Udrulning af it-projekter

Transkript

1 Udrulning af it-projekter ved chefkonsulent Stephen Biering-Sørensen, Teknologisk Institut IT-Udvikling Lad os starte med en begrebsmæssig præcisering: ordet implementering har nemlig flere betydninger. Det betyder egentlig virkeliggørelse, dvs. at udføre noget i praksis. Siger man således implementering til en it-udvikler, så er det ensbetydende med selve udviklingen (programmeringen) af systemet. Derfor skelner vi mellem systemimplementering (som betyder programmering), teknisk implementering (som betyder fysisk installation af hardware) og organisatorisk implementering (som betyder ibrugtagning i organisationen). Og nogle gange kan man høre ordet implementering brugt om hele forløbet fra beslutningen og valget af det nye system til den endelige ibrugtagning. Oftest kalder vi slet og ret fasen hvor systemet installeres, indføres i organisationen og tages i anvendelse af brugerne, for udrulning. I denne artikel vil jeg give nogle ideer til hvordan man griber udrulningen af et it-system an, så der ikke ruller tårer eller hoveder. Der er tre overordnede hensyn at tage. Hensynet til: Produktet Interessenterne Processen Vi snakker om PIP-modellen (som er forkortelsen for ovennævnte tre områder). Lad os dog med det samme slå fast at ganske vist foregår selve udrulningen oftest til sidst i projektet, men den skal tænkes med gennem hele projektet, lige fra brugerinddragelsen i de tidlige faser, over følgegrupperne, planlægningen af indførelsen til uddannelsen og ibrugtagningen. Produktet Der er en række konkrete opgaver der skal gennemføres i forbindelse med udrulningen af det nye system. Det kan f.eks. dreje sig om: Fysisk klargøring (lokaleindretning, strøm, kabling, ventilation, køling, adgangsforhold, arbejdspladser osv.) Netværk (kapacitet, installation, afprøvning) Installation af fysisk udstyr (servere, netværksudstyr, pc er og andet udstyr) Installation af software, herunder f.eks. styresystem, databaseprogrammel, sikkerhedsprogrammel, kontorsystemer, eventuelle hjælpesystemer og naturligvis det nye system selv Konfigurering af servere, netværk, arbejdspladser, database og programmel Datakonvertering hvis data fra et tidligere system skal overføres til det nye system Datakonvertering Er der tale om udskiftning af et eksisterende system med et nyt, skal de eksisterende data ofte flyttes med over til det nye system. Dette kaldes datakonvertering, og det kan være en ekstremt resursekrævende opgave. Især hvis man går fra at have benyttet et manuelt system til at skulle benytte et it-baseret system. Datadisciplinen håndhæves selvsagt ikke altid så omhyggeligt i et manuelt system, som den skal i forbindelse med et it-system. Man skal derfor ofte igennem en større datarenselsesproces, hvor en del informationer skal gennemses og tilrettes manuelt by Stephen Biering-Sørensen Side 1 af 9

2 Test Selv om systemet leveres færdigt fra en leverandør, skal det testes grundigt inden det sættes i drift. Det indebærer bl.a. at det prøves på rigtige data, og med rigtige opgaver. Der findes en række tests som bør gennemføres efter installationen, men før idriftsættelsen, f.eks.: Funktionstest - virker samtlige funktioner som de skal Svartidstest hvor hurtigt gennemføres forskellige typer af transaktioner Throughput-test hvor mange transaktioner kan gennemføres på en given tid (kaldes også loadtest eller stress-test) Brugervenlighedstest kan systemet betjenes fornuftigt af brugerne Oplæringstest kan brugerne på rimelig tid uddannes til at betjene systemet Samlet kaldes det accept-test og det vil forhåbentlig være udførligt specificeret i kontrakten med leverandøren. Er der tale om et in-house-projekt bør disse tests stå i tidsplanen. Belastningsprøve Under svartidstest skal systemet være udsat for en baggrundsbelastning. Normalt vil man anvende en belastningsgenerator (et program der virker som et stort antal samtidige brugere). I værste fald kan man blive nødt til at udkommandere et større antal brugere, som udfører specificerede opgaver i et bestemt tempo. Dette kan vise sig at være en større opgave, som i givet fald skal indregnes i tidsplanen. Navngivning En lille ting som at systemet skal have et fængende navn, kan vise sig at blive vigtigt i udrulningsfasen. Folk har lettere ved at omfatte et nyt system med sympati, hvis det har et godt navn. Fænomenet hedder branding, dvs. vi skal skabe et lille varemærke omkring det nye system. Der er mange måder at navngive et nyt system på, f.eks.: Akronymnavne, dvs. forkortelser som kan udtales AMANDA, VUE, FLOP, FLØS, KAOS Universnavne hvor navnene tages fra f.eks. et bog- eller filmunivers Benny, Egon, Pippi, Gandalf Pigenavne Maria, Esmeralda Ordbogsnavne, hvor navnet findes ved tilfældigt opslag i en ordbog Funktionsnavne EPJ-projektet, Journal-projektet Effektvurdering Når større systemer tages i brug vil det være relevant efterfølgende at måle om de har haft den ønskede effekt at lave en effektvurdering. Inden udrulningen skal vi derfor sørge for at produktet kan effektvurderes til sin tid. Det kan f.eks. dreje sig om at lave målinger inden systemet rulles ud, så man efterfølgende har noget at sammenligne med. Og måske også sørge for at systemet har indbygget mulighed for at måle på sin egen brug (dette kaldes instrumentering) by Stephen Biering-Sørensen Side 2 af 9

3 Interessenterne Mange af de problemer der opstår under udrulning af it-systemer, kan føres tilbage til projektets interessenter. Grupper der ikke er blevet taget tilstrækkeligt i ed, grupper der ikke har fået tilstrækkelig og rettidig uddannelse, grupper der obstruerer indførelsen osv. Disse problemer vil vi kigge på nu. Interessenterne i udrulningsprocessen er f.eks.: Sponsoren som betaler systemet. Leverandøren som har udviklet det nye system. Brugerne som skal arbejde med det nye system. Superbrugerne som skal hjælpe brugerne. Underviserne som skal oplære de nye brugere. Driftsorganisationen som skal sikre at systemet kører problemfrit. Supportorganisationen som skal hjælpe brugere og superbrugere med problemer. Konsulenterne som kan varetage forskellige tekniske opgaver. ERFA-fora i virksomheden som skal sikre at informationer, erfaringer, tips og tricks spredes rundt. Faglige organisationer og interesseorganisationer hvis medlemmer bliver påvirket af det nye system. Ambassadører til fremme af good will for det nye system. Pressen som lurer i baggrunden og nok skal være på pletten hvis der opstår problemer under udrulningen. Bemærk i øvrigt her en anden lille sproglig spidsfindighed: brugerne er i it-verdenen synonym med dem der skal betjene it-systemet. Flere steder i den offentlige sprogbrug er det synonymt med borgerne, dvs. dem der bruger det offentliges tilbud (specielt i den sociale sektor). Sponsoren skal helst være fra forretningssiden. Ellers kan det nye system let blive noget it-afdelingen presser ned over hovedet på folk. Interessenterne skal have tid Det er ikke nok at udpege de personer der skal deltage i projektet vi skal også være sikre på at de faktisk har den fornødne tid, så de ikke undervejs skal passe to jobs på én gang og dermed druknes i deres normale arbejde. Det kan f.eks. klares ved at ansætte vikarer i projektperioden, og dermed frikøbe projektdeltagerne. Det kan dog være en kostbar sag, så det er ikke altid det kan ske uden sværdslag. Her må projektlederen imidlertid være standhaftig et projekt hvor resurserne har for mange andre opgaver, risikerer for let at komme i vanskeligheder. Hvis projektdeltagerne får orlov fra deres normale arbejde, skal der også tages stilling til hvad der skal ske når projektet er afsluttet. Ellers vil mange af de gode medarbejdere måske forlade stedet, fordi de ikke kan se en fremtid. At indføre forandringer Det nye system kan introducere forandringer på mange områder, f.eks.: Nye forretningsprocesser Nyt udstyr 2005 by Stephen Biering-Sørensen Side 3 af 9

4 Nye arbejdsfunktioner Nye måder at udføre eksisterende arbejdsfunktioner på Ny organisation, nye roller, nye ansvarsområder Nye kompetencebehov Nye kolleger og nye chefer Det er en gammel sandhed at indførelse af nye ting er svært: Intet er sværere at planlægge, mere tvivlsomt i sin succes eller vanskeligere at styre, end det at skabe et nyt system. For man får alle de til fjender som vil profitere ved at bevare det gamle system, og kun lunken støtte fra dem som vil vinde ved det nye. Fra Fyrsten af Machiavelli, 1513 Derfor skal vi dels være meget bevidste om de forandringer som systemet medfører og den modstand hos de kommende brugere dette kan give, dels forsøge at håndtere eventuel modstand bedst muligt. Hvis datakonvertering er vigtig, så er personkonvertering mindst lige så vigtig! Først og fremmest skal vi tage modstanden hos de kommende brugere som et udtryk for en reel frygt. De kan måske være bange for at de: ikke er i stand til at lære at bruge det nye system ikke kan løse deres arbejdsopgaver så godt og hurtigt som de plejer mister status i hierarkiet mister deres arbejde på grund af rationalisering Alt sammen noget som skal tages meget alvorligt. Det er ikke sjovt for en dygtig medarbejder pludselig at skulle igennem en omstillingsproces, hvor vedkommende kan risikere at miste status eller i sidste ende at miste sit job. Der kan også være tale om decideret uvilje. F.eks. uvilje mod: de personer (eller organisatoriske enheder) som står for forandringen. Hvem er nu de som kommer her og fortæller os hvad vi skal gøre? det nye system det nuværende er bedre. Er det måske ikke godt nok som vi plejer at gøre? Og virker det nye system overhovedet? at lære noget nyt at skifte arbejdsopgaver at lære at samarbejde med nye kolleger at slippe de gamle kolleger at skifte fysisk arbejdssted at få nye arbejdstider osv. Alt sammen drejer det sig om at ændre indgroede vaner, og det er der mange der er kede af. Uviljen kan også skyldes NIH-syndromet ( Not Invented Here det er ikke noget vi har fundet på). Det ses ofte når to organisationer (f.eks. to kommuner) sammenlægges og den ene organisation skal 2005 by Stephen Biering-Sørensen Side 4 af 9

5 have indført den anden organisations systemer. Eller når man skal samarbejde med nogen som bor geografisk adskilt fra en selv. Men husk at vi ikke bare skal takle alle de oplevede trusler, vi skal også sætte fokus på de (forhåbentlig) mange muligheder det nye system giver os. Incitamenter Uvilje kan være en ganske naturlig reaktion for mange mennesker. Når man har været vant til at tingene kører godt, så gider man ikke skulle til at ændre på status quo. Her kræves derfor både gode forklaringer og måske oven i købet lidt ekstra incitamenter. Incitamenter kan være i form af: højere status, evt. finere titel mere ansvar mere prestigebetonede arbejdsopgaver frynsegoder løntillæg osv. Man taler her om WIIFM (What s In It For Me) altså hvad får den enkelte medarbejder ud af det her? Det kan være en meget nyttig øvelse at stille WIIFM-spørgsmålet, når man skal have folk med på ideen. Kommunikationsplan Udrulningsprojektet skal lige som alle andre projekter have en kommunikationsplan. I en sådan tager man populært sagt stilling til spørgsmålene: Hvem? Hvad? Hvor? Hvorfor? Hvordan? Hvornår? Altså: Hvilke interessenter skal der kommunikeres med? Hvem skal overbringe hvilke budskaber? Topledelsen, linjechefen, projektlederen? Hvad skal der kommunikeres om? Hvilke medier skal der benyttes (nyhedsbreve, infomøder, intranet, telefon, video, personlig osv.)? Hvad vil vi opnå med kommunikationen? Hvordan skal der kommunikeres (envejs- eller flervejskommunikation)? Hvornår skal der kommunikeres (ved bestemte lejligheder eller med en bestemt frekvens)? Frygt skyldes ofte manglende kendskab. Husk derfor også at informere om hvad der ikke ændres. Et lille rygte kan hurtigt få pisket en stemning op (og en lille fjer kan blive til fem høns, og en storm kan starte i et glas vand og...) Så den rettidige og korrekte information er vigtig for at få manet eventuelle rygter i jorden. Man plejer at sige at chefer hader overraskelser - det gælder også medarbejdere! De skal holdes løbende informeret om alt hvad der foregår, og de skal have reel mulighed for at gøre indsigelse undervejs. Husk også at ting ofte skal siges mange gange. Selv om du kan huske at det har du da sagt, så er det ikke sikkert at folk lige kan huske det. Gentagelse fremmer hukommelsen. Meningsdannerne 2005 by Stephen Biering-Sørensen Side 5 af 9

6 Mange grupper har en eller flere personer som gruppen ser op til og lytter efter. Disse såkaldte meningsdannere er det særdeles vigtigt at få med fra starten. Hvis de er overbeviste om det nye systems fortræffeligheder, vil det blive meget lettere at få eventuelle tvivlere med. Mennesket er et flokdyr, og de fleste kan overbevises af en stærk personlighed. De kan aktivt bruges som ambassadører for projektet. De usynlige Sørg også for at de usynlige interessenter får et talerør. Enten direkte ved at du eller andre opsøger dem jævnligt, eller ved at de inviteres til at deltage i relevante fora og modtager relevante informationer. Mange mennesker har det skidt med at udtrykke deres mening i større forsamlinger, så der skal være en mulighed for at få opsamlet deres (ofte værdifulde) informationer. Det kan f.eks. ske via spørgeskemaer eller personlige interviews. Uddannelse Det kan være et projekt i sig selv at få uddannet brugerne til at kunne betjene det nye system. Der skal derfor laves en uddannelsesplan tidligt i forløbet. Dette vil også medvirke til at skabe tryghed - brugerne ved på forhånd at de vil få den fornødne uddannelse. Forskellige forudsætninger Der skal tages højde for at brugerne ofte har forskellige forudsætninger. Nogle skal måske starte med mere generelle it-kurser (f.eks. gennem erhvervelse af et pc-kørekort). Ofte er det en forudsætning for betjeningen af det nye system at man dels kan betjene en pc, dels kender det anvendte styresystem og det anvendte kontorprogrammel. Forskellige læringsstrategier Folk lærer nye ting på forskellige måder. Nogle vil helst have de overordnede linjer, teorien og de mentale modeller på plads først. Andre vil helst have det forklaret af andre og prøve det i praksis samtidig med at de lærer det. Nogle lærer bedst i grupper sammen med andre. Og nogle vil helst have mulighed for at kunne læse stoffet selv og reflektere over det i enrum. Sørg derfor for at undervisningen er tilrettelagt så folks forskellige læringsstrategier kan udnyttes. JIT Just-In-Time Brugerne skal uddannes på det rigtige tidspunkt i forhold til ibrugtagningen. Sker det for tidligt er de dels ikke altid tilstrækkeligt motiverede, dels når de at glemme for meget inden de skal bruge det. Sker det for sent, opstår der utilfredshed fordi de ikke føler sig klædt godt nok på til opgaven. Men der skal stadig afsættes den fornødne tid til oplæringen. Uddannelsen skal også være relevant i forhold til den enkelte bruger. Typisk vil hver jobfunktion have sin egen måde at anvende systemet på. Derfor skal alle brugere ikke nødvendigvis kende alle hjørner i systemet. De skal have en overordnet mental model for hvad systemet kan, og så skal de kende deres egne funktioner grundigt. Endelig er det en god ide at gøre brugerne selvhjulpne i forhold til ukendte opgaver. Det vil typisk sige at gøre dem fortrolige med selv at anvende systemets hjælpefunktioner (som forhåbentlig findes). Selvfølgelig kan brugerne kontakte deres respektive superbrugere eller supportorganisationen, men det er lettest, billigst og mest tilfredsstillende hvis de kan løse opgaverne selv by Stephen Biering-Sørensen Side 6 af 9

7 Hvis der skal uddannes mange mennesker, laves et "train-the-trainer"-forløb. Her starter man med at uddanne lærerkræfterne som så senere uddanner de mange brugere. Endelig kan det være en god ide med en efterfølgende brush-up, når systemet har været i brug noget tid. Lad en superbruger (eller en af underviserne) komme rundt til hver enkelt bruger for at sikre at de bruger systemet optimalt. Processen For at alle kan skabe og bevare et overblik over hele udrulningsprocessen, kan det være en ide at lave en egentlig drejebog for hvad der skal ske hvornår. Ibrugtagningsstrategi Når det nye system skal indføres, er der flere strategier at vælge mellem: Big Bang, dvs. hele systemet tages i brug på én gang i hele organisationen. Bitte bidder. Systemet indføres trinvist i mindre bidder. Big Bang Mange it-systemer er kommet i vanskeligheder fordi man har valgt en Big Bang-strategi i en situation hvor enten systemet, organisationen eller brugerne ikke var klar. Vælger man Big Bang skal en række forudsætninger være opfyldt: Systemet skal være uden kendte fejl. Det kan f.eks. være tilfældet hvis der er tale om en hyldevare som har været i dokumenteret problemfri drift i lignende organisationer. Er der tale om et skræddersyet system, skal man have testet det hysterisk grundigt før Big Bang kan anbefales. Organisationen skal være klar, dvs. alle arbejdsgange skal passe med systemet. Brugerne skal være klar, dvs. eventuel uddannelse i brug af det nye system skal være gennemført inden for kort tid før ibrugtagningen. Supportorganisationen skal være klar, dvs. der skal være resurser klar til at hjælpe brugerne med de eventuelle problemer der måtte opstå i den første hektiske fase. Pilotinstallationen skal køre problemfrit. I en pilotinstallation starter vi med at teste systemet i en afgrænset enhed som samtidig er med på at være prøvekaniner med de ulemper der kan følge med denne status. Desværre ses det jævnligt at disse forudsætninger ikke er opfyldt og så er der risiko for at udrulningen går galt. Grunden er oftest at man anser det for at være for besværligt (og dermed dyrt) at lave en trinvis indførelse. Det kan være reelt nok, men skal selvfølgelig vejes op mod alternativet: en problemfyldt indkøring. Trinvis indførelse Der er flere måder at lave trinene på i den trinvise indførelse: én organisatorisk enhed (f.eks. en afdeling) ad gangen én fysisk enhed (lokation) ad gangen én funktionel enhed (funktionskompleks i systemet) ad gangen én brugertype ad gangen. Der kan også ses kombinationer af disse, f.eks. startes med at indføre bestemte funktioner i nogle få afdelinger, og med en enkelt brugertype by Stephen Biering-Sørensen Side 7 af 9

8 Ved meget store udrulningsprojekter med flere tusinde brugere, kan det være nødvendigt at opdele udrulningen i flere blokke, typisk af nogle måneders længde. Dette vil ganske vist forsinke den samlede ibrugtagning, men man opnår at de personer som forestår udrulningen (og specielt uddannelsen) kan genbruges. Supportorganisationen Inden udrulningen påbegyndes skal der etableres en supportorganisation som kan hjælpe de nye brugere (eller deres respektive superbrugere) med de mere tricky spørgsmål undervejs. På godt dansk kaldes den også en help desk. Den skal være bemandet inden for normal arbejdstid, måske med ekstra personale i spidsbelastningsperioderne (typisk ved arbejdstids begyndelse). Spørgsmålene til help desken bør opsamles og analyseres, så eventuelle gengangere (FAQ Frequently Asked Questions) kan fødes tilbage til instruktører, superbrugere, andre help desk-folk - og eventuelt udviklere. De bør desuden opsamles i en liste på intranettet. Events Undervejs i forløbet kan planlægges forskellige seminarer, stormøder, events og lignende: kick-off-seminar hvor hele udrulningsprojektet sættes i gang og hvor alle deltager store-estimeringsdag hvor alle arbejdsopgaver estimeres midtvejsseminar hvor projektets resultater indtil nu drøftes evalueringsdag hvor vi sætter ord på hvad vi lærte i projektet fejring hvor vi fejrer at projektet er slut Disse begivenheder i projektet er også vigtige af hensyn til sammenholdet i projektgruppen. Vi kender det fra når vi bygger et hus. Der er også en række vigtige milepæle undervejs: første spadestik, grundstensnedlæggelse, rejsegilde, housewarming osv. Vi skal ikke forsømme en god lejlighed til at holde en lille fest. Opfølgning Efter implementeringen skal der følges op og afsluttende laves en effektvurdering. Gav implementeringen af det nye system den gevinst der var stillet i udsigt? Her kan man f.eks. lave en opfølgende spørgeskemaundersøgelse eller interview-runde blandt brugere og andre interessenter. Sørg derfor for at der findes et feedback-system. så folk kan slippe af med deres gode ideer og deres forslag til rettelser by Stephen Biering-Sørensen Side 8 af 9

9 Konklusion Sammenfattende skal vi have fokus på: Opstilling af klare succeskriterier så alle ved hvad projektet går ud på Fokus på detaljerne så vi ikke glemmer noget i skyndingen Etablering af styregruppe som kan tage de overordnede beslutninger Etablering af følgegruppe som kan give gode råd og feedback undervejs Udarbejdelse af kommunikationsplan Udvælgelse af deltagere så vi får de rigtige med Uddannelse på den rigtige måde i de rigtige mængder til de rigtige persone Kommunikation. Hele tiden. Og så igen. Om forfatteren Stephen Biering-Sørensen er uddannet som datalog (fra 1977) og underviser og rådgiver i projektledelse. Han er ansat som chefkonsulent hos Teknologisk Institut Informatik og er tidligere formand for DANSK ITs Fagråd for systemudvikling. Denne artikel gengiver forfatterens indlæg på Seminarer.dks projektlederkonference 31. oktober Dele af indlægget er fra forfatterens bog Praktisk it-projektledelse, udgivet på forlaget Samfundslitteratur, Se mere på bogens hjemmeside: Kontaktinfo: Stephen Biering-Sørensen Teknologisk Institut Informatik Teknologiparken, Kongsvang Allé 29, 8000 Århus C. Tlf: sbs@teknologisk.dk Web: www. teknologisk.dk/pip 2005 by Stephen Biering-Sørensen Side 9 af 9