4 6 POSTVÆSENET I RYGGEN 7 AFTENPOSTEN ØNSKER LOYALE LÆSERE 9 FULD KONTROL HELE TIDEN TRYGGE TRANSAKTIONER

Transkript

1 Et magasin om informationslogistik fra Strålfors Nr Rejser helt uden kontakt 8 Et nyt rejsemål hver dag Hilton satser på loyalitet POSTVÆSENET I RYGGEN 7 AFTENPOSTEN ØNSKER LOYALE LÆSERE 9 FULD KONTROL HELE TIDEN TRYGGE TRANSAKTIONER

2 LEDER Tilpas budskabet til modtageren 3 Budskaberne får en langt større effekt, hvis de tilpasses modtagerens ønsker. Det lyder måske indlysende, men mulighederne for at vælge den rette kanal til de rette modtagere ved store oplag har hidtil været begrænsede. I forrige nummer af Infolog fortalte vi, hvordan de nye digitale trykningsmetoder giver helt nye muligheder for at tilpasse budskaberne i markedskommunikationen til den enkelte modtager. I dette nummer går vi et skridt videre og viser med konkrete eksempler, hvordan både valg af medie og budskab kan tilpasses modtagerens ønsker. Det handler om komplicerede løsninger til kundeklubber, hvor medlemmerne ofte op- eller nedgraderes, smarte løsninger, der forfører garvede rejsende, og fordele, der lokker forsvundne kunder tilbage. TENDENSER Dette og meget mere har vi hos Strålfors fundet løsninger til. Vi har i længere tid haft markedets bredeste udbud af tjenester til markedskommunikation. Nu, hvor vi desuden har fået det svenske postvæsen som ny stærk ejer, er vores udbud blevet endnu bredere, da vi har fået øget kompetence på distributionssiden, ikke kun i Sverige, men i hele EU. Når det gælder tilpasning af budskabet til modtageren kan det også i det såkaldte papirløse samfund være klogt at kommunikere med kunderne via papir. Da postvæsenet foretog en undersøgelse af, hvordan folk generelt i Sverige ønskede information fra deres bank og forsikringsselskab, viste det sig, at en meget stor majoritet fortsat ønskede at blive informeret på papir. Du ved sikkert selv bedst hvordan din kunde ønsker sit budskab for at blive tilfreds. Chancen for, at det er noget Strålfors kan gennemføre, er meget stor. Ring til din kontaktperson hos os, så lover vi at finde en specialløsning, som passer til dine kunder. God fornøjelse med læsningen! Steinar Höistad, divisionschef for forretningsområdet Informationslogistik Det papirløse samfund er ikke lige om hjørnet Hele 83 procent af svenskerne læser eller bladrer information og reklame igennem, som sendes ud sammen med regninger. De allerfleste foretrækker at blive informeret gennem sådanne tryksager frem for annoncer i avisen og tv-reklamer. 3 Det viser en undersøgelse, som det svenske analysebureau SIFO har foretaget for det svenske postvæsen svenskere blev interviewet over telefonen om deres ønsker, når det gælder forsendelse via papir eller . Undersøgelsen viser tydeligt, at det papirløse samfund ikke er lige rundt om hjørnet. De fleste svenskere ønsker fortsat at modtage vigtig information på papir. Ni ud af ti mener, at det er vigtigt at kunne få besked fra læger, skattepapirer og regninger hjem i postkassen. Fire ud af ti synes, at det er vigtigt at kunne få tilsvarende information elektronisk. Postvæsenets undersøgelse viser, at mange betaler deres fakturaer via internettet, men at de fortsat ønsker de grundlæggende papirer i papirform. Enkelheden ved e- fakturaerne er tillokkende, men sikkerheden en smule foruroligende. Medforsendelser mest populære Mange virksomheder vedlægger små kundemagasiner, rabatkuponer eller andre tilbud, når de sender en faktura. Og interessen for at læse informationerne og tilbuddene, som kommer i samme kuvert som regninger, er stor. Langt de fleste, 57 procent, bladrer igennem og læser det, de er interesserede i. 15 procent lægger informationerne til side for at læse dem på et senere tidspunkt, mens 11 procent læser dem nøje. Kun 15 procent smider informationerne ud uden at læse dem. Mænd og kvinder læser medforsendelser i næsten lige stor udstrækning. Derimod er der stor forskel mellem de forskellige aldersgrupper. Ældre læser mest, og de midaldrende læser mindst. 23 procent af modtagerne over 65 læser dem straks, mens det tilsvarende tal for personer i alderen 30 til 49 år er 5 procent. De svenskere blev også spurgt, hvordan de helst vil modtage information fra deres bank og forsikringsselskab. Spørgsmålet går altså ikke på, hvordan de ønsker information fra virksomheder, hvor de ikke er kunder. Modtagelsen af medforsendelser med fakturaen er den mest populære måde at blive informeret og modtage tilbud på. 59 procent sætter stor pris på det. På en 2. plads, men et godt stykke efter, kommer information via , som foretrækkes af 23 procent. Her er forskellen mellem kønnene tydelig. 64 procent af kvinderne og 54 procent af mændene foretrækker at modtage information via medforsendelser. Forskellen mellem aldersgrupperne er endnu større. 72 procent af svenskerne over 65 år foretrækker at modtage information fra deres bank via medforsendelser. I aldersgruppen år foretrækker 47 procent at få information via medforsendelser, hvilket er langt mere end de 31 procent af den yngre aldersgruppe, der foretrækker information via . De mest populære informationskanaler 1. Medforsendelser, 59 procent 2. , 23 procent 3. Telefon, 17 procent 4. Avisannonce, 13 procent 5. Annonce på websted, 12 procent 6. Tv-reklame, 10 procent 2 INFOLOG INFOLOG 3

3 SVERIGEPOSTVÆSENET I RYGGEN SVERIGE 3 Per Samuelson, Administrerende direktør hos Strålfors (tv.) og Erik Olsson, Koncernchef hos det svenske postvæsen (th.). Allerede i efteråret vil kunderne hos både Strålfors og det svenske postvæsen se resultatet af, at begge virksomheder indgår i samme koncern. Udbuddet af fremtidens informationslogistik vil nu blive udviklet i tæt samarbejde med kunderne. Det fremgår af en samtale med postvæsenets koncernchef Erik Olsson og administrerende direktør hos Strålfors, Per Samuelson. Strålfors kunder får også et mere komplet tilbud. De vil mærke, at vi bliver mere fleksible og hurtigere. 3 Hvad var de vigtigste årsager til sammenslutningen mellem det svenske postvæsen og Strålfors? ERIK OLSSON: I 370 år har vi hos det svenske postvæsen opbygget en voksende kompetence, når det gælder fysisk distribution af information. Nu, hvor informationsdistributionen går nye veje og bliver mere og mere kompleks, passer Strålfors kompetence perfekt i vores samlede udbud, når det gælder informationslogistik og distribution af elektroniske medier og tryk. PER SAMUELSON: Vores forsendelsesvolumen hos Strålfors er blevet meget stor, og vi har set et behov for at få et samarbejde med nogen, der har kompetence og ressourcer inden for fysisk distribution, op at stå. Vi har allerede set, at en af vores store nordiske konkurrenter nu ejes af det finske postvæsen. At det svenske postvæsen købte Strålfors blev en naturlig udvikling for at styrke vores samlede tilbud til kunderne. Det styrker ikke mindst vores tilbud til det europæiske marked. Hvilke fordele kommer postvæsenets og Strålfors kunder til at mærke, nu hvor postvæsenet er ny ejer af Strålfors? EO: Vores kunder får et mere komplet tilbud, når det gælder markedskommunikation og informationslogistik. PS: Strålfors kunder får også et mere komplet udbud. De vil også mærke, at vi er mere fleksible og hurtigere, når det gælder f.eks. sortering af forsendelser. Hvordan og hvornår vil kunderne mærke forandringerne? EO: Vi arbejder hårdt med at kunne komme med et fælles tilbud til kunderne allerede i efteråret. De vil mærke, at vi bliver både mere effektive og mere prisgunstige. PS: De ændringer, som sammenslutningen resulterer i, vil kunne mærkes trin for trin. Når vi i efteråret bliver en del af postvæsenets organisation, vil vi prioritere de områder, der giver fordele for vores kunder, frem for interne spørgsmål. Er der nogen ulemper? EO: Nej. PS: Kunderne vil måske tro, at konkurrencen bliver mindre, når to aktører går sammen. Men vi arbejder på et nordisk og et europæisk marked, og det, der nu sker, er, at vi bliver mere konkurrencedygtige i relation til andre internationale aktører. Vi vil arbejde videre med Strålfors model med at udvikle virksomheden i tæt samarbejde med kunderne. I hvor høj grad bliver virksomhederne integreret? Vil varemærket Strålfors fortsat eksistere? EO: Strålfors er et meget stærkt varemærke, som står for stor kompetence. Vi har betalt meget for varemærket og vil selvfølgelig arbejde videre med det. Postvæsenets nye organisation får tre ben: Postvæsenet, Strålfors og en rendyrket logistikvirksomhed, som endnu ikke har et navn. Hvordan kommer sammenslutningen til at påvirke udbuddet af produkter og tjenester? PS: Vi ved, at mange mennesker ønsker administrative meddelelser, f.eks. fakturaer og kontoudtog, på samme måde som markedskommunikation, nemlig både på papir og som elektroniske meddelelser. Nu øger vi mulighederne til en kombination af fysisk og digital kommunikation. Kunderne vil i høj grad kunne vælge, hvordan de ønsker at blive kontaktet. 4 INFOLOG INFOLOG 5

4 Vi tilbyder allerede elektroniske arkiveringsløsninger til virksomheder. NORGE Hvordan vurderer I udviklingen indenfor informationslogistik og markedskommunikation i de kommende fem år? EO: Én ting ved vi med sikkerhed. Vi vil arbejde videre med Strålfors model med at udvikle virksomheden i tæt samarbejde med kunderne. Kundens behov vil styre al udvikling. PS: Vi ser nu, hvordan virksomheder styrer flere og flere kunder mod elektroniske fakturaer ved at afgiftsbelægge papirfakturaer, hvilket vil tilskynde overgangen fra papir til elektroniske medier, når det gælder administrative meddelelser. Samtidig ved vi, at markedskommunikation fungerer dårligere i elektronisk format. Alle er ikke lige henrykte over reklame- og pop-up-vinduer på hjemmesider. Folk vil selv vælge, hvordan de skal kontaktes, og valgmulighederne bliver større og større i de kommende år. Vi vil levere de kombinationer, der efterspørges, når det f.eks. gælder fysisk distribution, e- mail og SMS. EO: Et problem, der i dag forhindrer en hurtigere overgang til elektroniske meddelelser, er brugernes behov for en arkiveringsfunktion. Mange af os ønsker at kunne gå tilbage og se de regninger, vi betalte for fem år siden. PS: Vi kan allerede tilbyde elektroniske arkiveringsmuligheder for virksomheder, og det er noget, som vi vil fortsætte med at udvikle. Hvordan ser strategien indenfor informationslogistik ud på internationalt plan? Vil i stræbe efter at være en førende aktør i Norden og en stærk aktør i Europa også i fremtiden? EO: Udviklingen fra et nordisk til et europæisk til et globalt marked er i gang og er uundgåelig. Vi vil følge den udvikling, i takt med at vores kunder kræver det. Vi kan allerede nu tilbyde kunderne tjenester, der er langt udenfor vores nordiske marked. PS: Det kan selvfølgelig være, at udviklingen ikke går så hurtigt, som vi tror, men retningen ligger helt fast. Vi har allerede fulgt en del svenske kunder ud på et internationalt marked, og det bliver mere og mere almindeligt med komplekse distributionsopgaver uden for Norden. EO: I 2010 skal postmarkedet være reguleret inden for EU. Her har vi også et stort forspring, da det svenske postmarked allerede er mere harmoniseret end i vores nabolande. Vi har allerede en række dygtige konkurrenter som CityMail, og det har fået os til at blive bedre. Allerede i dag har vi et datterselskab, som kan hjælpe os med at håndtere distribution globalt. Vi er godt udrustet til at følge kunderne ud i Europa samt til Asien og USA. 3 Med A-kortet får abonnenterne en række fordele, som kan lokke dem tilbage til avisen, siger Morten Sand på den norske avis Aftenposten. Kampen om læserne»vi har ikke tidligere gjort noget specielt for vores trofaste kunder. Nu vil vi give noget tilbage, som viser, at det betaler sig at abonnere i et helt år,» siger Morten Sand, Aftenposten. 3 Avisen ejes af Schibsted og er Norges største abonnementsavis. Oplaget lå i fjor på eksemplarer, hvoraf de fleste læsere bor i Oslo-området. Avishuset ligger centralt placeret i et nybygget kontorhus, lige ved Oslos hovedbanegård. Aftenposten er en af de få aviser, der udkommer i to udgaver. Abonnenter får Aftenposten i postkassen om morgenen og Aftenavisen om eftermiddagen. Fordelskortet, A-kortet, har fået en meget god modtagelse, og mellem og abonnenter kan nu drage nytte af A-kortets fordele. Dermed er A-kortet hurtigt blevet det største fordelskort i Norge.»Aftenposten står for seriøsitet og kvalitet. Vi har bevidst arbejdet med at overføre de værdier, Aftenposten står for, til A-kortet. Og som A-kortkunde kan man deltage i arrangementer og benytte tilbud, som er i samme ånd,» siger Morten Sand. Arrangementerne er populære lige som tilbud inden for kultur, f.eks. teater og sport. Rejser, blandt andet til Kina, har været en stor succes. At have et A- kort indebærer, at kunden får mindst 25 procent rabat på arrangementer.»vi har også samarbejdet med en del restauranter, hvor A-kortet f.eks. giver en gratis dessert.«nu forsøger man også at målrette A- kortet til de unge som en del af en strategi til at forynge avisens læsere.»vi arbejder f.eks. med koncerter, hvor de, der har A-kortet, ikke kun får rabat, men også deres egen indgang ved arrangementet for at synliggøre kortets fordele,«siger Morten Sand. Læsernes loyalitet er vigtig Aviser er i dag mere optaget af læsernes loyalitet end tidligere. Mange læsere vælger at surfe rundt mellem aviserne på korte abonnementer med stor rabat. Det er som om, flere og flere får mindre tid til at læse avis. En del er blevet så vant til gratisaviser, at de ikke vil betale for information, mens andre irriterer sig over, at der er så meget papir at holde styr på.»med A-kortet får kundetjenesten en merværdi, som kan fastholde abonnenterne til avisen. Vores abonnementssælgere har fået et godt argument,«siger Morten Sand. Som avis har man adgang til sin egen markedsføringskanal. Kunderne får også tilbud med fakturaen og via . Aftenposten samarbejder med Strål fors, som sørger for, at velkomstbrev, A-kort og brochure sendes til alle abonnenter. Morgen. Torsdag 12. oktober Uke 41. Nr årg. Kr. 15. Prisgap på hvite smil ØKONOMI side KAN HA FÅTT BREMSESVIKT Bremsesporene på Stord flyplass kan tyde på at problemer med bremsene har vært medvirkende til dødsulykken tirsdag. DEL 1 side 6 og 7 I DAG flere 22 bo Mer fr Tryggere. Verden er blitt langt tr fredeligere de siste 15 årene, ifølg tunge tankesmien International FLYSTYRT SKAPTE REDSEL I NEW YORK Flystyrten inn i en boligblokk i New York var trolig ikke et terrorangrep. Flyet var registrert på en av stjernespillerne på baseballaget NY Yankees. DEL 1 side 20 EN MILLION HAR HELSEFRIKORT DEL 1 sid RUBRIKKANNONSER SE ÅP ÅP 6 INFOLOG INFOLOG 7

5 SVERIGE Hurtigere rejser uden kontakt Det bliver nemmere og hurtigere at rejse kollektivt. Et kontaktløst kort for de rejsende er på vej i hele branchen. Samtidig introduceres information, der er tilpasset den enkelte person, for yderligere at gøre det nemmere for de rejsende. 3 Skånetrafikken er langt fremme. De har valgt at lancere billetsystemet BIFF, fremtidens billetsystem, sammen med Cubic en amerikansk virksomhed, som blandt andet arbejder med tekniske løsninger inden for billetsystemer. Amterne Halland, Blekinge, Kronoberg og Jönköping har valgt samme løsning.»vi regner med at være i gang i hele Skåne næste år,«siger Jonas Westerdahl, markedschef hos Skånetrafikken. Mennesker rejser mere og mere. Med de nye billetsystemer skal man ikke bare kunne komme nemt omkring i sit eget område, men også på sigt kunne rejse på ét og samme kort i andre dele af landet.»selvom trafikselskaberne har valgt forskellige leverandører, så er der en fælles standard, et nordisk clearingsystem. Det indebærer, at de rejsende kan bruge deres almindelige kort også i Danmark hvilket især er praktisk for skåningerne,«siger Jonas Westerdahl. Brugen af et og samme kort i både busser og tog gør, at den kollektive trafik bliver et mere naturligt rejsevalg.»en taxa bliver ikke det første alternativ, når man kommer til en ny by, men det gør den kollektive trafik,«siger Jonas Westerdahl. Sikrere og mere fl eksible kort Det nye kort skal kunne lades op med penge på forskellige måder. Kunderne skal have mulighed for at betale via internettet eller via OCR-meddelelse. Hvis kortet forsvinder, er der mulighed for at spærre det for at sikre sine penge. Kortet er forsynet med kontaktløs visning. Det er derfor nok at lægge tegnebogen eller kortetuiet oven på læseren eller til og med at trække det et par centimeter over læseren.»ombordstigningen går på den måde ualmindelig hurtigt, samtidig med at kortene slides mindre,«siger Jonas Westerdahl. Skånetrafikken foretager ture hver dag og har holdepladser. 60 procent af skåningerne rejser med Skånetrafikken mindst én gang om måneden, og (35 procent) rejser mindst én gang om ugen. Samtidig med indførelsen af det nye billetsystem bliver det muligt for passagererne at få information om det, der sker på lige netop deres linje. Informationen kan man blandt andet få via sin mobiltelefon.»det bliver muligt at skræddersy informationen. Ingen er interesseret i at få oplysninger om forsinkelser, man ikke berøres af,«siger Jonas Westerdahl. Samtidig er det vigtigt, at der ikke skabes et storebror-ser-dig-system.»integriteten er vigtig. Den enkelte kundes rejsemønster videregives aldrig, og personoplysningerne kan ikke sammenkøres med rejseoplysningerne på individniveau,«siger Jonas Westerdahl. Mine sider Før årsskiftet blev Mine sider lanceret i stor skala. Tjenesten er allerede blevet testet i mindre omfang i løbet af sommeren. Mine sider er en del af Skånetrafikkens webside. Her skal de rejsende kunne oplade deres kort, spærre det, abonnere på trafikinformation og meget mere.»når så stor en del af servicen bliver digitaliseret, kan vores personale i fremtiden få mere tid til de kunder, der har brug for ekstra hjælp, f.eks. de ældre eller de, der ikke har pc eller mobiltelefon,«siger Jonas Westerdahl. Strålfors, som har en underleverandøraftale med Cubic, håndterer alle transaktioner i alle automater til bankkort og deltager også i EMV-opgradering af enheder i systemet og distribution af en halv million kort til skånske rejsende. 3 Jonas Westerdahl er markedschef hos Skånetrafikken. Hvis kortet bliver væk, er det muligt at spærre det for at sikre sine penge. 3 Arve Ryan er ansvarlig for fakturaer til kunder med fast telefoni og bredbånd hos Telenor. Han sidder i virksomhedens nye lokaler ved Fornebu uden for Oslo. Fuld kontrol hele tiden I dag har vi derimod fuld kontrol helt ud til leveringen. Næsten hele det gamle lufthavnsområde ved Fornebu, der ligger lige uden for Oslo, er i dag taget i brug af Telenor. Her arbejder personer i et moderne kontormiljø, hvor man har satset meget på den kunstneriske udsmykning. 3 Det er f.eks. ikke almindelige reklamebudskaber eller børskurser, som møder den besøgende på den lyssøjle, der løber øverst oppe på alle bygninger. Det er den internationalt kendte videokunstner, Jenny Holzers korte budskaber. Waiting to be transported og No chance to affect the ending kan jeg læse på vej ind i bygningen. Arve Ryan er ansvarlig for fakturaer til kunder med fast telefoni og bredbånd. Eftersom vi mødes ved frokosttid tager han mig ned til en af Telenors fire restauranter. De ansatte kan vælge mellem kold buffet eller varme retter og har desuden udsigt ud over fjorden. Vi spiser naturligvis norsk laks og har selskab af datteren Vilde, som er med far på arbejde i dag. Telenor er markedsførende i Norden og desuden en af verdens største mobilvirksomheder med virksomhed ud over i Norden i Rusland, Ukraine, Pakistan, Bangladesh, Ungarn, Montenegro, Thailand og Malaysia. Virksomheden blev omdannet til Telenor i Inden da var navnet Televerket.»I dag ser vi os først og fremmest som en international virksomhed,«18 millioner fakturaer Men selv arbejder han udelukkende med de norske kunder. 18 millioner fakturaer, som skal ud hvert år plus et par millioner betalingspåmindelser. Privatkunder får en faktura én gang i kvartalet, virksomhedskunderne hver måned. Telenor benytter på nordisk plan Strålfors som leverandør af fakturaprint. Strålfors har udviklet et kvalitetsværktøj, SRM, (Strålfors Reliable Mailing), som indeholder en ekstra kvalitetskontrol og giver mulighed for bedre opfølgning.»vi har et ansvar for, hvad kunden får. Tidligere havde vi god kontrol over vores egne systemer, i dag har vi derimod fuld kontrol helt til postvæsenet modtager leveringen.«det forhindrer, f.eks. at der sendes to fakturaer ud til den samme kunde.»hvis der opstår dobbelte filer, så opdager vi fejlen, inden den når ud til kunden. Det er en proaktiv foranstaltning, der er indbygget i systemet,«siger Arve Ryan.»Systemet medfører, at vi nu præcis kan sige, når fakturaen er afleveret. Det er meget betryggende i kontakten med vores kunder.«arve Ryan fortæller, hvordan en kunde lige efter at SRM, som systemet kaldes, var blevet indført, ringede og klagede over, at hun havde fået to fakturaer.»et hurtigt svar fra Strålfors viste, at dette ikke var tilfældet, og da vi ringede kunden op, viste det sig, at hun også havde opdaget sin fejl.«systemet indeholder en række detaljer og danner dermed et godt grundlag for statistiske opfølgninger.»vi fokuserer meget på kvalitet og gode rutiner. Hver forkert forsendelse giver os unødige omkostninger, nu ved vi, at kontrollen fungerer, hvilket giver os en stor tryghed,«siger Arve Ryan. NORGE 8 INFOLOG INFOLOG 9

6 SVERIGE 3»I de undersøgelser, vi har foretaget, siger omkring 50 procent af kunderne, at det handler om spontane køb. Det faktum, at man kun har en begrænset tid, 24 timer, til at bestemme sig i, betyder, at man slår til, hvis man er interesseret i rejsemålet,«siger Charlotte Linder von Platen, SAS. Alle vil være med i Størstedelen af kunderne åbner mailen. SAS julekampagne Hvilken virksomhed drømmer ikke om at have kontakt med over kunder dagligt i en måneds tid, som alle personligt har sagt ja til at få tilbud via mail? Det er lykkedes SAS gennem den populære julekalender, hvor et nyt rejsemål præsenteres hver dag. 3 Priserne er ikke altid meget lavere end de almindelige lave priser, men pladstilgangen er høj, og rejseperioden kan være længere end normalt. Og julekalenderen har medført et markant mersalg af rejser i perioden. Hele elleve procent af dem, der har åbnet mailen, har købt rejser. Gennemsnitsalderen ligger på 44,5, og der er mest tale om personer med stor rejsevane.»i de undersøgelser, vi har foretaget, siger omkring 50 procent af kunderne, at der er tale om spontane køb. Det faktum, at man kun har begrænset tid, 24 timer, at bestemme sig i, gør, at man slår til, hvis man er interesseret i rejsemålet,«siger Charlotte Linder von Platen, SAS. Julekalenderen blev lanceret i Sverige i 2001, men er siden hen blevet introduceret i flere lande. SAS har fulgt op på succesen med at introducere andre aktiviteter for at holde interessen oppe, f.eks. konkurrencer sammen med sportsbegivenheder for at lokke læsere til hjemmesiden. Mange andre virksomheder har fulgt trop med et lignende koncept.»fremtiden handler om markedsføring. Vi skal flirte med offentligheden, så de vælger os, siger Arvid Axland, fra reklamebureauet Pool, som i flere år har haft ansvaret for SAS julekalender og anden relationsskabende kommunikation. Størstedelen af kunderne åbner mai- len og går ind og læser den. Og de betragter ikke vores tilbud som reklame, men mere som information. Det skyldes, at der er tale om en kreativ udformning og om gode tilbud. Man skal ikke undervurdere voksnes behov for at lege,«siger Arvid Axland. Under EM i atletik har SAS Sverige sammen med Svenska Dagbladet haft en EM-tipning på nettet, en gentagelse af succesen med OL-tipningen for nogle år siden.»det har vist sig at være et godt emne på arbejdspladsen. Hvordan klarer du dig i SAS-tipningen? Det er vældig godt, når forbrugerne taler med hinanden,«siger Arvid Axland. Internettet er en prioriteret kanal Internettet er en af SAS prioriterede kanaler. Strålfors har været leverandør de seneste to år.»der er tale om store mængder data, og det stiller store krav til teknologien og kapaciteten,«siger Arvid Axland. SAS har også forsøgt at bruge SMS ved at sende meddelelser til hyppige Eurobonusmedlemmer, som skal få dem til at 3 Julekalenderen blev lanceret i Sverige i 2001, men er siden hen blevet introduceret i flere lande. SAS har fulgt op på succesen med at introducere andre aktiviteter for at holde interessen oppe. checke ind via mobiltelefonen i større udstrækning.»vi overvejer, hvordan vi kan anvende den kanal fremover. Men det kræver, at kunden har mulighed for at kunne takke nej til kommunikation via mobiltelefonen, og det har vi endnu ikke løst,«siger Charlotte Linder von Platen. Over 90 procent af kunderne synes, at julekalenderen er en fin ide, og sidst på efteråret er det ikke ualmindeligt, at kunderne lader høre fra sig og spekulerer på, hvilke rejsemål der bliver aktuelle i julekalenderen. Men det er altid en hemmelighed, også om der overhovedet bliver en ny kalender til jul.»svaret ligger hen i det uvisse,«siger Arvid Axland. 10 INFOLOG INFOLOG 11

7 Hotelbranchen har altid taget hånd om sine stamgæster. Tidligere tilbød man det bedste værelse eller andre fordele. Nu har loyalitetsprogrammet taget over. HHonors, loyalitetsprogrammet for Hiltongruppens elleve varemærker inden for hotelbranchen, har 1,7 millioner medlemmer i hele verden. Omkring af dem findes i Skandinavien, hvor hotellerne hedder Hilton og Scandic. 3»Medlemsfordele styrker loyaliteten hos kunderne, og det er dejligt at være generøs,«fortæller Johan Michelson, markedschef for HHonors i Sverige. 3 Morgentravlheden er i fuld gang i morgenmadsrestauranten på Hotel Scandic Continental, nabo til hovedbanegården midt i Stockholm City. De almindelige forretningsrejsende er skiftet ud med børnefamilier på ferie. Ungerne glæder sig over børnebuffeten, og store læs med nylavede pandekager fylder deres tallerkener. Ved et af bordene sidder Johan Michelson, markedschef for HHonors i Sverige. Han fortæller, at medlemmerne i loyalitetsprogrammet har hoteller i 80 lande at vælge imellem.»det betyder, at det er let at samle point, og let at benytte de indsamlede point til forskellige ting. Ulempen er, at det kan være svært at bevare det nordiske særpræg,«siger han. Norden er anderledes Men Norden adskiller sig fortsat en del fra den øvrige verden. Et eksempel er, at madkuponerne stadigvæk eksisterer et levn fra tiden, hvor næsten alle Scandichoteller lå langs med vejene og havde mange rejsende, som foretrak at blive på hotellet for at spise om aftenen. HHonors i Skandinavien er også det eneste program, der gør brug af en lokalt baseret samarbejdspartner i form af Strålfors til håndteringen af kundeforsendelser som f.eks. velkomstpakker, medlemskort m.m.»opgaven er kompleks. Medlemmerne opgraderes hver måned og nedgraderes én gang om året. Alle kampagner sendes ud via . Alt dette finder sted på fire forskellige sprog. Så er det skønt at samarbejde med en partner med indarbejdede rutiner,«siger Johan Michelson. I fremtiden ventes der flere kampagner.»medlemsfordele styrker loyaliteten hos kunderne, og det er dejligt at være generøs og kunne tilbyde sine medlemmer gratis billetter til fodbold, ishockey eller golf. For Hiltongæsterne har vi mere snævre arrangementer, og for nylig havde vi f.eks. en tasmanisk uge.«kundebasen bliver vigtigere i fremtiden I fremtiden håber Johan Michelson at kunne arbejde betydeligt mere med kundebasen, end man gør i dag.»men allerede nu er vi i fuld gang med at sende målrettede tilbud til vores kunder. Vi kan se, hvor gæsterne har boet, og hvor mange penge de har brugt. Vi har inddelt vores kunder i 13 segmenter, hvorfor vi i dag sender forskellige tilbud, afhængigt af hvilket segment kunden tilhører.«hotellets placering, loyalitetsprogrammet og varemærket er de tre vigtigst årsager til, at Scandics kunder vælger netop Scandic.»Generelt spiller prisen naturligvis også en rolle, og hotelbranchen arbejder også mere og mere med flydende prisfastsætning. Det samme værelse koster forskelligt, afhængigt af ugedag, årstid osv. Også pointafgivningen i loyalitetsprogrammet er blevet ændret efter international model.nu er pointene afhængige af, hvor mange penge man har brugt under sit besøg. Indcheckning via internettet afprøves nu i USA og kommer sikkert snart hertil inden længe.det har sine fordele, at receptionisterne i fremtiden mere kan fungere som værter/værtinder, hvilket giver en bedre service i det lange løb,«siger Johan Michelson. Sikkerhed er ny trend En anden trend er sikkerhed, og på det nyrenoverede Scandic Anglais i Stockholm er der en sikkerhedsetage, der er bemandet med vagter. Hele 90 procent af medlemmerne i HHonors er mænd, Medlemmerne opgraderes hver måned og nedgraderes én gang om året. men kvinderne er det hurtigst voksende segment.»for at imødekomme kvindernes krav har vi blandt andet indført en minishop ved receptionen, hvor man blandt andet kan købe små måltider, man kan tage med op på værelset.«mange kvinder bryder sig ikke om at gå ud og spise alene eller gå ned i hotellets bar eller pub. At Scandic og Hilton står for forskellige ting, synes Johan Michelson er en fordel.»de tiltrækker forskellige kunder. I Norden er hotellerne stort set ens, næsten alle ligger i mellemklassen, mens der i USA er betydeligt større forskelle.«johan Michelsons eget favorithotel ligger i Rom.»Hilton Cipriano på en af Roms høje kombinerer det bedste fra et stort cityhotel og et spa-anlæg. Der vil jeg gerne hen igen.«fakta Hilton Hotelkæden Hilton lancerede loyalitetsprogrammet HHonors i 1987 i USA. I Norden blev det introduceret i 2002, efter at Hilton i 2001 havde overtaget Scandic-kæden. Medlemskabet er gratis og giver en række fordele som f.eks. dagens aviser under opholdet, og at ens partner kan bo gratis. Fra almindeligt medlem kan man blive opgraderet til Silver, Gold eller Diamond VIP-medlem. Kommunikationen med medlemmerne sker hovedsageligt via . Databasen anvendes for at segmentere kundegruppen, og tilbuddene tilpasses således til de forskellige segmenter. SVERIGE 12 INFOLOG INFOLOG 13

8 FINLAND At bruge Strålfors system til elektronisk arkivering af alle fakturaer giver os bedre kontrol over alle vores transaktioner. Når et finsk byggefirma køber elektrisk udstyr fra SLO, ryger der altid en kopi af fakturaen til Strålfors i Finland.»At bruge Strålfors system til elektronisk arkivering af alle fakturaer giver os bedre kontrol over alle vores transaktioner,«siger Tuomas Vasama, IT-chef hos SLO. 3 Hovedkontoret for SLO ligger kun nogle få minutter fra lufthavnen Vantaa i Helsingfors et vigtigt centrum for finsk logistik. I tilslutning til hovedkontoret ligger SLO s centrallager også her, som forsyner de 33 egne salgssteder i Finland med varer. Næsten halvdelen af leverancerne går direkte til kunden. Tanken er, at leveringen finder sted dagen efter, eller hurtigere. Hvis der f.eks. mangler en vigtig del på et stort byggeprojekt, er helikopterleverancer mulige. Alle kunder er professionelle i byggebranchen elektrikere, el-firmaer, telekom- og netværksvirksomheder, storindustri og den offentlige sektor. Digitale fakturaer i vækst SLO leverede 3,3 millioner ordrer i 2005, og salget stiger stadigvæk. Det store antal ordrer i kombination med en omsætning på 250 millioner Euro kræver en effektiv fakturahåndtering. SLO har længe haft Strålfors i Finland som leverandør af en række tjenester, og man har siden forsommeren anvendt Strålfors webbaserede faktureringssystem til alle fakturaer inden for SLO både fra leverandører og til kunder.»en stadig stigende del af fakturaerne er digitale, men omkring 60 procent af leverandørfakturaerne og 70 procent af kundefakturaerne sendes fortsat på papir,«fortæller Tuomas Vasama. Når en leverandør sender en digital faktura til SLO, sendes en kopi automatisk til Strålfors Finland. Og alle papirfakturaer, som sendes til SLO, videresendes til Strålfors som en fil. Håndteringen af kundefakturaerne fungerer på en lignende måde. Alle fakturainformationer sendes til Strålfors, som trykker og distribuerer de fakturaer, der sendes på papir. Selv kopier af leveringssedler og lignende sendes til Strålfors elektroniske arkiv. Fuld kontrol over faktureringen Det er SLO s økonomi- og regnskabsafdeling, der bruger Strålfors system til elektronisk arkivering, blandt andet for at kunne søge efter fakturaer og sende dem på ny, hvis kunderne ikke betaler i tide. Personalet i afdelingen har også en hurtig og nem tilgang til de leveringssedler, som hører til de respektive fakturaer. Her er det let at se, hvad der er blevet solgt og sendt til kunden og sammenligne det med det beløb, som faktureres. Systemet forsyner også SLO med økonomiske oplysninger, som kan deles op pr. salgssted. Alt kan udskrives, og skattemyndighederne kan få de oplysninger, de har brug for, via systemet.»vi logger ind på Strålfors system til elektronisk arkivering og kan søge vha. en lang række kriterier som beløb, dato og kunde. Systemet er nemt og hurtigt at anvende,«siger Tuomas Vasama. Mindre arbejde Resultatet for SLO er ikke kun bedre kontrol, men også mindre arbejde.»vi har kunnet ekspandere uden at ansætte flere i vores økonomi- og regnskabsafdeling. Vores ansatte får nu mere ud af deres arbejdstid. Jeg sætter som IT-chef stor pris på, at vi har et system mindre at håndtere. Strålfors system til elektronisk arkivering gør det muligt for os at koncentrere os om vores kerneforretning,«siger Tuomas Vasama. Og hvilke ulemper er der ved systemet?»vi er mere afhængige af, at vores internetforbindelse fungerer, end da vi havde alt i huset. Men hidtil har det ikke været noget problem.«fakta SLO Omsætning 2005: 250 millioner euro Antal ansatte: 420 Antal egne salgssteder: 33 FAKTA Sonepar Omsætning 2005: 8 milliarder euro Antal ansatte: SLO blev grundlagt efter krigen i 1945 af en gruppe finske elektrikere. Formålet var at sikre leveringen af kabler, lamper og andet elektrisk udstyr i en turbulent tid. I dag er SLO Finlands førende grossist af elektriske produkter og teleprodukter. SLO er en del af det globale, franskejede Sonepar Group. I gruppen indgår også SLO s hurtigvoksende virksomhed i Estland, Letland og Litauen, som alle styres fra Finland. Eftersom SLO er et så stærkt varemærke blandt håndværkere i Finland, har man i det franske Sonepar beholdt varemærket SLO. Udbudet er det mest omfattende i Finland med produkter i kataloget. I dag sælger SLO installationsmateriale, lamper og anden belysning, kabler, netværksmateriale, teleprodukter, måleinstrumenter og sikkerhedsudstyr. Strategien er at holde en høj kvalitet ved at koncentrere sig om det foranderlige elektronikmarked og holde sig fra at sælge andre typer byggemateriale. TRYGGE TRANSAKTIONER 14 INFOLOG INFOLOG 15

9 NOTITSER Gør MGC til MVC 3 Ved at identificere kunderne med størst vækstpotentiale kan de blive de mest værdifulde kunder og gå fra Most Growable Customers, MGC, til Most Valuable Customers, MVC. Det handler om at identificere de kunder med størst vækstpotentiale og vælge medier til markedsføringen ud fra disse kunders egenskaber. En måde at finde disse kunder på er at vurdere potentialet på uudnyttede markeder. Beregning af levetidsværdien for en kunde kan være en måde at balancere kortsigtede økonomiske mål med en langsigtet kundestrategi. Kilde: 1to1 Magazine. Læs mere på: Bedre information om bonuskort 3 Svenske virksomheder skal blive bedre til at informere deres kunder om, hvordan personoplysninger anvendes, når det gælder bonuskort. Det krævede Datainspektionen efter at have undersøgt 28 virksomheder. 18 af disse har fået påbud om at gøre deres information til kunderne mere tydelig. Datainspektionens krav fik kritik, og flere virksomheder diskuterede muligheden for at gøre indsigelser. Samtlige virksomheder har dog nu accepteret de strengere krav til information til bonuskortkunderne. Rallypas bekvemt for tilskuerne 3 Et rallypas, som gælder for alle specialstrækninger, gør det nemmere for tilskuerne ved det finske rally. Rallypasset sælges via internettet og via 117 Neste Oil-stationer rundt om i Finland. Strålfors leverede informationslogistikken, så de besøgende, der ønskede at købe rallypasset, også Få udnytter digital-tv i markedsføringen 3 Inden for de nærmeste år vil alle lande i Norden gå over til digital-tv. Teknisk åbner det op for nye muligheder, når det gælder interaktiv markedsføring nemlig at lade seeren svare direkte på tilbud fra sofaen vha. fjernbetjeningen. Hidtil er det dog kun ganske få kunder, der har valgt at satse på interaktive bokse, hvilket gør, at udviklingen af interaktiv markedsføring via tv går lidt trægt. Integration af tv og pc kan dog føre til en hurtigere udvikling af nye veje til kommunikation med kunden. fik det. Det finske rally er Nordens største tilbagevendende publikumsbegivenhed. Da det løb af stablen i august i år, var der cirka en halv million tilskuere. Årets rally var det hurtigste nogensinde. Marcus Grönholm vandt for sjette gang. MediaMixDagen nyt mødested 3 MediaMixDagen i Skåne den 2. november er en mulighed for reklamekøbere for at få et bedre billede af, hvilken blanding af kanaler som er mest omkostningseffektiv, for at nå ud til målgruppen. Dagen finder sted på Luftkastellet på den svenske side af Øresundsbroen. Det bliver et nyt mødested for aktører inden for markedsføring, reklame og medier. MediaMix- Dagen arrangeres af TV4, Sydsvenskan, MTG Radio og det svenske postvæsen. Byggeentreprenør fik Göthe Parkanders pris 3 Lars Jönsson, Administrerende direktør for LJ Bygg AB i Ljungby har fået Göthe Parkanders pris for Ifølge nomineringskomiteen har Lars Jönsson udvist genialt entreprenørskab. Han startede virksomheden med selv at arbejde med hammeren i hånden i I dag har virksomheden 48 ansatte og en årlig omsætning på over 50 millioner. Prisen blev indstiftet af Strålfors bestyrelse til Göthe Parkanders 80-årsdag i Den går til succesfulde entreprenører i Ljungby kommune eller det øvrige Kronobergs amt. Prisen er på kroner. OM MAGASINET Infolog Magazine udgives af Strålfors AB. Ansvarshavende udgiver: Martin Sterner martin.sterner@stralfors.se Giv sikre gaver i kollektomaten 3 De besøgende i Baptistkirken i Helsingborg kan nu yde bidrag og betale deres kirkekaffe med deres kort i en såkaldt kollektomat. Strålfors har udviklet en løsning, som gør betalingen sikker en terminal, hvor de besøgende kan give gaver vha. et almindeligt betalingskort. Den besøgende bestemmer selv beløb og formål med gaven.»tidligere har enkelte kirker gjort brug af almindelige terminaler for at give de besøgende mulighed for at betale med kort, men undersøgelser har vist, at kirkegængerne ønsker større anonymitet. Kollektomaten garanterer en diskret betaling,«siger Thomas Rosén, som har været Stråfors kontaktperson i projektet. Strålfors har sammen med Quadriga AB udviklet løsningen. Quadriga har leveret automaten, og Strålfors betalingsløsningen til at kontrollere, indsamle og sørge for, at transaktionen gennemføres. Tekst: Ewa Svensson & Lars Edqvist Foto: Ewa Levau, Ola Åkeborn, IBL, Ulf Lundin, Bo Mathisen, Cata Portin, Anna-Rut Höglund & Andreas Larsson. Form & produktion: Tryk: Adresse: Infolog Magazine, Strålfors AB, Ljungby STRÅLFORS er en IT-fokuseret Business-to-Business-virksomhed med grafisk tradition og virksomhed med helhedsløsninger inden for området informationsoverførsel. Strålfors udvikler, producerer og leverer systemer, tjenester og produkter til effektiv kommunikation af forretningskritisk information. Strålfors indgår i Posten AB som en underkoncern. Strålfors omsætter for 3,5 milliarder SEK og har egen virksomhed i 11 lande med i alt ansatte.