Gør reklamationer til en indtægt for din virksomhed

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Gør reklamationer til en indtægt for din virksomhed"

Transkript

1 Tak fordi du har downloadet min gratis E-bog. Jeg håber og tror, at den kan ændre din tilgang til reklamationsbehandling. Dine kunders forventninger til service.. Gør reklamationer til en indtægt for din virksomhed - 10 gode råd til reklamationshåndtering- Samt konkrete metoder til at få indtægter på dine reklamationer Forfattet af Morten Kaae - baseret på egne erfaringer!

2 Indledning Tak fordi du har downloadet min gratis E-bog. Jeg håber og tror, at den kan ændre din tilgang til reklamationsbehandling. Kundernes forventninger til service- og reklamationsbehandling i webshops har ændret sig markant på få år. Det er ikke længe siden, at kundeservice var noget forbrugerne forventede i detailforretninger, men som de var villige til at se bort fra, hvis de bare kunne købe billigere varer på nettet. Mange åbnede webshops i den tro, at man faktisk slet ikke behøvede at passe telefoner, det hele skulle jo køre af sig selv, måske med en kund ind i mellem. Sådan er det som bekendt ikke længere. Også webshops oplever i dag, at kunder forventer en telefonisk service og tilstedeværelse på fuld højde med fortidens forventninger i detailhandlen. Når der er stor travlhed i kundeservice telefonen med vejledning og hjælp til nye kunder, bliver opkaldene fra utilfredse kunder ofte til et problem. Dem har man simpelthen ikke tid (og lyst) til at ekspedere. Dette er en klar fejl og en forkert prioritering. Alt for ofte hører man som forbruger om venners uheldige oplevelser på nethandel. Faktisk så ofte, at der er en generel mistillid til nethandel hos rigtigt mange forbrugere. Når man derimod undertiden hører om forbrugere, der har oplevet en fantastisk kundeservice i forbindelse med et fejlbehæftet køb eller leverance spidser man ører. Man bliver glad og smittet af den positive holdning med hvilken fortælleren videregiver sin historie.

3 Og så er det, at man ofte bider mærke i, hvad det var for en webshop, der gav denne gode behandling. Det er her hen, jeg gerne vil bringe dig med denne E-bog. Jeg vil gerne vise dig, at du både på kort og lang sigt kan forbedre din forretning markant ved en anderledes tilgang og holdning til de reklamationer du uvægerligt vil opleve i din forretning. Der er skrevet en masse om gode råd og rutiner omkring reklamationshåndtering og kundeservice. Nogle mere teoretiske end andre, nogle mere psykologisk baserede end andre. Denne E-bog er forfattet ud fra mine egne, personlige erfaringer. Alle de anførte teorier er afprøvet og benyttet i praksis. Jeg har også afprøvet og testet mange andre tekniker og systemer end de her omtalte. Disse har imidlertid ikke haft den succes og positive effekt, der gør dem relevante til at videregive til dig. Lad os starte med det grundlag, der skal danne basis for din arbejdsmetode. Det vigtigste af alt: Dit forretningsgrundlag. Er du en meget erfaren webshop ejer giver det måske sig selv. Du skal være meget omhyggelig med gennemtænke dit forretningsgrundlag. Du skal have 100% styr på hvad du lover dine kunder, og være sikker på, at du er i stand til at overholde dine løfter. Derved kan du imødegå langt de fleste reklamationer, og det er jo trods alt den bedste løsning. Her kunne denne bog måske allerede slutte, men jeg tror du alligevel kan bruge en række af de følgende tips.

4 Varebeskrivelser, fotos mm. Dit gode salgstalent kan være din fjende nr. 1. Mange er tilbøjelig til at anprise sine produkter helt urealistisk, ud fra en formodning om, at det sælger bedre. Intet kan være mere forkert. Din kunde kan godt gennemskue forblommede anprisninger, og du øger risikoen for, at din kunde bliver skuffet og reklamerer. Vær ærlig og nøgtern i din produktbeskrivelse, men selvfølgelig positiv. Din produktbeskrivelse skal selvfølgelig oplyse hvilke behov dit produkt dækker hos kunden og hvad der gør netop dit produkt til noget særligt. Dine fotos skal være virkelighedstro, farver og størrelser skal stemme med virkeligheden. I nødstilfælde kan du skrive modelfoto, variationer i farve eller detaljer kan forekomme. Kontakt os evt. for nærmere beskrivelse. Levering og betaling. Lov ikke hurtigere levering end du faktisk kan overholde. Alt for mange reklamationer opstår, når leveringstiden ikke modsvarer det lovede. Leverer du derimod hurtigere end du lover bliver din kunde begejstret! Træk aldrig kundens betaling før varen er afsendt. Det er ikke alene i strid med loven, det er også umådelig dumt. Sendes din vare fra en ekstern leverandør eller fra et lagerhotel, skal du sikre dig, at du har 100% styr på timingen. Dine generelle vilkår. Sørg for at kontrollere dine generelle vilkår jævnligt. Man oplever ofte, at det med småt ikke ajourføres og derfor ikke harmonerer med den virkelighed din forretning lever i. Har du tilføjet nye regler og love? Er dine

5 reklamationsregler, leveringsløfter, bankoplysninger, cookiespolitik osv. opdaterede? Lever du op til markedsføringsloven, evt. E-handelsmærket og eventuelle krav fra sundhedsmyndigheder, sikkerhedsregler, best practice osv.? Når du har styr på disse grundliggende fundamenter i din forretning har du imødegået kimen til rigtigt mange reklamationer. Grundlaget for din reklamationshåndtering. Klare leverandøraftaler. Når du har forhandler priser, mængder, levering, betaling osv., færdig med dine leverandører skal du sætte en aftale op omkring reklamationer. Regn med, at det koster dig 2-5% af din udsalgspris/omsætning at håndtere reklamationer. Lav en aftale om, hvem der håndterer fejl og reklamationer. Hvem dækker udgifter til fragt for returvarer og erstatningsleverancer? Hvem indhenter dokumentationerne og hvilke krav skal I stille til disse. Hvordan prissættes medgået tid og hvem dækker dette? Når disse ting er aftalt vil du opdage, at du faktisk har mulighed for at forrente eller ligefrem tjene penge på at håndtere reklamationer for din leverandør. Husk, at din leverandør har ansvaret for, at produktet ikke er fejlbehæftet. Og vil de slippe for at håndtere arbejdet med at håndtere og administrere dette ansvar skal de betale dig for det! Og du er og bliver den bedste til at betjene dine kunder, husk det! En kunde vil sjældent acceptere, at du skubber dem videre til din leverandør hvis der er problemer. Og selv om din leverandør bærer ansvaret for produktet, er det juridisk set dit ansvar i første omgang over for din kunde. Det er jo kunden uvedkommende, at du i de fleste tilfælde har regresret over for din leverandør og i sidste ende producenten.

6 Når du har læst denne E-bog vil du også opdage, at du kan tjene penge på at håndtere reklamationer ligesom en god håndtering vil give dig et godt renommé. Og det er det, du i den sidste ende skal leve af. Beregn din bagatelgrænse. Find ud af, hvad det koster dig at håndtere en reklamation. (fragtomkostning, tid, osv.) Find ud af, hvad det i gennemsnit koster dig at erhverve en ny kunde og hold disse udgifter sammen. Så finder du ud af, hvad det må koste dig bare at give kunden 100% medhold UDEN diskussioner. Sats så på, at kunden forbliver hos dig og samtidig skaber nye kunder ved at fortælle sin gode historie. Disse nye kunder har du ikke regnet ind i din bagatelgrænse og bliver derfor til gratis kunder!!! Eksempel: Det koster dig et beløb pr. arbejdstime, hvad enten du benytter en ansat eller dig egen arbejdskraft til reklamations-håndtering. Prøv at benyt dine erfaringer til at finde ud af, hvor lang tid du skal bruge på en problematisk reklamation og hvor hurtigt du omvendt kan afslutte en sag per kulance. Skal vi sige, at en hurtig kulancesag tager 10 min, en almindelig, gennemsnitlig sag 30 min og en kompliceret sag måske 2 timer eller mere? Lad os antage, at din udgift ved selve arbejdet er kr. 300,00 pr time? (inklusiv undersøgelser, håndtering af varer og returvarer, pakning af nye varer, arkivering, dialog med producent osv.) Telefontid kr. 1,00 pr min? Forskellen i kroner/tid kan altså være helt op imod kr. 550,00 Hertil kommer eventuel udgift til fragt, dels ved at afhente varen, dels ved at sende en ny. Vi sætter dette til 2 x kr. 60,00. I det her tænkte tilfælde ville jeg sætte din bagatelgrænse til kr. 300,00 som du til enhver tid vil bekoste for at lukke en sag hurtigt. Det betyder at:

7 a) Du med fordel kan give en dekort på helt op til kr. 300,00 (inkl moms) b) Du kan sende en ny vare, der inkl. fragt og indkøbspris må koste helt op til kr. 300,00 ex moms c) Du kan give kunden et gavekort på helt op til kr. 500,00 (inkl moms) I kalkulationen af gavekortet fratrækker du momsen og avancen for at finde din reelle udgift. Hvis du med disse handlinger kan afslutte en sag på max 5-10 minutter har du gjort det forretningsmæssigt klogt, uanset om du synes, at din kundes reklamation var ubegrundet eller dybt uretfærdig. Og igen: læg så til i beregningen, at du formentlig har bevaret en kunde, skabt et godt renommé og frigjort dit gode humør så du kan skabe mere forretning i stedet for at dvæle ved kværulanter og sure kunder. Get the point? Reklamationsbehandling i praksis. Svar med det samme! En skuffet kunde er sjældent særligt tålmodig. Hvis du ikke svarer med det samme er en krise allerede under opsejling. Sørg for, at din telefon altid bliver svaret. I det mindste af en person, der kan tage imod besked. Suppler eventuelt med en reklamationsformular på sin hjemmeside, en onlinechat eller et link, der via en applikation åbner kundens mailprogram. Din kunde har ofte båret på skuffelsen i timer eller dage, har skullet samle mod og energi til at kontakte dig, og er måske blevet kraftigt tilskyndet til at gøre noget ved sagen af sine venner eller familie. Der er med andre ord ofte både temperament og forudindtaget negative forventninger når kunden kontakter dig.

8 Når klagetelefonen ringer. Du kender det sikkert, oplevelsen når din telefon ringer, eller du får en mail. Man forventer med glæde, at det er en kunde, der gerne vil købe noget. Man er spændt, og SÅ klar til at sælge sine varer men ak, det var lige det man frygtede: det er en kunde, der vil klage. Humøret falder, paraderne kommer op..? Når du har tilegnet den viden jeg deler med dig i denne E-bog vil du helt sikkert kunne ændre attitude. En kunde, der kontakter dig med en klage, er en mulighed for et mersalg! En mulighed for, at skabe en ambassadør for din forretning, for dine varer, for din kundeservice!! Forestil dig, at det faktisk ER en kunde, der måske køber mere. Forestil dig, at det er en journalist fra dit foretrukne blad/avis, der vil interviewe dig, fordi de har hørt at din kundeservice er unik! Har du disse positive tanker i dit sind, når du skal håndtere en reklamation, får du en helt anden oplevelse og samarbejdet med kunden bliver til en fest! Overrask din kunde! Du kan med fordel øve dig i, at tage din telefon også reklamationslinjen - med et imødekommende smil og en venlig stemme, f.eks.: Kundeservice, jeg hedder Hvad kan jeg gøre for dig? - Når kunden fortæller, at de har en klage kan du svare: Det er jeg oprigtigt ked af, det må være en stor skuffelse for dig. Lad os hjælpes ad med at få klarhed over problemet/skaden/situation. Hvis vi sammen kan gøre det effektivt og omhyggeligt allerede i første hug, kan jeg hurtigt bære din sag igennem og komme tilbage til dig med en løsning, som jeg tror du vil blive glad for. At mestre dette og samtidig være oprigtig er en disciplin, som kræver en del øvelse. Du skal virkelig være empatisk. Du skal oprigtigt gøre dig klart,

9 at din kunde faktisk ER ked af det. De havde ikke forventet at blive skuffet, for så havde de aldrig lagt ordren hos dig til at begynde med. Myten om, at kunder brokker sig af lyst eller fordi de vil tjene på det er helt forfejlet. Faktisk er dine kundeklager kun toppen af et isbjerg. Du må forvente, at langt flere kunder, end dem du hører fra, egentlig gerne ville have talt med dig om små skuffelser eller fejl. Mange er dog for anstændige til at klage, andre gider simpelthen ikke. Se mere herom i det følgende. Vær din kundes hjælper - ikke modstander. Du skal hjælpe din kunde med at dokumentere reklamationen (med fotos, beskrivelser osv.). Den indstilling gør din kunde glad og giver en friere samtale. Lad det fremstå således, at I sammen skal dokumentere sagen over for producenten (hvilket ofte rent faktisk er tilfældet). Lav gerne en venlig standard instruktion som du i alle tilfælde mailer til din kunde. En grundig instruktion i, hvordan kunden bedst kan hjælpe dig så sagen kan behandles og afsluttes effektivt. Instruktionen skal være venligt formuleret og være til hjælp. Den må ikke være forfattet som en obstruktion og pegefingerløftende, negativ opremsning af krav og begrænsninger. Du skal hjælpe din kunde, ikke grave grøfter

10 Hvordan tackler du en kunde, der er vred, skælder ud eller bliver personlig? Lyt til kunden og vær venlig. Kunden skal kunne komme af med lidt frustrationer, de har jo forberedt sig længe før de ringede. Du skal, for alt i verden, ikke lade dig rive med. Vær ydmyg, afventende og høflig. Når den første bølge har lagt sig kan følgende vendinger ofte ændre stemningen totalt: Kære kunde, det er mit job at løse reklamationer, og det går jeg ofte meget langt for at lykkes med. Jeg sidder her for at hjælpe dig, og synes du så det er smart af dig, at gøre mig vred eller ked af det? Skal vi ikke hellere sammen finde en god løsning sammen i en venlig tone? Det er en klar betingelse for vore kundesamtaler, at vi ikke må anvende skældsord eller tale ned til vore kunder. Kan du ikke være rar at efterleve dette over for mig også? Så kan vi bedre løse tingene sammen og bevare vores gode humør Bliver kunden ved med at være hidsig kan du være nødt til at trække i nødbremsen: Kære kunde, giv mig lige dit tlf. nr. så ringer jeg til dig om 5

11 eller 10 min (lad evt. kunden vælge tidspunkt) og så håber jeg du er faldet lidt til ro. Jeg vil så gerne hjælpe dig, men jeg får ikke løn for at få min dag ødelagt og være ked af det, når jeg skal hjem til min familie. Få fejlen dokumenteret så hurtigt og effektivt som muligt. Dit job i kundeservice er, at hjælpe kunden med at vise og forklare dig, nøjagtigt hvad problemet er. Her skal du bede om kunden hjælp til at indsamle data. Gerne med fotos (via smartphones o.l.) gerne med en beskrivelse og helst på mail. Er der tale om leverings- eller fragtfejl skal kunden hjælpe dig med alle data om tid, leveringsforhold osv. Med fælles hjælp kan dette gøres meget enkelt og kunden skal derefter kun behøve at tage stilling til de løsningsforslag du fremkommer med. Har du handlet hos os tidligere? Hvis du ikke, allerede under samtalens forløb kan afdække dette spørgsmål via dit crm system eller din ordre/kundedatabase, spørger du venligt. Du skal bruge informationen til at se, om det er en værdifuld trofast kunde, om det er en kunde, der gentagende gange klager osv. Sælger du engangsydelser eller varige forbrugsgoder (f.eks. begravelses service eller vielsesringe mm), skal du naturligvis næsten udelukkende fokusere på den effekt det kan have, om din kunde anbefaler dig eller advarer andre, mod at handle med dig Sælger du forbrugsvarer (f.eks. printerpatroner) eller et sortiment hvor flere produkter vil interessere dine kunder (f.eks. campingudstyr, biltilbehør, byggevarer etc.) skal du både fastholde din kunde samtidig med, at kunden skal hjælpe dig til at få endnu flere kunder. Her har du med andre ord råd til at investere lidt mere tid og penge og stadig bevare rentabiliteten.

12 Kundeservice på skæve tidspunkter. Hvis du rent organisatorisk og økonomisk formår det, vil din kunde opfatte det ekstremt positivt, hvis du har lang åbningstid i din reklamations/kundeservice. For en kunde er det luksus, hvis du svarer telefonen uden for normal kontortid, f.eks. hverdage til kl 20. Lad en medarbejder tage telefonen med hjem (f.eks. via omstilling/viderestilling) eller tag selv vagten. Kunder, der får en god oplevelse en hverdagsaften eller en weekend vil virkelig få et varigt og godt indtryk af din forretning. Direkte plussalg til kunden, der reklamerer Forestil dig f.eks. at dialogen ender med, at du skal sende en ny vare, en reservedel eller noget andet fysisk til kunden. Jeg har selv med stor succes benyttet denne situation til, at spørge kunden om de ikke lige står og mangler en anden lille ting, fordi jeg jo kan sende den fragtfrit nu hvor jeg alligevel skal sende noget til kunden. Situationen frister ofte kunden gerne med lidt inspiration fra din side til lige at købe en ekstra forbrugsvare til sit lager, nu hvor fragten jo alligevel er gratis. Du er helt sikkert god til at finde nogle forslag frem, som du eller dine medarbejdere skal lære at bringe i spil hver gang situationen opstår. Belægger du dine ord rigtigt, vil din kunde opleve forslaget om ekstra køb som en venlig og betænksom gestus. Du må ikke presse noget dyrt og unødigt ned over kunden. Så får du hurtigt ødelagt situationen. Kan du bare få lov til at smide et par sokker, en pakke batterier, lidt hårshampoo, en liter olie eller lign. (alt efter hvad du handler med) i kundens pakke, kan du på årsbasis faktisk tjene en pæn sum ekstra; Jo flere reklamationer, jo mere salg!

13 Eksempel: I de 10 år jeg udlejede sommerhuse var der meget at se til i forhold til at imødegå reklamationer. Der eksisterer jo ikke huse, der er fejlfri. Der vil altid være noget, man kan finde. En dryppende vandhane, en seng, der knirker, er for blød eller for hård, et tv med dårligt signal, you name it! I mit firma gjorde vi en dyd ud af at køre rundt og servicere disse gæster, vi rykkede ud 24/7. Derfor fik vi også megen berømmelse og havde bemærkelsesværdige resultater og uhørt mange faste kunder. Når vi i forbindelse med servicetilkald hilste på kunderne huskede vi altid, at tilbyde slutrengøring (mod betaling), rent sengelinned mm. Med omkring 750 udlejninger om året (fordelt på ca. 100 huse) var der god forretning i, at sælge 2-3 timers rengøring til de fleste kunder, idet hver rengøring gav et hæderligt dækningsbidrag. Vi tjente altså penge på, at behandle reklamationer seriøst og effektivt og opbyggede samtidig et unikt renommé. Hvorfor nogle brancher kalder det aftersales. Navnlig i bilbranchen benytter man ofte denne terminologi, der også dækker over reklamationer. Man kunne fristes til at antage, at man benytter ordet for at slippe for de grimme ord som klager, reklamationer o.l. Dybest set er udtrykket vel bare et fælles begreb for kontakten til kunder efter salget er overstået. Faktisk kunne man også vælge lægge noget helt andet i ordet, nemlig at der altid er potentiel mulighed for at sælge noget ekstra! Hvis du får kontakt til en kunde, efter at kunden har handlet hos dig, åbner der sig altid en mulighed for at udvide dit salg.

14 Gavekort til alle, der reklamerer. Det kan synes grænseoverskridende for mange, at jeg ligefrem råder til, at man skal belønne en klagende kunder med et gavekort. Men hvis du regner lidt på det, og tænker det nøje igennem nu hvor du måske ser tingene i et andet lys kan du skabe en betydelig meromsætning. Der er flere måder at anskue dette emne samt beregne gavekortets størrelse og hvad det kan betyde for din omsætning. Det er indlysende klart, at reklamerende kunder vil blive glædeligt overrasket, hvis de rent faktisk belønnes for deres reklamation. Du skal huske på, at en kunde jo ikke reklamerer for at genere dig eller dine produkter. Kundens bevæggrund er jo den, at de har fået en skuffende oplevelse. Derfor har du to opgaver: At gøre skaden god igen samt at gøre kunden glad igen og gerne glædeligt overrasket. Hvis du ikke allerede har en gavekortfunktion i din webshop er dette et godt motiv til at få den oprettet. Ikke mindst vil du sandsynligvis opleve, at kunder faktisk gerne køber gavekort til venner og familie. Vigtigere er, at du med denne funktion kan glæde dine kunder og overraske dem. To eksempler: 1. Din kunde reklamerer over en mindre fejl eller mangel på det købte produkt. Ofte kan dette løses hurtigt og effektivt ved en dekort (afslag i prisen). Hvis du kan overtale kunden til, at det sker via et gavekort, så har du sikret din næste handel. Og handler de ikke hos dig igen, har dekorten ikke kostet dig noget. Det skal være et tilbud og ikke en krævet rutine, fordi det kan virke useriøst, at tvinge en kunde til at handle hos dig igen for at opnå den dekort I har aftalt. Og er det ikke en frivillig aftale, er løsningen i øvrigt på kanten af lovgivningen. Lad evt. din kunde vælge mellem en kontant dekort, eller et gavekort på et noget højere beløb, f.eks. det dobbelte af den aftalte dekort.

15 2. Hvis du afslutter enhver reklamationshåndtering ved at give kunden et gavekort, helt uopfordret, vil du få en super glad og overrasket kunde. Gavekortets størrelse kan du udregne på mange måder, her er et par forslag: Hvor stor en din gennemsnitlige ordre? Hvor stor er din avance? Hvad tror du der skal til, for At kunden benytter gavekortet og handler hos dig igen? Gennemsnitsordre: 450,00 ex moms Avance 30% = 135,00 Gavekortstørrelse f.eks. kr. 50,00 inkl. moms (eller evt. 75,00 kr) Derved er der stor sandsynlighed for, at du kan opnå en ny ordre, der trods gavekortet giver dig et plussalg og en plusavance på kr ,00 Koster det dig penge? Nej, næppe. For kunden havde du nok aldrig set igen, hvis du ikke havde overrasket dem positivt. Så det er ren plusomsætning og dit renommé er samtidig plejet på bedste vis. Og er du rigtigt cool, siger du slet ikke noget om gavekortet under forhandlingerne om reklamationen. Først når reklamationshåndteringen er afsluttet sender du en uopfordret mail, der kunne se således ud: Kære (kunde), For det første vil jeg gerne takke dig for, at du har handlet hos os. Dernæst har du været os behjælpelig ved at påpege en fejl på vores produkt/leverance/andet, og det hjælper os til at blive bedre. Som tak for din ulejlighed sender vi dig derfor vedhæftede gavekort, som du kan benytte hvis du handler hos os igen. Du må også gerne forære det til andre, hvis du ikke skal bruge det. Kortet er gyldigt i XX (12-24 mdr.) fra i dag.

16 Endnu en gang tak for handlen. Med venlig hilsen Kundeservice Hvis din gavekortfunktion er sat rigtigt op i din webshop (f.eks. som hos Dandomain ) fungerer det helt automatisk og du skal ikke manuelt ind at efterpostere ordren eller lign. Gavekortet har en nummerkode, der gør det unikt og forhindrer misbrug. Jeg har naturligvis selv afprøvet systemet og set den gode effekt af de gratis, uopfordrede gavekort. Prøv det, du vil blive overrasket! De 10 gode råd: 1. Svar omgående din telefon, mail, klageformular, on-linechat eller hvordan din kunde søger din kontakt. Der må IKKE være ventetid/manglende svar, så er en konflikt allerede under opsejling 2. Vær venlig, serviceminded og imødekommende i dialogen med din kunde. Sæt dig ind i kundens situation og betragt dialogen som en mulig åbning for et mersalg. 3. Hjælp din kunde med at definere fejlen eller problemet. 4. Hjælp din kunde (og dermed dig selv) med at dokumentere fejlen/problemet så der er klarhed over sagen i løbet af første samtale. 5. Find ud af, hvad kunden forventer at få ud af reklamationen. Spørg gerne direkte: Hvordan kunne du ønske dig sagen bliver løst? 6. Hvis sagen kan lukkes inden for din bagatelgrænse, så luk den med det samme. Bekræft det på mail overfor kunden. 7. Giv kunden en positiv overraskelse (f.eks. et gavekort) sammen med din afsluttende mail. 8. Husk at takke din kunde for samarbejdet og velviljen til at løse problemet.

17 9. Spørg din kunde venligt om de har lyst til at dele den gode oplevelse med andre via deres facebookside, website, trustpilot eller andre kanaler. 10.Ajourfør dit crm system/din kundedatabase så du kan søge tilbage for senere at kunne lave statistikker. Effekten af god reklamations behandling Statistikker, undersøgelser og cases Dette afsnit kunne fylde flere E-bøger i sig selv, men jeg tror ikke du har valgt at læse denne bog for at blive fyldt med undersøgelsesresultater. Alligevel har jeg valgt, ganske kort, at omtale nogle få af de mere signifikante og til tider overraskende undersøgelser og statistikker, der kan give dig nogle klare tal for betydningen af god reklamationshåndtering. Hvor mange kunder tror du, er lettere utilfredse med dit produkt/din service? Der findes undersøgelser, der viser, at hvis du f.eks. har 10 reklamationer, dækker dette kun over ca. 4% af de kunder, der reelt ikke er helt tilfredse. Det giver reelt 250 kunder, du kunne gøre gladere og fastholde ved proaktivt at få en dialog med dem. Disse 250 kunder fortæller i snit om sin oplevelse til 5 mennesker. Du har således spredt en dårlig branding til omkring personer Det er nok lidt overraskende, at man af 10 reklamationer kan udlede et sådant tal, og der vil nok være store variationer alt afhængig af produkt og marked. Tendensen er dog god at holde sig for øje:

18 Et par skrækeksempler skal du da også have med på vejen, om ikke andet for underholdningens skyld. Og naturligvis et par solskinshistorier Benyt dialogen til at udvide din database. Når din kunde har haft en fantastisk oplevelse af din kundeservice og måske ligefrem fået noget gratis af dig, er din kunde glad! Derfor har du netop nu en rigtigt god mulighed for, at din kunde er villig til at modtage flere gaver/nyhedsmails fra dig. Så hvorfor ikke slutte din gav med: Hvis du vil have flere fordele hos os, kan du tilmelde dig vor mailingliste. Så går du ikke glip af vores næste tilbud/konkurrence/nyhed osv. Også i telefonen kan du spørge, om kunden vil høre om flere nye ting i din virksomhed/dit produktsortiment via fremadrettede nyhedsmails. En god mail database er GULD værd for din virksomhed, glem det aldrig! Branding via kundeservice. Store virksomheder med kendte brands som f.eks. Build-a-Bear har proaktivt kontaktet kunder og spurgt ind til deres samlede oplevelser. Dette gav to overraskende resultater:

19 1. Langt flere kunder end forventet var faktisk ikke helt tilfredse. 2. Alene det, at de blev spurgt øgede imidlertid deres respekt og sympati for firmaet (hvilket også var den egentlige årsag til at lave undersøgelsen). Der ligger, med andre ord, en enorm styrke og mulighed for at øge sin branding, hvis du har mod og ressourcer til proaktivt at følge op på dit salg. Mange webshops benytter et samarbejde med Trustpilot til dette, hvilket har den positive effekt, at deres ratings på trustpilot bliver markant bedre. Det skyldes naturligvis først og fremmest, at man tilskynder alle også glade kunder til at dele deres oplevelse på Trustpilot. Når man ikke gør det, finder kun rigtigt utilfredse kunder vej til Trustpilot for at straffe dig efter en dårlig oplevelse. Nu har du altså chancen for, at ændre deres skepsis, skuffelse og frustration til en oplevelse af, at du rent faktisk kærer dig om din kundes oplevelser. Så snart du har afsluttet sagen, skal du lægge den bag dig og tænke fremad bortset fra, at du med fordel kan lave statistikker, f.eks. i et CRM (customer relationship management) system, så du med passende mellemrum, 4-12 gange årligt, kan danne dig et samlet økonomisk og praktisk overblik over dine reklamationer. Afrapportering til dine leverandører. Det kan have afgørende betydning for dig, at du er i stand til at drøfte tingene med dine leverandører. De skal vide, hvis der er alvorlige problemer med bestemte produkter. Din statistik kan også danne grundlag for den kommende sæsons forhandlinger og priser, leverancer og ikke mindst godtgørelse for din behandling af producentens produktansvar og reklamationer som tidligere omtalt i denne bog.

20 Afrapportering til dine transportører Dine statistikker vil uvægerligt også omfatte en del sager om forsinkede leveringer, beskadigede varer, fejlleverancer etc. Disse data skal du bruge til en dialog med din transportør. De kan danne grundlag for en økonomisk vurdering af, om du skal forsikre dine forsendelse, skifte transportør, ændre den måde du emballerer på osv. osv. Alt sammen tiltag, der har afgørende betydning for din bundlinje og dit renommé. Afsluttende bemærkninger. Jeg håber, at du ved læsningen af min E-bog har fået rokket lidt ved din tilgang til reklamationer? At du måske kan forbedre dit resultat og få en mere positiv hverdag? Hvis du har været glad for læsningen og denne gratis E-bog, så kan du gøre mig glad ved at anbefale andre at downloade den gratis. Og netop den gode anbefaling er jo vigtigt, både for mig og for din virksomhed: Må jeg til sidst bringe med et klogt citat af den afdøde entertainer Victor Borge. Han sluttede gerne sine koncerter/ optrædener med at sige: Har De haft en god oplevelse, så husk at fortælle det til andre. Har De haft en dårlig oplevelse, så fortæl det til mig; Jeg løber nemlig ikke med sladder.

21 Med de venligste hilsener: Din Kundeservice.dk Kilder: Forside foto: Skulptur af Gustav Vigeland sinnataggen (norsk udtryk for hidsigproppen ). Opstillet i Vigelandsparken i Oslo. Den siger alt om faldgruberne ved dårlig reklamationshåndtering. (Jeg elsker statuen, formentlig i lighed med alle andre med drengebørn vil gøre det?) Bain & Company (www.bain.com), amerikansk konsulentfirma med kontorer i det meste af verden. En god video til inspiration: Peoplepulse, Australia. Australsk marketing konsulentfirma. Artikel til inspiration: TARP (nu Cxact.com): undersøgelse af kundetilfredshed og hyppighed af reklamationer. Inspiration:

Kommunikatørens. Guide til Platforme. lahme.dk

Kommunikatørens. Guide til Platforme. lahme.dk Kommunikatørens Guide til Platforme lahme.dk Kommunikatørens Guide til Platforme 2 Kære læser, Ja, måske ved du allerede alt det, jeg vil fortælle dig i det nedenstående. Måske har du slet ikke brug for

Læs mere

Guide: Sådan kommer I videre efter krisen i parforholdet

Guide: Sådan kommer I videre efter krisen i parforholdet Guide: Sådan kommer I videre efter krisen i parforholdet Mange parforhold drukner i en travl hverdag og ender i krise. Det er dog muligt at håndtere kriserne, så du lærer noget af dem og kommer videre,

Læs mere

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info]

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info] [Introduction] Goddag mit navn er, og jeg ringer fra Epinion. Vi er i øjeblikket i gang med en undersøgelse blandt danske virksomheder for Konkurrence og Forbrugerstyrelsen. Må jeg i den forbindelse have

Læs mere

... booker du dine møder

... booker du dine møder I!... booker du dine møder Kære læser... Det er vores ønske og håb at du efter at have læst og løst opgaverne i denne bog, får rigtig meget succes med at booke dine møder. Når du er klar til at få yderligere

Læs mere

Guide: Sådan lytter du med hjertet

Guide: Sådan lytter du med hjertet Guide: Sådan lytter du med hjertet Når du i dine kærlighedsrelationer er I stand til at lytte med dit hjerte, opnår du som oftest at kunne bevare det intense og mest dyrebare i et forhold. Når du lytter

Læs mere

Der er ofte flere formål med at deltage på en vinmesse. Det er først og fremmest ønsket om at opnå mersalg på kort såvel som på langt sigt.

Der er ofte flere formål med at deltage på en vinmesse. Det er først og fremmest ønsket om at opnå mersalg på kort såvel som på langt sigt. Vedbæk, 14. januar 2015/bbr Messedeltagelse Et led i salgs- og marketingstrategien Indledning Deltagelse i vinmesser er et spørgsmål om strategi og follow-up for at tage nogle af yderpunkterne. Hvis salgs-

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Close. Hvornår. Salgets afslutning har to hovedspørgsmål.

Close. Hvornår. Salgets afslutning har to hovedspørgsmål. Close Tredje del af Salgets ABC er close. Det betyder kort: Husk at få en professionel afslutning på din samtale med kunden. Man bliver berømt, belønnet og bedømt på afslutningen. Det vil sige, hvilke

Læs mere

En museumsudstilling kræver mange overvejelser

En museumsudstilling kræver mange overvejelser En museumsudstilling kræver mange overvejelser Forfatter: Michaell Møller, Cand. mag. Int. i Virksomhedskommunikation med specialisering i Dansk Indledning Når danskerne i dag går på museum skal det være

Læs mere

Stil ind på et foto af en afdød

Stil ind på et foto af en afdød Kapitel Stil ind på et foto af en afdød Du er på besøg hjemme hos en af dine venner, og går forbi et billede, der hænger i entréen. På billedet ses en nydelig dame og lige da du passerer billedet, tænker

Læs mere

Analyse af boligjobordningens effekter på aktivitet, beskæftigelse og sort arbejde i malerfaget

Analyse af boligjobordningens effekter på aktivitet, beskæftigelse og sort arbejde i malerfaget Analyse af boligjobordningens effekter på aktivitet, beskæftigelse og sort arbejde i malerfaget Danske Malermestre har i perioden 24.-26. oktober 2012 gennemført en analyse blandt medlemmerne vedrørende

Læs mere

Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING

Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING Gode råd om... KLAGEHÅNDTERING INDHOLD God klagehåndtering vejen til loyale kunder 3 Kend købelovens regler om reklamation 3 Reklamation over tjenesteydelser 5 God klagehåndtering og tilfredse kunder 6

Læs mere

Når du handler hos Organo Skandinavien, indgås aftaler på dansk. Henvendelse vedrørende ordrer i webshoppen: info@organo.dk eller tlf. 51 37 34 38.

Når du handler hos Organo Skandinavien, indgås aftaler på dansk. Henvendelse vedrørende ordrer i webshoppen: info@organo.dk eller tlf. 51 37 34 38. Betingelser På www.organo.dk kan du bestille varer fra Organo Skandinavien. Efter bestilling vil du automatisk modtage en ordrebekræftelse på e- mail, som også indeholder information om fortrydelses-,

Læs mere

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag

Læs mere

til hvordan du kan øge din omsætning!

til hvordan du kan øge din omsætning! 7 gode tips til hvordan du kan øge din omsætning! 1 Glade og tilfredse medarbejdere skaber glade kunder, glade kunder skaber kundeloyalitet, kundeloyalitet øger gennemsnitskøbet pr. kunde og herved øges

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel Tal om Trivsel genvej Til Trivsel og motivation er i g de hvad sk ber Til at opdage mistrivsel? mistrivsel? Mistrivsel kan være svær at få øje på, når medarbejderne ikke selv henvender sig og fortæller

Læs mere

Ret smart - men det er jo svært at planlægge hvis du har et firma, hvor kunden henvender sig uden varsel.

Ret smart - men det er jo svært at planlægge hvis du har et firma, hvor kunden henvender sig uden varsel. Det jeg mener er, at du ofte kan kombinere mersalg med god service, ved at informere ud fra de informationer du har. Det vil oftest medføre at kunden enten takker og køber eller blot takker nej. Men han

Læs mere

Alt du behøver at vide som Maker på Crate

Alt du behøver at vide som Maker på Crate Alt du behøver at vide som Maker på Crate København, april 2015 Crate er dit sted! Det er dine produkter og det er din butik. Vi er vildt begejstrede for at have dig med ombord og vi er sikre på, at vi

Læs mere

Det strategiske aspekt:

Det strategiske aspekt: 1 af 1 sider Det strategiske aspekt: I forbindelse med opstart af internetbutik er der mange overvejelser der skal foretages: 1. Strategisk analyse: Eksterne faktorer o Er der økonomiske forhold der gør

Læs mere

Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik

Interviewteknik. Gode råd om interviewteknik Interviewteknik En vigtig del af et kundemøde er de spørgsmål, som du stiller. For at få det bedste ud af dine kundemøder skal du kombinere tre elementer: 6. Start ikke med at sælge: Definér behov. Kom

Læs mere

RCS WEB Complaint. RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One

RCS WEB Complaint. RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One RCS WEB Complaint RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One RCS WEB Complaint er en enkelt, integreret og overkommelig ERP-software løsning for virksomheder, hvis kerneværdi

Læs mere

"Jeg har ikke tid." "Jeg har ikke pengene."

Jeg har ikke tid. Jeg har ikke pengene. Lad ikke indvendinger skræmme dig. Se dem som en anmodning om hjælp til at se tingene i et nyt lys og din mulighed for at bringe dem ind i dette nye lys. En formel, der passer til alle indvendinger er

Læs mere

Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013?

Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013? Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013? December måned, online butikkernes travleste tid, er forbi, og derfor har vi hos webbureauet webdanmark.com analyseret på tallene og identificeret 5 vigtige

Læs mere

H A N D E L S B E T I N G E L S E R

H A N D E L S B E T I N G E L S E R H A N D E L S B E T I N G E L S E R Forsendelse: Mini & Mokka ApS afsender varen 1-2 hverdage efter bestilling. I travle perioder kan leveringstiden være op til en uge. Bestil børnetøjet hos Mini&Mokka

Læs mere

Tarotkortenes bud på stjernerne April 2014.

Tarotkortenes bud på stjernerne April 2014. Tarotkortenes bud på stjernerne April 2014. Vædderen: På hovedet. Retvendt. på hovedet. Omgiv dig med et smaragdgrønt lys, og lad universet heale dig. Du er mere følsom end man umiddelbar tror ved første

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 51% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities

Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Guide til Succesfuld Administration af Facebook Side Communities Side 2 Indholdsfortegnelse: Succesfuld Facebook administration side 3 Den positive spiral Side 4 Sørg for at poste hver dag Side 5 Fokuser

Læs mere

2008 gode råd om klagehåndtering GODE RÅD OM. Klagehåndtering. Udgivet af DANSK ERHVERV

2008 gode råd om klagehåndtering GODE RÅD OM. Klagehåndtering. Udgivet af DANSK ERHVERV GODE RÅD OM Klagehåndtering 2008 gode råd om klagehåndtering Udgivet af DANSK ERHVERV Læs i denne pjece om: Indholdsfortegnelse God klagehåndtering vejen til loyale kunder 3 Kend købelovens regler om reklamation

Læs mere

Kommunikation og adfærd

Kommunikation og adfærd Kommunikation og adfærd Indledning I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Delkurserne har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at

Læs mere

Prisreklame 2005. Gode råd om. Prisreklame. Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service

Prisreklame 2005. Gode råd om. Prisreklame. Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service Gode råd om Prisreklame Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service Prisreklame 2005 Kend reglerne for prisreklame Unøjagtighed i prismarkedsføringen giver

Læs mere

Salgs- og leveringsbetingelser for køb af fysiske produkter Indledning

Salgs- og leveringsbetingelser for køb af fysiske produkter Indledning Salgs- og leveringsbetingelser for køb af fysiske produkter Indledning www.kom-videre. nu.dk ejes og drives af Niels Feerup og Carsten G. Sørensen, CVR-nr.: XXXXXXXX(herefter "Kom-videre.nu.dk"), ARDRESSE,

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Rådgivning. Grafisk hjælp. Print og offset. Efterbehandling. Pakning og forsendelse. Produktion i profil

Rådgivning. Grafisk hjælp. Print og offset. Efterbehandling. Pakning og forsendelse. Produktion i profil Rådgivning Grafisk hjælp Print og offset Efterbehandling Pakning og forsendelse Produktion i profil Hvidovre Kopi A/S Hvidovre Kopi A/S blev grundlagt i 1986. Startede som et traditionelt kopicenter. Er

Læs mere

Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger

Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger En lang række danskere har fået sat præmien voldsomt op på deres forsikringer - i flere tilfælde mere end 300 pct. Se her hvordan du undgår de uhyrlige

Læs mere

N. KOCHS SKOLE Skt. Johannes Allé 4 8000 Århus C Tlf.: 87 321 999 Fax: 87 321 991 e-mail: kochs@kochs.dk www.kochs.dk

N. KOCHS SKOLE Skt. Johannes Allé 4 8000 Århus C Tlf.: 87 321 999 Fax: 87 321 991 e-mail: kochs@kochs.dk www.kochs.dk N. KOCHS SKOLE Skt. Johannes Allé 4 8000 Århus C Tlf.: 87 321 999 Fax: 87 321 991 e-mail: kochs@kochs.dk www.kochs.dk Trøjborg d. 29. maj 2009 Kære 9. og 10. klasse. Så er problemerne overstået i denne

Læs mere

DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM

DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM D DISSE 5 DATAELEMENTER ØGER VÆRDIEN AF DIT CRM-SYSTEM 1 - INTRODUKTION 2 - DATAELEMENT 1: KORREKT ADRESSEINFORMATION 3 - DATAELEMENT 2: DAGLIGE LEDERE 4 - DATAELEMENT 3: OMSÆTNING & DRIFTSRESULTAT 5 -

Læs mere

- så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine

- så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine - så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine Din guide til overlevelse, når du møder en kopimaskinesælger... Kopimaskine. Printer. Man er nærmest ved at falde i søvn allerede. Næstefter

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Betingelser til Netbutik

Betingelser til Netbutik SensorCLIP APS Furvej 3, DK- 7900 Nykøbing Mors info@sensorclip.dk +45 71 99 6797 Kontonr. er 7380 1171163 Betingelser til Netbutik FRAGT Alle ordrer over 500 kr sendes fragtfrit. Fragtpriserne er gældende

Læs mere

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle?

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave 1.Indhold 2. Hensigtserklæring 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? (egne eksempler) 5. 10 gode råd til kollegerne

Læs mere

CookingLab.dk handelsbetingelser (Gældende fra 13. juni 2014)

CookingLab.dk handelsbetingelser (Gældende fra 13. juni 2014) CookingLab.dk handelsbetingelser (Gældende fra 13. juni 2014) Generelle oplysninger Web sitet CookingLab.dk drives af virksomheden LOPEit Enkeltmandsvirksomhed med CVR nr. 35730885 Store Mølle Vej 14,

Læs mere

Guide til en. SOCIAL mediestrategi

Guide til en. SOCIAL mediestrategi 9 essentielle spørgsmål Guide til en SOCIAL mediestrategi 1 At bruge sociale medier handler om at styrke relationen til familie, venner, bekendte, men de kan også bruges til at styrke relationen til kunder,

Læs mere

INSPIRATION TIL INVITATION

INSPIRATION TIL INVITATION INSPIRATION TIL INVITATION Når vi inviterer andre til at se på produkter / forretningsmulighed, er det afgørende, at de mærker du blot ønsker at VISE dem, hvad du personligt brænder for. Vores opgave er

Læs mere

...?! Make Love and Money!

...?! Make Love and Money! ...?! En sjov rejse, der startede med en bagerjomfru og endte med brok, tips, kærlighed og historien om en dyne... ...? Utrolig hvad lidt lækkert morgenbrød!? kan føre til... Hallo,hvad sker der..? En

Læs mere

Købsvilkår for mobiltelefoner, tablets og tilbehør hos Bibob

Købsvilkår for mobiltelefoner, tablets og tilbehør hos Bibob Købsvilkår for mobiltelefoner, tablets og tilbehør hos Bibob Vilkår er gældende fra 24. november 2014. I disse vilkår kan du finde informationer om persondatapolitik, reklamation, fortrydelse, ejerforhold,

Læs mere

Sejt, du tager dig tid til og finde dine værdier: Vidste du, at din hjerne altid går efter at opfylde dine værdier, så du kan leve autentisk?

Sejt, du tager dig tid til og finde dine værdier: Vidste du, at din hjerne altid går efter at opfylde dine værdier, så du kan leve autentisk? Sejt, du tager dig tid til og finde dine værdier: Vidste du, at din hjerne altid går efter at opfylde dine værdier, så du kan leve autentisk? - Stress opstår når vi ikke lever efter vores værdier - Værdiafklaring

Læs mere

GUIDE til Companys Club. Hvad siger vi til kunderne?

GUIDE til Companys Club. Hvad siger vi til kunderne? GUIDE til Companys Club Hvad siger vi til kunderne? Hvad handler Companys Club om? COMPANYS CLUB HANDLER OM MODE - OG OM FORDELE, OPLEVELSER OG BONUSSER TIL KUNDER, SOM ELSKER MODE. CALLING ALL FASHIONISTAS!

Læs mere

Indvendinger. Psykologisk glidning

Indvendinger. Psykologisk glidning 144 Indvendinger Psykologisk glidning I forhold til ubeslutsomme kunder, der har behov for et ekstra skub, og kunder der ikke helt har forstået værdien af produktet, kan det være gavnligt at anvende en

Læs mere

Guide: Få en god jul i skilsmissefamilien

Guide: Få en god jul i skilsmissefamilien Guide: Få en god jul i skilsmissefamilien Sådan får du som skilsmisseramt den bedste jul med eller uden dine børn. Denne guide er lavet i samarbejde med www.skilsmisseraad.dk Danmarks største online samling

Læs mere

Bilag 4 Transskription af interview med Anna

Bilag 4 Transskription af interview med Anna Bilag 4 Transskription af interview med Anna M: Først og fremmest kunne vi godt tænke os at få styr på nogle faktuelle ting såsom din alder bl.a.? A: Jamen, jeg er 25. M: Og din kæreste, hvor gammel er

Læs mere

Generelle salgs- og leveringsbetingelser for Stroco-Agro ApS

Generelle salgs- og leveringsbetingelser for Stroco-Agro ApS Generelle salgs- og leveringsbetingelser for Stroco-Agro ApS 1 Aftalens grundlag 1.1. Nærværende generelle salgs- og leveringsbetingelser gælder for alle aftaler, medmindre andet er skriftligt aftalt mellem

Læs mere

Forretningsbetingelser & Vilkår

Forretningsbetingelser & Vilkår Forretningsbetingelser & Vilkår Nu kan du helt enkelt finde dine nye solbriller fra Prego. På www.pregoeyewear.dk kan du bestille aktuelle varer fra Prego Eyewear og afhente dem hos en af vores mange forhandlere

Læs mere

Af Povl Mors Sales solutions International

Af Povl Mors Sales solutions International Af Povl Mors Sales solutions International Bedre kundeservice Hvad er god service Hvordan sælge flere ydelser ind Mine holdninger Betydningen af ros og ris Bedre forståelse af mig selv Konklusion: Et formidabelt

Læs mere

Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage

Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage Rygestop muligheder - og alt det der holder os tilbage Rygestop har været og er til stadighed en stor udfordring for rigtigt mange danskere. Mænd og kvinder kæmper med at få bugt med vanen. Alle prøver

Læs mere

NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005

NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005 NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005 Kære læser! Vi er nu oppe på mere end 1.200 abonnenter på nyhedsbrevet og vi vil gerne have flere. Derfor hvis du synes om nyhedsbrevet så anbefal det til en kollega eller

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

10 trin til en succesfuld Facebook side

10 trin til en succesfuld Facebook side 10 trin til en succesfuld Facebook side Allerførst vil jeg gerne fortælle dig, hvor fedt jeg synes, det er, at du har downloadet denne E-bog. Det lyder måske lidt selvhøjtideligt, men jeg elsker at dele

Læs mere

SERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY

SERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY SERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY Medierne flyder med negative historier om den tilfældige service vi udsætter vores turister for. Det ernoget skidt - men nu synes jeg du skal have denne inspiration direkte

Læs mere

Gode råd om. Købeloven. Reklamationer kan koste dyrt - sådan håndterer du reklamationer bedst muligt! Udgivet af Dansk Handel & Service

Gode råd om. Købeloven. Reklamationer kan koste dyrt - sådan håndterer du reklamationer bedst muligt! Udgivet af Dansk Handel & Service Gode råd om Købeloven Reklamationer kan koste dyrt - sådan håndterer du reklamationer bedst muligt! Udgivet af Dansk Handel & Service Købeloven Nr. 2-2004 Kend reglerne for reklamation De nye og skrappere

Læs mere

Lær at lede og. motivere frivillige

Lær at lede og. motivere frivillige Lær at lede og Bog: Ledelse af frivillige. Særpris i dag: 239 kr. motivere frivillige V/ Sociolog Foredragsholder, forfatter og konsulent Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO Hvor er du? 1) I har

Læs mere

Sådan får du nemmere ved at sælge dig selv

Sådan får du nemmere ved at sælge dig selv E-bog Sådan får du nemmere ved at sælge dig selv - 10 enkle steps til mere succes! Kort om forfatteren: Jeg, Louise Schubert har en kommerciel baggrund fra Handelshøjskolen i Aarhus. I mange år har jeg

Læs mere

Alle køb indgås på dansk og for at foretage et køb på Køkkenfornyelse.dk skal du følge disse trin:

Alle køb indgås på dansk og for at foretage et køb på Køkkenfornyelse.dk skal du følge disse trin: 1. Virksomhedsoplysninger Køkkenfornyelse.dk v/ Lars Thorhauge CVR nr.: 14 90 48 40 Mail: webshop@koekkenfornyelse.dk Tlf.: 22 17 14 76 Telefonen er åben 9.00-16.00 i hverdagene. Webshoppen er etableret

Læs mere

Et sundt firma med god udvikling til glæde for kunder og medarbejdere

Et sundt firma med god udvikling til glæde for kunder og medarbejdere Når ting skal løftes, flyttes, vendes og drejes... Et sundt firma med god udvikling til glæde for kunder og medarbejdere Christian Jensen fik sin uddannelse som landbrugsmaskinmekaniker i 1993 og fik i

Læs mere

STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR (Denne formular udfyldes og returneres kun, hvis fortrydelsesretten gøres gældende)

STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR (Denne formular udfyldes og returneres kun, hvis fortrydelsesretten gøres gældende) STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR (Denne formular udfyldes og returneres kun, hvis fortrydelsesretten gøres gældende) Til: Pakkehotel Att.: Flipsu.dk hej@flipsu.dk Jeg meddeler herved, at jeg ønsker at gøre

Læs mere

Kære kompagnon. Tænk det allerede er 10 år siden!

Kære kompagnon. Tænk det allerede er 10 år siden! Kære kompagnon Jeg kan godt sige dig, at denne tale har jeg glædet mig til i lang tid - for det er jo hele 10 år siden jeg sidst havde en festlig mulighed for at holde tale for dig - nemlig da du blev

Læs mere

Ledelse af frivillige

Ledelse af frivillige Køb bøgerne i dag Ledelse af frivillige V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Grundlægger af RETRO og Yogafaith Danmark giver dig redskaber og inspiration til ledelsesopgaven

Læs mere

8. september 2015. Kasper Juul. IKKE under konkurs (Webshop www.shinylegs.dk og stort varelager mm.)

8. september 2015. Kasper Juul. IKKE under konkurs (Webshop www.shinylegs.dk og stort varelager mm.) 8. september 2015 Kasper Juul IKKE under konkurs (Webshop www.shinylegs.dk og stort varelager mm.) Eftersyn: 30. juli 2015 fra kl. 14.00 til kl. 16.00 Frydenborgvej 27E, Hillerød Budfrist: 31. juli 2015

Læs mere

Som der blev orienteret om ved forældremødet, begynder vi nu på det nye undervisningsprogram, som hedder Trin for Trin.

Som der blev orienteret om ved forældremødet, begynder vi nu på det nye undervisningsprogram, som hedder Trin for Trin. Trin for Trin. Dato Som der blev orienteret om ved forældremødet, begynder vi nu på det nye undervisningsprogram, som hedder Trin for Trin. Trin for Trin lærer børnene færdigheder, som de kan bruge både

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

appendix Hvad er der i kassen?

appendix Hvad er der i kassen? appendix a Hvad er der i kassen? 121 Jeg går meget op i, hvad der er godt, og hvad der ikke er. Jeg er den første til at træde til og hjælpe andre. Jeg kan godt lide at stå i spidsen for andre. Jeg kan

Læs mere

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag

Læs mere

Vækst og Forretningsudvikling

Vækst og Forretningsudvikling Vækst og Forretningsudvikling Uddrag af artikel trykt i Vækst og Forretningsudvikling. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Rengøring af hjælpemidler. - så er alt i orden!

Rengøring af hjælpemidler. - så er alt i orden! Rengøring af hjælpemidler - så er alt i orden! Spar tid, plads og penge på rengøring af hjælpemidler Lad SSG klare rengøringen af hjælpemidler. Så slipper du for besværet, sparer tid, plads og penge. Vores

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Vi kan lide at tro at vort koncept er skræddersyet til at dække Deres behov - skal vi gå efter mere?

Vi kan lide at tro at vort koncept er skræddersyet til at dække Deres behov - skal vi gå efter mere? Screwpull proptrækkeren er udviklet af oliemanden Herbert Allen i 1979. I dag er varemærket Screwpull globalt anerkendt, og produkterne sælges i næsten ethvert industrialiseret land. Mange nye produkter

Læs mere

My Shop. Funktioner, oversigt: Kom i gang: Online shop system

My Shop. Funktioner, oversigt: Kom i gang: Online shop system My Shop Online shop system Infusion name: My_Shop Ajax baseret, online SHOP system Vejledning til installation og brug -------------------------------------------------------- Author: Egon Jessen, webmaster@myphp.dk

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

[A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info] Hvor meget kender du til konkurrenceloven? [INTW: EFTER AT VÆRE STILLET OM TIL RETTE PERSON]

[A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info] Hvor meget kender du til konkurrenceloven? [INTW: EFTER AT VÆRE STILLET OM TIL RETTE PERSON] [Introduction] Goddag mit navn er, og jeg ringer fra Epinion. Vi er i øjeblikket i gang med en undersøgelse blandt danske virksomheder for Konkurrence og Forbrugerstyrelsen. Må jeg i den forbindelse have

Læs mere

HVORDAN SKAL JEG BRUGE SOCIALE MEDIER? GODE RÅD

HVORDAN SKAL JEG BRUGE SOCIALE MEDIER? GODE RÅD 1 Denne vejledning viser, hvordan du kan udnytte de mange muligheder, de sociale medier giver, og være opmærksom på de faldgruber, der kan skade dig selv, dine pårørende og kolleger eller din myndighed.

Læs mere

http://www.youtube.com/watch?v=m8rvxv N9DZk&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=m8rvxv N9DZk&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=m8rvxv N9DZk&feature=related * Målet med kommunikationen * Målgruppen for kommunikationen * Sproglige forudsætninger * Tekniske muligheder * Interessefællesskab mellem dem,

Læs mere

BILAG 10: Citater fra interview med virksomheder

BILAG 10: Citater fra interview med virksomheder BILAG 10: Citater fra interview med virksomheder I det følgende bringes citater fra virksomheder fra Havredal gl. Skoles virksomhedsnetværk, der har haft unge med særlige behov ansat i op til 6 år, og

Læs mere

Så blev det din tur til at få DanDomain WebShop8

Så blev det din tur til at få DanDomain WebShop8 Så blev det din tur til at få DanDomain WebShop8 Vi er nu klar til at opgradere din DanDomain WebShop til version 8. Opgraderingen til DanDomain WebShop8 kommer til at byde på en helt ny visuel oplevelse

Læs mere

Handelsbetingelser Design Til Børn

Handelsbetingelser Design Til Børn Handelsbetingelser Generelle oplysninger Enkeltmandsvirksomhed Webshop Etableringsår: 2015 CVR.: 36 86 61 52 7400 Herning Kontakt: e-mail: hello@designtilboern.dk Telefon: 81 61 24 66 Website: www.designtilboern.dk

Læs mere

Sådan bevarer du kraften i dit parforhold

Sådan bevarer du kraften i dit parforhold Sådan bevarer du kraften i dit parforhold Hvad enten du er eller har været i parforhold i kortere eller længere tid, kan du her søge gode råd om, hvordan du får et bedre eller bevarer dit parforhold. Vores

Læs mere

Hvilke ord 'trigger' dine kunder?

Hvilke ord 'trigger' dine kunder? Hvilke ord 'trigger' dine kunder? Af Rikke Moos, Webskribenten Du kender talemåden: vælg dine ord med omhu. Et fornuftigt råd, der er værd at følge, hvis du vil undgå at blive misforstået af andre. Men

Læs mere

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER 17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER Indholdsfortegnelse INTRODUKTION...3 ONLINE MARKEDSFØRING MED GAVEARTIKLER...4 Promovér din virksomheds hjemmeside...4 Konkurrencer...4

Læs mere

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede):

Kommunikation for Livet. Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler. Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til Fredskultur 3 eksempler Her gives nogle eksempler på anvendelse af IVK i praksis (alle navne er ændrede): Uddannelse til fredskultur Første eksempel Anna på 5 år kommer stormende ind til

Læs mere

Fortrydelsesret Du har som forbruger 14 dages fortrydelsesret, når du handler hos os.

Fortrydelsesret Du har som forbruger 14 dages fortrydelsesret, når du handler hos os. Vilkår & Betingelser 23-09-2015 De følgende vilkår og betingelser er gældende for handler med Greenlight Battery Aps (Firmaet) Ved bestillinger accepters disse vilkår og betingelser. Disse vilkår og betingelser

Læs mere

En B-t-B sælgers bekendelser kapitel 3

En B-t-B sælgers bekendelser kapitel 3 En B-t-B sælgers bekendelser kapitel 3 Salgstaler på dåse I sidste kapitel foreslog jeg, at du gør op med dig selv, at du kan præstere meget mere, end du tror. Og at du opstiller dit idealbillede af en

Læs mere

Handelsbetingelser for varer (Gældende fra 13. juni 2014)

Handelsbetingelser for varer (Gældende fra 13. juni 2014) Handelsbetingelser for varer (Gældende fra 13. juni 2014) Generelle oplysninger byfrank (v. itrade) Viborgvej 19 7470, Karup mail@byfrank.dk CVR. nr. 34261997 Betaling Efter bestilling på www.byfrank.dk,

Læs mere

Bliv afhængig af kritik

Bliv afhængig af kritik Bliv afhængig af kritik - feedback er et forslag og ikke sandheden Kritik er for mange negativt ladet, og vi gør gerne rigtig meget for at undgå at være modtager af den. Måske handler det mere om den betydning,

Læs mere

Virksomhedens ansigt udadtil

Virksomhedens ansigt udadtil Fig. 4.1 Krav til virksomhedens ansigt udadtil. Virksomhedens ansigt udadtil Være positiv, både tidligt om morgenen og efter en lang dag Tage alle henvendelser seriøse Finde frem til den person i virksomheden,

Læs mere

5 måder at reducere dine Powerpoint tekster

5 måder at reducere dine Powerpoint tekster 1 Slides og præsentationer med alt for meget tekst er kedelige og kan ikke holde dit publikum fanget. Hvordan reducerer du mængden af tekst på dine slides? Hvordan får du gjort dem simple? // www.facebook.com/slidemarkting

Læs mere