MOBILØKONOMIEN EN SKANDINAVISK RAPPORT

Transkript

1 MOBILØKONOMIEN EN SKANDINAVISK RAPPORT

2 2

3 VELKOMMEN TIL MOBILØKONOMIEN 3 VELKOMMEN TIL MOBILØKONOMIEN i dagligstuen, vi sidder med mobilen eller tabletten, så det er dér, virksomhederne skal være synlige for at findes i forbrugernes bevidsthed. Det er en lavine af informationer og forskellige mobile enheder, der tilsammen frembringer en enorm støj. I takt med at informationer bliver mere lettilgængelige, bliver forbrugerne mere utålmodige. Man flytter oftere fokus mellem forskellige skærme, ofte mange gange i timen. Hvis man ikke finder det, man søger efter, går man videre et andet sted. Man er loyal mod det, man søger i situationen ikke mod en specifik virksomhed eller et varemærke. Det stiller nye krav til virksomhederne. Inden længe vil en mobil være det samme som en smartphone. Spørgsmålet er altså ikke, om de nye måder at bruge mobilen på, der udvikles som følge heraf, vil slå igennem bredt, men om hvornår. Desuden fortsætter markedet for tablets med at vokse, og grænsen mellem, hvad der er en tablet, og hvad der er en smartphone, bliver udvisket. Og med tablets kommer der nye brugsmønstre. De mobile muligheder, vi har om ti år, er formentlig ikke engang blevet udtænkt endnu. Med en mobil eller tablet ved hånden har vi altid adgang til informationer, uanset hvor vi befinder os henne. Forbrugerne får en enestående mulighed for at kunne søge, hvad de vil, når de vil, hvor de vil. For virksomheder er det en fantastisk mulighed for at nå ud til forbrugerne i det helt rigtige øjeblik. Samtidig vil virksomhederne miste muligheder, hvis de ikke er søgbare med de rigtige informationer på det rigtige tidspunkt. Vi søger nemlig ikke anderledes, når vi er hjemme, end når vi rejser. Det er Lokale virksomheder har et forspring i kraft af deres lokale tilstedeværelse. Forbrugerne har tillid til deres kompetence og serviceniveau. Den tillid er imidlertid ikke meget værd, hvis man som virksomhed ikke dukker op i en søgning så bliver man hurtigt udkonkurreret. Konkurrencen er dermed ikke bare lokal, men global. Det er kommet for at blive, at man søger, før man køber, og at man læser brugerbedømmelser. Andre ting tager længere tid, f.eks. at tage mobile betalingsløsninger til sig. Viljen er der hos forbrugerne, men løsningerne er stadig ikke tilstrækkelig simple. Når de bliver det, kommer udviklingen til at gå stærkt fremad. Det går hurtigt i mobiløkonomien, og konkurrencen er hård. For dem, der hopper om bord, er mulighederne uanet store. Især for de virksomheder, der kan kombinere søgbarhed med en lokal tilstedeværelse. Stefan Kercza Administrerende direktør, Eniro Danmark

4 MOLOSOSoLoMoCo SoLoMoCo Begrebet SoLoMo er en teori, der er opkaldt efter de tre fremtrædende drivkræfter social, local og mobile. Dette konkretiseres af, at nutidens forbrugere hele tiden udveksler informationer om deres eget forbrug gennem deres sociale netværk (So), træffer købsbeslutninger og gennemfører køb lokalt, dér hvor de befinder sig (Lo), samt at det hele muliggøres af mobil adgang til internettet (Mo). Det var venturekapitalisten John Doerr, én af de mest indflydelsesrige personer i Silicon Valley, der navngav det oprindelige begreb SoLoMo. Datamaterialet til rapporten er indhentet af analyseinstituttet Cint på vegne af Eniro. Undersøgelsen blev udformet som et e-spørgeskema og gennemførtes i december 2012 i Danmark, Norge og Sverige med respondenter per land. Udvælgelseskriteriet var personer over 18 år med en mobil. Visse spørgsmål og svarmuligheder er ændret i forhold til sidste års undersøgelse, hvilket indebærer, at ikke alle resultater er direkte sammenlignelige mellem de to undersøgelser. Næste trin består i at tilføje et Co for commerce, hvilket står for de forretningsmuligheder, der følger af SoLoMo-adfærden. Stadig flere har i dag en smartphone eller tablet, og forbrugerne ved præcis, hvor de skal søge efter informationer om en virksomhed, et produkt eller en tjeneste. Kommer man ikke op på skærmen i søgeresultaterne, er man hurtigt udelukket som alternativ.

5

6

7 INDHOLD INDHOLD HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE HVIS DU IKKE KAN SØGES, FINDES DU IKKE SØGBAR ER VALGBAR VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL PAY APP DEN MODERNE TEGNEBOG OS FORBRUGERE IMELLEM DET BETALER SIG AT LADE FORBRUGERNE BEDØMME FORBRUGERE TIL SALG RABAT UANSET PRIS

8 8 HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE De seneste ti års tekniske udvikling af mobiler har skabt en masse nye anvendelsesområder ud over telefonsamtaler. Mobilens nye muligheder har bl.a. ændret, hvordan brugerne forbruger både varer, tjenester, nyheder, underholdning og sociale medier, samt hvordan de søger efter informationer. Eniros undersøgelse viser, at stadig flere benytter mobilen til nyttefunktioner, hvilket skaber nye forudsætninger for virksomhedernes opbygning af relationer til deres kunder. Skandinaverne benytter i stadig større udstrækning smartphones og tablets. Præcis hvor udbredt det er, varierer mellem forskellige målinger. Af dem, der besvarede Eniros undersøgelse, angiver 74 procent i Sverige, 70 procent i Norge og 65 procent i Danmark, at de har en smartphone. Det er en forøgelse sammenlignet med resultaterne af Eniros undersøgelse fra året forinden. Tabletten vinder også popularitet, og 29 procent i Norge, 25 procent i Danmark og 22 procent i Sverige angiver, at de benytter internettet eller applikationer på en tablet. NYE FUNKTIONER SKABER NY ADFÆRD Siden smartphones blev introduceret i begyndelsen af 00 erne, har mobilerne fået stadig bedre ydelse samt større og bedre skærme med højere opløsning. Udbygningen af 3G- og nu også 4G/LTE-nettet har gjort, at brugere kan have konstant adgang til internettet. Det gør det muligt at benytte streamet musik, tv, video og sport direkte på mobilen via on-demand-tjenester som Spotify og Netflix samt tvkanalernes forskellige playfunktioner. Nyttefunktioner som at søge efter informationer og rutevejledninger eller passe sine pengesager og e-handle kan i dag nemt udføres via forskellige banktjenester, mobile netsteder og applikationer eller forskellige betalingsløsninger direkte på mobilen. SØGETJENESTER OG KORTTJENESTER MEST ALMINDELIGE Den voksende brug af smartphones og tablets ser også ud til vare ved. F.eks. oversteg salget af tablets for første gang salget af bærbare computere i Sverige i december 2012 ifølge GfK Sveriges månedlige målinger. Siden de kom på markedet i 2010, er der blevet solgt mere end 1 million tablets i Sverige. Organisationen Elektronikkbransjen i Norge vurderer, at der blev solgt ca tablets i Norge i 2012, og en lignende udvikling kan antages at gælde i Danmark. Eniros undersøgelse viser, at nyttefunktioner som at læse nyheder, ordne bankforretninger, se web-tv og e-handle også er noget, som stadig flere skandinaver benytter smartphones og tablets til. Også brug af sociale medier, spil og musik er vokset siden Eniros forrige måling. Ifølge Eniros undersøgelse har omkring syv ud af ti svenske og danske smartphone-brugere samt seks ud af ti norske benyttet søgetjenester på deres smartphones inden for den seneste måned. Ca. to tredjedele af de svenske og danske smartphone-brugere og hver anden norsk har benyttet korttjenester og rutevejledninger på deres smartphone.

9 9 Hvis man kun ser på den andel af respondenterne, der har angivet at benytte tablet, så benyttes også den i næsten samme udstrækning som smartphonen. Omkring syv ud af ti svenske og norske tabletbrugere og tre fjerdedele af de danske har benyttet søgetjenester på tabletten i den seneste måned. Korttjenester er noget mindre almindelige på tablet end på smartphone, men 47 procent af de svenske, 45 procent af de danske og 41 procent af de norske tablet-brugere har benyttet korttjenester og rutevejledninger på tabletten i den seneste måned. DE FLESTE SURFER I DAGLIGSTUEN Eniros undersøgelse viser desuden, at der findes en efterspørgsel blandt mange skandinaver efter at kunne benytte deres mobil på flere måder end i dag. Næsten halvdelen af svenskerne svarer, at de vil kunne tage imod rabattilbud på mobilen, som de kan benytte i butikker. Det er endnu ikke lige så efterspurgt i Norge og Danmark, hvor 34 hhv. 30 procent angiver dette. Mobilt Bank-ID efterspørges også, ikke mindst i Norge, hvor 44 procent svarer, at de vil have det på mobilen, mens 35 procent af svenskerne og 22 procent af danskerne ønsker det samme. At kunne benytte sin mobil som betalingskort ønsker 32 procent af nordmændene og svenskerne samt 25 procent af danskerne. Eniros undersøgelse viser, at de mobile enheder til dels er begyndt at overtage computerens rolle selv i hjemmet. De fleste skandinaviske smartphonebrugere, ca. to tredjedele, angiver hjemme i dagligstuen som det sted, hvor de som regel surfer eller benytter applikationer på deres smartphone eller tablet. Uden for boligen er de mest almindelige steder for brug i den kollektive trafik eller på længere rejser, samt når man står i kø eller venter på noget, hvoraf sidstnævnte er betydeligt mere almindeligt i Sverige end i Norge og Danmark. FORBRUGERNE VIL BARE HAVE MERE Intet tyder på, at den øgede anvendelse af mobile enheder stilner af. F.eks. svarer ca. hver tredje skandinaviske smartphone-bruger, at de regner med at benytte søge- og korttjenester på mobilen endnu mere om et år. At de mobile enheder overtager hjemmebrugen, er ligeledes en tendens, der antages at stige. KONKLUSION Smartphones og tablets er i stadig større udstrækning blevet førstevalget til internetbrowsing, selv hjemme i dagligstuen. Kombineret med, at en mobil inden længe vil være det samme som en smartphone, ændrer det spillereglerne for dem, der vil nå ud til skandinaviske forbrugere. I dag er det ikke længere nok, at virksomheder har en god hjemmeside de skal også være søgbare på mobilen og tabletten for ikke at risikere at falde under forbrugernes radar. Det er endda bare begyndelsen forbrugerne forventer selv, at brugen af mobilen som søgeværktøj fortsat vil øges. Desuden vil de også have mulighed for at foretage helt andre ting med mobilen. I takt med at flere af disse nyttefunktioner som betalingsløsninger og Bank-ID kan benyttes direkte på mobilen og tabletten, bliver mobile enheder endnu mere centrale.

10 10 HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE TRE TEKNOLOGISKE TENDENSER UDVIKLET TALESTYRING AUGMENTED REALITY På nogle smartphones er det allerede nemt at udføre en række funktioner med talekommandoer, f.eks. at sende sms, oprette aftaler og indstille påmindelser. Flere funktioner ventes at blive koblet til talestyring fremover. Et eksempel er Volvo, der i samarbejde med musiktjenesten Spotify har lanceret en funktion, hvor chaufføren kan vælge musik i kabinen med talestyring og ikke behøver fjerne blikket fra vejen. I 2012 lancerede Google projektet Google Project Glass, en ny type briller, der benytter såkaldt forstærket virkelighed (augmented reality). Brillerne indeholder en indbygget computer, der fungerer omtrent som en smartphone. Forskellen er, at brugeren har skærmen anbragt foran øjnene. STYRING MED HÅND- OG ØJENBEVÆGELSER I 2012 lanceredes en række tv-modeller med tale- og bevægelsesstyring til de mest almindelige funktioner. Ud over at skifte kanal og skrue op og ned for lyden kan brugeren også surfe på internettet uden brug af fjernbetjening eller tastatur. Lignende funktioner ventes at komme til mobile enheder.

11 11 IKEA En virksomhed, der er begyndt at udnytte den nye teknologi tilpasset til smartphone-brugernes adfærd, er IKEA. I IKEA-kataloget 2013, de også kan downloades som applikation til iphone, ipad og Android, kan læseren skanne sider i det fysiske katalog for at åbne videoer, oplevelser, fotos og andre former for inspiration. På den måde får læseren et bedre billede af, hvordan varerne i kataloget ser ud i virkeligheden, og hvordan de ville passe ind i boligen.

12 12 HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE

13 13 HELT NATURLIGT MED DIGITAL HVERDAG Ida Hult etnolog og forbrugerspecialist Trendetnography, Ida Hult AB specialist i kundeadfærd Den øgede brug af mobile enheder har skabt nye adfærdsmønstre i hverdagen. Ifølge etnolog Ida Hult er mennesket meget tilpasningsdygtigt, og adfærdsændringer sker lige så hurtigt, som folk kan overkomme det. Det digitale bliver kulturelt tilpasset, og så anser vi det for naturligt. Vi tilpasser os ganske enkelt det har vi altid gjort. Når der kommer ny teknologi, følger den næsten altid en bestemt tilpasningskurve. Det er ikke spor anderledes i dag, end dengang radioen og fjernsynet holdt deres indtog. Generelt set er vi også gode til at tage nye ting til os, samtidig med at vi ikke vil give slip på de gamle. Der findes mange eksempler på, at folk fortsat benytter gamle hjælpemidler men på nye måder. Et eksempel er heste, som folk, da de ikke længere var nødvendigt for transport, begyndte at benytte til fritidsformål, fortæller Ida Hult. Meget af det digitale har også en såkaldt analog forgænger, hvilket gør det nemmere for folk at tage dem til sig og benytte dem på nye måder, f.eks. på mobilen. Der er et vist skel mellem digitale tendenser og det, folk i virkeligheden benytter og værdsætter. Det, der for alvor er populært, er ting, man allerede har haft og benyttet, men som nu er digitale. Det kan handle om børneprogrammer, vejrudsigter, kort, kogebøger, børneopdragelse, rabatkuponer samt naturligvis underholdning og inspiration. En anden kategori af favoritfunktioner er hjælp til at organisere tilværelsen, økonomien, hverdagen og grupper. En del af adfærdsændringen ligger i muligheden for at foretage flere ting samtidig og på samme sted. Engang ringede man med en telefon, tog fotos med et kamera og mødtes ved gadekæret. I dag har vi det meste på vores mobiler, og sociale medier er de nye gadekær. Hånd i hånd med dette forekommer der stort set ikke spildtid i dag, hvor alle de små pauser mellem hverdagens opgaver i stigende grad udfyldes med indhold. Folk foretager sig også stadig flere ting samtidig, hvilket kan medføre, at det er stadig sværere at være helt nærværende i det, man laver. I forbindelse med, at vi er mere opkoblede, har vores forbrugsadfærd også ændret sig, når vi ikke skal anstrenge os lige så meget for at finde frem til vanskeligt tilgængelige varer og tjenester. Samtidig er vi mere tilgængelige end tidligere for de virksomheder, der befinder sig i vores digitale nærhed.

14 14 HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE 2012 HVILKE AF FØLGENDE HAR DU BENYTTET DIN COMPUTER, TABLET ELLER MOBIL TIL I DEN SENESTE MÅNED? (FLERE SVAR ER MULIGE) Sverige Norge Danmark KUN BRUGERE MED SMARTPHONE Anvende korttjenester/vejbeskrivelser Benytte søgetjenester (f.eks. Google, Krak, DGS) Computer 65% Computer 94% 59.3% 91.4% 66.9% 92% Tablet 13.4% 15.1% 14.8% Tablet 20.3% 25.5% 25.8% Mobil 49.5% 65.6% 62.6% Mobil 71.5% 58.5% 68.6% Ingen af dem 11.4% 19.6% 11.9% Ingen af dem 1.6% 5% 4.6%

15 HVILKE AF FØLGENDE HAR DU BENYTTET DIN COMPUTER, TABLET ELLER MOBIL TIL I DEN SENESTE MÅNED? (FLERE SVAR ER MULIGE) ALLE MED MOBIL E-handle hos virksomheder (f.eks. Adlibris, H&M) Benytte søgetjenester (f.eks. Google, Krak, DGS) Computer 71.3% Computer 93.3% 56.5% 90.6% 65.4% 92.6% Tablet 4.1% 5.6% Tablet 16.2% 20.7% 5.2% 19% Mobil 6.1% Mobil 53.9% 4.1% 42.1% 5.2% 45.9% Ingen af dem 27.2% Ingen af dem 3.2% 41.6% 6.9% 33.4% 5% Anvende korttjenester/vejbeskrivelser Benytte banktjenester Computer 65.6% Computer 93.1% 60% 93.4% 69.6% 90.9% Tablet 10.5% Tablet 7.8% 12.1% 8.1% 11.4% 7.5% Mobil 49.3% Mobil 31.2% 35.9% 22.6% 42% 23.6% Ingen af dem 16.7% Ingen af dem 4.5% 23.8% 3.7% 16.2% 5.8%

16 16 HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE Læse nyheder Se web-tv/play-tjenester Computer 85.7% Computer 66.3% 91.7% 37.8% 81.8% 30.7% Tablet 15.2% Tablet 11.7% 23.1% 7.8% 17.2% 6.6% Mobil 47.9% Mobil 16.5% 42.6% 6.2% 36.2% 7.6% Ingen af dem 8.4% Ingen af dem 29.2% 5% 58.4% 12.3% 66.3%

17 HVILKE AF FØLGENDE HAR DU BENYTTET DIN COMPUTER, TABLET ELLER MOBIL TIL I DEN SENESTE MÅNED? (FLERE SVAR ER MULIGE) ALLE MED MOBIL Anvende sociale medier (f.eks. Facebook) Spille spil Computer 73.4% Computer 49.3% 79.3% 43.9% 74.3% 54.3% Tablet 12.8% Tablet 11.4% 18.9% 13.2% 15.3% 13.9% Mobil 44.7% Mobil 39% 42.9% 26.9% 38.2% 32.4% Ingen af dem 32.1% Ingen af dem 33.1% 17.5% 42% 21.9% 33.6% Lytte til musik online (f.eks. Spotify, DR) Chatte Computer 57.6% Computer 47.1% 53.9% 50.3% 46.2% 40.2% Tablet 7.5% Tablet 5.1% 10.3% 8.3% 7.5% 6.7% Mobil 32.2% Mobil 23.4% 22.5% 21.4% 18.3% 18.6% Ingen af dem 34.6% Ingen af dem 47.7% 39.5% 45.5% 48.3% 56%

18 18 HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE 2012 HVORNÅR SURFER ELLER BENYTTER DU FOR DET MESTE APPS PÅ MOBILEN/ TABLETTEN? (FLERE SVAR ER MULIGE) ALLE MED MOBIL Når jeg bruger kollektiv trafik 35.2% På jobbet 15.3% 27.9% 13.3% 29% 12.7% På længere rejser 32.2% Når jeg er 2.9% 30.5% til møde 1.7% 24.4% 1.5% I bilen 15.8% I skolen 7.7% 10.6% 8.8% 10.9% 6.3% Når jeg motionerer 6.2% Hjemme i sofaen 51.1% 2.9% 49.1% 2.5% 46% Når jeg går tur 10.8% I sengen 29.4% 4.6% 23.1% 5.3% 22.6% Når jeg holder i kø eller venter på noget 27.3% Et andet sted 8% 17.7% 6.9% 12.6% 7.6% Når jeg er i en fysisk butik 8.5% Ingen af dem 31.3% 3.8% 34.2% 5.3% 39.8%

19 HVOR TIT SURFER DU ELLER BENYTTER APPS PÅ MOBILEN? ALLE MED MOBIL Når jeg bruger kollektiv trafik 28.4% På jobbet 15.2% 15.3% 8.2% 16.6% 6.6% På længere rejser 35.5% Når jeg er 5% 22.3% til møde 2.1% 18.6% 2.2% I bilen 10.7% I skolen 6.5% 6.4% 5.6% 5% 2% Når jeg 7.7% Hjemme i sofaen 25.9% motionerer 4.9% 17.5% 5% 17% Når jeg går tur 8.6% I sengen 18.6% 5.4% 10.9% 2.8% 10.6% Når jeg holder 12.3% Et andet sted 9% i kø eller venter 5.8% 5.4% på noget 3.8% 5% Når jeg er 6% i en fysisk 2.9% butik 1.6%

20 20 HOMO MOBILIS DET MOBILE MENNESKE 2012 PÅ HVILKE AF FØLGENDE MÅDER KUNNE DU TÆNKE DIG AT BRUGE DIN MOBILTELEFON? (FLERE SVAR ER MULIGE) ALLE MED MOBIL Som ID-kort 29.9% Til at modtage 48.7% 29.5% tilbud om rabat 34.1% 23.8% i butikker 30% Som konto-/ kreditkort 31.5% Som mobilt 35.4% 31.6% bank-id 44.3% 24.9% 22.4% Som nøgle til at åbne og låse døre 30% Ingen af dem 32.1% 26.8% 34.8% 22.2% 50.9%

21 PÅ HVILKE AF FØLGENDE MÅDER KUNNE DU TÆNKE DIG AT BRUGE DIN MOBILTELEFON? (FLERE SVAR ER MULIGE) ALLE MED MOBIL Som ID-kort 28% Til at modtage 45.1% 20.4% tilbud om rabat 41% 27.6% i butikker 29% Som konto-/ kreditkort 27.4% Intet af 37.1% 25.9% ovenstående 42.9% 29.5% 42.9% Som nøgle til at åbne og låse døre 30.2% 22.5% 25.9%

22 22 HVIS DU IKKE KAN SØGES, FINDES DU IKKE SØGBAR ER VALGBAR HVIS DU IKKE KAN SØGES, FINDES DU IKKE SØGBAR ER VALGBAR Forbrugernes søgevaner har ændret sig. At søgninger stadig oftere foretages fra mobile enheder, har medført en øget efterspørgsel efter at kunne søge på produkter og butikker med udgangspunkt i, hvor man befinder sig her og nu. I dag risikerer virksomheder ganske enkelt at miste kunder, også lokalt, hvis de ikke er søgbare på mobilen. Stadig flere skandinaver benytter deres smartphones og tablets til at benytte søge- og korttjenester. I dag er det personer mellem år, der benytter disse tjenester i størst udstrækning, især på smartphones, så det er med andre ord en tendens, der forventes at stige. LOKALE SØGNINGER VOKSER Eniros undersøgelse viser, at én af de mest almindelige ting at søge efter på sin mobil er en adresse eller rutevejledning til en bestemt butik, restaurant eller virksomhed. Ca. to tredjedele af de svenske og danske smartphone-brugere samt godt halvdelen af de norske svarer, at de har foretaget sådan en søgning den seneste måned. Ca. tre ud af ti svenske og danske smartphone-brugere og godt en fjerdedel af de norske svarer desuden, at de i den seneste måned har benyttet deres mobil til at søge efter et produkt eller en tjeneste i nærheden af dér, hvor de aktuelt befandt sig. Søgninger i de umiddelbare omgivelser via mobilen er mest almindelig i alderskategorien år. At foretage prissammenligninger direkte på mobilen er mest almindeligt i Sverige, hvor 34 procent af smartphone-brugere angiver, at de i den seneste måned har benyttet deres mobil til at foretage prissammenligninger på internettet for et produkt eller en tjeneste. Tilsvarende tal er 25 procent af de danske samt 18 procent af de norske smartphonebrugere. Undersøgelsen viser desuden, at 57 procent af de svenske, 44 procent af de norske og 43 procent af de danske smartphone-brugere i den seneste måned har søgt efter informationer om rejser og afgangstider på mobilen. At benytte mobilen til denne type lokale søgninger er gennemgående betydeligt mere almindeligt i alle skandinaviske lande i dag sammenlignet med sidste års rapport. Tendensen med at søge lokalt på mobilen ser ud til at vare ved. Undersøgelsen viser at 79 procent af de danske, 75 procent af de svenske og 71 procent af de norske smartphone-brugere regner med at benytte deres mobil lige så meget eller mere om et år til at søge efter varer eller tjenester i nærheden af dér, hvor de befinder sig.

23 23 ENKELHED AFGØRENDE FOR MOBILSØGNINGER Eniros undersøgelse viser, at mange der ville have benyttet mobilen til at søge efter denne type informationer, alligevel ikke har gjort det. Den primære årsag, der angives af danske og svenske smartphonebrugere, er, at det er for besværligt sådan svarer 31 procent af de danske smartphone-brugere og 14 procent af de svenske. Blandt smartphone-brugere i Norge er det mest almindelige, at frygt for en høj mobilregning satte et stop for søgningen, hvilket 24 procent svarer. At søgeresultaterne er vanskelige at læse på mobilens skærm, samt ikke at vide, hvordan man gør, er andre årsager til, at skandinaver, der gerne ville, alligevel ikke benytter mobilen til denne type søgninger. KONKLUSION Smartphones har medført, at mobilen er blevet et almindeligt søgeværktøj. Skandinaviske forbrugere søger desuden i stadig større udstrækning efter produkter og virksomheder i nærheden af dér, hvor de befinder sig her og nu, og foretager prissammenligninger direkte på mobilen også inde i butikkerne. Mottoet synes at være her og nu, idet moderne forbrugere ganske enkelt forventer at finde de informationer, de leder efter, når de har brug for dem, uanset hvor de befinder sig. Det indebærer, at virksomheder skal være søgbare på mobilen for ikke at risikere at miste kunder, der hurtigt går videre til en anden, hvis de ikke finder det, de leder efter. Samtidig er forbrugerne mere tilgængelige end tidligere for de virksomheder, der er til stede i deres digitale omgivelser.

24 24 HVIS DU IKKE KAN SØGES, FINDES DU IKKE SØGBAR ER VALGBAR BOLIGERNE FLYTTER IND PÅ MOBILEN Carl-Henrik Borg adm.dir., Hemnet Sveriges mest populære website. Hemnet blev stiftet i 1998 som et fælles tiltag fra svenske ejendomsmæglere og har i dag ca. 1,6 millioner unikke besøgende om ugen. De seneste år er brugen af Hemnets mobilapplikation steget mærkbart, og i dag stammer ca. 40 procent af trafikken fra mobile enheder. Den måde, vi leder efter bolig på, er fulgt med teknologiens udvikling fra annoncer i aviser via internettet til mobilapplikationer. De senere år har kombinationen af rigtigt hurtigt mobilt bredbånd og mere avancerede mobile enheder været bestemmende for den øgede brug af applikationer. Det har bevirket, at smartphone-brugere i dag har mulighed for at kigge på boliger, så snart de har et ledigt øjeblik, uanset om de befinder sig ude i byen, i bussen eller i sengen, før de skal sove, fortæller Carl-Henrik Borg. man som regel gerne vil se boligen i større format. En person der leder efter et sted at bo, gennemgår måske udbuddet i bussen, men når man kommer hjem, går man igen ind på internettet via sin computer for at få et endnu bedre billede af boligen. For fem år siden havde Hemnet ingen applikationer, og de muligheder, der fandtes for at benytte internettet på mobilerne, var betydeligt mere begrænsede end i dag. I dag er Hemnet tilgængeligt på flere mobile platforme, og vi har en direkte dialog med vores besøgende via sociale medier som Facebook og Twitter. Vi har en veludviklet kundesupportside, hvor de besøgende får meget hurtig respons på deres spørgsmål fra Hemnets medarbejdere. Selv om trafikken fra mobile enheder er øget eksplosionsagtigt, får hemnet.se stadig flest besøg via traditionel pc-browsing. Til forskel fra mange andre hjemmesider er trafikken fra mobile enheder ikke gået ud over vores internettrafik. Det er vi overbeviste om skyldes, at Næste trin i udviklingen er handelspriser på ejendomsniveau. Det indebærer, at de besøgende i realtid kan se, hvad naboens bolig er solgt for, hvilket åbner op for en masse spændende ny tjenester.

25 25

26 26 HVIS DU IKKE KAN SØGES, FINDES DU IKKE SØGBAR ER VALGBAR 2012 HAR DU BRUGT DIN MOBILTELEFON TIL AT SØGE EFTER EN AF FØLGENDE TING I DEN SENESTE MÅNED? (SÆT KRYDS UD FOR DET, DU HAR SØGT FLERE SVAR ER MULIGE) Sverige Norge Danmark KUN BRUGERE MED SMARTPHONE Adresse/ 66% vejbeskrivelse 52.6% til en bestemt 64.7% butik/restaurant/ virksomhed Produkt/tjeneste i 29.4% nærheden af, hvor 25.8% jeg befinder mig 29.4% Prissammenligninger 34.2% på internettet for at 18% sammenligne med 24.6% produkt/tjeneste i butik Brugeranmeldelser på internettet af et produkt/en tjeneste Information om rejser og afgangstider Ingen af dem 24.4% 16.8% 20.3% 56.8% 43.8% 42.6% 19.9% 34.2% 23.2% 2011 HAR DU BRUGT DIN TABLET TIL AT SØGE EFTER EN AF FØLGENDE TING I DEN SENESTE MÅNED? (SÆT KRYDS UD FOR DET, DU HAR SØGT FLERE SVAR ER MULIGE) KUN BRUGERE MED SMARTPHONE Adresse/ vejbeskrivelse til en bestemt butik/restaurant/ virksomhed 70.2% 50.1% 58.4% Produkt/tjeneste i nærheden af, hvor jeg befinder mig 31.1% 22.8% 28.3%

27 27 Prissammenligninger på internettet for at sammenlign med produkt/tjeneste i butik 28.9% 17.2% 22.9% Intet af ovenstående 23% 41.8% 33.5% Brugeranmeldelser på internettet af et produkt/en tjeneste 20.5% 17.8% 18.2% 2012 HVORFOR HAR DU IKKE BRUGT MOBILTELEFONEN TIL DETTE? (FLERE SVAR ER MULIGE) KUN BRUGERE MED SMARTPHONE Det er for besværligt 14% 13.9% 31.4% Jeg véd ikke, hvordan man gør 6% 9.4% 6.4% Søgeresultaterne er svære at læse på mobilens skærm Jeg er bange for, at min telefonregning bliver for høj 10.7% 16.8% 23.1% 8% 24.2% 14.1% Andet Véd ikke 13.3% 9.4% 9% 74.7% 70% 53.9%

28 28 VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL Skandinaviske forbrugere har tit læst på lektien, før de gennemfører et køb. At virksomheder, de handler hos, er søgbare, er en vigtig forudsætning, der har direkte indflydelse på købsbeslutningen. Det er vigtigere hurtigt og enkelt at finde, hvad man leder efter, end hvilken butik man handler i. Traditionelle reklamer i tv og aviser fører tit til søgning, hvilket gør det nødvendigt for nutidens virksomheder at koordinere deres markedsføring gennem flere forskellige kanaler. At gå ind i en butik og tale med en ekspedient er blevet noget mindre udbredt sammenlignet med sidste års rapport, ikke mindst i Danmark og Norge. Ca. fire ud af ti skandinaver gør det stadig, når de planlægger et køb. Også at spørge venner og familie til råds før køb er noget mindre udbredt i dag end tidligere. De kilder til information forud for køb, som flest skandinaver regner med at benytte mere om yderligere et år, er søgemaskiner, prissammenligninger og brugerbedømmelser på internettet. Eniros undersøgelse viser, at skandinaverne forbereder sig grundigt før et køb. Omkring 80 procent benytter sig af en søgemaskine for at indhente informationer om et produkt eller en tjeneste før et køb. At sammenligne priser på prisportaler er også meget udbredt. Bedømmelser fra andre forbrugere men også fra eksperter har også tit indflydelse på købsbeslutningen. NØDVENDIGT AT VÆRE SØGBAR Undersøgelsen viser også, hvilket handikap det er for virksomheder ikke at være søgbare på internettet. I alle tre skandinaviske lande svarer ca. seks ud af ti, at de som regel søger efter en anden virksomhed eller et andet varemærke, hvis de ikke finder det, de leder efter. Størstedelen, 69 procent af svenskerne, 67

29 29 procent af nordmændene og 59 procent af danskerne, svarer, at de også er skeptiske over for at købe et produkt eller en tjeneste fra en virksomhed, hvis den er svær at finde via søgemaskiner. Omkring fire ud af ti skandinaver, 44 procent i Sverige, 41 procent i Norge og 36 procent i Danmark, har desuden afstået fra at købe fra virksomheder, der ikke kan findes på internettet. Yngre personer i alderen år er mest skeptiske over for at handle med virksomheder, der er vanskelige at finde ved hjælp af søgemaskiner. Når det handler om service og viden i butikkerne, er forholdene de omvendte. 82 procent af svenskerne, 77 procent af nordmændene og 74 procent af danskerne mener, at små virksomheder giver lige så god eller bedre service i butikken, mens noget færre mener det samme mht. butiksmedarbejdernes viden. Bedømmelserne følger med ud på internettet, om end i noget mindre omfang. Godt seks ud af ti i alle lande svarer, at små virksomheder er lige så gode eller bedre end de store til service og kundebetjening på internettet. SMÅ VIRKSOMHEDER HAR STORT POTENTIALE PÅ INTERNETTET De fleste skandinaver mener ikke, det spiller nogen rolle, om de køber et produkt fra en stor butikskæde eller en lokal virksomhed, hverken i butikker eller på internettet. De lokale virksomheder har imidlertid en noget stærkere position i Sverige og Danmark, når købet foretages i butikker, mens flere nordmænd foretrækker en stor kæde. På internettet har de store kæder et stort forspring i alle landene, men det er faldet en del sammenlignet med sidste års rapport. På spørgsmålet om, hvilke virksomheder der er nemmest at finde på internettet, svarer ca. 75 procent, at de store er lige så gode eller bedre end de små. De store virksomheder anses i næsten lige så stor udstrækning for at være lige så gode eller bedre til at give informationer om deres varer og tjenester på internettet, sammenlignet med deres mindre konkurrenter. NYE MEDIEVANER Skandinaverne ser mindre traditionelt tv. Især i Danmark, men også i Norge, er tv-kiggeriet faldet mærkbart de seneste år, og det ventes at falde yderligere ifølge rapporterne TNS Gallup TV-Meter og TV-Seeing En lignende udvikling ses også i Sverige ifølge brancheorganisationen MMS årsberetning Mange skandinaver benytter derimod tv-udbuddet via andre kanaler, og her er det især svenskerne, der ligger i front. Eniros undersøgelse viser, at 66 procent af svenskerne har set web-tv eller play-tjenester på computeren den seneste måned, sammenlignet med Norge og Danmark, hvor tallene ligger på 38 hhv. 31 procent. Den globale undersøgelse Forget Mobile Think Multiscreen fra det digitale bureau Razorfish viser, at det bliver stadig mere udbredt at benytte informationer fra forskellige kilder samtidig. Resultaterne viser, at 80 procent benytter mobilen, tabletten eller computeren, samtidig med at de ser tv.

30 30 VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL Eniros undersøgelse viser desuden, at 65 procent af de danske og svenske smartphone-brugere samt 62 procent af de norske angiver hjemme i dagligstuen som det sted, hvor de som regel surfer og benytter applikationer på deres mobil eller tablet. Alligevel er det langtfra alle virksomheder, der har tilpasset sig til forbrugernes stadig mere mobilorienterede adfærd. Ifølge undersøgelsen M-Commerce Audit 2012, foretaget af det digitale strategibureau Acquity Group, har kun 47 procent af verdens 300 største forhandlere af varer og tjenester mobiltilpassede hjemmesider, selv om antallet stadig stiger. FRA REKLAME TIL SØGNING Ifølge Eniros undersøgelse har en fjerdedel af danskerne og svenskerne samt 22 procent af nordmændene i det seneste år søgt efter en specifik vare eller tjeneste efter at have set reklamer i tv. At disse søgninger fører til et køb, er forholdsvis udbredt: 16 procent af skandinaverne svarer, at de både har søgt og købt en specifik vare efter at have set reklamer i tv. Direct marketing er den kanal, der genererer flest køb i forbindelse med søgning. 32 procent af svenskerne og 28 procent af danskerne og nordmændene svarer, at de i det seneste år har søgt og købt en specifik vare eller tjeneste efter at have fået reklamer ind ad brevsprækken. KONKLUSION Takket være muligheden for at søge informationer på internettet er nutidens forbrugere velforberedte. Deres købsbeslutning påvirkes i mindre omfang end tidligere på stedet i butikken. Det er vigtigere at finde det specifikke produkt, man leder efter, end hvor man faktisk køber det. Lokale virksomheder har en fordel med hensyn til større tillid omkring service og viden, sammenlignet med store kæder. Men en stor andel af forbrugerne fravælger virksomheder, de ikke finder ved en søgning. Hvis de lokale virksomheder ikke er søgbare, får de dermed ikke chancen for at vise deres styrke for forbrugerne, som i stedet formentlig vælger at handle et andet sted. Eftersom forbrugerne benytter flere mediekanaler samtidig og gerne vil udbygge informationer fra traditionelle reklamer med søgninger på internettet, er det vigtigt for virksomheder at investere deres marketingbudget på flere kanaler. Tv-reklamer og avisannoncer fører i øget udstrækning til, at forbrugerne selv søger yderligere informationer om produktet på internettet. En kampagne i massemedier uden samtidig at være søgbar på såvel internettet som mobilen, gør, at man risikerer at miste en potentiel kunde til en konkurrent. Det samme gælder for forhandlere af et specifikt produkt, der markedsføres af producenterne gennem brede kanaler. Hvis disse forhandlere ikke kan findes ved en søgning, mister de muligheden for at udnytte slipstrømmen fra den brede reklame til at øge deres eget salg.

31 31 EKSEMPLER PÅ KAMPAGNER, DER HAVNER PÅ MOBILEN TOUR DE FRANCE PÅ MOBILEN HARIBO PÅ TO SKÆRME I Chess Challenge 2012 kunde nordmændene følge norsk TV2 s dækning af cykelløbet Tour de France via mobilen, samtidig med at de kunne få yderligere informationer om løbet og deltage i seerkonkurrencer via sociale medier. I Danmark afholdt slikproducenten Haribo en serie arrangementer i danske biografer i forbindelse med filmforestillinger. Parallelt hermed lancerede de en række interaktive funktioner til mobiler og tablets koblet til aktuelle biograffilm. INDKØBSLISTE PÅ RIMI NORGE Den norske supermarkedskæde Rimi har udviklet en applikation til Android og iphone, hvor kunden kan skrive indkøbssedler og gemme kasseboner samt se tilbudsaviser. NIKE VISER MÅLSCORENDE STØVLER I APPLIKATION Nike lancerede sin fodboldstøvle Nike Mercurial i samarbejde med applikationen Live Score Addicts. Når Zlatan eller en af de andre 550 Nike-sponserede spillere lavede mål, blev dette rapporteret direkte i applikationen Live Score Addicts ved hjælp af et Nike-banner der gav informationer om målet og den støvle, som målscoreren var iført. HOINTER Denimvirksomheden Hointers butik i Seattle er helt uden sælgere og stabler af cowboybukser. Butikken indeholder i stedet billeder af tilgængelige buksemodeller. Det eneste, kunden skal gøre for at finde en vare, er at indtaste i sin størrelse i Hointers mobilapplikation og derefter skanne QR-koden på billedet af den buksemodel, pågældende ønsker at prøve. Koden sendes til en robot på butikkens lager, der leverer den rigtige størrelse til ét af prøverummene. Hvis kunden er tilfreds med cowboybukserne efter at have prøvet dem, er det bare at køre betalingskortet gennem terminalen og forlade butikken med varen under armen.

32 32 VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL

33 33 GOD MARKEDSFØRING SKAL SES SOM EN SERVICE FOR KUNDERNE Patrik Talamo digital strateg MEC Sverige (Mediaedge:cia) hjælper virksomheder med medie- og kommunikationsrådgivning. MEC er ét af verdens største mediebureauer med ca medarbejdere i 84 lande. Én af MEC s opgaver er at give virksomheder råd om, hvordan de kan udnytte digitale kanaler til markedsføring. Nutidens forbrugere vil have noget ud af deres medieforbrug og finder hurtigt frem til de varemærker, der har mest at tilbyde. Forbrugerne har for lidt tid, men de ved, hvad de vil have, og er meget ferme til at finde frem til det, der gør en forskel for netop dem. De virksomheder, der kan tilbyde noget mere end traditionel reklame, f.eks. et spil eller en video, vil kunne mærke, at flere kunder tager sig tid at lytte, fortæller Patrik Talamo. Den hurtige udvikling af smartphones og tablets øger kravene til, at virksomheder ensretter webdesignet til forskellige enheder og koordinerer deres markedsføring. i alle kanaler. Virksomheder er i stadig større udstrækning nødt til at kunne tilbyde forbrugerne merværdi via såkaldte second screens, at tage imod informationer fra flere skærme samtidig, f.eks. fra mobilen eller computeren, mens man ser tv. Tv og andre reklamekanaler skal fungere som en appetitvækker, og virksomheder skal i første omgang betragte deres markedsføring som en service til kunderne. Siden kan virksomhederne benytte internettet og andre digitale kanaler til at intensivere interessen, fremme engagement og udbrede budskaber. Det bliver f.eks. stadig mere almindeligt, at kunderne indleder deres shopping på mobilen og afslutter købet på internettet. Derfor gælder det om at være nærværende i alle kanaler med samme budskab, uanset hvordan man kommunikerer med sine kunder.

34 34 VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL DEN SAMLEDE KØBSOPLEVELSE VIGTIG FOR SUCCES PÅ EFTERMARKEDET Daniel Freeman Service design director, Fjord Et digitalt designbureau, der hjælper virksomheder med digitale tjenester og forretninger. Mange virksomheder glemmer deres nuværende kunder og den kendsgerning, at det er betydeligt dyrere at hverve en ny kunde end at fastholde en eksisterende. Succes med at skabe loyale kunder selv i en kontinuerlig købsproces vil blive stadig vigtigere for virksomheder, og dér spiller den totale købsoplevelse en vigtig rolle. Forbrugernes muligheder for at foretage prissammenligninger, få tip og udnytte andre kunders bedømmelser på internettet har givet dem større magt i dag end tidligere. Især nu, hvor disse tjenester er tilgængelige på mobilen. Nutidens kunder kræver mere end medlemskab af traditionelle kundeklubber, hvor de får bonus for deres loyalitet. Virksomheder skal tilføre en værdi til deres nuværende kunder, hvis de vil fastholde deres loyalitet. Der kan imidlertid gøres endnu mere. Hvorfor kan man f.eks. endnu ikke få sine kvitteringer sendt til mobilen og dermed sine garantibeviser lagret på internettet? Som følge af forbrugernes brug af smartphones bør virksomhederne satse på at tilbyde enklere betalingsløsninger samt opfølgning efter køb. Generelt fokuserer virksomheder for meget på teknologien, når de vil udnytte nye digitale kanaler. I virkeligheden er det tit simpel teknologi med en åbenlys nytteværdi, der revolutionerer tingene. Også for virksomheder uden store ressourcer handler det om at forstå kunderne. Hvilke kanaler benytter de? Findes der eksisterende værktøjer som sociale medier, der kan benyttes i relationsopbygningen med kunder til at skabe yderligere værdi i deres købsproces? En god forståelse for, hvordan det digitale landskab ser ud, og hvor man bør befinde sig i det, kan række langt. Virksomhederne har mulighed for at udnytte forbrugernes nye vaner til at intensivere relationen med dem. Et godt eksempel på dette er IKEA s købogsalgs-portal for brugte IKEA-produkter.

35 35

36 36 VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL 2012 NÅR DU PLANLÆGGER AT KØBE ET PRODUKT HVILKET AF FØLGENDE GØR DU SÅ NORMALT? (FLERE SVAR ER MULIGE) Sverige Norge Danmark ALLE MED MOBIL Søger informationer via en søgetjeneste (f.eks. Google, Krak, DGS) Læser ekspertanmeldelser i tidsskrifter/på internetsider Sammenligner priser på prissammenligningssider Læser brugeranmeldelser på internetsider/i internetfora 79.5% 76.3% 79.3% 38.5% 42.8% 39.4% 67.3% 52.7% 65.5% 51% 45.2% 41.8% Mødes med eller taler i telefon med venner eller familie Går hen til en butik og taler med en ekspedient Kontakter virksomheden, som fremstiller produktet Ingen af dem 22.3% 14.4% 13.6% 42.7% 40.8% 39.6% 8.9% 6.7% 9.1% 4.7% 4.3% 4.3% Bruger de sociale medier (f.eks. Facebook) for at rådføre mig med venner og bekendte 8.8% 12.3% 10%

37 KOMMER DU I TVIVL, OM DU SKAL KØBE ET PRODUKT/EN TJENESTE FRA EN VIRKSOMHED, HVIS ALLE MED MOBIL Virksomheden var svær at finde via søgetjenester Virksomheden har få brugeranmeldelser på internettet JA 68.8% JA 40.6% 66.9% 37.4% 58.9% 27.1% NEJ 16.1% 14.3% 21.3% NEJ 33.3% 33.5% 42.8% Ved ikke 15.1% 18.8% 19.7% Ved ikke 26.1% 29.1% 30.1% Virksomheden har begrænset kundeservice (f.eks. begrænsede telefontider, ikke svarer på mails) JA 76.6% 74.8% 67% NEJ 12.1% 10.7% 17.4% Ved ikke 11.3% 14.5% 15.6%

38 38 VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL 2011 KOMMER DU I TVIVL, OM DU SKAL KØBE ET PRODUKT/EN TJENESTE FRA EN VIRKSOMHED, HVIS ALLE MED MOBIL Virksomheden var svær at finde via søgetjenester Virksomheden har få brugeranmeldelser på internettet JA 46.4% JA 28.3% 45.7% 31.8% 43.3% 27.2% NEJ 32.7% 35.4% 37.8% NEJ 48.4% 48.5% 52.4% Ved ikke 20.9% 19% 18.9% Ved ikke 23.2% 19.8% 20.4% Virksomheden har begrænset kundeservice (f.eks. begrænsede telefontider, ikke svarer på mails) JA 56.6% 58.3% 54.1% NEJ 25.2% 26.8% 29.4% Ved ikke 18.3% 14.9% 16.5%

39 HVIS IKKE DU FINDER DET, DU SØGER, HVAD PLEJER DU SÅ AT GØRE? (ANGIV TRE ALTERNATIVER) ALLE MED MOBIL Søger efter en anden virksomhed/et andet varemærke 60% Spørger 16.4% 56.6% forbipasserende 15% 58.8% i byen 12.4% Spørger famili eller venner 49.5% Andet 4% 46.5% 4.2% 50.5% 4% Holder op med at søge og slår det ud af hovedet 27.2% Ved ikke 9.7% 19.5% 10.5% 13.9% 11.4% 2012 HVIS DU TÆNKER PÅ DINE KONTAKTER MED VIRKSOMHEDER, HVAD SYNES DU SÅ, AT SMÅ HENHOLDSVIS STORE VIRKSOMHEDER ER BEDRE TIL? ALLE MED MOBIL At være tilgængelige og lette at finde på internettet At give god service og god kundebehandling på internettet Små virksomheder er bedre 5.8% Små virksomheder 21.9% 6.9% er bedre 25% 4.2% 19.6% Små og store er lige gode 27.8% Små og store 40.8% 29.2% er lige gode 37.9% 36.8% 44.6%

40 40 VEJEN TIL VIRKSOMHEDEN ER DIGITAL Store virksomheder er bedre 48.3% 45.9% 38% Store virksomheder er bedre 15.1% 17.6% 13.1% Ved ikke 18.2% 18% 21% Ved ikke 22.2% 19.4% 22.7% At give god service og god kundebehandling i butik At have et personale med stor viden om sine produkter/tjenester i butik Små virksomheder er bedre 52.7% Små virksomheder 42.2% 44% er bedre 34.8% 39.1% 31.9% Små og store er lige gode 28.9% Små og store 34.8% 33.4% er lige gode 37.9% 34.9% 38.5% Store virksomheder er bedre 4.3% Store virksomheder 6.4% 6.4% er bedre 7.7% 6.6% 7.8% Ved ikke 14.1% Ved ikke 16.6% 16.2% 19.5% 19.3% 21.8% At give information om sine produkter/tjenester på internettet Små virksomheder er bedre 7.4% 7.2% 5.7% Store virksomheder er bedre 33.5% 32.8% 25.6% Små og store er lige gode 38.4% 38.2% 45.1% Ved ikke 20.8% 21.8% 23.7%

41 HAR DU I DET SENESTE ÅR SØGT OG KØBT EN SPECIFIK VARE ELLER TJENESTE EFTER AT HAVE ALLE MED MOBIL Set en reklame på TV Fået en reklame hjem i postkassen Ja, søgt 24.5% 22.2% 25.8% Ja, søgt 22.4% 18.3% 20.9% Ja, søgt og købt 16.2% 16.3% 15.9% Ja, søgt og købt 31.8% 28% 28.2% Nej 48.2% 51.6% 47.7% Nej 37.1% 45.2% 42% Ved ikke 11.1% 10% 10.7% Ved ikke 8.7% 8.4% 8.9% Set en reklame i en avis Ja, søgt 26.4% 20.7% 22.4% Ja, søgt og købt 23.7% 19.8% 18.8% Nej 39.3% 50.5% 47.9% Ved ikke 10.7% 9% 11%

42 42 PAY APP DEN MODERNE TEGNEBOG PAY APP DEN MODERNE TEGNEBOG De seneste års revolution inden for applikationer har bidraget til, at stadig flere forbrugere er blevet vant til at gennemføre køb på deres mobil. Det bliver også mere almindeligt for skandinaverne at benytte mobilen til betalinger, enten indirekte via e-handel eller direkte via forskellige typer betalingsløsninger koblet til mobilen. I detailhandlen benyttes allerede et stort antal forskellige tekniske betalingsløsninger, men forbrugerne skal anse dem for sikre og nemme at benytte, før de for alvor slår igennem. Eniros undersøgelse viser, at stadig flere skandinaver benytter deres mobil til betalinger sammenlignet med sidste års rapport. Over halvdelen af smartphonebrugerne, 59 procent i Sverige, 55 procent i Danmark og 52 procent i Norge, svarer, at de i det seneste år har købt eller betalt ét eller andet via deres mobil. Det mest almindelige sted at e-handle på mobilen eller tabletten er hjemme i dagligstuen, hvilket 38 procent af de danske, 37 procent af de norske og 34 procent af de svenske smartphonebrugere svarer. Det er desuden ikke bare isolerede køb, det drejer sig om, idet 30 procent af de danske, 28 procent af de svenske og 22 procent af de norske smartphone-brugere i det seneste år har gennemført tre eller flere køb med mobilen. Det, som absolut flest skandinaver i det seneste år har købt via deres mobil, er applikationer. Andre populære køb er andet med direkte tilknytning til selve mobilen, som musik og spil. Ud over disse kategorier er billetter til forskellige transportmidler mest almindelige, i hvert fald i Sverige og Danmark, hvor 28 procent af de svenske og 26 procent af de danske smartphonebrugere svarer, at de i det seneste år har købt dette. I Norge har derimod kun 13 procent af smartphonebrugere købt billetter til tog eller bus i det seneste år. STORT POTENTIALE Det er stadig forholdsvis få skandinaver, der køber varer og tjenester som dagligvarer på deres mobile enheder. Svarene på spørgsmålet om, hvad man gerne ville købe eller betale via mobil eller tablet, viser imidlertid, at der er et uudnyttet potentiale for en eksplosiv udvikling. F.eks. kan 23 procent af svenskerne, 19 procent af danskerne og 17 procent af nordmændene godt tænke sig at betale café- eller restaurantbesøg med mobil eller tablet. For tøj og sko svarer 20 procent af svenskerne, 17 procent af nordmændene og 15 procent af danskerne, at de godt kan tænke sig det. Dagligvarer kan 18 procent af svenskerne, 14 procent af nordmændene og 13 procent af danskerne godt tænke sig at købe på mobile enheder. Af svenskerne er det 27 procent, der ikke kan tænke sig at købe noget overhovedet, mens 34 procent af nordmændene og 35 procent af danskerne svarer sådan. Samtidig regner tre ud af ti skandinaver med, at de kommer til at købe mere via deres mobil om et år, sammenlignet med i dag.

43 43 TRYGHED ER VIGTIGST KONKLUSION På spørgsmålet om, hvad der skal til, før de begynder at benytte en betalingsløsning på mobilen i stedet for kontanter eller betalingskort, svarede 62 procent af svenskerne, 43 procent af danskerne og 42 procent af nordmændene, at de skal opleve det som sikkert. Det er også vigtigt, at betalingsløsningen stammer fra en leverandør, som mobilbrugeren har tillid til, hvilket angives af 39 procent i Norge, 37 procent i Sverige og 29 procent i Danmark. Sikkerheden er altså en vigtig forudsætning, hvis forskellige betalingsløsninger til mobiler, som SEQR, PayAir og WyWallet, skal slå igennem. I dag er det forholdsvis få skandinaver, der benytter den slags teknologi 10 procent af de svenske, 9 procent af de norske og 7 procent af de danske smartphonebrugere. I dag er der ikke noget simpelt svar på, hvordan man bedst betaler med sin mobil. Forbrugerne er stadig tilbageholdende med brugen, indtil tilstrækkelig mange handlende accepterer mobile betalinger. Men selv om det stadig er forholdsvis få, der benytter betalingsløsninger på deres mobil, og der for det meste er tale om forholdsvis små køb som billetter, så findes der et stort potentiale, når mobile betalinger bliver simple. Når tendensen slår igennem, bliver beslutningsvejen fra at søge efter noget til at købe noget, uanset hvor man befinder sig henne, endnu kortere end nogensinde. Når brugeradfærden vender, vil det være helt indlysende at betale med mobilen. En mulighed for de virksomheder, der er parate. En anden hindring for betalingsløsninger på mobilen ser ud til at være det store udbud af forskellige løsninger. Af svenskerne svarede 38 procent, at de gerne ville kunne benytte samme betalingsløsning i alle butikker. Tilsvarende tal i Norge er 35 procent og i Danmark 28 procent.

44 44 PAY APP DEN MODERNE TEGNEBOG FORSKELLIGE MÅDER AT BETALE MED MOBILEN PÅ WYWALLET En WyWallet-konto fyldes op med penge fra en almindelig bankkonto. Ved hjælp af WyWallet kan brugeren gennemføre sms-køb, handle på internettet, fylde kontantkort og købe applikationer. Man kan også nemt overføre penge mellem forskellige telefonnumre, der er knyttet til WyWallet-kontoen. PAYPAL PayPal fungerer som formidler af betalinger og kan benyttes ved betalinger på internettet eller med mobilen. PayPal-kontoen fyldes op fra en bankkonto eller et betalingskort. Modtagere af betalinger kan enten bede om at få en check fra PayPal, få pengene sat ind på deres egen PayPal-konto eller få dem overført til deres bankkonto.

45 45 NFC SWISH NFC står for nærfeltkommunikation (near field communication). Ved at holde en mobil med indbygget NFC mod en vare, en genstand eller en anden mobil kan brugeren overføre penge. Et eksempel på en NFC-baseret betalingsløsning er Google Wallet. Ved hjælp af denne tjeneste kan betalinger trækkes fra betalingskortet, når personens mobil føres hen over en kortterminal. QR-KODE Swish er en applikation, der er udviklet i fællesskab af seks svenske banker. Swish adskiller sig fra andre måder at overføre penge på via mobilen, ved at tjenesten er direkte koblet til en eksisterende bankkonto, og modtageren med det samme får en bekræftelse på, at der er gået penge ind på kontoen. Swish lanceres i 2013, i første omgang kun i Sverige, men bankerne har som mål inden længe også at kunne tilbyde tjenesten i andre lande, hvor de er aktive. En QR-kode både ligner og fungerer som en stregkode. Ved hjælp af en applikation kan brugeren aflæse denne grafiske kode med mobilkameraet. Mobilen downloader derefter de informationer, der er koblet til koden. Det kan f.eks. være et billede, en video eller en tekst. I Sverige har dagligvarekoncernen Axfood i samarbejde med Swedbank indført betalingsløsninger til mobiler i nogle butikker. Kunderne betaler ved at skanne QR-koder ved kassen.

46 46 PAY APP DEN MODERNE TEGNEBOG

47 47 BEKYMRINGEN OVER SIKKERHEDEN SKAL TAGES ALVORLIGT Amrish Patel Fil.dr. i adfærdsøkonomi Göteborgs Universitet Ekspert i, hvordan psykologi påvirker folks økonomiske adfærd. Selv om der findes mange forskellige betalingsløsninger til mobiler, er fænomenet endnu ikke slået igennem for alvor. Det er flere årsager til, at ikke flere betaler med mobilen i dag. Ifølge Amrish Patel er én af årsagerne, at kun et begrænset antal butikker har indført teknologien. For at betaling via mobiler skal slå igennem, skal flere butikker og andre salgssteder gøre det muligt at betale i butikker og give deres kunder en simpel vejledning til, hvordan de betaler med mobilen. Kunderne skal have en god grund til, hvorfor de skal holde op med at benytte kort og kontanter. Først når systemet er tilstrækkeligt udbredt, vil forbrugerne tage den nye måde at betale på til sig. Bekymringen over sikkerheden skal tages alvorligt og er yderligere en årsag til, at der ikke er flere, der er begyndt at betale med mobilen. Når vi benytter kredit- og kontokort, kender vi vores rettigheder, vi forstår teknologien og ved, hvilke informationer vi skal være forsigtige med. De fleste har endnu ikke samme forståelse for de nye betalingsløsninger og er derfor bekymrede over, at følsomme informationer skal havne i forkerte hænder, at man ender med at betale for meget ved et køb, eller at man ikke ved, hvordan man skal benytte teknologien korrekt. For at flere skal begynde at betale med mobilen, er Amrish desuden overbevist om, at bankerne bliver nødt til at engagere sig i spørgsmålet. Også sikkerheden er et vigtigt aspekt. Før folk begynder at benytte en ny teknologi, skal den opleves som sikker at benytte. Hvis ikke de aktører på markedet, f.eks. bankerne, som forbrugerne normalt har tillid til, anstrenger sig for, at det kommer til at ske, er det uklart, hvor mange der i det nærmeste år vil begynde at benytte mobilen til betalinger.