Gør reklamationer til en indtægt for din virksomhed

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Gør reklamationer til en indtægt for din virksomhed"

Transkript

1 Tak fordi du har downloadet min gratis E-bog. Jeg håber og tror, at den kan ændre din tilgang til reklamationsbehandling. Dine kunders forventninger til service.. Gør reklamationer til en indtægt for din virksomhed - 10 gode råd til reklamationshåndtering- Samt konkrete metoder til at få indtægter på dine reklamationer Forfattet af Morten Kaae - baseret på egne erfaringer!

2 Indledning Tak fordi du har downloadet min gratis E-bog. Jeg håber og tror, at den kan ændre din tilgang til reklamationsbehandling. Kundernes forventninger til service- og reklamationsbehandling i webshops har ændret sig markant på få år. Det er ikke længe siden, at kundeservice var noget forbrugerne forventede i detailforretninger, men som de var villige til at se bort fra, hvis de bare kunne købe billigere varer på nettet. Mange åbnede webshops i den tro, at man faktisk slet ikke behøvede at passe telefoner, det hele skulle jo køre af sig selv, måske med en kund ind i mellem. Sådan er det som bekendt ikke længere. Også webshops oplever i dag, at kunder forventer en telefonisk service og tilstedeværelse på fuld højde med fortidens forventninger i detailhandlen. Når der er stor travlhed i kundeservice telefonen med vejledning og hjælp til nye kunder, bliver opkaldene fra utilfredse kunder ofte til et problem. Dem har man simpelthen ikke tid (og lyst) til at ekspedere. Dette er en klar fejl og en forkert prioritering. Alt for ofte hører man som forbruger om venners uheldige oplevelser på nethandel. Faktisk så ofte, at der er en generel mistillid til nethandel hos rigtigt mange forbrugere. Når man derimod undertiden hører om forbrugere, der har oplevet en fantastisk kundeservice i forbindelse med et fejlbehæftet køb eller leverance spidser man ører. Man bliver glad og smittet af den positive holdning med hvilken fortælleren videregiver sin historie.

3 Og så er det, at man ofte bider mærke i, hvad det var for en webshop, der gav denne gode behandling. Det er her hen, jeg gerne vil bringe dig med denne E-bog. Jeg vil gerne vise dig, at du både på kort og lang sigt kan forbedre din forretning markant ved en anderledes tilgang og holdning til de reklamationer du uvægerligt vil opleve i din forretning. Der er skrevet en masse om gode råd og rutiner omkring reklamationshåndtering og kundeservice. Nogle mere teoretiske end andre, nogle mere psykologisk baserede end andre. Denne E-bog er forfattet ud fra mine egne, personlige erfaringer. Alle de anførte teorier er afprøvet og benyttet i praksis. Jeg har også afprøvet og testet mange andre tekniker og systemer end de her omtalte. Disse har imidlertid ikke haft den succes og positive effekt, der gør dem relevante til at videregive til dig. Lad os starte med det grundlag, der skal danne basis for din arbejdsmetode. Det vigtigste af alt: Dit forretningsgrundlag. Er du en meget erfaren webshop ejer giver det måske sig selv. Du skal være meget omhyggelig med gennemtænke dit forretningsgrundlag. Du skal have 100% styr på hvad du lover dine kunder, og være sikker på, at du er i stand til at overholde dine løfter. Derved kan du imødegå langt de fleste reklamationer, og det er jo trods alt den bedste løsning. Her kunne denne bog måske allerede slutte, men jeg tror du alligevel kan bruge en række af de følgende tips.

4 Varebeskrivelser, fotos mm. Dit gode salgstalent kan være din fjende nr. 1. Mange er tilbøjelig til at anprise sine produkter helt urealistisk, ud fra en formodning om, at det sælger bedre. Intet kan være mere forkert. Din kunde kan godt gennemskue forblommede anprisninger, og du øger risikoen for, at din kunde bliver skuffet og reklamerer. Vær ærlig og nøgtern i din produktbeskrivelse, men selvfølgelig positiv. Din produktbeskrivelse skal selvfølgelig oplyse hvilke behov dit produkt dækker hos kunden og hvad der gør netop dit produkt til noget særligt. Dine fotos skal være virkelighedstro, farver og størrelser skal stemme med virkeligheden. I nødstilfælde kan du skrive modelfoto, variationer i farve eller detaljer kan forekomme. Kontakt os evt. for nærmere beskrivelse. Levering og betaling. Lov ikke hurtigere levering end du faktisk kan overholde. Alt for mange reklamationer opstår, når leveringstiden ikke modsvarer det lovede. Leverer du derimod hurtigere end du lover bliver din kunde begejstret! Træk aldrig kundens betaling før varen er afsendt. Det er ikke alene i strid med loven, det er også umådelig dumt. Sendes din vare fra en ekstern leverandør eller fra et lagerhotel, skal du sikre dig, at du har 100% styr på timingen. Dine generelle vilkår. Sørg for at kontrollere dine generelle vilkår jævnligt. Man oplever ofte, at det med småt ikke ajourføres og derfor ikke harmonerer med den virkelighed din forretning lever i. Har du tilføjet nye regler og love? Er dine

5 reklamationsregler, leveringsløfter, bankoplysninger, cookiespolitik osv. opdaterede? Lever du op til markedsføringsloven, evt. E-handelsmærket og eventuelle krav fra sundhedsmyndigheder, sikkerhedsregler, best practice osv.? Når du har styr på disse grundliggende fundamenter i din forretning har du imødegået kimen til rigtigt mange reklamationer. Grundlaget for din reklamationshåndtering. Klare leverandøraftaler. Når du har forhandler priser, mængder, levering, betaling osv., færdig med dine leverandører skal du sætte en aftale op omkring reklamationer. Regn med, at det koster dig 2-5% af din udsalgspris/omsætning at håndtere reklamationer. Lav en aftale om, hvem der håndterer fejl og reklamationer. Hvem dækker udgifter til fragt for returvarer og erstatningsleverancer? Hvem indhenter dokumentationerne og hvilke krav skal I stille til disse. Hvordan prissættes medgået tid og hvem dækker dette? Når disse ting er aftalt vil du opdage, at du faktisk har mulighed for at forrente eller ligefrem tjene penge på at håndtere reklamationer for din leverandør. Husk, at din leverandør har ansvaret for, at produktet ikke er fejlbehæftet. Og vil de slippe for at håndtere arbejdet med at håndtere og administrere dette ansvar skal de betale dig for det! Og du er og bliver den bedste til at betjene dine kunder, husk det! En kunde vil sjældent acceptere, at du skubber dem videre til din leverandør hvis der er problemer. Og selv om din leverandør bærer ansvaret for produktet, er det juridisk set dit ansvar i første omgang over for din kunde. Det er jo kunden uvedkommende, at du i de fleste tilfælde har regresret over for din leverandør og i sidste ende producenten.

6 Når du har læst denne E-bog vil du også opdage, at du kan tjene penge på at håndtere reklamationer ligesom en god håndtering vil give dig et godt renommé. Og det er det, du i den sidste ende skal leve af. Beregn din bagatelgrænse. Find ud af, hvad det koster dig at håndtere en reklamation. (fragtomkostning, tid, osv.) Find ud af, hvad det i gennemsnit koster dig at erhverve en ny kunde og hold disse udgifter sammen. Så finder du ud af, hvad det må koste dig bare at give kunden 100% medhold UDEN diskussioner. Sats så på, at kunden forbliver hos dig og samtidig skaber nye kunder ved at fortælle sin gode historie. Disse nye kunder har du ikke regnet ind i din bagatelgrænse og bliver derfor til gratis kunder!!! Eksempel: Det koster dig et beløb pr. arbejdstime, hvad enten du benytter en ansat eller dig egen arbejdskraft til reklamations-håndtering. Prøv at benyt dine erfaringer til at finde ud af, hvor lang tid du skal bruge på en problematisk reklamation og hvor hurtigt du omvendt kan afslutte en sag per kulance. Skal vi sige, at en hurtig kulancesag tager 10 min, en almindelig, gennemsnitlig sag 30 min og en kompliceret sag måske 2 timer eller mere? Lad os antage, at din udgift ved selve arbejdet er kr. 300,00 pr time? (inklusiv undersøgelser, håndtering af varer og returvarer, pakning af nye varer, arkivering, dialog med producent osv.) Telefontid kr. 1,00 pr min? Forskellen i kroner/tid kan altså være helt op imod kr. 550,00 Hertil kommer eventuel udgift til fragt, dels ved at afhente varen, dels ved at sende en ny. Vi sætter dette til 2 x kr. 60,00. I det her tænkte tilfælde ville jeg sætte din bagatelgrænse til kr. 300,00 som du til enhver tid vil bekoste for at lukke en sag hurtigt. Det betyder at:

7 a) Du med fordel kan give en dekort på helt op til kr. 300,00 (inkl moms) b) Du kan sende en ny vare, der inkl. fragt og indkøbspris må koste helt op til kr. 300,00 ex moms c) Du kan give kunden et gavekort på helt op til kr. 500,00 (inkl moms) I kalkulationen af gavekortet fratrækker du momsen og avancen for at finde din reelle udgift. Hvis du med disse handlinger kan afslutte en sag på max 5-10 minutter har du gjort det forretningsmæssigt klogt, uanset om du synes, at din kundes reklamation var ubegrundet eller dybt uretfærdig. Og igen: læg så til i beregningen, at du formentlig har bevaret en kunde, skabt et godt renommé og frigjort dit gode humør så du kan skabe mere forretning i stedet for at dvæle ved kværulanter og sure kunder. Get the point? Reklamationsbehandling i praksis. Svar med det samme! En skuffet kunde er sjældent særligt tålmodig. Hvis du ikke svarer med det samme er en krise allerede under opsejling. Sørg for, at din telefon altid bliver svaret. I det mindste af en person, der kan tage imod besked. Suppler eventuelt med en reklamationsformular på sin hjemmeside, en onlinechat eller et link, der via en applikation åbner kundens mailprogram. Din kunde har ofte båret på skuffelsen i timer eller dage, har skullet samle mod og energi til at kontakte dig, og er måske blevet kraftigt tilskyndet til at gøre noget ved sagen af sine venner eller familie. Der er med andre ord ofte både temperament og forudindtaget negative forventninger når kunden kontakter dig.

8 Når klagetelefonen ringer. Du kender det sikkert, oplevelsen når din telefon ringer, eller du får en mail. Man forventer med glæde, at det er en kunde, der gerne vil købe noget. Man er spændt, og SÅ klar til at sælge sine varer men ak, det var lige det man frygtede: det er en kunde, der vil klage. Humøret falder, paraderne kommer op..? Når du har tilegnet den viden jeg deler med dig i denne E-bog vil du helt sikkert kunne ændre attitude. En kunde, der kontakter dig med en klage, er en mulighed for et mersalg! En mulighed for, at skabe en ambassadør for din forretning, for dine varer, for din kundeservice!! Forestil dig, at det faktisk ER en kunde, der måske køber mere. Forestil dig, at det er en journalist fra dit foretrukne blad/avis, der vil interviewe dig, fordi de har hørt at din kundeservice er unik! Har du disse positive tanker i dit sind, når du skal håndtere en reklamation, får du en helt anden oplevelse og samarbejdet med kunden bliver til en fest! Overrask din kunde! Du kan med fordel øve dig i, at tage din telefon også reklamationslinjen - med et imødekommende smil og en venlig stemme, f.eks.: Kundeservice, jeg hedder Hvad kan jeg gøre for dig? - Når kunden fortæller, at de har en klage kan du svare: Det er jeg oprigtigt ked af, det må være en stor skuffelse for dig. Lad os hjælpes ad med at få klarhed over problemet/skaden/situation. Hvis vi sammen kan gøre det effektivt og omhyggeligt allerede i første hug, kan jeg hurtigt bære din sag igennem og komme tilbage til dig med en løsning, som jeg tror du vil blive glad for. At mestre dette og samtidig være oprigtig er en disciplin, som kræver en del øvelse. Du skal virkelig være empatisk. Du skal oprigtigt gøre dig klart,

9 at din kunde faktisk ER ked af det. De havde ikke forventet at blive skuffet, for så havde de aldrig lagt ordren hos dig til at begynde med. Myten om, at kunder brokker sig af lyst eller fordi de vil tjene på det er helt forfejlet. Faktisk er dine kundeklager kun toppen af et isbjerg. Du må forvente, at langt flere kunder, end dem du hører fra, egentlig gerne ville have talt med dig om små skuffelser eller fejl. Mange er dog for anstændige til at klage, andre gider simpelthen ikke. Se mere herom i det følgende. Vær din kundes hjælper - ikke modstander. Du skal hjælpe din kunde med at dokumentere reklamationen (med fotos, beskrivelser osv.). Den indstilling gør din kunde glad og giver en friere samtale. Lad det fremstå således, at I sammen skal dokumentere sagen over for producenten (hvilket ofte rent faktisk er tilfældet). Lav gerne en venlig standard instruktion som du i alle tilfælde mailer til din kunde. En grundig instruktion i, hvordan kunden bedst kan hjælpe dig så sagen kan behandles og afsluttes effektivt. Instruktionen skal være venligt formuleret og være til hjælp. Den må ikke være forfattet som en obstruktion og pegefingerløftende, negativ opremsning af krav og begrænsninger. Du skal hjælpe din kunde, ikke grave grøfter

10 Hvordan tackler du en kunde, der er vred, skælder ud eller bliver personlig? Lyt til kunden og vær venlig. Kunden skal kunne komme af med lidt frustrationer, de har jo forberedt sig længe før de ringede. Du skal, for alt i verden, ikke lade dig rive med. Vær ydmyg, afventende og høflig. Når den første bølge har lagt sig kan følgende vendinger ofte ændre stemningen totalt: Kære kunde, det er mit job at løse reklamationer, og det går jeg ofte meget langt for at lykkes med. Jeg sidder her for at hjælpe dig, og synes du så det er smart af dig, at gøre mig vred eller ked af det? Skal vi ikke hellere sammen finde en god løsning sammen i en venlig tone? Det er en klar betingelse for vore kundesamtaler, at vi ikke må anvende skældsord eller tale ned til vore kunder. Kan du ikke være rar at efterleve dette over for mig også? Så kan vi bedre løse tingene sammen og bevare vores gode humør Bliver kunden ved med at være hidsig kan du være nødt til at trække i nødbremsen: Kære kunde, giv mig lige dit tlf. nr. så ringer jeg til dig om 5

11 eller 10 min (lad evt. kunden vælge tidspunkt) og så håber jeg du er faldet lidt til ro. Jeg vil så gerne hjælpe dig, men jeg får ikke løn for at få min dag ødelagt og være ked af det, når jeg skal hjem til min familie. Få fejlen dokumenteret så hurtigt og effektivt som muligt. Dit job i kundeservice er, at hjælpe kunden med at vise og forklare dig, nøjagtigt hvad problemet er. Her skal du bede om kunden hjælp til at indsamle data. Gerne med fotos (via smartphones o.l.) gerne med en beskrivelse og helst på mail. Er der tale om leverings- eller fragtfejl skal kunden hjælpe dig med alle data om tid, leveringsforhold osv. Med fælles hjælp kan dette gøres meget enkelt og kunden skal derefter kun behøve at tage stilling til de løsningsforslag du fremkommer med. Har du handlet hos os tidligere? Hvis du ikke, allerede under samtalens forløb kan afdække dette spørgsmål via dit crm system eller din ordre/kundedatabase, spørger du venligt. Du skal bruge informationen til at se, om det er en værdifuld trofast kunde, om det er en kunde, der gentagende gange klager osv. Sælger du engangsydelser eller varige forbrugsgoder (f.eks. begravelses service eller vielsesringe mm), skal du naturligvis næsten udelukkende fokusere på den effekt det kan have, om din kunde anbefaler dig eller advarer andre, mod at handle med dig Sælger du forbrugsvarer (f.eks. printerpatroner) eller et sortiment hvor flere produkter vil interessere dine kunder (f.eks. campingudstyr, biltilbehør, byggevarer etc.) skal du både fastholde din kunde samtidig med, at kunden skal hjælpe dig til at få endnu flere kunder. Her har du med andre ord råd til at investere lidt mere tid og penge og stadig bevare rentabiliteten.

12 Kundeservice på skæve tidspunkter. Hvis du rent organisatorisk og økonomisk formår det, vil din kunde opfatte det ekstremt positivt, hvis du har lang åbningstid i din reklamations/kundeservice. For en kunde er det luksus, hvis du svarer telefonen uden for normal kontortid, f.eks. hverdage til kl 20. Lad en medarbejder tage telefonen med hjem (f.eks. via omstilling/viderestilling) eller tag selv vagten. Kunder, der får en god oplevelse en hverdagsaften eller en weekend vil virkelig få et varigt og godt indtryk af din forretning. Direkte plussalg til kunden, der reklamerer Forestil dig f.eks. at dialogen ender med, at du skal sende en ny vare, en reservedel eller noget andet fysisk til kunden. Jeg har selv med stor succes benyttet denne situation til, at spørge kunden om de ikke lige står og mangler en anden lille ting, fordi jeg jo kan sende den fragtfrit nu hvor jeg alligevel skal sende noget til kunden. Situationen frister ofte kunden gerne med lidt inspiration fra din side til lige at købe en ekstra forbrugsvare til sit lager, nu hvor fragten jo alligevel er gratis. Du er helt sikkert god til at finde nogle forslag frem, som du eller dine medarbejdere skal lære at bringe i spil hver gang situationen opstår. Belægger du dine ord rigtigt, vil din kunde opleve forslaget om ekstra køb som en venlig og betænksom gestus. Du må ikke presse noget dyrt og unødigt ned over kunden. Så får du hurtigt ødelagt situationen. Kan du bare få lov til at smide et par sokker, en pakke batterier, lidt hårshampoo, en liter olie eller lign. (alt efter hvad du handler med) i kundens pakke, kan du på årsbasis faktisk tjene en pæn sum ekstra; Jo flere reklamationer, jo mere salg!

13 Eksempel: I de 10 år jeg udlejede sommerhuse var der meget at se til i forhold til at imødegå reklamationer. Der eksisterer jo ikke huse, der er fejlfri. Der vil altid være noget, man kan finde. En dryppende vandhane, en seng, der knirker, er for blød eller for hård, et tv med dårligt signal, you name it! I mit firma gjorde vi en dyd ud af at køre rundt og servicere disse gæster, vi rykkede ud 24/7. Derfor fik vi også megen berømmelse og havde bemærkelsesværdige resultater og uhørt mange faste kunder. Når vi i forbindelse med servicetilkald hilste på kunderne huskede vi altid, at tilbyde slutrengøring (mod betaling), rent sengelinned mm. Med omkring 750 udlejninger om året (fordelt på ca. 100 huse) var der god forretning i, at sælge 2-3 timers rengøring til de fleste kunder, idet hver rengøring gav et hæderligt dækningsbidrag. Vi tjente altså penge på, at behandle reklamationer seriøst og effektivt og opbyggede samtidig et unikt renommé. Hvorfor nogle brancher kalder det aftersales. Navnlig i bilbranchen benytter man ofte denne terminologi, der også dækker over reklamationer. Man kunne fristes til at antage, at man benytter ordet for at slippe for de grimme ord som klager, reklamationer o.l. Dybest set er udtrykket vel bare et fælles begreb for kontakten til kunder efter salget er overstået. Faktisk kunne man også vælge lægge noget helt andet i ordet, nemlig at der altid er potentiel mulighed for at sælge noget ekstra! Hvis du får kontakt til en kunde, efter at kunden har handlet hos dig, åbner der sig altid en mulighed for at udvide dit salg.

14 Gavekort til alle, der reklamerer. Det kan synes grænseoverskridende for mange, at jeg ligefrem råder til, at man skal belønne en klagende kunder med et gavekort. Men hvis du regner lidt på det, og tænker det nøje igennem nu hvor du måske ser tingene i et andet lys kan du skabe en betydelig meromsætning. Der er flere måder at anskue dette emne samt beregne gavekortets størrelse og hvad det kan betyde for din omsætning. Det er indlysende klart, at reklamerende kunder vil blive glædeligt overrasket, hvis de rent faktisk belønnes for deres reklamation. Du skal huske på, at en kunde jo ikke reklamerer for at genere dig eller dine produkter. Kundens bevæggrund er jo den, at de har fået en skuffende oplevelse. Derfor har du to opgaver: At gøre skaden god igen samt at gøre kunden glad igen og gerne glædeligt overrasket. Hvis du ikke allerede har en gavekortfunktion i din webshop er dette et godt motiv til at få den oprettet. Ikke mindst vil du sandsynligvis opleve, at kunder faktisk gerne køber gavekort til venner og familie. Vigtigere er, at du med denne funktion kan glæde dine kunder og overraske dem. To eksempler: 1. Din kunde reklamerer over en mindre fejl eller mangel på det købte produkt. Ofte kan dette løses hurtigt og effektivt ved en dekort (afslag i prisen). Hvis du kan overtale kunden til, at det sker via et gavekort, så har du sikret din næste handel. Og handler de ikke hos dig igen, har dekorten ikke kostet dig noget. Det skal være et tilbud og ikke en krævet rutine, fordi det kan virke useriøst, at tvinge en kunde til at handle hos dig igen for at opnå den dekort I har aftalt. Og er det ikke en frivillig aftale, er løsningen i øvrigt på kanten af lovgivningen. Lad evt. din kunde vælge mellem en kontant dekort, eller et gavekort på et noget højere beløb, f.eks. det dobbelte af den aftalte dekort.

15 2. Hvis du afslutter enhver reklamationshåndtering ved at give kunden et gavekort, helt uopfordret, vil du få en super glad og overrasket kunde. Gavekortets størrelse kan du udregne på mange måder, her er et par forslag: Hvor stor en din gennemsnitlige ordre? Hvor stor er din avance? Hvad tror du der skal til, for At kunden benytter gavekortet og handler hos dig igen? Gennemsnitsordre: 450,00 ex moms Avance 30% = 135,00 Gavekortstørrelse f.eks. kr. 50,00 inkl. moms (eller evt. 75,00 kr) Derved er der stor sandsynlighed for, at du kan opnå en ny ordre, der trods gavekortet giver dig et plussalg og en plusavance på kr ,00 Koster det dig penge? Nej, næppe. For kunden havde du nok aldrig set igen, hvis du ikke havde overrasket dem positivt. Så det er ren plusomsætning og dit renommé er samtidig plejet på bedste vis. Og er du rigtigt cool, siger du slet ikke noget om gavekortet under forhandlingerne om reklamationen. Først når reklamationshåndteringen er afsluttet sender du en uopfordret mail, der kunne se således ud: Kære (kunde), For det første vil jeg gerne takke dig for, at du har handlet hos os. Dernæst har du været os behjælpelig ved at påpege en fejl på vores produkt/leverance/andet, og det hjælper os til at blive bedre. Som tak for din ulejlighed sender vi dig derfor vedhæftede gavekort, som du kan benytte hvis du handler hos os igen. Du må også gerne forære det til andre, hvis du ikke skal bruge det. Kortet er gyldigt i XX (12-24 mdr.) fra i dag.

16 Endnu en gang tak for handlen. Med venlig hilsen Kundeservice Hvis din gavekortfunktion er sat rigtigt op i din webshop (f.eks. som hos Dandomain ) fungerer det helt automatisk og du skal ikke manuelt ind at efterpostere ordren eller lign. Gavekortet har en nummerkode, der gør det unikt og forhindrer misbrug. Jeg har naturligvis selv afprøvet systemet og set den gode effekt af de gratis, uopfordrede gavekort. Prøv det, du vil blive overrasket! De 10 gode råd: 1. Svar omgående din telefon, mail, klageformular, on-linechat eller hvordan din kunde søger din kontakt. Der må IKKE være ventetid/manglende svar, så er en konflikt allerede under opsejling 2. Vær venlig, serviceminded og imødekommende i dialogen med din kunde. Sæt dig ind i kundens situation og betragt dialogen som en mulig åbning for et mersalg. 3. Hjælp din kunde med at definere fejlen eller problemet. 4. Hjælp din kunde (og dermed dig selv) med at dokumentere fejlen/problemet så der er klarhed over sagen i løbet af første samtale. 5. Find ud af, hvad kunden forventer at få ud af reklamationen. Spørg gerne direkte: Hvordan kunne du ønske dig sagen bliver løst? 6. Hvis sagen kan lukkes inden for din bagatelgrænse, så luk den med det samme. Bekræft det på mail overfor kunden. 7. Giv kunden en positiv overraskelse (f.eks. et gavekort) sammen med din afsluttende mail. 8. Husk at takke din kunde for samarbejdet og velviljen til at løse problemet.

17 9. Spørg din kunde venligt om de har lyst til at dele den gode oplevelse med andre via deres facebookside, website, trustpilot eller andre kanaler. 10.Ajourfør dit crm system/din kundedatabase så du kan søge tilbage for senere at kunne lave statistikker. Effekten af god reklamations behandling Statistikker, undersøgelser og cases Dette afsnit kunne fylde flere E-bøger i sig selv, men jeg tror ikke du har valgt at læse denne bog for at blive fyldt med undersøgelsesresultater. Alligevel har jeg valgt, ganske kort, at omtale nogle få af de mere signifikante og til tider overraskende undersøgelser og statistikker, der kan give dig nogle klare tal for betydningen af god reklamationshåndtering. Hvor mange kunder tror du, er lettere utilfredse med dit produkt/din service? Der findes undersøgelser, der viser, at hvis du f.eks. har 10 reklamationer, dækker dette kun over ca. 4% af de kunder, der reelt ikke er helt tilfredse. Det giver reelt 250 kunder, du kunne gøre gladere og fastholde ved proaktivt at få en dialog med dem. Disse 250 kunder fortæller i snit om sin oplevelse til 5 mennesker. Du har således spredt en dårlig branding til omkring personer Det er nok lidt overraskende, at man af 10 reklamationer kan udlede et sådant tal, og der vil nok være store variationer alt afhængig af produkt og marked. Tendensen er dog god at holde sig for øje:

18 Et par skrækeksempler skal du da også have med på vejen, om ikke andet for underholdningens skyld. Og naturligvis et par solskinshistorier Benyt dialogen til at udvide din database. Når din kunde har haft en fantastisk oplevelse af din kundeservice og måske ligefrem fået noget gratis af dig, er din kunde glad! Derfor har du netop nu en rigtigt god mulighed for, at din kunde er villig til at modtage flere gaver/nyhedsmails fra dig. Så hvorfor ikke slutte din gav med: Hvis du vil have flere fordele hos os, kan du tilmelde dig vor mailingliste. Så går du ikke glip af vores næste tilbud/konkurrence/nyhed osv. Også i telefonen kan du spørge, om kunden vil høre om flere nye ting i din virksomhed/dit produktsortiment via fremadrettede nyhedsmails. En god mail database er GULD værd for din virksomhed, glem det aldrig! Branding via kundeservice. Store virksomheder med kendte brands som f.eks. Build-a-Bear har proaktivt kontaktet kunder og spurgt ind til deres samlede oplevelser. Dette gav to overraskende resultater:

19 1. Langt flere kunder end forventet var faktisk ikke helt tilfredse. 2. Alene det, at de blev spurgt øgede imidlertid deres respekt og sympati for firmaet (hvilket også var den egentlige årsag til at lave undersøgelsen). Der ligger, med andre ord, en enorm styrke og mulighed for at øge sin branding, hvis du har mod og ressourcer til proaktivt at følge op på dit salg. Mange webshops benytter et samarbejde med Trustpilot til dette, hvilket har den positive effekt, at deres ratings på trustpilot bliver markant bedre. Det skyldes naturligvis først og fremmest, at man tilskynder alle også glade kunder til at dele deres oplevelse på Trustpilot. Når man ikke gør det, finder kun rigtigt utilfredse kunder vej til Trustpilot for at straffe dig efter en dårlig oplevelse. Nu har du altså chancen for, at ændre deres skepsis, skuffelse og frustration til en oplevelse af, at du rent faktisk kærer dig om din kundes oplevelser. Så snart du har afsluttet sagen, skal du lægge den bag dig og tænke fremad bortset fra, at du med fordel kan lave statistikker, f.eks. i et CRM (customer relationship management) system, så du med passende mellemrum, 4-12 gange årligt, kan danne dig et samlet økonomisk og praktisk overblik over dine reklamationer. Afrapportering til dine leverandører. Det kan have afgørende betydning for dig, at du er i stand til at drøfte tingene med dine leverandører. De skal vide, hvis der er alvorlige problemer med bestemte produkter. Din statistik kan også danne grundlag for den kommende sæsons forhandlinger og priser, leverancer og ikke mindst godtgørelse for din behandling af producentens produktansvar og reklamationer som tidligere omtalt i denne bog.

20 Afrapportering til dine transportører Dine statistikker vil uvægerligt også omfatte en del sager om forsinkede leveringer, beskadigede varer, fejlleverancer etc. Disse data skal du bruge til en dialog med din transportør. De kan danne grundlag for en økonomisk vurdering af, om du skal forsikre dine forsendelse, skifte transportør, ændre den måde du emballerer på osv. osv. Alt sammen tiltag, der har afgørende betydning for din bundlinje og dit renommé. Afsluttende bemærkninger. Jeg håber, at du ved læsningen af min E-bog har fået rokket lidt ved din tilgang til reklamationer? At du måske kan forbedre dit resultat og få en mere positiv hverdag? Hvis du har været glad for læsningen og denne gratis E-bog, så kan du gøre mig glad ved at anbefale andre at downloade den gratis. Og netop den gode anbefaling er jo vigtigt, både for mig og for din virksomhed: Må jeg til sidst bringe med et klogt citat af den afdøde entertainer Victor Borge. Han sluttede gerne sine koncerter/ optrædener med at sige: Har De haft en god oplevelse, så husk at fortælle det til andre. Har De haft en dårlig oplevelse, så fortæl det til mig; Jeg løber nemlig ikke med sladder.

21 Med de venligste hilsener: Din Kundeservice.dk Kilder: Forside foto: Skulptur af Gustav Vigeland sinnataggen (norsk udtryk for hidsigproppen ). Opstillet i Vigelandsparken i Oslo. Den siger alt om faldgruberne ved dårlig reklamationshåndtering. (Jeg elsker statuen, formentlig i lighed med alle andre med drengebørn vil gøre det?) Bain & Company (www.bain.com), amerikansk konsulentfirma med kontorer i det meste af verden. En god video til inspiration: Peoplepulse, Australia. Australsk marketing konsulentfirma. Artikel til inspiration: TARP (nu Cxact.com): undersøgelse af kundetilfredshed og hyppighed af reklamationer. Inspiration:

Der er ofte flere formål med at deltage på en vinmesse. Det er først og fremmest ønsket om at opnå mersalg på kort såvel som på langt sigt.

Der er ofte flere formål med at deltage på en vinmesse. Det er først og fremmest ønsket om at opnå mersalg på kort såvel som på langt sigt. Vedbæk, 14. januar 2015/bbr Messedeltagelse Et led i salgs- og marketingstrategien Indledning Deltagelse i vinmesser er et spørgsmål om strategi og follow-up for at tage nogle af yderpunkterne. Hvis salgs-

Læs mere

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info]

[Introduction] [A. Kendskab] [B. Forståelse] [Info] [Introduction] Goddag mit navn er, og jeg ringer fra Epinion. Vi er i øjeblikket i gang med en undersøgelse blandt danske virksomheder for Konkurrence og Forbrugerstyrelsen. Må jeg i den forbindelse have

Læs mere

Det strategiske aspekt:

Det strategiske aspekt: 1 af 1 sider Det strategiske aspekt: I forbindelse med opstart af internetbutik er der mange overvejelser der skal foretages: 1. Strategisk analyse: Eksterne faktorer o Er der økonomiske forhold der gør

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Rådgivning. Grafisk hjælp. Print og offset. Efterbehandling. Pakning og forsendelse. Produktion i profil

Rådgivning. Grafisk hjælp. Print og offset. Efterbehandling. Pakning og forsendelse. Produktion i profil Rådgivning Grafisk hjælp Print og offset Efterbehandling Pakning og forsendelse Produktion i profil Hvidovre Kopi A/S Hvidovre Kopi A/S blev grundlagt i 1986. Startede som et traditionelt kopicenter. Er

Læs mere

RCS WEB Complaint. RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One

RCS WEB Complaint. RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One RCS WEB Complaint RCS Reklamationsmodul 100% integreret mellem RCS WEBSHOP og SAP Business One RCS WEB Complaint er en enkelt, integreret og overkommelig ERP-software løsning for virksomheder, hvis kerneværdi

Læs mere

INSPIRATION TIL INVITATION

INSPIRATION TIL INVITATION INSPIRATION TIL INVITATION Når vi inviterer andre til at se på produkter / forretningsmulighed, er det afgørende, at de mærker du blot ønsker at VISE dem, hvad du personligt brænder for. Vores opgave er

Læs mere

Salgs- og leveringsbetingelser for køb af fysiske produkter Indledning

Salgs- og leveringsbetingelser for køb af fysiske produkter Indledning Salgs- og leveringsbetingelser for køb af fysiske produkter Indledning www.kom-videre. nu.dk ejes og drives af Niels Feerup og Carsten G. Sørensen, CVR-nr.: XXXXXXXX(herefter "Kom-videre.nu.dk"), ARDRESSE,

Læs mere

Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013?

Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013? Hvad kan vi lære af online julehandlen 2013? December måned, online butikkernes travleste tid, er forbi, og derfor har vi hos webbureauet webdanmark.com analyseret på tallene og identificeret 5 vigtige

Læs mere

Når du handler hos Organo Skandinavien, indgås aftaler på dansk. Henvendelse vedrørende ordrer i webshoppen: info@organo.dk eller tlf. 51 37 34 38.

Når du handler hos Organo Skandinavien, indgås aftaler på dansk. Henvendelse vedrørende ordrer i webshoppen: info@organo.dk eller tlf. 51 37 34 38. Betingelser På www.organo.dk kan du bestille varer fra Organo Skandinavien. Efter bestilling vil du automatisk modtage en ordrebekræftelse på e- mail, som også indeholder information om fortrydelses-,

Læs mere

HVORDAN SKAL JEG BRUGE SOCIALE MEDIER? GODE RÅD

HVORDAN SKAL JEG BRUGE SOCIALE MEDIER? GODE RÅD 1 Denne vejledning viser, hvordan du kan udnytte de mange muligheder, de sociale medier giver, og være opmærksom på de faldgruber, der kan skade dig selv, dine pårørende og kolleger eller din myndighed.

Læs mere

Kommunikation og adfærd

Kommunikation og adfærd Kommunikation og adfærd Indledning I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Delkurserne har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at

Læs mere

Salgs- og leveringsbetingelser

Salgs- og leveringsbetingelser Salgs- og leveringsbetingelser 1. Generelt Nærværende salgs- og leveringsbetingelser er gældende for al samhandel med MIPO PARTS ApS. Med kunden menes der MIPO PARTS ApS s kunde = forhandler. Med slutbruger

Læs mere

Stil ind på et foto af en afdød

Stil ind på et foto af en afdød Kapitel Stil ind på et foto af en afdød Du er på besøg hjemme hos en af dine venner, og går forbi et billede, der hænger i entréen. På billedet ses en nydelig dame og lige da du passerer billedet, tænker

Læs mere

H A N D E L S B E T I N G E L S E R

H A N D E L S B E T I N G E L S E R H A N D E L S B E T I N G E L S E R Forsendelse: Mini & Mokka ApS afsender varen 1-2 hverdage efter bestilling. I travle perioder kan leveringstiden være op til en uge. Bestil børnetøjet hos Mini&Mokka

Læs mere

Fortrydelsesret Du har som forbruger 14 dages fortrydelsesret, når du handler hos os.

Fortrydelsesret Du har som forbruger 14 dages fortrydelsesret, når du handler hos os. Vilkår & Betingelser 23-09-2015 De følgende vilkår og betingelser er gældende for handler med Greenlight Battery Aps (Firmaet) Ved bestillinger accepters disse vilkår og betingelser. Disse vilkår og betingelser

Læs mere

1.2 Kun personer på mindst 18 år kan bestille varer hos Nettalk. For at kunne bestille varer, skal du indtaste de af Nettalk angivne oplysninger.

1.2 Kun personer på mindst 18 år kan bestille varer hos Nettalk. For at kunne bestille varer, skal du indtaste de af Nettalk angivne oplysninger. BETI NGELSER FORMOBI LSHOP HOSNETTALK VERSI ON 1. 0,NOVEMBER 2012 Betingelser for mobilshop hos Nettalk A/S (Herefter Nettalk) November 2012 Herunder fastsættes betingelserne for køb foretaget i Nettalks

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Så blev det din tur til at få DanDomain WebShop8

Så blev det din tur til at få DanDomain WebShop8 Så blev det din tur til at få DanDomain WebShop8 Vi er nu klar til at opgradere din DanDomain WebShop til version 8. Opgraderingen til DanDomain WebShop8 kommer til at byde på en helt ny visuel oplevelse

Læs mere

KLAGENÆVNET FOR DOMÆNENAVNE. J.nr.: 1676

KLAGENÆVNET FOR DOMÆNENAVNE. J.nr.: 1676 KLAGENÆVNET FOR DOMÆNENAVNE J.nr.: 1676 Klager: Automobilhuset Tegllund A/S Bugattivej 4 7100 Vejle v/advokat John Kessler Indklagede: Allan Henry Olesen Skovbakken 26A, st. tv. 7100 Vejle Parternes påstande:

Læs mere

STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR

STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR (denne formular skal udfyldes og returneres hvis fortrydelsesretten gøres gældende) Til Fatboy the Original v/hetland nordic ApS, Gladsaxevej 356, 2860 Søborg, Email: info@fatboy.dk

Læs mere

10 TIPS TIL BEDRE FONDSANSØGNINGER AF STEFFEN GREGERSEN

10 TIPS TIL BEDRE FONDSANSØGNINGER AF STEFFEN GREGERSEN 10 TIPS TIL BEDRE FONDSANSØGNINGER AF STEFFEN GREGERSEN 10 tips til bedre ansøgninger til fonde Forord 3 Tip 1 - Skriv en kort og præcis ansøgning 4 Tip 2 - Søg støtte til et konkret projekt 5 Tip 3 -

Læs mere

Dansk Erhvervs forslag til ændring af L 39: Ændring af lov om forbrugeraftaler

Dansk Erhvervs forslag til ændring af L 39: Ændring af lov om forbrugeraftaler Retsudvalget 2013-14 L 39 Bilag 5 Offentligt Dansk Erhvervs forslag til ændring af L 39: Ændring af lov om forbrugeraftaler Til: Retsudvalget samt ordførere på L39 Fra: Dansk Erhverv Indledning Direktivet

Læs mere

ODIN. eshop for IT-forhandlere

ODIN. eshop for IT-forhandlere ODIN eshop for IT-forhandlere Når vi snakker om løsninger indenfor IT branchen så er det svært at komme udenom Emini. Vi har arbejdet sammen med dem i flere år og for Scribona har vores webløsning været

Læs mere

Pressehåndtering i fødevarebranchen

Pressehåndtering i fødevarebranchen Pressehåndtering i fødevarebranchen Rapport udarbejdet af PR- og kommunikationsbureauet ApS ApS er et aarhusiansk PR- og kommunikationsbureau, 1. INDLEDNING... 2 2. TENDENSER... 3 3. ANBEFALINGER... 4

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger

Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger Forsikring: Sådan undgår du uhyrlige præmiestigninger En lang række danskere har fået sat præmien voldsomt op på deres forsikringer - i flere tilfælde mere end 300 pct. Se her hvordan du undgår de uhyrlige

Læs mere

7 effektive tips. www.marketingondemand.dk / 1

7 effektive tips. www.marketingondemand.dk / 1 7 effektive tips TIL MARKEDSFØRING AF IT OG TEKNIK / 1 Kære læser Denne e-guide er til dig, der ønsker at optimere din virksomheds markedsføring og sælge (endnu) mere. Omdrejningspunktet er markedsføring

Læs mere

Disse salgs- og leveringsbestemmelser finder anvendelse i det omfang ikke andet følger af en skriftlig aftale mellem parterne.

Disse salgs- og leveringsbestemmelser finder anvendelse i det omfang ikke andet følger af en skriftlig aftale mellem parterne. Salgs- og leveringsbestemmelser for Compfitt A/S 1. Indledning. Disse salgs- og leveringsbestemmelser finder anvendelse i det omfang ikke andet følger af en skriftlig aftale mellem parterne. Salgs- og

Læs mere

Kom flyvende fra start

Kom flyvende fra start Kom flyvende fra start Palmgren Marketing Ejer: Malene Palmgren Kernekunderne: Iværksættere og lokale mindre virksomheder uden egen marketingfunktion 10 års erfaring med salg og marketing Har arbejdet

Læs mere

Prisreklame 2005. Gode råd om. Prisreklame. Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service

Prisreklame 2005. Gode råd om. Prisreklame. Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service Gode råd om Prisreklame Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service Prisreklame 2005 Kend reglerne for prisreklame Unøjagtighed i prismarkedsføringen giver

Læs mere

som mindre virksomhed?

som mindre virksomhed? :: White paper :: Hvorfor gøre brug af Facebook Marketing Services, s mindre virkshed? Udarbejdet for Atanea ApS af: Sarah Agerklint, sarah@agerklint.dk Bachelor, English, International Marketing, Handelshøjskolen

Læs mere

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og

Læs mere

Sociale medier b2b. nye veje til salg

Sociale medier b2b. nye veje til salg Sociale medier b2b nye veje til salg 1 FORORD VELKOMMEN TIL ANALYSEN De sociale medier får stigende betydning for vores kommunikation og deling af viden. Det smitter af på erhvervslivet og skaber nye forretningsmuligheder.

Læs mere

Broche i sølv, guld og brillanter under hammeren.

Broche i sølv, guld og brillanter under hammeren. 8 Broche i sølv, guld og brillanter under hammeren. 11 Vær varsom med vurderingen En del medlemmer oplever desværre problemer, når en kunde beder om at få et smykke vurderet, som er blevet købt i udlandet

Læs mere

Betingelser til Netbutik

Betingelser til Netbutik SensorCLIP APS Furvej 3, DK- 7900 Nykøbing Mors info@sensorclip.dk +45 71 99 6797 Kontonr. er 7380 1171163 Betingelser til Netbutik FRAGT Alle ordrer over 500 kr sendes fragtfrit. Fragtpriserne er gældende

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005

NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005 NYHEDSBREV OM LEDELSE AUGUST 2005 Kære læser! Vi er nu oppe på mere end 1.200 abonnenter på nyhedsbrevet og vi vil gerne have flere. Derfor hvis du synes om nyhedsbrevet så anbefal det til en kollega eller

Læs mere

HANDELSBETINGELSER. køb over internettet. NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic.

HANDELSBETINGELSER. køb over internettet. NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic. HANDELSBETINGELSER køb over internettet Følgende betingelser gælder for alle aftaler indgået med NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic.com,

Læs mere

- så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine

- så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine - så du undgår at blive snydt, når du vælger ny kopimaskine Din guide til overlevelse, når du møder en kopimaskinesælger... Kopimaskine. Printer. Man er nærmest ved at falde i søvn allerede. Næstefter

Læs mere

Blomstertorvet HANDELSBETINGELSER. Nedenstående betingelser er gældende for køb online hos Blomstertorvet I/S

Blomstertorvet HANDELSBETINGELSER. Nedenstående betingelser er gældende for køb online hos Blomstertorvet I/S HANDELSBETINGELSER Nedenstående betingelser er gældende for køb online hos Blomstertorvet I/S Handelsbetingelserne er senest opdateret den 28. september 2015 Sådan handler man hos os 1. find den eller

Læs mere

Guide til en. SOCIAL mediestrategi

Guide til en. SOCIAL mediestrategi 9 essentielle spørgsmål Guide til en SOCIAL mediestrategi 1 At bruge sociale medier handler om at styrke relationen til familie, venner, bekendte, men de kan også bruges til at styrke relationen til kunder,

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

Kim R Bohn Aalborg Universitet PÅ HERRENS MARK 3 SALGET

Kim R Bohn Aalborg Universitet PÅ HERRENS MARK 3 SALGET PÅ HERRENS MARK 3 SALGET Det personlige salg Det personlige salg er den interpersonelle del af promotion mix og kan indeholde: Face-to-Face kommunikation Telefon kommunikation Video eller Web konferencer

Læs mere

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt?

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Af seniorkonsulent hos Wilke, Søren Pedersen (sp@wilke.dk) Amerikansk forskning viser, at Word of Mouth er en af de potentielt stærkeste markedsføringsparametre,

Læs mere

En museumsudstilling kræver mange overvejelser

En museumsudstilling kræver mange overvejelser En museumsudstilling kræver mange overvejelser Forfatter: Michaell Møller, Cand. mag. Int. i Virksomhedskommunikation med specialisering i Dansk Indledning Når danskerne i dag går på museum skal det være

Læs mere

Handelsvilkår. Udstilling af varer på www.cinemagic.dk er ikke at anse som et tilbud, men udelukkende som en opfordring til at gøre tilbud.

Handelsvilkår. Udstilling af varer på www.cinemagic.dk er ikke at anse som et tilbud, men udelukkende som en opfordring til at gøre tilbud. Handelsvilkår Afgivelse af ordre: Udstilling af varer på www.cinemagic.dk er ikke at anse som et tilbud, men udelukkende som en opfordring til at gøre tilbud. Når du har afgivet en bestilling på vores

Læs mere

Messehåndbogen Gode tips & ideér til en succesfuld messe.

Messehåndbogen Gode tips & ideér til en succesfuld messe. Messehåndbogen Gode tips & ideér til en succesfuld messe. Ofte ses der desværre flere kedelige tendenser når firmaet drager på messetur. Det kan være, at I simpelthen har så mange produkter at vise frem,

Læs mere

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER 17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER Indholdsfortegnelse INTRODUKTION...3 ONLINE MARKEDSFØRING MED GAVEARTIKLER...4 Promovér din virksomheds hjemmeside...4 Konkurrencer...4

Læs mere

Ret smart - men det er jo svært at planlægge hvis du har et firma, hvor kunden henvender sig uden varsel.

Ret smart - men det er jo svært at planlægge hvis du har et firma, hvor kunden henvender sig uden varsel. Det jeg mener er, at du ofte kan kombinere mersalg med god service, ved at informere ud fra de informationer du har. Det vil oftest medføre at kunden enten takker og køber eller blot takker nej. Men han

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund.

Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Uddrag fra bogen Effektive e-mails en håndbog af Ellen Bak Åndahl og Susanne Nonboe Jacobsen, Frydenlund 2007. Copyright: Forfatterne og Frydenlund. Netikette På biblioteket siger etiketten at du ikke

Læs mere

GUIDE til Companys Club. Hvad siger vi til kunderne?

GUIDE til Companys Club. Hvad siger vi til kunderne? GUIDE til Companys Club Hvad siger vi til kunderne? Hvad handler Companys Club om? COMPANYS CLUB HANDLER OM MODE - OG OM FORDELE, OPLEVELSER OG BONUSSER TIL KUNDER, SOM ELSKER MODE. CALLING ALL FASHIONISTAS!

Læs mere

Sådan kommer du igennem din blogs 5 stadier i opstartsfase

Sådan kommer du igennem din blogs 5 stadier i opstartsfase Sådan kommer du igennem din blogs 5 stadier i opstartsfase Nogle af de absolut skarpeste bloggere tjener over 100.000 i måneden, men det er typisk på den internationale scene, men her i Danmark har vi

Læs mere

Tarotkortenes bud på stjernerne April 2014.

Tarotkortenes bud på stjernerne April 2014. Tarotkortenes bud på stjernerne April 2014. Vædderen: På hovedet. Retvendt. på hovedet. Omgiv dig med et smaragdgrønt lys, og lad universet heale dig. Du er mere følsom end man umiddelbar tror ved første

Læs mere

E-Business i praksis. E-Business i praksis

E-Business i praksis. E-Business i praksis planen for i dag hvem er ham der taler nu? hvad er referencerammen for dagens emne? hvilke elementer kræves i en lovlig webshop? e-handelsdirektivet og internationale aspekter cases til fredag! 3. marts

Læs mere

Kom ud over rampen med budskabet

Kom ud over rampen med budskabet Kom ud over rampen med budskabet Side 1 af 6 Hvad er god kommunikation? God kommunikation afhænger af, at budskaberne ikke alene når ud til målgruppen - de når ind til den. Her er det særligt vigtigt,

Læs mere

I har ikke brug for endnu et nyt website!

I har ikke brug for endnu et nyt website! I har ikke brug for endnu et nyt website! Tusindvis af websites svæver formålsløst rundt i cyberspace. Mange af vores nye kunder har siddet med følelsen af, at de ikke fik nok ud af deres website. Og mange

Læs mere

Markedsføring og e-handel

Markedsføring og e-handel Eniro Danmark A/S Markedsføring og e-handel Lederanalyse blandt små og mellemstore private virksomheder Figurrapport, landsdele 14.11.2014 Indhold Om analysen... 3 Resultater... 4 Spørgsmål 1 - Hvor stor

Læs mere

MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND

MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND MOTIVATION MOTOR ELLER MODVIND Er du motiveret, er du næsten helt sikker på succes. Motivationen er drivkraften, der giver dig energi og fører dig i mål. Mangler du den, slæber det hele sig afsted, trækker

Læs mere

Guide. den dårlige. kommunikation. Sådan vender du. i dit parforhold. sider. Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer I bedre

Guide. den dårlige. kommunikation. Sådan vender du. i dit parforhold. sider. Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer I bedre Foto: Iris Guide Februar 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus Sådan vender du den dårlige 12 kommunikation sider i dit parforhold Derfor forsvinder kommunikationen Løsninger: Sådan kommunikerer

Læs mere

Sådan bliver du en god "ekstramor" "Sig fra" lyder et af ekspertens råd til, hvordan du nagiverer i din sammenbragte familie.

Sådan bliver du en god ekstramor Sig fra lyder et af ekspertens råd til, hvordan du nagiverer i din sammenbragte familie. Sådan bliver du en god "ekstramor" "Sig fra" lyder et af ekspertens råd til, hvordan du nagiverer i din sammenbragte familie. Af: Janne Førgaard, I lære som ekstramor At leve i en sammenbragt familie er

Læs mere

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag

Læs mere

LÆS VENLIGST VILKÅRENE OMHYGGELIGT, FØR DU BRUGER DENNE HJEMMESIDE.

LÆS VENLIGST VILKÅRENE OMHYGGELIGT, FØR DU BRUGER DENNE HJEMMESIDE. LÆS VENLIGST VILKÅRENE OMHYGGELIGT, FØR DU BRUGER DENNE HJEMMESIDE. BRUGSVILKÅR FOR HJEMMESIDE Disse brugsvilkår angiver sammen med de øvrige retningslinjer, som der heri henvises til vilkårene for brug

Læs mere

En B-t-B sælgers bekendelser kapitel 3

En B-t-B sælgers bekendelser kapitel 3 En B-t-B sælgers bekendelser kapitel 3 Salgstaler på dåse I sidste kapitel foreslog jeg, at du gør op med dig selv, at du kan præstere meget mere, end du tror. Og at du opstiller dit idealbillede af en

Læs mere

For at en virksomhed skal kunne optages i foreningen, skal den have et godt omdømme for faglig ekspertise og god erhvervsetik.

For at en virksomhed skal kunne optages i foreningen, skal den have et godt omdømme for faglig ekspertise og god erhvervsetik. 1. marts 2004 BRANCHEKODEKS Præambel Medlemmerne i DMR er forpligtede til at følge Branchekodeks. Betydningen af principperne fastlægges af Erhvervsetisk nævn. Kendelser fra Erhvervsetisk Nævn fungerer

Læs mere

Hvilke ord 'trigger' dine kunder?

Hvilke ord 'trigger' dine kunder? Hvilke ord 'trigger' dine kunder? Af Rikke Moos, Webskribenten Du kender talemåden: vælg dine ord med omhu. Et fornuftigt råd, der er værd at følge, hvis du vil undgå at blive misforstået af andre. Men

Læs mere

Den Forløsende Konflikthåndtering

Den Forløsende Konflikthåndtering Den Forløsende Konflikthåndtering Af advokat & mediator Jacob Løbner Det ubehagelige ved konflikter De fleste af os kender kun alt for godt til konflikter, og kun de færreste bryder sig om at befinde sig

Læs mere

Hvem behøver en Fan side?

Hvem behøver en Fan side? Facebook Fan sider er en fantastisk måde at promovere en virksomhed på, og en vigtig del af enhver social media marketing plan. Oprettelse af en grundlæggende side er ikke så kompliceret, men at skabe

Læs mere

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S

CRM-system markedet i overblik. April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S CRM-system markedet i overblik April 2011 Peter Ulka, partner HerbertNathan & Co. A/S Nøglen til succes! Kunderne virksomhedens største aktiv Agenda Introduktion til CRM CRM-system markedet i Danmark Trends

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det

Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det ARTIKEL De svageste led Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det Dato: 24 aug 2000 Ver.: Draft Rev.: 11 Forfatter: Anders Munck I den seneste tids

Læs mere

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel Tal om Trivsel genvej Til Trivsel og motivation er i g de hvad sk ber Til at opdage mistrivsel? mistrivsel? Mistrivsel kan være svær at få øje på, når medarbejderne ikke selv henvender sig og fortæller

Læs mere

Giv mig 5 minutter til at forklare...

Giv mig 5 minutter til at forklare... Daniel Brandt Introduktion Introduktion til online marketing er alt, hvad du foretager dig på internettet med din forretning. Din hjemmeside er typisk der, dine salg kommer fra, derfor skal den være overskuelig

Læs mere

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard

Synliggør din virksomhed via de digitale medier. Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Synliggør din virksomhed via de digitale medier Ishøj, 2. maj 2013 ved Vækstkonsulent Per Nygaard Agenda Tidens tendenser i markedsføring Sociale medier, big data og indholdsmarkedsføring Behøver jeg så

Læs mere

Guide til lønforhandling for mejeriingeniører

Guide til lønforhandling for mejeriingeniører Side 1 af 6 Hovedpunkter Bemærkninger til de enkelte trin Forhandling én gang årligt? ger) De fleste privatansatte mejeriingeniører har anført i deres ansættelseskontrakt, at de forhandler løn én gang

Læs mere

Jobindex Kundetilfredshed 2010

Jobindex Kundetilfredshed 2010 Jobindex Kundetilfredshed 2010 1. Kundetilfredshedsundersøgelse hos Jobindex 2010 I efteråret 2010 gennemførte Jobindex en online spørgeskemaundersøgelse blandt vores 1000 største kunder, der skulle belyse,

Læs mere

Fordele og faldgruber ved brug af sociale medier Google On Tour. Tåstrup 18/05-2015 Dorte Møller Madsen, Stormvind Social Selling

Fordele og faldgruber ved brug af sociale medier Google On Tour. Tåstrup 18/05-2015 Dorte Møller Madsen, Stormvind Social Selling Fordele og faldgruber ved brug af sociale medier Google On Tour Tåstrup 18/05-2015 Dorte Møller Madsen, Stormvind Social Selling Formålet I får indblik og mulighed til at tænke strategisk vedr. de sociale

Læs mere

NYHEDSBREV JUNI 2004

NYHEDSBREV JUNI 2004 NYHEDSBREV JUNI 2004 Kære læser! Så står sommerferien for døren. Næste nyhedsbrev udkommer derfor medio august, når de fleste af os er tilbage på arbejdet igen. Jeg håber, at I får brugt ferien på at læse

Læs mere

SEO-strategi. Kunde logo

SEO-strategi. Kunde logo SEO-strategi Kunde logo Formålet SEO-strategien skal ved udførsel skabe mere trafik til KUNDE, samt styrke deres branding. SEO-strategien skal være med til at belyse nogle af de problematikker som KUNDEløser

Læs mere

Få flere tilfredse kunder, større omsætning og flere tilmeldte til dit nyhedsbrev

Få flere tilfredse kunder, større omsætning og flere tilmeldte til dit nyhedsbrev Juhlsens guide til online julehandel 5 gode råd til danske detailbutikker Få flere tilfredse kunder, større omsætning og flere tilmeldte til dit nyhedsbrev 1. Du kommer langt med god service God kundeservice

Læs mere

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort

Kærligt talt. Forlaget Go'Bog. 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog. Af Lisbet Hjort Kærligt talt 5 trin til indre ro og kærlige relationer gennem bevidst brug af dit sprog Af Lisbet Hjort Forlaget Go'Bog Kærligt talt-konceptet Kærligt talt-metoden går ud på at få et liv med indre ro og

Læs mere

8. september 2015. Kasper Juul. IKKE under konkurs (Webshop www.shinylegs.dk og stort varelager mm.)

8. september 2015. Kasper Juul. IKKE under konkurs (Webshop www.shinylegs.dk og stort varelager mm.) 8. september 2015 Kasper Juul IKKE under konkurs (Webshop www.shinylegs.dk og stort varelager mm.) Eftersyn: 30. juli 2015 fra kl. 14.00 til kl. 16.00 Frydenborgvej 27E, Hillerød Budfrist: 31. juli 2015

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

DM14 37 konkrete tips til webshoppen Bjarke Bekhøj / Compell

DM14 37 konkrete tips til webshoppen Bjarke Bekhøj / Compell DM14 37 konkrete tips til webshoppen Bjarke Bekhøj / Compell Hvem er jeg? Bjarke Bekhøj, Direktør i Compell (http://www.compell.dk) 5 års erfaring med strategisk online forretningsudvikling 15 års erfaring

Læs mere

VIL DU SÆLGE DIN VIRKSOMHED SOM ET HÅNDVÆRKERTILBUD ELLER NYINSTANDSAT?

VIL DU SÆLGE DIN VIRKSOMHED SOM ET HÅNDVÆRKERTILBUD ELLER NYINSTANDSAT? VIL DU SÆLGE DIN VIRKSOMHED SOM ET HÅNDVÆRKERTILBUD ELLER NYINSTANDSAT? Vi er ikke i tvivl om, at vores hus skal være i en ordentlig stand for at opnå den bedste salgspris. Afhængig af hvem man er som

Læs mere

Kundeservice I WEBSHOPS

Kundeservice I WEBSHOPS Kundeservice I WEBSHOPS KUNDESERVICE I WEBSHOPS Hos Firmafon har vi givet håndslag på at kæmpe for god kundeservice I det håndslag ligger et stort ønske om at hjælpe vores kunder med at gøre deres kunder

Læs mere

MED LIVET SOM INDSATS

MED LIVET SOM INDSATS Prædien af Morten Munch 2. s. e. trinitatis / 29. juni 2014 Tekst: Luk 14,25-35 Luk 14,25-35 s.1 MED LIVET SOM INDSATS Provokerende ord; trinitatistidens langfredag Det er snart ferie for de fleste, men

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

Leveringsbetingelser. Generelle oplysninger. Priser og moms. Indhold

Leveringsbetingelser. Generelle oplysninger. Priser og moms. Indhold Leveringsbetingelser Indhold Generelle oplysninger... 1 Priser og moms... 1 Betaling... 2 Levering... 2 Sådan handler du hos os... 3 Bestilling... 3 Hvis du fortryder dit køb (fortrydelsesret)... 3 Hvis

Læs mere

Guide: Undgå fejlkøb og spar penge

Guide: Undgå fejlkøb og spar penge Guide: Undgå fejlkøb og spar penge En ny undersøgelse viser, at vi oftest fortryder de køb, vi gør på nettet Af Lisa Rybjerg Pedersen, oktober 2012 03 De fleste fejlkøb foregår på nettet 05 Case: Mine

Læs mere

Fastholde eksisterende, og engagere nye, frivillige

Fastholde eksisterende, og engagere nye, frivillige Køb bøgerne i dag Fastholde eksisterende, og engagere nye, frivillige V/ Sociolog og forfatter Foredragsholder og konsulent i Ledfrivillige.dk Aktiv frivillig leder - grundlægger af RETRO giver dig redskaber

Læs mere

NETHANDEL OG LEVERING HURTIG OG FLEKSIBEL FORSENDELSE GIVER TILFREDSE KUNDER OG ØGET SALG

NETHANDEL OG LEVERING HURTIG OG FLEKSIBEL FORSENDELSE GIVER TILFREDSE KUNDER OG ØGET SALG NETHANDEL OG LEVERING HURTIG OG FLEKSIBEL FORSENDELSE GIVER TILFREDSE KUNDER OG ØGET SALG DISTRIBUTION ER EN AFGØRENDE FAKTOR, NÅR EN NETBUTIK SKAL HAVE SUCCES Varerne skal hurtigt og sikkert frem og på

Læs mere

LEDERRUNDER. Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv

LEDERRUNDER. Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv LEDERRUNDER Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv Baggrund Patientoplevet kvalitet et specifikt indsatsområde på Amager og Hvidovre Hospital siden 2012. Slide 2, 23-04-2015 Baggrund

Læs mere

"Sådan hjælper du det eksplosive og vrede barn i ro igen"

Sådan hjælper du det eksplosive og vrede barn i ro igen "Sådan hjælper du det eksplosive og vrede barn i ro igen" - guide for forældre og fagpersonale af psykoterapeut Dorthe Gjerlevsen - for mennesker med sensitivitet inde på livet "Sådan hjælper du det eksplosive

Læs mere