Fra ledelse til lønsomhed: Empirisk dokumentation af sammenhængen

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Fra ledelse til lønsomhed: Empirisk dokumentation af sammenhængen"

Transkript

1 Fra ledelse til lønsomhed: Empirisk dokumentation af sammenhængen Lars Grønholdt 1, Anne Martensen 2, Stig Jørgensen 3 & Søren Mollerup 4 Kategori: Forskningsbaseret paper Professor, Copenhagen Business School, Solbjerg Plads 3, 2000 Frederiksberg. Lektor, Copenhagen Business School,Solbjerg Plads 3, 2000 Frederiksberg. Direktør, Stig Jørgensen & Partners A/S, Lyngsø Alle 3, 2970 Hørsholm. Seniorkonsulent, Stig Jørgensen & Partners A/S, Lyngsø Alle 3, 2970 Hørsholm.

2 Abstract I dette paper studeres sammenhængen mellem virksomheders ledelseskvalitet og deres lønsomhed, baseret på en model for Return on Leadership. Der tages udgangspunkt i Denison s fire ledelsesdimensioner (Tilpasning, Involvering, Konsistens og Mission), som i modellen har indflydelse på medarbejderresultater, kunderesultater og økonomiske resultater. Modellen operationaliseres som en såkaldt strukturel model med ni latente variable, der hver måles ved et sæt af indikatorer (spørgsmål i et spørgeskema). For at validere modellen er gennemført en interviewundersøgelse blandt 379 ledere, der har svaret på spørgsmål, som dels afdækker ledelseskvaliteten i deres virksomhed og dels vedrører virksomhedens økonomiske resultater. Gennem estimation og test af modellen bekræftes modellens validitet og brugbarhed, og ledelseskvaliteten har god forklaringskraft for de økonomiske resultater. Med modellen dokumenteres sammenhængen fra ledelseskvalitet til lønsomhed empirisk, og der sættes tal på styrken af sammenhængen. Modellens resultater viser, at der er en meget klar sammenhæng mellem ledelseskvalitet og lønsomhed, dvs. effekten af et kvalitetsløft i ledelse har direkte indflydelse på resultaterne, både på toplinjen og bundlinjen. Flere resultater præsenteres, og det viser sig bl.a., at de virksomheder, der ligger i top 10% på bundlinjeresultatet, scorer betydeligt bedre på samtlige ledelsesdimensioner end de virksomheder, der ligger i bund 10% på bundlinjeresultatet. Afslutningsvis diskuteres perspektiverne for dansk ledelsesudvikling. Indledning Kvaliteten af ledelse har altid spillet en stor rolle for en virksomheds lønsomhed. I de kommende år vil lederens rolle blive både vigtigere og vanskeligere i takt med, at kravene til at præstere resultater skærpes, samtidig med at større effektivitet i virksomheden og for den enkelte medarbejder er påkrævet. Presset på lederen forstærkes ligeledes af stigende konkurrence, og af markeder, der ofte præges af uforudsigelighed, kompleksitet, uigennemsigtighed og forandringer. Hvis man fremover vil have succes som leder, er det ikke længere tilstrækkeligt at være mester i de kendte ledelsesdyder som formulering af visioner og målsætninger, udarbejdelse af strategier, indgåelse af partnerskaber, investeringer etc. Vi ved, at det der 1

3 i dag er med til at adskille de gode ledere fra de mindre gode, er evnen til at implementere strategien herunder at skabe tilfredse og loyale medarbejdere og kunder, hvilket er en forudsætning for gode økonomiske resultater. Men hvordan står det til med ledelseskvaliteten i Danmark, og hvor stor indflydelse har ledelseskvaliteten på de økonomiske resultater, virksomhederne evner at opnå? Adskillige undersøgelser viser, at der er en sammenhæng mellem virksomhedens økonomiske resultater, kundernes loyalitet og medarbejdernes loyalitet (bl.a. Anderson m.fl., 1993; Reichheld, 1996; Anderson m.fl., 1997; Dahlgaard m.fl., 1998, s. 157, ; Barber m.fl., 1999; Ekløf m.fl., 1999; Anderson & Mittal, 2000; Brooks, 2000; Kristensen m.fl., 2000; Grønholdt & Martensen, 2002a, 2002b). I Danmark har Radisson SAS Hotels & Resorts fået dokumenteret denne sammenhæng i samarbejde med Copenhagen Business School og Stig Jørgensen & Partners A/S: undersøgelsen viser bl.a., at 2 points stigning i medarbejderloyaliteten påvirker kundeloyaliteten med 2,5 point, som igen skaber en stigning i lønsomheden (Gross Operating Profit) på 6 % (Grønholdt & Martensen, 2002a, 2002b). Øget lønsomhed opnås altså gennem en forbedring af medarbejderloyaliteten, men denne beror i væsentlig grad på ledelseskvaliteten. Lidt populært sagt kan man sige, at kunderne møder resultatet af ledelseskvaliteten. Derfor er ledelseskvaliteten afgørende for bundlinjen. Nedenstående model viser sammenhængen: 2

4 På denne baggrund har vi i et samarbejde mellem Stig Jørgensen & Partners A/S og Copenhagen Business School gennemført et projekt, der har til formål at dokumentere og belyse sammenhængene mellem ledelseskvalitet, medarbejderresultater, kunderesultater og lønsomhed. Projektet og dets resultater præsenteres i dette paper. Måling af ledelseskvalitet På baggrund af litteraturstudier om måling af ledelseskvalitet (bl.a. Kanji & Moria E Sà, 2001; Northouse, 2001) har vi valgt The Denison Leadership Development Model, udviklet af Professor Daniel R. Denison og William S. Neale (Denison & Neale, 1996; klik på Leadership Development ); se figur 1. Figur 1. Denisons Ledelsesmodel Kilde: Hooijberg & Denison (2003) 3

5 Denisons Ledelsesmodel er baseret på adskillige studier foretaget over en 15-årig periode med mere end organisationer og respondenter. Denison har identificeret fire ledelsesdimensioner (Denison & Neale, 1996; Hooijberg & Denison, 2003): Adaptability - Tilpasning: Tag kravene fra den organisatoriske omverden i brug Involvement - Involvering: Styrk menneskelige kvalifikationer, ejerskab og ansvarsfølelse Consistency - Konsistens: Definér værdierne og systemerne, som danner grundlag for en stærk ledelse Mission - Mission: Definér en meningsfyldt langsigtet retning for organisationen. Som det fremgår af modellen i figur 1, forudsættes det, at de fleste former for ledelsesadfærd har enten eksternt fokus eller internt fokus (det vertikale snit), og at de er orienteret mod en fleksibel eller stabil organisation (det horisontale snit). For eksempel, tager Tilpasning og Mission deres udgangspunkt i relationen mellem organisationen og det eksterne miljø. En yderligere forklaring af, hvad der ligger til grund for de fire ledelsesdimensioner og 12 ledelsesparametre, kan ses på (klik på Leadership Development ), hvor også Denisons 96 målepunkter for de 12 ledelsesparametre er tilgængelig. Det er endvidere muligt at få en dybere forståelse for, hvorledes forskellige kombinationer af de fire ledelsesdimensioner enten understøtter eller modvirker hinanden. Helt generelt har Denisons research vist, at ledelsen i en effektiv organisation nødvendigvis må reflektere alle fire karakteristika hvorfor ingen af de fire ledelsesdimensioner og 12 underliggende parametre er overflødige set ud fra et ledelsesperspektiv. Return on Leadership model Figur 2 viser den konceptuelle Return on Leadership model, hvor modellens venstreside er Denisons fire ledelsesdimensioner. Pilene i modellen viser sammenhænge, der kan argumenteres for, og som vi derfor vil forvente. For en nærmere diskussion af disse teoretiske argumenter og empiriske undersøgelser henvises til Martensen & Grønholdt (2005). 4

6 Tilpasning L E D E L S E S K V A L I T E T Involvering Konsekvens Mission Medarbejderresultater Kunderesultater Bundlinjeresultater Innovationsresultater Toplinjeresultater Figur 2. Return on Leadership model Det antages, at Denisons fire ledelsesdimensioner har en direkte og positiv effekt på medarbejderresultater. Ledelseskvaliteten er således fundamentet for medarbejderresultaterne. Betegnelserne medarbejderresultater og kunderesultater er valgt med reference til EFQM Excellence modellen. De økonomiske resultater er delt op i toplinjeresultater, bundlinjeresultater og innovationsresultater, som giver mulighed for mere langsigtede økonomiske resultater. Denne tredeling er også empirisk fundet hensigtsmæssig i den efterfølgende analyse. Return on Leadership modellens ni variable betragtes som latente variable, der hver måles ved 3-10 indikatorer (spørgsmål i et spørgeskema). Den konceptuelle model operationaliseres ved en matematisk model, der er en såkaldt strukturel model, dvs. et strukturelt system af ligninger, der dels forbinder hver latent variabel med de tilknyttede indikatorer (målemodellen), og dels forbinder de latente variable indbyrdes gennem årsagssammenhænge (kausalmodellen). Spørgsmålene, som er anvendt til at måle de fire latente ledelsesvariable, er baseret på udvalgte Denison ledelsesudviklingsspørgsmål samt nogle få spørgsmål fra andre ledelsesmålinger. De forskellige spørgsmål til måling af de fem resultatvariable blev udviklet på baggrund af litteraturstudier, EFQM Excellence modellen og ud fra vore erfaringer fra medarbejder- og kundeanalyser. 5

7 Alle spørgsmål er generiske, hvormed menes, at de er formuleret på en så fleksibel måde, at de kan anvendes på tværs af virksomheder og brancher. Herved kan de estimerede resultater af modellen sammenlignes på tværs af virksomheder og brancher, hvilket giver os muligheden for at anvende resultaterne til benchmarking. Dette er en klar styrke ved denne model og det tilknyttede målesystem. Data For at validere Return on Leadership modellen og demonstrere dens anvendelighed blev der gennemført en interviewundersøgelse i december I alt har 379 ledere fra mellemstore og store virksomheder i Danmark deltaget i undersøgelsen ved at udfylde et spørgeskema enten postalt (127 respondenter) eller internetbaseret (252 respondenter) gennem Zaperas Panel Danmark. Ca. en tredjedel af alle svar kom fra topledere og ca. to tredjedele var fra ledere på mellemniveau. Respondenterne vurderede ledelseskvaliteten samt de fem resultatområder i deres virksomhed. Vi antager, at ledelse omfatter et sæt holdninger, som faktisk kan observeres, måles og udvikles. Vi antager ligeledes, at medarbejder- og kunderesultaterne er kendte, og at lederne har en rimelig indsigt i virksomhedens nøgleresultater. Disse antagelser er vigtige for modellens resultater og brugbarhed, men anvendes ofte i praksis med gode og troværdige resultater (Dess & Robinson, 1984; Huber & Power, 1985; Ambler & Kokkinaki, 1997). Analyse af data Indledningsvist blev adskillige analyser gennemført for at validere spørgsmålsbatteriet og de latente variable i modellen. De oprindelige 104 spørgsmål blev reduceret til 64 spørgsmål, baseret på reliabilitetsanalyser, eksplorative og konfirmative faktoranalyser. Faktoranalyserne understøtter modellens struktur, og de indledende analyser bekræfter at modellen og dens variable er valide og reliable. Baseret på de indsamlede data er modellen i figur 2 estimeret ved den statistiske metode PLS (partial least squares) (Chin, 1998; Fornell & Cha, 1994). PLS metoden estimerer performance-indeks for hver af de latente variable samt effekt-score for sammenhængene mellem de latente variable, symboliseret ved pilene i figur 2. 6

8 Den estimerede model og resultater Figur 3 viser den estimerede Return on Leadership model. Resultaterne fra undersøgelsen viser, at der er en meget tydelig sammenhæng mellem ledelseskvalitet og lønsomhed. En højere ledelseskvalitet har således en markant effekt på de økonomiske resultater, opdelt i top- og bundlinjeresultater. Hertil kommer en klar effekt på innovations resultater, som giver mulighed for mere langsigtede økonomiske resultater. Tallene i cirklerne er de estimerede performance-indeks - fra 0 (dårligst) til 100 (bedst) - og udtrykker det gennemsnitlige niveau blandt de virksomheder, der har deltaget i undersøgelsen. Tallene på pilene er effekt-scorer, der udtrykker den effekt, som næste led i kæden bliver påvirket med, hvis indeks-tallet bliver hævet med 1. Her er to eksempler på tolkning af disse effekt-scorer: Hvis en virksomhed lykkes med at hæve sit performance-indeks inden for ledelsesdimensionen Tilpasning fra 62 til 63, så påvirkes medarbejderresultater i positiv retning med 0,17 (fra 59 til 59,17). Eller hvis medarbejderresultater bliver hævet med ét point, bliver indeks for bundlinjeresultater påvirket direkte med 0,31 (fra 69 til 69,31). Men derudover bliver bundlinjen påvirket indirekte gennem en forbedring af både kunde- og toplinjeresultater. L E D E L S E S K V A L I T E T Tilpasning 62 Involvering 62 Konsekvens 62 0,16 0,28 0,17 0,21 0,72 Medarbejder- 1,56 resultater 59 0,31 0,90 Kunderesultater 64 Innovationsresultater 69 Bundlinjeresultater 69 Toplinje- Mission resultater ,31 0,45 1,28 0,37 0,32 Figur 3. Estimeret Return on Leadership model 7

9 Alle sammenhænge i modellen i figur 3 er testet og fundet statistisk signifikante. Ved estimationen af modellen opnås en forklaringsgrad på R 2 = 0,68 for bundlinjeresultater, svarende til at 68 % af variationen i bundlinjeresultater forklares af modellen. Dette må siges at være en høj forklaringsgrad for en model af denne art. De opnåede forklaringsgrader for de to andre resultatvariable er lidt mindre, men stadig pæne: R 2 = 0,56 for toplinjeresultater og R 2 = 0,58 for innovationsresultater. Modellen er altså god til at beskrive virkeligheden, og ledelseskvaliteten, som den måles i modellen, har god forklaringskraft for lønsomheden. Hermed bekræftes modellens validitet og brugbarhed. Analysen dokumenterer således en meget tydelig sammenhæng mellem ledelseskvalitet og lønsomhed. En højere ledelseskvalitet har en markant effekt på de økonomiske resultater, opdelt i top- og bundlinjeresultater. Hertil kommer en klar effekt på innovationsresultater, som giver mulighed for mere langsigtede økonomiske resultater. Endvidere er der nu sat tal og niveau på de effekter, som forbedringer af ledelseskvaliteten kan afføde. På baggrund af effekt-scorerne i figur 3 kan den totale effekt, dvs. både direkte og indirekte effekter, af hver ledelsesdimension beregnes. F.eks. vil en stigning i performance-indeks for Tilpasning på 1 point medføre en stigning i bundlinjeresultater på 0,17 x 1,56 x 0,45 + 0,17 x 1,56 x 1,28 x 0,32 + 0,17 x 0,31 + 0,17 x 0,90 x 0,32 = 0,33. Sådanne beregninger giver resultaterne i tabel 1, hvor de respektive dimensioners påvirkning af henholdsvis toplinje og bundlinje er angivet. Det ses, at en forbedring af ledelsesdimensionen Tilpasning på 1 indeks-point påvirker toplinjen med 0,50 og bundlinjen 0,33. Tilsvarende kan en forbedring af Involvering på 1 indeks-point påvirke toplinje og bundlinje med henholdsvis 0,62 og 0,41. Tabellen viser, at alle fire ledelsesdimensioner hver især påvirker de økonomiske nøgleresultater. 8

10 Ledelsesdimensioner Ledelsesdimensionernes påvirkning af Toplinje Bundlinje Tilpasning 0,50 0,33 Involvering 0,62 0,41 Konsistens 0,48 0,32 Mission 0,81 0,54 Tabel 1. Ledelsesdimensionernes påvirkning af de økonomiske nøgleresultater Dimensionen Mission, der indeholder ledelsesparametrene Strategisk retning, Mål og målsætninger og Vision, påvirker de økonomiske resultater mere end de øvrige. Analysen viser således, at en forbedring af denne ledelsesdimension med 1 indekspoint kan forbedre toplinje og bundlinje med henholdsvis 0,81 og 0,54. Ledelseskvaliteten bidrager altså kraftigt til indtjeningen bundlinjeresultatet. I det følgende skal vi præsentere og diskutere resultaterne af supplerende analyser af denne sammenhæng mellem ledelseskvalitet og bundlinjen blandt de 379 medvirkende virksomheder. Ledelseskvalitet og bundlinjeresultater Figur 4 viser performance-indeks for de fire ledelsesdimensioner (Tilpasning, Involvering, Konsistens og Mission) for de virksomheder i analysen, som ligger henholdsvis i bund 10% på bundlinjeresultater og i top 10% på bundlinjeresultater. Som det fremgår, er der ikke stor forskel i niveauerne mellem de enkelte ledelsesdimensioner. Til gengæld er niveauerne markant forskellige mellem de virksomheder, der skaber de bedste resultater på bundlinjen, og de virksomheder, der skaber de dårligste resultater (statistiske tests af alle fire forskelle er gennemført, og alle fire forskelle er stærkt signifikante). Dvs. de virksomheder, som er i stand til at præstere den højeste indtjening, klarer sig betydeligt bedre på samtlige ledelsesdimensioner end de virksomheder, der skaber den laveste indtjening. På tre af dimensionerne er kvaliteten af ledelse næsten dobbelt så høj, og på den sidste dimension (Mission) er den over dobbelt så høj. 9

11 Tilpasning Involvering Konsistens Mission Bund 10% Top 10% Figur 4. Den vurderede ledelseskvalitet i de 10% virksomheder, som skaber henholdsvis den bedste og den ringeste bundlinje angivet via de fire ledelsesdimensioner De bedste virksomheder klarer sig ikke bedre på ledelsesdimensionen Mission i forhold til de tre andre dimensioner det er bund 10% virksomhederne, der er relativt dårligere til dette ledelsesområde. Sammenholdes dette med tabel 1, kan vi konkludere, at hvis de virksomheder, der opnår de dårligste bundlinjeresultater, skal gøre det bedre, bør der først og fremmest satses på Mission, da det er den ledelsesdimension, der både har den største effekt på bundlinjen, og hvor virksomhederne i dag scorer lavest. Af figur 4 ses, at hvis en virksomhed ønsker at være blandt de 10% virksomheder, der skaber den bedste bundlinje, skal den på alle fire ledelsesdimensioner have et index på ca. 75 eller mere. 10

12 Mission Konsistens Involvering Tilpasning Strategisk retning Mål og Målsætninger Vision Koordination og integration Enighed Kerneværdier Kompetenceudvikling Teamorientering Empowerment Forandringsparathed Kundeorientering Viden og læring Bund 10% bundlinje virksomheder Top 10% bundlinje virksomheder Figur 5. Den vurderede ledelseskvalitet i de 10% virksomheder, som skaber henholdsvis den bedste og den ringeste bundlinje - angivet via de 12 underordnede ledelsesparametre I figur 5 ses performance-indeks for alle 12 ledelsesparametre for de virksomheder i analysen, som ligger henholdsvis i bund 10% på bundlinjeresultater og i top 10% på bundlinjeresultater (som i figur 4). Den øverste bjælke ved hver ledelsesparameter angiver den gennemsnitlige ledelseskvalitet blandt de virksomheder, der tjener færrest penge. Den nederste bjælke angiver den gennemsnitlige ledelseskvalitet blandt de virksomheder, der tjener flest penge. Et eksempel: På ledelsesparameteren Strategisk retning scorer de virksomheder med lavest indtjening i gennemsnit indeks 38 i analysen, mens de virksomheder med højest indtjening i gennemsnit scorer 76 på samme skala. Som det fremgår af figuren, er der også en meget markant forskel, når der nedbrydes på alle 12 ledelsesparametre i Denisons Ledelsesmodel (også her er alle 12 forskelle testet og fundet stærkt signifikante). De virksomheder, der tjener flest penge, scorer op imod dobbelt så højt på alle ledelsesparametrene som de virksomheder, der tjener færrest penge. Interessant er det også at sammenligne, hvordan top 10% og bund 10% virksomhederne scorer på de fem resultatkriterier. Dette er vist i figur 6 for de 10% virksomheder med den bedste bundlinje og de 10% med den dårligste bundlinje. 11

13 Medarbejderresultater Kunderesultater Bund 10% Toplinje Top 10% Bundlinje Innovation s resultater Figur 6. Indeks for resultatkriterierne i de 10% virksomheder, som skaber henholdsvis den bedste og den ringeste bundlinje Figur 6 viser nogle meget markante resultater. Top 10% virksomhederne med den bedste bundlinje, scorer 147% bedre på bundlinjen end bund 10% virksomhederne. Samtidig scorer top 10% virksomhederne 95% bedre på toplinjeresultaterne, 77% bedre på innovationsresulaterne, 83% bedre på medarbejderresultaterne og 102% bedre på kunderesultaterne; i gennemsnit for de tre nøgleresultater er der tale om at top 10% virksomhederne overgår bund 10% med 106%. Vi kan dermed konkludere, at de bedste virksomheder scorer dobbelt så godt som de ringeste. Men forudsætningen for at opnå dette resultat er, at virksomheden har excellent ledelse og scorer godt på alle fire ledelsesdimensioner. Eller sagt på en anden måde: God helstøbt ledelse giver dobbelt afkast. Konklusioner De fem hovedkonklusioner af den modelbaserede analyse af 379 lederes svar er: Der er en meget klar sammenhæng mellem ledelseskvalitet og lønsomhed. Effekten af et kvalitetsløft i ledelse har direkte indflydelse på resultaterne, både på toplinjen og på bundlinjen. Gode økonomiske resultater kræver god ledelse. De virksomheder, der i gennemsnit skaber de bedste økonomiske resultater, har en betydelig højere ledelseskvalitet end de virksomheder, der i gennemsnit skaber de dårligste økonomiske resultater. 12

14 Alle dimensionerne for ledelse er vigtige. De fire undersøgte ledelsesdimensioner påvirker hver især alle resultatkriterierne. Alle fire dimensioner for ledelse har indflydelse på både medarbejderresultater, kunderesultater, toplinje og bundlinje. Ledelsesdimensionen Mission har den største indvirkning på de økonomiske resultater. Blandt de fire dimensioner for ledelse er Mission den, som påvirker de økonomiske resultater med størst effekt. God helstøbt ledelse giver dobbelt afkast. De virksomheder, der ligger i top 10% på bundlinjeresultatet, scorer betydeligt bedre på samtlige ledelsesdimensioner end de virksomheder, der ligger i bund 10% på bundlinjeresultatet. Og top 10% virksomheder klarer sig faktisk dobbelt så godt på resultatsiden. Perspektiver for dansk ledelsesudvikling Med denne analyse er vigtigheden af at sætte fokus på ledelsesudvikling i de danske virksomheder dokumenteret. Effekten af et kvalitetsløft i ledelse har indflydelse både på toplinjen og på bundlinjen. De kortlagte sammenhænge mellem ledelseskvalitet og lønsomhed giver mulighed for direkte at beregne de positive konsekvenser af at forbedre ledelseskvaliteten. For enhver virksomhed præsenterer en sådan kvantitativ model, trods sine begrænsninger, et interessant bidrag til øget indsigt i forholdet mellem indsatser og resultater på ledelsessiden. Når den enkelte virksomhed diskuterer, hvordan disse generiske resultater passer til netop deres virksomhed, må der selvfølgelig tages højde for forskelle mellem virksomheder og brancher, da de beregnede effekter er for en gennemsnitsvirksomhed. Virksomhedens nuværende udgangspunkt på resultatsiden vil givetvis påvirke effektens styrke. Der skal også tages højde for, at den opstillede model ikke kan forklare al variation på resultatsiden. Der er andre faktorer end de ledelsesmæsige, vi har medtaget. Globalisering, fusioner og opkøb og andre væsentlige virksomhedsspecifikke vilkår påvirker resultatsiden. 13

15 Ikke desto mindre vil denne undersøgelses resultater være stof til givtige drøftelser i enhver virksomheds ledelse om, hvad dette betyder konkret i den enkelte virksomhed og om muligt være med til at kvalificere efterfølgende beslutninger. Referencer Ambler, T., & Kokkinaki, F. (1997), Measures of Marketing Success, Journal of Marketing Management, 13, Anderson, E.W, Fornell, C. and Lehmann, D.R. (1993). Economic Consequences of Providing Quality and Customer Satisfaction, Working Paper, MSI Report No , Marketing Science Institute, Cambridge, Massachusetts. Anderson, E.W, Fornell, C. and Rust, R.T. (1997). "Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability: Differences Between Goods and Services", Marketing Science, 16(2), Anderson, E.W., & Mittal, V. (2000), "Strengthening the Satisfaction-Profit Chain", Journal of Service Research, 3(2), Barber, L., Hayday, S., & Bevan, S. (1999). From People to Profits, Report 355, The Institute for Employment Studies, Brighton, UK. Brooks, R. (2000), "Why Loyal Employees and Customers Improve the Bottom Line", The Journal for Quality & Participation, (March/April), Chin, W.W. (1998). The Partial Least Squares Approac to Structural Equation Modelling. in Marcoulides, G.A. (Ed.), Modern Methods for Business Research (pp ), Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah, New Jersey. Dahlgaard, J.J, Kristensen, K and Kanji, G.K. (1998). Fundamentals of Total Quality Management, Chapman & Hall, London, UK. Denison, D.R. & Neale, W.S. (1996), The Denison Leadership Development Survey, Aviat, Ann Arbor, Michigan. Dess, G., & Robinson, R.B. Jr. (1984), Measuring Organizational Performance in the Absence of Objective Measures: The Case of Privately-held Firm and Conglomerate Business Unit, Strategic Management Journal, 5, Eklöf, J.A., Hackl, P., & Westlund, A. (1999). "On measuring interactions between customer satisfaction and financial results", Total Quality Management, 10(4/5), S514- S522. Fornell, C., & Cha, J. (1994). Partial Least Squares, in Bagozzi, P.P. (Ed.), Advanced Methods of Marketing Research (s ), Blackwell, Cambridge, Massachusetts. Grønholdt, L., & Martensen, A. (2002a). "Sammenhængen mellem medarbejderloyalitet, kundeloyalitet og lønsomhed Empirisk dokumentation" (med Anne Martensen). Artikel 2.2 i Børsens Ledelseshåndbøger: Loyalitetsudvikling, Børsens Forum, København. Grønholdt, L., & Martensen, A. (2002b). "Measuring and linking three dimensions of performance: The employee-customer-profit loop", in Neely, A., Walters, A. & Austin, R. (Eds.) Performance Measurement and Management 2002: Research and Action. Papers from the Third International Conference on Performance Measurement and Management PMA 2002, Boston, Massachusetts USA, July 2002 (pp

16 248), Centre for Business Performance, Cranfield School of Management, Cranfield University, Cranfield, UK. Hooijberg, R. & Denison, D.R. (2003). What Makes Leaders Effective? A Stakeholder Approach to Leadership Effectivenes, Paper (January 2003), IMD - International Institute for Management Development, Lausanne, Switzerland. Huber, G., & Power, D. (1985), Retrospective Reports of Strategic Level Managers, Strategic Management Journal, 6, Martensen, A. & Grønholdt, L. (2005). Return on leadership, Proceedings of the 8 th International QMOD 2005 Conference: Quality Management and Organizational Development, Palermo, Italy, 29 June 1 July 2005 (pp ). Palermo, Italy: University of Palermo, Italy, and University of Linköping, Sweden. 15

Return on Leadership. Analyse af sammenhængen mellem ledelseskvalitet og lønsomhed

Return on Leadership. Analyse af sammenhængen mellem ledelseskvalitet og lønsomhed Analyse af sammenhængen mellem ledelseskvalitet og lønsomhed Indhold 1. Resumé... 3 2. Baggrund for undersøgelsen... 4 2.1 Fokus på lederskab... 4 2.2 Fra lederskab til lønsomhed... 5 2.3 Denisons Kultur-

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

Fokus på lønsom vækst i praksis

Fokus på lønsom vækst i praksis Fokus på lønsom vækst i praksis Fokus på lønsom vækst i praksis strategi og kultur skiller vandene af partner Jesper Krogh Jørgensen, jkj@sjp.dk, Stig Jørgensen & Partners A/S, partner Lene Bisgaard, lb@sjp.dk,

Læs mere

Nye kompetencekrav i transporterhvervet nye veje til udvikling af disse?

Nye kompetencekrav i transporterhvervet nye veje til udvikling af disse? Nye kompetencekrav i transporterhvervet nye veje til udvikling af disse? Forfatter: Lars Dagnæs, Institut for Transportstudier Emneplacering: Godstransport og Logistik, transportknudepunkter Indledning

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet

Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet Overskrifter Forskningsprojektet interesser og baggrund Inspirationen fra Relationel Koordination Next step Følg med på vores nye Blog Følg

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2012

Medlemsundersøgelsen 2012 Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder Foreningen af Speciallæger bør prioritere for at forbedre tilfredshed og loyalitet blandt medlemmerne af Foreningen af Praktiserende Speciallæger

Læs mere

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten?

Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Hvad skaber engagerede medarbejdere, og hvad er effekten? Oplæg af Kirstine Rechendorff, Ennova Ennova A/S Hvorfor engagement? - fordi det er win-win For virksomheden: For medarbejderen: Fastholde medarbejderne

Læs mere

Offentlig Økonomistyring

Offentlig Økonomistyring Offentlig Økonomistyring Artikel trykt i Offentlig Økonomistyring. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2012

Medlemsundersøgelsen 2012 Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder Foreningen af Speciallæger bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Rapport for Foreningen af Speciallæger Hovedrapport

Læs mere

Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring?

Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring? Hvordan skaber vi organisationer, der mestrer forandring? Programoversigt 15:00 Velkomst Baggrund og ambitioner Fire markante ledelsesmæssige og organisatoriske udfordringer To kritiske stemmer på traditionel

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Information om formålet, anvendelse, undersøgelsen, repræsentativitet, MSI-modellen mv. Sammenfatning af medlemsundersøgelsen

Information om formålet, anvendelse, undersøgelsen, repræsentativitet, MSI-modellen mv. Sammenfatning af medlemsundersøgelsen Medlemsundersøgelse 212 Indhold og forord Indholdsfortegnelse Introduktion Information om formålet, anvendelse, undersøgelsen, repræsentativitet, MSI-modellen mv. Sammenfatning af medlemsundersøgelsen

Læs mere

ØGET ØKONOMISK FRIHED TRÆKKER I RETNING AF MINDRE DYBE KRISER

ØGET ØKONOMISK FRIHED TRÆKKER I RETNING AF MINDRE DYBE KRISER Af Cheføkonom Mads Lundby Hansen Direkte telefon 21 23 79 52 24. august 2015 ØGET ØKONOMISK FRIHED TRÆKKER I RETNING AF MINDRE DYBE KRISER En stigning i økonomisk frihed på 10 pct.point vil medføre en

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø

Psykisk arbejdsmiljø Psykisk arbejdsmiljø Set i lyset af den økonomiske krise Business Danmark november/december 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Analyseproblem... 2 Metode og datamateriale... 3 Hovedkonklusioner...

Læs mere

Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder Lægeforeningen bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet

Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder Lægeforeningen bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Medlemsundersøgelsen 2012 Fokus på hvilke indsatsområder Lægeforeningen bør prioritere for at forbedre medlemmernes tilfredshed og loyalitet Rapport for Lægeforeningen Hovedrapport Juni 2012 Indhold og

Læs mere

Vejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser

Vejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser Vejen til Excellence - DIEU s anvendelse af kundetilfredshedsanalyser Resumé Der har i de seneste år været stadig stigende fokus på konstruktionen af ikke-finansielle målesystemer - hvor et meget væsentligt

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Tandplejen i Aalborg Kommune anerkendes for deres excellente resultater.

Tandplejen i Aalborg Kommune anerkendes for deres excellente resultater. Tandplejen i Aalborg Kommune anerkendes for deres excellente resultater. Gerd Bangsbo, overtandlæge, Aalborg Kommunes Tandpleje. Pia Clemmensen, souschef Aalborg Kommunes Tandpleje er en stærk organisation

Læs mere

Usability-arbejde i virksomheder

Usability-arbejde i virksomheder Usability-arbejde i virksomheder Jan Stage Professor, PhD Forskningsleder i Information Systems (IS) og Human-Computer Interaction (HCI) Aalborg University, Department of Computer Science jans@cs.aau.dk

Læs mere

Den samlede model til estimation af lønpræmien er da givet ved:

Den samlede model til estimation af lønpræmien er da givet ved: Lønpræmien Lønpræmien i en branche kan indikere, om konkurrencen er hård eller svag i branchen. Hvis der er svag konkurrence mellem virksomhederne i branchen, vil det ofte give sig udslag i både højere

Læs mere

Ledelseskvaliteten kan den måles

Ledelseskvaliteten kan den måles 9. Virksomheds 5. Processer 1. Lederskab Ledelseskvaliteten kan den måles Af Jan Wittrup, Adm. Direktør og Executive Advisor Fokus på balancerede indsatser for at skabe balancerede er et eksempel på Excellent

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne

Læs mere

Brugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006. Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School

Brugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006. Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School Brugerundersøgelse i Statsbiblioteket 2006 Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School Maj 2006 Indholdsfortegnelse Baggrund 3 Om undersøgelsen 5 Modellen for brugertilfredshed

Læs mere

KL S LEDERTRÆF 2013 Strategisk relationel ledelse (workshop/boglancering)

KL S LEDERTRÆF 2013 Strategisk relationel ledelse (workshop/boglancering) KL S LEDERTRÆF 2013 Strategisk relationel ledelse (workshop/boglancering) Programoversigt 10:50 Velkomst Baggrund og ambitioner Fire markante ledelsesmæssige og organisatoriske udfordringer To kritiske

Læs mere

Tilfredshed 2012. Personalekantiner. Oktober 2012. Region Nordjylland. Svarprocent: 82% (18/22)

Tilfredshed 2012. Personalekantiner. Oktober 2012. Region Nordjylland. Svarprocent: 82% (18/22) Tilfredshed 12 Oktober 12 Region Nordjylland Svarprocent: 82% (18/22) Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring Social kapital Information og overordnede resultater

Læs mere

Forandringens forandring

Forandringens forandring Forandringens forandring Hvad har vi lært om forandringer sammen med vores kunder i tiden efter finanskrisen? Del 2: Anbefalinger til udvikling af lederens rolle i en forandringsproces White paper Indhold

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014

TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014 TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014 FORORD Baggrunden for undersøgelsen: Ifølge arbejdsmiljølovgivningen skal APV en på en arbejdsplads opdateres, når der sker store forandringer, som påvirker

Læs mere

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET Virksomhedens navn INDHOLD INDHOLD FORORD 1 SAMMENFATNING 2 INTRODUKTION Baggrund Hensigt og mål Udvælgelsen og indsamling

Læs mere

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi

Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi Benchmark Management - giver dine nøgletal værdi En analyse af jeres nøgletal med sammenlignelige virksomheder i advokatbranchen En unik branchemæssig benchmark Testet og videreudviklet i advokatbranchen

Læs mere

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0) Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni

Læs mere

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Udarbejdet af: EPO Dato: --9 Sagsid.:..-A-- Version nr.:. Indholdsfortegnelse Indledning Brugerundersøgelsens resultater Resultater af de indledende

Læs mere

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch TEMARAPPORT HR træfpunkt 2011 Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch Kort om årets temaanalyse Træfpunkt Human Ressource 2011, der afholdes den 5. og 6. oktober

Læs mere

Kvalitet på arbejdspladsen

Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes

Læs mere

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark [0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse

Læs mere

Artikel trykt i Bestyrelseshåndbogen. artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i Bestyrelseshåndbogen. artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Bestyrelseshåndbogen Artikel trykt i Bestyrelseshåndbogen. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste

Læs mere

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring

Læs mere

Hvordan kan der samarbejdes om at afdække det psykiske arbejdsmiljø? Arbejdsmiljøseminar Nyborg, 16-11-2015 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult

Hvordan kan der samarbejdes om at afdække det psykiske arbejdsmiljø? Arbejdsmiljøseminar Nyborg, 16-11-2015 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult Hvordan kan der samarbejdes om at afdække det psykiske arbejdsmiljø? Arbejdsmiljøseminar Nyborg, 16-11-2015 Tage Søndergård Kristensen Task-Consult Fører trivselsmålinger til mere trivsel? De allerfleste

Læs mere

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 - PT360 Performance PT360 måler fokuspersonens performance på fem ledelsesmæssige ansvarsområder. Fokuspersonens

Læs mere

Uddrag bragt i... Best paper. 6* i Danske Kommuner. 5* i JP

Uddrag bragt i... Best paper. 6* i Danske Kommuner. 5* i JP Prisvindende praktisk teori til samarbejde om hurtig udvikling løsninger på vigtige udfordringer www.fairproces.dk Best paper Boston 2012 Uddrag bragt i... 6* i Danske Kommuner 5* i JP www.fairproces.dk.

Læs mere

Post Danmark A/S. Europas dygtigste og mest engagerede medarbejdere

Post Danmark A/S. Europas dygtigste og mest engagerede medarbejdere Post Danmark A/S Europas dygtigste og mest engagerede medarbejdere 2006 Post Danmark koncernen 2 Post Danmark A/S Virksomhedens historie går mere end 380 år tilbage I 1995 blev Post Danmark omdannet til

Læs mere

Executive lederudviklingsprogram

Executive lederudviklingsprogram NO.99 Executive lederudviklingsprogram 2. har ledere fordelt på 98 hold ikke taget fejl Business Insight er et executive lederudviklingsprogram med en klar global og forretningsmæssig orientering. Det

Læs mere

Lær og forstå din ABC

Lær og forstå din ABC Lær og forstå din ABC - en dag om kostgennemsigtighed og økonomistyring Lars Johansen og Thomas Varan Copyright 2004, SAS Institute Inc. All rights reserved. Har ABC en effekt? Undersøgelsen bestod af

Læs mere

Om sammenhængen mellem skoleledelse og elevresultater

Om sammenhængen mellem skoleledelse og elevresultater Om sammenhængen mellem skoleledelse og elevresultater Læringscentreret skoleledelse Odder torsdag d. 5. februar 2015 Som sagt Skolereformen lægger op til øget fokus på læring fra skoleledelsen - Omsat

Læs mere

INNOVATIONSLEDELSE. Professor Mogens Dilling-Hansen, Aarhus universitet, Handels- og IngeniørHøjskolen

INNOVATIONSLEDELSE. Professor Mogens Dilling-Hansen, Aarhus universitet, Handels- og IngeniørHøjskolen Aarhus Universitet Forårssemesteret 2011 Master i offentlig ledelse INNOVATIONSLEDELSE Undervisere: Professor Mogens Dilling-Hansen, Aarhus universitet, Handels- og IngeniørHøjskolen Professor Christian

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

April 2016. Højtuddannede i små og mellemstore virksomheder. Indhold

April 2016. Højtuddannede i små og mellemstore virksomheder. Indhold April 2016 Højtuddannede i små og mellemstore virksomheder Indhold Opsummering...2 Metode...2 Højtuddannede i små og mellemstore virksomheder...3 Ansættelse af studerende... 10 Tilskudsordninger... 11

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

Medlemsundersøgelse 2013 Side 1

Medlemsundersøgelse 2013 Side 1 Medlemsundersøgelse 13 Side 1 Til: Fra: Hovedbestyrelsen Sekretariatet Notat 9.september 13 IDA Medlemsundersøgelse 13 IDA har i august 13 gennemført en undersøgelse af medlemmernes tilfredshed med IDA.

Læs mere

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal!

Benchmark Management. en strategisk benchmark af nøgletal! Benchmark Management en strategisk benchmark af nøgletal! 1 Hvilke spørgsmål kan jeg på svar på? Er der utilsigtede ledelsesmæssige beslutninger, som har betydning for vores resultatopgørelse? Hvor effektive

Læs mere

2016 INDSATS- EVALUERING

2016 INDSATS- EVALUERING 2016 INDSATS- EVALUERING INDHOLD INDLEDNING... 2 HOVEDKONKLUSIONER... 3 KENDSKAB & KONTAKT... 4 OVERORDNET TILFREDSHED MED SORØ ERHVERV... 5 TILFREDSHED MED YDELSER... 7 TILFREDSHED MED KOMMUNIKATION...

Læs mere

Københavnske ejerlejlighedspriser en meget begrænset indikator for hele landets boligmarked

Københavnske ejerlejlighedspriser en meget begrænset indikator for hele landets boligmarked N O T A T Københavnske ejerlejlighedspriser en meget begrænset indikator for hele landets boligmarked Baggrund og resume Efter i årevis at have rapporteret om et fastfrosset boligmarked, har de danske

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Midtjysk servicekultur giver vindervirksomheder

Midtjysk servicekultur giver vindervirksomheder September 2015 Midtjysk servicekultur giver vindervirksomheder Igen i år domineres topplaceringerne i Lokalt Erhvervsklima af fem midtjyske kommuner. De fem scorer markant over resten af landet på alle

Læs mere

Sund By Relationel Koordination og Strategisk relationel ledelse

Sund By Relationel Koordination og Strategisk relationel ledelse Sund By Relationel Koordination og Strategisk relationel ledelse KIRSTEN MYRUP & CARSTEN HORNSTRUP Program i overblik Formiddag Baggrund Varde Kommune v/kirsten Myrup Demensprojektet i Varde Kommune v/kirsten

Læs mere

Billund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse

Billund ErhvervsFremme. Medlems-tilfredshedsanalyse Billund ErhvervsFremme Medlems-tilfredshedsanalyse Juni 2012 Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.5. 18.6.2012 Målgruppe: 405 medlemsvirksomheder

Læs mere

Effekt af offentlig intervention i lånemarkedet

Effekt af offentlig intervention i lånemarkedet VÆKSTFONDEN INDSIGT Effekt af offentlig intervention i lånemarkedet Resumé: Public intervention in UK small firm credit markets: Valuefor-money or waste of scarce resources? (Marc Cowling and Josh Siepel,

Læs mere

Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland

Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland 31. maj 2008 Lederudvikling betaler sig i Region Midtjylland Ledelsesudvikling. Lidt under halvdelen af de små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland arbejder bevidst med ledelsesudvikling. 8

Læs mere

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann

Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Medarbejderudvikling på bundlinjen hvordan måler vi effekten af udvikling? Ved Nikolaj Stakemann Deloitte Business Consulting A/S Introduktion: Nikolaj Stakemann Manager, Deloitte Business Consulting Fokusområder

Læs mere

Velkommen til Go Morgenmøde Forandringskapacitet

Velkommen til Go Morgenmøde Forandringskapacitet Velkommen til Go Morgenmøde Forandringskapacitet 1 Baggrund og ambitioner At sætte ny dagsorden i forhold til At udvikle mere livskraftige og kompetente organisationer gennem bedre ledelse At skabe mere

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Business Horsens. Tilfredshedsundersøgelse. Marts 2013

Business Horsens. Tilfredshedsundersøgelse. Marts 2013 Business Horsens Tilfredshedsundersøgelse Marts 2013 Generelt om undersøgelsen Tabel 1: Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30.1 21.3.2013 Målgruppe: 644 virksomheder i Horsens kommune

Læs mere

KMD A/S DIAS 1. PersonaleLEDELSE Nordjysk. 6. april 2011 Af Karin Hindkjær. Hvordan skaber man en stærk performancekultur?

KMD A/S DIAS 1. PersonaleLEDELSE Nordjysk. 6. april 2011 Af Karin Hindkjær. Hvordan skaber man en stærk performancekultur? DIAS 1 PersonaleLEDELSE Nordjysk 6. april 2011 Af Karin Hindkjær Hvordan skaber man en stærk performancekultur? HVAD ER PERFORMANCE 28. OKTOBER 2010 DIAS 2 KMDLIB-#1039536-V1D KMD fra offentligt til privatejet

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,

Læs mere

Medarbejderinddragelse på arbejdspladsen: Skræddersyede spørgeskemaer til kortlægning af arbejdsmiljøet

Medarbejderinddragelse på arbejdspladsen: Skræddersyede spørgeskemaer til kortlægning af arbejdsmiljøet Medarbejderinddragelse på arbejdspladsen: Skræddersyede spørgeskemaer til kortlægning af arbejdsmiljøet Johan Simonsen Abildgaard Forsker, Cand. Psych, Ph.d. Bygger på resultater fra projektet Participatorisk

Læs mere

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case Aspector v/morten Kamp Andersen Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case PROGRAM 1. Hvorfor er der (igen) fokus på Talent Management? 2. Hvad er Talent Management? 3. Hvad er business casen?

Læs mere

Hvor bevæger HR sig hen?

Hvor bevæger HR sig hen? Rapport Hvor bevæger HR sig hen? HR træfpunkt 2005 Oktober 2005 Undersøgelsen er gennemført af Butterflies PR and more På vegne af PID Personalechefer i Danmark HR bevæger sig fra bløde værdier mod mere

Læs mere

Faktaark om social kapital 2014

Faktaark om social kapital 2014 Ref. KAB/- Faktaark om social kapital 2014 12.06.2015 Indhold Baggrund: Hvad er social kapital?...2 Social kapital opdelt efter sektor...4 Social kapital opdelt efter køn...5 Sammenhæng mellem social kapital,

Læs mere

Udbrændthed og brancheskift

Udbrændthed og brancheskift Morten Bue Rath Oktober 2009 Udbrændthed og brancheskift Hospitalsansatte sygeplejersker der viser tegn på at være udbrændte som konsekvens af deres arbejde, har en væsentligt forøget risiko for, at forlade

Læs mere

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014

Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Efteruddannelse - Hvordan får du og din virksomhed value for money? Erhvervsakademi Århus 30. april 2014 Dagens menu 1. Dagens menu 2. Hvem er jeg og hvor kommer jeg fra? 3. EnergiMidt hvad er det? 4.

Læs mere

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,

Læs mere

Hvordan kan vi opbygge stærkere og mere værdifulde partnerskaber på tværs af sektorer?

Hvordan kan vi opbygge stærkere og mere værdifulde partnerskaber på tværs af sektorer? Hvordan kan vi opbygge stærkere og mere værdifulde partnerskaber på tværs af sektorer? Top Præsentation of mind why cross-sector partnerships matter Simone Kofoed Clausen Projektleder Projektleder, Fundraising

Læs mere

Strategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer

Strategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer Strategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer Carsten Rohde E-mail cr.acc@cbs.dk SAS Institute 5. maj 2011 Agenda: 1. Økonomistyringsudfordringen i statens virksomheder? 2. Økonomistyringsopgaver

Læs mere

Virksomhedstilfredshed 2004 Erhvervsskoler

Virksomhedstilfredshed 2004 Erhvervsskoler Virksomhedstilfredshed 04 Erhvervsskoler KVU & MVU - Benchmarkingrapport Rapporten er baseret på besvarelser fra i alt 129 samarbejdende virksomheder Deltagende skoler: Århus Tekniske Skole Odense Tekniske

Læs mere

A-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks

A-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks A-kassernes Brancheindeks 17 Resultater for Danske A-kasser A-kassernes Brancheindeks 1 MSI Research Mere end 60 medlemsbaserede organisationer har gennem tiden samarbejdet med os om at øge medlemmernes

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005

Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005 Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005 Benchmarkingrapport Rapporten er baseret på 4.226 besvarelser ud af 5.510 mulige. Svarprocenten er %. MarkedsConsult A/S Side 1 Indledning Medarbejdertilfredshed spiller

Læs mere

Tilstandsrapporten - Din enhed

Tilstandsrapporten - Din enhed Tilstandsrapporten - Din enhed Hvor er I succesfulde og hvad kan forbedres? Læg mærke til, at der sondres imellem de resultater I opnår og de indsatser I gennemfører for at nå de ønskede resultater! Nøgleresultater

Læs mere

Empowerment 2010-2011

Empowerment 2010-2011 Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig

Læs mere

Metodenotat: Beregning af indikatorer i den nationale trivselsmåling i folkeskolen

Metodenotat: Beregning af indikatorer i den nationale trivselsmåling i folkeskolen Metodenotat: Beregning af indikatorer i den nationale trivselsmåling i folkeskolen Indledning I aftalen om et fagligt løft af folkeskolen er det beskrevet, at der skal udvikles en række indikatorer for

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2015 Antal besvarelser: Svarprocent: 558 28% INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING

Læs mere

Utfordrer kunnskapsøkonomien bedriftenes regnskapsrapportering? 10 års utvikling i Danmark: Erfaringer og forskningsmuligheter

Utfordrer kunnskapsøkonomien bedriftenes regnskapsrapportering? 10 års utvikling i Danmark: Erfaringer og forskningsmuligheter 1 Utfordrer kunnskapsøkonomien bedriftenes regnskapsrapportering? 10 års utvikling i Danmark: Erfaringer og forskningsmuligheter Professor Aalborg Universitet, Danmark 2 Baggrund: Udvalgte artikler Mouritsen,

Læs mere

DI 28. september 2015

DI 28. september 2015 DI 28. september 2015 Innovation i Supply Chain Hvordan styrkes konkurrenceevnen gennem Supply Chain? Øge toplinjen og forbedre bundlinjen Innovation med udgangspunkt i begreberne forretningsprocesser,

Læs mere

Syddansk Universitet MBA beskrivelse af valgfag

Syddansk Universitet MBA beskrivelse af valgfag Syddansk Universitet MBA beskrivelse af valgfag Efterår 2016 Beskrivelse af fagene: Human resource management Strategisk kommunikation Innovationsledelse (undervises på engelsk) Business Performance Management

Læs mere

Af Lena Brogaard, ph.d.-stipendiat ved Roskilde Universitet, og Ole Bech Lykkebo, chefkonsulent ved Center for Offentlig Innovation

Af Lena Brogaard, ph.d.-stipendiat ved Roskilde Universitet, og Ole Bech Lykkebo, chefkonsulent ved Center for Offentlig Innovation Hvilken værdi skaber offentlige-private innovationspartnerskaber? Af Lena Brogaard, ph.d.-stipendiat ved Roskilde Universitet, og Ole Bech Lykkebo, chefkonsulent ved Center for Offentlig Innovation Udgangspunkterne

Læs mere

Supplier development så langt kan man nå i samarbejdet mellem kunde og leverandør. Søren Jepsen 13. Juni 2013

Supplier development så langt kan man nå i samarbejdet mellem kunde og leverandør. Søren Jepsen 13. Juni 2013 Supplier development så langt kan man nå i samarbejdet mellem kunde og leverandør. Søren Jepsen 13. Juni 2013 Solar in short Solar is one of Northern Europe s leading technical wholesalers Listed on NASDAQ

Læs mere

Lektion 4 Ledelses systemet(s.153 167), kompemdium Kaplan: Building Strategy Maps, Ittner: Coming Up Short

Lektion 4 Ledelses systemet(s.153 167), kompemdium Kaplan: Building Strategy Maps, Ittner: Coming Up Short Lektion 4 Ledelses systemet(s.153 167), kompemdium Kaplan: Building Strategy Maps, Ittner: Coming Up Short STAKEHOLDER KORT, MISSION/VISION, Balanced scorecard strategy map Ledelsessystemet Value chain

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2015

Trivselsundersøgelse 2015 Trivselsundersøgelse 2015 Rapportspecifikationer Gennemførte 94 Inviterede 102 Svarprocent 92% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 7 Omdømme Arbejdsopgaver

Læs mere

Syddansk Universitet. Publication date: 1999. Document Version Forlagets endelige version (ofte forlagets pdf) Link to publication

Syddansk Universitet. Publication date: 1999. Document Version Forlagets endelige version (ofte forlagets pdf) Link to publication Syddansk Universitet Determinanter for tilfredshed med konsulentydelser i fiskebranchen: En undersøgelse blandt kunderne hos Norsk Institutt for Fiskeri- og Havbruksforskning Andersen, Anne-Mette Sonne

Læs mere

Axcelfuture Lead En kortsigts-fremskrivningsmodel for private investeringer

Axcelfuture Lead En kortsigts-fremskrivningsmodel for private investeringer En kortsigts-fremskrivningsmodel for private investeringer 1996K1 1997K1 1998K1 1999K1 2000K1 2001K1 2002K1 2003K1 2004K1 2005K1 2006K1 2007K1 2008K1 2009K1 2010K1 2011K1 2012K1 2013K1 2014K1 2015K1 2016K1

Læs mere

Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde. Kildebrug De gode historier

Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde. Kildebrug De gode historier Brug Mannaz i dit journalistiske arbejde Kildebrug De gode historier www.mannaz.com/presseservice Vi er en kilde til den nyeste viden inden for ledelse, projektledelse og personlig udvikling. Har du brug

Læs mere

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med

Læs mere

Lighed fremmer tilliden for både rige og fattige

Lighed fremmer tilliden for både rige og fattige Lighed fremmer tilliden for både rige og fattige Hvis man lever i et land med lav ulighed, har man generelt mere tillid til andre mennesker, end hvis man lever i et land med høj ulighed. Dette gælder,

Læs mere

Trivselsundersøgelse BRK 2016

Trivselsundersøgelse BRK 2016 Trivselsundersøgelse BRK 2016 Denne rapport sammenfatter resultaterne af BRK's trivselsmåling. Den omfatter BRK's standardspørgeskema 20,38% 1,66% 77,96% Distribueret Nogen svar Gennemført Respondenter:

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Formålet med uddannelsen er at inspirere og styrke deltagerens

Læs mere