Servicestandarder for trafikinformation. Skærme og højttalere

Transkript

1 Servicestandarder for trafikinformation Skærme og højttalere 4. Version

2 Indhold Side 1. Forord 3 2. Formål med servicestandarderne 4 3. Forklaring på de forskellige driftssituationer 5 4. Servicestandard for skærme 6-11 Normalsituation 7 Planlagte ændringer 8 Mindre driftsforstyrrelser 9 Større driftsforstyrrelse Servicestandard for højtalere Normalsituation 13 Planlagte ændringer 14 Mindre driftsforstyrrelser 15 Større driftsforstyrrelse Dokumenttype PDF Version nr. 4 Godkendt dato Senest revideret dato Frank Haugaard Den fælles Trafikinformationsenhed Karin M. Larson Den fælles Trafikinformationsenhed 2

3 1. Forord Banedanmark skal sikre at trafikinformationen og kvaliteten af den stemmer overens med det, kunderne forventer. Trafikinformation er den vigtigste driver for kundetilfredsheden og særligt i situationer med uventede driftsforstyrrelser, kan vi redde meget med god trafikinformation og Klar Besked. Alle vores kunder har en plan. De skal på arbejde, på ferie, mødes med venner og familie eller noget helt andet. Fælles for dem alle er, at de stoler på, at vi giver dem den trafikinformation der skal til, så de ved hvor og hvornår toget kører til deres rejsemål. Vi skal derfor give vores kunder den information, de har brug for, så de ved, om deres plan holder, og vi skal gøre vores bedste for at hjælpe dem videre, hvis den ikke gør det. Frem til 2020 har vi i Banedanmark sat trafikinformation som et af vores strategiske mål. Vi vil med et særligt fokus på trafikinformation arbejde for, at kunden oplever en attraktiv togrejse. Med afsæt i kundernes behov sætter vi standarderne for, hvilke oplevelser kunden skal have, og hver dag skal vi arbejde for at leve op til de standarder, vi har sat. Når vi giver Klar Besked og følger standarderne for god højtaler- og skærminformation, viser vi, at vi er der for kunden. 3

4 2. Formål med servicestandarderne Kunderne skal vide, hvad de kan forvente af information på deres rejse. Du og dine kollegaer skal vide, hvad I skal yde. Derfor har vi en standard der skaber klare rammer og krav til informationen og dig. Den gør det muligt, at levere det samme høje niveau og give kunderne hurtig besked - hver gang. Som medarbejder ved du, hvornår du har gjort arbejdet godt og har hjulpet kollegaer i fronten. Servicestandarderne for skærme og højtalerudkald viser, hvad kunderne vil møde af information på stationer og perroner, når de rejser med Fjern- og Regionaltoget. Standarderne er inddelt i tre driftssituationer; A. Normalsituationen, B: Planlagte ændringer og C: Driftsforstyrrelser. De forskellige driftssituationer beskrives nærmere på side 5. Der skelnes i standarden for højtalerudkald mellem automatiske og manuelle udkald, hvoraf sporændring- og forsinkelsesudkald min er automatiseret. Servicestandarderne er gældende for samtlige F&R perroner og stemmer derfor overens med de standarder der er i infomanualerne. Servicestandarderne revideres løbende Servicestandarderne for skærme og højttalere revideres løbende ved at måle på kundernes tilfredshed og den leverede kvalitet, efterfølgende tilpasse kvaliteten og dermed indholdet af trafikinformation, således at kundetilfredsheden løbende forbedres. 4

5 3. Forklaring på de forskellige driftssituationer Standard A: Standard B: Standard C: Normalsituationen er karakteriseret ved, at trafikken kører planmæssigt. Enkelte mindre forsinkelser på under 2.59 minutter og øvrige mindre ændringer kan forekomme i trafikken. Planlagte ændringer optræder i forbindelse med infrastrukturarbejder eller events, som vil påvirke trafikken i en given kortere eller længerevarende periode. Mindre driftsforstyrrelser er karakteriseret ved, at der er flere spredte forsinkelser og ændringer i trafikken, men som ikke er værre, end at vi kan overholde standarden for normal drift. Vi giver den samme information til kunden som ved normal drift, men derudover anvender vi udkaldsmønstret herunder. Større driftsforstyrrelser er karakteriseret ved, at en hændelse påvirker mange tog på en strækning og hændelsen forventes at sprede sig til flere tilstødende strækninger og stationer på en strækning. En genopretning af trafikken vil kræve, at der træffes beslutning om disponering af trafikken. OBS: I disse situationer slås de automatiske udkald fra. 5

6 Servicestandard Banedanmark Skærme på perron

7 Standard A: Normalsituationen Skærm Hvornår Budskab Normalsituation - Afgangstid (forventet) Destination Spor Togtype (tognummer IC, Lyn og SJ-tog) Evt. bemærkning om særlige forhold (børnevogn, cykler mv.) Formonitor - Stoppestedsmonitor - Afgangstid (forventet) Destination fordelt på togets oprangering Vogn fordelt på perronafsnit Evt. bemærkning om særlige forhold (børnevogn, cykler mv.) Næste tog Afgangstid (forventet) Togtype (tognummer IC, Lyn og SJ-tog) Destination Vognnumre Standsningsmønster Evt. bemærkning om særlige forhold (børnevogn, cykler mv.) Næste tog i sporet Sporændring For- og stoppestedsmonitor Sporændring Sporændrings TVM Info på Tværs Inden for 5 min. efter modtagelse Informationer om her og nu situationen hos andre transportselskaber. På stationer med mulighed for at foretage ændring i rejsen. Følg udkaldsmønster for Standard C, større uorden

8 Standard B: Planlagte ændringer Skærm Hvornår Budskab Aflysninger / delaflysninger > 24 timer før - Ingen visning Sporarbejder - Togbusvisning Ændret køreplansvisning

9 Standard C: Mindre driftsforstyrrelser Skærm Hvornår Budskab Ændret standsningsmønster Stoppestedsmonitor - Aktuelt standsningsmønster Forsinkelser på min. For- og stoppestedsmonitor Inden for 5 min. Prognose på forsinkelse Aflysninger / delaflysninger < 24 timer før Akut uden erstatningstog = Visning Få aflysninger Erstatningstog = Ingen visning Disponeringsplan = Ingen visning Mange aflysninger Ingen visning For- og stoppestedsmonitor Aflysning Aflysnings TVM 9

10 Standard C: Større driftsforstyrrelser Skærm Hvornår Budskab Større uorden For- og stoppestedsmonitor Inden for 5 min. Prognose på forsinkelse Stationer, hvor der ikke kører tog For- og stoppestedsmonitor 0-10 min. Herefter Nødtekst: Ingen tog Alternativer Nødtekst: Ingen tog Alternativer Stationer, hvor der fortsat kører tog Evt. Togbus bestilt Placering, afgangstid og køreplan for Togbus 0-10 min. Alternativer For- og stoppestedsmonitor Herefter alternativer Info om enkelt tog Ændret standsningsmønster

11 Standard C: Større driftsforstyrrelser Skærm Hvornår Budskab Nødtekster For- og stoppestedsmonitor - - Nødtekster erstatter almindelig visning Evt. alternativer som Togbus Nødtekster kan fx anvendes ved bombetrusler, vejret, nedreven køreledning. Ved større uorden kan dele af infosøjlen overskrives Nødtekst erstatter almindelig visning Alternativer Evt. Togbus Nødtekster kan fx anvendes til: Gå ikke ind i toget, Kører ikke videre. Ingen tog i dette spor, sort skærm, fejl i system, Togbus

12 Servicestandard Banedanmark Højttalerudkald på perron

13 Standard A: Normalsituationen Udkald Hvornår Stationer/tog Budskaber Engelske / tyske udkald Sporændring NOBI NOBI 2 udkald 6.59 min. før planlagt afgang 2.59 min. før planlagt afgang Kendt senere end 2.59 min. før planlagt afgang 2 udkald Straks (to gange i træk) Alle stationer Sporændringer annonceres kun på stationer, hvor toget kører fra. Annonceres i forhal, ved oprindeligt annonceret spor og på nyt spor. Eksempler: a. Toget til Helsingør kører fra spor 1 om 5 min. b. Toget til Helsingør kører fra spor 1 om få minutter Eksempel: Toget til Helsingør kører fra spor 1 om: få minutter ( min) et øjeblik ( < 1 min) CPH Lufthavn (EN, DA) - Tog mod Sverige og KH (DA, EN) Udkald til internationale tog ud af landet: - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE,) på alle stationer - SJ og Øresundstog på KH (DA, EN) Togannoncering ( faste udkald ) Manuelt Alle internationale tog ud af landet: SJ tog på KH og CPH ICE/EC/IC tog, alle *store skiftestationer Afgang Spor Destination Vognnummer Udkald til internationale tog ud af landet: ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE, DA) på store skiftestationer* SJ og Øresundstog på KH og CPH Lufthavn (DA, EN) Info på Tværs kun i Hovedstadsområdet Manuelt Inden for 5 min. efter modtagelse På stationer med mulighed for at foretage ændring i rejse Følg udkaldsmønster for standard C, større uorden *Store skiftestationer: Aalborg, Aarhus, Fredericia, Padborg, Odense, København, Københavns Lufthavn, Høje Tåstrup, Roskilde, Nykøbing F og Rødby Færge

14 Standard B: Planlagte ændringer Udkald Hvornår Budskaber Eksempel Planlagte ændringer Manuelt Ændringer uden for dagtimer/hel weekend Varslingsudkald på ugedage/weekend før Ændringer over en uge/rammer myldretiden Varslingsudkald tre hverdage før Interval: Hvert minut Konsekvens Prognose Alternativer Evt. Togbusser Varsling I den kommende weekend kører tog mod Esbjerg efter en ændret køreplan (med Togbusser mellem Fredericia og Lunderskov). Planlæg din rejse på rejseplanen.dk. Ændringerne skyldes udskiftning af sporskifter ved Kolding Planlagt ændring Toget mod Fredericia kommer til spor 3 om 3 minutter. Skal du videre mod Esbjerg, skal du skifte til Togbus mellem Fredericia og Lunderskov, hvorfra du igen kan fange toget mod Esbjerg. Rejsetiden forlænges med ca. 25 minutter. Engelske / tyske udkald CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Tog mod Sverige og KH København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Ændringerne skyldes udskiftning af sporskifter ved Kolding. Vi takker for din tålmodighed og ønsker dig en god rejse.

15 Standard C: Mindre driftsforstyrrelser Udkald Hvornår Stationer/tog Budskaber Engelske / tyske udkald Forsinkelser min. NOBI Udkald 2.59 min. før planlagt afgang Ved planlagt afgang Derefter hvert femte minut Forsinkelser skal annonceres på baggrund af planlagte afgangstidspunkter fra Togstatus ikke ankomsttidspunkter. Alle stationer og tog Forsinkelser annonceres i forhal og på berørt afgangsperron. Eksempler: 1. Toget til Helsingør klokken kører fra spor 2 om ca. 10 minutter 2. Toget til Helsingør klokken kører fra spor 2 om ca. 7 minutter CPH Lufthavn (EN, DA) - Tog mod Sverige og KH (DA, EN) Udkald til internationale tog ud af landet: - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE,) på alle stationer - SJ og Øresundstog på KH (DA, EN) Manuelt 2 udkald 2.59 min. før planlagt ankomst Ved planlagt ankomst På stationer: KH, OD og endestation Tog med børneguide Særtog Udgangsstation og destination Sporbenyttelse Nyt ankomsttidspunkt Vogn nr. med børneguide CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Alle tog København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Forsinkelser over 15 min. Manuelt Udkald Suppler NOBI udkald med rådgivning og årsag, så hurtig det er muligt 2 udkald 2.59 min. før planlagt ankomst På planlagt ankomst Alle stationer og tog På stationer: KH, OD og endestation Tog med børneguide Særtog Konsekvens Destination Planlagt afgang Sporbenyttelse Alternativer Konsekvens Sporbenyttelse CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Alle tog København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Udkald på store skiftestationer til internationale tog ud af landet*: - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE) - SJ og Øresundstog på KH (DA, EN) *Store skiftestationer: Aalborg, Aarhus, Fredericia, Padborg, Odense, København, Københavns Lufthavn, Høje Tåstrup, Roskilde, Nykøbing F og Rødby Færge **De automatiske udkald er sat op til ikke at kalde forsinkelser ud til stjernetog (tog der afgør f.eks. fra Valby mod KH uden afgangstid), men kalder ud til sporændringer.

16 Standard C: Mindre driftsforstyrrelser Udkald Hvornår Stationer/tog Budskaber Engelske / tyske udkald Ændret standsningsmønster Manuelt 2 udkald 2.59 min. før afgang Umiddelbart før afgang Berørte stationer Konsekvens Alternativer Standsningsmønster CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Tog mod Sverige og KH København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige *Store skiftestationer: Aalborg, Aarhus, Fredericia, Padborg, Odense, København, Københavns Lufthavn, Høje Tåstrup, Roskilde, Nykøbing F og Rødby Færge

17 Standard C: Mindre driftsforstyrrelser Udkald Hvornår Stationer/tog Budskaber Engelske / tyske udkald Helaflysning i driftsdøgnet 1 udkald 2.59 min. før planlagt afgang Alle stationer og tog CPH Lufthavn (EN, DA) - Tog mod Sverige og KH (DA, EN) NOBI Kendt senest 2.59 min. før planlagt afgang 1. udkald Straks udkald (gentaget tale) Alle stationer og tog Delaflysninger i driftsdøgnet (Skift kl ) Toget til Københavns Lufthavn kl. 11:18 er desværre aflyst. Udkald på store skiftestationer til internationale tog ud af landet*: - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE) - SJ og Øresundstog på KH (DA, EN) Kendt senest 2.59 min. før planlagt afgang CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Tog mod Sverige og KH Manuelt 2 udkald 2.59 min. før planlagt afgang På planlagt afgang Alle stationer Kendt efter planlagt afgang Konsekvens Alternativer København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Udkald på store skiftestationer til internationale tog ud af landet*: 2 udkald Straks (to gange i træk) - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE) - SJ og Øresundstog på KH (DA, EN) *Store skiftestationer: Aalborg, Aarhus, Fredericia, Padborg, Odense, København, Københavns Lufthavn, Høje Tåstrup, Roskilde, Nykøbing F og Rødby Færge **De automatiske udkald er sat op til ikke at kalde forsinkelser ud til stjernetog (tog der afgør f.eks. fra Valby mod KH uden afgangstid), men kalder ud til sporændringer.

18 Standard C: Større driftsforstyrrelser To manuelle udkald med 3 min. interval Generelle udkald med 5 min. interval + suppl. manuelle udkald ved annoncering af tog Generelle udkald med 5 min. interval (Opdater ved nye informationer) + suppl. manuelle udkald ved annoncering af tog Generelle udkald med 10 min. interval (Opdater ved nye informationer) + suppl. manuelle udkald ved annoncering af tog Generelle udkald med 5 min. interval på passagertunge strækninger + suppl. manuelle udkald ved annoncering af tog Udkald Hvornår Budskaber Engelske / tyske udkald Engelsk / tysk budskab Større driftsforstyrrelser Udkald på stationer: Manuelt Se figur ovenfor Konsekvens Prognose Alternativer Henvis til Rejseplanen - CPH Lufthavn (EN, DA) - København H (DA, EN) Udkald til internationale tog ud af landet på store skiftestationer: - ICE/EC tog (DA, EN, DE) - SJ tog: (EN, DA) Alle udenlandske udkald: Konsekvens Prognose Alternativ Togbus Manuelt - Konsekvens Prognose for Togbus Geografisk placering af Togbus Prognose for normaldrift for tog Udkald på stationer: - CPH Lufthavn (EN, DA) - København H (DA, EN) Udkald til internationale tog ud af landet på store skiftestationer: - ICE/EC DB tog (DA, EN, DE) - SJ tog på KH: (EN, DA) Alle udenlandske udkald: Konsekvens Prognose for Togbus Geografisk placering af Togbus Prognose for normaldrift for tog