvad betyder gymnasiets kultur for forskellige elevers deltagelse og motivation? Gymnasiekultur og elevdeltagelse. Hvad betyder gymnasiets kultur for forskellige elevers deltagelse og motivation? Startkonference Klasserumsledelse og elevinddragelse sept. 2013 Susanne Murning, ph.d.,

Læs mere

SÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager

SÅDAN FORLØBER DIN SAG. - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager SÅDAN FORLØBER DIN SAG - Om de regler der gælder, når kommunen behandler sociale sager Der er regler for, hvordan

Læs mere

Min oplevelse med Statsforvaltningen vedrører en faderskabssag og efterfølgende en samværssag mellem mit barn og barnets Far.

Min oplevelse med Statsforvaltningen vedrører en faderskabssag og efterfølgende en samværssag mellem mit barn og barnets Far. Min oplevelse med Statsforvaltningen vedrører en faderskabssag og efterfølgende en samværssag mellem mit barn og barnets Far. Barnets Far krævede abort, da jeg blev gravid og blev meget vred, da jeg ikke

Læs mere

Vurdering af duka PC

Vurdering af duka PC KØBENHAVNS KOMMUNE Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Center for Sundhed Vurdering af duka PC Sundheds- og Omsorgsforvaltningen i Københavns Kommune har i regi af afdeling for Sund Vækst vurderet duka PC.

Læs mere

Man skal være god til at spørge

Man skal være god til at spørge Artikel fra Muskelkraft nr. 1, 2002 Man skal være god til at spørge Som handicaphjælper er Klaus parat med praktisk bistand og psykisk støtte til sin brugers sexliv. Misforståelser kunne være undgået,

Læs mere

Sundhedsguiden. Børn og unges sundhed. Jozef Indruszewski & Marc Ringsing. Kommunikation/IT C Afsluttende opgave 2010

Sundhedsguiden. Børn og unges sundhed. Jozef Indruszewski & Marc Ringsing. Kommunikation/IT C Afsluttende opgave 2010 Sundhedsguiden Børn og unges sundhed Kommunikation/IT C Afsluttende opgave 2010 Jozef Indruszewski & Marc Ringsing Problemformulering Vi vil lave en hjemmeside, der oplyser børn og unge om sundhed. Vi

Læs mere

Uddannelse og kompetenceudvikling som forudsætning for implementering

Uddannelse og kompetenceudvikling som forudsætning for implementering Uddannelse og kompetenceudvikling som forudsætning for implementering, udviklingskonsulent UCN act2learn SUNDHED University College Nordjylland - UCN act2learn 2 Udgangspunkt for oplæg Erfaringer fra Akademiuddannelse

Læs mere

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015

Kanalstrategi. Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Kanalstrategi Ikast-Brande Kommune 2013-2015 Godkendt i byrådet den 16.09.2013 Indhold Forord og formål... 3 Hvad er en kanalstrategi?... 3 Hvordan skal vi arbejde med en kanalstrategi i Ikast-Brande Kommune?...

Læs mere

En digital lydtegneserie til unge ordblinde

En digital lydtegneserie til unge ordblinde En digital lydtegneserie til unge ordblinde I det følgende ses resultatet af fire studerendes projektarbejde på efterårssemesteret 2011, 5. semester på Interaktive Digitale Medier på Aalborg Universitet.

Læs mere

Ældres anvendelse af internet

Ældres anvendelse af internet ÆLDRE I TAL 2014 Ældres anvendelse af internet Ældre Sagen Marts 2014 Ældre Sagen udarbejder en række analyser om ældre med hovedvægt på en talmæssig dokumentation. Hovedkilden er Danmarks Statistik, enten

Læs mere

Selvevaluering 2012-2013 for elever og ansatte ved Ollerup Efterskole ved Poul Stenum og Jan Schønemann.

Selvevaluering 2012-2013 for elever og ansatte ved Ollerup Efterskole ved Poul Stenum og Jan Schønemann. Indhold: Indledning Konklusioner Sammenfatning Bilag: Besvarelserne Selvevaluering 2012-2013 for elever og ansatte ved Ollerup Efterskole ved Poul Stenum og Jan Schønemann. Indledning: Med udgangspunkt

Læs mere

I egen bolig. Borgerservice BOLIG 3

I egen bolig. Borgerservice BOLIG 3 BOLIG 3 I egen bolig Det er et stort skridt at flytte i egen bolig. Og der er mange ting at tænke på. Møbler, mad, rengøring, indretning og husleje. Indflytterfest, måske. Og alle de ting som man nu selv

Læs mere

Telefonbetjening i Randers Kommune

Telefonbetjening i Randers Kommune Telefonbetjening i Randers Kommune Borgeren i centrum også i telefonen Formål Med denne præciserende beskrivelse af telefonbetjeningen i Randers Kommune, er det formålet at udstikke rammerne for, hvordan

Læs mere

S t a t u s p å d i g i t a l

S t a t u s p å d i g i t a l S t a t u s p å d i g i t a l k o m m u n i k a t i o n i k o m m u n e r n e F o r å r 2 0 1 4 2 CORPORATE ANNUAL REPORT Dataindsamlingen i projektet KOMHEN 2.0 foråret 2014 Kommunerne har i april og

Læs mere

Bilag 13: Interviewguide til semistrukturerede interview. Briefing. Hvem er vi? Præsentation af interviewerne og projektets formål

Bilag 13: Interviewguide til semistrukturerede interview. Briefing. Hvem er vi? Præsentation af interviewerne og projektets formål Bilag 13: Interviewguide til semistrukturerede interview Briefing Præsentation af interviewerne og projektets formål Hvem er vi? Gruppen består af: Kristina, Britt og Virdina. Vi læser Klinisk Videnskab

Læs mere

Best practice for kommunale landingssider for affald

Best practice for kommunale landingssider for affald Best practice for kommunale landingssider for affald København den 1. april 2015 Indholdsfortegnelse 1 Baggrund og formål... 3 1.1 Formål og proces... 3 2 Generelle anbefalinger... 4 2.1 Navigation og

Læs mere

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge

SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge. Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge SÅDAN HAR DU EN STØTTENDE SAMTALE Psykiatrifondens guide til samtaler med børn og unge PSYKIATRIFONDEN.DK 2 Psykiatrifonden 2014 DEN STØTTENDE SAMTALE

Læs mere

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt ØRE NÆSE HALS SYGEPLEJEN I FOKUS - ØNH SYGEPLEJE PÅ SENGEAFSNITTET Stine Askholm Rosenberg Sygeplejerske, Cand.cur. Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Læs mere

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1

Kanalstrategien 2013-2015. Kanalstrategien 1 Kanalstrategien 2013-2015 Kanalstrategien 1 1. Baggrunden for Varde Kommunes kanalstrategi...4 Hvad er en kanalstrategi?... 4 Hvorfor skal Varde Kommune have en kanalstrategi?... 4 Hvem gælder kanalstrategien

Læs mere

DEN GODE SAMTALE HÅNDBOG FOR LEDERE

DEN GODE SAMTALE HÅNDBOG FOR LEDERE DEN GODE SAMTALE HÅNDBOG FOR LEDERE 1 INTRO DE FØRSTE SKRIDT er en ny måde at drive a-kasse på. Fra at være a-kassen, der bestemmer, hvor, hvordan og hvornår den ledige skal være i kontakt med a-kassen,

Læs mere

- FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK -

- FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK - - FAGLIGT NYT FRA UDBETALING DANMARK - Modtager: Til kommunernes Borgerservice Marts 2014 Ref. nr.: 3-2014 Indhold Boligstøtte... 2 Anvendelse af oplysninger fra huslejeregistret ændring af Din Boligstøtte...

Læs mere

BAR Jernbanekampagne 2009 kampagnen

BAR Jernbanekampagne 2009 kampagnen BAR Jernbanekampagne 2009 kampagnen Problembaggrund Togpersonalets arbejdsmiljø påvirkes i stigende grad af passagernes opførsel Konsekvens: Sygemeldinger Længerevarende fravær Utryg arbejdsplads Målsætningen

Læs mere

Tid til refleksion. - at opdage dét du tror, du ikke ved...

Tid til refleksion. - at opdage dét du tror, du ikke ved... Tid til refleksion - at opdage dét du tror, du ikke ved... Refleksion er en aktiv vedvarende og omhyggelig granskning af den eksisterende viden, og af forholdet mellem det vi tænker og det der sker i virkeligheden

Læs mere

Brugertilfredshed. Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken

Brugertilfredshed. Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken Brugertilfredshed Patienter i behandling på tandreguleringsklinikken 2012 1 Om undersøgelsen Spørgeskemaet blev udleveret i perioden 8. maj 2012 til 31. august 2012 i forbindelse med behandling på tandreguleringsklinikken.

Læs mere

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7)

Morsø Kommune - Trivselsmåling. Steffen Krøyer. Maj 2009. Svarprocent: 100% (7/7) - Trivselsmåling Steffen Krøyer Svarprocent: % (7/7) Maj 9 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Arbejdsglæde og Loyalitet er, loyalitetssegmentering, intern sammenligning,

Læs mere

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK

FAKTAARK DIGITAL POST BORGERNE VERSION 1-2014. fra det offentlige til FAKTAARK FAKTAARK DIGITAL POST fra det offentlige til BORGERNE VERSION 1-2014 Indholdsfortegnelse FAKTAARK... 1 DIGITAL POST... 1 fra det offentlige... 1 til... 1 BORGERNE... 1 VERSION 1-2014... 1 DIGITAL POST

Læs mere

Roskilde Tekniske Gymnasium. Eksamensprojekt. Programmering C niveau

Roskilde Tekniske Gymnasium. Eksamensprojekt. Programmering C niveau Roskilde Tekniske Gymnasium Eksamensprojekt Programmering C niveau Andreas Sode 09-05-2014 Indhold Eksamensprojekt Programmering C niveau... 2 Forord... 2 Indledning... 2 Problemformulering... 2 Krav til

Læs mere

Projektbeskrivelse: 2. undersøge de mest brugte undervisningsprogrammer mht. læsefaglige elementer og metoder samt bagvedliggende læsesyn.

Projektbeskrivelse: 2. undersøge de mest brugte undervisningsprogrammer mht. læsefaglige elementer og metoder samt bagvedliggende læsesyn. Projektbeskrivelse: Projekt IT og læsning Indledning: Fokus på læsning og undervisning i læsning og skrivning samtidig med et stærkt øget fokus på IT som hjælpemiddel i undervisningen og integrationen

Læs mere

DAGSORDEN. 1. Mobil prototype. 2. Service i forhold til OOOJA. 3. Slut.

DAGSORDEN. 1. Mobil prototype. 2. Service i forhold til OOOJA. 3. Slut. DAGSORDEN 1. Mobil prototype. Den mobile prototype Heuristisk inspektion af prototypen Tænke højt test af prototypen 2. Service i forhold til OOOJA 3. Slut. Service Gap-servicemodellen Fokus interview

Læs mere

1. Præsentation I 1.1 og 1.2 beskrives institutionens/gruppens beliggenhed, antal brugere, personalenormeringer og belægning.

1. Præsentation I 1.1 og 1.2 beskrives institutionens/gruppens beliggenhed, antal brugere, personalenormeringer og belægning. Virksomhedsplan for Bofællesskabet Højbo 2014 1. Præsentation I 1.1 og 1.2 beskrives institutionens/gruppens beliggenhed, antal brugere, personalenormeringer og belægning. Til bofællesskabet er der tilknyttet

Læs mere

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen

Snitflader omkring UDK, SKAT og kommunen Bilag 2 - notat Snitflader omkring, SKAT og kommunen Notatet indeholder en skematisk oversigt over fordelingerne af serviceopgaver mellem Udbetaling Danmark, SKAT og kommunerne. Endvidere indeholder notatet

Læs mere

Kort og godt om NemID. En ny og sikker adgang til det digitale Danmark

Kort og godt om NemID. En ny og sikker adgang til det digitale Danmark Kort og godt om NemID En ny og sikker adgang til det digitale Danmark Hvad er NemID? NemID er en ny og mere sikker løsning, når du skal logge på offentlige hjemmesider, dit pengeinstitut og private virksomheders

Læs mere

Digital Postkasse/e-Boks

Digital Postkasse/e-Boks Nemt på nettet Digital Postkasse/e-Boks Horsens Kommunes Biblioteker Redigeret januar 2013 itborger@horsens.dk Indledning Mere og mere kommunikation med det offentlige foregår over nettet. Ting, som man

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.

Læs mere

Sikker på nettet. Tryg selvbetjening. Din kontakt med det offentlige starter på nettet

Sikker på nettet. Tryg selvbetjening. Din kontakt med det offentlige starter på nettet Sikker på nettet Tryg selvbetjening Din kontakt med det offentlige starter på nettet Det offentlige bliver mere digitalt Oplysninger om folkepension og andre offentlige ydelser, ændringer af selvangivelsen,

Læs mere

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012

Effektiv digitalisering. - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015. April 2012 April 2012 Effektiv digitalisering - Digitaliseringsstyrelsens strategi 2012-2015 Baggrund Danmark står med væsentlige økonomiske udfordringer og en demografi, der betyder færre på arbejdsmarkedet til

Læs mere

Bilag H: Transskription af interview d. 14. december 2011

Bilag H: Transskription af interview d. 14. december 2011 : Transskription af interview d. 14. december 2011 Interviewer (I) 5 Respondent (R) Bemærk: de tre elever benævnes i interviewet som respondent 1 (R1), respondent 2 (R2) og respondent 3 (R3). I 1: jeg

Læs mere

God skriftlig kommunikation

God skriftlig kommunikation God skriftlig kommunikation 2 Åbenhed Ligeværdighed Dialog Kære medarbejder Norddjurs Kommune har i længere tid haft fokus på, hvordan vi kan forbedre vores især skriftlige kommunikation med borgerne.

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL

ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL C ALGARY-CAMBRIDGE GUIDEN TIL KOMMUNIKATION MELLEM PATIENT OG SUNDHEDSPROFESSIONEL Denne guide er en let bearbejdet oversættelse fra bogen Skills for Communicating with Patients af Jonathan Silverman,

Læs mere

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Parkering Danmark Postboks 301 1502 København V Tlf. 31148908 Mail: info@parkeringdanmark.dk Side 1 af 18 Kontortid: Mandag - Torsdag 14-16 Indhold Tilfredshedsanalyse... 3 Analysens

Læs mere

Afslag på ansøgning om byggetilladelse og nedrivningstilladelse på Nr. Allé 10, 7400 Herning

Afslag på ansøgning om byggetilladelse og nedrivningstilladelse på Nr. Allé 10, 7400 Herning Anette Kusk Advokat (H) LL.M., Partner ak@abel.dk Herning Kommune Byplanudvalget Torvet 5 7400 Herning Sekretær: Jane Kirk 89 31 90 42 jk@abel.dk Att.: Hans Eghøj bjghe@herning.dk Marius Reese bekmr@herning.dk

Læs mere

SFI Survey har i juni måned 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse. for undersøgelsen.

SFI Survey har i juni måned 2012 gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse. for undersøgelsen. Gentofte Kommune er ansvarlig for madleverance til visiterede brugere i kommunen. Målsætningen for kommunen er, at borgere visiteret til madordningen får tilbudt et måltid, der sikrer den fornødne tilførsel

Læs mere

Informationssikkerhed i det offentlige

Informationssikkerhed i det offentlige Informationssikkerhed i det offentlige KMD Analyse Briefing April 2015 HALVDELEN AF DE OFFENTLIGT ANSATTE KENDER TIL BRUD PÅ INFORMATIONSSIKKERHEDEN PÅ DERES ARBEJDSPLADS DANSKERNE USIKRE PÅ AT UDLEVERE

Læs mere

PROJEKT LYSLYD. Spørgeskema. Projekt LysLyd støttes af: Et projekt ledet af Københavns Internationale Teater

PROJEKT LYSLYD. Spørgeskema. Projekt LysLyd støttes af: Et projekt ledet af Københavns Internationale Teater PROJEKT LYSLYD Spørgeskema Projekt LysLyd støttes af: Et projekt ledet af Københavns Internationale Teater Der gennemføres en kortlægning af omfanget af virksomheder, arbejdspladser, omsætning samt forskning

Læs mere

BØRNEINDBLIK 9/14 ANALYSE: FAMILIENS ØKONOMI OG UNGES VIDEN OM PRIVATLIV PÅ NETTET RIGE BØRN LEGER BEDST PÅ NETTET

BØRNEINDBLIK 9/14 ANALYSE: FAMILIENS ØKONOMI OG UNGES VIDEN OM PRIVATLIV PÅ NETTET RIGE BØRN LEGER BEDST PÅ NETTET BØRNEINDBLIK 9/14 ANALYSENOTAT FRA BØRNERÅDET NR. 9/2014 1. ÅRGANG 18. DECEMBER 2014 ANALYSE: FAMILIENS ØKONOMI OG UNGES VIDEN OM PRIVATLIV PÅ NETTET RIGE BØRN LEGER BEDST PÅ NETTET Børn fra velstillede

Læs mere

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008

200 serviceopkald i Randers Kommune. Maj 2008 200 service i Randers Kommune Maj 2008 Jørgen Mogensen JMO Consult Indhold Rapport vedr. 200 service i Randers Kommune 13. til 16. Maj 2008.... 3 Indledning... 3 Resume.... 4 Lokalnumrenes reaktion....

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

Rapport fra lovpligtigt uanmeldt tilsyn mandag den 3. november 2014

Rapport fra lovpligtigt uanmeldt tilsyn mandag den 3. november 2014 Rapport fra lovpligtigt uanmeldt tilsyn mandag den 3. november 2014 Plejecenter Egehaven Egehaven 2 Strøby Egede 4600 Køge Teamleder Annegerd Grimsbo Birk-Sørensen Tilsynet blev ført af: Afsnitsleder Anne

Læs mere

Spørgsmålene kan tages som en fælles klassedebat eller i mindre grupper.

Spørgsmålene kan tages som en fælles klassedebat eller i mindre grupper. Intro Dette emne sætter fokus på: etik på mobil og internet. etik i forhold til billeder og det skrevne ord. Formål Med udbredelsen af internettet er mobningen blevet digital og kan foregå 24 timer i døgnet

Læs mere

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg

Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt. J.nr. Til Folketingets Skatteudvalg Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 301 Offentligt J.nr. j.nr. 07-104724 Dato : 5. juli 2007 Til Folketingets Skatteudvalg Hermed sendes svar på spørgsmål nr.301 af 21. juni 2007. (Alm. del).

Læs mere

HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring

HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring HVAD GIVER DIG LYST TIL AT LÆRE? Undersøgelse af danske skolebørns lyst til læring Hvad giver dig lyst til at lære? Analyse af danske skolebørns lyst til læring 1. BAGGRUND Vi giver ordet til skolebørnene

Læs mere

Hvordan høre Gud tale?

Hvordan høre Gud tale? Hvordan høre Gud tale? Forord til læreren For flere år siden sad jeg sammen med en gruppe børn i 10-11 års alderen. Vi havde lige hørt en bibeltime, der handlede om at have et personligt forhold til Jesus.

Læs mere