DANAK kundeanalyse Hovedresultat

Transkript

1 DANAK kundeanalyse Hovedresultat 04-06

2 1. Indledning I denne rapport foreligger resultaterne af kundetilfredshedsanalysen for DANAK. DANAK har udvalgt målgruppen på 170 virksomheder og 2 kontaktpersoner, der alle fik tilsendt en invitation med et direkte link til et website hos Analysegruppen, hvor spørgeskemaet kunne udfyldes. Dataindsamlingen er foregået i perioden 22/3-7/4 06. Der blev undervejs udsendt en reminder per til de, der ikke havde svaret. Flere virksomheder har flere akkrediteringer, og modtog en invitation per akkreditering som opfordrede til at udfylde et skema for alle akkrediteringer, hvis besvarelsen dækkede alle, eller udfylde ét skema for hver akkreditering, hvis der skulle være forskel i svarene. Figur 1 Besvarelsen omfatter DANAK-akkrediteringer inden for følgende områder: (%) Bes varels en om fatter DANAK-akkrediteringer inden for følgende om råder (gerne flere kryds er): Andet Certif icering af personer 7 Certif icering af produkter 7 Certif icering af arbejdsmiljøledelsessystemer 2 Certif icering af energi / miljøledelsessystemer 3 Certif icering af kvalitetssystemer 4 CO2-V erif ikation 4 Inspektion 21 Medicinske undersøgelser 4 Kalibrering 32 Prøvning 2 Vi har valgt at lade antal modtagne besvarelser være lig med antal respondenter, da vi mener, det giver det mest retvisende billede. Der er i alt modtaget 7 svar, hvilket giver en svarprocent på 3%. Respondenterne havde mulighed for at vælge om besvarelsen måtte gå videre til DANAK med navn på, eller om deltagelsen skulle være anonym. 24 kunder (22%) valgte at deltage anonymt. 1

3 Den medfølgende CD-rom indeholder: Alle besvarelser krydstabuleret efter Akkrediteringer Analyseprogrammet DTS Viewer samt datafilerne, der kan benyttes til at arbejde videre med resultaterne på egen hånd Alle originale besvarelser i individuelle Word dokumenter. 2. Overordnet tilfredshed DANAK s kunder kan betegnes som tilfredse. Det fremgår af svarfordelingen på nøgle-spørgsmålet: Alt taget i betragtning, hvor tilfredse eller utilfredse er I så med samarbejdet med DANAK? : Fig 2 Alt taget i betragtning, hvor tilfredse eller utilfredse er I så med samarbejdet med DANAK (%) Alt taget i betragtning, hvor tilfreds e eller utilfreds e er I s å m ed s am arbejdet m ed DANAK? Meget tilf reds Tilf reds Hverken / eller Utilf reds Meget utilf reds V ed ikke 83% af kunderne er tilfredse/meget tilfredse, mens % er Utilfredse/Meget utilfredse. For at sætte resultatet i perspektiv, kan man sammenligne med gennemsnittet for 414 kundeanalyser, hvor et lignende spørgsmål er stillet. Her viser det sig, at ca. 90% er tilfredse/meget tilfredse og andelen, der svarer meget tilfreds er på 38%. Det bør derfor særligt være et mål for DANAK at øge andelen af meget tilfredse kunder. 2

4 3. Utilfredse kunder Besvarelserne fra de utilfredse er samlet i denne rapports afsnit tre. Det anbefales at studere dem nøje med henblik på en hurtigt og individuel opfølgning over for den ene, som har valgt ikke at være anonym. 4. Indsatsområder Et generelt indsatsområde definerer vi som et område, hvor der er negativ afvigelse mellem betydning og tilfredshed, og hvor betydningen gennemsnitligt vurderes til at være større end 4 samtidig med, at tilfredsheden på området er mindre end 4. Det kan være et spild af ressourcer at opnå generelle forbedringer på områder, hvor der allerede hersker generel tilfredshed, eller hvor områdets gennemsnitlige betydning er lav. Ud fra ovenstående definition kan der opstilles følgende prioriterede oversigt over indsatsområder: 1. Overholdelse af tidsfrister (-0,4) 2. Den samlede værdi af akkrediteringen (-0,46) 3. Klar formulering af tekniske forskrifter og retningslinier (-0,4) 4. Den efterfølgende sagsbehandling (lukning af afvigelser og ændring af akkreditering) (0,38). Fokuserer teamet på de emner, der er vigtige for kvaliteten af de akkrediterede ydelser (-0,36) 6. Værdien af DANAK's besøg og bedømmelse (-0,26) 3

5 Tabel 1 Afvigelser mellem tilfredshed og betydning (sorteret i stigende orden) Tilfredshed Betydning Afvigelse 16b) DANAK's samlede tidsforbrug 3,04 3,80-0,76 18c) erhvervslivets anerkendelse af akkreditering 3,38 3,96-0,8 7a) Overholdelse af tidsfrister 3,60 4,14-0,4 17c) Myndighedernes anerkendelse af akkreditering 3,0 3,99-0,49 19c) Den samlede værdi af akkrediteringen 3,69 4,1-0,46 a) Klar formulering af tekniske forskrifter og retningslinier 3,73 4,19-0,4 14b) Den efterfølgende sagsbehandling (lukning af afvigelser og ændring af akkreditering) 3,67 4,0-0,38 2a) Træffe den ønskede medarbejder (tilgængelighed) 3,61 3,98-0,37 11b) Fokuserer teamet på de emner, der er vigtige for kvaliteten af de akkrediterede ydelser 3,9 4,32-0,36 13b) Udbytte / anvendelighed af DANAK's bedømmelsesrapporter 3,71 3,98-0,27 1b) Værdien af DANAK's besøg og bedømmelse 3,93 4,19-0,26 6a) Overholdelse af aftaler 4,11 4,36-0,26 12b) Den faglige sparring under besøget 4,13 4,3-0,22 3a) DANAK's hjemmeside 3,38 3,1-0,13 b) Teamets faglige kompetence (i forhold til akkrediteringsområdet) 4,21 4,33-0,12 8b) Assessorteamets forberedelse til besøget 4,13 4,19-0,06 9b) Teamets attitude og åbenhed 4,40 4,34 0,06 1a) Telefonbetjening 3,69 3,4 0,16 4a) DANAK-Nyt 3,9 2,7 0,84 Det anbefales at studere alle besvarelser i deres helhed med henblik på en individuel opfølgning overfor hver enkelt kunde. Silkeborg den 26. april 06 Johnny Heinmann Projektleder 4

6 Må denne besvarelse gå videre til DANAK med dit navn på? ) Ja 82 (77%) 2) Nej - ønsker anonymitet 24 (23%) 6 = 0%

7 Besvarelsen omfatter DANAK-akkrediteringer inden for følgende områder (gerne flere krydser): ) Prøvning 6 (38%) 2) Kalibrering 34 (23%) 3) Medicinske undersøgelser 4 ( 3%) 4) Inspektion 22 (1%) ) CO2-Verifikation 4 ( 3%) 6) Certificering af kvalitetssystemer 4 ( 3%) 7) Certificering af energi / miljøledelsessyst.. 3 ( 2%) 8) Certificering af arbejdsmiljøledelsessystem.. 2 ( 1%) 9) Certificering af produkter 7 ( %) ) Certificering af personer 7 ( %) 11) Andet ( 3%) 148 = 0%

8 Alt taget i betragtning, hvor tilfredse eller utilfredse er I så med samarbejdet med DANAK? ) Meget tilfreds 2 (24%) 2) Tilfreds 64 (61%) 3) Hverken / eller 11 (%) 4) Utilfreds 4 ( 4%) ) Meget utilfreds 1 ( 1%) 6) Ved ikke 0 ( 0%) = 0%

9 A) Service (Tilfredshed - Betydning) Tilf redshed Betydning 4, 4 3, 3 2, 2 1, Tilfredshed Betydning 1) 1a) Telefonbetjening 3,92 3,7 2) 2a) Træffe den ønskede medarbejder (tilgængelighed) 3,71 4,02 3) 3a) DANAK's hjemmeside 3,1 3,66 4) 4a) DANAK-Nyt 3,73 2,93 ) a) Klar formulering af tekniske forskrifter og retningslinier 3,77 4,23 6) 6a) Overholdelse af aftaler 4,11 4,41 7) 7a) Overholdelse af tidsfrister 3,71 4,27

10 Bemærkninger til Service: Som fhl.vis nyakkrediteret har vi endnu kun lidt erfaring, men er godt tilfredse Kravene i visse TF og RL kan ofte være svære at forbinde med "det virkelige liv" set fra laboratoriekundernes side Det er tungt at få DANAK til at rette økonomiske fejl Kan sige det kort og godt: Ingen klager og ypperlig service når vi har spurgt efter noget! a)telefonhåndteringen er ikke tidssvarende for en servicevirksomhed som DANAK b)der er en række nøglemedarbejdere, der ikke er back-up for. Faktuelle spørgsmål skal kunne besvares. DANAK har uhensigtsmæssige lange svartider. Fin service Oplever at medarbejderne i DANAK er meget pressede af stor arbejdsmængde Det er uklart hvordan gratis/betalt telefon service er defineret. I nogle tilfælde kan der jo være tale om afklarende spørsmål til DANAK dokumenter - som ved en 'kort' tlf. samtale kan afklares og som nødvendigvis ikke skal faktureres. Denne uklarhed medfører 'Grib for guds skyld ikke telefonen' og dermed tab af markedsføring for DANAK Der henvises til mødet den 29. marts mellem os og DANAK Jeg savner, at DANAK's medarbejdere i højere grad fokuserer på, hvad kunderne har behov for. F. eks. oplever vi ofte langsom sagsbehandling i forbindelse med udvidelse af akkrediteringer, hvilket er utilfredsstillende. Udover aftale for vort kommende besøg har vi ikke været i gensidig kontakt i over 1 år. Derfor mener jeg ikke vi kan besvare de stillede spg. umiddelbart før jeres besøg.jeres hjemmeside er UHYRE tung at arbejde med og ofte kan man ikke hente de dokumenter man har brug for - LINKS. Vi har prøvet såvel via vor platform her i virksomheden som direkte hjemmefra på hurtige forbindelser og det er samme nedslående resultat. DANAK kundeanalyse Bemærkninger til Service Side 1 af 2

11 a. Jeg finder at f.eks. "Krav til overensstemmelseserklæring" af 31. jan. 06 kræver væsentligt mere uddybning, f.eks. suppleret med eksempler. Men der er måske nogel gode kurser heri Størstedelen af min kommunikation med DANAK foregår via mail - og det fungerer upåklageligt. Jeg er meget tilfreds Danak stiller store krav til os om punktlighed, men dette gælder ikke altid den anden vej Der er nogle gange lidt for lang sagsbehandling, men dette opfatter jeg som et udtryk for for stort arbejdspres. Jeg får ofte mails fra DANAK medarbejderen skrevet både lørdage og søndage aften, så det er bestemt ikke uvilje. Strukturen er ikke speciel god - man skal bruge den hyppigt for at nemt finder retningslinier og oplysninger om hvad laboratorierne tilbyder Vi har haft et godt og frugtbart samarbejde med DANAK. Specielt i forbindelse med spørgsmål, vi har været i tvivl om, har DANAK været meget hjælpsom. Der har været et par emner op i forbindelse med vores akkreditering, som har været uklare for DANAK generelt (Prædiktive værdier) Hjemmesiden er lidt uoverskuelig. Det kan være svært at finde de rette forskrifter og vejledninger DANAK kundeanalyse Bemærkninger til Service Side 2 af 2

12 1a) Telefonbetjening ) Meget tilfreds 16 (1%) 2) Tilfreds 62 (60%) 3) Hverken / eller 16 (1%) 4) Utilfreds 4 ( 4%) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 6 ( 6%) 4 = 0%

13 2a) Træffe den ønskede medarbejder (tilgængelighed) ) Meget tilfreds 7 ( 7%) 2) Tilfreds 66 (63%) 3) Hverken / eller (19%) 4) Utilfreds 8 ( 8%) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 3 ( 3%) 4 = 0%

14 3a) DANAK's hjemmeside ) Meget tilfreds 9 ( 9%) 2) Tilfreds 48 (46%) 3) Hverken / eller 33 (31%) 4) Utilfreds 8 ( 8%) ) Meget utilfreds 3 ( 3%) 6) Ved ikke 4 ( 4%) = 0%

15 4a) DANAK-Nyt ) Meget tilfreds ( %) 2) Tilfreds 64 (61%) 3) Hverken / eller 32 (%) 4) Utilfreds 0 ( 0%) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 4 ( 4%) = 0%

16 a) Klar formulering af tekniske forskrifter og retningslinier ) Meget tilfreds 9 ( 9%) 2) Tilfreds 67 (64%) 3) Hverken / eller 23 (22%) 4) Utilfreds ( %) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 1 ( 1%) = 0%

17 6a) Overholdelse af aftaler ) Meget tilfreds 29 (28%) 2) Tilfreds 61 (9%) 3) Hverken / eller 9 ( 9%) 4) Utilfreds 3 ( 3%) ) Meget utilfreds 1 ( 1%) 6) Ved ikke 0 ( 0%) 3 = 0%

18 7a) Overholdelse af tidsfrister ) Meget tilfreds 24 (23%) 2) Tilfreds 43 (42%) 3) Hverken / eller 16 (16%) 4) Utilfreds 14 (14%) ) Meget utilfreds 3 ( 3%) 6) Ved ikke 3 ( 3%) 3 = 0%

19 B) Bedømmelsesbesøg / tilsyn (Tilfredshed - Betydning) Tilf redshed Betydning 4, 4 3, 3 2, 2 1, Tilfredshed Betydning 1) 8b) Assessorteamets forberedelse til besøget 4,17 4,28 2) 9b) Teamets attitude og åbenhed 4,4 4,43 3) b) Teamets faglige kompetence (i forhold til akkrediteringsområdet) 4,2 4,46 4) 11b) Fokuserer teamet på de emner, der er vigtige for kvaliteten af de akkrediterede ydelser 3,99 4,41 ) 12b) Den faglige sparring under besøget 4,17 4,44 6) 13b) Udbytte / anvendelighed af DANAK's bedømmelsesrapporter 3,82 4, 7) 14b) Den efterfølgende sagsbehandling (lukning af afvigelser og ændring af akkreditering) 3,7 4,18 8) 1b) Værdien af DANAK's besøg og bedømmelse 4,0 4,28 9) 16b) DANAK's samlede tidsforbrug 3,16 3,92

20 Bemærkninger til bedømmelsesbesøg / tilsyn: Længere tid mellem besøgene ønskes 1. Rapportering at tilsyn er for kompleks om omfattende.2. TAs noter til næste besøg kan registreres andre steder.3. Som eksempel kan der henvises til BVQI rapporteringsform for certificering på internet.4. Objektive vidnesbyrd burde række i rapport.. Tidsforbrug skal sættes i forhold til formål. Der er f.ex. ikke forskel på et fornyelsesbesøg og tilsynsbesøg. Bet var en rigtig god oplevelse. Teamet hjalp med til at øge vores ambitionsniveau Det kunne være ønskeligt, om TA'erne kiggede lidt mere på kravene i standarden i forbindelse med den fagtekniske bedømmelse. ad b) De sætligt sagkyndige er af noget svingende kvaitet, og det er nogle gange svært at se deres bidrag, mens de ledende assessorer har tilfredsstillende kompetence i deres del af arbejdetad 12B, igen ok for ledende assesorer, men ikke for særligt sagkyndige.ad 13b, kontor rapporter ok, men markrapporter giver fustrationer, da der ofte er misforståelse på grund af manglende kommunikation Synes regningen er lidt høj. ad 14b) Efterfølgende sagsbehandling kan have negativ effekt, når f.eks. grundet manglende feed-back ikke kan arbejdes på et QA-system. Manglende feed-back skyldes primært høj aktivitet for enkelte medarbejdere.ad 1b) Værdi af en bedømmelse?ad 16b) Tilfredshed med tidsforbrug? Tidsforbruget har stor betydning ud fra en sammenhæng imellem tid og pris. Har endnu ikke haft besøg af DANAK Utilfredsheden på den efterfølgende sagsbehandling skyldes DANAKs lange svartider 14 b: Utilfredsheden er på ekspeditionstiden, som er for lang. Igen formodentlig på grund af stor arbejdsmængde. Nu er spørgsmålene stillet 'for hele teamet' - spørgsmålene burde være stillet mht DANAK's område og de tekniske assessorers område.man bør vurdere nødvendigheden af de tekniske assesorers 'stand by' tid - eksempelvist kunne man dele et tilsyn op på formiddag 'DANAK generelt' - eftermiddag 'tekniske forhold 'specielt'. (Det er ikke for at spare frokosten). Laboratoriet eller certificeringsorganet kunne så allokere de rette personer til de relevante temaer. DANAK kundeanalyse Bemærkninger til Bedømmelsesbesøg / tilsyn Side 1 af 3

21 Vedr. teamets kompetence, så henvises der til mødet mellem os og DANAK hvor det blev oplyste at kompetancen virker "overvurderet".generelt mangler der værdiskabelse i rapporterne, forbedringsområder kunne være et værdiskabende issue i kommende akkrediteringsbesøg.vedr. efterfølgende sagsbehandling henvises der til mødet mellem os og DANAK.Der mangler værdi for os i DANAK's besøg og det samlede tidsforbrug er kommenteret ift. CO2 ved mødet (svaret er mindet på CO2) Taksterne - er jo lidt dyre i forhold til de timepriser vi har mulighed for at tage over for vore kunder. Generel tilfredshed. Visse tekniske assessorer kan dog være lidt længe om at blive færdige, men vi må også gribe i egen barm og erkende, at ting tager tid for os. Vi har haft besøg i december 04 og skal have igen 24.april 06 - vi mener os derfor i stand til at svare på de stillede spørgsmål 14 b. Vi ville geren have en hurtigere opdatereinghvis der overhovedet sker en opdatereing af websiden, samt lidt løbende statusrapporter 4. april nr. 91 er ifl. websioden udløbet. 16b. Stor og småfirmaer skal de betale de sammme administrationsomkostninger mm? Et forholdsvist højt tidsforbrug, da der hvergang anvendes to tekniske accesorer plus ledende accessor Der er meget stor forskel inden for teamet i forhold til attitude, åbenhed og relevant kompetance.vi er meget tilfredse med vores ledende assesor men havde attitude og åbenheds problemer på det organiske område. Afdelingen synes det gik ret lang tid fra indsendelse af vores svar på afvigelser til vi fik retursvar og dermed lukning af afvigelser. Var dog nogle ydre omstændigheder (sygdom hos assessor - familie) som gjorde at processen trak ud.svært at gennemskue tidsforbruget og dermed den samlede pris for en akkreditering Tilsynsrapporterne er fuldstændig uoverskuelige og mangler almindelig orden og struktur - bør kunne laves meget bedre! Vi har kun haft to kontrolbesøg, så bedømmelsen er baseret på en ikke ret stor erfaring. 16b) tekniske assesorer anvender for meget tid til gennemlæsning af standarder DANAK kundeanalyse Bemærkninger til Bedømmelsesbesøg / tilsyn Side 2 af 3

22 Der går alt for lang tid inden man får bedømmelsesrapporten, vi havde DANAK besøg i december 0 og har stadig IKKE modtaget rapporten endnu, dette er meget UTILFREDSSTILLENDE. Specielt fordi når man får rapporten så giver DANAK en svarfrist på 14 dage inkl. tid ved Post Danmark. Det føles som om DANAK stiller store krav til Laboartoriet men efterlever det ikke selv!!! Laboratoriet tillægger især de tekniske assessorer og deres kompetence stor betydning - og vurderer generelt denne meget positivt. Med hensyn til "ISO-delen" kunne DANAK's ledende assessorer med fordel lade sig inspirere af kvalitetsauditorer fra andre kvalitetsstyrings leverandører - og gerne i retning af mere virkelighed og kundefokus (laboratoriets kunder) - og mindre embedsmand og formalia.tidsforbrug anvendt til formalia vurderes som overflødige omkostninger (jvf. 16b). Der bør fokuseres på at effektivisere tilsynsprocessen - f.eks. i form af forudgående aftaler om køreplan og estimering af tidsforbrug, indførelse af bærbare PCer, kortere og hurtigere rapportering og fokus på væsentlige afvigelser Kontakten til min DANAK assessor er ikke tilfredsstillende Det virker urimeligt at skulle betale fast pris til transport og diæter, når teamet bor tæt på og iøvrigt får morgenmad og frokost af tilsynsvirksomheden. DANAK kundeanalyse Bemærkninger til Bedømmelsesbesøg / tilsyn Side 3 af 3

23 8b) Assessorteamets forberedelse til besøget ) Meget tilfreds (29%) 2) Tilfreds 63 (61%) 3) Hverken / eller 8 ( 8%) 4) Utilfreds 2 ( 2%) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 1 ( 1%) 4 = 0%

24 9b) Teamets attitude og åbenhed ) Meget tilfreds 8 (6%) 2) Tilfreds 36 (3%) 3) Hverken / eller 6 ( 6%) 4) Utilfreds 3 ( 3%) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 1 ( 1%) 4 = 0%

25 b) Teamets faglige kompetence (i forhold til akkrediteringsområdet) ) Meget tilfreds 38 (37%) 2) Tilfreds (3%) 3) Hverken / eller 6 ( 6%) 4) Utilfreds 3 ( 3%) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 1 ( 1%) 3 = 0%

26 11b) Fokuserer teamet på de emner, der er vigtige for kvaliteten af de akkrediterede ydelser ) Meget tilfreds 23 (22%) 2) Tilfreds 8 (6%) 3) Hverken / eller 18 (17%) 4) Utilfreds 3 ( 3%) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 1 ( 1%) 3 = 0%

27 12b) Den faglige sparring under besøget ) Meget tilfreds 38 (37%) 2) Tilfreds 48 (47%) 3) Hverken / eller 11 (11%) 4) Utilfreds ( %) ) Meget utilfreds 0 ( 0%) 6) Ved ikke 1 ( 1%) 3 = 0%

28 13b) Udbytte / anvendelighed af DANAK's bedømmelsesrapporter ) Meget tilfreds 18 (17%) 2) Tilfreds (3%) 3) Hverken / eller 22 (21%) 4) Utilfreds 4 ( 4%) ) Meget utilfreds 2 ( 2%) 6) Ved ikke 3 ( 3%) 4 = 0%

29 14b) Den efterfølgende sagsbehandling (lukning af afvigelser og ændring af akkreditering) ) Meget tilfreds 19 (18%) 2) Tilfreds 3 (1%) 3) Hverken / eller 17 (16%) 4) Utilfreds 11 (11%) ) Meget utilfreds 2 ( 2%) 6) Ved ikke 2 ( 2%) 4 = 0%

30 1b) Værdien af DANAK's besøg og bedømmelse ) Meget tilfreds 26 (2%) 2) Tilfreds 60 (8%) 3) Hverken / eller 11 (11%) 4) Utilfreds 2 ( 2%) ) Meget utilfreds 2 ( 2%) 6) Ved ikke 3 ( 3%) 4 = 0%

31 16b) DANAK's samlede tidsforbrug ) Meget tilfreds 6 ( 6%) 2) Tilfreds 29 (28%) 3) Hverken / eller 4 (43%) 4) Utilfreds 1 (14%) ) Meget utilfreds ( %) 6) Ved ikke 4 ( 4%) 4 = 0%

32 C) Akkreditering generelt (Tilfredshed - Betydning) Tilf redshed Betydning 4, 4 3, 3 2, 2 1, Tilfredshed Betydning 1) 17c) Myndighedernes anerkendelse af akkreditering 3,71 4, 2) 18c) erhvervslivets anerkendelse af akkreditering 3,77 4,31 3) 19c) Den samlede værdi af akkrediteringen 3,92 4,38

33 Bemærkninger til akkreditering generelt: 17. Udvikling i Europa gør i øjeblikket at grundet mistillid til systemet rettes der mange henvendelser vedrørende ægtheden af certifikater18. Erhvervslivet - hvem er det? Spørgsmål og svarmuligheder hænger ikke rigtigt sammen, eller også er spørgsmålet ikke forstået!hører sjældent noget om akkreditering fra erhvervslivet (kunderne) - de fleste forstår ikke hvad det drejer sig om.ikke overensstemmelse imellem akkrediteringskrav og kundernes behov. Ved ovennævnte besvarelser er der taget udgangspunkt i virksomhedens erfaringer uden for DK. Eksempelvis Tyskland, Østrig, Spanien, Frankrig, Polen.I DK og det øvrige norden er anerkendelse af akkrediteringen tilfredsstillende. ad 17c) hvis man ser bort fra de tyskes Derer stadig efter mange år, ikke ret mange regelsæt, hvor krav til akkreditering er indeholdt. Det er dybt beklageligt, at de tyske byggemyndigheder ikke acceptere EFiCs eller andre ikke tyske laboratoriets rapporter/resultater. Vi finder det utilfredsstillende, at der løbende fremsendes diverse småregninger. Vi må efterlyse et samlet overblik over udgifterne, gerne i form af et tilbud og en samlet slutafregning. Når der arbejdes på et globalt marked - f.eks. CPD Byggevaredirektivet - er der KÆMPE forskelle på om myndighederne stiller krav om akkreditering som en forudsætning for notificering. Dette afspejler sig ved at 'kunde sekmentet' shopper og anvender den billigste som så per automatik herefter kan benytte resultatet i DK - selvom DK har nationle krav om akkreditering. Endvidere kan i visse områder udenfor DK også se at f.eks. universiteter bliver notificeret - altså statsfinancierede institutioner Akkrediteringen er vores forretning men iht. tidligere svar og mødet mellem os og DANAK er der "room for improvements"... Meget dyrt. DANAK kundeanalyse Bemærkninger til Akkreditering generelt Side 1 af 2

34 Der er forskel på synet på akkreditering både hos myndigheder og erhvervsliv. På miljøområdet er det et must, men f. eks. på toldområdet er interessen lille. Vi mener en meget stor del af vore kunder, køber en akkrediteret ydelse for at få et dokument med en kongekrone på. 17c Inden for støj er der også de personligt sertificerede personer. Er det rimeligt, at disse i i miljøgodkendeslessammenhæng er ligestillet med de DANAK-akkrediterede laboratorier. Jeg synes ikke at besøgene er tilstrækkelige konstruktive, systemet virker for gammeldags. Efter min opfattelse bør DANAK fungere mere som en vejledende instans, som man kan diskutere diverse problemstillinger med, fremfor som en desideret kontrollerende instans. Resultatet bliver at man forsøger at skjule de problemer man har fremfor at få dem frem i lyset og løst i samarbejde med DANAK. Ovennævnte skal ikke forståes som om at vi har problemer, men der er opgaver vi udelukkende udføre for DANAKs skyld og som vi derfor ikke bruger til noget i det daglige arbejde. Meget stor værdi i relation til opnåelse/opretholdelse af internationale anerkendelser (recognitions) Det er svært at få budskabet ud til laboratoriets kunder. På trods af information og reklamer, føler erhvervslivet på nogen områder ikke rigtigt at det vedrører dem. Først når de skal til at CE-mærke deres produkter, går det op for dem hvad de skal bruge os til. Og det er som regel lidt "panik-agtigt" når de finder ud af det, for deres brancheorganisationer er heller ikke klar over at vi findes og hvad de kan bruge os til. Her savner jeg lidt mere "Stor-tromme" fra DANAK's side, især til organisationer. I enkelte tilfælde har jeg bemærket at certificeringsselskaber har stillet spørgsmål til baggrunden for et udstedt kalibreringscertifikat. Spørgsmålene var "dækket" af kongekronen, så de var egentlig overflødige. Det havde assessoren ingen forståelse for. Akkreditering vurderes som altafgørende i forhold til danske kunder. Myndighederne burde imidlertid være mere opmærksomme på styrken i netop akkrediteringssystemet - ikke mindst i forhold til aktiviteterne indenfor sundhedsvæsnet. Især Miljøstyrelsens manglende anerkendelse af akkreditering, er et stort problem for laboratoriebranchen DANAK kundeanalyse Bemærkninger til Akkreditering generelt Side 2 af 2

35 17c) Myndighedernes anerkendelse af akkreditering ) Meget tilfreds 19 (18%) 2) Tilfreds 49 (47%) 3) Hverken / eller 16 (1%) 4) Utilfreds 11 (11%) ) Meget utilfreds 3 ( 3%) 6) Ved ikke 6 ( 6%) 4 = 0%

36 18c) erhvervslivets anerkendelse af akkreditering ) Meget tilfreds 14 (13%) 2) Tilfreds 1 (49%) 3) Hverken / eller 22 (21%) 4) Utilfreds ( %) ) Meget utilfreds 1 ( 1%) 6) Ved ikke 11 (11%) 4 = 0%

37 19c) Den samlede værdi af akkrediteringen ) Meget tilfreds 17 (16%) 2) Tilfreds 62 (60%) 3) Hverken / eller 14 (13%) 4) Utilfreds 4 ( 4%) ) Meget utilfreds 1 ( 1%) 6) Ved ikke 6 ( 6%) 4 = 0%

38 2. Er der noget I savner fra DANAK, eller som du mener de burde forbedre? Overholdelse af tidsfrister.længere tid mellem hvert besøg. Vedr. betaling for DANAK's ydelser: Det er meget svært at hvilken ydelse en faktura omhandler, meget posteres under diverse. En kort beskrivelse (fx henvisning til ordrenr., godkendelse af valideringsrapport xx, ændring vedr. analysemetoden xx. ). Det vil lette vores sagsbehandling meget. Faste priser per akkreditering - i lighed med SWEDAC. Det er svært at håndtere "blanco checks" i budgettet. Hyppigheden af tilsynsbesøg burde være sat i relief til laboratoriets kunnen og formåen.vi kunne tænke os en udskiftning af de tekniske assessorer, således at områderne bliver dækket på skift. F.eks. at udskifte en af de tekniske assessor for selve prøvningsrutinerne med en assessor, der kan dække IT-området. At få en ekstra assessor til at dække IT ville jo øge omkostningerne yderligere, og ville derfor ikke være så interessant.evalueringsskema for hvert tilsynsbesøg ville være på sin pladsdet er vores store ønske, at Danak accepterer at lab. indsender alt materialet forud for tilsynsbesøgene elektronisk. På nuværende tidspunkt skal alle procedurer udskrives, kopieres og sendes i flere eksemplarer. Da vi kører ledelsessystemet i elektronisk form, er dette uhensigtsmæssigt for os. Faktura: En faktura på det udført arbejde pr. laboratorie. Overholdelse af tidsfrister og reducere tidsforbruget.bedre kvalitet af særligt sagkyndige - selvom de er svære at finderen bedre kommunikation med den overvågede inden der skrives markauditrapporter. Det kan kun give anledning til misforståelser, når man alene betragter en del af et forløb, uden at stille uddybende spørgsmål, og bagefter skriver en rapport. - Uvildighed og upartiskhed spurgte I ikke om, den er i top. En langt mere aktiv indsats overfor myndigheder i forbindelse med anvendelse af akkreditering, når der skal foretages kontrol iht. danske bekendtgørelser. Svartider skal væsentligt ned! At DANAK var mere proaktivt i relation til de problemer EFiC har oplevet med de tyske byggemyndigheder. DANAK kundeanalyse Er der noget I savner fra DANAK eller som du mener de burde forbedre? Side 1 af 3

39 Hurtigere sagsbehanling. En proaktiv forretningsorienteret indgang til prissætning for virksomheder med et vist omfang af ydelser fra DANAK Nej Færre besøg, når der ikke findes afvigelser. Jeg mener at vi betaler forholdsvis meget, og vi kigger efter alternetiver. Øget kundefokus og hurtigere reaktionstid, især vedrørende opgaver udenfor de egentlige akkrediteringsbesøg. Herudover det meget vigtigt, at laboratorier stilles ens. Vi hører stadig, at kolleger i branchen beklager sig herover. Vi er generelt tilfredse med de krav, der stilles til os. Præstationsprøvning indenfor vort område - såfremt I ønsker at vurdere os ad den vej. Opdatereing af Jeres hjemmeside med de rigtige navne mm. 1. et stort tidsforbrug ved forberedelse af besøg2. Det er uklart for mig hvad det årlige abonnement dækker - hvilke spørgsmål kan jeg eksempelvis stille DANAK indenfor dette? DANAK bør ikke kunne "leve" med at et af deres Akkrediteringsområder, reelt ikke ses som et godkendt produkt. Der er alt for lidt offentlig kendskab til produktet og man føler egentlig tit og ofte at man betaler til noget som man måske kunne undværre... Et større samarbejde om at markedsføre samt informere om brandet var at foretrække Gennemskuelighed, af hvad der specifikt faktureres, er meget dårlig i tilfælde af vores akkr., der omfatter mange delområder som hører hjemme i forskellige økonomisk "uafhængige" afdelinger. Bedre gennemskuelighed af priserne for en akkreditering Vi mærker, at DANAK arbejder på at styrke den engelske hjemmeside. Det er meget positivt, da vi levererer prøvningsydelser internationalt. DANAK kundeanalyse Er der noget I savner fra DANAK eller som du mener de burde forbedre? Side 2 af 3

40 Se kommentarer ved de øvrige spørgsmål.jeg syntes at DANAK er lidt usynlige i den faglige dabat og de gør ikke nok reklame for sig selv og hvad erhvervslivet kan bruge DANAK's kunder til. Akkrediteringer et fremmedord for mange - undtagen de store organisationer der har tid og penge til at sætte sig ind i tingene.hvis de mindre virksomheder blev klar over hvor meget de egentlig kan bruge akkrediterede laboratorier til, så vil de kunne spare meget arbejde og mange bekymringer. Men de ved det ikke og hvis de endeligt høre om det tror de altid at det vil ruinere dem. De tænker slet ikke på at det er en guldgruppe af erfaring de får kontakt til - og at den erfaring er garanteret af DANAK. Nej. Styrket alment ISO-approach for de ledende assessorer jvf. tidligere kommentarer. Fokus på Som nævnt: Bedre kontakt med DANAK assessor.svar i pkt 3. er med pil nedaf. DANAK kundeanalyse Er der noget I savner fra DANAK eller som du mener de burde forbedre? Side 3 af 3

41 Respondentliste CGM, reg Leonardo De Chiffre Statens Serum InstitutAkkr Helle Bruhn-Rasmussen Dansk LandbrugsrådgivningLands - Hans Møller Christensen FORCE-Dantest CERT - Bent Larsen Nordisk Svejse Kontrol A/S - Frank Jeppesen Retsgenetisk Afdeling - Hanne Qvist Bruun Århus Sygehus Klinisk Biokemis - Lene Bisgaard Christiansen DELTA. Akkr 19, 73, 0, 03 - Leif Madsen Retskemisk Afd., Københavns Un - Charlotte Windberg Heilsufrøðiliga starvsstovan - Andrias Petersen Steins Laboratorium A/S - Torben Eisland-Schmidt Saab Metech A/S - Bent R. Husted Kamstrup A/S - Kurt Stochholm DMU, Roskilde Akk Lone Grundahl Dancert - Karsten Tølløse Baltic Control Ltd - Kim Holsting Vejer og Måler i Kalundborg - Birgit Jensen ECS EUROCARGO SERVICES A/S - Søren Pedersen DOMS Metrology - Carsten Gianelli Biolab A/S - Flemming Malm Dansk Brand- og sikringsteknis - Bjarne Olesen Retskemisk Afdeling, Århus Uni - Grith Kastorp EFiC Laboratory - Martin Bagge Dansk Kalibreringsteknik A/S - Bent Christensen DANAK kundeanalyse Respondentliste Side 1 af

42 Vejer & Måler ApS Hirtshals - Svend Åge Leth Jensen. Syddansk Universitet - Peter Mygind Leth Nordisk Svejse Kontrol - Niels E Madsen Sporstoflaboratoriet - Poul J. Jørgensen Vejer og måler i Aalborg I/S - jørgen Severinsen RMG-Inspektion A/S - Per Bjørnholdt Teknologisk Institut - John Adelhøj DS Certificering - Lene Birk Laursen Søfartsstyrelsen - Steen Nielsen Rohde & Schwarz Danmark A/S - Carl Aage Dahl Winther Københavns Energi/Vandkvalitet - Niels Erik Bjergaarde Risø, Vindmølleprøvning - Yoram Eisenberg Rolls-Royce Marine A/S - Kim Larsen A/S AnalyCen - Carsten Frandsen R. Dons' Vandanalytiske Labora - Annelise Petersen Vestlimfjordens Vejerkontor Ap - Jacob Hansen PricewaterhouseCoopers - Birgitte Mogensen DANVEJER i Fredericia ApS - Niels Brøchner-Mortensen ENERGI E2 - Niels Otto Nielsen Danish Crowns laboratoriumhern - Kirsten Kirkeby Randers Centralsygehus - Kliln - Birgit Øster Nielsen Danvejer Fyn ApS - Bo Hansen Amager Hospital - Lisbeth Mortensen MTL - Kalibrering - Hans Henrik Ploug FORCE Technology - Nils Linde Olsen FORCE TEchnology - Kasper Rovsing OLsen Siemens Flow Instruments A/S - Niels Tandrup DANAK kundeanalyse Respondentliste Side 2 af

43 Peter Justdk-akustik aps - Peter Just Dan-Tech Quality Inspection A/ - Otto Tejlgaard Ravn Elsam Engineering A/S - Henrik Sperling Teknologisk Institut - Morten Klamer Retsmedicinsk InstitutAarhus U - Lis Birkler MILANA-A/S - Tine Terkildsen Vejer & Måler i Randers - Karl Christiansen FORCE Technology - Erwin Lorenzen Eltel Networks A/S - Max Kjeldgaard Retsmedicinsk Institut - Dorte Rollmann C&P Inspection A/S - Hans Henrik Christiansen Cement- og Betonlaboratoriet - Søren Rasmussen Dansk Vægtkalibrering A/S - Jens Corvinius Dansk Brand- og sikringsteknik - Dan Bluhme DAFA A/S - Morten Jul Lægaard UL International Demko A/S - Johnny Hansen Pon Power A/S - Dorthe Therkild Petersen Teknologisk Institut - Søren Henriksen Midtfyns Vandforsyning - Kåre Christiani Amtssygehuset i Gentofte - Karin Heidemann Danmarks Miljøundersøgelser - Trine Guldager Sørensen Odense Kommunale Fjernvarmefor - Tina Maria Lund Kristensen Buhl & Bønsøe A/S - Hans Henrik Ploug AREPA T&K - Hans Wichmann Madsen Unimerco - Thomas Thisted Petersen Eurofins - Kurt Egmose Plantedirektoratet - Pernille Tiedemann DANAK kundeanalyse Respondentliste Side 3 af

44 Risø High Dose Reference - Arne Miller Brüel & Kjær Sound & Vibration - Henning Ploug Aalborg Kommune Målerlaborator - Evan H. Rasmussen RefLab ApS - Eva Valbjørn Sørensen Forsyningen Esbjerg - Rasmus Büchert ForbrugerLaboratoriet - Bente Foged Klinisk Biokemisk Laboratorium - Jørgen Hasselstrøm Anonym 1 Anonym 1 Anonym 2 Anonym 2 Anonym 3 Anonym 3 Anonym 4 Anonym 4 Anonym Anonym Anonym 6 Anonym 6 Anonym 7 Anonym 7 Anonym 8 Anonym 8 Anonym 9 Anonym 9 Anonym Anonym Anonym 11 Anonym 11 Anonym 12 Anonym 12 Anonym 13 Anonym 13 Anonym 14 Anonym 14 Anonym 1 Anonym 1 Anonym 16 Anonym 16 Anonym 17 Anonym 17 Anonym 18 Anonym 18 Anonym 19 Anonym 19 Anonym Anonym DANAK kundeanalyse Respondentliste Side 4 af

45 Anonym 21 Anonym 21 Anonym 22 Anonym 22 Anonym 23 Anonym 23 Anonym 24 Anonym 24 DANAK kundeanalyse Respondentliste Side af