Endelig ansøgning [843]

Transkript

1 Endelig ansøgning [843] AnsøgningsID Ansøgningsnr. 843 Projekt Projektets titel Online Borgerbetjening 24/7 Startdato: Slutdato: Hovedansøger Hovedansøger 1 Frederikssund Kommune Hovedansøger 2 Adresse 1 Torvet 2 Adresse 2 Postnr By Frederikssund CVR nr Fornavn Palle Efternavn Skov Titel Direktør Kontaktperson for ansøgningen Fornavn Britt Efternavn Christensen Organisation Borgerservice og tværgående afdelinger Stilling Borgerservicechef bchri@frederikssund.dk Telefon Telefon Side 1 af 34

2 1. Formål Beskriv kort formålet med projektet og hvordan projektet opfylder tildelingskriterierne. Dette projekt har til formål på systematisk og entydig vis, at demonstrere og realisere et forventet potentiale på 3.9 mio. kr. ved indførelse af kommunal online support, til understøttelse af borgernes brug af digital selvbetjening og informationssøgning på udvalgte områder i de 5 kommuner. Dette projekt skal tilvejebringe valid og dokumenteret viden om det arbejdskraftbesparende potentiale, ved anvendelse af den digitale løsning. Projektet skal endvidere dokumentere og beskrive forudsætningerne for en succesfuld implementering af teknologierne. Derudover vil projektet belyse de øvrige mulige potentialer ved, at få borgerne til at anvende digitale løsninger, herunder f.eks forbedret arbejdsmiljø samt bedre servicekvalitet for borgerne. Projektets resultater skal kunne ligge til grund for beslutninger om implementering af teknologien på lokalt plan, og demonstrere potentialet ved national implementering af løsningen. Der er estimeret til en national besparelse på 92,5 mio. kr. eller 231,7 årsværk. Resultaterne vil ligeledes kunne bidrage til at modne det erhvervsmæssige potentiale på området. Side 2 af 34

3 2. Projektidé Beskriv visionen giv et sælgende resumé af projektet. Der er stigende ledighed, et stadigt øget pres på medarbejderne i jobcentrene, samt kommunernes økonomi. Sagsbehandling foregår i udstrakt grad ved personligt fremmøde. Der er et akut behov for løsninger, der kan understøtte sagsbehandlere og lette andre medarbejdergrupper i deres arbejde på den enkelte sag, en del af deres tid anvendes på generel vejledning af borgerne. Løsningen vi foreslår anvendt i dette projekt, testes pt. i et pilotprojekt i på borgerserviceområdet i de 5 ansøger kommuner. Med online support til understøttelse af borgernes mulighed for digital selvbetjening, vil nogle af udfordringerne på jobcenterområdet kunne afhjælpes. Med løsningen vil borgerne kunne tilegne generisk viden digitalt, samt blive informeret om dagsorden for de lovpligtige møder. På baggrund af beregninger i projektansøgningen forventer vi, et planlagt møde mellem borger og sagsbehandler vil blive reduceret med 10 minutter. Derudover vil en personlig henvendelse angående råd og vejledningen kunne reduceres med 5 minutter i 25 % af tilfældene. På jobcenterområdet estimeres en samlet besparelse på i alt 7,76 årsværk for de 5 kommuner. Ved implementering af løsningen på landsplan, vil besparelsen være i alt 191,8 årsværk. På jobcenterområdet omfatter projektet ca. 25 frontmedarbejdere samt 50 sagsbehandlere i de 5 kommuner. På landsplan er der ca frontmedarbejdere og sagsbehandlere. Der er indtænkt en højere egenfinansiering i projektet end estimeret ved prækvalifikations ansøgningen. Der udarbejdes 20 artikler pr. kommune, som dækker ikkegenerisk information, og som er specifik for den enkelte kommune. Områderne udpeges efter relevans for den enkelte kommune og er områder hvor kommunerne får en del såvel personlige, som telefoniske henvendelser henvendelser som borgerne selv kunne afklare digitalt. Denne del af projektet har til formål at dokumentere, i hvor stor grad borgeradfærden kan ændres, og hvor stort behovet er for understøttende onlinesupport. På grund af den forskellige organisering i de 5 kommuner er det ikke muligt på forhånd at opgøre, hvor mange medarbejdere der bliver berørt af egenartikelområderne. Det er forsigtigt estimeret, at 25% af henvendelserne kan flyttes til selvbetjening, hvilket giver en besparelse på 1,9 årsværk i de 5 projektkommuner, svarende til 39,9 årsværk på landsplan. Side 3 af 34

4 3. Fagområde 3. Fagområde Teleløsninger og IKT (informations og kom.teknologi) Side 4 af 34

5 4. Den nuværende situation Beskriv den nuværende situation ("i dag") og tilhørende arbejdsprocesser så konkret som muligt. Ved arbejdsledighed møder borgere enten personligt op eller kontakter Jobcenteret pr. telefon for at få klarhed over, hvordan de skal forholde sig i forhold sig. Modtagelsen i Jobcenteret bruger i gennemsnit 30 minutters ATAtid pr. borger på sagsoprettelse og generel råd og vejledning. Tidsforbruget er forskelligt alt efter om der er tale om forsikrede eller ikkeforsikrede ledige. Ved første henvendelse udleveres kode til jobnet, informeres om cv, henvisning til ydelseskontoret osv. Ved en større grad af selvafklaring via nettet vil tidsforbruget kunne nedbringes med 10 minutter pr. henvendelse i 25 % af tilfældene. Derudover har jobcentrene til opgave at modtage ledighedserklæringer, samt er forpligtet at afholde en række lovpligtige samtaler med arbejdsledige borgere. Ydelsen til borgerne sker primært ved personlig kontakt med sagsbehandlerne, der indkalder de ledige til samtaler. Nedenstående forløb skitserer et forløb for match 13, (borgere der er arbejdsparate og står til rådighed for arbejdsmarkedet). Den første lovpligtige samtale er cvsamtalen, dernæst indkaldes borgeren igen efter 3 måneders ledighed. Borgere indkaldes igen efter 6 måneder, mens borgere over 30 og under 60 først indkaldes igen efter 9 måneder. En samtale tager i dag i gennemsnit ca. 30 minutter. Under en samtale, guides borgeren af sagsbehandleren, og sammen lægger de en plan der skal hjælpe borgeren tilbage på arbejdsmarkedet. Den type samtaler der gennemføres i dag, sker ofte ud fra rutinemæssige spørgsmål, og der kommer ofte gentagelser i de spørgsmål der stilles fra samtale til samtale. Borgerens alder er bestemmende for hvilken vifte af tilbud som borgeren kan tilbydes. Endeligt skelnes der mellem forsikrede og ikkeforsikrede ledige. En del af samtalens indhold bruges til, at borgeren bliver afklaret i samspil med sagsbehandleren. Det er tidskrævende fordi borgeren ikke har tilstrækkeligt kendskab til sine pligter og rettigheder samt proceduren for samtalen, ligesom de ikke på forhånd er orienteret om hvilke spørgsmål der skal afklares i løbet af samtalen. Opgaven er arbejdskraft intensiv fordi der er tale om direkte ATAtid. I f.eks. Frederikssund Kommune bruger sagsbehandlerne sammenlagt timer årligt på afholdelse af de lovpligtige samtaler med borgerne. På landsplan anvendes der timer årligt på afholdelse af lovpligtige samtaler. Beregningerne er foretaget ud fra de senest offentliggjorte tal vedrørende overlevelseskurver på jobindex.dk (nov. 07nov. 08). De aktuelle tal forventes at være højere, og dermed forventes en højere effekt. Beregningerne kan derfor tages som et udtryk for et forsigtigt estimat. For så vidt angår egen artikelområderne, er situationen i dag følgende: Borgerne henvender sig vid udtrækning enten telefonisk eller ved personligt fremmøde i den kommunale borgerservice, eller til medarbejdere i de enkelte fagområder for at få information om en række generelle spørgsmål, f.eks. hvordan man skal forholde sig ved ansøgning om plejehjemsplads, rettigheder som pårørende, hvordan man som forening får tilskud og hvor meget man kan søge osv. Det betyder, at de kommunale medarbejdere bruger en del af deres arbejdstid på at besvare generelle spørgsmål. En del af borgerne har forsøgt at finde svar på deres spørgsmål eller benytte direkte selvbetjeningsløsninger via kommunernes hjemmeside, men er gået i stå enten fordi informationerne ikke er tilstrækkelige, eller fordi borgerne er usikre på om de har gjort det korrekt. Side 5 af 34

6 5. Løsningsbeskrivelse Beskriv konkret den nye teknologi/arbejdsmetode/løsning ("idé"), der skal afprøves i projektet. Håndtering af borgerhenvendelser på nettet er billigere end ved telefonisk og fysisk henvendelse. Jo flere borgere, der flyttes og fastholdes på nettet, jo færre ressourcer skal kommunerne bruge. Ansøgerkommunerne er i færd med at implementere en del af teknologien på Borgerserviceområdet ifbm. pilotprojekt, som afsluttes i sommeren Vi har fundet de teknologiske muligheder yderst interessante at afprøve og dokumentere på andre kommunale opgaveområder, hvor vi kan se et potentiale for effektivisering, der kan afhjælpes ved hjælp af teknologien. Jobcenterområdet er valgt som projektområde for feltet for generisk viden, mens hver kommune udarbejder 20 egne artikler på områder med lav grad af generisk information områder som de enkelte ansøgerkommuner finder relevant i forhold til nuværende belastning af såvel personlige som telefoniske henvendelser. I forbindelse med dette projekt ønsker ansøgerkommunerne tillige at afprøve nye samarbejdsformer, idet der som noget helt nyt etableres en fælleskommunal telefonisk selvbetjeningshotline i tidsrummet kl på hverdage. I dette tidsrum vil hotlinen være bemandet med 2 medarbejdere, som kan understøtte de fem kommuners borgere i brugen af Kontaktcenterløsningen. Ingen af de fem kommuner har i dag en hotline udenfor normal åbningstid. Teknologisk er det muligt at betjene andre kommuners borgere, således at borgerne med f.eks. straks angivelse af postnummer, identificerer hvilken kommunes videns database, den pågældende hotline medarbejder skal gøre brug af ved den givne henvendelse. Teknologierne findes bl.a. i kraft af KMD s kontaktcenterløsnng. Kontaktcenterløsningen er udviklet med teknologierne Talisma (videnssystem) og EDialog (kommunikationsplatform). Kontaktcenterløsningen er et effektivt selvbetjenings univers, som er innovativ i den forstand, at det én og samme vidensdatabase, der anvendes af såvel kommunale medarbejdere i frontbetjeningssituation, medarbejdere der betjener borgerne telefonisk, sagsbehandlere og af borgerne selv via nettet. Løsningen integreres på kommunernes hjemmeside, så den er let at finde af såvel borgere, som virksomheder, og borgerne vil af medarbejderne blive opmuntret til at anvende løsningen. Løsningen vil kunne visuelt integreres på Borger.dk af de kommuner, som vælger at stille løsningen til rådighed for deres borgere og virksomheder, i lighed med andre selvbetjeningsløsninger. Kontaktcenterløsningen vil indeholde informationer om borger og virksomhedsrelaterede spørgsmål, der kan gives klare og forholdsvis enkle svar på, og som er velegnede til straksafklaring. Informationerne vil være nemt tilgængelige via en række indgange, herunder søgning, FAQ, spørgeguider og kategoriopdelinger. Borgerne skal ikke installere eller downloade noget for at anvende løsningen. Den kommunale medarbejder har adgang til løsningens videnssystem, og kan følge brugerens færd i videnssystemet. Ved hjælp af Edialog har borgeren mulighed for, at få hjælp af en kommunal medarbejder, som kan guide brugeren til svaret. Dermed trænes brugeren i selvstændig informationssøgning og selvbetjening. I projektet er indarbejdet kanalstrategisksamarbejde imellem de 5 kommuner, som skal synliggøre forudsætningerne for og understøtte succesfuld implementering. Desuden er der indarbejdet undervisningsforløb for berørte medarbejdergrupper i de 5 kommuner Side 6 af 34

7 6. Situationen efter indførelse af løsningen Beskriv den nye situation ("i morgen") og de ændrede arbejdsprocesser, når løsningen er implementeret. Projektet vil afprøve en digital kontaktcenterløsning, som skal guide borgeren i informationsøgning og afklaring forud for første henvendelse i jobcenteret. Derudover kan løsningen bidrage til, at forberede borgerne forud for samtalen, ved at de digitalt informeres om samtalernes generelle indhold på forhånd. Dette sker med henblik på at reducere sagsbehandler tid på de lovpligtige møder. Borgeren vil på nettet kunne søge information og dermed straksafklare i forhold til spørgsmål der ofte stilles ved det første møde i jobcenteret. I sin forberedelse til mødet med sagsbehandleren, har borgeren tilmed mulighed for at afklaring via nettet. Online support kan guide borgeren direkte over internettet via chat og via webmøder i tidsrummet (kl. 922). Indholdet i det fremtidige møde bliver i højere grad, karakteriseret ved at der tales og afklares i relation til det borgerspecifikke, i den konkrete sag. Varigheden af samtalerne forventes at kunne reduceres med 10 minutter pr. samtale fordi borgeren er på nettet har foretaget følgende informationsindsamling, og digital udfyldelse: Jobcenterets opgave Borgerens pligter og rettigheder Dagsorden for de forskellige samtaletyper (afhængigt af borgerens alder) Link til spørgeskema med generelle informationer af relevans for ledighedssagen, som kan udfyldes og være klar til mødet med sagsbehandleren. CV Det vil betyde en reduktion af sagsbehandlingstimer anvendt til samtaler på timer årligt (0,87 årsværk) for Frederikssund kommune, og ca timer årligt på landsplan (139 årsværk). Projektet vil derudover afprøve den digitale kontaktcenterløsning i forhold til 20 vidensområder pr. ansøgerkommune. De indeholder informationer der er afhængige af lokalt serviceniveau eller lokale aftaler, og er derfor forskellig fra kommune til kommune. Borgerne vil via løsningen kunne selvstændigt kunne søge information, og straksafklare en række forhold, således at de ikke længere kontakter kommunen personligt eller telefonisk herom. Med Edialog vil kommunerne tilbyde en mere nærværende borgersupport, på den mest omkostningseffektive kanal. Forsigtigt estimeret vil det betyde en effektiviseringsgevinst svarende til 1,9 årsværk i de 5 kommuner, svarende til 39,9 årsværk på landsplan. Projektet vil afprøve potentialet i nye samarbejdsformer, de 5 kommuner imellem. Med projektet vil der samtidig ske en etablering af selvbetjeningshotline udenfor normal åbningstid. Det betyder at der er tale om en serviceudvidelse, som generelt er til gavn for kommunernes borgere. Denne løsning understøtter samtidigt de fællesoffentlige digitaliseringsstrategier i den forstand, at borgere, der forsøger selvbetjening via nettet kan guides og fastholdes på denne kanal. Det kanalstrategiske samarbejde sætter fokus på hvilke tiltag de enkelte kommuner bør foretage, for at sikre muligheden for succesfuld implementering af såvel den jobcenterrettede del af projektet som egenartikelområderne. Mange men ikke alle borgere har egen pc. Kontaktcenterløsningen vil også kunne tilgås fra borgerpc ere i jobcentere, i borgerservicentre og på f.eks. biblioteker. Side 7 af 34

8 7. Erfaringer Beskriv erfaringer fra lignende projekter fra ind og/eller udland. De tekniske elementer i Kontaktcenterløsningen er afprøvet i forskellige sammenhænge, f.eks. Politiets servicecenter på telefon 114, KMDs kundesupport og i samarbejde mellem Grønlands Hjemmestyre og de fire grønlandske kommuner. Det er ved hjælp af teknologien lykkedes Politiet at effektivisere ressourceanvendelsen således, at det i dag hovedsagelig er ikke faguddannet personale, der besvarer henvendelser om generelle politimæssige spørgsmål på telefon 114, hvorved faguddannet personale i højere grad kan udnytte deres arbejdstid til egentligt politimæssigt arbejde. Ansøgerkommunerne er i færd med at implementere en del af teknologien (vidensdatabasen) på Borgerserviceområdet ifbm. pilotprojekt, som afsluttes i sommeren I denne forbindelse har ansøgerkommunerne fundet de teknologiske muligheder yderst interessante at afprøve og dokumentere på andre kommunale opgaveområder, som er under stadigt stigende pres. De fællesoffentlig digitaliseringsstrategier fordrer, at kommunerne i stadigt stigende grad effektiviserer gennem understøttelse af digital borgeradfærd. Vi kan se et potentiale for generel effektivisering ved at stille selve vidensdatabasen til rådighed for borgerne på såvel kommunernes hjemmeside som på Borger.dk. Ved at supplere vidensdatabasen med en online supportfunktion, hvor borgerne direkte kan få hjælp til selvbetjening på nettet, vil de borgere, der går i stå kunne blive guidet til at afslutte deres forehavende succesfuldt. Erfaringer fra bankverdenen indikerer, at succesfuld selvbetjeningsrate også fordrer en supportmulighed uden for kommunernes normale åbningstid. Erhvervsaktive borgere har ofte først tid og ro til at afklare private forhold om aftenen. Vi vil dokumentere behovet selvbetjeningssupport på det kommunale område ved en fælleskommunal selvbetjeningshotline indtil kl. 22 på hverdage. Side 8 af 34

9 Antal direkte målgruppe(r) Antal direkte målgrupper 3 Direkte målgruppe 1 Direkte målgruppe 1 Påvirkning af målgruppen Arbejdskraftbesparende potentiale Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Frontmedarbejdere i jobcenteret Anvendelsen af kontakcenterløsningen vil medføre et reduceret tidsforbrug til generel rådgivning og vejledning af nye ledige for jobcenterets frontmedarbejdere, da borgerne i højere grad har afklaret deres muligheder inden de møder op for ledighedsregistrering. Teknologien i projektet vurderes, at medføre en årlig besparelse på 2,26 årsværk for de 5 kommuner i projektets testperiode, svarende til 52,7 årsværk på landsplan. Det svarer til 21 mio. kr. pr. år. Potentialet er vurderet på baggrund af den tid, der i dag bruges i gennemsnit på første henvendelser fra ledige. Med fokus på kanalstrategi samt arbejdets tilrettelæggelse og organisering forventes størrelsen af det arbejdskraftbesparende potentiale og realiseringen af dette forøget. Tid forbrugt ved hver førstegangshenvendelse. Førmåling: inden teknologien implementeres foretages en førmåling af tidsforbruget ved førstegangshenvendelser fra ledige i jobcenteret. Midtvejsmåling: Mens projektet gennemføres vil der ske løbende monitorering af indikatoren. Modellen vi i vides muligt omfang følge den, der er valgt i før målingen, for at sikre sammenlignelighed. Eftermåling: Efter gennemførelse af projektet foretages afsluttende måling af indikatoren tidsforbrug pr. henvendelse pga. ledighed. Den afsluttende måling foretages efter samme principper som de foregående målinger. Målingen suppleres med en vurdering af, om teknologien er fuldt implementeret, eller om der evt. er yderligere besparelser, der endnu ikke er indhøstet. Forbedring af arbejdsmiljøet for frontmedarbejdere i jobcenteret forventes, idet højere grad af selvafklaring hos borgerne vil betyde, at der frigøres tid til disse medarbejderes andre arbejdsopgaver. Tid forbrugt til andre arbejdsopgaver I forhold til den kvantitative vurdering anvendes en række spørgsmål om arbejdsmiljø der anvendes før og efter teknologien er implementeret, samt kvalitative interviews, der kan beskrive konsekvenserne for medarbejderne. Direkte målgruppe 2 Direkte målgruppe 2 Sagsbehandlere i jobcenteret Påvirkning af målgruppen Anvendelsen af kontaktcenterløsningen vil medføre et reduceret tidsforbrug til cvsamtaler, 3, 6 og 9 månederssamtaler for jobcenterets sagsbehandlere, da borgerne i højere grad har afklaret deres rettigheder, pligter og muligheder inden de møder op for samtale. Arbejdskraftbesparende potentiale Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Teknologien i projektet vurderes at medføre en årlig besparelse på 5,5 årsværk for de 5 kommuner i projektets testperiode, svarende til 139,1 årsværk på landsplan. Det svarer til 55,6 mio. kr. pr. år. Potentialet er vurderet på baggrund af den tid, der i dag bruges i gennemsnit på disse samtaler. Med fokus på kanalstrategi samt arbejdets tilrettelæggelse og organisering forventes størrelsen af det arbejdskraftbesparende potentiale og realiseringen af dette forøget. Tid forbrugt ved hver samtaletype. Førmåling: inden teknologien implementeres foretages en førmåling af tidsforbruget ved hver samtaletype. Midtvejsmåling: Mens projektet gennemføres vil der ske løbende monitorering af indikatoren. Modellen vil i vides muligt omfang følge den, der er valgt i førmålingen for at sikre sammenlignelighed. Eftermåling: Efter gennemførelse af projektet foretages afsluttende måling af indikatoren tidsforbrug pr. samtale for de fire samtaletyper cvsamtaler, 3, 6 og 9månederssamtaler. Den afsluttende måling foretages efter samme principper som de foregående målinger. Målingen suppleres med en vurdering af, om teknologien er fuldt implementeret, eller om der evt. er yderligere besparelser, der endnu ikke er indhøstet. Forbedring af arbejdsmiljøet for sagsbehandlere i jobcenteret forventes, idet højere grad af selvafklaring hos borgerne vil betyde, at der frigøres tid til disse medarbejderes andre arbejdsopgaver. Tid forbrugt til andre arbejdsopgaver Side 9 af 34

10 Måling af indikator for øvrig effekt I forhold til den kvantitative vurdering anvendes en række spørgsmål om arbejdsmiljø der anvendes før og efter teknologien er implementeret, samt kvalitative interviews, der kan beskrive konsekvenserne for medarbejderne. Direkte målgruppe 3 Direkte målgruppe 3 Påvirkning af målgruppen Arbejdskraftbesparende potentiale Indikator for potentiale Måling af indikator Andre frontmedarbejdere i kommunerne Anvendelsen af kontaktcenterløsningen vil medføre et reduceret tidsforbrug til generel information og rådgivning for de kommunale medarbejdere, der modtager såvel personlige som telefoniske henvendelser på de vidensområder, der dækkes af de 20 egenartikler pr. kommune, da borgerne i højere grad selvstændigt søger information og vejledning via nettet. Teknologien i projektet vurderes at medføre en årlig besparelse på 1,9 årsværk for de 5 kommuner i projektets testperiode, svarende til 39,9 årsværk på landsplan. Det svarer til 15,9 mio kr. pr. år. Potentialet er vurderet på baggrund af prisen pr. henvendelse for henholdsvis telefoniske, personlige og digitale henvendelser. Det forventes at graden af selvbetjening kan forøges med 25%. Med fokus på kanalstrategi samt arbejdets tilrettelæggelse og organisering forventes størrelsen af det arbejdskraftbesparende potentiale og realiseringen af dette forøget. Antal henvendelser pr. kanal pr. vidensområde (telefonisk, personligt og digitalt) Førmåling: inden teknologien implementeres foretages en førmåling af antallet af henvendelser pr. kanal for de artikelområder der udvælges i hver kommune. Midtvejsmåling: Mens projektet gennemføres vil der ske løbende monitorering af indikatoren. Modellen vil i vides muligt omfang følge den, der er valgt i førmålingen, for at sikre sammenlignelighed. Midtvejsmålingen vil ligeledes monitorere antallet af henvendelser til selvbetjeningssupporten udenfor normal åbningstid. Eftermåling: Efter gennemførelse af projektet foretages afsluttende måling af indikatoren Antal henvendelser pr. kanal pr. vidensområde. Den afsluttende måling foretages efter samme principper som de foregående målinger. Målingen suppleres med en vurdering af, om teknologien er fuldt implementeret, eller om der evt. er yderligere besparelser, der endnu ikke er indhøstet. Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Direkte målgruppe 4 Direkte målgruppe 4 Påvirkning af målgruppen Arbejdskraftbesparende potentiale Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Arbejdskraftbesparende potentiale Direkte målgruppe 5 Direkte målgruppe 5 Påvirkning af målgruppen Side 10 af 34

11 Arbejdskraftbesparende potentiale Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Antal indirekte målgruppe(r) Antal indirekte målgrupper 0 Indirekte målgruppe 1 Indirekte målgruppe 1 Påvirkning af målgruppen Arbejdskraftbesparende potentiale Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Indirekte målgruppe 2 Indirekte målgruppe 2 Påvirkning af målgruppen Arbejdskraftbesparende potentiale Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Indirekte målgruppe 3 Indirekte målgruppe 3 Påvirkning af målgruppen Arbejdskraftbesparende potentiale Side 11 af 34

12 Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Indirekte målgruppe 4 Indirekte målgruppe 4 Påvirkning af målgruppen Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Indirekte målgruppe 5 Indirekte målgruppe 5 Påvirkning af målgruppen Arbejdskraftbesparende potentiale Indikator for potentiale Måling af indikator Mulige øvrige effekter Indikator for øvrig effekt Måling af indikator for øvrig effekt Antal øvrige målgruppe(r) Antal øvrige målgrupper 2 Øvrig målgruppe 1 Øvrig målgruppe 1 Påvirkning af målgruppen Hvordan vil målgruppen efter implementering af løsningen opleve den offentlige service/ kvalitet? Borgere der bliver ledige Mange borgere ved ikke, hvordan de skal forholde sig når de bliver ledige, og kender ikke deres rettigheder, pligter og muligheder. Anvendelse af Kontaktcenterløsningen med onlinesupport vil gøre borgerne mere digitalt selvhjulpne, og dermed give dem en strørre grad af ligeværdighed i mødet med jobcenterets medarbejdere. Forbedret Side 12 af 34

13 Øvrig målgruppe 2 Øvrig målgruppe 2 Påvirkning af målgruppen Hvordan vil målgruppen efter implementering af løsningen opleve den offentlige service/ kvalitet? Borgere der har behov for information om et givent kommunalt område En del borgere forsøger at finde information eller benytte selvbetjeningsløsninger på kommunernes hjemmeside. En del går i stå eller bliver usikre på, om de har gjort det korrekt. Anvendelse af Kontantcenterløsningen med onlinesupport, også om aftenen på hverdage, vil give borgerne hurtigt svar og afklaring i første kontaktforsøg og dermed samtidig understøtte borgernes mulighed for at være digitalt selvhjulpne og fastholde dem på nettet. Forbedret Øvrig målgruppe 3 Øvrig målgruppe 3 Påvirkning af målgruppen Hvordan vil målgruppen efter implementering af løsningen opleve den offentlige service/ kvalitet? Øvrig målgruppe 4 Øvrig målgruppe 4 Påvirkning af målgruppen Hvordan vil målgruppen efter implementering af løsningen opleve den offentlige service/ kvalitet? Øvrig målgruppe 5 Øvrig målgruppe 5 Påvirkning af målgruppen Hvordan vil målgruppen efter implementering af løsningen opleve den offentlige service/ kvalitet? Effektmåling og samlet evaluering af projektet Øvrige effekter Effektmåling Evaluering I forhold til den kvantitative vurdering anvendes en række spørgsmål om borgerens oplevelse af mødet med jobcenteret, der anvendes før og efter teknologien er implementeret, samt kvalitative interviews, der kan beskrive konsekvenserne for borgerne. Derudover foretages før og eftermåling på de udvalgte indikatorer Projektet evalueres i forhold til de opstillede indikatorer med henblik på at vise, om teknologien har det forventede potentiale. Den primære indikator er: Side 13 af 34

14 Side 14 af 34 Giver teknologien besparelser både hvad angår økonomi og personaleressourcer? For jobcenterområdet er formålet således at belyse tidsbesparelsen ved en reducering af tidsforbruget pr. henvendelse i jobbuttikken og ved lovpligtige samtaler med borgerne. For egenartikelområderne er formålet at belyse, at med relevant lokal information i vidensbasen og en brugervenlig teknologisk løsning, der understøttes med onlinesupport er det muligt at flytte borgeradfærden til en større grad af selvbetjening. Der måles desuden på en række parametre, der har betydning for implementering, herunder: Oplever personalet en gevinst ved den indførte teknologi? Kan borgerne betjene teknologien? Føler borgerne sig trygge ved teknologien? Giver brugen af teknologien en arbejdsmiljøforbedring? På baggrund af de dokumenterede erfaringer fra projektet kan der anvises konkrete anbefalinger til landets kommuner vedr. indførelse af Kontaktcenterløsning med onlinesupport, f.eks. i form af en egentlig implementeringsvejledning.

15 Tabel 1. Projektets arbejdskraftbesparende potentiale Arbejdskraftbesparende potentiale for direkte berørt(e) målgruppe(r) Nuværende samlet årligt forbrug Forventet samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Total, direkte berørt målgruppe: Arbejdskraftbesparende potentiale for indirekte berørt(e) målgruppe(r) 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0% 0% Nuværende samlet årligt forbrug Forventet samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Total, indirekte berørt målgruppe: Evt. merarbejde for de berørt(e) målgruppe(r) 0,00 0,00 0% 0% 0,00 0,00 0% 0% 0,00 0,00 0% 0% 0,00 0,00 0% 0% 0,00 0,00 0% 0% 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0% 0% Nuværende samlet årligt forbrug Forventet samlet årligt forbrug Årligt merforbrug Årligt merforbrug i procent Indtast faggruppe Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Total, merarbejde: 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0% 0% Samlet arbejdskraftbesparende potentiale Nuværende samlet årligt forbrug Forventet samlet årligt forbrug Årlig besparelse Årlig besparelse i procent Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Årsværk Lønudgifter Total 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0% 0% Side 15 af 34

16 Projektets arbejdskraftbesparende potentiale Evt. kommentar(er) til tabellen "Projektets arbejdskraftbesparende potentiale" Detaljeret beregning for det arbejdskraftsbesparende potentiale er vedhæftet ansøgningen. Da egenartikelområder først udvæges ifbm. projektopstart er det ikke muligt pt. at opgøre årsværk og lønudgifter for disse. Besparelsen på disse er beregnet ud fra prisestimat pr. kanal i forhold til antal udarbejdede artikler. Side 16 af 34

17 Tabel 2. Projektets økonomiske balance Projektets økonomiske balance Total Direkte arbejdskraftbesparelse ,00 Indirekte arbejdskraftbesparelse 0,00 Besparelser på driftsomkostninger 0,00 Økonomiske gevinster total Omkostninger til merarbejde 0,00 Totale projektudgifter ,00 Øgede driftsomkostninger ,00 Omkostninger total Årlig økonomisk balance Summeret økonomisk balance Side 17 af 34

18 Projektets økonomiske balance Evt. kommentar(er) til tabellen "Projektets økonomiske balance" Den direkte arbejdskraftbesparelse er kun medregnet for 50% i implementeringsåret. Side 18 af 34

19 Tabel 3. Projektets landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale Landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale Det totale årlige arbejdskraftbesparende potentiale for projektet i årsværk Antallet af årlige gentagelser af den arbejdsproces, projektet er rettet imod Gennemsnitligt arbejdskraftbesparende potentiale i årsværk pr. gentagelse af arbejdsproces Antal gentagelser af arbejdsprocessen på landsplan 9,75 0, Arbejdskraftbesparende potentiale ved landsdækkende udbredelse opgjort i årsværk 0, s Side 19 af 34

20 Projektets landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale Evt. kommentar(er) til tabellen "Projektets landsdækkende arbejdskraftbesparende potentiale" Detaljeret beregning af projektets landsdækkende potentiale er vedhæftet ansøgningen. Egenartikelområder udvælges først ifbm. eventuel godkendelse af projektet, hvorfor antal gentagelser ikke kan opgøres. Side 20 af 34

21 Tabel 4. Risikoområder Organisation: Risikoen skyldes forhold i organisationen Risiko Hvad er det for risici projektet indeholder? Kilde Hvem/Hvad er kilden til risikoen? Sandsynlighed Konsekvens Vurdering Beskriv hvordan risikoen kan påvirke udfaldet af projektet Korrigerende handling(er) Færre henvendelser afklares ved selvbetjening Medarbejdernes adfærd Effekten forskydes Fokus på kanalstrategi Projektkoordinator endnu ikke udpeget Hovedansøger Uklarhed i projektforløbet Projekkoordinationsbistand tilkøbes / udpegning Gennemsnit: 1,5 Teknisk løsning: Risikoen kommer af den tekniske løsning Risiko Hvad er det for risici projektet indeholder? Kilde Hvem/Hvad er kilden til risikoen? Sandsynlighed Konsekvens Vurdering Beskriv hvordan risikoen kan påvirke udfaldet af projektet Korrigerende handling(er) Teknisk implementering Leverandør Effekten forskydes Særligt fokus på teknisk implementing Gennemsnit: 2,0 Leverandører: Risikoen er relateret til leverandørerne Risiko Hvad er det for risici projektet indeholder? Kilde Hvem/Hvad er kilden til risikoen? Sandsynlighed Konsekvens Vurdering Beskriv hvordan risikoen kan påvirke udfaldet af projektet Korrigerende handling(er) Leverandør ikke udpeget Projektet skal i udbud projektet forsinkes Leveandør udpeges Gennemsnit: 2,0 Interessenter: Risikoen er relateret til projektets interessenter Risiko Hvad er det for risici projektet indeholder? Kilde Hvem/Hvad er kilden til risikoen? Sandsynlighed Konsekvens Vurdering Beskriv hvordan risikoen kan påvirke udfaldet af projektet Korrigerende handling(er) manglende politisk vilje til at gennemføre Kommunernes kommunalbestyrelser Antallet af projektkommuner falder projektet gennemføres nye estimater og budget Gennemsnit: 3,0 Kvalitet: Risikoen er relateret til kvaliteten af projektets løsning Side 21 af 34

22 Risiko Hvad er det for risici projektet indeholder? Kilde Hvem/Hvad er kilden til risikoen? Sandsynlighed Konsekvens Vurdering Beskriv hvordan risikoen kan påvirke udfaldet af projektet Korrigerende handling(er) Oplevelsen af generel service faldende Borgerne Modvilje mod selvbetjening Øget information og motivation af borgere Gennemsnit: 3,0 Side 22 af 34

23 Risiko områder Evt. kommentar(er) til tabellen "Risiko områder" Side 23 af 34

24 Tabel 5. Økonomiske risici Omkostninger: Risikoen for at omkostningerne bliver større end angivet Risiko Hvad er det for risici projektet indeholder? Kilde Hvem/Hvad er kilden til risikoen? Sandsynlighed Konsekvens Vurdering Beskriv hvordan risikoen kan påvirke projektets potentiale Angiv ændringer i de forventede omkostninger hvis risiko realiseres behov for flere projektmøder Projektledelsen i den enkelte kommune Effekten forskydes i mindre omfang Øgede lønudgifter, som er egenfinansierede Estimater på leverandør/ konsulentomk. Leverandør/ konsulent Effekten forskydes Omkostninger til leverandør/ konsulenter stiger Gennemsnit: 1,5 Økonomisk potentiale: Riskoen for at det økonomiske potentiale bliver mindre end angivet Risiko Hvad er det for risici projektet indeholder? Kilde Hvem/Hvad er kilden til risikoen? Sandsynlighed Konsekvens Vurdering Beskriv hvordan risikoen kan påvirke projektets potentiale Angiv ændringer i de forventede omkostninger hvis risiko realiseres Mindre antal selvbetjente henvendelser Borgernes adfærd Effekten forskydes Omkostninger til markedsføring stiger Mindre antal henvendelser afklares Medarbejdernes adfærd ved selvbetj. Effekten forskydes Øgede omkostninger til undervisning Gennemsnit: 2,0 Side 24 af 34

25 Økonomiske risici Evt. kommentar(er) til tabellen "Økonomiske risici" Side 25 af 34

26 Tabel 6. Barrierer Barrierer Barriere for national udbredelse af projektets løsning Kilde Hvem/Hvad er kilden til barrieren? Sandsynlighed Konsekvens Vurdering Beskriv hvordan barrieren påvirker projektets nationale arbejdskraftbesparende potentiale Korrigerende handling(er) manglende vilje til gennemførsel Politisk Potentialet reduceres Markedsføring Gennemsnit: 2,0 Side 26 af 34

27 Barrierer Evt. kommentar(er) til tabellen "Barrierer" Offentlige samarbejdspartnere Antal offentlige samarbejdspartnere Offentlig samarbejdspartner 1 Rolle 4 Fredensborg Kommune Fredensborg Kommune vil som projektkommune udarbejde 20 egne artikler, deltage i udarbejdelse af artikler på Jobcenterområdet, samt implementere Kontantcenterløsningen såvel teknologisk som organisatorisk i egen kommune, samt afprøve teknologien og dokumentere effekten heraf i kommunen. Dertil kommer at samarbejdspartneren vil deltage med relevant personale i workshops omkring udarbejdelse af kanalstrategi til understøttelse af Kontaktcenterløsningen, samt deltage i undervisningsforløb for medarbejdere, der skal benytte løsningen. Endeligt vil samarbejdspartneren, stille medarbejdere til rådighed for bemanding af selvbetjeningshotlinen udenfor normal åbningstid. Desuden vil Fredensborg kommune med reference til Frederikssund Kommune varetage projektledelsen i den enkelte kommune. Frederikssund Kommune har modtaget hensigtserklæring fra Fredensborg Kommune om deres deltagelse i projektet. Der vil blive indgået samarbejdsaftaler med de deltagende samarbejdspartnere, når det er afklaret, om projektet opnår støtte i ABTfonden. Offentlig samarbejdspartner 2 Offentlig samarbejdspartner 2 Rolle Holbæk Kommune Holbæk Kommune vil som projektkommune udarbejde 20 egne artikler, deltage i udarbejdelse af artikler på Jobcenterområdet, samt implementere Kontantcenterløsningen såvel teknologisk som organisatorisk i egen kommune, samt afprøve teknologien og dokumentere effekten heraf i kommunen. Dertil kommer at samarbejdspartneren vil deltage med relevant personale i workshops omkring udarbejdelse af kanalstrategi til understøttelse af Kontaktcenterløsningen, samt deltage i undervisningsforløb for medarbejdere, der skal benytte løsningen. Endeligt vil samarbejdspartneren, stille medarbejdere til rådighed for bemanding af selvbetjeningshotlinen udenfor normal åbningstid. Desuden vil Holbæk kommune med reference til Frederikssund Kommune varetage projektledelsen i den enkelte kommune. Frederikssund Kommune har modtaget hensigtserklæring fra Holbæk Kommune om deres deltagelse i projektet. Der vil blive indgået samarbejdsaftaler med de deltagende samarbejdspartnere, når det er afklaret, om projektet opnår støtte i ABTfonden. Offentlig samarbejdspartner 3 Offentlig samarbejdspartner 3 Rolle Slagelse Kommune Slagelse Kommune vil som projektkommune udarbejde 20 egne artikler, deltage i udarbejdelse af artikler på Jobcenterområdet, samt implementere Kontantcenterløsningen såvel teknologisk som organisatorisk i egen kommune, samt afprøve teknologien og dokumentere effekten heraf i kommunen. Dertil kommer at samarbejdspartneren vil deltage med relevant personale i workshops omkring udarbejdelse af kanalstrategi til understøttelse af Kontaktcenterløsningen, samt deltage i undervisningsforløb for medarbejdere, der skal benytte løsningen. Endeligt vil samarbejdspartneren, stille medarbejdere til rådighed for bemanding af selvbetjeningshotlinen udenfor normal åbningstid. Desuden vil Slagelse kommune med reference til Frederikssund Kommune varetage projektledelsen i den enkelte kommune. Frederikssund Kommune har modtaget hensigtserklæring fra Slagelse Kommune om deres deltagelse i projektet. Der vil blive indgået samarbejdsaftaler med de deltagende samarbejdspartnere, når det er afklaret, om projektet opnår støtte i ABTfonden. Offentlig samarbejdspartner 4 Offentlig samarbejdspartner 4 Sorø Kommune Side 27 af 34

28 Rolle Sorø Kommune vil som projektkommune udarbejde 20 egne artikler, deltage i udarbejdelse af artikler på Jobcenterområdet, samt implementere Kontantcenterløsningen såvel teknologisk som organisatorisk i egen kommune, samt afprøve teknologien og dokumentere effekten heraf i kommunen. Dertil kommer at samarbejdspartneren vil deltage med relevant personale i workshops omkring udarbejdelse af kanalstrategi til understøttelse af Kontaktcenterløsningen, samt deltage i undervisningsforløb for medarbejdere, der skal benytte løsningen. Endeligt vil samarbejdspartneren, stille medarbejdere til rådighed for bemanding af selvbetjeningshotlinen udenfor normal åbningstid. Desuden vil Sorø kommune med reference til Frederikssund Kommune varetage projektledelsen i den enkelte kommune. Frederikssund Kommune har modtaget hensigtserklæring fra Sorø Kommune om deres deltagelse i projektet. Der vil blive indgået samarbejdsaftaler med de deltagende samarbejdspartnere, når det er afklaret, om projektet opnår støtte i ABTfonden. Offentlig samarbejdspartner 5 Offentlig samarbejdspartner 5 Rolle Offentlig samarbejdspartner 6 Offentlig samarbejdspartner 6 Rolle Offentlig samarbejdspartner 7 Offentlig samarbejdspartner 7 Rolle Offentlig samarbejdspartner 8 Offentlig samarbejdspartner 8 Rolle Offentlig samarbejdspartner 9 Offentlig samarbejdspartner 9 Rolle Offentlig samarbejdspartner 10 Offentlig samarbejdspartner 10 Rolle Mulige private samarbejdspartnere Antal private samarbejdspartnere 1 Privat samarbejdspartner 1 KMD a/s Rolle Side 28 af 34

29 Privat samarbejdspartner 2 Privat samarbejdspartner 2 Rolle Privat samarbejdspartner 3 Privat samarbejdspartner 3 Rolle KMD A/S har bl.a. været involveret i implementeringen af teknologien hos såvel Politiet som i samarbejdet mellem Grønlands Hjemmestyre og de fire grønlandske kommuner. Desuden benyttes teknologien i KMD s kundesupport. KMD vil på den baggrund kunne bidrage med de erfaringer, som ovenstående projekter har resulteret i og dermed sikre, at nærværende projekt bygger ovenpå den allerede etablerede viden på området. KMD vil konkret kunne bidrage med bl.a. kvalificering ift. de specifikke teknologiske problemstillinger, og med viden om eventuelle barrierer for implementering og realisering af teknologiens potentiale. KMD vil kunne forestå workshops og undervisning af medarbejdere, som er nødvendige for projektet. I samarbejde med kommunerne vil KMD udføre de opgaver i projektet, der relaterer sig specifikt til teknologiens installation og ibrugtagning. Derudover vil KMD kunne medvirke til dokumentation, verificerig og formidling/ vidensspredning af projektets resultater. Frederikssund Kommune har modtaget hensigtserklæring fra KMD om deres deltagelse i projektet i som rådgivende part og som konsulent på delelementer af projektet. Leverandør af de teknologiske løsninger i Kontaktcenteret afhænger af udbuddet, som foretages under SKI. KMD er mulig leverandør. Privat samarbejdspartner 4 Privat samarbejdspartner 4 Rolle Privat samarbejdspartner 5 Privat samarbejdspartner 5 Rolle Privat samarbejdspartner 6 Privat samarbejdspartner 6 Rolle Privat samarbejdspartner 7 Privat samarbejdspartner 7 Rolle Privat samarbejdspartner 8 Privat samarbejdspartner 8 Rolle Side 29 af 34

30 Privat samarbejdspartner 9 Privat samarbejdspartner 9 Rolle Privat samarbejdspartner 10 Privat samarbejdspartner 10 Rolle Projektorganisering Projektorganisering Projektet forankres i hovedansøgers kommune, hvor der estimeres et forbrug på ½ årsværk til overordnet projektkoordinering, dokumentation, regnskab og afrapportering. Frederikssund Kommune har dermed det overordnede projekledelsesansvar med henblik på at sikre kvalificeret styring af delelementer i projektet, monitorering af projektets fremdrift, koordineret evaluering af teknologiens potentiale efter ensarterede kriterier og effektiv formidling af projekternes resultater. Hovedansøger fungerer således som projektsekretariat for projektet. Der etableres en projektstyregruppe med deltagelse af en kommunal ledelsesrepræsentant for hver kommune, samt repræsentant for den leverandør, der vælges og fra KMD. Projektstyregruppen skal sikre, og koordinere det tværgående samarbejde mellem de enkelte kommuner i projektet. Det er afgørende for projektets succes, at der sikres tæt forankring til det udførende personale. Det gøres konkret ved afholdelse af workshops for berørte medarbejdergrupper i kommunerne, hvor teknologien introduceres og afprøves. Forankringen i kommunerne sker ved, at hver projektkommune udpeger lokal projektleder, som med reference til Projektstyregruppen, varetager projektledelsen i den eneklte kommune. Den lokale projekleder indgår i en tværgående projektkoordineringsgruppe sammen med lokale projektledere fra øvrige deltagende kommuner. Projektmidler Har hovedansøger tidligere ansøgt ABTfonden om støtte? Angiv til hvilke projekter og beløbets størrelse samt ansøgningsnummer for de projekter, der har modtaget støtte Har hovedansøger modtaget støtte til det nærværende projekt fra anden side (andre fonde, puljer, private investorer m.v.)? Angiv fra hvem og beløbets størrelse Nej Nej Side 30 af 34

31 Tabel 7. Projektbudget Samlet budget ved projektstart Direkte udgifter Total Løn til eget personale Teknologi Andre varer og materialer 0 Tjenesteydelser (fx konsulenter) Kursusaktiviteter Rejser, befordring og kørsel Revision Andet 0 Direkte udgifter i alt Indirekte udgifter Fællesudgifter (max 20 pct. af de direkte løn udgifter) 0 Udgifter i alt Indtægter Evt. tilskud fra andre tilskudsgivere 0 Evt. indtægter i projektet 0 Egenfinansiering, direkte tilskud Egenfinansiering, indirekte tilskud (Af fællesudgifter) 0 Indtægter i alt Udgifter indtægter (= ansøgt tilskud fra ABTfonden) Side 31 af 34

32 Budget Evt. kommentar(er) til tabellen "Budget" Antal projektplans faser Angiv hvor mange faser du ønsker at oprette 6 Projektplan fase 1 Fase 1 Forberedelse Startdato: Overordnet mål Milepæl Succeskriterier Leverancer Sikring af samarbejdet i projektet Forberedelse af udbud Udvælgelse af egenartikelområder Indgåede samarbejdsaftaler Egenartikler udvalgt i hver kommune Alle 5 kommuner indgår samarbejdsaftale. 20 egenartikelområder udvalgt pr. kommune. Udbudsmateriale udfærdiget. Samarbejdsaftale mellem de offentlige parter. Produktion af udbudsmateriale. Oversigt over artikelområder udarbejdet pr. kommune og samlet Slutdato: Projektplan fase 2 Fase 2 Udbud og førmåling Startdato: Overordnet mål Milepæl Succeskriterier Leverancer Dokumentere grundlag for den senere evaluering Sikre leverancen af teknologi i projektet Førmåling udført Udbud gennemført under SKI og kontrakt indgået med leverandør Førmåling gennemført i alle 5 kommuner Kontrakten holder sig indenfor den budgetterede ramme i projektøkonomien Kontrakt indgået med leverandør Resultat af førmåling Slutdato: Projektplan fase 3 Fase 3 Implementering Startdato: Overordnet mål Side 32 af 34 Teknisk implementering og implementering af det faglige indhold. Implementering af det tekniske system omfatter konfigurationer af videnssytemet og kommunikationsplatformen, integration af kontaktcenterløsningen på kommunernes hemmeside og uddannelse af kommunernes medarbejdere i anvendelsen af systemet. Implementeringen af det tekniske system vil foregå i successive forløb. Implementering af det faglige indhold. Implementering af det faglige indhold omfatter redaktionel udvælgelse og bearbejdning af indholdet indenfor de valgte artikelområder, sproglig bearbejdning samt indlæggelse i kontaktcenterløsningen. Denne implementering sker i interaktive forløb. De første artikelområder kan forventes klar til drift efter kun 2 måneder. Slutdato:

33 Milepæl Succeskriterier Leverancer Teknisk implementering gennemført Implementering af det faglige indhold gennemført Kanalstrategiske workshops afholdes Kurser for medarbejderne afhold Succesfuld konfiguration og teknisk implementering gennemført Medarbejdere fra alle 5 kommuner har gennemført undervisning Kanalstrategisk samarbejde gennemført Det faglige indhold for såvel jobcenterdelen som egenartikelområderne er udarbejdet og implementeret i kontaktcenterløsningen Konfigurationen og implementeringen af kontanktcenterløsningen, herunder onlinesupport, på kommunernes hjemmeside Uddannelse af kommunernes medarbejdere i anvendelsen af systemet Anbefalinger for understøttende kanalstrategi udarbejdet Implementering af det faglige indhold i kontaktcenterløsningen Projektplan fase 4 Fase 4 Drift og midtvejsmåling Startdato: Overordnet mål Milepæl Succeskriterier Leverancer At borgere kan anvende kontaktcenterløsningen på kommunens hjemmeside og modtage onlline support At kommunernes medarbejdere kan anvende kontaktcenterløsningen i kontakten med borgerne At dokumentere fremdriften i projektet Midvejsmåling udført i alle 5 projektkommuner Tidsforbrug pr. henvendelse og samtale i jobcenter nedbragt Den %vise andel af borgere, der betjener sig selv digitalt via kommunens hjemmeside er steget i forhold til andelen, der benytter den telefoniske og personlige kanal. Resultat af midtvejsmåling Slutdato: Projektplan fase 5 Fase 5 Evaluering og markedsføring Startdato: Overordnet mål At evaluerere og markedsføre projektet Slutdato Milepæl Succeskriterier Leverancer Eftermåling gennemført i alle 5 kommuner i den sidste måned af projektet Udarbejdelse af markedsføringsplan Tidsforbrug pr. henvendelse og samtale i jobcenter nedbragt til det forventede Den %vise andel af borgere, der betjener sig selv digitalt via kommunernes hjemmeside er steget til det forventede Resultat af eftermåling Markedsføringsplan udarbejdet Projektplan fase 6 Fase 6 endelig afrapportering Startdato: Overordnet mål Milepæl Succeskriterier at afslutte projektet og dokumentere resultatet overfor ABTfonden Gennemførelse af evaluering Udarbejdelse af afslutningsrapport Evalueringsresultat foreligger Afslutningsrapport udarbejdet Slutdato: Side 33 af 34