Servicebeskrivelse Dell ProSupport for IT

Transkript

1 Servicebeskrivelse Dell ProSupport for IT Oversigt over vilkår og betingelser Denne aftale ("aftale" eller "servicebeskrivelse") indgås mellem kunden ("du" eller "kunden") og den Dell-afdeling, der er anført på kundens faktura. Ved at købe disse servicer (som defineret heri) af Dell erklærer kunden sig indforstået med at være forpligtet af de vilkår og forpligtelser, der er beskrevet i dette dokument. Kunden erklærer sig enig i, at fornyelse, modificering, udvidelse eller fortsat anvendelse af servicen ud over den indledende periode er underlagt den på det tidspunkt gældende servicebeskrivelse, som kan ses på Direkte kunder og slutbrugere, som køber Dell-servicer fra en forhandler. Denne service leveres i forbindelse med kundens separat underskrevne servicehovedaftale med Dell eller, hvis der ikke foreligger en sådan aftale, Dells servicehovedaftale for kunder ("CMSA"), som kan hentes på og er inkorporeret i sin helhed heri. PartnerDirect Registered eller Certified Partners og forhandlere. Dell udsteder denne servicebeskrivelse af autoriserede forhandleres gensalg i forbindelse med Dells vilkår og betingelser for salg til personer eller virksomheder, der køber med henblik på videresalg. Servicebeskrivelsen kan hentes på og er inkorporeret i sin helhed heri. Serviceoversigt Dell tilbyder Dell ProSupport for IT ("service" eller "servicer") til udvalgte servere, storagesystemer, stationære pc'er og bærbare pc'er samt printere (herefter "understøttede produkter" som defineret nedenfor) som nærmere angivet i denne servicebeskrivelse. Ud over nedenstående giver denne service også mulighed for teknisk support (telefon, internet osv.), servicedele og arbejdsserviceydelser i forbindelse med reparation og/eller udskiftning af en eller flere defekter i udførelsen inden for den begrænsede garantiperiode, der er gældende for kundens understøttede produkt eller produkter ("kvalificerede reparationer"). Dell ProSupport-service leveres problemfrit sammen med andre Dell-supportservices.. Denne service omfatter: Direkte telefonadgang for kunder døgnet rundt, syv dage om ugen (inklusive alm. fri- og helligdage) *, til Dells globale Enterprise Expert Center, hvor erfarne analytikere yder kvalificeret hjælp med fejlfinding af hardware- og softwareproblemer. Udsendelse af en servicetekniker og/eller garantipligtige dele til kundens forretningssted (efter behov og i henhold til det købte serviceniveau) til reparation og problemløsning, der er nødvendig som følge af en defekt i materialer eller håndværksmæssige fejl i et understøttet produkt. Mulighed for tilmelding til Fast-Track-udsendelse af Dell-certificerede teknikere, som kan anmode om udsendelse af servicedele og arbejdskraft via Dells websted, elektronisk interface eller telefon til kundens forretningssted (efter behov og i henhold til det købte serviceniveau) til kvalificerede reparationer (bemærk, at Dell EMC Enterprise Storage og Dell EqualLogic -produkter er ikke berettiget til Fast-Track-udsendelse). Teknisk onlineundervisning til bestemmelse af nødvendig Dell-certificering i forbindelse med Fast-Track-udsendelse. Du kan få adgang til Dells tekniske supportfora og onlinechat på adressen: Global Command Centers: Håndterer kritiske situationer i kundemiljøer, overvåger alle vigtige forsendelser til virksomheden på stedet og sikrer proaktiv koordinering af krisestyring og kommunikation i tilfælde af begivenheder såsom naturkatastrofer. Projektstyring, der medvirker til at finde frem til løsninger og eskalere problemer. Eskaleringsstyring, der fungerer som samlet kontaktpunkt for hændelsesstyring, eskalering og status på hændelser inden for rammerne af denne service. Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 1 af 11

2 Fjernassistance, hvor Dell-teknikere opretter direkte adgang til brugerens system via en sikker internetforbindelse med henblik på at yde hurtig og effektiv hjælp til fejlfinding i forbindelse med en række almindelige supportproblemer, når dette er muligt og efter forudgående accept fra kunden. Understøttede produkter: Denne service er tilgængelig for udvalgte Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell Equal Logic -, Dell EMC Enterprise Storage -systemer i en standardkonfiguration samt OptiPlex -, Precision - og Latitude -computersystemer og udvalgte Dell-printere, der er i en standardkonfiguration (de "understøttede produkter"). Det understøttede produkt, som er dækket af denne servicebeskrivelse, er identificeret på kundens faktura fra Dell. Software og eksterne enheder, der er købt i Dells butik for software og eksterne enheder, er dog ikke dækket af denne servicebeskrivelse.kunden skal købe en separat servicekontrakt for hvert understøttede produkt(f.eks. er en printer, som er tilsluttet et omfattet system, IKKE dækket medmindre printeren er omfattet af en separat supportkontrakt). Hvert understøttede produkt vil blive mærket med et serienummer ("TAG nummer"). Yderligere produkter kan være dækket af denne servicebeskrivelse eller føjet til listen med understøttede produkter afhængigt af område, lokalitet eller sprog. Kontakt din Dellsalgsrepræsentant, hvis du vil have flere oplysninger. Læs denne servicebeskrivelse grundigt, og bemærk, at Dell forbeholder sig ret til til hver en tid at ændre de vilkår og betingelser, der er beskrevet i servicebeskrivelsen, samt til at afgøre, om og hvornår sådanne ændringer gælder for både nuværende og fremtidige kunder. Supportprocedurer Metoder til at kontakte Dell for at få service A. Support med Fast-Track-udsendelse: For kunder, der er tilmeldt Fast-Track-udsendelse, vil kvalificerende reparationer muligvis blive håndteret af kvalificerede og certificerede kundeteknikere efter indsendelse af en serviceanmodning online på webstedet for Dell ProSupport Fast-Track-udsendelse i det pågældende område (se ansøgningen om tilmelding til Fast- Track-udsendelse og servicebeskrivelsen for at få de fulde oplysninger om betingelser og processer). B. Dell ProSupport-websted, chat og -support er tilgængelig på C. Anmodninger om telefonsupport: Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen, 365 dage om året inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængeligheden kan variere uden for USA og være begrænset til en forretningsmæssig rimelig indsats. Trin 1: Anmodning om hjælp Hvis du vil anmode om telefonisk support, skal du kontakte dit lokale Dell ProSupport-supportcenter. De regionale telefonnumre finder du på Foretag opkaldet fra et sted, hvor der er fysisk adgang til det understøttede produkt, hvis dette skulle blive nødvendigt under den telefonbaserede fejlfinding. Oplys servicekodenummeret og andre detaljer, som analytikeren måtte anmode om. Dell-analytikeren kontrollerer kundens understøttede produkt, det gældende serviceniveau og bekræfter eventuelle udløbne services. Trin 2: Support med telefonbaseret fejlfinding Når du bliver bedt om det, skal du oplyse, hvilke fejlmeddelelser der vises, hvornår de vises, og hvilke aktiviteter der blev udført umiddelbart inden fejlmeddelelsen, samt hvilke skridt du allerede har taget for at forsøge at løse problemet. Analytikeren arbejder sammen med kunden om at diagnosticere problemet via en række fejlfindingstrin. Hvis det er nødvendigt at sende en tekniker til stedet, vil du modtage yderligere oplysninger om dette fra analytikeren. Prioritetsniveauer og Dells respons til produkter med Mission Critical: Kunder, der ringer til kundeservice med en kvalificeret reparation, kan angive et prioritetsniveau for hændelsen og den medfølgende tilstand ved hjælp af nedenstående diagram Prioritet Tilstand Dells respons Kundens rolle 1 Komplet tab af vigtige forretningsfunktioner, der kræver Udsendelse af tekniker onsite i nødstilfælde parallelt med øjeblikkelig fejlfinding via telefonen samt hurtig Stille nødvendige medarbejdere og ressourcer til rådighed døgnet rundt. Ledelsen på stedet er Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 2 af 11

3 øjeblikkelig indsats. indgriben fra Escalation Manager. informeret og involveret. 2 Stor effekt på systemet, men der findes en metode til omgåelse eller løsning af problemet nu og her. Ressourcetildeling døgnet rundt er ikke tilgængelig til understøttelse af Dells respons. Øjeblikkelig fejlfinding via telefonen, indgriben fra Escalation Manager, hvis det ikke er muligt at foretage en fjerndiagnosticering af problemet inden for 90 minutter efter kontakten til support. Udsendelse af dele/arbejdskraft efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering. Stille et passende antal medarbejdere og ressourcer til rådighed til opretholdelse af en løbende kommunikation og arbejdsindsats. Ledelsen på stedet er informeret og involveret. 3 Minimal effekt på forretningen. Fejlfinding via telefonen, dele/arbejdskraft udsendes efter telefonisk fejlfinding og diagnosticering, og projektstatus efter aftale. Stille en projektkontaktperson til rådighed i forbindelse med hændelsen og reagere på Dells anmodninger inden for 24 timer. Prioritetsniveauer og Dells respons til produkter med Mission Critical: Kunder, der ringer til kundeservice, kan angive et prioritetsniveau for hændelsen og den medfølgende tilstand ved hjælp af nedenstående diagram. Prioritet Tilstand Dells respons Kundens rolle 2 Stor effekt på systemet, men der findes en metode til omgåelse eller løsning af problemet nu og her. Ressourcetildeling døgnet rundt er ikke tilgængelig til understøttelse af Dells respons. Øjeblikkelig fejlfinding via telefonen, indgriben fra Escalation Manager, hvis det ikke er muligt at foretage en fjerndiagnosticering af problemet inden for 90 minutter efter kontakten til support. Udsendelse af dele/arbejdskraft efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering. Stille et passende antal medarbejdere og ressourcer til rådighed til opretholdelse af en løbende kommunikation og arbejdsindsats. Ledelsen på stedet er informeret og involveret. 3 Minimal effekt på forretningen. Fejlfinding via telefonen, dele/arbejdskraft udsendes efter telefonisk fejlfinding og diagnosticering, og projektstatus efter aftale. Stille en projektkontaktperson til rådighed i forbindelse med hændelsen og reagere på Dells anmodninger inden for 24 timer. SERVICEDELE OG RELATEREDE ARBEJDSSERVICER Uanset niveauet af den købte servicerespons er visse komponentdele specifikt udviklet til nem fjernelse og udskiftning udført af kunden: Sådanne dele betegnes som CSR (Customer Self Replaceable). Hvis Dell-analytikeren under diagnosticeringen vurderer, at en kvalificeret reparation kan udføres med en CSR-del, sender Dell den pågældende CSR-del direkte til kunden. CSR-dele falder ind under to kategorier: Valgfri CSR-dele Disse dele kan udskiftes af kunden. Afhængigt af den servicetype, der blev købt med det understøttede produkt, kan Dell udsende en onsite-tekniker til at udskifte delene. Obligatoriske CSR-dele Dette er dele, som kunden selv skal udskifte. Dell sender generelt ikke teknikere ud for at foretage installation af obligatoriske CSR-dele, men Prosupport -kunder, som har brug for assistance med installation af sådanne dele kan under samtalen anmode om dette til Dells tekniske support, der vil yde assistancen uden ekstra omkostninger for kunden. Den forsendelsesmetode, der anvendes til at sende CSR-delen, er baseret på det serviceniveau, der er købt af kunden. Servicedele til kunder med servicen Næste arbejdsdag sendes via en næste arbejdsdag-forsendelsesmetode. Servicedele til kunder med servicen Retur til reparation sendes via en landbaseret service. Når Dell-analytikeren har vurderet, om det er nødvendigt at udskifte en del eller returnere systemet, bliver kunden underrettet om de næste trin, der skal tages. Afhængigt af det serviceniveau, der blev købt af kunden, gælder følgende procedurer for onsite-reparation eller returnering til reparation. Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 3 af 11

4 Onsite-support Onsite-servicemuligheder varierer, afhængigt af den købte servicetype, og af om der er købt Missionkritisk sammen med Dell ProSupport for IT. Onsite-serviceniveauet for den enkelte kunde er angivet på kundens faktura. Såfremt anmodningen fra kunden opfylder alle de vilkår og betingelser, der fremgår af Servicebeskrivelsen, sender Dell en servicetekniker til kundens forretningssted (som angivet på kundens faktura eller i en eventuel separat skriftlig aftale mellem kunden og Dell) i henhold til det tildelte prioritetsniveau samt nedenstående oversigt over onsite-service: A. Onsite-respons for Dell ProSupport for IT med Mission Critical Når denne service købes sammen med Mission Critical, omfatter den hurtigere responstider og eventuel iværksættelse af en proces for kritiske situationer i forbindelse med problemer med førsteprioritet, samt eventuel udsendelse af en tekniker onsite i nødstilfælde. Problemer med udsendelse i nødstilfælde ved Mission Critical prioritetsniveau 1: I forbindelse med understøttede produkter, der er omfattet af kontrakter på både Dell ProSupport for IT og Dell ProSupport Mission Critical med 2-timers eller 4- timers onsite-respons, udsendes der om nødvendigt en onsite-tekniker parallelt med telefonbaseret fejlfinding. Efter udført diagnosticering af problemet vurderer analytikeren, om problemet kræver, at der sendes dele til stedet. Onsite-respons for Dell ProSupport for IT med Mission Critical Type af onsiteservice 2-timers onsiteresponstid med 6-timers reparationsservic e* 4-timers onsiteservice * 8-timers onsiteservice * Onsite-responstid Teknikeren ankommer typisk onsite senest 2 timer efter gennemførelse af telefonbaseret fejlfinding og reparerer typisk hardwaren senest 6 timer efter udsendelsen. Teknikeren ankommer typisk onsite senest 4 timer efter gennemførelse af telefonbaseret fejlfinding. Teknikeren ankommer typisk onsite senest 8 timer efter gennemførelse af telefonbaseret fejlfinding. Begrænsninger/særlige vilkår Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til under to timer. Tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. Udsendelse af en tekniker i nødstilfælde parallelt med fejlfinding for prioritetsniveau 1-produkter med Mission Critical service. Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til under fire timer. Tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. Udsendelse af en tekniker i nødstilfælde parallelt med fejlfinding for prioritetsniveau 1-produkter med Mission Critical service. Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til under to timer. Gælder kun udvalgte Dell OEM-produkter. Udsendelse af en tekniker i nødstilfælde parallelt med fejlfinding for prioritetsniveau 1-produkter med Mission Critical service. Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 4 af 11

5 For alle andre servicemuligheder med onsite-respons: Efter udført fjernfejlfinding og diagnosticering af problemet fastslår supportteknikeren, om problemet kræver udsendelse af en servicetekniker og/eller dele, eller om problemet kan løses helt over telefonen. Ikke-overholdt servicebesøg. Hvis kunden eller kundens autoriserede repræsentant ikke er til stede, når serviceteknikeren ankommer til stedet, kan teknikeren ikke udføre service på det understøttede produkt. Teknikeren efterlader et kort for at lade kunden vide, at han eller hun har været der. Hvis dette sker, kan kunden blive faktureret et yderligere gebyr for et opfølgende servicebesøg. Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 5 af 11

6 B. Onsite-respons for Dell ProSupport for IT uden Mission Critical Dell ProSupport for IT standard onsite-responsmuligheder (uden Mission Critical) Type af onsiteservice 4-timers onsiteservice * Service med onsite-respons næste arbejdsdag * "OCONUS"- kunder (Outside Continental United States) * Onsiteudskiftning af hele printerenheden* Onsite-responstid Teknikeren ankommer typisk onsite senest 4 timer efter gennemførelse af telefonbaseret fejlfinding. Efter telefonbaseret fejlfinding og diagnosticering kan der som regel udsendes en tekniker til stedet næste arbejdsdag. Efter telefonbaseret fejlfinding kan der udsendes reservedele. Onsiteankomsttiderne afhænger af stedet og reservedelenes tilgængelighed. På anmodning fra kunden kan der normalt udsendes en tekniker til ankomst onsite næste arbejdsdag efter udskiftning af hele printeren. Begrænsninger/særlige vilkår Tilgængelig døgnet rundt, syv dage om ugen inklusive alm. fri- og helligdage. Tilgængelig på steder, hvor responstiden er fastsat til under fire timer. Tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. Tilgængelig 5 dage om ugen, 10 timer om dagen undtagen helligdage. Begrænset til steder uden 4-timers responstid. Ved opkald modtaget af Dell Expert Center efter kl ** lokal tid (mandag til fredag) og/eller udsendelser efter dette tidspunkt går der muligvis en ekstra arbejdsdag, inden serviceteknikeren ankommer til kundens adresse. Tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. Gælder kun OCONUS-kunder, som er godkendt af Dell (kun USA). Kun tilgængelig for udvalgte systemer og steder. Se flere oplysninger på Kunder inden for det offentlige bør konsultere OCONUSservicestederne i kundens relevante separate aftale med Dell. Tilgængelig 5 dage om ugen, 10 timer om dagen undtagen helligdage. Tilgængelig med udvalgte modeller af understøttede produkter. Gælder ikke OCONUS-kunder C. For alle andre servicemuligheder med onsite-respons: Efter udført fjernfejlfinding og diagnosticering af problemet vurderer analytikeren, om problemet kræver udsendelse af en servicetekniker og/eller dele, eller om problemet kan løses helt over telefonen. Ikke-overholdt servicebesøg. Hvis kunden eller kundens autoriserede repræsentant ikke er til stede, når serviceteknikeren ankommer til stedet, kan teknikeren ikke udføre service på det understøttede produkt. Teknikeren efterlader et kort for at lade kunden vide, at han eller hun har været der, eller forsøger at kontakte kunden telefonisk eller pr. . Hvis dette sker, kan kunden blive faktureret et yderligere gebyr for et opfølgende servicebesøg. Supportsamarbejde Hvis der opstår problemer med visse tredjepartsprodukter, der ofte bruges sammen med kundens understøttede produkt, fungerer Dell som fælles kontaktpunkt, som det er nærmere angivet i nærværende servicebeskrivelse, indtil problemet er blevet isoleret og eskaleret til producenten af tredjepartsproduktet. Dell kontakter specifikt tredjepartsproducenten og opretter en problemhændelse på vegne af kunden med den nødvendige problemdokumentation. I forbindelse med problemløsninger, som involverer en producent, overvåger Dell problemløsningsprocessen og indhenter såvel status som planer for problemløsningen fra producenten, indtil denne løser problemet ved at levere enten en løsning, trin mod en løsning, en midlertidig løsning, konfigurationsændringer eller eskalering af en fejlrapport. Efter kundens anmodning indleder Dell eskaleringsprocedurer på lederplan i Dells og/eller producentens virksomhed. Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 6 af 11

7 For at være berettiget til Supportsamarbejde skal kunden have de relevante aktive supportaftaler og rettigheder i forhold til den respektive tredjepartsleverandør. Når kundens problem er blevet isoleret og rapporteret, leverer tredjepartsproducenten teknisk problemsupport og problemløsning. DELL KAN IKKE HOLDES ANSVARLIG FOR ANDRE PRODUCENTERS PRODUKTER ELLER SERVICER. Kunden accepterer at holde Dell skadesløs i forbindelse med alle krav, der er relateret til sådanne tredjepartsprodukter for hvilke kunden har anmodet om supportsamarbejde, der skal koordineres af Dell. Se aktuelle supportsamarbejdspartnere på følgende URL-adresse: Bemærk, at partnerlisten til enhver tid kan ændres uden varsel til kunden. Fejlfinding af software Dell ProSupport for IT omfatter softwarefejlfinding af Dell-OEM med supportsamarbejde (som nærmere angivet ovenfor) for udvalgte programmer, operativsystemer og firmware på understøttede produkter (herefter de "Dækkede softwareprodukter") via telefon eller ved hjælp af elektronisk overførsel af software og andre oplysninger eller ved direkte fremsendelse af software og/eller andre oplysninger til kunden. De dækkede softwareprodukter omfatter slutbrugerens klientprogrammer såsom Norton AntiVirus -software, Microsoft Office-softwarepakken, Intuit QuickBooks -bogføringssoftware, Adobe Photoshop - og Adobe Acrobat -programmer. Visse serverapplikationer såsom Microsoft Small Business Server-løsninger understøttes også. Kontakt Dells teknisk supportafdeling for at få en opdateret liste med dækkede softwareprodukter. Begrænsninger for Dell OEM-service for fejlfinding på software. Dell garanterer ikke, at et bestemt problem vil blive løst, eller at det dækkede softwareprodukt vil frembringe et bestemt resultat. Situationer, der giver anledning til spørgsmål fra kunden, skal kunne reproduceres på et enkelt system (dvs. et system med en enkelt central processorenhed med arbejdsstation og andre eksterne enheder). Dell er berettiget til at konkludere, at et spørgsmål er så komplekst, eller at kundens understøttede produkt er af en sådan karakter, at det er umuligt at foretage en effektiv analyse af spørgsmålet over telefonen. Kunden forstår og accepterer, at Dell muligvis ikke kan svare på spørgsmål af denne art, og kunden forstår og accepterer, at kunden er nødt til at lave uafhængige aftaler med softwareudgiveren om at løse sådanne problemer. Dell EqualLogic-softwareopdateringer Dell ProSupport til udvalgte og understøttede Dell EqualLogic-produkter, herunder Dell EqualLogic PS-serien, omfatter både vedligeholdelsessoftwareopdateringer og introduktionen af nye funktioner til firmware og kernesoftware som SAN HQ, Auto Snapshot Manager og Host Integration Toolkit (for den serviceperiode, der er angivet på fakturaen). Programrettelser. Dell udgiver jævnligt programrettelser og udbedring af fejl til den aktuelle virksomhedsstoragesoftware med henblik på at opretholde operativsystemets og/eller databasens kompatibilitet, samt alle fejlrettelser, midlertidige løsninger og/eller programrettelser, der er nødvendige for at leve op til bestemmelserne i dokumentationen til den pågældende virksomhedsstoragesoftware. Nye versioner. Nye versioner eller udgivelser af den gældende virksomhedsstoragesoftware gøres generelt tilgængelig af Dell uden ekstra omkostninger for indehavere af licenseret virksomhedsstoragesoftware, som er installeret på et understøttet produkt, der er dækket af Dells begrænsede garanti eller en årlig service- eller vedligeholdelseskontrakt. Nye versioner består typisk af udgivelser, der indeholder program- og fejlrettelser, ændringer, som indebærer en udvidelse eller forlængelse af eksisterende funktioner, og ændringer, der omfatter betydelige nye funktioner eller egenskaber. Priser for Dell EqualLogic-supportfornyelse: Dell EMC-kernesoftwareopdateringer Dell ProSupport for IT omfatter følgende softwareopdateringer til vigtig Dell EMC-software, f.eks. Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (kun AX-serien), Access Logix (kun CX-serien), PowerPath og SnapView Express (kun AXserien) (for den serviceperiode, der er angivet på fakturaen): Programrettelser. Dell udgiver jævnligt programrettelser og udbedring af fejl til den aktuelle virksomhedsstoragesoftware med henblik på at opretholde operativsystemets og/eller databasens kompatibilitet, samt alle fejlrettelser, midlertidige løsninger og/eller programrettelser, der er nødvendige for at leve op til bestemmelserne i dokumentationen til den pågældende virksomhedsstoragesoftware. Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 7 af 11

8 Nye versioner. Alle nye versioner eller udgaver af den aktuelle virksomhedsstoragesoftware, der generelt stilles vederlagsfrit til rådighed af EMC for andre licenshavere til virksomhedsstoragesoftware, som er omfattet af en EMC-garanti eller en årlig vedligeholdelseskontrakt mellem EMC og licenshaveren. Disse består typisk af udgivelser, der indeholder program- og fejlrettelser, ændringer, som indebærer en udvidelse eller forlængelse af eksisterende funktioner, og ændringer, der omfatter betydelige nye funktioner eller egenskaber. Yderligere køb kan være påkrævet. Dell EMC-kernesoftwareopdateringer kan forudsætte køb af en separat Dell onsiteinstallation eller proaktiv vedligeholdelsesservice efter Dells anbefaling med henblik på at sikre, at de understøttede produkter er berettiget til denne service. Forlængelse. Kunden er berettiget til at forlænge kontrakten i yderligere perioder og/eller købe yderligere Dell EMCkernesoftwareopdateringer, afhængigt af de til enhver tid tilgængelige muligheder og i henhold til Dells til enhver tid gældende priser, vilkår og betingelser, ved at sende en købsordre til Dell. Dell kan til enhver tid ændre de priser, vilkår og betingelser, der gælder for den support, som ydes. Priser for Dell EMC Support-supportfornyelse: Dell ProSupport for IT omfatter ikke følgende: Andre aktiviteter, herunder installation, fjernelse, flytning, forebyggende vedligeholdelse, undervisning, fjernadministration eller andre aktiviteter eller servicer, som ikke er udtrykkeligt angivet i denne servicebeskrivelse. Tilbehør, forbrugsvarer, udskiftning af medier, driftsudstyr, eksternt udstyr eller dele som batterier, kabinetter og dæksler eller enhver dermed forbunden support. Direkte support på tredjepartsprodukter eller support på versioner, som ikke er omfattet af support fra producenten, leverandøren eller partneren. (Denne service omfatter "Supportsamarbejde". Se ovenstående beskrivelse af supportprocedurer). Support på udstyr, som er blevet beskadiget som følge af naturkatastrofer (herunder, men ikke begrænset til, lynnedslag, oversvømmelse, jordskælv eller orkaner), misbrug, uheld, misbrug af det understøttede produkt eller dets komponenter (herunder, men ikke begrænset til, brug af forkert netspænding, forkerte sikringer, inkompatible enheder eller inkompatibelt tilbehør, ukorrekt eller utilstrækkelig ventilation, eller manglende overholdelse af instruktionerne i brugervejledningen), modificering, upassende fysisk driftsmiljø, ukorrekt vedligeholdelse foretaget af kunden (eller kundens agent), flytning af det understøttede produkt, fjernelse eller modificering af labels til identifikation af udstyr eller dele, eller fejlfunktion forårsaget af et produkt fra en anden producent end Dell. Fjernelse af spyware/virus og sikkerhedskopiering af data Avanceret trådløs installation, netværksinstallation eller fjerninstallation, installation, optimering og konfiguration af programmer, som ikke specifikt er nævnt i nærværende aftale. Scripting, programmering, design/implementering af database, webudvikling eller genkompilering af kerneprogrammer. Der er gældende begrænsninger for den tid, der bruges på at løse et enkelt teknisk supportproblem. I forbindelse med en enkelt supporthændelse er den maksimalt tilladte Dell-tid halvanden time. Dell kan overveje undtagelser til denne begrænsning på sagsbasis. Denne begrænsning er gældende for servicer, der leveres onsite og via telefonsupport. I forbindelse med onsite-service er den mest omfattende viden om problemet lig med levering af den bedst mulige service. Derfor er omfattende telefonisk fejlfinding og konsultation afgørende. Kundens ansvarsområder Ret til at tildele adgang. Kunden erklærer og garanterer, at kunden har indhentet tilladelse til, at både kunden og Dell har adgang til og kan bruge det understøttede produkt, herunder alle heri indeholdte data og hardware- og softwarekomponenter, i forbindelse med udførelsen af disse servicer. Hvis kunden ikke allerede er i besiddelse af denne tilladelse, er kunden forpligtet til at indhente en sådan tilladelse, inden kunden anmoder Dell om at udføre disse services. Samarbejde med analytikeren over telefonen og teknikeren på stedet. Kunden accepterer at samarbejde med og følge de anvisninger, som Dells analytiker måtte komme med over telefonen, eller som Dells teknikere måtte komme med på stedet. Erfaringen har vist, at det er muligt at løse de fleste systemproblemer og fejl over telefonen igennem et tæt samarbejde mellem brugeren og analytikeren eller teknikeren. Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 8 af 11

9 Understøttede versioner. Kunden skal have software og Understøttede produkter, der som minimum lever op til de versionsnumre og konfigurationer, som Dell har angivet for PowerLink for Dell EMC Storage eller på adressen for Understøttede produkter. Kunden er endvidere forpligtet til at sikre, at enhver vigtig udskiftningsdel, programrettelse, softwareopdatering eller nyereversion, som Dell måtte anvise, installeres på de understøttede systemer for at sikre, at systemerne til enhver tid er kvalificerede til at være omfattet af denne Service. Tredjepartsgarantier. Disse services kan indebære, at Dell skal have adgang til hardware eller software fra andre producenter end Dell. Visse producenters garantier bortfalder muligvis, hvis Dell eller andre end producenten selv udfører arbejde på hardwaren eller softwaren. Det er kundens ansvar at sikre, at Dells udførelse af services ikke har effekt på sådanne garantier eller, hvis denne handling har effekt, at denne i så fald vil være acceptabel for kunden. DELL FRASKRIVER SIG ETHVERT ANSVAR FOR TREDJEPARTSGARANTIER ELLER EVENTUELLE EFFEKTER, SOM DELL-SERVICES KAN HAVE PÅ DISSE GARANTIER. Forpligtelser onsite. Hvor udførelsen af den enkelte service kræver det, er kunden forpligtet til at sikre fri, sikker og tilstrækkelig adgang til kundens faciliteter og det eller de understøttede produkter. Tilstrækkelig adgang omfatter god plads til udførelse af arbejdet, elektricitet og en lokal telefonlinje. Der skal ligeledes være adgang til en skærm, en mus (eller et pegeredskab) og et tastatur, hvis systemet ikke allerede omfatter disse elementer. Disse dele skal stilles til rådighed UDEN omkostning for Dell). BEMÆRKNING: I tilfælde af at kunden undlader at overholde det ansvar og de betingelser, der fremgår af denne servicebeskrivelse, er Dell ikke forpligtet til at levere serviceydelsen. Kundens ansvar for sikkerhedskopiering Foretag en sikkerhedskopiering af alle eksisterende data og programmer på alle påvirkede systemer forud for levering af denne service. DELL PÅTAGER SIG INTET ANSVAR FOR TAB ELLER GENDANNELSE AF DATA ELLER PROGRAMMER eller tab af brug af systemer, der er opstået som følge af disse service- eller supportydelser eller hvilken som helst handling eller udeladelse (herunder uagtsomhed), der er foretaget af Dell eller af en tredjeparts-serviceudbyder. Vigtige yderligere oplysninger A. Overdragelse. Dell kan tildele disse services og/eller servicebeskrivelser til kvalificerede tredjepartsserviceudbydere. B. Udskiftning af hele enheden. Hvis analytikeren vurderer, at den defekte komponent i det understøttede produkt nemt kan frakobles og tilsluttes igen (hvis det f.eks. drejer sig om et tastatur eller en skærm), eller hvis analytikeren vurderer, at hele det understøttede produkt skal udskiftes, forbeholder Dell sig ret til at sende en hel udskiftningsenhed til kunden. Hvis Dellteknikeren leverer en udskiftningsenhed til kunden, er kunden forpligtet til at overdrage det defekte system eller den defekte komponent til Dell-teknikeren, dog forudsat at kunden ikke har købt servicen Behold din harddisk, i hvilket tilfælde kunden er berettiget til at beholde en eller flere af de respektive harddiske. Hvis kunden undlader at overdrage den defekte enhed til Dell-teknikeren, som beskrevet i det ovenstående, eller hvis den defekte enhed ikke returneres inden for ti (10) dage (hvis udskiftningsenheden ikke er blevet leveret personligt af en Dell-tekniker), er kunden forpligtet til at betale for udskiftningsenheden, så snart kunden modtager en faktura. Hvis kunden undlader at betale en sådan faktura inden for ti (10) dage efter modtagelsen, er Dell berettiget til at opsige denne servicebeskrivelse efter meddelelse herom til kunden. C. Annullering. I overensstemmelse med den gældende politik for returnering af produkter og services i kundens geografiske område kan kunden ophæve denne service inden for et vist antal dage efter kundens modtagelse af det understøttede produkt ved at give Dell skriftlig besked om ophævelsen. Hvis kunden annullerer denne service inden for den angivne periode, sender Dell en fuld refundering af købsprisen minus omkostningerne ved supportkrav, hvis nogen, der er foretaget under denne servicebeskrivelse. Hvis den angivne periode imidlertid er udløbet siden kundens modtagelse af det understøttede produkt, kan kunden ikke annullere denne service undtagen i overensstemmelse med gældende lov i det relevante land/område, som ikke kan ændres i aftalen. Dell kan annullere denne service når som helst i løbet af serviceperioden af følgende grunde: Kunden betaler ikke den fulde pris for denne service i overensstemmelse med vilkårene i fakturaen Kunden nægter at samarbejde med den assisterende analytiker eller tekniker på stedet, eller Kunden overholder ikke de vilkår og betingelser, der er beskrevet i denne servicebeskrivelse. Hvis Dell annullerer denne service, sender Dell en skriftlig besked om annulleringen til den adresse, der er angivet på kundens faktura. Meddelelsen omfatter grunden til annulleringen samt den dato, hvor annulleringen træder i kraft, hvilket ikke er mindre end ti (10) dage fra den dato, hvor Dell giver kunden besked om annulleringen, med mindre den lokale lovgivning har andre bestemmelser om annullering, der ikke kan ændres via aftalen. HVIS DELL ANNULLERER DENNE Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 9 af 11

10 SERVICE I HENHOLD TIL DETTE AFSNIT, ER KUNDEN IKKE BERETTIGET TIL AT FÅ REFUNDERET GEBYRER, DER ER INDBETALT TIL ELLER FORFALDNE HOS DELL. D. Flytning. Denne service bliver leveret til det sted, der er angivet i kundens faktura. Denne service er ikke tilgængelig overalt. Dells forpligtelse til at levere services til flyttede understøttede produkter er afhængig af lokal tilgængelighed og kan være underlagt yderligere gebyrer samt inspektion og recertificering af de flyttede understøttede produkter til Dells daværende konsulteringsgebyrer for tid og materialer. Kunden skal give Dell tilstrækkelig og sikker adgang til kundens faciliteter uden omkostninger for Dell, for at Dell kan opfylde sine forpligtelser. E. Lagerførte dele. Dell har et netværk af lagre verden over. Visse dele er muligvis ikke tilgængelige på det lager, der ligger tættest på kundens adresse. Hvis en del, der er nødvendig for at reparere ProSupport-systemet, ikke er tilgængelig fra en Dell-afdeling i nærheden af kunden lokalitet og skal overføres fra en anden afdeling, bliver den sendt med eksprespost. 2- timers og 4-timers reservedelslagre lagerfører de systemkomponenter, som efter Dells vurdering er Mission Criticale. En Mission Critical komponent defineres som en, som kan forhindre systemet i at udføre grundlæggende funktioner i tilfælde af funktionsfejl. De dele, der vurderes om ikke-kritiske, omfatter, men er ikke begrænset til: software, diskettedrev, mediedrev, modemmer, højttalere, lydkort, zip-drev, skærme, tastaturer og mus. Med henblik på at modtage 2-timers eller 4-timers reservedele skal kundens lokalitet være beliggende inden det dækningsområde, der defineres af Dell. F. Supportbegrænsninger. Dell fraskriver sig ethvert ansvar for fejl eller forringelser i ydeevnen, der skyldes forhold uden for Dells kontrol. Servicen gælder kun for de anvendelsesområder, som det understøttede produkt er udviklet til. G. Ejerskab til servicedele. Alle Dell-servicedele, der fjernes fra det understøttede produkt og returneres til Dell, bliver Dells ejendom. Hvis kunden har modtaget udskiftningsdele fra Dell, er kunden forpligtet til at betale Dell de aktuelle detailpriser for servicedele, der fjernes fra systemet og tilbageholdes af kunden (med undtagelse af harddiske fra systemer, der er omfattet af servicen Behold din harddisk). Dell anvender nye og istandsatte dele fra forskellige producenter til udførelse af garantipligtige reparationer. H. Valgfri servicer. Valgfri servicer (herunder support efter behov, installation, konsulentbistand, administreret og professionel support eller undervisning) kan muligvis købes fra Dell og varierer efter kundens adresse. Valgfri servicer kan kræve en separat aftale med Dell. Hvis der ikke findes en sådan aftale, leveres valgfri servicer i henhold til denne Aftale. I. Periode og fornyelse. Kunden modtager services i den periode, der er angivet på kundens Dell-faktura. Inden serviceperiodens udløb kan kunden være berettiget til at udvide perioden afhængigt af gældende tilgængelige muligheder og i henhold til Dells gældende procedurer. Derudover kan Dell efter eget skøn foreslå at forny denne service ved at sende kunden en faktura til at forny en eller flere services. Kunden kan efter eget skøn (og kun i tilfælde hvor det er lovligt) erklære sig enig i en sådan fornyelse af services ved at betale fakturaen inden forfaldsdatoen. Betaling af fornyelsesfakturaer skal angive kundens samtykke til at forlænge perioden for denne service. Ved at forny denne service erklærer kunden sig indforstået med, at de aktuelt gældende vilkår gælder for den ny periode. Hvis kunden vælger ikke at betale en faktura for fornyelse, bliver de pågældende services ophævet fra og med udløbsdatoen på den originale eller sidst betalte kundefaktura. J. Overførsel af service. I overensstemmelse med de begrænsninger, der er beskrevet i denne servicebeskrivelse, kan kunden overføre denne service til en tredjepart, der køber kundens understøttede produkt, før den gældende serviceperiode udløber, hvis kunden er den oprindelige køber af det understøttede produkt og denne service, eller kunden har købt det understøttede produkt og denne service fra den oprindelige ejer (eller en person, til hvem overdragelse tidligere er sket), og alle overdragelsesprocedurerne er blevet overholdt. Der kan opkræves et overførselsgebyr. Uanset ovenstående forhold kan service til Dell EqualLogic-produkter ikke overføres. Kunder, som ønsker at overføre ejerskab af Dell EqualLogicprodukter, skal opfordre en potentiel overdragelsesmodtager til at kontakte Dell på eqlx-customer-service@dell.com med henblik på at diskutere mulig overførsel af licens, garanti og/eller service for de understøttede produkter. Andre vilkår, betingelser og gebyrer kan være gældende for en sådan overførsel, og Dell kan efter eget skøn nægte overførsel uanset grunden hertil. Bemærk, at hvis kunden eller den person, til hvem kunden har overdraget sine rettigheder, flytter det understøttede produkt til en geografisk placering, hvor denne service ikke er tilgængelig eller ikke er tilgængelig til den samme pris, som kunden har betalt for denne service, er kunden muligvis ikke dækket af supporten, eller skal kunden muligvis betale et yderligere gebyr for at opretholde de samme kategorier af supportdækning på den nye placering. Hvis kunden vælger ikke at betale sådanne ekstra gebyrer, kan kundens service automatisk blive ændret til supportkategorier, der er tilgængelige det nye sted til den aktuelle pris eller til en lavere pris uden mulighed for refundering. * Tilgængeligheden kan variere afhængig af område/placering. Kontakt din Dell-repræsentant for at få flere oplysninger. ** I Finland skal opkald være modtaget af Dell Expert Center senest kl Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 10 af 11

11 PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude og Vostro er varemærker tilhørende Dell, Inc. Dell ProSupport til it-afdelingen v Side 11 af 11