BAGGAGETRACKING RECOVERY SERVICE Kunde CPH lufthavn. Service design Gruppe 12 Mette Solgaard Frøst Bina Martini Jesper Rasmussen

Transkript

1 BAGGAGETRACKING RECOVERY SERVICE Kunde CPH lufthavn Service design Gruppe 12 Mette Solgaard Frøst Bina Martini Jesper Rasmussen 1

2 INDHOLDSFORTEGNELSE Abstract og nøgleord 1 1. Indledning Københavns lufthavn - CPH Generelle service områder i lufthavne Problemfeltet / fokusområdet 4 2. Indsamling af empiri, metode Egne erfaringer og internetsøgning 5 - scenarie scenarie scenarie scenarie 4 6 Scenarie for forsinket bagage 13 De nye bagage initiativer i CPH lufthavn Service design i bagagehåndtering 16 Delta baggage tracking app 16 Post danmark Opsummering Service design proposal 18 Opdateret blueprint 18 Design forslaget og dets værdi 19 Value propositions for passagererne 21 Value propositions for CPH Undersøgelse af bagagehåndtering Introduktion til bagagehåndtering Blueprint Bagagehåndtering, fra bagagedrop til ankomst 10 Bagagesystemets touchpoints 10 Stress-triggers for rejsende Konklusion Perspektivering Litteratur 24 2

3 ABSTRACT Copenhagen Airport is considered being the center of flight transportation in Scandinavia, and one of Europe s 15th busiest airports transporting more than 23 million passengers each year. In 2012 CPH airport began the execution of an ambitious growth strategy, which among other things involves an intensive expansion and optimization of the airport infrastructure. This strategy is based on the goal of achieving more than 30 million flight passengers annually. But to achieve this goal CPH airport must ensure that they can position themselves among the leading airports in the world both in customer relation management, technology and service experience. This article is made to investigate the CPH Airport as a stage for future service design opportunities that could create value and helpful resources in achieving this goal. The content reflects all our data and insights from a more theoretical perspective, which ended with a service design proposal, for CPH Airport, regarding a baggage tracking solution for passengers to ensure transparency, by moving the line of visibility, to create better service experiences and to show more customer understanding. KEYWORDS Målet er 30 millioner passagerer CPH Airport Bagage tracking Service design Line of visibility Transparency Customer experiences Customer understanding Customer relation 1

4 1. INDLEDNING 1.1 Københavns lufthavn - CPH CPH lufthavn anses for at være Skandinaviens knudepunkt, som flere millioner passagerer krydser årligt i forbindelse med deres flyrejse mod fjerne og nære destinationer. I 2012 slog CPH lufthavn sin egen rekord i antal rejsende. Med en stigning på 2,7% servicerede CPH lufthavn 23,3 millioner passagerer (CPH årsrapport, 2012). Ifølge årsrapporten er målet at øge kapaciteten yderligere til 30 millioner passagerer pr. år. Til at servicere de mange rejsende er der ca ansatte i lufthavnen, fordelt på forskellige funktioner i mere end 500 virksomheder (CPH lufthavn, ). 1.2 Generelle service områder i lufthavne I vores research omkring service design i lufthavne er vi løbende stødt på flere forskellige tiltag, foretaget i lufthavne verden over, som alle tager afsæt i passager oplevelser. Ser man på passagerernes færden i en lufthavn er det første de rejsende møder ved ankomst, typisk selvbetjeningsmaskinerne til check-in. Disse maskiner er en naturlig forlængelse af den teknologiske udvikling, men de er også skabt på baggrund af et ønske om effektivisering af hele check-in processen. Tilbage i 2004 var disse selvbetjenings check-in maskiner stadig uvante for en del passagerer. Men efter en længere indkøringsperiode er selvbetjenings check-in i dag blevet standard og ses som en fordel af de fleste passagerer. Næste skridt på effektiviserings og udviklingsområdet indenfor check-in området bliver, at man i 2013 implementerer ubemandede bagagedrop (Politikken.dk, ). Med en intention om at håndtere bagage for over 30 millioner passagerer årligt har CPH lufthavn en stor logistisk udfordring i at sikre bagagens rette rejse og håndtering i fremtiden. Dette har også ført til en massiv investering i det tekniske bagagebåndsystem, der ejes af CPH lufthavn (CPH koncernens årsrapport, 2012). 2

5 Løsningen, der leveres af virksomheden Cristplant, er effektiv og ressource besparende samtidig med at den har fokus på medarbejdernes arbejdsmiljø og sikkerhed (Beumergroup.com, ). Hele denne effektivisering omhandler dog overvejende bagagehåndtering på backstage niveau, og skal sikre en optimering og effektivicering af hele bagagebåndsprocessen. CPH s årsrapport nævner ikke nogle overvejelser i forhold til at implementere løsninger der forbedre selve serviceoplevelsen, af bagagehåndtering, set ud fra passagerernes synspunkt. På sikkerhedsområdet for lufthavne og flyselskaber, er der i de senere år blevet indført en række nye skærpede sikkerhedsforanstaltninger og procedurer for at forhindre terrorangreb. Dette kom som reaktion på terrorangrebet i New York 11. september 2001, hvilket naturligvis affødte et øget fokus på sikkerheden i lufthavne verden over (Travelmarket. dk, ). Ændringerne i sikkerhedsprocedurerne har både krævet stor omstilling i arbejdsrutiner blandt personalet, men har også påvirket passagererne og deres adfærd i lufthavne. De nye skærpede retningslinier har blandt andet været med til at skabe lange køer ved sikkerheds-check samt skabe forvirring omkring hvad man må- og ikke må tage med gennem sikkerhedskontrollen. Sikkerhedskontrollen er en autoritet i lufthavne, der skal afspejle kontrol og sikkerhed i forhold til både flyrejsende, lufthavnsområdet samt flyselskaberne. Samtidigt skal sikkerhedskoltrol området også kunne håndtere passagerernes spørgsmål, på en hurtig og effektiv måde, således at de kan komme igennem til deres flyafgang med så få frustrationer som muligt. (Innotour.com, ). Alle disse sikkerhedstiltag krævede naturligvis omstilling fra flere sider og har ledt til flere service-design tiltag på dette område (Vimeo. com, ), blandt andet i Helsinki Airport, hvor man har forsøgt at mindske kompleksiteten af informationer omkring sikkerhedskontrollen for blandt andet at kunne skabe et mere effektivt flow. CPH lufthavn er godt med i udviklingen på sikkerhedsområdet både med udvidelse af kontrollen samt flowet igennem. I gennemsnit tager det cirka 3,5 min. at komme igennem, og CPH lufthavns sikkerhedskontrol placerede sig i 2013 på listen over World s best airport security processing (CPH.dk, ). Vores service opfattes som bedre end i asiatiske lufthavne - Johnnie Müller chef for Security i Københavns Lufthavn Når passagererne er kommet igennem sikkerhedskontrollen og kommet ind i transfer området er der, i de fleste lufthavne rige muligheder for at shoppe, drikke kaffe og få stillet sulten imens man venter på sin flyafgang. I Schiphol lufthavn i Amsterdam, er man gået et skridt videre og har lavet forskellige venteområder som for eksempel en pejsestue, et piano rum samt rum der henvender sig specielt til børnefamilier. Alle tiltag er gjort for at udnytte ventetiden i lufthavnen, tænke oplevelsesdesign ind, og således formå at omdanne ventetid til en positiv oplevelse for de rejsende (Mantomanto.dk, ). Så langt er man endnu ikke gået i CPH lufthavn, men transfer området er vokset betydeligt igennem de sidste par år og kan i mange henseender sammenlignes med varehuse som for eksempel Magasin og Illum, da lufthavnen nu huser flere store, eksklusive butikker, lækre cafeér, spisesteder og specialbutikker. 3

6 Det sidste stop for flyrejsende i en lufthavn er typisk bagagebåndet, hvor passagererne genforenes med deres bagage. Bagagehåndteringen i dag er et område, hvor passageren ved check-in overlader kontrollen 100% til lufthavn og flyselskab med en forventning om, at bagagen kommer sikkert frem til slutdestination. Officielt hedder det sig, at passager og bagage altid følges ad på rejsen, til trods for dette ikke altid er tilfældet. Det kan medføre store frustrationer for en passager, hvis bagagen er forsinket eller blevet beskadiget under transporten (cwt-solutions-group.com, ). I vores research har vi erfaret at fokuseringen primært er på Check-in, security og optimering af bagagesystemer men knap så meget på service design i forhold til at løse passagerernes frustrationer af fejlhåndteret bagage. 1.3 Problemfeltet / fokusområdet Udgangspunktet for denne artikel er, at CPH lufthavn har en målsætning om at være den fortrukne transfer lufthavn i Norden (CPH årsrapport, 2012). For at kunne lykkedes med dette mål, anser vi det som afgørende for CPH lufthavn, at de ser nærmere på passagerens rejse med bagage. Samt at de ser på de specifikke touchpoints, hvor der eventuelt er et potentiale for at forbedre serviceoplevelsen for passagerne. Vores personlige erfaringer, nysgerrighed og interesse for yderligere service optimering på dette område, har ledt os til mere specifikt at undersøge: Hvorvidt det er muligt at skabe større gennemsigtighed på området omkring bagagehåndtering i CPH lufthavn, til glæde for de flyrejsende, og med en deraf følgende positiv effekt på kundeoplevelsen. 4

7 2. INDSAMLING AF EMPIRI, METODE 2.1 Egne erfaringer og desktop research Den primære metode vi har brugt til indsamling af empiri og data, har været at søge via nettet med fokus på andre service design cases indenfor området passager bagage. Disse cases har været brugt som inspirationskilder i forhold vores valgte fokusområde i CPH lufthavn. Dertil har vi benyttet os af personlige erfaringer på området. Dels som flyrejsende, med indlevering og check-in af vores personlige bagage og dels vores erfaring med forsinket bagage. Vi har desuden kunne trække på et gruppemedlems personlige erfaringer som ansat i SAS Ground Handlings (SGH) ankomst service i CPH lufthavn. Med udgangspunkt i vores egne erfaringer og oplevelser med bagagehåndtering, har vi kreeret 4 scenarier. I og med at vi har fokus på brugeroplevelse er scenarier et oplagt værktøj. Scenarierne har den fordel at de nemt formidler problemstillingen og på den måde hjalp os med at få klarhed over, hvilke steps passagerne skal igennem i forbindelse med deres rejse (Watkinson, 2013). Scenarie 1 - Bina Martini, 31 år, tidligere ansat i SGH ankomst service fra I årene arbejdede jeg i CPH lufthavn for SAS ground handling. Her arbejde jeg med alt lige fra check-in i terminal 2-3, billetkontor i transfercentret, ansat i assistancecenteret til at håndtere børn der rejste alene eller gangbesværede rejsende, samt som ansat i SGH s ankomst service afdelingen i bagagehallen. Og jeg må indrømme, at ankomst service var den afdeling, jeg mindst brød mig om, da fakta var, at man kun mødte passagerne, når der var opstået problemer - og problemer var lig med negativ serviceoplevelse i en eller anden forstand. Jeg erfarede, at det kræver enormt meget personlig energi af den enkelt servicemedarbejder i ankomst service, da rejsende generelt kun henvendte sig, mere eller mindre utilfredse, på grund af. forsinket bagage, beskadiget bagage, måske var passageren blevet sat af et fly, og i et enkelt tilfælde oplevede jeg, at et fly med over 250 passagerne var blevet aflyst sen aften, og dertil var passagererne blevet sendt til ankomst service for ombooking og lokation af bagage. Det var mere almindeligt, at man mødte tilfredse og sure passagerer frem for positive og glade rejsende. Jeg oplevede denne afdeling som en slags skraldespand, der skulle samle op på de andre afdelingers dårlige service eller fejltagelser. 5

8 Scenarie 2 - Jesper Rasmussen, 33 år, studerende. På vej hjem fra New York, efter et praktikophold, oplevede jeg at stå som den sidste ved bagagebåndet i CPH lufthavn, da min bagage ikke dukkede op. Jeg ventede i næsten 45 minutter og kan huske, at jeg gik fra at være dødbange for at miste nogle ting med stor affektionsværdi til direkte rasende. Det var 45 lange minutter, da jeg var træt og havde en familie stående i ankomst hallen og vente på mig det stressede mig. Efter yderligere 30 minutter brugt ved kontoret for bagagehåndtering og udfyldelse af en rapport, kom jeg over en time senere ud til familien og gensynsglæden var transformeret til irritation for alle. Min kuffert dukkede op 4 dage senere på min adresse. Scenarie 3: Mette Solgaard Frøst, 42 år, studerende. På en rejse fra London Gatwick lufthavn til CPH lufthavn, hvor jeg skulle flyve med Norwegian, checkede jeg ind på selvbetjeningsmaskinerne, og printede bag tag ud, som planlagt og uden problemer. Jeg skulle derefter stå i en lang kø til bagagedrop, der var delvist selvbetjening forstået på den måde, at jeg skulle til en skranke for at få vejet min kuffert, for derefter selv at skulle tage min kuffert og sætte den på en vogn ved siden af. Det var en lidt mærkelig oplevelse, fordi vi jo stod ganske mange mennesker, der alle skulle flyve med Norwegian, men til forskellige destinationer. På vognene var der ingen information om destination, så jeg var lidt spændt på om min kuffert kom med mig til CPH, hvilket den heldigvis gjorde. Scenarie 4: Passagers oplevelse og reaktion på bagagehåndteringen Passageren ankommer til bagagehallen efter en lang rejse på 20 timer med transfer-connections. Den sidste transfer skete via CDG (Charles De Gaulle). Passageren er træt og stiller sig op og venter ved bagagebånd nr.5. Båndene ruller. Efter 20 minutters ventetid er passagerens bagage stadig ikke kommet, og der kommer ikke mere bagage op på båndet. Passageren bliver frustreret og møder sur op i ankomst servicecentret, og lader sin vrede gå ud over den medarbejder, der sidder ved skranken. 6

9 3. UNDERSØGELSE AF BAGAGEHÅNDTERING 3.1 Introduktion til bagagehåndtering Selve håndteringen af passagerernes bagage, i CPH lufthavn, er opdelt og varetages af tre forskellige ground handlings agenter; Novia, Copenhagen Flight Services (CFS) og SAS ground handling (SGH). Disse handlingsselskaber håndtere diverse passagerservices lige fra check-in, billetkontor, transfercenter, assistance hjælp, boarding af fly og ankomst service. Bagagehåndtering er en stor del af lufthavnenes infrastruktur og består af komplekse og økonomisk tunge systemer, som løbende bliver udbygget og effektiviseret. Et af fokusområderne for 2013, ifølge CPH årsrapporten (2012), var en intensiv optimering af dette båndsystem, således at det kunne stå klar til at håndtere fremtidens ubemandede bagage-drop samt mere bagage i takt med forventningen om flere rejsende i CPH lufthavn. Effektivisering af bagagesystemerne er ligeledes en høj prioritet for flyselskaberne, som også er en af CPH s kundegrupper, da fejlhåndteret bagage ifølge IATA (International Air Transport Association) koster industrien 2,58 milliarder dollars årligt. Figur 1 7

10 SITA, en verdensomspændende informationsteknologi-virksomhed, yder it- og telekommunikationstjenester til 90 % af verdens flyselskaber, har udarbejdet The baggage report 2013 (SITA.com, ), hvor det fastslås at forsinket bagage udgør 82,9 % af den samlede fejlhåndterede bagage. Beskadiget eller ødelagt bagage udgør 12,9 %, og 4,2 % af bagagen bliver erklæret stjålet eller tabt (se figur 1). En væsentlig indsigt i SITA s bagage rapport 2013 var blandt andet, at 48 % af al forsinket bagage skyldes transfer-bagage, der ikke når videre til næste flyvning. Den stigende lufttrafik ligger et større pres på bagage processerne i lufthavnene. Uforudsete ændringer i for eksempel, tidsplaner eller flyaflysninger, kan påvirke bagagehåndteringen og skabe en videre negativ effekt. Transfer-bagage er specielt følsomt, da bagagen håndteres flere gange undervejs på rejsen og udenforstående faktorer kan påvirke bagagens rettidige ankomst. Flere lufthavne har forsøgt at implementer forskellige tiltag i forsøget på at minimere den generelle fejlhåndtering af bagage. Disse investeringer i systemer og processer har haft en positiv effekt på bagagens rejse gennem lufthavnen. Men på trods af at mængden af fejlhåndterede bagage er dalende, er det stadigt et stort problem. Ikke alene koster det flyselskaberne en masse penge, men det skaber også dårlige kundeoplevelser hos passagererne. 8

11 3.2 Blueprint Som man kan se på Blueprintet (figur 2), er bagagen en af de ting, som passageren mister kontrollen over efter at de har checket ind. Dertil kan man se på Blueprintet at bagagen befinder sig under the line of visibility (Zeithaml and Bitner, 1996), under rejsen og frem til ankomst destination, hvor den forhåbentligt dukker op igen. Check-In Transfer In Air Arrival Arrival service Home Frontstage Passenger Touchpoints Bagage Experience - Personlig kontakt - Bagage drop off - Check in skranke - Bagagebånd - Skærm - Check in skranke - Ankomstservice - Rapport - Chauffør - Kuffert User needs - Bagage kvittering - Bagage skilt - Manglende kontrol Behøver Information Behøver Information Behøver Information - Mulighed for at udfylde rapport andre steder - Check in skranke - Ineffektiv ventetid Userconcerns Line of visibility Bare min bagage kommer med flyet Jeg er tryg ved medarbejderen Jeg er utryg ved medarbejderen Håber ikke bagagemedarbejderen smider min kuffert væk Jeg håber min kuffert er med Hvornår kommer min kuffert? Min kuffert er ikke kommet, hvad gør jeg? Min ferie er ødelagt Har ikke lyst til at udfylde en tabt bagage rapport nu Er træt og vil bare hjem Bliver hentet Bliver dejligt at få min kuffert tilbage Håber ikke den er beskadiget Backstage Fejlhåndteret bagage Figur 2 9

12 3.3 Bagagehåndtering, fra bagagedrop til ankomst Bagagesystemets touchpoints Der har de seneste år været et stort fokus på udvikling indenfor checkin området i lufthavnen med tiltag som print selv billetter, online valg af flysæde og ubemandede check-in maskiner. Begrebet service, var engang var ansigt til ansigt interaktioner mellem to mennesker. Den ene som udbyder af en tjeneste og den anden som modtager, er i dag langt mere komplekst. Som en naturlig del af vores hverdag, bruger vi i højere grad tekniske selvbetjente services, som eksempelvis bankautomater, benzin standere, print selv billetter og når vi checker ud på et hotel. Disse selvbetjente services har givet os adgang til bagvedliggende informationer samt muligheden for at følge med og interagere backstage (Meyrowitz, 1985). Vi kan eksempelvis følge en pakke via track and trace eller rykke rundt på sine penge via netbank. Generelt kan man tale om at vi har et mere gennemsigtigt og fleksibelt samfund hvor serviceudbyderne, via selvbetjente services, samtidigt ligger en stor del af ansvaret omkring servicen over på brugeren. I CPH lufthavn forsøger man ligeledes at øge gennemsigtigheden ved at give passagerne ansvaret for selv at printe billetter, vælge deres egne sæder samt benytte selvbetjente check-in stationer. Udover at dette er et led i at optimere processer og spare penge, giver det passagerne en øget fleksibilitet og kontrol over deres rejse. For bagagens vedkommende forbliver håndteringen af denne en tillidssag mellem lufthavnen og passageren. Bagagen en af de ting, som passageren mister kontrollen over efter at de har checket ind. Oplevelse af at overlade den personlige bagage til bagage systemet er stærkt påvirket af tilliden til at frontstage-personalet (Meyrowitz, 1985), i samspil med det bagvedliggende system, der skal sikre at passagerens bagage kommer sikkert ombord på flyet og videre til slutdestination. CPH lufthavn arbejder hele tiden på at formindske mængden af forsinket bagage. CPH har, ligesom Helsinki airport og IBERIA (SITA.com ), investeret i og implementeret en ny bagagebåndsløsning, der sikre, at passagerer med kort transfer-forbindelse bliver sat i høj prioritet, således at bagagen kommer med rette flyafgang (CPH årsrapport, 2012). I forbindelse med transfer er der som før nævnt mange parameter i spil, og ikke alle er kontrollerbare for CPH lufthavn. Seneste eksempel var bagagemedarbejdere hos CPH lufthavn, der strejkede grundet utilfredshed med arbejdsvilkår, hvilket medførte, at rejsende ikke kunne få bagagen ombord på flyene (check-in.dk, ). Der er også teknologiske faktorer, der kan få bagageservicen og systemet til at bryde sammen, såsom et bagagebånd som bryder sammen eller strømsvigt. Disse scenarier truer, ikke kun i CPH lufthavn men i alle lufthavne verden over, og et breakdown et sted i verden kan få konsekvenser på flyafgange andre steder i verden. Det vil sige at en flyforsinkelse i for eksempel Frankfurt kan have indflydelse på systemet i CPH lufthavn. Så muligheden for helt at eliminere fejlhåndteret bagage, forbliver formentligt et utopisk scenarie et stykke tid endnu. Ifølge en tilfredshedsundersøgelse af CPH Lufthavn fra 2013, oplever mange passagerer, at de venter alt for længe på deres bagage, i forhold til i andre store lufthavne. Sammenligner man bagageudleveringen i større europæiske lufthavne 10

13 ligger København nummer 13 hvilket er langt efter Moskva og Istanbul, men også efter den svenske Arlanda, som er Københavns direkte konkurrent (Dr.dk, ). En anden undersøgelse, lavet for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen og Forbruger Europa, viser at 14 procent af danskere, der har rejst inden for de seneste to år, har oplevet, at deres bagage var fløjet til en forkert destination, ikke var kommet med flyet eller var helt forsvundet. 36 procent af dem, der ikke har fået deres bagage, synes, at det var besværligt eller meget besværligt at anmelde, at bagagen var væk (Forbrugereuropa.dk, ). Helt konkret betyder bagageforsinkelserne at hver 10. passager (Skyscanner.dk, ) ved ankomst til destinationen eller ved hjemkomsten, har prøvet at stå ved et bagagebånd for at opdage at deres bagage ikke er dukket op. For nogle rejsende betyder dette en ødelagt ferie, for andre tab af ejendele med affektionsværdi. Denne negative oplevelse, kan sætte sig i hovedet på passageren (og de medrejsende) og vil højst sandsynligt gøre, at den næste rejseoplevelse indeholder elementer af utryghed og bekymring, selvom alt forløber efter planen. Hver 10. passager har oplevet at deres bagage ikke er dukket op til tiden 11

14 Stress-triggers for rejsende CWT-Solution Group foretog i 2012 (CWT-solutions-group.com, ) en undersøgelse omkring, hvad der trigger stress i forbindelse med forretningsrejser. Analysen blev lavet med udgangspunkt i forretningsrejsende, men mange af stressfaktorerne kan og vil være de samme som for andre rejsende. CPH lufthavn servicere begge grupper af rejsende, og derfor er undersøgelsen interessant at se nærmere på. Undersøgelsen blev foretaget fra juni til september 2012 og indeholder svar fra i alt 6000 respondenter. Rapporten viser tydeligt, at lost or delayed baggage ligger øverst på listen over mest stressfulde faktorer både for mænd og kvinder. At miste sin bagage er lig med en uventet drejning i rejsens forløb, og bryder med forventning som passageren typisk har. Samtidigt med at hændelsen forsinker passagerernes rejse på en negativ måde, må de gå i uvished omkring, hvornår de genforenes med deres ejendele. Utryghed, usikkerhed og manglende kontrol er noget af det mest stressende for mennesker, og derfor er dét, at miste sin bagage også den største stressfaktor (Videnskab.dk, ). I den forbindelse vist SITA Airline Trend Report 2013 (SITA.com, ) også at passagerer er mere end villige til at benytte moderne teknologi i forbindelse med en rejse, hvis det mindsker stress-faktorerne. Denne tendens stemmer helt overens med SITA s prognose om at 60% af alle airline services vil blive tilbudt via mobile platforme inden For at tage hånd om den stress situationen, som det er at miste bagage har Swissport International i 2012 forsøgt sig med en innovativ web-baseret selvbetjeningsløsning (Futuretravelexperience.com, ). I stedet for at sende passagerne i kø ved ankomst service, åbnede de op for muligheden for at de selv kunne udfylde en bagagerapport via en særlig hjemmeside (Swissport missing-bag.swissport. com, ). Idéen var at passagerne hurtigt fik en informationsflyer stukket i hånden i lufthavnen, hvis deres bagage ikke er med på flyet. Denne flyer indeholdte en identifikationskode, som skulle benyttes til at få adgang til den hjemmeside, hvor passagerne selv kunne udfylde kontaktoplysninger og beskrivelse af den manglende bagage for derved hurtigt at få oprette en bagagerapport. Swissport så dette udspil, som en særdeles vigtig servicering i forhold 12

15 til deres kunder ud fra et mere innovativt og kvalitetsorienteret fokus. De passagerer som i stedet ønskede at modtage personlig betjening, kunne frit henvende sig til arrival service og få hjælp der. Dette udspil, understøttes i den airline trendforecast (SITA.com, ), som SITA har udarbejdet. At passagerne var forberedt og afklaret med situationen havde ikke alene en positiv effekt for ankomst service afdelingen. Men passagererne så det også som en god service mulighed, at de selv fik lov til at udfylde bagagerapport hjemme eller i andre rolige omgivelser. Scenarie for forsinket bagage Et typisk scenarie for forsinket bagage kan i dag foregå således: Scenariet tegner et billede af, hvordan en bagage situation typisk kunne forløbe i CPH lufthavn i dag. Til trods for at det er passagerens bagage, det omhandler, så har passageren ingen kontrol. The line of visibility går ved skranken i ankomst service, hvor passagererne skal gennem en medarbejder for dels for at få informationer om eventuel manglende bagage, dels til at udfylde en bagagerapport. Når passageren når frem til skranken, træt og sur over at bagagen mangler, kræver det meget af den enkelte servicemedarbejder for at redde situationen. I nogle tilfælde er det slet ikke muligt at vende situationen til noget positivt, og dette skaber et dårligt udgangspunkt for den videre kommunikationen mellem passager og service medarbejder, men efterlader også et sidste dårligt indtryk hos passageren af lufthavnen og flyselskabet, inden passagerens forlader lufthavnsområdet. SCENARIE : Passageren ankommer til bagagehallen efter en lang rejse på 20 timer med transfer-connections. Den sidste transfer skete via CDG (Charles De Gaulle). Passageren er træt og stiller sig op og venter ved bagagebånd nr.5. Båndene ruller. Efter 20 minutters ventetid er passagerens bagage stadig ikke kommet, og der kommer ikke mere bagage op på båndet. Passageren bliver frustreret og møder sur op i ankomst servicecentret, og lader sin vrede Proceduren er at når en passager oplever at bagagen ikke er kommet frem, skal der rettes personlig henvendelse til flyselskabets ankomst service. Dette skal ske inden passageren forlader ankomst området. i ankomst service skal der udfyldes en bagage rapport, hvori bagagen efterlyses i WorldTracer bagage systemet. Passageren har ingen mulighed for selv at udfylde rapporten i CPH lufthavn, da dette kun kan gøres af en ansat. Passageren får udleveret et rapport nummer, som vedkommende kan gå hjem med og derved selv søge oplysninger vedrørende bagagen via det enkelte flyselskabs website. Derfra kontaktes passageren først personligt af ankomst service, når bagagen fysisk ankommer til CPH lufthavn og er klar til at blive bragt ud til passageren. 13

16 Det scenarie der typisk vil fremkomme i CPH s ankomsthal i dag er et scenarie, der slider på de ansatte og deres servicering af passagererne. Hvis en medarbejde i ankomst service dagligt bliver udsat for mere eller mindre verbale overfald og negativ stemning, vil det næsten være uundgåeligt, at dette ikke kommer til at have en videre effekt på medarbejderens videre serviceniveau overfor andre passagerer. Det handler derfor i høj grad om, at få brudt den negative spiral, både over for passagererne og ikke mindst stemningen i ankomst service, når passagererne henvender sig med bagageproblemer. følge af forandringer i den interpersonelle ændring i mødet med servicen. Det er bevist, at teknologimedieret kommunikation ændrer niveauet af tillid mellem parterne og svækker kommunikationen (Hiltz, Johnson & Turoff, 1986). Hackett (1990) advarer om, at når organisationer indfører selvbetjent teknologi, kan kunder få den opfattelse at der er mangel på menneskelig indgriben i tilfælde af nedbrud i servicen, mangel på personlige relationer mellem medarbejdere og kunder, samt at der er en overdreven fokusering på omkostningsbesparelser for organisationen. De nye bagage initiativer i CPH lufthavn I slutningen af 2013 bliver der i CPH lufthavn sat otte bagagedrop op i Terminal 3 og fire i Terminal 2. Efter planen skal disse bagagedrops, erstatte den personlige indlevering af bagage hos en medarbejder som vi kender i dag. Dette vil i første omgang betyde at 60 % af de rejsende i lufthavnen bliver tilbudt at benytte selvbetjente bagagedrop. På længere sigt er målet, at flest mulige passagerer tilbydes denne service, for derved at kunne komme hurtigere igennem lufthavnen. Langt hovedparten af passagererne checker i forvejen selv ind og ønsker at klare sig selv. Muligheden for selv at printe og montere bagagemærker og derefter aflevere kufferten direkte på bagagebåndet speeder hele turen gennem lufthavnen op, siger passagerchef Marie-Louise Lotz (B.dk/rejseliv, ). De ubemandede bagagedrop er endnu et eksempel på en serviceoptimering. Spørgsmålet er om, manglen på den personlige kontakt der symbolisere at bagagen er i sikre hænder, vil påvirke passagerene. Udover at denne nye selvbetjente teknologi kan bidrage til en række positive resultater, er der også en mulighed for negative resultater som 14

17 Teknologiangst er en væsentlig faktor at kalkulere med når man taler om brugeroplevelse, idet angsten for teknologien kan påvirke brugen af de selvbetjente services (Meuter et al, 2002). Ifølge Glushko (2010) er en af de mest fundamentale ændringer i en service netop indførelsen af en teknologi som erstatter person to person interaktionen. Dette at eliminerer frontstage medarbejderen og flytter the line of visibility øger gennemsigtigheden og giver brugeren adgang til information mellem frontstage- og backstageniveauet. Informationer der ellers kun var synlige for frontstage medarbejderen. Problemet med CPH lufthavn er at de ikke tilbyder deres passagerer denne øgede gennemsigtighed og derfor føles indleveringen af bagagen ikke mere kontrolleret men snarere mere usikker. I Glushkos (2010) seven context for Service System Design nævnes konteksten Technology enhanced person-to-person service encounters, som tager udgangspunkt i, hvordan teknologi kan være med til at understøtte person-to-person relationen. Her skrives: Nevertheless, just because some information technology has the potential to yield more consistent, reliable, and timely service, design choices must be made about whether and where to introduce it into the service system. Technology can be used solely by the frontline employee to enhance his capabilities, or by both the frontline employee and the customer to more directly enhance their interaction. (Glushko, 2010) Fitzsimmons og Fitzsimmons (2006) skelner mellem disse to interaktioner som technology-assisted og technology-facilitated services (selvbetjening). De pointerer, at det vigtigste valg er, om teknologien skal bruges til at supplere frontstage medarbejderen, eller helt erstatte denne, med en implementering af en selvbetjent service. I tilfældet omkring CPH lufthavns nye bagagedrop hvor man fjerner person-to-person relationen, kan det for der for den enkelte passager være et øget behov for at få kontrol over bagage situationen. I dette tilfælde kunne det være relevant at tale om en ottende kontekst technology-assisted-technology. En ekstra teknologi til at understøtte den kontrol/tillid, som forsvinder når person-to-person relationen forsvinder. Denne form for selvbetjening deler vandene, for nogle opfattes denne selvbetjening som en fleksibel og effektiv service der giver mere kontrol. For andre associeres selvbetjening som mangel på service og interpersonel kontakt og andre skræmmes af selve teknologien. 15

18 3.4 Service-design i bagagehåndtering Delta baggage tracking app DELTA airlines har med succes siden 2011 (Mobilevillage.com, ) kunne tilbyde deres passagerer at spore den ind-checkede bagage via deres mobil applikation. Applikationen fungerer ved, at passageren enten indtaster eller scanner bagage-nummeret på deres bagagekvittering. Derefter giver applikationen passageren muligheden for at følge bagagen rundt i systemet, således at vedkommende hele tiden holdes informeret om, hvor bagagen befinder sig. Delta Airline mener selv, at dét faktum, at man har åbnet op for denne online bagageinformation via en mobilapplikation, har skabt en winwin situation både for flyselskabets passagererne men også for flyselskabet selv. Ifølge Delta har applikationen skabt en gennemsigtighed, der giver passagererne mere ro i sindet, da den lader de rejsende bibeholde en smule kontrol over deres indcheckede bagage, når den cirkulere rundt i bagagesystemet. Tidligere har dette back-end system ikke været synligt for passageren (og det er det stadigt ikke i mange tilfælde). 16

19 Post Danmark Vender man blikket ud mod virksomheder i andre brancher, kan man sammenligne lufthavnens bagageområde med for eksempel post-industrien og pakkers rejse gennem postsystemet fra afsender til modtager. Før i tiden overlod afsender ansvaret til Post Danmark, lige så snart pakken var indleveret på posthuset. Hvordan pakken kom fra A til B, hvor længe det tog, hvornår den var klar til udlevering eller befandt sig på modtagers posthus havde kunderne ingen anelse om. I dag benytter Post Danmark sig af Track & Trace systemet, som er et digitalt nummersystem flere fragtfirmaer ligeledes benytter sig af for at holde styr på hvor deres pakker er figurérer henne. Track & trace er en service, som Post Danmark tilbyder til sine kunder (Postdanmark. dk, ), således at hvis kunden vælger at sende som pakkepost, har vedkommende mulighed for at følge pakkens vej rundt i postsystemet via Post Danmarks hjemmeside. Denne track & trace teknologi er en service der kan give kunderne en ro i og med at de løbende kan finde informationer, i det gennemsigtige tracking system, på hvor og hvor langt pakken er i systemet. Stressfaktorer, som forsinket bagage kan få negative konsekvenser for det videre rejseforløb samt for fremtidige rejser. Behov for øget fokus for at bryde den negativ spiral i ankomst service-afdelingen og den dårlige kommunikation der let kan opstå mellem medarbejdere og passagererne. En track & trace løsningsmodel vil flytte line of visability, og brugerne mulighed for at have kontrol med hvor pakken/bagagen befinder sig. Den mobile platform vil blive en større del af servicen i fremtiden 3.5 Opsummering Behov for øget passagerkontrol, da hele check-in proceduren bliver fuldstændig lagt over til passageren selv via total self-service. Passageren kommer i fremtiden formentligt først til at møde en repræsentant fra flyselskaber ved boarding af flyet. Transfer-bagage er den væsentligste årsag til forsinket bagage. Forsinket bagage er en af de største stressfaktorer, i forbindelse med rejse. 17

20 4. SERVICE DESIGN PROPOSAL Blueprint viser vores service forslag med orange farve Check-In Transfer In Air Arrival Arrival service Home Frontstage Passenger Touchpoints Bagage Experience APP en bliver et touchpoint gennem hele rejsen og flytter line of visibility - Personlig kontakt - Bagage drop off - Check in - Bagage kvittering - Bagage skilt - Bagagebånd - Skærm - Check in skranke - Ankomstservice - Rapport - Chauffør - Kuffert User needs - Tillid - Kontrol Information mulig Information mulig Information mulig Udfylde rapport i flyveren Mere fleksibel udfyldelse af rapport Mere effektiv ventetid Information mulig User concerns Line of visibility Bare min bagage kommer med flyet Jeg er tryg ved medarbejderen Jeg er utryg ved medarbejderen Har mulighed for selv at dobbeltjekke Håber ikke bagagemedarbejderen smider min kuffert væk Jeg tjekker lige min APP om kufferten er med ombord Kan se min kuffert er forsinket Jeg kan få det praktiske overstået nu Så skal jeg ikke vente forgæves ved bagagebåndet Har mulighed for at udfylde bagage rapport nu Er træt og kan heldigvis bare tage hjem Bliver dejligt at få min kuffert tilbage Håber ikke den er beskadiget Backstage Line of visibility rykkes tilbage og passageren får adgang til Backstage informationer om sin bagage via sin APP. 18

21 Design forslaget og dets værdi Den utopiske løsning på problemstillingen omkring forsinket bagage ville naturligvis være, at love passagerne, at bagagen med garanti altid vil følge med hele vejen, men sådan ser verden desværre ikke ud. Vores design forslag til CPH lufthavn går i stedet ud på at CPH skal fokusere på passagerernes oplevelse og følelser i situationen hvor bagagen er forsinket. Håndteres denne situation optimalt, vil CPH lufthavn stå stærkt i forhold til at have implementeret en løsning med potentiale for øget kundetilfredshed. Som vi ser det, eksisterer der i CPH lufthavn to umiddelbare problemer omkring bagagehåndteringen: Passagerne bliver utrygge og frustrerede over pludselige ændringer i deres rejse, eksempelvis ved forsinket bagage. Passagerne lader deres frustration over den forsinkede bagage gå ud over de ansatte i lufthavnens arrivalservice. Ved at CPH lufthavn implementere et bagagetracking-system har de mulighed for at yde en service der kan tage hånd om disse to problemstillinger. Hvis passagererne får mulighed for at tracke bagage undervejs i rejsetiden, kan de forberede sig på en eventuel forsinkelse af bagagen ved ankomst. Det betyder, at passageren har mulighed for at forlige sig med tanken, og eventuelt allerede i luften udfylde den bagagerapport, der skal afleveres i arrivalservice, hvis teknologien tillader det. At passagerne er forberedt og har taget situationen i egen hånd, kan forebygge en negativ reaktion hos passagerne. Udspillet skal ses som en service mulighed for CPH lufthavn, der i samarbejde med flyselskaberne, skal forbedre passagerers rejseoplevelse i tilfælde af problemer. Allerede ombord i flyet foreligger muligheden for at tage hånd om passageren, der ikke har fået sin bagage med flyet. Dette kan eventuelt ske ved at kompensere med ekstra service ombord eller ved at udbetale en voucher kompensation, som kan benyttes ved ankomst i CPH lufthavn. At se på hvordan den uheldige situation kan ændres til noget positivt for de involverede parter, må anses for optimal kundeservice. En dårlig service situation, der håndteres godt ved en hurtig indsats, kan vendes til en positiv service oplevelse (Grönroos, 1988). Et service recovery handler, for passagerne, blandt andet om at få tilført en vis gennemsigtighed og viden om, hvor bagagen befinder sig i back-end systemet (Michel, S. 2008). Et service recovery kan ses som værende en række af ressourcer, som en organisation kan anvende som reaktionen på fiasko (Michel, S. og Meuter, M. L, 2008). Fatale fejl og problemer med et servicesystem kan føre til så negative en kunde opfattelse, at det kan være svært at rette op på (Bitner et al., 1990). Virksomheder som har evnen til at handle og reagere med en proaktiv indsats på service-fejl, når de indtræffer, vil befinde sig i en langt stærkere position for at have de mest tilfredse kunder. Samtidig vil disse virksomheder også have størst potentiale for at fastholde sine kunder (Michel og Meuter, 2008). Ifølge Wright, McCarthy & Meekiison (2003) er den gode oplevelse ikke kun afhængig af en hurtig indgriben, da en oplevelse ikke kan designes. Brugerne er selv med til at skabe en god brugeroplevelse, da oplevelsen skabes i interaktion mellem brugeren og løsningen. 19

22 At indføre en track & trace teknologi i bagagesystemmet er ikke nyt, da det allerede eksisterer i form af det WorldTracer system, man på nuværende tidspunkt allerede benytter til at spore og efterlyse bagagen i CPH Lufthavn. Udfordringen ligger i at få de forskellige aktører og stakeholders til at spille sammen. Det er en selvfølgelighed, at teknologien skal snakke sammen på tværs af alle systemer. CPH vil i samspil med de forskellige aktører (flyselskabernes alliancer, andre lufthavne og samtlige ground handlings agenter, illustreret på (figur 3), skulle sørge for, at implementeringen af bagagetrackings applikationsteknologien vil fungere optimalt og på tværs af de forskellige operatører. CPH lufthavn er et fælles brand, og hvis én passager får en dårlig serviceoplevelse hos én handlingsagent, vil dette formentligt påvirke denne passagers umiddelbare helhedsindtryk af CPH som lufthavn. Derfor skal CPH støtte dets samarbejdspartnere, således at man i fællesskab formår at give kunderne den bedste serviceoplevelse. Ikke nok med at en indsats på brugeroplevelsen af bagagehåndteringen, efter vores opfattelse vil have en positiv effekt på passagerene, det vil også påvirke arbejdsmiljø og arbejdsdag positivt for de ansatte. Ved at passagerne kan reagere øjeblikkeligt på en problemstilling, vil de bliver beroliget og ikke mister kontrollen. Dette vil mindske belastningen på ankomst service set fra medarbejdernes synspunkt. Ved at holde passagererne STARALLIANCE ONE WORLD SKY TEAM CPH Figur 3 NOVIA SGH GFS informeret undervejs på rejsen kan man vende negative faktorer til et område, hvor man yder en god service via informationsflowet. På figur 4 er både den negative og positive spiral visualiseret. Passagererne skal være vidende frem for uvidende, hvilket kan skabe flere winwin situationer for alle parter. Passagerene der er tilfredse med håndteringen af problemet vil have den positive indvirkning på personalet i arrivalservice. De kan fokusere på at hjælpe de passagerer, der har brug for den personlige kontakt, i stedet for at fungere som skraldespand for sure passageres frustrationer. 20

23 Negativ spiral Positiv spiral Figur 4 Value propositions for passagerne Øget gennemsigtighed - der giver større tryghed Vished om ventetid Mindske stress faktorerne Value propositions for CPH Bedre kundesupport for passagerer + handlings agenter Større kundetilfredshed Udnyttelse af eksisterende data Problemer kan vendes til positiv serviceoplevelse 21

24 5. KONKLUSION Hvorfor bagage-tracking I CPH lufthavn? We want to give our guests more than they expect, and we want to create extraordinary customer experiences for the airlines as well as for our other customers. (CPH koncernårsrapport, 2012) Citatet er hentet fra CPH s årsrapport 2012 og vidner om, at visionerne for CPH Kastrup Lufthavn både er at sikre flypassagererne ekstraordinære kundeoplevelser, men også at skabe gode relationer til deres businesskunder. I takt med at CPH lufthavn skal kunne servicere mere end 30 millioner flypassagerer årligt, ønsker CPH samtidigt at sikre sig en positionering blandt de førende lufthavne på verdensplan indenfor kunderelation, teknologi og service oplevelser. En af de væsentligste faktorer, der kan være med til at skabe bedre service oplevelser er hvis man kan formår at have et holistisk syn på servicen i lufthavnen, og vise at man forstår sine kunder 100%. Kundeforståelse er altså altafgørende, hvis CPH Lufthavn skal skærpe sin position. I vores research fandt vi frem til, at selvbetjenings check-in i fremtiden vil blive helt ubemandede. Det vil sige at en passagerer principielt først vil møde en repræsentant for luftfartsselskabet ved boarding af flyet, til trods for at passageren langt tidligere i forløbet har overladt bagagen til flyselskabet. Derfor er bagage området et oplagt område, for CPH, at støtte op omkring. Det kan de gøre ved at vise at de i takt med den teknologiske optimering også forstår sine kunder og den usikkerhed, der kan følge med nye tiltag og udvikling. Ved at implementere en service løsning lignende Delta s bagagge-tracking app, vil CPH (i samarbejde med andre stakeholders) kunne tilbyde dels passagererne information over deres indcheckede bagage. En sådan løsning kan være med til at give dem mere ro i sindet på rejsen. Hvis de flyrejsende tilbydes muligheden for selv at kunne holde sig informeret omkring bagagen, må det forventes, at den uvidenhed, der ofte leder til sure passagerer, ikke længere vil være tilstede i samme format. Passagererne vil i stedet komme vidende og velinformeret til ankomst service, og her vil de forhåbentligt begynde at opfatte ankomst service som en serviceafdeling, der rent faktisk hjælper passagerer med problemer, frem for at være budbringeren af dårlige nyheder. Baggage-tracking vil skabe mere gennemsigtighed i forhold til passagererne og CPH lufthavn vil på sigt kunne udnytte data fra baggage-tracking app en som de kan kategoriserer og på den måde agere langt mere effektivt overfor sine kunder. Teknologien og succesen i servicen afhænger af de forskellige parters samarbejde. Et samarbejde der skal føre til at CPH udviser en kundeforståelse, som kan være med til at løfte CPH s brand og positionere det på længere sigt. 22

25 6. PERSPEKTIVERING Det er vores vurdering at en service design løsning der tager hånd om passagerernes interesser i en frustrerende situation, vil være til gensidig fordel for både passagerer, CPH lufthavne og deres service leverandører. Ved at varetage passagerne interesser, kan man i højere grad sikre deres loyalitet. om at er service recovery der tager hånd om de forurettede passagerer allerede i luften, vil give personalet en udfordring/opgave de ikke varetager idag. Hvordan denne udfordring skal tackles, vil ligeledes komme i de efterfølgende steps for servicens udvikling. Som situationen ser ud idag i CPH lufthavn bliver servicen varetaget af flere forskellige leverandører. Dette er passagerne ikke nødvendigvis bevidste om. Måske vil CPH i fremtiden være nødsaget til at trække et mere ensartet omnibus system ned over alle de forskellige agenter og virksomheder, der operere i lufthavnen - sammenlignligt med den gæsteforelæsning som Mikael Fuhr afholdte omkring DSB & informations design (Fuhr, 2013), om at kunne imødekomme CPH s passagerer med den bedst mulige service. Mange rejsende bliver forvirret af de forskellige flyselskabers interne aftaler omkring ground handling, og det vil blot skabe endnu mere forvirring, hvis kun én af de tre handling-agenter i CPH lufthavn, begyndte at tilbyde bagagetracking som service uden at de andre agenter følger med. Vi har i vores designforslag helt bevidst koncentreret os om at se holistisk på service løsningen for CPH lufthavn. Næste skridt kunne være at indlede undersøgelser om hvordan en paraplyorganisation skulle udformes, hvilken teknologi der optimalt set skal anvendes for at sikre det bedste flow i baggage-trackingen for passagererne. Vi er bevidste 23

26 7. LITTERATUR Chipchase, J., & Steinhardt, S. (2013). Hidden in plain sight how to create extraordinary products for tomorrow s customers. New York, NY: HarperBusiness. Fuhr, M. (2013). Gæsteforelæsning: Service and Information design for the transport industry. Slides fra forelæsning Glushko, R. (2010). Seven contexts for service system design. In P. P. Maglio, C. Kieliszewski, & J. Spohrer (Eds.), Handbook of service science (pp ) New York: Springer. Grönroos C. (1988) Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality, Review of Business, Vol 9 No Winter, pp Hackett, G. P. (1990). Investment in technology The service sector sinkhole. Sloan Management Review, Winter, Hiltz, S.R., Johnson, K., & Turoff, M. (19 86). The virtual classroom: Learning without limits via computer networks. Norwood.NJ: Ablex Maglio, P. P., Kieliszewski, C. A., & Spohrer, J. C. (2010). Handbook of service science. New York: Springer. Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Bitner, M. J. & Roundtree, R. I. (2002). The influence of technology anxiety on consumer use and experiences with self-service technologies. Journal of Business Research, forthcoming. Meyrowitz, 1985 Michel, S. & Meuter, M. L. (2008), The service recovery paradox: true but overrated?, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 4, pp Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services marketing. New York: McGraw Hill. Watkinson, M. (2013) The ten principles behind great Customer experience. (pp ). FT Publishing International, Edinburgh. Wright, P. McCarthy, J. & Meekison, L. (2003) Making sense of experience, in M. A. Blythe, A. F. Monk, K. O and P. C. Wright (eds.), Funology: From Usability to Enjoyment, Kluwer Academic Publishers, Netherlands. B.dk - Selvbetjente bagagedrop i CPH set Beumergroup - bagagebånds system set Check-in.dk, bagage stridigheder i CPH set CWT solution group, Undersøgelse 2012 i Stress triggers for business travelers files/cwt-stress-triggers-for-business-travelers.pdf, set Dr.dk - kortere ventetid i lufthavne set Forbruger europa - besværligt at få erstatning for mistet bagage ligt-at-faa-erstatning-for-mistet-bagage?tc=70ea4152ff224a7f86169b C0CB, set Future travel experience - Nyt service design tiltag for Swissport set Innotour - Service design in Copenhagen airport 24

27 set Københavns lufthavns hjemmeside - CPH har verdens bedste security set København lufthavns koncernårsrapport (2012) rdonlyres/9f37d61e f1d-a407-0c32bd3b787c/0/cph_ar_2012_ DK_FINAL.pdf set Travelmarket cfm, set Videnskab.dk - stressfaktorer set Vimeo.com - Helsinki airport, service design set Københavns lufthavnes hjemmeside set Mantomanto - Blogpost omkring service design i Amsterdam set Mobilevillage - Delta s bagage tracking applikation set Politiken - nemmere og hurtigere check-in i lufthavnen Set Postdanmark - track & trace teknologi set SITA airline trend survey set SITA bagage report set Skyscanner - ødelagt ferie pga forsinket bagage set Swissport - online bagage declaration set