Enterprise Statistics

Transkript

1 Brugerhåndbog Enterprise Statistics Trio Enterprise 4.1

2 COPYRIGHT NOTICE: No part of this document may be reproduced, distributed, stored in a retrieval system or translated into any language, including but not limited to electronic, mechanical, magnetic, optical, photocopying, manual or other form of reproductions, without the prior written permission of Trio Enterprise AB. For additional copies of this document, please contact Trio Enterprise AB. This document contains proprietary information of Trio Enterprise AB and is protected by copyright law. All Rights Reserved. The information in this documentation is subject to change without notice and is provided as is. Trio Enterprise AB reserves the right to revise the contents or withdraw access to them at any time. Trio Enterprise AB makes no warranty of any kind to this document and shall in no event be liable for errors herein. Copyright Trio Enterprise AB 2011 Documentation: L.Wirén Last Update: Trio Enterprise AB Boks 6795 SE Stockholm Sweden Telephone: +46 (8) Fax: +46 (8) Web: info@trio.com

3 Indhold Indledning 5 Om håndbogen... 5 Brugseksempel... 6 Statistik over forskellige tjenesteydelser... 6 Identificerer forbedringer i hver tjenesteydelse-arbejdsproces... 6 Tendenser i opgavebehandling med hensyn til kalenderperiode... 7 Identificerer højpræsterende agenter... 8 Overvågning af service tider Identificerer agenternes nuværende kompetencer Få en blik over antal opgaver, behandlede i timen Få en oversigt over totale Opgavebehandlingstider for tjenesteydelser Fordelingen samlede ventetid for de besvarede opgaver Fordeling af opgaver per agent Vis statistik med finere granulering af søgedata Genererer automatisk forsendelsen af rapporter Eksporterer web-rapporter til filformat Om systemrettigheder Generelle instruktioner 20 Åbn og log ind på Enterprise Statistics Enterprise Statistics Startsiden Skab og ændre Mine Tjenesteydelse grupper Skab og ændre Mine Agent grupper Log ud fra Enterprise Statistics Rapport siden - funktioner 28 Indledning Enterprise Statistics Rapport siden Søg-panel Resultat panel... Error! Bookmark not defined. Eksporterer rapport til fil Planlæg afsendelse af rapporten Planlagte rapporttyper Fast startdato og Glidende startdato Vælg kolonner i List-vis Grupperer søgeresultat i List-vis Skab filter (finere granulering av søgedata) i List-vis Skab et lettere filter Fjern et filter Skab et mere komplekst filter Skab favorit rapporter Rapporter Service statistik 52 Indledning Opgave rapport... Error! Bookmark not defined. Opgaver per kalenderperiode Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 3

4 Opgaver i timen: tjenesteydelser Opgavebehandlingstid: tjenesteydelser Ventetid: besvarede Ventetid: tabte Rapporter Agentstatistik 62 Indledning Opgaver per agent Opgaver i timen: agent Opgavebehandlingstid: agent Agent tidsrapport Kompetence... 67

5 Indledning Om håndbogen Denne manual indeholder oplysninger om, hvordan man kan præsentere data fra Trio Enterprise ved hjælp af web-applikantion Trio Enterprise Statistics. De tilgængelige statistikker er opdelt i Service statistik (T) og Agent statistik (A). Primært er statistikken tænkt til at bruges i et Call Center- miljø, men den kan også være nyttig for operatører, der betjener en eller flere virksomheder. Det er muligt at generere 11 typer af rapporter i Trio Enterprise Statistics, både on-line og i filformater. Desuden er det muligt at planlægge generering og udsendelse af statistik via . Bemærk, at efterbehandlingstiden aldrig er inkluderet i Opgavebehandlingstid. Typ Rapport Kort beskrivning S Opgave rapport Viser opgavebehandlingsinformation i List-vis. S Opgaver per kalenderperiode Viser opgavebehandling for år, måneder, og dage i List-vis. S Opgaver i timen: tjenesteydelser Viser i Diagram-vis opgavebehandlingen i en time i løbet af dagen. S Opgavebehandlingstid: Visar i Diagram-vis den samlede tjenesteydelser Opgavebehandlingstid for tjenesteydelser. S Ventetid: besvarede Viser i Diagram-vis ventetiden på besvarede opgaver med hensyn til tjenesteydelse n. S Ventetid: tabte Viser i Diagram-vis ventetiden på tabte opgaver med hensyn til tjenesteydelse n. H Opgaver per agent Visar i List-vis agentens præstationer ved at vise opgaverne individuellt per agent. H Opgaver per time: agent Viser i List-vis agentens præstationer ved at vise opgavebehandlingen i timen og hvordan opgaverne er behandlede. H Opgavebehandlingstid: agent Viser i Diagram-vis den totale tiden, agenten har behandlet opgaven. H Agent-tidsregistrering Viser i List-vis den totale indloggede, tilgængelige, og pausede tiden per agent. H Kompetence Viser i List-vis den aktuelle situationen på agenternes kompetencer og roller. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 5

6 Brugseksempel I dette afsnit skal du få nogle forslag til områder, hvor du kan bruge de forskellige typer af rapporter. Statistik over forskellige tjenesteydelser Rapport-tab Opgave rapport Du kan af en enkel søgning få et godt overblik over, hvordan antal indgående samtale og opgaver er fordelt mellem forskellige tjenesteydelser indenfor en virksomhed eller mellem forskellige virksomheder, der betjenes af en Contact Center. Du kan få information om bl.a Opgave-tider, ventetider, og tjenesteydelse niveauer. Ved hjælp af funktionerne: Vælg kolonner i List-vis, Gruppere søgeresultater i List-vis og Skabe filter (finere granulering af søgedata) i List-vis kan du forfine søgeresultaterne, gruppere søgeresultaterne i forskellige kombinationer, samt filtrere søgningen yderligere. Identificerer forbedringer i hver service arbejdsproces Rapport-tab Opgave rapport Ved at bruge de tilgængelige statistikker, kan du identificere Opgavebehandlingstiden per tjenesteydelse, såsom , telefonsamtal osv. Høje Opgave-tider for en tjenesteydelse kan vise, at en revision kan være nødvendig om, hvordan arbejdet kan forbedres til at håndtere denne form for tjenesteydelse. Blandt andet kan du få information om ventetider og service grader (S-grad). Nedenstående figur viser et øjebliksbillede af en Opgave rapport, der viser opgaver sorterede efter Opgavebehandlingstid. Øjebliksbillede af Opgave rapport med opgaver sorterede efter Opgavebehandlingstid. Se forstørrelse i nedenstående figur.

7 Øjebliksbillede af Opgave rapport. Tendenser i opgavebehandling med hensyn til kalenderperiode Rapport-tab Indstillingar Opgaver per kalenderperiode Udføre en søgning og gruppere derefter resultatet for et mere detaljeret underlag, år, måned, dag, tjenesteydelse. Det totale antalet vises i bunden af hver kolonne. Ved at gruppere søgeresultaterne i forskellige kombinationer, er der muligt at analysere om antal opgaver er stigende eller faldende i løbet af tidsperioder, fx hvis nogle måneder har flere problemer end andre. Ligeledes vilken type af tjenesteydelse, der håndteres i opgaverne. Dette omfatter at få oplysninger om Opgavebehandlingstid, ventetid, og tjenesteydelser. Det giver bl.a. underlaget for bemandingsplanlægning af gearstangen for trafik skifter under forskellige dage i ugen og perioder i løbet af året. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede af Opgaver per kalenderperiode, der er grupperede efter Måned. Funktionaliteten for hvordan sammenslutningen af kolonner er lavet finder du under kapitel Gruppere søgeresultater i List-vis. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 7

8 Øjebliksbillede af Opgaver per kalenderperiode med opgaver grupperede efter Måned. Identificerer højpræsterende agenter Rapport-tab Opgaver per agent Ved at identificere agenternes præstationer, får du et overblik over, hvordan en organisations tjenesteydelsebehandling kan forbedres. Ved at identificere højtydende ledere og belønne dem, kan motivationen hos disse øges. Statistikken også hjælper ledere, når det kommer til, hvordan uddannelsematerialer og arbejdsprocesbeskrivelser kan forbedres, ligeledes agenter, der har brug for mere uddannelse. Statistikken giver f.eks. oplysning om en agent har: meget lange Opgavebehandlingstider mange omdirigerede opgaver mange obesvarede opgaver Nedenstående figur viser et øjebliksbillede.

9 Øjebliksbillede af Opgaver per agent. Se forstørrelsen i figuren nedenfor. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 9

10 Overvågning af service tider Rapport-tab Agent tidsrapport Rapporten giver dig mulighed for at overvåge fordelingen af en agents tjenesteydelsetiden. Statistikken viser den totale indloggede tid, såvel tid klar til at håntere opgaver som standset tid. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Øjebliksbillede af Agent tidsrapport. Identificer agenternes nuværende færdigheder Rapport-tab Kompetence Denne rapport gør det muligt for dig at se agenternes nuværende færdigheder. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede.

11 Øjebliksbillede af Kompetence. Få en blik over antal opgaver, behandlede i timen Rapport-tab Opgaver i timen: tjenesteydelser Denne rapport giver dig mulighed for at skabe et overblik over antal opgaver, der behandles i timen. Ligeledes over hvor mange opgaver, der besvaredes, eller blev frafaldet af at kunden sat på inden for 10 sekunder, osv. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen, vises i et informationsvindue antal opgaver i forhold til tiden. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 11

12 Øjebliksbillede af Opgaver i timen: tjenesteydelser. Få en oversigt over de totale Opgavebehandlingstider for tjenesteydelser Rapport-tab Opgavebehandlingstid: tjenesteydelser Denne rapport giver dig et overblik over den samlede Opgavebehandlingstiden per tjenesteydelse for den valgte søgeperiode. Resultaterne er rapporterede i minutter. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen vises i et informationsvindue tjenesteydelse og tid i minutter.

13 Øjebliksbillede af Opgavebehandlingstid: tjenesteydelser. Fordelingen samlede ventetid for de besvarede opgaver Rapport-tab Ventetid: besvarede Denne rapport viser fordelingen af ventetiden for de besvarede opgaver i sekunder. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen vises i et informationsvindue periode og antal per opgaver. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 13

14 Øjebliksbillede af Ventetid: besvarede. Fordeling af opgaver per agent Enterprise Statistics har to rapporter, der i Diagram-vis giver dig mulighed for at se en egents præstationer. Rapport-tab Opgaver i timen: agent Nedenstående figur viser et øjebliksbillede af antal opgaver (besvarede, ej besvarede, samt koblede) per tidsperiode (time) under en dag. Ved at bevæge musen hen over grafen vises periode og antal opgaver per Opgave type.

15 Øjebliksbillede af Opgaver i timen: agent. Rapport-tab Opgavebehandlingstid: agent Nedenstående figur viser et øjebliksbillede af den samlede Opgavebehandlingstid ( i minutter) per tjenesteydelse forvaltet af en agent. Ved at bevæge musen hen over grafen, vises i et informationsvindue agenten og den samlede opgaver i minutter per tjenesteydelse. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 15

16 Øjebliksbillede af Opgavebehandlingstid: agent. Vis statistik med finere granulering af søgedata I Enterprise Statistics er der muligt at foretage en finere granulering af en søgning, dvs en mere detaljeret og fleksibel søgning. Dette ved at skabe filtre baseret på brugen af Booleske variabler og regnetegn, se kapitel Opret filter (finere granulering af søgedata) i List-vis for mere information. Nedenstående figurer viser et øjebliksbillede af en rapport, af typen List-vis, først uden og derefter med finere granulering.

17 Øjebliksbillede af rapport uden finere granulering. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 17

18 Øjebliksbillede af rapport med finere granulering (Hvor Gns.besvarede Er mindre end 00:00:30 Eller Gns. Er større end 05:00:00). Generer automatisk forsendelsen af rapporter Enterprise Statistics giver mulighed for at planlægge forsendelsen af rapporter i PDFformat. Rapporterne sendes via til en eller flere brugere, og de kan sættes op til at blive sendt ud på en frekvens af månedligt, ugentligt, hver anden uge måde, årligt, dagligt, osv. Læs mere om planlægning af rapporter i kapitel Planlægge udsendelse af rapport. Eksporter web-rapporter til filformat Enterprise Statistics gør det muligt at eksportere rapporten til pdf, excel og csv-format. For mere information, se kapitel Eksportere rapport till fil. Nedenstående figur viser et eksempel på en rapport, eksporteret til pdf-format.

19 Øjebliksbillede af rapport, eksporteret til pdf-format. Om systemrettigheder Systemadministratoren styrer den agent, der har ret til at bruge Enterprise Statistics, dvs hvis en agent skal være i stand til at logge ind web-applikationen Enterprise Statistics. Samt hvis agenter i så fald skal være i stand til at se statistik for alle agenter i systemet eller kun for agenter, der tilhører den samme gruppe som agenten selv. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Indledning 19

20 Generelle instruktioner Åbn og log ind Enterprise Statistics For at starte Enterprise Statistics, skal du udføre følgende trin. 1. Klik på Start-knappen i Windows og vælg Program. 2. Vælg Trio Enterprise, fulgt af Contact Center og vælg Enterprise Statistics. 3. Et nyt vindue åbnes med en login-boks till Enterprise Statistics. 4. Angiv de login oplysninger, du har fået af din systemadministrator for Trio Enterprise.

21 Enterprise Statistics Start siden Når du har logget ind på Enterprise Statistics, ser du følgende Startside: Menu-felt List-vis Start siden består øverst av et Menu felt og derunder tre forskellige felter: Mine service grupper, Mine agent grupper, og Mine planlagte rapporter. I feltet Mine service grupper vises dine valg af søgegrupper for valg af tjenesteydelser. I feltet Mine agent grupper vises dine valg af søgegrupper for valg af agenter. I feltet Mine planlagte rapporter vises dine valg af rapporter som er planlagte. Skab og ændre Mine service grupper I Enterprise Statistics kan du vælge for vilke tjenesteydelser du vil se statistik. 1. Du kan vælge at se Alle Services 2. Du kan vælge at se statistik for visse specifike tjenesteydelser ved at bruge Mine service grupper, og skabe egne grupperinger af tjenesteydelser og/eller service grupper. For att skabe en egen gruppe af tjenesteydelser, som du vil se statistik for, gør følgende: 1. Vælg Indstillingar Mine service grupper fra Menu feltet 2. Billedet nedenfor vises. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Generelle instruktioner 21

22 3. Klik på Søg for at få vist alle tilgængelige tjenesteydelser og service grupper i systemet, eller indtaste tekst i feltet for at søge efter tjenesteydelser og grupper, hvis navne begynder med en bestemt tekst. Billedet nedenfor viser et eksempel på resultaterne af en søgning. 4. Billedet ovenfor har tre kolonner: Kryssbar boks, Navnet på service, service gruppe eller personlig kø og kolonnen Type for at angive, hvilken type (service, gruppe eller peronlig kø) linjen er. 5. Marker rækkerne ved at tjekke for dem i første kolonne. De valgte rækker vises i Valgte Service (s) og gruppe (r). 6. Giv din service gruppe et navn i Mit gruppe navn og klik på Gem. 7. En meddelelse fortæller, at din service gruppe er gemt, som vist nedenfor.

23 8. Du kan på dette tidspunkt gøre ændringer i din service gruppe, f.eks tilføje flere tjenesteydelser, som vist på billedet nedenfor. 9. Vil du oprette en ny gruppe, skal du klikke på knappen Ny og starte forfra som i trin 2 ovenfor. 10. Dine service grupper og deres tjenesteydelser vises på billedet nedenfor. 11. Du kan fjerne din service gruppe ved at klikke på Slet. 12. Vil du ændre indholdet af en af dine service grupper, dvs tilføje eller fjerne tjenesteydelser, service grupper, eller individuelle køer, alternativt ændre navnet på din service gruppe, skal du klikke på gruppens navn på hjemmesiden. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Generelle instruktioner 23

24 13. Du kan derefter ender på den side, hvor indholdet og navnet på din service gruppe kan ændres og gemmes. Skab og ændre Mine Agent grupper I Enterprise Statistics kan du vælge vilke agenter du vil se statistik for. 1. Du kan vælge at se statistik for Alle agenter. 2. Du kan vælge at se statistik for visse specifike agenter ved at bruge Mine agent grupper, og skab egne grupperinger af agenter og/eller agent grupper. For at skabe en egen gruppe af agenter, som du vil se statistik for, gør følgende: 1. Vælg Indstillninger Mine agent grupper fra Menu feltet 2. Billedet nedenfor vises. 3. Klik på Søg for at se alle agenter og agent grupper, som er til rådighed for den indloggede bruger, eller indtast tekst i feltet for at søge efter agenter og agent grupper, hvis navne begynder med en bestemt tekst. Billedet nedenfor viser et eksempel på resultaterne af en søgning.

25 4. Billedet ovenfor har tre kolonner: Kryssbar boks, Navn på agneten eller service gruppe, samt kolonnen Type for at angive, hvilken type (agent eller gruppe) linjen er. 5. Marker rækkerne ved at tjekke for dem i første kolonne. De valgte rækker vises under Valgte agenter og grupper. 6. Giv din agent grupp et navn i Mit gruppe navn og klik på Gem. 7. En meddelelse fortæller at din agent gruppe er gemt som vist nedenfor. 8. Du kan på dette tidspunkt foretage ændringer i din agent gruppe, f.eks tilføje flere agenter, som vist på billedet nedenfor. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Generelle instruktioner 25

26 9. Vil du oprette en ny gruppe, skal du klikke på knappen Ny og starte forfra i trin 2 ovenfor. 10. Dine agent grupper og deres agenter vises på hjemmesiden som billedet nedenfor. 11. Du kan fjerne din agent gruppe ved at klikke på Fjern. 12. Ønsker du at ændre indholdet af en af dine agent grupper, dvs tilføje eller fjerne medarbejdere eller agenter, alternativt ændre navnet på din agent gruppe, skal du klikke på gruppens navn på hjemmesiden.

27 13. Du kan derefter ender på den side, hvor indholdet og navnet på din service gruppe kan ændres og gemmes. Logge ud fra Enterprise Statistics <teksten skal komme, når funktionaliteten er på plads> Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Generelle instruktioner 27

28 Rapport siden - funktioner Indledning Dette kapitel beskriver Rapport siden i Menu rækken, hvordan felterne skal bruges og hvilke funktioner, der er tilgængelige. Enterprise Statistics Rapport siden Ved at klikke på Rapporter på Menu rækken, tager du dig til siden Rapport. Rapport siden består af to dele: en Søg panel og en Resultat panel. Søg panel Søg panelet er underlaget for dannelsen af rapporter og gælder for alle rapporter, der vises i Resultat panelet Søg panelet indeholder følgende felter: Startdato Søg intervallets startdato. Slutdato Søg intervallets slutdato.

29 Starttid Starttidspunktet for hver dag under søgningsperioden, hvor søgningen skal begynde. Kan kun angives med hele timer. Sluttid Sluttidspunktet for hver dag under søgningsperioden, hvor søgningen skal afsluttes. Kan kun angives med hele timer. Services Vælg blandt de tjeneste grupper, du har defineret i siden Indstillinger. Det er muligt at foretage flere valg, se figuren nedenfor. Hvis inget specifikt valg er foretaget, gøres filtreringen på den oprindelige værdien Alle services. Agent Vælg blandt de agent grupper, du har defineret i siden Indstillinger. Det er muligt at foretage flere valg, se figuren nedenfor. Hvis inget specifikt valg er foretaget, gøres filtreringen på den oprindelige værdien Alle agenter. Søg knappen Ved at trykke på knappen Søg, genererer du statistik baseret på markeringer i felterne. Hvis du vælger den type rapport, du er mest interesseret i, før du trykker på knappen Søg, vises søgeresultaterne hurtigere. Hvis du for eksempel er primært interesseret i rapporten Kompetence men har rapporten Opgave indstillet, når du genererer rapporten, tager det lidt tid at skifte til rapportvisningen Kompetence. Valget af rapporten gøres blandt fanerne Rapport i panelet Resultat. Resultat panel Visning af resultater Søgeresultater er visualiseret i Resultat panelet i enten lister eller diagrammer, valg afhængigt af rapporten typen. Figuren nedenfor viser List visningen: Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 29

30 Rapport-knapper Valg for: eksportere til filformat, sætte op tidsplan for e-postforsendelse, markere synlige/skjulte kolonner i List-visen. Rapport-faner Visning af søgresultatet Kolonne-navn Skabe filter For at få finere granulering af søgningen. List-vis af resultatet, Resultat panel. Diagram-vis af rapporten ses i nedenstående figur.

31 Rapport-faner Rapport-knapper Valg for: eksportere til filformat, sætte op tidsplan for e-postforsendelse, markere synlige/skjulte Diagram-tabel Visning af søgningsresultatet Diagram-vis af resultat, Resultat panel. Forklaring af komponenterne Rapport faner Det er muligt at generere forskellige typer rapporter ved at vælge fra fanerne. Rapporterne kan kategoriseres i to grupper: Tjenestestatistik og Agentstatistik. Tjenestestatistik: - Opgaver rapport - vises i List-vis - Opgaver per kalenderperiode - vises i List-vis - Opgaver i timen: tjenesteydelse - vises i Diagram-vis - Opgavebehandlingstid: tjenesteydelse - vises i Diagram-vis - Ventetid: besvaret - vises i Diagram-vis - Ventetid: tabt - vises i Diagram-vis Agentstatistik: - Opgaver per agent - vises i List-vis - Opgaver i timen: agent - vises i List-vis - Opgavebehandlingstid: agent - vises i Diagram-vis - Agent tidsrapport- vises i List-vis - Kompetence - vises i List-vis Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 31

32 Visning af søgeresultater De genererede resultater ses her, enten i List-vis (tekst) eller i Diagram-vis (grafisk) afhængigt af den valgte rapport. Rapport knapper Knapperne aktiveres, når du klikker på knappen Søg i panelet Søg. - Eksport: eksporterer data i List-vis eller Diagram-vis til det ønskede format. Data fra List-vis kan eksporteres til pdf, xls, xlsx, og csv. Data fra Diagram-vis kan eksporteres til pdf, xls, og xlsx. For detaljeret information se kapitel Eksportere rapport til fil. - Planlægning: opsætning af planlægning for forsendelser. For detaljeret information se kapitel Planlægge forsendelsen af rapport. - Vælg kolonner: hvis du vil vælge, hvilke kolonner der skal vises i List visningen. Knappen er kun tilgængelig i List-vis rapporter. For detaljeret information se kapitlet Vælg kolonner i List-vis. Gruppering Area I List visningen kan du tilpasse, hvordan du vil have, at søgeresultaterne skal vises i listen ved at skabe forskellige grupperinger af data. Denne indstilling er kun tilgængelig for List visningen. For mere detaljeret information se kapitel Gruppere søgeresultater i List-vis. Opret filter I panelen Søg kan du indstille søgning baseret på tjenesteydelser, agenter, tid og dato. For at få en finere granulering af søgningen, kan du oprette et filter ved at klikke på linken Opret Filter. Denne indstilling er kun tilgængelig for List visningen. For mere detaljeret information se Opret filter (finere granulering af søgedata) i List-vis. Eksporter rapport til fil Alle rapporter kan eksporteres til en række filformater. Den understøttende filformater for List-vis baserede rapporter er pdf, xls, xlsx og csv, og for Diagram-vis baserede rapporter er det pdf, xls og xlsx. Hvis du for en List-vis baseret rapport er lavet grupperinger af søgeresultat, alterneret kolonner osv, er der et øjebliksbillede af den visningen, der eksporteres til filen. Til at eksportere en rapport til en fil, skal du følge disse trin: 1. Gå til siden Rapporter, lav en søgning ved at udfylde feltet i panelet Søg. Klik på knappen Søg. Søgeresultaterne vises i Resultat panelet, og Rapport knapperne aktiveres. 2. Vælg det ønskede filformat i Drop List menuen og klik på knappen Eksport. I nedenstående figur er pdf valgt som filformat. 3. Afhængigt af hvilken browser du bruger, vil der spørges, om du vil gemme filen. Klik på knappen Ja, og derefter vælg hvor filen skal gemmes. Planlæg afsendelse af rapporten Ved at oprette planlægning, kan rapporter sendes i PDF-format til en eller flere e- mailadresser. Sæt op skemaet enligt følgende trin:

33 1. Gå til siden Rapport, og i panelet Søg fyld i følgende obligatoriske felter Starttidspunkt, Sluttidspunkt, Startdato, Slutdato, Services, og Agent. Vent med at klikke på knappen Søg, indtil du har valgt rapporttypen, det går hurtigere at hente data derefter. 2. Vælg den type rapport, der skal genereres fra fanen Rapporter i Resultat panelet. 3. Klik på knappen Søg i panelet Søg. Resultatet vises i panelet Resultat i List-vis eller Diagram-vis, afhængigt af den valgte rapport. 4. Klik på Planlægning knappen i panelet Resultat, og et Planlægning vindue vises. 5. Fyld i føljende felt i Planlægning vinduet: a. Planlagt rapportens Navn: giv rapporten et væsentligt navn. b. Planlagt rapportens Type: den planlagte rapportens tidsperiode kan bestemmes i henhold til to typer: i. Fast startdato: tidsrummet er kumulative, dvs startdatoen er fast, mens tidsperioden for de genererede rapporterne er forøget som tiden går. ii. Glidende startdato: tidsperiodens varighed fastsættes ifølge den angivne startdato og slutdato i panelet Søg. Som tiden går, ændres startog slutdato i de genererede rapporter, mens tidperiodens længde er den samme. c. Startdato for forsendelser: den dato, hvor den første rapport sendes til de angivne adresser. Denne dato er også startdatoen for rapportens planlægningsprocessen. d. Forsendelsesfrekvens: med hvilken frekvens den genererede rapport vil blive sendt ud via . Denne periodicitet påvirker Startdato og slutdato for den genererede rapport, afhængigt af typen af planlægning. e. E-postadress: angiv den komplette adressen. Det er muligt at angive flere adresser, sørg for at adskille dem med kommaer. 6. Nedenstående figur er et eksempel på planlægning af en rapport. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 33

34 7. Klik på knappen Gem. Planlægning vinduet lukkes. I Menu feltet skal du klikke på Start siden. 8. Den i ovenstående eksempel skabte planlagte rapporten vises som vist nedenfor. 9. For at se hvilke -adresser, der indgår i forsendelsen, skal du klikke på rækkens "+" tegnet. 10. Rækken udvides til at vise alle adresser som vist nedenfor. 11. Den planlagte rapport kan slettes ved at klikke på knappen Slet på hver række. Planlagte rapporttyper Fast startdato og Glidende startdato Den følgende beskrivelse giver en mere detaljeret forklaring af de to forskellige typer af planlagte rapporter: Fast startdato og Glidende startdato. To eksempler er givet for hver type, et med ugentlige forsendelser og et med månedlige forsendelser. Skab planlagte rapport med ugentlige forsendelser Fast startdato: 1. Antag at følgende valg er lavet i panelet Søg: Startdato: Slutdato:

35 2. Antag at følgende valg er lavet i Planlægning vinduet: 3. Den genererede rapporten bliver udsendt enligt nedenfor: Antal forsendelser Dato for generering og distribution Startdato i panelet Søg Slutdato i panelet Søg Første forsendelse Anden forsendelse Tredje forsendelse Glidende startdato: 1. Antag at følgende valg er lavet i panelet Søg: Startdato: Slutdato: Antag at følgende valg er lavet i Planlægning vinduet: 3. Den genereret rapporten bliver udsendt således: Antal forsendelser Dato for generering og distribution Startdato i panelet Søg Slutdato i panelet Søg Første forsendelse Anden forsendelse Tredje forsendelse Skab en planlagd rapport med månedlige forsendelser Fast startdato: 1. Anta at følgende valg er lavet i panelet Søg: Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 35

36 Startdato: Slutdato: Antag at følgende valg er lavet i Planlægning vinduet: 3. Den genereret rapporten bliver udsendt enligt følgende: Antal forsendelser Dato for generering og distribution Startdato i panelet Søg Slutdato i panelet Søg Første forsendelse Anden forsendelse Tredje forsendelse Glidende startdatum: 1. Antag at følgende valg er lavet i panelet Søg: Startdato: Slutdato: Antag at følgende valg er lavet i Planlægning vinduet: 3. Den genereret rapport bliver udsendt enligt følgende: Antal forsendelser Dato for generering og distribution Startdato i panelet Søg Slutdato i panelet Søg Første forsendelse Anden forsendelse Tredje forsendelse

37 Vælg kolonner i List-vis Denne funktion er kun tilgængelig i List-vis baserede rapporter. For at vælge de kolonner, der skal ses, skal følgende trin følges: 1. Opret en rapport ved at udfylde værdierne i panelet Søg på Rapport siden og vælg type af rapporten fra fanen Rapport. Klik på knappen Søg. 2. Når søgresultatet vises i List-vis i panelet Resultat, skal du klikke på Vælg kolonne knappen bland Rapport knapperne, enligt nedenstående figur. 3. Et nyt vindue vises på skærmens nederste højre hjørne. 4. Træk de kolonner, der ikke skal vises, til Vælg kolonner vinduet og slip dem der. 5. Kolonnen vises ikke i List visningen, se figuren nedenfor. I dette eksempel er den aktuelle kolonnen Services. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 37

38 6. Når du vil have at kolonnen igen vises, skal du trække den fra Vælg kolonner vinduet til List visningen og slippe den der.

39 Gruppere søgeresultat i List-vis Enterprise Statistics tilbyder dig en fleksibel måde at visualisere søgeresultaterne. Det er muligt at gruppere resultaterne i List-vis på forskellige måder for at få kombinationer af det ønskede resultat af søgningen. For eksempel i rapporten Opgaver per kalenderperiode, kan samme data grupperes i forskellige visninger: oversigt per år, oversigt per måned, oversigt per dag, eller oversigt per ugedag. Nedenstående figur viser data uden gruppering. Søgedata uden gruppering. Nedenstående figur viser data grupperet per måned, se Gruppering området. Søgedata med gruppering per måned, se Gruppering området Nedenstående figur viser data grupperet per ugedag. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 39

40 Søgedata med gruppering per ugedag, se Gruppering området 1. For at oprette gruppering, træk og slip en kolonneoverskrift til Gruppering området i Resultat panelet. 2. For at fjerne gruppering, træk og slip kolonneoverskriften fra Gruppering området til List visningen i Resultat panelet. Skab filter (finere granulering av søgedata) i List-vis Ved at bruge Opret filter funktionalitet til rapporter af format List-vis, kan du ved hjælp af kombinationer af boolske variable (AND, OR, NOT AND, NOT OR) og aritmetiske operatorer (større end, lig med, mindre end) gøre en mere detaljeret og fleksibel søgning, for eksempel ved at kombinere større end (">"), lig med ("="), mindre end ("<") på en eller flere kolonner. Opret filter linket findes i nederst venstre hjørne på List-vis baserede rapporter, se figuren nedenfor. Linket er i første omgang skjult, og gøres synligt efter at du har gjordt en søgning, dvs i panelet Søg klikket på knappen Søg.

41 Nedenstående eksempel guider dig till att skabe et lettere filter, fjerne filter, samt at skabe et mere komplekst filter. Skab et lettere filter 1. For at skabe en søg filter for til eks Opgave rapporten, skal du klikke på Opret filter linken i nederst venstre hjørne i panelet Resultat. Se følgende figur. 2. Et Opret filter vindue åbnes. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 41

42 3. Klik på + -symbolen, og en ny række med vilkår tilsættes. 4. Tekst i blåt modsvarer til et kolonne navn, tekst i grønt modsvarer til en betingelse og tekst i gråt modsvarer til den faktiske værdien, der skal sammenlignes. Som et eksempel, opret et filter, der kun viser med værdi på kolonne Tabt1, der er større end 170. Vælg kolonnen Tabt1 i den menu, der vises, når du klikker på den blåe teksten. I den menu, der vises, når du klikker på vilkår, den grønne teksten, marker større end (">"). Angiv en værdi i feltet, der vises, når du klikker på den gråe teksten. 5. Klik på OK knappen. I List-vis ses nu det filtreret søgeresultatet. 6. Opret filter linken viser filtret du netop har skabt, se figur nedenfor.

43 Fjern et filter 1. Ved at klikke på Slet ved udgangen af filter rækken, fjerner du finere filtrering af søgningen. Skab et mere komplekst filter Dette eksempel forklarer et mere komplekst filter, for at vise, hvor stærk en søgning kan blive ved at bruge Opret filter funktionalitet. Et filter bliver skabt, hvor de filtrerede resultater har værdier, der opfylder følgende vilkår: Kolonne Besv- værdi mellem 1000 til 2000 Kolonne Tabt2- værdi som er større end 2000, samtidigt som kolonne Lukketværdi er mindre end 94. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 43

44 Med en kombination af flere vilkår med boolska variabler og aritmetiske operatorer bliver søgeteksten: Vise felt, hvor værdien i kolonne Besv er mellem1000 og 2000 Eller Vise felt, hvor værdien i kolonne Tabt2 er større end 200 Og værdien i kolonne Lukket er mindre end 94 Boolske OG er stærkere end boolske ELLER. 1. Gør en søgning i panelet Søg og vælg til eksempel den List-vis baseret rapporten Opgave rapporten, klik på Opret filter linken i nederst venstre hjørne i panelet Resultat. 2. Et Opret filter vindue åbnes, med en Og række for at skabe en betingelse. 3. Klik på + -symbolen, og en ny række med vilkår tilsættes. 4. Tekst i blåt modsvarer et kolonne navn, tekst i grønt modsvarer et vilkår og tekst i gråt modsvarer den faktiske værdien, der skal sammenlignes. Klik på den blåe teksten, og kolonner fra rapporten vises som vist nedenfor. Vælg Besvaret.

45 5. Klik på den grøne teksten, vilkår, og i menuen som opstår, vælg Er mellem. 6. Klik på den gråe teksten og fyld i værdine 1000 og 2000 i de gråfarvede bokser, der vises. 7. Klik på den rødfarvet Og teksten, og i menuen der vises, vælg Tilføj gruppe. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 45

46 8. En Og række tilsættes for at skabe en yderligere betingelse. 9. Skift den første række af røde Og til Eller ved at klikke Og, og i den menu der vises, vælg Eller. 10. På den anden vilkår række (nederst) vælg som vist følgende. 11. Klik på + -tecknet efter Og, for at tilføje en linje, se nedenstående figur. 12. En betingelselinje med standard værdi tilsættes.

47 13. Fyld i værdien på den siste betingelselinje som vist følgende. 14. Klik på OK knappen. 15. Nedenstående figur viser den oprettet filter i nederste venstre hjørne: [Besv] er mellem ( 1000, 2000 ) Eller [Tabt2] er større end 200 Og [Lukket] er mindre end 94 I List-visen ses søgeresultatet genereret enligt filtret. Det skal sammenholdes med søgeresultatet på Trin 1. Skab favorit rapporter I Enterprise Statistics kan du gemme en rapport med sine indstillinger, for at nemt bruge rapporten i fremtiden. Indstillinger, der er gemt til en favorit rapport er: 1. Vilken eller vilke af dine agent grupper, der rapporten vedrører. 2. Vilken eller vilke af dine tjeneste grupper, der rapporten vedrører. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 47

48 3. Indstillinger vedrørende resultat rapporten, dvs valgt filtrering eller gruppering, og hvilke kolonner der vises, og vises ikke. For at skabe en favorit rapport, følge nedenstående trin: 1. Vi starter med et eksempel, der anvender Sag rapporten og har gjort en søgning, der resulterede i billedet nedenfor. 2. Foretag eventuelle ændringer i ovenstående billede som ønsket, f.eks vælge 'Mine service- og agent grupper, skjul kolonner, grupper resultatet eller opret et filter til at filtrere søgeresultater. Følgende billed viser hvordan det kan se ud, hvis gruppering sker på kolonne Koblede, og har valgt at skjule kolonner i Alle udgående sager.

49 3. Klik på knappen Favorit. 4. Et nyt vindue åbnes, hvor du kan give din favorit rapport et navn. Når du gemmer en favorit rapport for første gang, vil Kun opdatering feltet ikke være markeret. Men hvis du udfører opdateringer på en tidligere gemt favorit rapport, bliver boksen markeret. 4. Klik på Gem. Da favorit rapporten er gemt, vises nedenstående meddelande i vinduet i någle sekunder, hvorefter vinduet lukkes. 5. Klik på Hjem for at gå tilbag til till hjem siden. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 49

50 6. Favorit rapporterne vises på hjem siden under Mine favorit rapporter. 7. Klik på navnet på favorit rapporten, for at komme til denne rapport. 8. Du kommer nu til den valgte favorit rapporten med disse gemte indstillinger og kan vælge det tidsinterval, du ønsker at se statistik for.

51 Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapport siden - funktioner 51

52 Rapporter Tjeneste statistik Indledning Opgave rapport Der er seks rapporter i forbindelse med tjeneste statistik. De fås under enhver sin respektive Rapport fane i panelet Resultat. Opgave rapport Opgaver per kalenderperiode Opgaver i timen Opgavebehandlingstid: tjenesteydelser Ventetid: besvarede Ventetid: tabte Tjeneste statistik viser bla antal opgaver modtaget, hvor lang tid en opgave tager at håndteres, ventetider, osv. Tjeneste statistik måler den samlede indgående trafik, ikke agenternes individuelle præstationer. Opgave rapport viser, hvordan indgående opgaver og andre opgaver er besvaret eller faldet for hver tjenesteydelse. Den viser også Opgavebehandlingstiden og ventetiden for hver tjenesteydelse. Underlaget for rapporten er baseret på alle felter, undtagen Agent i panelet Søg. Bemærk, at efterbearbejdningstiden ikke er inkluderet i Opgavebehandlingstid. Rapporten vises i List-vis med følgende kolonner beskrivne som nedenfor: Kolonne Mine service grupper Services Alle Beskrivning Denne kolonne vises kun, hvis søgningen er lavet ved af vælge en eller flere tjeneste grupper, herunder Mine service grupper i panelet Søg. Navnet på tjenesteydelsen Viser det samlede antal opgaver, der er indkommet i systemet.

53 Hvis du modtager en opgave og derefter placerer den i køen til en anden tjenesteydelse, anses det for to opgaver, selvom det er den samme kunde. For eksempel har kunden en support opgave, der håndteres af support afdelingen, men ønsker at bestille noget og derfor er sat i køen til ordre afdelingen. Men hvis en egent får en opgave og derefter frakobler eller køer den videre til en anden agent, tæller det som én and samme opgave, selv om der var flere, der var involveret i håndteringen af opgaven. Alle indkommende opkald Denne kolonne gruppering viser fordelingen af indkommende opkald. Kolonne Total Besvaret Koblet Tabt1 Tabt2 Lukket Aflogg. Max kø Beskrivning Det totale antalet indkommende opkald. Antal opkald, der er besvaret. BEMÆRK! Denne værdi behøver ikke være den samme som værdien i Agent rapporten. En kunde kan have talt med to forskellige agenter for at få hjælp med sin opgave. I Agent rapporten fremgår, at to agenter er tildelt og har besvaret opgaven. Af Opgave rapporten fremgår det, at en opgave er modtaget og besvaret. Antal indgående opkald, der er omdirigerede. De opkald der har sat på, før de har været i køen i 10 sekunder, og dem, der frivilligt har forladt køen, til at tale en talebesked eller anmodning om at blive kaldt (Call me back). De opkald, der har sat på efter at de har været i kø i 10 sekunder eller mer. De opkald, der blev afvist at blive placeret i en kø, fordi servicen har været lukket. De opkald, der blev afvist at blive placeret i en kø, fordi ingen agent har været indlogget. De opkald, der blev afvist at blive placeret i en kø, fordi servicen var nået en af sine maxvilkåren og derfor ikke har været i stand til at acceptere flere opkald. Alle udgående opkald Denne kolonne gruppering viser hanteringen af alle udgående opkald. Kolonne Total Besvarede Ej Svar Ej nået Beskrivning Det samlede antal udgående opkald, inkluderet de, hvor kunden har ønsket opkald efter at har været i telefon kø, eller når kunden har bedt om opkald fra en website. Antal udgående opkald, hvor agenter har modtaget et svar fra kunden. Antal udgående opkald, hvor agenter ikke har modtaget et svar från kunden. (Disse kan da blive placerat i kø igen ved en senere tid). Antallet kunder, der ej kunne nås inden for det antal forsøg, der er afsat til at nå kunden. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapporter Tjeneste statistik 53

54 Alle meddelelser (Medd.) Denne kolonne viser det samlede antal modtagne beskeder. Kolonne Beskrivning Medd. Det samlede antal indgående besked, fax, , telefonsvarer, chat-opgaver. Ventetider Denne kolonne gruppering viser ventetider for opgaver. Kolonne Besvaret Gns. Tabt2 Max Beskrivning Den gennemsnitlige ventetid for besvarede opgaver. Den gennemsnitlige ventetid for opgaver, der er tabt efter at ha været i en kø i 10 sekunder eller mere. Den maksimale ventetid for besvarede opgaver. Behandlingstider Denne kolonne gruppering viser Opgavebehandlingstider. Kolonne Beskrivning Gns. Den gennemsnitlige Opgavebehandlingstiden. Total Den totale Opgavebehandlingstiden. S-grad Denne kolonne viser service graden. Kolonne S-grad Målsætning Beskrivning Viser service graden i procent. Service graden viser antal opgaver, der er blevet besvaret inden for den tid, der er angivet som mål for hver opgave gruppe. Et målsætning er ofte, at eksempelvis besvarer 90% af opgaverne for en bestemt tjenesteydelse inden for 60 sekunder. I Contact Center Administrator stiller du ind dette enligt: Service grad: 90% Service tid: 60 sekunder

55 Den værdi, agenten fastsætter i service graden for tjenesteydelsen, påvirker ikke den resulterede værdi for service graden i rapporten. Service graden har praktiskt talt en eneste funktion, at barer i realtid statistik i Agent klienten bliver røde, når service graden i øjeblikket ikke når de mål, der er blevet oprettet (i eksemplet 90%). Beregning af service graden I service graden beregnes ikke de opgaver, der er afsluttet før det tidspunkt, der er indstillet som målsætning. Dette er fordi man ikke kan vide, om opgaverne skulle have været besvaret inden for den fastsatte tid. Eksempel: Service tid (målsættning): 60 sekunder. Opgave 1: Opgave 2: Opgave 3: Opgave 4: Besvares efter 30 sekunders afventning (god). Besvares efter 70 sekunder afventning (dårligt). Lægger på efter 70 sekunders afventning (dårligt). Lægger på efter 30 sekunders afventning (regnes ikke med). Dette giver en service grad på 33%, da kun en opgave af 3 var god. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede af en Opgave rapport, der viser opgaverne sorterede per Opgave tid. Rapporten viser også bl. a. Service grad (S-grad) og Ventetider. Øjebliksbillede af Opgave rapport med Opgaverne sorterede per Opgave tid. Ved at vælge blandt kolonnerne, kan du gruppere søgeresultater i forskellige kombinationer. For information om hvordan man laver grupperinger, se kapitel Gruppere søgeresultater i List-vis. Opgaver per kalenderperiode Rapporten Opgaver per kalender periode viser, hvordan indkommende opgaver er blevet besvaret eller faldet for hver tjenesteydelse i en periode. Denne rapport er meget ens Opgave rapporten. Ved at vælge blandt kolonner År, Måned, Ugedag, Dag kan du gruppere søgeresultater i forskellige kombinationer. For information om hvordan man laver grupperinger, se kapitel Gruppere søgeresultater i List-vis. Bemærk, at efterbehandlingstiden ikke er inkluderet i Opgavebehandlingstiden. Rapporten vises i List-vis og ud over de kolonner, der er tilgængelige for Opgave rapporten, har også følgende kolonner: Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapporter Tjeneste statistik 55

56 Kolonner År Måned Dag Ugedag Beskrivning Året, der opgaven kom in. Måneden, der opgaven kom in. Kalenderdag, der opgaven kom in. Ugedag, der opgaven kom in. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede af rapporten Opgaver per kalender periode som er grupperet efter Måned. Øjebliksbillede af Opgaver per kalenderperiode med opgaver grupperede efter måned.

57 Opgaver i timen: tjenesteydelser Rapporten Opgaver i timen: tjenesteydelser viser det samlede Opgavebehandlingen per tjenesteydelse fordelt over dagtimerne. Underlaget for rapporten omfatter ikke data for agenter, det vil sige ikke bruger feltet Agent i panelet Søg. Rapporten vises i Figur-vis med det samlede antal opgaver af følgende Opgave typer i timen: Opgave type Besvaret Tabt1 Tabt2 Lukket Logget af Max kø Udgående Besvaret Beskrivning Antal opgaver, der blev besvaret. BEMÆRK! Denne værdi behøver ikke være den samme som værdien i Agent rapporten. En kunde kan have talt med to forskellige agenter for at få hjælp med sin opgave. I Agent rapporten vises, at to agenter tildeles og besvarer opgaven. I Opgave rapporten vises, at én opgave er modtaget og besvaret. De opgaver, der har sat på før de har været kø i 10 sekunder, og dem, der frivilligt har forladt køen til at tale en talebesked eller har bedt om at blive opringet (Call me back). De opgaver, der har sat på efter at de har været i en kø i 10 sekunder eller mere. De opgaver, der er blevet nægtet at blive placeret i en kø, fordi servicen blev lukket. De opgaver, der er blevet nægtet at blive sat i en kø, fordi ingen agent var indlogget. De opgaver, der er blevet nægtet at blive placeret i en kø, fordi servicen var opnået noget af sine maxvilkåren, og derfor ikke havde modtaget flere opgaver. Antal udgående opgaver, som er blevet besvaret. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen vises i et informationsvindue periode og antal opgaver per Opgave type. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapporter Tjeneste statistik 57

58 Øjebliksbillede af Opgaver i timen: services. Opgavebehandlingstid: tjenesteydelser Rapporten Opgavebehandlingstid: services viser den samlede tid, en opgave har taget for at blive behandlet, per tjenesteydelse. Tiden vises i minutter. Underlaget for rapporten omfatter ikke data for agenter, dvs ikke bruger feltet Agent i panelet Søg. Bemærk, at efterbehandlingstiden ikke er inkluderet i Opgavebehandlingstiden. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen vises i et informationsvindue tjenesteydelsen og varighed i minutter.

59 Øjebliksbillede af Opgavebehandlingstid: services. Ventetid: besvarede Denne graf viser antal opgaver, der er besvarede og hvor længe kunden har måttet vente i køen, før opgaven besvaredes. Underlaget for rapporten omfatter ikke data for agenter, dvs ikke bruger feltet Agent i panelet Søg. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen, vises i et informationsvindue periode og antal per opgave. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapporter Tjeneste statistik 59

60 Øjebliksbillede af Ventetid: besvarede. Ventetid: tabte Denne graf viser efter hvor mange sekunder en opgave er gået tabt, dvs kunden hænger op før køen, forlader køen, osv. Underlaget for rapporten omfatter ikke data for agenter, der ikke bruger feltet Agenter i panelet Søg. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen vises i et informationsvindue periode og antal per opgave.

61 Øjebliksbillede af Ventetid: tabte. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapporter Tjeneste statistik 61

62 Rapporter Agentstatistik Indledning Der er fem rapporter i forbindelse med Agentstatistik. De fås under enhver sin respektive Rapport-fane i panelet Resultat: Opgaver per agent Opgaver i timen: agent Opgavebehandlingstid: agent Agent arbejdstid Kompetence Opgaver per agent Agentstatistik viser bl.a. hvordan antal indkommende opgaver er fordelt mellem agenter, hver agents total Opgave tid, samt agentens færdigheder. Agentstatistik måler ikke den samlede indgående trafik, men viser agenternes individuelle præstationer. Rapporten Opgaver per agent demonstrerer opgavesbehandlingen per agent. Underlaget for rapporten er baseret på alle felter i panelet Søg. Bemærks, at efterbehandlingstiden ikke er inkluderet i Opgavebehandlingstid. Rapporten vises i List-vis med følgende kolonner beskrivne som nedenfor: Kolumn Mit gruppe navn Agenter Mine service grupper Services Beskrivning Denne kolonne vises kun, hvis søgningen gøres ved at vælge en eller flere grupper, herunder Mine agent grupper i panelet Søg. Navnet på agenten. Denne kolonne vises kun, hvis søgningen er lavet af at vælge en eller flere grupper, blandt Mine service grupper i panelet Søg. Tjenesteydelsens navn.

63 Antal Opgaver Denne kolonne gruppering viser håndteringen af modtagne opgaver. Kolonne Totalt tildelt Besvarede Ej Svar Optaget Fejl Koblede Beskrivning Typer af Opgaver Antal opgaver, der tildeledes en agent. Antal opgaver, der agenten besvarede. BEMÆRK! Denne værdi skal ikke nødvendigvis være den samme som værdien i en Opgave rapport. En kunde kan have talt med to forskellige agenter for at få hjælp med sin opgave. I en Agent rapport vises, at to agenter er tildelt og har besvaret på opgaven. I en Opgave rapport vises, at en opgave er modtaget og besvaret. Antal opgaver, der agenten ikke har besvaret. Dette giver dog ingen oplysning om, hvorvidt opgaven er tabt eller ej. Når en agent ikke besvarer en opgave, går den tilbage til køen og kan blive omdirigeret til den næste agent med de rette kompetencer. Antal opgaver, der er tildelt agenten, mens denne var optaget på telefonen. Dette giver dog ingen oplysning om, hvorvidt opgaven er tabt eller ej. Opgaven gå tilbage til køen og kan blive omdirigeret til den næste agent med de rette kompetencer. Antal mislykkede forsøg på at nå frem til en agent, på grund af eksempelvis for få telefonlinjer, forkert lokalnummer, osv. Dette giver dog ingen oplysning om, hvorvidt opgaven er tabt eller ej. Opgaven gå tilbage til køen og kan blive omdirigeret til den næste agent med de rette kvalifikationer. Samlede antal opgaver, der er omdirigeret af agenten. Denne kolonne gruppering viser typer af opgaver. Kolumn Indkommende Cmb Udgående Opgave tid Beskrivning Antal tildelte opgaver, modtaget via telefon, , chat anmodning, besøgende, voic . Antal Call me back opgaver, agenten har håndteret. Antal udgående opgaver, agenten har gjort. Denne kolonne gruppering viser den tid, det har taget for en agent at håndtere en besvaret opgave. Kolonne Gns. Total Beskrivning Den gennemsnittlige Opgave tid. Den totale Opgave tid. Nedenstående figur viser et Øjebliksbillede. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapporter Agentstatistik 63

64 Øjebliksbillede af Opgaver per agent. Ved at vælge blandt kolonnerne, kan du gruppere søgeresultater i forskellige kombinationer. For information om hvordan man laver grupperinger, se kapitel Gruppere søgeresultater i List-vis. Opgaver i timen: agent Rapporten Opgaver i timen: agent viser den totale opgavesstyrningen for alle agenter fordelt i dagtimerne. Underlaget for rapporten er baseret på alle felter i panelet Søg. Rapporten vises i Diagram-vis med følgende typer af opgaver i timen: Opgave type Besvarede Optaget Fejl Ej besvarede Koblede Beskrivning Antal opgaver, agenten har besvaret. BEMÆRK! Denne værdi skal ikke nødvendigvis være den samme som værdien i en Opgave rapport. En kunde kan have talt med to forskellige agenter for at få hjælp med sin opgave. Af en Agent rapport fremgår, at to agenter er tildelt og har besvaret en opgave. I en Opgave rapport vises, at én opgave er modtaget og besvaret. Antal opgaver, der blev tildelt agenten, mens han var optaget på telefonen. Dette giver dog ingen oplysning om, hvorvidt opgaven er tabt eller ej. Opgaven gå tilbage til køen og kan blive omdirigeret til den næste agent med de rette færdigheder. Antal mislykkede forsøg på at nå frem til en agent, på grund af eksempelvis for få telefonlinjer, forkert lokalnummer, osv. Dette giver dog ingen oplysning om, hvorvidt opgaven er tabt eller ej. Opgaven gå tilbage til køen og kan blive omdirigeret til den næste agent med de rette færdigheder. Antal opgaver, agenten ikke har besvaret. Dette giver dog ingen oplysning om, hvorvidt opgaven er tabt eller ej. Når en agent ikke besvarer en opgave, går den tilbage til køen og kan blive omdirigeret til den næste agent med de rette færdigheder. Totale antal opgaver, som er koblede vidare af agenten. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen vises i et informationsvindue periode og antal per Opgave type.

65 Øjebliksbillede af Opgaver i timen: agent. Opgavebehandlingstid: agent Rapporten Opgavebehandlingstid: agent viser den samlede Opgavebehandlingstiden i minutter per agent og tjenesteydelse. Underlaget for rapporten er baseret på alle felter i panelet Søg. Bemærk, at efterbehandlingstiden ikke er inkluderet i Opgavebehandlingstiden. Rapporten vises i Diagram-vis med følgende tjenesteydelser per agent: Service <service 1> Beskrivning Afhængigt af hvilke tjenesteydelser, der er konfigurerede i Contact Center Administrator. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Ved at bevæge musen hen over grafen, vises i et informationsvindue agenten og den samlede Opgave tiden i minutter per tjenesteydelse. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapporter Agentstatistik 65

66 Øjebliksbillede af Opgavebehandlingstid: agent. Agent tidsrapport Rapporten Agent tidsrapport viser den samlede tid i minutter, som en agent har været indlogget, samt tilgængelig og standset. Underlaget for rapporten omfatter ikke data om tjenesteydelser, dvs ikke bruger feltet Services i panelet Søg. Rapporten vises i List-vis med følgende kolonner beskrevne som nedenfor: Kolonne Beskrivning Mine agent grupper Denne kolonne vises kun, hvis søgningen gøres ved at vælge en eller flere grupper blandt Mine agent grupper i panelet Søg. Agenter Rolle Logget i minuter Tilgænglige minuter Pausede minuter Agentens navn. Viser den rolle, agenten havde som indlogget. Antal minuter, agenten har været indlogget i systemet. Antal minutter, agenten har været klar til at modtage en opgave. Antal minutter, agenten har været indlogget i systemet, men ikke klar til at

67 modtage någon opgave. Hvis en agent har været indlogget med flere roller, bliver agenten noteret på flere linjer, da en rolle angives per linje. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Kompetence Øjebliksbillede af Agent tidsrapport. Ved at vælge blandt kolonnerne, kan du gruppere søgeresultater i forskellige kombinationer. Du kan for eksempel ønske at lave grupperinger af Rolle. For information om hvordan man laver grupperinger, se kapitel Gruppere søgeresultater i List-vis. Rapporten Kompetence viser agenternes kompetencer, som de er konfigurerede i Contact Center Administrator. Rapporten er bl.a. nyttig, når man planlægger ferieperioder for at sikre, at et så højt service niveau som muligt forbliver. Underlaget for rapporten omfatter ikke data om tjenesteydelser, dvs ikke bruger feltet Services i panelet Søg. Rapporten vises i List-vis med følgende kolonner beskrivne som nedenfor: Kolonne Beskrivning Mine agent grupper Denne kolonne vises kun, hvis søgningen gøres ved at vælge en eller flere grupper blandt Mine agent grupper i panelet Søg. Agenter Mine service grupper Services Rolle navn Prioritets kø Kompetence Navnet på agenten. Denne kolonne vises kun, hvis søgningen gøres ved at vælge en eller flere grupper blandt Mine service grupper i panelet Søg. Tjenesteydelsens navn. Agentens rolle. Prioritet rate, en agent har for at behandle opgaverne i en kø. Færdigheder knyttede til agenten. En agent kan forekomme flere gange i søgningen, hvis den har mange tjenesteydelser, der er tilknyttede ham. En agent kan også have flere roller til en enkelt tjenesteydelse, og derfor nævnt flere gange, da en rolle angives per linje. Nedenstående figur viser et øjebliksbillede. Användarhandbok Enterprise Statistics Brugerhåndbog Rapporter Agentstatistik 67

68 Øjebliksbillede af Kompetence. Ved at vælge blandt de kolonner, kan du kombinere søgeresultaterne i forskellige kombinationer. Du kan for eksempel ønsker at gøre en gruppering af Service. For information om hvordan man laver grupperinger, se kapitel Gruppera søgresultat i Listvis. For at læse mere om færdigheder og prioritet rate, se brugermanualen for Contact Center Administrator.