Administrative kvalifikationskrav i logistik og planlægning af transport

Transkript

1 Administrative kvalifikationskrav i logistik og planlægning af transport - Analyse af HAKL s målgruppe inden for funktionsområdet transport af varer og personer Marts 2009 Arbejdsliv

2 Teknologisk Institut, Arbejdsliv Gregersensvej 2630 Taastrup Tlf.: Fax: ISBN: \\dmwclus\dmw_docs\ \ _administrative kvalifikationskrav i logistik og planlægning af transport_endelig.doc

3 Indhold 1. Indledning... 4 Baggrund... 4 Formål og afgræsning Metode og analysedesign... 6 Analysedesign... 6 Videnindsamling... 7 Jobprofilkatalog... 7 Jobfunktioner og behov for kvalificering... 8 Kvalitetssikring Brancher og jobområder Brancheområder Jobområdet - transport af varer Jobområdet - transport af personer Jobområdet - distribution af ikke-fysiske produkter Tendenser bag udviklingen af arbejdsopgaver Internationalisering af transportkæden Nye kvalitets- og ledelsessystemer IKT i logistikkæden Ny lovgivning og standarder på transportområdet Udvikling af administrative arbejdsopgaver Jobfunktioner Driftsplanlægning Disponering Spedition Koordination og driftsledelse Langtidsplanlægning Distributionsplanlægning Budgetlægning og opfølgning Kundeservice Salg Driftsoptimering og kvalitetsudvikling Øvrige administrative jobfunktioner Behov for kompetenceudvikling Efteruddannelsespraksis og erfaringer med AMU Eksisterende og fremtidige kvalifikationsbehov Konklusion Referencer og litteratur Bilag 1: Jobprofilkatalog Bilag 2: Deltagende virksomheder Gå til Profiloversigt 3

4 1. Indledning Følgende rapport er udarbejdet på baggrund af et analyseprojekt om afdækning af administrative jobfunktioner og fremtidige kvalifikationsbehov for administrative medarbejdere, inden for planlægning af transport af varer og personer, samt distribution af ikke-fysiske produkter. Analysen og rapporten er udarbejdet på foranledning af Efteruddannelsesudvalget for Handel, Administration, Kommunikation og Ledelse (HAKL). Rapporten er udarbejdet som led i HAKL s løbende overvågning af efteruddannelsesbehov og fortsatte tilpasning af fælles kompetencebeskrivelser og AMU-mål. Rapporten præsenterer et overblik over centrale jobfunktioner i relation til administration og planlægning af transport, og den giver et billede af igangværende forandringer og udviklingstendenser, med betydning for fremtidens kvalifikationsbehov på tværs af job- og brancheområder beskrevet i de tre fælles kompetencebeskrivelser: Handel & Logistik, Spedition & Shipping, Turist & Rejse, samt distribution af ikke-fysiske produkter. Rapporten er udarbejdet i samarbejde mellem HAKL s sekretariat og Teknologisk Institut, Center for Arbejdsliv. Baggrund Inden for AMU-systemet har HAKL løbende opdateret uddannelsesmålene inden for funktionsområdet transport af varer og personer, men har oplevet en reduceret efterspørgsel af tilhørende AMU-uddannelser. Området er dog underlagt store forandringer (se nedenfor), som potentielt set har betydning for kvalifikationskravene til HAKL s målgruppe. For at imødekomme ændringer i disse krav har der derfor været behov for at afdække udviklingen af jobfunktioner og kvalifikationskrav, med henblik på at imødekomme eventuelle efteruddannelsesbehov med relevante AMU-mål. I kølvandet på globaliseringen har hele logistik- og transportområdet oplevet en kæmpe vækst og forandring gennem de seneste mange år. Efterspørgslen af stadig flere og mere krævende logistiske servicer har sat pres på området for at udvikle stadig mere effektive, fleksible og intelligente logistiksystemer. I 60 erne var der en fragmenteret håndtering af indkøb, materialer, emballering, forecasting samt transport og distribution, mens der i løbet af 70 erne og 80 erne kunne spores en stadig mere integreret planlægning af logistikken. I dag har man efterhånden en total integration af planlægningen i hele logistiksystemet med fokus på Supply Chain Management, LEAN samt udvikling af stadig mere intelligente transport- og logistiksystemer. Udviklingen af et effektivt logistik- og transportsystem til at håndtere den stigende mængde forsendelser stiller store krav til planlægningen. Som følge heraf udfordres kvalifikationsbehovene til medarbejdere i planlægningsrelaterede jobfunktioner. Indeværende analyse har derfor fokus på udviklingen af disse jobfunktioner og betydningen for HAKL s målgruppe. 4

5 Udviklingen af transportområdet har i en del år forløbet sideløbende med udviklingen af nye måder at interagere. Herunder udviklingen af e-servicer og distributionen af ikke-fysiske produkter via internet og en række mobile platforme. Dette område er under hastig udvikling såvel inden for transportområdet som mere generelt i industri-, service- og oplevelsesvirksomhed. For at kunne vurdere behovet for justeringer af kompetencebeskrivelser og AMU-mål i relation til udviklingen på dette område, har analysen inddraget distribution af ikke-fysiske produkter i dets afgrænsning. Formål og afgræsning Analysen har til formål at kortlægge de administrative arbejdsfunktioner inden for transportområdet, og de heraf afledte kompetenceudviklingsbehov for virksomheder og administrativt ansatte inden for transport af varer og personer samt ikke-fysiske produkter. Analysen fokuserer på centrale planlægningsrelaterede jobfunktioner, der kan identificeres på tværs af brancheområderne. Som nævnt går analysen på tværs af en række brancheområder. En altomfattende analyse af administrative jobfunktioner inden for disse brancheområder har ikke kunnet fremstilles i analysen. De afdækkede planlægnings- og administrationsfunktioner er fokuseret på følgende områder: Planlægning, koordination og disponering af ressourcer i den daglige og/eller langsigtede planlægning af forsendelser, materiel og bemanding. Administration og udvikling af kvalitetssystemer og opfølgning på afholdt transport og fremtidig planlægning (herunder registrering, dokumentation og opfølgning i centrale logistik- og kvalitetsstyringssystemer). Kundekontakt i forbindelse med indgåelse, overholdelse og ændringer af aftaler samt kontrakter vedrørende afhentning, forsendelsesbetingelser, levering, reklamationer, forsikring, erstatning mv. Administration i forbindelse med internethandel, e-business servicer og distribution af ikkefysiske produkter. Mange af de traditionelle arbejdsområder for HAKL s målgruppe (fx regnskab, bogholderi, administration, salg og kundeservice) er allerede veldokumenterede og beskrevet i eksisterende fælles kompetencebeskrivelser (FKB) og tilhørende arbejdsmarkedsrelaterede kompetencer (TAK). Derfor er disse ikke er nærmere undersøgt og præsenteret i rapporten, selvom der i mange virksomheder vil være en mere eller mindre udbredt fordeling af planlægnings- og administrationsopgaver. Andre funktionsområder i relation til produktion og drift, hvor der selvsagt også laves planlægning, er ligeledes afgrænset fra analysen, da opgaven her sjældent varetages af HAKL s målgruppe. 5

6 2. Metode og analysedesign I følgende kapitel gives en kort beskrivelse af analysens empiriske og metodiske grundlag. Analysedesign Analysen er gennemført ud fra et kvalitativt analysedesign, hvormed det er muligt at nå en nuanceret afdækning af udviklingen i jobfunktioner og tilhørende kvalifikationskrav. Designet giver ikke mulighed for en kvantitativ vurdering af volumen i målgruppen inden for de forskellige jobfunktioner og volumen på tilhørende efteruddannelsesbehov. I nedenstående skitse er analysedesignet illustreret. Den blå markering viser analysens fire hovedfaser. Den grå markering angiver aktiviteter, hvor eksperter og ressourcepersoner undervejs i forløbet har deltaget i aktiviteter til kvalitetssikring af analysen. Opstart og kortlægning Jobprofilkatalog Videnindsamling Jobfunktioner og behov for kvalificering Kvalificeringsseminar Profilseminar Arbejdsgruppe og ekspertpanel Kvalitetssikring og kvalificering Opstart og kortlægning af området er lavet efter oplæg fra HAKL i samarbejde med Teknologisk Institut, Center for Arbejdsliv, hvor projektets omfang, fokus og metode er blevet fastlagt. Som en del af kortlægningen er relevant litteratur fra tidligere danske og internationale undersøgelser inddraget. Flere af disse er citeret i denne rapport og findes i referencelisten. Den efterfølgende bearbejdning af resultater og iværksættelse af uddannelsesrettede initiativer (fremtidig kompetenceudvikling) laves af HAKL s sekretariat på baggrund af denne rapport og empiri fra undersøgelsen. 6

7 Videnindsamling Undersøgelsens primære dataindsamling omfatter besøg hos 14 arbejdspladser med gennemgang af virksomhedernes arbejdsorganisering samt præsentation af konkrete arbejdsopgaver og planlægnings-/administrationsværktøjer. Der er i alt gennemført 29 kvalitative (face-to-face) interview fordelt på de 14 arbejdspladser. Interviewene er aftalt, så respondenter i videst muligt omfang har kunnet repræsentere centrale administrative jobfunktioner i virksomheden. Desuden indgår ledelsesrepræsentanter med ansvar for strategi, uddannelse og personale fra hver virksomhed i undersøgelsen. Virksomhedsbesøgene er suppleret med 11 telefoninterview, der har suppleret med empirisk input fra specifikke job- og brancheområder, som ikke kunne dækkes af de 14 besøg på arbejdspladser (herunder distribution af ikke-fysiske produkter, handel, sygetransport mv.). Ligeledes har telefoninterviewene haft til formål at brede undersøgelsen ud og dermed verificere undersøgelsens resultater inden for virksomhedstyper, der ikke var omfattet af virksomhedsbesøgene. Virksomhedsbesøg og interview er gennemført efter en tematisk interviewguide, hvormed det har været muligt at afdække: Organiseringen af planlægning og administrativt arbejde, samt relevante jobprofiler hos den enkelte virksomhed. Krav, dilemmaer og udviklingsbehov, der opstår i lyset af centrale udviklingstendenser i sektoren. Eksisterende og fremtidige kompetencekrav i lyset af udviklingstendenser og den konkrete udvikling af arbejdsopgaver, i relation til planlægning og administration af transport. Afdække eksisterende uddannelsesstrategier og behovet for eventuelle efteruddannelsesbehov blandt målgruppen. Udvælgelsen af respondenter er lavet i samarbejde med en personaleansvarlig leder på de respektive virksomheder, og i øvrigt i overensstemmelse med den afgrænsning og fokusering, der er præsenteret for analysen i dets formål og afgrænsninger (se kapitel 1, 3 og 4). Jobprofilkatalog Med afsæt i videnindsamlingen er der udarbejdet et jobprofilkatalog (se bilag 1), der indeholder et bredt billede af relevante jobprofiler (stillinger) inden for de udvalgte jobområder. Jobprofilerne er udarbejdet i relation til projektets formål og omfatter følgende temaer: Introduktion af arbejdsfunktioner og mulige arbejdspladser/stillinger. Eksisterende tekniske/faglige kvalifikationskrav. Eksisterende personlige og relationelle kvalifikationskrav. 7

8 Udviklingstendenser og ændringer i arbejdsopgaver med betydning for fremtidige kvalifikationskrav. Uddannelsespraksis og eventuelle behov for opkvalificering. Profilerne afspejler stillingsbetegnelser og job i relation til de interviewpersoner, der indgår i undersøgelsen. Jobfunktioner og behov for kvalificering En tværgående kvalitativ analyse af centrale jobfunktioner og tilhørende kvalifikationskrav er efterfølgende udarbejdet og præsenteret i denne rapport. Jobfunktioner er udarbejdet på tværs af virksomheder og jobområder og kan således bidrage til HAKL s arbejde med udviklingen af de fælles kompetencebeskrivelser (FKB) og tilhørende arbejdsmarkedsrelaterede kompetencer (TAK). Jobfunktionerne er beskrevet, så de omfatter: Eksempler på typiske arbejdsopgaver. Udvikling af arbejdsopgaver og tilhørende kvalifikationskrav. Efteruddannelsesbehov for medarbejdere i HAKL s målgruppe, der i dag varetager opgaven. Efteruddannelsesbehov for medarbejdere i HAKL s målgruppe, der i dag varetager andre jobfunktioner, men via opkvalificering kan varetage opgaven. Ved opstillingen af jobfunktioner har det været muligt at udpege centrale kvalifikationskrav og give en vurdering af, hvorvidt de er dækket af det eksisterende udbud af AMU-mål. Dette er præsenteret i konklusionen (kapitel 5). Kvalitetssikring Til kvalitetssikringen er der gjort brug af ressourcepersoner fra den foreslåede arbejdsgruppe, samt et ekspertpanel med deltagelse fra brancherne, faglige organisationer, F&U mv. Ekspertpanelet deltager i to halvdags valideringsseminarer i fase 2 og 4, samt inddrages ad hoc til at give telefoniske eller skriftlige kommentarer og input undervejs i projektet. Forud for de supplerende telefoninterview er der afholdt et arbejdsgruppemøde og et kvalificeringsseminar med ressourcepersoner, med henblik på at validere undersøgelsens foreløbige resultater. Herunder at sikre at relevante virksomheder er inddraget (bredde), og at den foreløbige interviewrunde fanger relevante nuancer og tendenser på de respektive jobfunktionsområder og brancher (dybde). Kvalificeringsseminaret har ligeledes bidraget til at kvalificere tentative konklusioner. Som afslutning på analysearbejdet er der afholdt et profilseminar, hvor deltagere i undersøgelsen, sammen med HAKL s repræsentantskab og eksterne eksperter, har kommenteret, nuanceret og 8

9 kvalificeret resultatet af forrige faser. Forud for seminaret blev der udsendt et udkast til profilseminaret, der på dagen blev diskuteret og kvalificeret gennem konstruktive input fra deltagerne. Centrale spørgsmål på profilseminaret var: Er de opstillede profiler dækkende for jobområdet? Hvor bredt funderet er de identificerede efteruddannelsesbehov (og er der givetvis volumen til at udvikle efteruddannelsesforløb)? Hvordan kan vi på baggrund af profilerne opstille de centrale jobfunktioner og tilhørende kvalifikationskrav? Som en del af bearbejdningen af denne analyse og iværksættelsen af initiativer for at sikre fremtidig kompetenceudvikling, forventes der nedsat et ekspertpanel, som kan give input og feedback på udarbejdelsen af egentlige uddannelsesmål og kompetencebeskrivelser til brug af AMU-udbydere og virksomheder. Ekspertpanelet kan ligeledes give vurderinger af den kvantitative volumen på evt. efteruddannelsesbehov. Ekspertpanelet nedsættes med dels eksperter og ressourcepersoner, der har deltaget i analysens løbende kvalitetssikring, og dels repræsentanter fra virksomheder og brancheorganisationer i transport- og logistiksektoren. 9

10 3. Brancher og jobområder Følgende kapitel beskriver analysens genstandsfelt og afgræsninger. Analysens udgangspunkt har været en bred afdækning af planlægning og administration i virksomheder inden for alle former for transport af varer og personer, samt distribution af ikke-fysiske produkter. Analysen har haft til formål at se på tværs af flere brancheområder inden for transport af varer og personer, samt distribution af ikke-fysiske produkter. Brancheområderne, der i forvejen er beskrevet i de fælles kompetencebeskrivelser (FKB), dækker handel og logistik, spedition og shipping samt rejser og turisme. Desuden omfatter distributionen af ikke-fysiske produkter en række virksomheder i konvergensområdet mellem oplevelsesøkonomi samt IT- og telebranchen. Brancheområder Transport af varer og personer varetages af virksomheder inden for en række brancher og virksomheder. Jobområdet omfatter virksomheder inden for spedition og shipping, jernbanegods, flyttefirmaer, post- og kurerforsendelser, personbefordring, rejser og turisme. Virksomheder inden for disse brancher udbyder en række forskellige transportydelser, der stiller forskellige krav til planlægningen. Distributionen af ikke-fysiske produkter varetages af virksomheder inden for (interaktive) medier, og i øvrige brancher i undersøgelsen. De forskellige brancheområder, som indgår i analysen, er optegnet i en simpel matrix, der kan være med til at skabe overblik over analysens tre jobområder og tilhørende brancheområder. 10

11 Persontransport (rute) (Turist)rejser Kurer og Postale forsendelser Godstransport Mediedistribution Personbefordring Tabel 1: Jobområder Transport af personer Transport af varer og postale forsendelser Distribution af ikkefysiske produkter Vejtransport Luftfart Søfart Banetransport Elektronisk distribution E-services Figuren præsenterer de væsentligste transportydelser og transporttyper i relation til transport af varer og personer. Distribution af ikke-fysiske produkter indgår dels i figuren som et selvstændigt område for mediedistribution, og dels som tværgående område, hvor ikke-fysiske produkter leveres som e-servicer og add-ons til fysiske produkter eller transportservicer (fx track-on-track, mobiltjeneste over afgange/forsinkelser, e-ticket, o.l.) Jobområdet - transport af varer Transport af varer og personer kan foregå via vej (cykel, knallert, bil), jernbane (tog), luftveje (fly) og søveje (skib). Ofte vil mere end ét af disse transportmidler kombineres i forbindelse med en transport af varer eller personer. Typer af varetransport omfatter gods og letgods, økonomi, ekspres, national/international, eco-forsendelse, farlig gods, dyretransport mv., samt almindelige handelsvare, der transporteres mellem handelsvirksomheder og/eller internt mellem afdelinger i større industrivirksomheder (fx fødevarer). Typen af varer og transportformen er Figur 1: Administrative medarbejdere i gang med planlægning af godstransport Foto: Teknologisk Institut 11

12 afgørende for, hvilke specifikke kvalifikationskrav (herunder viden om lovgivning, produktkendskab, kundebehov mv.) administrative medarbejdere påkræves i jobbet. De centrale administrative jobfunktioner i relation til planlægning af transport varetages i stort omfang i centrale planlægningsafdelinger, men der er også knyttet administrative og planlægningsrelaterede opgaver i salgs- og serviceafdelinger, kørselsafdelinger eller terminaler (lagerterminaler, stationer, lufthavne, banegårde, havne, omlasteterminaler, godsterminaler mv.). En væsentlig del af planlægningen og administrationen på disse områder vedrører planlægning af bemanding og materiel. Jobområdet - transport af personer Transport af personer omfatter personbefordring (taxi og buskørsel ved bestilling, syge samt handicaptransporter), persontransport (fly, tog, færge og bustransport ved faste ruteplaner) samt øvrige (turist)rejser (forudbestilte/fleksible afrejser og evt. kombinerede transportmidler). Ved hver enkel type transport kræves særlig viden om kundebehov, økonomi samt regler for sendelser. Også ved transport af personer ses en væsentlig del af de centrale administrative jobfunktioner i relation til planlægning i centrale planlægnings- og koordineringsafdelinger. Figur 2: Afgangstider for tog på kystbanen Kilde: Jobområdet - distribution af ikke-fysiske produkter Distribution af ikke-fysiske produkter (eller elektronisk distribution af information og servicer) er ikke afgrænset til en bestemt branche eller sektor 1. Det er et jobområde, der er tæt knyttet til udviklingen af internethandel, e-business servicer og IT-baserede servicer. Forretningsområder, der ofte fungerer som add-ons til øvrig handel med fysiske produkter og servicer (herunder transportservicer). Det er således et område, der vedrører stort set alle virksomheder og brancher i dag. Der findes enkelte virksomheder, der har specialiseret sig i udviklingen af IT-baserede servicer eksempelvis inden for digital TV, internettjenester og mobile tjenester (fx nyheder, underholdning, information og vejledning mv.). De generelle udviklingstendenser på området er blandt andet afdækket og beskrevet i det teknologiske fremsyn for mobil og trådløs kommunikation, udarbejdet af Teknologisk Institut for Videnskabsministeriet i Der er endnu ikke udarbejdet selvstændige analyser af 1 Se 2 Se 12

13 kvalifikationsbehovene for HAKL s målgruppe på området. Produktionen af digitalt indhold (og ikke-fysiske produkter) er i et vist omfang dækket via eksisterende AMU-mål vedrørende digital kommunikation, formidling og integration af medier 3, mens planlægning og administration i forbindelse med distributionen endnu ikke er veldokumenteret. Inden for distributionen af ikke-fysiske produkter har analysen set på IT-relaterede jobfunktioner fra to perspektiver. Dels er nogle af analysens øvrige virksomheder inden for handel, logistik, spedition, shipping og turisme blevet adspurgt om udviklingen af arbejdsopgaver i forbindelse med e-business og andre elektroniske servicer. E-business løsninger er de senere år blevet udbredt inden for hele transport- og logistiksektoren og ikke mindst for postale forsendelser (se TUR 2008). Ligeledes er distributionen af information via mobile servicer (mobile content) inden for fx turistbranchen under udvikling (se VTU 2007). Figur 3: Distribution af medieindhold på Kilde: DR/Foto: Ulla Voigt Dels har analysen tentativt set på mulige jobfunktioner og kompetencekrav hos virksomheder, der arbejder med IT-baserede servicer, distribution af information, video, musik, oplevelser mv. (også IT-indholdsudbydere). Blandt disse virksomheder er analysen afgrænset til jobfunktioner og jobprofiler, der arbejder med planlægning og administration i direkte forbindelse med selve distributionen. Distribution af ikke-fysiske produkter er medtaget i analysen for at se, om der er arbejdsopgaver og kompetencebehov, der er tværgående i forhold til de øvrige jobområder inden for transport- og logistiksektoren. Ligeledes for at give en vurdering af, hvorvidt medarbejdere i HAKL s målgruppe varetager disse opgaver. Af ressourcehensyn er afdækningen af området dog afgrænset til nogle få besøg og telefoninterview med det formål at få en indikation af, om der er behov for yderligere og mere grundige analyser på området. 3 Se AMU-mål 45853, 43897, samt FKB 2609, 2613 på 13

14 4. Tendenser bag udviklingen af arbejdsopgaver I dette kapitel præsenteres centrale udviklingstendenser og udviklingen af de administrative og planlægningsrelaterede opgaver på tværs af handel, logistik, shipping, spedition, rejse og turisme. De nævnte udviklingstendenser er identificeret i litteraturen og valideret via virksomhedsbesøg og seminardage, som værende af betydning for indholdet af arbejdsopgaver, kvalifikationskrav og efteruddannelsesbehov blandt medarbejdere inden for planlægning og administration af varer og personer. Internationalisering af transportkæden I kølvandet på globaliseringen følger også udbredelsen af store globale handels-, logistik- og speditionsvirksomheder, og en række nye globale forretningsmodeller etableres gennem opkøb, fusioner, partnerskaber og samarbejdsaftaler, der sætter rammerne for planlægningen af forsendelser. Planlægnings- og administrationsarbejdet udvikles dermed inden for de organisatoriske rammer af internationale virksomheder eller samarbejder, og det stiller krav til medarbejdere om gode sprogkundskaber og tilpasning af udenlandske virksomhedskulturer. Figur 4: Billedet viser et koreansk cargoselskab i samarbejde med et dansk fragtfirma og skandinavisk handlingsselskab i Københavns lufthavn. Kilde: Den internationale samhandel og kommunikation skaber et behov for planlægning, der kan koordinere transport på tværs af land, søvej og luftfart imellem lande, regioner og handelssamarbejder over hele verden. Det stiller stigende krav om at kunne arbejde på tværs af forskellige sprog, kulturer og handelsregler (fx toldregler). 14

15 Den stigende transport af varer og personer har afstedkommet indgåelse af en række internationale aftaler og mål for at reducere emissioner på transportområdet. Derudover har det skabt en stadig stigende efterspørgsel på olie (hvilket de seneste år har medført markante prisstigninger på olie, diesel og benzin). Disse udviklingstendenser sætter pres på den eksisterende transportinfrastruktur og afstedkommer løbende ændringer af teknologi til såvel transport, som til understøttelse af en effektiv logistikplanlægning. Den stigende internationalisering får også betydning for planlægning i relation til overenskomster og regler for arbejdstider og arbejdsforhold. Flere virksomheder inden for fx lastvogns- og banegodstrafik oplever en øget mængde af internationale transporter (fx mellem Tyskland, Danmark og Sverige), hvor medarbejderne (og materiel) i højere grad end tidligere følger transporter over grænserne. Dette ses blandt andet hos multinationale transportvirksomheder. Inden for luftfarten har danske medarbejdere arbejdet internationalt i mange år, men i fremtiden forventes det, at medarbejdere fra flere nationaliteter arbejder sammen på internationale ruter. Eksempelvis som i SAS s ansættelse af kinesiske stewardesser på deres kinesiske og interkontinentale ruter. Inden for jernbanetrafikken er godstrafikken blevet samlet i internationale virksomheder (fx DB Schenker), der opererer i flere europæiske lande, mens også DSB s øresundsforbindelse beskæftiger medarbejdere på tværs af Øresund. Dette stiller krav til planlæggere om at kende - ikke blot danske overenskomster og regler for arbejdsmiljø - men også udenlandske aftaler og regler. Nye kvalitets- og ledelsessystemer Organiseringen af hele den logistiske leverancekæde er de senere år undergået forandringer som effekt af nye organisations- og ledelsesstrategier - og i særlig grad af Supply Chain Management, Just-In-Time, LEAN-principperne samt systemer til opfølgning på kvalitet. Kvalitetssystemer udbygges i takt med løbende krav, dels om effektivitet internt hos transportvirksomheder, dels om at leve op til leverings- og servicemål over for kunder, og dels om en række kvalitetsparametre (fx temperatur som i figur 1), der relaterer sig til produktet, som fragtes. Sådanne specifikke kvalitetsparametre mangfoldiggøres i dag i takt med, at udbuddet af differentierede transportydelser øges, og lovgivningen og standarder for transporterne fastsættes (fx eco-transporter, dyretransporter, transport af laboratorieprøver o.l., ekspresforsendelser mv.). Ligeledes inden for persontransport, hvor virksomhederne inden for såvel bus, jernbane som luftfart i dag oplever store udfordringer med at omstille sig til passagernes ændrede behov og transportvaner. 15

16 Organisationerne er trimmet og effektiviseret, arbejdsfunktioner deles, og jobprofilerne bliver i højere grad specialiseret. Ændringerne i virksomhederne skal ses i sammenhæng med - og som logistiske konsekvenser af - en større konkurrence på pris. Priskonkurrencen skyldes både liberaliseringer, bedre muligheder for logistikstyring med IKT, samt udviklingen af smallere og mindre kompetencekrævende job som effekt af konkurrencen på arbejdskraft og en større medarbejderomsætning. Omvendt stiller de nye organisatoriske strukturer og ledelsesprincipper høje krav til planlægningen og kvalitetsstyringen af leverancer i systemet. En anden konsekvens af mere strømlinede logistikvirksomheder og særligt de udenlandske virksomheder med afdelinger i Danmark er, at selve transporten outsources til eksterne vognmænd. Dette betyder, at Figur 5: Et eksempel på et IT-system, som anvendes i transportvirksomhedernes kvalitetssystem. Billedet viser et screendump fra et transport-log system, hvor temperaturmålinger (fx af fødevare eller laboratorieprøver) under en given transport opsamles og dokumenteres. Kilde: ICU Scandinavia virksomheden, der planlægger og styrer logistikken, uddelegerer planlægning af mandskab og i et vist omfang også materiel. Dette mindsker arbejde med at lave fx bemandingsplaner og hele personaleadministrationen vedrørende løn, kontrakter, ferieplanlægning og afløsere i forbindelse med sygdom o.l. Omvendt opstår der et større behov for opfølgning på kontrakter, fakturering, regnskaber mv. i relationen til vognmænd. IKT i logistikkæden Informationsflowet i hele logistikkæden mellem leverandører, speditører, vognmænd, producenter, grossister og kunder er markant stigende. Informationsflowet administreres og anvendes i planlægningen af transport og distribution med understøttelse af IT-systemer. For planlæggere betyder dette, at IT-systemer og IT-redskaber i stigende grad skal kunne håndteres i såvel planlægning og kvalitetssikring af forsendelser som i kommunikationen med kunder og leverandører. 16

17 Udviklingen af integrerede kvalitetsstyringssystemer og track-and-trace systemer (herunder stregkoder, sensorbaserede logsystemer og RadioFrekvensIDentifikation) skaber mulighed for elektronisk overvågning af enhver forsendelse, og muliggør kvalitetssikring og sporbarhed gennem hele logistiksystemet også internationalt. Denne mulighed er blevet et centralt konkurrenceparameter for logistikvirksomheder i dag, og det stilles ofte som krav fra kunder, der ønsker løbende at kunne følge og dokumentere en forsendelse gennem logistiksystemet. Sådanne IT-systemer giver adgang til (real-tidsbaseret) data om forsendelser og skaber nye muligheder for planlæggere til at overvåge transporter og lave Figur 5: Figuren viser en e-business service, hvor kunden online kan beregne miljøbelastning på en given transport ved valg af destinationer, transportform og vægt. Kilde: fremadrettede prognoser på transportmængder mv. Ligeledes giver det nye muligheder for administrative medarbejdere at lave udtræk på kvalitetsdata og dokumentation til intern ledelse, kunder og myndigheder. Track-and-trace systemer udvikles i sammenhæng med en række øvrige e- business løsninger for bestilling, fakturering og andre WEB-baserede servicer (se et eksempel i figuren), hvormed en stor del af kommunikationen med kunder foregår via internettet. Administrationen lettes hermed, fordi det automatiseres i systemerne. Ny lovgivning og standarder på transportområdet Hele transportområdet er i dag, og vil også i fremtiden, blive reguleret med lovgivning og standarder inden for miljø, arbejdsmiljø og sikkerhed. I dag ser vi allerede, at planlægning af transporter i høj grad tager hensyn til miljø og CO 2 -udslip i sammenhæng med driftsoptimering og økonomi. I Danmark er der ligesom i Sverige og andre lande startet forsøg med et 22 meter vogntog som middel til at skabe CO 2 -besparelser ved godstransport. Dette får stor betydning for planlægningen og hele logistikken. Blandt andet ved ruteplanlægning, hvor der skal tilrettelægges efter, hvor disse vogntog kan komme frem på vejnettet. I mange lande og byer indføres kørselsafgifter og miljøzoner, der bør tages højde for i planlægningen af transporter. Større dele af transportområdet har hidtil været undladt EU s CO 2 -kvotesystem og lignende miljøregulering, men der er fokus på området blandt virksomhederne, og det er tvivlsomt, om området slipper for yderligere stramninger, som kan få betydning for dokumentation, planlægning og lignende opgaver. 17

18 I relation til disse tiltag kan også nævnes lovgivning og regler vedrørende dyrevelfærd, der også stiller en række skærpede krav til planlægningen og dokumentationen af transporter. Figur 7: Billedet viser et af de nye lange modulvogntog, som er blevet tilladt i Danmark på forsøgsbasis med inspiration fra udlandet. Vogntogene giver nye muligheder for planlæggere, men også en række udfordringer i planlægningen i forhold til, hvorvidt de nye vogntog kan anvendes med en eksisterende infrastruktur i Danmark. Foto: Per Daugaard ( ) Der er ligeledes er større fokus på arbejdsmiljøet på området ikke mindst i lyset af de senere års mangel på arbejdskraft. Arbejdsmiljøarbejdet stiller krav til administrative medarbejdere, som i dag indgår i det praktiske og administrative arbejde med udarbejdelsen af APV, medarbejdertilfredshedsundersøgelser o.l. I den forbindelse er det vigtigt hele tiden at være opdateret på lovgivningen, overenskomstregler, personalejura o.l. For mange virksomheder rækker dette vidensbehov ud over Danmarks grænser, fordi transportplanlægning er international, og der gøres brug af chauffører, togfører o.l. fra flere lande. Lovgivning omkring sikkerhed er også i udvikling. Senest med EU-direktivet vedrørende certificering i kørselssikkerhed, som godt nok er rettet mod chauffører, men også stiller krav til administrationen af efteruddannelser og sikring af korrekte certifikater for vikarer og eksterne vognmænd, chauffører, togfører o.l. Standarder og lovgivning vedrørende tyveri, røveri og terror er også under udvikling i de fleste brancher. Herunder opstilling af standarder for beredskab og sikkerhed i relation til IT- samt telelovning, standarder og tiltag på brancheniveau. Også disse områder stiller krav til planlæggere og administrative medarbejdere, fordi de i dag skal kunne planlægge efter og dokumentere, at transport af varer, personer og ikke-fysiske produkter er transporteret og distribueret efter gældende lovgivning. 18

19 Udvikling af administrative arbejdsopgaver I det følgende præsenteres de mest centrale udviklingstendenser i opgaver, der varetages af HAKL s målgruppe inden for transport af varer og personer, samt distribution af ikke-fysiske produkter. Transport af varer og personer Udviklingen af arbejdsopgaver for administrative medarbejdere inden for transport- og logistiksektoren samt rejsesektoren følger i det store hele en generel tendens inden for det merkantile arbejdsområde, hvor traditionelle opgaver som renskrivning, indtastning o.l. fylder mindre (Teknologisk Institut 2005, 2007). På grund af stadig stigende anvendelse af administrative IT-systemer, e-business løsninger til salg, kundeservice, fakturering (internet og ekstranet) mv., samt anvendelsen af nye scannere, RFID, sensorteknologi mv. til at lave elektroniske registreringer gennem hele logistikkæden, mindskes manuelt arbejde som indtastning, almindelige kundehenvendelser, udarbejdelsen af fakturaer, dokumentation til ledelse, myndigheder og kunder o.l. Den mere udbredte brug af eksterne vognmænd inden for transport- og logistiksektoren mindsker arbejdet med personaleplanlægning og personaleadministration fx blandt disponenter, planlægningsmedarbejdere o.l. Planlægning og administration bliver stadig mere kompleks pga. stigende krav om fleksible og kundetilpasset transporter, mere international transport, international regulering af arbejdsmarkedet, sikkerhed og toldregler mv., samt international konkurrence af udenlandske virksomheder i Danmark. Planlægning kan ikke lægges i 100 % faste rammer langt ud i fremtiden, men må være fleksibel i forhold til en række forhold. Det kan være ændrede kundebehov eller nye kunder. Ligeledes har man brug for i højere grad at orientere sig internationalt om kommende ændringer af regler på told, sikkerhed eller arbejds- og overenskomstrelaterede ændringer i de lande, man samarbejder med eller planlægger transport til, for at kunne få praktiske og økonomiske hensyn sikret i planlægningen. Nye forretnings- og ledelseskoncepter skaber, sammen med stigende krav om dokumentation til myndigheder og kunder, et stigende behov for udvikling af kvalitetssystemer. I lyset af, at det manuelle administrationsarbejde mindskes, og planlægningsarbejdet i stigende grad også bliver mere afhængig af kvalitetsrelaterede data og viden fra hele logistikkæden, er der i undersøgelsen identificeret en række nye opgaver blandt planlægningsmedarbejdere, som relaterer sig til udviklingen af nye arbejdsprocedurer og kvalitetssystemer. Arbejdsopgaverne fremstår ofte som mindre udviklingsprojekter med planlægningsmedarbejderen som projektleder. Det kan eksempelvis være et udviklingsprojekt om at udarbejde et system samt procedurer til bedre registrering og mindsket svind af paller for transporter i EU. Virksomheden er i dette tilfælde en verdensomspændende pakke- og kurervirksomhed. Et andet eksempel kan være at udvikle virksomhedens IT-system med henblik på at sikre korrekte data vedrørende kundenumre i ordre- og fakturamoduler (sikring af datasikkerhed). Udviklings- og kvalitetsarbejdet kan selvsagt være 19

20 placeret i selvstændige kvalitetsafdelinger. Der er dog ved flere virksomhedsbesøg identificeret medarbejdere i planlægningsfunktioner, der i højere grad varetager disse opgaver. Distribution af ikke-fysiske produkter Der er ingen tvivl om, at transport- og logistiksektoren, og ikke mindst rejsesektoren, i stort omfang anvender nye e-business løsninger såvel via internettet som med trådløse servicer (se figuren for et eksempel fra Københavns lufthavn). Den generelle erfaring fra henvendelser til virksomheder, der arbejder direkte med IT-baserede servicer, viser at: Kun få personer er involveret i selve distributionen og planlægningen heraf, da kundeservice, køb, distribution og fakturering foregår automatisk via interaktive ITsystemer. De medarbejdere, der arbejder i jobområdet har en akademisk baggrund inden for IT og/eller journalistik/kommunikation. Erfaringen fra de øvrige virksomheder viser ligeledes, at e-business løsninger er med til at mindske de administrative og planlægningsrelaterede opgaver, da data fødes direkte i de systemer, hvorfra data til planlægningen hentes. De opgaver, som varetages af HAKL s målgruppe, begrænser sig til web-administration som oftest foretages i standardiserede administrationssystemer dvs. primært up-loads og mindre layoutudvikling på eksisterende hjemmesider. Der vurderes på den baggrund ikke at være tværgående arbejdsopgaver og samstemmende kompetencekrav mellem de to Figur 8: Mobil informationstjeneste om ankomstog afgangstider mv. i Københavns Lufthavn. Kilde: jobområder. Ligeledes vurderes der ikke at være en betragtelig gruppe af medarbejdere inden for HAKL s målgruppe beskæftiget inden for området på nuværende tidspunkt. 20

21 5. Jobfunktioner Som nævnt i baggrunden for analysen udfordres kvalifikationsbehovene til medarbejdere i planlægningsrelaterede jobfunktioner. Indeværende analyse har derfor fokus på udviklingen af disse jobfunktioner og betydningen for HAKL s målgruppe. Jf. projektets formål og afgrænsning præsenterer dette kapitel et overblik over administrative jobfunktioner for ansatte blandt HAKL s målgruppe inden for transportområdet, med særligt fokus på de planlægningsrelaterede funktioner. Mange af de mere traditionelle administrative jobfunktioner (fx regnskab, bogholderi, kundeservice, ledelse, personaleadministration mv.) er allerede veldokumenterede og beskrevet i eksisterende FKB er. Oversigten over jobfunktioner omfatter derfor kun i mindre omfang disse funktioner. Som det fremgår i nedenstående præsentation af jobfunktioner vil der være et vist overlap mellem de mere planlægningsorienterede funktioner og traditionelle administrative jobfunktioner. I det følgende redegøres for 10 centrale administrative og planlægningsrelaterede jobfunktioner, der er identificeret i undersøgelsen. Der er lagt vægt på at beskrive, hvilke virksomhedstyper, der har de forskellige jobfunktioner, hvad de centrale arbejdsopgaver er, samt hvilke kompetencer og behov for viden dette medfører. Det er vigtig at være opmærksom på, at én medarbejder ofte varetager flere jobfunktioner samtidig, og at jobfunktionerne ikke kan sidestilles med specifikke stillinger og jobprofiler. En uddybning af arbejdsopgaver og kvalifikationsbehov tilknyttet forskellige jobprofiler fremgår af bilag 1. Driftsplanlægning Jobfunktionen driftsplanlægning møder vi særligt hos virksomheder, der er inden for alle jobområder. Funktionen varetages ofte af en HK er, men det kan også være en tidligere chauffør eller lignende. I den forbindelse er der følgende centrale arbejdsopgaver: At planlægge vagtplaner i forbindelse med ferier o.l. At planlægge materiel til rådighed. Dag til dag ruteplanlægning. Herunder koordination af gods/passagermængder og ruteplaner. Funktionen stiller krav til medarbejderens kompetencer i form af overblik, organisationsforståelse og specifik virksomhedskendskab. Det konkrete vidensbehov for denne funktion er især lovgivningskendskab i form af køre-/hviletider, miljøzoner mv. Men også forståelse for logistiske sammenhænge er væsentlige. 21

22 Disponering Jobfunktionen disponering møder vi oftest i virksomheder inden for post- og pakketransport samt godstransport. Funktionen har et koordinerende ansvar i den daglige drift i forhold til at administrere og planlægge godsets vej fra a til b. De centrale arbejdsopgaver er: At disponere ressourcer og økonomi ved uforudsete hændelser og uventede godsmængder i den daglige drift. Eksempelvis ved at indkøbe eksterne vognmænd/chauffører i forbindelse med ændringer eller uheld, eller ved at planlægge midlertidige omstillinger af ruter/transporter ved sygdom, dårligt vejr, særlige ønsker fra kunder o.l. Figur 9: Administrativ medarbejder i gang med at justere dagens kørselsplaner for distribution af pakker. Kontakt til kunder i forbindelse med midlertidige ruteændringer, og kontakt til mekanikere/værksted ved nedbrud i forbindelse med uheld eller lignende. Foto: Teknologisk Institut Registrering af eventuelle ændringer og indberetninger fra kørselsrapporter i centrale databaser. Administration og udlevering af nøgler, ID-kort samt kørselsplaner til chauffører. Kompetencebehovet her er kommunikative evner, købmandskab, overblik og organisatorisk kendskab. Det konkrete vidensbehov er i den forbindelse handelsgeografi, lovgivningskendskab, sprog, viden om tilkørselsforhold, teknisk kendskab, kendskab til internationale forhold og toldregler. Spedition Jobfunktionen spedition læner sig i nogen grad op ad førnævnte jobfunktion, men er i større udstrækning en koordination af mere fleksible, kundetilpassede og komplekse transportydelser i speditionsvirksomheder. Det være sig særlige transporter med særlige krav til behandling af gods, tidsfrister o.l. Det er ofte internationale fragter, der involverer flere transporttyper. Funktionen ses primært i shipping- og speditionsvirksomheder. Funktionen udvikler sig mod en større opdeling og systematisering af arbejdsopgaver således, at det ikke forudsættes, at man til alle opgaverne forudsætter en speditøruddannelse. De centrale arbejdsopgaver er: Rutekoordinering (evt. på tværs af transportform), herunder booking af plads på godstransport og shippingforsendelser samt strategisk pakning af lastbil/container. Ruteoptimering (fylde bilen op og finde varer til retur). 22

23 Kontakt til chauffører. At kontrollere vejrforhold. At udforme fragt- og toldbreve. Udfordringerne for virksomhederne er at effektivisere denne funktion, samt at medarbejderne bliver bedre til at bruge IT-værktøjer. Kompetencebehovet er bedre indsigt i anvendelsen af IT, omstillingsparathed, fleksibilitet, helikopterblik, købmandskab, troværdighed og effektivitet. Vidensbehovet er i det henseende kendskab til internationale handels- og toldregler, handelsgeografi, sprog, lovgivning (miljø, farligt gods mv.), vejrets betydning for transporten samt viden om containere og pakning heraf. Mange virksomheder anvender på dette område private udbydere af efteruddannelse til at opkvalificere medarbejdere i denne funktion. Nogen vælger også at afholde fx Farligt gods kurser internt i virksomheden, da det kan gøres billigere og uden, at man dræner de enkelte afdelinger for medarbejdere grundet kursusdeltagelse. Koordination og driftsledelse Jobfunktionen koordination og driftsledelse ligger i nogle tilfælde i forlængelse af funktionen driftsplanlægning. Driftsledelse anvendes som gængs udtryk for denne funktion i interviewundersøgelsen, men der er ikke tale om en lederfunktion med egentligt personaleansvar. Der ses imidlertid en udvikling mod øget beslutningskompetence i takt med, at transportdelen flere steder udliciteres. Funktionen findes såvel inden for person- som godstransportbranchen. De centrale arbejdsopgaver er: At sikre overholdelse af regler og aftaler inden for overenskomster, personalejura, virksomhedens specifikke værdier og retningslinjer, køre-/hviletid, sikkerhed og andre transportrelaterede lovgivninger. At sikre en tilstrækkelig oplæring og instruktion af chauffører. Herunder at udarbejde planer for oplæring samt vejledningsmaterialer. Eksempelvis i specifikke opgaver som at læse og udfylde blanketter, fragtbreve, kørselsrapporter mv. Sikre opfølgning på at transporter udføres som planlagt og i overensstemmelse med gældende regler/lovgivning på området. Motivere medarbejdere til at følge planlægning, regler, aftaler mv. Funktionen stiller krav til medarbejderens evner til at udvise empati og være en problemknuser. Da funktionen indebærer et ansvar for at uddelegere vagter/ruter, nævnes samtidig praksiskendskab og pondus som vigtige kvaliteter. Da der kan være tale om natarbejde, er en høj grad af fleksibilitet ligeledes en fordel. Det konkrete vidensbehov er teknisk viden, lovgivningskendskab, sprog og krisehåndtering. Vigtigst nævnes, at den administrative medarbejder har forståelse for kulturforskelle og dermed kan sætte sig ind i, hvorfor eksempelvis en chauffør reagerer, som han gør. Dette bliver ekstra relevant, da man i mange virksomheder har ansat chauffører fra blandt andet Italien, Polen og Tyskland. 23

24 Langtidsplanlægning Jobfunktionen langtidsplanlægning er oftest en funktion, der findes i virksomheder med faste ruter, herunder særligt virksomheder inden for person- eller godstransport. Funktionen er, som navnet antyder, orienteret mod planlægning ud i fremtiden og varetages både af HK ere, men også af andre profiler, såfremt der kræves særlige tekniske kvalifikationer. De centrale arbejdsopgaver er: Langsigtet planlægning af ressourcebehov i forhold til bemanding, materiel og plads på transportinfrastruktur (fx jernbanenet). Langsigtet planlægning af distriktsopdeling, faste transportruter og afgangs-/ankomsttider. Vedligeholdelse af historikdatabaser i forhold til flow af gods mv. Udarbejdelse af prognoser og forecasting af transportmængder o.l. Udføre hvad nu hvis beregninger og forberede sig på og kende omkostninger ved eksempelvis uheld, forsinkelser mv. At formulere og beregne tilbud i forbindelse med transportaftaler med transportpartnere, infrastrukturudbydere (fx Bane Danmark) o.l. Funktionen kræver i særlig grad overblik, flair for tal, forhandlingsevner, organisationsforståelse samt et specialistkendskab enten i form af lang tids erfaring i virksomheden/driftserfaring (HK er), eller i form af en konkret teknisk viden (anden profil). Af særlige vidensbehov nævnes kendskab til lovgivning og økonomi. Særlige vigtige kompetencebehov er brugen af planlægningsværktøjer og IT-anvendelse, herunder særligt Excel. Langtidsplanlægningen bliver på mange områder mere og mere international, som kræver gode tysk- og engelskkundskaber samt en god international kulturforståelse. Figur 10: Administrativ medarbejder viser prints af langtidsplaner for vogntog mellem Danmark, Sverige og Tyskland. Foto: Teknologisk Institut Distributionsplanlægning Jobfunktionen distributionsplanlægning møder vi i de virksomheder, hvor der er tale om intern distribuering af varer til eksempelvis butikker og ved postale forsendelser. Der er i disse tilfælde tale om faste kunder og derfor relativt faste ruter, som justeres løbende, blandt andet i forhold til tilkørselsforhold, modtagelsestidspunkter o.l. Eksempelvis skal der i forbindelse med planlægningen af distribution af dagligvarer tages højde for aspekter såsom butikkens størrelse, 24

25 åbningstider mv. Funktionen indeholder derfor elementer af både kort- og langsigtet planlægning. Centrale arbejdsopgaver er: Udarbejde rute og kørselsplaner for udbringning af varer og post. At administrere daglige opdateringer af forhold og betingelser med betydning for planlægningen. Herunder lokale tilkørselsforhold, leveringstider, nye modtagere, kørselsplaner, bemandingsplaner mv. Administrere aftaler med lokale distributionscentre, lagere, butikker o.l. Kontakt til transportafdelinger, lagere og butikker. At registrere og planlægge videreforsendelse af returvarer. Funktionen kræver, at den administrative medarbejder er god til at kommunikere med mange forskellige typer mennesker, har en god organisatorisk forståelse, samt viden om de forskellige butikker. Herudover er det vigtigt at kunne vedligeholde en god kommunikation med de lokale bestyrere. Af konkrete vidensbehov kræver funktionen, at medarbejderen har forståelse for logistik samt er stærk i tysk og engelsk. Kendskab til forskellige tilkørselsforhold er væsentlige således, at man i tilfælde af ændringer kan tage beslutninger angående leveringsmuligheder. Budgetlægning og opfølgning Jobfunktionen budgetlægning og opfølgning findes ofte i tilknytning til den mere langsigtede planlægningsfunktion, blandt andet hos gods- eller persontransportvirksomheder. De centrale arbejdsopgaver er: Udarbejdelse af budgetter for transport og drift på baggrund af prognoser o.l. Udarbejdelse af transportrelaterede beregninger. Opfølgning på kontrakter med vognmænd, transportpartnere o.l. Kompetencekravene er her i særlig grad organisationsforståelse samt flair for IT og tal. Af konkrete vidensbehov melder sig brug af IT-systemer/værktøjer, herunder Excel. Kundeservice Jobfunktionen kundeservice forefindes i en eller anden form i alle virksomhederne. I denne beskrivelse medtages funktionen i den udstrækning, at den har tilknytning til planlæggerrollen (jf. afgrænsning) og står af samme grund ikke nødvendigvis beskrevet som den, vi ville møde i et kundeservicecenter. Der er særligt tale om funktionen i de virksomheder, der har med godstransport eller kurer- og postale forsendelser at gøre. Funktionen knytter sig til de øvrige planlægningsfunktioner. De centrale arbejdsopgaver er: Kommunikation med kunder vedrørende forespørgsler på transportydelser, eksisterende aftaler, klager o.l. 25

26 Vejlede om leveringsmuligheder, transporttider, omkostninger, emballage, forsikringer, toldregler, leveringsbetingelser, kunderettigheder o.l. I den forbindelse er der behov for at være serviceminded og have kommunikationsevner og troværdighed. Det specifikke vidensbehov adskiller sig fra medarbejdere i et kundeservicecenter, idet der er tale om et nødvendigt kendskab til lovgivning angående emballage, reklamation, handelsgeografi mv. Salg Jobfunktionen salg knytter sig i nogen udstrækning til de samme arbejdsopgaver som jobfunktionen kundeservice, men skiller sig ud ved, for nogles vedkommende, at have et mere kundeopsøgende element. Samtidig skal funktionen ses som afgrænset fra traditionelt billetsalg, som vi finder i kundeservicecentre. Funktionen ses blandt andet inden for persontransport, hvor planlæggerfunktionen kan være med i udformningen af salgsoplæg til transportpartnere, kunder o.l. Eller i shippingvirksomheder, hvor medarbejderen har ansvar for at udforme tilbud til potentielle kunder. De centrale arbejdsopgaver er: Figur 10: Administrativ medarbejder i dialog med kunde Foto: Teknologisk Institut At udarbejde større tilbud (ej billetsalg). At sikre returgods ved salg til nye eller eksisterende kunder. At vedligeholde gode kunderelationer. Af kompetencebehov nævnes især købmandskab og organisationsforståelse. Man skal kunne se ud i fremtiden og handle herefter. Eksempelvis i forhold til at sammensætte forskellige typer af gods til en fragt, eller når der skal indgås nye aftaler med eksterne kunder. Hertil nævnes af vigtige vidensbehov handelsgeografi, økonomi, forretningsforståelse samt kendskab til forskellige typer af gods. Driftsoptimering og kvalitetsudvikling Jobfunktionen driftsoptimering og kvalitetsudvikling er i høj grad en udviklingsfunktion, hvor den enkelte medarbejder har ansvar for at optimere og kvalitetssikre et afgrænset område. Der er tale om en relativt ny funktion, der for det første forandrer sig hen imod et større ansvar for at sikre, at eksterne samarbejdspartnere lever op til virksomhedens etik og standarder. For det andet at man i 26